Một số giải pháp nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ Internet và viễn thông tại Công Ty Cổ Phần Dịch Vụ Viễn Thông FTS

Trong quá trình toàn cầu hóa, khu vực hóa đang diễn ra một cách nhanh chóng thì cùng với nó sự trao đổi thông tin giữa các quốc gia , giữa các doanh nghiệp cũng như giữa doanh nghiệp với thị trường với người tiêu dùng ngày càng trở nên nhanh chóng . Internet và dịch vụ viễn thông đóng góp một phần lớn trong quá trình trao đổi thông tin và góp phần thúc đẩy quá trình toàn cầu hóa . Và đi kèm với nó là một lĩnh vực kinh doanh mới mang nhiều tiềm năng đó là phục vụ khai thác các thông tin và cung cấp dịch vụ Internet và dịch vụ viễn thông . Inetrnet và dịch vụ viễn thông làm cho mọi người trên toàn thế giới có thể cùng nói chuyện với nhau cùng một thời điểm và xóa đi khoảng cách về không gian do đó quá trình giao dịch trở nên thuận tiện và kịp thời .Được nhận định những thập kỷ tiếp theo là thập kỷ của Internet và viễn thông . Và internet sẽ trở thành thông dụng trên toàn thế giới và thị trường cung cấp dịch vụ Inetrnet và dịch vụ viễn thông sẽ trở thành một trong những ngành hàng đầu mạng lại lợi nhuận cao nhất .Ở Việt Nam lĩnh vực cung cấp dịch vụ internet và viễn thông tuy không còn mới mẻ nữa tuy nhiên nó vẫn còn chứa đựng những bí mật mà các doanh nghiệp Việt Nam đang khám phá và cũng mang lại nhiều khó khăn và thách thức đối với doanh nghiệp . Nhu cầu sử dụng Internet của người dân Việt Nam ngày càng cao cả về số lượng và chất lượng đó cũng là một thời cơ và cũng là một thách thức lớn cho những doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet . Thực tế thì hiện nay ở Việt Nam chất lượng cung cấp dịch vụ Internet còn thấp hơn rất nhiều so với các nước trên thế giới đó là do nhiều nguyên nhân khác nhau mang lại như công nghệ , như trình độ Bên cạnh đó chúng ta cũng có nhiều lợi thế mà các quốc gia khác không có . Để ngày càng đáp ứng càng cao nhu cầu của khách hàng và ngang tầm với các quốc gia khác thì cần phải nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ Internet và viễn thông .

MụC LụC

LờI NóI ĐầU 1

Phần I : Cơ sở lý thuyết về quản lý chất lợng và chất lợng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong quá trình hoạt động cung cấp dịch vụ internet và viễn thông tại Công Ty Cổ Phần Dịch Vụ Viễn Thông FTS 3

1.1 Khái Niệm Về Dịch Vụ , Dịch Vụ Internet và Viễn Thông 3

1.1.1 Dịch vụ 3

1.1.2 Dịch vụ viễn thông 3

1.2 Đặc điểm về sản phẩm dịch vụ internet 4

1.2.1 Một số khái niệm liên quan 4

1.2.2 Đặc điểm sề sản phẩm dịch vụ Internet 5

1.2.3 Đặc điểm về thị trờng cung cấp dịch vụ Internet 6

1.2.4 Đặc điểm quá trình cung cấp dịch vụ Internet 7

Phần II: Thực trạng chất lợng cung cấp dịch vụ viễn thông tại Công Ty Cổ Phần Dịch Vụ Viễn Thông FTS 9

2.1 Quá trình hình thành , phát triển , chức năng và nhiệm vụ của Công ty Cổ Phần Dịch Vụ Viễn Thông FTS 9

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 9

2.1.2 Chức năng nhiệm vụ của FTS 10

2.2 Đặc điểm về lao động 10

2.2.1 Tăng trởng nhân sự 11

2.2.2 Trình độ học vấn và cơ cấu nghiệp vụ 11

2.2.3 Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của Công ty FTS 12

2.3 Đặc điểm về tài chính 14

2.3.1 Tài sản Nguồn Vốn 14

2.3.2 Tình hình tài chính của Công ty FTS 15

2.3.3 Kết quả hoạt động kinh doanh 16

2.4 Những tiêu chuẩn cung cấp dịch vụ viễn thông và đánh giá chất lợng dịch vụ 18

2.4.1 Quá trình và chỉ tiêu đánh giá chất lợng cung cấp dịch vụ 18

2.4.2 Chỉ tiêu đánh giá sản phẩm dịch vụ internet 21

2.4.4 Quy trình và tiêu chuẩn đánh giá chất lợng hoạt động Marketing 24

2.4.5 Quy trình và tiêu chuẩn đánh giá chất lợng quản lý khách hàng 25

2.5 Những biện pháp mà Công ty đã thực hiện để nâng cao chất lợng dịch vụ viễn thông 26

2.6 Tình hình chất lợng cung cấp dịch vụ viễn thông 28

2.6.1 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng 31

2.6.2 Tổng hợp các đáng giá phản hồi của khách hàng : 31

2.7 Đánh giá chung về chất lợng cung cấp dịch vụ viễn thông tại công ty cổ phần dịch vụ viễn thông FTS 33

2.7.1 Những kết quả chất lợng đạt đợc 33

2.7.2 Những vấn đề chất lợng còn tồn tại 34

2.7.3 Những vấn đề đặt ra đối với chất lợng dịch vụ viễn thông 34

3.1 Mục Tiêu Đến 2015 36

3.2 Phơng hớng nâng cao chất lợng dịch vụ viễn thông của Công ty Côt Phần Dịch Vụ Viễn Thông FTS 36

3.3 Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lợng cung cấp dịch vụ viễn thông tại Công ty Cổ Phần Dịch Vụ Viễn Thông FTS 37

3.3.1 Giải Pháp 1 : Xây dựng chính sách chất lợng cho từng hoạt động cung cấp dịch vụ và chú trọng đến hoạt động đảm bảo hoạt động của dịch vụ 37

3.3.2 Giải pháp 2 : Tăng cờng công tác đào tạo nhận thức về chất lợng của CBCNV và đào tạo nâng cao trình độ của chuyên gia thiết kế Website và quản trị mạng 40

3.3.3 Giải pháp 3 : Thiết lập nhóm chất lợng 43

Kết Luận 45

DANH MụC TàI LIệU THAM KHảO 46

Danh mục sơ đồ, bảng biểu, hình vẽ Hình 1.1 : Sơ đồ các quá trình cung cấp dịch vụ internet 7

Hình 2.1 : Biểu đồ tăng trởng nhân sự 11

Hình 2.2 : Biểu đồ trình độ học vấn 11

Hình 2.4 : Quá trình cung cấp dịch vụBảng 2.7 : Chỉ tiêu đánh giá cung cấp dịch vụ 18

Hình 2.5 : Quá trình hoạt động hỗ trợ khách hàng 22

Hình 2.6 : Quá trình hoạt động Marketing 24

Hình 2.7 : Quá trình quản lý khách hàng 25

Hình 2.8 : Mức độ hài lòng của khách hàng 30

Hình 2.9 : Thời gian khác phục sự cố 30

Hình 2.10 : Thời gian mạng hoạt động tốt 30

Hình 2.11 : Tỷ lệ hợp đồng đợc ký kết theo kế hoạch 30

Hình 2.12 : Chất lợng đờng truyền sau khi hỗ trợ dịch vụ 32

Hỡnh 2.13 : Tốc độ kết nối vào mạng 32

Hình 2.14 : Sự hài lũng của khỏch hàng với thỏi độ phục vụ của nhõn viờn 32

Hình 2.3 : Sơ đồ bộ máy quản lý 12

Bảng 2.1 : Bảng Tăng Trởng Nhân Sự Công Ty FTS 11

Bảng 2.2 : Bảng tài sản nguồn vốn Công ty FTS 14

Bảng 2.3 : Bảng nguồn vốn kinh doanh Công ty FTS 15

Bảng 2.4 : Bảng cân đối kế toán 15

Bảng 2.5 : Kết quả hoạt động kinh doanh 16

Bảng 2.6 : Kết quả hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực tin học 17

Bảng 2.7 : Chỉ tiêu đánh giá cung cấp dịch vụ 19

Bảng 2.8 : Chỉ tiêu đánh giá sản phẩm dịch vụ internet 21

Bảng 2.9 : Chỉ tiêu đánh giá chất lợng hoạt động hỗ trợ khách hàng 23

Bảng 2.10 : Tiêu chuẩn đánh giá hoạt động Marketing 24

Bảng 2.11 : Chỉ tiêu đánh giá chất lợng quản lý khách hàng 25

Bảng 2.12 : Kết quả thực hiện mục tiêu chất lợng 28

Bảng 2.13 : Các chỉ tiêu đánh giá chất lợng dịch vụ internet 29

Bảng 3.1 : Mục tiêu chất lợng năm 2015 36

LờI NóI ĐầU

Trong quá trình toàn cầu hóa, khu vực hóa đang diễn ra một cách nhanh chóng thì

cùng với nó sự trao đổi thông tin giữa các quốc gia , giữa các doanh nghiệp cũng nh giữadoanh nghiệp với thị trờng với ngời tiêu dùng ngày càng trở nên nhanh chóng Internet vàdịch vụ viễn thông đóng góp một phần lớn trong quá trình trao đổi thông tin và góp phầnthúc đẩy quá trình toàn cầu hóa Và đi kèm với nó là một lĩnh vực kinh doanh mới mangnhiều tiềm năng đó là phục vụ khai thác các thông tin và cung cấp dịch vụ Internet và dịch

vụ viễn thông Inetrnet và dịch vụ viễn thông làm cho mọi ngời trên toàn thế giới có thểcùng nói chuyện với nhau cùng một thời điểm và xóa đi khoảng cách về không gian do đóquá trình giao dịch trở nên thuận tiện và kịp thời

Đợc nhận định những thập kỷ tiếp theo là thập kỷ của Internet và viễn thông Vàinternet sẽ trở thành thông dụng trên toàn thế giới và thị trờng cung cấp dịch vụInetrnet và dịch vụ viễn thông sẽ trở thành một trong những ngành hàng đầu mạng lạilợi nhuận cao nhất

ở Việt Nam lĩnh vực cung cấp dịch vụ internet và viễn thông tuy không còn mới

mẻ nữa tuy nhiên nó vẫn còn chứa đựng những bí mật mà các doanh nghiệp Việt Nam

đang khám phá và cũng mang lại nhiều khó khăn và thách thức đối với doanh nghiệp Nhu cầu sử dụng Internet của ngời dân Việt Nam ngày càng cao cả về số lợng và chấtlợng đó cũng là một thời cơ và cũng là một thách thức lớn cho những doanh nghiệpcung cấp dịch vụ Internet Thực tế thì hiện nay ở Việt Nam chất lợng cung cấp dịch vụInternet còn thấp hơn rất nhiều so với các nớc trên thế giới đó là do nhiều nguyên nhânkhác nhau mang lại nh công nghệ , nh trình độ Bên cạnh đó chúng ta cũng có nhiều lợithế mà các quốc gia khác không có Để ngày càng đáp ứng càng cao nhu cầu củakhách hàng và ngang tầm với các quốc gia khác thì cần phải nâng cao chất lợng cungcấp dịch vụ Internet và viễn thông

Trong quá trình thực tập tại Công ty Cổ Phần Dịch Vụ Viễn Thông FTS , em nhậnthấy hoạt động cung cấp dịch vụ internet và dịch vụ viễn thông của công ty còn nhiều hạnchế và bất cập cha thỏa mãn đợc khách hàng hiện tại và thu hút thêm khách hàng mới , tuynhiên đợc đánh gía là một công ty trẻ và năng động ở Việt Nam trong lĩnh vực Công nghệthông tin và là Công ty có tốc độ phát triển nhanh Để thực hiện chiến lợc phát triển củacông ty , trong nhng năm qua Công Ty Cổ Phần Dịch Vụ Viễn Thông FTS đã áp dụng hệthống tiên tiến nhất trong lĩnh vực viễn thông nhằm ngày càng nâng cao vị thế của công tytrong lĩnh vục cung cấp dịch vụ Internet và viễn thông

Nhận thúc đợc tầm quan trong của việc nâng cao chất lợng cung cấp dịch vụInteret và viễn thông của Công Ty Cổ Phần Dịch Vụ Viễn Thông FTS , em đã quyết

định lựa chọn đề tài Một số giải pháp nâng cao chất lợng cung cấp dịch vụ Internet

và viễn thông tại Công Ty Cổ Phần Dịch Vụ Viễn Thông FTS ”

Mục đích nghiên cứu đề tài :

- Làm rõ những vấn đề chung về chất lợng và chất lợng cung cấp dịch vụ Internet

- Nghên cứu khảo sát tình hình chất lợng cung cấp dịch vụ Internet và viên thôngcủa Công Ty Cổ Phần Dịch Vụ Viễn Thông FTS.

Nội dung nghiên cứu đề tài gồm 3 phần :

Phần I: Cơ sở lý thuyết về quản lý chất lợng và chất lợng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong quá trình hoạt động cung cấp dịch vụ internet và viễn thông tại Công Ty Cổ Phần Dịch Vụ Viễn Thông FTS

Phần II: Thực trạng chất lợng cung cấp dịch vụ Internet và viễn thông tại Công Ty Cổ Phần Dịch Vụ Viễn Thông FTS

Phần III: Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lơng cung cấp dịch

vụ Internet và viễn thông tại Công Ty Cổ Phần Dịch Vụ Viễn Thông FTS

Cuối cùng em xin chân thành cảm ơn sự hớng dẫn tận tình của giáo viên hớng

dẫn Thầy “ Hoàng Ngọc Bích cùng các cô , các bác và anh chị trong Công ty đã tạo

điều kiện giúp đỡ em trong quá trình thực tập và hoàn thành đề tài này

Em Xin Chân Thành Cám Ơn !

SV : Đỗ Mạnh Hùng

Phần I Cơ sở lý thuyết về quản lý chất lợng

đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất

PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sángtạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khácbiệt hoá, nổi trội hoá mà cao nhất trở thành những thơng hiệu, những nét văn hoá kinhdoanh và làm hài lòng cao cho ngời tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinhdoanh có hiệu quả hơn

Nh vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con ngời, là hoạt động có

bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền.

Nguyên tắc của dịch vụ:

- Dịch vụ có tính cá nhân nên phải đúng đối tợng ngời đợc phục vụ thì dịch vụmới đợc đánh giá có chất lợng

- Dịch vụ phải có sự khác biệt hoá (bất ngờ, ngạc nhiên, hợp gu)

- Dịch vụ phải đi tiên phong để từng bớc tạo ra sự khát vọng trong tâm trí ngờitiêu dùng

1.1.2 Dịch vụ viễn thông

Viễn thông (trong các ngôn ngữ châu Âu xuất phát từ tele của tiếng Hy Lạp cónghĩa là xa và communicare của tiếng La tinh có nghĩa là thông báo) miêu tả một cáchtổng quát tất cả các hình thức trao đổi thông tin qua một khoảng cách nhất định màkhông phải chuyên chở những thông tin này đi một cách cụ thể (thí dụ nh th) Theonghĩa hẹp hơn, ngày nay viễn thông đợc hiểu nh là cách thức trao đổi thông tin, dữ liệuthông qua kỹ thuật điện, điện tử và các công nghệ hiện đại khác Các dịch vụ viễnthông đầu tiên theo nghĩa này là điện báo và điện thoại, sau dần phát triển thêm cáchình thức truyền đa số liệu, hình ảnh

Nh vậy, dịch vụ viễn thông nói chung là một tập hợp các hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng hợp Do đó, thực thể dịch vụ viễn thông thờng đợc phân làm 2 loại: dịch vụ cơ bản (dịch vụ cốt lõi) và dịch vụ giá trị gia tăng (dịch vụ phụ thêm).

Dịch vụ cơ bản là dịch vụ chủ yếu của doanh nghiệp cung cấp cho thị trờng Dịch vụcơ bản thỏa mãn một loại nhu cầu nhất định vì nó mang lại một loại giá trị sử dụng (hay làgiá trị lợi ích) cụ thể Dịch vụ cơ bản quyết định bản chất của dịch vụ, nó gắn liền với côngnghệ, hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ Nói một cách cụ thể hơn viễn thông cơ bản làdịch vụ để kết nối và truyền tín hiệu số giữa các thiết bị đầu cuối

Các dịch vụ cơ bản của viễn thông bao gồm dịch vụ thoại và dịch vụ truyền sốliệu Dịch vụ thoại bao gồm dịch vụ điện cố định, di động; Dịch vụ truyền số liệugồm: dịch vụ kênh thuê riêng, dịch vụ truyền dẫn tín hiệu truyền hình

Dịch vụ giá trị gia tăng là những dịch vụ bổ sung, tạo ra những giá trị phụ trộithêm cho khách hàng, làm cho khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cơ bản.Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông là các dịch vụ làm tăng thêm các giá trịthông tin của ngời sử dụng dịch vụ bằng cách khai thác thêm các loại hình dịch vụ mớinhằm đáp ứng nhu cầu của ngời sử dụng dịch vụ

1.2 Đặc điểm về sản phẩm dịch vụ internet

1.2.1 Một số khái niệm liên quan

Hệ thống thiết bị Internet là tập hợp các thiết bị điện tử , viễn thông , tin học vàcác thiết bị phụ trợ khác bao gồm cả phần cứng lẫn phần mềm đợc Công ty thiết lập tạimột địa điểm có địa chỉ và phạm vi xác định để phục vụ trực tiếp cho việc cung cấp và

sử dụng dịch vụ Internet

Kết nối là việc liên kết các hệ thống thiết bị Internet với nhau và với mạng viễnthông công cộng trên cơ sở các đờng truyền dẫn viễn thông tự xây dựng hoặc thuê củadoanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông

Mạng lới thiết bị Internet là tập hợp các hệ thống thiết bị Internet của đơn vị ,doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet đợc kết nối với nhau bằng các đờng truyền dẫn

viễn thông

Dịch vụ truy nhập Internet là dịch vụ cung cấp cho ngời sử dụng khả năng truynhập đến Internet thông qua hệ thống thiết bị Internet đặt tại điểm truy nhập Internetcủa đơn vị , doanh nghiệp cung cấp dịch vụ

Dịch vụ kết nối Internet quốc tế phục vụ việc trao đổi lu lợng thông tin giữa hệthống thiết bị Internet của các đơn vị , doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet trong n-

ớc với Internet quốc tế

Dịch vụ kết nối Internet trong nớc phục vụ việc trao đổi lu lợng thông tin giữa các

hệ thống thiết bị Internet của các đơn vị , doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet trongnớc với nhau

Tên miền ( Domain name ) là định danh Website trên Internet Tên miền thờnggắn kèm với tên công ty , tên doanh nghiệp và thơng hiệu của doanh nghiệp Tên miền

là duy nhất và đợc cấp phát cho chủ thể dăng ký trớc Tên miền có hai dạng :

+ Tên miền quốc tế dạng : www.tenongty.com (.net ;.biz ;.org)

+ Tên miền quốc gia dạng : www.tencongty.com.vn( hoặc net.vn; biz.vn )

1.2.2 Đặc điểm sề sản phẩm dịch vụ Internet

a Những giá trị sử dụng của dịch vụ Internet

- Trao đổi thông tin : gửi, nhận th điện tử ( Email)

- Tra cứu thông tin : dịch vụ WWW ( World Wide Web)

- Truyền dữ liệu : dịch vụ FTP ( File Transfer Protocol )

- Quảng cáo thông tin trên Internet : Dịch vụ thiết kế Web

- Internet cung cấp cho ngời dùng phờn tiện truyền tin nnhanh , chính xác, chi phíthấp

b Những sản phẩm và dịch vụ trong lĩnh vực Internet

+ Internet thuê bao

+ Internet Card

+ Internet Phone

+ Internet băng thông rộng ADSL Megahome, MegaNet, MegaBiz

+ Kênh thuê riêng

+ Th điện tử dùng riêng Mail relay

+ Th điện tử ảo Virtual mail

toàn cầu Khi sử dụng dịch vụ cung cấp Internet của Công ty Cổ Phần Dịch Vụ ViễnThông FTS với đờng truyền băng thông rộng ADSL thì mỗi khách hàng sẽ có một hộp

th trên máy chủ của FTS với dung lợng không quá 20 MB

- Dịch vụ Mail relay : khách hàng đợc cung cấp 1 Email domain name, số lợng

địa chỉ email không hạn chế , hộp th giao dịch nằm trên máy chủ của khách hàng

Đảm bảo tính bảo mật và an toàn thông tin , và định kỳ máy chủ của khách hàng đ ợckết nối với máy chủ của FTS để thực hiện truyền tải th

- Dịch vụ Virtual mail : khách hàng đợc cung cấp một email domain name , một

số lợng địa chỉ email nhất định , hộp th giao dịch nằm trên máy chủ của FTS , Vóidịch vụ này thì th đợc gửi nhanh và đảm bảo tính bảo mật

- Dịch vụ kết nối Internet qua đờn leased line : khách hàng đợc sử dụng Internet24/ 24 qua đờng truyền riêng với mọi dịch vụ hiện tại của Việt Nam

- Dịch vụ truy nhập các cơ sở dữ liệu World Wide Web : Ngời sử dụng có thể tìmkiếm thông tin dới các dạng ngôn ngữ văn bản , hình ảnh , đồ họa v v Ng ời sử dụng

sẽ dễ dàng truy cập các trang Web khác nhau trên toàn thế giới

- Truyền dữ liệu : Ngời sử dụng có thể download ( lấy về ) các dữ liệu cần thiết

nh các phần mềm , trò chới , sách hoặc đua các dữ liệu lên mạng ( upload) với mục

đích chia sẻ thông tin

- Cho thuê chỗ trên máy chủ : Ngời sử dụng có thể thuê một khoảng trên máychủ để lu trữ thông tin của mình với mục đích quảng cáo

- Dịch vụ tạo tên miền : khách hàng có địa chỉ riêng trên Internet

Thiết kế Web : thiết kế các website trên Internet nhằm mục đích quảng cáo sảnphẩm , giới thiệu thông tin về tổ chức, cá nhân

1.2.3 Đặc điểm về thị trờng cung cấp dịch vụ Internet

Thị trờng cung cấp dịch vụ Internet của Công ty Cổ phần Dịch Vụ Viễn ThôngFTS là thị trờng trong nớc nói chung và thị trờng hoạt động chủ yếu của FTS là khuVực Phía Bắc Hiện nay trong nớc ngoài FTS còn có 6 Công ty lớn cùng cung cấp dịch

vụ Internet đó là : VNPT, Saigon Postel, Viettel, Hanoi Telecom, Viễn thông hàng hải ,Viễn thông điện lực Do vậy sự cạnh tranh của các công ty rất cao Để có thể cạnhtranh mạnh với các công ty khác thì Công ty Cổ Phần Dịch Vụ Viễn Thông FTS đãchia thị trờng trong nớc thành các đối tợng khác hàng nhỏ khác nhau, đó là:

+ Thị trờng các cá nhân đại lý

+ Thị trờng các doanh nghiệp

+ Thị trờng các cơ quan nhà nớc

Đối với từng đối tợng khác nhau thì có những chính sách về dịch vụ cung cấp có

sự nổi trội khác nhau để đáp ứng yêu cầu của khách hàng

Doanh thu từ hoạt động cung cấp dịch vụ Internet chiếm 1,7 % trong tổng doanhthu của Công Ty Tuy tỷ lệ này còn thấp so với tổng doanh thu trong lĩnh vực tin này

1.2.4 Đặc điểm quá trình cung cấp dịch vụ Internet

Sơ đồ các quá trình cung cấp dịch vụ internet

Marketing

Triển khai dịch vụ

Hỗ trợ khách hàngBiên tập tin

Thiết kế web

Quản lý thông tin khách hàng

Đảm bảo hoạt

động của mạng

Hình 1.1 : Sơ đồ các quá trình cung cấp dịch vụ internet

Qua sơ đồ trên ta thấy quá trình cung cấp dịch vụ Internet bao gồm 8 quy trìnhkhép kín Trong đó quy trình triển khai dịch vụ và bảo đảm hoạt động của mạng đóngvai trò quan trọng , để nâng cao đợc uy tín cung cấp dịch vụ và thu hút đợc khách hàngthì rất cần thiết các hoạt động này phải đạt hiệu quả

Mục tiêu của từng quy trình trong quá trình cung cấp dịch vụ Internet:

- Hoạt động Marketing : nghiên cứu , tạo hình ảnh tốt nhất nhằm mở rộng thịphần khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Giới thiệu dịch vụ , thuyết phục khách hàng

để ký hợp đồng sử dụng dịch vụ của

- Quản lý thông tin khách hàng : Quản lý và kiểm soát thông tin về khách hàng

- Triển khai dịch vụ : Cài đặt Internet và hớng dẫn khách hàng sử dụng Internet

+ Đảm bảo việc trao đổi thông tin nội bộ thông suốt

- Hỗ trợ khách hàng : Đảm bảo chất lợng dịch vụ cung cấp cho khách hàng , giảiquyết các sự cố kỹ thuật trong quá trình sử dụng dịch vụ

- Thu tiền từ khách hàng : Thu tiền đầy đủ , chính xác cớc phí và các khoản thu

có liên quan do khách hàng sử dụng dịch vụ mang lại

Phần II Thực trạng chất lợng cung cấp dịch vụ viễn thông

tại Công Ty Cổ Phần Dịch Vụ Viễn Thông FTS

2.1 Quá trình hình thành , phát triển , chức năng và nhiệm vụ của Công ty

Ngày 22/03/2006 , đợc sự cho phép của ban lãnh đạo tập đoàn HB Group Công ty

Cổ Phần Dịch Vụ Viễn Thông FTS đợc hình thành với 40% vốn của công ty mẹ và60% là số vốn của các cổ đông , công ty đợc hình thành cho tới nay đợc hơn 5 năm , đ-

ợc đánh giá là Công ty trẻ năng động trong lĩnh vực viễn thông ở Việt Nam Với mạnglới viễn thông trải khắp ở các tỉnh thành phía bắc nh : Hà Nội , Bắc Ninh , Hải Dơng ,Hải Phòng , Phú Thọ

Công ty Cổ Phần Dịch Vụ Viễn Thông FTS mang sức trẻ và sự nhiệt huyết năng

động đang cố găng vơn tới trở thành công ty hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực cung cấpdịch vụ viễn thông ở Việt Nam Ngay từ lúc bắt đầu giai đoạn thành lập FTS luôn gây đợc

sự chú ý khi xây dựng giá trị cốt lõi đợc xem là hình mẫu phát triển của FTS

Có đợc tinh thần đoàn kết của tất cả các thành viên trong FTS , dựa trên 1 nềntẳng vững chắc là lòng tin đợc xây dựng từ phía khách hàng , FTS rất kì vọng rằngcông ty trở thành nhà cung cấp dịch vụ tốt nhất trong ngành dịch vụ truyền thông ,cũng nh là sự lựa chọn tốt nhất của khách hàng

2.1.2 Chức năng nhiệm vụ của FTS

Trải qua 5 năm hình thành và phát triển Công ty Cổ Phần Dịch Vụ FTS đã tờngbớc trởng thành , lớn mạnh FTS đã đầy đủ uy và thế mạnh để từng bớc trở thành công

ty hàng đầu Việt Nam về lĩnh vực viễn thông Công ty cổ phần dịch vụ viễn thông FTSkinh doanh rộng đặc biệt chuyên sâu vào lĩnh vực viễn thông và chuyển giao công nghệ

