Khóa luận tốt nghiệp: Đặc điểm nguồn khách và các biện pháp tăng cường khả năng thu hút khách của khách sạn Thắng Lợi

Ngày nay, khi điều kiện kinh tế phát triển cùng với đời sống con người ngày càng được nâng cao thì nhu cầu về du lịch lại trở thành một hoạt động phổ biến, hoạt động không thể thiếu và là nhu cầu thiết yếu đối với mỗi người.Du lịch được coi là ngành công nghiệp không khói hay ngành xuất khẩu vô hình và ngành kinh tế mũi nhọn quan trọng của nhiều quốc gia khác nhau, bởi nó đem lại hiệu quả kinh tế cao và mang lại nguồn thu ngoại tệ lớn.Du lịch là một ngành kinh tế tổng hợp quan trọng góp phần nâng cao dân trí tạo việc làm và phát triển kinh tế xã hội của đất nước. và coi phát triển du lịch là một chiến lược quan trọng trong đường lối phát triển kinh tế xã hội, nhằm góp phần thực hiện công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước. Phấn đấu từng bước đưa nước ta trở thành trung tâm du lịch thương mại dịch vụ có tầm cỡ trong khu vực.Năm 2009 lượng khách quốc tế đến Việt Nam đạt 3,8 triệu lượt. Năm 2010 là 4,5 triệu lượt tăng 4,6 triệu lượt khách so với năm 2009. 3 tháng đầu năm 2011 ước đạt 475,733 lượt tăng 5% so với cùng kỳ năm 2010.Hoạt động kinh doanh khách sạn đã có những đóng góp không nhỏ cho sự phát triển của ngành du lịch. Mặc dù còn non trẻ nhưng kinh doanh khách sạn đã phải đối mặt với nhiều khó khăn thử thách: Sự chuyển đổi hoạt động kinh tế từ tập trung quan liêu bao cấp sang nền kinh tế thị trường, ảnh hưởng của những cuộc khủng hoảng kinh tế, sự cạnh tranh khốc liệt của các đối thủ cạnh tranh trên thị trường trong và ngoài nước… Đặt ra cho khách sạn hàng loạt câu hỏi: làm thế nào để thu hút được khách? Làm thế nào để đáp ứng được nhu cầu của khách, để tạo ra sản phẩm đa dạng phong phú? Làm thế nào để hoàn thiện và nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật.

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành tốt bài khóa luận này em đã nhận được sự giúp đỡ nhiệttình từ các thầy cô giáo trong khoa du lịch trường Đại học Dân lập Đông Đô.Ban Giám Đốc và các thành viên trong công ty khách sạn du lịch Thắng Lợi

Em xin chân thành cảm ơn các thầy, cô trong Khoa Du lịch Trường Đại họcDân lập Đông Đô Em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc công ty Kháchsạn du lịch Thắng lợi đã tạo điều kiện giúp đỡ em hoàn thành bài khóa luậnnày

Đặc biệt em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc nhất đến cô LêThị Bích Thủy - Giám đốc Khách sạn Hòa Bình người đã tận tình chỉ bảogiúp đỡ em trong suốt quá trình thực hiện bày khóa luận này

Với kiến thức và kinh nghiệm còn hạn chế, bài khóa luận này khôngtránh khỏi những khiếm khuyết sai sót em rất mong nhận được sự đóng gópcủa thầy cô và các bạn quan tâm đến bài khóa luận này

Em xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên

Nguyễn Thị Bích

MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ KHÁCH DU LỊCH VÀ CÁC BIỆN PHÁP THU HÚT KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN 4

1.1 Khách sạn, một cơ sở quan trọng trong hoạt động du lịch 4

1.1.1 Du lịch 4

1.1.2 Khách sạn 5

1.1.3 Kinh doanh khách sạn 6

1.1.3.1 Nội dung của kinh doanh khách sạn bao gồm 7

1.1.3.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn 7

1.1.3.3 Ý nghĩa của việc kinh doanh khách sạn 9

1.1.4 Khái niệm về sản phẩm khách sạn 11

1.1.4.1 Đặc điểm sản phẩm khách sạn 11

1.2 Đặc điểm nguồn khách của khách sạn 13

1.2.1 Định nghĩa khách du lịch 13

1.2.2 Nhu cầu của khách du lịch 13

1.2.3 Phân loại khách 14

1.2.4 Ý nghĩa của việc phân loại nguồn khách 16

1.3 Những biện pháp thu hút khách của khách sạn 18

1.3.1 Những nhân tố ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách của một khách sạn 18

1.3.1.1 Vị trí của khách sạn 19

1.3.1.2 Danh tiếng và uy tín 19

1.3.1.3 Chất lượng phục vụ 20

1.3.4.1 Giá cả các hàng hóa dịch vụ 21

1.3.2 Các biện pháp thu hút khách 21

1.3.2.1 Nâng cao chất lượng phục vụ 21

1.3.2.2 Áp dụng chính sách giá 23

1.3.2.3 Đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền quảng cáo 23

1.3.2.4 Mở rộng mối quan hệ hợp tác với các tổ chức liên quan 24

CHƯƠNG 2: ĐẶC ĐIỂM NGUỒN KHÁCH VÀ CÁC BIỆN PHÁP THU HÚT KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN THẮNG LỢI 25

21 Giới thiệu chung về khách sạn Thắng Lợi 25

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Thắng Lợi 25

2.1.2 Cơ cấu tổ chức 26

2.1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy của Công ty Du lịch Khách sạn Thắng Lợi 26

2.1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận 28

2.1.2.3 Phân bố nhân sự trong Khách sạn Thắng Lợi 32

2.1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật của Khách sạn Thắng Lợi 33

2.1.3.1 Vị trí 33

2.1.3.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật 34

2.1.4 Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn du lịch Thắng Lợi 36

2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Thắng Lợi 37

2.2 Đặc điểm nguồn khách 40

2.2.1 Đặc điểm thị trường khách 40

2.2.2 Đặc điểm của các nhóm khách 40

2.3 Các biện pháp thu hút khách của Khách sạn Thắng Lợi 44

2.3.1 Hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ 45

2.3.1.1 Phong phú về số lượng, chủng loại và nâng cao chất lượng các dịch vụ, hàng hoá 45

2.3.1.2 Nâng cấp và hoàn thiện mức độ của hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật 47

2.3.1.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 47

2.3.2 Chính sách giá 48

2.3.3 Chính sách khuyếch trương, tuyên truyền quảng cáo 49

2.3.4 Tăng cường liên doanh, liên kết với các tổ chức du lịch để tạo nguồn khách .50

2.4 Nhận xét - đánh giá 50

2.4.1 Điểm mạnh của khách sạn Thắng Lợi 50

2.4.2 Điểm hạn chế 51

2.4.3 Các đánh giá về tính hợp lý, chưa hợp lý trong tổ chức và hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn Thắng Lợi 52

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ NHỮNG BIỆN PHÁP CHỦ YẾU TĂNG CƯỜNG THU HÚT KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN THẮNG LỢI 55

3.1.1 Xu hướng phát triển của du lịch Việt Nam 55

3.1.2 Xu hướng phát triển của ngành du lịch Thủ Đô 56

3.1.3 Phương hướng và mục tiêu phát triểncủa khách sạn Thắng Lợi 57

3.1.3.1 Phương hướng 57

3.1.3.2 Mục tiêu 58

3.2 Một số giải pháp nhằm tăng cường thu hút khách cho khách sạn Thắng Lợi 60

3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 60

3.2.2 Tiếp tục hoàn thiện về cơ sở vật chất 62

3.2.3 Áp dụng chính sách giá linh hoạt 63

3.2.4 Chú trong tuyên truyền, quảng cáo 65

3.2.5 Xây dựng sản phẩm đặc thù 66

3.2.6 Củng cố và tạo lập mối quan hệ bạn hàng 67

3.3 Một số kiến nghị 67

3.3.1 Vi mô 68

3.3.2 Vĩ mô 68

KẾT LUẬN 70

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Ngày nay, khi điều kiện kinh tế phát triển cùng với đời sống con người ngàycàng được nâng cao thì nhu cầu về du lịch lại trở thành một hoạt động phổ biến,hoạt động không thể thiếu và là nhu cầu thiết yếu đối với mỗi người

Du lịch được coi là ngành "công nghiệp không khói" hay "ngành xuấtkhẩu vô hình" và ngành kinh tế mũi nhọn quan trọng của nhiều quốc gia khácnhau, bởi nó đem lại hiệu quả kinh tế cao và mang lại nguồn thu ngoại tệ lớn

Du lịch là một ngành kinh tế tổng hợp quan trọng góp phần nâng cao dântrí tạo việc làm và phát triển kinh tế xã hội của đất nước" và coi phát triển dulịch là một chiến lược quan trọng trong đường lối phát triển kinh tế - xã hội,nhằm góp phần thực hiện công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước Phấn đấutừng bước đưa nước ta trở thành trung tâm du lịch thương mại dịch vụ có tầm

cỡ trong khu vực

Năm 2009 lượng khách quốc tế đến Việt Nam đạt 3,8 triệu lượt Năm

2010 là 4,5 triệu lượt tăng 4,6 triệu lượt khách so với năm 2009 3 tháng đầunăm 2011 ước đạt 475,733 lượt tăng 5% so với cùng kỳ năm 2010

Hoạt động kinh doanh khách sạn đã có những đóng góp không nhỏ cho

sự phát triển của ngành du lịch Mặc dù còn non trẻ nhưng kinh doanh kháchsạn đã phải đối mặt với nhiều khó khăn thử thách: Sự chuyển đổi hoạt độngkinh tế từ tập trung quan liêu bao cấp sang nền kinh tế thị trường, ảnh hưởngcủa những cuộc khủng hoảng kinh tế, sự cạnh tranh khốc liệt của các đối thủcạnh tranh trên thị trường trong và ngoài nước… Đặt ra cho khách sạn hàngloạt câu hỏi: làm thế nào để thu hút được khách? Làm thế nào để đáp ứngđược nhu cầu của khách, để tạo ra sản phẩm đa dạng phong phú? Làm thế nào

để hoàn thiện và nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật

Du lịch ngày nay đã không còn là đặc quyền đặc lợi của những ngườigiàu có trong xã hội nữa Sự phát triển của xã hội đã dẫn đến mọi người đều

có nhu cầu đi du lịch kéo theo sự đa dạng hóa của các thành phần du khách

Du khách đến từ các quốc gia khác nhau, các nền văn hóa khác nhau, thuộcmọi độ tuổi thành phần dân tộc… Do vậy, việc tiếp đón họ không chỉ đơnthuần là đáp ứng cho họ nơi ăn, chốn ở mà nhằm đạt đến sự thỏa mãn nhu cầucho họ một cách tốt nhất

Việc nghiên cứu nguồn khách để từ đó đưa ra các biện pháp thu hútkhách có hiệu quả và khai thác tốt thị trường là vấn đề quan trọng đặt ra chokhách sạn Cùng với kiến thức đã được thu nhận từ các chuyến đi thực tếtrong suốt 4 năm học kết hợp với kiến thức mà các thầy cô đã giảng dạy, em

xin chọn đề tài khóa luận tốt nghiệp với tên gọi " Đặc điểm nguồn khách và các biện pháp tăng cường khả năng thu hút khách của khách sạn Thắng Lợi"

2 Mục đích, đối tượng, phạm vi nghiên cứu của đề tài

a Mục đích

Nghiên cứu những lý luận về kinh doanh khách sạn, đi sâu vào vấn đềnguồn khách và biện pháp thu hút khách Tìm hiểu những yếu tố thuận lợi vàkhó khăn ảnh hưởng đến việc thu hút khách, phân tích những yếu tố đó trongđiều kiện của khách sạn Thắng Lợi để đưa ra một số giải pháp cụ thể phù hợpvới điều kiện kinh doanh của khách sạn nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanhtrong thời gian tới

b Đối tượng

Tập trung nghiên cứu những đối tượng sau:

- Cơ sở vật chất của khách sạn Thắng Lợi

- Chất lượng đội ngũ lao động của khách sạn Thắng Lợi

- Chất lượng phục vụ của khách sạn Thắng Lợi

- Nguồn khách và đặc điểm nguồn khách của khách sạn Thắng Lợi

c Phạm vi nghiên cứu

Tình hình sản xuất kinh doanh, đặc điểm nguồn khách, chất lượng dịch

vụ, cơ sở vật chất và chất lượng lao động trong các năm 2009, 2010 và 3tháng đầu năm 2011, đặc biệt chú trọng vào dịch vụ lưu trú

3 Phương pháp nghiên cứu

Sử dụng các phương pháp thống kê số liệu, phân tích thực tiễn kết hợpvới phân tích tổng hợp các số liệu đã thu thập được

4 Những đóng góp của khóa luận.

- Hệ thống hóa và tổng hợp những lý thuyết về nguồn khách và nhu cầucủa khách trong quá trình lưu trú tại khách sạn

- Phân tích chất lượng phục vụ tại khách sạn Thắng Lợi nhằm rút ranhững ưu điểm và hạn chế của từng yếu tố ảnh hưởng đến việc thu hút nguồnkhách

- Đề ra một số giải pháp giúp khách sạn Thắng Lợi thu hút thêm nguồnkhách nhằm tăng kết quả kinh doanh

5 Kết cấu của khóa luận

Khóa luận gồm 3 chương

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về khách du lịch và các biện pháp thu hút khách của khách sạn.

Chương 2: Đặc điểm nguồn khách và các biện pháp thu hút khách của khách sạn Thắng Lợi

Chương 3: Phương hướng và biện pháp chủ yếu tăng cường thu hút khách của khách sạn Thắng Lợi.

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ KHÁCH DU LỊCH VÀ CÁC BIỆN PHÁP THU HÚT KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN

1.1 Khách sạn, một cơ sở quan trọng trong hoạt động du lịch

1.1.1 Du lịch

Ngày nay, trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu khôngthể thiếu trong đời sống văn hóa - xã hội và hoạt động du lịch đang được pháttriển mạnh mẽ và trở thành một ngành kinh tế quan trọng ở nhiều nước trênthế giới

Kể từ khi thành lập Hội liên hiệp quốc tế các tổ chức du lịch IOUTO(Intermational of Union Travel Organization) năm 1925 tại Hà Lan, khái niệm

du lịch luôn luôn được tranh cãi Bởi du lịch không chỉ tạo nên sự vận độngcủa hàng triệu người từ nơi này sang nơi khác mà còn sinh ra nhiều hiệntượng kinh tế gắn liền với nó Du lịch được định nghĩa rất khác nhau từ nhiềugóc độ: Du lịch là một hiện tượng kinh tế xã hội đơn thuần hay là một hiệntượng kinh tế xã hội nói chung

Bản thân khái niệm "du lịch" có ý nghĩa đầu tiên là sự khởi hành và lưutrú tạm thời của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ Từ thuở xaxưa loài người đã khởi hành với nhiều lý do khác nhau như vì lòng ham hiểubiết về thế giới xung quanh, vì lòng yêu thiên nhiên, vì để học ngoại ngữ…với mỗi cách tiếp cận khác nhau người ta lại có một cách hiểu khác nhau về

du lịch

Tiếp cận trên góc độ của người đi du lịch: Du lịch là cuộc hành trình vàlưu trú tạm thời ngoài nơi ở thường xuyên của họ nhằm thỏa mãn các nhu cầukhác nhau với mục đích hòa bình hữu nghị Với họ du lịch là một cơ hội đểtìm kiếm

- Tiếp cận trên góc độ người kinh doanh du lịch Du lịch là quá trình tổchức các điều kiện về sản xuất và phục vụ nhằm thỏa mãn, đáp ứng các nhucầu của người đi du lịch Các doanh nghiệp du lịch coi du lịch là một cơ hội

để bán các sản phẩm mà họ sản xuất ra nhằm thỏa mãn các nhu cầu củakhách, đồng thời thông qua đó đạt được mục đích số một của mình là tối đahóa lợi nhuận

- Tiếp cận trên góc độ chính quyền địa phương: Du lịch là việc tổ chứccác điều kiện về hành chính, về cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật để phục

vụ du khách Du lịch là tổng hợp các hoạt động kinh doanh đa dạng, được tổchức nhằm giúp đỡ việc hành trình và lưu trú tạm thời của cá thể Du lịch làmột cơ hội để bán các sản phẩm địa phương, tăng thu ngoại tệ, tăng các nguồnthu nhập từ các khoản thuế trực tiếp và gián tiếp, đẩy mạnh cán cân thanhtoán và nâng cao mức sống vật chất tinh thần cho dân địa phương

- Tiếp cận trên góc độ người dân sở tại: Du lịch là một hiện tượng kinh tế

xã hội trong giai đoạn hiện nay, nó được đặc trưng bởi sự tăng nhanh khốilượng và mở rộng phạm vi cơ cấu dân cư tham gia vào quá trình du lịch củamỗi nước, mỗi vùng trên thế giới Với hoạt động du lịch tại địa phương vừagiúp họ tìm hiểu được phong cách và nền văn hóa ngoài địa phương, ngườinước ngoài Vừa là cơ hội để họ tìm kiếm việc làm tăng thu nhập phát triểnkinh tế truyền thống của địa phương… Mặt khác cũng gây ảnh hưởng xấu đếnđời sống của người dân sở tại như ô nhiễm môi trường, tệ nạn xã hội…

Như vậy với mỗi cách tiếp cận, mỗi người sẽ có những cách hiểu khácnhau về du lịch và chưa có một định nghĩa chính xác nào cho "du lịch"

1.1.2 Khách sạn

Trước kia hoạt động du lịch đơn giản chỉ là nhu cầu về nơi ăn chốn ở Đa

số khách du lịch phải tự lo hoặc người thân giúp đỡ Dần dần xã hội phát triểnnhu cầu ăn uống và lưu trú được đề cao, cơ sở chuyên kinh doanh dịch vụ lưutrú, ăn uống được hình thành và phát triển Ban đầu là nhà nghỉ cao hơn nữa

là khách sạn Điều đó đã đáp ứng được phần nào nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống,lưu trú của khách du lịch tại nơi tham quan.

Tại mỗi quốc gia người ta có những định nghĩa riêng về khách sạn:

Ở Pháp người ta định nghĩa: "Khách sạn là cơ sở lưu trú được xếp hạng

có các phòng ngủ và các căn hộ phục vụ cho nhu cầu lưu trú của khách trongmột thời gian nhất định, không phải là nơi cư trú của khách trong một thờigian dài, không phải là nơi cư trú thường xuyên Khách sạn có thể có nhàhàng hoạt động quanh năm hoặc theo mùa"

Ở Việt Nam trong quy định về tiêu chuẩn khách sạn có ghi "Khách sạn làcông trình kiến trúc được xây dựng độc lập có quy mô từ 10 buồng trở lên,đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị… dịch vụ cần thiết phục

vụ khách du lịch"6

Người ta cũng định nghĩa khách sạn như sau: khách sạn du lịch là cơ sởđảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi phục vụ khách sạn lưu trú, ănuống, vui chơi giải trí các dịch vụ cần thiết khác"7

1.1.3 Kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp cácdịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhucầu ăn nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi8.Bản thân khách sạn không phải là nguyên cớ của các cuộc hành trình dulịch mà nó chỉ là phương tiện để người ta thực hiện chuyến đi Do vậy, kháchsạn - Kinh doanh khách sạn luôn đồng hành cùng sự phát triển của du lịch.Kinh doanh khách sạn là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các côngđoạn của quá trình đầu tư từ sản xuất đến tiêu thụ sản phẩm và cung ứng dịch

vụ của khách sạn nhằm mục đích sinh lời Kinh doanh khách sạn hiểu theo

6 Theo quyết định số 02/2001/QĐ-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục dulịch

7 Theo điều 3 của quy chế quản lý cơ sở lưu trú du lịch ban kèm theo quyết định số 108 QĐ-TCDL ngày 22/06/1994 của Tổng cục du lịch.

3 Theo giáo trình "Quản trị kinh doanh khách sạn" của trường ĐH kinh tế Quốc dân

8 Theo giáo trình "Quản trị kinh doanh khách sạn" của trường ĐH kinh tế Quốc dân

nghĩa hẹp tức là kinh doanh lưu trú và ăn uống, hiểu theo nghĩa rộng là kinhdoanh lưu trú ăn uống và dịch vụ bổ sung.

1.1.3.1 Nội dung của kinh doanh khách sạn bao gồm

- Kinh doanh dịch vụ lưu trú: là dịch vụ cơ bản nhất chiếm tổng doanhthu lớn nhất trong hoạt động kinh doanh của khách sạn Kinh doanh lưu trúchính là để phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi của khách trong thời gian lưu trú tạikhách sạn Đáp ứng tối đa nhu cầu của khách

- Kinh doanh ăn uống: Có vị trí quan trọng thứ 2 trong hoạt động kinhdoanh khách sạn sau dịch vụ lưu trú chủ yếu phục vụ nhu cầu ăn uống củakhách trong thời gian lưu trú tại khách sạn

- Kinh doanh dịch vụ bổ sung khác: tuy nhiên không chiếm tỷ lệ doanhthu cao nhưng dịch vụ bổ sung cũng góp phần đáng kể trong hoạt động kinhdoanh của khách sạn chủ yếu phục vụ nhu cầu phát sinh của khách trong thờigian ở tại khách sạn

1.1.3.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn:

Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về chất lượng caocủa sản phẩm khách sạn, đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuậtkhách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn sự sang trọngcủa các trang thiết bị được lắp đặt lên trong khách sạn chính là một nguyênnhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu của công trình khách sạn lên cao Ngoài ra,đặc điểm này còn xuất phát từ một số nguyên nhân khác như chi phí ban đầucho cơ sở hạ tầng của khách sạn cao, chi phí đất đai cho một công trình kháchsạn rất lớn

* Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch.Tài nguyên du lịch là một trong những yếu tố quan trọng giúp cho kháchsạn kinh doanh phát triển Kinh doanh du lịch chỉ có thể tiến hành thành công

ở những nơi có tài nguyên du lịch Bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy

con người đi du lịch Nơi nào không có tài nguyên du lịch nơi đó không thể

có khách du lịch tới Đối tượng quan trọng nhất của khách sạn chính là khách

du lịch, cho nên tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rất mạnh mẽ đến việc kinhdoanh của khách sạn

Mặt khác khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch

sẽ quyết định đến quy mô của khách sạn trong vùng Giá trị, sức hấp dẫn củatài nguyên du lịch cũng quyết định đến thứ hạng của khách sạn Chính vì vậy,khi xây dựng khách sạn cần phải nghiên cứu kỹ các thông số của tài nguyên

du lịch cũng như nhóm khách hàng tiềm năng và khách hàng mục tiêu bị hấpdẫn bởi tài nguyên đó Khi các điều kiện khách quan tác động đến sức hấpdẫn của tài nguyên thì quy mô của khách sạn cũng phải thay đổi cho phù hợp.Bên cạnh đó, đặc điểm về kiến trúc, quy hoạch và các đặc điểm về cơ sở vậtchất kỹ thuật của khách sạn tại các điểm du lịch cũng có ảnh hưởng tới việclàm tăng hay giảm giá trị của tài nguyên du lịch tại điểm du lịch

* Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp lớn

Sản phẩm của kinh doanh khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và

sự phục vụ này không thể cơ giới hóa được, mà chỉ có thể thực hiện được bởinhân viên phục vụ trực tiếp trong khách sạn Mặt khác, lao động trong kháchsạn có tính chuyên môn hóa rất cao Thời gian lao động lại phụ thuộc vào thờigian tiêu dùng của khách thường kéo dài 24/24 giờ nỗi ngày Do vậy, cần phải

có một số lượng lớn lao động trong khách sạn Với đặc điểm này các nhàquản lý khách sạn phải đối mặt với những khó khăn về chi phí lao động lớn,khó có thể giảm thiểu chi phí này mà không làm ảnh hưởng xấu đến chấtlượng dịch vụ của khách sạn Khó khăn hơn cả trong công tác tuyển mộ, lựachọn, phân công và bố trí nguồn nhân lực của mình Trong các điều kiện kinhdoanh theo mùa, các nhà quản lý khách sạn thường coi việc giảm thiểu chi phílao động một cách hợp lý là một cách thức đối với họ

* Kinh doanh khách sạn phục vụ đối tượng khách sạn khác nhau:

Đối tượng phục vụ của ngành kinh doanh khách sạn rất đa dạng Khách

du lịch thuộc các thành phần khác nhau về dân tộc, độ tuổi, trình độ, chuyênmôn, tay nghề cao, khả năng giao tiếp và sự nhiệt tình trong công việc

* Kinh doanh khách sạn các bộ phận dịch vụ hoạt động tương đối độc lập.Mỗi bộ phận có chức năng, nhiệm vụ riêng biệt Tuy nhiên mỗi bộ phậnhoạt động tương đối độc lập nhưng lại có sự phối hợp chặt chẽ với nhau đểthỏa mãn tối đa nhu cầu của khách

* Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật

Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật như: quy luật

tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý con người… Sự phụ thuộcvào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên, với những thay đổitheo quy luật nhất định trong giá trị, sức hấp dẫn của tài nguyên đối với dukhách, từ đó gây ra sự biến động theo mùa của lượng cầu du lịch tới các điểm

du lịch Nó sẽ tạo ra sự thay đổi theo mùa trong kinh doanh khách sạn, đặc biệt

là những khách sạn nghỉ dưỡng ở vùng núi hoặc ở biển Dù chịu sự chi phối củaquy luật nào đi nữa thì cũng gây ra tác động tích cực hoặc tiêu cực đối với kinhdoanh khách sạn Vấn đề của khách sạn là phải nghiên cứu kỹ, các quy luật và sựtác động của chúng đến khách sạn từ đó chủ động tìm kiếm các biện pháp hữuhiệu để khắc phục những tác động bất lợi của chúng và phát huy những tác động

có lợi nhằm phát triển hoạt động kinh doanh hiệu quả

Với những đặc điểm trên của kinh doanh khách sạn, việc tạo ra một số sảnphẩm khách sạn có chất lượng cao, có sức hấp dẫn lớn đối với khách không chỉphụ thuộc vào nguồn vốn và lao động mà còn phụ thuộc vào năng lực của nhàquản lý trong sự vận hành và khả năng kết hợp các yếu tố đó ra sao

1.1.3.3 Ý nghĩa của việc kinh doanh khách sạn

* Ý nghĩa về kinh tế

Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của ngành dulịch và thực hiện những nhiệm vụ quan trọng của ngành Mối liên hệ giữakinh doanh khách sạn và ngành du lịch của một quốc gia không phải là quan

hệ một chiều mà ngược lại, kinh doanh khách sạn cũng tác động đến sự pháttriển của ngành du lịch và đến đời sống kinh tế - xã hội của một quốc gia.Thông qua kinh doanh lưu trú và ăn uống của các khách sạn, một phầntrong quỹ tiêu dùng của người dân được sử dụng vào việc tiêu dùng các dịch

vụ và hàng hóa của các doanh nghiệp khách sạn tại điểm du lịch Kết quả dẫnđến sự phân phối lại quỹ tiêu dùng cá nhân từ khắp nơi được đem đến tiêudùng tại các trung tâm du lịch Như vậy, có sự phân phối lại quỹ tiêu dùng từvùng này sang vùng khác Từ đó có thể thấy kinh doanh khách sạn góp phầnlàm tăng GDP cho quốc gia

Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường thu hút vốn đầu tưtrong và ngoài nước, huy động được vốn nhàn rỗi trong nhân dân Các kháchsạn là bạn hàng lớn của nhiều ngành khác trong nền kinh tế, vì tiêu thụ mộtkhối lượng lớn các sản phẩm của nhiều ngành: công nghiệp nặng, côngnghiệp nhẹ, công nghiệp thực phẩm, bưu chính… Vì vậy, phát triển khách sạn

sẽ kéo theo sự phát triển của ngành khác

Do kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tươngđối lớn nên phát triển kinh doanh khách sạn góp phần giải quyết khối lượnglớn công ăn việc làm

* Ý nghĩa về xã hội

Thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi tích cực trong thời gian đi dulịch của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên, góp phần gìn giữ và phụchồi khả năng lao động và sản xuất của người lao động Việc thỏa mãn nhu cầutham quan, nghỉ ngơi cuối tuần một cách tích cực cho số đông người dân đãgóp phần nâng cao mức sống về vật chất và tinh thần cho nhân dân

Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ, giaolưu của mọi người từ khắp mọi nơi, từ các quốc gia, các châu lục trên thế giớiđến Việt Nam Các khách sạn lớn hiện đại là nơi tiến hành các hội nghị cấpcao hoặc các cuộc gặp gỡ công vụ về kinh tế, chính trị, văn hóa… Như vậy

kinh doanh khách sạn đóng góp tích cực cho sự phát triển, giao lưu giữa cácquốc gia và các dân tộc trên thế giới trên nhiều phương diện khác nhau.

Philip Kotler định nghĩa: "sản phẩm mọi thứ có thể chào bán trên thịtrường, để được chú ý, mua, sử dụng hay tiêu dùng, có thể thỏa mãn được mộtmong muốn hay nhu cầu

* Khái niệm sản phẩm khách sạn

Sản phẩm khách sạn chủ yếu là các dịch vụ được khách hàng tiêu dùng

để thỏa mãn nhu cầu của họ tại khách sạn cùng với việc sử dụng các hàng hóakhác Khách hàng có thể tiêu dùng nhiều dịch vụ như lưu trú, ăn uống và cácdịch vụ bổ sung (giặt là, điện thoại, thể thao, vận chuyển…) sản phẩm kháchsạn có thể do nhiều nhà cung ứng khác nhau, liên kết với nhau cung ứng chokhách hàng tiêu dùng

1.1.4.1 Đặc điểm sản phẩm khách sạn

Ngành du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng chủ yếu cùng cấp cácdịch vụ cho khách hàng, do vậy sản phẩm khách sạn mang những đặc điểm của sảnphẩm dịch vụ Xét về bản chất sản phẩm vật chất ở các đặc điểm sau:

- Sản phẩm khách sạn có tính vô hình một cách tương đối.Một dịch vụthuần tuý không thể được đánh giá bằng cách sử dụng bất kỳ cảm giác tựnhiên nào Nó là một sự trừu tượng mà không thể khảo sát được trực tiếptrước khi mua bán (Ví dụ: Không thể dùng thử phòng trước khi đặt phòng)

Tuy nhiên, sản phẩm khách sạn cũng có mang yếu tố hữu hình Chẳng hạn,dịch vụ lưu trú không tồn tại dưới dạng vật thể nhưng cơ sở vật chất, trangthiết bị…trong khách sạn là vật chất mà thông qua đó chúng ta sử dụng vàđánh giá dịch vụ lưu trú tại khách sạn

- Sản phẩm khách sạn có tính không đồng nhất Sản phẩm không tiêuchuẩn hóa được vì sản phẩm dịch vụ được tạo ra do sự tiếp xúc giữa nhânviên tiếp xúc và khách hàng nên chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vàotâm lý, trạng thái, tình cảm, thái độ, cách ứng xử… của cả 2 bên Cùng mộtdịch vụ cung ứng, cùng một nhân viên tiếp xúc nhưng dịch vụ cung cấp tạithời điểm khác nhau là khác nhau và cảm nhận của từng khách hàng cũngkhác nhau

- Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ luôn diễn ra đồng thời cả vềkhông gian và thời gian Không có thời gian giữa sản xuất và tiêu dùng đểkiểm tra sản phẩm hỏng

- Có sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ.Sản phẩm dịch vụ chỉ xuất hiện khi có nhu cầu của khách hàng Như vậy cóthể coi khách hàng là "nguyên liệu đầu vào" của quá trình sản xuất và cungứng sản phẩm dịch vụ

- Sản phẩm khách sạn có tính dễ hỏng và không lưu trữ được nguyênnhân là do tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng Ví dụ: thái độ phục vụkhông tốt của nhân viên làm khách hàng không hài lòng thì không thể quaylại thời điểm đó để sửa chữa

- Khi mua sản phẩm khách sạn không có quyền sở hữu nào được chuyểngiao từ người bán sang người mua như trong mua bán hàng hóa Khách hàngchỉ đang mua quyền đối với tiến trình dịch vụ (ví dụ khách hàng được quyền

sử dụng phòng khách sạn theo yêu cầu nhưng không được quyền sở hữu nó)

- Việc kiểm tra chất lượng sản phẩm khách sạn trước khi bán là rất khó

do có sự đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng nên không có thời gian để kiểmtra chất lượng sản phẩm.

Như vậy, các khách sạn cần đặc biệt quan tâm đến quá trình sản xuất vàcung ứng sản phẩm dịch vụ của mình tới khách hàng, đảm bảo nguyên tắc:

"làm đúng ngay từ đầu là hiệu quả nhất"

1.2 Đặc điểm nguồn khách của khách sạn

1.2.1 Định nghĩa khách du lịch

Khách du lịch là đối tượng cần quan tâm trước tiên của bất kỳ nhà kinhdoanh du lịch nào Họ là trụ cột của kinh doanh du lịch, là cơ sở để doanhnghiệp du lịch tồn tại và phát triển Không có khách thì hoạt động du lịch trởnên vô nghĩa

* Có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách du lịch

- Khách du lịch là những hành khách đặc biệt, ở lại theo ý thích ngoàinơi cư trú thường xuyên của mình để thỏa mãn những nhu cầu cao cấp màkhông theo đuổi những mục đích kinh tế

- Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ởnước ngoài, tạm rời nơi cư trú của mình ra nước ngoài du lịch hoặc kết hợp dulịch trừ trường hợp hành nghề hoặc làm việc để nhận thu nhập từ nước đến

- Khách du lịch là công dân Việt Nam hoặc người nước ngoài cư trú tạiViệt Nam tạm rời nơi cư trú thường xuyên của mình để đi du lịch hoặc kếthợp du lịch

1.2.2 Nhu cầu của khách du lịch

Cuộc sống càng hiện đại thì nhu cầu đi du lịch của con người càng cao

Du lịch giờ đây không còn là quyền của tầng lớp quý tộc, giàu có trong xã hội

mà nó ngày càng được đại chúng hóa Con người đi du lịch do nhiều nguyênnhân khác nhau Do nhịp sống hiện đại hóa ngày càng căng thẳng nên người

ta muốn nghỉ ngơi do ô nhiễm môi trường (một điều dễ thấy là con người dần

xa rời với thiên nhiên nhưng nhưng khi xa rời thì họ tìm về với thiên nhiên),

do cuộc sống lao động lặp đi lặp lại thường xuyên, do lây lan tâm lý… Tuynhiên, nhu cầu du lịch lại phụ thuộc vào nhiều yếu tố: Tính thời vụ, cảnh quanthiên nhiên, tình hình kinh tế, chính trị…

Chính bởi nhiều lý do mà nhu cầu du lịch được coi là:

- Nhu cầu thứ yếu đặc biệt, bởi nhu cầu này chỉ được thỏa mãn khi có haiđiều kiện nơi nào có tài nguyên du lịch và cơ sở vật chất kỹ thuật

Nhu cầu thứ yếu cao cấp: Đòi hỏi người đi du lịch phải có khả năng chitrả cao hơn bình thường, có thời gian rỗi và trình độ dân trí Bởi nhu cầu dulịch là nhu cầu có thiên hướng đến sự hưởng thụ

- Nhu cầu có tính tổng hợp cao Có ý nghĩa là nó đòi hỏi đã đáp ứng banhóm nhu cầu sau:

Nhu cầu thiết yếu: Là các loại nhu cầu thiết yếu của con người như ănngủ, đi lại… Mặc dù đây là loại nhu cầu không có tính quyết định đến mụcđích chuyến đi nhưng đây là nhu cầu cơ bản không thể thiếu được

Nhu cầu đặc trưng: Là động cơ tạo nên đi du lịch Đó là nhu cầu nghỉngơi, giải trí thăm các công trình kiến trúc, di tích lịch sử văn hóa, chiêmngưỡng cảnh quan thiên nhiên… Nó được đánh giá là nhu cầu số một

Nhu cầu bổ sung: là nhu cầu thứ yếu nảy sinh trong chuyến đi như: giặt

là, cắt tóc, massage, thu đổi ngoại tệ… Thỏa mãn nó đồng nghĩa với việc thỏamãn ở mức độ cao hơn

- Tính đồng bộ thỏa mãn đồng thời các nhu cầu:

Một điều nữa là nhu cầu của khách du lịch rất phong phú, đa dạng, nóphụ thuộc vào nhiều yếu tố: Độ tuổi, giới tính, dân tộc, trình độ văn hóa, nghềnghiệp…

thị trường khách, khách sạn có thể đưa ra những biện pháp hữu hiệu trongkinh doanh Có nhiều cách phân loại khách nhưng trong kinh doanh khách sạnviệc phân loại khách có thay đổi phù hợp trong phục vụ.

- Theo quốc tịch: Khách đến khách sạn từ quốc gia, từ các vùng khácnhau mang theo nền văn hóa riêng của dân tộc mình Chính sự khác nhau đó

đã dẫn đến sự khác nhau trong cách ứng xử, trong thói quen tiêu dùng… Do

đó khách sạn phải có những thay đổi phù hợp trong cách phục vụ

- Theo mục đích chuyến đi: Khách du lịch không phải ai cũng giống ai

về mục đích Việc tìm hiểu mục đích nhằm qua đó kích thích tiêu dùng Trongkhách sạn người ta thường phân theo

+ Khách đi với mục đích du lịch thuần tuý: Loại khách này thường đếnnhững điểm có tài nguyên du lịch Họ thích các hoạt động vui chơi, giải trí,thích các hoạt động văn hóa thể thao rất nhạy bén, chịu sự tác động của thời

vụ du lịch… Đối tượng này là khách du lịch thăm người thân, nghiên cứu,chữa bệnh, lễ hội

+ Khách công vụ: Đi với mục đích khác kết hợp đi du lịch Họ đến nhằmgiải quyết công việc như cung cấp hàng hóa, ký hợp đồng, tìm thị trường…Đặc điểm của loại khách này là thích ở các thành phố lớn nơi có hoạt độngkinh tế diễn ra sôi nổi, gần trung tâm để tiện giao dịch, đi lại Thích ở nơisang trọng yên tĩnh Thời gian lưu lại ngắn khả năng thanh toán cao, ít chịu sựtác động của tính thời vụ và giá

+ Theo nguồn khách đến, khách đến khách sạn theo nhiều nguồn khácnhau, có thể là trực tiếp hoặc gián tiếp từ các hãng lữ hành, các đại lý du lịch,các hãng hàng không

Tất cả cách phân loại trên đều mang tính chất tương đối Nếu khôngnghiên cứu khách hàng mục tiêu thì công việc kinh doanh không thể thuận lợi

và hiệu quả được Quá trình tìm hiểu khách du lịch thì người ta sẽ biết được

- Khách du lịch là ai?

- Họ từ đâu tới?

- Họ đã mua và sẽ mua những sản phẩm nào?

- Cái gì là đặc trưng của sản phẩm và dịch vụ họ đang tìm kiếm?

- Giá cả bao nhiêu để họ sẵn sàng chấp nhận…?

Do đó, dù là tương đối nhưng phân loại khách cực kỳ quan trọng, nógiúp cho doanh nghiệp đạt mục tiêu dễ dàng hơn phù hợp với khả năng củamình

1.2.4 Ý nghĩa của việc phân loại nguồn khách

Thông qua đặc điểm nguồn khách sẽ giúp cho nhà kinh doanh du lịch

"biết mình" "biết người" Đó là yếu tố cần thiết của sự thành công trong kinhdoanh

Biết người: là kinh doanh du lịch nhận biết được nhu cầu, sở thích củatừng người khách cụ thể để định hướng, điều chỉnh quá trình phục vụ khách

du lịch

Biết người: Là nhà kinh doanh du lịch nhận biết và đánh giá đúng về sảnphẩm của mình, khả năng kinh doanh của mình Hay nói cách khác là ngườikinh doanh du lịch phải biết làm gì? Làm như thế nào? để các sản phẩm và dulịch do doanh nghiệp tạo ra được khách du lịch chấp nhận và sẵn sàng tiêudùng chúng

Thông qua việc nghiên cứu nguồn khách, khách sạn có thể biết:

- Khách hàng hiện tại của mình là ai? Họ tiêu dùng những sản phẩm gì?Tại sao?

- Sản phẩm hiện tại của mình có phù hợp với khách không? Có cần bổsung gì không?

- Mức giá áp dụng đã hợp lý chưa? Giá cả ảnh hưởng tới nhóm sảnphẩm của khách sạn như thế nào?

- Sử dụng phương tiện quảng cáo nào để đạt hiệu quả cao nhất?

- Mối quan hệ với các cơ quan trung gian đã có hiệu quả chưa? Chính

sách hoa hồng đã phù hợp chưa?

- Tóm lại: việc nghiên cứu đặc điểm nguồn khách là nhằm đưa ra sảnphẩm dịch vụ hàng hóa phù hợp đạt hiệu quả cao, đáp ứng được mức độ thỏamãn của khách Điều đó đồng nghĩa với việc kinh doanh đạt hiệu quả

Ngày nay, có rất nhiều tổ chức tham gia vào thị trường gửi khách, do đóviệc phân loại nguồn khách sẽ giúp khách sạn thấy được vai trò của các tổchức trung gian, từ dó sẽ thiết lập mối quan hệ hợp tác với các cơ quan gửikhách trong khách sạn sử dụng các kênh phân phối

+ Kênh 1: (kênh trực tiếp) khách sẽ liên hệ trực tiếp với khách sạn, chủyếu là khách đi lẻ

+ Kênh 2: (Kênh ngắn gián tiếp), khách đến khách sạn thông qua cáchãng lữ hành các đại lý du lịch, các hãng hàng không thường là khách đi theochương trình du lịch

+ Kênh 3: Khách đến khách sạn thông qua văn phòng đại diện, chinhánh, bạn hàng của nước ngoài thường là khách quốc tế và khách thươnggia

Sơ đồ 1: Các kênh phân phối của khách sạn

Kênh 4: Phân phối gián tiếp: Khách đến khách sạn thông qua trung gian

là tổ chức hay cơ quan nhà nước, chủ yếu là khách công vụ

Kênh 5: (là kênh dài) khách đến khách sạn thông qua các hãng lữ hành,các đại lý du lịch, các hãng hàng không

- Phân loại theo giới tính: Hành vi tiêu dùng của con người bị ảnh hưởngbởi giới tính Nam và Nữ có hành vi tiêu dùng khác nhau Nam có xu hướng

sử dụng phương tiện vận chuyển hay tham gia vào hoạt động vui chơi giải trínhiều hơn Ngược lại, nữ giới họ quan tâm đến cách bố trí phòng, đến giácả… và họ mua đồ lưu niệm, hàng tiêu dùng ở nơi du lịch nhiều hơn namgiới Các cơ sở du lịch cũng nên quan tâm đến vấn đề này vì ngày nay khách

du lịch đa phần đều là nữ giới Hơn nữa, đi theo hình thức gia đình thì họquyết định rất nhiều đến việc tiêu dùng du lịch

Ngoài những cách phân loại trên ra còn có thể phân loại theo nhóm tuổi,nghề nghiệp, theo hình thức tổ chức chuyến đi, đi theo đoàn, đi lẻ…

1.3 Những biện pháp thu hút khách của khách sạn

1.3.1 Những nhân tố ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách của một khách sạn

Có nhiều nhân tố ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách của một kháchsạn Tất cả những gì tạo nên sức hút đi du lịch: Sản phẩm đặc sắc, chấtlượng… đều được coi là sức hút

Khách sạn

Hãng lữ hành đại lý du lịch…

(2)

Cơ quan tổ chức nhà nước

(1)

Tổ chức nước ngoài

Khách của khách sạn

Những nhân tố ảnh hưởng có tính chất quyết định là:

1.3.1.1 Vị trí của khách sạn

Là nhân tố chủ quan bởi do chính các nhà kinh doanh có thể khống chếđược từ khi chuẩn bị xây dựng khách sạn Nếu ở thành phố thì càng gần trungtam nơi có giao thông liên lạc, hàng hóa dịch vụ thuận lợi thì ở đó được coi làhấp dẫn - còn tại nơi du lịch thì khách sạn càng gần khu tài nguyên du lịchcàng được đánh giá cao Vị trí của khách sạn có tính hấp dẫn lôi kéo kháchđến với mình Du khách lựa chọn vị trí thuận lợi cho quá trình sinh hoạt dichuyển của mình Một điều cho thấy rằng ở đâu có cơ sở hạ tầng, thượng tầngtốt thì khả năng thu hút khách càng cao Nhiều nơi, nhiều vùng có tài nguyên

du lịch hấp dẫn nhưng cơ sở vật chất chưa đáp ứng đầy đủ: Đường giao thôngkhó khăn, hệ thống nhà nghỉ khách sạn thấp kém… thì khách du lịch cũng engại khi đặt chân đến đó

có thể thấy rằng danh tiếng và uy tín của khách sạn làm yên lòng du khách vềdịch vụ du lịch mà mình sẽ tiêu dùng

Chính vì vậy, các nhà kinh doanh khách sạn không ngừng củng cố vànâng cao uy tín của mình để tăng sức hấp dẫn với khách sạn Để làm tốt côngtác này cần phải giữ gìn và phát triển những mặt tốt của khách sạn đã và đang

có, khắc phục tối đa các nhược điểm còn tồn tại Ngoài việc khuyếch trươngquảng cáo thì cơ bản phải tiêu chuẩn hóa toàn bộ chất lượng phục vụ theo tiêuchuẩn quốc tế Đây là nền tảng tạo sự tin cậy cho du khách.

- Chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào chấtlượng của đội ngũ nhân viên trực tiếp Nhân viên phục vụ là cầu nối trunggian giữa nhu cầu tiêu dùng của khách với các hàng hóa dịch vụ mà khách sạn

có Do đó, trình độ chuyên môn, tay nghề có ảnh hưởng rất lớn đến chấtlượng phục vụ Điều này thể hiện ở chỗ:

Phục vụ khách phải có tính đồng bộ và tổng hợp cao Đặc điểm này xuấtphát từ tính phong phú của nhu cầu du lịch

Hình thức phục vụ phải đa dạng vì đối tượng là khách du lịch với nhữngđặc điểm tâm lý phức tạp như: dân tộc, độ tuổi, nghề nghiệp khác nhau

Các dịch vụ phải được phục vụ nhanh chóng Điều này xuất phát từmong muốn của khách du lịch là thời gian ngắn nhất có thể sử dụng đượcnhiều loại dịch vụ khác nhau

Tinh thần, thái độ, tác phong phục vụ tốt, vệ sinh cá nhân, vệ sinh trangphục phải sạch sẽ

Từ đó yêu cầu đối với đội ngũ nhân viên phải có lòng yêu nghề, phẩmchất đạo đức tốt, được đào tạo một cách toàn diện cả về kỹ thuật, tay nghề lẫn

ý thức giao tiếp xã hội

- Chất lượng phục vụ trong khách sạn phụ thuộc vào các yếu tố vật chấttham gia vào việc tạo nên dịch vụ Đây là đặc điểm có ý nghĩa quan trọng, lànền tảng, là tiền đề cho quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh của kháchsạn Đó là tính độc đáo về kiến trúc của khách sạn, sự bố trí sắp xếp các bộ

phận, sự thuận tiện cho việc đi lại giữa các khu vực, sự bố trị sắp xếp cáctrang thiết bị của khách sạn Tất cả các trang thiết bị phải được hoàn thiện mộtcách đồng bộ, bố trí sắp xếp sao cho tạo cảm giác thoải mái, ấm áp, làm chokhách cảm thấy như đang sống ở nhà của mình.

- Chất lượng phục vụ phụ thộc vào sự cảm nhận của khách hàng nó chỉđược đánh giá một cách chính xác thông qua sự cảm nhận trực tiếp của ngườitiêu dùng dịch vụ

- Có đặc tính nhất quán cao về thời gian, không gian theo đối tượngkhách và đối với mọi nhân viên Không phải tất cả các khách hàng đều cómức độ thỏa mãn giống nhau cùng với một loại hàng hóa dịch vụ bởi đây làloại nhu cầu có tính tổng hợp cao

1.3.4.1 Giá cả các hàng hóa dịch vụ

Trong kinh doanh khách sạn cũng như du lịch giá cả là nhân tố quan trọngảnh hưởng đến khối lượng và cơ cấu của cầu du lịch Thông thường giá hàng hóagiảm thì nhu cầu tăng nhưng nhiều khi giá hàng hóa tăng mà cầu vẫn tăng Đốivới du lịch đại chúng sự tác động này là rõ nét nhất Giá cả hàng hóa ảnh hưởngđến cơ cấu chi tiêu của khách Vì vậy việc đánh giá sản phẩm là rất quan trọng nótác dộng đến khả năng thu hút khách Nếu đánh giá cao quá thì không ai muanhưng định giá thấp thì khách lại cho rằng chất lượng sản phẩm kém Do đó nhàkinh doanh phải có biện pháp thích hợp trong việc định mức làm sao cho vẫn thuhút khách, vẫn đảm bảo hiệu quả kinh doanh

1.3.2 Các biện pháp thu hút khách

Ngày nay, kinh doanh khách sạn đang phát triển mạnh mẽ các nhà kinhdoanh khách sạn đều quan tâm đến việc làm thế nào để thu hút được kháchtăng doanh thu cho khách sạn Tuỳ vào điều kiện của phòng khách sạn màmỗi khách sạn có biện pháp riêng nhưng nhìn chung các biện pháp thu hútkhách mà doanh nghiệp đưa ra đều có những đặc điểm sau:

1.3.2.1 Nâng cao chất lượng phục vụ

Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào khách hàng Khách hàng khi đánh giádịch vụ cao cấp thì càng khắt khe do đó càng dễ mắc lỗi Con người thường

có xu hướng dựa vào cái không hài lòng để đánh giá Cách duy nhất để cóđược sự hài lòng của khách là phải bắt đầu từ quan điểm hướng vào kháchhàng, vì khách hàng, kéo họ thành đồng minh của mình.

Ý nghĩa kinh tế của việc nâng cao chất lượng phục vụ

- Nâng cao chất lượng phục vụ trong khách sạn chính là công cụ hữuhiệu để khách sạn nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường Bởi ngày naykhả năng cạnh tranh giữa các khách sạn chủ yếu về vấn đề chất lượng

- Nâng cao chất lượng chính là công cụ để khách sạn có thể nâng giá mộtcách hợp lý

- Chất lượng là công cụ quảng cáo có hiệu quả nhất Theo ước tính thìtrung bình một khách hàng thỏa mãn họ sẽ nói cho ba người khác Nhưng nếukhông thỏa mãn thì họ sẽ bực tức kể lại những khó chịu cho mười một ngườikhác

- Nâng cao chất lượng chính là góp phần nâng cao uy tín của khách sạntrên thị trường Nó được biểu diễn qua sơ đồ sau:

Chất lượng -> Uy tín -> Trung Thành -> Khả năng cạnh tranh

Nâng cao chất lượng chính là làm tăng uy tín của khách sạn nó kéo theo

sự tin tưởng của khách hàng làm họ trung thành với khách sạn Có nhiềukhách hàng đồng nghĩa với việc doanh nghiệp kinh doanh có hiệu quả và khảnăng cạnh tranh cao

Giá cả đạt tới mức độ độc quyền dẫn tới hưởng lợi nhuận siêu ngạch.Nâng cao chất lượng phục vụ đồng nghĩa với việc khách sạn phải đa dạng hóacác loại sản phẩm và dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ bổ sung làm cho sản phẩmcủa mình có tính đặc thù Tiến hành hoàn thiện, nâng cấp hệ thống cơ sở vậtchất kỹ thuật tạo điều kiện tốt cho hoạt động kinh doanh Bên cạnh đó là nângcao trình độ chuyên môn, tay nghề cho đội ngũ nhân viên nhất là đối với bộphận phục vụ trực tiếp Tuy nhiên, do thời gian lao động kéo dài nhiều khikhông có ngày nghỉ, do phải tiếp xúc thường xuyên với các đối tượng khácnhau nên họ chịu rất nhiều sức ép về mặt tâm lý Do đó đôi lúc chất lượng bịgiảm sút ảnh hưởng tới hiệu quả kinh doanh của khách sạn Chính vì vậy, các

khách sạn đều có những chính sách, những biện pháp khuyến khích họ làmviệc với lòng yêu nghề chẳng hạn như thưởng tiền, đi du lịch…

1.3.2.2 Áp dụng chính sách giá

Trong kinh doanh du lịch, giá cả hàng hóa dịch vụ ngoài sự chi phối củaquy luật giá trị còn chịu tác động của một số nhân tố khác như: Tài nguyên dulịch, chất lượng phục vụ uy tín, danh tiếng của doanh nghiệp trên thị trường.Chính sách có vai trò vô cùng quan trọng bởi vì nó có tác dụng điều tiếtmối quan hệ cung - cầu, tác động đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn Vìvậy mà các nhà kinh doanh áp dụng các loại giá khác nhau: Giá toàn phần, giábán phần, giá phân biệt Giá phân biệt được áp dụng cho các trường hợp sau:

- Giá phân biệt theo mùa vụ

- Giá phân biệt theo đối tượng khách

- Giá phân biệt theo số lượng mua

Tuy vậy việc đánh giá cho các sản phẩm là rất khó, không thể tuỳ tiệnnâng hoặc giảm giá Vì vậy kinh doanh khách sạn sẽ có 2 giới hạn là giới hạntrên và giới hạn dưới Bán trên giới hạn trên thì khách sẽ cho là đắt và ítngười mua Còn dưới giới hạn dưới thì khách sạn sẽ chịu lỗ mà nhiều khikhách còn cho rằng chất lượng dịch vụ quá kém Xác định được hai giới hạn

là công việc rất khó và vô cùng quan trọng của nhà quản lý Nếu xác địnhđược mức giá hợp lý thì sẽ thu hút được khách hàng và ngược lại

1.3.2.3 Đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền quảng cáo

Quảng cáo là một phương tiện quan trọng thu hút khách du lịch Đó làquá trình truyền thông tin đến khách hàng, đưa ra những thông tin thuyếtphục, lôi kéo sự chú ý của khách, thúc đẩy sự quan tâm, mong muốn đi đếnquyết định tiêu dùng sản phẩm của khách sạn Quảng cáo trong khách sạnnhằm giới thiệu cho khách vị trí, quy mô, kiểu loại, thứ hạng, các hàng hóadịch vụ mà khách sạn có khả năng đáp ứng Trong khách sạn tiêu thụ dịch vụ

và tiến tới tiêu dùng Quảng cáo trong khách sạn phải đảm bảo các nguyên tắc

về tính trung thực, tính nghệ thuật, tính liên tục, tính hiệu quả và các yêu cầu

về chính trị Có rất nhiều nhân tố tác động đến quảng cáo như khả năng tài

chính, quy mô, uy tín của doanh nghiệp, tiến bộ khoa học kỹ thuật và cácchính sách của nhà nước.

Do xác định được vị trí quan trọng của quảng cáo trong việc thu hútkhách mà các khách sạn đã sử dụng các phương tiện quảng cáo khác nhau tuỳtheo điều kiện cụ thể của từng cơ sở, chẳng hạn quảng cáo qua tập gấp, ápphích, báo chí, tạp chí và sách quảng cáo truyền thanh truyền hình…

1.3.2.4 Mở rộng mối quan hệ hợp tác với các tổ chức liên quan.

Đây là một hình thức cũng không thua kém phần quan trọng trong việclôi kéo khách tới khách sạn Việc quan hệ với các đơn vị hành chính kinh tế,pháp luật sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho khách sạn giải quyết các thủ tụcnhanh gọn, đỡ tốn kém thời gian tiền bạc Hầu hết các cơ sở đều có mối quan

hệ với các tổ chức kinh tế, đại lý du lịch, các hãng gửi khách… Các mối quan

hệ đó thường được thực hiện qua các hợp đồng gửi khách dài hạn

Thông qua các mối quan hệ này thì khách sạn sẽ do nhiều khách ổn định,song để mối quan hệ này giữa khách sạn với các tổ chức trung gian được lâudài, bền vững thì phải có một chính sách khuyến khích những người gửikhách Có thể nói biện pháp mà mọi cơ sở áp dụng là tiền hoa hồng

Mỗi cơ sở áp dụng được tỷ lệ khác nhau là: 5% hoặc 10% Mối quan hệgiữa người gửi khách và khách sạn còn phụ thuộc vào chất lượng sản phẩmcủa cơ sở, giá cả các hàng hóa và dịch vụ

CHƯƠNG 2 ĐẶC ĐIỂM NGUỒN KHÁCH VÀ CÁC BIỆN PHÁP THU HÚT KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN THẮNG LỢI

21 Giới thiệu chung về khách sạn Thắng Lợi

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Thắng Lợi

Khách sạn Thắng Lợi trực thuộc Công ty Khách sạn Du lịch Thắng Lợi

là doanh nghiệp Nhà nước hạng I thuộc Bộ Văn Hoá - Thể thao và Du lịch,được xây dựng trên một khu đất khá rộng nằm sát với Hồ Tây, có vị trí vôcùng thuận lợi trong khu du lịch Hà Nội, với diện tích tổng thể là 49.760 m2

(hơn 4 ha) giữa hai làng Yên Phụ và Nghi Tàm Khách sạn Thắng Lợi là mộtquần thể kiến trúc nổi bên hồ rất độc đáo

Khách sạn nằm trên đường Yên Phụ gần với di tích lịch sử, đền, chùa,làng nghề truyền thống như: Chùa Trấn Quốc , Phủ Tây Hồ, Làng Nghi Tàm,Làng Đào Nhật Tân… và thuận tiện hơn đó là khách sạn nằm trên trục giaothông thuận lợi cho sự đi lại của khách trong việc ra vào sân bay Nội Bài vàtrung tâm thành phố Hà Nội (Cách trung tâm thành phố Hà Nội 5km)

Khách sạn Thắng Lợi là một món quà mà Đảng Cộng sản và nhân dân

Cu Ba xây dựng cho Thủ tướng Phạm Văn Đồng và Nhân dân Việt Namtrong những năm kháng chiếu chống Mỹ Khách sạn được khởi công xâydựng vào tháng 10/1973 khánh thành và đi vào hoạt động vào ngày26/07/1975 đúng vào ngày kỷ niệm cuộc tấn công anh dũng của nhân dânCuBa vào pháo đài Moncada, khách sạn được lấy tên là Victoria (Thắng Lợi)đây là biểu tượng hữu nghị giữa hai dân tộc Việt Nam - Cuba Ngay từ khimới đi vào hoạt động khách sạn Thắng Lợi đã được giao trọng trách rất vinh

dự là nơi đón tiếp các đoàn khách quốc tế quan trọng của Đảng và nhà nước.Trải qua nhiều thời kỳ, khách sạn Thắng Lợi vẫn là một trong những khách

sạn hàng đầu của thủ đô, là nơi đón tiếp và phục vụ nhiều đoàn khách trongnước và quốc tế Khách sạn cũng là khuôn mặt đại diện tiêu biểu cho khối cáckhách sạn quốc doanh tại Thủ đô nói riêng và cả nước nói chung.

Tháng 12 năm 2004 Khách sạn Thắng Lợi được công nhận là khách sạn 4 sao

* Quá trình hoạt động của Khách sạn Thắng Lợi trải qua nhiều thời kỳkhác nhau:

- Thời kỳ 1975 - 1978: Khách sạn trực thuộc Bộ Công An Tất cả các cán bộ,công nhân viên đều được đào tạo nghiệp vụ công an và nghiệp vụ khách sạn Thờigian này khách sạn chịu trách nhiệm đón tiếp các đoàn khách của Đảng và Nhànước như các nguyên thủ quốc gia, các chuyên gia, nhà báo, kỹ sư

- Thời kỳ 1978 - 1995: Khách sạn vẫn đón tiếp những đoàn khách của Đảng,Nhà nước nhưng được nhập vào Công ty du lịch Hà Nội, là đơn vị dưới doanhnghiệp (chưa có dấu riêng và tài khoản riêng, hạch toán kinh doanh phụ thuộc)

- Từ ngày 21/10/1995 đến nay: Khách sạn Thắng Lợi được tách ra khỏiCông ty Du lịch Hà Nội để trở thành doanh nghiệp độc lập trực thuộc TổngCục du lịch, là đơn vị hạch toán kinh doanh độc lập 9 Lấy tên đầy đủ là công

ty Khách sạn Thắng Lợi với 100% vốn nhà nước Cùng với sự chuyển đổihình thức tổ chức kinh doanh và mục tiêu đáp ứng nhu cầu lưu trú ngày càngtăng của khách du lịch, công ty đã xây mới, nâng cấp và hoàn thiện các khunghỉ dưỡng gia tăng các dịch vụ bổ sung đảm bảo tiêu chuẩn quốc tế Vàotháng 12/2004 Khách sạn Thắng Lợi được công nhận là khách sạn đạt tiêuchuẩn 4 sao

bao gồm những người đứng đầu cấp quản lí và hệ thống các bộ phận chứcnăng có nhiệm vụ tham mưu cho lãnh đạo công ty.

Mô hình này giúp khách sạn tổ chức và quản lí nhân viên có hiệu quả,hợp lý, tận dụng được khả năng và phát triển tay nghề của nhân viên Vì trongkhách sạn đòi hỏi yếu tố lao động trực tiếp lớn, hơn nữa chất lượng sản phẩmkhách sạn lại phụ thuộc rất lớn vào yếu tố con người, nên vấn đề tổ chức,quản lí và phân công lao động phù hợp có ý nghĩa vô cùng to lớn đối vớikhách sạn

Sơ đồ 2: Mô hình cơ cấu tổ chức bộ máy của Công ty Du lịch

C nhánh Quảng Ninh

CN Đà Nẵng

CN TP

Hồ Chí Minh

Tổ bar lễ Tổ

tân

Tổ buồng

Tổ bếp

Tổ

VH TT

TổMT

2.1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận

* Ban giám đốc: Là những người đứng đầu và chịu trách nhiệm cao

nhất về mọi hoạt động của công ty trước pháp luật Ban giám đốc luôn nắm rõtình hình kinh doanh của khách sạn và phải kịp thời đưa ra quyết định chínhxác và hiệu quả cho mọi tình huống, đồng thời phải thường xuyên kiểm tragiám sát mọi hoạt động của công ty để nắm rõ thông tin và có những điềuchỉnh hợp lý

* Phòng tổ chức hành chính:

- Chức năng: Chịu trách nhiệm tham mưu cho Ban giám đốc về công tác

tổ chức cán bộ, vấn đề lao động, tiền lương, các hoạt động thi đua, khenthưởng đào tạo nhân sự Thực hiện công tác quản trị hành chính theo đúngchế độ chính sách của nhà nước và phân cấp quản lí của công ty

- Nhiệm vụ:

+ Đề xuất, kiểm tra theo dõi các hoạt động thi đua, tiêu chuẩn thi đua đểlàm căn cứ cho giám đốc khen thưởng kỷ luật

+ Thực hiện công tác hành chính, văn thư, đánh máy…

* Phòng kế hoạch - tài chính: Chịu trách nhiệm cập nhật, tính toán, ghi

chép, lưu giữ và xử lí các số liệu các báo cáo tài chính cung cấp cho ban giámđốc và các phòng ban làm cơ sở đề ra các chiến lược kinh doanh phù hợp

* Phòng thị trường

- Chức năng: Tham mưu cho ban giám đốc về công tác marketing (tuyêntruyền, quảng bá, quảng cáo…) nhằm thu hút khách hàng, thâm nhập thịtrường, đồng thời hoạch định và thực hiện các chính sách marketing

- Nhiệm vụ:

+ Nghiên cứu chiến lược kinh doanh, biện pháp tuyên truyền quảng cáonhằm mở rộng thị trường khách mục tiêu, nghiên cứu thị hiếu của kháchhàng, mở rộng mối quan hệ với các bạn hàng và các đối tác trên phương tiện

đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ và hàng hoá

+ Kết hợp với bộ phận kế toán đề xuất với giám đốc về chính sách giá đểđưa ra một chính sách giá phù hợp.

* Phòng kĩ thuật - nghiệp vụ: Chịu trách nhiệm tham mưu cho Ban

giám đốc về công tác xây dựng, cải tạo cơ sở vật chất, đổi mới công nghệ, bảodưỡng, quản lí các nghiệp vụ trong toàn công ty, tổ chức đào tạo và đào tạolại đội ngũ lao động tại các bộ phận tác nghiệp như bàn, buồng, bếp

* 5 đơn vị kinh doanh gồm:

- Trung tâm Lữ hành quốc tế: có nhiệm vụ kinh doanh lữ hành và cácmảng dịch vụ du lịch khác

- Xí nghiệp giặt là - may đo: Chịu trách nhiệm về đồ vải trong công tynhư may đồng phục cho nhân viên, may ga, gối, rèm cửa trong buồng ngủ củakhách, giặt đồ cho khách khi có yêu cầu

- Trung tâm du lịch Biển xanh các chi nhánh Quảng Ninh, Đà Nẵng vàthành phố Hồ Chí Minh: Có nhiệm vụ kinh doanh lữ hành quốc tế và các dịch

vụ du lịch với các thị trường mục tiêu là Trung Quốc, Thái Lan, Hàn Quốc…

* Các tổ chức lao động:

1 Tổ bảo vệ: Giữ gìn an ninh cho công ty và trông giữ xe cho khách

2 Tổ bảo dưỡng - sửa chữa:

- Chức năng: làm nhiệm vụ thay thế, bảo trì, bảo dưỡng các trang thiết bịcủa khách sạn

- Nhiệm vụ: quản lý kĩ thuật, chịu trách nhiệm và an toàn của trang thiết

bị trong khách sạn

3 Tổ lễ tân

- Chức năng: Chịu trách nhiệm trước giám đốc về công tác đón tiếp gồmcác hoạt động như đặt phòng, nhập khách sạn cho khách (check in), làm thủtục trả phòng khách sạn (check out), cung cấp thông tin về các dịch vụ củakhách sạn và đảm bảo thông tin liên lạc cho khách và thông tin nội bộ chotoàn công ty

- Nhiệm vụ:

+ Tổ chức đón tiếp, phục vụ khách, thanh toán và tiễn khách Nắm vữngnhư cầu, số lượng để có biện pháp sử dụng tối đa công suất buồng và các dịch

vụ khác

+ Cung cấp thông tin, giải quyết phàn nàn của khách

+ Tổng hợp mọi thông tin, ý kiến của khách hàng, báo cáo hàng tháng vớigiám đốc về những diễn biến, những đề nghị để kịp thời xử lý khi cần thiết

+ Đảm bảo việc thanh toán kịp thời, chính xác khi khách check out.+ Theo dõi sổ sách đầy đủ, chính xác để lưu trữ, làm tốt công tác tạm trú

+ Duy trì vệ sinh an toàn thực phẩm vệ sinh môi trường trong khu vực+ Thường xuyên lắng nghe và thu nhập các thông tin phản hồi từ phíakhách hàng để tổ chức sản xuất chế biến các món ăn đạt tiêu chuẩn cao nhất

5 Tổ bàn - bar.

- Chức năng: Chịu trách nhiệm trước giám đốc về kinh doanh hàng hoá

và dịch vụ trong nhà hàng, bar, dịch vụ ăn uống tại phòng

- Nhiệm vụ:

+ Tổ chức phục vụ khách ăn bữa, ăn tiệc, gọi món, hội nghị, hội thảo, tổchức phục vụ lưu động, phục vụ ăn uống tại phòng cho khách theo yêu cầucủa khách và đảm bảo theo đúng quy trình nghiệp vụ

+ Trang trí phòng ăn, phòng tiệc, phòng hội nghị, hội thảo sạch sẽ

+ Đối với tổ phải thường xuyên thay đổi để tạo ra nhiều cách pha chếmới để phục vụ tối đa nhu cầu của khách

+ Đảm bảo vệ sinh cho các loại cốc , tách, đĩa, thìa và các dụng cụ laođộng phục vụ khách Chịu trách nhiệm về tài sản, công cụ lao động trong bộphận

+ thu nhập thông tin của khách, kết hợp chặt chẽ với tổ bếp và tổmarketing quảng cáo, đồng thời không ngừng cải tiễn kĩ thuật để đáp ứng tối

đa nhu cầu của khách

6 Tổ buồng

- Chức năng:

+ Chịu trách nhiệm trước giám đốc về toàn bộ các khu vực lưu trú, cóliên quan đến vệ sinh, phục vụ buồng, trật tự, an toàn trong khu vực, đảm bảoquy trình phục vụ

+ Chăm lo sự nghỉ ngơi của khách trong khách sạn

+ Phục vụ khách các dịch vụ mà khách yêu cầu

+ Chăm lo khách khi khách ốm đau

+ Giúp đỡ khách về hành lí khi khách rời khách sạn

+ Làm vệ sinh hàng ngày, vệ sinh định kì

+ Tổ chức đón tiếp, hướng dẫn khách sử dụng các trang thiết bị , đồdùng và các dịch vụ khác trong phòng khi khách đến khách sạn

+ Đáp ứng đầy đủ những dịch vụ và hàng hoá trong buồng ngủ theo yêucầu của khách

+ Ghi chép đầy đủ, chính xác tình trạng sử dụng buồng, phòng và cácdịch vụ phát sinh trong ngày để đối chiếu và xác nhận hoá đơn thanh toán khikhách rời khách sạn.

+ Phải bảo vệ và giữ gìn đồ vật của khách bỏ quên trong phòng, phốihợp với bộ phận lễ tân để tìm cách trả đồ cho khách

+ Nhận và chuyển giao hành lí theo yêu cầu của khách

+ Kết hợp với các bộ phận khác để thu thập thông tin của khách về hoạtđộng dịch vụ của khách sạn và báo cáo với ban lãnh đạo để xin biện pháp xử

lý thích hợp

7 Tổ môi trường: Chăm sóc, làm vệ sinh, cải tạo khu vườn hoa cây

cảnh

8 Tổ văn hoá thể thao: Tổ chức các sự kiện văn hoá thể thao và giải trí.

2.1.2.3 Phân bố nhân sự trong Khách sạn Thắng Lợi

Bảng 1: Tình hình nhân lực của Khách sạn Thắng Lợi

6 Trình độ ĐH, trên ĐH về kinh doanh du

viên từ năm 2009 - 2011 là không lớn Điều này cho thấy sự chuyên hoá củakhách sạn đã tạo điều kiện làm việc tốt hơn làm tăng năng suất lao động.Tuy là ngành có tỷ lệ lao động trực tiếp cao nhưng tỷ lệ lao động có trình

độ Đại học, cao đẳng và trung cấp tương đối cao (30%), đặc biệt tỷ lệ laođộng có trình độ đại học cao (22%) Tỷ lệ lao động dài hạn cao (70%), điềunày giúp cho công việc quản lí lao động thuận tiện hơn, và tình hình lao độngcủa khách sạn ít có biến động hơn Giới tính nữ nhiều hơn nam, chiếm 80%,điều này khá thuận lợi bởi lao động trong ngành dịch vụ đòi hỏi nhiều đếntính dịu dàng, nhẹ nhàng và nữ tính của nữ giới

2.1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật của Khách sạn Thắng Lợi

2.1.3.1 Vị trí

Khách sạn được xây dựng trên một diện tích rộng 46.760 m2, toạ lạc lên

bồ Hồ Tây và ngay cạnh đê Yên Phụ, ở phía Tây Bắc Hà Nội, cách trung tâmThủ đô 5 km, cách sân bay quốc tế 30 phút nếu đi bằng ô tô Nằm bên bờ HồTây, đồng thời gần các làng nghề trồng hoa và cây cảnh truyền thống nhưQuảng Bá, Nghi Tàm cùng các dấu ấn lịch sử, văn hoá của các thời đại quacác chùa chiền như: Chùa quán Thánh, Chùa Trấn Quốc, Phủ Hồ Tây Cácnhà nghỉ của khách sạn đều nhìn ra hồ Đứng trong khu nhà nổi ta có thể nhìnthấy được cả một vùng rộng lớn của hồ Tây, nhìn thấy những công trình kiếntrúc như làng Việt - Nhật, khách sạn Westlake Cùng với nhiều làng nghề cổnhư Thuỵ Khuê

Điểm nổi bật của khách sạn mà a cũng dễ dàng nhận thấy khi đến nơiđây Đó là sự yên tĩnh thanh bình mà ít khách sạn nào có được Có thể nóiKhách sạn Thắng Lợi là một khách sạn có lợi thế đẹp ở Hà Nội Một giámđốc ngân hàng của Thuỵ Sĩ đã nói: "Khách sạn Thắng Lợi có địa thế đẹp vìgần gũi với thiên nhiên"

2.1.3.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật