Thực trạng và Một số giải pháp thu hút khách Trung Quốc của khách sạn Hà Nội

Cùng với sự phát triển không ngừng của khoa học kỹ thuật, các mặt đời sống kinh tế, văn hóa, xã hội cũng không ngừng được cải thiện. Du lịch đã trở thành một nhu cầu không thể thiếu được trong đời sống, văn hóa tinh thần của mỗi con người. Bởi lẽ sự phát triển không ngứng đó cùng với việc lao động theo phong cách công nghiệp đã tạo nên sự căng thẵng, mệt mỏi cho mỗi người mặc dù nó đem lại thu nhập cao cho bản thân họ. Chính vì vậy mà nhu cầu du lịch đã trở thành một nhu cầu tất yếu. Với lợi thế là một đất nước giàu có tài nguyên “Rừng vàng, biển bạc”, có hàng ngàn năm lịch sử, đó là một dân tộc anh hùng không chỉ trong chiến tranh mà trong cả thời bình, con người thân thiện mến khách…Đây là những lợi thế quan trọng cho việc phát triển du lịch. Nhưng chỉ có những điều đó thì chưa đủ mà muốn ngành du lịch phát triển thực sự trở thành ngành kinh tế mũi nhọn thì cần phải có chiến lược trong ngắn hạn cũng như trong dài hạn để thu hút một số lượng khách đến với mình nhiều hơn. Để đạt được điều này thì nhất thiết phải có sự đóng góp của các đơn vị kinh doanh trong toàn ngành. Trong đó việc thu hút khách đến với khách sạn mình không phải là một điều dễ dàng gì. Mỗi khách sạn có một mục tiêu khách hàng riêng, nó tùy thuộc vào tiềm năng của khách sạn mình. Do đó việc đề ra các biện pháp thu hút khách là yếu tố quyết định đến hiệu quả của hoạt động kinh doanh.. Trong thời gian thực tập tại khách sạn Hà Nội em nhận thấy các giải pháp thu hút khách của khách sạn tuy thu được kết quả đáng kể nhưng chưa đồng bộ và còn gặp phải nhiều hạn chế Chưa xứng đáng với tiềm năng của khách sạn và nền kinh tế. Với mong muốn hoạt động của khách sạn ngày càng hiệu quả hơn đóng góp vào GDP của cả nước, cũng như việc đào tạo và giải quyết công ăn việc làm cho người lao động. Nhận thấy nguồn khách quốc tế chủ yếu mà khách sạn đang khai thác hiện nay đó là khách Trung Quốc, thị trường khách đầy tiềm năng đối với du lịch của Việt Nam nói chung và của khách sạn Hà Nội nói riêng. Vì vậy, để khai thác nguồn khách này đạt được kết quả thì đòi hỏi phải có các biện pháp thu hút khách một cách đúng hướng. Chính vì lẽ đó mà em chọn đề tài “ Thực trạng và Một số giải pháp thu hút khách Trung Quốc của khách sạn Hà Nội”. Với hy vọng sẽ mang lại những giải pháp thiết thực góp phần nhỏ bé của mình vào sự thành công trong lĩnh vực kinh doanh của khách sạn.

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG I: NHỮNG KHÁI NIỆM CƠ BẢN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ HIỆU QUẢ THU HÚT KHÁCH DU LỊCH 3

1.1 Khái niêm về kinh doanh khách sạn 3

1.1.1, Khái niệm về khách du lich 3

1.1.2.Khái niệm kinh doanh khách sạn 3

1.2 Chức năng của kinh doanh khách sạn 4

1.3 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn 5

1.4 Vị trí vai trò của kinh doanh khách sạn trong nền kinh tế quốc dân 5

II Vị trí vai trò của đề tài nghiên cứu 6

2.1 Khái niệm về sự thu hút khách du lịch 6

2.2 Đặc điểm khách du lịch Trung Quốc và những nhân tố ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách của khách sạn Hà Nội 6

2.2.1 Đặc điểm khách du lich Trung Quốc 6

2.2.1.1 Giới thiệu chung về đất đất nước Trung quốc 6

2.2.1.2 Sở thích và thói quen tiêu dùng của khách du lịch Trung Quốc 7

2.2.2 Nhân tố ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách du lich của KS 10

2.2.2.1 Các nhân tố khách quan 10

2.2.2.2 Nhân tố chủ quan 11

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG THU HÚT KHÁCH TRUNG QUỐC TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI 13

I Khái quát về khách sạn Hà Nội 13

1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Khách sạn Hà nội 13

1.2 Chức năng, nhiệm vụ và phạm vi hoạt động của KS Hà nội 14

khách Trung Quốc chiếm khoảng 50% 14

1.3.Mô hình tổ chức, quản lỳ và kinh doanh của KS 15

1.4.Tình hình phát triển các nguồn lực 18

II.Thực trạng phát triển kinh doanh và hiệu quả kinh doanh của khách sạn Hà Nội 21

2.1 Những biện pháp khách sạn đang áp dụng để phát triển kinh doanh 21

2.1.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ: 22

2.1.2 Nghiên cứu thị trường 22

2 1.3 Hoàn thiện bộ máy tổ chức quản lý 22

2.2 Thực trạng về phát triển kinh doanh 23

2 3.Thực trạng về hiệu quả kinh doanh 24

III Thực trạng về thu hút khách Trung Quốc tại khách sạn Hà Nội 26

3.1 Những biện pháp khai thác khách được thực hiện tại khách sạn Hà Nội .26

3.1 1 Chính sách giá 26

3.2 Thực trạng phát triển khách 28

3.2.1 Thực trạng phát triển khách 28

3.2.2 Hiện trạng phát triển số khách Trung quốc qua các năm 29

3.3.3 Hiệu quả sử dụng buồng 29

IV Đánh giá tổng hợp về thực trạng phát triển kinh doanh va thu hút khách tại khách sạn Hà Nội 30

4.1 Ưu điểm: 30

4.2 Hạn chế và Tồn tại 31

CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG THU HÚT KHÁCH TRUNG QUỐC CỦA KHÁCH SẠN HÀ NỘI 32

I Định hướng phát triển kinh doanh và hiêu quả kinh doanh 2011 đến 2012 .32

1.1 Dự báo về sự phát triển Du lịch trong thời gian tới 32 1.2 Định hướng kế hoạch hoạt động kinh doanh của Khách Sạn năm

1.2.1 Mục tiêu tổng quát: 32

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 33

II Các biện pháp thu hút khách du lịch Trung quốc của KS 35

2.1 Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu thị trường 35

2.2 Nâng cao chất lượng sản phẩm 36

2.3 Nâng cao chất lượng phục vụ 37

2.3.1 Nâng cao chất lượng về cơ sở vật chất 37

2.3.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 38

3.2.4 Đẩy mạnh công tác xúc tiến hỗn hợp 39

3 Một số kiến nghị khác 40

KẾT LUẬN 41 TÀI LIỆU THAM KHẢO

LỜI MỞ ĐẦU

Cùng với sự phát triển không ngừng của khoa học kỹ thuật, các mặt đờisống kinh tế, văn hóa, xã hội cũng không ngừng được cải thiện Du lịch đã trởthành một nhu cầu không thể thiếu được trong đời sống, văn hóa tinh thần củamỗi con người Bởi lẽ sự phát triển không ngứng đó cùng với việc lao độngtheo phong cách công nghiệp đã tạo nên sự căng thẵng, mệt mỏi cho mỗingười mặc dù nó đem lại thu nhập cao cho bản thân họ Chính vì vậy mà nhucầu du lịch đã trở thành một nhu cầu tất yếu

Với lợi thế là một đất nước giàu có tài nguyên “Rừng vàng, biển bạc”, cóhàng ngàn năm lịch sử, đó là một dân tộc anh hùng không chỉ trong chiếntranh mà trong cả thời bình, con người thân thiện mến khách…Đây là nhữnglợi thế quan trọng cho việc phát triển du lịch Nhưng chỉ có những điều đó thìchưa đủ mà muốn ngành du lịch phát triển thực sự trở thành ngành kinh tếmũi nhọn thì cần phải có chiến lược trong ngắn hạn cũng như trong dài hạn đểthu hút một số lượng khách đến với mình nhiều hơn Để đạt được điều nàythì nhất thiết phải có sự đóng góp của các đơn vị kinh doanh trong toànngành Trong đó việc thu hút khách đến với khách sạn mình không phải làmột điều dễ dàng gì Mỗi khách sạn có một mục tiêu khách hàng riêng, nótùy thuộc vào tiềm năng của khách sạn mình Do đó việc đề ra các biện phápthu hút khách là yếu tố quyết định đến hiệu quả của hoạt động kinh doanh Trong thời gian thực tập tại khách sạn Hà Nội em nhận thấy các giải pháp thuhút khách của khách sạn tuy thu được kết quả đáng kể nhưng chưa đồng bộ vàcòn gặp phải nhiều hạn chế Chưa xứng đáng với tiềm năng của khách sạn vànền kinh tế Với mong muốn hoạt động của khách sạn ngày càng hiệu quảhơn đóng góp vào GDP của cả nước, cũng như việc đào tạo và giải quyếtcông ăn việc làm cho người lao động Nhận thấy nguồn khách quốc tế chủyếu mà khách sạn đang khai thác hiện nay đó là khách Trung Quốc, thị trườngkhách đầy tiềm năng đối với du lịch của Việt Nam nói chung và của khách

sạn Hà Nội nói riêng Vì vậy, để khai thác nguồn khách này đạt được kết quảthì đòi hỏi phải có các biện pháp thu hút khách một cách đúng hướng Chính

vì lẽ đó mà em chọn đề tài “ Thực trạng và Một số giải pháp thu hút khách Trung Quốc của khách sạn Hà Nội” Với hy vọng sẽ mang lại những giải

pháp thiết thực góp phần nhỏ bé của mình vào sự thành công trong lĩnh vựckinh doanh của khách sạn

1 Lý do nghiên cứu đề tài.

- Việc nghiên cứu nhằm nâng cao nhận thức về lý luận thực tiễn vềnghành học giúp cho việc công tác tốt hơn sau này

- Làm quen, tập sự, tiếp cận với nghiên cứu khoa học, Để giúp cho Côngviệc sau này

- Từ kết quả nghiên cứu của đề tài đóng góp ý kiến, đề xuất giải phápcho cơ sở thực tập góp phần thúc đẩy kinh doanh phát triển của khách sạn

2 Phương pháp nghiên cứu.

Trong giới hạn khuôn khổ của đề tài, em, chủ yếu sử dụng các phươngpháp sau:

- Phương pháp duy vật biện chứng

- Kết hợp lý luận với thực tiễn

- Phương pháp thống kê

- Tọa đàm các nhà lý luận với thực tiễn

3 Bố cục của luận văn:

Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục và phụ lục luận văn gồm 3Chương:

Chương I: Một số lý luận cơ bản về kinh doanh khách sạn và công tác thu hút khách của khách sạn.

Chương II Thực trạng hoạt động thu hút khách Trung quốc tại khách sạn Hà Nội.

Chương III: Một số đề suất về việc tăng cường khả năng thu hút khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn Hà Nội.

CHƯƠNG I NHỮNG KHÁI NIỆM CƠ BẢN VỀ KINH DOANH

KHÁCH SẠN VÀ HIỆU QUẢ THU HÚT KHÁCH DU LỊCH1.1 Khái niêm về kinh doanh khách sạn

1.1.1, Khái niệm về khách du lich.

Có rất nhiều định nghĩa về khách du lịch Dưới đây em xin trình bày một

số định nghĩa về khách du lịch để tránh nhầm lẫn với khách đi tham quan

“Khách du lịch phải là người khởi hành rời khỏi nơi cư trú thường xuyêncủa mình và có quay trở về Sử dụng ít nhất một tối trọ và đi du lịch khôngvới mục đích kiếm tiền ở nơi đến”.(Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành-NXB Lao động và xã hội – Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương)

Còn theo Pháp lệnh Du lịch của Việt Nam: “ Khách du lịch bao gồmkhách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế”

“ Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam và người nước ngoài cưtrú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam”

“ Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ởnước ngoài vào Việt Nam du lịch và công dân Việt Nam, người nước ngoài

cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch”

Dù sử dụng định nghĩa nào đi chăng nữa thì khách được gọi là khách dulịch phải đảm bảo các yếu tố sau đây:

+ Thứ nhất, đề cập đến động cơ khởi hành trừ động cơ lao động kiếm tiền.+ Thứ hai, đề cập đến yếu tố thời gian: đó là khách phải lưu lại nơi đến ítnhất là 24h

+ Thứ ba, đề cập đến những đối tượng được liệt kê là khách du lịch và nhữngđối tượng không được liệt kê là khách du lịch: tị nạn, xuất khẩu lao động…

1.1.2.Khái niệm kinh doanh khách sạn.

“ Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp cácdịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng cácnhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”

“ Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vậtchất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung kháccho khách trong thời gian lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích

có lãi”

“ Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức

ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp cácdịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhàhàng cho khách nhằm mục đích có lãi” (Giáo trình Quản trị kinh doanhkhách sạn- NXB Lao động và xã hội- Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị LanHương Trang 15,16,19)

1.2 Chức năng của kinh doanh khách sạn.

Kinh doanh khách sạn là bộ phận cấu thành quan trọng của hoạt động dulịch, đó là tiền đề để hình thành và phát triển ngành du lịch

Kinh doanh khách sạn có các chức năng sau:

- Chức năng cung ứng dịch vụ lưu trú và các dịch vụ sinh hoạt kèm theo.Đây là chức năng quan trọng của khách sạ, cùng với sự phát triển giao lưu kinh

tế, xã hội, nhu cầu lưu trú và các dịch vụ sinh hoạt kèm theo không ngừng pháttriển trở thành một bộ phận quan trọng của nhu cầu thị trường

- Chức năng sản xuất các sản phẩm ăn uống phục vụ nhu cầu ăn uống của

du khách tại thị trường Ăn uống là nhu cầu cơ bản nhất của con người đảm bảo

sự tồn tại và phát triển Cùng với sự phát triển của ngành du lich và phát triểncủa giao lưu kinh tế, văn nhóa, xã hội, nhu cầu ăn uống do xã hội đảm nhận hìnhthành và phát triển, một bộ phận tách ra và chuyên môn hóa đảm nhận phục vụnhu cầu này trở thành một lĩnh vực kinh doanh trên thị trường

- Chức năng lưu thông hàng hóa Đây là chức năng được hình thành từnhu cầu của khách du lịch và do hai chức năng trên quyết định , tạo thành mộthoạt động kinh doanh khách sạn hoàn chỉnh Chức năng này xuất phát từ nhu

cầu của thị trường trên hai khía cạnh: một là nhu cầu hàng hóa cần thiết hàng

ngày và hàng lưu niệm của khách du lịch Hai là do nhu cầu tiêu dùng các sản

phẩm ăn uống, là nhu cầu cơ bản của con người, bao gồm các sản phẩm tựchế và hàng háo chuyên bán

1.3 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn.

Kinh doanh khách sạn có các đặc điểm sau:

- Sản phẩm của khách sạn là dịch vụ, có những đặc trưng như tiêu dùngtại chỗ, giá trị và giá trị sử dụng được thể hiện sau khi tiêu dùng, sản xuất vftiêu dùng cùng không gian và thời gain

- Vốn đầu tư xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật của Khách sạn lớn chủyếu tập trung lớn nhất là phục vụ lưu trú

- Lực lượng lao động trực tiếp làm việc trong khách sạn lớn rất lớn, đadạng về cơ cấu ngành nghề, giới tính và tuổi tác

- Thời gian hoạt động trong khách sạn 24/24 giờ

- Đối tượng khách phục vụ của khách sạn rất đa dạng, phong phú vềquốc tịch, tuổi tác, giới tính, dân tộc, tôn giáo, trình độ, nghề nghiệp

- Các bộ phận trong khách sạn hoạt động tương đối độc lập, nhưng rất đồng

bộ và có mối quan hệ gắn bó với nhau để phục vụ khách với chất lượng cao

- Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật như quy luật tự nhiên, quyluật kinh tế - xã hội, quy luật tâm sinh lý con người

1.4 Vị trí vai trò của kinh doanh khách sạn trong nền kinh tế quốc dân.

Kinh doanh khách sạn có một vị trí quan trọng trong nền kinh tế quôcdân như sau:

- Đáp ứng nhu cầu du lịch ngày càng tăng của con người trong thời đạikinh tế hiện nay

- Góp phần thực hiện chiến lược xuất khẩu thu ngoại tê

- Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần thu hút khối lượng vốn đầu

tư trong và ngoài nước, thu hút vốn nhàn rỗi trong dân và thúc đẩy các ngànhkinh tế phát triển như: Công nghiêp, nông nghiệp

- Phát triển kinh doanh khách sạn thu hút khối lượng lớn và làm việc ởkhách sạn, tăng thu nhập cho người lao động.

- Kinh doanh khách sạn góp phần giới thiệu và quảng bá khai thác tiềmnăng và tài nguyên du lịch

- Kinh doanh khách sạn tạo điều kiện thuận lợi cho việc gặp gỡ giaolưu của mọi người từ mọi nơi, mọi quốc gia, góp phần tăng tính hữu nghị quacác dân tộc và các quốc gia

II Vị trí vai trò của đề tài nghiên cứu.

2.1 Khái niệm về sự thu hút khách du lịch.

Thu hút là việc lôi kéo, tập trung sự chú ý của mọi người vào một vấn đềnào đó Thu hút khách trong kinh doanh khách sạn là việc gây ra sự tập trungchú ý của các nhóm khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm ẩn vào kháchsạn, vào các sản phẩm của khách sạn để họ tìm đến và tiêu dùng sản phẩm củakhách sạn mình

2.2 Đặc điểm khách du lịch Trung Quốc và những nhân tố ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách của khách sạn Hà Nội.

2.2.1 Đặc điểm khách du lich Trung Quốc.

2.2.1.1 Giới thiệu chung về đất đất nước Trung quốc.

Trung Quốc là quốc gia nằm giữa châu Á, có biên giới giáp với 14 nướcnhư: Việt Nam, Lào, Mông Cổ, Ấn Độ…Tính theo diện tích thì Trung Quốc

là nước lớn nhất trong khu vực Đông Á, và là nước lớn thứ tư trên thế giới sauNga, Canada và Hoa Kỳ Trên lãnh thổ Trung Quốc có hai con sông lớn chảyqua, đó là Hoàng Hà (dài 5.464 km) ở phía Bắc và Trường Giang (dài6.300km) ở phía Nam

Về khí hậu: Là nước nằm giữa Châu Á, vì vậy khí hậu ở Trung Quốctăng dần từ phía Bắc xuống phía Nam Lượng mưa ở Trung Quốc tăng dần từTây Bắc sang Đông Nam

Về du lịch: là một đất nước rộng lớn và với bề dày lịch sử trên 5000năm, Trung Quốc ngày nay là một nơi hấp dẫn du lịch vào loại bậc nhất trên

thế giới theo phong cách văn hóa Phương Đông Là một quốc gia rất giàu disản văn hóa đứng thế 3 thế giới với 32 di sản được UNESSCO công nhận là

di sản văn hóa thế giới

2.2.1.2 Sở thích và thói quen tiêu dùng của khách du lịch Trung Quốc.

Về khẩu vị ăn uống của người Trung Quốc: có thể nói người Trung Quốckhá cầu kì trong các ăn uống của mình Nét chủ đạo của các món ăn TrungQuốc bao gồm 4 đặc điểm chính đó là sự kết hợp tinh tế giữa hương, sắc, vị và cáchbày biện Do cuộc sống ngày càng cao nhu cầu của con người bây giờ không phải

ăn là để no nữa mà ăn để thưởng thức hương vị của nó Vì vậy, hương vị của món

ăn là quan trọng nhất Một món ăn dù màu sắc đẹp đến đâu, mà không có hương vịthì món ăn này cũng không được coi là món ăn đạt yêu cầu

Khí hậu, thời tiết tạo nên các phong cách ẩm thực khác nhau

Khẩu vị ăn uống của người Phương Nam thích ăn ngọt, khi nấu ăn chokhá nhiều đường Trong khi đó người Phương Bắc lại thích ăn mặn, khi nấu

ăn thì không thể thiếu muối

Người Sơn Đông thích ăn chua, đồ tươi, ít dầu mỡ các món ăn của họ mang

vị nồng đậm, nặng mùi hành tỏi nhất là những món ăn hải sản Món nổi tiếng củavùng này là ốc kho, cá chép chua ngọt khi nấu ăn họ thích cho nhiều dấm

Người Quảng Đông lại thích ăn đồ ăn nhạt, thành phần chế biến món ănphong phú do đó cách chế biến chúng cũng tinh tế và phức tạp Ở Quảng Châucác bạn có thể thưởng thức các món ăn nổi tiếng là Tam xà long hổ phượng lợnquay, với đủ các món chiên, rán, hầm với khẩu vị thơm giòn và tươi

Trình bày đẹp mắt và cầu kì có lẽ là đặc trưng của người Giang Tô Cácmón ăn của họ nổi tiếng về hầm, ninh, tần, đặc biệt là các món canh đảm bảonguyên chất, nguyên vị Món ăn nổi tiếng đó là món thịt và thịt cua hấp đượclàm từ Dương Châu, Tô Châu và Nam Kinh

Ẩm thực Tứ Xuyên là các món ăn nhiều mùi vị và có độ nồng đậm, cay.Nổi tiếng với món vây cá kho khô, cua xào thơm cay

Món ăn ở Chiết Giang thường tươi mềm, thanh đạm, không ngấy Cácmón ăn nổi tiếng của vùng này như: tôm nõn Long Tinh, cá chép Tây Hồ.Bạn nào thích ăn hải sản, mà có vị ngọt, chua, mặn thơm, màu đẹp vịtươi thì các bạn đến Phúc Kiến Nơi đây có các món ăn ở Phúc Châu, TuyềnChâu và Hạ Môn có thể làm vừa lòng du khách.

Khẩu vị của người Hồ Nam đặc trưng là các món ăn cay, chua và tươi.Đặc biệt là họ thích vị chua cay tiêu biểu là món vây cá

Món ăn ở An Huy lại chú trọng về các món ninh, hầm Và đặc biệt quantâm đến việc dùng lửa như thế nào để có được món ăn ngon Nổi tiếng nhất làmón vịt hồ lô

Còn người Bắc Kinh lại vô cùng yêu thích những món ăn giòn, có bơ,hương vị thơm được chế biến từ đồ ăn tươi

Đến với Trung Quốc chúng ta có thể được thưởng thức 8 phong cách ẩmthực truyền thống đó là: Sơn Đông, Tứ Xuyên, Giang Tô, Chiết Giang, QuảngĐông, Phúc Kiến, Hồ Nam, và An Huy mà các bạn đã được biết ở trên NgườiTrung Quốc đã hình tượng hóa các trường phái ẩm thực của mình như mộtcách nghệ thuật, họ ví trường phái ẩm thực của Giang Tô và Chiết Giang nhưmột người đẹp Phương Nam, ẩm thực Sơn Đông và An Huy giống một chàngtrai khỏe mạnh, kiệm lời Ẩm thực của Quảng Đông và Phúc Kiến là mộtthanh niên lãng mạn Ẩm thực Tứ Xuyên và Hồ Nam lại là nhà bác học, nhàbác khoa toàn thư

Các thói quen sinh hoạt của người Trung Quốc cũng tương đồng vớingười Việt Nam

Họ thường ăn 3 bữa một ngày, buổi sáng họ thích ăn nhẹ, nhanh như cácmón: mì tôm, phở, mì ốp trứng sau đó uống chè đen trong cốc to vừa là thóiquen nhưng đồng thời cũng giúp cho họ tỉnh táo khi làm việc

Người Trung Quốc coi trọng bữa tối vì vậy mà bữa tối có rất nhiều móntrong đó có cá, thịt, rau, canh Hầu hết người Trung Quốc thích ăn nóng

không thích ăn các món ăn quá nguội, họ không ăn quá ngọt hoặc quá chua,thường thích các món ăn nhiều dầu nhưng lại không thích dùng nước mắm và

xì dầu với tương ớt

Các đồ uống có chất kích thích như café không được người Trung Quốclựa chọn mấy, nhất là các những người trung tuổi và người già Còn đối vớigiới trẻ thì nó cũng được sử dụng phổ biến hơn Đặc biệt, người dân ở đâythích ăn hoa quả vùng nhiệt đới : xoài, thanh long…

- Lưu trú: Khác với khách ở các nước Mỹ, Pháp…họ thường thích đi dulịch riêng lẻ Trong khi đó khách Trung Quốc lại thường hay đi theo đoàn Vìvậy, khi ở khách sạn thì họ thích cả đoàn ở chung một tầng và các phòng phải gầnnhau, để họ tiện giao tiếp, trò chuyện cũng như thăm hỏi nhau Phần lớn ngườiTrung Quốc khi đi du lịch thì họ thích ở những khách sạn từ 2 đến 3 sao, khôngquá cầu kì cho việc lựa chọn khách sạn, nhưng họ thích ngủ giường rộng, ở nơi cókhông khí thoáng mát và thích những phòng được trải thảm

Quan tâm lớn nhất của khách Trung Quốc khi đi du lịch là an toàn vàyên ổn nơi du lịch cũng như nơi ở Họ thích tìm hiểu các phong tục lạ, thích ởnhững nơi có không khí vui vẻ thân thiện như trong gia đình và dùng thangmáy quen thuộc như việc dùng xe buýt

Người Trung Quốc thích đi du lịch vào các ngày nghỉ, đặc biệt là vàomùa xuân và mùa hè

Một số sở thích cũng như kiêng kị của người Trung Quốc như:

 Thích màu đỏ vì màu này tượng trưng cho sự may mắn, hạnh phúc, vìvậy mà trong các đám cưới hay dịp tết… họ sử dụng màu này hầu hết trongtất cả các trang trí từ những vật dụng nhỏ nhất với mong muốn mọi điều sẽ tốtlành đến với họ

 Họ thích gọi nhau bằng họ Vì vậy khi giao tiếp với người TrungQuốc bạn nên chú ý đến điều này Khi giao tiếp họ ngại đụng chạm cơ thểnhư: chạm tay, vỗ vai hay vỗ lưng vì họ cho như vậy là xuồng sã và không

lịch sự, thiếu sự tôn trọng đối với họ Chính điều này một phần nào nói lênngười Trung Quốc rất trọng các lễ nghĩa và nghi thức truyền thống xưa.

 Tính cách của người Trung Quốc là khiêm nhường, khách khí và họthường dùng từ “hảo” trong nhiều trường hợp

 Đối với một số các nước khác thì khi giao tiếp bạn không nên hỏi cácvấn đề riêng tư như: thu nhập, giá trị tài sản, sinh đẻ nhưng đối với ngườiTrung Quốc thì bạn vẫn có thể hỏi được những điều này vì họ cho đây lànhững điều bình thường cần được chia sẻ

 Thích được tặng quà theo số chẵn và thành từng đôi từng cặp Có thểđiều này cũng bắt nguồn từ quan niệm: tứ tượng và bát quái

 Kiêng cầm đũa tay trái

 Không thích con số 4, nhưng lại thích số 6, 8 và số 9 Người TrungQuốc kiêng số 4 vì phát âm của nó là (si) gần với chữ tử (chết) của ngườiNhật Bản Còn họ cho rằng số 6, 8 và 9 là tượng trưng cho sự may mắn vàvận tốt, đặc biệt với dãy số 7 chữ số 6 thì được coi là thuận lợi và phú quý

 Vận chuyển: Khách du lịch Trung Quốc luôn đặt vấn đề an toàn lênhàng đầu nên họ lựa chọn phương tiện ưa thích của họ là tàu hỏa Họ khôngthích không khí ngột ngạt, và an toàn là yếu tố không thể bỏ qua khi họ quyếtđịnh đi du lịch nên phương tiện đi lại bằng ô tô không phải là lựa chọn số mộtcủa họ

2.2.2 Nhân tố ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách du lich của KS.

2.2.2.1 Các nhân tố khách quan.

Điều kiện về tài nguyên du lịch.

Theo điều 13 chương II của Luật du lịch thì định nghĩa Tài nguyên dulịch là:

“ Tài nguyên du lịch gồm tài nguyên du lịch tự nhiên và tài nguyên dulịch nhân văn đang được khai thác và chưa được khai thác”

“ Tài nguyên du lịch tự nhiên gồm các yếu tố địa chất, địa hình, địa mạo,khí hậu, thủy văn, hệ sinh thái, cảnh quan thiên nhiên có thể được sử dụngphục vụ mục đích du lịch”.

“ Tài nguyên du lịch nhân văn gồm truyền thống văn hóa, các yếu tố vănhóa, văn nghệ dân gian, di tích lịch sử, cách mạng, khảo cổ, kiến trúc, cáccông trình lao động sáng tạo của con người và các di sản văn hóa vật thể vàphi vật thể khác có thể được sử dụng phục vụ mục đích du lịch”

Tình hình chính trị, hòa bình ổn định của một đất nước và an toàn đối với du khách.

 Tình hình chính trị, hòa bình ổn định của đất nước

Sự phát triển kinh tế, văn hóa, xã hội của một đất nước phụ thuộc vàotình hình chính trị, hòa bình của đất nước đó Nếu một đất nước tình hìnhchính trị không ổn định thường xuyên xảy ra các xung đột cũng như chiếntranh xảy ra liên miên thì dù có nhiều tài nguyên thiên nhiên bao, có chínhsách thu hút khách du lịch tốt như thế nào thì đất nước này cũng không phải làđiểm lựa chọn của du khách khi đi du lịch Vì vậy Việc đi du lịch với mụcđích nào thì an toàn là yếu tố đầu tiên để quyết định có nên đi du lịch đến cácđịa điểm đó hay không

2.2.2.2 Nhân tố chủ quan.

Vị trí của khách sạn:

Là nhân tố chủ quan bởi do chính các nhà kinh doanh có thể khống chếđược, Nếu ở thành phố thì cành gần trung tâm nơi có giao thông liên lạc,hàng hoá dịch vụ thuận lợi thì được coi là hấp dẫn

Vị trí của khách sạn có tính hẫp dẫn, lôi kéo khách đến với khách sạn

Du khách thường lựa chọn vị trí thuận lợi cho quá trình sinh hoạt, di chuyểncủa mình Một điều cho thấy rằng ở đâu có cơ sở hạ tầng, thượng tầng tốt thìkhả năng thu hút khách càng cao

Danh tiếng và uy tín:

Đây là yếu tố quyết định tạo nên sự lựa chọn của khách, lớn hơn mọilời quảng cáo Đó là ký do tại sao mà khách đi du lịch nước ngoài thường lựa

chọn khách sạn nhằm đến đối tượng khách là người nước mình cho yên tâmcũng nhưngười Nhật chọn Nikko, người Pháp chonh Sofitel Metropole… Bởithế có thể thấy rằng danh tiếng và uy tín của khách sạn làm yên long du khách

việc tạo uy tín và địa vị cho khách sạn ( Nguồn sách quản trị kinh doanh

khách sạn).

Giá cả các hàng hoá dịch vụ:

Trong việc tiêu dùng các dịch vụ tại khách sạn thì gái cả luôn là mộtnhân tố tác động chủ yếu đến hành vị tiêu dung của khách Thông thường giá

cả và mức độ tiêu dung của khách ở tỷ lệ nghịch

Do vậy mà nhà kinh doanh phải có biện pháp thích hợp trong việc địnhmức làm sao vẫn thu hút được khách và đảm bảo hiệu quả kinh doanh củakhách sạn

CHƯƠNG II THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG THU HÚT KHÁCH TRUNG QUỐC TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI

I Khái quát về khách sạn Hà Nội.

1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Khách sạn Hà nội.

Vào những năm 80, khi thành phố Hà Nội có chủ trương xây dựng nhà ởcao tầng cho các cán bộ công nhân viên chức nhà nước thì ngôi nhà 11 tầngnằm bên hồ Giảng Võ ra đời Khi ngôi nhà xây dựng xong có những bất hợp

lý do quá cao lại đi lại bằng thang bộ nên không thích hợp làm nhà ở cho các

cán bộ công nhân viên được.

Năm 1984, Uỷ ban Nhân dân thành phố Hà Nội quyết định choUNIMEX Hà Nội cải tạo lại thành khách sạn và ngày 30 tháng 4 năm 1985

Khách sạn

Thăng Long đã ra đời với nhiệm vụ kinh doanh du lịch thu ngoại tệ,

đồng thời phục vụ các đoàn khách trong nước và quốc tế

Sau 7 năm hoạt động, cơ sở vật chất hầu hết được đầu tư các trang thiết

bị của Liên xô cũ, đã xuống cấp và hư hỏng Trước tình hình như vậy thì

Khách sạn Hà Nội đã được ra đời thay cho cái tên Khách sạn Thăng Long

trước kia, Khách sạn Hà Nội là công ty liên doanh giữa Hà Nội TOSERCO vàcông ty EVER UNIVERSAL (của Hồng Kông)

Khách sạn Hà Nội được phép đi vào hoạt động kinh doanh tại Hà nộitheo giấy phép 411/GP ngày 22/07/1992, nhưng Khách sạn chính thức bướcvào hoạt động kinh doanh ngày 18/01/1994 Hoạt động chính của khách sạn làkinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và các dịch vụ liên quan như: vuichơi giải trí và dịch vụ bổ sung …

1.2 Chức năng, nhiệm vụ và phạm vi hoạt động của KS Hà nội.

a Kinh doanh lưu trú.

Hoạt động kinh doanh lưu trú đóng vai trò trụ cột là hoạt động kinhdoanh chính của khách sạn cho Đối với khách sạn Hà Nội doanh thu từ hoạtđộng này thường chiếm Phần lớn trong tổng doanh thu, số khách đến lưu trútại khách sạn đến từ các quốc gia thuộc khu vực Châu Á: Nhật Bản, TrungQuốc, Hàn Quốc, Pháp, Anh, Mỹ, chiếm tỷ trọng đông nhất là khách TrungQuốc chiếm khoảng 50%

b Kinh doanh ăn uống.

Bộ phận ăn uống là một trong những bộ phận cung cấp chính và cũng là

bộ phận quan trọng trong khách sạn

Khách sạn Hà Nội có Nhà hàng Trung Hoa Dragon với diện tích 400m2phục vụ những món ăn mang phong cách Hồng Kông chính hiệu, những phòngVIP mới được cải tiến với thiết kế sang trọng và đẹp mắt, nhà hàng ăn trung quốc

tại khách sạn Hà Nội đã nổi lên và trở thành nhà hàng Trung Quốc số 1 tại HàNội.

c Kinh doanh dịch vụ vui chơi giải trí.

Trong ngành kinh doanh dịch vụ khách sạn, ngoài chức năng là kinhdoanh dịch vụ lưu trú, kinh doanh ăn uống còn kinh doanh các dịch vụ bổ sungkhác nhằm đáp ứng nhu cầu của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn như:Dịch vụ hội trường, vũ trường với 11 phòng Karaoke và sàn nhảy cùng với mộtkhu sauna và Massage, dịch vụ thông tin, giặt là, đánh máy, thuê phiên dịch…nhằm đáp ứng đầy đủ nhất cho khách lưu trú tại khách sạn

1.3.Mô hình tổ chức, quản lỳ và kinh doanh của KS

Sơ đồ tổ chức của KS

Phó tổng giám đốc

phó tổng giám đốc

GĐ

Buồng

Dịch vụ

ăn uống

Quản

lý Thiết bị

Quản lý Nhân Lực

Tài Chính

Kế toán

Bảo vệ

Kinh doanh tổng hợp

Quầy hàng

Các cán bộ quản lý, các chuyên gia và các nhân viên cấp thấp hơn

Hội đồng Quản Trị

Tổng Giám Đốc

Chức năng, nhiệm vụ của từng phòng ban trong KS.

a Hội đồng quản trị:

Hội đồng quản trị là cơ quan quyền lực cao nhất của khách sạn, chứctrách của hội đồng quản trị:

Quyết định chiến lược phát triển kinh doanh, kế hoạch kinh doanh

Ban hành và sửa đổi điều lệ của khách sạn trong khổ pháp lý cho phép

Quản lý vốn

 Quyết định bộ nhiệm tổng giám đốc và vị trí quan trọng của công ty

 Thảo luận và phê chuẩn phương án cải tổ bộ máy của tổ chức

b) Tổng giám đốc:

Chịu sự lãnh đạo của hội đồng quản trị, nghiêm túc chấp hành cácphương châm, chính sách, luật pháp của nhà nước, đề ra và tổ chức thực hiệncác chiến lược kinh doanh và thực hiện kế hoạch kinh doanh của khách sạn,không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và hiểu quả xã hội của khách sạn.Dưới Tổng giám đốc có một số Phó tổng giám đốc

c) Bộ phận marketing:

Chức doanh chính của bộ phận này là chiếc cầu nối giữa người tiêu dùng

và nguồn lực bên trong của khách sạn:

Nghiên cứu thị trường, tìm kiếm và nghiên cứu khách hàng

Tổ chức và thực hiện các hoạt động xúc tiến (tuyên truyền quảng cáokích thích người tiêu dùng và kích thích người tiêu thụ)

Thực hiện hợp đồng liên kết với các đại lý du lịch, các khách sạn trong cả nước

Đảm nhiệm việc đặt phòng trước cho khách thông qua việc liên hệthường xuyên với bộ phận lễ tân và bộ phận buồng

d) Bộ phận lệ tân:

Bộ phận lễ tân đóng vai trò là “Chiếc cầu” nối giữa khách với kháchsạn, nối giữa các bộ phận riêng biệt lại với nhau, tạo sự nhịp nhàng ăn khớptrong sự hoạt động đều đặn của khách sạn như một cơ thể thống nhất

Tuyên truyền quảng cáo giới thiệu và bán sản phẩm cho khách.

Cố vấn trợ thủ đắc lực trong việc cung cấp mọi thông tin về khách sạncho cấp trên và các bộ phận khách trong khách sạn

e) Bộ phận buồng:

Thực hiện chức năng kinh doanh dịch vụ buồng

Chăm lo sự nghỉ ngơi cho khách trong khách sạn

Phối hợp với bộ phận lẽ tân theo dõi và quản lý việc cho thuê buồngcủa khách sạn

Chuẩn bị buồng để đón khách mới đến

Làm vệ sinh buồng hàng ngày, làm vệ sinh khu vự hành lang và nơicông cộng trong khách sạn

Kiểm tra hoạt động các thiết bị trong buồng

Nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách

Nắm được tình hình khách thuê buồng

f) Bộ phận kinh doanh ăn uống

 Đảm bảo nhu cầu ăn uống của khách trong và ngoài khách sạn, đặcbiệt phục vụ tiệc hội nghỉ hội thảo

 Thực hiện các chức năng tiêu thụ và bán hàng, tư vấn khách lựa chọn

và sự dụng các món ăn nhằm tăng doanh thu cho khách sạn

 Nghiên cứu nhu cầu ăn uống của khách và tham mưu với bộ phận bếp,bar thay đổi thực đơn và cách chế biến các món ăn, đồ uống hợp khẩu vị vớitừng đối tượng khách nhằm thu hút được nhiềm khách hơn

g) Bộ phận bảo dưỡng và bảo vệ

 Lập kế hoạch quản lý vận hành, bảo dưỡng, sữa chữa, đổi mới cáctrang thiết bị trong khách sạn

 Đảm bảo an toàn thân thể và tài sản cho khách trong thời gian kháchlưu trú tại khách sạn

 Đảm bảo an ninh và trật tự trong và ngoài khách san

 Phối hợp xử lý các hiện tượng vi phạm trong khách sạn.

 Trông xe cho nhân viên và khách khi đến khách sạn

Diễn giải báo cáo tài chính cung cấp cho quản lý các bộ phận

Thực hiên chế độ Báo cáo định kỳ tình hình tài chính của khách sạn,cung cấp số liệu một cách chính xác, kịp thời cho cấp trên

1.4.Tình hình phát triển các nguồn lực

a.Phát triển nguồn nhân lực.

Như chúng ta đã biết lao động là yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ củakhách sạn, quyết định thành công kinh doanh và nâng cao hiệu quả kinh doanh

Bảng 1 Tình hình phát triển nguồn nhân lực của khách sạn Hà nội.

trước Tổng

số

Tỷ trọng

Tổng số

Tỷ trọng

Tổng số

Tỷ trọng 09/08 2010/09

10085.214.8

590490100

10083.116.9

60054060

1009010

109.3106.5125

101.4110.260

2 Giới tính

- Nam

- Nữ

220320

40.759.3

225365

38.161.9

270330

4555

102.3114.1

12090.4

254827

145260185

24.644.231.2

180250170

3041.728.3

107.4100127.6

1249692

(Nguồn: Phòng nhân sự)

1 Nhìn vào bảng thống kê số lượng và cơ cấu lao động của khách sạn

Hà Nội ta thấy:

Năm 2009 so với 2008 Tổng số lao động là 9.3% và năm 2010 so với

2009 là 1.7% Nhịp độ tăng lao động như vậy là hoàn toàn hợp lý

Xét về cơ cấu:

Lao động Nữ chiếm trên dưới 60%, năm 2008 là 59.3%, năm 2009 là61.9%, năm 2010 là 55% Số lao động trực tiếp chiếm trên dưới 90% và laođộng gián tiếp chiếm trên dưới 10%

Xét về trình độ chuyên môn:

Số lượng nhân viên có trình độ Đại học, Cao đẳng và Trung học tại các

bô trên dưới 70%, còn lao động Phổ thông chiếm trên dưới 30% Như vậytrình độ chuyên môn của nhân viên tại khách sạn khá cao

b Thực trạng cơ sở vật chất, kỹ thuật.

Cơ sở vật chất phục vụ lưu trú

Khách sạn Hà nội được thiết kế 18 tầng, với 165 phòng, diện tích trungbình của phòng là 24m2 Được trang bị đầy đủ tiện nghi đồng bộ, hài hòa,thuận tiện cho khách sử dụng.Với đầy đủ các trang thiết bị bao gồm: Điều hòa