Lĩnh vực hoạt động của công ty là :

- Sản xuất và phân phấn các sản phẩm tin học

- Phát triển phần mền ứng dụng

- Cung cấp các giải pháp , dịch vụ viễn thông và internet

- Bán và bảo dỡng bảo hành các trang thiết bị bu chính viễn thông

- Đào tạo tin học , nghiệp vụ bu chính viễn thông

- Xây lắp các công trình điện và trạm biến áp

- Xây lắp các công trình thông tin , viễn thông ( nhà trặm , cột ăng ten )

- T vấn , thiết kế trang wed

- Dịch vụ cung cấp thông tin qua mạng

Với các chức năng kinh doanh gồm :

- Nghiên cứu thiết kế , chuyển giao và ứng dụng công nghệ tin học , xuất nhậpkhẩu thiết bị sản phẩm công nghệ tin học và các công nghệ khác

- Xuất Khẩu ủy thác

- Nhập khẩu và kinh doanh các thiết bị viễn thông

- Nghiên cứu phát triển sản xuất kinh doanh , t vấn đầu t chuyển giao công nghệtrong lĩnh vực giáo dục , truyền hình

2.2 Đặc điểm về lao động

Công ty là nơi hội tụ của giới trẻ , tập trung đợc đội ngũ nhân viên năng động và

đầy nhiệt huyết với gần 200 nhân viên đợc đào tạo chuyên nghiệp , bài bản ở các trờng

đại học hàng đầu ở Việt Nam cũng nh Quốc tế ( Singapo , Nhật Bản ) và tiếp tục đàotạo và nâng cấp thờng xuyên về công nghệ và giải pháp cùng với kinh nghiệm tích lũyqua các dự án công nghệ phức tạp , quy mô lớn đợc triển khai hàng năm Công ty luônnhận đợc sự tín nhiệm từ các khách

2006 2007 2008 2009 2010

Nhõn Sự

Hình 2.1 : Biểu đồ tăng trởng nhân sự

2.2.2 Trình độ học vấn và cơ cấu nghiệp vụ

Đội ngũ nhân viên của FTS có trình độ học vấn cao Số nhân viên có trịnh độ trên đại học là 7 ngời ( Chiếm 3.6% ) số ngời có trình độ đại học là 120 ngời ( chiếm 61.2% )

%, 3.60

%, 61.20

%, 35.20

Trờn Đại Học Đại Học TC&PTTP

vụ của Công ty còn hạn chế

Nhng với đội ngũ cán bộ kinh doanh trẻ và có năng lực thì đây là một lợi thế để

mở rộng kinh doanh trong tơng lai

2.2.3 Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của Công ty FTS

Phũng truyền thụng quảng cỏo Merketing

VănPhũng

Trung tõm điều hành mạng

Phũng viễn thụng

và đảm bảo chất lượng

Trung tõm nghiờn cứu và phỏt triển

Trung tõm hệ thống thụng tin và xử lý

Sự cố khỏch hàng

Đại hội đồng cổ đông :

Đại hội đồng cổ đông là cơ quan quyền lực cao nhất của Công ty, bao gồm tất cả

các cổ đông có quyền biểu quyết và ngời đợc cổ đông ủy quyền Đại hội đồng cổ đông

có toàn quyền quyết định mọi hoạt động của Công ty và có nhiệm vụ:

-Thông qua điều lệ , phơng hớng hoạt động kinh doanh của Công ty

-Bầu , bãi nhiệm Hội đồng quản trị và Ban Kiếm soát

-Các nhiệm vụ khác đo điều lệ công ty quy định

Ban kiểm soát :

Ban kiểm soát là cơ quan trực thuộc ĐHĐCĐ, do ĐHĐCĐ bầu ra Ban kiểm soát

có nhiệm vụ kiểm soát mọi mặt hoạt động quản trị và điều hành sản xuất kinh doanhcủa Công ty Hiện Ban kiểm soát Công ty gồm 03 thành viên, có nhiệm kỳ 5 năm Bankiểm soát hoạt động độc lập với HĐQT và Ban giám đốc

-Quyết định cơ cấu tổ chức, bộ máy, quy chế hoạt động và quỹ lơng của Công ty

-Bổ nhiệm, bãi nhiệm và giám sát hoạt động của Ban Giám đốc

-Kiểm nghị sửa đổi và bổ sung Điều lệ của Công ty

-Quy định triệu tập Đại hội đồng cổ đông

Ban giám đốc :

Ban Giám đốc gồm Giám đốc điều hành, 2 Phó Giám đốc và Kế toán trởng do Hội

đồng quản trị bổ nhiệm Ban Giám đốc có nhiệm vụ tổ chức điều hành, quản lý mọi hoạt

động sản xuất kinh doanh của Công ty theo nghị quyết, quyết định của Hội đồng quản trị,nghị quyết của Đại hội đồng cổ đông, Điều lệ Công ty và tuân thủ pháp luật

Các phòng ban chức năng :

- Ban tài chính kế toán : Thực hiện nhiệm vụ xây dựng kế họach tài chính, đảm

bảo nguồn vốn phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh và đầu t của công ty ; quản

lý, sử dụng vốn, tài sản và các hoạt động tài chính của công ty ;hớng dẫn, kiểm tra việcthực hiện kế họach tài chính theo đúng qui định công ty và nhà nớc ; tổ chức kiểm tra,

đánh giá các báo cáo quyết toán, kiểm toán, tuân thủ về qui định, qui chế hiện hànhcủa công ty

