TRƯỜNG ĐHDL VĂN LANGKHOA DU LỊCH QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN ---Báo cáo thực tập năm 3 BỘ PHẬN HOUSEKEEPING KHÁCH SẠN EQUATORIAL HỒ CHÍ... Trong thời gianthực tập 2 tháng, em đã tiếp
Trang 1TRƯỜNG ĐHDL VĂN LANG
KHOA DU LỊCH QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN
-Báo cáo thực tập năm 3
BỘ PHẬN HOUSEKEEPING KHÁCH SẠN EQUATORIAL HỒ CHÍ
Trang 2Tiếp theo em xin gửi lời cám ơn chân thành đến quý khách sạn Equatorial đã tiếpnhận em vào thực tập Đặc biệt là đến chú Nguyễn Thanh Phúc - HouseKeepingManager - người đã hướng dẫn nhiệt tình và phân bổ công việc cho em trong suốtthời gian thực tập Và tất cả các cô, chú, anh, chị trong bộ phận HouseKeeping đãquan tâm giúp đỡ em hoàn thành những nhiệm vụ được giao
Cuối cùng em xin gửi lời cám ơn đến tất cả thầy cô bộ môn đã truyền đạt nhữngkiến thức quý báu giúp em áp dụng vào môi trường thực tiễn trong khách sạn vàtạo điều kiện thuận lợi cho em trong quá trình hoàn thành bài báo cáo này
Trong quá trình thực tập cũng như làm bài báo cáo khó tránh khỏi những sai sót Rấtmong quý khách sạn và thầy cô bỏ qua và chỉ dẫn thêm cho em
Xin chân thành cảm ơn!
Trang 3LỜI MỞ ĐẦU
Housekeeping là một bộ phận quan trọng và được xem là “ trái tim “ của khách sạn
Để hiểu rõ về bộ phận, về nhiệm vụ công việc cũng như những yêu cầu của bộ phậnnày, em muốn có cơ hội thực tập ở bộ phận này để học hỏi
Qua phỏng vấn, do đáp ứng được yêu cầu của công việc, em đã được nhận vào bộphận HouseKeeping của khách sạn Equatorial để học tập thực tế Trong thời gianthực tập 2 tháng, em đã tiếp thu được những kinh nghiệm thực tế cũng như hiểu rõđược tính chất, yêu cầu công việc của bộ phận HouseKeeping về nghiệp vụ làmphòng, Laundry ( giặt/ ủi ), Uniform ( đồng phục ),…
Bài báo cáo này sẽ giới thiệu về khách sạn cũng như bộ phận em đã thực tập,nêu lên mục đích, nội dung thực tập, kết quả, kiến nghị,… về việc thực tập của em
Trang 4I/ Mục đích của việc thực tập:
Thực tập là một khâu quan trọng trong quá trình học, nó giúp sinh viên rút ngắnkhoảng cách giữa lý thuyết và thực tiễn Và nó càng có vai trò quan trọng hơn đối vớimột sinh viên chuyên ngành Quản trị Nhà hàng – Khách sạn như em
Thông qua đợt thực tập, nó giúp cho em tiếp cận và học hỏi ở môi trường thực tế làkhách sạn Qua đó, em có thể củng cố, vận dụng tổng hợp các kiến thức đã học về bộphận Housekeeping vào thực hành các kỹ năng, công việc thực tế của bộ phận ở trongkhách sạn Từ đó có thể so sánh, rút ra kết luận về các kiến thức đã được học với thựctiễn trong khách sạn Giúp em hiểu rõ, nhận thức sâu hơn về các kiến thức chuyên môn
đã được học về bộ phận Hơn nữa, việc thực tập giúp cho em có thêm kinh nghiệm vềchuyên ngành, đặc biệt nó giúp em rèn luyện tác phong làm việc, thích nghi với môitrường và văn hóa của khách sạn Thêm vào đó, thông qua quá trình thực tập sẽ giúp
em mở rộng thêm các mối quan hệ, rèn luyện các kỹ năng giao tiếp, ứng xử trong cácmối quan hệ tại khách sạn Và từ đó giúp em có thể rút ra kết luận và có thêm bài họckinh nghiệm cho bản thân Cuối cùng, việc thực tập giúp cho em có dịp học hỏi và traudồi thêm các kỹ năng mềm cần thiết cho nghề nghiệp tương lai sau khi tốt nghiệp ratrường
II/ Giới thiệu cơ quan thực tập:
1 Giới thiệu khách sạn Equatorial Hồ Chí Minh:
phút, xung quanh là các khu thương mại, tài chính, khu mua sắm, khu vui chơi giải trí
và các hộp đêm lớn của thành phố Hồ Chí Minh
Trang 5Địa chỉ: 242 Trần Bình Trọng, Q 5, Tp Hồ Chí Minh.
