đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện đối với khách hàng tổ chức tại công ty cổ phần điện lực khánh hòa

Muốn giải quyết những yêu cầu đặt ra trên, hơn lúc nào hết, việc thực hiện đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại Công ty cổ phần điện lực Khánh Hòa là một lượng dịch vụ cung cấp

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS Nguyễn Tiến Thông

Khánh Hòa - 2014

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan toàn bộ nội dung thực hiện của luận văn này là kết quả nghiên cứu của bản thân, không sao chép kết quả nghiên cứu của người khác Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm nếu có bất kỳ sự gian dối nào

Người cam đoan

Nguyễn Thới Dõng

LỜI CẢM ƠN

Trong suốt quá trình thực hiện đề tài và hoàn thành luận văn, tôi luôn nhận được rất nhiều sự giúp đỡ tận tình của các quý thầy cô, bạn bè và đồng nghiệp Nhân đây, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến:

Ban Giám hiệu, các phòng ban chức năng, quý thầy cô giáo đã giảng dạy, giúp

đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện luận văn tốt nghiệp

Bạn bè và đồng nghiệp đã tạo điều kiện giúp đỡ cho tôi trong thời gian học tập, trong thời gian thu thập dữ liệu thực hiện đề tài

Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS.Nguyễn Tiến Thông đã hướng dẫn khoa học hết sức tận tình và chu đáo trong suốt thời gian nghiên cứu cho đến khi hoàn thành báo cáo Luận văn

Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn

Khánh Hòa, ngày 05 tháng 05 năm 2014

Học viên thực hiện

Nguyễn Thới Dõng

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC BẢNG vi

DANH MỤC HÌNH vii

PHẦN MỞ ĐẦU 1

Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 5

1.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 5

1.1.1 Định nghĩa dịch vụ 5

1.1.2 Những đặc tính của dịch vụ 6

1.1.3 Sự khác nhau của dịch vụ so với sản phẩm hữu hình 6

1.1.4 Chất lượng dịch vụ 7

1.2 Các phương pháp đánh giá về chất lượng dịch vụ 8

1.2.1 Mô hình của Gronroos (1984) 8

1.2.2 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990) .9

1.2.3 Phương pháp của Parasuraman và cộng sự (SERVQUAL) 9

1.2.4 Phương pháp phân tích theo kết quả dịch vụ (SERVPERF) 14

1.2.5 Phương pháp phân tích theo các chỉ số tầm quan trọng-kết quả thực hiện (IPA) 14

1.2.6 So sánh mô hình IPA và SERVQUAL 17

1.3 Khái quát về chất lượng dịch vụ điện 17

1.3.1 Tổng quan về hệ thống điện 17

1.3.2 Đặc điểm chung của lưới điện phân phối 18

1.3.3 Ảnh hưởng của lưới phân phối đến khách hàng sử dụng điện 18

1.3.4 Dịch vụ cung cấp điện 18

1.3.5 Đặc điểm dịch vụ cung cấp điện 22

1.3.6 Chất lượng dịch vụ cung cấp điện 23

1.3.6.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ cung cấp điện 23

1.3.6.2 Khái niệm về chất lượng điện năng 23

1.3.6.3 Tác dụng của chất lượng điện năng 23

1.3.6.4 Chất lượng điện áp 25

1.3.6.5 Chất lượng tần số 25

1.3.6.6 Ảnh hưởng của chất lượng điện năng đến dịch vụ cung cấp điện 25

1.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất 26

Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28

2.1 Quy trình nghiên cứu 28

2.2 Thiết kế thang đo 28

2.3 Dữ liệu và phương pháp phân tích 31

2.3.1 Mẫu nghiên cứu 32

2.3.2 Thủ tục và phương pháp phân tích dữ liệu 32

Chương 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 34

3.1 Tổng quan về Công ty cổ phần Điện lực Khánh Hòa 34

3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty cổ phần Điện lực Khánh Hòa 34

3.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của công ty 35

3.1.3 Lĩnh vực sản xuất, kinh doanh của công ty 36

3.1.4 Cơ cấu tổ chức quản lý của công ty 37

3.2 Mô tả mẫu điều tra 39

3.3 Kiểm định thang đo 42

3.4 Phân tích Tầm quan trọng- Mức độ thực hiện (IPA) 49

3.4.1 Thuộc tính “độ tin cậy” (TC) 50

3.4.2 Thuộc tính “độ đáp ứng” (ĐU) 51

3.4.3 Thuộc tính “Năng lực phục vụ” (NL) 52

3.4.4 Thuộc tính “Sự đồng cảm” (ĐC) 53

3.4.5 Thuộc tính “Phương tiện hữu hình” (HH) 55

3.4.6 Phân tích IPA cho giá trị trung bình từng thuộc tính 57

3.5 Phân tích hồi quy 58

3.5.1 Tạo biến mới bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA) 59

3.5.2 Kết quả hồi quy 62

Chương 4: BÌNH LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 64

4.1 Tóm tắt và bình luận kết quả nghiên cứu 64

4.2 So sánh giữa 2 phương pháp phân tích 66

4.3 Đề xuất một số giải pháp 67

4.3.1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 67

4.3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng điện năng 69

4.4 Một số hạn chế và hướng nghiên cứu cho tương lai 70

KẾT LUẬN 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1: Các thành phần của chất lượng dịch vụ 10

Bảng 1.2: Năm thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ 11

Bảng 2.1: Thang đo độ tin cậy (05 chỉ báo) 29

Bảng 2.2: Thang đo sự đáp ứng (5 chỉ báo) 29

Bảng 2.3: Thang đo năng lực phục vụ (07 chỉ báo) 30

Bảng 2.4: Thang đo sự đồng cảm (05 chỉ báo) 30

Bảng 2.5: Thang đo phương tiện hữu hình (05 chỉ báo) 31

Bảng 2.6: Thang đo sự hài lòng (03 chỉ báo) 31

Bảng 3.1: Mô tả mẫu điều tra (n=250) 40

Bảng 3.2: Kiểm định sơ bộ độ tin cậy thang đo "Độ tin cậy" 42

Bảng 3.3: Kiểm định sơ bộ độ tin cậy thang đo "Độ đáp ứng" 44

Bảng 3.4: Kiểm định sơ bộ độ tin cậy thang đo "Năng lực phục vụ" 45

Bảng 3.5: Kiểm định sơ bộ độ tin cậy thang đo "Sự đồng cảm" 47

Bảng 3.6: Kiểm định sơ bộ độ tin cậy thang đo "Phương tiện hữu hình" 48

Bảng 3.7: Kết quả phân tích IPA cho thuộc tính "Độ tin cậy" (TC) 50

Bảng 3.8: Kết quả phân tích IPA cho thuộc tính "Độ đáp ứng" (ĐU) 51

Bảng 3.9: Kết quả phân tích IPA cho thuộc tính "Năng lực phục vụ" (NL) 53

Bảng 3.10: Kết quả phân tích IPA cho thuộc tính "Sự đồng cảm" (ĐC) 54

Bảng 3.11: Kết quả phân tích IPA cho thuộc tính "Phương tiện hữu hình" (HH) 55

Bảng 3.12: Kết quả phân tích IPA cho giá trị trung bình các thuộc tính 58

Bảng 3.13: Kết quả phân tích EFA cho từng thuộc tính đo lường mức độ thực hiện dịch vụ cung cấp điện 59

Bảng 3.14: Giá trị thống kê của các biến mới tạo ra từ phân tích EFA 61

Bảng 3.15: Thống kê mô tả các thang đo đánh giá sự hài lòng của khách hàng 62

Bảng 3.16: Kết quả hồi quy mô hình thỏa mãn của khách hàng 63

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1: Mô hình SERVQUAL trong đánh giá chất lượng dịch vụ 12

Hình 1.2: Mô hình phân tích mức độ quan trọng và mức độ thực hiện (IPA) 15

Hình 1.3: Sơ đồ Quy trình cấp điện 20

Hình 1.4: Sơ đồ Quy trình kinh doanh điện năng 21

Hình 1.5: Sơ đồ mô hình sự thỏa mãn và 5 thành phần 27

Hình 2.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu 28

Hình 3.1: Cơ cấu bộ máy quản lý của công ty cổ phần Điện lực Khánh Hòa 37

Hình 3.2: Giá trị trung bình các chỉ tiêu trong đánh giá chất lượng dịch vụ điện 56

