đo lường sự thảo mãn của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện nguyễn đình chiều

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU - Xác ựịnh các yếu tố tác ựộng ựến sự thỏa mãn của khách hàng ựối với chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại bệnh viện Nguyễn đình Chiểu.. - Nguyễn đình Thọ - Nguyễn

PHẦN MỞ đẦU

1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA đỀ TÀI

Ngày nay với tốc ựộ phát triển kinh tế của Việt Nam nói chung và của tỉnh Bến Tre nói riêng ựã kéo theo các ngành trong lĩnh vực dịch vụ phát triển Một trong những loại hình dịch vụ quen thuộc mà tất cả mỗi người ựều phải sử dụng, ựó là dịch vụ khám và chữa bệnh

Thực hiện chủ trương xã hội hóa ngành y tế của Chắnh phủ, thời gian qua trên ựịa bàn cả nước nói chung và tỉnh Bến Tre nói riêng ựã xuất hiện nhiều ựơn vị tư nhân cung cấp dịch vụ khám, chữa bệnh đến cuối năm 2007, cả nước có 13.438 cơ sở khám chữa bệnh Trong ựó có 1.007 bệnh viện, 821 phòng khám ựa khoa khu vực, 10.851 trạm y tế, 701 trung tâm xét nghiệm và 41 cơ sở khác (Viện Thông tin Y dược Việt Nam, 2007), cung cấp khoảng 1.000 loại hình dịch vụ chăm sóc sức khỏe khác nhau (Medinet, 10/2005) Trong thực tế, hệ thống y tế công và tư ở nước

ta, nhất là ở phắa Nam ựã song song tồn tại từ hơn một thập niên qua Gần ựây, hệ thống y tế tư, kể cả các bệnh viện nhỏ và trung bình, phát triển rất nhanh đó là một dấu hiệu ựáng mừng cho nền y tế nước nhà, phản ảnh một phần tốc ựộ phát triển kinh tế nói chung Người dân càng ngày càng quan tâm ựến sức khỏe, và nhìn qua lăng kắnh kinh tế, nhu cầu sức khỏe tạo ra một thị trường y tế rất lớn cho những nhà ựầu tư (Ykhoanet, 7/2008)

Hiện nay, chi tiêu của Nhà nước cho y tế chỉ chiếm 6,1% tổng số chi tiêu Tỷ lệ này thấp nhất so với các nước láng giềng như Campuchia (16%), Lào (khoảng 7%), Mã Lai (6,5%), Trung Quốc (10%) và Nhật (16,4%) đầu tư của Nhà nước cho y tế còn khá khiêm tốn Thật vậy, trong tổng số chi tiêu cho y tế của cả nước, Nhà nước chỉ ựóng góp khoảng 28%, phần còn lại (72%) là từ dân hay tư nhân (Ykhoanet, 7/2008)

Ngược lại, nhu cầu khám chữa bệnh của người dân tại Thị xã Bến Tre và các Huyện trong tỉnh tăng lên rất cao kéo theo các loại hình dịch vụ

chăm sóc sức khỏe phát triển một cách nhanh chóng Thị xã Bến Tre là trung tâm thương mại và kinh tế quan trọng của tỉnh Bến Tre, với gần 0,2 triệu dân (Cục Thông kê tỉnh Bến Tre, 2007) do ựó Thị xã là một thị trường ựược ựánh giá có tiềm năng lớn, ựặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ Với xu hướng hội nhập, ngày càng có nhiều nhà ựầu tư tham gia vào lĩnh vực này như: các phòng khám đa khoa tư nhân và Bệnh viện Minh đức với quy mô 200 giường ựang trong quá trình hoàn thiện và sẽ ựi vào hoạt ựộng ựầu năm 2011 Do ựó, bệnh viện Nguyễn đình Chiểu sẽ mất một lượng khách hàng rất lớn Bởi lẽ, khách hàng khó lòng làm ngơ khi dịch vụ của họ chuyên nghiệp, thủ tục nhanh gọn và giá cả cạnh tranh đây chắnh

là một thách thức cho bệnh viện Nguyễn đình Chiểu

Khi xã hội phát triển, nhu cầu ựòi hỏi chất lượng dịch vụ ngày càng cao Do ựó, các nhà quản lý phải luôn tự ựổi mới và nâng cao chất lượng dịch vụ của mình điều ựó ựược thể hiện rõ qua các chương trình chăm sóc khách hàng của các nhà cung cấp dịch vụ

Trong lĩnh vực y tế cũng vậy, việc chăm sóc và làm thỏa mãn các nhu cầu khách hàng là ựiều cần thiết Hơn nữa, trong bối cảnh các ựơn vị cung cấp dịch vụ khám, chữa bệnh hiện nay ựang ựứng trước sự thách thức của những ựối thủ cạnh tranh lớn Cho nên, ựể có thể tồn tại và phát triển, từng ựơn vị cần có những chiến lược phù hợp nhằm thu hút khách hàng

Trong những năm gần ựây, với chắnh sách xã hội hóa cùng với nhu cầu khám, chữa bệnh của người dân ngày càng cao ựã tạo cơ hội cho các

cơ sở y tế tư nhân ra ựời Vì vậy, các dịch vụ về khám, chữa bệnh ngày càng gia tăng Riêng tại tỉnh Bến Tre, ngoài các bệnh viện tuyến huyện, xã

ựã có hơn 660 Phòng mạch tư nhân (Sở Y tế Bến Tre, 2006) với các trang thiết bị ựầy ựủ và hiện ựại Các chương trình tiếp thị, quảng cáo, khuyến mãi là việc thường thấy ở các doanh nghiệp sản xuất thì ngày nay ựã rất phổ biến tại các cơ sở y tế tư nhân Chẳng hạn như: bệnh nhân ựến khám lần 2 trở lên ựược giảm 10% chi phắ, hoặc thuê xe ựến tận nhà rước khi

bệnh nhân yêu cầu điều này chứng tỏ các nhà cung cấp dịch vụ ựã có những chiến lược tiếp thị nhằm hướng ựến khách hàng

Mặc dù sự quan tâm chăm sóc bệnh nhân ựược ựặt lên hàng ựầu nhưng vẫn có những trường hợp khiếu nại qua các cơ quan báo ựài làm ảnh hưởng ựến uy tắn và doanh thu của bệnh viện Trong năm 2007, tại bệnh viện Nguyễn đình Chiểu có 14 trường hợp khiếu nại về lĩnh vực khám chữa bệnh Năm 2008 có 06 trường hợp khiếu nại về thái ựộ phục vụ và 01 trường hợp phản ánh qua ựường dây nóng điều ựáng quan tâm ở ựây là những trường hợp khiếu nại của khách hàng chỉ là phần bề nổi của vấn ựề, thực tế số lượng than phiền của khách hàng còn lớn hơn nhiều so với số liệu ghi nhận ựược

Bên cạnh làm giảm thiểu các trường hợp khiếu nại của khách hàng, các nhà quản lý còn phải hiểu rõ chất lượng dịch vụ mình ựang cung cấp ựược cấu thành từ những yếu tố then chốt nào ựể từ ựó làm cơ sở cải tiến các yếu tố này nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và ựáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng

Bệnh viện Nguyễn đình Chiểu từ trước ựến nay chưa có nghiên cứu chắnh thức về vấn ựề trên

Xuất phát từ những lý do trên là cơ sở ựể tác giả chọn ựề tài: Ộđo

lường sự thỏa mãn của khách hàng ựối với dịch vụ khám, chữa bệnh tại bệnh viện Nguyễn đình ChiểuỢ làm Luận văn tốt nghiệp của mình

2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

- Xác ựịnh các yếu tố tác ựộng ựến sự thỏa mãn của khách hàng ựối với chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại bệnh viện Nguyễn đình Chiểu

- đánh giá mức ựộ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ khám, chữa bệnh tại bệnh viện Nguyễn đình Chiểu

- đề xuất kiến nghị nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tốt hơn

3 đỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

- Khách hàng từ 18 tuổi trở lên ựã khám, chữa bệnh tại bệnh viện Nguyễn đình Chiểu trong vòng 6 tháng trở lại kể từ thời ựiểm ựiều tra

- Tất cả các dịch vụ khám chữa bệnh ựược cung cấp tại bệnh viện Nguyễn đình Chiểu ựều là ựối tượng khảo sát

4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

- Phương pháp luận: Nghiên cứu tài liệu tổng quan về phương pháp ựánh giá chất lượng dịch vụ trong bệnh viện

- Phương pháp nghiên cứu: Sử dụng mô hình Ộ SERVQUALỢ do Parasuraman cùng các cộng sự ựề xuất năm 1985 điều tra số liệu thực tế bằng việc lấy mẫu ựiều tra

- Số liệu phân tắch của luận văn:

+ Số liệu sơ cấp: thu thập số liệu qua mẫu ựiều tra thực tế với 450 phiếu ựiều tra về chất lượng dịch vụ trong bệnh viện

