Tóm tắt luận văn HOẠT ðỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG AGRIBANK

ðặt trong bối cảnh ñó, ñề tài: “ Hoạt ñộng chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng Agribank ” là hết sức cần thiết, có ý nghĩa cả về mặt lý luận và thực tiễn..

NGUYỄN HOÀNG VIỆT

HOẠT ðỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN

CỦA NGÂN HÀNG AGRIBANK

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

M Ã SỐ : 60.34.01.02

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ

HÀ NỘI - NĂM 2014

HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG

Người hướng dẫn khoa học: TS ðặng Thị Việt ðức

Phản biện 1:………

Phản biện 2:………

Luận văn sẽ ñược bảo vệ trước Hội ñồng chấm luận văn thạc sỹ

tại Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông Vào lúc:……giờ…….ngày…….tháng… năm…

Có thể tìm hiểu luận văn tại:

- Thư viện của Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông

MỞ ðẦU

1 Lý do chọn ñề tài

Hoạt ñộng chăm sóc khách hàng ñóng vai trò tối quan trọng trong chiến lược phát triển bền vững về dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng Agribank Do ñó, vấn ñề tìm hiểu về thực trạng chăm sóc khách hàng và nâng cao hoạt ñộng chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ

có vai trò rất quan trọng và cần thiết ðặt trong bối cảnh ñó, ñề tài: “

Hoạt ñộng chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng Agribank ” là hết sức cần thiết, có ý nghĩa cả về mặt

lý luận và thực tiễn

2 Tổng quan về vấn ñề nghiên cứu

Liên quan ñến vấn ñề CSKH, ở nước ta ñã có nhiều công trình nghiên cứu khoa học, luận án tiến sĩ ñề cập và giải quyết Có thể nêu

ra một số công trình tiêu biểu sau:

Viện nghiên cứu và ñào tạo về quản lý – Công nghệ chăm sóc

khách hàng: 100 giải pháp ứng xử dịch vụ khách hàng – NXB Lao

ñộng – Xã hội (2009) ðây là giáo trình giới thiệu các phương pháp và

kỹ năng liên quan ñến các chi tiết trong quản lý bán hàng, là cuốn sách hướng dẫn mang tính thực hành mà cả 2 cấp: vạch sách lược và chấp hành sách lược trong doanh nghiệp ñều có thể trực tiếp sử dụng

ThS Nguyễn Thị Diệu Linh – Bài giảng hành vi khách hàng –

NXB trường ñại học Tôn ðức Thắng (2010)

Nguyễn Viết Lâm – Nghiên cứu marketing – NXB ðại học Kinh

tế Quốc Dân (2007)

Hoặc một số ñề tài luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Qủan trị kinh doanh Như vậy cho ñến nay chưa có một công trình nào nghiên cứu chuyên sâu, toàn diện ñến thực trạng hoạt ñộng chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng Trên cơ sở kế thừa có chọn lọc những thành tựu của các tác giả nghiên cứu trước, ñề tài hoạt ñộng chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng Agribank ñược nghiên cứu ñể

từ ñó ñánh giá ñúng thực trạng và ñưa ra các giải pháp nhằm nâng cao và hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại ngân hàng

- ðề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hoạt ñộng chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng Agribank

4 ðối tượng và phạm vi nghiên cứu

- ðối tượng nghiên cứu: Hoạt ñộng chăm sóc khách hàng sử dụng thẻ thanh toán của Ngân hàng Agribank

- Phạm vi nghiên cứu: ðề tài ñược thực hiện tại Trung tâm thẻ của ngân hàng Agribank, cụ thể là thông tin ñược thu thập từ dữ liệu thứ cấp từ Trung tâm thẻ của Ngân hàng Agribank Khi ñiều tra bảng hỏi

về sự hài lòng của khách hàng ñối với hoạt ñộng chăm sóc khách hàng

sử dụng dịch vụ thẻ, sử dụng dữ liệu thứ cấp của chi nhánh Hoàn Kiếm, Hà Nội từ 2011 – 2014