Hình 3.3: Giá trị trung bình các thuộc tính trong đánh giá chất lượng dịch vụ điện 57

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Đặt vấn đề

Trong xu thế toàn cầu hóa hiện nay, cùng với việc Việt Nam là thành viên của tổ chức thương mại thế giới và gia nhập các tổ chức quốc tế khác, chúng ta có nhiều cơ hội to lớn của quá trình hội nhập nhưng cũng đối diện không ít thách thức Để đáp ứng tiến trình hội nhập, ngành điện cần phải đi trước một bước đáp ứng nhu cầu điện năng cho cả nước nói chung và nhu cầu điện cho sản xuất kinh doanh các ngành khác nói riêng Tuy nhiên, có rất nhiều nguyên nhân khách quan lẫn chủ quan trước mắt cũng như lâu dài sẽ bất lợi đến sự phát triển của Tập đoàn Điện Lực Việt Nam (EVN) nói chung và Công ty cổ phần Điện Lực Khánh Hòa (KHPC) nói riêng

Trước tiên, với những thay đổi gần đây của kinh tế thế giới và trong nước, Tập đoàn Điện Lực Việt Nam sẽ gặp nhiều khó khăn như: Đó là những biến động của kinh tế vĩ mô làm ảnh hưởng đến nhiều khả năng huy động vốn Thiên tai nắng nóng và khô hạn kéo dài nhất trong thời gian qua làm cho mực nước ở các hồ thủy điện quá thấp gây khó khăn lớn cho việc cung ứng điện; Những dự án mới về thủy điện gặp khó khăn vì ảnh hưởng đánh giá tác động môi trường Một số nhà máy nhiệt điện xây dựng mới bị sự cố và xử lý kéo dài nên không huy động đúng kế hoạch, đường dây 500KV Bắc-Nam liên tục phải truyền tải vượt sản lượng nhiều so với kế hoạch ban đầu, ảnh hưởng đến cân đối chung của Tập đoàn

Thứ đến, vẫn còn tình trạng không cân đối giữa cung ứng điện và tiêu thụ điện xảy ra trong phạm vi cả nước, giá điện bán hiện nay vẫn chưa phản ánh đúng với thực

tế giá thành sản xuất, nền tảng về công nghệ và hạ tầng kỹ thuật của ngành điện vẫn là điều đáng bàn Vì thế, việc nâng cao năng lực hoạt động của các doanh nghiệp thuộc ngành điện là điều cần phải làm, mặt khác việc mở rộng các thành phần tham gia vào lãnh vực cung cấp điện năng và đi đến một thị trường điện cạnh tranh là một xu hướng tất yếu mà chính phủ đã đặt ra lộ trình cho ngành điện quốc gia

Hơn nữa, Tập đoàn điện lực Việt Nam đã chọn năm 2013 là năm “ Kinh doanh

và dịch vụ khách hàng” nhằm thay đổi căn bản về nhận thức trong toàn Tập đoàn và

các đơn vị đối với công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng, đặt nền móng và tạo chuyển biến thật sự về công tác này trong năm 2013 và những năm tiếp theo

Mặt khác, là một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thì yêu cầu ngày càng cao của các đối tượng khách hàng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện là một đòi hỏi hết sức chính đáng Mặc dù trong thời gian qua, việc chăm sóc khách hàng được đặt lên hàng đầu nhưng vẫn có những trường hợp khách hàng còn những ý kiến phàn nàn làm ảnh hưởng đến uy tín và hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Vì vậy, để phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ làm tăng sự hài lòng của khách hàng đó cũng là tiêu chí mà Công ty cổ phần Điện Lực Khánh Hòa cần phải dành nhiều thời gian quan tâm đến chất lượng dịch vụ cung cấp điện cũng như sự hài lòng của khách hàng và tìm cách giải quyết nó là điều

mà công ty cần phải làm Muốn vậy cần phải biết :

i) Những yếu tố được khách hàng tổ chức đánh giá là quan trọng và mức độ đáp ứng của công ty so với kỳ vọng của khách hàng tới đâu?

ii) Những nhân tố nào có khả năng tác động mạnh nhất đến sự thỏa mãn đối với chất lượng dịch vụ hiện tại của công ty?

iii) Bằng cách nào nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện để tăng sự hài lòng của khách hàng đối với công ty trong thời gian tới ?

Muốn giải quyết những yêu cầu đặt ra trên, hơn lúc nào hết, việc thực hiện đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại Công ty cổ phần điện lực Khánh Hòa là một

lượng dịch vụ cung cấp điện đối với khách hàng tổ chức tại Công ty cổ phần Điện Lực Khánh Hòa” là đề tài luận văn của tôi Hy vọng, với kết quả thu thập được từ

nghiên cứu này sẽ giúp cho công ty có đầy đủ hơn các thông tin đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện, khả năng đáp ứng sự hài lòng khách hàng của công ty từ đó thực hiện những điều chỉnh hợp lý nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ cung cấp điện, tăng sự hài lòng của khách hàng đối với đơn vị

2 Mục tiêu đề tài:

Mục tiêu nghiên cứu chung của đề tài này là đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho các khách hàng tổ chức tại Công ty cổ phần Điện Lực Khánh Hòa và đưa

ra những giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ này

Mục tiêu nghiên cứu cụ thể như sau:

+ Nghiên cứu tầm quan trọng và mức độ đáp ứng của công ty theo từng chỉ tiêu

về chất lượng dịch vụ cho khách hàng tổ chức của Công ty cổ phần Điện Lực Khánh Hòa;

+ Khám phá các nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tổ chức bao gồm cả yếu tố vô hình lẫn hữu hình;

+ Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng cung cấp điện cho khách hàng tổ chức tại Công ty cổ phần Điện Lực Khánh Hòa

Ngoài những mục tiêu chính như trên, đề tài còn có đóng góp về mặt phương pháp đó là hiệu chỉnh và cập nhật hệ thống thang đo chất lượng dịch vụ đối với khách

4 Phương pháp nghiên cứu

Các mục tiêu nghiên cứu một và hai được thực hiện bằng hai phương pháp

nghiên cứu như sau Phương pháp thứ nhất là sử dụng mô hình phân tích tầm quan

trọng-mức độ thực hiện (Importance - Performance Analysis), sau đây gọi tắt là IPA,

để phân tích và so sánh tầm quan trọng và mức độ thực hiện cho mỗi thang đo chất

lượng dịch vụ Phương pháp thứ hai là sử dụng mô hình hồi quy nhằm tìm hiểu các

nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng tới độ thỏa mãn của khách hàng Dữ liệu cho hai phân tích được thu thập qua điều tra khách hàng tổ chức thuộc Công ty cổ phần Điện Lực Khánh Hòa với bảng câu hỏi về chất lượng dịch vụ (SERQUAL) được thiết

kế dựa vào các nghiên cứu trước có điều chỉnh cho phù hợp với nghiên cứu này

Nghiên cứu được tiến hành theo 2 bước như sau Bước thứ nhất là nghiên cứu

sơ bộ thực hiện thông qua nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm Bước

nghiên cứu này làm cơ sở thiết kế bảng hỏi cho nghiên cứu định lượng Quá trình này

cho phép khám phá, điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ cung cấp điện Bước thứ hai là nghiên cứu chính thức bằng phương pháp nghiên cứu định lượng Theo đó, kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng sử dụng dịch vụ cung cấp điện ở

Công ty cổ phần Điện Lực Khánh Hòa thông qua bảng câu hỏi chi tiết được sử dụng

để thu thập dữ liệu Mẫu được chọn theo phương pháp ngẫu nhiên với kích thước mẫu khoảng 250

5 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu:

Việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giúp cho các nhà quản trị biết được chất lượng dịch vụ mình đang cung cấp như thế nào? Từ đó sẽ điều chỉnh cho phù hợp, ngõ hầu đáp ứng dịch vụ ngày càng tốt hơn, tăng sự thỏa mãn của khách hàng

