Phát triển nguồn khách du lịch nước ngoài tại công ty cổ phần du lịch Tân Định Fiditourist chi nhánh Hà Nội

Trong cộng cuộc hội nhập và phát triển đất nước rất nhiều các công ty du lịch đầu tư vào hoạt động khai thác nguồn khách nước ngoài du lịch vào Việt Nam và thu hút các dự án vốn đầu tư của các công ty nước ngoài cũng như kiều bào ta đang sống và định cư ở nước ngoài đầu tư vào ngành du lịch bởi ngành du lịch ngày nay đang chiếm một vị trí quan trọng trong nền kinh tế. Với sự quan tâm của Đảng và Nhà nước ngành du lịch Việt nam đã có những bước khởi sắc, số lượng khách nước ngoài vào Việt Nam những năm gần đây gia tăng, các nguồn tài chính đầu tư vào ngành du lịch cũng dần phát triển. Từ những thuận lợi trên đã tạo điều kiện thuận lợi cho các công ty kinh doanh lữ hành nói chung và hoạt động phát triển nguồn khách du lịch nước ngoài vào Việt Nam nói riêng. Tuy bước đầu du lịch Việt Nam đã có những bước tiến xong lượng khách nước ngoài tới Việt Nam còn thấp hơn nhiều so với các nước trong khu vực và trên thế giới. Sự yếu kém này phải kể đến trình độ quản lý, kinh nghiệm kinh doanh lữ hành còn yếu, kém. Các sản phẩm được đưa vào kinh doanh còn nghèo nàn, chưa có tính chuyên nghiệp, chưa tạo được sức hút. Hoạt động quảng cáo, tiếp thị còn có nhiều hạn chế chưa phát huy được hết sức mạnh cũng như quảng bá được “thương hiệu Việt Nam” ra ngoài khu vực đồng thời hoạt động nghiên cứu thị trường chỉ dừng lại ở mức khu vực chưa chuyên sâu vào thị trường mới, tiềm năng trên toàn thế giới. Cũng như bao đơn vị lữ hành khác, Fiditour chi nhánh Hà Nội cũng gặp nhiều gian nan trên con đường kinh doanh du lịch, để tồn tại và phát triển đòi hỏi phải có những chính sách hoạch định cụ thể, những phương hướng bám sát tình hình thực tế hơn.

PHỤ LỤC

Mục lục……… ……….… 1

Lời mở đầu……… …… ……3

Chương I: Cơ sở lý luận……… 4

I Khái niệm và vai trò của khách du lịch nước ngoài……… ……….…4

1.Khái niệm khách du lịch nước ngoài……… …… 4

2 Đặc điểm khách du lịch nước ngoài……… … 5

3 Vai trò khách du lịch nước ngoài……… … … 6

3.1 Tạo nguồn thu nhập ngoại tệ cho đất nước……… ….6

3.2 Tiết kiệm chi phí luân chuyển các loại hàng hóa khác……….… … 6

3.3 Rút ngắn thời gian và tăng vòng quay của vốn đầu tư…….…… … 6

3.4 Là hình thức quảng cáo không mất tiền ……… …7

3.5 Củng cố và mở rộng các mối quan hệ ……… … 7

3.6 Giải quyết các nguồn lao động dư thừa ……… ….7

II Nội dung, hình thức và phương pháp phát triển ………

… 7

1 Nội dung……… ……… …….…7

2 Hình thức……… ……… … 8

3 Phương pháp …… ……… ……….9

III Tiêu chí đánh giá phát triển khách du lịch nước ngoài……… …….9

1 Số lượng khách đến……… …… …9

2 Số ngày lưu trú……… ……….9

3 Doanh số……… … ……9

IV.Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển khách du lịch nước ngoài………10

1 Các yếu tố vĩ mô……… 10

2 Các yếu tố thuộc công ty du lịch ……….….15

Chương II Thực trạng phát triển khách du lịch ……… ……… 18

I Tổng quan về công ty ……… 18

1 Quá trình phát triển ……… … 19

2 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh ……… …….…19

3 Mô hình, chức năng, nhiệm vụ……… …19

II Thực trạng phát triển nguồn khách du lịch ……… 26

1 Các kết quả thực hiện phát triển nguồn khách du lịch nước ngoài…… 26

2 Thực trạng phát triển nguồn khách ……… …… 33

3 Các yếu tố ảnh hưởng tới sự phát triển……….………… 36

4 Đánh giá việc thực hiện các nguyên tắc, nội dung, hình thức……… …38

Chương III Một số giải pháp phát triển nguồn khách……… 39

I Định hướng phát triển nguồn khách ……… …… …39

1 Đặc điểm nguồn khách nước ngoài giai đoạn mới………39

2 Định hướng phát triển chung của ngành ……… ……39

3 Định hướng phát triển chung của chi nhánh………… ……… ….41

II Mục tiêu phát triển nguồn khách ……… 42

1 Lao động và việc làm………42

2 Cơ sở vật chất……… … 43

3 Thu nhập……… … 43

4 Lượng khách……… …43

III Giải pháp phát triển nguồn khách ……… 43

1 Nguyên tắc……… ……… 43

2 Nội dung……… 43

3 Hình thức……… 44

IV.Một số kiến nghị ……… 45

1 Đối với Tổng cục Du lịch Việt Nam……… 45

2 Đối với Công ty CPDL Tân Định Fiditourist chi nhánh Hà Nội…… …….45

Kết luận……… ….46

Tài liệu tham khảo………47

Nhận xét của đơn vị thực tập và giáo viên hướng dẫn……….48

LỜI NÓI ĐẦU

Trong cộng cuộc hội nhập và phát triển đất nước rất nhiều các công ty du lịch đầu tư vào hoạt động khai thác nguồn khách nước ngoài du lịch vào Việt Nam và thu hút các dự án vốn đầu tư của các công ty nước ngoài cũng như kiều bào ta đang sống và định cư ở nước ngoài đầu tư vào ngành du lịch bởi ngành du lịch ngày nay đang chiếm một vị trí quan trọng trong nền kinh tế Với sự quan tâm của Đảng và Nhà nước ngành du lịch Việt nam đã có những bước khởi sắc, số lượng khách nước ngoài vào Việt Nam những năm gần đây gia tăng, các nguồn tài chính đầu tư vào ngành du lịch cũng dần phát triển Từ những thuận lợi trên đã tạo điều kiện thuận lợi cho các công ty kinh doanh lữ hành nói chung và hoạt động phát triển nguồn khách

du lịch nước ngoài vào Việt Nam nói riêng Tuy bước đầu du lịch Việt Nam đã có những bước tiến xong lượng khách nước ngoài tới Việt Nam còn thấp hơn nhiều so với các nước trong khu vực và trên thế giới Sự yếu kém này phải kể đến trình độ quản lý, kinh nghiệm kinh doanh lữ hành còn yếu, kém Các sản phẩm được đưa vào kinh doanh còn nghèo nàn, chưa có tính chuyên nghiệp, chưa tạo được sức hút Hoạt động quảng cáo, tiếp thị còn có nhiều hạn chế chưa phát huy được hết sức mạnh cũng như quảng bá được “thương hiệu Việt Nam” ra ngoài khu vực đồng thời hoạt động nghiên cứu thị trường chỉ dừng lại ở mức khu vực chưa chuyên sâu vào thị trường mới, tiềm năng trên toàn thế giới Cũng như bao đơn vị lữ hành khác, Fiditour chi nhánh Hà Nội cũng gặp nhiều gian nan trên con đường kinh doanh du lịch, để tồn tại và phát triển đòi hỏi phải có những chính sách hoạch định cụ thể, những phương hướng bám sát tình hình thực tế hơn

Qua thời gian học tập, tìm hiểu tại Công ty Cổ phần Du lịch Tân Định Fiditourist chi nhánh Hà Nội, bằng kiến thức đã học và những thu thập thực tế hoạt động kinh doanh của chi nhánh em đã chọ đề tài “ phát triển nguồn khách du lịch nước ngoài tại công ty cổ phần du lịch Tân Định Fiditourist chi nhánh Hà Nội” làm đề tài tốt nghiệp nhằm đưa ra một số đề xuất và giải pháp để phát triển hơn nữa hoạt động kinh doanh du lịch nói chung và thu hút nguồn khách nước ngoài tới Fiditour Hà Nội nói riêng

Do kiến thức còn hạn chế, kinh nghiệm còn thiếu nên bài viết của em không tránh khỏi những thiếu sót Em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của các thầy

cô và các bạn để bài luận của em được hoàn thiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn thầy Mai Văn Bưu đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo em trong suốt quá trình em thực hiện bài luận này Em cũng chân thành cảm ơn các anh, chị cán bộ thuộc Công ty CPDL Tân Định Fiditourist chi nhánh Hà Nội đã giúp đỡ tạo điều kiện em hoàn thành khóa thực tập và cung cấp toàn bộ số liệu để em hoàn thành bài luận văn này

Em xin chân thành cảm ơn!

CHƯƠNG I:

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN NGUỒN KHÁCH DU LỊCH NƯỚC

NGOÀI TẠI CÁC CÔNG TY DU LỊCH

Ngày nay, cuộc sống của con người tiến bộ hơn, đời sống ngày càng được cải thiện, cái ăn cái mặc không còn là vấn đề nhức nhối phải quan tâm Cuộc sống của mỗi gia đình được thay đổi kéo theo đó cũng là những nhu cầu đòi hỏi đáp ứng thỏa mãn vui chơi của con người Một trong những thỏa mãn mà mọi người có chung niềm đam mê là du lịch Sau một thời gian làm việc căng thẳng, sau những bộn bề của công việc nơi mọi người cần đến để giải tỏa những căng thẳng, mệt nhọc là các điểm thăm quan du lịch, nó không chỉ đem lại cho con người sự thay đổi về tâm lý

mà nó còn mang đến cho mọi người một cái nhìn mới về một môi trường mới

Du lịch ngày nay được nhìn nhận không chỉ là nhu cầu của một cá nhân hay một tập thể mà nó còn đem lại một nguồn lợi kinh tế đáng kể trong việc phát triển đất nước của mỗi quốc gia Việt Nam không nằm ngoài quy luật ấy, với điều kiện địa lý

tự nhiên thuận lợi, tiềm năng về du lịch rất đa dạng và phong phú, hấp dẫn với vẻ đẹp sinh thái tự nhiên Việt Nam cũng còn tự hào với bề dày về truyền thống văn hóa

đa dạng và truyền thống lịch sử lâu đời đã tạo cho Việt Nam một sức hút, một vẻ đẹp lôi cuốn khách du lịch trong và ngoài khu vực muốn tìm hiểu và khám phá.Trong những năm qua với nhiều chính sách mở cửa, hội nhập với nền kinh tế thế giới Việt Nam coi du lịch là một ngành kinh tế mũi nhọn, Đảng và Nhà nước đã đưa nhiều biện pháp nhằm tạo điều kiện, thúc đẩy tiềm năng du lịch được phát triển hơn Song những hạn chế bất cập còn tồn tại gây ảnh hưởng không tốt tới lượng khách nước ngoài tới Việt Nam, đó cũng là câu hỏi đặt ra cho các công ty khai thác lữ hành

Qua quá trình tìm hiểu và thực tập tại công ty Cổ phần Du lịch Tân Định Fiditourist em đã lựa chọn đề tài “phát triển nguồn khách du lịch nước ngoài tại công ty Cổ phần Du lịch Tân Định Fiditourist chi nhánh Hà Nội” làm chuyên đề tốt nghiệp nhằm tìm hiểu, phân tích thực trạng và đưa ra một số giải pháp góp phần thúc đẩy nguồn khách du lịch nước ngoài tới Việt Nam nói chung và tới Công ty Du lịch Tân Định Fiditourist chi nhánh Hà Nội nói riêng

I Khái niệm và vai trò của khách du lịch nước ngoài (Inbound)

1 Khái niệm khách du lịch nước ngoài

Du lịch đã xuất hiện từ rất lâu trong lịch sử loài người nó không chỉ xuất hiện

từ những cuộc hành hương, viếng thăm của nhà vua, các chúa quý tộc của Ai Cập,

Hy Lạp đến các nhà thờ, các đền, chùa mà tới thế kỷ XVII thời kỳ Phục hưng ở các nước Châu Âu nền kinh tế phát triển kéo theo nhu cầu du lịch tăng dần đồng thời những cơ sở vật chất đáp ứng cho vấn đề du lịch ngày càng dễ dàng hơn

Cho tới ngày nay với sự bùng nổ và phát triển vượt bậc của khoa học kỹ thuật,

cơ sở vật chất càng được chú trọng, điều kiện sống ngày càng gia tăng càng đáp ứng cho nhu cầu du lịch của con người ngày càng phát triển

Mặc dù phát triển từ sớm và có tốc độ lan truyền nhanh, mạnh song khái niệm về du lịch vẫn tồn tại rất nhiều ý kiến khác nhau, có rất nhiều các định nghĩa khác nhau được hiểu về du lịch nhưng tại Việt Nam (ghi trong pháp lệnh du lịch ban hành năm 1999): Du lịch là hoạt động của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm thỏa mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định

 Khách du lịch nước ngoài (Inbound)

Cho tới ngày nay khái niệm về du lịch nước ngoài vẫn là nhận định mà nhiều tác giả bàn luận Tại Hội nghị ở Roma do liên hiệp quốc tổ chức về các vấn đề của du lịch nước ngoài (1963) thì: khách du lịch nước ngoài là những người lưu lại tạm thời

ở nước ngoài và sống ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ trong thời gian 24 giờ hoặc hơn

Nhận định này cũng vấp phải rất nhiều những khúc mắc của các tác giả về vấn

đề không đánh giá đúng mức độ ảnh hưởng hay phụ thuộc giữa các lĩnh vực trong ngành du lịch, chưa nêu lên được các đặc trưng, chưa nêu lên được nhiệm vụ của các công ty du lịch trung gian Cũng chính vì vậy ta có thể hiểu du lịch nước ngoài là: hình thức du lịch mà ở đó điểm đến và điểm đi trong hành trình du lịch được xuất hiện ở các quốc gia khác nhau (không phải là vượt biên), đồng thời khách du lịch sử dụng ngoại tệ của nước mình để đem tới nước du lịch nhằm chi tiêu cho hoạt động

du lịch của mình

Tại Việt Nam khách du lịch nước ngoài (khách Inbound) còn được hiểu là những người nước ngoài, người Việt tại Hải ngoại đến thăm quan du lịch Việt Nam

2 Đặc điểm khách du lịch nước ngoài

 Đối với khách nước ngoài tới Việt Nam

- Khách nước ngoài khi tới Việt Nam thông thường các dịch vụ mua tour diễn ra trực tiếp, ít thông qua các công ty lữ hành bởi hoạt động lữ hành thường bán các sản phẩm vô hình, khó đánh giá Mặt khác khoảng cách địa

lý cũng làm cho khách nước ngoài thường không tìm hiểu được nhiều các sản phẩm có tính cạnh tranh chỉ khi tới Việt Nam họ được trự tiếp tư vấn, trực tiếp mua tour họ mới cảm nhận được phần nào các sản phẩm chào bán

- Độ tuổi của khách hàng khi tham quan tới Việt Nam thường là những người tự chủ về kinh tế, độ tuổi thông thường từ 18 tuổi trở lên

- Thời gian lưu trú tại điểm đến thường từ 2 ngày trở lên, tùy thuộc vào mục đích chuyến đi mà thời gian lưu trú của khách ở lại Việt Nam là nhiều hay ít

- Mục đích tới Việt Nam của khách nước ngoài chủ yếu là khám phá, tìm hiểu thiên nhiên, ẩm thực, con người và những phong tục tập quán của người dân bản địa

- Khách du lịch nước ngoài tới tham quan Việt Nam đều mang tính thời vụ, tour chỉ thực hiện khi khách có nhu cầu, có tài chính, có điều kiện thời gian rảnh, điều kiện thời tiết của điểm đến thuận lợi cho khách… điều này được thể hiện rõ vào các mùa du lịch như: Tháng 6,7,8 là thời điểm khách Châu

Á tới Việt Nam nhiều nhất, vào những tháng cuối năm là thời điểm khách Châu Âu, Châu Mĩ…

 Đối với kiều bào trở về Việt Nam

- Những kiều bào khi trở về Việt Nam ngoài mục đích du lịch họ còn kết hợp thăm thân

- Khi trở về Việt Nam thời gian lưu trú đối với các kiều bào thường dài hơn

so với khách du lịch nước ngoài bởi họ là những người ngoài nhu cầu du lịch và nhu cầu thăm thân họ còn có những mong muốn được sống để cảm nhận cuộc sống của nơi đất mẹ

- Độ tuổi của khách kiều bào thường không giới hạn ( trẻ em, người già, người trung tuổi…)

- Thời điểm kiều bào trở về Việt Nam không chỉ theo mùa mà còn kết hợp vào các dịp lế tết

3 Vai trò khách du lịch nước ngoài

3.1 Tạo nguồn thu nhập ngoại tệ cho đất nước

Trong suốt hành trình du lịch bất kể khách du lịch nào cũng đều phải sử dụng các dịch vụ liên quan tới nhu cầu du lịch nó có thể là những nhu cầu đặc biệt như: khám phá những điều mới lạ, vãn cảnh thiên nhiên, khám phá kho tàng văn hóa, lịch

sử hay là những nhu cầu tiêu dùng căn bản như: mua sắm thức ăn, hàng hóa, đồ lưu niệm Quan trọng tất yếu đó là nhu cầu về nơi ở, vận chuyển, thông tin…tất cả đều liên quan tới vấn đề chi trả cho các nhu cầu đó Khách du lịch khi tới bất cứ quốc gia nào, địa điểm nào đều phải sử dụng những nhu cầu thứ yếu để thỏa mãn cho điều kiện du lịch của mình Chính những điều đó đã tạo nên 1 nguồn ngoại tệ lớn từ các khách quốc tế được đưa vào Việt Nam, cải thiện sự cân bằng cho cán cân thanh toán của đất nước, góp phần nâng cao đời sống của người dân, mang lại nguồn tài chính lớn cho Nhà nước để có thể tái đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng, phát triển đất nước

3.2 Tiết kiệm chi phí luân chuyển các loại hàng hóa khác

Du lịch là ngành kinh tế tổng hợp, có sự liên kết với các ngành hàng khác tạo sự phát triển đồng bộ, thúc đẩy các ngành khác cùng phát triển Khách du lịch nước ngoài khi tới Việt Nam tạo điều kiện cho sự phát triển của ngành du lịch, tiết kiệm được nguồn nhân lực, kinh tế để “xuất khẩu tại chỗ” một số ngành hàng (hàng lưu niệm, ăn uống…) không phải mất phí đóng gói, bảo quản, vận chuyển Việc tiêu thụ được những nguồn hàng thông qua du lịch góp phần đưa một lượng doanh thu lớn cho đất nước nói chung và cho ngành du lịch nói riêng

3.3 Rút ngắn thời gian và tăng vòng quay của vốn đầu tư

Kinh doanh du lịch luôn được xem là hình thức kinh doanh bỏ ít thời gian và tăng thời gian quay vòng của vốn đầu từ bởi với đặc thù của ngành du lịch thì khách

du lịch tự tìm đến các dịch vụ đáp ứng cho nhu cầu du lịch chứ không trực tiếp vận chuyển hàng hóa tới nơi khách hàng do vậy tiết kiệm được thời gian và vốn đầu tư được luân chuyển nhanh, hiệu quả Với đặc thù du lịch của khách nước ngoài khi tới Việt Nam du lịch là mua tour trực tiếp do vậy tất cả những dịch vụ lữ hành được chào bán đều là trực tiếp và thời gian ngắn, nguồn tài chính không bị rủi ro bởi vấn

3.5 Củng cố và mở rộng các mối quan hệ kinh tế quốc tế

Du lịch quốc tế có ý nghĩa quan trọng trong việc củng cố và mở rộng các mối quan hệ kinh tế thông qua việc ký kết các hợp đồng kinh tế trao đổi khách giữa các nước, các công ty lữ hành, hợp tác quốc tế trong lĩnh vực vay vốn phát triển du lịch, cải thiện các mối quan hệ tiền tệ trong du lịch quốc tế

Du lịch quốc tế góp phần bảo tồn các di sản dân tộc, thiên nhiên, môi trường, kích thích các ngành nghề khác phát triển (giao thông, y tế, khách sạn…) Đặc biệt hơn

du lịch quốc tế còn là cầu nối cho các dân tộc xích lại gần nhau hơn, có sự giao thoa giữa các nền văn hóa trên thế giới làm tăng thêm tình đoàn kết, hữu nghị giữa các dân tộc trên thế giới, là cầu nối quan hệ cho các nước

3.6 Giải quyết nguồn lao động dư thừa

Ngành du lịch có đặc thù là sử dụng nhiều lao động, có sử dụng nhiều hàng hóa khác nhau do vậy đây là ngành du lịch tạo ra nhiều cơ hội việc làm cho cả những người lao động trình độ thấp và những người có trình độ cao Những người có trình

độ thấp vẫn có thể làm những công việc nhất định, qua thời gian làm việc sẽ có cơ hội được học hỏi, đào tạo để phát triển chuyên môn, nghiệp vụ Đông thời những người có kinh nghiệm, chuyên môn trình độ cao có thể đảm nhiệm những vị trí quản

lý Phát triển khách du lịch nước ngoài còn là cơ hội việc làm cho những người già, thanh niên, những người dân tộc thiểu số, bản địa…

II Nội dung, hình thức và phương pháp phát triển khách du lịch nước ngoài.

1 Nội dung

 Nghiên cứu thị trường:

Đây là khâu quan trọng quyết định tới sự thành bại của doanh nghiệp bởi nếu đánh giá sai, nhận định sai về thị trường thì con đường kinh doanh của doanh nghiệp

sẽ đi sai hướng Hoạt động nghiên cứu này chủ yếu dựa trên hoạt động phân tích nhu cầu sử dụng dịch vụ lữ hành, những xu hướng thay đổi để từ đó có những phương hướng cho doanh nghiệp Hoạt động nghiên cứu thị trường phải được nghiên cứu một cách khái quát và chi tiết, phải xác định được các yếu tố vĩ mô (tổng cung, tổng cầu của dịch vụ cần bán, giá bán của sản phẩm, các chính sách được áp dụng…), các chi tiết của thị trường (đối tượng khách, nhu cầu, mức độ tiêu dùng dịch vụ, yêu cầu đối với dịch vụ được cung cấp, mức độ thỏa mãn đối với các dịch vụ…)

Hoạt động nghiên cứu thị trường cần phải thực hiện những công việc như: Mục đích của chuyến đi, quý thời gian dành cho chuyến đi, thời điểm tổ chức chuyến đi, khả năng tài chính, yêu cầu về chất lượng các dịch vụ cần cung cấp

 Sản phẩm du lịch:

Trên cơ sở phân tích, nghiên cứu thị trường doanh nghiệp sẽ xây dựng các chương trình để đưa ra các sản phẩm du lịch phù hợp với yêu cầu, mục đích của từng tour ( thời gian, tài chính…)

 Giá bán các sản phẩm du lịch

Từ những sản phẩm đã được xây dựng doanh nghiệp tiến hành cấu thành giá bán cho các sản phẩm đó sao cho giá bán có tính cạnh tranh và hút được khách mua sản phẩm

 Quảng cáo, tiếp thị

Đây cũng là hoạt động hết sức quan trọng của doanh nghiệp, để mang thương hiệu của doanh nghiệp tới gần người sử dụng hơn đòi hỏi các doanh nghiệp phải tiến hành quáng bá hình ảnh, thương hiệu cũng như các sản phẩm mà doanh nghiệp cần chào bán Hoạt động này có thể thực hiện trên nhiều hình thức: quảng cáo qua báo, mạng, truyền thanh, truyền hình, pano, áp phích, Brochure…

 Thực hiện bán sản phẩm

Thông qua các đại lý, văn phòng, bộ phận bán sản phẩm mà doanh nghiệp đem sản phẩm đã xây dựng để bán cho khách hàng có nhu cầu và thực hiện các tour đã được lên kế hoạch từ trước

 Chăm sóc khách hàng

Trong quá trình khách đi tour công ty có những chính sách chăm sóc khách hàng

để khách hàng có thể cảm nhận được sự tận tình, chu đáo trong suốt quá trình thực hiện tour

Khi kết thúc tour Công ty tiến hành thu thập ý kiến của khách hàng để tìm hiểu những phản hồi của khách qua các dịch vụ mà công ty chào bán cho khách, từ đó công ty có những biện pháp điều chỉnh, thay đổi cho chất lượng tour tốt hơn

Sau quá trình đi tour công ty tiến hành thăm hỏi và tặng quà nhân ngày lễ tết (khách đoàn, khách tiềm năng…) để khách hàng có thể cảm nhận sự thịnh tình của công ty, thực hiện tối đa nhu cầu thỏa mãn của khách hàng và công ty có cơ sở để thực hiện những tour tiếp theo

2 Hình thức

• Chất lượng tour: Tất cả các sản phẩm kinh doanh của công ty khi được đem ra chào bán cho khách hàng đều phải được kiểm tra kỹ lưỡng về chất lượng, chọn lọc tất cả các dịch vụ cung cấp cho khách hàng nhằm đảm bảo những yêu cầu, quy định chung của công ty và chi nhánh tránh những rủi ro xảy ra

• Dịch vụ tour: Thực hiện đúng, đủ các dịch vụ đã cam kết với khách hàng Cam kết thực hiện đúng nội dung, điều khoản đã được thỏa thuận với khách hàng ghi trong hợp đồng

• Dịch vụ hỗ trợ tour: Đối với tất cả các tour rủi ro luôn tiềm ẩn do vậy công ty luôn xác định hỗ trợ thông tin đầy đủ, chính xác cho khách hàng trước tour, trong tour và sau đi khi tour là hoàn toàn cần thiết Công ty cũng cam kết hỗ trợ thông tin cho khách hàng ngay cả khi thời hạn hợp đồng kết thúc

• Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2000: Phát triển bền vững và cạnh tranh lành mạnh bằng chính chất lượng và sản phẩm dịch vụ do vậy khi thực hiện tour luôn tuân thủ hoạt động theo quy trình quản lý chất lượng ISO 9001: 2000

• Giá cả hợp lý: Với phương châm vừa chú trọng phát triển khách hàng vừa chú trọng thu hút nguồn khách mới do vậy những sản phẩm mà công ty chào bán ngoài việc đảm bảo chất lượng dịch vụ còn phải đảm bảo giá cả hợp lý cho khách hàng Sản phẩm tới tay khách hàng là những sản phẩm có giá cạnh tranh nhất trên thị trường và được khách hàng hài lòng

• Phong cách phục vụ nhiệt tình, chu đáo: Tất cả các tour được chào bán cho khách hàng từ quản lý, nhân viên thị trường tới hướng dẫn viên hay lái xe…đều phải tuân thủ thái độ phục vụ khách hàng nhiệt tình, chu đáo, niềm nở Luôn luôn thân thiện với khách hàng và luôn để khách hàng vừa lòng với phong cách phục vụ

3 Phương pháp

- Thu thập và tổng hợp thông tin: Dựa trên những số liệu mà công ty đã thực hiện kinh doanh qua các năm từ đó rút ra được tình hình kinh doanh của công ty

- Đánh giá, phân tích, so sánh thông tin: Dựa trên số liệu, các thông tin thu thập được từ đó đối chứng sự tăng giảm tình hình kinh doanh qua từng thời

kỳ, những điểm mạnh, điểm yếu cần kahwcs phục của công ty

III Tiêu chí đánh giá phát triển khách du lịch nước ngoài

Số ngày lưu trú được tính là tổng số ngày mà khách nước ngoài hoặc Việt kiều sống ở nước ngoài đến Việt Nam sử dụng để tiêu dùng các sản phẩm du lịch cho hoạt động lữ hành.

3 Doanh số

Doanh số của khách được tính trên cơ sở giá bán Doanh số tối thiểu phải đạt là 15% so với lợi nhuận tour

• Chỉ tiêu về lợi nhuận được tính như sau: L = D - C

Trong đó: D: Doanh thu

L : Lợi nhuậnC: Chi phí

• Hiệu quả sử dụng vốn: H 1v = D ⁄ V

H 2v = L ⁄ V

Trong đó: H: Hiệu quả sử dụng vốn

V: VốnVậy cứ với 1 đồng vốn bỏ ra doanh nghiệp sẽ biết thu lại được bao nhiêu đồng doanh thu, bao nhiêu đồng lợi nhuận

• Hiệu quả sử dụng chi phí: H 1v = D ⁄ C

Không những vậy du lịch còn góp phần trong việc bảo tồn, gìn giữ các di sản văn hóa, các làng nghề truyền thống… Hiện nay có rất nhiều các di sản phi vật thể của Việt Nam ngày càng được đưa vào thành các loại hình du lịch như: Đờn ca tài

tử Nam Bộ, ca Huế, quan họ Bắc Ninh, hát xoan Phú Thọ…Bên cạnh đó hình thức

du lịch ăn nghỉ tại nhà dân (Homestay) cũng là mục tiêu được ngành du lịch đưa vào khai thác Loại hình du lịch này mới mở xong nó phát triển rất nhanh chóng và được khách du lịch ủng hộ rất cao, nó phát triển chủ yếu ở khu vực phía Tây Bắc và Đồng bằng Sông Cửu Long, với loại hình du lịch này du khách sẽ được trải nghiệm, khám phá tập tục cũng như đời sống sinh hoạt của người dân bản địa, họ được cùng ăn, cùng ở và cùng làm việc với người dân để hiểu hơn cuộc sống của từng vùng miền, khu vực Đối với du lịch việc mang các nét đẹp, các giá trị văn hóa, những tập tục của dân tộc mình được khai thác để làm du lịch cũng được coi như họ tô đậm thêm lòng yêu nước, yêu quê hương

Bộ Trưởng Bộ Văn Hóa – Thể Thao – Du lịch Hoàng Tuấn Anh cũng đã nhận xét: “Trước hết cần khẳng định rằng nội hàm của du lịch là văn hóa Nếu nói rằng mối tương quan giữa văn hóa và du lịch là bên xây bên khai thác là không toàn diện, đây là mối quan hệ tương hỗ Khi du khách đến một di tích, địa danh, giúp cho họ

có thêm hiểu biết, nhận thức về văn hóa, lịch sử của khu vực đó cũng là một cách xây dựng Trong thời gian tới, văn hóa và du lịch không còn là ngành riêng lẻ mà đã

là “một nhà” thì hoạt động của hai ngành sẽ liên kết chặt chẽ hơn Nhiều kế hoạch quảng bá hình ảnh về đất nước, văn hóa, du lịch, con người Việt Nam đang được xúc tiến xây dựng nhằm giới thiệu với thế giới về một Việt Nam hòa bình, thân thiện, là điểm đến an toàn hấp dẫn”

Du lịch không chỉ đem lại những tác động tích cực và to lớn tới nền văn hóa của chúng ta mà có cũng còn tồn tại những mặt hạn chế Sự giao lưu các mối quan hệ giữa các nước, các quốc gia cũng làm ảnh hưởng tới vấn đề bảo tồn những giá trị truyền thống văn hóa của dân tộc việc bắt chước thích trào lưu hiện đại bỏ qua những nét cổ kính, truyền thống và có những quan niệm đạo đức sa sút của 1 số bộ phận làm ảnh hưởng không nhỏ tới nét đẹp văn hóa của ngành du lịch

 Kinh tế - xã hội

Trong những năm qua, du lịch Việt Nam có những đóng góp đáng kể cho nền kinh tế của Việt Nam Ngành du lịch được coi là một ngành “công nghiệp không khói” đem lại nguồn lợi kinh tế lớn Hiện nay, ngành du lịch đạt được mức độ tăng trưởng tương đối ổn định, thị phần du lịch của Việt Nam trong khu vực đã tăng dần

từ mức 5% (1995) tăng lên 8% (2005) đây là một thành công lớn đưa du lịch Việt Nam trở thành một trong những ngành có đóng góp GDP lớn vào tổng thu nhập quốc dân Việt Nam

Giai đoạn 1990 – 2000 là giai đoạn bứt phá của ngành du lịch Việt Nam, lượng khách quốc tế tăng gấp 9 lần (từ 250 nghìn lượt tăng lên 2,05 triệu lượt) thu nhập du lịch tăng gấp 13 lần (từ 1.350 tỷ đồng tăng lên 17.400 tỷ đồng) Mặc dù phải đối mặt với các điều kiện bất lợi từ khách quan ( khủng bố, dịch cúm, chiến tranh) xong Việt Nam nhanh chóng có những bước đi chính xác, tháo gỡ cho ngành du lịch Việt Nam bước qua khỏi khủng hoảng chung của ngành du lịch trên toàn thế giới Lượng khách quốc tế tới Việt Nam năm 2011 tăng gần 20% so với năm 2010, số khách quốc tế đến Việt Nam tăng dần từ 3,7 triệu lượt khách năm 2009 tăng gần 5 triệu lượt khách năm 2010 và tăng lên 6 triệu lượt khách năm 2011 (tính tới ngày

26.12.2011) Doanh thu cũng đạt mức độ tăng nhanh chóng từ 17.400 tỷ đồng năm

2000 tăng 70.000 tỷ đồng năm 2009 đóng góp 4% GDP cả nước

Hãng thông tấn DPA trích thuật nguồn tin từ giới hữu trách Việt Nam cho biết số khách nước ngoài ghé thăm Việt Nam tăng mạnh trong những tháng gần đây nhờ thiên tai, lũ lụt tại Thái Lan và bất ổn xã hội ở Bắc Phi, khiến nhiều người chọn Việt Nam làm địch đến thăm quan an toàn

Trong năm 2011, doanh thu của ngành du lịch Việt Nam đạt gần 6,2 tỷ đô la so với 4,6 tỷ đô la Mỹ kim trong năm ngoái Ngành du lịch Việt Nam dự đoán năm

2020 sẽ thu hút 10 triệu du khách nước ngoài và thu về 33 tỷ đô la đóng góp 7% vào GDP của cả nước

Từ những kết quả đạt được mà du lịch Việt Nam về quy mô đã rút ngắn khoảng cách về thứ hạng và xếp bậc đứng thứ 5 so với các nước trong khu vực ASEAN và đứng thứ 7 trên thế giới Tổ chức Du lịch thế giời xếp du lịch Việt Nam và một trong năm quốc gia có tốc độ tăng trưởng nhanh nhất thế giới

Du lịch Việt Nam ngày càng được trú trọng nhiều hơn, không chỉ mang cái đẹp của các vùng dân tộc, những nét truyền thống văn hóa đời thường được khai thác để làm điểm dừng chân của du khách mà hiệu quả đầu tư khai thác về chiều sâu của du lịch ngày càng rõ nét Ở đâu du lịch cũng phát triền, diện mạo của các thành phố, các khu công nghiệp, nông thôn được chỉnh trang, sạch sẽ, đời sống của người dân được cải thiện rõ rệt

Hoạt động du lịch không chỉ dừng lại ở việc thúc đẩy các ngành khác phát triển mà còn kéo theo sức hút, đầu tư cho nhiều ngành khác, khả năng tiêu thụ sản phẩm, hàng hóa tại chỗ mỗi năm cho điểm khu du lịch cũng là lợi thế để các ngành khác ăn theo Hàng năm các lễ hội truyền thống, các hoạt động văn hóa, các làng nghề được khôi phục, tổ chức dần đi vào nề nếp, lành mạnh cũng tạo thêm được các điểm thăm quan mới, góp phần thúc đẩy chuyển dịch cơ câu kinh tế, tăng thu nhập cho người dân, xóa đói giảm nghèo cho các khu vực Không ít thành phố, tỉnh thành phát triển lên nhờ dựa vào du lịch, các hộ giàu lên cũng nhờ du lịch Du lịch không chỉ làm thay đổi diện mạo kinh tế, thu nhập và đời sống của người dân mà hơn cả du lịch phát triển đã tạo nên được ý thức, trách nhiệm của người dân trong việc tôn tạo, trùng tu các di tích,tuyên truyền, quảng bá tại chỗ những nét văn hóa dân tộc, truyền tải cho du khách trong và ngoài nước những giá trị văn hóa, những nét đẹp của Việt Nam

Du lịch phát triển cũng là điểm thu hút sự đầu tư khai thác của các bạn bè quốc

tế vào Việt Nam, rất nhiều khu vui chơi, điểm tham quan du lịch được mở ra, các nhà hàng, khách sạn mang tầm cỡ quốc tế được đầu tư xây dựng đã góp phần phát triển yếu tố con người Hoạt động du lịch đã giải quyết được rất nhiều việc làm trực tiếp và gián tiếp cho người dân, góp phần nâng cao dân trí, đời sống vật chất tinh thần cho nhân dân, mở rộng hợp tác, giao lưu giữa dân cư của các vùng, miền trong

và ngoài nước Du lịch cũng thực hiện tốt trong vao trò “sứ giả” của hòa bình, góp phần hình thành, củng cố môi trường cho nền kinh tế, đẩy mạnh sự phát triển kinh tế

- xã hội, thu hút hơn nữa nguồn đầu tư và các dự án đầu tư của nước ngoài và Việt

Nam Đồng thời tranh thủ sự đồng tình, ủng hộ của bạn bè trong khu vực và quốc tế trong việc xây dựng và bảo vệ Tổ quốc.

Hiện nay, du lịch Việt Nam đã chủ động dần trong việc hội nhập du lịch quốc tế, việc thiết lập và mở rộng các mối quan hệ đã tăng dần, không chỉ dừng lại với việc hợp tác với các nước láng giềng trong khu vực mà du lịch Việt Nam còn vươn tới các nước trên thế giới Việt Nam đã ký 29 Hiệp định hợp tác du lịch song phương với các nước là thị trường du lịch trọng điểm và là đầu mối giao lưu quốc tế và Ký hiệp định hợp tác du lịch đa phương với 10 nước ASEAN, có quan hệ bạn hàng với trên 1.000 hãng, trong đó có nhiều hãng mang tầm cỡ quốc tế của trên 60 quốc gia

và các vùng lãnh thổ Việt Nam là thành viên của tổ chức Du lịch thế giới (UNWTO

- 1979), thành viên của Hiệp hội Du lịch Châu Á - Thái Bình Dương (PATA - 1994), Hiệp hội du lịch Đông Nam Á (ASEANTA – 4/2004) Việt Nam chủ động tham gia hợp tác với các nước trong khu vực và trên thế giới cũng chính nhờ đó mà chúng ta có nhiều mối hợp tác, quan hệ với nhiều bạn hàng đưa về cho ngành nhiều nguồn vốn, kinh nghiệm, các kỹ thuật khoa học công nghệ để phát triển hơn Trong guồng quay của nền kinh tế thị trường của thế giới có rất nhiều tác động ảnh hưởng trực tiếp tới vận mệnh và sự sinh tồn của ngành du lịch, cuộc khủng hoảng kinh tế năm 2008 trên toàn thế giới đem lại vô vàn sự khó khăn cho ngành du lịch thì tiếp sau đó năm 2009 ngành du lịch Việt Nam lại phải trải qua khó khăn thách thức đến từ cuộc suy thoái kinh tế toàn cầu Song với những quyết sách và định hướng đúng đắn của Đảng và nhà nước ngành du lịch đã có những bước đi thoát khỏi vùng bùn suy thoái ấy và nhanh chóng lấy lại đà hồi phục

Mặc dù có rất nhiều thành quả mà ngành du lịch gặt hái được xong xét về giá trị tuyệt đối thì quy mô của ngành du lịch Việt Nam còn khá non trẻ so với các nước trong khu vực (ngành được thành lập từ năm 1960), tốc độ tăng trưởng của ngành vẫn ở mức thấp, năng lực phát triển của các công ty du lịch không xứng với tiền năng sẵn có Hệ thống cơ sở hạ tầng còn quá nghèo nàn, cũ kỹ, hệ thống đường giao thông yếu kém, phương tiện vận tải lạc hậu, đường vận chuyển hàng không chưa phát triển đúng mức, ứng dụng khoa học công nghệ thông tin còn hạn chế, các ứng dụng thương mại điện tử trong điều hành và bán tour du lịch còn quá yếu kém Các khu vui chơi giải trí chưa được đầu tư, các dịch vụ giải trí, văn hóa, thể thao chưa được quan tâm, dịch vụ các ngân hàng chưa đáp ứng được nhu cầu của người sử dụng, đặc biệt là việc hạn chế trong khai thác và đưa ra các sản phẩm du lịch, chưa biết tận dụng triệt để để khai thác tối đa các điểm du lịch và ta có, chưa khai thác theo chiều sâu mặc dù có nhiều điểm tham quan đa dạng, nhiều khu di tích được thế giới quan tâm xong Việt Nam chưa hình thành được 1 khu du lịch tầm cỡ và có tên tuổi như Bangkok, Phuket, Pataya (Thái Lan), Sentosa (Singapore), Genting, Langkawi (Malaysia), Bali ( Indonesia) Cũng chính từ những đặc điểm này đã ảnh hưởng tới việc thu hút khách du lịch nước ngoài tới Việt Nam, chúng ta đã mất một

cơ hội lớn để thu về một khoản ngoại tệ lớn của khách du lịch nước ngoài Sự non trẻ của ngành du lịch còn được nhìn nhận qua nguồn nhân lực của ngành, một lượng lớn nhân lực của ngành chưa được đào tạo một cách hệ thống về chuyên môn và kỹ năng nghề nghiệp Vốn ngoại ngữ còn hạn chế, kỹ năng sử dụng khoa học công

nghệ thông tin và kỹ năng giao tiếp còn thấp, các cơ sở đào tạo chủ yếu tập trung tại các thành phố lớn Ngày nay, các công ty lữ hành được thành lập nhiều song sức cạnh tranh thiếu lành mạnh về giá, chất lượng các tour giảm, sự liên kết giữa các đơn vị lữ hành không cao dẫn tới việc mạnh ai người đó làm, mạnh ai người đó thắng.

Trong thời gian tới, ngành du lịch quyết tâm phát triển thực sự trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của đất nước, chú trọng tới chất lượng, xây dựng thương hiệu mạnh hơn, phát triển du lịch nội địa và quốc tế, tăng thời gian lưu trú, gắn an ninh với quốc phòng, nâng cao thu nhập từ du lịch góp phần xóa đói giảm nghèo theo hướng tăng trưởng bền vững

 Môi trường:

Với nguồn tài nguyên thiên nhiên phong phú, những cảnh đẹp thiên nhiên đa dạng của các nền văn hoá dân tộc đã tạo cho du lịch Việt Nam rất nhiều lợi thế, thời gian gần đây Việt Nam đã nổi lên và trở thành một điểm đến hấp dẫn, an toàn cho

du khách quốc tế

Du lịch ngoài thế mạnh phát huy các nguồn lực từ tự nhiên, khai thác các nguồn tài nguyên phục vụ cho ngành du lịch thì du lịch cũng có những đóng góp đáng kể vào môi trường Du lịch phát triển kéo theo những dự án, những kế hoạch đầu tư trở lại cho môi trường để thúc đẩy, cải tạo môi trường tốt hơn trước Tuy nhiên, sự gia tăng lớn về khách du lịch, sự khai thác quá mức tới môi trường trong khi việc giữ gìn cảnh quan, môi trường tại các khu, điểm du lịch lại chưa được chú trọng đúng mức, cộng thêm sự phát triển của các hoạt động kinh tế khác để thực hiện các dự án phát triển nhà nghỉ, khách sạn, nhà hàng đang tàn phá nặng nề hệ sinh thái của Việt Nam

Du lịch đã có rất nhiều tác động tới môi trường làm ảnh hưởng tới môi trường như:

Nước: Bất cứ địa phương nào có điểm thăm quan du lịch hay khai thác các hoạt động du lịch đều cần sử dụng tới nguồn nước, khối lượng nước sử dụng sinh hoạt tiêu thụ lớn đồng nghĩa với việc một lượng lớn nước thải được thải quay trở lại Nếu như hệ thống gon và xử lý nước thải không có hoặc có nhưng không xử lý tốt sẽ gây

ra hậu quả nước thải tràn lan gây ra các ổ bệnh dịch, làm ô nhiễm đất, cây trồng và các khu nuôi trồng thủy sản

Rác thải: Rác thải vứt tràn lan, bừa bãi cũng là những vấn nạn chung tại các khu

du lịch, đây cũng là nguyên nhân chính cho việc mất vẻ đẹp cảnh quan thiên nhiên, gây ô nhiễm môi trường ảnh hưởng tới sức khỏe cộng đồng và hơn thế nữa nó còn gây biến động, sáo trộn cho hệ sinh thái môi trường của khu vực

Không khí: Sự gia tăng của các loại hình du lịch cũng đồng nghĩa với việc ngành

du lịch phải sử dụng tối đa các phương tiện giao thông hoạt động đáp ứng cho việc

di chuyển của khách du lịch Một lượng lớn khí thải của xe máy, ô tô, tàu, thuyền đã đưa vào không khí đã gây hại cho môi trường, cây cối, động vật và chính cuộc sống của con người

Hệ sinh thái: Việc xây dựng các khu du lịch, các nhà hàng, khách sạn… lộn xộn, hỗn độn gây ảnh hưởng tệ hại nhất tới môi trường, nó làm biến động nơi cư trú của các loài động vật hoang dã, phá đi hệ sinh thái của các loài thực vật, lấn chiếm khu vực sống của các loài làm cho toàn bộ hệ sinh thái bị biến đổi.

 Hệ thống luật pháp:

Trong quá trình mở cửa và hội nhập Việt Nam cũng giống như bất kể nước nào trên thế giới, các doanh nghiệp đều có cơ hội để phát triển song thức thức cũng không ít một trong những yếu tố làm ảnh hưởng tới sự thành bại ấy chính là hệ thống luật pháp Các doanh nghiệp muốn vươn mình kinh doanh trên thị trường quốc tế đòi hỏi phải có sự am hiểu, nắm vững, chắc hệ thống luật pháp của nước sở tại Các điều khoản của hợp đồng hay những rằng buộc kinh doanh giữa các bên đòi hỏi phải chặt chẽ đảm bảo lợi ích cho các bên Các điều khoản đưa ra một mặt bảo

vệ lợi ích cho các bên khi tham gia kinh doanh mặt khác nó cũng thúc đẩy tính cạnh tranh, bảo về quyền lợi của người tiêu dùng

Đối với khách nước ngoài khi tới Việt Nam với hệ thống chính trị ổn định và một hệ thống pháp luật bảo vệ chặt chẽ quyền lợi của người tiêu dùng đang ngày càng là điểm đến an toàn của khách du lịch nước ngoài

 Môi trường kinh doanh, công nghệ:

Môi trường kinh doanh có 1 tác động to lớn tới hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, bất kể một thay đổi dù lớn hay nhỏ đều tạo ra cơ hội hoặc thách thức cho doanh nghiệp đòi hỏi doanh nghiệp phải có những chiến lược riêng Cơ sở hạ tầng cũng là nhân tố thúc đẩy quá trình phát triển khách của doanh nghiệp, với đặc thù về khoảng cách địa lý đòi hỏi sự trợ giúp lớn từ công nghệ thông tin và các thiết bị máy móc hiện đại

 Môi trường cạnh tranh:

Là đòn bẩy thúc đẩy quá trình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, từ môi trường kinh doanh doanh nghiệp sẽ có những chính sách, chiến lược thu hút khách hàng khác nhau và tối đa hóa các hoạt động để đật được lợi ích cho doanh nghiệp

 Môi trường địa lý, sinh thái:

Vị trí địa lý ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động thăm quan và các nhu cầu thỏa mãn du lịch Điều kiện tự nhiên, môi trường, khí hậu tác động trực tiếp tới khách hàng nó vừa tạo điều kiện thuận lợi nhưng cũng tiềm ẩn những rủi ro lớn cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Do vậy doanh nghiệp cần phải nâng cao ý thức bảo vệ tài nguyên, thiên nhiên hơn nữa

2 Các yếu tố thuộc công ty du lịch

 Vị trí của công ty.

Đối với tất cả các công ty du lịch vị trí của công ty được đặt tại con đường nào, tuyến phố nào luôn là vấn đề đáng được quan tâm bởi với đặc thù mua tour trực tiếp

của khách nước ngoài đòi hỏi các công ty du lịch muốn phát triển nguồn khách nước ngoài bắt buộc phải xem xét trụ sở của công ty mình đặt ở đâu Trụ sở ấy nằm tại tuyến phố có thu hút được khách nước ngoài không ? Có thuận tiện cho khách hàng tới giao dịch không ? nếu giải quyết được bài toán ấy doanh nghiệp đã đạt được 20% thành công trong việc phát triển khách du lịch nước ngoài.

 Thương hiệu của công ty.

Ai cũng đều biết một công ty dù lớn dù nhỏ cũng phải gắn trên mình một cái tên, một thương hiệu Nếu cái tên, cái thương hiệu ấy tạo được sức mạnh, tầm vóc cũng như vị thế trong tâm trí mỗi người thì công việc kinh doanh ddã đạt được 30% thành công

 Nghiên cứu thị trường:

Biến động của thị trường luôn thay đổi, nhu cầu của người sử dụng ngày càng tăng cao do vậy doanh nghiệp luôn luôn phải tìm hiểu, đánh giá thị trường, nhu cầu của khách hàng, những lợi thế và hạn chế của thị trường và khách hàng để từ đó doanh nghiệp có những chiến lược kinh doanh, những sản phẩm, giá bán cụ thể

 Nguồn tài chính

Doanh nghiệp luôn phải tự chủ về hoạt động tài chính cảu mình trong hoạt động kinh doanh, mặc dù hoạt động vốn kinh doanh lữ hành xoay vòng nhanh song nó vẫn đòi hỏi phả có một lượng tài chính lớn để đảm bảo việc đặt các dịch vụ cho khách hàng khi vào mùa cao điểm cũng như khi chưa thu lại được nguồn vốn

 Con người

Với những người bán hàng việc đem nguồn khách hàng về cho doanh nghiệp luôn đòi hỏi cao về kinh nghiệm và có mối quan hệ rộng Nhân sự phải là những người có chuyên môn cao, nghiệp vụ vững mới có thể có giá bán cho khác hàng chuẩn xác và lên được những chương trình hấp dẫn có thể cạnh tranh được với các doanh nghiệp khác

 Cơ sở vật chất

Cơ sở vật chất góp phần vào quá trình hoàn thiện và trợ giúp cho bán sản phẩm, nếu doanh nghiệp có cơ sở vật chất tốt thì điều kiện làm việc của nhân viên sẽ tốt hơn, khả năng, đeo bám và chào bán sản phểm du lịch sẽ dễ dàng, khách hàng có thể thể tiếp cận sản phẩm của doanh nghiệp nhanh hơn

 Các chính sách về sản phẩm.

Muốn tạo được sức hút cho khách hàng đòi hỏi doanh nghiệp luôn luôn xây dựng được các sản phẩm mới, tránh việc khách hàng chỉ đi những tour phổ thông, những tour thông thường mà không tạo được điểm nhấn, không có sự khác biệt với các đơn vị kinh doanh lữ hành khác Các chính sách để thúc đẩy việc phát triển và

mở rộng quy mô, xây dựng sản phẩm mới phải được trú trọng và luôn luôn tìm tòi, phát triển có như vậy mới tạo được sức bật khác biệt cho doanh nghiệp.

 Các chính sách về giá.

Đi đôi cùng với chính sách về sản phẩm thì chính sách về giá cũng phải được tiến hành song song Một chương trình tour có giá cạnh tranh, hấp dẫn luôn tạo được sự thỏa mãn ban đầu của khách hàng khi mua tour Để làm được điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải có những chính sách về giá theo từng thời điểm, từng mùa, từng loại khách hàng cho hợp lý

 Chính sách phân phối.

Những công ty lữ hành có các văn phòng, đại lý luôn phải đưa ra cho mình

những chính sách cho các nhà phân phối để từ đó các đại lý, văn phòng có thể thúc đẩy được việc phát triển hệ thông khách hàng mới Những chính sách này phải thể hiện rõ được quyền lợi của các đại lý, văn phòng qua từng mùa, từng quý, từng tour

Có như vậy doanh nghiệp mới phát triển được nguồn khách du lịch nước ngoài vốn được xem là “chảnh và khó tính”

 Chăm sóc khách hàng.

Trong quá trình đi tour và kết thúc tour việc chăm sóc khách hàng tốt sẽ luôn là điều kiện cần cho doanh nghiệp bởi nó chỉ cho thấy khách hàng là người được quan tâm, chăm sóc mà trên hết nó sẽ níu chân được khách hàng tiếp tục mua tour và phát triển thêm mạng lưới khách hàng mới

CHƯƠNG II:

Thực trạng phát triển khách du lịch nước ngoài tại công ty CPDL Tân Định

FIDITOURIST chi nhánh Hà Nôi

Tên doanh nghiệp : Công ty Cổ phần Du lịch Tân Định Fiditourist Chi

nhánh Hà Nội

- Tên viết tắt : Fiditour chi nhánh Hà Nội

- Tên tiếng Anh : HANOI FIDITOUR BRANCH

- Trụ sở : 34 Phan Chu Trinh – Hoàn Kiếm – Hà Nội

- Tài khoản USD : 0021370466232

Tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam (viết tắt: Vietcombank) chi nhánh thành phố Hà Nội

1 Quá trình hình thành và phát triển

Ngày 01-01-1990 Công ty Cổ phần Du lịch Tân Định Fiditourist quyết định cho thành lập Công ty cổ phần Du lịch Tân Định Fiditour Chi nhánh Hà Nội ( gọi tắt là Fiditour chi nhánh Hà Nội ) có trụ sở tại số 90 Nguyễn Du – Hoàn Kiếm – Hà Nội

là đơn vị kinh doanh tại thành phố Hà Nội trực thuộc Công ty cổ phần Du lịch Tân Điịnh Fiditourist

Từ cuối năm 1990 Fiditour chi nhánh Hà Nội đã có tư cách pháp nhân, con dấu,

mã số thuế riêng và được lập tài khoản ngân hàng riêng

Ngày 20-03-1994 Công ty Cổ phần Du lịch Tân Định Fiditourist Chi nhánh Hà Nội chuyển địa điểm tới 34 Phan Chu Trinh – Hoàn Kiếm – Hà Nội và duy trì hoạt động kinh doanh tại địa chỉ này cho tới ngày nay

2 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh

 Kinh doanh lữ hành nội địa và quốc tế

 Dịch vụ vé máy bay

 Trung tâm tổ chức sự kiện – MICE

 Trung tâm du học và dịch vụ visa

 Trung tâm vận chuyển

 Kinh doanh nhà hàng, khách sạn

 Văn phòng cho thuê

3 Mô hình tổ chức, chức năng, nhiệm vụ của Công ty CPDL Tân Định Fiditourist Chi nhánh Hà Nội

 Mô hình tổ chức:

Công ty Cổ phần Du lịch Tân Định Fiditourist chi nhánh Hà Nội được hoạt động theo mô hình quản lý trực tuyến chức năng với 3 cấp quản lý, đứng đầu Giám Đốc chi nhánh

Phòng du lịch quốc tế Phòng hướng dẫn viên

Hình 1: Sơ đồ Công ty CP Du lịch Tân Định Fiditourist Chi nhánh Hà Nội.

 Chức năng và nhiệm vụ của Fiditour chi nhánh Hà Nội.

- Ban Giám đốc gồm : Giám Đốc, 01 Phó Giám Đốc

- Phòng ban gồm : 10 phòng ban (phòng tài chính kế toán, phòng nhân sự, phòng du lịch quốc tế, phòng du lịch trong nước, phòng du lịch nước ngoài, phòng điều hành, phòng hướng dẫn viên, phòng vé máy bay, phòng công nghệ thông tin, phòng tiếp thị - quảng cáo)

• Nhiệm vụ của Ban Giám đốc chi nhánh Hà Nội.

• Giám đốc chi nhánh.

- Thay mặt Tổng Giám đốc điều hành hoạt động kinh doanh của chi nhánh tại thành phố Hà Nội

- Quản lý nhân sự của chi nhánh

- Chịu trách nhiệm trước Tổng giám đốc về mọi hoạt động kinh doanh của chi nhánh

- Quản lý các phòng, ban: Tài chính – kế toán, hành chính – nhân sự, du lịch quốc

tế, du lịch trong nước, du lịch nước ngoài, phòng điều hành, phòng hướng dẫn viên, phòng công nghệ thông tin, phòng tiếp thị - quảng cáo, phòng vé máy bay

- Quản lý các mặt công tác: Tài chính, kế toán, hành chính, văn phòng, nhân sự, công tác Đảng – chính trị, đào tạo, chăm sóc khách hàng, kiểm tra – thanh tra nội

bộ, chỉ đạo điều hành các hoạt động kinh doanh của các phòng trong chi nhánh, thiết lập mối quan hệ với các cơ quan, hữu quan chính

- Lập kế hoạch kinh doanh cho chi nhánh theo từng tháng, quý, năm

- Triển khai khai thác các nguồn khách mới trên thị trường

- Thực hiện công tác cung cấp thông tin, phổ biến, quảng bá hình ảnh của chi nhánh cũng như công ty cho các tổ chức, cá nhân khu vực phía Bắc

- Nghiên cứu, phân tích, dự báo thị trường và khả năng cạnh tranh của chi nhánh

- Tham gia duy trì và phát triển mối quan hệ hợp tác kinh doanh của chi nhánh

- Tổ chức điều hành, thực hiện, kiểm tra, giám sát các hoạt động kinh doanh của công ty đảm bảo hoàn thành chỉ tiêu, kế hoạch của công ty để đạt doanh thu, lợi nhuận cao nhất

- Quản lý, điều hành, đào tạo đội ngũ cán bộ nhân viên

- Xây dựng hệ thống, quy trình quản lý chất lượng bán tour trong toàn công ty

- Xây dựng các chỉ tiêu, kế hoạch mới cho chi nhánh thông qua từng tháng, quý, năm đảm bảo lợi nhuận và vốn đầu tư của công ty

- Có quyền ký các quyết định bổ nhiệm, miễn nhiệm, cách chức, luân chuyển, điều động nhân viên của công ty

- Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh thường niên của công ty cho Tổng giám đốc

- Thực hiện các nhiệm vụ khác do Tổng Giám đốc giao

- Hỗ trợ Giám Đốc chi nhánh trong việc xây dựng hoạt động kinh doanh.

- Phối hợp với Giám Đốc chi nhánh tổ chức, điều hành, quản lý việc triển khai kế hoạch kinh doanh của chi nhánh

- Phối hợp với các phòng ban của chi nhánh thực hiện công tác xây dựng hình ảnh, quảng bá thương hiệu của công ty

- Kết hợp với các phòng kinh doanh xây dựng các chương trình, tuyến điểm tour mới

- Mở rộng mạng lưới khách hàng cho chi nhánh

- Quản lý, đào tạo nhân sự theo sự phân công ủy quyền của Giám Đốc chi nhánh

- Cung cấp các thông tin, dữ liệu cho các phòng, ban khác của công ty

- Kết hợp với các phòng, ban khác của công ty trong công tác thực hiện tour

• Nhiệm vụ của các phòng ban

- Kiểm tra, giám sát các hoạt động thu, chi cho từng tour của chi nhánh

- Thực hiện và kiểm tra việc chi trả hoa hồng cho khách hàng

- Đối chiếu công nợ của các tour qua từng tháng

- Kiểm soát các nguồn kinh phí của chi nhánh

- Kiểm tra, giám sát các hoạt động thu, chi của chi nhánh

- Lập bảng tổng hợp nội bộ theo phần mềm kế toán của công ty

- Thực hiện chi trả lương, các khoản phụ cấp và chế độ khác cho nhân viên theo quy định của Nhà nước

- Kiểm tra, giám sát kế hoạch thu chi tài chính, sử dụng tài sản, cơ sở vật chất, trang thiết bị của chi nhánh Phát hiện và ngăn ngừa kịp thời những hoạt động sử dụng tài sản, tài chính lãng phí của công ty vi phạm quy định của chi nhánh và của Nhà nước

- Cung cấp số liệu, hoạt động tài chính phục vụ công tác lập và triển khai kế hoạch tài chính của chi nhánh

- Tổng hợp thuế đầu vào và đầu ra phục vụ cho công tác lập tờ khai thuế GTGT theo quy định của Nhà nước

- Tổng hợp các khoản giảm trừ thuế TNCN trong hoạt động tài chính của chi nhánh

- Quyết toán thuế với cơ quan thuế của quận theo từng tháng

- Cung cấp số liệu báo cáo hoạt động tài chính – kế toán cho các cơ quan hữu quan có liên quan tới việc quản lý tài chính của chi nhánh.

- Kết hợp với các phòng, ban trong việc giải quyết các công nợ tour

- Phối hợp với phòng kế toán tài chính và kế toán lữ hành của công ty thực hiện các công việc có liên quan tới hoạt động tài chính - kế toán

- Đào tạo nghiệp vụ kế toán tài chính cho các nhân viên của chi nhánh

- Hàng ngày thực hiện việc ghi, chép các khoản thu, chi vào sổ quỹ

- Thủ quỹ hàng ngày đối chiếu sổ quỹ và tồn quỹ thực tế với kế toán để cuối tháng kiểm kê quỹ theo quy định

- Thực hiện các công việc liên quan tới phòng khi có yêu cầu của Ban Giám đốc

• Phòng hành chính – nhân sự

- Nghiên cứu soạn thảo nội quy, quy chế của nhân viên trong chi nhánh

- Tham mưu cho Ban Giám đốc giải quyết các vấn đề về nhân sự của chi nhánh theo quy định của Bộ luật lao động

- Nghiên cứu, đề xuất các phương án cải cách bộ máy tổ chức quản lý, sắp xếp cán

bộ cho phù hợp với hoạt động kinh doanh của chi nhánh

- Lập và quản lý quỹ lương, thưởng, phụ cấp theo hiệu quả kinh doanh của chi nhánh, công ty và theo quy định của Nhà nước

- Hỗ trợ cho Ban Giám đốc trong công tác thi đua, khen thưởng, kỷ luật

- Kiểm tra, giám sát, theo dõi, xử lý các đơn, thư khiếu nại đối với chi nhánh

- Mua bảo hiểm cho nhân viên hàng năm theo quy định của Nhà nước

- Quản lý và sử dụng con dấu của chi nhánh đúng mục đích theo quy định của pháp luật

- Trình Ban Giám đốc kế hoạch mua sắm trang thiết bị, cơ sở vật chất hàng năm cho chi nhánh

- Kiểm tra định kỳ hàng năm các trang thiết bị và cơ sở vật chất

- Phối hợp với chính quyền địa phương và công an khu vực trong công tác bảo vệ trật tự, an ninh, an toàn xã hội

- Lưu trữ và bảo quản các hồ sơ liên quan tới hoạt động của chi nhánh

- Soạn thảo các văn bản liên quan tới chức năng, nhiệm vụ của phòng trong hoạt động kinh doanh của chi nhánh

- Phối hợp với các phòng ban của công ty để thực hiện các công việc có liên quan

- Thực hiện các công việc của phòng theo yêu cầu của Ban Giám đốc

• Phòng du lịch quốc tế

- Thực hiện kế hoạch của phòng theo từng tháng, quý, năm của phòng

- Khai thác các nguồn khách mới

- Hoàn thành các chỉ tiêu của phòng do Ban Giám đốc đề ra

- Thực hiện tour đưa người nước ngoài thăm quan Việt Nam

- Tìm hiểu các điểm thăm quan mới

- Chăm sóc, duy trì các nguồn khách hàng mà chi nhánh đã khai thác

- Phối hợp với các phòng, ban khác của công ty trong quá trình thực hiện tour

- Kết hợp với các phòng, ban của chi nhánh trong việc thực hiện, khai thác tour.

- Kết hợp với phòng tiếp thị - quảng cáo, phòng truyền thông, phòng công nghệ thông tin trong việc giới thiệu, mở rộng hình ảnh của công ty nói chung và của chi nhánh nói riêng tới các nước trên thế giới

- Kết hợp với các công ty lữ hành khác trong việc tìm kiếm nguồn khách mới

- Thực hiện các công việc có liên quan tới phòng theo yêu cầu của Ban Giám đốc

• Phòng du lịch trong nước

- Phụ trách mảng khách du lịch trong nước

- Hoàn thành chỉ tiêu của phòng

- Tổ chức khai thác, thực hiện các chương trình tour trong nước theo yêu cầu của khách hàng

- Thực hiện kế hoạch của phòng theo từng tháng, quý, năm

- Tìm kiếm, khai thác các tuyến điểm thăm quan mới

- Duy trì, chăm sóc nguồn khách hàng cũ

- Tổ chức du lịch kết hợp sự kiện

- Phối hợp với các phòng ban khác của chi nhánh trong việc thực hiện tour

- Kết hợp với các phòng, ban của công ty trong việc khai thác, thực hiện tour

- Kết hợp với các đơn vị lữ hành khác trong việc mở rộng, khai thác khác hàng mới

- Thực hiện các công việc của Ban Giám đốc có liên quan tới phòng

• Phòng du lịch nước ngoài

- Thực hiện tour theo kế hoạch của tháng, quý, năm

- Khai thác các nguồn khách mới

- Hoàn thành các chỉ tiêu mà Ban Giám đốc đã đề ra

- Thực hiện các tour đưa người Việt, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch nước ngoài

- Chăm sóc, duy trì nguồn khách cũ

- Phối hợp với các phòng ban của chi nhánh thực hiện công việc của phòng

- Tổ chức du lịch kết hợp sự kiện

- Phối hợp với các phòng ban khác của chi nhánh trong việc thực hiện tour

- Kết hợp với các phòng, ban của công ty trong việc khai thác, thực hiện tour

- Kết hợp với các đơn vị lữ hành khác trong việc mở rộng, khai thác khác hàng mới

- Thực hiện các công việc của Ban Giám đốc có liên quan tới phòng

- Tìm kiếm, khai thác các dịch vụ đảm bảo chất lượng tốt nhất khi thực hiện tour đồng thời tiết kiệm chi phí tối đa nhất

- Liên kết với các nhà hàng, khách sạn, các khu resort, trung tâm vận chuyển để làm hợp đồng du lịch, có được giá thấp nhất trong việc cung cấp các dịch vụ cho tour

- Liên kết với các đơn vị lữ hành để có thể bán, cung cấp các dịch vụ vào mùa cao điểm

- Thực hiện các công việc liên quan của phòng theo yêu cầu của Ban Giám đốc

- Kết hợp với các phòng ban của chi nhánh trong việc thực hiện tour

- Kết hợp với các phòng ban khác của công ty để khai thác, thực hiện tour có hiệu quả nhất

• Phòng hướng dẫn viên

- Cung cấp hướng dẫn viên cho các phòng, ban, của chi nhánh và công ty khi thực hiện tour

- Liên kết với các công ty lữ hành khác trong việc cung ứng hướng dẫn viên

- Sắp xếp hướng dẫn viên theo lịch điều tour đảm bảo hướng dẫn viên thực hiện đúng nội quy, yêu cầu khi dẫn tour

- Kết hợp với phòng hướng dẫn viên của công ty để thực hiện tốt hoạt động điều hướng dẫn viên cho tour khi cần thiết

- Thực hiện các công việc của phòng theo yêu cầu của Ban Giám đốc

• Phòng vé máy bay

- Thực hiện các chỉ tiêu mà Ban Giám đốc đã đề ra

- Làm đại lý bán vé máy bay cho hãng hàng không quốc gia Việt Nam và một số hãng hàng không khác

- Triển khai bán, khai thác các nguồn khách có nhu cầu cung ứng vé máy bay

- Quan hệ với các phòng vé, các hãng hàng không để có thể lấy vé máy bay theo yêu cầu của khách hàng

- Liên kết với các phòng vé khác và các công ty lữ hành để tìm kiếm, khai thác được những nguồn vé rẻ

- Kết hợp với phòng vé của công ty để thực hiện các công việc có liên quan tới phòng

- Thực hiện các công việc mà Ban Giám đốc yêu cầu có liên quan tới phòng

• Phòng công nghệ thông tin

- Chịu trách nhiệm về nội dung quảng cáo của chi nhánh trên website của công ty

- Triển khai các kế hoạch xây dựng nội dung quảng cáo của chi nhánh trên website của công ty theo từng tháng, quý, năm

- Xây dựng các quy chế, quy định liên quan tới hoạt động, ứng dụng công nghệ thông tin trong kinh doanh theo quy định của pháp luật để áp dụng cho Fiditour chi nhánh Hà Nội