tiểu luận môn quản trị chiêu thị sự thay đổi trong việc gắn kết với khách hàng

Chính vì vậy, điều quan trọng trong việc lựa chọn kênh truyền thông trong chiến lược chiêu thị chính là nắm bắt rõ bản chất của từng loại phương tiện, những ưu điểm và khuyết điểm của nó

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING

KHOA MARKETING

  

MÔN QUẢN TRỊ CHIÊU THỊ

Sự thay đổi trong việc gắn kết với khách hàng

Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2014

LÝ THUYẾT

So sánh ưu điểm, khuyết điểm của 2 phương tiện: tivi và internet:

Hiện nay sự bùng nổ của khoa học kỹ thuật đã tạo điều kiện cho sự phát triển và

đa dạng hóa các phương tiện truyền thông Ngoài các phương tiện truyền thông truyền thống như báo, truyền thanh, truyền hình thì ngày nay, các nhà quảng cáo có những kênh truyền thông hiện đại và có có hiệu quả cao như internet Có thể nói mỗi loại phương tiện truyền thông đều có những điểm mạnh riêng mà nếu người làm quảng cáo biết phát huy thì sẽ mang lại hiệu quả cao nhất cho hoạt động chiêu thị của mình Tuy nhiên bên cạnh các điểm mạnh, các phương tiện truyền thông này cũng có những hạn chế nhất định Chính vì vậy, điều quan trọng trong việc lựa chọn kênh truyền thông trong chiến lược chiêu thị chính là nắm bắt rõ bản chất của từng loại phương tiện, những ưu điểm và khuyết điểm của nó để có thể phối hợp một cách hiệu quả nhất các phương tiện truyền thông với nhau để giúp chiến lược chiêu thị đạt được những mục tiêu đã đề ra

Quảng cáo truyền hình là một trong những phương tiện truyền thông truyền thống nhưng cho đến nay vẫn giữ được ưu thế của mình, ngay cả trong thời đại bùng

nổ của Internet Người tiêu dùng dành trung bình hơn 4 tiếng 30 phút trước TV, việc xem TV trở thành thú vui hiện đại phổ biến nhất Điều đó cho thấy việc quảng cáo qua truyền hình giúp doanh nghiệp tiếp cận một lượng lớn đối tượng khách hàng mục tiêu nếu biết lựa chọn kênh tiếp cận và thời điểm quảng cáo thích hợp

Trong khi đó, Internet là một kênh truyền thông hiện đại, cũng giúp cung cấp thông tin và đẩy nhanh tiến trình giao dịch giữa người mua và người bán Ngày nay, thói quen của người tiêu dùng cũng có nhiều sự thay đổi khi học dành nhiều thời gian

sử dụng internet để học tập làm việc và giải trí Chính vì vậy mà Internet cũng là một kênh truyền thông có khả năng tiếp cận khách hàng cao, nhưng nó còn nhấn mạnh ở khả năng tương tác giữa người tiêu dùng và quảng cáo Khách hàng có thể nhấn vào quảng cáo để xem thêm thông tin, mẫu mã và thậm chí tiến hành mua sản phẩm từ các quảng cáo online đó

Để hiểu rõ hơn về 2 phương tiện quảng cáo này, ta sẽ tiến hành phân tích những

ưu điểm và khuyết điểm của từng loại phương tiện

Ưu điểm - Tính đại chúng cao:

Quảng cáo trên truyền hình cho phép truyền thông cho một số lượng khán giả rộng lớn, từ đó các khách hàng tiềm năng biết về sản phẩm, dịch vụ của công ty, từ đó thúc đẩy hành vi mua hàng của người tiêu dùng

- Tiếp cận đúng đối tượng và đúng thời điểm:

Nếu người làm quảng cáo lựa chọn đúng kênh và thời điểm phát sóng quảng cáo sẽ đảm bảo tiếp cận được đúng đối tượng khách hàng mục tiêu vào lúc họ đang tập trung nhất (khi họ đang xem phim, xem tin tức )

- Tính trực quan, sinh động:

Quảng cáo truyền hình cho phép người làm quảng cáo thỏa sức sáng tạo ý tưởng và lên kịch bản quảng cáo Ý tưởng đó cũng được thể hiện một cách trọn vẹn qua âm