Việc sắp xếp mức độ quan trọng tương đối của các yếu tố giúp các nhà quản trị tập trung nguồn lực cải tiến những yếu tố có tác động nhiều nhất đến dịch vụ nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng một cách hiệu quả nhất

Biết được khách hàng cảm nhận về chất lượng dịch vụ của Công ty cổ phần Điện Lực Khánh Hòa như thế nào? Từ đó, giúp cho doanh nghiệp có những nhìn nhận đúng về dịch vụ mình đang cung cấp và có giải pháp khắc phục những điểm chưa phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

6 Kết cấu của luận văn:

Đề tài nghiên cứu ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và tài liệu tham khảo được chia thành bốn chương với nội dung cụ thể như sau:

Chương 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Kết quả nghiên cứu

Chương 4: Bình luận và kiến nghị

Chương 1

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Chương này nhằm hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch

vụ Hai nội dung chính sẽ được đề cập trong chương này là: chất lượng dịch vụ là gì ? Làm thế nào để đánh giá chất lượng dịch vụ ? Phần đầu của chương sẽ đề cập đến những quan điểm liên quan đến dịch vụ và chất lượng dịch vụ Phần thứ hai của chương sẽ tập trung nghiên cứu các mô hình đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ Trên cơ sở tổng hợp lý thuyết đã đề cập trên và trong các nghiên cứu trước đồng thời kết hợp với những phân tích đánh giá, tác giả sẽ phát triển mô hình nghiên cứu của mình

1.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ

1.1.1 Định nghĩa dịch vụ

Có nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ Tùy thuộc vào mối quan tâm của các nhà nghiên cứu về các khía cạnh khác nhau của dịch vụ mà có các khái niệm khác nhau, nhưng tựu trung lại có các cách hiểu chủ yếu sau:

Philip Kotler [4] cho rằng “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”

Zeithaml và Britner [21] cho rằng “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng, góp phần thỏa mãn nhu cầu và mong đợi cho khách hàng”

Kotler & Armstrong [1] đưa ra khái niệm “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cung cấp cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”

Trong Marketing, dịch vụ được xem là một hoạt động của chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, chúng có tính vô hình và không làm thay đổi quyền sở hữu Dịch vụ

có thể được tiến hành nhưng không nhất thiết phải gắn liền với sản phẩm vật chất

Theo ISO 9004:1991 “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp

để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”

Như vậy, dịch vụ là một loại hàng hóa phi vật chất nó không có hình dạng, còn

chất lượng thì không đồng nhất, không lưu trữ được Đó là điểm khác biệt của dịch vụ với các hàng hóa thông thường khác

Cung cấp điện năng được xem là ngành dịch vụ Sản phẩm của ngành điện chủ yếu là dịch vụ, không tồn tại dưới dạng vật thể, không lưu kho lưu bãi, không chuyển quyền sở hữu khi sử dụng Do vậy, việc cung cấp điện năng cũng mang những đặc tính chung của dịch vụ Trên cơ sở những khái niệm chung về dịch vụ chúng ta có thể đưa

ra khái niệm dịch vụ cung cấp điện như sau: Dịch vụ cung cấp điện là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa những doanh nghiệp cung ứng điện với khách hàng thông qua các hoạt động tương tác đó để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và mang lại lợi ích cho tổ chức cung ứng điện

1.1.2 Những đặc tính của dịch vụ

Tính vô hình: Dịch vụ không giống như những sản phẩm vật chất, không nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được và không ngửi được trước khi người ta mua chúng

Tính không đồng nhất: Không có chất lượng đồng nhất vì dịch vụ bắt nguồn từ

sự khác nhau về tính cách tâm lý, trình độ của nhân viên Ngoài ra dịch vụ còn chịu sự đánh giá từ cảm nhận của khách hàng

Tính không thể tách rời: Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời Điều nầy không đúng với sản phẩm vật chất được sản xuất ra nhập kho, thông qua nhiều khâu trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng Đối với sản phẩm hàng hóa khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng Đối với dịch vụ thì khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ

Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như những hàng hóa khác Khi nhu cầu ổn định thì tính không lưu giữ của dịch vụ sẽ không quan trọng Chính vì vậy dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó

1.1.3 Sự khác nhau của dịch vụ so với sản phẩm hữu hình

Sản phẩm của dịch vụ và sản phẩm hữu hình có những khác nhau cơ bản sau:

Vô hình: Sản phẩn của dịch vụ là sự thực thi Khách hàng không thể thấy, nếm,

sờ, ngửi…trước khi mua

Không đồng nhất: Gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau

Không thể chia tách: Quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ, do vậy không thể giấu được các sai sót của dịch vụ

Dễ hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho Không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng , nhà cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc

Không thể hoàn trả: Nếu khách hàng không hài lòng , họ có thể được hoàn tiền nhưng không thể hoàn trả dịch vụ

Nhu cầu bất định: Độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu hình Quan hệ con người: Vai trò con người trong dịch vụ rất cao và thường được khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ

Tính cá nhân: Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình rất nhiều

Tâm lý: Chất lượng dịch vụ được đánh giá tùy theo trạng thái tâm lý của khách hàng

1.1.4 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa cũng như đánh giá chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và mội trường nghiên cứu

Quan niệm siêu việt cho rằng “Chất lượng dịch vụ là sự tuyệt vời và hoàn hảo nhất của dịch vụ” Quan niệm này mang tính triết học, trừu tượng, chất lượng không thể xác định một cách chính xác nên nó chỉ có ý nghĩa đơn thuần trong nghiên cứu

Champitaz và cộng sự [10] cho rằng chất lượng dịch vụ là kết quả của việc so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và nhận thức của họ khi sử dụng dịch vụ

Lehtinen và cộng sự [15] cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ; và (2) kết quả của dịch vụ

Gronroos [14] cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: (1) chất lượng kỹ thuật, là những gì mà khách hàng nhận được; và (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào

Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch

vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ

Theo Parasuraman và cộng sự [17] thì chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa

sự mong đợi của khách hàng và những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại và nhận thức,

cảm nhận của họ về kết quả họ có được sau khi đã sử dụng qua dịch vụ đó Từ cách tiếp cận này các tác giả đã đưa ra mô hình chất lượng dịch vụ có ba mức cảm nhận cơ bản:

Thứ nhất, chất lượng dịch vụ tốt đó là khi dịch vụ cảm nhận vượt mức mong

đợi của khách hàng

Thứ hai, chất lượng dịch vụ thỏa mãn đó là khi dịch vụ cảm nhận phù hợp với

mức mong đợi của khách hàng

Thứ ba, chất lượng dịch vụ tồi đó là khi dịch vụ cảm nhận dưới mức trông đợi

của khách hàng

1.2 Các phương pháp đánh giá về chất lượng dịch vụ

1.2.1 Mô hình của Gronroos (1984)

Theo mô hình này chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ Gronroos [14] đưa ra 2 lĩnh vực của chất lượng dịch vụ:

(1) Chất lượng kỹ thuật (FSQ: Functional Service Quality): những gì được phục

vụ Đây là kết quả của quá trình tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng mà ở đó doanh nghiệp cung cấp dịch vụ và khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó Có 5 tiêu chí để đánh giá nhân tố này:

- Khả năng giải quyết vấn đề

- Kỹ năng chuyên môn

- Trình độ tác nghiệp

- Trang thiết bị hiện đại

- Hệ thống lưu trữ thông tin

(2) Chất lượng chức năng (TSQ: Technical Service Quality) : thể hiện quá trình thực hiện dich vụ của doanh nghiệp, phản ánh việc dịch vụ được cung cấp như thế nào Trong tương quan giữa giữa hai lĩnh vực chất lượng kể trên thì chất lượng chức năng đóng vai trò quan trọng hơn được thể hiện qua 7 tiêu chí sau:

- Sự thuận tiện trong giao dịch

1.2.2 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990) [9]

