giải pháp phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân hàng tmcp ngoại thương việt nam chi nhánh nha trang

Với mục tiêu trở thành một tập đoàn tài chính hàng đầu Việt Nam và trở thành ngân hàng tầm cỡ quốc tế ở khu vực trong thập kỷ tới, hoạt động đa năng, kết hợp với điều kiện kinh tế thị tr

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu độc lập của tôi Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng

Nha Trang, ngày tháng năm 2014

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Hoài Vân

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các Quý Thầy Cô đã giúp tôi trang bị tri thức, tạo điều kiện thuận lợi nhất trong suốt quá trình học tập và thục hiện luận văn này Đặc biệt, với lòng kính trọng và biết ơn, tôi xin được bày tỏ lời cảm ơn đến Tiến

sĩ Phan Thị Dung đã khuyến khích, chỉ dẫn tận tình cho tôi trong suốt thời gian thực hiện nghiên cứu này

Xin chân thành cảm ơn NHTMCP Ngoại Thương CN Nha Trang, các tổ chức tín dụng, các cá nhân đã hợp tác chia sẻ thông tin, cung cấp cho tôi nhiều nguồn tư liệu, tài liệu hữu ích phục vụ cho đề tài nghiên cứu

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN .i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC BẢNG .viii

DANH MỤC BIỂU ĐỒ - SƠ ĐỒ .ix

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI 4

1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng hiện đại 4

1.1.1 Khái niệm dịch vụ 4

1.1.2 Dịch vụ ngân hàng 4

1.1.3 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng hiện đại 5

1.1.4 Đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng hiện đại 6

1.1.5 Các dịch vụ ngân hàng hiện đại đang phát triển hiện nay 7

1.1.6 So sánh dịch vụ ngân hàng hiện đại và dịch vụ ngân hàng truyền thống 13

1.2 Lợi ích của việc phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng hiện đại của các NHTM 16

1.2.1 Đối với các ngân hàng 16

1.2.2 Đối với khách hàng 17

1.2.3 Đối với nền kinh tế 18

1.3 Các nhân tố tác động đến khả năng phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng hiện đại 19

1.3.1 Xu thế tồn cầu hố và quá trình hội nhập kinh tế quốc tế của hệ thống ngân hàng Việt Nam 19

1.3.2 Sự phát triển nhảy vọt của cơng nghệ thơng tin – truyền thơng ở Việt Nam 23

1.3.3 Nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại của khách hàng 24

1.3.4 Những chuyển biến tích cực trong mơi trường pháp lý 24

1.4 Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của NHTM 25

1.4.1 Quan niệm phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại 25

1.4.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại 25

1.4.3 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại 26

1.4.4 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại 28

1.5 Hoạt động DVNHHĐ của một số quốc gia trên thế giới và bài học kinh nghiệm đối với Việt Nam 33

1.5.1 Hoạt động DVNHHĐ của một số quốc gia trên thế giới 33

1.5.2 Bài học kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại 37

Kết luận chương 1 40

CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NHTMCP NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH NHA TRANG (VCB NHA TRANG) 41

2.1 Thông tin tổng quan 41

2.1.1 Sơ lược quá trình thành lập và phát triển NHTMCP Ngoại Thương VN 41

2.1.2 Sơ lược quá trình thành lập và phát triển Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam CN Nha Trang (VCB Nha Trang) 46

2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ, vai trò và vị trí của Vietcombank 47

2.1.4 Mô hình tổ chức của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương VN -chi nhánh Nha Trang 51

2.2 Khái quát một số kết quả đạt được trong hoạt động kinh doanh của NHTMCP Ngoại Thương CN Nha Trang 54

2.2.1 Nguồn vốn 56

2.2.2 Hoạt động cho vay 57

2.2.3 Hoạt động thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ 57

2.2.4 Hoạt động kinh doanh thẻ 58

2.2.5 Các hoạt động dịch vụ ngân hàng hiện đại khác 58

2.2.6 Kết quả hoạt động kinh doanh của VCB Nha Trang 58

2.3 Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng hiện đại tại VCB Nha Trang 59

2.3.1 Các hoạt động dịch vụ ngân hàng hiện đại của VCB Nha Trang 59

2.3.2 Hoạt động huy động vốn 60

2.3.3 Hoạt động cho vay 64

2.3.4 Hoạt động kinh doanh thẻ 69

2.3.5 Hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử 78

2.3.6 Các hoạt động dịch vụ ngân hàng hiện đại khác 84

2.3.7 Tình hình thu nhập từ dịch vụ ngân hàng hiện đại của VCB Nha Trang 86

2.4 Đánh giá hoạt động dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Chi nhánh Nha Trang 87

2.4.1 Những kết quả đạt được 87

2.4.2 Khó khăn trong hoạt động dịch vụ ngân hàng hiện đại tại VCB Nha Trang .90

2.5 Nguyên nhân của những khó khăn 95

2.5.1 Từ những yếu tố bên ngoài 95

2.5.2 Nguyên nhân xuất phát từ hệ thống VCB 96

2.5.3 Nguyên nhân từ VCB Nha Trang 97

Kết luận chương 2 99

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI VCB NHA TRANG 100

3.1 Một số định hướng hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương đến năm 2020 100

3.1.1 Giữ vững thế mạnh hàng đầu về vốn 100

3.1.2 Định hướng về sử dụng vốn 101

3.1.3 Nâng cao chất lượng các dịch vụ ngân hàng truyền thống, mở ra nhiều dịch vụ ngân hàng mới phục vụ tốt hơn yêu cầu của khách hàng 102

3.1.4 Mở rộng và nâng cao hiệu quả quan hệ đối ngoại 102

3.1.5 Tăng cường đổi mới công nghệ 103

3.1.6 Đổi mới và nâng cao chất lượng hoạt động kiểm soát, kiểm tra, kiểm toán nội bộ 103

3.1.7 Tiếp tục phát triển mạng lưới chi nhánh, tăng cường đào tạo nguồn nhân lực, đổi mới công tác quản trị và điều hành 103

3.2 Một số định hướng hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương CN Nha Trang đến năm 2020 103

3.3 Các Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại VCB Nha Trang 104

3.3.1 Đa dạng hóa dịch vụ, nâng cao chất lượng các dịch vụ ngân hàng hiện đại 104

3.3.2 Kênh phân phối 109

3.3.3 Tăng cường các hoạt động Marketing, quan hệ khách hàng 110

3.3.4 Tập trung phát triển nguồn nhân lực 114

3.3.5 Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin 117

3.3.6 Nâng cao năng lực quản lý và điều hành 119

3.4 Kiến nghị đối với Chính phủ và cơ quan quản lý 119

3.4.1 Kiến nghị với VCBTW 119

3.4.2 Đối với Chính phủ và cơ quan quản lý 122

Kết luận chương 3 125

KẾT LUẬN 126

TÀI LIỆU THAM KHẢO 127 PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ABA : Hiệp hội ngân hàng Châu Á

ACB : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

Agribank : Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam ATM : Máy rút tiền tự động

BIDV : Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam

BTA : Hiệp định thương mại song phương Việt Nam – Hoa Kỳ

ĐTNN : Đầu tư nước ngoài

EAB : Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á

EIB : Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Eximbank : Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam HSBC : Ngân hàng Hông Kông và Thượng Hải

GATS : Hiệp định chung về thương mại dịch vụ

NHBL : Ngân hàng bán lẻ

NHHĐ : Ngân hàng hiện đại

NHNNg : Ngân hàng nước ngoài

NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần

NHTMNN : Ngân hàng thương mại nhà nước

NHTMQD : Ngân hàng thương mại quốc doanh

POS : Máy chấp nhận thanh toán thẻ

Sacombank : Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín

STB : Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín

SWIFT : Hiệp hội Viễn thông Tài chính Liên ngân hàng toàn thế giới TCB : Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương

TCKT : Tổ chức kinh tế

TCTD : Tổ chức tín dụng

TTĐTLNH : Thanh toán điện tử liên ngân hàng

TTLH : Thanh toán liên hàng

TTXNK : Thanh toán xuất nhập khẩu

UOB : United Oversea Bank

VCB : Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam

Vietcombank : Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam

Vietinbank : Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam

WTO : Tổ chức Thương mại Thế giới

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của Vietcombank Nha Trang .54

Bảng 2.2:Nguồn vốn huy động của VCB Nha Trang năm 2011-2013 .56

Bảng 2.3: Một số hoạt động dịch vụ NHHĐ của VCB Nha Trang năm 2011-2013 .59

Bảng 2.4: Tình hình kinh doanh thẻ của VCB Nha Trang năm 2010-2013 .73

Bảng 2.5: Thu nhập từ dịch vụ thẻ của Vietcombank Nha Trang .75

Bảng 2.6: Doanh số phát hành thẻ luỹ kế .77

Bảng 2.7: Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Internet-banking 78

Bảng 2.8: Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ SMS-banking .78

Bảng 2.9 : So sánh các tiện ích dịch vụ Ngân hàng điện tử của VietcomBank Nha Trang và các Ngân hàng TMCP khác 81

Bảng 2.10: Tình hình thu nhập của VCB Nha Trang năm 2011-2013 86

DANH MỤC BIỂU ĐỒ - ĐỒ THỊ – SƠ ĐỒ

Biểu đồ 1.1: thu nhập từ lãi và thu nhập từ phí của 5 ngân hàng lớn nhất thế giới năm

2006 (tính theo tổng tài sản) 16

Biểu đồ 2.1: Huy động vốn dân cư của Vietcombank Nha Trang (2011-2013) 61

Biểu đồ 2.2:Tỷ trọng huy động vốn dân cư trong tổng huy động của Vietcombank Nha Trang (2011-2013) 62

Biểu đồ 2.3: Thị phần huy động vốn của một số ngân hàng trên địa bàn Tỉnh Khánh Hịa 63

Biểu đồ 2.4: Thị phần huy động vốn của VCB Nha Trang trên địa bàn Tỉnh Khánh Hịa 64

Biểu đồ 2.5: Dư nợ tín dụng của Vietcombank Nha Trang (2011-2013) 67

Biểu đồ 2.6: Thị phần cho vay của một số ngân hàng trên địa bàn Tỉnh Khánh Hịa 68

Biểu đồ 2.7: Thị phần cho vay của VCB Nha Trang trên địa bàn Tỉnh Khánh Hịa 69

Biểu đồ 2.8: Số lượng thẻ ATM của Vietcombank Nha Trang (2011-2013) .74

Biểu đồ 2.9: Thị phần phát hành thẻ quốc tế của VCB .76

Biểu đồ 2.10: Thị phần thanh tốn thẻ quốc tế của VCB .76

Biểu đồ 2.11: Thị phần phát hành thẻ nội địa của VCB 77

Biểu đồ 2.12: Thị phần phát hành thẻ nội địa của VCB Nha Trang .77

Biểu đồ 2.13: Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB Nha Trang 79

Biểu đồ 2.14: Thu nhập của VCB Nha Trang năm 2011-2013 .86

Sơ đồ 2.1: Mơ hình tổ chức của Vietcombank Nha Trang 2013 .51

LỜI MỞ ĐẦU

1 Đặt vấn đề và lý do nghiên cứu:

Quy mô hoạt động, năng lực vốn và năng lực cạnh tranh của hệ thống ngân hàng trên địa bàn Thành phố Nha Trang ngày càng mở rộng và phát triển đi lên, theo đó các dịch vụ ngân hàng cũng được đa dạng hoá, hoàn thiện và phát triển hơn Sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại được hầu hết các ngân hàng thương mại (NHTM) quan tâm phát triển, đặc biệt là các NHTM đã tạo ra sự khác biệt trong các sản phẩm dịch vụ cung ứng Mặc dù các NHTM khi thực hiện dịch vụ này trong thời gian đầu chưa mang lại hiệu quả nhưng thông qua các dịch vụ ngân hàng hiện đại các NHTM khẳng định được thương hiệu và phát triển về công nghệ

