nội dung: Phần 1: Tóm Tắt Nội Dung Và Nhận Xét Từng Buổi Học (Page 2 – 4) Phần 2: Hê Thống Lý Thuyết Các Buổi Học (Page 5 – 19) Phần 3: Bài Học Tâm Đắc Và Ứng Dụng Cho Bản Thân (Page 20 21) Thực hiện quản trị Marketing sản phẩm bảo hiểm Phi nhân thọ” của thầy Đặng Bảo Cường. Buổi học cho thấy cái hay của ngành bảo hiểm, đúng hơn là một lời nhắn nhủ rằng “muốn làm sale giỏi, học dân bán bảo hiểm là hay nhất”. Đồng thời giúp mọi người kiểm tra lại kiến thức của mình về một số khái niệm trong quản trị marketing nói chung và trong bán hàng nói riêng. Tuy nhiên ở buổi học này thực sự em vẫn mong được nghe nhiều hơn, sâu hơn chút nữa về Bảo hiểm nhân thọ và phi nhân thọ.
Trang 1BÁO CÁO NGOẠI KHÓA
Sinh Viên UEH_Dân Mar luôn nỗ lực với tinh thần
Trang 2BÀI BÁO CÁO NGOẠI KHÓA
Đầu tiên, cho phép em cảm ơn nhà trường đã sắp xếp bộ môn thú vị này trong chương trình đào tạo cho sinh viên chúng em, đặc biệt là cô giáo Vũ Ngọc Yến
đã tạo điều kiện cho lớp Marketing – khóa 37có được những giờ học rất bổ ích Môn học với tám buổi không quá nhiều cho những giờ chia sẻ trên lớp của các giảng viên, nhưng hầu hết đều diễn ra thuận lợi Và những kiến thức chúng em
có được khá đa dạng, hữu ích, em xin được làm thành bản báo cáo với ba phần lớn như sau:
NỘI DUNG Phần 1: Tóm Tắt Nội Dung Và Nhận Xét Từng Buổi Học (Page 2 – 4)
Phần 2: Hê Thống Lý Thuyết Các Buổi Học (Page 5 – 19)
Phần 3: Bài Học Tâm Đắc Và Ứng Dụng Cho Bản Thân (Page 20 - 21)
Trang 3PHẦN 1: TÓM TẮT NỘI DUNG VÀ NHẬN XÉT TỪNG BUỔI HỌC
Buổi 1: “Kỹ năng tìm kiếm khách hàng” của cô Vũ Ngọc Yến Với nội dung này, riêng bản thân em, em thực sự ấn tượng với mục “tìm kiếm khách hàng” và câu hỏi “khi nào” Nó nhắc em nhớ tới một kế hoạch mà em và
công ty đã làm gần đây “Khi nào là thời điểm thích hợp để liên lạc lại với
khách hàng nếu lần đầu tiên thất bại?” Có lẽ em sẽ xem lại kế hoạch và thử
sức một lần nữa, biết đâu cuộc hẹn tới thành công, chắc lúc đó em sẽ phải tìm đến cô và cảm ơn cô lần nữa!
Buổi 2: “Marketing du kích” của thầy Vũ Quốc Chinh Gặp thầy ở buổi học này, lớp vô cùng ấn tượng Với cách truyền đạt khá gần gũi và dí dỏm, những câu chuyện về Marketing du kích trở nên thú vị lạ lẫm Trước hết là xóa bỏ những hiểu lầm về Mar du kích, sau đó là những ý niệm đơn giản mà một maketer sẽ phải thấm nhuần như Marketing du kích là nói đến“Bất ngờ, Nhanh chóng, Nhỏ gọn, Mọi lúc, Mọi nơi, Độc đáo, Chính xác, Tiết kiệm”, đặc biệt lưu ý tiết kiệm Khi áp dụng chiến lược này, ưu điểm của Marketing
du kích rất phù hợp để áp dụng đối với những doanh nghiệp vừa và nhỏ Mỗi nhà tư duy chiến lược luôn phải xem “Tư duy Du kích” là “Không khí”, là nguồn sống, luôn tồn tại như một yếu tố không thể thiếu trong quá trình tư duy, lập chiến lược Marketing."
Buổi 3: “Lập kế hoạch Marketing” của thầy Đinh Tiên Minh Có lẽ vì thầy từng đứng lớp hai môn học với chúng em, nên chủ đề này cũng được đón nhận dễ dàng Buổi học giúp sinh viên có cái nhìn khoa học hơn khi đánh giá, phân tích một thị trường hay một doanh nghiệp Tình huống phân tích SWOT với các trung tâm thương mại TP HCM, nêu giải pháp trong giờ học
đã tạo nên không khí tiếp thu bài nhanh, chủ động Qua đó giúp chúng em
Trang 4được một lần tự mình đứng ra nhìn nhận tình hình kinh doanh của các trung tâm thương mại tại Việt Nam hiện nay
Buổi 4: “Thực hiện quản trị Marketing sản phẩm bảo hiểm Phi nhân thọ” của thầy Đặng Bảo Cường Buổi học cho thấy cái hay của ngành bảo hiểm, đúng hơn là một lời nhắn nhủ rằng “muốn làm sale giỏi, học dân bán bảo hiểm là hay nhất” Đồng thời giúp mọi người kiểm tra lại kiến thức của mình
về một số khái niệm trong quản trị marketing nói chung và trong bán hàng nói riêng Tuy nhiên ở buổi học này thực sự em vẫn mong được nghe nhiều hơn, sâu hơn chút nữa về Bảo hiểm nhân thọ và phi nhân thọ
Buổi 5: Cũng cùng đề tài Lập kế hoạch Marketing” của thầy Đinh Tiên Minh Tuy nhiên có đi sâu hơn thông qua các mẫu kế hoạch marketing
Buổi 6: Marketing Online do cô Lại Thị Hạnh chia sẻ Trong lúc đang học
về E-Mar thì được cô Hạnh “tiếp lửa”, quả thực đây là một trong những buổi
có tác động mạnh mẽ nhất với riêng em về công việc hiện tại Sự băn khoăn trong việc có nên tìm hiểu sâu hơn chút về IT không? Có nên “chơi đẹp” trong SEO không hay sống ở môi trường nào theo môi trường đó mà chơi?
Cô Hạnh có nói rằng “Việt Nam nhiều chiêu trò lắm, Google cấm chiêu này
ta bày chiêu kia” Hay những câu hỏi đơn giản mà khiến sinh viên marketing
ú ớ như “Domain của một website lấy tên công ty hay sản phẩm?”; và cả
những tình huống hóc búa hơn, kích thích tính tư duy, nhạy bén của những bạn thích SEO, thích các công cụ của Google Đặc biệt những con số thống
kê cô dùng trong slide lại là một trong những material mà em đã từng nghiên cứu và sử dụng
Trang 5Buổi 7: Market Research Applications & FGD Đây là sự sắp xếp chương trình học ấn tượng từ cô Yến Vì ở buổi học này, một lần nữa sinh viên marketing được học về vòng đời sản phẩm, về FGD (focus group dicussion)
và Shopper Decision Tree… khi vừa kết thúc môn học IMC Tiếp tục “mổ xẻ” về những nội dung trên, sinh viên Mar37 có vẻ thích thú với những câu hỏi về advertising evaluation Có lẽ chúng em đang trong guồng quay của những sự bổ trợ từ IMC, PR, E-Mar…
Trang 6PHẦN 2: HỆ THỐNG LÝ THUYẾT CÁC BUỔI HỌC
Buổi 1: KỸ NĂNG TÌM KIẾM KHÁCH HÀNG
Buổi học đầu tiên của môn Báo cáo ngoại khóa, giảng đường Marketing K37 nhận được sự hướng dẫn trực tiếp từ Giảng viên Cô Vũ Ngọc Yến, Cô đã báo cáo và chia sẻ về đề tài: Kỹ Năng Tìm Kiếm Khách Hàng
Buổi học với bốn nội dung chính như sau:
Khách hàng tiềm năng
Tìm hiểu khách hàng
Tìm kiếm khách hàng
Lập cơ sở dữ liệu KH và lưu trữ
Triển khai nội dung chi tiết:
Đầu tiên, một nhân viên bán hàng phải hiểu được công việc của mình sẽ là:
1 Xác định “chân dung” khách hàng mục tiêu
2 Lập cơ sở dữ liệu khách hàng
3 Tìm kiếm khách hàng
4 Chuẩn bị thông tin cho công việc bán hàng
5 Lên kế hoạch đi bán hàng
6 Sắp xếp cuộc hẹn với khách hàng
7 Chuẩn bị về nội dung, phương pháp làm việc trước khi gặp khách hàng
8 Tiếp cận khách hàng và mở đầu cuộc bán hàng
9 Đón nhận và hòa giải các phản đối của khách hàng
10 Kết thúc bán hàng
11 Theo dõi sau bán hàng
Vậy khách hàng tiềm năng là ai? Hãy phân biệt các từ sau đây:
Trang 7 Customer/ Consumer/ End-user/ Middlemen/ Account
Prospect/ Lead
Client
Là người có thể sẽ mua sản phẩm, người được thúc đẩy bởi sự “sẵn sàng – readiness”, mà sự “sẵn sàng” được kết hợp bởi hai yếu tố “khả năng – ability” và “nhiệt huyết – willingness”
Đối với khách hàng tiềm năng, người bán hàng cần biết:
Mình có bao nhiêu khách hàng tiềm năng trong bất cứ thời điểm nào
Mình đang giao dịch với những khách hàng tiềm năng nào
Khách hàng tiềm năng đang ở giai đoạn nào của quá trình mua hàng
Mức doanh thu/lợi nhuận ước tính thu được từ mỗi khách hàng tiềm năng
Để tìm hiểu khách hàng, sẽ phải đi tìm câu trả lời cho những câu hỏi sau:
Câu hỏi Cái gì:
Tôi cần biết gì về khách hàng?