* Sự hình thành, quy mô:
Khách sạn Equatorial Hồ Chí Minh thuộc sự quản lý của tập đoàn khách sạn quốc tếEquatorial, được thiết kế sang trọng với những dịch vụ cao cấp bậc nhất Equatorial
Hồ Chí Minh là dự án khách sạn đạt chuẩn quốc tế 5 sao, liên doanh giữa Công ty
Dịch vụ tổng hợp Hoàng Việt và Công ty Planergo (Hồng Kông) Bắt đầu hoạt động từtháng 9/1996, Equatorial Hồ Chí Minh là một trong những khách sạn đạt tiêu chuẩncủa quốc tế với quy mô 11 tầng , 333 phòng, 2 nhà hàng, 1 khu tập thể dục, Spa, hồbơi, beauty salon và 1 khu Business centre Với sức chứa 1.000 người, khách sạnEquatorial được đánh giá là một trong những nơi lưu trú bậc nhất tại Sài Gòn
Equatorial Hồ Chí Minh gồm 7 outlet phục vụ ăn uống và giải khát, nổi bật nhất là “Chit Chat at the café ”, “ Chit Chat corner ” và “ OrenticaSeafood ” Và một số out letkhác như : “ OV Club ”, “ Lobby Lounge “, “ Pool Bar Snacks, sandwiche ”,…
“ Chit Chat at the café ”: mang lại cho khách hàng một không khí mát mẻ, tươi mớitheo xu hướng hiện đại Phục vụ hơn 60 món buffet của nhiều quốc gia khác nhau
“ Chit chat at the corner ”: là nơi gặp gỡ, họp mặt bạn bè và thưởng thức cà phêđậm đà hương vị từ phương pháp chế biến chính thống từ hạt cà phê Arabica vàRobusto Ngoài ra, bar còn phục vụ các loại smoothies và nước trái cây nhiệt đớiphong phú
“ Orientica Seafood ”: phục vụ các món hải sản tươi sống được chế biến bởi đầubếp nổi tiếng trên thế giới, mang lại cho thực cảnh cảm giác mới lạ
“ OV Club ”: Casino nằm tại sảnh khách sạn, phục vụ nhu cầu giải trí cũng như ănuống của khách trong và ngoài khách sạn
“ Lobby Lounge “: phục vụ ăn uống cho khách lưu trú trong khách sạn tại 2 tầngVIP: tầng 10 và 11
Trang 6 “ Pool Bar Snacks, sandwiche ”: phục vụ giải khát và thức ăn nhẹ cho khách ngaytại khu vực hồ bơi.