Thu nhập ngày càng được tăng cao, cuộc sống người dân được nâng cao hơn thì nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng sẽ cao hơn Với số lượng trên 30 ngân hàng đang hoạt động trên địa bàn thành phố Nha Trang thì đây chính là một thị trường tiềm năng và có sức cạnh tranh rất lớn cho c á c NHTM, vấn đề còn lại là các NHTM biết khai thác và vận dụng như thế nào

Với mục tiêu trở thành một tập đoàn tài chính hàng đầu Việt Nam và trở thành ngân hàng tầm cỡ quốc tế ở khu vực trong thập kỷ tới, hoạt động đa năng, kết hợp với điều kiện kinh tế thị trường, thực hiện tốt phương châm “Luôn mang đến cho khách hàng sự thành đạt” trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam nói chung và hệ thống Ngân hàng Việt Nam nói riêng đang trong quá trình hội nhập, Ngân hàng thương mại

cổ phần (NHTMCP) Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) đã xây dựng cho mình một chiến lược phát triển từ nay đến 2020 với những nội dung chính như sau:

“Hoàn thành quá trình tái cơ cấu ngân hàng để có một mô hình tổ chức hiện đại, khoa học, phù hợp với mục tiêu và bảo đảm hiệu quả kinh doanh, kiểm soát được rủi

ro, có khả năng cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, tổng hợp, đáp ứng được đòi hỏi ngày càng cao của nền kinh tế thị trường và nhu cầu của khách hàng thuộc mọi thành phần.”

Để đạt được chiến lược trên, việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng hiện đại có chất lượng cao, an toàn, bảo mật, hiệu quả nhằm phục vụ ngày càng tốt hơn những nhu cầu

đa dạng ngày càng tăng của khách hàng cũng như giúp Vietcombank phát triển ổn định, khẳng định vị thế, thương hiệu của mình trong bối cảnh nền kinh tế suy thoái

và cạnh tranh gay gắt là vấn đề đã và đang được đặt ra khá bức thiết

Xuất phát từ đó, tác giả đã lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Giải pháp phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nha Trang” làm đề tài luận văn Thạc sĩ kinh tế

2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

- Đối tượng nghiên cứu: T ì n h h ì n h p h á t t r i ể n các dịch vụ ngân hàng hiện đại của NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam- CN Nha Trang giai đoạn 2011-2013

- Phạm vi nghiên cứu: Luận văn đề cập đến các dịch vụ thanh toán của dịch vụ ngân hàng hiện đại tại NHTMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Nha Trang giai đoạn 2011- 2013

3 Mục tiêu nghiên cứu:

- Làm rõ những vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của NHTM nhằm định hướng cho việc đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Vietcombank chi nhánh Nha trang

- Phân tích và đánh giá thực trạng tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại NHTMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Nha Trang, những kết quả đạt được

và những yếu kém, từ đó tìm ra được các nguyên nhân tạo nên thành công và gây ra các yếu kém

- Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại tại NHTMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Nha Trang thời gian tới

4 Phương pháp nghiên cứu:

Để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu đặt ra, luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu:

- Nghiên cứu tài liệu, thảo luận với các chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng để đánh giá các kết quả đạt được và tìm ra được các vấn đề còn tồn tại

- Phân tích các dữ liệu thông qua phương pháp thống kê, so sánh, tổng hợp các dữ liệu được thu thập từ các Báo cáo thường niên, Bản tin tài chính, tạp chí…, đồng thời vận dụng các kiến thức học được ở trường và những kinh nghiệm thực tiễn làm việc trong lĩnh vực ngân hàng để phân tích, đánh giá dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Chi nhánh Nha Trang giai đoạn từ năm 2011 đến 2013

5 Tổng quan các nghiên cứu liên quan:

- Jun, M & Cai S (2001), The key determinants of Internet banking service quality: a content analysis”, International Journal of Bank Marketing, 19/7: 276-291

“ Chìa khóa quyết định đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: phân tích sự lòng - theo tạp chí quốc tế của ngân thương mại “

- Lassar, W.M., Manolis, C & Winsor, R.D (2000), Service quality perspectives and satisfaction in private banking, International Journal of Bank Marketing, 18/4:

181-199 “ Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong định hướng triển

vọng tại ngân hàng tư nhân- theo tạp chí quốc tế của ngân thương mại “

- Nguyễn Thị Xuân Hoa (2007), Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại ở Việt Nam, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Trường đại học kinh tế

- Trương Đức Bảo (2003), Ngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch thanh toán điện tử, Tạp chí Tin học Ngân hàng, Số 4 (58) – 7/2003: 6-7

6 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu:

Đề tài hướng đến đối tượng chủ yếu là các dịch vụ NH hiện đại, một lĩnh vực ứng dụng các thành tựu công nghệ hiện đại, đang trên đà phát triển và được các NHTM đầu tư rất lớn trong thời gian gần đây Đề tài cung cấp cho NH một bức tranh toàn cảnh về các dịch vụ NH hiện đại của các NHTM trong những năm gần đây và đề xuất một số biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh trong các dịch vụ

NH bằng biện pháp cải thiện tốt vai trò công nghệ ngân hàng

Đề tài cung cấp về mặt lý luận vai trò của thương mại điện tử đối với việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại

Với phương châm nâng cao chất lượng các dịch vụ ngân hàng hiện đại nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng trước khi ngân hàng tiến hành gia tăng việc thu phí Đề tài

đã đưa ra được những giải pháp có tính khả thi để góp phần phát triển nhanh các dịch

vụ ngân hàng hiện đại đa dạng, tiện ích, gia tăng tốc độ thanh toán, hạn chế sử dụng tiền mặt trong dân cư đáp ứng nhu cầu cạnh tranh ngày càng gay gắt của Vietcombank Nha Trang theo cơ chế thị trường

7 Kết cấu của đề tài:

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục các bảng, biểu, tài liệu tham khảo, kết cấu của luận văn được chia thành 3 chương:

Chương 1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng hiện đại

Chương 2 Tình hình hoạt động dịch vụ ngân hàng hiện đại tại NHTMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Nha Trang

Chương 3 Một số giải pháp góp phần phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Vietcombank Nha Trang

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI

1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng hiện đại

1.1.1 Khái niệm dịch vụ

Ở Việt Nam cũng có nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ Trong cuốn Từ điển Bách khoa Việt Nam giải thích: “ Dịch vụ là các hoạt động phục vụ, nhằm thỏa mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt” Trong cuốn Lựa chọn bước đi và giải pháp để Việt Nam mở cửa về dịch vụ thương mại, GS.TS Nguyễn Thị Mơ đã đưa

ra định nghĩa: “ Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong giá trị của kết quả hay trong giá trị các loại sản phẩm vô hình và không thể cầm nắm được” So với cách giải thích của Từ điển bách khoa, cách giải thích này đã làm rõ hơn nội hàm của Dịch vụ.[21]

Cách hiểu về dịch vụ cũng không hoàn toàn thống nhất giữa các quốc gia khác nhau trên thế giới Vì lẽ đó, trong Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS), Tổ chức thương mại thế giới (WTO) đã không cố gắng đưa ra một khái niệm chung về dịch vụ mà thay vào đó WTO đã liệt kê dịch vụ thành 12 ngành lớn, trong mỗi ngành lớn lại bao gồm các phân ngành, tổng cộng có 155 phân ngành với 4 phương thức cung cấp dịch vụ là: cung cấp qua biên giới, tiêu dùng dịch vụ ngoài lãnh thổ, hiện diện thương mại và hiện diện thể nhân trong đó có hoạt động ngân hàng

Từ hai cách hiểu khác nhau về dịch vụ, có thể đưa ra khái niệm về dịch vụ như sau:

“ Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong các loại sản phẩm vô hình nhằm thỏa mãn những nhu cầu sản xuất và sinh hoạt của con người”

1.1.2 Dịch vụ ngân hàng

Ở Việt Nam, lĩnh vực ngân hàng chịu sự điều chỉnh của Luật các tổ chức tín dụng nhưng luật này không đưa ra định nghĩa và giải thích thế nào là dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng thường được hiểu theo hai khía cạnh:

Thứ nhất, theo nghĩa rộng, dịch vụ ngân hàng bao gồm toàn bộ những hoạt động tiền

tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối… của hệ thống ngân hàng Cách hiểu này phù hợp với cách phân ngành dịch vụ ngân hàng trong dịch vụ tài chính của WTO và của Hiệp định thương mại tự do Việt Nam – Hoa Kỳ, cũng như các phân loại của nhiều nước phát triển Theo cách phân loại Dịch vụ của WTO thì dịch vụ ngân hàng là một bộ

phận cấu thành trong dịch vụ tài chính nói chung, dịch vụ ngân hàng được xếp trong ngành 7, phân ngành B Dịch vụ tài chính, theo WTO, là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính được một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng

và dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm)

Thứ hai, theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động không thuộc

phạm vi kinh doanh tiền tệ và các nghiệp vụ ngân hàng theo chức năng của một trung gian tài chính (huy động tiền gửi, cho vay), theo đó dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động thu phí như chuyển tiền, bảo lãnh, kinh doanh ngoại hối, thanh toán quốc tế…

Trong luận văn này, dịch vụ ngân hàng sẽ được hiểu theo nghĩa rộng Do lịch sử phát triển lâu đời cũng như sự tăng giảm không ngừng về tổ chức hoạt động theo thời gian của NHTM và sự thay đổi như vũ bão của khoa học công nghệ mà dịch vụ ngân hàng có thể được chia thành hai loại: dịch vụ ngân hàng truyền thống (DVNHTT) và dịch vụ ngân hàng hiện đại (DVNHHĐ)

Dịch vụ ngân hàng truyền thống là những dịch vụ có lịch sử lâu đời, sự ra đời và hoạt

động của các dịch vụ này gắn liền với sự ra đời và phát triển của ngân hàng Đây là những dịch vụ cơ bản, là hoạt động chính đem lại nguồn thu nhập lớn cho ngân hàng, quyết định đến sự tồn tại của ngân hàng Các DVNHTT có thể kể đến là : dịch vụ nhận tiền gửi tiết kiệm, nhận tiền gửi thanh toán, dịch vụ cho vay…

Dịch vụ ngân hàng hiện đại là gì?