- Ban nhân sự : Thực hiện công tác tuyển dụng nhận sự đảm bảo chất lợng theo

yêu cầu, chiến lợc của công ty , tổ chức và phối hợp với các đơn vị khác thực hiện quản lýnhân sự, đào tạo và tái đào tạo , tổ chc việc quản lý nhân sự toàn công ty , xây dựng quychế lơng thởng, các biện pháp khuyến khích kích thức ngời lao động làm việc, thực hiệncác chế độ cho ngời lao động ,chấp hành và tổ chức thực hiện các chủ trơng, qui định, chỉ

thị của Ban Giám đốc ,nghiên cứu, soạn thảo và trình duyệt các qui định áp dụng trongCông ty, xây dựng cơ cấu tổ chức của công ty - các bộ phận và tổ chức thực hiện , phục vụcác công tác hành chính để BGĐ thuận tiện trong chỉ đạo điều hành, phục vụ hành chánh

để các bộ phận khác có điều kiện hoạt động tốt , quản lý việc sử dụng và bảo vệ các loạitài sản của Công ty, đảm bảo an ninh trật tự, an toàn lao động, vệ sinh lao động và phòngchống cháy nổ trong công ty , tham mu đề xuất cho BGĐ để xử lý các vấn đề thuộc lãnhvực Tổ chức-Hành chánh-Nhân sự , hỗ trợ Bộ phận khác trong việc quản lý nhân sự vàlàcầu nối giửa BGĐ và Ngời lao động trong Công ty

- Trung tâm hộ thống thông tin và xử lý sự cố khách hàng : Có nhiệm vụ cung cấp

thông tin và thu thập tiếp thu phản hồi về chất lợng dịch vụ sản phẩm từ phía khách hàng

- Trung tâm điều hành mạng : Đóng vai trò "trái tim" hạ tầng của hệ thống viễn

thông hoặc trung tâm dữ liệu, là nơi theo dõi và kiểm soát mọi hoạt động trong công ty

2.3 Đặc điểm về tài chính

2.3.1 Tài sản Nguồn Vốn

Công ty FTS đợc thành lập từ năm 2006, với số vốn đăng ký kinh doanh 11.5 tỷ

đồng Hiện nay số vốn kinh doanh của Công ty là 40.85 tỷ đồng

Bảng 2.2 : Bảng tài sản nguồn vốn Công ty FTS

(đơnvị : tỷ đồng) Chỉ tiêu Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010

Nguồn ; Báo cáo tài chính

Tổng tài sản của Công ty Cổ phần Dịch Vụ Viễn Thông FTS tăng khá mạnh quảcác năm, đặc biệt là từ năm 2009 đến năm 2010 , tổng tài sản của FTS tăng từ 97.91 tỷlên tới 156.51 tỷ , tăng 62.56% Đây là nỗ lực của công ty với mục đích hỗ trợ tốt nhất, bảo đảm cho hoạt động kinh doanh

Vốn kinh doanh của Công ty FPT tăng mạnh qua các năm nhng đặc biệt là năm

Tình hình tài chính của Công ty đợc thể hiện qua bảng cân đối kế toán hàng

năm của Công ty tại thời điểm 31/12 hàng năm

Bảng 2.4 : Bảng cân đối kế toán

Đơn vị : 1,000,000đồng

Nguồn : Báo cáo tài chính

Qua bảng cân đối kế toán tóm tắt của Công ty ta thấy đợc những đặc điểm nổi bật

về tình hình tài chính của Công ty nh sau:

+ Về tài sản : giá trị tài sản của công ty tăng mạnh qua hàng năm Năm 2008 là55.783 triệu đồng đến năm 2009 đạt 97.983 triệu đồng (tăng 56,9%) và đến năm 2010

đạt 160.288 triệu đồng (tăng 61,13%) Tài sản tăng là do công ty đã dành một phần lớnlợi nhuận để tái sản xuất mở rộng và xây dựng cơ bản Công ty đã không ngừng mởrộng quy mô sản xuất

+ Về nguồn vốn : nguồn vốn của công ty không ngừng tăng nhanh Nguyên nhân là donguồn vốn chủ sở hữu không ngừng tăng mạnh , năm 2008 vốn chủ sở hữu đạt giá trị là 3.305triệu đồng đên năm 2009 đạt 17.247 triệu đồng tăng gấp hơn 5 lần và đến năm 2010 đạt giá trị31.240 triệu đồng tăng gấp gần 2 lần Nguyên nhân là do vốn kinh doanh của công ty tăngnhanh và khả năng huy đông vốn từ các nguồn tín dung khác của công ty Chứng tỏ một tiềmlực tài chính mạnh , thể hiện sự lớn mạnh của công ty

2.3.3 Kết quả hoạt động kinh doanh

Công ty FTS đợc đánh giá là một Công ty trẻ và năng động trong lĩnh vực côngnghệ thông tin ở Việt Nam Để đạt đuợc những kết quả đó là nhờ vào những đờng lốikinh doanh hợp lý và mang lại hiệu quả cao , điều đó đợc thể hiện qua kết quả kinhdoanh của Công ty qua hàng năm: Lãi / Lỗ

