đề tài một số giải pháp nhằm đổi mới tư duy phong cách kinh doanh mới hướng về khách hàng tại công ty viễn thông

Với kiến thức đã được học, được nghiên cứu và với kinh nghiệm trong thực tiễn công tác, tôi muốn hệ thống lại, diễn giải, cụ thể hoá và đề xuất giải pháp hoạt động sản xuất kinh doanh nh

Nội Dung Đề Tài:

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM ĐỔI MỚI TƯ DUY, PHONG CÁCH KINH DOANH MỚI – HƯỚNG VỀ KHÁCH HÀNG TẠI

CÔNG TY VIỄN THÔNG

• Lý do thực hiện đề tài: có hai lý do:

1/ Hiện tôi được phân công chỉ đạo điều hành lĩnh vực kinh doanh,

tiếp thị của công ty Viễn thông Với kiến thức đã được học, được nghiên cứu và với kinh nghiệm trong thực tiễn công tác, tôi muốn hệ thống lại, diễn giải, cụ thể hoá và đề xuất giải pháp hoạt động sản xuất kinh doanh nhằm góp phần tạo chuyển biến trong nhận thức, cách làm của CBCNV Công ty Viễn thông về phong cách, tư duy kinh doanh mới: phải “hướng về khách hàng” thay vì “hướng về sản xuất” Điều mà bản thân tôi nhận thấy hết sức cấp thiết trong lúc Bưu điện tỉnh Ninh Thuận đang tiến hành phương án bóc tách Bưu chính - Viễn thông

2/ Để hội đủ điều kiện được xét nâng lương khi đến hạn theo yêu cầu

của lãnh đạo Bưu điện tỉnh

• Mục đích của đề tài: có hai mục đích:

1/ Tìm ra giải pháp nhằm đẩy mạnh và nâng cao hiệu quả công tác

chăm sóc khách hàng tại Công ty Viễn thông, để Công ty ngày càng có thêm nhiều khách hàng; khách hàng hài lòng hơn về phong cách, thái độ phục vụ của CBCNV trong Công ty, để chiếm lĩnh và ngày càng tăng thêm thị phần Viễn thông trong tỉnh, sẵn sàng cạnh tranh thắng lợi

2/ Thực hiện công việc do đồng chí Giám đốc Công ty Viễn thông

giao cho tôi: Soạn thảo và trực tiếp hướng dẫn, bồi dưỡng về tiếp thị và về dịch vụ khách hàng cho CBCNV trong Công ty; Tôi cố gắng nghiên cứu và viết đề tài này, xem như một tài liệu tham khảo nội bộ nếu được hội đồng KHCN của Bưu điện tỉnh công nhận

Chính bởi mục đích thứ hai, nên ở đề tài này, tôi chọn cách viết gọn, dễ hiểu, dễ vận dụng; đồøng thời để tiện tham khảo, bố cục đề tài chỉ chia làm hai phần:

Phần I: Một số lý luận cơ bản và liên hệ thực tế ở Công ty Viễn thông Phần II: Đề xuất kiến nghị

PHẦN I: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VÀ LIÊN HÊÏ THỰC

TẾ Ở CÔNG TY VIỄN THÔNG

Chúng ta đang kinh doanh trong một môi trường kinh tế mới, hoàn toàn khác so với nền kinh tế bao cấp trước đây Có thể chỉ ra một số đặc thù quan trọng của nền kinh tế thị trường như sau:

- Tự do kinh doanh trong khuôn khổ pháp luật Điều này làm cho hoạt động sản xuất kinh doanh trở nên sôi động

- Các doanh nghiệp chuyển sang hạch toán kinh doanh, tự chịu trách nhiệm sản xuất kinh doanh, lời ăn lỗ chịu

- Ngành Bưu điện thực hiện cơ chế hạch toán toàn ngành; được nhà nước giao vốn; có trách nhiệm bảo toàn và phát triển vốn Ngành Bưu điện phân cấp quản lý cho cơ sở chủ động trong sản xuất kinh doanh

- Hoạt động trên thị trường tuân theo qui luật cung cầu, cạnh tranh, lợi nhuận Do vậy ai nhanh nhẹn hơn, có nhiều khách hàng hơn thì doanh thu cao hơn, lợi nhuận càng nhiều hơn

- Đồng thời với cơ chế thị trường, Nhà nước thực hiện chế độ chính sách mở cửa, hợp tác đa phương với các nước trên thế giới

- Cơ chế thị trường vừa mang lại thuận lợi vừa có không ít khó khăn cho hoạt độntg sản xuất kinh doanh của Ngành Bưu điện

+ Thuận lợi:

Môi trường kinh tế mới mang lại những cơ hội kinh doanh mới Các cấp Đảng, Chính quyền cần thông tin để điều hành.Các nhà doanh nghiệp trong và ngoài nước cần thông tin liên lạc như một phương tiện không thể thiếu được Nhân dân cần thông tin liên lạc để giao lưu tình cảm, nâng cao đời sống văn hoá tinh thần Khả năng thanh toán của khách hàng cao hơn

. Thế kỷ 21 là thế kỷ của nền kinh tế tri thức, của công nghệ thông tin Thông tin ngày càng quan trọng đối với mọi ngành, mọi nghề, mọi cá nhân

+ Khó khăn:

. Khách hàng đòi hỏi ngày càng cao, ngày càng khắt khe Họ đòi hỏi không những về chất lượng sản phẩm, về sự tiện lợi mà còn về thái độ giao tiếp

. Cạnh tranh là xu thế tất yếu trên thị trường

. Quan điểm của Nhà nước: Có xu hướng tự do hoá thị trường => Ngành ta hiện nay không còn độc quyền nữa Do vậy, chúng ta phải chấp nhận cạnh tranh; sẵn sàng cạnh tranh; nỗ lực để chiếân thắng bằng chất lượng, bằng dịch vụ khách hàng

* Kinh doanh BC-VT là các hoạt động truyền đưa tin tức nhằm mục

tiêu sinh lời của các chủ thể kinh doanh Chủ thể kinh doanh có thể là doanh nghiệp Nhà nước (Tổng công ty BC-VTVN); Doanh nghiệp cổ phần ( Công ty cổ phần dịch vụ BCVT Sài Gòn) và các loại doanh nghiệp khác

Kinh doanh BCVT phải gắn với thị trường, thị trường kinh doanh BCVT phải được hiểu theo nghĩa rộng là một hệ thống bao gồm các khách hàng sử dụng, các nhà cung cấp, mối quan hệ cung cầu giữa họ tác động qua lại để xác định giá cả số lượng và chất lướng sản phẩm dịch vụ BCVT

Kinh doanh BCVT phải gắn với vận động của đồng vốn Các doanh nghiệp BCVT không chỉ có vốn mà còn phải biết cách thực hiện vận động đồng vốn đó không ngừng Nếu gạt bỏ nguồn gốc bóc lột trong công thức tư bản của Các Mác, có thể xem công thức này là công thức kinh doanh:

“T - H - SX - … - T’”;

Doanh nghiệp BCVT dùng vốn của mình dưới hình thức tiền tệ (T) mua tư liệu sản xuất (H) để sản xuất (truyền đưa tin tức) (SX) theo yêu cầu của khách hàng nhằm thu được số lượng tiền tệ lớn hơn (T’)

Mục đích chủ yếu của kinh doanh BCVT là sinh lời - lợi nhuận

(T’-T > 0)

Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ BCVT phải có hệ thống mạng lưới và thiết bị kỹ thuật phù hợp với quy hoạch phát triển mạng lưới BCVT công cộng, có đội ngũ cán bộ công nhân kỹ thuật và khai thác phù hợp với trình độ công nghệ và quy mô hoạt động, có các quyền, nghĩa vụ theo qui định của pháp luật; chịu sự quản lý, cấp phép và qui định của Tổng Cục Bưu điện về thiết bị mạng lưới và cung cấp dịch vụ BCVT

* Chúng ta kinh doanh gì ?

Đây là một câu hỏi lớn đặt ra cho các nhà kinh doanh nói chung và kinh doanh Bưu điện nói riêng Đặc biệt trong điều kiện kinh tế thị trường khi cạnh tranh ngày càng gay gắt, nhu cầu của khách hàng biến đổi nhanh Điều này buộc các nhà kinh doanh phải có chính sách sản phẩm linh hoạt

Một cách tổûng quát có thể chia thành các loại hình kinh doanh Bưu chính Viễn thông thành bốn lĩnh vực sau đây:

1/ Truyền đưa thông tin:

1.1/ Thông tin Viễn thông: Điện báo, điện thoại cố định, điện thoại di động, công cộng biển, nhắn tin, fa x, truyền số liệu, thư điện tử, Internet, ISDN

Hiện nay thông tin dạng thoại vẫn chiếm tỷ trọng lớn, nhưng trong tương lai thông tin phi thoại sẽ chiếm ưu thế

1.2/ Thông tin Bưu chính: Thư, Bưu phẩm, Bưu thiếp, ấn phẩm, gói nhỏ, Bưu kiện, EMS, Bưu chính uỷ thác, Bưu chính không địa chỉ…

2/ Lĩnh vực bán lẻ, tài chính:

2.1/ Bán thiết bị đầu cuối

2.2/ Chuyển tiền: TCT,ĐCT, CTN, money gram

2.3/ Tiết kiệm Bưu điện

3/ Bán tem:

3.1/ Tem thư

3.2/ Tem sưu tập, tem chơi

3.3/ Các vật phẩm liên quan đến tem như các đồ lưu niệm có hình ảnh tem, phong bì tem ngày phát hành đầu tiên (FCD)

4/ Dịch vụ bổ sung:

Khi mua hàng hoá, dịch vụ khách hàng không chỉ mua một lợi ích cốt lõi, mà còn muốn có thêm một lợi ích phụ, bổ sung, làm cho họ tiện lợi hơn, hài lòng hơn Do đó xuất hiện các dịch vụ bổ sung Các dịch vụ này tuy là phụ nhưng rất quan trọng, tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp

* Liên hệ: Dịch vụ chuyển phát nhanh (EMS) có dịch vụ bổ sung là

nhận tại nhà, phát tại nhà, báo phát Dịch vụ điện báo có dịch vụ bổ sung là PC, XP (trước đây gọi là nghiệp vụ đặc biệt); Dịch vụ điện thoại di dộng có dịch vụ bổ sung là nhắn tin (trong mạng di động) vv

- Trước đây: Người bán hàng quyết định mọi thứ, người mua bị áp đặt mọi thứ

- Ngày nay người mua được quyền lựa chọn, người mua quyết định Vì vậy người mua (khách hàng) trở thành thượng đế; khách hàng là người trả

lương; khách hàng là ân nhân; khách hàng là tất cả

- Hoạt động sản xuất kinh doanh ngày nay chúng ta cần biết qui luật

(Không có khách hàng, không cógì cả)

- Quan niệm mới về khách hàng:

+ Quy tắc 1: Khách hàng luôn luôn đúng

+ Quy tắc 2: Nếu cảm thấy khách hàng sai, hãy xem lại quy tắc 1;

Khách hàng luôn đúng ngay cả khi họ sai theo nghĩa thông thường Khách hàng có thể sai, nhưng đừng vạch ra cái sai của họ Hãy chứng tỏ rằng cái sai của họ cũng có lý

Liên hệ: Trong thực tế có rất nhiều khách hàng đến Công ty Viễn

thông khiếu nại: Có cuộc điện thoại của họ (chủ thuê bao) không gọi mà sao có trong hoá đơn cước? Qua kiểm tra, đối chiếu, ta thấy cuộc gọi đã được thực hiện Nhưng nhân viên giải quyết khiếâu nại đừng cố tình dùng lý lẽ để chứng tỏ hành động họ đến khiếu nại là sai Họ cũng có lý, vì quả thật chính bản thân họ không thực hiện cuộc gọi đó, nhưng có thể do quản lý máy không tốt để ai đó (người hàng xóm gọi nhờ chẳng hạn) đã lợi dụng để thực hiện cuộc gọi, hoặc do họ bấm nhầm số định gọi (đầu dây kia đã nhấc máy) mà họ không nhớ, hoặc không biết rõ về nguyên tắc tính cước (ở trường hợp này họ đúng và ta sai nếu trước đây ta chưa hề tìm cách cung cấp, giải thích cho họ biết về nguyên nhân tính cước)

- Tình và lý trong kinh doanh:

“ Cái ví của khách hàng ở gần trái tim hơn khối óc”

“ Không bao giờ được thắng khách hàng bằng lý”

3 No

- Ai là những người thường giao tiếp với khách hàng?

Họ gồm: giao dịch viên, điện thoại viên (101, 108), công nhân dây máy, nhân viên thu nợ, nhân viên tiếp thị, nhân viên bán hàng, kế toán thu nợ (trong tổ chức điều hành sản xuất kinh doanh của công ty Viễn thông hiện nay, hầu như tất cả các thành viên của Công ty từ Ban giám đốc đến công nhân trực tiếp sản xuất ở các tổ, các Trạm Viễn thông đều phải giao tiếp với khách hàng (để vận động phát triển máy, bán thẻ cào, thu nợ )

- Vai trò của họ là gì?

Họ thay mặt cho đơn vị, cho ngành Bưu điện làm việc với khách hàng, phục vụ khách hàng

- Họ có quan trọng không?

Rất quan trọng vì khách hàng rất quan trọng

- Thực trạng của đội ngũ giao tiếp với khách hàng ở công ty Viễn thông hiện nay như thế nào?

