một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với eximbank tại thành phố nha trang

Tuy nhiên việc phát triển dịch vụ tại các ngân hàng chưa có thỏa mãn tối đa nhu cầu của các doanh nghiệp, do đó tôi đã chọn đề tài “Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh ngh

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

NGUYỄN TRƯỜNG KHOA

MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI EXIMBANK TẠI

THÀNH PHỐ NHA TRANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Nha Trang – 2014

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

NGUYỄN TRƯỜNG KHOA

MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI EXIMBANK TẠI

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài “Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh

nghiệp đối với Eximbank tại thành phố Nha Trang” là công trình nghiên cứu của

riêng tôi, các số liệu là hoàn toàn trung thực do chính tác giả thu thập và phân tích, các nội dung trích dẫn đều ghi rõ nguồn gốc và kết quả nghiên cứu trong luận văn này chưa từng được công bố trong bất kỳ tài liệu nào

Tác giả

Nguyễn Trường Khoa

Xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người./

Tác giả

Nguyễn Trường Khoa

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH vi

DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT vii

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 5

1.1 Ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng 5

1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại .5

1.1.2 Các nghiệp vụ chủ yếu của NHTM .6

1.1.2.1 Cơ sở pháp lý của nội dung hoạt động NHTM ở Việt Nam 6

1.1.2.2 Các nghiệp vụ ngân hàng 7

1.2 Sự hài lòng của khách hàng và các mô hình nghiên cứu 10

1.2.1 Khái niệm .10

1.2.2 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng .11

1.2.2.1 Chất lượng dịch vụ .11

1.2.2.2 Cảm nhận của khách hàng về giá cả dịch vụ .14

1.3 Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng .16

1.3.1 Các mô hình nghiên cứu ngoài nước .16

1.3.2 Các mô hình nghiên cứu trong nước .17

1.4 Mô hình nghiên cứu đề nghị .20

1.5 Thang đo sử dụng trong mô hình nghiên cứu .21

1.5.1 Thang đo các thành phần độc lập .21

1.5.1.1 Thành phần độ tin cậy .21

1.5.1.2 Thành phần phương tiện hữu hình .21

1.5.1.3 Thành phần sự đảm bảo .21

1.5.1.4 Thành phần sự cảm thông .22

1.5.1.5 Thành phần tính đáp ứng .22

1.5.1.6 Thành phần giá cả 22

1.5.2 Thang đo thành phần độc lập .22

CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24

2.1 Giới thiệu 24

2.2 Nghiên cứu định tính .24

2.2.1 Kết quả hiệu chỉnh và bổ sung thang đo từ nghiên cứu định tính 25

2.2.2 Thiết kế thang đo cho bảng câu hỏi 26

2.3 Nghiên cứu định lượng .28

2.3.1 Thiết kế mẫu 28

2.3.2 Các kết quả và thông tin về mẫu .29

2.3.3 Thu thập và phân tích dữ liệu 29

CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 30

3.1 Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam .30

3.2 Giới thiệu về Eximbank chi nhánh Nha Trang .31

3.2.1 Quá trình hình thành và phát triển 31

3.2.2 Cơ cấu tổ chức quản lý của ngân hàng Eximbank chi nhánh Nha Trang 32

3.2.3 Tình hình hoạt động của Eximbank chi nhánh Nha Trang 32

3.2.3.1 Hoạt động tín dụng .32

3.2.3.2 Hoạt động huy động vốn 33

3.2.3.3 Kết quả hoạt động kinh doanh .34

3.2.4 Vị thế của Eximbank với các NHTM khác 35

3.3 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach alpha .36

3.3.1 Cronbach Alpha thang đo “ Độ tin cậy ” 37

3.3.2 Cronbach Alpha thang đo “ Phương tiện hữu hình” .37

3.3.3 Cronbach Alpha thang đo “Tính đáp ứng” .37

3.3.4 Cronbach Alpha thang đo “Sự cảm thông” .38

3.3.5 Cronbach Alpha thang đo “Sự đảm bảo” .38

3.3.6 Cronbach Alpha thang đo “Giá cả” .38

3.3.7 Cronbach Alpha thang đo “Sự hài lòng” .38

3.4 Phân tích nhân tố khám phá – EFA .40

3.4.1 Phân tích EFA thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với Eximbank tại thành phố Nha Trang .40

3.4.2 Tính toán lại hệ số Cronbach Alpha của các nhân tố .42

3.4.2.1 Cronbach Alpha nhân tố “Giá cả” 42

3.4.3 Phân tích EFA thang đo sự hài lòng chung .44

3.5 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh 44

3.5.1 Kiểm định hệ số tương quan .46

3.5.2 Phân tích hồi quy tuyến tính .46

CHƯƠNG 4 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI EXIMBANK CN NHA TRANG 59

4.1 Giới thiệu 59

4.2 Các kết quả chính và đóng góp của nghiên cứu 59

4.3 Hàm ý của nghiên cứu và một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại Eximbank _ CN Nha Trang .60

4.3.2 Các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Eximbank – CN Nha Trang 61

4.3.2.1 Đầu tư công nghệ 61

4.3.2.2 Cải thiện chất lượng dịch vụ máy ATM .63

4.3.2.3 Phát triển nguồn nhân lực 63

4.3.2.4 Tăng cường công tác tiếp thị dịch vụ .64

4.3.2.5 Thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến mại 66

4.3.2.6 Cải thiện mối quan hệ khách hàng thông qua công cụ chiêu thị 66

4.4.3 Hạn chế cũng và hướng nghiên cứu mới .68

TÀI LIỆU THAM KHẢO 70 PHỤ LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1: Bảng tổng hợp các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng .18

Bảng 1.2: Bảng tổng hợp thang đo trong các mô hình nghiên cứu 18

Bảng 2.1 Bảng thang đo các nhân tố .27

Bảng 3.1: Hoạt động tín dụng .32

Bảng 3.2 Hoạt động huy động vốn 33

Bảng 3.3: Kết quả hoạt động kinh doanh .34

Bảng 3.4: Cronbach Alpha một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với Eximbank tại thành phố Nha Trang 39

Bảng 3.5: Kết quả EFA cuối cùng của thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với Eximbank tại thành phố Nha Trang .41

Bảng 3.6: Kết quả EFA thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với Eximbank tại thành phố Nha Trang .44

Bảng 3.7: Kiểm định đa cộng tuyến .49

Bảng 3.8: Kiểm định Dubin – Watson 50

Bảng 3.9: Bảng Model Summary và ANOVA 51

Bảng 3.10: Kết quả hồi quy bội sử dụng phương pháp Enter 51

Bảng 3.11: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng Eximbank .55

DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu đề nghị 20

Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu 24

Hình 3.1: Đồ thị hoạt động tín dụng .32

Hình 3.2: Đồ thị so sánh chỉ tiêu tổng dư nợ của các ngân hàng TMCP .36

Hình 3.3: Đồ thị so sánh chỉ tiêu tổng huy động của các ngân hàng TMCP 36

Hình 3.4: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh sau EFA 45

Hình 3.5: Đồ thị phân tán Scatterplot .47

Hình 3.6: Biểu đồ tần số Histogram .48

Hình 3.7: Biểu đồ P-P plot .48

Hình 3.8: Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết 55

DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

- ACB: Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

- Sacombank: Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín

- Techcombank: Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam

- Eximbank: Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam

- WTO: Tổ chức thương mại thế giới

- ROA: Tỷ suất lợi nhuận / tổng tài sản

- ROE: Tỷ suất lợi nhuận / vốn chủ sở hữu

- ATM: Auto teller machine

- SME: Doanh nghiệp vừa và nhỏ

- TCTD: Tổ chức tín dụng

- EFA: Exploratory Factor Analysis

- KMO: Kaiser-Meyer-Olkin

- ANOVA (Analysis of Variance): Phân sai tích phương

- SPSS (Statistical Package for Social Sciences): Phần mềm xử lý thống kê dùng trong các ngành khoa học xã hội