+ Số liệu thứ cấp: các tài liệu Hội nghị công chức Ờ viên chức của bệnh viện; Báo cáo kiểm tra giữa các bệnh viện hàng năm theo Quyết ựịnh của Bộ Y tế

- Phương pháp xử lý số liệu: Luận văn ựược thực hiện với sự hỗ trợ của phần mềm MS Excel 2003 vàSPSS 11.5

5 CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN

Một số công trình nghiên cứu trước ựây có liên quan ựến ựề tài của tác giả như:

- Nguyễn Thành Long (2006), ựã thực hiện nghiên cứu sử dụng thang ựo SERVPERF (biến thể của thang ựo SERVQUAL) ựể ựánh giá chất lượng ựào tạo đại học tại trường ựại học An Giang, nghiên cứu này ựã dựa vào lý thuyết chất lượng dịch vụ, lý thuyết về ựo lường và ựánh giá thang ựo ựã có trên thế giới Chủ ựề của nghiên cứu là chất lượng ựào tạo đại học như một dịch vụ qua ựánh giá của sinh viên như một khách hàng

- Nguyễn đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2007), nghiên cứu khoa học Marketing, ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tắnh SEM với các nội dung nghiên cứu như sau: Nghiên cứu số 1 về Giá trị thương hiệu, Nghiên cứu số 2 về chất lượng dịch vụ siêu thị, Nghiên cứu số 3 về một số yếu tố chắnh tác ựộng vào xu hướng tiêu dùng hàng nội của người Việt, Nghiên cứu số 4 về cạnh tranh cá nhân và xu hướng tiêu dùng thương hiệu quốc tế của người Việt Nam Kết quả các nghiên cứu này ựưa ra mô hình thang ựo chất lượng dịch vụ và mô hình lý thuyết biểu diễn các mối quan

hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và mức ựộ thỏa mãn, kiểm ựịnh bằng mô hình

- Nguyễn Trọng Hoài - Nguyễn Khánh Duy (3/2008), nghiên cứu ựịnh lượng cho lĩnh vực kinh tế trong ựiều kiện Việt Nam đó là kỹ thuật hồi quy ựa biến với mô hình hồi quy tuyến tắnh bội và mô hình biến phụ thuộc ựịnh tắnh; các kỹ thuật trong phân tắch tác ựộng của chắnh sách công

và kỹ thuật phân tắch nhân tố khám phá

- Nguyễn Thị Thùy Vân (2007), thực hiện nghiên cứu các yếu tố tác ựộng ựến sự thỏa mãn của khách hàng ựối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm chẩn ựoán y khoa Hòa Hảo

6 đÓNG GÓP LUẬN VĂN

- Về mặt lý luận: luận văn ựược thực hiện với hy vọng sẽ ựóng góp

một phần vào việc hệ thống hóa cơ sở lý luận về ựánh giá chất lượng dịch

vụ tại bệnh viện nói riêng và chất lượng dịch vụ nói chung

- Về ý nghĩa thực tiễn, qua kết quả nghiên cứu mang ựến một số ý nghĩa sau:

Với mục ựắch ựánh giá các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ tại bệnh viện Nguyễn đình Chiểu, ựồng thời ựo lường sự mong ựợi và cảm nhận của khách hàng, nghiên cứu này sẽ là cơ sở ựể bệnh viện Nguyễn đình Chiểu nhận biết ựược chất lượng dịch vụ ựang cung cấp ựến khách

hàng của mình, làm cơ sở cho những cải tiến và duy trì chất lượng nhằm thỏa mãn tối ña nhu cầu của khách hàng

+ Thứ nhất, việc xác ñịnh các yếu tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch

vụ giúp cho các nhà quản lý hiểu rõ chất lượng dịch vụ mình ñang cung cấp ñược hình thành từ những yếu tố nào;

+ Thứ hai, việc sắp xếp mức ñộ quan trọng tương ñối của các yếu tố

giúp các nhà quản lý tập trung nguồn lực cải tiến những yếu tố có tác ñộng nhiều nhất ñến chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng một cách hiệu quả nhất;

+ Thứ ba, biết ñược khách hàng cảm nhận về chất lượng dịch vụ của

bệnh viện như thế nào, từ ñó giúp bệnh viện có nhìn nhận ñúng về dịch vụ mình ñang cung cấp và có biện pháp khắc phục những ñiểm còn yếu kém nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ;

+ Thứ tư, tạo ra uy tín thương hiệu và lợi thế cạnh tranh với các ñơn

vị cùng ngành trong và ngoài tỉnh muốn ñầu tư vào lĩnh vực này trong tương lai

7 KẾT CẤU LUẬN VĂN

Ngoài các phần như: mở ñầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục,… Luận văn ñược kết cấu thành 4 chương như sau:

- Chương 1: Cơ sở lý thuyết

- Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

- Chương 3: Kết quả nghiên cứu

- Chương 4: Kiến nghị

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT

1.1 LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.1.1 định nghĩa chất lượng dịch vụ

Một số chuyên gia về chất lượng ựã ựịnh nghĩa rằng:

- Chất lượng là sự ựáp ứng các nhu cầu (Philip Crosy, 1991);

- Chất lượng dịch vụ là sự cung cấp dịch vụ xuất sắc so với mong ựợi khách hàng (Zeithaml & Bitner, 1996)

Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục ựắch khác nhau nên có nhiều quan ựiểm về chất lượng khác nhau Tuy nhiên, có một ựịnh nghĩa về chất lượng ựược thừa nhận ở phạm vi quốc tế, ựó là ựịnh nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế Theo ựiều 3.1.1 của tiêu chuẩn ISO 9000:2000 ựịnh nghĩa chất lượng là: ỘMức ựộ của một tập hợp có ựặc tắnh vốn có ựáp ứng các yêu cầuỢ

Với ựịnh nghĩa trên, chất lượng là một khái niệm tương ựối, có ựặc ựiểm là:

- Mang tắnh chủ quan;

- Thay ựổi theo không gian, thời gian và ựiều kiện sử dụng

Chất lượng là khái niệm ựặc trưng cho khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào không ựáp ứng ựược nhu cầu của khách hàng thì bị coi là kém chất lượng cho dù trình ựộ công nghệ sản xuất ra có hiện ựại ựến ựâu ựi nữa đánh giá chất lượng cao hay thấp phải ựứng trên quan ựiểm người tiêu dùng Cùng một mục ựắch sử dụng như nhau, sản phẩm nào thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì có chất lượng cao hơn

1.1.2 Những ựặc thù của ngành dịch vụ

Dịch vụ có một số ựặc thù mà nhờ ựó chúng ta phân biệt với các loại hàng hóa hữu hình khác Người ta thừa nhận rằng dịch vụ có một số ựặc thù sau:

1.1.2.1 Tính vô hình

Phần lớn dịch vụ ñược xem là sản phẩm vô hình Dịch vụ không thể cân, ñong, ño, ñiếm, thử nghiệm hoặc kiểm ñịnh trước khi mua ñể kiểm tra chất lượng Với lý do là vô hình nên rất khó cho các nhà quản lý của các công ty tìm hiểu nhận thức của khách hàng về dịch vụ của họ cũng như việc khách hàng ñánh giá chất lượng dịch vụ như thế nào

1.1.2.3 Tính không thể tách rời

Trong dịch vụ thì sản xuất và tiêu thụ không thể tách rời (Caruana & Pitt, 1997) Chất lượng của dịch vụ không thể sản xuất trong nhà máy rồi chuyển hiện trạng ñến khách hàng

ðặc biệt, ñối với những dịch vụ ñòi hỏi có sự tham gia ít nhiều của khách hàng như dịch vụ khám chữa bệnh thì công ty dịch vụ ít thực hiện việc kiểm soát, quản lý về chất lượng vì khách hàng ảnh hưởng ñến quá trình này Sự tham gia ý kiến của khách hàng trở nên quan trọng ñối với chất lượng của hoạt ñộng dịch vụ

1.1.2.4 ðịa ñiểm giao dịch

Thông thường ñể thực hiện một giao dịch thì khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ phải gặp nhau Do vậy, nhà cung cấp dịch vụ phải chọn ñịa ñiểm gần khách hàng của mình

1.1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ phải ựược ựánh giá trên hai khắa cạnh (Lehtinen

& Lehtinen, 1982) là: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ Gronoos (1984) cũng ựề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ ựó là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật liên quan ựến những gì ựược phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng ựược phục vụ như thế nào (Nguyễn đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2003)

Parasuraman & ctg (1985) ủng hộ quan ựiểm sự thỏa mãn của khách hàng dẫn ựến chất lượng dịch vụ Parasuraman giải thắch rằng ựể biết ựược sự dự ựoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong ựợi của họ Việc phát triển một hệ thống ựịnh ựược những mong ựợi của khách hàng là cần thiết và ngay sau ựó ta mới có một chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả Parasuraman là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc ựưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ Mô hình như sau:

Khoảng cách 5

- Khoảng cách 4

ðiểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết ñược hết những ñặc ñiểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình

Thông tin truyền miệng

Nhu cầu cá nhân

Kinh nghiệm

Chất lượng kỳ vọng

Chất lượng cảm nhận

Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng

Chuyển ñổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng

Chất lượng chuyển

giao

Thông tin ñến khách hàng

cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng ựể thỏa mãn nhu cầu của họ đây là khoảng cách gây thiệt hại lớn cho công ty Riêng trong lĩnh vực y tế, bệnh viện cần phải hiểu rõ chất lượng dịch vụ mình ựang cung cấp, các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ ựể tạo cho bệnh nhân sự thỏa mãn khi ựến khám chữa bệnh tại ựây

- Khoảng cách thứ hai: khoảng cách giữa các ựặc tắnh của chất lượng dịch vụ với nhận thức của nhà quản lý

Nguyên nhân chắnh của vấn ựề này là khả năng chuyên môn của ựội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao ựộng quá nhiều về chất lượng dịch vụ

Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty không thể ựáp ứng ựược điều này rất dễ xảy ra trong lĩnh vực y tế khi mà cầu về dịch vụ cao,

do vậy bệnh viện cần chú trọng ựiều này

- Khoảng cách thứ ba: khoảng cách giữa việc cung cấp dịch vụ với các ựặc tắnh chất lượng dịch vụ

Khi kết quả cung cấp dịch vụ xuống dưới mức tiêu chuẩn thì khoảng cách thứ ba xuất hiện Trong dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng ựóng vai trò rất quan trọng trong việc tạo ra chất lượng Tuy nhiên, không phải lúc nào các nhân viên cũng có thể hoàn thành nhiệm vụ theo tiêu chắ ựã ựề ra đặc biệt trong lĩnh vực y tế, thái ựộ của nhân viên là rất quan trọng, ựiều này sẽ ảnh hưởng mạnh ựến cảm nhận của bệnh nhân

về chất lượng dịch vụ, về y ựức của người bác sĩ Do vậy, bệnh viện muốn loại bỏ khoảng cách này thì phải luôn quan tâm ựến chất lượng dịch vụ, thường xuyên kiểm tra chất lượng dịch vụ tại bệnh viện và thái ựộ làm việc của nhân viên (Nguyễn đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2003)

- Khoảng cách thứ tư: khoảng cách giữa thông tin thông báo cho khách hàng với việc cung cấp dịch vụ

Khoảng cách thứ tư này xảy ra khi bệnh viện không giữ ựúng cam kết Trong thực tế, phần lớn khách hàng nhận ựược thông tin qua các phương tiện quảng cáo nhưng có một số quảng cáo không phản ánh ựúng

chất lượng của dịch vụ dẫn ñến làm giảm chất lượng cảm nhận của khách hàng

- Khoảng cách thứ năm: khoảng cách giữa dịch vụ mong muốn và dịch vụ nhận ñược

Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng

kỳ vọng của khách hàng và chất lượng họ cảm nhận ñược Chất lượng dịch

vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận ñược khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ ñược xem

là hoàn hảo

1.1.4 Khoảng cách trong sự cảm nhận chất lượng

Chất lượng cảm nhận của khách hàng bị ảnh hưởng bởi sự so sánh giữa mong ñợi và mức ñộ khách hàng ñã nhận ñược

Hình 1.2 Mô hình chất lượng cảm nhận 11.1.5 Cách ñánh giá chất lượng dịch vụ

Có nhiều cách ñánh giá khác nhau về chất lượng dịch vụ thông qua cảm nhận của khách hàng Sau ñây là các cách ñánh giá thường ñược sử dụng

1.

Bùi Nguyên Hùng, 2004

Chất lượng

mong ñợi

Thông tin thị trường;

Danh tiếng: truyền

miệng

Kinh nghiệm trước

cảm giác: như thế nào?

Chất lượng chức năng: cái

gì ?

Hiểu biết

Chất lượng theo kinh nghiệm

Toàn bộ chất lượng cảm nhận

1.1.5.1 Mười thành phần của chất lượng dịch vụ1

- ðộ tin cậy: tính chắc chắn của kết quả, có căn cứ, làm ñúng ngay

từ ñầu và những lời cam kết;

- ðộ phản hồi: luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng;

- Năng lực: gồm kiến thức kỹ năng của nhân viên tiếp xúc, nhân viên trợ giúp, khả năng quản lý, ñiều hành của tổ chức;

- Tác phong: nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn, ân cần và thân thiện khi giao tiếp;

- Sự tín nhiệm: lòng tin, sự tin tưởng, sự chân thật và chiếm ñược tình cảm của khách hàng;

- Sự bảo ñảm: không có nguy hiểm, rủi ro hay bất ngờ;

- Sự tiếp cận: dễ dàng tiếp cận;

- Truyền ñạt thông tin: luôn lắng nghe và thông tin cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ có thể hiểu ñược

+ Hướng dẫn khách hàng bằng lời nói ngắn gọn ñể họ dễ hiểu;

+ Giải thích dịch vụ cho khách hàng hiểu;

+ Giải thích giá cả dịch vụ;

+ Giải thích sự chuyển giao dịch vụ và chi phí;

+ Bảo ñảm với khách hàng các vấn ñề giải quyết

- Hiểu rõ khách hàng: luôn cố gắng tìm hiểu nhu cầu khách hàng;

- Tính hữu hình: những khía cạnh trông thấy của dịch vụ như trang thiết bị, nhà cửa, nhân viên phục vụ

Mô hình trên có ưu ñiểm là bao quát hầu hết của các khía cạnh của dịch vụ nhưng rất phức tạp trong việc ño lường và ñánh giá Hơn nữa, mô hình này mang tính lý thuyết và có thể một số thành phần trong mô hình không ñạt giá trị phân biệt Vì vậy, sau nhiều lần kiểm ñịnh, các nhà nghiên cứu này ñã rút gọn mô hình còn năm thành phần chất lượng dịch vụ

1

Thomson, 2002

1.1.5.2 Mô hình 05 thành phần chất lượng dịch vụ1

Dựa vào mô hình mười thành phần của chất lượng dịch vụ (Thomson, 2002) trên cho thấy mô hình này bao quát hầu hết mọi khía cạnh Tuy nhiên mô hình cũng cho thấy sự phức tạp trong ño lường, không ñạt giá trị phân biệt trong một số trường hợp Do ñó Parasuraman và các cộng sự ñưa ra mô hình năm thành phần chất lượng dịch vụ như sau:

- ðộ tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện một dịch vụ ñúng như

ñã hứa và chính xác Một dịch vụ có thể tin cậy ñược nếu nó thực hiện ñúng ngay ban ñầu

- ðộ phản hồi (Response): sự sẵn sàng giúp ñỡ khách hàng và nhanh chóng cung cấp các dịch vụ như ñã hứa

- Sự ñảm bảo (Assurance): những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng tin cho khách hàng: sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả năng giao tiếp

- Sự cảm thông (Empathy): nhân viên phục vụ có phong cách dễ gần, sự quan tâm chú ý ñến khách hàng, tạo cảm giác yên tâm cho khách hàng

- Tính hữu hình (Tangibility): vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất, thiết

bị, nhân viên, tài liệu dùng cho thông tin liên lạc

1.1.5.3 Mô hình 4 P2

Chất lượng toàn diện của dịch vụ cũng có thể ñược ñịnh nghĩa như cách khách hàng ñánh giá về nó

- Sản phẩm (Product): những ñặc tính dịch vụ ñược cung cấp

- Thủ tục phục vụ (Procedure): những thủ tục trong quá trình phục

vụ khách hàng ñơn giản hay phức tạp

- Người phục vụ (Provider): phẩm chất của người trực tiếp cung cấp dịch vụ

1

Parasuraman & ctg, 1985 )

2

McCarthy, 1960

- Cách giải quyết tình huống bất thường (Problems): khả năng ựối phó, xử lý tình huống bất ngờ xảy ra trong quá trình dịch vụ

1.1.5.4 Chất lượng chức năng và chất lượng do cảm giác con người1

Nhận thức của con người về dịch vụ dựa trên hai yếu tố:

- Chất lượng chức năng: nhận ựược cái gì?

- Chất lượng do cảm giác con người: nhận như thế nào?

