thực trạng và giải pháp nâng cao thái độ phục vụ khách hàng tại siêu thị co.opmart long xuyên

Đó là lý do cần phải nghiên cứu “Thực trạng và giải pháp nâng cao thái độ phục vụ khách hàng tại siêu Thị Co.opmart Long Xuyên” Mục đích của đề tài nhằm tìm ra nguyên nhân của nhữn

PHẦN MỞ ĐẦU

Cùng với sự phát triển kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa ở nước ta,thị trường hàng hóa, dịch vụ ngày càng phát triển và mở rộng Sự hình thành và pháttriển của các hệ thống bán buôn, bán lẻ, các chợ truyền thống ngày càng nhiều vàcạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt

Nhà kinh tế học lỗi lạc JACQUES – HOROVITZ đã từng nói “khách hàng có thểđưa sự nghiệp của bạn lên đỉnh cao của thành công, song cũng thể rất nhanh đẩy nóxuống tận cùng của thất bại” cho thấy vai trò quan trọng của khách hàng trong mọihoạt động. Do vậy, để có thể tồn tại và thu được nhiều lợi nhuận thì các nhà kinhdoanh cần cố gắng làm thế nào để thỏa mãn tốt nhất nhu cầu khách hàng, làm hài lòngkhách hàng tốt hơn các đối thủ. Điều này cho thấy chất lượng phục vụ khách hàng cótầm quan trọng như thế nào trong chiến lược phát triển của mỗi nhà kinh doanh

Trong giai đoạn hiện nay, khủng hoảng kinh tế diễn ra trên toàn cầu và nước takhông nằm ngoài phạm vi đó, giá cả các mặt hàng tăng đột biến trong lúc khó khăn

này, chất lượng phục vụ lại càng phải được ưu tiên quan tâm hàng đầu

Cùng với phương châm “Hàng hóa phong phú và đa dạng, giá cả phải chăng,phục vụ ân cần, luôn mang đến những giá trị tăng thêm cho khách hàng ” với nhữnggiá trị cốt lỗi: “Chúng tôi: Cùng gắn kết, cùng sẽ chia; tận tâm phục vụ; liên tục cảitiến; khát khao vươn lên; hướng đến cộng đồng; Co.opmart bạn của mọi nhà” Từ khikhai trương ngày 11/02/2007 đến nay, siêu thị Co.opmart Long Xuyên cũng đạt đượcnhững kết quả như: mô hình mua sắm tự chọn kết hợp với vui chơi giải trí, cùng giađình đến vui chơi và mua sắm, tiết kiệm thời gian của người tiêu dùng do thay đổithói quen mua sắm của khách hàng; nếu trước đây người tiêu dùng mua sắm tại cácchợ nhỏ lẻ, và phải mất nhiều thời gian di chuyển để tìm đầy đủ những hàng hóa cần

mua thì đến với siêu thị, tại đây họ có thể tìm thấy tất cả những mặt hàng cần mua,tiết kiệm thời gian mua sắm, nghiên cứu kỹ mặt hàng trước khi đưa ra quyết địnhmua, và được đổi trả hàng một cách dễ dàng, cùng với những giá trị gia tăng như:tham gia chương trình tích lủy điểm khi tham gia thẻ khách hàng thân thiết, thànhviên, VIP, giao hàng tận nhà, gói qùa miễn phí, bán hàng qua điện thoại, email, truyềnhình HTV Co.op, Internet….những phần gia tăng mang đến sự khác biệt cho kháchhàng cảm nhận được so với mua sắm ở chợ truyền thống, đó là thành công củaCo.opmart Long Xuyên Tuy nhiên, bên cạnh những kết quả đạt được vẫn còn nhữngmặt hạn chế mà siêu thị Co.opmart Long Xuyên cần cải thiện để duy trì và phát triểnlượng khách hàng như chất lượng phục vụ ở bãi xe, khu vực nhà vệ sinh, quầy giữgiỏ, không gian mua sắm, trưng bày, hàng hóa… Mặt hạn chế lớn nhất đó là sự khókhăn trong quản lý cảm xúc của nhân viên, bởi cảm xúc sẽ chi phối đến hành động, vàtâm trạng nhân viên không tốt thì sẽ có thái độ phục vụ khách hàng không tốt Chính

vì những hạn chế đó đã làm khách hàng không hài lòng hay không thoải mái khi đến

với siêu thị Co.opmart Long Xuyên Đó là lý do cần phải nghiên cứu “Thực trạng và giải pháp nâng cao thái độ phục vụ khách hàng tại siêu Thị Co.opmart Long Xuyên”