Ngoài ra, khách sạn còn sảnh tiệc rộng rãi sức chứa lên đến 1000 người phục vụ tiệc
và hội nghị
* Các loại phòng trong khách sạn:
- Deluxe Room với diện tích 32m2
- Equator Club Deluxe - 32m2
- Equator Club Executive Deluxe - 38m2
- Bảng điều khiển điện tử đầu giường
- Safe box, minibar, máy đun nước, pha trà, cà phê
- Điều hòa nhiệt độ
Trang 7Các tiện nghi khác nhằm phục vụ tối đa nhu cầu của khách hàng như : bể bơi ngoàitrời với Sunken Bar, phòng tắm hơi, Sauna, Jacuzzi, phòng tập thể hình, trung tâm giảitrí, phòng tập thể dục với đầy đủ các trang thiết bị, phòng tập Aerobics, trung tâmmassage Equinox,
* Các điều khoản và điều kiện tại Equatorial Hồ Chí Minh:
- Giá phòng tại Equatorial bao gồm phục vụ ăn sáng và sử dụng câu lạc bộ Gym
- Giá extra bed: 45 USD
- Check in: 2:00 pm và Check out : 12:00 pm
- Khách sạn chỉ giữ phòng đến 6:00 pm trong trường hợp không đặt cọc trước
- Gía phòng chưa bao gồm 5% phí phục vụ và 10% VAT
- Chấp nhận sử dụng các loại thẻ ngân hàng ( visa, master card,… )
* Sơ Đồ Cơ Cấu Tổ Chức Trong khách sạn
Trang 8Dưới GM ( General Manager ) gồm 10 bộ phận khác nhau với chức năng và nhiệm
vụ riêng cho từng bộ phận Mỗi trưởng bộ phận có trách nhiệm hỗ trợ quản lý bộ phậntrực thuộc và chịu sự chỉ đạo trực tiếp của GM Các bộ phận chức năng có trách nhiệmthi hành nhiệm vụ được giao và làm cố vấn cho giám đốc về các lãnh vực hoạt độngcủa mình Đồng thời có trách nhiệm gián tiếp tham gia cùng các đơn vị nghiệp vụ kháctrong hoạt động sản xuất kinh doanh của toàn khách sạn
* Tổ chức nhân sự :
- General Manager : Có nhiệm vụ quản lý trực tiếp khách sạn, mọi vấn đề của khách
sạn đều phải thông qua General Manager và đây là người có quyền quyết định tất cảmọi thông tin xử lý trong khách sạn
- Director of room: chịu trách nhiệm quản lý Fitness center, Housekeeping và Front
Office
+ Fitness center: quản lý các dịch vụ thư giãn và chăm sóc cá nhân, phục vụ nhu cầucủa khách nghỉ tại khách sạn cũng như nhu cầu của khách bên ngoài , bao gồm BeautySalon, Spa, phòng tập thể dục, hồ bơi,…
Trang 9+ Housekeeping :chịu trách nhiệm về việc dọn dẹp phòng cho khách, vệ sinh chungcủa khách sạn và giặt giũ drap, đồng phục nhân viên,….
+ Front Office: là bộ phận tiền sảnh bao gồm Reception, Reservation, Operator vàConcierge
Reservation: tiếp nhận thông tin đặt phòng của khách hàng, nhập thông tin vào hệthống và truyền những thông tin cần thiết cho các bộ phận khác
Reception: nhận nhiệm vụ đón tiếp khách, thanh toán tiền, tiếp nhận yêu cầu sửdụng dịch vụ và phản hồi của khách đồng thời truyền những thông tin cho các bộ phậnkhác Ngoài ra khi khách liên hệ trực tiếp thuê phòng tại Reception, thì bộ phận này sẽkiểm tra ngay trên hệ thống để tìm những phòng còn trống sắp xếp cho khách
Operator ( Tổng đài ): nhận các cuộc gọi từ bên ngoài và trong nội bộ khách sạn,quản lý các cuộc gọi của khách hàng đang lưu trú tại khách sạn để chuyển cho bộ phậnReception thanh toán
Concierge: có nhiệm vụ khuân vác hành lý, cung cấp các thông tin dịch vu giải trí,thư giãn, xác nhận vé máy bay và tour du lịch cho khách có nhu cầu,…
- Finance controller ( Kế toán ): quản lý thông tin tài chính, thu chi trong khách sạn,theo dõi công nợ và lập báo cáo hàng tháng doanh thu của khách sạn và đóng thuếkinh doanh cho khách sạn
- Sales & Marketing: quản lý và giới thiệu với khách hàng những sản phẩm dịch vụcủa khách sạn
- F&B ( Food and Beverage): cung cấp các dịch vụ ăn uống, đãi tiệc bao gồmRestaurant & Bar, Banquet và Chief
- Human Resources ( Nhân sự ): quản lý thông tin nhân viên và tuyển dụng thêm nhânviên khi cần thiết, tổ chức các khoá học đào tạo nâng cao chuyên môn
- Security ( Bảo vệ ): giữ gìn an ninh và trật tự trong khách san.