1.1.5.5 Chất lượng dịch vụ bệnh viện2

Lý thuyết về chất lượng ựược nêu lên từ những năm 50 của thế kỷ trước và các nước tiên tiến họ ựã thành công trong áp dụng Quản lý chất lượng Tuy nhiên, ựối với các ựơn vị sự nghiệp, các cơ quan hành chắnh ở nước ta vẫn còn chưa quen áp dụng Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế Ngày 20 tháng 6 năm 2006 Thủ tướng Chắnh phủ có Quyết ựịnh

số 144/2006/Qđ-TTg về việc áp dụng hệ thống Quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9001:2000 vào hoạt ựộng của cơ quan hành chắnh Theo ựó, trong giai ựoạn 2006 Ờ 2010 các cơ quan hành chắnh Nhà nước phải hoàn thành việc áp dụng hệ thống Quản lý chất lượng Cũng tại quyết ựịnh trên, các ựơn vị sự nghiệp như trường học, bệnh viện ựược khuyến khắch áp dụng hệ thống Quản lý chất lượng Tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9001:2000

đối với hệ thống bệnh viện, trong những năm qua, dưới tác ựộng của quá trình phát triển kinh tế xã hội, cơ chế thị trường hình thành và phát triển, hệ thống y tế (Nhà nước Ờ tư nhân) và các loại hình dịch vụ y tế phát triển cả bề rộng lẫn bề sâu, tạo ra sự cạnh tranh về chất lượng khám chữa bệnh đó vừa là cơ hội vừa là thách thức ựối với các nhà quản lý bệnh viện Tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9001:2000 là hệ thống quản lý chất lượng quy ựịnh các hoạt ựộng ựược tiến hành trong tổ chức nhằm thỏa mãn những nhu cầu của khách hàng liên quan ựến chất lượng Khái niệm ựó áp

1 Gronroos, C., 1984

2

Hội nghị Câu lạc bộ Giám ựốc bệnh viện 2006, BSCKII Dương Công Hoạt

dụng vào bệnh viện là hệ thống quản lý chất lượng quy ñịnh công tác chăm sóc ñối với người bệnh ñược tiến hành tại bệnh viện nhằm thỏa mãn các nhu cầu của bệnh nhân liên quan tới chất lượng ðây là việc làm mới mẻ, chưa có nhiều kinh nghiệm từ các bệnh viện Thậm chí có ý kiến cho rằng

áp dụng quản lý chất lượng tại bệnh viện theo Tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9001:2000 trong ñiều kiện của Việt Nam là chưa khả thi Tuy vậy, bệnh viện cần mạnh dạn áp dụng hệ thống quản lý chất lượng nói trên với mục tiêu: cải tiến công tác quản lý chất lượng bệnh viện thông qua bộ công cụ khoa học (Tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9001:2000) làm cho người bệnh/gia ñình ngày càng thỏa mãn hơn về chất lượng dịch vụ do bệnh viện cung cấp

Chính vì vậy, cung cấp các dịch vụ chăm sóc sức khỏe có chất lượng, làm cho bệnh nhân thỏa mãn là ñiều kiện tiên quyết cho sự tồn tại

và phát triển của các cơ sở y tế nói chung và bệnh viện nói riêng Khi người bệnh thỏa mãn họ sẽ quay lại và giới thiệu người thân, người quen ñến cơ sở y tế ñể nhận dịch vụ chăm sóc sức khỏe có chất lượng Ngoài ra

họ sẽ tự nguyện tuân thủ những biện pháp ñiều trị mà người cung cấp dịch

vụ cung cấp Lúc ñó việc cung cấp những dịch vụ chăm sóc sức khỏe có chất lượng cho họ sẽ rất hiệu quả bởi vì các hoạt ñộng trong dịch vụ chăm sóc sức khỏe không cần phải thực hiện lại nhiều lần nhằm ñáp ứng nhu cầu/ kỳ vọng của người bệnh

1.2 LÝ THUYẾT VỀ SỰ THỎA MÃN

1.2.1 ðịnh nghĩa sự thỏa mãn

Có rất nhiều khái niệm về sự thỏa mãn trong tiếp thị dịch vụ

- Theo Anderson Sullivan, 1993; Anderson et al., 1994; Cronin & Tailor, 1992; Gotlier et al., 1994, sự thỏa mãn ñược ñịnh nghĩa là kết quả của chất lượng dịch vụ Trong mối quan hệ nhân quả, nó ñược miêu tả là

sự ñánh giá sau tiêu dùng của chất lượng dịch vụ

- Theo Kotler, 2001: mức ñộ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu ñược từ sản phẩm với những kỳ vọng của người ñó

- Theo Tse và Wilton, 1988: sự thỏa mãn là sự phản ứng của người tiêu dùng ñối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước ñó và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau cùng khi dùng nó

Các ñịnh nghĩa này có hàm ý là: sự thỏa mãn chính là sự hài lòng của người tiêu dùng khi dùng sản phẩm (hoặc dịch vụ) do nó ñáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức ñộ ñáp ứng trên mức mong muốn và dưới mức mong muốn

1.2.2 Các mô hình về sự thỏa mãn

1.2.2.1 Mô hình Tabul

Mô hình thể hiện một bức tranh ñơn giản về sự thỏa mãn của khách hàng

Khả năng doanh nghiệp

Nhu cầu khách hàng ñược ñáp ứng

Nhu cầu khách hàng

Hình 1.3 Mô hình Tabul, 1981

Trong mô hình này, tác giả thể hiện sự thỏa mãn của khách hàng ở phần giao nhau giữa khả năng của doanh nghiệp và nhu cầu khách hàng Khi phần giao nhau càng lớn nghĩa là sự thỏa mãn của khách hàng càng tăng Nhưng do mô hình này quá ñơn giản nên chưa thể hiện ñược các yếu

tố nào ảnh hưởng ñến sự thỏa mãn của khách hàng

1.2.2.2 Mô hình Kano

Trong mô hình này tiến sĩ Kano phân biệt 3 loại ñặc tính sản phẩm dịch vụ có ảnh hưởng ñến sự thỏa mãn của khách hàng

- Những ñặc tính phải có (Must be)

ðây là chỉ tiêu cơ bản nhất của một sản phẩm hay dịch vụ Nếu các ñặc tính này không ñược ñáp ứng, khách hàng sẽ hoàn toàn không thỏa mãn Mặt khác, nếu tăng mức ñộ ñáp ứng các ñặc tính thì cũng không làm gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng do họ xem ñiều này là ñương nhiên Nếu những ñặc tính phải có này không ñược ñáp ứng, khách hàng sẽ không quan tâm ñến sản phẩm dịch vụ ñó

- Những ñặc tính một chiều (one – dimentional)

ðối với những ñặc tính này thì sự thỏa mãn của khách hàng tỷ lệ thuận với mức ñộ ñáp ứng Nếu ñáp ứng càng cao thì sự thỏa mãn càng tăng và ngược lại

- Thuộc tính gây thích thú (Delighter)

Những ñặc tính này nếu không có khách hàng vẫn mặc nhiên chấp nhận dịch vụ ñược cung cấp Nhưng nếu chúng tồn tại thì khách hàng sẽ rất thích thú vì bất ngờ và nhận thấy rất hữu ích vì có chúng Do ñó, cần quan tâm phát hiện các ñặc tính này ñể gia tăng lòng trung thành của khách hàng Sự thỏa mãn

ðặc tính một chiều ðặc tính thích thú

Mức ñộ ñáp ứng Không khác biệt

Chưa ñược ñáp ứng

ðặc tính phải có

Sự bất mãn

Hình 1.4 Mô hình Kano (1984)

Mô hình Kano giúp cho doanh nghiệp hiểu về khách hàng của mình hơn thông qua các ñặc tính của sản phẩm, dịch vụ ảnh hưởng ñến sự thỏa mãn của họ

1.2.2.3 Mô hình thỏa mãn khách hàng theo các chức năng và quan hệ 1

Hình 1.5 Mô hình thỏa mãn theo các chức năng và quan hệ

(Nguồn Parasuraman et al, 1994)

Theo mô hình trên, sự thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc các ñặc tính sản phẩm (dịch vụ) và các mối quan hệ Sự thỏa mãn của khách hàng ñược cấu thành từ 2 thành phần:

- Thỏa mãn chức năng: sự thỏa mãn ñạt ñược do mua ñược hàng hóa hay dịch vụ ñạt chất lượng với giá cả phù hợp;

- Mối quan hệ: mối quan hệ có ñược từ quá trình giao dịch kinh doanh tích lũy theo thời gian như sự tin tưởng vào nhà cung cấp dịch vụ, khả năng chuyên môn của nhân viên, thái ñộ phục vụ khách hàng…

Sự thỏa mãn chức năng và mối liên hệ lại chịu ảnh hưởng của các yếu tố sau:

- Giá cả: là giá trị sản phẩm hay giá trị dịch vụ ñược quy ñổi ra tiền Giá cả phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: chất lượng, thương hiệu, dịch vụ ñi kèm… Riêng trong lĩnh vực y tế, xu hướng khách hàng sẵn sàng chi trả mức giá cao ñể nhận lấy một dịch vụ có chất lượng tốt vì ñây là vấn ñề liên quan trực tiếp ñến sức khỏe, ñến sự sống còn của họ Tuy nhiên, yếu tố khách hàng quan tâm là giá cả có phù hợp với chất lượng hay không Do vậy, giá cả cũng có ảnh hưởng nhất ñịnh ñến sự thỏa mãn của khách hàng