Sản phẩm hấp dẫn nhất khách hàng ở điểm nào?
Điều gì ít hấp dẫn khách hàng nhất?
Điểm khác biệt so với sản phẩm của đối thủ là gì?
Tôi phải làm gì để thu hút sự chú ý của khách hàng?
Mục tiêu trong lần gọi điện đầu tiên của tôi là gì?
Tôi cần làm gì để hẹn gặp khách hàng?
Câu hỏi Tại sao:
Tại sao khách hàng nên quyết định mua hàng lúc này?
Tại sao khách hàng không muốn mua nữa?
Tại sao bán hàng vào thời điểm này là tốt/không tốt?
Tại sao khách hàng đồng ý/không đồng ý lắng nghe?
Tại sao sản phẩm hấp dẫn/ không hấp dẫn khách hàng?
Trang 8 Câu hỏi Khi nào:
Khi nào là thời điểm tốt nhất để tìm kiếm khách hàng?
Khi nào là thời điểm thích hợp/ không thích hợp để liên lạc với khách hàng?
Khi nào lịch làm việc của khách hàng thưa nhất, hay dày đặc nhất?
Khi nào là thời điểm thích hợp để liên lạc lại với khách hàng nếu lần đầu tiên thất bại?
Câu hỏi Như thế nào:
Làm thế nào để tìm thêm khách hàng tiềm năng mà không ảnh hưởng đến thời gian bán hàng?
Làm thế nào để việc tìm kiếm có hiệu quả hơn?
Làm thế nào để theo đuổi khách hàng hiệu quả?
Làm thế nào cải thiện kỹ năng tìm kiếm khách hàng?
Làm thế nào để sử dụng tối đa các kỹ năng trước những khách hàng khó thuyết phục?
Đặc biệt lưu ý nguyên tắc thứ 3 trong quá trình này: Một người bán hàng luôn
biết hỏi đúng, hỏi đủ, hỏi đúng lúc và đúng đối tượng sẽ luôn có nhiều khách hàng thật sự tiềm năng
Trong phần cách thức tìm kiếm khách hàng tiềm năng, đặc biệt thú vị ở các cách sau:
Orphaned Customers: Khi nhân viên sales của công ty rời bỏ công ty đó chuyễn sang một công việc khác, khách hàng của công ty đó bị “mồ côi” Những khách hàng đó là những prospect rất tốt
Sales Lead Clubs: Hình thành các nhóm đồng nghiệp là nhân viên bán hàng có liên quan với nhau (không bao gồm người của đối thủ cạnh tranh) để chia sẻ prospect
Trang 9 Networking: Duy trì một mạng lưới quan hệ dưới nhiều hình thức khác nhau: chia sẻ kinh nghiệm làm việc, quan tâm đến những dịp lễ Tết, ngày sinh, đám cưới …
Khi có được khách hàng tiềm năng rồi, công đoạn sau cũng cực kỳ quan trọng –
đó là lưu trữ thông tin khách hàng tiềm năng:
Xây dựng một hệ thống chuẩn hóa để lưu trữ dữ liệu về khách hàng tiềm năng
Tạo một danh mục dữ liệu cá biệt về từng khách hàng tiềm năng
Lưu lại danh sách những khách hàng tiềm năng dưới dạng văn bản điện
tử, hoặc ít nhất là theo trật tự bảng chữ cái
Làm một sổ tay hoặc một hệ thống nhắc nhở trên máy tính để nhắc bạn liên lạc với khách hàng tiềm năng vào thời điểm phù hợp
Thường xuyên liên lạc (bằng email, bản tin, thư, điện thoại, quà, thiệp,…)
để khách hàng tiềm năng luôn lưu tâm đến bạn và sản phẩm của bạn
Gửi những thứ hữu ích khiến khách hàng tiềm năng phải thốt lên rằng:
“Tôi rất thích Hãy liên lạc với tôi nhé!”