1.1.3 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng hiện đại

Lĩnh vực dịch vụ ngân hàng không ngừng được cải tiến do sức ép cạnh tranh từ các

tổ chức tài chính, từ đòi hỏi ngày càng cao của người sử dụng và đặc biệt từ sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin Từ sự cải tiến, đổi mới đó mà các dịch vụ ngân hàng hiện đại đã ra đời và phát triển Các ngân hàng có thể giới thiệu ra thị trường những dịch vụ hoàn toàn mới (như: Dịch vụ tín dụng: cho vay trả góp thế chấp bằng tài sản mua và cho vay đồng tài trợ; Dịch vụ tài trợ thương mại: bao thanh toán

và cho thuê tài sản; Chứng khoán phái sinh; Dịch vụ bảo hiểm – bancassurance; Dịch

vụ môi giới chứng khoán) hoặc cung cấp những dịch vụ truyền thống theo những phương thức mới có hàm lượng công nghệ thông tin cao

Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài chỉ tập trung vào những DVNHHĐ phát triển gần đây dựa trên khoa học công nghệ tiên tiến chứa đựng hàm lượng công nghệ cao, với các tiêu chí như sau:

- Thời gian ra đời: DVNHHĐ chỉ ra đời khi nền kinh tế đã đạt được một trình độ nhất định về khoa học công nghệ, do vậy sự ra đời của các DVNHHĐ gắn liền với sự ra đời và phát triển của khoa học công nghệ thông tin hiện đại, đặc biệt là công nghệ ngân hàng Các dịch vụ này chủ yếu ra đời vào những thập kỉ cuối của thế kỷ XX và những năm đầu của thế kỷ XXI

- DVNHHĐ chứa đựng hàm lượng công nghệ lớn, để có thể sử dụng được các dịch

vụ này cần phải có cơ sở hạ tầng thông tin, tin học và các thiết bị điện tử hoặc kĩ thuật số tương ứng

- Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ mà không cần phải trực tiếp đến ngân hàng, có thể giao dịch với ngân hàng tại bất cứ nơi đâu, bất cứ thời điểm nào, chỉ cần khách hàng đáp ứng đủ các điều kiện do ngân hàng đưa ra

Vậy có thể hiểu: Dịch vụ ngân hàng hiện đại là những dịch vụ thuộc lĩnh vực tài chính

do ngân hàng cung cấp cho khách hàng của mình dựa trên sự tiến bộ và phát triển của khoa học công nghệ thông tin hiện đại, có sự đa dạng hoá cung cấp nhiều tiện ích cho khách hàng , thoả mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng

Hoặc: DVNH hiện đại được hiểu bao gồm những DVNH truyền thống được nâng cấp, phát triển trên nền tảng công nghệ hiện đại (process innovation) và những dịch

vụ hoàn toàn mới được cung cấp nhằm đem lại những tiện ích mới cho người sử dụng (product innovation).(ThS Trịnh Thanh Huyền - Trường Đào tạo & PTNNL VietinBank - http://www.vietinbank.vn/web/home/vn/research/09/091112.html)[32] 1.1.4 Đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng hiện đại

Ngoài các đặc điểm chung cơ bản như tất cả các DVNH khác như: tính vô hình, tính không thể tách biệt hay không chia cắt, tính không ổn định và khó xác định, DVNH hiện đại còn có một số đặc điểm riêng, đó là:

Thứ nhất, các DVNH hiện đại đều được phát triển dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại

Điều trước tiên có thể khẳng định rằng không có công nghệ mới, tiên tiến thì không thể có các DVNH hiện đại được Nhiều DVNH trước đây như chỉ có “trong mơ” thì nhờ có sự phát triển vượt bậc của công nghệ đã trở thành hiện thực Trước kia, người ta không thể tưởng tượng được rằng có thể thanh toán tiền mua hàng ở nước ngoài chỉ bằng một cái thẻ

“quẹt” hay có thể gửi tiền tiết kiệm vào ngân hàng nhưng không cần đến ngân hàng mà chỉ cần một số thao tác trên ATM,

Thứ hai, các DVNH hiện đại thường là các sản phẩm dịch vụ mang tính trọn gói, vì thế đòi hỏi các ngân hàng phải thường xuyên bổ sung và nâng cao chất lượng dịch vụ

Nhu cầu và yêu cầu của các doanh nghiệp và người dân ngày càng tăng lên cùng với sự phát triển của nền kinh tế và mức sống nên họ cũng ngày càng quan tâm nhiều hơn đến các DVNH hiện đại nhằm “hiện đại hóa” cuộc sống và tiết kiệm thời gian của mình, đặc biệt là các sản phẩm mang tính trọn gói Tuy vậy, những rủi ro đối với các DVNH hiện đại là không nhỏ bởi ngoài các rủi ro như các DVNH khác, chúng còn có những rủi ro do nhân tố kỹ thuật công nghệ, đòi hỏi các ngân hàng thương mại (NHTM) phải phát triển các ứng dụng tiên tiến, tăng cường khả năng quản lý qua việc cập nhật, cung cấp thông tin trực tuyến; quản lý thông tin khách hàng, quản lý hạn mức, v.v một cách hữu hiệu để có được những DVNH hiện đại và an toàn.[32]

1.1.5 Các dịch vụ ngân hàng hiện đại đang phát triển hiện nay

Theo định nghĩa về dịch vụ ngân hàng hiện đại ở phần trên, bài viết sẽ tập trung vào hai phần: nhóm dịch vụ thanh toán với ứng dụng công nghệ hiện đại và nhóm ngân hàng điện tử

1.1.5.1 Nhóm dịch vụ thanh toán

Thanh toán là một khâu trong quá trình chu chuyển vốn Thanh toán nhanh chóng, chính xác, an toàn sẽ tạo điều kiện thúc đẩy quá trình chu chuyển vốn, tăng vòng quay của vốn, giảm lượng tiền cần thiết trong lưu thông, tiết kiệm chi phí cho xã hội …Xét trên giác độ là khách hàng thì khách hàng chỉ cần quan tâm đến việc ngân hàng cung cấp những dịch vụ thanh toán gì? Các công cụ thanh toán nào? Chi phí cho một món thanh toán cao hay thấp hoặc thời gian thanh toán nhanh hay chậm? Còn xét trên giác độ là ngân hàng thì ngân hàng không chỉ quan tâm đến các vấn đề trên mà còn phải quan tâm đến việc sẽ thực hiện thanh toán như thế nào để đạt được hiệu quả cao nhất

Do đó khi xem xét các dịch vụ thanh toán hiện đại chúng ta sẽ xem xét trên cả phương diện là các công cụ thanh toán và các phương thức thanh toán Hiện nay một điều dễ nhận thấy là cùng với sự bùng nổ của cách mạng khoa học kĩ thuật- công nghệ và việc ứng dụng các thành tựu kĩ thuật hiện đại vào lĩnh vực thanh toán thì bên cạnh các công cụ, phương thức thanh toán truyền thống đã xuất hiện thêm các công cụ và phương thức mới hiện đại, đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tiết kiệm thời gian và chi phí cho cả khách hàng lẫn ngân hàng

 Các công cụ thanh toán

- Các công cụ thanh toán truyền thống: Đây là các công cụ thanh toán đã ra đời

từ rất lâu, việc sử dụng các công cụ này mang tính chất thủ công là chính, đồng thời phải đến ngân hàng nơi khách hàng mở tài khoản giao dịch để trực tiếp thực hiện giao dịch Các công cụ thanh toán truyền thống chủ yếu có thể kể đến là:

Thanh toán bằng Séc: Là lệnh của chủ tài khoản yêu cầu ngân hàng trích một số tiền

nhất định trên tài khoản của mình để trả cho người thụ hưởng có tên trên Séc Séc là hình thức lâu đời và được sử dụng rất phổ biến

Thanh toán bằng uỷ nhiệm chi: Là lệnh chi của chủ tài khoản được lập theo mẫu in sẵn

của ngân hàng, yêu cầu ngân hàng phục vụ mình trích tài khoản để trả cho người thụ hưởng ở cùng một ngân hàng hay khác ngân hàng

Thanh toán bằng uỷ nhiệm thu: Là hình thức mà người bán sau khi giao hàng hoá

dịch vụ cho người mua sẽ xuất trình cho ngân hàng phục vụ mình những chứng từ được quy định trong hợp đồng để nhờ thu hộ tiền hàng hoá

- Các công cụ thanh toán hiện đại: sự ra đời của các công cụ thanh toán này dựa

trên trình độ công nghệ hiện đại, để sử dụng được cần phải có các thiết bị điện tử hỗ trợ, các thông tin đều phải được mã hoá Điển hình phải kể đến thẻ thanh toán

Thẻ thanh toán là một công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành và khách hàng sử dụng để trả tiền hàng hoá, dịch vụ, các khoản thanh toán khác và rút tiền mặt tại quầy giao dịch của ngân hàng hay tại các máy rút tiền tự động Thẻ mới được các NHTM Việt Nam cung cấp cho khách hàng vào đầu những năm 1990 nhưng có tốc độ phát triển rất nhanh

và đến nay hầu như tất cả các NHTM đều có cung cấp loại sản phẩm và dịch vụ này Đây

là một phương tiện hiện đại vì nó gắn với kỹ thuật tin học hiện đại ứng dụng trong lĩnh vực ngân hàng [20]

Phân loại theo tính chất thanh toán thì thẻ thanh toán được phân loại như sau:

a Thẻ tín dụng (Credit Card): ra đời lần đầu tại Mỹ vào những năm 1950 Đây là loại thẻ “tiêu tiền trước, trả tiền sau”, người sử dụng thẻ được các tổ chức phát hành thẻ ứng trước tiền để tiêu dùng và chỉ phải thanh toán toàn bộ, hoặc một phần vào cuối mỗi kỳ sao kê Sự phát triển của thẻ đã mở rộng các điểm chấp nhận thẻ cũng như mạng lưới các máy ATM Hơn thế nữa, trong những năm gần đây, với sự phát triển của Internet, thanh toán bằng thẻ đã được nâng lên một tầm cao mới, trở thành một bộ phận quan trọng trong thanh toán điện tử Một số tổ chức thẻ tín dụng quốc tế: Visa, Master, JCB, American Express…

b Thẻ ghi nợ (Debit card): đây là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền với tài khoản tiền gửi thanh toán (Current Account) Loại thẻ này khi được sử dụng để mua hàng hoá hay dịch vụ, giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ thông qua những thiết bị điện tử đặt tại cửa hàng, khách sạn, siêu

thị đồng thời ghi có ngay lập tức vào tài khoản của cửa hàng, khách sạn Thẻ ghi nợ còn hay được sử dụng để rút tiền mặt tại máy rút tiền tự động.Thẻ ghi nợ không có hạn mức tín dụng vì nó phụ thuôc vào số dư hiện hữu trên tài khoản của chủ thẻ Hiện nay,

có hai loại thẻ ghi nợ: quốc tế (Master Debit, Visa Debit…) và nội địa (Connect 24)

Sử dụng các loại thẻ trong thanh toán vừa tiết giảm chi phí, công sức, thời gian cho người bán, người mua, giảm được tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt trong dân cư, đồng thời

nó cũng đòi hỏi công nghệ ngân hàng phải luôn hoàn thiện, trình độ quản lý cao hơn và phức tạp hơn, chặt chẽ linh hoạt hơn để vừa đảm bảo cho ngân hàng vừa đảm bảo cho khách hàng

 Các phương thức thanh toán

Cùng với sự ra đời của các công cụ thanh toán và trình độ phát triển công nghệ tin học hiện đại mà các phương thức thanh toán cũng ngày càng trở nên hiện đại và hoàn thiện hơn, làm tăng quy mô thanh toán và phạm vi thanh toán giữa các ngân hàng

Tuỳ theo trình độ phát triển và đặc điểm tổ chức của các ngân hàng trong từng thời kỳ

mà người ta quy định và thực hiện các phương thức thanh toán khác nhau Hiện nay có các phương thức sau:

1) Thanh toán liên hàng tại các ngân hàng thương mại

2) Thanh toán bù trừ

3) Thanh toán qua tài khoản tiền gửi tại Ngân hàng Nhà nuớc

4) Một ngân hàng mở tài khoản tiền gửi tại ngân hàng khác để thanh toán

5) Phương thức thanh toán uỷ nhiệm thu hộ, chi hộ giữa 2 ngân hàng

6) Thanh toán điện tử liên ngân hàng

Trong phạm vi nghiên cứu của bài viết sẽ tập trung vào phương thức 1), 6) bởi lẽ đây

là những phương thức rõ nét nhất thể hiện sự tiến bộ trong lĩnh vực thanh toán của ngân hàng Nhờ vậy, ngân hàng ngày càng cung cấp cho khách hàng nhiều dịch vụ thanh toán

và các DVNHHĐ khác trên cơ sở ứng dụng những tiến bộ của công nghệ tin học trong lĩnh vực thanh toán, từ đó làm tăng tốc độ , quy mô thanh toán, giảm thiểu chi phí, thời gian, tăng tỉ lệ thanh toán không dùng tiền mặt trong dân cư…

a) Thanh toán liên hàng tại các ngân hàng thương mại (TTLH)

Là phương thức thanh toán vốn giữa các chi nhánh ngân hàng trong cùng hệ thống Thực chất của TTLH là việc chuyển tiền từ ngân hàng này đến ngân hàng kia để phục vụ thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ khi cả hai khách hàng này không cùng mở tài khoản ở một ngân hàng, hoặc chuyển cấp vốn, điều hoà vốn trong nội bộ một hệ thống ngân hàng

Do sự phát triển của kỹ thuật công nghệ tin học ngày càng hiện đại nên phương thức thanh toán liên hàng truyền thống đã được phát triển thành thanh toán liên hàng điện tử Đây là phương thức mới ở Việt Nam đang được một số ngân hàng thực hiện như: Ngân hàng Ngoại thương, Ngân hàng Công thương, Ngân hàng Đầu tư và phát triển…Thanh toán liên hàng điện tử đáp ứng yêu cầu thanh toán nhanh giữa các Ngân hàng ở các địa phương khác nhau

Muốn thực hiện được thanh toán điện tử đòi hỏi chi nhánh tham gia phải có đầy đủ các điều kiện về kỹ thuật nghiệp vụ như mạng máy vi tính cục bộ, điện dự phòng, khả năng truyền thông, cán bộ kỹ thuật, cán bộ nghiệp vụ thì quá trình thanh toán mới được thực hiện Phương thức này có nhiều ưu điểm là nhanh chóng chính xác, tài khoản hạch toán giản đơn, quy trình thanh toán chặt chẽ Mọi khoản chuyển tiền được thực hiện và đối chiếu ngay trong ngày nên hạn chế tối đa những sai sót xảy ra

b) Thanh toán điện tử liên ngân hàng( TTĐTLNH)

Hệ thống thanh toán điện tử liên Ngân hàng do Ngân hàng Nhà nước Việt Nam quản lý, vận hành, là hệ thống thanh toán điện tử trực tuyến Online hiện đại, được xây dựng theo tiêu chuẩn quốc tế Việc đưa hệ thống TTĐTLNH vào vận hành đã đáp ứng được yêu cầu tự động hoá, tập trung vốn trong thanh toán, tạo điều kiện để NHNN kiểm soát các khoản vốn dự trữ; giảm lượng vốn trôi nổi; tăng tốc độ vòng quay của các nguồn vốn, đáp ứng được nhu cầu của nền kinh tế đang chuyển đổi và tăng trưởng; cải tiến và tăng cường công tác kế toán và các thủ tục kiểm soát của NHNN và các NHTM; góp phần điều hành hiệu quả chính sách tiền tệ của NHNN thông qua việc cung cấp thông tin kịp thời và chính xác về các luồng chu chuyển vốn; tạo môi trường

để mở rộng các dịch vụ trong tương lai

Hệ thống gồm 3 cấu phần: Luồng thanh toán giá trị cao; Luồng thanh toán giá trị thấp và xử lý quyết toán vốn Thanh toán giá trị cao theo quy định hiện hành là những khoản có giá trị từ 500 triệu đồng trở lên và những thanh toán khẩn Luồng thanh toán giá trị thấp xử lý các món thanh toán theo lô có giá trị dưới 500 triệu đồng Thời gian thực hiện một lệnh thanh toán chỉ diễn ra không quá 10 giây Trong thiết kế kỹ thuật ,

hệ thống TTĐTLNH đã đáp ứng giải pháp mở, cho phép thực hiện xử lý tình trạng thiếu vốn trong thanh toán thông qua cơ chế thấu chi, cho vay qua đêm theo lãi suất quy định của NHNN

Thông qua việc tập trung số dư tài khoản tiền gửi của các Chi nhánh về Hội sở của NHNN; Thanh toán trực tuyến (online) kết nối các Hội sở chính, các chi nhánh của

NHTM với Trung tâm thanh toán Quốc gia, tạo luồng thông tin thông suốt, bảo đảm

sự chính xác, nhanh chóng, an toàn cho mọi khoản thanh toán

Ngày 2/05/2002, hệ thống “Thanh toán điện tử liên ngân hàng” chính thức đi vào hoạt động đưa lĩnh vực dịch vụ của ngân hàng sang một bước phát triển mới Như vậy với sự

ra đời của TTĐTLNH thời gian thanh toán được rút ngắn gấp trăm lần so với thanh toán thủ công Về phía khách hàng được hưởng rất nhiều lợi ích từ dịch vụ này Tuy nhiên để cung cấp cho khách hàng nhiều tiện ích hơn nữa từ dịch vụ thanh toán thì vẫn còn rất nhiều vấn đề đặt ra đối với ngành ngân hàng và các ngành hữu quan cần giải quyết: đầu tư

cơ sở vật chất đồng bộ, hoàn thiện cơ chế chính sách trong thanh toán …

1.1.5.2 Nhóm dịch vụ ngân hàng điện tử( DVNHĐT)

Dịch vụ ngân hàng điện tử được hiểu như thế nào?

Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking viết tắt là E-Banking), hiểu theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng Hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông E-Banking là một dạng của thương mại điện tử (electronic commerce hay e-commerce) ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân

hàng Cũng có thể hiểu cụ thể hơn, ngân hàng điện tử là mô hình cho phép khách hàng

truy cập từ xa đến ngân hàng nhằm thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, sử dụng các dịch vụ dựa trên các tài khoản mở tại ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử và kỹ thuật số [26] Nói cách khác, dịch vụ ngân hàng điện tử là một

hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng [3] Ở Việt Nam hiện nay các dịch vụ ngân hàng điện tử mới xuất hiện đang trong giai đoạn thử nghiệm, tuy nhiên cũng

đã có một số những kết quả nhất định, cho thấy xu hướng phát triển rộng rãi dịch vụ ngân hàng điện tử trong tương lai Có thể kể đến một số dịch vụ ngân hàng điện tử sau:

 DVNHĐT qua hệ thống máy rút tiền tự động( ATM- Automatic Teller Machine)

Đối với các nước phát triển đây không còn là dịch vụ mới nhưng ở Việt Nam dịch vụ này vẫn còn xa lạ với công chúng Có thể hiểu dịch vụ ATM là các dịch vụ ngân hàng cá nhân mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng thông qua thẻ ATM tại các máy rút tiền tự động ATM Khi sử dụng dịch vụ này khách hàng sẽ tự thực hiện các giao dịch ngân hàng tại máy ATM, với các tiện ích như: Vấn tin, in sao kê tài khoản tiền gửi; Rút tiền mặt, chuyển khoản; Xem thông tin ngân hàng , thanh toán hoá đơn…

Dịch vụ ATM đã được hầu hết các NHTM ở Việt Nam triển khai, và đã khai thác được một số tiện ích nhất định của dịch vụ này Từ dịch vụ ATM các ngân hàng còn triển khai thêm dịch vụ trả lương tự động cho công nhân Tức là ngân hàng sẽ thực hiện hợp đồng với các công ty, mở tài khoản cho mỗi công nhân, cung cấp cho mỗi công nhân một thẻ ATM Khi đến kỳ hạch toán lương, các doanh nghiệp sẽ gửi bảng lương cho ngân hàng Ngân hàng dựa trên đó, đến ngày sẽ trích tài khoản của công ty rồi tự động đổ lương vào tài khoản của từng công nhân Đây là dịch vụ rất thuận tiện cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp tiết kiệm nhiều thời gian, chi phí trong việc trả lương, kiểm đếm, bảo quản tiền mặt… , mỗi công nhân được giữ bí mật về lương và thưởng của mình, độ an toàn cũng cao

 DVNHĐT qua điện thoại( Telephone banking)

Đây là loại hình dịch vụ mà giao dịch được thực hiện thông qua các phương tiện viễn thông như điện thoại cố định, điện thoại di động Thông qua các nhân viên trực hay thông qua các “ Hộp thư thoại” ngân hàng cung cấp các thông tin về hoạt động của khách hàng như số dư tài khoản, sao kê tài khoản, các thông tin về tỉ giá, lãi suất, …

Đây là loại hình dịch vụ phổ biến ở các nước hiện đại, và cũng đang phát triển mạnh

mẽ ở các NHTM Việt Nam Có thể kể đến một số dịch vụ phổ biến hiên nay như:

SMS Banking: là dịch vụ cho phép khách hàng có thể truy vấn thông tin ngân hàng

bất kỳ lúc nào chỉ với chiếc điện thoại di động Muốn tham gia, khách hàng phải đăng

ký để trở thành thành viên chính thức trong đó quan trọng là cung cấp những thông tin

cơ bản như: số điện thoại di động, số tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán Sau đó, khách hàng được ngân hàng cung cấp một mã số định danh (ID) Mã số này không phải số điện thoại và nó sẽ được chuyển mã vạch giúp cho việc cung cấp thông tin khách hàng nhanh chóng, chính xác Cùng với mã số định danh, mỗi lần giao dịch, khách hàng còn được cấp password (OTP) nhằm bảo mật thông tin khách hàng

Mobile Banking: khách hàng có thể chuyển tiền, kiểm tra số dư tài khoản, liệt kê

giao dịch, thông báo số dư, tỷ giá, lãi suất, nạp tiền cho thuê bao di động trả trước, thanh toán hóa đơn thông qua chiếc điện thoại di động có kết nối internet

Mobile Bankplus: là dịch vụ dành cho các chủ thuê bao di động Viettel Mobile

bankplus cũng cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng ngay trên chiếc điện thoại di động của mình [33]

Phone banking: Đây là sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại

hoàn toàn tự động Do tự động nên các loại thông tin được ấn định trước, bao gồm

thông tin về tỉ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin cá nhân cho khách hàng như số dư tài khoản, liệt kê năm giao dịch cuối cùng trên tài khoản, các thông báo mới nhất… Hệ thống cũng tự động gởi fax khi khách hàng yêu cầu cho các loại thông tin nói trên [20]

Call center: Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi

nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp mọi thông tin chung về cá nhân Khác với phone banking chỉ cung cấp các loại thông tin được lập trình sẵn, call center có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng Nhược điểm của call center là phải có người trực 24/24h [20]

 Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking)

Khách hàng không cần rời khỏi nhà, văn phòng, cũng không cần phải đến ngân hàng

mà vẫn thực hiện được các giao dịch Hệ thống này dựa trên cơ sở khách hàng có tài khoản tại ngân hàng , có máy tính cá nhân nối mạng với ngân hàng và đăng kí với ngân hàng để được cấp mã số truy nhập và mật khẩu Khách hàng có thể truy cập vào máy chủ ngân hàng thực hiện các giao dịch : trích chuyển tiền vào tài khoản, vay, chi trả hoá đơn Ngoài ra ngân hàng còn cung cấp các thông tin quảng cáo về dịch vụ của ngân hàng

 Dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet (Internet- Banking)