Mục đích của đề tài nhằm tìm ra nguyên nhân của những tồn tại, từ đó đưa ranhững giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng không chỉ để thu hút kháchhàng mà còn giữ chân khách hàng trở thành khách hàng VIP của siêu thị coopmartLong Xuyên

Chương 1

VỊ TRÍ, VAI TRÒ CỦA CÔNG TÁC PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH SIÊU THỊ VÀ VIỆC PHÁT TRIỂN SIÊU

THỊ Ở NƯỚC TA HIỆN NAY

1.1 Vị trí, vai trò của công tác phục vụ khách hàng trong kinh doanh siêu thị:

1.1.1 Một số khái niệm:  

Siêu thị: theo Quy chế Siêu thị, Trung tâm thương mại của Bộ Công Thương

Việt Nam ban hành ngày 24 tháng 9 năm 2004: Siêu thị là loại hình cửa hàng hiệnđại; kinh doanh tổng hợp hoặc chuyên doanh; có cơ cấu chủng loại hàng hoá phongphú, đa dạng, bảo đảm chất lượng; đáp ứng các tiêu chuẩn về diện tích kinh doanh,trang bị kỹ thuật và trình độ quản lý, tổ chức kinh doanh; có các phương thức phục vụvăn minh, thuận tiện nhằm thoả mãn nhu cầu mua sắm hàng hóa của khách hàng

Từ đó cho thấy siêu thị hình thành và phát triển trong quan hệ mật thiết với quátrình công nghiệp hóa, hiện đại hóa và chủ động hội nhập với thế giới và khu vực, đâylàm một đòi hỏi của thực tế khách quan ở Việt nam Kinh doanh siêu thị đã làm thayđổi diện mạo ngành thương mại bán lẻ ở Việt nam, mở ra một loại cửa hàng vănminh, hiện đại và tiện nghi cho người mua sắm ở Việt Nam, làm thay đổi thói quenmua sắm truyền thống và đóng góp vào sự phát triển nền kinh tế nước nhà

Khách hàng: khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm, theo dõi một loại

hàng hóa hoặc dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động muahàng

Khách hàng là người không phụ thuộc vào chúng ta, chúng ta (những người bánhàng) phụ thuộc vào họ Thế cho nên, khách hàng không đi tìm chúng ta, chúng taphải đi tìm họ Chúng ta phải bán cái mà họ thích mua, và cho họ biết là ta có cái mà

họ thích

Khách hàng là ông chủ duy nhất có quyền sa thải nhân viên, cách chức giám đốcvà đóng cửa/giải thể doanh nghiệp bằng cách tiêu tiền của mình ở chỗ khác” (- PeterDrucker)

Chất lượng phục vụ khách hàng tại siêu thị: thuật ngữ “phục vụ khách hàng”

hay còn được gọi là chăm sóc khách hàng thường được hiểu một cách không đầy đủlà sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng Tuy nhiêntiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược phục vụ khách hàng củasiêu thị Theo nghĩa tổng quát nhất, dịch vụ khách hàng là tất cả những gì cần thiết màdoanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phụcvụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cầnthiết để giữ các khách hàng mình đang có

Chất lượng phục vụ khách hàng còn phụ thuộc vào những mong đợi và sự thỏamãn của khách hàng

Sự mong đợi của khách hàng: là niềm tin về dịch vụ được cung cấp mà về mặt

chức năng cũng như các tiêu chuẩn, dựa vào đó chất lượng dịch vụ được đánh giá.Khách hàng sẽ so sánh nhận thức của họ về chất lượng dịch vụ với những điểm trênđể đánh giá chất lượng dịch vụ Chính vì thế mà sự mong đợi của khách hàng có vaitrò khá quan trọng Các doanh nghiệp cần hiểu rõ khách hàng đang mong muốn chấtlượng phục vụ khách hàng như thế nào để xây dựng một cách hoàn hảo nhất Tuynhiên, trong quá trình đó, các doanh nghiệp thường mắc phải những sai sót sau:

- Sai sót về sự hiểu biết: là sự khác nhau giữa mong đợi của khách hàng vànhận thức của nhà bán lẻ trong việc xác định nhận thức của khách hàng.