- Khả năng nhắm chọn:

Quảng cáo trên internet cho phép người làm quảng cáo nhắm vào các quốc gia, khu vực địa lý cụ thể

để truyền thông Hoặc họ có thể dựa vào sở thích cá nhân của người tiêu dùng để nhắm vào đối tượng thích hợp

- Khả năng theo dõi, đo lường kết quả:

Các nhà tiếp thị có thể theo dõi hành vi của người sử dụng đối với nhãn hiệu của họ, tìm hiểu sở thích

và mối quan tâm của khách hàng triển vọng Việc đo lường hiệu quả quảng cáo cũng dễ dàng (thông qua thống kê số lượt click vào quảng cáo )

- Tính linh hoạt và khả năng phân phối:

Quảng cáo trên Internet có thể được truyền tải 24/24 giờ một ngày, cả tuần, cả năm và cũng dễ

thanh, hình ảnh, màu sắc được

sử dụng trong quảng cáo truyền

hình và tác động lên nhiều giác

quan của người xem, tạo cảm giác

lôi cuốn, hấp dẫn

dàng cập nhật, hủy bỏ bất cứ lúc nào Chi phí cho hoạt động quảng cáo trên Internet cũng không quá cao

- Tính tương tác:

Khách hàng có thể tương tác với sản phẩm, tìm kiếm thông tin, kiểm tra sản phẩm và có thể mua sản phẩm khi nó thỏa mãn các yêu cầu khách hàng đặt ra

- Không chọn lọc được khán giả:

Do mang tính đại chúng cao, nên

quảng cáo truyền hình không có

tính chọn lọc khán giả cao Bất cứ

ai cũng có thể xem quảng cáo của

công ty

- Có thể bị nhàm chán, bỏ qua:

Khi xem truyền hình, khán giả có

thể dễ dàng chuyển kênh và bỏ

qua quảng cáo của công ty

- Khó khăn để thay đổi:

Việc thay đổi, chỉnh sửa, cập nhật

nội dung quảng cáo thường khó

khăn, tốn nhiều thời gian và chi

phí

- Thời lượng quảng cáo ngắn:

Một mẫu quảng cáo truyền hình

- Hình thức mới, chưa được khai thác nhiều và chưa có quy định Pháp luật hoàn thiện:

Quảng cáo trên Internet còn khá mới mẻ, không chỉ với người tiêu dùng mà còn với những người làm quảng cáo Việc mắc phải những thiếu sót trong việc xây dựng quảng cáo trên Internet là không thể tránh khỏi Những kẽ hở pháp luật đới với quảng cáo trên

Internet tạo điều kiện cho lừa đảo trực tuyến phát triển, giảm độ tin cậy của người tiêu dùng với hình thức này

- Thông tin dễ bị lược bỏ hoặc đọc sơ lược:

thường ngắn gọn để giúp công ty

giảm chi phí quảng cáo Chính vì

vậy, nó đòi hỏi người làm quảng

cáo phải biết cách thiết kế một

mẫu quảng cáo ngắn gọn mà vẫn

đầy đủ thông tin và các yếu tố thu

hút được sự quan tâm của người

tiêu dùng và kích thích họ sử dụng

sản phẩm của công ty

- Chi phí cao:

Chi phí cho một suất quảng cáo

khá cao, nhất là đối với các kênh

được người tiêu dùng quan tâm và

vào những thời điểm có nhiều

người xem truyền hình Điều này

sẽ gây tốn kém nhiều cho doanh

nghiệp

Người tiêu dùng khi xem các quảng cáo trên Internet có thể lướt qua một số thông tin quan trọng hoặc hiểu sai, gây ảnh hưởng đến việc truyền đạt thông tin của công ty

- Mức độ thâm nhập không đồng đều:

Hiệu quả của quảng cáo trên Internet còn phụ thuộc vào mức độ phổ biến của Internet, thiết bị truy cập, khả năng truy cập và sử dụng Internet của người tiêu dùng tại từng khu vực, dẫn đến sự thâm nhập không đều giữa các khu vực với nhau

- Xâm nhập đời tư:

Một số khách hàng cảm thấy không hài lòng khi các công cụ Internet bám sát theo họ hoặc khi các mẫu quảng cáo liên tục được gửi đến các tài khoản cá nhân của họ

- Hạn chế chất lượng hình ảnh:

Những mẫu quảng cáo trên Internet thường giới hạn về độ

phân giải hình ảnh, video, làm giảm chất lượng hình ảnh và ảnh hưởng đến việc truyền thông của người làm quảng cáo

Người tiêu dùng sẽ có thể mua hàng thông qua mạng internet và có thể giao dịch tương tác với các công ty thông qua hệ thống truyền thông cáp Vậy những tiến

bộ truyền thông này có những lợi ích gì đối với người làm quảng cáo?

Trong truyền thông hiện đại, tương tác với khách hàng là một trong những yếu

tố quan trọng tạo nên sự thành công cho hoạt động truyền thông của một doanh nghiệp

Sự tương tác nhấn mạnh mối quan hệ hai chiều giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng, nhấn mạnh sự phản hồi của khách hàng để giúp doanh nghiệp cải thiện sản phẩm, dịch

vụ mà họ đang cung cấp Ngày nay, sự phát triển của Internet và truyền thông cáp đã giúp doanh nghiệp có thể dễ dàng tương tác với khách hàng của mình bởi vì những lý

do sau:

 Sự thay đổi phương thức tìm kiếm thông tin:

Ngày nay, người tiêu dùng ngày càng phụ thuộc nhiều vào các kết quả tìm kiếm trên Internet Họ chủ động hơn trong việc tìm kiếm thông tin hơn, và việc tìm kiếm thông tin giờ đây cũng trở nên dễ dàng và hiệu quả hơn với Internet Một khảo sát của Cimigo (Việt Nam) cho thấy rằng 92% người dùng Internet có dùng Google để tìm kiếm và lượng truy cập của một website phụ thuộc rất lớn vào thứ hạng của website đó trên các kết quả tìm kiếm liên quan của Google

 Sự thay đổi trong việc gắn kết với khách hàng:

Sự tiến bộ của truyền thông cho phép mọi người liên hệ với nhau dễ dàng hơn, doanh nghiệp liên hệ với khách hàng đơn giản hơn bao giờ hết Đồng thời khách hàng cũng có thể tham gia sâu hơn, đưa ra quyết định về sản phẩm hay sáng tạo cả thông

điệp quảng cáo cho doanh nghiệp Tính tương tác qua lại rất tiện lợi mà vốn dĩ truyền thông truyền thống không thể làm được

Một số ví dụ điển hình về các chiến dịch truyền thông thành công nhờ vào sự tiến bộ của Internet và khả năng kết nối với khách hàng của nó:

 CHIẾN DỊCH DEWMOCRACY – MOUNTAIN DEW:

Cuối năm 2009, Mountain Dew đã mời các cá nhân và công ty quảng cáo nộp những video quảng cáo 12 giây cho những hương vị mới Trong đó WhiteOut,

Typhoon và Distortion là 3 vị mới được vào vòng chung kết Người tham gia bình chọn có thể nhắn tin hay truy cập vào www.dewmocracy.com để bầu chọn cho hương

vị và mẫu quảng cáo mà mình thích WhiteOut cuối cùng đã chiến thắng, nhờ màu sắc nổi bật của sản phẩm và bao bì hết sức sành điệu

 CHIẾN DỊCH “TRÊN MỖI GIẢI THƯỞNG LÀ NIỀM TIN CỦA BẠN” – TECHCOMBANK (năm 2011)

Trong chiến dịch này, một màn hành cảm ứng Nontouch được đặt tại Megastar Vincom, Bà Triệu, Hà Nội Người dùng có thể đứng cách màn hình 1m và điều khiển

từ xa để chụp hình của mình Hình của khách hàng sẽ được ghép với một chiếc cúp trên màn hình – biểu trưng cho những giải thưởng Khách hàng có thể dễ dàng đăng tải lên Facebook hoặc các gửi email cho bạn bè Hoạt động này thu hút nhiều người tham gia nhờ việc ứng dụng công nghệ hiện đại với khả năng tương tác mạnh mẽ, đồng thời cũng bị cuốn hút bởi thông điệp tri ân khách hàng hay những tình cảm trân trọng, gắn

bó mà TechcomBank dành cho khách hàng

 Internet và truyền thông cáp trở thành một kênh phân phối hiện đại:

Không chỉ dừng lại ở vai trò là một kênh thông tin cho người tiêu dùng, Internet

và truyền thông cáp còn đóng vai trò là một kênh phân phối hiện đại và tiện lợi Chỉ

cần với một cú click chuột hay một cuộc điện thoại đến đường dây nóng của công ty, người tiêu dùng dễ dàng thực hiện việc mua sản phẩm mà mình mong muốn

Như vậy sự phát triển của truyền thông qua Internet và truyền thông cáp đã mang đến những sự thay đổi trong hành vi tiêu dùng và sự tương tác giữa người tiêu dùng và doanh nghiệp Sự thay đổi đó đã mang lại cho người làm quảng cáo những lợi ích như sau:

 Cơ hội tiếp cận khách hàng cao hơn:

Sự phát triển của Internet và truyền thông cáp tạo điều kiện cho doanh nghiệp

mở rộng hoạt động truyền thông trên toàn cầu nhưng cũng đồng thời rút ngắn khoảng cách giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng Người làm quảng cáo có thể dễ dàng gửi gắm thông điệp quảng cáo của mình đến đúng đối tượng khách hàng mục tiêu mà không cần quan tâm đến những khoảng cách về địa lý

 Giao tiếp với khách hàng trở nên dễ dàng:

Ngày nay, việc giao tiếp giữa người tiêu dùng và doanh nghiệp trở nên đơn giản hơn bao giờ hết Người tiêu dùng dễ dàng tìm được đầy đủ thông tin về sản phẩm, dịch

vụ của công ty trên website của họ, có thể xem các mẫu quảng cáo trực tuyến, thâm chí được tư vấn và đặt mua sản phẩm thông qua Internet hoặc điện thoại Công ty dễ dàng nắm giữ, theo dõi hồ sơ của khách hàng để gửi thư quảng cáo trực tiếp, tiếp nhận những phản hồi, thu nhận các ý kiến và thậm chí biến khách hàng trở thành một phần trong các chiến dịch truyền thông của họ

 Có nhiều công cụ truyền thông để lựa chọn:

Sự tiến bộ trong truyền thông đã đem đến cho người làm quảng cáo nhiều phương tiện, công cụ khác nhau để truyền tải thông điệp một cách có hiệu quả nhất Ví

dụ đối với truyền thông qua Internet, người làm quảng cáo có thể lựa chọn giữa audio, video, blog, email trực tiếp hoặc các phương tiện truyền thông trực tuyến khác để

tương tác với khách hàng Việc quản lý và vận hành cũng không quá tốn kém về mặt công sức, thời gian và chi phí

 Tiết kiệm thời gian và chi phí:

Người làm quảng cáo có thể tiết kiệm nhiều thời gian và chi phí cho việc truyền thông thông qua Internet và hệ thống cáp Việc truy cập thông tin, liên hệ và giao dịch với khách hàng trở nên đơn giản và nhanh chóng, tiết kiệm nhiều chi phí nhưng lại đạt hiệu quả nhiều hơn so với các phương pháp truyền thông truyền thống

1 GIỚI THIỆU CÔNG TY

Tổng công ty Thương mại Sài Gòn – TNHH Một Thành Viên (SATRA) là một trong những doanh nghiệp lớn, uy tín trong lĩnh vực thương mại tại Việt Nam Từ khi thành lập năm 1995 đến nay, SATRA đã xây dựng và phát triển trở thành một trong những Tổng Công ty Thương mại lớn với hơn 70 doanh nghiệp gồm công ty con, công ty liên kết và công ty liên doanh, với doanh thu 42.310 tỉ đồng (2013) và đội ngũ nhân viên hơn 16.000 người Ngoài trụ sở đặt tại TP.HCM, SATRA còn thành lập văn phòng đại diện tại Yokohama, Osaka - Nhật Bản, Yangon - Myanmar và Campuchia

Các hoạt động kinh doanh:

- Sản xuất chế biến

- Xuất nhập khẩu

- Phân phối sỉ và lẻ

- Dịch vụ

- Đầu tư

Các ngành kinh doanh chủ yếu:

- Thực phẩm và đồ uống

- Hóa mỹ phẩm

- May mặc

- Vật liệu xây dựng

- Đồ gỗ và trang trí nội thất

- Thủ công mỹ nghệ

- Bao bì các loại

- Du lịch và đào tạo

- Khách sạn, nhà hàng

- Dịch vụ cho thuê mặt bằng, văn phòng

- Dịch vụ giao nhận và kho vận

- Nhiên liệu, xăng dầu và chất đốt các loại

Bộ phận Công Đoàn

Nhắc đến thành công của SATRA không thể không nhắc đến những đóng góp tích cực mà bộ phận Công Đoàn mang lại Được xem là “điểm tựa của người lao động”, trong những năm qua, Công đoàn Tổng Công ty Thương mại Sài Gòn -TNHH MTV (SATRA) đã đóng góp tích cực vào sản xuất kinh doanh cũng như các hoạt động thiết thực hướng về người lao động, qua đó góp phần vào sự phát triển của SATRA

Để người lao động luôn được đảm bảo quyền lợi, từng bước nâng cao đời sống thu nhập, cải thiện điều kiện làm việc, công đoàn đã tích cực tham gia xây dựng và thực hiện nhiều chương trình ý nghĩa ví dụ như chương trình “Mái ấm Công đoàn” – tặng nhà cho công nhân có hoàn cảnh khó khăn, chương trình “Trái tim nghĩa tình” nhằm giúp đỡ công nhân lao động bị bệnh tim nhưng không có điều kiện để điều trị, ngoài

ra Công đoàn còn hỗ trợ quỹ cho công nhân trong nhiều hoạt động khác

Bên cạnh những công tác nghĩa tình hướng đến nâng cao đời sống vật chất và tinh thần nhằm giúp người lao động có thể an tâm hơn về gia đình, Công đoàn Tổng Công

ty Thương mại Sài Gòn cũng chú trọng thực hiện tổ chức nhiều hoạt động nhằm nâng cao tinh thần phấn đấu trong công việc của cán bộ công nhân viên

Công đoàn SATRA gồm 47 công đoàn cơ sở với 12.439 đoàn viên; hoạt động kinh doanh đa ngành nghề, đa chức năng, đa sở hữu trên nhiều địa bàn từ TPHCM đến các tỉnh Tiền Giang, Tây Ninh, Đồng Tháp, Đà Nẵng, Bắc Ninh… Vì vậy, nhằm nâng cao chất lượng của tổ chức, công đoàn đã thực hiện phong trào thi đua yêu nước góp phần thực hiện thắng lợi nhiệm vụ sản xuất - kinh doanh của đơn vị Trong đó, phong trào thi đua “Lao động giỏi - lao động sáng tạo”; đặc biệt là những đợt thi đua cao điểm “90 ngày thi đua hoàn thành trước thời gian” và vượt mức các chỉ tiêu kế hoạch liên tục từ năm 2008-2012 được toàn thể đội ngũ hưởng ứng tích cực Bên cạnh đó, Công đoàn SATRA phối hợp cùng chính quyền tổ chức nhiều hội thi: ngành thực phẩm chế biến, tay nghề ngành điện công nghiệp và dân dụng cấp Tổng công ty… Kết quả, năm 2010, tham dự hội thi tay nghề ngành điện công nghiệp do LĐLĐ thành phố tổ chức, SATRA đạt được 3 giải nhì, ba, khuyến khích Năm 2011, Công đoàn SATRA cũng tổ chức hội thi tay nghề “Nghiệp vụ hội bán hàng giỏi” cấp Tổng công

ty với 40 CBCNV của 8 đơn vị tham gia

2 NỘI DUNG KẾ HOẠCH

 MỤC ĐÍCH – YÊU CẦU

1/ Gắn các hoạt động công đoàn với thực hiện nhiệm vụ chính trị của Tổng Công ty

trong việc mở rộng mạng lưới bán lẻ và nâng cao hệ nhận diện chuỗi Siêu thị SATRAMART, nhằm nâng cao nhận thức, trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cho công nhân lao động, đặc biệt là đội ngũ nhân viên bán hàng của Tổng Công ty, đáp ứng yêu cầu phát triển kinh doanh của doanh nghiệp trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh và hội nhập

2/ Tạo môi trường học tập và rèn luyện tay nghề, nâng cao năng suất lao động trong

lĩnh vực mua bán, góp phần tạo công ăn việc làm và thu nhập ổn định cho người lao động