- SIG (Observed Significance level): Mức ý nghĩa quan sát

- Std.Dev (Standard Deviation): Độ lệch chuẩn

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Trong những năm gần đây, Việt Nam có tốc độ tăng trưởng kinh tế liên tục qua các năm, chính sách luật pháp luôn luôn có những thay đổi tích cực để phù hợp với nền kinh tế hội nhập; tình hình an ninh chính trị ổn định; đây là tiền đề cho sự phát triển thị trường ngân hàng ở Việt Nam Với sự phát triển ngày càng mạnh mẽ của công nghệ thông tin, các lọai hình dịch vụ ngân hàng ngày càng đa dạng, phong phú; hầu hết hoạt động dịch vụ của các ngân hàng ngày càng đi sâu vào sử dụng công nghệ thông tin, phục vụ sản xuất kinh doanh và các nhu cầu trong cuộc sống

Là một tỉnh thuộc khu vực Duyên hải Nam Trung Bộ, Khánh Hoà đã và đang có các chính sách ưu đãi để thu hút vốn đầu tư vào sản xuất công nghiệp, nhất là công nghiệp công nghệ cao, hướng sản xuất hàng xuất khẩu thay thế hàng nhập khẩu, công nghiệp chế biến nông, lâm, thuỷ, hải sản; tài chính, ngân hàng, bưu chính viễn thông, dịch vụ cao cấp Khánh Hoà sẽ là nơi đầu tư an toàn và phát triển

Các doanh nghiệp vừa và nhỏ được thành lập và hoạt động rất nhiều, đây là đối tượng rất cần nguồn vốn và dịch vụ công nghệ của ngân hàng Các doanh nghiệp vừa

và nhỏ (SME) hoạt động khác với các doanh nghiệp có qui mô lớn (LE) và có thể ít phức tạp hơn về mặt tài chính, thiếu mảng hoạch định kinh doanh và chuyên môn quản

lý luồng tiền mặt Các SME là nền móng giữa cho nền kinh tế, họ thường giao dịch với các công ty có qui mô lớn và cung cấp đầu mối liên kết với khu vực hoạt động chính thức cho các doanh nghiệp vi mô Họ có mặt ở gần như mọi điểm trong chuỗi giá trị dưới hình thức nhà sản xuất, nhà cung cấp, nhà phân phối, bán lẻ và cung cấp dịch vụ

Họ thường có mối quan hệ cộng sinh với các doanh nghiệp có qui mô lớn hơn Bên cạnh đó các doanh nghiệp có quy mô lớn thường là các tập đoàn, tổng công ty Nhà nước hoặc công ty liên doanh nước ngoài tuy số lượng trên địa bàn thành phố Nha Trang không nhiều so với các thành phố lớn khác nhưng đóng góp rất lớn trong nền kinh tế và ảnh hưởng lớn đến chi tiêu kinh doanh trong các ngân hàng như huy động vốn, dư nợ tín dụng, thanh toán xuất nhập khẩu

Eximbank là một ngân hàng TMCP được thành lập năm 1989, có hội sở chính đặt tại Tp Hồ Chí Minh, tuy Eximbank có xuất phát điểm từ Nha Trang _ Khánh Hòa nhưng quy mô của Eximbank vẫn còn nhỏ Thực trạng cung ứng dịch vụ tại

Eximbank– CN Nha Trang vẫn còn nhiều vấn đề chưa hoàn thiện, tính đa dạng của các sản phẩm dịch vụ chưa cao, chất lượng các dịch vụ chưa đồng đều và tương xứng với tiềm năng, nên khả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác chưa cao, nhất là trong giai đoạn hội nhập và phát triển kinh tế chung của đất nước Theo số liệu tổng hợp từ Ngân hàng Nhà Nước tỉnh Khánh Hòa đến tháng 06/2011, trong tổng số 32 tổ chức tín dụng trên địa bàn, Eximbank – CN Nha Trang chỉ đứng thứ 8 về huy động vốn và thứ

10 về dư nợ tín dụng

Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt của ngành ngân hàng như hiện nay, để nâng cao hiệu quả kinh doanh, nâng cao thị phần trên địa bàn thì khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại và phát triển của các ngân hàng nói chung và Eximbank nói riêng Để duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng, cần phải tạo dựng được lòng trung thành từ khách hàng

Sự thỏa mãn thực sự của khách hàng có khả năng thu hút và giữ được khách hàng cũng như tăng cường, củng cố mối quan hệ với khách hàng Điều này không đơn giản

và không chỉ gói gọn trong các chỉ số hài lòng của khách hàng Điều mà các nhà quản

lý thật sự cần đến là những thong tin về chất lượng do khách hàng tiếp nhận, những thông tin này sẽ dẫn đến việc nâng cao và tăng cường khả năng cạnh tranh cũng như khả năng sinh lời của doanh nghiệp

Tuy nhiên việc phát triển dịch vụ tại các ngân hàng chưa có thỏa mãn tối đa nhu

cầu của các doanh nghiệp, do đó tôi đã chọn đề tài “Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự

hài lòng của doanh nghiệp đối với Eximbank tại thành phố Nha Trang ” được thực

hiện không ngoài mục đích trên và rất mong nhận được nhiều ý kiến đóng góp để vấn

đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Đánh giá đo lường sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Eximbank - CN Nha Trang

2.2 Mục tiêu cụ thể

- Xác định các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng

- Xây dựng và điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng

- Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Eximbank – CN Nha Trang trên cơ sở quan điểm của khách hàng doanh nghiệp

- Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nhằm nâng cao sự hài

lòng của khách hàng đối với Eximbank – CN Nha Trang

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Sự hài lòng của các khách hàng là tổ chức sử dụng dịch vụ của Eximbank - CN Nha Trang

3.2 Phạm vi nghiên cứu

Không gian: Nghiên cứu này được thực hiện tại Eximbank - CN Nha Trang

Thời gian: Số liệu điều tra bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp theo bảng câu hỏi được thực hiện từ tháng 3/2012 đến tháng 09/2012

4 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 giai đoạn:

- Nghiên cứu sơ bộ: Sử dụng phương pháp định tính: Phương pháp thảo luận

nhóm, phỏng vấn chuyên gia nhằm xây dựng mô hình, thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng

- Nghiên cứu chính thức: Sử dụng phương pháp định lượng với kỹ thuật phỏng

vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi điều tra nhằm kiểm định mô hình thang đo và xác định yếu tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Eximbank

- Xử lý số liệu nghiên cứu: Sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để kiểm định thang đo

với hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan hồi quy

5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

- Đối với Eximbank: Đề tài nghiên cứu xác định các yếu tố tác động đến mức độ

hài lòng doanh nghiệp, đánh giá một cách khách quan nhu cầu doanh nghiệp cũng như chất lượng dịch vụ Eximbank Từ đó, Eximbank sẽ có những cải thiện thích hợp nhằm

nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng và giúp cho doanh nghiệp luôn cảm thấy hài lòng mỗi khi tìm đến Eximbank

- Đối với khách hàng doanh nghiệp: Sau khi có được nguồn thông tin từ nghiên

cứu này, ngân hàng sẽ nỗ lực cải thiện dịch vụ, từ đó doanh nhiệp có thể được hưởng những dịch vụ tốt hơn và có nhiều quyền lợi hơn

- Đối với ngành Ngân hàng nói chung: Nghiên cứu này có thể thực hiện ở nhiều

Ngân hàng khác nhau, nhiều loại hình ngân hàng và dịch vụ khác nhau để đưa ra những đề xuất, giải pháp khác nhau cho từng loại hình ngân hàng và từng loại hình dịch vụ

- Cuối cùng, kết quả nghiên cứu có thể là cơ sở khoa học để ứng dụng rộng rãi

trong các tổ chức dịch vụ khác để đánh giá chất lượng dịch vụ định kỳ

6 Cấu trúc nghiên cứu của đề tài

Ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, kết cấu của luận văn bao gồm

04 chương:

 Chương 1: Cơ sở lý thuyết chung và các mô hình nghiên cứu

 Chương 2: Thực trạng hoạt động dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam – Chi Nhánh Nha Trang

 Chương 3: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với Eximbank tại thành phố Nha Trang

 Chương 4: Một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam – Chi Nhánh Nha Trang

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng

1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại

Theo Nguyễn Đăng Dờn (2005) thì luật các tổ chức tín dụng được Quốc hội nước

Cộng hoà Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam thông qua ngày 12/12/1997 và được sửa đổi, bổ sung ngày 15/06/2004 xác định: Ngân hàng (viết tắt là NH) là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động của ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng gồm: Ngân hàng thương mại, ngân hàng đầu tư, ngân hàng phát triển, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác và các loại hình ngân hàng khác

Ngân hàng thương mại (viết tắt là NHTM) trước tiên là một tổ chức trung gian tài chính thực hiện các chức năng trung gian giữa hai hay nhiều bên trong một hoạt động tài chính nhất định Nói cách khác, trung gian tài chính là một tổ chức hỗ trợ các kênh luân chuyển vốn giữa người cho vay và người đi vay theo phương thức gián tiếp Ngày nay, tổ chức trung gian tài chính này bao gồm: NHTM; tổ chức công cộng, hiệp hội; tổ chức tín dụng nghiệp đoàn; đơn vị tư vấn tài chính và môi giới; các công ty bảo hiểm; quỹ tương hỗ; quỹ hưu trí NHTM theo định nghĩa đơn giản là tổ chức hoạt động kinh doanh cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng để tìm kiếm lợi nhuận

Như vậy chúng ta có thể xác định: Ngân hàng thương mại là một doanh nghiệp được thành lập theo quy định của pháp luật để thực hiện chức năng hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, tín dụng và dịch vụ ngân hàng

Hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam bao gồm:

Ngân hàng thương mại Nhà nước - loại hình tổ chức tín dụng nhà nước, là ngân hàng thương mại được thành lập bằng 100% vốn ngân sách

Hiện tại Việt Nam có 5 ngân hàng thương mại nhà nước bao gồm: Ngân hàng Đầu

tư và Phát triển Việt Nam, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, Ngân hàng Công thương Việt Nam, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam và Ngân hàng Phát triển nhà Đồng bằng Sông Cửu Long

Ngân hàng thương mại cổ phần là ngân hàng thương mại được thành lập dưới hình

thức công ty cổ phần, trong đó cá nhân hay pháp nhân chỉ được sở hữu một số cổ phần nhất định theo quy định của pháp luật Ngân hàng cổ phần được phân loại ngân hàng

đô thị và ngân hàng nông thôn

Ngân hàng liên doanh là ngân hàng được thành lập bằng vốn liên doanh giữa một bên là ngân hàng Việt Nam và một bên là ngân hàng nước ngoài có trụ sở tại Việt Nam, hoạt động theo pháp luật Việt Nam

Chi nhánh ngân hàng nước ngoài là ngân hàng được lập theo pháp luật nước ngoài, được phép mở chi nhánh tại Việt Nam, hoạt động theo pháp luật Việt Nam

Theo Phan Thị Cúc (2008) thì ngày nay, theo quy mô dịch vụ và lượng dịch vụ

cung cấp, NHTM được phân loại thành ngân hàng bán lẻ và ngân hàng bán buôn

Ngân hàng bán lẻ chỉ những hệ thống ngân hàng có nhiều chi nhánh mà đối tượng phục vụ thường là các khách hàng cá nhân, tổ chức có quy mô hoạt động nhỏ, đơn lẻ và tập trung vào các dịch vụ tiết kiệm, tạo tài khoản giao dịch, thanh toán, thế chấp, cho vay cá nhân, các loại thẻ tín dụng…

Ngân hàng bán buôn chỉ những ngân hàng chuyên cung cấp dịch vụ ngân hàng, cho các doanh nghiệp lớn, cho Nhà nước, các công ty tài chính Những ngân hàng có hoạt động bán buôn phát triển thường là những ngân hàng lớn hoạt động tại các trung tâm tài chính quốc tế, cung cấp các khoản tín dụng lớn

1.1.2 Các nghiệp vụ chủ yếu của NHTM

1.1.2.1 Cơ sở pháp lý của nội dung hoạt động NHTM ở Việt Nam

Theo Phan Thị Cúc (2008) thì ở nước ta theo chương III – Luật các tổ chức tín dụng

(đã được sửa đổi, bổ sung năm 2004) các nghiệp vụ chủ yếu của NHTM bao gồm:

- Hoạt động huy động vốn

- Hoat động tín dụng

- Hoạt động dịch vụ thanh toán

- Hoạt động ngân quỹ

- Các hoạt động khác

1.1.2.2 Các nghiệp vụ ngân hàng

1.1.2.2.1 Hoạt động huy động vốn

Ngoài nguồn vốn tự có (vốn điều lệ và các quỹ), hoạt động huy động vốn có ý nghĩa quan trọng đối với ngân hàng thương mại trong việc tạo lập nguồn vốn để hoạt động kinh doanh Trong hoạt động này, ngân hàng thương mại được sử dụng các công cụ và biện pháp mà pháp luật cho phép để huy động các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội làm nguồn vốn tín dụng cho vay đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế Hoạt động huy động vốn của ngân hàng thương mại bao gồm:

- Nhận tiền gửi

Ngân hàng thương mại được nhận tiền gửi của các tổ chức, cá nhân và các tổ chức tín dụng khác dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác để phục vụ nhu cầu hoạt động kinh doanh

- Phát hành giấy tờ có giá

Sau khi được ngân hàng nhà nước chấp thuận, ngân hàng thương mại được phép phát hành các chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ có giá khác để huy động vốn của các tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước

Nguồn vốn huy động từ nhận tiền gửi và phát hành giấy tờ có giá là nguồn vốn chủ yếu của ngân hàng thương mại, là tài sản bằng tiền của các chủ thể trong nền kinh tế

mà ngân hàng tạm thời quản lý và sử dụng nhưng có nghĩa vụ hoàn trả kịp thời đầy đủ cho khách hàng theo đúng cam kết

- Vay vốn giữa các tổ chức tín dụng

NHTM được vay vốn của nhau và của tổ chức tín dụng nước ngoài

- Vay vốn ngắn hạng của Ngân hàng Nhà nước

1.1.2.2.2 Hoạt động tín dụng

Hoạt động tín dụng là hoạt động cấu thành nên tài sản có và có ý nghĩa quan trọng đối với khả năng tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng Ngân hàng thương mại được cấp tín dụng cho tổ chức và cá nhân dưới hình thức cho vay, chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố giấy tờ có giá, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình thức khác theo quy định của pháp luật

- Cho vay

Ngân hàng thương mại trực tiếp cho các tổ chức, cá nhân vay vốn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn nhằm đáp ứng nhu cầu vốn phục vụ hoạt động sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và đời sống Ngân hàng thương mại cho vay nguyên tắc đối tượng vay phải hoàn trả gốc và lãi khi khoản vay đến hạn và được kiểm tra, giám sát quá trình sử dụng vốn vay của tổ chức, cá nhân vay vốn Hoạt động cho vay đi kèm với các rủi ro trong hoạt động tín dụng nên ngân hàng thương mại được sử dụng các biện pháp đảm bảo tài sản từ các đối tượng vay như: Thế chấp, cầm cố, bảo lãnh… và trích lập quỹ dự phòng rủi ro để bù đắp các khoản cho vay không thu được nợ

- Chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố thương phiếu và các giấy tờ có giá

Ngân hàng thương mại cấp tín dụng dưới hình thức chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ có giá ngắn hạn khác Trong trường hợp này, người sở hữu thương phiếu và giấy tờ có giá khác phải chuyển nhượng ngay mọi quyền lợi và lợi ích hợp pháp từ các giấy tờ có giá cho ngân hàng Ngân hàng thương mại cũng có thể cấp tín dụng dưới hình thức cầm cố các hối phiếu và giấy tờ có giá ngắn hạn khác và được thực hiện các quyền, lợi ích hợp pháp phát sinh trong trường hợp chủ sở hữu các giấy tờ có giá đó không thực hiện đầy đủ các cam kết trong hợp đồng tín dụng Ngoài ra ngân hàng thương mại có thể sử dụng các hối phiếu và chúng từ có giá đã nhận chiết khấu để tái chiết khấu vay vốn tại ngân hàng nhà nước hay ngân hàng thương mại khác

- Bảo lãnh ngân hàng

Ngân hàng thương mại được bảo lãnh bằng uy tín và khả năng tài chính của mình

để bảo lãnh vay vốn, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh dự thầu và các bảo lãnh khác cho các tổ chức, cá nhân

- Cho thuê tài chính

Là loại hình tín dụng trung hạn và dài hạn, trong đó ngân hàng thương mại (thông qua các Công ty cho thuê tài chính của mình) dùng vốn để mua tài sản, thiết bị theo yêu cầu của bên thuê và cho bên thuê thuê trong một thời gian nhất định Bên thuê có trách nhiệm trả cho bên cho thuê tiền tài sản theo những định kỳ do hai bên cùng thỏa thuận Tài sản thuê thuộc quyền sở hữu của bên cho thuê Khi hợp đồng cho thuê hết hiệu lực, bên thuê được quyền ưu tiên mua lại tài sản thuê theo giá thỏa thuận của hai bên

1.1.2.2.3 Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ

- Dịch vụ cung ứng các phương tiện thanh toán

Ngân hàng thực hiện cung ứng các phương tiện thanh toán cho các tổ chức và cá nhân khi đến giao dịch với ngân hàng như: Mở tài khoản tiền gửi, séc, ủy nhiệm chi, thẻ thanh toán…

- Dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng

Ngân hàng thương mại được phép thanh toán trong nước thông qua hệthống ngân hàng của mình, liên ngân hàng hoặc ngân hàng nhà nước để đáp ứng nhu cầu thanh toán của các tổ chức và cá nhân trong nền kinh tế

- Dịch vụ thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc đá quý

Khi được ngân hàng nhà nước chấp thuận, ngân hàng thương mại được thực hiện chức năng thanh toán quốc tế như: Kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc đá quý, giao dịch liên quan đến tín dụng thư, chuyển tiền quốc tế, bao thanh toán quốc tế, giao dịch hàng hóa tuơng lai… để đáp ứng nhu cầu giao lưu kinh tế quốc tế của các cá nhân và doanh nghiệp trong xã hội

- Thực hiện dịch vụ thu hộ, chi hộ cho các tổ chức và cá nhân

- Phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử

- Các sản phẩm dịch vụ khác như tư vấn tài chính, giữ hộ tài sản, thanh toán séc… 1.1.2.2.4 Các hoạt động khác

- Góp vốn đầu tư, mua cổ phần của doanh nghiệp, tổ chức tín dụng khác từ nguồn

vốn tự có để đa dạng hóa danh mục đầu tư, hạn chế rủi ro và nâng cao hiệu quả kinh doanh

- Tham gia thị trường tiền tệ: Thị trường đấu giá tín phiếu kho bạc, thị trường nội

tệ và ngoại tệ liên ngân hàng, thị trường giấy tờ có giá ngắn hạn khác theo quy định của ngân hàng nhà nước

- Hoạt động ủy thác và đại lý liên quan đến hoạt động ngân hàng, kể cả việc quản

lý tài sản, vốn đầu tư của các tổ chức, cá nhân theo hợp đồng

- Hoạt động kinh doanh bảo hiểm

Ngân hàng thương mại được thành lập công ty độc lập để kinh doanh bảo hiểm theo quy định của pháp luật

- Kinh doanh dịch vụ chứng khoán

Ngân hàng thương mại được thành lập công ty độc lập để hoạt động kinh doanh chứng khoán bao gồm: Môi giới chứng khoán, tư vấn đầu tư chứng khoán, quản lý danh mục đầu tư, lưu ký chứng khoán, tư vấn tài chính doanh nghiệp, tư vấn niêm yết

và bảo lãnh phát hành

- Các hoạt động khác như bảo quản hiện vật quý hiếm, giấy tờ có giá, cho thuê tủ

két, cầm đồ và các dịch vụ khách hàng theo quy định của pháp luật

Tóm lại, rõ ràng là không phải tất cả mọi ngân hàng đều cung cấp đầy đủ dịch vụ tài

chính như danh mục dịch vụ đã miêu tả ở trên, nhưng quả thật danh mục dịch vụ ngân hàng đang tăng lên nhanh chóng Nhiều loại hình tín dụng và tài khoản tiền gửi mới đang được phát triển, các loại dịch vụ mới như giao dịch qua INha Trangernet và thẻ thông minh (smart card) đang được mở rộng và các dịch vụ mới (như bảo hiểm và kinh doanh chứng khoán) được đưa ra thị trường Nhìn chung, danh mục các dịch vụ

đa dạng do ngân hàng cung cấp tạo ra sự thuận lợi rất lớn cho khách hàng Khách hàng

có thể hoàn toàn thỏa mãn tất cả các nhu cầu dịch vụ tài chính của mình thông qua một ngân hàng và tại một địa điểm Quan trọng nhất đây là một ngành dịch vụ, mà đã là một ngành dịch vụ thì sự phong phú của nó hoàn toàn phụ thuộc vào sự sáng tạo của nhà lãnh đạo luôn nắm bắt nhu cầu thị trường

1.2 Sự hài lòng của khách hàng và các mô hình nghiên cứu

1.2.1 Khái niệm

Nhiều nhà nghiên cứu đã nhìn vào các tầm quan trọng của sự hài lòng của khách hàng Kotler (2000) định nghĩa sự hài lòng như: "Một người cảm giác của niềm vui hay thất vọng kết quả từ so sánh của sản phẩm nhận thức thực hiện (hoặc kết quả) trong mối quan hệ kỳ vọng của mình"

Hoyer và MacInnis (2001) cho biết rằng sự hài lòng có thể được liên kết với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, cứu trợ, kích thích, và thích thú

Westbrook & Oliver (1991) cho rằng sự hài lòng khách hàng - một cảm xúc từ một cảm nhận của người tiêu dùng dựa trên kỳ vọng, quá trình nhận thức, cảm xúc và mua một kinh nghiệm cụ thể

Theo tác giả, sự hài lòng khách hàng đối với ngân hàng là sự cảm nhận dựa trên quá trình nhận thức, cảm xúc và kỳ vọng khi sử dụng dịch vụ

Sự hài lòng của khách hàng tùy thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của sản phẩm dịch

vụ mang lại so với những gì mà họ đang kỳ vọng Khách hàng có thể có những cấp độ hài lòng khác nhau Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại thấp hơn so với kỳ vọng, khách hàng sẽ bất mãn Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ khớp với các kỳ vọng, khách hàng sẽ hài lòng Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại cao hơn cả kỳ vọng, khách hàng sẽ hết sức hài lòng và vui mừng

Thế nhưng khách hàng hình thành kỳ vọng của họ ra sao? Các kỳ vọng đều dựa trên kinh nghiệm trước đây của khách hàng, ý kiến của người quen và thông tin từ nhà tiếp thị Ngân hàng phải biết thận trọng để đưa ra mức kỳ vọng đúng Nếu đưa ra mức kỳ vọng thấp, họ có thể làm hài lòng khách hàng thật nhưng lại chẳng đủ sức thu hút khách hàng Trái lại, nếu họ nâng các kỳ vọng lên quá cao, khách hàng có thể sẽ bị thất vọng Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng chỉ có ý nghĩa trong bối cảnh cạnh tranh

Do đó, các ngân hàng phải biết tìm hiểu năng suất làm vừa lòng khách hàng của mình lẫn của các đối thủ cạnh tranh Đối với những ngân hàng định hướng theo khách hàng,

sự hài lòng của khách hàng vừa là mục tiêu, vừa là yếu tố chính trong sự thành công của ngân hàng

1.2.2 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng

1.2.2.1 Chất lượng dịch vụ

Theo Nguyễn Thị Mai Trang (2006) thì trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ Lấy ví dụ: Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật, đó là những gì

mà khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào

Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; AsuboNha Trangeng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996)

Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ

Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman & ctg (1988, 1991) Parasuraman & ctg (1988, trang 17) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “Mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”

Các tác giả này đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (Gọi là thang

đo SERVQUAL) Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau

Mô hình năm khác biệt là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chất lượng dịch vụ Để có thể thực hành được, Parasuraman đã cố gắng xây dựng thang đo dùng

để đánh giá chất lượngtrong lĩnh vực dịch vụ, theo ông bất kỳ dịch vụ nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần sau:

1 Tin cậy (reliability)

9 Hết lòng vì khách hàng (understanding the customer)

10 Phương tiện hữu hình (tangbles)

Cuối cùng thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến để đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: Độ tin cậy, tính đáp ứng, sự đảm bảo, phương tiện hữu hình và sự đồng cảm

1.2.2.1.1 Sự tin cậy

Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng

Độ tin cậy là một yếu tố quan trọng quyết định chất lượng sản phẩm, bên cạnh dịch

vụ cá nhân tốt, thái độ, kiến thức và kỹ năng của nhân viên (Walker, 1990) Một nghiên cứu tìm thấy rằng độ tin cậy của dịch vụ là thành phần "cốt lõi" cho tất cả các khách hàng và các nhà quản lý nên sử dụng mọi cơ hội để xây dựng một thái độ "Làm đúng ngay từ đầu" (Berry và cộng sự, 1990) Độ tin cậy là kết quả của việc cải thiện liên tục (Berry và Parasuraman, 1991)

và Kelley, năm 2001) Thông tin giới thiệu chính xác, cung cấp dịch vụ thích hợp và

xử lý khiếu nại hiệu quả đem lại sự hài lòng của khách hàng về các dịch vụ ngân hàng

ở Malaysia (Nelson, 2006) Tính đáp ứng được đánh giá là thành phần quan trọng nhất của chất lượng dịch vụ (Tahir và Abubakar, 2007)

1.2.2.1.3 Phương tiện hữu hình

Phương tiện hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của ngân hàng

Được khẳng định rằng khách hàng thích thành phần hữu hình của chất lượng dịch

vụ trong ngành ngân hàng (Jabnoun và Al-Tamimi, 2003) Ngân hàng có thể tạo ra các mối quan hệ với khách hàng bằng cách cung cấp thêm các yếu tố vật thể và phi vật thể của các sản phẩm cốt lõi (Zineldin, 2005)

1.2.2.1.4 Sự đảm bảo

Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng

Nó cho thấy kiến thức của nhân viên, lịch sự và khả năng của mình để truyền đạt sự

tự tin đến khách hàng Sự đảm bảo là một thành phần thiết yếu của chất lượng dịch vụ sau độ tin cậy và khả năng đáp ứng đối với sự hài lòng (Parasuraman et al, 1988) Sự đảm bảo có tác động mạnh mẽ vào sự hài lòng của khách hàng dẫn đến hệ quả tích cực qua quảng cáo truyền miệng (Arasli et al, 2005) Ngân hàng có thể tạo ra sự hài lòng của khách hàng bằng cách bảo đảm nghiệp vụ đáng tin cậy và đúng cam kết cung cấp dịch vụ (Nelson và Chan, 2005)

1.2.2.1.5 Sự cảm thông

Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “Thượng khách” của ngân hàng và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín

Đó là điều nhân viên cam kết cung cấp các dịch vụ chất lượng, khéo léo xử lý các khiếu nại và đem đến các dịch vụ hiệu quả đáp ứng khách hàng cho lợi ích lâu dài (Nelson và Chan, 2005) Sự đồng cảm là thành phần quan tâm nhất của chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại tại Malaysia (Tahir và Abubakar, 2007)

1.2.2.2 Cảm nhận của khách hàng về giá cả dịch vụ

Theo Lê Văn Huy (2007) thì tỷ suất vay (Cho vay) là biến số mới được đề nghị xem

xét trong mô hình lý thuyết Do đặc điểm biến động của thị trường tài chính Việt Nam

và những đặc thù của văn hóa kinh doanh, giá cả sản phẩm hay lãi suất luôn được khách hàng so sánh, đánh giá giữa các ngân hàng Lãi suất của ngân hàng được xem như là yếu tố giá (Price) đối với một sản phẩm và biến số này đóng vai trò trung gian trong mối quan hệ giữa hình ảnh, sự mong đợi và chất lượng cảm nhận với giá trị cảm

sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992)

Trong nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trước đây, tác động của yếu

tố giá cả ít được chú ý đến so với các tiêu chí khác (Voss et at., 1998) Tuy nhiên, cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ của thị trường và các thay đổi trong nhận định của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã xác định rằng giá cả và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ sâu sắc với nhau (Patterson et al., 1997) Do

đó, nếu không xét đến nhân tố này thì việc nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

sẽ thiếu tính chính xác

Khi mua sản phẩm dịch vụ khách hàng phải trả một chi phí nào đó để đổi lại giá trị

sử dụng mà mình cần Như vậy, chi phí đó được gọi là cái phải đánh đổi để có được giá trị mong muốn từ sản phẩm dịch vụ Nếu đem lượng hóa giá cả trong tương quan giá trị có được thì khách hàng sẽ có cảm nhận về tính cạnh tranh của giá cả là thỏa đáng hay không Chỉ khi nào khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ có được nhiều hơn so với chi phí sử dụng thì giá cả được xem là cạnh tranh và khách hàng sẽ hài lòng Ngược lại, khách hàng sẽ tỏ ra không hài lòng vì cảm thấy mình phải trả nhiều hơn so với những gì nhận được và giá cả trong trường hợp này sẽ tác động tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng Đây là mối quan hệ giữa lượng giá cả, giá trị và giá trị cảm nhận Tuy nhiên, chính giá cả cảm nhận mới là nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng Có thể lượng giá cả bỏ ra nhiều hơn so với giá trị nhận được nhưng khách hàng cảm nhận như thế là hợp lý thì họ vẫn sẽ hài lòng và ngược lại Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa giá cả cảm nhận và sự hài lòng khách hàng, Varki và Colgate (2001) cũng chứng minh rằng hai yếu tố này tác động qua lại lẫn nhau tùy vào

độ nhạy của khách hàng đối với giá cũng như mối quan hệ giữa người sử dụng dịch vụ với nhà cung cấp dịch vụ Ngoài ra, để đánh giá tác động của nhân tố giá cả đến sự hài

lòng khách hàng, chúng ta cần xem xét đầy đủ hơn ở ba khía cạnh sau : (Mayhew và Winer 1992):

• Giá so với chất lượng

• Giá so với các đối thủ cạnh tranh

• Giá so với mong đợi của khách hàng

Vì vậy, khi xem xét tác động của giá đến sự hài lòng của khách hàng chúng ta cần nhận thức một cách đầy đủ hơn giá ở đây bao gồm chi phí bỏ ra và chi phí cơ hội để có được sản phẩm dịch vụ cũng như tương quan của giá đến những khía cạnh đã đề cập ở trên Trong phạm vi bài viết này, yếu tố giá cả được xem xét chính là tính cạnh tranh của giá được cảm nhận Nếu khách hàng cảm nhận tính cạnh tranh của giá cả càng cao thì họ sẽ càng hài lòng và ngược lại

1.3 Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

1.3.1 Các mô hình nghiên cứu ngoài nước

Yavas, Belgan và Shemwell (1997) trong nghiên cứu của họ "Chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng của nền kinh tế đang phát triển: Một khảo sát người tiêu dùng" Tập trung vào các mối quan hệ của chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng, hành vi khiếu nại và cam kết Nghiên cứu đã cho thấy một mối quan hệ thuận chiều của chất lượng dịch vụ tốt với sự hài lòng của khách hàng và cam kết lâu dài của khách hàng với ngân hàng Như vậy tác giả định nghĩa chất lượng dịch vụ ngân hàng là tập hợp các thang đo đánh giá nguồn lực của ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng, từ đó quyết định việc duy trì khách hàng

Angur và cộng sự (1999) xem xét áp dụng biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng bán lẻ ở Ấn Độ Họ tiến hành nghiên cứu về nhu cầu khách hàng của hai ngân hàng lớn ở Ấn Độ Họ sử dụng mô hình SERVQUAL để đo chất lượng dịch vụ tổng quát Họ tìm thấy rằng tất cả các thang đo đếu phản ánh đúng đến việc giải thích về chất lượng dịch vụ tổng quát Kết quả chỉ ra rằng đối với khách hàng, sự đáp ứng và độ tin cậy là thành phần quan trọng ưu tiên tiếp theo là các thành phần sự cảm thông và sự hữu hình, cuối cùng là sự bảo đảm Vì vậy, họ kết luận rằng

mô hình SERVQUAL là biện pháp tốt nhất của chất lượng dịch vụ trong ngành công nghiệp ngân hàng

Barbara Culiberg và cộng sự (2010) nghiên cứu những thành phần của chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng bán lẻ của Slovenia

Họ đã đưa ra mô hình gồm 6 thang đo: độ tin cậy, tính đáp ứng, sự đảm bảo, phương tiện hữu hình, sự đồng cảm và độ tiếp cận

1.3.2 Các mô hình nghiên cứu trong nước

Luận văn “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng HSBC chi nhánh Hồ Chí Minh” của Đỗ Tiến Hòa (2007) đã đưa ra mô hình gồm 6 thang đo: Phong cách phục vụ, sự thuận tiện, sự tín nhiệm, sự hữu hình, hình ảnh doanh nghiệp, tính cạnh về giá Qua phân tích hồi quy ở chương 4,

mô hình hồi quy có hệ số xác định R2 điều chỉnh là 0,86% tức là 86 % biến thiên sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng được giải thích bởi 4 thang đo gồm phong cách phục vụ, cạnh tranh về giá, hình ảnh doanh nghiệp, sự tín nhiệm còn lại 14% biến thiên chưa được giải thích

Luận văn “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại AGRIBANK Chi nhánh Tỉnh Bình Dương” của Nguyễn Thị Thanh Loan và Phương Kim Phụng Hoàng (2011) đã sử dụng thang đo SERVQUAL có kết quả hệ số R2 điều chỉnh bằng 0.527 có nghĩa là 52,7% biến thiên sự hài lòng của khách hàng được thích bởi 5 biến độc lập trên, còn 47,3% biến thiên sự hài lòng của khách hàng được giải thích bởi các nhân tố khác không có trong mô hình

Luận văn “Nâng cao sự hài lòng khách hàng về thẻ Connect24 của Ngân hàng TMCP Ngoại thương – Chi nhánh TP.HCM ” của Huỳnh Thuý Phượng (2009) cũng

đã sử dụng thang đo SERVQUAL có kết quả hệ số R2 điều chỉnh bằng 0.664 nghĩa là các yếu tố này giải thích được 66.4% yếu tố sự hài lòng khách hàng

Lê Hữu Trang (2007) đã thực hiện nghiên cứu: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn của công ty cổ phân du lịch An Giang, nghiên cứu này cũng dựa vào lý thuyêt chât lượng dịch vụ, lý thuyêt vê đo lường và đánh giá thang đo, trong dó thang do SERVQUAL làm cơ sở lý thuyết để đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn Thang do SERVQUAL khi áp dụng đo lường chât lượng dịch vụ khách sạn và sự hài lòng của khách hàng đã có những điều chỉnh nhất định

Cụ thể, mô hình nghiên cứu ban đầu của đê tài có 6 thành phần: Tin cậy; cảm thông; bảo đảm, phản hồi; phương tiện hữu hình; và sự tín nhiệm Kết quả nghiên cứu cuối cùng của đề tài chỉ còn lại 4 thành phân: (1) tin cậy, (2) phản hồi, (3) phương tiện hữu hình và (4) sự tín nhiệm có tác động sự hài lòng của khách hàng

Bảng 1.1: Bảng tổng hợp các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng

Phương tiện hữu hình Phương tiện hữu hình Phương tiện hữu hình Phương tiện hữu hình

Độ tiếp cận Hình ảnh doanh nghiệp Giá cả dịch vụ

Giá cả dịch vụ

Sự tín nhiệm

Sự thuận tiện

(Nguồn: Tổng hợp từ tài liệu tham khảo của tác giả)

Bảng 1.2: Bảng tổng hợp thang đo trong các mô hình nghiên cứu

thuyết

Nước ngoài

Trong nước

Tác giả chọn

Độ tin cậy

Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng để đáp ứng yêu cầu của khách

Nhân viên tư vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng x

Sự đảm bảo

Khách hàng cảm thấy an toàn trong các giao dịch với ngân hàng x x x x

Nhân viên cần phải có kiến thức để trả lời thắc mắc khách hàng x x x x

Thông tin được các nhân viên ngân hàng giới thiệu rất rõ ràng và

Sự cảm thông

Ngân hàng có nhân viên cung cấp cho khách hàng quan tâm cá

Nhân viên thể hiện sự quan tâm đặc biệt đến những chú ý của

Phương tiện hữu hình

Các tài liệu liên kết với các dịch vụ (như tờ rơi hoặc báo cáo) trực

Các chức năng trên máy rút tiền tự động, ngân hàng điện tử được

(Nguồn: Tổng hợp từ tài liệu tham khảo của tác giả)

1.4 Mô hình nghiên cứu đề nghị

Sau khi tổng hợp các thang đo chất lượng dịch vụ của các nghiên cứu trong và ngoài nước được giới thiệu ở trên theo mô hình SERVQUAL lý thuyết, tác giả kế thừa các thang đo sau: Độ tin cậy, phương tiện hữu hình, tính đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm, giá cả dịch vụ trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ của Eximbank tại Nha Trang

Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu đề nghị

(Nguồn: Mô hình nghiên cứu của tác giả)

Giả thuyết nghiên cứu: Sự hài lòng khách hàng và các thành phần chất lượng dịch

vụ có mối quan hệ đồng biến, cụ thể:

H1: Độ tin cậy có tác động dương lên mức độ hài lòng của khách hàng

H2: Phương tiện hữu hình có tác động dương lên mức độ hài lòng của khách hàng

H3: Tính đáp ứng có tác động dương lên mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng

hoặc giảm tương ứng

H4: Sự cảm thông có tác động dương lên mức độ hài lòng của khách hàng

H5: Sự đảm bảo có tác động dương lên mức độ hài lòng của khách hàng

H6: Giá cả có tác động dương lên mức độ hài lòng của khách hàng

Độ tin cậy Phương tiện hữu hình Tính đáp ứng

Sự cảm thông

Sự đảm bảo Giá cả

Sự hài lòng

1.5 Thang đo sử dụng trong mô hình nghiên cứu

Thang đo trong mô hình nghiên cứu gồm có các thành phần độc lập và thang đo các thành phần phụ thuộc

1.5.1 Thang đo các thành phần độc lập

Thang đo các thành phần độc lập gồm các thang đo sau:

1.5.1.1 Thành phần độ tin cậy

Thành phần “Độ tin cậy” theo nghiên cứu của Zeithaml et al.,( 1990: 175-186) được

đo lường bởi 4 biến quan sát sau:

- NH thực hiện dịch vụ chính xác, không có sai sót

- NH cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa

- Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng

- NH thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu

1.5.1.2 Thành phần phương tiện hữu hình

Thành phần “Phương tiện hữu hình ” theo nghiên cứu của Zeithaml et al.,( 1990: 175-186) được đo lường bởi 4 biến quan sát sau:

- NH có thiết bị hiện đại

- Cơ sở vật chất của NH được trực quan hấp dẫn

- Nhân viên ngân hàng trông rất chuyên nghiệp và ăn mặc đẹp

- Các tài liệu liên kết với các dịch vụ (như tờ rơi hoặc báo cáo) trực quan hấp dẫn

1.5.1.3 Thành phần sự đảm bảo

Thành phần “Sự đảm bảo” mô hình theo nghiên cứu của Zeithaml et al.,(1990:

175-186) được đo lường bởi 4 biến quan sát sau:

- Khách hàng cảm thấy an toàn trong các giao dịch với Ngân hàng

- Nhân viên NH luôn tự tin trong phục vụ khách hàng

- Nhân viên luôn lịch sự với khách hàng

- Nhân viên cần phải có kiến thức để trả lời thắc mắc khách hàng

1.5.1.4 Thành phần sự cảm thông

Thành phần “Sự đồng cảm” theo nghiên cứu của Zeithaml et al.,(1990: 175-186)

được đo lường bởi 5 biến quan sát sau:

- NH luôn quan tâm nhu cầu cá nhân của khách hàng

- NH có thời gian làm việc thuận tiện cho khách hàng

- NH có nhân viên phục vụ nhu cầu cá nhân của khách hàng

- NH mang đến khách hàng lợi ích tốt nhất

- Nhân viên của NH hiểu nhu cầu cụ thể của khách hàng

1.5.1.5 Thành phần tính đáp ứng

Thành phần “Tính đáp ứng” theo nghiên cứu của Zeithaml et al.,(1990: 175-186)

được đo lường bởi 4 biến quan sát sau:

- Nhân viên NH biết chính xác khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện

- Nhân viên NH cung cấp cho khách hàng dịch vụ nhanh chóng

- Nhân viên NH luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

- Nhân viên NH luôn sẵn sàng để đáp ứng yêu cầu của khách hàng

1.5.1.6 Thành phần giá cả

Thành phần “Giá cả dịch vụ’ theo nghiên cứu của tác giả Đỗ Tiến Hòa (2007) được

đo lường bởi 4 biến quan sát sau:

- NH có chính sách giá linh hoạt

- Tôi hoàn toàn hài lòng dịch vụ tại Eximbank

- Tôi sẽ lựa chọn Eximbank cho nhu cầu trong tương lai

Tóm tắt chương 1

Chương 1 của đề tài đề cập những vấn đề cơ sở lí luận liên quan đến dịch vụ ngân hàng cũng như tìm hiểu mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1988,1991) với thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến để đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: Độ tin cậy, tính đáp ứng, sự đảm bảo, phương tiện hữu hình, và sự đồng cảm

Qua tham khảo một số nghiên cứu của các tác giả Cronin và Taylor (1992) và nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang cho thấy chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng mạnh đến sự hài lòng, nếu tăng chất lượng dịch vụ thì sẽ làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng Chính vì thế tác giả sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman

& ctg (1988,1991) là thấy phù hợp nhất để đưa ra mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ này Dịch vụ ngân hàng ngày càng đa dạng, phong phú và các ngân hàng ngày càng quan tâm hơn đến việc làm hài lòng khách hàng của mình Ngoài ra, chương 1 của đề tài cũng đưa ra một số mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng, trong đó mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ SERVQUAL là mô hình từ lâu đã được sử dụng trên thế giới và rất hữu ích để đánh giá chất lượng dịch vụ, nhiều công trình nghiên cứu ở Việt Nam đã áp dụng thang đo này hiệu quả Mô hình nghiên cứu được thiết lập, trong đó thành phần chất lượng dịch vụ là tiền tố của sự hài lòng

CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Giới thiệu

Nghiên cứu sẽ được tiến hành theo 2 giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ theo phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức theo phương pháp định lượng được thể hiện theo lưu đồ sau:

Giai đoạn Dạng nghiên cứu Phương pháp Kỹ thuật

Cỡ mẫu: n=10 DN

2 Chính thức Định lượng Phỏng vấn qua bảng câu hỏi

Cỡ mẫu: n= 275 DN

Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu

(Nguồn: Tổng hợp từ tài liệu tham khảo của tác giả)

2.2 Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu này được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung Mục đích của nghiên cứu này là nhằm khám phá, điều chỉnh các yếu tố chính tác động đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Ngân hàng cũng như phát hiện bổ

Cơ sở lý thuyết và kết quả

các nghiên cứu liên quan

(Thang đo Likert 5 điểm)

Mô hình thang đo các yếu tố (1)

Thảo luận tay đôi

Bản câu hỏi

phỏng vấn

Mô hình thang đo các yếu tố đã hiệu chỉnh (2)

Điều chỉnh

mô hình và các thang đo

Đánh giá thang đo

Kiểm định mô hình lý thuyết

Hồi quy đa biến Phân tích ANOVA Phân tích tương quan Kiểm định giả thuyết thống kê

sung thêm những thành phần mới, đặc trưng riêng của Eximbank tại địa bàn Nha

Trang mà nghiên cứu ban đầu chưa có (Xem phụ lục Nghiên cứu định tính)

2.2.1 Kết quả hiệu chỉnh và bổ sung thang đo từ nghiên cứu định tính

 Nghiên cứu lần 1: Nghiên cứu được thực hiện thông qua phương pháp thảo luận

nhóm với 07 cán bộ chủ chốt của Eximbank – CN Nha Trang phụ trách về dịch vụ khách hàng, bao gồm: 01 Phó giám đốc phụ trách khối dịch vụ khách hàng, 01 Phó phòng dịch vụ khách hàng, 5 phó phòng giao dịch phụ trách dịch vụ khách hàng Nhóm vẫn dùng thang đo SERVQUAL làm cơ sở để thảo luận nhưng trong đó các chuyên gia sử dụng phương pháp vừa khám phá vừa khẳng định Họ sẽ đánh giá các biến quan sát trong thang đo SERVQUAL xem biến nào phù hợp và biến nào không phù hợp trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ tại EIB – CN Nha Trang Đồng thời,

họ cũng thảo luận để tìm xem có biến quan sát nào mới cần được bổ sung cho phù hợp với môi trường kinh doanh tại EIB – CN Nha Trang không Kết quả lần nghiên cứu này, các chuyên gia thống nhất với 5 thành phần chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVQUAL, tuy nhiên biến quan sát có sự thay đổi về số lượng (bổ sung thêm một mục), cụ thể thang đo được điều chỉnh bổ sung lần 1 như sau:

 Thang đo "Phương tiện hữu hình": Thang đo này bao gồm 4 biến quan sát Sau

khi tiến hành nghiên cứu sơ bộ định tính thì một số từ ngữ được chỉnh sửa cho phù hợp, đồng thời bổ sung thêm 1 biến quan sát khác "NH có bãi đậu xe rộng thuận tiện"

 Nghiên cứu lần 2: Nghiên cứu được thực hiện thông qua phương pháp thảo luận

nhóm bao gồm 10 khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ EIB – CN Nha Trang Lần nghiên cứu này, những khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ tại EIB – CN Nha Trang nói riêng đồng ý với 5 thành phần chất

lượng dịch vụ nhưng có bổ sung thêm 1 số biến quan sát cho Thang đo "Độ tin cậy":

Thang đo này bao gồm 4 biến quan sát Sau khi tiến hành nghiên cứu sơ bộ định tính thì bổ sung thêm 1 biến quan sát khác "Hệ thống ATM luôn hoạt động tốt " Đặc biệt nghiên cứu này các khách hàng đã loại bỏ một số thành phần của các thang đo do ý nghĩ trùng nhau gồm có:

+ Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng

+ Nhân viên NH luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn

+ NH có nhân viên phục vụ nhu cầu cá nhân của bạn

+ NH mang đến bạn lợi ích tốt nhất

+ Nhân viên luôn lịch sự với khách hàng

+ Nhân viên cần phải có kiến thức để trả lời thắc mắc khách hàng

2.2.2 Thiết kế thang đo cho bảng câu hỏi

Parasuraman và cộng sự (1988) đã xây dựng thang đo SERVQUAL với 5 thành phần chất lượng dịch vụ có thể đánh giá mọi vấn đề đặc trưng của chất lượng dịch vụ Thang đo này được khẳng định là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, phù hợp với mọi loại hình dịch vụ khác nhau (Parasuraman & ctg 1991) Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ đều có đặc thù riêng Vì vậy, chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau trong từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã kiểm định mô hình này trong nhiều lĩnh vực khác nhau để xây dựng nên các thang đo có giá trị và được sử dụng rộng rãi:

 Một nghiên cứu của Dr Rakesh.R (2012) thuộc trường đại học Kerala sử dụng

mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ ngành Ngân hàng Nghiên cứu này cũng đưa ra 5 thành phần chất lượng dịch vụ với 18 biến quan sát Kết quả nghiên cứu cho thấy, 3 thành phần chất lượng dịch vụ gồm tính đáng tin cậy, sự đồng cảm và khả năng đáp ứng được khách hàng quan tâm nhiều hơn khi đánh giá chất lượng dịch

vụ ngân hàng

 Dan Micuda (2010) trong một nghiên cứu về việc ứng dụng thang đo SERVQUAL cho ngành ngân hàng Rumani đã đưa ra một bộ thang đo gốc ban đầu gồm có 5 thành phần với 22 biến quan sát Kết quả nghiên cứu cuối cùng cho thấy, trong lĩnh vực ngân hàng ở Rumani, chỉ có 3 thành phần được quan tâm khi đánh giá chất lượng dịch vụ là định hướng khách hàng, tính hữu hình và sự đáp ứng, tin cậy Tại Việt Nam, nghiên cứu của Lê Văn Huy và Phạm Thị Thanh Thảo (2008) nhằm nhận dạng các biến số đo lường và thiết lập thứ tự ưu tiên cải tiến chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng Nghiên cứu này sử dụng thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) đã được kiểm định và sử dụng trong các nghiên cứu của Lotfollah Naijjar và Ram R Bishu (2006), Mushtaq A Bhat (2005), James Byron Bexley (2005) Từ 5 thành phần chất lượng dịch vụ ban đầu của thang đo

SERVQUAL, nghiên cứu đã kiểm định và đưa ra một mô hình gồm 6 thành phần chất lượng dịch vụ với 26 biến quan sát Kết quả ứng dụng thực tế vào một số ngân hàng cho thấy thứ tự ưu tiên cải tiến dịch vụ ngân hàng chủ yếu tập trung vào các thành phần tính đáng tin cậy, sự đáp ứng, thấu hiểu khách hàng và tiếp cận

Ứng dụng thang đo SERVQUAL, thông qua việc tham khảo các nghiên cứu đi trước nêu trên và các bước nghiên cứu định tính, thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ theo quan điểm của khách hàng tại Eximbank CN Nha Trang đã được chỉnh sửa cho phù hợp điều kiện thực tế Theo đó thanh đo đánh giá chất lượng dịch vụ để phục vụ nghiên cứu định lượng có 6 thành phần với 24 biến quan sát

Tất cả các biến quan sát trong các thành phần đều sử dụng thang đo Likert 5 điểm Với lựa chọn số 1 nghĩa là “Rất không đồng ý” với câu phát biểu cho đến lựa chọn số

5 nghĩa là “Rất đồng ý” với câu phát biểu

2.2.3 Diễn đạt và mã hóa thang đo

Bảng 2.1 Bảng thang đo các nhân tố

HÓA

Diễn giải

liệu rất khoa học và tiện lợi cho khách hàng

15 CT03 Nhân viên của NH hiểu nhu cầu cụ thể của bạn

2.3 Nghiên cứu định lượng

d) Kích thước mẫu

Trong mô hình nghiên cứu ở trên, với mỗi đối tượng nghiên cứu xác định được 06 giả thuyết nghiên cứu và có 24 biến quan sát, sử dụng thang đo Likert 5 Do đó số mẫu

tính toán ban đầu là : 24 x 5 = 120 mẫu cho một đối tượng nghiên cứu (Nguyễn Đình Thọ, 2007) Số mẫu đề nghị cho một đối tượng nghiên cứu là 275 mẫu

e) Cách lấy mẫu

Phương pháp lấy mẫu thuận tiện tại chi nhánh và 03 phòng giao dịch của Eximbank tại TP Nha Trang Do lượng khách hàng doanh nghiệp chủ yếu giao dịch tại chi nhánh, chiếm hơn 70% nên số phiếu phát ra tại chi nhánh là 200 phiếu và 75 phiếu phát tại các phòng giao dịch

2.3.2 Các kết quả và thông tin về mẫu

Chi tiết bản câu hỏi được trình bày trong phần Phụ lục B Có tất cả 275 bản câu hỏi được gửi trực tiếp đến các đối tượng nghiên cứu chi nhánh và 03 phòng giao dịch Số lượng thu về 275 bản

2.3.3 Thu thập và phân tích dữ liệu

Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS Sau khi mã hóa và làm sạch dữ liệu sẽ trải qua các phân tích chính thức như sau:

- Thống kê mô tả dữ liệu

- Đánh giá độ tin cậy các thang đo: Độ tin cậy của thang đo được đánh giá qua hệ số Cronbach alpha, qua đó các biến không phù hợp sẽ bị loại nếu hệ số tương quan tổng biến nhỏ (<0.3) và thang đo sẽ được chấp nhận khi hệ số Cronbach alpha đạt yêu cầu (>0.6) Phân tích EFA, kiểm định hồi quy bằng phương pháp enter

Tóm tắt chương 2:

Trong chương này, tác giả tập trung giới thiệu quy trình nghiên cứu và phương pháp thực hiện các bước nghiên cứu; các thành phần và biến quan sát được sử dụng nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối Ngân hàng Eximbank Nha Trang

CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam

Eximbank được thành lập vào ngày 24/05/1989 theo quyết định số 140/CT của Chủ tịch hội đồng Bộ Trưởng với tên gọi đầu tiên là Ngân hàng xuất nhập khẩu Việt Nam (Vietnam Export Import Bank), là một trong những Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên của Việt Nam

Ngân hàng đã chính thức đi vào hoạt động ngày 17/01/1990 Ngày 06/04/1992, Thống Đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ký giấy phép số 11/NH-GP cho phép Ngân hàng hoạt động trong thời hạn 50 năm với số vốn điều lệ đăng ký là 50 tỷ đồng

VN tương đương 12,5 triệu USD với tên mới là Ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu Việt Nam (Vietnam Export Import Commercial JoiNha Trang - Stock Bank), gọi tắt là Vietnam Eximbank

- Trụ sở chính: Số 7 Lê Thị Hồng Gấm, Phường Nguyễn Thái Bình, Quận 1,

TP.HCM

- Chủ tịch hội đồng quản trị: Ông Lê Hùng Dũng

- Đại diện pháp lý và tổng giám Đốc: Ông Trương Văn Phước

- Vốn điều lệ của Eximbank tính đến ngày 31/12/2010 đạt 10.560 tỷ đồng

- Vốn chủ sở hữu đạt 13.627 tỷ đồng Eximbank hiện là một trong những Ngân hàng có

vốn chủ sở hữu lớn nhất trong khối Ngân hàng TMCP tại Việt Nam

Ngân hàng hiện cung cấp đầy đủ các dịch vụ của một Ngân hàng tầm cỡ quốc tế, cụ thể sau:

+ Huy động tiền gởi tiết kiệm, tiền gởi thanh toán của cá nhân và đơn vị bằng VND, ngoại tệ và vàng Tiền gửi của khách hàng được bảo hiểm theo quy định của Nhà Nước

+ Cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn; cho vay đồng tài trợ; cho vay thấu chi; cho vay sinh hoạt, tiêu dùng; cho vay theo hạn mức tín dụng bằng VND, ngoại tệ và vàng với các điều kiện thuận lợi và thủ tục đơn giản

+ Mua bán các loại ngoại tệ theo phương thức giao ngay (Spot), hoán đổi (Swap),

kỳ hạn (Forward) và quyền lựa chọn tiền tệ (Currency Option)

+ Thanh toán, tài trợ xuất nhập khẩu hàng hóa, chiết khấu chứng từ hàng hóa và thực hiện chuyển tiền qua hệ thống SWIFT bảo đảm nhanh chóng, chi phí hợp lý, an toàn với các hình thức thanh toán bằng L/C, D/A, D/P, T/T, P/O, Cheque

+ Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng nội địa và quốc tế: Thẻ Eximbank MasterCard, thẻ Eximbank Visa, thẻ nội địa Eximbank Card Chấp nhận thanh toán thẻ quốc tế Visa, MasterCard, JCB thanh toán qua mạng bằng Thẻ

+ Thực hiện giao dịch ngân quỹ, chi lương, thu chi hộ, thu chi tại chỗ, thu đổi ngoại

tệ, nhận và chi trả kiều hối, chuyển tiền trong và ngoài nước

+ Các nghiệp vụ bảo lãnh trong và ngoài nước (bảo lãnh thanh toán, thanh toán thuế, thực hiện hợp đồng, dự thầu, chào giá, bảo hành, ứng trước )

+ Dịch vụ tài chính trọn gói hỗ trợ du học Tư vấn đầu tư - tài chính - tiền tệ

+ Dịch vụ đa dạng về Địa ốc; Home-Banking; Telephone-Banking…

+ Các dịch vụ khác: Bồi hoàn chi phiếu bị mất cắp đối với trường hợp Thomas Cook Traveller' Cheques, thu tiền làm thủ tục xuất cảnh (I.O.M), cùng với những dịch

vụ và tiện ích Ngân hàng khác đáp ứng yêu cầu của Quý khách

3.2 Giới thiệu về Eximbank chi nhánh Nha Trang

Mặc dù nên kinh tế thế giới bị khủng hoảng đã có tác động rất lớn đến hoạt động kinh doanh của ngành ngân hàng, Eximbank-CN Nha Trang cũng đã nỗ lực tăng trưởng dư nợ tín dụng, huy động vốn và đa dạng các sản phẩm, bên cạnh quyết liệt trong việc xử lý nợ xấu, đảm bảo chỉ số an toàn vốn luôn trong phạm vi cho phép