- Sai sót về tiêu chuẩn: là sự khác nhau giữa nhận thức của nhà bán lẻ về sựmong đợi của khách hàng và tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng được thiết lập

- Sai sót về khâu cung cấp dịch vụ: là sự khác nhau giữa những tiêu chuẩn củadịch vụ bán lẻ và dịch vụ cung cấp cho khách hàng trên thực tế

- Sai sót về vấn đề truyền thông: là sự khác nhau giữa dịch vụ cung cấp chokhách hàng trên thực tế và dịch vụ được các nhà bán lẻ hứa hẹn khi họ làm cácchương trình xúc tiến

Sự thỏa mãn của khách hàng: Người mua đánh giá giá trị của hàng hóa rồi căn

cứ vào đó mà hành động Nhưng sau khi mua rồi thì người mua có hài lòng hay khôngcòn tùy thuộc vào quan hệ kết quả hoạt động của món hàng đã mua và những mongđợi của người mua Một cách ngắn gọn về sự thảo mãn là mức độ của trạng thái cảmgiác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay chấtlượng với những kỳ vọng của người đó

Khách hàng dựa trên sự cảm nhận của mình để đánh giá dịch vụ của doanhnghiệp trong khi cảm nhận bị ảnh hưởng bởi dịch vụ thực tế được cung cấp, mà dịchvụ thì lại không hữu hình, cho nên khó có thể đánh giá dịch vụ chính xác

Do đó, một điều thách thức là phải xây dựng được một nền nếp của siêu thị, saocho mọi người trong siêu thị cùng hành động theo một mục đích chung là làm vuilòng khách hàng Nhưng việc đảm bảo cho siêu thị có thể chiều lòng khách hàng đòihỏi không chỉ là cung cấp thông tin đầy đủ cho những nhân viên tiếp xúc với kháchhàng

1.1.2 Các yếu tố của công việc phục vụ khách hàng:

Ngoài các yếu tố để thành lập siêu thị như: vốn đầu tư, cơ sở vật chất, nguồnnhân lực, các nhà quản trị, thì hoạt động kinh doanh siêu thị cần phải có thêm các yếu

tố khác nữa như:

Các yếu tố về sản phẩm: bao gồm các yếu tố như chủng loại, chất lượng, mẫu

mã, tính năng, tên nhãn, bao bì, kích cỡ, dịch vụ, bảo hành, đổi và trả lại của sảnphẩm

Các yếu tố thuận tiện: như cách trưng bày siêu thị, cách thanh toán, chỗ gửi

xe, gửi đồ, nơi để giỏ mua hàng…

Yếu tố về con người: như cung cách phục vụ, giao tiếp của nhân viên với

khách hàng, tính chuyên môn năng động của nhân viên đối với khách hàng

Ba yếu tố trên là yếu tố then chốt quyết định việc thỏa mãn cho khách hàng màmục đích của việc thỏa mãn là giữ chân khách hàng hiện có đồng thời thu hút kháchhàng tiềm ẩn Do đó nó cũng là mục đích của công việc phục vụ khách hàng

Trong ba yếu tố này thì yếu tố về con người là yếu tố quan trọng nhất nếu nhưsản phẩm được bán rộng rãi thì trên thị trường với cùng một mức giá, cùng một chấtlượng dịch vụ thì khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến mua họ đượcchào đón niềm nở, ân cần và chu đáo nhất

Tuy nhiên tất cả nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự không thể bùđắp cho những sản phẩm không đáng tin cậy Do vậy dịch vụ khách hàng được coi làtốt nhất nếu nó gắn liền với một sản phẩm chất lượng

Mặt khác, phục vụ khách hàng không chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của các nhânviên bán hàng hay các nhân viên quầy dịch vụ khách hàng, các nhân viên thường tiếpxúc với khách hàng mà bất kỳ cá nhân nào trong siêu thị cũng phải thực hiện mộtnhiệm vụ nào đó cho một số người khác trong siêu thị, tức là ai cũng có khách hàng,và đó là các khách hàng bên trong của siêu thị.

1.1.3 Đặc điểm của công tác phục vụ khách hàng:

Hai điểm khác biệt quan trọng giữa hướng chuyên về dịch vụ và chuyên về sảnphẩm mà siêu thị mang lại là sự vô hình và sự không nhất quán

Một là, sự vô hình:Hầu hết các dịch vụ là vô hình, vì khách hàng không thể thấy

hay sờ được chúng Quần áo có thể được cầm lên xem và kiểm tra lỗi may, những sự

tư vấn mua hàng từ nhân viên bán hàng thÌ không thể Sự vô hình làm cho việc nhận thức được các dịch vụ mà khách hàng muốn và họ đánh giá như thế nào về dịch vụ mà nhà bán lẻ mang lại Khi đánh giá về hàng hóa, khách hàng sẽ sử dụng các yếu tố hữu hình như là màu sắc sự vừa vặn, phong cách thời trang, cân nặng và kích cỡ Khách hàng không sử dụng những yếu tố lý tính này cho việc đánh giá dịch vụ Sự vôhình tạo ra khó khăn trong việc cung cấp và duy trì chất lượng dịch vụ cao

Hai là, sự không nhất quán:Sản xuất tự động hóa tạo ra chất lượng hàng hóa

hầu hết đồng nhất với nhau Nhưng chất lượng của dịch vụ bán lẻ có thể làm thay đổi nhanh chóng từ của hàng này sang cửa hàng khác và từ khách hàng này sang khách hàng khác chỉ trong một cửa hàng (from store to store and from customer to customer within a store) Sỡ dĩ có điều này là do hầu hết dịch vụ đều do con người tạo ra Nhà bán lẻ rất khó kiểm soát cung cách phục vụ của nhân viên khi thực hiện các dịch vụ này Vì vậy mà nhân viên bán hàng có thể mang đến dịch vụ tốt cho khách hàng này và dịch vụ kém cho khách hàng tiếp theo

Sự khó khăn trong việc mang đến một dịch vụ khách hàng cao và đồng nhất tạo

ra một cơ hội cho các nhà bán lẻ phát triển lợi thế cạnh tranh

1.1.4 Vị trí của công tác phục vụ khách hàng trong hoạt động kinh doanh siêu thị:

Trong điều kiện thực tế hiện nay, kinh doanh siêu thị đứng trước sự cạnh tranhcủa các siêu thị khác và các chợ truyền thống, đại lý bán buôn, bán lẻ Các doanhnghiệp luôn nỗ lực cải tiến sản phẩm, chất lượng dịch vụ nhằm làm hài lòng kháchhàng Vì thế khi mà chất lượng giá cả sản phẩm không khác nhau là mấy, bản thânkhách hàng cũng cảm thấy khó khăn trong việc chọn lựa một nhà cung ứng riêng chomình Do vậy yếu tố dịch vụ mang tính quyết định và có vị trí cốt lõi sau:

- Duy trì khách hàng hiện có và tạo ra sự trung thành nơi họ Nếu điều nàykhông thực hiện được thì siêu thị sẽ mất dần khách hàng về tay đối thủ cạnh tranh, khiđó chi phí mà siêu thị bỏ ra để thu hút khách hàng tiềm năng còn lớn hơn só với việcgiữ khách

- Thu hút khách hàng tiềm năng, đây là những khách hàng chưa từng đến siêuthị và là những khách hàng đang là khách hàng của siêu thị, các đại lý bán buôn vàbán lẻ khác

- Giảm chi phí kinh doanh, tránh được những chi phí để khắc phục hậu quảkhi khách hàng không hài lòng về sản phẩm và dịch vụ của siêu thị

- Giảm chi phí cho khách hàng thông qua việc cung cấp cho họ những dịch vụtăng thêm khi đến và sử dụng sản phẩm của siêu thị

- Là vũ khí cạnh tranh quan trọng

1.1.5 Vai trò của công tác phục vụ khách hàng trong kinh doanh siêu thị:

Công tác phục vụ khách hàng càng trở nên phổ biến và là điểm then chốt cho sựtồn tại của doanh nghiệp Khách hàng ngày càng trở nên khó tính khi đứng trước baosự lựa chọn, khi đó họ sẽ chọn doanh nghiệp nào cung cấp họ nhiều giá trị nhất

Hoạt động chăm sóc khách hàng góp phần duy trì khách hàng hiện tại và tạo rakhách hàng trung thành cho siêu thị Do vậy khách hàng có thể quyết định doanh thucho doanh nghiệp

nước ta hiện nay:

Để thực hiện thắng lợi nghị quyết đại hội XI của Đảng, hoàn thành các chiếnlược phát triển kinh tế - xã hội đất nước thời kỳ 2011-2020 nói chung và các mục tiêuChiến lược phát triển thương mại, Hội nghị ban chấp hành Trung ương Đảng khóa XIđã chỉ rõ về chủ chương chủ động và khẩn trương hơn trong quá trình hội nhập kinhtế quốc tế Theo đó, phương hướng và nhiệm vụ chủ yếu là “Đổi mới mô hình tăngtrưởng, cơ cấu lại nền kinh tế; đẩy mạnh công nghiệp hoá, hiện đại hoá, phát triển

nhanh, bền vững”