Đây là loại hình dịch vụ ngân hàng sử dụng mạng Internet Khách hàng chỉ cần có một máy vi tính nối mạng Internet là có thể giao dịch được với ngân hàng mà không cần phải đến ngân hàng Mỗi trang chủ của ngân hàng trên Internet có thể được xem là một cửa sổ giao dịch Khách hàng có thể sử dụng rất nhiều các dịch vụ trực tuyến như: vay, mua hợp đồng bảo hiểm, đầu tư chứng khoán, mở tài khoản …,hiện nay tại các NHTM VN cung cấp phạm vi sử dụng dịch vụ này còn hạn chế

Sử dụng dịch vụ này có nhiều ưu điểm là: tốc độ giao dịch nhanh, tiết kiệm được nhiều thời gian, khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng 24/24h và từ khắp mọi nơi trên thế giới, ngân hàng cũng giảm được nhiều cho phí trong việc phân phối các sản phẩm dịch vụ của mình Tuy nhiên dịch vụ cũng đòi hỏi tính bảo mật cao, nếu bảo mật không tốt sẽ tổn hại lớn đối với cả khách hàng và ngân hàng

1.1.6 So sánh dịch vụ ngân hàng hiện đại và dịch vụ ngân hàng truyền thống

DVNHTT và DVNHHĐ đều là những sản phẩm dịch vụ tài chính do ngân hàng cung ứng cho khách hàng của mình, vì vậy chúng đều có các đặc điểm chung sau:

Thứ nhất, dịch vụ ngân hàng mang tính vô hình: Do dịch vụ của ngân hàng không

tồn tại dưới dạng vật chất cụ thể, vì vậy khi khách hàng mua dịch vụ không thể sờ nắm

được vật mình mua Vì vậy khách hàng thường gặp khó khăn trong việc lựa chọn đưa

ra các quyết định lựa chọn, họ chỉ có thể kiểm tra và xác định chất lượng sản phẩm dịch vụ trong khi sử dụng Do đặc tính vô hình nên trong kinh doanh ngân hàng phải lựa chọn trên cơ sở lòng tin Do đó để tăng lòng tin của khách hàng, ngân hàng phải tạo và củng cố niềm tin bằng cách nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng, tăng tính hữu hình của sản phẩm, khuếch trương hình ảnh, uy tín tạo điều kiện để khách hàng tham gia vào hoạt động tuyên truyền cho ngân hàng…

Thứ hai, tính không thể tách biệt: Do quá trình cung cấp và quá trình tiêu dùng sản

phẩm dịch vụ ngân hàng xảy ra đồng thời, đặc biệt có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung ứng sản phẩm Mặt khác, quá trình cung ứng sản phẩm dịch

vụ ngân hàng thường được tiến hành theo quy trình nhất định không thể chia cắt ra thành các thành phẩm khác nhau… Điều đó làm cho ngân hàng không có sản phẩm dở dang, dự trữ lưu kho, mà sản phẩm được cung ứng trực tiếp cho người tiêu dùng khi và chỉ khi khách hàng có nhu cầu Quá trình cung ứng diễn ra đồng thời với quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng

Thứ ba, tính không ổn định và khó xác định: Sản phẩm dịch vụ ngân hàng được

cấu thành bởi nhiều yếu tố khác nhau như trình độ đội ngũ nhân viên, kỹ thuật công nghệ và khoa học Đồng thời sản phẩm dịch vụ ngân hàng còn được thực hiện ở không gian và thời gian khác nhau nên đã tạo ra tính không đồng nhất về thời gian, cách thức

và điều kiện thực hiện

Bên cạnh những đặc điểm chung đó, DVNHTT và DVNHHĐ còn được phân biệt bởi các đặc điểm sau:

Dịch vụ Ngân hàng truyền thống Dịch vụ Ngân hàng hiện đại

- Ra đời cùng với sự hình thành và phát

triển của ngân hàng Ví dụ: gửi tiết kiệm

thông thường, séc, ủy nhiệm thu, ủy

nhiệm chi…

- Là những dịch vụ mới ra đời khi khoa học công nghệ thông tin bắt đầu phát triển Ví dụ: thanh toán điện tử, dịch vụ thẻ, internet banking, dịch vụ ngân hàng tại nhà…

- Những dịch vụ này chiếm tỷ trọng lớn

trong hoạt động ngân hàng nên là những

dịch vụ mang lại thu nhập chính cho ngân

hàng

- DVNHHĐ chiếm tỷ trọng nhỏ, chủ yếu

là các dịch vụ hỗ trợ cho hoạt động tín dụng, bổ sung thu nhập, thu hút thêm khách hàng cho ngân hàng

- Dịch vụ cần nhiều lao động, lao động

thủ công là chính

- Dịch vụ chứa đựng hàm lượng công nghệ cao nên đòi hỏi phải có sự phát triển của công nghệ thông tin một cách tương ứng Cần phải có máy móc thiết bị hiện đại hỗ trợ Lao động thủ công giảm bớt

- Hầu hết khách hàng muốn sử dụng dịch

vụ của ngân hàng phải đến giao dịch trực

tiếp với ngân hàng

- Rút ngắn thời gian giao dịch, thu hẹp khoảng cách không gian, khách hàng có thể không phải đến ngân hàng giao dịch

- Những dịch vụ này mang tính rủi ro cao,

ngân hàng phụ thuộc nhiều vào khách

hàng, nhất là sau khi cho vay

- Những dịch vụ này đa dạng, phân tán rủi

ro, tăng cường khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường

- DVNHHĐ có tính tập trung hóa cao thể hiện ở việc tập trung hóa các tài khoản

Để sử dụng được nhiều dịch vụ ngân hàng, khách hàng chỉ phải mở duy nhất một tài khoản tại ngân hàng Việc tập trung hóa tài khoản giúp khách hàng sử dung DVNHHĐ một cách tiện lợi, có thể giao dịch tại nhiều địa điểm khác nhau, giảm thời gian và chi phí giao dịch

1.2 Lợi ích của việc phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng hiện đại của các NHTM Dịch vụ ngân hàng là một trong những dấu hiệu cho thấy trình độ phát triển của một quốc gia, do vậy việc phát triển DVNHHĐ có ý nghĩa cực kỳ to lớn, không những mang lại lợi ích cho ngân hàng mà còn đem đến lợi ích to lớn cho nền kinh tế và mỗi khách hàng của ngân hàng

1.2.1 Đối với các ngân hàng

Thứ nhất, Dịch vụ Ngân hàng hiện đại tạo thêm nhiều cơ hội gia tăng lợi nhuận cho các ngân hàng

Trước đây, phần lớn các NHTM hoạt động chủ yếu dựa trên các nghiệp vụ tín dụng

là chính, lợi nhuận dựa trên chênh lệch giữa lãi suất tiền gửi và lãi suất cho vay, các khoản thu phí từ dịch vụ thanh toán chỉ chiếm một tỷ trọng nhỏ, điều đó khiến cho hoạt động ngân hàng gặp nhiều rủi ro, bị động, phụ thuộc vào khách hàng Với xu hướng ngày nay, việc phát triển DVNHHĐ khiến cho danh mục dịch vụ của ngân hàng trở nên đa dạng, thu hút được nhiều khách hàng, đem lại cho ngân hàng một khoản thu lớn từ phí dịch vụ và hoa hồng… tỷ trọng lợi nhuận thu được trên lãi vay đang ngày càng giảm xuống, tỷ trọng từ các khoản thu phí không ngừng tăng lên Các ngân hàng lớn trên thế giới cũng có cơ cấu thu nhập tương tự như Citigroup, theo đó tỷ trọng thu nhập từ các khoản thu phí ngày một lớn và không ngừng tăng lên

(Đơn vị tính: Citibank, Bank of America, HBSC: triệu USD; UBS: triệu CHF; BNP Parisbas: triệu EUR)

0 10000 20000 30000 40000 50000 60000 70000 80000 90000

Citibank HSBC UBS Bank of

America

BNP Paribas Thu nhập từ lãi Thu nhập phi lãi

Biểu đồ 1.1: thu nhập từ lãi và thu nhập từ phí của 5 ngân hàng lớn nhất thế giới

năm 2006 (tính theo tổng tài sản) [36]

Thứ hai, Dịch vụ Ngân hàng hiện đại giúp các ngân hàng thiết lập tốt hơn các mối quan hệ với khách hàng

Mở rộng các dịch vụ cung cấp tạo điều kiện giúp các ngân hàng bán chéo các sản phẩm, từ đó củng cố được mối quan hệ với khách hàng Khách hàng càng sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng thì chi phí tính trên một dịch vụ đối với ngân hàng sẽ giảm đi, cùng với sự hỗ trợ của công nghệ thông tin, ngân hàng sẽ có nhiều điều kiện chăm sóc khách hàng tốt hơn với chi phí bình quân thấp hơn, từ đấy khách hàng càng ít khả năng chuyển sang sử dụng dịch vụ của một ngân hàng khác

Thứ ba, Phát triển Dịch vụ Ngân hàng hiện đại là một giải pháp giúp các ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh của mình

Việc ứng dụng có hiệu quả các thành tựu của khoa học công nghệ và thiết lập các mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng tạo điều kiện giúp các ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ càng cao bao nhiêu, thì danh tiếng cũng như uy tín của ngân hàng đó cũng càng được nâng cao bấy nhiêu Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, với sự phát triển bùng nổ của lĩnh vực tài chính ngân hàng như hiện nay, năng lực tài chính mạnh, uy tín và thị phần chính là những yếu tố giúp các ngân hàng phát triển một cách bền vững

Thứ tư, Dịch vụ Ngân hàng hiện đại phát triển sẽ tạo tiền đề thuận lợi cho các ngân hàng trong hội nhập kinh tế quốc tế

Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay, các ngân hàng thương mại đang có

xu hướng phát triển thành các ngân hàng đa năng với mạng lưới rộng khắp trên toàn cầu, đa dạng các hình thức dịch vụ và cung cấp các sản phẩm dịch vụ xuyên biên giới

Mô hình ngân hàng hiện đại đã mang lại cho hệ thống ngân hàng trên thế giới một lượng khách hàng khổng lồ và nguồn lợi đáng kể Điều này chứng tỏ trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, việc phát triển mô hình ngân hàng hiện đại với việc cung cấp các DVNHHĐ là cần thiết và phù hợp với xu thế hiện đại

1.2.2 Đối với khách hàng

Thứ nhất, Dịch vụ Ngân hàng hiện đại giúp tiết kiệm chi phí

Việc sử dụng các DVNHHĐ cho phép khách hàng tiết kiệm rất nhiều chi phí giao dịch

so với các dịch vụ truyền thống, ở đó phí giao dịch ngân hàng điện tử hiện được đánh giá

là thấp nhất so với các hình thức giao dịch khác Điều này hoàn toàn có thể lý giải được bởi một khi các ngân hàng có thể tiết kiệm chi phí thông qua việc cắt giảm số lượng nhân

viên giao dịch tại quầy cũng như tiết kiệm chi phí triển khai, bảo trì bộ phận giao dịch sẽ cho phép ngân hàng giảm chi phí dịch vụ để tăng sức cạnh tranh của ngân hàng, đồng thời mang lại lợi ích to lớn cho người sử dụng dịch vụ ngân hàng

Thứ hai, Dịch vụ Ngân hàng hiện đại giúp tiết kiệm thời gian giao dịch

Với các dịch vụ ngân hàng hiện đại các giao dịch được thực hiện, xử lý nhanh chóng

và chính xác Khách hàng dường như có được tất cả những gì mình mong muốn với một mức thời gian ít nhất có thể, do đó mang lại sự tiện lợi đối với các cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ vì nhiều khi những đối tượng khách hàng này không có đủ thời gian, nhân lực để đi đến ngân hàng trực tiếp giao dịch với nhân viên ngân hàng