+ Mặt được :

. Đa số đều nhiệt tình, đều muốn hoàn thành nhiệm vụ

Lúc nào cũng được tiếp xúc với khách hàng: trực tiếp, qua điện

thoại, trong giờ, ngoài giờ; vì hầu như ở đâu trên địa bàn tỉnh cũng có khách hàng của công ty

+ Mặt chưa được :

. Phầøn lớn chưa được huấn luyện, trang bị những kiến thức, kỹ năng cần thiết trong tiếp thị, trong giao tiếp với khách hàng

. Nhận thức chưa đúng, chưa sâu về tầm quan trọng của khách hàng . Chưa được Công ty thiết kế thông tin đồng nhất khi giao tiếp với khách hàng

. Có bộ phận CBCNV ngại va chạm; ngại tiếp xúc với khách hàng, hoặc khi nghe khách hàng phàn nàn, kêu ca thì không kiên trì, có trường hợp lại tự ái, cãi vã tranh luận với khách hàng

(Tôi sẽ có đề xuất khắc phục nhược điểm này ở phần sau)

1- Tư duy kinh doanh cũ:

1.1/ Hướng về sản xuất:

Chỉ sản xuất theo sở trường của mình Không quan tâm tới nhu cầu và đòi hỏi của khách hàng

Liên hệ: Khi lắp đặt 1 thuê bao điện thoại mới, thường chỉ làm cái

việc nối thông từ Tổng đài đến vị trí đặt máy điện thoại (nhà thuê bao); ít quan tâm đến đường dây thuê bao đó đi như thế nào ở ngoài trời, ở trong nhà thuê bao cho đảm bảo kỹ thuật, đảm bảo mỹ quan; Máy thuê bao hoà mạng rồi cứ thế mà tính tiền chứ không quan tâm là thuê bao đó hoạt động có tốt không, có gián đoạn không, trục trặc nhiều ngày trong tháng không?

1.2/ Hướng về bán hàng:

- Cố gắng bán càng nhiều hàng càng tốt, không quan tâm đến việc khách hàng có hài lòng với sản phẩm hay không

- Cố gắng bán những thứ mình sẵn có

Liên hệ: Trước đây, có thời gian ta chạy theo chỉ tiêu: cứ phát triển càng

nhiều máy càng tốt; ít quan tâm đến việc cải tiến thủ tục, hướng dẫn sử dụng, bảo dưỡng, bảo hành, sửa chữa máy hỏng nhanh, kịp thời

Hoặc cứ áp đặt khách hàng mua 1 loại thiết bị đầu cuối nào đó mà mình còn tồn kho, không quan tâm đến chất lượng, màu sắc, giá cả của loại máy điện thoại đó có hợp với thị hiếu của khách hàng hay không

2- Tư duy kinh doanh mới - Hướng về khách hàng

2.1/ Coi sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu kinh doanh lâu

KHÁCH HÀNG

Loss Win

- Nhưng phải để khách hàng nhận thấy họ có lợi hơn

Liên hệ: Một khách hàng thuê bao điện thoại nếu tuân thủ theo đúng

thỏa thuận hợp đồng cung cấp và sử dụng dịch vụ điện thoại, thì ngoài những nghĩa vụ bên B (Công ty Viễn thông) phải thực hiện, khách hàng còn được hưởng nhiều dịch vụ khách hàng miễn phí như: Luôn được bảo dưỡng, sửa chữa máy hỏng vô điều kiện và không khống chế số lần trong tháng, trong năm ; Được hướng dẫn cung cấp thông tin về dịch vụ khi có sự thay đổi, được tặng quà, được khuyến mãi trong những dịp đặc biệt, thời gian đặc biệt; Được phục vụ tận nhà như BĐP được nhân viên thu nợ đến tận nhà để thu

2.2- Thực hiện chức năng vừa kinh doanh vừa phục vụ:

Mặc dù đã thực hiện bóc tách giữa Bưu chính với Viễn thông – giữa kinh doanh và phục vụ công ích, nhưng chúng ta vẫn phải thực hiện chức năng vừa kinh doanh vừa phục vụ

Bởi lẽ, kinh doanh phục vụ là hai nhiệm vụ quan trọng của Ngành Bưu điện, có mối quan hệ khăng khít với nhau

- Kinh doanh thì phải hạch toán lỗ lãi, cân nhắc thiệt hơn Kinh doanh giỏi sẽ mang lại doanh thu cao, đủ trang trải cho các khoản chi phí, đồng thời có lãi để tái đầu tư nâng cao chất lượng, mở rộïng mạng lưới cung cấp nhiều dịch vụ hơn cho xã hội và bù lỗ cho lĩnh vực phục vụ, mở rộng địa bàn phục vụ; ngoài ra, kinh doanh giỏi, có lãi sẽ thu hút vốn đầu tư của nước ngoài, thu hút lực lượng lao động giỏi vào ngành

- Phục vụ là nhiệm vụ không kém phần quan trọng Đây là nhiệm vụ phải đảm bảo thông tin liên lạc quốc gia thông suốt trong mọi tình huống,