Văn kiện Đại hội đại biểu toàn quốc lần thứ XI đã khẳng định “Có cơ chế, chínhsách khuyến khích sử dụng hàng hóa sản xuất trong nước, mở rộng thị trường nội địa,phát triển mạnh thương mại trong nước ở tất cả các vùng; hoàn thiện hệ thống phânphối để xác lập vị thế vững chắc của doanh nghiệp trong nước trên thị trường bán lẽ”

Phát triển mạnh thương mại, nâng cao năng lực và chất lượng hoạt động để mởrộng thị trường trong nước có hiệu quả Hình thành các trung tâm thương mại, siêu thịlớn, các chợ nông thôn, nhất là miền núi, bảo đảm cung cấp một số sản phẩm thiết yếu

cho vùng sâu vùng xa và hải đảo, tạo thuận lợi cho việc tiêu thụ nông sản Phát triểnthương mại điện tử Nhà nước, các hiệp hội các doanh nghiệp phối hợp tìm kiếm, mởrộng các thị trường cho sản phẩm Việt Nam”.

Quan tâm hỗ trợ các doanh nghiệp trong nước xây dựng và phát triển hệ thốngphân phối hiện đại, có điều kiện và thời gian chuẩn bị cần thiết để nâng cao năng lựccạnh tranh, hình thành những đơn vị bán buôn, bán lẻ mạnh, có tiềm lực khả năng vàmạng lưới rộng, đủ sức hoạt động và chiếm lĩnh thị trường Có chính sách khuyếnkhích đa dạng hóa các loại hình hợp tác, liên doanh, liên kết giữa doanh nghiệp trongnước, hình thành những doanh nghiệp phân phối lớn, đủ sức triển khai các dự án đầu

tư phát triển hệ thống phân phối hiện đại ở các địa bàn khác nhau

Văn kiện Đại hội đại biểu Đảng bộ tỉnh An Giang lần thứ IX, nhiệm kỳ 2010 –

2015 nêu rõ nhiệm vụ, giải pháp tập trung phát triển thương mại, dịch vụ phải “Xâydựng các chính sách phát triển đa dạng các loại hình và phương thức kinh doanh Pháttriển Phát triển mạnh các trung tâm thương mại, siêu thị, khu thương mại – dịch vụ,cửa hàng chuyên doanh, trung tâm hội chợ - triển lãm ở các đô thị, khu kinh tế cửakhẩu Phát triển đa dạng hoạt động dịch vụ, thương mại ở nông thôn phù hợp với nhucầu tiêu dùng, thói quen mua sắm của người dân, phục vụ tốt cho sản xuất và đời sốngdân cư”

Định hướng phát triển siêu thị Việt Nam đến năm 2020: Tăng số lượng siêu thị

mới một cách hợp lý: Trong thời gian từ nay tới năm 2020, tốc độ CNH và đô thị hoáở Việt Nam chắc chắn sẽ rất năng động Nhiều thành phố mới, khu công nghiệp tậptrung dân cư sẽ tiếp tục hình thành và phát triển bên cạnh sự tiếp tục mở rộng của cácthành phố lớn hiện nay CNH, đô thị hoá, mức sống và thu nhập của người dân đượcnâng cao sẽ dẫn đến sự tăng khách quan về mặt lượng các siêu thị mới Vấn đề là việc

quản lý của chúng ta phải xem xét số lượng siêu thị sẽ tăng bao nhiêu, mở ra ở đâu,quy mô như thế nào là hợp lý để đảm bảo hiệu quả hoạt động siêu thị

Đa dạng hoá và phát triển mới tập hợp hàng hoá kinh doanh trong siêu thị: tậphợp hàng hoá kinh doanh siêu thị sẽ được đa dạng hoá hơn nữa và có sự bổ sung thêmcác mặt hàng thực phẩm tươi sống, sản xuất theo phương pháp sạch, đảm bảo an toàn

vệ sinh thực phẩm do Việt Nam sản xuất Đây sẽ là sự bổ sung có ý nghĩa, giúp hìnhthành lên hệ thống liên kết phân phối dọc vững chắc vừa đảm bảo chất lượng, hiệuquả của kinh doanh siêu thị, vừa giúp cho nhà sản xuất mở rộng và phát triển sản xuấttheo hướng sản xuất lớn, áp dụng các phương pháp sạnh, vừa đảm bảo sức khoẻ, antoàn cho người tiêu dùng và tiết kiệm chi phí cho toàn xã hội…