1.2.3 Đối với nền kinh tế

Dịch vụ ngân hàng hiện đại là một trong những dấu hiệu cho thấy trình độ phát triển của một quốc gia, do vậy việc phát triển dịch vụ ngân hàng mà đặc biệt là dịch vụ ngân hàng hiện đại trong xu thế quốc tế hóa hiện nay ngày càng có ý nghĩa to lớn đối với nền kinh tế

Thứ nhất, Dịch vụ Ngân hàng hiện đại giúp tăng quá trình lưu thông tiền tệ và hàng hóa

Các DVNHHĐ cho phép khách hàng giảm lượng giao dịch tiền mặt, giúp người bán hàng nhanh chóng nhận được tiền thanh toán, bất chấp khoảng cách địa lý với khách hàng…, do đó có thể yên tâm tiến hành giao hàng một cách nhanh chóng nhất, sớm thu hồi vốn để đầu tư tiếp tục sản xuất hay mua bán Như vậy, các dịch vụ thanh toán trực tuyến giúp thúc đẩy vòng quay của đồng vốn, làm tăng lưu thông tiền tệ và hàng hóa

Thứ hai, Dịch vụ Ngân hàng hiện đại góp phần thúc đẩy sự phát triển của thương mại, đặc biệt là thương mại điện tử

Các DVNHHĐ ra đời đã làm cho vấn đề thanh toán trở nên thuận tiện hơn nhiều Nhờ các phương thức thanh toán hiện đại mà doanh nghiệp có nhiều sự lựa chọn hơn trong các giao dịch thương mại Xét trên nhiều phương diện, các dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt

là dịch vụ thanh toán trực tuyến là nền tảng của các hệ thống thương mại điện tử Do vậy, việc đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng hiện đại sẽ hoàn thiện hóa thương mại điện tử, để thương mại điện tử được hiểu theo đúng nghĩa của nó – các giao dịch được thực hiện hoàn toàn trực tuyến, người mua chỉ cần thông qua động tác kích chuột để đặt hàng, mua hàng

và thực hiện lệnh thanh toán

Tóm lại, từ những lợi ích của việc phát triển dịch vụ ngân hàng đem lại cho nền kinh

tế, khách hàng và chính bản thân ngân hàng, ta có thể thấy việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại là cần thiết và tất yếu

1.3 Các nhân tố tác động đến khả năng phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng hiện đại

1.3.1 Xu thế toàn cầu hoá và quá trình hội nhập kinh tế quốc tế của hệ thống ngân hàng Việt Nam

Hội nhập kinh tế quốc tế là xu thế tất yếu khách quan do quá trình toàn cầu hoá nền kinh tế thế giới đang diễn ra mạnh mẽ và tác động đến mọi quốc gia trên thế giới Hội nhập kinh tế quốc tế là con đường ngắn nhất giúp các quốc gia đang phát triển đẩy nhanh tốc độ phát triển, thu hẹp khoảng cách với các quốc gia phát triển Lĩnh vực ngân hàng cũng không nằm ngoài xu hướng đó Hội nhập kinh tế quốc tế, thực hiện đầy đủ các cam kết hội nhập sẽ tạo ra động lực thúc đẩy công cuộc hiện đại hoá hệ thống ngân hàng Việt Nam, nâng cao năng lực cạnh tranh và khả năng sinh lời của các nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng trong nước

1.3.1.1 Các cam kết quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng của Việt Nam

* Các cam kết trong Hiệp định thương mại song phương Việt Nam – Hoa Kỳ liên quan đến lĩnh vực ngân hàng

Hiệp định thương mại song phương Việt Nam – Hoa Kỳ (Bilateral Trade Agreement – BTA) (ký ngày 13/7/2000 và chính thức có hiệu lực từ 11/12/2001) là cam kết quốc tế đầu tiên của Việt Nam về lĩnh vực ngân hàng trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế Theo hiệp định này, các cam kết mở cửa dịch vụ ngân hàng được thực hiện theo lộ trình chín năm trước khi mọi hạn chế đối với các ngân hàng Hoa Kỳ được bãi bỏ , cụ thể như sau:

- Trong ba năm đầu kể từ khi BTA có hiệu lực, hình thức pháp lý duy nhất mà các nhà cung cấp dịch vụ Hoa Kỳ được phép hoạt động là liên doanh với các đối tác Việt Nam

- Trong tám năm đầu kể từ khi BTA có hiệu lực, Việt Nam có quyền hạn chế quyền của một chi nhánh ngân hàng Hoa Kỳ nhận tiền gửi từ các thể nhân Việt Nam

mà ngân hàng không có quan hệ tín dụng

- Sau tám năm kể từ khi BTA có hiệu lực, các định chế có vốn đầu tư Hoa Kỳ được phép phát hành thẻ tín dụng trên cơ sở bình đẳng quốc gia

- Các chi nhánh ngân hàng Hoa Kỳ không được đặt các ATM ngoài văn phòng của họ cho tới khi các ngân hàng Việt Nam được phép làm như vậy

- Sau chín năm, các ngân hàng Hoa Kỳ được thành lập ngân hàng con 100% vốn nước ngoài (trước đó, các ngân hàng Hoa Kỳ chỉ có thể thành lập liên doanh với đối tác Việt Nam theo tỷ lệ góp vốn từ 30 – 49% vốn điều lệ của ngân hàng liên doanh)

- Trong mười năm đầu, Việt Nam có thể hạn chế quyền của một chi nhánh ngân hàng Hoa Kỳ nhận tiền gửi từ các nhà cung cấp dịch vụ Việt Nam mà ngân hàng không có quan hệ tín dụng

Cùng với lộ trình trên, Hiệp định cũng quy định các dịch vụ, ngân hàng và tài chính khác mà phía Hoa Kỳ có thể cung cấp, bao gồm 12 phân ngành dịch vụ được nêu rõ tại Phụ lục G về Dịch vụ tài chính trong Hiệp định chung về thương mại dịch

vụ (GATS) của WTO

Như vậy có thể thấy, sau năm 2010, theo cam kết tại Hiệp định, các ngân hàng Hoa

Kỳ sẽ được thành lập và hoạt động không hạn chế như các ngân hàng Việt Nam

* Cam kết đa phương với WTO trong lĩnh vực ngân hàng, các cam kết cụ thể như sau:

Về tổng thể, các cam kết gia nhập WTO của Việt Nam trong lĩnh vực tài chính

ngân hàng đã cho phép các tổ chức tín dụng nước ngoài được thực hiện ở Việt Nam dưới các hình thức khác nhau, mở rộng phạm vi và loại hình cung cấp các dịch vụ ngân hàng, tạo ra một “sân chơi” thuận lợi và bình đẳng cho các ngân hàng

Về hình thức hiện diện của tổ chức tín dụng nước ngoài ở Việt Nam, theo các cam

kết gia nhập WTO, từ ngày 1/4/2007, ngoài các hình thức văn phòng đại diện, chi nhánh, ngân hàng liên doanh, các tổ chức tín dụng nước ngoài sẽ được phép thành lập ngân hàng 100% vốn nước ngoài ở Việt Nam Yêu cầu về tổng tài sản có đối với tổ chức tín dụng nước ngoài muốn thành lập hiện diện thương mại tại Việt Nam được đưa ra nhằm thu hút các ngân hàng lớn vào hoạt động tại thị trường Việt Nam Việc tham gia thị trường của các ngân hàng 100% vốn nước ngoài trong tương lai có thể làm thay đổi bức tranh về thị phần hoạt động ngân hàng tại Việt Nam trong thời gian tới, bởi lẽ ngân hàng 100% vốn nước ngoài được hưởng đối xử quốc gia đầy đủ như NHTM của Việt Nam về thiết lập hiện diện thương mại

Về phạm vi hoạt động và loại hình dịch vụ ngân hàng, các tổ chức tín dụng nước

ngoài hoạt động tại Việt Nam được cung cấp hầu hết các loại hình dịch vụ ngân hàng như cho vay, nhận tiền gửi, cho thuê tài chính, kinh doanh ngoại tệ, các công cụ thị trường tiền tệ, các công cụ phái sinh, môi giới tiền tệ, quản lý tài sản, cung cấp dịch vụ thanh toán, tư vấn và thông tin tài chính

Riêng về hoạt động nhận tiền gửi, các chi nhánh ngân hàng nước ngoài được nhận tiền gửi VNĐ không giới hạn từ các pháp nhân, và lộ trình huy động tiền gửi từ các thể nhân Việt Nam sẽ được nới lỏng trong vòng 5 năm từ ngày 1/1/2007 ở mức tối đa 650% vốn pháp định của ngân hàng, tiến tới đối xử quốc gia đầy đủ vào năm 2011 Các chi nhánh ngân hàng nước ngoài không được phép mở các điểm giao dịch ngoài trụ sở chi nhánh

Về việc góp vốn dưới hình thức mua cổ phần, tổng số cổ phần được phép nắm giữ

bởi các thể nhân và pháp nhân nước ngoài tại mỗi NHTM CP của Việt Nam không vượt quá 30% vốn điều lệ của ngân hàng, trừ khi pháp luật của Việt Nam có quy định khác hoặc được sự cho phép của cơ quan có thẩm quyền của Việt Nam

Đối với lĩnh vực bảo hiểm, Việt Nam đã cam kết cho phép các công ty bảo hiểm

họat động tại nước ngoài được cung cấp dịch vụ bảo hiểm cho các DN có vốn đầu tư nước ngoài, người nước ngoài làm việc tại Việt Nam, dịch vụ tái bảo hiểm, dịch vụ bảo hiểm đối với vận tải quốc tế, môi giới bảo hiểm và các dịch vụ hỗ trợ về định phí,

tư vấn…

Đối với dịch vụ chứng khoán sẽ cho phép thành lập văn phòng đại diện và liên

doanh có 49% vốn ĐTNN từ thời điểm gia nhập Sau 5 năm kể từ khi Việt Nam gia nhập WTO sẽ cho phép thành lập các công ty cung ứng dịch vụ chứng khoán 100% vốn nước ngoài và cho phép thành lập chi nhánh của các công ty cung cấp dịch vụ chứng khoán nước ngoài hoạt động trong các loại hình dịch vụ quản lý tài sản, quản lý quỹ đầu tư, lưu ký, thanh toán bù trừ, cung cấp và chuyển giao thông tin tài chính, tư vấn và các hoạt động môi giới và phụ trợ khác liên quan đến chứng khoán

1.3.1.2 Tác động của việc thực hiện các cam kết của Việt Nam trong lĩnh vực ngân hàng Thực hiện các cam kết đa phuơng và song phương có thể gây ra một số tác động quan trọng đối với hệ thống ngân hàng như sau:

 Tác động tích cực – Năng lực tài chính, công nghệ và quản trị, điều hành của các

NHTM Việt Nam được cải thiện

Dòng vốn, trao đổi thương mại và đầu tư quốc tế của Việt Nam được khai thông nhờ loại bỏ hàng rào thuế quan, bảo hộ bất hợp lý gây cạnh tranh không lành mạnh; tăng xuất nhập khẩu, thu hút FDI và ODA Các ngân hàng trong nước có khả năng huy động các nguồn vốn từ thị trường tài chính quốc tế và sử dụng vốn có hiệu quả hơn để giảm thiểu rủi ro và các chi phí cơ hội Nguồn vốn trên thị trường tài chính trong nước

trở nên sẵn có hơn và được phân bổ có hiệu quả không chỉ do nguồn vốn quốc tế, mà còn do tăng khả năng huy động các nguồn tiết kiệm nội địa nhờ tác động của tự do hóa tài chính và đầu tư Do các hạn chế về đầu tư tài chính được dỡ bỏ, các ngân hàng trong nước sẽ linh hoạt hơn trong việc phản ứng, điều chỉnh hành vi của mình theo các diễn biến của thị trường trong nước và quốc tế để tối đa hóa cơ hội sinh lời và giảm thiểu rủi ro