5 Phương pháp nghiên cứu của ñề tài

5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

5.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

- Phỏng vấn trực tiếp khách hàng thông qua bảng câu hỏi theo hình thức chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện

- Nội dung phỏng vấn: các thông tin liên quan ñến hoạt ñộng chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ

5.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

- Thu thập các dữ liệu về hoạt ñộng chăm sóc khách hàng từ phòng marketing của ngân hàng ðồng thời cũng thu thập dữ liệu từ internet, sách báo và kết hợp với quan sát thực tế

5.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

- Phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử ñể làm rõ

bản chất về khách hàng và chăm sóc khách hàng doanh nghiệp nói chung, doanh nghiệp ngân hàng nói riêng

- Phương pháp phân tích, so sánh, ñối chứng ñể ñánh giá thực

trạng chăm sóc khách hàng của Ngân hàng Agribank, trên cơ sở ñó nghiên cứu giải pháp nhằm ñẩy mạnh hiệu quả của hoạt ñộng chăm sóc khách hàng

6 Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở ñầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn ñược kết cấu thành 3 chương:

Chương 1: Một số vấn ñề chung về hoạt ñộng chăm sóc khách

hàng trong ngân hàng

Chương 2: Thực trạng hoạt ñộng chăm sóc khách hàng sử dụng

dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Agribank

Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt ñộng chăm sóc

khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Agribank

CHƯƠNG 1 – MỘT SỐ VẤN ðỀ CHUNG VỀ HOẠT ðỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG NGÂN HÀNG

1.1 Khái quát về hoạt ñộng chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp

1.1.1 Khái niệm khách hàng:

khái niệm về khách hàng có thể ñược nêu một cách khái quát là: “ Khách hàng là tất cả những người chúng ta ( cá nhân, tập thể hay tổ chức, doanh nghiệp ) phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không.”

1.1.2 Khái niệm chăm sóc khách hàng

Thuật ngữ “CSKH” thường ñược hiểu một cách không ñầy ñủ là

sự chào ñón nhiệt tình ñối với khách hàng của các nhân viên bán hàng Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược CSKH của doanh nghiệp Theo nghĩa tổng quát nhất, CSKH ( hay dịch vụ khách hàng – Customer Care ) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm ñể thỏa mãn nhu cầu và mong ñợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn ñược phục vụ và làm những việc cần thiết ñể giữ các khách hàng mình ñang có

- Chăm sóc theo quá trình mua hàng

1.1.4 Nội dung chăm sóc khách hàng và tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng

Song song với mức ñộ cạnh tranh ngày càng gia tăng trên thị trường, nội dung các hoạt ñộng CSKH mà các doanh nghiệp ngày nay ñưa ra cũng ngày càng phong phú, ña dạng nhằm mục ñích thỏa mãn những khách hàng khó tính nhất:

- Chăm sóc trực tiếp, tập trung

- Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại các ñịa ñiểm bán hàng

- Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại ñịa chỉ của khách hàng

- Chăm sóc gián tiếp

1.1.6 Các nhân tố ảnh hưởng ñến công tác chăm sóc khách hàng

1.1.6.1 Yếu tố luật pháp và quản lý của Nhà nước

Môi trường pháp lý của Việt Nam trong thời gian qua ñã có nhiều chuyển biến sâu sắc, từng bước ñược xây dựng và hoàn thiện

1.1.6.2 Sự tham gia ngày càng nhiều của các nhà cung cấp

Trong môi trường kinh tế thị trường có sự tham gia của nhiều nhà cung cấp, bất cứ một doanh nghiệp hay tổ chức nào, dù kinh doanh với mục ñích gì, cũng ñều phải tự ñổi mới ñể thu hút ñược ñối tượng

khách hàng của mình Công tác CSKH từ ñó cũng bị ảnh hưởng

1.1.6.3 Sự thay ñổi tâm lý tiêu dùng của khách hàng

ðối diện với một nền kinh tế ñang có nhiều thay ñổi, phát triển ở mức thấp, những ñối thủ cạnh tranh vô cùng tinh tế với sự thặng dư công suất trong nhiều lĩnh vực, tất cả những yếu tố ñó làm thay ñổi tâm lý tiêu dùng của khách hàng