- Chất lượng sản phẩm: chất lượng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng ñến quyết ñịnh mua dịch vụ của bệnh nhân tại các bệnh viện Nếu chất lượng không tốt sẽ ảnh hưởng ñến tình hình hoạt ñộng của bệnh viện

- Chất lượng dịch vụ: trong lĩnh vực y tế sự thỏa mãn của khách hàng bị chi phối mạnh bởi yếu tố chất lượng dịch vụ

Dịch vụ liên hệ và chất lượng quan hệ: là những yếu tố liên quan ñến trình ñộ nghiệp vụ, thái ñộ của nhân viên,… thực hiện ñúng những gì

ñã cam kết, uy tín với khách hàng sẽ ảnh hưởng ñến sự thỏa mãn của khách hàng

1.2.3 Quan hệ giữa sự thỏa mãn và chất lượng dịch vụ

Các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng: chất lượng của dịch

vụ chính là mức ñộ thỏa mãn của khách hàng Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng là hai khái niệm phân biệt (Zeithaml và Bitner 2000) Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niện tổng quát, thể hiện sự thỏa mãn của họ khi tiêu dùng một dịch vụ Trong khi ñó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung và các thành phần

cụ thể của dịch vụ (Zeithaml và Bitner 2000)

1.3 CÁC ðẶC TÍNH CỦA KHU VỰC Y TẾ

Dịch vụ y tế thuộc loại hàng hoá khuyến dụng, nghĩa là loại hàng hoá mà xã hội luôn mong muốn người dân tiêu dùng, dù thu nhập của họ

như thế nào và dù cho họ có muốn hay không Tắnh chất của loại hàng hoá ựặt biệt này là vừa là hàng hoá cá nhân (mang tắnh thị trường), vừa là hàng hoá công cộng (chịu sự ựiều tiết của Chắnh phủ) Một số hàng hóa công cộng tiêu biểu là giáo dục phổ cập, y tế cộng ựồng, vệ sinh môi trường, cung cấp nước sạch, v.vẦ

Có nhiều chủ thể tham gia vào việc cung ứng các dịch vụ cho xã hội, các chủ thể này rất ựa dạng, từ các cơ quan hành chắnh Nhà nước cho ựến các doanh nghiệp công và tư, các tổ chức xã hội và từng cá nhân Thông thường, việc cung ứng dịch vụ cũng theo quy luật cung Ờ cầu trên thị trường Các dịch vụ ựược cung ứng ựều có giá trị và giá trị sử dụng Về nguyên tắc, các chủ thể cung cấp dịch vụ cũng như các chủ thể kinh doanh các hàng hóa khác ựều phải thu tiền của người sử dụng dịch vụ ựể bù ựắp hao phắ bỏ ra và có lợi nhuận Người sử dụng dịch vụ phải trả tiền tùy theo

số lượng và chất lượng dịch vụ ựược hưởng

Song, có những loại dịch vụ rất quan trọng phục vụ nhu cầu chung của cả cộng ựồng, nhưng không một tư nhân nào muốn cung ứng, vì nó không mang lại lợi nhuận, hoặc vì tư nhân ựó không có ựủ quyền lực và vốn liếng ựể tổ chức việc cung ứng, chẳng hạn như dịch vụ tiêm chủng, cứu hỏa, thoát nướcẦ đó lại là những loại dịch vụ tối cần thiết phục vụ cho cuộc sống an toàn và bình thường của xã hội đối với những loại dịch

vụ này, không có ai khác ngoài Nhà nước có khả năng và trách nhiệm cung ứng cho nhân dân

Cũng có những loại dịch vụ mà tư nhân có thể cung cấp, nhưng cung cấp không ựầy ựủ, hoặc thị trường tư nhân tạo ra sự bất bình ựẳng trong xã hội, gây ra tình trạng ựộc quyền, ựẩy giá cả lên cao, làm ảnh hưởng tới lợi ắch của người tiêu dùng, chẳng hạn như dịch vụ y tế, giáo dục, ựiện, nước sinh hoạtẦ Khi ựó, Nhà nước phải có trách nhiệm trực tiếp cung ứng hoặc

ñiều tiết, kiểm soát thị trường tư nhân nhằm bảo ñảm cho việc cung ứng dịch vụ ñó ñược bình thường, phục vụ những quyền cơ bản của con người

1.3.1 Giá trị của sức khỏe

Sức khỏe là một trạng thái mà việc duy trì và bảo vệ nó ñược phần lớn người dân gán cho giá trị rất cao ðặc biệt, khi nỗi lo sợ về bệnh tật, sự ñau ñớn về thể xác, khi bệnh tật làm cản trở công việc của họ… thì giá trị gắn cho sức khỏe ñặc biệt cao

1.3.2 Y tế là lĩnh vực không bình ñẳng trong quan hệ

Do thiếu thông tin giữa bệnh nhân và nhân viên cơ sở y tế nên y tế luôn là lĩnh vực không bình ñẳng trong quan hệ

Sơ ñồ 1.1 Tình trạng thiếu thông tin trong quan hệ giữa bệnh nhân

và nhân viên, cơ sở y tế

( Nguồn: Nguyễn Hữu Ngọc, 2001 )

Phía cung cấp dịch vụ y tế thường biết nhiều thông tin hơn về ñối tượng của giao dịch, về sự ñiều trị thích hợp cho bệnh nhân, về lợi ích và toàn bộ chi phí cho việc ñó, kể cả các rủi ro và những tác ñộng phụ - so với bệnh nhân

Sự thiếu thông tin như vậy ảnh hưởng rất lớn ñến ứng xử của cả hai phía Nhà cung cấp dịch vụ y tế có thể dựa trên việc hiểu biết thông tin nhiều hơn ñể khuyến khích chỉ tiêu vô ñộ hoặc ngược lại, ñể từ chối một số chỉ tiêu, tùy thuộc hệ thống khuyến khích hiện hữu ñược áp dụng Bệnh

Cơ quan quản lý ( Sở Y tế, Trung tâm y tế)

nhân thiếu trình ñộ và kinh nghiệm ñể có thể chất vấn các kiến nghị của

nhà cung cấp dịch vụ y tế

Với hầu hết bệnh nhân, sự tự do lựa chọn của họ càng lớn, chi phí

ñiều trị ảnh hưởng tới họ về vật chất càng nhiều thì càng khuyến khích họ

mạnh mẽ hơn ñể ñòi hỏi và thu thập thông tin từ những người ñiều trị cho

mình

Trong trường hợp không có sự lựa chọn (trường hợp cấp cứu), hiện

tượng thiếu thông tin càng ñược tăng lên bởi tình huống cấp cứu, trong ñó

người mua dịch vụ y tế (bệnh nhân):

- Không thể chờ ñợi ñược;

- Chấp nhận mọi dịch vụ cung ứng với mọi giá

Như vậy, bệnh nhân không có sự lựa chọn mà phải chịu sự chi phối

bởi người cung cấp dịch vụ y tế

1.3.3 Nhu cầu, ñòi hỏi và ñáp ứng trong y tế

- Khi nghiên cứu nhu cầu sức khỏe;

(4) Vùng lý tưởng: phần giao của 3 vòng

Sơ ñồ 1.2 Nhu cầu ñòi hỏi và ñáp ứng 1.3.4 Tính chất và ñặc ñiểm của dịch vụ y tế

- Tính chất vô hình của dịch vụ;

1

3

- Tính chất ñúng thời ñiểm và không thể dự trữ;

- Tính chất không ñồng ñều của chất lượng dịch vụ;

- Sự gắn chặt của người tạo ra dịch vụ và dịch vụ

ðặc biệt, trong lĩnh vực y tế tính chất ñúng thời ñiểm (just in time)

có vai trò rất quan trọng, quyết ñịnh sự tồn tại của dịch vụ y tế Nếu cung cấp trễ bệnh nhân có thể bị gây biến chứng, thậm chí tử vong Khi ñó, dịch

vụ y tế không còn ý nghĩa nữa, giá trị dịch vụ y tế sẽ bằng không Do ñó, việc xác ñịnh ñúng thời ñiểm yêu cầu và cung cấp kịp lúc các sản phẩm dịch vụ y tế là hết sức quan trọng

1.3.5 Các yếu tố của bệnh nhân và ngoài bệnh nhân khi nằm viện

Người bệnh ñến thầy thuốc với cả một tâm tư lo lắng, day dứt thậm chí ám ảnh nặng nề vì một biến ñổi nào ñó trong thâm tâm mới xảy ra hoặc

ñã từ lâu, nhiều khi chưa dám nói với ai ngay cả với người thân Người bệnh chờ ñợi ở thầy thuốc như một cứu tinh Vì vậy chỉ cần một thái ñộ tận tình, ưu ái, một lời giải thích rõ ràng có lập luận khoa học là có thể cắt ñược gánh nặng từ lâu ñã ñè nặng lên tâm tư người bệnh Tiếp ñó với một phác ñồ ñiều trị thích hợp những lời khuyên tỉ mỉ về chế ñộ dùng thuốc, ăn uống kiêng, tập luyện là ñã có thể giúp cho người bệnh dần dần trở lại sinh hoạt lao ñộng bình thường, thật là một hạnh phúc lớn lao