Bên cạnh đó, trước áp lực cạnh tranh khi mở cửa thị trường tài chính, các ngân hàng trong nước buộc phải hiện đại hóa công nghệ, nâng cao năng lực quản trị Các ngân hàng trong nước có thể hưởng lợi từ hiệu ứng lan tỏa trong quá trình học hỏi kiến thức, kinh nghiệm của các tổ chức tín dụng nước ngoài Tuy nhiên, các ngân hàng cũng cần cẩn trọng trong việc thực hiện đổi mới công nghệ Nếu được thực hiện vội

vã, thiếu đồng bộ, công nghệ ngân hàng mới có khi lại tạo ra những rủi ro gắn liền với công nghệ và sản phẩm ngân hàng mới do thiếu các công cụ và kỹ thuật tài chính Vì vậy, đây cũng là thách thức đối với các ngân hàng trong nước trong điều kiện nhu cầu thị trường về các dịch vụ ngân hàng mới còn hết sức hạn chế

Ngoài ra, quan hệ đại lý quốc tế của ngân hàng trong nước có điều kiện phát triển rộng rãi để tạo điều kiện cho các hoạt động thanh toán quốc tế, tài trợ thương mại phát triển, kèm theo đó quan hệ hợp tác đầu tư và trao đổi công nghệ được phát triển Sự hiện diện của các thể chế tài chính quốc tế sẽ giúp cho các ngân hàng trong nước tiếp cận được dễ dàng hơn với thị trường vốn quốc tế Dịch vụ ngân hàng có điều kiện thuận lợi để phát triển đặc biệt là các dịch vụ mới đang được sử dụng phổ biến ở các nước phát triển

 Thách thức

Thứ nhất, hệ thống ngân hàng Việt Nam phải đối mặt với sự canh tranh gay gắt của

ngân hàng nước ngoài

Mở cửa dịch vụ ngân hàng theo cam kết song phương và đa phương sẽ làm tăng số lượng các đối thủ cạnh tranh có tiềm lực mạnh về tài chính, công nghệ và trình độ quản lý; gia tăng áp lực cạnh tranh ngay trên thị trường nội địa do các hạn chế về mở chi nhánh, phạm vi hoạt động và huy động vốn (quy mô, đồng tiền, khách hàng và sản phẩm) của các chi nhánh ngân hàng nước ngoài sẽ dần được nới lỏng và xóa bỏ Trong khi đó, năng lực cạnh tranh của các ngân hàng Việt Nam thiếu và yếu thì các ngân hàng nước ngoài lại có và mạnh hơn

Thứ hai, hệ thống ngân hàng Việt Nam có nguy cơ mất dần lợi thế cạnh tranh về

quy mô, khách hàng và hệ thống kênh phân phối do quy mô hoạt động và khả năng tiếp cận thị trường, các nhóm khách hàng, chủng loại dịch vụ do các ngân hàng nước ngoài cung cấp sẽ tăng lên

Thứ ba, rủi ro thị trường thực sự là thách thức lớn trong hoạt động của các NHTM

Việt Nam

Việc mở cửa thị trường tài chính nội địa sẽ làm tăng rủi ro thị trường (giá cả, tỷ giá, lãi suất, chu chuyển vốn) do các tác động từ bên ngoài Hệ thống ngân hàng trong nước cũng phải đối mặt lớn hơn với các rủi ro khủng hoảng và các cú sốc kinh tế, tài chính trong khu vực và trên thế giới Sự kém phát triển của thị trường vốn có thể sẽ khiến hệ thống ngân hàng phải chịu mức độ thiệt hại lớn hơn do rủi ro gây nên Quy

mô và tốc độ luân chuyển các luồng vốn quốc tế càng nhiều, khủng hoảng tài chính – tiền tệ trở thành nguy cơ luôn thường trực đối với các nền kinh tế của các nước đang phát triển, trong khi đó hệ thống giám sát tài chính toàn cầu chưa có hiệu quả

Việc thực hiện đúng những cam kết là điều không thể thay đổi Cơ hội rất nhiều nhưng thách thức cũng rất lớn đối với hệ thống ngân hàng Việt Nam Điều này buộc

hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam phải không ngừng đổi mới, cung cấp các dịch vụ ngân hàng hiện đại để có thể cạnh tranh hiệu quả, tránh thua ngay trên sân nhà

1.3.2 Sự phát triển nhảy vọt của công nghệ thông tin – truyền thông ở Việt Nam

Công nghệ thông tin – truyền thông ở Việt Nam có bước phát triển vượt bậc, tạo điều kiện cho các ngân hàng triển khai các dịch vụ ngân hàng hiện đại ứng dụng hàm lượng công nghệ thông tin cao Các yếu tố như dung lượng đường truyền Internet, tính

ổn định của đường truyền, mức độ tin học hóa trong các cơ quan quản lý, trong cộng đồng dân cư… đều được nâng cao Theo thống kê của Cục Ứng dụng công nghệ thông tin, Bộ Bưu chính viễn thông, tính đến ngày 17/2/2007, tổng số máy điện thoại trên toàn quốc là 29,54 triệu máy, đạt mật độ 35máy/100 dân Đã có 18,96% dân số sử dụng Internet, 31% cán bộ các ngành biết sử dụng máy tính trong công việc, 100% các doanh nghiệp lớn, tổng công ty đã có kết nối Internet Tốc độ phát triển công nghệ thông tin bình quân đạt 25-30%/năm Thương mại điện tử cũng có tốc độ phát triển khả quan Điều này vừa là cơ hội, vừa là yêu cầu buộc các NHTM phải cung cấp nhiều hơn các dịch vụ ứng dụng công nghệ thông tin để đáp ứng nhu cầu mới

Công nghệ và ứng dụng công nghệ hiện đại là điểm mấu chốt, điểm cơ bản có

tính quyết định trong quá trình tồn tại, phát triển và cạnh tranh của mọi ngân hàng trong thời đại ngày nay Công nghệ thông tin được ứng dụng vào hoạt động kinh doanh của ngân hàng giúp cải thiện môi trường làm việc, tăng nhanh tốc độ xử lý giao dịch với độ an toàn cao hơn do giảm bớt sự can thiệp thủ công, vì vậy cải thiện được chất lượng dịch vụ Đây cũng là tiền đề quan trọng để các ngân hàng phát triển các sản phẩm, dịch vụ hiện đại, có hàm lượng công nghệ cao, đáp ứng nhu cầu

đa dạng của khách hàng

1.3.3 Nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại của khách hàng

Một trong những tác nhân dẫn đến sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng hiện đại

là nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

Hiện nay, do sự phát triển của kinh tế xã hội, thu nhập của người dân Việt Nam đã

có sự cải thiện rõ rệt Trong hơn 10 năm qua tốc độ tăng trưởng GDP bình quân của Việt Nam đều trên 7%, trong khi đó lạm phát luôn được duy trì ở mức một con số Các chỉ tiêu kinh tế vĩ mô khác như khả năng trả nợ nước ngoài ngày càng tăng (dự trữ ngoại tệ quốc gia có xu hướng tăng đều ), số lượng doanh nghiệp mới được thành lập tăng lên rất nhanh, các dòng vốn FDI luôn ổn định, chỉ số đói nghèo và bất bình đẳng

có xu hướng giảm mạnh Đẩy mạnh công nghiệp hóa, hiện đại hóa và phát triển kinh tế tri thức, tạo nền tảng đưa nước ta cơ bản trở thành nước công nghiệp theo hướng hiện đại vào năm 2020 GDP bình quân đầu người theo giá hiện hành đạt khoảng 1.050-1.100 USD Thu nhập tăng cũng đồng nghĩa với việc người dân sẽ có nhiều nhu cầu sử dụng các dịch vụ tài chính ngân hàng hơn Điều này buộc các ngân hàng Việt Nam không thể thỏa mãn với những dịch vụ mà mình đang cung cấp mà phải không ngừng

mở rộng đa dạng hóa các loại hình dịch vụ

1.3.4 Những chuyển biến tích cực trong môi trường pháp lý

Khung pháp lý không ngừng được đổi mới và hoàn thiện theo hướng nới lỏng kiểm soát thương mại dịch vụ, kể cả dịch vụ ngân hàng và thị trường tài chính Luật công cụ chuyển nhượng, Luật chứng khoán, Luật giao dịch điện tử (số 51/2005/QH ngày 29/11/2005), Pháp lệnh Ngoại hối mới,Nghi định về Thương mại điện tử (NĐ số 57/2006/NĐ-CP ngày 9/6/2006), Nghị định về giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng (NĐ số 35/2007/NĐ-CP ngày 8/3/2007)… đã được Quốc hội và Chính phủ ban hành Các văn bản này sẽ tạo hành lang pháp lý cơ sở để các ngân hàng triển khai các dịch vụ ngân hàng hiện đại cũng như hỗ trợ khách hàng trong trường hợp phát sinh

tranh chấp với ngân hàng Đáng lưu ý là Luật doanh nghiệp (chung) và Luật Đầu tư (mới) được ban hành cuối năm 2005 có hiệu lực từ 1/7/2006 đã tạo khuôn khổ pháp lý thống nhất, khuyến khích đầu tư và kinh doanh trên nguyên tắc thị trường và đối xử bình đẳng giữa các thành phần kinh tế Hệ thống chính sách và pháp luật tiếp tục sẽ có những điều chỉnh phù hợp với yêu cầu thực hiện các cam kết trong khuôn khổ WTO

và yêu cầu phát triển nền kinh tế thị trường.[29]

1.4 Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của NHTM

1.4.1 Quan niệm phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại

Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại là sự phát triển về số lượng và chất lượng các loại hình dịch vụ ứng dụng công nghệ hiện đại cung cấp cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình thông qua việc đa dạng hoá dịch vụ, sự phát triển về thị phần, thu nhập và tăng tính tiện ích, an toàn nhằm mục đích phân tán rủi ro, nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh của ngân hàng Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại phải được thực hiện trên quan điểm phát triển bền vững, hài hoà và đồng bộ

1.4.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại

Sự phát triển không ngừng của nền kinh tế làm cho đời sống nguời dân ngày càng được cải thiện Điều đó kéo theo nhu cầu của họ về các dịch vụ (trong đó có các dịch

vụ ngân hàng hiện đại) ngày càng đa dạng phong phú Với vai trò là một trung gian tài chính quan trọng trong nền kinh tế, để theo kịp sự phát triển liên tục của xã hội, các ngân hàng thương mại cần phải không ngừng phát triển các dịch vụ của mình và nâng cao chất lượng hoạt động

Hơn nữa, trong môi trường cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng như hiện nay thì chỉ bằng cách phát triển các dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng hiện đại nói riêng, các ngân hàng mới có thể giành được lợi thế trước các đối thủ cạnh tranh trong việc chiếm lĩnh thị trường

