Luận văn tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng tại khách sạn Best Western Pearl River

Trong quá trình thực tập tại khách sạn Best Western Pearl River Hải Phòng, em đã được các anh chị cô chú chỉ bảo rất nhiều trong việc thực tập. Em cũng phát hiện có rất nhiều điều hay, hấp dẫn những điều em chưa biết trong khách sạn. Nó góp phần làm tăng thêm những kiến thức của em trong ngành học của mình ngành Quản trị kinh doanh du lịch và khách sạn. Cùng với những kiến thức học được ở trường và những điều tự quan sát trong quá trình thực tập. Bản thân em đã có một nền tảng kiến thức, kỹ năng cơ bản để sẵn sàng bắt đầu một thời kỳ mới một thời kỳ sau tốt nghiệp.Trong thời gian thực tập tại khách sạn Best Western Pearl River Hải Phòng và quá trình học tập cũng như nghiên cứu các kiến thức chuyên ngành, cùng với sự giúp đỡ tận tình của giáo viên hướng đẫn Ts Trịnh Xuân Dũng, em đã chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng tại khách sạn Best Western Pearl River ” làm luận văn tốt nghiệp của mình.

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 3

I.Cơ sở lý luận về kinh doanh ăn uống trong khách sạn 3

1.Vị trí, chức năng của bộ phận nhà hàng 3

2 Nhiệm vụ chung của bộ phận Bàn tại khách sạn 4

II Cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ của bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn 4

1.Các khái niệm cơ bản về chất lượng dịch vụ 4

1.1.Khái niệm về chất lượng 4

1.2.Khái niệm về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn, nhà hàng 7

2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng 9

2.1 Chất lượng dịch vụ bộ phận nhà hàng khó đo lường đánh giá 9

2.2 Chất lượng dịch vụ bộ phận nhà hàng chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của Nhà Hàng 10

2.3 Chất lượng dịch vụ bộ phận nhà hàng phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ 11

2.4 Chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng đòi hỏi tính nhất quán cao 12

3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng 14

3.1 Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho Nhà Hàng 14

3.2 Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường .16

3.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho doanh nghệp 17

4 Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng trong khách sạn 18

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN BEST WESTERN PEARL RIVER HẢI PHÒNG 23

I Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Best Western Pearl River Hải Phòng 23

1 Giới thiệu khách sạn Best Western Pearl River Hải Phòng 23

2 Cơ cấu tổ chức Khách sạn Best Western Pearl River 24

3 Giới thiệu về bộ phận nhà hàng và hoạt động kinh doanh của bộ phận nhà hàng 24

II.Thực trạng của nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tại bộ phận nhà hàng Khách sạn Best Western Pearl River 25

1 Đội ngũ lao động của bộ phận nhà hàng Khách sạn Best Western Pearl River .25

1.1 Độ tuổi của lao động trong bộ phận nhà hàng Khách sạn Best Western Pearl River 26

1.2 Trình độ của đội ngũ lao động trong bộ phận nhà hàng Khách sạn Best Western Pearl River 27

2 Điều kiện cơ sở vật chất của bộ phận nhà hàng Khách sạn Best Western Pearl River 29

3 Đặc điểm kinh doanh và tình hình khai thác sản phẩm hội nghị, tiệc, tiệc cưới của khách sạn 30

3.1 Thuận lợi 30

3.2 Khó khăn 32

III Đánh giá về chất lượng dịch vụ hiện tại của bộ phận nhà hàng trong Khách sạn Best Western Pearl River 33

1 Thực trạng 33

2 Tiềm năng phát triển 34

CHƯƠNG 3: DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN BEST WESTERN PEARL RIVER 36

I.Chiến lược kinh doanh của khách sạn Best Western Pearl River 36

II Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng khách sạn Best Western Pearl River 37

1.Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 37

2.Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận nhà hàng 39

3.Các giải pháp trong vấn đề quản lý 40

4.Thiết lập mối quan hệ tốt với khách hàng 41

KẾT LUẬN 43

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 44

Trong thời gian thực tập tại khách sạn Best Western Pearl River HảiPhòng và quá trình học tập cũng như nghiên cứu các kiến thức chuyên ngành,cùng với sự giúp đỡ tận tình của giáo viên hướng đẫn Ts Trịnh Xuân Dũng,

em đã chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh

doanh nhà hàng tại khách sạn Best Western Pearl River ” làm luận văn tốt

nghiệp của mình

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài:

- Xây dựng cơ sở lý luận cho việc nâng cao chất lượngdịch vụ trong kinhdoanh nhà hàng

- Phát hiện các vấn đề còn tồn tại trong chất lượng dịch vụ được cungcấp bởi bộ phận nhà hàng khách sạn Best Western Pearl River

- Đưa ra các giải pháp nhằm cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ

Phương pháp nghiên cứu:

Sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp và quan sát: Từ lý thuyết vềkhách sạn, lý thuyết về chất lượng dịch vụ của các sản phẩm khách sạn cộngvới thực tế của khách sạn qua quan sát của bản thân, tổng hợp lại Em phát

hiện ra những vấn đề của khách sạn chính xác là của bộ phận nhà hàng trongkhách sạn, cuối cùng đưa ra các giải pháp giải quyết vấn đề

Kết cấu của luận văn gồm 3 phần:

Chương 1 Nghiên cứu cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng trong khách sạn

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Best Western Pearl River

Chương 3: Những Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng

Lý do chọn đề tài này bởi vì bộ phận em thực tập tại Khách sạn BestWestern Pearl River đó là bộ phận nhà hàng Em thấy rằng đây chính là mảngkiến thức mà em tìm hiểu và nghiên cứu kỹ nhất do vậy em quyết định chọn

đề tài này Do rất bỡ ngỡ trong quá trình viết luận văn nếu không có sự giúp

đỡ chỉ bảo của giáo viên hướng dẫn Ts Trịnh Xuân Dũng thì chắc em khôngthể hoàn thành được luận văn này

Em xin chân thành cảm ơn thầy.