Buổi 2: MARKETING DU KÍCH
Một số trò chơi Ô chữ của thầy tăng tính tương tác trong bài học, thông qua đó thầy đã truyền tải được một số nội dung Thầy đặt câu hỏi như sau: Khi nói đến Marketing “Du kích” bạn nghĩ tới điều gì?
Thầy đã gợi mở cho em về các yếu tố quan trọng khi một nhà chiến lược muốn
áp dụng Marketing Du kích:
- Bất ngờ
Trang 10Mỗi nhà tư duy chiến lược luôn phải xem “Tư duy Du kích” là “Không khí”, là nguồn sống, luôn tồn tại như một yếu tố không thể thiếu trong quá trình tư duy, lập chiến lược Marketing
Buổi 3: LẬP KẾ HOẠCH MARKETING
Chúng em đã được gặp lại thầy Đinh Tiên Minh với nội dung : “ Lập kế hoạch Marketing” Một kế hoạch Marketing kiểu mẫu cần có:
- Kiểm tra, đánh giá, đo lường kết quả với mục tiêu
Cụ thể các bước như sau:
Trang 11(1) Tổng quan về thị trường
- Thông tin ngành/ thị trường
- Loại thị trường (độc quyền, cạnh tranh)
- Dung lượng/ độ lớn của thị trường
- Ai là đối thủ cạnh tranh (mạnh nhất, tệ nhất, khác biệt nhất)?
- Thị phần của công ty và của đối thủ cạnh tranh
- Xu hướng thị trường trong quá khứ, hiện tại và tương lai
- Có luật định/ qui định ràng buộc trong ngành?
Thông tin khách hàng:
- Ai là khách hàng mục tiêu?
- Mô tả khách hàng mục tiêu, vai trò của họ trong quá trình mua hàng (Những thông tin dân số hỗ trợ cho việc xác định và tiếp cận họ)
- Nhu cầu cơ bản của họ là gì?
- Điều gì thúc đẩy mạnh mẽ quyết định mua hàng của họ (Giá, chất lượng, nhân viên)
Thông tin sản phẩm:
- Các chủng loại sản phẩm của doanh nghiệp
- Khách hàng nghĩ/ cảm nhận như thế nào về sản phẩm của doanh nghiệp?
- Doanh nghiệp mong muốn khách hàng nghĩ/ cảm nhận/ hành động như thế nào?
- Hiện nay doanh nghiệp đang làm gì?
(2) Phân tích SWOT/ PEST
Phân tích SWOT là phân tích các yếu tố môi trường bên ngoài mà doanh nghiệp phải đối mặt (các cơ hội và nguy cơ) cũng như các yếu tố thuộc môi trường nội
bộ doanh nghiệp (các mặt mạnh và mặt yếu)
Trang 12- Các chiến lược chiến lược điểm yếu - nguy cơ (WT): là những chiến lược phòng thủ nhằm làm giảm đi những điểm yếu bên trong và tránh khỏi những mối đe doạ từ môi trường bên ngoài
Phân tích PEST: Phân tích PEST giúp bạn xác định được các yếu tố bên ngoài
mà có khả năng là cơ hội hoặc thách thức đối với doanh nghiệp của bạn
PEST bao gồm các yếu tố:
- P - Các yếu tố chính trị và luật pháp có thể tác động tới ngành kinh doanh của bạn
- E - Các yếu tố kinh tế, ví dụ như thay đổi trong giá dầu, hoặc GPD tăng trưởng cao
- S - Các yếu tố xã hội như thay đổi về niềm tin hoặc thái độ từ việc tăng thu nhập hoặc tiếp cận với các xu hướng quốc tế
- T - Các yếu tố về kỹ thuật như tăng việc sử dụng Internet hoặc có thêm nhiều thông tin trên mạng về lĩnh vực kinh doanh của bạn
(3) Thị trường mục tiêu
Để tìm được khách hàng và thị trường mục tiêu cần tiến hành các bước: phân khúc -> lựa chọn thị trường -> định vị trên thị trường mục tiêu
Trang 13(4) Mục tiêu kinh doanh: phải SMART tức là :
- S ( specific) cụ thể
- M ( measurable) đo lường được
- A ( achievable) khả thi
- R ( realistic) thực tế
- T ( time bound) thời gian xác định
Thể hiện qua những chỉ tiêu cụ thể như: doanh số bán, doanh thu, tỉ lệ thu hồi vốn , lợi nhuận…
Mục đích cuối cùng trong kinh doanh của bạn là gì? Đó là câu hỏi cần trả lời (5) Chiến lược Marketing – mix
Kết hợp 4 yếu tố nhắm đến thị trường mục tiêu:
- Product: chất lượng, hình dáng, nhãn hiệu, mẫu mã…
- Price: giá bán, chiết khấu, giảm giá,…
- Place: địa điểm bán hàng, vận chuyển, kho bãi,…
- Promotion: marketing online, bán hàng cá nhân, marketing trực tiếp, quảng cáo, hội trợ, triển lãm, …
(6) Kế hoạch hành động, dự trù ngân sách
Ngân sách đóng vai trò cự kì quan trọng và chủ chốt cho các kế hoạch hành động của doanh nghiệp, cần đánh giá được khả năng của doanh nghiệp để đưa
ra các chiến lược phù hợp nhất
(7) Kiểm tra, đo lường, đánh giá
Có thể kiểm tra và đánh giá dựa trên các tiêu chí sau:
- Mục tiêu ban đầu: doanh thu, chi phí, lợi nhuận, thị trường, khách hàng, kênh phân phối…
Trang 14- Đánh giá kết quả và chi phí
- Đánh giá thông tin thị trường liên quan đến doanh nghiệp
Buổi 4: QUẢN TRỊ MARKETING SẢN PHẨM PHI NHÂN THỌ
Buổi học thứ 4 chúng em được học về QUẢN TRỊ MARKETING SẢN PHẨM PHI NHÂN THỌ ( Công ty BSH) từ thầy Đặng Bảo Cường
1 Kế hoạch hóa chiến lược và quá trình quan trị marketing:
a Kế hoạch hóa chiến lược
- Kế hoạch hoá chiến lược trong Marketing là quá trình quản lý, theo đó toàn bộ chương trình xây dựng kế hoạch và thực hiện kế hoạch phải dựa vào sự kết hợp hài hoà giữa một bên là môi trường và thị trường với bên kia là khả năng và mục tiêu của doanh nghiệp nhằm đạt được hiệu quả kinh doanh tối ưu
- Quá trình kế hoạch hóa chiến lược trong doanh nghiệp
A Hoạch định chiến lược ở cấp công ty gồm các hoạt động:
- Xác định sứ mệnh của công ty
- Thiết lập các đơn vị kinh doanh chiến lược (SBU)
- Phân bổ các nguồn lực cho mỗi SBU
- Hoạch định các hoạt động kinh doanh mới, giảm quy mô của các hoạt động kinh doanh cũ
B Thiết lập các đơn vị kinh doanh chiến lược - SBU
- Một đơn vị kinh doanh chiến lược là một đơn vị của công ty nhưng có sứ mệnh và mục tiêu riêng, và người ta có thể lập kế hoạch cho nó trong sự độc lập với những kinh doanh khác của công ty
Trang 15- Một SBU có thể là một công ty con, một mặt hàng trong một chi nhánh, đôi khi là một sản phẩm hay một nhãn hiệu
- Một hoạt động kinh doanh phải được xem như là một tiến trình làm thoả mãn khách hàng, không phải là tiến trình chế tạo sản phẩm tốt
Sản phẩm thường ngắn ngủi, nhưng các nhóm khác hàng và nhu cầu cơ bản là mãi mãi
Mục đích của việc xác định đơn vị kinh doanh chiến lược của công ty là phát triển các chiến lược riêng biệt và phân bổ ngân sách thích hợp cho từng đơn vị kinh doanh chiến lược
b Quá trình quản trị chiến lược Marketing
Định nghĩa:“ Quá trình marketing bao gồm việc phân tích các cơ hội về marketing, nghiên cứu và chọn lựa các thị trường có mục tiêu, thiết kế các chiến lược marketing , hoạch định các chương trình về marketing và tổ chức thực thi
và kiểm tra các cố gắng nổ lực về marketing”
Bước 1: Phân tích cơ hội
Bước 2 Lựa chọn thị trường mục tiêu
Bước 3 : thiết lập chiến lược
Bước 4 Hoạch định
Bước 5 Kiểm tra
Định nghĩa bảo hiểm : bao gồm bảo hiểm nhân thọ và phi nhân thọ
- Nhân thọ : liên quan đến con người
- Phi nhân thọ : các sản phẩm hàng hóa hoặc phi hàng hóa
1 Bảo hiểm nhân thọ