Giá cả hàng hoá trong các siêu thị sẽ được đảm bảo ở mức hợp lý so với hiệnnay để có thể cạnh tranh với các loại hình cửa hàng khác trong hệ thống phân phốihàng tiêu dùng của cả nước

Kinh doanh siêu thị sẽ gắn liền với khu vui chơi giải trí, thị trường thương mại

sẽ do các nhà kinh doanh siêu thị chuyên nghiệp, tầm cỡ lớn về vốn lẫn kinh nghiệmquản lý điều hành

Hệ thống siêu thị phải phát triển để trở thành xương sống của hệ thống phânphối bán lẻ hàng tiêu dùng ở Việt Nam thời gian tới năm 2020 và kích thích sự pháttriển mạnh mẽ của các loại hình bán lẻ khác kể cả chợ truyền thống

Phát triển nguồn nhân lực trong kinh doanh siêu thị Siêu thị là loại hình kinhdoanh hiện đại với trình độ tổ chức quản lý cao do đó cần có đội ngũ con người đủtrình độ để vận hành các siêu thị một cách hiệu quả Với thực tế nguồn nhân lực cònyếu kém hiện nay, việc xây dựng và phát triển nguồn nhân lực kể cả ở cơ quan quản

lý Nhà nước về siêu thị và đơn vị kinh doanh siêu thị cũng như người tiêu dùng ViệtNam đều cần được đào tạo để nâng cao nhận thức, am hiểu sâu sắc về siêu thị, có kiếnthức và kỹ năng chuyên môn tốt đủ để vận hành và phát triển hệ thống siêu thị ở nước

ta thời gian tới

Hướng phát triển siêu thị ở An Giang đến năm 2020: Quyết định số:

2502/QĐ-UBND ngày 25 tháng 11 năm 2008 về việc “Phê duyệt Quy hoạch phát triển mạnglưới Chợ, Siêu thị, Trung tâm thương mại tỉnh An Giang đến năm 2020” của UBNDTỉnh An Giang

Mục tiêu cơ bản của phát triển mạng lưới chợ, trung tâm thương mại, siêu thịtrên địa bàn tỉnh An Giang là nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của sản xuất và tiêudùng, thúc đẩy sản xuất và tiêu dùng; nâng cao mức sống của người dân, đảm bảo lợiích người tiêu dùng và người sản xuất; đảm bảo cho các thị trường hàng hoá phát triển

ổn định; góp phần thúc đẩy lưu thông hàng hoá, nâng cao hiệu quả lưu thông hànghoá trên địa bàn tỉnh, với các tỉnh trong vùng và với thị trường Campuchia

Phát triển ít nhất 2 trung tâm thương mại cấp tỉnh, cấp vùng; ít nhất 4 trung tâmthương mại tại khu vực cửa khẩu, khu kinh tế cửa khẩu; phát triển ít nhất 1 trung tâmmua sắm ở mỗi huyện, thị; 1 siêu thị ở mỗi đô thị cấp thị trấn

Các trung tâm thương mại phải được phối hợp chặc chẽ tạo nên một thể thốngnhất trong các hoạt động thương mại hàng hoá cũng như cung cấp các dịch vụ nhằmmục đích hỗ trợ cao nhất cho các doanh nghiệp trong và ngoài tỉnh Trong mạng lướinày, các Trung tâm thương mại của tỉnh đóng vai trò trọng yếu, không chỉ hỗ trợ choquá trình mở rộng thị trường đối với hàng hóa và các sản phẩm có lợi thế của AnGiang, mà còn tạo điều kiện thuận lợi nhất cho các hoạt động thương mại và đầu tư,

tạo ra động lực thúc đẩy hoạt động thương mại của An Giang, vùng Đồng bằng NamBộ và cả nước hòa nhập vào thị trường khu vực.

Chương 2:

THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ

KHÁCH HÀNG CỦA SIÊU THỊ CO.OPMART LONG XUYÊN

TỪ NĂM 2008 -2012

2.1 Đặc điểm kinh doanh của siêu thị Co.opmart Long Xuyên:

2.1.1 Đặc điểm về hình thành và phát triển của Co.opmart Long Xuyên:

Siêu thị Co.opmart Long Xuyên thuộc hệ thống Co.opmart của Sài Gòn Co.op,theo mô hình Hợp tác xã, Co.opmart Long Xuyên được thành lập ngày 28/10/2003 vàchính thức đi vào hoạt động ngày 11/02/2007, với diện tích 12.000m2, với sự nổ lựctập trung mọi nguồn lực để đầu tư mạnh cho công tác bản lẻ, kinh doanh trên 20.000mặt hàng khác nhau, Co.opmart Long Xuyên là nơi được khách hàng tin tưởng, chọnlựa mua sắm, và thư giãn cùng gia đình

2.1.2 Đặc điểm về tổ chức

Co.opmart Long Xuyên có tên công ty tiếng việt là Công Ty TNHH ThươngMại Sài Gòn - An Giang, được thành lập dưới hình thức góp vốn của bốn thành viên,

tổ chức và hoạt động theo luật doanh nghiệp đã được kỳ họp thứ 5 Quốc hội khóa Xnước CHXHCNVN thông qua ngày 12/06/1999 có hiệu lực thi hành kể từ ngày01/01/2000

Cơ cấu vốn của Công Ty TNHH Thương mại Sài Gòn – An Giang

1 Công ty XNK Nong SảnThực Phẩm An Giang 2.418.668.762 15,00%

3 Tổng Công Ty Thương MạiSài Gòn (SATRA) 4.031.114.602 25,00%

4 Liên Hiệp HTX TMTP.HCM (Saigon Co.op) 5.643.560.443 35,00%

Giấy phép kinh doanh: giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 1600674718 dophòng Đăng Ký Kinh Doanh – Sở Kế Hoạch&Đầu Tư An Giang cấp ngày

21/02/2009.

2.1.3 Đặc điểm kinh doanh:

Đến đầu năm 2013, hệ thống Co.opmart đã mở rộng hơn 61 siêu thị trải dài từBắc đến Nam và mới ngày 17/05/2013, Sài Gòn Co.op – đơn vị chủ quản của hệthống Co.opmart liên doanh với NUTC Fair Price – Tập đoàn bán lẻ của Singaporekhai trương mô hình kinh doanh mới đại siêu thị Co.opXtra&Co.opXtraplus

Co.opmart Long Xuyên hoạt động cũng theo chủ trương chung từ Sài GònCo.op, kinh doanh hàng chục ngàn mặt hàng và trên 900 nhà cung ứng cho siêu thịgồm 5 ngành hàng chính: Hóa Mỹ Phẩm, Thực Phẩm Công Nghệ và Đông Lạnh,Thực Phẩm Tươi Sống Chế Biến và Nấu Chín, Đồ Dùng và ngành hàng May Mặc.Với định hướng cung cấp hàng hóa đáp ứng nhu cầu tiêu dùng nội địa, thường xuyên

phối hợp thực hiện các chuyến bán hàng lưu động – đưa hàng Việt về nông thôn nhằmgiúp người dân tiếp cận hàng hóa chất lượng và thực hiện chương trình “ Người ViệtNam ưu tiên dùng hàng Việt Nam” của Bộ Chính Trị Phục vụ nhu cầu mua sắmnhững mặt hàng thiết yếu của khách hàng.

Với những đặc điểm kinh doanh là vậy, nên đòi hỏi đội ngũ cán bộ nhân viênphải luôn hết sức nổ lực thực hiện tốt hơn nữa 5 bước tận tâm: Cùng gắn kết, cùng sẻchia; Tận tậm phục vụ; Liên tục cải tiến; Khát khao vươn lên; Hướng tới cộng đồng

2.2 Công tác quản lý chất lượng phục vụ khách hàng và kết quả đạt được từ năm (2008 – 2012):

2.2.1 Công tác quản lý chất lượng phục vụ khách hàng:

Công tác quản lý chất lượng phục vụ khách hàng cơ bản có 3 loại mô hình: môhình trao đổi với nhau, mô hình mức độ hài lòng của người tiêu dùng và mô hình sảnxuất sản phẩm

Mô hình trao đổi với nhau: vấn đề trọng tâm trong hoạt động phục vụ trực tiếp

là sự trao đổi qua lại giữa khách hàng và nhân viên phục vụ Vì vậy, quản lý chấtlượng phục vụ khách hàng là căn cứ theo lý luận trao đổi qua lại để phân tích sự phụcvụ qua lại, chỉ đạo thiết kế, quản lý công việc phục vụ trực tiếp để nâng cao chấtlượng phục vụ này

Chất lượng phục vụ trực tiếp có một số nhân tố ảnh hưởng sau:

- Trình tự dịch vụ: trong quá trình khách hàng và nhân viên phục vụ traođổi với nhau, phương thức hành vi của nhân viên phục vụ do quy trình thao tác tiêuchuẩn của Siêu Thị quy định, hành vi mang tính lễ nghi giữa hai bên do xã hội quy

- Nội dung phục vụ là nhu cầu tâm lý mà khách hàng cần đáp ứng và nhiệmvụ mà nhân viên cần phải hoàn thành.

- Đặc điểm của khách hàng và nhân viên phục vụ: trong phục vụ trực tiếp,khách hàng và nhân viên phục vụ có mức độ quan trọng ngang nhau, phương thứchành vi của hai bên và cảm giác chủ quan cũng là yếu tố của phục vụ trực tiếp Muốnnâng cao chất lượng phục vụ, đòi hỏi phải chú ý đến cảm giác, sự phản ánh và hành vitrao đổi giữa khách hàng và nhân viên phục vụ khách hàng

- Nhân tố môi trường và hoàn cảnh: bao gồm môi trường hữu hình và thờigian phục vụ, nó cũng bao gồm cả những tình huống đặc biệt như mức độ coi trọngthời gian của người tiêu dùng, tình cảm giữ 2 bên,…

- Trong tình huốn thông thường, điều kiện đầu tiên để nhận được một dịchvụ chất lượng tốt là sự hài hòa hành vi mang tính lễ nghi và giao lưu tình cảm giữanhân viên phục vụ và khách hàng, điều kiện thứ 2 là khách hàng và nhân viên phục vụ

đề phải hoàn thành nhiệm vụ của mình, thực hiện mục đích phục vụ, điều kiện thứ 3là người tiêu dùng và nhân viên đều phải căn cứ theo mong muốn và khả năng phụcvụ của bản thân để đánh giá mức độ hài lòng

Mô hình mức độ hài lòng của khách hàng: nhấn mạnh sự cảm thụ chủ quan của

khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Trong mô hình này, thuộc tính phục vụ vàchất lượng phục vụ khách hàng hoàn toan không phải là mối quan hệ đối ứng đơngiản, máy móc Việc khách hàng có tiếp tục mua hàng của Siêu Thị hay không đềuphụ thuộc vào cảm nhận chủ quan của khách hàng về quá trình phục vụ và kết quảphục vụ Cách nhìn chủ quan của khách hàng và các tính của họ có liên hệ với thờigian phục vụ và trường hợp phục vụ, điều này đòi hỏi nhân viên quản lý phục vụkhông chỉ nên coi trọng quá trình phục vụ và kết quả phục vụ mà còn phải hiểu được

quan điểm của khách hàng và các nhân tố tâm lí, xã hội, môi trường ảnh hưởng đến sựtrao đổi qua lại giữa khách hàng và nhân viên phục vụ trong quá trình phục vụ.

Ngoài ra, cần chú ý đến khuyết điểm tồn tại ở mô hình mức độ hài lòng củakhách hàng

Mô hình sản phẩm: Đặc điểm của mô hình này đòi hỏi phải xác định được tiêu

chuẩn chất lượng thuộc tính phục vụ, lựa chọn các nguồn vào và kỹ thuật sữ sử dụngtrong công việc phục vụ để “sản xuất” ra các sản phẩm mô hình phù hợp với yêu cầuchất lượng mang đến sự hài lòng cho khách hàng

Trên cơ sở quản lý theo 3 mô hình cơ bản đó, có thể đánh giá được mức độ hàilòng hay chưa hài lòng của khách Và qua đó có những định hướng rõ ràng hơn trongcông tác quản lý nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng tại Siêu Thị Co.opmartLong Xuyên

2.2.2 Kết quả đạt được về việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng:

Từ khi đi vào hoạt động đến nay, Co.opmart Long Xuyên đã đạt được những kếtquả khả quan như:

Về Doanh số: Doanh số tăng trưởng tốt qua các năm (từ 98 tỷ năm 2007 đến

năm 2012 là 346 tỷ đồng); Lượng khách bình quân / ngày liên tục tăng qua các năm(từ năm 2007 là 3.100 người/ngày đến năm 2012 là 4.610 người/ngày); hàng hóa đadạng các mặt hàng rất tiện cho việc mua sắm các loại sản phẩm cùng lúc; giá cả tươngđối vừa túi tiền người tiêu dùng; nhiều sản phẩm khuyến mãi và liên tiếp tổ chứcnhiều đợt khuyến mãi, giảm giá cho người tiêu dùng; sản phẩm đảm bảo chất lượng,bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, có cơ hội tiến xa hơn xứng đáng là “Nơi mua sắm