1.2 Chăm sóc khách hàng trong các ngân hàng tại Việt Nam

1.2.1 Ngân hàng và ñặc ñiểm kinh doanh dịch vụ ngân hàng

1.2.1.1 Khái niệm ngân hàng

Ngân hàng ñối với hầu hết chúng ta không phải là một thuật ngữ

xa lạ Nó ñã quen thuộc ñối với mọi cá nhân, tổ chức trong nền kinh

tế Ngân hàng là một loại hình kinh doanh trong nền kinh tế, song nó

có vai trò vô cùng quan trọng ñối với chính nền kinh tế

1.2.1.2 ðặc ñiểm kinh doanh dịch vụ ngân hàng

Các hoạt ñộng của ngân hàng ñã chiếm ñược sự quan tâm của nhiều nhà nghiên cứu cũng như các nhà lập pháp bởi những hoạt ñộng

ñó không chỉ có ý nghĩa ñối với bản thân ngân hàng mà còn có ý nghĩa ñối với nền kinh tế

1.2.2 ðặc ñiểm khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng

Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng là tất cả mọi người dân thuộc các tầng lớp trong xã hội không phân biệt tuổi tác, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp, tôn giáo, lối sống dẫn ñến sở thích và thói quen tiêu dùng sẽ rất ña dạng khác nhau

1.2.3 ðặc ñiểm, vai trò ý nghĩa hoạt ñộng chăm sóc khách hàng trong ngân hàng tại Việt Nam

1.2.3.1 ðặc ñiểm hoạt ñộng chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng phục vụ khách hàng theo cách mà khách hàng mong muốn ñược phục vụ, nhằm thỏa mãn mong ñợi của khách hàng ñồng nghĩa với việc mang lại sự hài lòng cho khách hàng và làm những việc cần thiết ñể giữ chân các khách hàng bạn ñang có

1.2.3.2 Vai trò ý nghĩa hoạt ñộng chăm sóc khách hàng trong ngân hàng tại Việt Nam

Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt là hình thức quảng cáo miễn phí nhưng mang lại hiệu quả cao cho các ngân hàng ðồng thời dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt sẽ làm giảm chi phí kinh doanh và tăng lợi nhuận

1.3 Thẻ ngân hàng và hoạt ñộng chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ trong các ngân hàng tại Việt Nam

1.3.1 Khái quát chung về thẻ ngân hàng

1.3.1.1 Sự ra ñời của thẻ ngân hàng

Thanh toán không sử dụng tiền mặt ñã ñem lại nhiều tiện ích vượt trội cho khách hàng trong giao dịch Nhưng thanh toán không sử dụng

tiền mặt thì phải có loại hình thanh toán nào ñó ñể thay thế cho nó Từ

ñó ñã xuất hiện nhiều hình thức thanh toán không dùng tiền mặt như: séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu nhưng phổ biến hơn cả là phương thức thanh toán bằng thẻ thanh toán

1.3.1.2 Khái niệm và tính năng của thẻ ngân hàng

Thẻ ngân hàng là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra ñời từ phương thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và phát triển gắn liền với việc ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực tài chính ngân hàng

1.3.1.3 Phân loại thẻ ngân hàng

* Phân loại thẻ theo công nghệ sản xuất:

* Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ:

* Phân loại theo phạm vi lãnh thổ:

* Phân loại theo chủ thể phát hành:

1.3.1.4 Những yêu cầu ñối với thẻ ngân hàng

* Tính bảo mật: Là yêu cầu ñầu tiên ñặt ra cho các Ngân hàng

khi tiến hành phát hành thẻ và có ñem lại ñược sự tin cậy cho khách hàng hay không Thẻ ngân hàng phải ñảm bảo an toàn cho tài khoản cùng với các thông tin liên quan về khách hàng bằng việc mã hóa trên

thẻ các thông tin về chủ thẻ, mã PIN, chữ ký

* Tính tiện ích: Tính tiện ích của thẻ thể hiện ở việc thẻ ñó có thể

ñược sử dụng ñể thanh toán các loại hàng hóa và dịch vụ, sử dụng ñược trong nhiều giao dịch khác như: gửi tiền, rút tiền, nhận tiền gửi,

chuyển khoản

* Tính thanh khoản: Thẻ thanh toán phải ñược chấp nhận rộng rãi ở nhiều nơi, dùng ñược trong nhiều giao dịch ở trong nước và nước ngoài

1.3.2 Hoạt ñộng chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán trong các ngân hàng tại Việt Nam

1.3.2.1 Sự cần thiết của khách hàng và hoạt ñộng chăm sóc khách hàng sử dụng thẻ ñối với các ngân hàng tại Việt Nam

Hoạt ñộng CSKH là hoạt ñộng không thể thiếu và xuyên suốt trong quá trình hình thành, phát triển của các ngân hàng trong ñiều kiện cạnh tranh khốc liệt của thị trường ngày nay Với nhiệm vụ kinh doanh thẻ của các ngân hàng cần phải có chiến lược phát triển khách hàng riêng, ñúng ñắn trong ñiều kiện kinh doanh và mục tiêu phát triển khách hàng chung của mỗi ngân hàng

1.3.2.2 Hoạt ñộng chăm sóc khách hàng sử dụng thẻ ñối với các ngân hàng tại Việt Nam

Trong nghiệp vụ kinh doanh thẻ của ngân hàng cần phải có chiến lược phát triển khách hàng riêng, chiến lược CSKH hợp lý, phù hợp với ñiều kiện kinh doanh và mục tiêu phát triển khách hàng chung của

cả ngân hàng Nếu không có chiến lược CSKH cụ thể, hoạt ñộng kinh doanh thẻ của ngân hàng chắc chắn sẽ không thể ñem lại hiệu quả cao

Kết luận chương 1:

Chương này ñưa ra những thông tin cơ bản giới thiệu về hoạt ñộng chăm sóc khách hàng nói chung và chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng nói riêng ðồng thời ñưa ra cơ sở lý luận ñể từ ñó phân tích và ñánh giá thực trạng hoạt ñộng chăm sóc khách hàng

Thêm vào ñó, chương này cũng ñưa ra khái niệm, ñặc ñiểm về thẻ

thanh toán và hoạt ñộng chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ trong các ngân hàng tại Việt Nam

CHƯƠNG 2 – THỰC TRẠNG HOẠT ðỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG

chuyên doanh, trong ñó có Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam hoạt ñộng trong lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn

2.1.2 Cơ cấu tổ chức

Cơ cấu tổ chức bộ máy của Agribank gồm có: Hội ñồng quản trị, Ban Tổng giám ñốc, các ban giúp việc trực thuộc Tổng giám ñốc, văn phòng ñại diện Agribank mở các Sở giao dịch, Chi nhánh, công ty trực thuộc, phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm, máy rút tiền tự ñộng và ñiểm giao dịch

2.1.3 Các hoạt ñộng kinh doanh chủ yếu của ngân hàng

* Huy ñộng vốn

- Nhận tiền gửi không kỳ hạn và có kỳ hạn bằng VNð và ngoại tệ của các tổ chức kinh tế và dân cư

* Cho vay, ñầu tư

- Cho vay ngắn hạn bằng VNð và ngoại tệ

- ðầu tư trên thị trường vốn, thị trường tiền tệ trong nước và quốc tế

* Bảo lãnh

- Bảo lãnh, tái bảo lãnh ( trong nước và quốc tế ): bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp ñồng; bảo lãnh thanh toán

* Thanh toán và tài trợ thương mại

- Phát hành, thanh toán thư tín dụng nhập khẩu; thông báo, xác nhận thanh toán thư tín dụng nhập khẩu

- Chi trả kiều hối

* Ngân quỹ

- Mua, bán ngoại tệ ( Spot, Forward, Swap )

* Thẻ và ngân hàng ñiện tử

- Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng nội ñịa, thẻ tín dụng quốc tế ( VISA, MASTER CARD )

* Hoạt ñộng khác

- Khai thác bảo hiểm nhân thọ, phi nhân thọ

- Tư vấn ñầu tư và tài chính

- Cho thuê tài chính

2.1.4 Kết quả hoạt ñộng kinh doanh của ngân hàng trong 3 năm

từ 2011 – 2014

Ngân hàng luôn phải ñối mặt với những khó khăn Trước tiên ñó

là áp lực cạnh tranh khi hội nhập, mặt khác do ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu những ñiều này cũng ñã ảnh hưởng không ít ñến hoạt ñộng kinh doanh của Ngân hàng Nhưng nhờ sự phấn ñấu không ngừng nghỉ của toàn thể cán bộ, công nhân viên ñể ñạt ñược mục tiêu ñề ra và phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng

2.2 Phân tích thực trạng hoạt ñộng chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng Agribank

2.2.1 Các loại thẻ do ngân hàng Agribank phát hành

2.2.1.1 Thẻ ghi nợ nội ñịa – Success

Là thẻ cá nhân do Agribank phát hành, cho phép chủ thẻ sử dụng trong phạm vi số dư tài khoản tiền gửi không kỳ hạn và ( hoặc) hạn mức thấu chi ñể thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ và rút tiền mặt tại ñơn vị chấp nhận thẻ hoặc ñiểm ứng tiền mặt ( ATM/EDC) trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam

2.2.1.2 Thẻ tín dụng quốc tế - Agribank Visa và Agribank MasterCard

Thẻ tín dụng mang thương hiệu Visa/MasterCard do Agribank phát hành cho quý khách hàng cá nhân ñược sử dụng và chấp nhận thanh toán trên phạm vi toàn cầu với tính chất ứng tiền, mua hàng hóa dịch vụ trước, trả tiền sau, mang lại sự thuận tiện cho khách hàng, mọi lúc mọi nơi

2.2.2 Phân tích thực trạng hoạt ñộng kinh doanh thẻ tại ngân hàng Agribank

Agribank là ngân hàng ñi tiên phong trong việc ñưa thẻ thanh toán vào sử dụng rộng rãi trong cộng ñồng dân cư do ñó số lượng người sử dụng thẻ không ngừng tăng qua các năm

2.3 Phân tích thực trạng hoạt ñộng chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng Agribank

2.3.1 Nhận thức của cán bộ công nhân viên về hoạt ñộng chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng Agribank

Nhận thức ñược vai trò quan trọng của công tác CSKH trong giai ñoạn cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, trong những năm gần ñây, mỗi CBCNV trong ñơn vị ñã có những chuyển biến tích cực về tác phong làm việc, ý thức trách nhiệm ñối với công việc, chính vì vậy năng suất lao ñộng của CBCNV trong ñơn vị không ngừng ñược tăng lên

2.3.2 Cơ chế và chính sách chăm sóc khách hàng sử dụng dịch

vụ thẻ của ngân hàng Agribank

Căn cứ theo quy ñịnh nghiệp vụ CSKH của ngân hàng, ngân hàng Agribank ñã ban hành các văn bản, quy ñịnh về hoạt ñộng CSKH phù hợp với tình hình thực tiễn và ñịnh hướng của ngân hàng Theo ñó, yêu cầu các ñơn vị trực thuộc thực hiện các chương trình CSKH triển khai không ñược ñi chệch ñịnh hướng cũng như các quy ñịnh ñã ñược