Bảng 1.1 Yêu cầu khi bệnh nhân nằm viện

Con người: một cơ thể Di truyền, sinh hoạt,

dinh dưỡng, chức năng

trường vật lý

Môi trường dân số, hành vi và vật lý

Ít tiếng ñộng, thẩm mỹ, môi trường thoải mái Con người: trong vai Quan hệ gia ñình, bạn Giúp ñỡ, sự lệ thuộc,

trò xã hội bè, nghề nghiệp người thân, quan hệ tốt

của nhân viên Con người: hoàn cảnh

văn hóa và thói quen

Tập quán, thái ñộ, giá trị, tôn giáo, gia ñình,

Trang bị kiến thức nhân viên bệnh viện có văn hóa

Con người: sống có

tính thời gian

Tuổi tác, nghỉ ngơi, hoạt ñộng, ăn uống

Phải có thời khóa biểu cho bệnh nhân

(Nguồn: Nguyễn Hữu Ngọc, 2001) 1

Người thầy thuốc thể hiện ở thái ñộ, hành vi là lương tâm, bổn phận không những ñối với bệnh nhân mà còn ñối với ñồng nghiệp, gia ñình bệnh nhân và cả người ngoài ngành Người thầy thuốc có ñạo ñức là không phân biệt người bệnh sang hèn, giàu nghèo Không ñược phân biệt ñối xử trong cách khám và ñiều trị bệnh Y ñức còn thể hiện không chỉ ở ý thức trách nhiệm, tinh thần phục vụ người bệnh mà cả trong việc ñảm bảo ăn mặc cho

bệnh nhân và người nhà bệnh nhân ñi theo ñể phục vụ

Bảng 1.2 Yêu cầu và ñáp ứng ngoài bệnh nhân

Nhân viên bệnh viện Lương, cần hỗ trợ tối ña, bồi dưỡng Gia ñình bệnh nhân Có nhiều yêu cầu trước mắt cũng như

lâu dài ( phòng bệnh )…

Ngành nghề khác Hợp tác hai bên cùng có lợi

Các cơ quan tác nghiệp Nghiên cứu yêu cầu của xí nghiệp,

nhất là “ thúc ñẩy phát triển sức khỏe”

(Nguồn: Nguyễn Hữu Ngọc, 2001) 2

1,2

Nguyễn Thị Thùy Vân, 2007

1.4 TỔNG QUAN VỀ BỆNH VIỆN NGUYỄN đÌNH CHIỂU

Từ khi thực dân Pháp chiếm ựóng nước ta, chúng bắt ựầu củng cố bộ máy cai trị lâu dài nên ựã tiến hành xây dựng các ựồn ựiền nhà xưởng ựể lấy nguyên liệu phục vụ chiến tranh Bên cạnh ựó, chúng bắt ựầu xây dựng các cơ sở ựiều trị cho bệnh binh, thương binh nhằm hạn chế thương vong Bệnh viện Nguyễn đình Chiểu ngày nay cũng ựược hình thành trong bối cảnh ựó (năm 1953) Khi mới ra ựời, bệnh viện chỉ là một trạm xá nhỏ phục vụ cho quân viễn chinh Pháp Sau khi ựế quốc Mỹ vào thay thế cho thực dân Pháp ựã củng cố xây dựng lại rộng lớn về quy mô và chiều sâu Bệnh viện lúc này ựược biết dưới tên là nhà thương Kiến Hoà trực thuộc

Ty Y tế Kiến Hoà

Do mục ựắch xây dựng ựể phục vụ chiến tranh nên bệnh viện ựược ựặt ngay trung tâm thị xã không có hàng rào ngăn biệt, xung quanh giáp với dân cư, chỉ có khu khoa lây nhiễm mới giáp với nhà dân bằng một con rạch nhỏ, không có chỗ xử lý nước thải, lò ựốt rác y tế nên ảnh hưởng rất nhiều ựến môi trường xung quanh

Sau khi miền Nam hoàn toàn giải phóng, Nhà nước ựã tiếp quản và phát triển thành bệnh viện ựa khoa với chức năng là trung tâm khám chữa bệnh cho nhân dân toàn tỉnh Lúc này nhà thương Kiến Hoà ựược ựổi thành bệnh viện Nguyễn đình Chiểu trực thuộc Sở Y tế Bến Tre cho ựến nay

Bệnh viện Nguyễn đình Chiểu là bệnh viện ựa khoa cấp tỉnh với diện tắch hơn 40.000m2 tọa lạc tại số 109 đoàn Hoàng Minh, Phường 5, Thị xã Bến Tre Theo sự phân loại bệnh viện của Bộ Y tế (theo quy chế bệnh viện ban hành kèm theo Quyết ựịnh số 1895/1997/ Qđ - BYT ngày 19/9/1997 của Bộ trưởng Bộ Y tế) thì bệnh viện Nguyễn đình Chiểu là bệnh viện đa khoa hạng II

ðược sự quan tâm của Ủy ban nhân dân tỉnh cùng các cơ quan chủ quản bệnh viện ñã từng bước nâng cấp các khoa phòng Trước tiên xây dựng xong hàng rào xung quanh bảo vệ, xây mới và nâng cấp các khoa phòng Hệ thống xử lý nước thải và lò ñốt rác y tế ñã ñược ñưa vào hoạt ñộng khắc phục ñược tình trạng ô nhiễm môi trường mở ra ñược vẻ mỹ quan cho bệnh viện Hiện nay, bệnh viện có tất cả 32 khoa phòng (gồm 25 khoa và 07 phòng chức năng) với quy mô 850 giường, trên 900 công chức, viên chức

Về trang thiết ñược sự ủng hộ của các cấp lãnh ñạo tỉnh ñầu tư kinh phí hằng năm ñể trang bị những thiết bị chuyên môn hiện ñại nhằm phù hợp với yêu cầu ñiều trị ngày càng cao của bệnh nhân như: máy CT-Scanner, máy siêu âm Doubler màu 4D, hệ thống Xét nghiệm thế hệ mới,

… cùng với nhiều thiết bị hiện ñại khác ñã tạo ñược sự tin tưởng an tâm cho người bệnh khi ñến khám và ñiều trị

1.5 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT

1.5.1 Mô hình nghiên cứu

Mô hình thỏa mãn khách hàng của Parasuraman và các cộng sự (1985) là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ kinh ñiển, mô hình này khá hoàn chỉnh về chất lượng bao tiêu mọi vấn ñề ñặc trưng cho chất lượng dịch vụ Trên thực tế ñã có rất nhiều nghiên cứu của các tác giả ñã

sử dụng mô hình của Parasuraman ñể ñánh giá chất lượng dịch vụ: giáo dục chất lượng cao (Ford et al, 1993), chăm sóc sức khỏe (Babakus & Mangold, 1992)…

Parasuraman và các cộng sự (1991) phát biểu rằng: “trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, chất lượng dịch vụ là yếu tố tác ñộng mạnh ñến sự thỏa mãn của khách hàng Thang ño SERVQUAL là một trong những công

cụ chính ñể ño lường chất lượng dịch vụ trong nghiên cứu tiếp thị”

Như ñã nêu ở phần trên, y tế cũng có các ñặc tính và ñặc ñiểm của ngành dịch vụ Do ñó, mô hình thỏa mãn khách hàng của Parasuraman & ctg (1985) cũng phù hợp với nghiên cứu này

Trong mô hình nghiên cứu ñề xuất, dựa trên kết quả nghiên cứu sơ

bộ, tác giả ñưa thêm “ uy tín thương hiệu” vào ñể khảo sát Hơn nữa, theo ông Nguyễn Xuân Huy – chuyên gia trong lĩnh vực y tế, tổng Giám ñốc bệnh viện Phụ sản quốc tế Sài Gòn trong chương trình vinh quang Việt Nam ñã phát biểu: “Chúng tôi chỉ có thành công nhờ khẳng ñịnh uy tín thương hiệu” 1

Vì vậy ñây có thể là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng ñến

Mô hình nghiên cứu trên ñây chỉ là mô hình lý thuyết, sử dụng trong giai ñoạn nghiên cứu ñịnh tính Sau khi tiến hành nghiên cứu ñịnh tính, mô hình sẽ ñược ñiều chỉnh lại theo ý kiến của khách hàng bằng cách loại bỏ các yếu tố không ảnh hưởng ñến sự thỏa mãn của khách hàng và thêm các yếu tố khách hàng quan tâm Mô hình nghiên cứu sau khi ñiều chỉnh sẽ ñược sử dụng trong giai ñoạn nghiên cứu ñịnh lượng

Trong mô hình nghiên cứu ñề xuất trên, sự thỏa mãn của khách hàng

bị tác ñộng bởi hai yếu tố chính, ñó là: chất lượng dịch vụ cảm nhận và uy tín thương hiệu