Trong xu thế toàn cầu hoá nền kinh tế tài chính thế giới, để có thể cạnh tranh và trở thành ngân hàng tốt nhất thì phát triển DVNHHĐ là hướng đi đúng đắn đối với các ngân hàng để góp phần củng cố ngân hàng lớn mạnh, nâng cao vị thế ngân hàng, khẳng định lòng tin của dân chúng và tự tin trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế Điều dễ nhận thấy, phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại là tất yếu cho các ngân hàng theo kịp với sự thay đổi của thị trường Sự xuất hiện của các dịch vụ tiện ích và chất lượng phục vụ tốt chính là một trong những công cụ hữu hiệu để có lợi thế cạnh

tranh trong khi các yếu tố khác như cơ sở vật chất, con người trở nên ít quan trọng hơn Việc ngân hàng nào có dịch vụ mới hơn, hiện đại hơn, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao hơn của khách hàng sẽ có sức thu hút khách hàng tốt hơn Chính vì thế, việc

đa dạng hoá các loại hình dịch vụ hiện đại và nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu cao nhất cho khách hàng tạo cho ngân hàng ưu thế nổi trội có thể đứng vững trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt

Như vậy, ngay trong bản thân mỗi ngân hàng và yêu cầu của nền kinh tế, việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại trở nên vô cùng cần thiết, có ảnh hưởng trực tiếp đến thu nhập, khách hàng, rủi ro của ngân hàng, từ đó quyết định sự tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng Nó đánh giá được khả năng cạnh tranh, khả năng tiến sâu của ngân hàng đến đâu ở thị trường trong nước cũng như thị trường quốc tế khi ngành ngân hàng hội nhập hoàn toàn

1.4.3 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại

1.4.3.1 Chính sách sản phẩm dịch vụ:

Sản phẩm dịch vụ là cốt lõi của một NHTM để cạnh tranh với đối thủ Chính vì

vậy, NHTM luôn phải nghiên cứu tìm tòi đưa ra các sản phẩm dịch vụ mới kết hợp gia tăng tính tiện ích của các dịch vụ hiện có nhằm thu hút khách hàng Chiến lược phát

triển sản phẩm dịch vụ phải đạt được các mục tiêu:

- Đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng

- Tăng số lượng và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ

- Đa dạng hóa danh mục sản phẩm dịch vụ

- Tăng số lượng sản phẩm dịch vụ mới

- Tạo sự khác biệt, nâng cao vị thế, hình ảnh, tăng sức cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ

Hiện nay, các NHTM đang hướng vào việc đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng hiện đại, tập trung vào những sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội

trên thị trường nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh

1.4.3.2 Chính sách phân phối:

Kênh phân phối của NHTM là mạng lưới phòng giao dịch, hệ thống máy ATM và các đơn vị chấp nhận thẻ, các phương tiện truyền thông như điện thoại di động, Internet… Kênh phân phối đóng vai trò vô cùng quan trọng trong quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ, là cầu nối giữa khách hàng và NHTM Ngày nay cùng với sự phát

triển của kinh tế xã hội, NHTM có địa điểm giao dịch ở hầu hết các khu dân cư, khu

đô thị nên việc phát triển mạng lưới của ngân hàng càng được quan tâm hơn hết

1.4.3.3 Chính sách giá:

Chính sách giá cũng đóng vai trò quan trọng trong quá trình phát triển DVNHHĐ Giá cả của dịch vụ ngân hàng có thể kể đến như:

- Lãi suất huy động vốn: Hiện nay với sự ổn định trong hoạt động của hệ thống ngân

hàng, cùng với việc thực hiện bảo hiểm tiền gửi đã tạo sự an tâm cho hầu hết dân chúng gửi tiền tiết kiệm Vì vậy, ngoài các yếu tố: uy tín, mạng lưới huy động và sự đa dạng hoá các loại hình sản phẩm huy động vốn thì lãi suất tiền gửi được xem là yếu tố cạnh tranh khá nhạy cảm trong huy động vốn Tham khảo biểu lãi suất trên địa bàn thời gian qua, có thể nhận xét: lãi suất huy động của các NHTMCP thường cao hơn các khối khác vì:

o Các NHTMCP có nhu cầu sử dụng vốn nhiều nhưng nguồn vốn bị hạn chế do uy tín chưa cao, vốn tự có thấp; vốn sử dụng chủ yếu từ nguồn vốn huy động

o Các NHTMNN, nhất là Vietcombank, có điều kiện thực hiện nhiều dịch vụ thanh toán nên khả năng huy động nguồn vốn lãi suất thấp rất thuận lợi

o Các NHNNg bị giới hạn về đối tượng và tỷ lệ huy động vốn nên không mặn mà trong việc nâng lãi suất huy động Tuy nhiên lúc cần, họ có thể vay “qua đêm” theo lãi suất thương lượng với các đơn vị kinh tế khác

- Lãi suất cho vay: Hiện nay với chủ trương kích cầu nhằm phát triển nền kinh tế,

đồng thời, với sự linh hoạt trong chính sách điều hành tiền tệ nhằm cân đối quan hệ

cung cầu tiền tệ trong lưu thông, trong đó việc áp dụng lãi suất cơ bản do NHNN quy

định tạo cơ sở cho các NHTM ấn định lãi suất cho vay Nhìn chung, lãi suất cho vay của các NHTMCP thường cao hơn cá NHTM khác, nhất là các NHTMNN vì:

o Các NHTMCP có vốn tự có còn thấp, nguồn vốn huy động lãi suất cao chiếm tỷ trọng lớn làm cho giá thành đầu vào cao, buộc các NHTMCP phải cho vay với lãi suất cao để bảo đảm hiệu quả kinh doanh

o Các NHTMNN có chi phí vốn thấp, được tiếp nhận vốn ủy thác, ưu đãi do Nhà nước chỉ định nên có giá thành vốn thấp Vì vậy có thể cho vay với lãi suất thấp Chưa

kể việc cho vay theo chỉ định hoặc theo cơ chế chính sách

o Các NHNNg chủ yếu cho vay bằng vốn tự có Mặt khác, tín dụng không là nguồn thu chủ yếu mà chỉ nhằm hỗ trợ kinh doanh dịch vụ nên mức lãi suất cho vay thường không cao

- Phí dịch vụ: Tuy quá trình phát triển DVNHHĐ của ngân hàng chịu tác động của

nhiều yếu tố như: chất lượng dịch vụ, năng lực và mạng lưới phục vụ nhưng nhìn chung, nếu phí dịch vụ cao thì ngân hàng sẽ khó cạnh tranh với các ngân hàng khác

Vì khách hàng có xu hướng chọn những ngân hàng có mức phí dịch vụ hợp lý mà vẫn đảm bảo chất lượng

1.4.3.4 Chính sách marketing:

Thị trường vừa là đối tượng phục vụ, vừa là môi trường hoạt động của ngân hàng Hoạt động của ngân hàng và thị trường có mối quan hệ và ảnh hưởng trực tiếp lẫn nhau Vì thế, hiểu được nhu cầu thị trường để gắn chặt chẽ hoạt động của ngân hàng với thị trường sẽ làm cho hoạt động của ngân hàng có hiệu quả cao Điều này sẽ được thực hiện tốt thông qua cầu nối Marketing

Một trong những nhiệm vụ quan trọng của Marketing ngân hàng là tạo vị thế cạnh tranh trên thị trường Quá trình tạo lập vị thế cạnh tranh của ngân hàng có liên quan chặt chẽ đến việc tạo ra những sản phẩm dịch vụ mới, hiện đại ở thị trường mục tiêu Cụ thể, Marketing ngân hàng cần phải :

Thứ nhất: Tạo được tính độc đáo của sản phẩm dịch vụ Tính độc đáo phải mang lại lợi thế của sự khác biệt trong thực tế hoặc trong nhận thức của khách hàng

Thứ hai: Làm rõ tầm quan trọng của sự khác biệt đối với khách hàng Nếu chỉ tạo ra sự khác biệt sản phẩm dịch vụ thì chưa đủ để tạo ra lợi thế cạnh tranh của ngân hàng Điều quan trọng là sự khác biệt đó phải có tầm quan trọng đối với khách hàng,

có giá trị thực tế đối với họ và được họ coi trọng thực sự

Thứ ba: Tạo khả năng duy trì lợi thế về sự khác biệt của ngân hàng Sự khác biệt phải được ngân hàng tiếp tục duy trì, đồng thời phải có hệ thống biện pháp để chống lại sự sao chép của đối thủ cạnh tranh

Thông qua việc chỉ rõ và duy trì lợi thế của sự khác biệt, Marketing giúp ngân hàng phát triển và ngày càng nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường

1.4.4 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại

Dịch vụ ngân hàng hiện đại rất đa dạng và phức tạp Dịch vụ ngân hàng hiện đại được coi là phát triển khi thoả mãn nhu cầu của khách hàng và đem lại thu nhập, nâng cao uy tín cho ngân hàng Vậy để đánh giá sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng hiện đại của một NHTM cần phải có một hệ thống chỉ tiêu cụ thể Các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hiện đại bao gồm:

1.4.4.1 Quy mô dịch vụ

Quy mô dịch vụ được thể hiện thông qua số lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Quy mô càng lớn chứng tỏ sự đa dạng về chủng loại DVNH càng nhiều

Các ngân hàng hiện giờ nói chung đều phát triển theo xu hướng trở thành các

"bách hoá tài chính" hay "siêu thị ngân hàng" nơi mà luôn sẵn sàng cung cấp bất cứ dịch vụ ngân hàng nào mà khách hàng có nhu cầu Một ngân hàng có số lượng các dịch vụ càng nhiều thì khả năng thu hút đa dạng nhóm khách hàng càng tăng dẫn đến khả năng cạnh tranh của ngân hàng tăng Bởi thế, ta có thể đánh giá sự phát triển về chiều rộng của các dịch vụ ngân hàng hiện đại thông qua tính đa dạng của các loại hình dịch vụ cho từng nhóm khách hàng

Tính đa dạng của dịch vụ ngân hàng hiện đại được đánh giá thông qua các loại hình dịch vụ có ứng dụng công nghệ cao cung cấp cho những khách hàng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ Chỉ tiêu này rất quan trọng vì đặc điểm của dịch

vụ ngân hàng hiện đại là tính khác biệt cao nên ngân hàng nào đưa ra nhiều loại hình dịch vụ mới là một ưu thế cạnh tranh nổi trội Quy mô dịch vụ cũng như tính đa dạng của dịch vụ ngân hàng hiện đại thể hiện ở các tiêu chí đánh giá sau:

- Số lượng sản phẩm dịch vụ hiện đại theo từng nhóm sản phẩm (sản phẩm huy động vốn, sản phẩm tín dụng bán lẻ, sản phẩm thẻ, sản phẩm ngân hàng điện tử….)

- Số lượng sản phẩm dịch vụ triển khai mới trong năm

- Tốc độ phát triển sản phẩm dịch vụ mới

- Số dư huy động vốn dân cư, dư nợ tín dụng qua các năm

1.4.4.2 Quy mô và chất lượng của hệ thống kênh phân phối

Kênh phân phối là công cụ hiệu quả giúp ngân hàng cung ứng sản phẩm dịch vụ

và giao tiếp với thị trường rất có hiệu quả Trong đó hệ thống các chi nhánh là kênh phân phối quan trọng nhất, đã thực hiện thành công cả hai chức năng trên Nhờ vào vị trí và hệ thống thanh toán thuận lợi của các chi nhánh, các ngân hàng thu hút các khoản tiền gửi với khối lượng nhỏ nhưng tương đối rẻ, đồng thời cùng dễ dàng cung cấp các loại dịch vụ gắn liền với cho vay và các loại dịch vụ phụ trợ khác Do khách hàng của hoạt động ngân hàng hiện đại là dân cư có địa bàn cư trú rải rác nên để mở rộng hoạt động, số lượng sản phẩm dịch vu các chi nhánh của các ngân hàng đã không ngừng tăng lên