Khoảng cách chất lượng dịch vụ có thể tồn tại ngay cả khi khách hàng chưa hề

sử dụng nhưng được nghe người khác nói về dịch vụ đó, hoặc nghe qua quảng cáo hay các phương tiện truyền thông khác Điều cần thiết là phải gắn kết được nhận thức của khách hàng tiềm năng về chất lượng dịch vụ cung cấp với nhận thức thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ sau khi họ đã sử dụng dịch vụ Mô hình này tích hợp khung quản lý truyền thống, sự thiết kế- vận hành dịch vụ và các hoạt động marketing Mục đích của mô hình là xác định các khía cạnh liên quan đến chất lượng dịch vụ trong khung quản lý truyền thống về việc lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát

Mô hình nầy xem xét ba yếu tố là: (1) hình ảnh đơn vị, (2) các yếu tố ảnh hưởng từ bên ngoài và (3) các hoạt động marketing truyền thống như các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng kỹ thuật và chức năng kỳ vọng của sản phẩm

1.2.3 Phương pháp của Parasuraman và cộng sự (SERVQUAL)

Mô hình thỏa mãn khách hàng của Parasuraman và cộng sự [17] là mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ kinh điển và được nhiều nhà nghiên cứu cho là khá hoàn chỉnh Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) được phổ biến hơn cả, bởi tính cụ thể, chi tiết và công cụ để đánh giá luôn được tác giả cùng đồng nghiệp kiểm định và cập nhật Cuối cùng, các tác giả đưa ra thang đo gồm

05 thành phần: độ tin cậy; tính đáp ứng; sự đồng cảm; năng lực phục vụ và các phương tiện hữu hình Các thành phần được đo bằng nhiều biến quan sát và gọi tắt là

thang đo SERVQUAL Đây là công cụ chủ yếu trong marketing dịch vụ để đánh giá chất lượng dịch vụ [19] Dưới đây là một số nội dung lý thuyết liên quan đến các thành phần của chất lượng dịch vụ Ban đầu, Parasuraman và cộng sự [17] cho rằng: bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần, đó là: Tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, tiếp cận, lịch sự, thông tin, tín nhiệm, an toàn, hiểu biết khách hàng và phương tiện hữu hình Bảng 1.1 mô tả chi tiết các thành phần của chất lượng dịch vụ

Tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

chính, bảo mật thông tin

khách hàng

Hiểu biết nhu cầu khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

Bảng 1.2: Năm thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 1: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và

cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Điểm cơ bản của sự khác biệt nầy

là do công ty cung ứng dịch vụ không hiểu biết được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng

để thỏa mãn nhu cầu của họ

Khoảng cách 2: Là khác biệt giữa nhận thức của các nhà cung cấp và những

yêu cầu cụ thể về chất lượng dịch vụ, nó tạo ra khi các nhà cung cấp dịch vụ gặp các khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng

Khoảng cách 3: Hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng

không đúng các tiêu chí đã định Trong dịch vụ, các nhân viên có giao dịch trực tiếp với khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ Tuy nhiên không phải lúc nào các nhân viên cũng có thể hoàn thành nhiệm vụ theo tiêu chí

đã đề ra

Khoảng cách 4: Là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách

hàng nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng nhận được những gì không đúng đã cam kết

Khoảng cách 5: Hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất

lượng kỳ vọng của khách hàng tiêu thụ dịch vụ Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ 5 và khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước Khoảng cách 5 gắn liền với khách hàng và vì vậy được xem là sự đo lường thật sự của chất lượng dịch vụ Khoảng cách mà phương pháp SERVQUAL có ảnh hưởng là khoảng cách 5 Chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5

Hình 1.1: Mô hình SERVQUAL trong đánh giá chất lượng dịch vụ

Mô hình chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này, có thể được biểu diễn như sau [17]:

Dịch vụ kỳ vọng

Dịch vụ cảm nhận

Dịch vụ chuyển giao

Chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí chất lượng

Nhận thức về kỳ vọng của khách hàng

Thông tin đến khách hàng

nghiệm và điều chỉnh nhiều lần và kết luận rằng nó phù hợp với mọi loại hình dịch vụ Cuối cùng, thang đo được xây dựng bao gồm 21 biến quan sát như sau:

Nhóm mức độ tin cậy: đo lường mức độ thực hiện các chương trình dịch vụ đã

đề ra với 5 biến quan sát :

1 Khi công ty hứa sẽ thực hiện điều gì đó vào khoảng thời gian xác định, thì công ty sẽ thực hiện

2 Khi bạn gặp vấn đề, công ty sẽ thể hiện sự quan tâm chân thành trong cách giải quyết vấn đề

3 Công ty thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên

4 Công ty cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện

5 Công ty thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện

Nhóm mức độ đáp ứng : đo lường khả năng thực hiện các dịch vụ kịp thời và

đúng hạn với 3 biến quan sát:

1 Nhân viên công ty phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn

2 Nhân viên công ty luôn luôn sẳn sàng giúp đỡ bạn

3 Nhân viên công ty không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của bạn

Nhóm năng lực phục vụ: đo lường khả năng tạo sự tin tưởng và an tâm của

đơn vị dịch vụ cho khách hàng với bốn biến quan sát:

1 Hành vi của nhân viên trong công ty ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn

2 Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty

3 Nhân viên trong công ty bao giờ cũng tỏ ra lich sự, nhã nhặn với bạn

4 Nhân viên trong công ty đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn

Nhóm mức độ đồng cảm: đo lường khả năng quan tâm, thông cảm và chăm

sóc từng cá nhân khách hàng với bốn biến quan sát:

1 Công ty thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

2 Công ty có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

3 Công ty thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn

4 Nhân viên trong công ty hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn

Nhóm phương tiện vật chất hữu hình: đo lường mức độ hấp dẫn, hiện đại của

các trang thiết bị vật chất, giờ phục vụ thích hợp, cũng như trang phục của các nhân viên phục vụ với năm biến quan sát:

1 Công ty có trang thiết bị hiện đại

2 Cơ sở vật chất của công ty trông rất hấp dẫn

3 Nhân viên của công ty có trang phục gọn gàng, lịch sự

4 Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại công ty

5 Công ty có thời gian giao dịch thuận tiện

1.2.4 Phương pháp phân tích theo kết quả dịch vụ (SERVPERF)

Mô hình mức độ cảm nhận (SERVPERF- Service Performance) do Cronin và Taylor đề xuất năm 1992 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ dựa vào mức độ cảm nhận của khách hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ, mức độ cảm nhận cao thì chất lượng dịch vụ tốt và ngược lại Cronin và Taylor cho rằng SERVPERF khắc phục được hạn chế của mô hình SERVRQUAL ở chỗ khách hàng không cảm thấy khó hiểu hai phần giống nhau của bảng câu hỏi về giá trị kỳ vọng và cảm nhận Mô hình nầy được đánh giá là đơn giản, dễ sử dụng hơn SERVQUAL (Kandumpully, 2002; Nadiri & Hussain, 2008; Soliman & Alzaid, 2002; Cunningham, Young & Lee, 2002; Phạm & Kullada, 2009; Jain & Gupta, 2004) Tuy nhiên lại không chứa đựng thông tin cần thiết cho nhà

ra quyết định vì không biết đặc điểm nào của dịch vụ được khách hàng kỳ vọng cao (Kandumpully, 2002; Jain & Gupta, 2004)

Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 21 mục phát biểu tương tự như phần hỏi

về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL nhưng bỏ qua phần hỏi về

kỳ vọng

1.2.5 Phương pháp phân tích theo các chỉ số tầm quan trọng-kết quả thực hiện (IPA)

Mô hình mức độ quan trọng- mức độ thực hiện (IPA: Importance- Performance Analysic) do Martilla & James xây dựng năm 1977 là một trong những phương pháp

đo lường chất lượng dịch vụ được sử dụng rộng rãi IPA là mô hình đo lường chất lượng dịch vụ dựa vào sự khác biệt giữa ý kiến khách hàng về mức độ quan trọng của các chỉ tiêu và mức độ thực hiện các chỉ tiêu của nhà cung cấp dịch vụ, giúp tổ chức xác định các điểm mạnh, điểm yếu của thương hiệu, sản phẩm hoặc dịch vụ mà mình cung cấp cho khách hàng Quá trình xác định các điểm mạnh, điểm yếu được thực hiện bằng cách so sánh hai tiêu thức dùng để hình thành nên quyết định lựa chọn của khách hàng Các tiêu thức đó là: (1) Tầm quan trọng tương đối của các thuộc tính chất lượng

mà nhà cung cấp dịch vụ đưa ra, (2) mức độ thực hiện của các thuộc tính đó Slack [20] chỉ ra rằng mức độ đạt được kết quả của sự thực hiện (Performance) đối với các