H6: Khách hàng ñánh giá uy tín thương hiệu càng cao thì sẽ làm gia

tăng mức ñộ thỏa mãn của họ

Mô hình lý thuyết với các giả thuyết từ H1 ñế H6 ñược kiểm ñịnh bằng phương pháp hồi quy ña biến với mức ý nghĩa 5% theo mô hình sau:

Y = β 0 + β 1 X 1 + β 2 X 2 + β 3 X 3 + β 4 X 4 + β 5 X 5 + β 6 X 6 + ξ

Trong ñó:

- Y: Sự thỏa mãn của khách hàng

- X1 , X2 , X3 , X4 , X5 , X6: Các yếu tố tố ảnh hưởng ñến sự thỏa mãn của khách hàng lần lượt là: ñộ tin cậy, ñộ phản hồi, sự ñảm bảo, sự cảm thông, tính hữu hình và uy tín thương hiệu

- β1 , β2 , β3 , β4 , β5 , β6 : Các tham số hồi quy

- ξ: Sai số của mô hình

Kết luận chương I

Trong chương này, tác giả vận dụng các lý thuyết ñã học, những nghiên cứu trước ñây có liên quan ñể củng cố kiến thức mà xây dựng khái quát mô hình làm cơ sở cho phân tích tiếp theo Chương này mô hình hóa các thành phần chất lượng dịch vụ ñối với sự thỏa mãn Giá trị của sự thỏa mãn bao gồm các thành phần chính: ñộ tin cậy, ñộ phản hồi, sự ñảm bảo,

sự cảm thông, tính hữu hình và uy tín thương hiệu Mô hình lý thuyết ñược xây dựng Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách giữa mức ñộ kỳ vọng của khách hàng ñối với một dịch vụ và mức ñộ cảm nhận của họ ñối với dịch vụ ñó

Hiện nay, mô hình SERVQUAL ñược sử dụng phổ biến Tuy nhiên,

số lượng và nội dung cũng như ño lường các thành phần của chất lượng dịch vụ thay ñổi theo từng loại hình dịch vụ, từng thị trường cụ thể Vì vậy cần có những ñiều chỉnh, bổ sung cần thiết Chương tiếp theo sẽ trình bày phương pháp nghiên cứu ñược thực hiện ñể xây dựng và ñánh giá các thang ño lường như các giả thuyết ñã ñề ra

CHƯƠNG II : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

2.1.1 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu ựược tiến hành theo hai giai ựoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chắnh thức Nghiên cứu sơ bộ ựược thực hiện bằng phương pháp ựịnh tắnh qua kỹ thuật phỏng vấn sâu một số chuyên gia tư vấn và phỏng vấn trực tiếp khách hàng Bước nghiên cứu này nhằm khám phá ra các yếu tố tác ựộng lên sự thỏa mãn của khách hàng ngoài những yếu tố ựã ựược ựưa ra trong mô hình nghiên cứu ựề xuất

Nghiên cứu chắnh thức ựược thực hiện bằng phương pháp ựịnh lượng thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn Bước nghiên cứu này nhằm ựánh giá các thang ựo, xác ựịnh mức ựộ quan trọng của các yếu tố, ựo lường mức ựộ thỏa mãn của khách hàng cũng như ựể kiểm ựịnh các giả thuyết ựã ựược nêu ở phần trên

Bảng 2.1: Các bước nghiên cứu

Phỏng vấn sâu

2 Chắnh

thức

định lượng

Bệnh nhân ựến khám và nằm ựiều trị tại bệnh viện Nguyễn đình Chiểu

Phỏng vấn bằng phiếu ựiều tra;

Xử lý và phân tắch dữ liệu

Kắch thước mẫu

Kắch thước mẫu (n) là số lượng ựối tượng quan sát phải thu nhập thông tin cần thiết cho nghiên cứu ựạt ựộ tin cậy nhất ựịnh

Ước lượng cỡ mẫu theo công thức1

Nghiên cứu này ựược sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện

2.1.2 Quy trình nghiên cứu

2.1.2.1 Xây dựng thang ựo

Thang ựo ựược dùng ựể ựo mức ựộ thỏa mãn của khách hàng là thang ựo Likert 5 ựiểm (cấp ựộ thỏa mãn của khách hàng tăng từ 1 ựến 5,

từ hoàn toàn không ựồng ý ựền hoàn toàn ựồng ý)

Uy tắn thương hiệu: thang TRUST Ờ Guido Modellering (2002)

Chất lượng dịch vụ cảm nhận: thang ựo SERVQUAL 5 thành phần chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1985)

Hệ số Cronbach Alpha ựược sử dụng ựể kiểm tra ựộ tin cậy của các tham số theo từng nhóm yếu tố trong mô hình Những biến số có ựộ tin cậy thấp hơn 0.6, các biến số có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại bỏ (Hair & ctg, 2003)

Phương pháp thống kê mô tả dùng ựể mô tả trạng thái thỏa mãn liên quan ựến các yếu tố chất lượng dịch vụ và uy tắn thương hiệu

Phương pháp phân tắch hồi quy ựa biến dùng ựể tìm ra mối quan hệ giữa các thành phần trong quá trình nghiên cứu lên sự thỏa mãn của khách hàng

2.1.2.2 Nghiên cứu ựịnh tắnh

Nghiên cứu ựịnh tắnh ựược thực hiện nhằm thu thập ý kiến của một

số khách hàng về những vấn ựề mà khách hàng quan tâm khi khách hàng muốn nâng cao sự thỏa mãn của mình về dịch vụ khám, chữa bệnh tại bệnh viện Nguyễn đình Chiểu

1

Phương pháp nghiên cứu khoa học của Nguyễn Trọng Hoài, 5/2008

Quá trình tiếp xúc với khách hàng sẽ giúp phát hiện ra các yếu tố tác ựộng lên sự thỏa mãn của khách hàng

Nghiên cứu ựịnh tắnh ựược tiến hành qua phỏng vấn sâu ựối với 20 người Thông tin thu nhập ựược từ nghiên cứu ựịnh tắnh là cơ sở ựể hỗ trợ việc thiết kế phiếu ựiều tra cho nghiên cứu ựịnh lượng

- đối tượng là nhà quản lý, các bác sĩ ựiều trị

Tác giả chọn 06 người ựể phỏng vấn hiện ựang làm công tác quản lý

và ựiều trị có kinh nghiệm trong lĩnh vực nghiên cứu khoa học đặc biệt trong 06 người mà tác giả chọn ựã có ựề tài nghiên cứu khoa học cấp tỉnh

và cấp ngành y tế ở Bến Tre, với các chức danh sau:

Ớ Bác sĩ chuyên khoa II Phó Giám ựốc;

Ớ Bác sĩ chuyên khoa II Trưởng phòng Kế hoạch Tổng hợp;

Ớ Bác sĩ chuyên khoa II Trưởng khoa Chấn thương Chỉnh hình;

Ớ Bác sĩ chuyên khoa I Trưởng khoa điều trị theo yêu cầu;

Ớ Bác sĩ chuyên khoa I Trưởng phòng Chỉ ựạo tuyến;

Ớ Cử nhân Trưởng phòng điều dưỡng

để tiếp cận và thu thập thông tin, tác giả hẹn phỏng vấn từng người tại các khoa Ờ phòng sau giờ làm việc, dùng kỹ thuật thảo luận tay ựôi dựa trên dàn bài ựã ựược lập sẵn về tất cả các yếu tố có liên quan trong mô hình nghiên cứu (Xem Phụ lục số 1) Tác giả tiếp cận các ựối tượng trên bằng cách thông qua sự giới thiệu của Ban Giám ựốc bệnh viện Nguyễn đình Chiểu

- đối tượng là bệnh nhân ựang nằm ựiều trị tại bệnh viện Nguyễn đình Chiểu

Tác giả chọn 14 bệnh nhân ựể phỏng vấn Trong trường hợp này mẫu ựược chọn theo phương pháp thuận tiện Tác giả cũng dùng kỹ thuật thảo luận tay ựôi dựa trên dàn bài ựã ựược lập sẵn về tất cả các yếu tố có liên quan trong mô hình nghiên cứu (Xem Phụ lục số 1) Tác giả tiếp cận

các ựối tượng trên bằng cách thông qua Trưởng khoa, điều dưỡng trưởng khoa ựể phỏng vấn trực tiếp bệnh nhân ựang nằm ựiều trị và bệnh nhân chuẩn bị xuất viện

2.1.2.3 Nghiên cứu ựịnh lượng

Kỹ thuật thu thập dữ liệu là phỏng vấn theo phiếu ựiều tra Phiếu ựiều tra ựược phát trực tiếp cho bệnh nhân ựang khám và nằm ựiều trị tại bệnh viện Nguyễn đình Chiểu

Dữ liệu thu thập về ựược xử lý bằng phần mềm Excel và SPSS Dữ

liệu sau khi ựược mã hóa và làm sạch, trải qua các phân tắch sau :