Trang 10- Engineer ( Kỹ thuật ): chịu trách nhiệm sửa chữa, bảo trì các trang thiết bị trongkhách sạn
2 Giới thiệu bộ phận Housekeeping của khách sạn Equatorial Hồ Chí Minh:
Cũng giống như các khách sạn khác, bộ phận Housekeeping ( buồng / phòng ) của
khách sạn Equatorial Hồ Chí minh là một bộ phận quan trọng và được xem là “ trái tim
“ của khách sạn
Bộ phận Housekeeping chịu trách nhiệm về việc dọn dẹp phòng cho khách, vệ sinhchung của khách sạn và giặt ủi các hàng linen, đồng phục nhân viên,….Sự sạch sẽ,tươm tất của khách sạn tác động trực tiếp đến doanh thu và khả năng lôi kéo kháchquay trở lại Và nếu không có bộ phận buồng / phòng thì khách sạn không thể cungcấp cho khách hàng những thứ mà chỉ có thể vào khách sạn, khách hàng mới có thểnhận được: Một không khí thân thiện và được chào đón nồng nhiệt cùng với sự tiệnnghi, sang trọng mà nó mang lại
Bộ phận Housekeeping ở khách sạn Equatorial Hồ Chí Minh bao gồm 4 bộ phậnnhỏ: Laundry ( giặt, ủi ), phục vụ phòng, Uniform ( quản lý đồng phục cho nhânviên ), PA – Public Area ( vệ sinh khu vực công cộng )
- Laundry ( giặt ủi ): giặt, ủi tất cả các hàng linen ( vải ) trong khách sạn: sheet, duvet,
áo gối, uniform, napkin ( khăn ăn ), khăn bàn,… đảm bảo cho chúng luôn ở trong tìnhtrạng sạch sẽ, tươm tất Ngoài ra bộ phận Laundry còn cung cấp dịch vụ giặt ủi chokhách hàng khi họ có yêu cầu
- Phục vụ phòng: chịu trách nhiệm vệ sinh, dọn dẹp, chuẩn bị trang vật dụng trongphòng khách Những dịch vụ do bộ phận phòng cung cấp thì rất quan trọng vì kháchhàng luôn xem xét kỹ kết quả làm việc của bộ phận này mỗi lần họ bước vào phòng.Thông thường thì chất lượng của một khách sạn được đánh giá dựa trên hiệu quả làmviệc của bộ phận làm phòng Do đó, họ được đào tạo bài bản để mang lại những dịch
vụ tốt nhất cho khách hàng và làm việc một cách chuyên nghiệp cũng như mọi bộ phậnkhác Bên cạnh đó, dịch vụ mà người Housekeeping mang lại cũng góp một phần tácđộng đến doanh thu và khả năng thu hút khách hàng quay trở lại khách sạn
Trang 11- Uniform ( quản lý đồng phục của nhân viên ): may, phân phát, sửa chữa đồng phụccho nhân viên trong khách sạn