Hình 1.2 Mô hình phân tích mức độ quan trọng và mức độ thực hiện (IPA) Phần tư thứ 1 (Tập trung phát triển): Những thuộc tính nằm ở phần tư nầy

được xem là rất quan trọng đối với khách hàng , nhưng mức độ thực hiện của nhà cung cấp dịch vụ rất kém Kết quả nầy gợi ý cho nhà quản trị công ty chú ý đến những thuộc tính nầy, tập trung phát triển mức độ cung ứng dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

PHẦN 1

Mức độ quan trọng cao Mức độ thực hiện thấp

PHẦN 2

Mức độ quan trọng cao Mức độ thực hiện cao

PHẦN 3

Mức độ quan trọng thấp Mức độ thực hiện thấp

PHẦN 4

Mức độ quan trọng thấp Mức độ thực hiện cao

Phần tư thứ 2 (Tiếp tục duy trì): Những thuộc tính nằm ở phần tư nầy được

xem là rất quan trọng đối với khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ cũng đã có mức độ thể hiện rất tốt Nhà quản trị công ty nên tiếp tục duy trì và phát huy thế mạnh nầy

Phần thứ 3 (Hạn chế phát triển): Những thuộc tính nằm ở phần tư nầy được

xem là có mức độ thể hiện thấp và không quan trọng đối với khách hàng Nhà quản trị công ty nên hạn chế nguồn lực phát triển những thuộc tính nầy

Phần thứ 4 (Giảm sự đầu tư): Những thuộc tính nằm ở phần tư nầy được xem

là không quan trọng đối với khách hàng, nhưng mức độ thể hiện của nhà cung cấp rất tốt Có thể xem sự đầu tư quá mức như hiện tại là vô ích Nhà quản trị cung ứng dịch

vụ nên sử dụng nguồn lực này để tập trung phát triển những thuộc tính khác

Mô hình IPA được thực hiện thông qua việc xác định các thuộc tính liên quan đến tình huống đánh giá chất lượng đối với một sản phẩm dịch vụ nào đó Sau khi tham khảo ý kiến của các chuyên gia, các nhà quản lý (thông qua phỏng vấn nhóm tập trung), một danh mục các thuộc tính chất lượng dùng để đánh giá được đưa ra Tiếp theo, sẽ xác định tầm quan trọng của mỗi thuộc tính đối với việc cung cấp chất lượng dịch vụ cho khách hàng Công việc này được thực hiện và hoàn thành thông qua quá trình thu thập ý kiến đánh giá từ phía khách hàng Sau khi xác định các thuộc tính có giá trị cho đánh giá tiếp theo, khách hàng được yêu cầu trả lời hai câu hỏi: (1) Chỉ ra mối liên hệ cơ bản của các thuộc tính, (2) đánh giá việc thực hiện của tổ chức liên quan đến các thuộc tính đã được đưa ra [4]

Thông qua phương pháp thống kê mô tả, tính giá trị trung bình (mean), đo lường vị trí thứ bậc, xem xét điểm khác biệt trong các giá trị của chỉ tiêu chất lượng điểm số của thuộc tính tầm quan trọng và sự thực hiện được phân loại và sắp xếp từ cao đến thấp Với giá trị thu được, mỗi thuộc tính sẽ được biểu diễn ở một trong bốn góc phần tư của đồ thị tầm quan trọng và sự thực hiện Các giá trị trung bình của tầm quan trọng và sự thực hiện được sử dụng để xác định các thuộc tính đơn lẻ trên hai trục của đồ thị Thông qua đồ thị này, tổ chức sẽ biết được thứ tự ưu tiên của các thuộc tính chất lượng để đưa ra các hành động nhằm cải thiện chúng [20] Thêm nữa, đồ thị cũng có thể cung cấp một hướng dẫn hữu ích cho việc hình thành định hướng chiến lược Marketing của tổ chức Cho đến nay việc phân tích tầm quan trọng và sự thực hiện đã được áp dụng trong một số lĩnh vực cụ thể khác nhau như du lịch (khách sạn, nhà hàng, lữ hành, du lịch) [13]; Y tế [11]; Giáo dục [7]; Dịch vụ ngân hàng [12]

1.2.6 So sánh mô hình IPA và SERVQUAL

Nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng dịch vụ Để đánh giá chất lượng dịch vụ, các tác giả đưa ra thang đo gồm 05 thành phần: độ tin cậy; tính đáp ứng; sự đồng cảm; năng lực phục vụ và các phương tiện hữu hình Các thành phần trên được đo bằng nhiều biến quan sát và gọi tắt là thang đo SERVQUAL Thang đo SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu trong marketing dịch vụ được sử dụng rộng rãi để đánh giá chất lượng dịch vụ Thang đo này có thể áp dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, ngân hàng, bảo hiểm, du lịch, kinh doanh bán lẻ, giáo dục, viễn thông, y tế và dịch vụ hành chính công … Thang đo này đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ

Sự đo lường trong phân tích IPA và phân tích SERVQUAL là tương đối giống nhau Kỹ thuật IPA xác định các điểm mạnh, điểm yếu bằng cách so sánh hai tiêu chuẩn dùng để đưa ra quyết định lựa chọn của khách hàng Tiêu chuẩn thứ nhất là tầm quan trọng tương đối của thuộc tính và tiêu chuẩn thứ hai là đánh giá của khách hàng với các thuộc tính được đưa ra thông qua quá trình sử dụng Trong khi đó, kỹ thuật SERVQUAL xác định sự thỏa mãn của khách hàng với các thuộc tính dịch vụ bằng cách so sánh hai tiêu chuẩn bao gồm sự mong đợi của khách hàng và sự nhận thức của

họ thông qua năm thuộc tính Cho đến nay, đã có rất nhiều nghiên cứu sử dụng hai kỹ thuật này trong đánh giá chất lượng dịch vụ nhưng có rất ít các nghiên cứu thực hiện phối hợp chúng trong một mô hình nghiên cứu

1.3 Khái quát về chất lượng dịch vụ điện

1.3.1 Tổng quan về hệ thống điện

Hệ thống điện quốc gia bao gồm ba khâu chủ yếu có liên quan mật thiết với nhau, đó là :

Khâu sản xuất điện (Các nhà máy điện)

Truyền tải điện (Chuyển điện năng từ các nhà máy điện đến nơi tiêu thụ)

Phân phối điện (Nhận điện từ trạm truyền tải điện đến cung cấp cho các hộ sử dụng điện)

Hệ thống điện có thể tóm tắt trong sơ đồ sau:

Nhà máy điện có nhiệm vụ biến đổi năng lượng sơ cấp như than, dầu, khí đốt, thủy năng… thành điện Các nhà máy nối với nhau thành hệ thống nhờ các trạm biến

áp và đường dây

Lưới điện bao gồm các trạm biến áp và đường dây tải điện tùy theo nhiệm vụ và phạm vi mà người ta chia thành lưới khu vực, lưới địa phương hoặc lưới truyền tải, phân phối và cung cấp Các trạm biến áp có nhiệm vụ nối các đường dây với cấp điện

áp khác nhau trong hệ thống chung và trực tiếp cung cấp điện năng cho các hộ tiêu thụ

1.3.2 Đặc điểm chung của lưới điện phân phối

Bởi nhiều lý do khác nhau mà dễ thấy nhất là tính hiệu quả và môi trường, các nhà máy được xây dựng ở những nơi gần nguồn nhiên liệu hoặc việc vận chuyển nhiên liệu thuận lợi và ít tốn kém Trong khi đó các trung tâm phụ tải lại ở xa, do vậy phải dùng lưới truyền tải để chuyển tải điện năng đến các phụ tải Vì lý do kinh tế cũng như

an toàn, người ta không thể cung cấp trực tiếp cho các phụ tải bằng lưới truyền tải, do vậy phải dùng lưới phân phối