Bộ phận phục vụ ăn uống và kinh doanh dịch vụ lưu trú là một trong 2

bộ phận cung cấp dịch vụ chính và nó cũng có trong phần định nghĩa trongkinh doanh khách sạn, nó là một bộ phận không thể thiếu, giống như trongphần định nghĩa kinh doanh khách sạn đã phân tích Thật mà khó có thể tìm rađược một khách sạn nào mà không cung cấp dịch vụ này cho khách Là bộphận cung cấp dịch vụ chính và cũng là bộ phận quan trọng trong khách sạn,đồng thời nó mang lại một tỷ lệ doanh thu tương đối lớn có lẽ chỉ sau bộ phậnkinh doanh dịch vụ lưu trú của khách sạn Để kinh doanh dịch vụ ăn uốngtrong nhà hàng, khách sạn, cần có sự phối hợp hoạt động của ba bộ phận sau:

- Bộ phận phục vụ bàn: Phục vụ nhu cầu ăn uống hàng ngày của kháchtrong và ngoài khách sạn

- Bộ phận bar: phục vụ nhu cầu về các loại đồ uống cho khách

- Bộ phận bếp: nơi chế biến các món ăn cho khách

Trong khách Sạn, bộ phận phục vụ Bàn giữ vị trí quan trọng trong việc

tổ chức và thực hiện công việc đón tiếp, phục vụ khách ăn uống hàng ngày vàcác bữa tiệc lớn nhỏ

Bộ phận phục vụ Bàn, thông qua việc phục vụ trực tiếp nhu cầu ăn uốngcủa khách, thực hiện chức năng bán hàng hóa, dịch vụ và tăng doanh thu chokhách sạn

Trong quá trình phục vụ, nhân viên bộ phận bàn phải khéo léo giới thiệuvới khách các móng ăn để khách biết và thưởng thức Họ cũng phải có khả

năng hiểu được tâm lý, thị hiếu ăn uống của khách, từ đó tham gia với các bộphận bếp thay đổi thực đơn và cách chế biến món ăn, đồ uống hợp khẩu vị vớitừng đối tượng khách nhằm thu hút được nhiều khách hơn.

2 Nhiệm vụ chung của bộ phận Bàn tại khách sạn

Nhiệm vụ chung (theo giáo trình: “Công nghệ phục vụ trong khách sạnnhà hàng”) của bộ phận Bàn trong khách sạn bao gồm:

- Phục vụ khách ăn, uống hàng ngày và các bữa tiệc lớn nhỏ trong kháchsạn

- Phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp, bộ phận bar để phục vụ mọi yêucầu của khách

- Tổ chức sắp xếp, trang trí phòng ăn gọn gàng, mỹ thuật

- Đảm bảo vệ sinh phòng ăn, phòng tiệc và mọi trang thiết bị, dụng cụphục vụ khách

- Thực hiện tốt vệ sinh cá nhân

- Có biện pháp phòng ngừa, bảo vệ an toàn cho khách trong khi ănuống

- Quản lý các tài sản vật tư hàng hóa của nhà hàng

- Thực hiện chế độ báo cáo hàng ngày

- Thường xuyên trao đổi, học tập nâng cao trình độ nghiệp vụ, vănhóa, ngoại ngữ ”

Như vậy ta thấy được rõ rằng tính chất hoạt động của bộ phận Bàn làphục nhu cầu ăn uống, và tổ chức các bữa tiệc lớn nhỏ, và thực hiện các côngviệc làm gia tăng mức độ thỏa mãn, hay nói cách khác làm tăng chất lượngdịch vụ cho 2 nhiệm vụ chính là phục vụ ăn uống và tổ chức các bữa tiệc.Làm thỏa mãn ngày càng cao nhu cầu ăn uống và tổ chức tiệc của khách hàng

II Cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ của bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn

1.Các khái niệm cơ bản về chất lượng dịch vụ

1.1.Khái niệm về chất lượng

Khái niệm về chất lượng mang tính trừu tượng rất cao, do đó để đơn giản

và dễ hiểu ta sẽ định nghĩa nó thông qua các cách tiếp cận cụ thể khác nhau

- Cách tiếp cận chất lượng theo sự tuyệt hảo:

Theo cách tiếp cận này thì chất lượng có ý nghĩa giống như từ tuyệt hảo,không hề có sai sót có lỗi dù chỉ là một chút rất nhỏ Rất khó để lấy được ví

dụ cho sự tuyệt hảo bởi chúng ta đều biết không có thứ gì là hoàn hảo cả Đặc

biệt là xét trong một không gian càng rộng lớn và thời gian càng dài

- Cách tiếp cận dựa trên sản phẩm (Product Approach)

Cách tiếp cận này dưa trên sự nhân dạng nhưng thuộc tính hay đặc điểm chính xác và có thể đo lường một cách khách quan Ví dụ như một

chiếc điện thoại cầm tay người ta dựa vào các đặc tính của nó như: Kiểu dáng,màu sắc, trọng lượng, độ bền của pin, rồi các tính năng khác của điện thoại như:

“chức năng nghe nhạc xem phim chụp hình, độ nét, mịn của hình ảnh được chụtbởi điện thoại, rồi chức năng soạn thảo văn bản, chức năng lướt web và hàngloạt các tính năng khác mà chúng ta có thể kể được ra và có thể đo đếm được.Càng nhiều tính năng thì chất lượng của điện thoại càng cao

- Tiếp cận chất lượng theo góc độ sản xuất

Cách tiếp cận này dựa trên sự hoàn hảo và sự phù hợp của hệ thống sảnxuất ra sản phẩm tuân thủ theo những yêu cầu hoặc những quy trình đặc biệtđược lập sẵn Quy trình này đã được nghiên cứu kỹ bởi các kỹ sư các nhàkhoa học Nếu có bất kỳ khâu nào không theo quy trình này thì chất lượng củasản phẩm sẽ bị ảnh hưởng ngay

- Tiếp cận chất lượng trên góc độ người sử dụng (User Approach)Chất lượng của một sản phẩm hay dịch vụ là khả năng làm thỏa mãn nhucầu của người sử dụng sản phẩm đó, hay nói cách khác chất lượng sản phẩm

là giá trị sử dụng của nó Theo cách tiếp cận này thì chúng ta coi nhu cầu củaNgười sử dụng là tiêu chí cao nhất để đánh giá chất lượng của sản phẩm Mộtsản phẩm dù có hoàn thiện như thế nào trong mắt nhà sản xuất, nhà cung cấp,

dù có phải tốn bao nhiêu công sức để sản xuất ra nó nhưng nếu nó không thỏamãn nhu cầu người sử dụng thì nó không đáng để đưa ra thị trường, nó có thể

chỉ được coi là rác.

- Tiếp cận chất lượng theo quan điểm giá trị

Theo quan điểm này chất lượng có nghĩa là: Những thứ tôi tôi thu được

từ sản phẩm thì tôi phải lấy lại được ít nhất là bằng hoặc nhiều hơn nhưng gìtôi bỏ ra Ví dụ tôi bỏ ra 1,5 triệu đồng để đi máy bay từ Hà Nội vào thànhphố Hồ Chí Minh, thì tôi phải được phục vụ chu đáo về ăn uống và sự tiện lợi

mà máy bay đem lại, còn tính để cả lượng thời gian tôi tiết kiệm được khi sửdụng máy bay thay cho sử dụng tàu Nếu mà đi máy bay tôi cũng chỉ đượchưởng sự phục vụ bình thường giống như đi tàu, thời gian bằng thời gian đitàu thì tôi thà đi tàu để tiết kiệm 1 triệu thay vì bỏ ra 1,5 triệu tôi chỉ phải bỏ

ra 500 ngàn vé tàu còn hơn (giả sử vé tàu là 500 ngàn)

Theo quan điểm cổ điển, người ta coi: chất lượng là mức phù hợp vớicác quy định định sẵn về một số đặc tính của sản phẩm Chẳng hạn một chiếc

xe tốt phải đạt các tiêu chuẩn sau:

nó cũng chỉ là rác mà thôi Giống như ta đem quảng cáo điện thoại di độngcho người điếc vậy, chắc chắn rằng điện thoại của bạn có tốt đến đâu, nhiềutính năng đến đâu, giá có rẻ đến đâu thì bạn cũng không bao giờ bán được bất

cứ một chiếc điện thoại nào cho người điếc

1.2.Khái niệm về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn, nhà hàng

Trước khi đưa ra khái niệm về chất lượng dịch vụ khách sạn, chúng tahãy bắt đầu từ khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ nói chung

Dịch vụ thường được coi là kết quả của sự tác động qua lại giữa nhân

viên, khách hàng và cơ sở vật chất được dùng để phục vụ cho khách hàng Ví

dụ khi cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách hàng thì dịch vụ này bao gồm:Nhà hàng, chỗ ngồi bàn ăn các trang thiết bị phục vụ như bát đĩa dao dĩa, rồicách trang trí nhà hàng, sự vệ sinh ngăn nắp của nhà hàng Đây là phần cơ

sở vật chất trong dịch vụ Tiếp theo phải có người phục vụ, đó là nhân viên nhàhàng như nhân viên quầy bar, nhân viên bếp, nhân viên bàn, nhân viên thungân Những nhân viên này sử dụng cơ sở vật chất của nhà hàng và kỹ năngnghề nghiệp, các nghiệp vụ của mình để phục vụ khách Phần còn lại là kháchhàng đóng vai trò khá thụ động trong quá trình thực hiện dịch vụ Tuy nhiênkhách hàng cũng có tác động trở lại đến chất lượng dịch vụ, ví dụ trong nhà hàng

mà có khách say rượu, hoặc có các hành vi không đẹp cũng sẽ ảnh hưởng đếncác khách hàng khác, hoặc cũng ảnh hưởng trực tiếp đến tâm lý của nhân viên vànhững thứ này lại tác động trở lại dịch vụ mà nhà hàng cung cấp

Theo Donald M Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ

thì: “Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hóa vật chất), mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khách thông qua trao đổi để thu được một cái gí đó”

Dịch vụ như chúng ta đã thấy trên định nghĩa trên nó là một thứ rất trừutượng, do vậy khái niệm chất lượng dịch vụ còn mang tính trừu tượng hơn, nóphụ thuộc chủ yếu và sự đánh giá của người tiêu dùng dịch vụ Do vậy đêđịnh nghĩa một cách chính xác về chất lượng dịch vụ các tác giả thường đứngtrên quan điểm người tiêu dùng để định nghĩa Dưới đây là một số định nghĩa

về Chất lượng Dịch Vụ mà giáo trình: “Quản trị khách sạn” đưa ra:

- Khái niệm chất lượng dịch vụ được cảm nhận (Perceived service) làkết quả của một quá trình đánh giá dựa trên các tính chất bề ngoài (extrinsic)của sản phẩm dịch vụ Vì người tiêu dùng không thể kiểm tra được chất lượngsản phẩm trước khi mua và họ cũng ít khi có đầy đủ thông tin về các đặc tínhcăn bản của sản phẩm dịch vụ, cho nên họ có khuynh hướng sử dụng cảmgiác cảm nhận được trong khi têu dùng dịch vụ để đánh giá chất lượng như:hình thức bên ngoài và thái độ của nhân viên phục vụ trực tiếp, vể về ngoàicủa cơ sở vật chất kỹ thuật của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ

- Khái niệm chất lượng dịch vụ “tìm thấy” (Search service quality) lànhững tính năng quan trọng của dịch vụ có thể cho phép khách hàng “tìmthấy”, hay sờ hoặc nhìn được, như nhiệt độ nước và nhiệt độ không khí luôngiữ ở mức thích hợp của một bể bơi để giúp khách hàng không cảm thấy lạnh

về mùa đông Việc đảm bảo nước trong bể bơi được làm sạch và thay thườngxuyên để không thấy đục hoặc có mùi khó chịu

- Khái niệm chất lượng dịch vụ “trải nghiệm” (Experience servicequality) là chất lượng mà khách hàng chỉ có thể đánh giá được sau khi đã sửdụng dịch vụ, hoặc đã tiếp xúc với những nhân viên phục vụ trực tiếp, tức làsau khi đã có sự trải nghiệm nhất định về việc cung cấp dịch vụ của mộtdoanh nghiệp

- Khái niệm dịch vụ “tin tưởng” đó là chất lượng của sản phẩm màkhách hàng phải dựa trên khả năng, uy tín tiếng tăm của nhà cung cấp sảnphẩm để đánh giá Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ càng có uy tín, danhtiếng tôt trên thị trường thì người tiêu dùng sẽ có xu hướng tin tưởng và chấtlượng dịch vụ của họ hơn

Tóm lại, Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tíchlũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa mức độ chất lượng mong đợi vàmức độ chất lượng mà khách hàng đã nhận được Nếu khách hàng cảm nhận

được chất lượng dịch vụ mà khách hàng được cung cấp, cao hơn chất lượngdịch vụ mà khách hàng mong đợi thì họ sẽ đánh giá cao chất lượng dịch vụ

đó Ví dụ khi tôi mua một vé tàu vào thành phố Hồ chí Minh, khởi hành từ HàNội, tôi mong muốn rằng mất 3 ngày 2 đêm có thể đên được TP Hồ chí Minhnhưng chỉ mất có 2 ngày 2 đêm mà có thể tới được TP Hồ Chí Minh thì tôi sẽđánh giá chất lượng của tàu là tuyệt vời, có lẽ lần sau tôi vẫn mua vé tàu loạinày để đi

Như vậy có thể kết luận chất lượng dịch vụ nói chung và trong kinh

doanh khách sạn nhà hàng nói riêng chính là: Sự thỏa mãn của khách hàng,

khách hàng thỏa mãn thì có thể coi dịch vụ đó có chất lượng tốt, tùy theo mức

độ thỏa mãn của khách hàng mà chúng ta có thể đánh giá chất lượng dịch vụtốt đến đâu?

Mà sự thỏa mãn, theo kết quả nghiên cứu của ông Donald M Davidoff,lại được đo bởi biểu thức tâm lý:

2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng

Đặc điểm của chất lượng dịch vụ của bộ phận Bàn mang những đặc điểmchung của đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn, nó bao gồm những đặcđiểm sau:

2.1 Chất lượng dịch vụ bộ phận nhà hàng khó đo lường đánh giá

Chất lượng dịch vụ bộ phận nhà hàng như đã nói ở trên là kết quả của sựtác động qua lại giữa các yếu tố: Nhân viên phục vụ, khách hàng cơ sở vậtchất dùng trong quá trình thực hiện dịch vụ Để đo lường đánh giá được chấtlượng dịch vụ ta đầu tiên phải đánh giá từng thành phần một trong 3 thànhphần trên Đầu tiên là đánh giá cơ sở vật chất dùng trong quá trình phục vụ,điều này là đơn giản nhất Bởi vì chất lượng của cơ sở vật chất chúng ta hoàn

Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ

toàn có thể đo đếm được, chúng là những thứ mang hình thái vật chất do vậychúng đều có thước đo để đánh giá chất lượng Thứ 2 là Nhân viên phục vụcông việc này có thể khó hơn một chút bởi rất khó để đánh giá con người, cáctiêu chuẩn đặt ra để đánh giá con người chỉ mang tính tương đối, chỉ đúngtrong một hoàn cảnh và thời điểm nhất định Thứ 3 là đánh giá khách hàng,làm thế nào để chọn được khách hàng cho mình không một ai có thể lựa chọnphục vụ khách hàng này mà không lựa chọn khách hàng kia, trừ trường hợpthật đặt biệt Tuy nhiên những khó khăn đó chưa có gì đáng kể khi chúng ta

so sánh nó với khó khăn của việc xác định được quá trình phục vụ của nhânviên và sự thỏa mãn của khách hàng trong quá trình phục vụ Bởi vì các yếu

tố này bị ảnh hưởng bởi hàng loạt các yếu tố khác như: trạng thái tâm lý, tìnhtrạng sức khỏe, nguồn gốc dân tộc của mỗi người tiêu dùng khác nhau.Những yếu tố này luôn có thể thay đổi theo thời gian, vị vậy cùng một mứccung cấp dịch vụ của Nhà Hàng sẽ được khách hàng cảm nhận rất khác nhau.Vào các thời điểm khách nhận dịch vụ, cùng một người khách cũng có những cảmnhận đánh giá khác nhau về chất lượng dịch vụ Nhà Hàng không giống nhautrong những thời điểm khác nhau Và cùng một nhân viên phục vụ thì tại nhữngthời điểm khác nhau thì nhân viên phục vụ cũng có thể cung cấp mức chất lượngkhác nhau Cũng bởi vì nhân viên phục vụ cũng chỉ là con người bình thường, dovậy họ chịu sự chi phối của tâm lý, tình trang sức khỏe lúc tâm lý và tình trạngsức khỏe không tốt họ không thể phục vụ khách hàng tốt bằng lúc họ có tình trạngsức khỏe tốt nhất và tình trạng tâm lý hưng phấn được

2.2 Chất lượng dịch vụ bộ phận nhà hàng chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của Nhà Hàng

Đặc điểm này xuất phát từ những lý do sau:

- Chúng ta đều đồng ý với nhau ở một điểm đó là chất lượng dịch vụchính là sự thỏa mãn của khách hàng Như vậy chỉ có khách hàng mới biếtchính xác nhất những cảm nhận của bản thân mình Và khách hàng cũng chỉ

khi nào trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng thì mới có được cảm nhậnđược về chất lượng dịch vụ của Nhà hàng Họ không thể chỉ nghe các nhàquảng cáo tả về chất lượng dịch vụ của nhà hàng mà có được cảm nhận vềchất lượng dịch vụ của nhà hàng.

- Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khách sạn đó là quá trình tạo ra vàquá trình tiêu dùng của các dịch vụ bộ phận nhà hàng diễn ra gần như trùngnhau về thời gian và không gian đã từ đó chúng ta có thể khảng định khẳngđịnh: khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sản phẩm dịch vụ khách sạn

Họ vừa là đối tượng của dịch vụ hướng tới vừa là một thành phần của dịch vụKhách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trựctiếp vào quá trình này Họ là “nhân vật chính” trong hoạt động thực hiện dịch

vụ bộ phận nhà hàng với tư cách là người tiêu dùng dịch vụ nhà hàng Do đặcthù như vậy họ vừa có cái nhìn của người tham gia dịch vụ, vừa có cái nhìncủa người được hưởng dịch vụ của khách sạn Do vậy đánh giá của họ về chấtlượng dịch vụ của Bộ Phận Bàn được xem là tiêu chí để đánh giá chất lượngdịch vụ

Nếu sự đánh giá của khách về việc cung cấp dịch vụ của bộ phận nhàhàng càng tốt thì tức là họ có mức độ thỏa mãn cao đối với dịch vụ được cungcấp Như vậy với những người không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của bộphận nhà hàng sẽ không thể cảm nhận được một cách chính xác nhất chấtlượng sản phẩm dịch vụ

2.3 Chất lượng dịch vụ bộ phận nhà hàng phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ

Quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn bao gồm sự hoạt động của hainhân tố cơ bản đó là: cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và những nhânviên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ trong quá trình phục

vụ thì có sự tác động giữa 2 yếu tố này với nhau và giữa từng yếu tố vớikhách hàng Ở trạng thái tĩnh có nghĩa là lúc không cung cấp dịch vụ thì có

thể là 2 yếu tố này được đánh giá là rất tốt Về cơ sở vật chất thì rất tiện nghi,hiện đại, nội thất có mức độ thẩm mỹ cao nhà hàng được thiết kế tuyệt vờiđộc đáo sang trọng, có độ vệ sinh và an toàn là khỏi chê Về con người nhữngnhân viên phục vụ đó là những người: có thái độ phục vụ nhiệt tình chu đáo,cách ứng xử nhã nhặn lịch sự chuyên nghiệp, với trang phục gọn gàng, chỉnh

tề, trình độ chuyên môn nghiệp vụ hoàn hảo Tuy nhiên không vì thế mà ta cóthể đánh giá được ngay lập tức là những thứ đó có thể cung cấp được mộtchất lượng dịch vụ tốt Điều này còn phụ thuộc vào quá trình phục vụ Ví dụtrong quá trình phục vụ của khách sạn mà để sự cố mất điện diễn ra thì dùnhân viên có tốt đến đâu chăng nữa, cơ sở vật chất có hoàn hảo hơn nữa thìchất lượng dịch vụ này cũng bị ảnh hưởng xấu rồi

2.4 Chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng đòi hỏi tính nhất quán cao

Tính nhất quán ở đây được hiểu như sau:

- Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức vàhành động của tất cả các bộ phận, tất cả các thành viên của Nhà Hàng từ trênxuống dưới về mục tiêu chất lượng cần đạt được của Nhà Hàng Tính nhấtquán cũng vì thế đòi hỏi các chủ trương chính sách kinh doanh của Nhà Hàngphải đồng bộ với nhau

- Thứ hai, đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng nhưlời hứa mà Nhà Hàng đã công bố với khách hàng Chất lượng dịch vụ NhàHàng đòi hỏi phải tốt ở mọi lúc, mọi nơi, cho mọi khách hàng, thế nào là đòi

hỏi phải tốt mọi lúc mọi nơi và đối với mọi khách hàng? Mọi lúc ở đây có

nghĩa Nhà hàng không thể đầu voi đuôi chuột, lúc đầu giới thiệu với kháchdịch vụ chất lượng khách và mời khách dùng thử Lúc này những khách đặcbiệt là những khách lần đầu tiên đến được nhà hàng chú trọng cung cấp nhữngdịch vụ với chất lượng tốt nhất Và khi lấy được tình cảm của khách hàng rồithì thôi không còn chú ý nhiều đến chất lượng phục vụ nữa, lúc này bắt đầuđiệp khúc “mong bác thông cảm” hoặc tư tưởng: “người quen mà không sao

đâu” như vậy là: “trước sau bất nhất, đầu voi đuôi chuột” Mọi nơi ở đây

được hiểu theo đúng nghĩa đen của từ này Có một số nhân viên nhà hàng khi

có mặt khách thì: giở trò đối phó luôn thể hiện những gì tốt đẹp nhất của mình

ra để khoe để che mắt người ta, nhưng khi không có mặt khách thì hoàn toànngược lại Điều này được thể hiện rất nhiều ở sự vệ sinh của các món ăn mànhà hàng cung cấp Trông các đĩa ăn rất sạch sẽ sáng sủa nhìn rất đẹp nhưngkhông biết thực chất món ăn có sạch hay không điều này chỉ có nhân viênphục vụ mới có thể khảng định được thôi Chính bản thân tôi đã từng chứngkiến những hành động rất mất vệ sinh của người phục vụ khi phục vụ các

món ăn cho khách Mọi khách hàng ở đây muốn nói đến sự công bằng trong

phục vụ Một số nhân viên nhà hàng có thái độ phục vụ không công bằng vớicác khách hàng một cách quá lộ liễu Họ chỉ để ý phục vụ những khách VIPnhững khách mà họ cho rằng là những người sang trọng và sẵn sàng cho họtiền “TIP” cao nhưng lại rất hờ hững với những khách mà họ cho là không thuđược một đồng tiền TIP nào hoặc những khách mà họ cho là: “Nhà Quê” đã làkhách của nhà hàng thì mọi người đều có quyền lợi như nhau yêu cầu phảiphục vụ tốt như nhau Tất nhiên có thể những người cho nhiều tiền TIP hơnthì phải được phục vụ chu đáo hơn nhưng không được lộ liễu quá, tốt nhất làkhông nên để cho những người khác nhận thấy sự khác biệt này họ sẽ nảysinh tâm lý không tốt không thỏa mãn điều này làm giảm chất lượng dịch vụcủa nhà hàng

- Tuy nhiên, tính nhất quán của chất lượng dịch vụ Nhà Hàng không

có nghĩa là không bao giờ thay đổi trong thời đại cạnh tranh ngày nay khôngthay đổi hoặc đứng yên có nghĩa là đi lùi có nghĩa là suy thoái Bởi mọi thứxung quanh ta luôn luôn thay đổi mà thay đổi với tốc độ ngày càng nhanh.Chúng ta mà đứng yên sẽ ngay lập tức bị tụt lùi về phía sau Sự thay đổi ở đâyđược hiểu theo nghĩa: “luôn luôn cải tiến chất lượng dịch vụ của nhà hàng”điều này có nghĩa nhà hàng luôn luôn phải nắm bắt được những thay đổi đang

diễn ra của thị trường, của thị hiếu khách hàng của đối thủ cạnh tranh và cácyếu tố khác tác động tới chất lượng dịch vụ tới hoạt động kinh doanh của nhàhàng, từ đó thiết kế chất lượng dịch vụ thay đổi theo để phù hợp với thịtrường để đứng vững trước các đối thủ cạnh tranh khác đồng thời phải pháttriển được chất lượng dịch vụ của bản thân nhà hàng nhằm tăng sức cạnhtranh của nhà hàng Được như vậy thì nhà hàng mới có hy vọng đứng vữngđược trong môi trường đầy cạnh tranh ngày nay và có thể vươn lên trở thànhngười dẫn đầu trong công việc kinh doanh của mình.

3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng

Trong thời buổi cạnh tranh khốc liệt ngày nay đặc biệt sau khi Việt Namgia nhập tổ chức thương mại quốc tế WTO Sự cạnh tranh lại càng khốc liệthơn nữa, lúc này đối thủ cạnh tranh của chúng ta không chỉ là những đối thủtrong nước mà những đối thủ cạnh tranh hiện tại đến từ khắp nơi trên thế giới

Họ là những người đi trước những người có rất nhiều kinh nghiệm rất nhiềulợi thế so với chúng ta, vì vậy nếu không nâng cao chất lượng dịchvụ của nhàhàng đồng nghĩa với việc chúng ta chấp nhận việc phá sản trong một ngàykhông xa

3.1 Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho Nhà Hàng

Chất lượng dịch vụ cao giúp Nhà Hàng giữ chân các khách hàng cũ, tạo

ra nhiều khách hàng chung thủy và thu hút thêm nhiều khách hàng mới

Để đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng không phải là việc dễ dàng đặcbiệt là đối với những người chưa bao giờ sử dụng dịch vụ của Nhà Hàng Dovậy, người tiêu dùng sản phẩm này thường hay dựa vào những căn cứ có độtin cậy như: Thương hiệu, thông tin truyền miệng hoặc kinh nghiệm đã có củabản thân để đưa ra quyết định lựa chọn sản phẩm của các Nhà Hàng mà họsắp tới Như vậy, chất lượng dịch vụ cao góp phần nâng cao thương hiệu cótác dụng giữ khách cũ và kéo thêm khách hàng mới đến với Nhà Hàng KhiNhà Hàng không quan tâm tới chất lượng, điều này sẽ ảnh hưởng ngay đến

chất lượng dịch vụ của nhà hàng Chất lượng dịch vụ của nhà hàng sẽ bịkhách hàng đánh giá kém điều này khiến cho khách hàng không hài lòng vớiviệc cung cấp dịch vụ của Nhà Hàng Họ sẽ dễ dàng quyết định thay vì dùngdịch vụ của nhà hàng và chuyển sang tiêu dùng sản phẩm của đối thủ cạnhtranh, nơi có chất lượng dịch vụ cao hơn xứng đáng với đồng tiền họ bỏ rahơn Và ngay lập tức thông tin tiêu cực, không tốt về Nhà Hàng sẽ đến vớinhững khách hàng tiềm năng của nhà hàng, những người chưa biết hoặc chưatiêu dùng sản phẩm của Nhà Hàng Và như vậy những khách hàng này đứnggiữa lựa chọn: Mất một khoản tiền như nhau nhưng một bên là nhà hàng vớichất lượng yếu kém, một bên là các đối thủ cạnh tranh của nhà hàng với mứcchất lượng tốt hơn nhiều lần Chả có lý do gì mà những khách hàng tiềm năngnày chọn nhà hàng họ sẽ chọn những đối thủ cạnh tranh của nhà hàng Kếtquả là Nhà Hàng mất cả Khách hàng cũ đã có và cả những khách hàng tiềmnăng vào tay các đối thủ cạnh tranh Để có lại được những khách hàng tiềmnăng này chỉ có một cách duy nhất là cung cấp cho họ những dịch vụ với chấtlượng cao nhất so với đối thủ cạnh tranh mà thôi

Như vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ Nhà Hàng sẽ giúp cho cácNhà Hàng giữ chân được khách hàng cũ đã có (làm cho họ vui lòng mà quaylại sử dụng sản phẩm của Nhà Hàng) đồng thời thuyết phục thêm, lôi kéothêm được những khách hàng mới (khách hàng tiềm năng) Điều đó tạo ranhiều lợi ích cho Nhà Hàng như:

- Góp phần làm tăng hiệu quả của các hoạt động marketing, quảngcáo, tức là làm tăng hiệu quả kinh doanh của Nhà Hàng

- Tăng thị phần và tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu và chất lượngkhách của Nhà Hàng, khi nhà hàng có mức cung cấp dịch vụ với chất lượngcao sẽ thu hút những khách hàng có nhu cầu cao về chất lượng, và nhữngngười này là những người sẵn sàng chi trả cao để được hưởng mức chất lượngdịch vụ tốt làm hài lòng họ Điều này góp phần tăng doanh thu cho Nhà Hàng

- Tăng khách hàng thủy chung cho Nhà Hàng, đồng thời góp phầnkhuyếch trương thương hiệu của Nhà Hàng – Làm tăng giá trị thương hiệucủa nhà hàng Điều này dẫn đến hàng loạt những lợi ích khác như: khi thươnghiệu có giá trị cao nhiêu người biết đến, thì chi phí cho quảng cáo giảm vàhiệu quả tăng lên Đồng thời sự tăng lên của giá trị thương hiệu đồng nghĩaviệc tăng giá trị của bản thân nhà hàng, giá trị thương hiệu có thể được tínhvào trong giá trị tài sản của nhà hàng trong sổ kế toán

3.2 Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường

Khách hàng của bộ phận nhà hàng thường là những khách hàng có thunhập cao, có khả năng chi trả cao và do vậy những đòi hỏi của khách hàngcũng tương xứng với khả năng chi trả của họ Do vậy chất lượng sản phẩmluôn phải rất cao để đáp ứng nhu cầu của đối tượng khách này Những kháchhàng này không muốn tốn thời gian và tiền bạc của mình để đổi lấy một chấtlượng dịch vụ kém, họ là người biết rất rõ giá trị của đồng tiền, họ chi trảnhiều tiền để được nhận lấy sự thỏa mãn sự hài lòng của bản thân Họ sẵnsàng trả nhiều tiền hơn để được hưởng những sản phẩm dịch vụ có chất lượngcao hơn Điều này không phải là bí mật mọi người đều biết những đặc điểmnày của khách hàng do hiểu rõ được đặc điểm nàycác Nhà Hàng luôn tìm mọicách nâng cao chất lượng dịch vụ của mình lên cao hơn nữa so với đối thủcạnh tranh và như thế đồng nghĩa với việc tăng giá bán sản phẩm lên mộtcách hợp lý (tự tăng giá bán lên nhưng vẫn được người tiêu dùng chấp nhận).Theo kết quả điều tra ở mỹ trong cuốn sách “Marketing trong kinh doanhkhách sạn và du lịch” của ba tác giả người Mỹ là Philip Kotler, John Bowen

và James Makens trang 363 đã chỉ ra rằng, trong cùng nhóm các khách sạndẫn đầu về chất lượng dịch vụ thường có mức giá bán sản phẩm cao hơn từ5% đến 6% so với mức giá bán sản phẩm của các khách sạn nằm trong tốpcuối của nhóm (bộ phận bàn cũng nằm trong khách sạn và cung cấp một loạisản phẩm trong nhóm các sản phẩm của khách sạn)

Điều đó chứng tỏ đầu tư vào chất lượng dịch vụ, các khách sạn một mặt

tăng được khả năng giữ chân khách hàng đã có của doanh nghiệp, thu hútthêm nhiều khách hàng mới Mặt khác còn là công cụ giúp các doanh nghiệpnày tăng giá bán sản phẩm mà vẫn giữ được uy tín, danh tiếng và khẳng định

- Với mức Chất lượng dịch vụ cao sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quátrình cung cấp dịch vụ Điều đó sẽ giúp:

o Tối thiểu hoá các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểmtra, giám sát quá trình cung cấp dịch vụ

o Giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót như: chi phí đền bùthiệt hại cho khách; chi phí đối phó với các dư luận không tốt về Nhà Hàng;chi phí xử lý phàn nàn của khách hàng…

- Chất lượng dịch vụ cao sẽ làm giảm cách chi phí bất hợp lý vể nhânlực vì:

o Những khách sạn Nhà Hàng duy trì và đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt

sẽ cung cấp cho người lao động môi trường làm việc tích cực Nhân viên cókhuynh hướng gắn bó lâu dài và trung thành hơn với doanh nghiệp Do đó hệ

số luân chuyển lao động của khách sạn sẽ giảm, chi phí cho việc tuyển mộ,lựa chọn lại nhân viên do sự xáo trộn thường xuyên giảm

o Nhân viên thường cảm thấy tự hào khi được làm việc ở những doanhnghiệp có uy tín, danh tiếng trên thị trường, họ nhận thấy những lợi ích củakhách sạn Nhà Hàng gắn chặt với lợi ích của họ, của bản thân mỗi người laođộng Để khẳng định và giữ chỗ làm việc của mình người nhân viên sẽ tự

giác, thường xuyên tự nâng cao trình độ nghiệp vụ, tự hoàn thiện những mặtcòn thiếu để đáp ứng được yêu cầu của thực tế Như vậy chất lượng dịch vụcao của các khách sạn Nhà Hàng đã giúp giảm thiểu các chi phí đào tạo, bồidưỡng, huấn luyện nhân viên cho Nhà Hàng

Như vậy, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại rất nhiều lợiích cho các Nhà Hàng khách sạn kinh doanh trong điều kiện hiện nay ở ViệtNam Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ Nhà Hàng còn là đòi hỏi tất yếu đốivới các Nhà Hàng khách sạn Việt nam nếu muốn tồn tại và phát triển trongđiều kiện kinh doanh có quá nhiều thăng trầm và biến động phức tạp do vậy:đầu tư nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ đã trở thành “Sự lựachọn bắt buộc” đối với các khách sạn ở nước ta trong giai đoạn phát triển vàhội nhập hiện nay

4 Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng trong khách sạn

Đối với những sản phẩm hữu hình, việc đo lường chất lượng thật dễdàng và đơn giản, bởi các sản phẩm hữu hình đều có các tiêu chí đo lườngmang tính chất định lượng như: độ bền, tính năng kỹ thuật, các số đo như độdài ngắn, nặng, nhẹ, màu sắc hay số lượng phế phẩm

Đối với sản phẩm dịch vụ nói chung và dịch vụ kinh doanh ăn uốngtrong khách sạn nói riêng, chúng ta không thể đo lường chất lượng dịch vụbằng những tiêu chí định lượng bởi đặc điểm riêng biệt của sản phẩm dịch vụkhách sạn như tính vô hình, tính không đồng nhất, quá trình sản xuất và tiêudùng diễn ra gần như đồng thời…

Ông Parasuraman đã đưa ra một cách tiếp cận mới – Mô hình Servqual

để đo lường chất lượng dịch vụ một cách gián tiếp

Trọng tâm của mô hình này là dựa trên công thức mà đã được đưa ra ở

phía trên đó là công thức: Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – sự mong đợi

Khoảng cách hay sự chênh lệch (GAP) giữa sự mong đợi của khách hàng

và sự cảm nhận của họ về dịch vụ, lại một lần nữa ta nói đến sự thỏa mãn.Dựa trên sự chênh lệch này, chúng ta có thể đánh giá được khách hàng có

được hay không cảm giác hài lòng về dịch vụ mà họ nhận được

Theo mô hình Servqual, chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa

sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa sự mongđợi của khách hàng về dịch vụ và sự cảm nhận thực tế khách hàng nhận đượcsau khi tiêu dùng sản phẩm Khoảng cách này thể hiện trên Gap 5 của môhình, là khoảng cách giữa sự mong đợi và sự cảm nhận của khách hàng vềchất lượng dịch vụ của khách sạn

Mục tiêu của kinh doanh dịch vụ khách sạn là xóa bỏ hoặc ít nhất là thuhẹp khoảng cách này đến mức nhỏ nhất có thể Áp dụng mô hình này cũngchỉ ra nhiều thách thức đối với các khách sạn khi muốn nâng cao chất lượngdịch vụ của mình

Sơ đồ 1: Mô hình servqual về 5 khoảng cách của

chất lượng dịch vụ khách sạn

Trong mô hình Servqual, biện pháp này được thể hiện ở những nỗ lực để xóa

bỏ hoặc thu hẹp các khoảng cách 1,2,3 và 4 Điều đó sẽ giúp các doanhnghiệp giảm bớt khoảng cách thứ 5 (Gap 5) Vậy bốn khoảng cách đó là:

- Khoảng cách 1 (Gap1) là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự củakhách hàng và sự nhận thức của nhà quản lý bộ phận kinh doanh ăn uốngtrong khách sạn về điều đó Nếu khoảng cách này lớn tức là nhà quản lýkhách sạn không biết khách hàng mong đợi gì Vì vậy hiểu chính xác kháchhàng mong đợi gì là bước đầu tiên và là quan trọng nhất trong việc cung cấpdịch vụ có chất lượng đối với một khách sạn

Tuy nhiên doanh nghiệp biết về sự mong đợi của khách hàng có thểkhách với những cái mà khách hàng thực sự mong đợi Đo đó tạo lên Gap1

“không biết khách hàng mong đợi gì”, có 3 nguyên nhân:

Giới thiệu của

Gap 1

Gap 2 Gap 3

Gap 4 Gap 5

 Nguyên nhân thứ nhất là thiếu định hướng nghiên cứu Marketing.

Có nghĩa là doanh nghiệp có hoạt động nghiên cứu Marketing không hiệuquả, không sử dụng hợp lý các kết quả nghiên cứu

 Nguyên nhân thứ 2 là kênh thông tin từ dưới lên không hiệu quả

 Nguyên nhân thứ 3 là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà quản lýkhách sạn về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển hóa chúng vàotrong các tiêu chuẩn của dịch vụ ( hay không lựa chọn đúng tiêu chuẩn dịch vụ)

- Khoảng cách 2 là khoảng cách giữa sự hiêu biết của nhà quản lý kháchsạn về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển hóa chúng vào trong cáctiêu chuẩn của dịch vụ (có nghĩa là không lựa chọn đúng tiêu chuẩn dịch vụ)Khoảng cách này sẽ là rất lớn nếu như người quản lý khách sạn cho rằng

sự mọng đợi của khách hàng là không thể đáp ứng Nhận thức này có thể là

do suy nghĩ hẹp nông cạn, ngắn hạn của một bộ phận các nhà quản lý Điềunày cũng thể hiện sự thụ động, không chịu tư duy theo hướng tích cực, sángtạo và lạc quan của các nhà quản lý khách sạn về khả năng tìm các giải phápcho doanh nghiệp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng

- Khoảng cách 3 (Gap 3) là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượngdịch vụ được thiết lập của doanh nghiệp khách sạn với chất lượng thực tếkhách sạn cung cấp ra thị trường (hay không cung cấp dịch vụ theo đúng cáctiêu chuẩn đã xác định)

Khoảng cách này tập trung vào nhân viên phục vụ trực tiếp, những ngườitrực tiếp tiếp xúc với khách hàng Họ là một phần của dịch vụ và có ảnhhưởng rất lớn đến sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ cungcấp.Chất lượng dịch vụ cao không thể do nhân viên tồi cung cấp Tuy nhiênnhân viên cũng cần có sự hỗ trợ phù hợp từ chính doanh nghiệp để thực hiệncông việc chất lượng dịch vụ vì thế cũng chịu sự tách động bởi chính kháchsạn ví dụ bảng mô tả công việc, tiêu chuẩn thực hiện công việc không rõràng, không phù hợp, công nghệ hỗ trợ công việc nghèo nàn, hệ thống kiểmsoát quản lý lộn xộn khó hiểu… là những nguyên nhân dẫn đến sự thực hiện