Loss

Win

CÔNG

TY

phục vụ công ích xã hội không kể lỗ lãi Chúng ta phải phục vụ thông tin liên lạc cho các cơ quan Đảng, Chính quyền, cho nhân vùng biên cương, hải đảo, vùng sâu, vùng xa, miền núi, cho các đối tượng ưu tiên Phục vụ tốt sẽ nâng cao uy tín của ngành, chiếm được thiện cảm của xã hội, tạo ra hình ảnh tốt đẹp về ngành Bưu điện trong con mắt công chúng Do đó, nó hỗ trợ đắc lực cho kinh doanh, vì được Đảng, chính quyền và công chúng ủng hộ

Liên hệ: Công ty Viễn thông chúng ta vẫn phải phục vụ các số điện

thoại công ích như 113, 114 Chúng ta hầu như không tính đến yếu tố lãi lỗ khi phục vụ phòng chống bão lụt, diễn tập quân sự, phục vụ thông tin liên lạc ở huyện Bác Ái, thông tin điện thoại ở các điểm BĐ -VHX miền núi, vùng sâu, vùng xa như: Phước Bình, Phước Chiến, Phước Kháng, Phước Hà

2.3- Chỉ bán những thứ mà khách hàng cần:

- Đây chính là thể hiện tổng hợp của tư duy hướng về khách hàng

- Vì sao phải như vậy? Vì khi đó khách hàng sẽ mua được nhiều và hài lòng Chúng ta sẽ nâng cao được khả năng cạnh tranh, khi họ hài lòng họ sẽ giới thiệu cho ta nhiều khách hàng mới

2.4- Tuân thủ hai quy tắc vàng:

+ Hiểu rõ sản phẩm của mình + Hiểu rõ khách hàng của mình

* Hiểu rõ sản phẩm của mình là hiểu rõlợi ích, công dụng, giá trị mà

sản phẩm mang lại cho khách hàng, hiểu quá trình hình thành sản phẩm

Liên hệ: Là thành viên của Công ty Viễn thông (có thể nói là thành viên

của Bưu điện tỉnh) cần phải hiểu rõ những tiện ích của các dịch vụ gia tăng của các hệ thống tổng đài điện tử trên mạng lưới Viễn thông của Bưu điện tỉnh như: điện thoại hội nghị, chuyển cuộc gọi, chống quấy rối, hiển thị cuộc gọi đến để giới thiệu hướng dẫn khách hàng sử dụng

* Hiểu rõ sản phẩm của mình còn có nghĩa là ta phải biết so sánh sản

phẩm của ta với sản phẩm cùng loại của các đối thủ cạnh tranh, nhận thấy

ưu nhược điểm trong sản phẩm của ta

Liên hệ: So sánh giữa di động Vinaphone và di động Mobiphone (tại tỉnh

Ninh Thuận)

Vinaphone Mobi phone

- Triển khai trước: tháng6/1997

- Tầm phủ sóng trên bình diện toàn

quốc rộng hơn, nhiều điểm hơn

Riêng tại tỉnh Ninh Thuận có đến 3

trạm BTS Phan Rang, Cà Ná, Ninh

- Khuyến mãi cầm chừng

- Triển khai chậm hơn:

- Khuyến mãi linh hoạt bằng mọi cách để hấp dẫn thu hút khách hàng mới và lôi kéo khách hàng từ Vinaphone sang

Từ sự so sánh trên, tôi thấy Công ty Viễn thông nói riêng và Bưu điện

tỉnh nói chung cần có chiến lược Marketing cụ thể cũng như đối sách cạnh

tranh đúng mới mong tăng được thị phần

=> Khi hiểu rõ sản phẩm của mình ta có thể thuyết phục đuợc khách

hàng biết lợi ích , công dụng, giúp khách hàng dễ lựa chọn loại sản phẩm,

dịch vụ phù hợp với nhu cầu của họ

* Hiểu rõ khách hàng của mình là hiểu rõ tâm lý, thị hiếu, nhu cầu,

thói quen, khả năng thanh toán của khách hàng

Liên hệ: Phần lớn khách hàng của Công ty Viễn thông đều có tâm lý thích

được phục vụ nhanh: Lắp máy nhanh, sửa chữa máy hỏng nhanh, giải quyết

khiếu nại nhanh

+ Thị hiếu: thích máy điện thoại màu đỏ (đa số trong đối tượng khách

hàng là DNTN)

+ Khạ naíng thanh toaùn: Do laøm aín ít phaùt ñát so vôùi moôt soâ thaønh phoẫ, thò xaõ lôùn khaùc, neđn khạ naíng thanh toaùn khođng cao, thöôøng thích loâi trạ daăn, trạ chaôm