Lưới điện phân phối thực hiện nhiệm vụ phân phối điện cho khách hàng sử dụng điện tại nhiều địa phương (thành phố, quận, huyện, đảo xa…) có bán kính cung cấp điện nhỏ hơn 50 km Đường dây tuy ngắn nhưng sơ đồ điện phức tạp

1.3.3 Ảnh hưởng của lưới phân phối đến khách hàng sử dụng điện

Lưới điện phân phối có thể ảnh hưởng đến khách hàng sử dụng điện dưới hai yếu tố Thứ nhất là chất lượng cung cấp điện mà ở đây là độ tin cậy cung cấp điện, độ dao động điện áp và tần số tại hộ phụ tải Thứ hai là xảy ra sự cố về điện như: sự cố gây ngừng cung cấp điện, cắt điện để sửa chữa, bảo quản theo kế hoạch, cải tạo, lắp trạm biến áp mới… trên lưới phân phối nhiều hơn lưới truyền tải nên làm gián đoạn việc cung cấp điện liên tục cho khách hàng

1.3.4 Dịch vụ cung cấp điện

Dịch vụ cung cấp điện là việc mua bán điện giữa các Công ty Điện lực và các khách hàng sử dụng điện Bao gồm trình tự sau:

- Khách hàng đăng ký mua điện ban đầu với các Công ty Điện lực

- Lập hồ sơ mua bán điện

Sản xuất điện

Truyền tải điện

Phân phối điện

- Thỏa thuận vị trí đấu nối điện vào lưới phân phối

- Lắp đặt hệ thống đo đếm điện năng cho khách hàng

- Ký kết hợp đồng mua bán điện

- Cung cấp điện chất lượng, an toàn, ổn định cho khách hàng

- Ghi chỉ số công tơ điện hàng tháng

- Lập hóa đơn tiền điện

- Tổ chức thu tiền điện

- Giải quyết các khiếu nại của khách hàng

Dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng được thể hiện qua sơ đồ cấp điện và sơ

đồ kinh doanh điện năng sau:

Hình 1.3 Sơ đồ Quy trình cấp điện

Tiếp nhận yêu cầu của khách hàng - lập

phiếu hẹn với khách hàng

Thiết kế và lập dự toán, trình Lãnh đạo phê duyệt

Lãnh đạo duyệt phương án cấp điện

Khảo sát

Kiểm tra điều kiện cấp điện

Lập bảng khảo sát

Nghiệm thu, gắn công tơ

Hoàn tất hồ sơ chuyển khai thác

Hình 1.4 Sơ đồ Quy trình kinh doanh điện năng

Kiểm tra, đối chiếu số liệu

Giao thu

Kiểm tra, đối chiếu số liệu

Ký duyệt hóa đơn

Kiểm tra

Đi thu

Cập nhật thông tin khách hàng

Ghi chỉ số công tơ

Nhập chỉ số công tơ

Tính tiền điện, kiểm tra, truyền số liệu

In hóa đơn và trích số liệu gởi Điện lực

Tổng hợp, báo cáo

1.3.5 Đặc điểm dịch vụ cung cấp điện

Tính vô hình

Điện năng là một sản phẩm đặc biệt mà khách hàng không thể nhìn thấy hay sờ

mó được Cho nên đối với khách hàng thì dịch vụ cung cấp điện là trừu tượng trước khi người ta mua chúng Dịch vụ luôn đồng hành với những sản phẩm vật chất nhưng dịch vụ cung cấp điện luôn tồn tại tính phi vật chất của mình Khách hàng thực sự rất khó đánh giá Từ những lý do đã nêu nên rất khó cho các nhà cung cấp tìm hiểu nhận thức của khách hàng về dịch vụ cung cấp điện của họ cũng như việc khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ như thế nào

Tính không đồng nhất

Dịch vụ cung cấp điện có tính không đồng nhất, đặc biệt sản phẩm điện năng có thể thay đổi liên tục về chất lượng, về sự ổn định liên tục Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên cũng sẽ rất khó đảm bảo Một dịch vụ được thực hiện tại cùng một công ty, cùng một nhân viên phục vụ nhưng tại thời điểm khác nhau thì

có thể đem lại hiệu quả rất khác nhau Như vậy, dịch vụ cung cấp diện có tính không đồng nhất cao, hay nói cách khác việc chuẩn hóa dịch vụ rất khó thực hiện

Tính không thể tách rời

Đây là một đặc điểm hết sức quan trọng thể hiện sự khác biệt của dịch vụ cung cấp điện với hàng hóa vật chất Đối với hàng hóa vật chất quá trình sản xuất và tiêu dùng tách rời nhau Người ta có thể sản xuất hàng hóa một nơi khác và ở một thời gian khác với nơi bán và tiêu dùng Còn đối với dịch vụ cung cấp điện thì không thể như vậy Điện năng được sản xuất và tiêu dùng đồng thời nên cung, cầu cũng không thể tách rời nhau

Tính không lưu giữ được

Cũng vì sản xuất và tiêu thụ đồng thời nên sản phẩm dịch vụ cung cấp điện không thể tồn kho được Chẳng hạn vào mùa mưa công suất điện dư thừa không thể để dành cho lúc cao điểm nắng nóng công suất điện thiếu hụt, khách hàng không sử dụng điện được trong ngày thì dịch vụ xem như đã mất đi, không lưu giữ được

Vì những lý do nêu trên việc tạo ra sự ăn khớp giữa cung và cầu trong kinh doanh là hết sức quan trọng

1.3.6 Chất lượng dịch vụ cung cấp điện

1.3.6.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ cung cấp điện

Từ các khái niệm về chất lượng dịch vụ đã đề cập thì chất lượng dịch vụ cung cấp điện theo quan điểm của người tiêu dùng, chính là sự thỏa mãn của khách hàng trước, trong và sau khi sử dụng các dịch vụ

1.3.6.2 Khái niệm về chất lượng điện năng

Định nghĩa về chất lượng điện có thể rất khác nhau, tùy quan điểm (quan điểm của điện lực thường nghiên về độ tin cậy trong cung cấp điện, còn nhà sản xuất thiết bị lại thiên về các thông số của nguồn điện sao cho thiết bị có thể làm việc tốt) Chất lượng điện năng là vấn đề có liên quan đến nhiều người sử dụng Do đó, quan điểm của người sử dụng phải được quan tâm đến nhiều hơn Đinh nghĩa sau đây thường được sử dụng trong các tài liệu về chất lượng điện: Chất lượng điện là bất cứ vấn đề nào liên quan đến điện áp, dòng điện, tần số khiến cho các thiết bị của người sử dụng không làm việc bình thường hay thậm chí hư hỏng Các thiết bị này có thể là động cơ điện, máy biến áp, máy phát điện, máy tính, máy in, thiết bị truyền thông hoặc thiết bị điện gia dụng

Nói một cách dễ hiểu thì “chất lượng điện năng là một tập hợp của những giới hạn về điện cho phép một bộ phận của thiết bị hoạt động với chức năng đã được định sẵn mà không hề gây ra sự mất mát nào về hiệu suất cũng như tuổi thọ của thiết bị” Định nghĩa này bao trùm hai điều yêu cầu từ một thiết bị điện: hiệu suất và tuổi thọ Mọi vấn đề liên quan đến hai thuộc tính trên đều là mối quan tâm của chất lượng điện năng

1.3.6.3 Tác dụng của chất lượng điện năng [6]

Bên cạnh sự phát triển của công cuộc xây dựng và phát triển kinh tế thì nhu cầu

về điện năng ngày càng lớn cả về số lượng và chất lượng Cùng với sự phát triển nhanh chóng của khoa học kỹ thuật làm cho việc áp dụng các công nghệ tiên tiến trong nhiều lĩnh vực khác nhau, dẫn đến sự ra đời hàng loạt các máy móc thiết bị hiện đại, đòi hỏi yêu cầu hết sức nghiêm ngặt về chất lượng điện năng, độ tin cậy và an toàn cung cấp điện… Điều này đặt ra cho hệ thống cung cấp điện vừa phải đáp ứng được lượng điện năng tiêu thụ, mặt khác phải đảm bảo được chất lượng điện năng đạt yêu cầu Để làm được điều này đòi hỏi ngành điện phải làm tốt từ khâu thiết kế đến vận hành toàn bộ hệ thống điện Trong đó vấn đề chất lượng điện năng đóng vai trò quan trọng trong các quá trình công nghệ sản xuất Vì yêu cầu nâng cao năng suất lao động

với việc hoàn thiện các quy trình công nghệ đang có và áp dụng các quy trình mới ở các xí nghiệp công nghiệp, người ta dùng càng nhiều các bộ biến đổi kiểu van (dùng đèn thủy ngân hoặc bán dẫn), các máy hàn điện một pha hoặc ba pha, lò hồ quang công suất lớn cũng như các máy biến áp lực và đèn phóng điện trong khí có đặc tính Vôn-Ampe (V-A) phi tuyến Việc sử dụng các thiết bị nói trên làm xấu chất lượng điện năng vì đường cong của dòng điện và điện áp trong hệ thống cung cấp điện cho xí nghiệp công nghiệp bị biến dạng rất nhiều Do đó việc tìm ra nguyên nhân cũng như nâng cao các phương pháp nhằm cải thiện chất lượng điện năng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng Chất lượng điện năng được đặc trưng bằng các giá trị quy định của chất lượng điện áp và chất lượng tần số Chất lượng điện năng ảnh hưởng nhiều đến các chỉ tiêu kinh tế và kỹ thuật của hộ dùng điện Các thiết bị dùng điện chỉ có thể làm việc với hiệu quả tốt trong trường hợp điện năng có chất lượng cao, ngược lại chất lượng điện năng thấp thì chế độ làm việc của thiết bị điện bị ảnh hưởng và kém hiệu quả, đôi khi còn gây ra những thiệt hại lớn về kinh tế Do đó việc nâng cao chất lượng điện năng là một vấn đề quan trọng và cần thiết

Ngày nay cả người mua lẫn người bán đều quan tâm đến chất lượng điện năng Chất lượng điện năng được đặt lên hàng đầu trong ngành công nghiệp điện và điện tử

từ cuối thập niên của những năm 1980 Đặc biệt trong thời gian gần đây người ta quan tâm hơn đến chất lượng điện năng vì các lý do sau:

- Máy móc, thiết bị ngày càng hiện đại, với sự điều khiển dựa trên bộ vi xử lý

và các thiết bị điện tử, chúng đặc biệt nhạy cảm với sự thay đổi của chất lượng điện năng hơn so với các thiết bị thuộc thế hệ cũ hơn

- Yêu cầu của hiệu quả tổng thể hệ thống điện ngày càng cao dẫn đến sự ứng dụng thiết bị nhiều hơn để tăng hiệu suất, bộ điều khiển tốc độ động cơ và tụ bù ngang

để hiệu chỉnh công suất nhằm giảm tổn thất… Chính các thiết bị này làm gia tăng mức

độ sóng hài trong hệ thống và có nhiều người quan tâm đến sự tác động của sóng hài đến hệ thống trong tương lai

- Khách hàng sử dụng điện có yêu cầu ngày càng cao về chất lượng điện năng Người sử dụng điện sẽ hài lòng hơn khi có nhiều thông tin hơn về sự cố mất điện, sụt

áp, quá trình quá độ khi chuyển mạch… Điều đó thách thức ngành điện cần phải nâng cao hơn nữa chất lượng cung cấp điện

- Các máy móc, thiết bị được kết nối với nhau trong hệ thống, khi các quy trình

được tích hợp thì sự hỏng hóc của một thiết bị nầy có liên quan đến các thiết bị khác trong cả hệ thống

Chất lượng cung cấp điện liên quan đến nhiều lãnh vực như hộ dân sử dụng điện trong sinh hoạt gia đình; nhà nông sử dụng điện trong tưới tiêu cũng cần phải ổn định điện áp; các cơ sở sản xuất sử dụng điện cho dây chuyền sản xuất họ muốn điện năng ổn định để không ảnh hưởng đến số lượng và chất lượng sản phẩm làm ra, đặc biệt là những ngành tiêu tốn nhiều điện năng như xi măng, sắt thép, đông lạnh … thì chất lượng điện năng là tối quan trọng đối với họ Mặt khác khi toàn bộ quá trình được

tự động hóa, hoạt động hiệu quả của máy móc và việc điều khiển chúng ngày càng phụ thuộc vào chất lượng điện năng Hai chỉ tiêu quan trọng của chất lượng điện năng là chất lượng điện áp và chất lượng tần số

1.3.6.4 Chất lượng điện áp

Điện áp là một trong những chỉ tiêu quan trọng của chất lượng điện năng Việc duy trì một điện áp ở mức độ cho phép có ý nghĩa to lớn trong đời sống xã hội Chất lượng điện áp được đánh giá thông qua các chỉ tiêu về độ lệch điện áp, độ dao động điện áp, độ không đối xứng và mức độ không sin của điện áp Trong đó chỉ tiêu về độ lệch điện áp là chỉ tiêu quan trọng nhất Trong quá trình vận hành mạng điện, phụ tải thay đổi liên tục trong suốt thời gian ngày và đêm nên tổn thất điện áp trong mạng điện cũng thay đổi theo làm cho giá trị độ lệch điện áp ở hộ tiêu thụ và thiết bị điện riêng rẽ cũng thay đổi Việc giữ cho điện áp không đổi và bằng điện áp định mức cho hộ tiêu thụ trong suốt thời gian làm việc thực tế là không thể thực hiện được Để dảm bảo được độ lệch điện áp ở hộ tiêu thụ nằm trong giới hạn cho phép cần phải tiến hành điều chỉnh điện áp trong mạng điện cơ quan, mạng phân phối, mạng truyền tải, nhà máy điện thông qua các tiêu chuẩn về độ lệch điện áp trong quá trình vận hành mạng

1.3.6.5 Chất lượng tần số

Tần số cũng là chỉ tiêu quan trọng của chất lượng điện năng Độ lệch tần số là như nhau đối với toàn bộ hệ thống điện, bởi vì giá trị tần số ở thời điểm nào đó được xác định bằng tốc độ quay của máy phát điện Trong các chế độ xác lập bình thường tất cả các máy phát có tốc độ đồng bộ Do đó chất lượng tần số được đánh giá bằng độ lệch tần số so với định mức và độ dao động tần số

1.3.6.6 Ảnh hưởng của chất lượng điện năng đến dịch vụ cung cấp điện

Các máy móc, thiết bị sẽ làm việc hiệu quả khi điện áp và tần số nằm trong giới

hạn định mức của nó Một khi lệch ra khỏi giá trị định mức thì các chỉ tiêu kinh tế, kỹ thuật của các thiết bị dùng điện sẽ kém đi làm cho các quá trình công nghệ bị ảnh hưởng, gây thiệt hại về kinh tế Việc hạ thấp chỉ tiêu chất lượng điện năng trong hệ thống cung cấp điện xí nghiệp sẽ gây ra hậu quả xấu, đáng kể nhất là:

- Thiệt hại do sự phá hoại chế độ làm việc bình thường của quá trình công nghệ khi có sự sai lệch và dao động của điện áp, cũng như các chỉ tiêu kinh tế khác của chất lượng điện năng

- Tăng tổn thất điện năng trong các cuộn dây của máy điện và lưới điện

- Giảm tuổi thọ của các thiết bị điện

- Tăng vốn đầu tư trong hệ thống điện

1.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là đề tài được các nhà nghiên cứu đưa ra thảo luận trong nhiều năm qua Các nghiên cứu trước đây

đã sử dụng rất nhiều mô hình để đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, dựa trên một số đặc điểm của chất lượng dịch vụ cung cấp điện, để đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại Công ty cổ phần Điện Lực khánh Hòa tác giả đề xuất

mô hình nghiên cứu dựa trên phân tích các chỉ số tầm quan trọng- mức độ thực hiện (IPA) và mô hình sự thỏa mãn của khách hàng (SERVQUAL) Theo đó, thực hiện đánh giá các thuộc tính chất lượng dịch vụ cung cấp điện được thể hiện trên cả hai khía cạnh: Mức độ quan trọng của các chỉ tiêu chất lượng được đề xuất, mức độ thực hiện các chỉ tiêu chất lượng đó Tiếp đến, các dữ liệu phân tích được đưa ra trong đồ thị xác định tầm quan trọng và sự thực hiện sẽ bao quát toàn bộ các thuộc tính chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực cung cấp điện Từ những phân tích này sẽ cho phép các nhà quản lý có cái nhìn thấu đáo hơn về các dịch vụ đã cung cấp cho khách hàng Cũng trên cơ sở các kết quả đánh giá từ mô hình IPA để từ đó có những giải pháp thích hợp cho việc phân bổ nguồn lực hợp lý nhằm nâng cao hiệu quả trong việc cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng

Kế đó, các nhân tố chất lượng được đánh giá dựa trên thang đo SERVQUAL với 05 thành phần khác nhau, đó là: Độ tin cậy, độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình

Hình 1.5 Sơ đồ mô hình sự thỏa mãn và 5 thành phần

Chương 2

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Trong chương 1, tác giả dựa trên cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ đã đưa ra mô hình có liên quan trong việc đo lường chất lượng dịch

vụ điện Chương 2 này nhằm mục đích giới thiệu quy trình thiết kế nghiên cứu, xây dựng thang đo và phương pháp phân tích dữ liệu thống kê

2.1 Quy trình nghiên cứu

Quá trình nghiên cứu đề tài được chia làm 02 giai đoạn chính là nghiên cứu sơ

bộ và nghiên cứu chính thức Nghiên cứu sơ bộ bao gồm 02 nội dung là nghiên cứu cơ

sở lý thuyết liên quan đến dịch vụ, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ điện, mô hình chất lượng dịch vụ nhằm hình thành khung lý thuyết và định hướng nghiên cứu Sau đó, tác giả tổ chức phỏng vấn nhóm tập trung để bước đầu khám phá sơ bộ thang

đo chất lượng dịch vụ điện, đồng thời kết quả phỏng vấn nhóm tập trung làm cơ sở để xây dựng bảng câu hỏi điều tra phục vụ cho nghiên cứu chính thức tiếp theo Toàn bộ quy trình nghiên cứu này được tóm tắt trong hình 2.1

Hình 2.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu 2.2 Thiết kế thang đo

Để thực hiện việc xây dựng thang đo, nghiên cứu này xem xét đến qui trình xây

Cơ sở

lý thuyết

Nghiên cứu định tính

(phỏng vấn nhóm tập trung) (N=10)

Mô hình nghiên cứu

Thang đo chính thức

Phân tích IPA, hồi quy

dựng thang đo dựa vào qui trình do Churchill (1979) đưa ra Thang đo được xây dựng trên cơ sở lý thuyết (hình 2.1) Trên cơ sở này một tập biến quan sát (thang đo nháp 1) được xây dựng để đo lường các khái niệm tiềm ẩn Tiếp đến, thông qua thảo luận nhóm để thực hiện điều chỉnh và xây dựng thang đo nháp 2 nhằm phục vụ cho mục tiêu nghiên cứu định lượng Cụ thể các thang đo được mô tả như sau:

- Thang đo độ tin cậy được ký hiệu là TC, có 5 biến số quan sát để đo lường nó

được mô tả ở bảng 2.1

Bảng 2.1: Thang đo độ tin cậy (05 chỉ báo)

TC1 Điện lực luôn thực hiện đúng những gì đã cam kết

TC2 Khi bạn có nhu cầu, Điện lực luôn nhiệt tình tiếp nhận và giải quyết

TC3 Cung cấp điện năng an toàn và ổn định cho khách hàng

khách hàng

TC5 Điện lực có thông báo kịp thời khi cúp điện để sửa chữa hay thi công

- Thang đo Sự đáp ứng được ký hiệu là ĐU, có 5 biến số quan sát để đo lường

nó được mô tả ở bảng 2.2

Bảng 2.2: Thang đo sự đáp ứng (5 chỉ báo)

ĐU ĐỘ ĐÁP ỨNG

ĐU1 Nhân viên Điện lực luôn nhiệt tình giúp đỡ bạn

ĐU2 Nhân viên Điện lực thực hiện công việc của mình đúng hạn

ĐU3 Nhân viên Điện lực đáp ứng yêu cầu của bạn nhanh chóng

ĐU4 Các thủ tục của Điện lực đơn giản, thuận tiện cho khách hàng

ĐU5 Nhân viên Điện lực luôn luôn giải đáp những thắc mắc, khiếu nại của bạn

- Thang đo Năng lực phục vụ được ký hiệu là NL Có 07 biến số quan sát để

đo lường nó được mô tả ở bảng 2.3

Bảng 2.3: Thang đo năng lực phục vụ (07 chỉ báo)

NL NĂNG LỰC PHỤC VỤ

NL1 Thái độ giao tiếp của nhân viên tạo sự tin tưởng cho khách hàng

NL2 Cách thức giải quyết khiếu nại hợp lý, tạo sự thỏa mãn cho khách hàng

công việc

NL4 Khả năng giải quyết công việc chuyên nghiệp

NL5 Giải quyết nhanh các sự cố xảy ra, đảm bảo cung cấp điện an toàn, ổn định NL6 Nhân viên luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn đối với bạn

NL7 Nhân viên Điện lực có đạo đức nghề nghiệp, không vòi vĩnh khách hàng

- Thang đo Sự đồng cảm được ký hiệu là ĐC Có 05 biến số quan sát để đo

lường nó được mô tả ở bảng 2.4

Bảng 2.4: Thang đo sự đồng cảm (05 chỉ báo)

ĐC SỰ ĐỒNG CẢM

ĐC1 Nhân viên Điện lực luôn có tinh thần trách nhiệm trong công việc

yêu cầu

ĐC3 Thời gian chờ đợi xử lý thủ tục, xử lý hồ sơ của Điện lực nhanh chóng

ĐC4 Đảm bảo cung cấp chất lượng điện năng an toàn, ổn định cho khách hàng ĐC5 Điện lực có nhiều phương thức thu tiền điện thuận tiện cho khách hàng như

thu tại nhà, cơ quan, thu qua ngân hàng, bưu cục

- Thang đo Phương tiện hữu hình được ký hiệu là HH Có 5 biến số quan sát

để đo lường nó được mô tả ở bảng 2.5

Bảng 2.5: Thang đo phương tiện hữu hình (05 chỉ báo)

HH PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH

HH1 Cơ sở vật chất, phương tiện làm việc của Điện lực được trang bị hiện đại

giao dịch

HH3 Nhân viên Điện lực có trang phục gọn gàng, lịch sự

HH4 Địa điểm giao tiếp khách hàng được bố trí thuận tiện, dễ liên hệ

HH5 Bố trí bảng hướng dẫn đến các khu vực làm việc rất rõ ràng

- Thang đo Đánh giá chung được ký hiệu là TM Có 3 biến số quan sát để đo

lường nó được mô tả ở bảng 2.6

Bảng 2.6: Thang đo sự hài lòng (03 chỉ báo)

TM ĐÁNH GIÁ CHUNG

TM1 Nhìn chúng tôi hoàn toàn thỏa mãn với dịch vụ điện do Điện lực cung cấp TM2 Tôi thấy hài lòng về chất lượng cung cấp điện nói chung

TM3 Chất lượng điện và các dịch vụ khác do Điện lực cung cấp là rẩt tốt

Sau khi đã hoàn thành bảng nháp thang đo, nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua kĩ thuật thảo luận nhóm: nhóm gồm 10 người, trong đó gồm 04 người trong công ty (01 trưởng phòng kinh doanh; 01 trưởng phòng kỹ thuật; 01 trưởng phòng giám sát điện năng; 01 giám đốc điện lực); 6 khách hàng tổ chức; được thực hiện vào tháng 12 năm 2013 (vui lòng xem phụ lục) Sau kỹ thuật thảo luận nhóm, một số chỉ báo được bổ sung và bảng câu hỏi được hoàn chỉnh nhằm phục vụ cho nghiên cứu định lượng chính thức

2.3 Dữ liệu và phương pháp phân tích

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định lượng nhằm đánh giá lại giá trị các thang đo trong mô hình nghiên cứu IPA và hồi quy thông qua bảng câu hỏi khảo sát