Bảng 2.5 : Kết quả hoạt động kinh doanh

Lîi nhuËn kh¸c 0.36 7.466 0.102

Nguån: B¸o c¸o tµi chÝnh

+ Doanh thu thuần của Công ty tăng nhanh qua từng năm Năm 2008 doanh thuthuần đạt 151.496 triệu đồng thì đến năm 2009 đạt 414.829 triệu đồng (tăng 173,8%)

và năm 2010 đạt 873.478 triệu đồng (tăng 110,5%) Doanh thu thuần tăng là do Công

ty luôn đầu t mở rộng mạng lới tiêu thụ với những mặt hàng có giá phù hợp với nhữngngời có thu nhập thấp cũng nh những ngời có thu nhập cao Đặc biệt công ty còn thamgia đầu t vào những lĩnh vực mới nh t vấn đầu t chuyển giao công nghệ trong lĩnh vựcgiáo dục , truyền hình , và do doanh thu từ các hoạt động cung cấp dịch vụ mang lại + Lợi nhuận của công ty năm 2008 là 1.222 triệu đồng đến năm 2009 là 2.984triệu đồng tăng gấp 1,4 lần và đến năm 2010 đạt 13.890 triệu đồng tăng gấp hơn 3 lần

so với năm 2009 nguyên nhân là do lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh tăngmạnh trong khi đó các chi phí khác có tăng nhng không đáng kể

Trong đó đóng góp của kết quả kinh doanh cung cấp dịch vụ Internet đợc thểhiện qua báo cáo kết quả kinh doanh tin học :

Bảng 2.6 : Kết quả hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực tin học

IV Chi Phí Kinh Doanh Tin Học 12.06 18.14 27.19

V Lợi Tức Trớc Thuế Tin Học 1.45 3.65 14.94

Nguồn : Báo cáo tài chính

Ta thấy doanh thu thần của dịch vụ Internet mạnh qua từng năm , năm 2009 tăng62.2% ( 10.64 tỷ đồng) so với với năm 2008 ( là 6.62 tỷ đồng ) và tới năm 2010 thìtăng 70,4% so với năm 2009 Do đó nó đã chiếm 5% trong tổng doanh thu thuần tinhọc vào năm 2008 và chiếm 4,0 % năm 2009 và năm 2010 là 4,2% Nguyên nhângiảm tỷ lệ đóng góp trong doanh thu không phải do giảm doanh thu thuần dịch vụInternet mà do có sự tăng mạnh của hàng hóa tin học.

2.4 Những tiêu chuẩn cung cấp dịch vụ viễn thông và đánh giá chất lợng dịch vụ

2.4.1 Quá trình và chỉ tiêu đánh giá chất lợng cung cấp dịch vụ

Hình 2.4 : Quá trình cung cấp dịch vụ

Ký hợp đồng

Chuyển lưu, quản lý

thụng tin khỏch hàng

Phõn cụng kộo cỏp , cài đặt

và triển khai, nghiệm thu dv

Khảo sát, ký kết HĐGT (nếu có)

Not OK

OK

Duyệt vật tư thi cụng

Triển khai kộo cỏp, thực hiện Hđồng GTGT

Bảng 2.7 : Chỉ tiêu đánh giá cung cấp dịch vụ

Thụng tin từ hệ thống báo cáo nội bộ

Chính xác và đợc tổng hợp

Đầu ra

Hợp đồngBáo cáo định kỳ về khách hàng đó hoặc cha ký hợp đồng

Hợp đồng đợc ký

Hỗ trợ kinh doanh

Điều kiện thực hiện

Các nguồn lực cần thiết Đầy đủ

Chỉ tiêu đánh giá Tỷ lệ khách hàng ký hợp

đồng/ kế hoạch

65%

Quá trình quản lý

Quản lý thông tin khách hàng

Thu tiền từ khách hàng

+ Hồ sơ hợp đồng, BB nghiệm thu, BB khảo sát, phiếu đăng ký

Điều kiện về thiết bị của khách hàng đó sẵn sàng

Hoạt động Thông số Mô tả Yêu cầu

đối với MegaBIZ, MegaOFFICE, và 24 giờ đối với các dịch vụ ADSL khác).

Tỉ lệ triển khai đúng hạn/

●Tỉ lệ triển khai đúng hạn/

tổng số khách hàng triển khai

(Tớnh từ ngày ký hợp đồng là:

+ Trong vòng 7 ngày làm việc

đối với các dịnh vụ ADSL trừ MegaBIZ và MegaOFFICE.

+ Trong vòng 4 ngày làm việc

đối với MegaBIZ và MegaOFFICE

70 %

Quá trình quan lý

MarketingQuản lý thụng tin khách hàngThu tiền từ khách hàng

Đảm bảo hoạt động của mạng

Hợp đồngAccount ADSLHoá đơn thu cớc phíYêu cầu đảm bảo mạng

2.4.2 Chỉ tiêu đánh giá sản phẩm dịch vụ internet

Bảng 2.8 : Chỉ tiêu đánh giá sản phẩm dịch vụ internet

STT Chỉ tiêu

chất lợng

Đơn vị đo

- Tr là tổng thời gian hoạt động của mạng

02 Thời gian mở dịch vụ Giờ 02h Khoảng thời gian tính từ lúc khách hàng

yêu cầu mở dịch vụ cho đến khi yêu cầu này đợc đáp ứng

03 Thời gian hỗ trợ kỹ

thuật

Giờ 02h Khoảng thời gian tính từ lúc khách hàng

yêu cầu hỗ trợ cho đến khi yêu cầu này

đ-ợc thỏa mãn (kỹ thuật có mặt tại địa điểmcủa khách hàng để hỗ trợ trực tiếp)

giờ <24h Thời gian phản hồi khiếu nại của khách -

Thời gian khách khiếu nại

2.4.3 Quy trình và chỉ tiêu đánh giá chất lợng hoạt động hỗ trợ khách hàng

Not OK

Hỗ trợ trực tiếp

Liờn hệ với Khỏch hàng hẹn thời gian

Vướng mắc giải quyết