Ấn tượng đầu tiên khi bước vào một khách sạn là nhân viên của khách sạn Bộ đồngphục sạch sẽ của nhân viên đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra một hình ảnhchuyên nghiệp cho khách sạn Do đó công việc của những người làm quản lý đồngphục nhân viên còn phản ánh được chất lượng của khách sạn qua vẻ bề ngoài của cácnhân viên
-PA – Public Area: làm vệ sinh, dọn dẹp khu vực công cộng của khách sạn ( tiền sảnh,lobby, locker,… ) Góp phần xây dựng một bộ mặt sạch sẽ, tươm tất, hoàn hảo chokhách sạn
III/ Nội dung thực tập:
Đợt thực tập của em diễn ra trong vòng 2 tháng ( từ ngày 04 / 07 /2012 đến ngày31/ 08 / 2012 ) Một ca thực tập của em gồm có tám tiếng, toàn bộ là ca sáng Một tuần
em thực tập 6 ngày, tùy theo sự phân công của Trưởng bộ phận mà có tuần em đượcnghỉ thứ bảy, có tuần là chủ nhật
1 Làm phòng:
* 9 bước làm phòng ở khách sạn Equatorial Hồ Chí Minh:
- Bước 1: Kiểm tra kí hiệu DND ( Do not disturb ) ở cửa phòng của khách
- Bước 2: Mở cửa phòng, kiểm tra tất cả đèn, các kênh tivi, kiểm tra có tài sản có giátrị nào không ( vàng, tiền, trang sức,…) Nếu có thì báo tin cho Supervisor:
+ Không được xâm phạm đến bất cứ món đồ nào
+ Dừng việc dọn dẹp
+ Ra bên ngoài phòng chờ Supervisor, bảo vệ, FO ( Assistant ) Manager
Nếu không có tài sản gì thì tiếp tục thực hiện bước 3
Trang 12- Bước 3: Tháo các vải dơ và khăn dơ
+ Đổ rác, ngâm ly
+ Đem vải sạch và giỏ đựng hóa chất
- Bước 4: Treo thẻ “ Đang trong quy trình dọn dẹp “ và mở hé cửa
- Bước 5: Làm giường
- Bước 6: Dọn dẹp nhà tắm
- Bước 7: Đặt khăn, những tiện nghi, nước khoáng, cà phê,… theo tiêu chuẩn
- Bước 8: Lau bụi và hút thảm
- Bước 9: Kiểm tra lần cuối ( trước khi đóng cửa phòng )
- Thu gom đồ vải bẩn: áo gối, sheet, duvet, khăn Kiểm tra xem khách có để đồ giặt làkhông, nếu có thì gọi điện thoại báo cho bộ phận Laundy lên phòng lấy
- Thu gom rác thải đem ra ngoài, đem túi nilon sạch vào bao lại thùng rác Đem ngâm
Trang 13Lưu ý: không nên dùng tay kéo giường ra vì như vậy sẽ rất khó để kéo giường rađược và có thể ảnh hưởng xấu đến sức khỏe ( nhất là về cột sống ).
+ Kiểm tra và sửa lại bedpad ( tấm đệm ) cho thẳng với giường
+ Trải sheet:
Kiểm tra lại tấm sheet đó có bẩn chỗ nào không Nếu có thì thay tấm khác
Đứng ở chân giường, cầm sheet và tung lên về phía đầu giường, điều chỉnh saocho tấm sheet trải phẳng đều
Đi về phía đầu giường, một tay nâng đệm lên, tay kia giắt phần sheet đầu giườngxuống dưới đệm, sau đó bẻ góc ngang rồi tấn ga xuống dưới đệm phía thành giường.Góc còn lại ở đầu giường cũng làm tương tự
Xuống dưới chân giường khuỵu đầu gối, đẩy giường sát vào tường rồi chỉnh chophẳng Sau đó giắt ngang sheet ở dưới xuống dưới đệm rồi bẻ góc Tấn nốt phần ga ởcạnh giường
+ Vô duvet:
Kiểm tra tấm duvet có còn bẩn hay rách chỗ nào không
Trải thẳng tấm mền lên giường
Luồng tay vào duvet và cho mền vào sao cho các mép của nó vừa với các cạnhcủa tấm duvet Sau đó dùng sức giũ về phía đầu giường và kéo căng nó về 2 phía Phíađầu giường gấp xuống khoảng 10-15 cm, phía cuối giường phần 2 bên cạnh tấn vuônggóc Cuối cùng chỉnh và kéo lại cho thẳng
+ Vô áo gối và đặt gối:
Kiểm tra áo gối có còn dính vết bẩn nào hay không
Luồng tay vào áo gối để áo gối không bị dính Bóp nhẹ 2 đầu ruột gối, nhét vàotrong vỏ gối Sau đó nhét nốt phần còn lại vào rồi lắp chỉnh cho gối cân
Lưu ý: không để cho ruột gối bên trong bị gấp lại và có những nếp gấp
Dùng 2 tay cầm 2 góc của gối và từ từ đặt lên giường sao cho viền gối ở dưới đặtvào bên trong và đặt gối sao cho cân đối với giường
Trang 14+ Nếu là phòng out thì đặt thêm gối trang trí và bed runner ( tấm phủ trang trí giường) Bed runner được trải ở phía chân giường và cách mép giường khoảng 25 cm.
=> Bài học: Trước khi trải giường thì phải đảm bảo có đủ dụng cụ, kiểm tra các loại
có sạch sẽ hay chưa để tránh trường hợp trải xong các thứ thì phát hiện chúng bị dínhbẩn Việc làm giường phải đảm bảo đúng kĩ thuật, hạn chế việc di chuyển nhiều để tiếtkiệm thời gian và tránh mất sức
- Dọn dẹp nhà tắm:
+ Mở cửa, bật đèn, bật quạt thông gió, xả nước toillet
+ Thu gom các đồ phế thải, rác
+ Cọ rửa ly , tách
+ Lấy hóa chất đổ vào toilet, bath tub ( bồn tắm nằm ), lavabo
+ Dùng miếng giẻ lau, sau đó xịt nước để trôi đi hóa chất Dùng giẻ khô lau lại
+ Dùng giẻ khô lau kiếng Sau đó lau sàn nhà, cửa
+ Sắp xếp lại mọi thứ và bổ sung những vật dụng còn thiếu sao cho đảm bảo có đủ: 7cái khăn ( 2 khăn tắm, 2 khăn tay, 2 khăn mặt, 1 khăn chân ), 2 cuộn giấy vệ sinh, 2cục xà bông, 3 shampoo ( dầu gội ), 2 sewing kit ( kim chỉ ), 2 tooth brush ( bàn chảiđánh răng ), 1 comb ( lược ), 1 cotton bud ( bông ráy tai ), 2 ly súc miệng có miệngđậy, 1 hộp khăn giấy
- Bổ sung thêm các vật dụng cần thiết cho đủ số lượng: 2 gói trà, 2 đường trắng, 2đường ăn kiêng, 2 sữa, 2 cà phê, 2 chai nước, viết bi, viết chì, sổ ghi chép,…
- Tiến hành lau bụi: lau bụi từ trên xuống dưới, trái qua phải, trong ra ngoài Sử dụnggiẻ ẩm lau rồi sau đó dùng giẻ khô lau lại Sau đó dùng máy hút bụi hút thảm, sàn nhàtắm
Lưu ý: Đặc biệt đối với bàn kiếng thì phải dùng nước lau kiếng và giẻ khô để lau.Khi lau không được cọ quá xát để tránh làm xước bề mặt kiếng, tuyệt đối không để lạidấu vân tay hay vết bẩn nào
- Tiến hành kiểm tra lần cuối Rút thẻ điện và đóng cửa lại