Ớ Thống kê mô tả

Ớ đánh giá thang ựo khái niệm

Ớ điều chỉnh mô hình nghiên cứu

Ớ Kiểm ựịnh các giả thuyết

Ớ Kiến nghị cải thiện chất lượng dịch vụ

Sơ ựồ Quy trình nghiên cứu như sau:

Mô hình nghiên cứu

Nghiên cứu sơ bộ (thảo luận tay ựôi)

Nghiên cứu chắnh thức (Bảng câu hỏi)

điều chỉnh thang ựo

Mô hình hiệu chỉnh

- Phân tắch dữ liệu ( thống kê mô tả )

- đánh giá thang ựo (ựộ tin cậy, ựộ giá trị)

- điều chỉnh mô hình

- Kiểm ựịnh các giả thuyết

Báo cáo kết quả, kiến nghị

2.2 Xây dựng thang ựo

Các thang ựo ựược sử dụng trong nghiên cứu này là

Bảng 2.2: Thang ựo các khái niệm

1

Chất lượng dịch vụ

mong ựợi cảm nhận

Năm thành phần chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg ( 1988 )

Likert 5 ựiểm

2 Uy tắn thương hiệu Thang TRUST Ờ Guido

Mollering ( 2002 )

Likert 5 ựiểm

3 Sự thỏa mãn Thang Satisfaction Likert 5 ựiểm

Do các thang ựo trên ựã ựược sử dụng tại các nước ngoài, vì vậy khi

áp dụng chúng ta cần phải hiệu chỉnh cho phù hợp với văn hóa xã hội Việt Nam và ựặc biệt là ựặc thù của dịch vụ ựang nghiên cứu, ựó là dịch vụ y tế

2.3 đánh giá sơ bộ thang ựo

- Thang ựo chất lượng dịch vụ SERVPERRF

đây là thang ựo chuẩn ựược sử dụng cho ngành dịch vụ bao gồm 05 thành phần của chất lượng do Parasuraman & ctg (1985) xây dựng và kiểm ựịnh chất lượng dịch vụ Sau ựó, các tác giả ựã kiểm ựịnh nhiều lần và kết luận rằng thang ựo này phù hợp với mọi loại hình dịch vụ Trên cơ sở thang ựo SERVQUAL, Cronin và Taylor (1992) ựã hiệu chỉnh và cho ra ựời thang ựo mới, lấy tên là SERVPERRF với 22 biến quan sát ựo lường chất lượng dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng và thực tế cảm nhận ựược

Bảng 2.3: Thang ựo chất lượng dịch vụ SERVPERRF

3 Công ty XYZ thực hiện dịch vụ ựúng ngay từ lần ựầu tiên

4 Công ty XYZ cung cấp dịch vụ ựúng vào thời ựiểm mà công ty ựã

hứa thực hiện

5 Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ ñược thực hiện

THÀNH PHẦN PHẢN HỒI

6 Nhân viên trong công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, ñúng hạn

7 Nhân viên trong công ty XYZ thông báo cho Bạn chính xác khi nào dịch vụ sẽ ñược thực hiện

8 Nhân viên trong công ty XYZ luôn luôn sẵn sàng giúp ñỡ bạn

9 Nhân viên trong công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn ñể ñáp ứng yêu cầu của bạn

THÀNH PHẦN ðẢM BẢO ( NĂNG LỰC PHỤC VỤ )

10 Cư xử của nhân viên trong công ty XYZ tạo sự tin tưởng ñối với bạn

11 Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty XYZ

12 Nhân viên trong công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn

13 Nhân viên trong công ty XYZ có kiến thức ñể trả lời các câu hỏi của bạn

THÀNH PHẦN CẢM NHẬN

14 Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm ñến bạn

15 Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm ñến bạn

16 Công ty XYZ thể hiện sự chú ý ñặc biệt ñến những quan tâm nhiều nhất của bạn

17 Nhân viên trong công ty XYZ thể hiện ñược những nhu cầu ñặc biệt của bạn

18 Công ty XYZ bố trí thời gian làm việc thuận tiện

THÀNH PHẦN HỮU HÌNH

19 Công ty XYZ có trang thiết bị hiện ñại

20 Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn

21 Nhân viên của công ty XYZ có trang phục gọn gàng, tươm tất

22 Phương tiện vật chất trong hoạt ựộng dịch vụ tại công ty XYZ trông hấp dẫn

- Thang ựo chất lượng dịch vụ SERVPERRF hiệu chỉnh

Mặc dù thang ựo chất lượng dịch vụ SERVPERRF (Cronin và Taylor, 1992) ựã ựược thiết kế rất chuẩn và hiệu chỉnh nhiều lần, ựược ựánh giá là phù hợp cho nhiều ngành dịch vụ Tuy nhiên, mỗi ngành dịch

vụ ựều có các ựặc thù riêng nhất ựịnh và ngành dịch vụ khám, chữa bệnh cũng vậy Chắnh vì thế, sau khi phỏng vấn các chuyên gia và bệnh nhân ựang nằm ựiều trị ựể thu thập các yếu tố ảnh hưởng ựến sự thỏa mãn của người bệnh ựối với dịch vụ khám, chữa bệnh tại bệnh viện Nguyễn đình Chiểu, tác giả ựã hiệu chỉnh thang ựo SERVPERF (Likert 5 ựiểm) như sau:

Bảng 2.4: Thang ựo chất lượng dịch vụ SERVPERRF hiệu chỉnh

THÀNH PHẦN TIN CẬY

1 Anh/Chị luôn tin tưởng vào phương pháp ựiều trị của bệnh viện

2 Bệnh viện có danh tiếng, tin cậy

3 Bệnh viện luôn quan tâm chăm sóc sức khỏe cho bệnh nhân mộtcách nhiệt tình

4 Bệnh viện luôn công khai thuốc, vật tư tiêu hao, ô xy, Ầ mà Anh/Chị sử dụng trong thời gian nằm ựiều trị

5 Bác sĩ có giải thắch về tình hình bệnh tật cho Anh/Chị

6 Bệnh viện luôn tránh ựược các sai sót và thiếu chắnh xác trong các nghiệp vụ của mình

7 Bệnh viện có công khai những quyền lợi và nghĩa vụ của người bệnh khi ựến bệnh viện

theo bệnh lý cho bệnh nhân

14 Thời gian chờ đợi của Anh/Chị để được khám, điều trị và chăm sĩc hàng ngày như hiện nay là hợp lý

15 Cơng chức, viên chức của bệnh viện luơn thơng cảm, thân thiện, hồ nhã với bệnh nhân

16 ðội ngũ y, bác sĩ cĩ kiến thức chuyên mơn sâu, phương pháp điều trị hiệu quả

19 Anh/Chị cĩ thể yên tâm điều trị tại bệnh viện

20 Bác sĩ – ðiều dưỡng luơn cĩ phong cách ân cần, hịa nhã khi thăm khám bệnh nhân

21 Bệnh viện luơn tìm hiểu tâm tư nguyện vọng của bệnh nhân

22 Hoạt động tư vấn sức khỏe, tư vấn dinh dưỡng đáp ứng cho nhu cầu chăm sĩc sức khỏe bệnh nhân

23 Giải quyết nhanh chĩng thủ tục hành chính khi bệnh nhân cần (Giấy ra viện, Giấy chuyển viện, miễn giảm viện phí ….)

24 Các khiếu nại của bệnh nhân được bệnh viện giải quyết thỏa đáng THÀNH PHẦN CẢM THƠNG

25 Bệnh viện luơn tìm hiểu yêu cầu của bệnh nhân

26 Bệnh viện luơn tạo điều kiện tốt nhất cĩ thể cho bệnh nhân trong khi quá tải ở tất cả các khoa

27 Bác sĩ – ðiều dưỡng luơn cĩ những lời khuyên tốt khi Anh/Chị cần

tư vấn

28 Bác sĩ – ðiều dưỡng luơn quan tâm tìm hiểu tâm tư nguyện vọng của Anh/Chị

THÀNH PHẦN HỮU HÌNH

29 Bệnh viện khang trang, sạch sẽ

30 Các phịng điều trị cĩ đáp ứng nhu cầu về giường nằm, tủ đầu giường, ánh sáng, quạt, nhà vệ sinh

31 Thiết bị y khoa (máy xét nghiệm, xquang, điện tâm đồ, máy giúp thở,…) phục vụ cho chẩn đốn và điều trị hiện đại

32 Các khoa – phịng được bố trí hợp lý, cĩ đầy đủ bảng hướng dẫn thuận lợi cho người bệnh khi cần thăm hỏi

33 Khu giải trí, căn tin ăn uống, quầy bán tạp hĩa cung cấp đầy đủ vật dụng sinh hoạt thuận lợi cho thân nhân người bệnh

34 Cơng chức, viên chức của bệnh viện ăn mặc lịch sự, gọn gàng, trang nhã

- Thang đo Uy tín thương hiệu