* Hieơu roõ khaùch haøng coøn laø hieơu roõ nhöõng gì thođng thöôøng ñoâi vôùi moôt

con ngöôøi: hoaøn cạnh gia ñình, thaønh bái, sôû thích

Lieđn heô: Nhieău khaùch haøng cụa Cođng ty Vieên thođng laĩp ñaịt maùy ñieôn thoái

chụ yeâu ñeơ nghe gói ñeân, hán cheâ toâi ña gói ñi nhö caùc ñoâi töôïng khaùch haøng coù thađn nhađn ôû nöôùc ngoaøi hoaịc coù con ñi hóc ngoaøi tưnh (Do bôûi nhöõng khaùch haøng naøy coù hoaøn cạnh kinh teâ ôû möùc trung bình)

- Khaùch haøng thueđ bao laø Doanh nghieôp: neâu khaùch haøng laøm aín thaønh cođng thì thanh toaùn raât ñuùng hán, döùt ñieơm, coøn ngöôïc lái neâu thua loê thì thích chieâm dúng voân, dađy döa nôï BÑP

=> Khi ta hieơu roõ khaùch haøng, ta deê gađy thieôn cạm Ta bieât hó muoân

gì ñeơ cung caâp cho hó, ñeơ thöïc hieôn phöông chađm: “Chư baùn nhöõng thöù maø khaùch haøng caăn”

2.5- Phại hieơu: Nhieău sạn phaơm, dòch vú Böu ñieôn chöa coù tính

caâp baùch ñoâi vôùi khaùch haøng.

Ta thöû tìm hieơu nhö theâ naøo laø nhu caău caâp baùch: Ñoù laø nhu caău phại ñöôïc thöïc hieôn ngay Do vaôy ñaĩt cuõng phại mua vaø khoù cuõng phại mua nhö nhu caău veă ñieôn, nöôùc sinh hoát trong gia ñình

Tuy nhieđn, nhieău dòch vú Böu ñieôn chöa mang tính caâp baùch Raât nhieău ngöôøi haøng naím trôøi khođng heă göûi thö, göûi ñieôn baùo, göûi böu kieôn Ngay hieôn nay cuõng coù nhieău ngöôøi cạ naím chaúng bao giôøø gói ñieôn thoái

Do vaôy caăn phại coù caùc chính saùch kích thích, khuyeân khích khaùch haøng söû dúng caùc dòch vú Böu ñieôn

2.6- Vò trí cụa ngöôøi baùn haøng trong ngaønh Böu ñieôn:

- Ngöôøi baùn haøng trong ngaønh Böu ñieôn vöøa laø ngöôøi baùn, vöøa laø ngöôøi tröïc tieâp tham gia vaøo quaù trình sạn xuaât Do vaôy, hó ạnh höôûng tôùi chaât löôïng sạn phaơm Böu ñieôn

Ñađy laø nguyeđn nhađn gađy ra tính khođng ñoăng ñeău veă chaât löôïng Ñoăng thôøi loøng tin cụa khaùch haøng vaøo ngöôøi chaøo haøng, vaøo ngöôøi baùn haøng raât quan tróng HoÏ thích tìm tôùi ngöôøi Giao dòch vieđn, Ñieôn thoái vieđn, Cođng nhađn dađy maùy, Nhađn vieđn cụa Trung tađm dòch vú khaùch haøng quen thuoôc maø hó tin töôûng

2.7- Để bán hàng đạt kết quả:

Để bán hàng có kết quả chúng ta phải biết rõ về chu kỳ sống của sản phẩm (dịch vụ)

• Khái niệm :

- Cũng giống như một sinh vật, mỗi loại sản phẩm, dịch vụ đều có một chu kỳ sống (vòng đời), được mô tả bằng đồ thị như sau:

Người ta chia chu kỳ sống của một sản phẩm thành 4 giai đoạn:

- Giai đoạn một: Triển khai sản phẩm, dịch vụ mới

- Giai đoạn hai: Tăng trưởng

- Giai đoạn ba: Bão hoà

- Giai đoạn bốn: Suy thoái

- Mỗi một giai đoạn của chu kỳ sống có những đặc điểm riêng và đòi hỏi có các chính sách riêng phù hợp Nhà kinh doanh cần hiểu được sản phẩm của mình đang ở trong giai đoạn nào của chu kỳ sống để đề ra các chính sách tiếp thị phù hợp

Liên hệ : Trong ngành ta:

- Điện báo: Đang ở giai đoạn suy thoái (do sự phát triển của điện thoại, fax)

- Dịch vụ điện thoại di động: đang ở giai đoạn tăng trưởng (vì sự tiện ích mọi lúc, mọi nơi của nó)

- Dịch vụ điện thoại cố định: Đang ở giai đoạn bão hoà ( vì phần lớn các khách hàng có thu nhập trung bình cũng đã lắp máy điện thoại, mặt khác do sự cạnh tranh của điện thoại di động, nhưng do chính sách giảm giá thuê bao nên có chiều hướng tăng trưởng trở lại

Doanh thu

Thời gian

Doanh thu

- Dịch vụ điện thoại thẻ ( Cardphone) và công cộng biển: Đối với địa bàn tỉnh Ninh Thuận là đang giai đoạn triển khai

2.8- Phải biết giữ khách hàng:

* Tại sao phải giữ được khách hàng ?

Vì giữ khách hàng thì đỡ tốn kém hơn tìm khách hàng mới Mặt khác giữ được khách hàng ta mới không mất doanh thu Trong một thị trường cạnh tranh như hiện nay, chúng ta không những phải chủ động đi tìm khách hàng mới mà phải biết cách giữ khách hàng cũ

Liên hệ : Lâu nay Công ty (Bưu điện tỉnh nói chung) đã thực hiện khá tốt

phương châm “ Đi tìm khách hàng để phục vụ”, thể hiện rõ nhất là phong trào đi đến tận nhà khách hàng để vận động lắp máy điện thoại, nhưng ta ít quan tâm đến việc giữ thuê bao trên mạng Vì vậy tình trạng thuê bao cắt máy còn khá nhiều và có chiều hướng gia tăng

Vậy làm thế nào để giữ khách hàng?

Trước hết, ta hãy khảo sát “ Thang bậc khách hàng” Sau đây là quá trình phát triển của khách hàng

Khách hàng tương lai => Khách hàng =>Khách hàng quen => KH trung thành

Có thể dùng hình ảnh của 1 chiếc thang để mô tả quá trình này

Như vậy, mục tiêu của ta là phải có nhiều khách hàng hài lòng, khách hàng vui sướng

* Khách hàng hài lòng khi chúng ta đáp ứng được điều mà họ mong muốn

Vui sướng

Hài lòng

Quảng cáo

Tìm đến KH, khách

quen giới thiệäu

Khách hàng trung thành Khách quen

Khách hàng Khách hàng tương lai

Trong thực tế nhũng năm qua, chúng ta đã làm cho một nhóm khách hàng này hài lòng, nhưng nhóm khác lại không hài lòng, vì mong đợi của các nhóm khách hàng không giống nhau

Khi khách hàng hài lòng họ sẽ mua hàng của ta và còn giới thiệu cho

ta thêm nhiều khách hàng mới Ngược lại , khi họ không hài lòng thì họ sẽ không mua và còn tuyên truyền cho nhiều người khác, chúng ta sẽ mất thêm nhiều khách hàng

- Tại sao khách hàng không hài lòng?

Khi biết nguyên nhân vì sao khách hàng không hài lòng chúng ta sẽ có cơ sở để khắc phục

Liên hệ: Qua nghiên cứu và khảo sát thực tế tại Công ty, tôi thấy khách

hàng chưa hài lòng với cách phục vụ của Công ty ở mấy điểm sau:

+ Sản phẩm không đáp ứng được nhu cầu của họ: (không bán đúng thứ mà họ cần) Rõ nhất là các máy ĐTDĐ

+ Chất lượng không đảm bảo (tình trạng máy hỏng nhiều)

+ Thủ tục có cải tiến, nhưng còn cứng nhắc

+ Chậm giải quyết khiếu nại (chủ yếu là về cước)

+ Ít quan tâm đến khách hàng

+ Thái độ phục vụ không niềm nở

+ Không cung cấp đầy đủ các thông tin

+ Ít lắng nghe các ý kiến phàn nàn của khách hàng để điều chỉnh

* Làm cho nhiều khách hàng vui sướng là mục tiêu mà Công ty cần

nổ lực thực hiện Bởi lẽ, khi khách hàng thường xuyên vui sướng trong quá trình đến với chúng ta, họ sẽ trung thành gắn bó với chúng ta lâu dài Họ sẽ giới thiệu thêm cho chúng ta nhiều khách hàng mới Họ sẽ bảo vệ chúng ta trước dư luận

* Điều đáng chú ý là trong số những khách hàng hài lòng mà vẫn có

rất nhiều người bỏ chúng ta mà đi đến với các đối thủ cạnh tranh, nếu phía đó hấp dẫn hơn Do vậy, nếu chúng ta có nhiều khách hàng trung thành thì chúng ta càng yên tâm hơn trong môi trường cạnh tranh

Liên hệ: Để thấy rõ hơn thang bậc: “Khách hàng” ta có thể liên hệ

trong thực tế một trường hợp như sau:

Có một khách hàng báo máy điện thoại bị hỏng Nếu chúng ta hứa sau 8 giờ sẽ khắc phục sự cố Trong trường hợp này, khách hàng sẽ mong

đợi là sau 8 giờ máy sẽ liên lạc được Tâm trạng hài lòng, vui sướng của khách hàng phụ thuộc vào kết quả thực hiện lời hứa của chúng ta

Hứa Mong đợi Thực hiện a- 8h 8h 10h b- 8h 8h 8h c- 8h 8h 6h

Trong trường hợp a- Khách hàng không hài lòng

Trong trường hợp b- Khách hàng hài lòng

Trong trường hợp c- Khách hàng vui sướng

2.9- Phải biết ứng xử khi khách hàng phàn nàn:

2.9.1 / Quan niệm :

a/ Quan niệm cũ: phàn nàn của khách hàng chỉ gây khó chịu, phiền phức cho chúng ta Do vậy không muốn nghe những lời phàn nàn thậm chí khó chịu đối với khách hàng phàn nàn Từ đó các ứng xử là đối phó, chống chế, phủ nhận những ý kiến phàn nàn

b/ Quan niệm mới: Khi khách hàng phàn nàn là họ còn có thiện chí, họ còn cho chúng ta một cơ hội để sửa chữa, để giữ họ lại

2.9.2- Khách hàng có thái độ như thế nào khi họ không hài lòng?

Có thể xảy ra 5 tình huống sau đây:

+ Tình huống một: Khách hàng im lặng chịu đựng nhưng khi có cơ hội thì bỏ chúng ta đến nơi khác

+ Tình huống hai: Khách hàng im lặng và ra đi không bao giờ quay trở lại

+ Tình huống ba: Họ than phiền với bạn bè, đồng nghiệp Và như vậy “tiếng xấu đồn xa” ta sẽ mất thêm nhiều khách hàng nữa

+ Tình huống bốn: Họ nói với Báo, Đài, thậm chí kiện đến cơ quan pháp luật Đây là trường hợp xấu nhất

+ Tình huống năm: Họ nói trực tiếp với chúng ta Đây là trường hợp tốt nhất, vì nếu chúng ta tiếp nhận một cách chân thành, giải quyết một cách nhanh chóng thì chúng ta sẽ giữ họ lại được và ít có khả năng để xảy

ra bốn tình huống trên

2.10- Phải biết kỹ thuật bán hàng:

- Bán hàng là một quá trình trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng nhu cầu mong muốn của người mua, nhằm đáp ứng quyền lợi lâu dài thỏa đáng của cả hai bên

Ở đề tài này và từ thực tiễn bán hàng ở Công ty, tôi chỉ giới hạn nghiên cứu cách bán hàng chủ động mà lâu nay Công ty thường áp dụng, tức là người bán chủ động tìm kiếm, phát hiện và kích thích nhu cầu của khách hàng

Liên hệ: Lâu nay chúng ta đến tận nhà khách hàng để vận động lắp đặt

máy điện thoại, là cách bán hàng chủ động Thế nhưng thường chúng ta chỉ làm các việc chào hàng, giao hàng và thu tiền còn các động thái sau bán hàng chúng ta còn ít quan tâm, chú trọng

Như vậy chúng ta phải biết khách hàng mong muốn nhiều hơn ngoài

món hàng Bán hàng không thể thiếu được:” DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG”

Tôi sẽ không đi sâu phân tích, nêu ra những yêu cầu đối với người bán hàng (nếu có điều kiện tôi sẽ đề cập ở một chuyên đề khác) mà chỉ muốn nói rằng nguời bán hàng cần phải có những điều kiện tối thiểu như: về thể chất, tri thức, biết kỹ thuật lắng nghe, kỹ thuật nói chuyện điện thoại, kỹ thuật khen khách hàng, kỹ thuật nói phủ định, cách kết thúc bán hàng Điều tôi muốn nhấn mạnh ở phần này là người bán hàng ở Công ty Viễn thông nói riêng và người Bưu điện nói chung là phải biết một nguyên tắc vô cùng quan trọng để khắc phục “tính vô hình” của sản phẩm (dịch vụ) của

Ngành đó là nguyên tắc: “không bán một sản phẩm mà bán một ý tưởng,

mộït lợi ích”

Khách hàng của chúng ta không mua chính sản phẩm, mà họ mua một lợi ích mà sản phẩm đó mang lại Đằng sau một sản phẩm có nhiều ý tưởng bán phụ thuộc và nhu cầu của từng khách hàng Người bán phải phát hiện ra những ý tưởng bán sản phẩm cho từng đối tượng cụ thể

VD: Bán một bông hoa là:

- Bán một ngôn ngữ không lời

- Bán những phút giây thanh thản, yêu đời

Liên hệ:

Bán một máy điện thoại (01 line) là bán: