tiểu luận môn quản trị bán hàng tóm tắt tình huống của công ty briggs

Những khách hàng lớn của công ty được phục vụ bởi một nhân viên bán hàng bên ngoài lẫn nhân viên bán hàng qua điện thoại được chỉ định vì vậy họ sẽ làm việc như nhóm chăm sóc khách hàng

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING

KHOA MARKETING

BÁO CÁO MÔN HỌC QUẢN TRỊ BÁN HÀNG

ĐỀ TÀI:

TÓM TẮT TÌNH HUỐNG CỦA CÔNG TY BRIGGS

NHÓM THỰC HIỆN:

Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2014

Tổng giám đốc Jay Anderson

A TÓM TẮT TÌNH HUỐNG CỦA CÔNG TY BRIGGS Giới thiệu

Công ty phân phối công nghiệp Briggs là nhà phân phối và bán các sản phẩm công nghiệp, vào cuối năm thì tổng giám đốc Jay Anderson nhìn lại kết quả làm việc của đội ngũ bán hàng trong năm

Lịch sử công ty

Công ty phân phối công nghiệp Briggs được sáng lập năm 1940 với hoạt động chính trong mảng sản xuất dầu quặng, cung cấp dụng cụ công nghiệp và đặc biệt là dầu quặng tinh chế, công ty cũng rất chú trọng khâu phân phối Đến năm 1990 công ty chuyển sang cung cấp các sản phẩm liên quan đến dầu như thành phần điện tử, trang phục, thủy tinh…Mặc dù vẫn có khách hàng lớn liên quan đến dầu

mỏ công ty vẫn thấy được sự phát triển của lĩnh vực công nghiệp sản xuất và mạnh dạn cung ứng cho kĩnh vực này trong năm năm qua

Ngành phân phối công nghiệp

Đáp ứng nhu cầu về các thiết bị và nguồn cung cho nền công nghiệp địa phương, các cửa hàng bách hóa hay các cửa hàng kim khí điện máy đã phát triển thành nhà phân phối công nghiệp như một chức năng chuyên biệt của marketing Một nhà phân phối như Briggs phải thực hiện 8 chức năng như sau: mua, bán, lưu trữ, giao hàng, hoạt động tài chính, giải quyết rủi ro, cung cấp thông tin sản phẩm, cung cấp dịch vụ Nhà phân phối phải chịu trách nhiệm với tất cả các rủi ro và phải tăng giá trị cho sản phẩm bằng cách thực hiện 8 chức năng vừa nêu Các sản phẩm chính của Briggs là: dụng cụ mài giũa, nông cụ, dụng vụ cầm tay,máy hoạt động bằng điện và phụ tùng, máy bơm các loại, dụng cụ buộc, bộ truyền tải, sản phẩm công nghiệp, thiết bị vận chuyển bằng tay, dụng cụ đo lường, thủy điện

Bán

hàng

nội bộ

Phòng dịch vụ

Khu vực bán hàng phía đông

Khu vực bán hàng phía tây

Nhà quản lý

Bộ phận vận chuyển

Trợ lý mua hàng

Bán hàng bên ngoài

Kế

toán

bán

hàng

Bán hàng

qua điện thoại

Bán hàng bên ngoài

Lưu kho Kiểm soát

Giám mua nhận hàng

Nhận hàng

3

Cấu trúc quản trị công ty

Cấu trúc quản trị công ty cho thấy các bộ phận bán hàng, mua hàng và kiểm soát, quản lí sổ sách, vận chuyển, giao hàng và bộ phận dịch vụ đều báo cáo cho tổng giám đốc Jay Ông là người có kinh nghiệm làm qua rất nhiều công việc của công ty và đã bỏ ra 18 tháng để thiết lập một hệ thống kênh và thực hiện các việc bán buôn.Năm 1997 ông làm tổng giám đốc kiêm quan hệ đối tác của tổ chức

Tình hình gần đây của tổ chức và lực lượng bán hàng:

Ross là người từng giữ nhiều vị trí trong công ty và từng bán hàng bên ngoài,

anh cũng từng là nhân viên bán hàng qua điện thoại của công ty trong 10 năm Anh

quản lý hai bộ phận trên và có nhiệm vụ phối hợp và phân bổ nguồn lực, huấn

luyện cho hai bộ phận của mình giúp đỡ lẫn nhau nếu công việc một bên quá tải

Những khách hàng lớn của công ty được phục vụ bởi một nhân viên bán hàng

bên ngoài lẫn nhân viên bán hàng qua điện thoại được chỉ định vì vậy họ sẽ làm

việc như nhóm chăm sóc khách hàng và cùng nhau quản lý, mỗi nhân viên bán

hàng bên ngoài sẽ chịu trách nhiệm cho 1 số khách hàng địa phương và 1 khách

hàng ngoài địa phương và mất khoảng 2 ngày mỗi tuần để đi ra thị trường ngoài

thành phố

Cách thức tiếp cận khách hàng sẽ phụ thuộc vào quy mô khách hàng, nếu

khách hàng lớn thì chủ yếu dựa vào nền tảng dịch vụ còn khách hàng vừa nhỏ thì

dựa vào mối quan hệ và sự chân thành với nhân viên cửa hàng hay giám sát viên,

kỹ sư…

Nhân viên bán hàng bên ngoài

Có hai khu vực Đông và Tây, mỗi khu vực 5 nhân viên, mỗi nhân viên có mức

lương là 40.000$ và hoa hồng 5% trên doanh số và thêm 500$ tiến sinh hoạt khác

Tổng giám đốc Jay nhận thấy việc tăng tăng doanh số dường như tăng thêm khi

tăng nhân viên bán hàng và ước lượng mức doanh số khi thuê thêm như sau:

Số

nhân

viên thuê

thêm

Mức

tăng

$380 ,000

300 ,000

225 ,000

165 ,000

100 ,000

95, 000

83, 000

Ross Burns

3 kế toán bán hàng 3 nhân viên bán hàng qua điện thoại

15 nhân viên bán hàng bên

ngoài

doanh số

dự báo

Jay cân nhắc khi thuê thêm 6 nhân viên và xác định mức doanh số $95,000 khi trừ các khoản phí sẽ có lợi nhuận là $44,250 và thuê thêm nhân viên thức 7 thì doanh số là $83,000 Thuy nhân Jay nhận thấy mức tăng đó vẫn chưa giúp công ty chi trả được các khoản phí cố định và biến đỗi cho nhân viên bán hàng mặc dù lực lượng bán hàng làm việc tốt vần còn vướng mắc một số vấn đề Jay được báo cáo trực tiếp từ lực lượng bán hàng nhưng anh ít liên lạc với họ và doanh số vẫn mất đi 15% mỗi năm

Thực trạng

Doanh số bán hàng trong năm nay đạt 34% so với năm ngoái khoảng

$6,540,000 và Jay dự đoán tăng trưởng công ty sẽ đạt mức 25% Để đạt được cần giải quyết một số vấn đề trong đó có vấn đề cảu lực lượng bán hàng phàn nàn về việc không được hỗ trợ cần thiết Jay thấy lời phàn nàn đó của nhân viên là chính đáng vì doanh số tăng trưởng quá nhiều mà không có sự gia hạn hay giúp đỡ lực lượng bán hàng vì thế ý của Jay là cần phối hợp các lực lượng với nhau Ross sau khi nghe cho rằng Jay có ý định cướp nhân viên của mình trong khi đó Jay lại muốn có một quản lý bán hàng khác Ross cho rằng nếu anh thực hiện việc này sẽ

là quá sức với mình và cũng không trong đợi được điều gì ở nhân viên nếu thay đổi như thế Jay động viên rằng Jay có cố vấn giúp xây dựng hệ thống nhân viên và có bài test cho nhân viên và người điểm cao sẽ có cơ hội trúng tuyển lớn Ross phản đối vì không biết được những kết quả có chính xác không và Jay an ủi rằng sẽ yêu cầu người cố vấn báo có chi tiết việc kiểm tra năng lực nhân viên bán hàng để tìm được người tốt và phù hợp nhất Jay nói rằng cố vấn chỉ ra kết quả báo cáo là những người bán hàng tốt nhất thường là nam giới trẻ tuổi có tính các thông minh

và hài hướcvà cố vấn đề nghị Jay là chỉ thuê những người mới kết hôn và chiếm ¼ tổng nhân viên bán hàng cao cấp của công ty Ross đưa ra một vài trường hợp thiểu số khác đối tượng mà Jay nói như Kane, Dacy… vẫn làm tốt công việc của mình nhưng Jay cho rằng họ là những người may mắn và có thể đạt chỉ tiêu vì công ty đang tăng trưởng tốt Cuối củng Jay vẫn giữ ý kiến về việc thuê thêm

người và yêu cầu các DMs đưa thư giới thiệu và xác nhận thông tin những người muốn tuyển

-o.0.o -B JAY ANDERSON NÊN LÀM GÌ?

I/ Vấn đề trong cơ cấu tổ chức của công ty Briggs

Mọi việc đều thông qua tổng giám đốc Một mình Jay Anderson phải trực tiếp

quản lý tất cả các bộ phận của công ty Bán hàng nội bộ, Phòng dịch vụ, khu vực bán hàng phía đông, khu vực bán hàng phía tây, nhà quản lý, giám mua nhận hàng,

bộ phận vận chuyển Mọi vấn đề xảy ra ở các khu vực này đều báo cáo trực tiếp lên Tổng giám đốc Điều này có thể khiến cho công việc của Jay trở nên quá tải và việc giải quyết các vấn đề trở nên không thấu đáo Jay có thể nắm rõ hết vấn đề của công ty và từng bộ phận nhưng sẽ khó khăn trong việc quản lý sâu đến từng phòng ban chức năng và quan tâm chăm sóc nhân viên của mình một cách chu đáo Bên cạnh đó, với cách hoạt động như trên có thể dẫn đến vi phạm nguyên tắc thống nhất chỉ huy, khi mà các nhân viên bán hàng tuyến dưới còn mập mờ trong việc sẽ theo chỉ đạo của Ross – nhà quản trị bán hàng hay tổng giám đốc Jay Anderson

Biện Pháp: Phân quyền cho cấp dưới hoặc tuyển thêm nhân viên mới Thiết

kế lại sơ đồ tổ chức.

Công ty cần có thêm những chức vụ giám đốc khu vực, quản lý chung những phòng ban có chức năng liên quan mạnh mẽ với nhau Từ đó tổng hợp những vấn

đề của những phòng ban này rồi báo cáo lên tổng giám đốc và cùng Jay giải quyết Như vậy, giám đốc khu vực có thể quan tâm sâu sắc và nắm rõ những phòng ban

mà mình quản lý hơn, bên cạnh đó, Tổng giám đốc Jay cũng sẽ dễ dàng hơn trong việc giải quyết mọi vấn đề của công ty một cách suôn sẻ

Sơ đồ tổ chức được thiết kế lại như sau:

II/ Vấn đề trong quản lý bán hàng của công ty Briggs

1/ Nhà lãnh đạo

a/ Thái độ thiếu quan tâm đến nhân viên của nhà lãnh đạo

Chính tổng giám đốc Jay cũng từng nghĩ “Tôi đã không giữ liên lạc thường xuyên với nhân viên bán hàng và quan tâm lợi ích của họ, điều mà lẽ ra tôi phải làm” Trong khi tất cả lực lượng bán hàng phải báo cáo trực tiếp với Jay thông qua những cuộc gọi nhưng khi đưa ra chính sách ông lại bỏ qua ý kiến của họ, những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng thực tế Bên cạnh đó, tổng giám đốc luôn giám sát từng hoạt động của nhân viên bán hàng mà không hề có biện pháp động viên khen thưởng nào khi mà họ đã làm việc hết công suất cho công ty Vấn đề khen thưởng cũng chưa được ban lanh đạo quản chú trọng mà thay vào đó là việc luôn đòi hỏi sự tăng trưởng doanh thu

Biện pháp: Động viên nhân viên

Với những gì bộ phận bán hàng mang lại cho doanh nghiệp, nhà quản trị cần

có sự quan tâm nhiều hơn thông qua các hình thức như:

 Thường xuyên có những cuộc gọi điện hoặc gặp mặt với lực lượng bán hàng để quan tâm, thăm hỏi nhiều hơn đến tình hình công việc của họ, lắng nghe ý kiến, nguyện vọng và nhu cầu họ mong mỏi được đáp ứng

 Chế độ khen thưởng phù hợp cho những nhân viên có thành tích tốt như giành được hợp đồng lớn, duy trì quan hệ với nhiều khách hàng lớn; nên có những khoản trợ cấp, chi phí phụ thêm đối với nhân viên làm việc tăng ca, hay đi công tác ở các thị trường bên ngoài; và đặc biệt là quan tâm đến gia đình người thân của nhân viên qua qua tặng, thư cảm ơn, thăm hỏi…

b/ Quan điểm tuyển dụng bất hợp lý của nhà lãnh đạo

Tư tưởng phân biệt dân tộc thiểu số Theo lời Ross, công ty chỉ thuê

người dân tộc thiểu số làm việc vào mùa hè, những người còn đi học và phải là những người tuân theo rập khuôn những quy tắc của công ty Nếu không, họ sẽ không được thuê vì Jay nghĩ họ sẽ không được việc Thay vào đó, Jay lại bó hẹp phạm vi tuyển nhân viên của mình vào những người đàn ông mới kết hôn theo như nghiên cứu của vị cố vấn

Mặc dù Ross đã chỉ ra dẫn chứng rằng, một số nhân viên dân tộc thiểu số đã làm xuất sắc công việc của mình, thậm chí là khi được phân bố vào những thị trường cạnh tranh gay gắt và khó khăn Jay đã phủ nhận hoàn toàn và cho rằng đó chỉ là do may mắn và lợi thế từ trước của công ty Có thể nói, ông đã quan niệm rằng, nhân viên dân tộc thiểu số thì không bao giờ có thể hoàn thành công việc tốt như vậy được, ông cũng không quan tâm những thành tích thực tế của các nhân viên đó

Tư tưởng trọng nam khinh nữ Jay không thuê phụ nữ mà ông đồng ý với đề

nghị từ cố vấn của mình, chỉ nên thuê những người đàn ông mới kết hôn, với mong muốn lực lượng này sẽ chiếm ¼ tổng số nhân viên bán hàng cấp cao của công ty Jay coi những thành công của nữ giới như là may mắn, và cuộc đời không phải lúc nào cũng may mắn được

Nhưng với bản chất công việc phân phối sản phẩm công nghiệp, trong môi trường giao dịch với khách hàng B2B như vậy, bản thân người phụ nữ với những đặc điểm tâm sinh lí và tính cách đặc thù, thường tạo cho họ khả năng giao tiếp tốt,

do đó việc thuyết phục một người nào đó mua hàng có thể sẽ dễ dàng hơn rất nhiều cho dù trước đó khách hàng có hay không có ý định mua sản phẩm của công ty

Biện pháp: Rõ ràng, sự phủ nhận này của Jay là phân biệt và vô lý Vì một

công ty muốn tăng trưởng tốt thì phải có nguồn nhân lực tốt, muốn nguồn nhân lực tốt thì chất lượng, năng lực nhân viên phải tốt Và năng lực nhân viên thì không thể dựa vào những tiêu chí như là họ có phải dân tộc thiểu số hay phụ nữ mà đưa ra quyết định Chỉ cần họ là người có năng lực thì cần được trọng dụng Jay nên có những suy nghĩ công bằng đối với lực lượng nhân lực này, công nhận những năng lực của họ và tận dụng tối đa khả năng của họ, tạo điều kiện để họ phát huy hết tiềm lực của mình Như là đưa những nhân viên này tiếp tục làm việc ở những thị trường và khách hàng khó, nếu họ có kinh nghiệm và khả năng giải quyết vấn đề tốt thì công việc kinh doanh đương nhiên sẽ thuận lợi

c Cái nhìn phiến diện của nhà lãnh đạo.

Tổng giám đốc Jay chỉ dựa và kết quả của các cuộc kiểm tra “Thái độ bán hàng”, “Mức độ quan tâm về Cambell” và “Wonderlic” để quyết định nên sa thải

ai và nên giữ lại ai Trong khi đó nhà quản trị bán hàng Ross lại cho rằng kết quả của các cuộc kiểm tra không đáng tin, chỉ dựa vào đó thì không thể kết luận được

gì nhiều, càng không thể phủ nhận những thành quả mà một nhân viên đã cống hiến cho công ty trong thời gian dài, nếu họ có sai sót nào đó trong các cuộc kiểm tra Nói như Ross, công ty có tuyển thêm những nhân tố mới thì sau đó họ cũng sẽ nhận được cách đối đãi như hiện tại, đó là quan hệ mang đậm nét chủ nghĩa tư bản – quan hệ ông chủ và người làm thuê, đồng thời nhu cầu được quan tâm, được lắng nghe ý kiến của nhân viên là không có Khi mà lẽ ra, đây phải là mối quan hệ hợp tác bình đẳng đôi bên cùng có lợi

Biện pháp: Trước khi thuê thêm nhân viên mới thì Jay nên lâp ra một bộ phận

để tìm hiểu rõ hơn về tình hình nhân viên hiện tại (đời sống, năng lực, nhu cầu, thái độ…) Đối với nhân viên hiện tại cần kết hợp những yếu tố trên với kết quả những bài kiểm tra năng lực, còn đối với nhân viên mới nên có thời gian thử việc

và cân nhắc thật kĩ có nên tuyển dụng hay không Cuối cùng mới nên đưa ra quyết định giữ lại, sa thải hay tuyển thêm nhân viên mới dựa trên cơ sở khách quan nhất

2/ Chính sách nhân viên

Bộ phận bán hàng của công ty đang hoạt động quá tải (cả bộ phận bán hàng

nội bộ và bộ phận bán hàng bên ngoài) Cụ thể, công ty chỉ có 3 nhân viên bán

hàng qua điện thoại và 15 nhân viên bán hàng bên ngoài 3 nhân viên bán hàng qua điện thoại này phải đảm nhiệm hầu như toàn bộ việc liên lạc, giao dịch và duy trì với khách hàng của toàn bộ công ty mà hầu như không có sự hỗ trợ nào (phần hỗ trợ từ phía kế toán bán hàng là rất nhỏ) 15 nhân viên bán hàng bên ngoài lại chia làm 2 khu vực (5 nhân viên phía Đông và 10 nhân viên phía Tây), với 1 khu vực địa lý rộng lớn như vậy, có thể thấy rằng khối lượng công việc đối với 15 nhân viên này là một điều quá sức

Không dừng lại ở đó, mỗi khi công ty có 1 khách hàng lớn thì 1 nhân viên bán hàng qua điện thoại và 1 nhân viên bán hàng bên ngoài được chỉ định thành 1 nhóm để phụ trách việc chăm sóc khách hàng đó Ngoài ra, mỗi nhân viên bán hàng bên ngoài còn đảm nhận 1 vài khách hàng địa phương và 1 khách hàng ngoài địa phương, đồng thời họ phải mất khoảng 2 ngày mỗi tuần để đi ra thị trường thành phố

Biện Pháp: Cân nhắc tuyển thêm nhân viên cho các bộ phận

Chính tổng giám đốc Jay cũng nhận thấy rằng thuê thêm số lượng nhân viên sẽ làm tăng mức doanh số bán ra của công ty Tuy nhiên, công ty không chỉ tuyển thêm 6 nhân viên để bán hàng tại các vùng mới như Alamaba, Tennessee, Missouri, và Kansas Công ty cũng nên chọn lọc để tuyển thêm nhân viên mới ở các bộ phận như kế toán bán hàng, nhân viên bán hàng qua điện thoại và nhân viên bán hàng bên ngoài để giảm khối lượng công việc và tập trung đúng chuyên môn

để đạt hiệu quả hơn

Phân chia công việc không đúng chuyên môn Khi công việc của kế toán bán

hàng trở nên quá tải thì các nhân viên bán hàng qua điện thoại sẽ hỗ trợ Ngược lại, nếu tất cả các nhân viên bán hàng qua điện thoại đều bận thì một nhân viên kế toán bán hàng sẽ tiếp nhận các cuộc gọi từ khách hàng Rõ ràng, mỗi vị trí ứng tuyển vào công ty có những chức năng và kinh nghiệm riêng biệt, mà các bộ phận khác khó có thể thay thế được Ví dụ: Nghiệp vụ kế toán và kĩ năng nghe điện thoại đều