mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo được cảm nhận và sự hài lòng của sinh viên trường cao đẳng thủy sản

Thông qua kết quả nghiên cứu để nhận biết được những yếu tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng tới sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo của trường từ đó đề xuất một số giải

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

- -

TRẦN QUỐC TUẤN

MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO ĐƯỢC CẢM NHẬN VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG CAO ĐẲNG THỦY SẢN

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Khánh Hòa - 2013

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

- -

TRẦN QUỐC TUẤN

MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO ĐƯỢC CẢM NHẬN VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG CAO ĐẲNG THỦY SẢN

Ngành đào tạo: Quản trị kinh doanh

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài “Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo

được cảm nhận và sự hài lòng của sinh viên trường Cao đẳng Thủy sản” là

công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu sử dụng trong luận văn là trung thực, do chính tác giả thu thập và phân tích Các nội dung trích dẫn đều nêu rõ nguồn gốc

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

TRẦN QUỐC TUẤN

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn đến quý thầy cô Trường Đại học Nha Trang đã hết lòng tận tụy truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt thời gian

tôi theo học tại trường Chân thành cảm ơn TS Trần Danh Giang và ThS Phạm

Thành Thái đã tận tình hướng dẫn tôi thực hiện luận văn này

Xin chân thành cảm ơn các đồng nghiệp tại Trường Cao đẳng Thủy sản đã tạo điều kiện và tận tình giúp đỡ tôi trong thời gian học tập cũng như cung cấp số liệu và đóng góp ý kiến cho luận văn này

Xin cảm ơn các em sinh viên cao đẳng khóa 4 (sinh viên năm thứ 3) của trường Cao đẳng Thủy sản đã dành thời gian để tham gia thảo luận nhóm, trả lời các câu hỏi điều tra

Xin gửi lời cảm ơn đến các anh chị em lớp cao học QTKD 2009 đã chia sẻ và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập cũng như khi thực hiện luận văn tốt nghiệp

Cuối cùng, tôi xin gởi lời cảm ơn đến gia đình, người thân đã giúp đỡ, động viên tôi rất nhiều trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu khoa học

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN .i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC BẢNG BIỂU .vii

DANH MỤC HÌNH ix

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 6

1.1 Cơ sở lý luận 6

1.1.1 Khái niệm Giáo dục đại học 6

1.1.2 Khái niệm về chất lượng giáo dục đại học 9

1.1.2.1 Quan điểm thứ nhất: Chất lượng được đánh giá bằng “đầu vào” 9

1.1.2.2 Quan điểm thứ hai: Chất lượng được đánh giá bằng “đầu ra” 9

1.1.2.3 Quan điểm thứ ba: Chất lượng được đánh giá bằng “Giá trị gia tăng” 10

1.1.2.4 Quan điểm thứ tư: Chất lượng được đánh giá bằng “giá trị học thuật” 10

1.1.2.5 Quan điểm thứ 5: Chất lượng được đánh giá bằng “Văn hóa tổ chức riêng” 11

1.1.2.6 Quan điểm thứ sáu: Chất lượng được đánh giá băng “Kiểm toán” 11 1.1.3 Lý thuyết về dịch vụ 11

1.1.3.1 Khái niệm 11

1.1.3.2 Đặc điểm của dịch vụ 12

1.1.3.3 Chất lượng dịch vụ 12

1.1.4 Lý thuyết về Sự hài lòng 13

1.2 Một số mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ 14

1.2.1 Mô hình Gronroos (1984) 14

1.2.2 Mô hình 4P 14

1.2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 14

1.3 Tóm lược các nghiên cứu liên quan 20

1.3.1 Tình hình nghiên cứu đánh giá sự hài lòng ở nước ngoài 20

1.3.1.1 Mô hình nghiên cứu chỉ số hài lòng của Mỹ (CSI model) 20

1.3.1.2 Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu (ECSI) 21

1.3.1.3 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của Akter, Upal và Hani (2008) 22

1.3.1.4 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của Kano 22

1.3.1.5 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của Hayes (1998) 23

1.3.1.6 Mô hình sự hài lòng của Parasuraman 24

1.3.1.7 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của Diamantis & Benos, (2007) 25

1.3.2 Tình hình nghiên cứu đánh giá sự hài lòng ở trong nước 27

1.3.2.1 Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thành Long (2006) 27

1.3.2.2 Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Thắm (2010) 28

1.3.2.3 Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Hiển (2011) 29

1.3.2.4 Mô hình nghiên cứu của Lê Thị Ngọc Hân (2013) 30

1.3.2.5 Mô hình nghiên cứu của Lê Thị Ngọc Thiện (2013) 32

1.3.3 Tóm tắt những nghiên cứu liên quan 33

1.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả 34

1.5 Nhóm các giả thiết nghiên cứu 35

1.5.1 Nhóm giả thuyết 1 trả lời cho câu hỏi nghiên cứu 35

1.5.2 Nhóm Giả thuyết 2 trả lời cho câu hỏi nghiên cứu 37

CHƯƠNG 2 ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 38

2.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 38

2.1.1 Khái quát về lịch sử phát triển của Trường cao đẳng Thủy sản 38

2.1.2 Cơ cấu tổ chức hành chính của nhà trường 40

2.1.3 Thực trạng trường Cao đẳng Thủy sản 41

2.1.3.1 Quy mô đào tạo 41

2.1.3.2 Cán bộ, giảng viên, nhân viên của nhà trường 43

2.1.3.3 Cơ sở vật chất và trang thiết bị dạy và học của trường 44

2.1.3.4 Nghiên cứu khoa học 45

2.2 Phương pháp nghiên cứu 46

2.2.1 Nghiên cứu sơ bộ 46

2.2.2 Nghiên cứu chính thức 54

2.2.3 Phương pháp chọn mẫu trong nghiên cứu chính thức 54

2.2.4 Triển khai nghiên cứu 55

Tóm tắt chương 57

CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 58

3.1 Thống kê và mô tả kết quả khảo sát 58

3.1.1 Nguồn sinh viên nhập học 58

3.1.2 Đặc điểm sinh viên về khóa học và giới tính 60

3.1.2 Thống kê sinh viên trong mẫu theo nơi ở 60

3.1.3 Số lượng sinh viên trong mẫu phân bố theo ngành 61

3.1.4 Mức chi tiêu của sinh viên trong mẫu nghiên cứu 62

3.1.5 Nghề nghiệp của bố, mẹ sinh viên trong mẫu 62

3.1.6 Khả năng tham gia đóng bảo hiểm của sinh viên trong mẫu 63

3.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha 64

3.2.1 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha của yến tố Sự tin cậy 65

3.2.2 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha của yến tố Sự đáp ứng 66

3.2.3 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha của yến tố Năng lực phục vụ 67

3.2.4 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha của yến tố Độ cảm thông 68

3.2.5 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha của yến tố Phương tiện hữu hình 69

3.2.6 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha của yến tố Chi phí hợp lý 70

3.2.7 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha của yến tố Sự hài lòng 71

3.3 Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) 72

3.4 Phân tích tương quan 76

3.5 Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội 78

3.6 Kết quả đo lường sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của trường 82

3.6.1 Thống kê mô tả các biến về Độ tin cậy của sinh viên với chất lượng dịch vụ đào tạo của trường 83

3.6.2 Thống kê mô tả các biến về Khả năng đáp ứng của trường đối với chất lượng phục vụ dạy và học 84

3.6.3 Thống kê mô tả các biến về Năng lực phục vụ của nhà trường 85

3.6.4 Thống kê mô tả các biến về Sự cảm thông của trường 86

3.6.5 Thống kê mô tả các biến về Phương tiện hữu hình phục vụ cho sinh

viên 87

3.6.6 Thống kê mô tả các biến về Chi phí cho việc học tập và sinh hoạt tại nhà trường 88

3.6.7 Thống kê mô tả các biến về Mức độ thỏa mãn của sinh viên 89

3.7 Kiểm định các giả thuyết của mô hình ………90

3.8 Mối liên hệ giữa sự hài lòng của sinh viên và các đặc điểm cá nhân 92

Tóm tắt chương 95

CHƯƠNG 4 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 96

4.1 Kết luận 96

4.1.1 Về các mục tiêu nghiên cứu của đề tài 96

4.1.2 Về các giả thuyết nghiên cứu 96

4.1.2.1 Giả thuyết H2 96

4.1.2.2 Giả thuyết H3 97

4.1.2.3 Giả thuyết H5 97

4.1.2.4 Giả thuyết H6 97

4.1.3 Về phương pháp nghiên cứu 97

4.1.4 Về kết quả nghiên cứu 98

4.1.5 Các đóng góp của luận văn 99

4.2 Khuyến nghị 99

4.2.1 Đối với khả năng đáp ứng của trường 99

4.2.2 Đối với Phương tiện hữu hình và các giải pháp đề xuất 105

4.2.3 Đối với Năng lực phục vụ và giải pháp đề xuất 107

4.2.4 Đối với Chi phí và giải pháp đề xuất 109

4.3 Hạn chế và các hướng nghiên cứu tiếp theo 110

4.3.1 Hạn chế của đề tài 110

4.3.2 Đề xuất hướng nghiên cứu mới 111

TÀI LIỆU THAM KHẢO 112 PHỤ LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1 Thang đo SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ 18

Bảng 1.2 Tóm tắt những nghiên cứu liên quan 33

Bảng 2.1 Số lượng sinh viên Cao đẳng của trường 41

Bảng 2.2 Số lượng học sinh Trung cấp chuyên nghiệp của trường 41

Bảng 2.3 Số lượng sinh viên liên kết đào tạo Đại học của trường 42

Bảng 2.4 Số lượng học sinh đào tạo nghề của trường 42

Bảng 2.5 Số lượng cán bộ, giáo viên trong trường đến năm 2013 43

Bảng 2.6 Cơ sở vật chất của trường giai đoạn 3 năm 2010 đến 2012 44

Bảng 2.7 Kết quả nghiên cứu khoa học từ năm 2010 đến 2012 45

Bảng 2.8 Thang đo sơ bộ sự hài lòng của sinh viên trường Cao đẳng Thủy sản 46

Bảng 2.9 Phân bổ số lượng bảng câu hỏi cho mẫu nghiên cứu sơ bộ 51

Bảng 2.10 Kết quả Cronbach Alpha các thang đo sơ bộ 52

Bảng 2.11 Kết quả phân tích EFA được thể hiện như trong bảng 53

Bảng 2.12 Số lượng sinh viên trong mẫu nghiên cứu và tỉ lệ phần trăm tương ứng 55

Bảng 2.13 Phân bổ số phiếu dự kiến cho từng ngành đào tạo 55

Bảng 3.1 Nguồn tuyển sinh 58

Bảng 3.2 Kênh thông tin sinh viên nhập học 59

Bảng 3.3 Cơ cấu về giới tính trong mẫu nghiên cứu 60

Bảng 3.4 Thống kê sinh viên trong mẫu theo nơi ở 60

Bảng 3.5 Số lượng sinh viên trong mẫu phân bố theo ngành 61

Bảng 3.6 Mức chi tiêu của sinh viên trong mẫu nghiên cứu 62

Bảng 3.7 Nghề nghiệp của bố 62

Bảng 3.8 Nghề nghiệp của mẹ 62

Bảng 3.9 Kết quả tham gia đóng Bảo hiểm Y tế của sinh viên trong mẫu 63

Bảng 3.10 Kết quả tham gia đóng Bảo hiểm Thân thể của sinh viên trong mẫu 64

Bảng 3.11 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha của yếu tố Sự tin cậy 65

Bảng 3.12 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha của yến tố Sự đáp ứng 66

Bảng 3.13 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha của yến tố Năng lực phục vụ 67

Bảng 3.14 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha của yến tố Độ cảm thông 68

Bảng 3.15 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha của yến tố Phương tiện hữu hình 69

Bảng 3.16 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha của yến tố Chi phí hợp lý 70

Bảng 3.17 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha của yến tố Sự hài lòng 71

Bảng 3.18 KMO và kiểm định Bartlett 72

Bảng 3.19 Tổng phương sai trích 74

Bảng 3.20 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA 75

Bảng 3.21 Kết quả phân tích tương quan Pearson 77

Bảng 3.22 Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp ENTER của mô hình 80

Bảng 3.23 Phân tích phương sai ANOVA trong phân tích hồi quy 81

Bảng 3.24 Phân tích hồi quy 81

Bảng 3.25 Sự tin cậy của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo của trường 83

Bảng 3.26 Khả năng đáp ứng của trường đối với chất lượng phục vụ dạy và học 84

Bảng 3.27 Năng lực phục vụ của trường trong việc hỗ trợ sinh viên học tập 85

Bảng 3.28 Sự cảm thông của nhà trường đối với học sinh sinh viên 86

Bảng 3.29 Phương tiện hữu hình phục vụ cho sinh viên 87

Bảng 3.30 Chi phí cho học tập và rèn luyện tại trường 88

Bảng 3.31 Mức độ thỏa mãn của sinh viên 89

Bảng 3.32 Kiểm định phương sai đồng nhất theo Nguyện vọng nhập học 92

Bảng 3.33 Kiểm định phương sai đồng nhất theo Ngành học 93

Bảng 3.34 Kết quả phân tích ANOVA theo Ngành học 93

Bảng 3.35 Mức độ hài lòng sinh viên trong mẫu nghiên cứu theo Ngành học 93

Bảng 3.36 Kiểm định phương sai đồng nhất theo Giới tính 94

Bảng 3.37 Kết quả phân tích ANOVA theo Giới tính 94

Bảng 3.38 Mức độ hài lòng của sinh viên trong mẫu nghiên cứu theo giới tính 94

Bảng 3.39 Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết của nghiên cứu 95

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1 Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ 16

Hình 1.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVQUAL 17

Hình 1.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 20

Hình 1.4 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU 21

Hình 1.5 Mô hình sự hài lòng của Akter, Upal và Hani (2008) 22

Hình 1.6 Mô hình Kano về sự hài lòng của khách hàng 23

Hình 1.7 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của Hayes (1998) 24

Hình 1.8 Mô hình sự hài lòng của Parasuraman 24

Hình 1.9 Cấu trúc thứ bậc các tiêu chí của sự hài lòng của sinh viên 26

Hình 1.10: Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả 34

Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức hành chính của nhà trường 40

Hình 3.1 Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa 79

Hình 3.2 Biểu đồ tần số P-P Plot khảo sát phân phối của phần dư 80

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

* Đặt vấn đề

Trong những năm gần đây, với sự phát triển chóng mặt của khoa học, kỹ thuật

và mạng lưới thông tin trên toàn cầu đã mở ra rất nhiều cơ hội cũng như thách thức với tất cả các nước trong đó có cả Việt Nam Chúng ta muốn giữ vững sự ổn định

về chính trị, kinh tế không có con đường nào khác hơn là chúng ta phải chủ động trong việc nâng cao trình độ nguồn nhân lực, xây dựng một nguồn lao động có đủ trình độ, trí tuệ, sức khỏe để tiếp thu những tinh hoa của nhân loại, đem những thành tựu của khoa học phục vụ cho cuộc sống của chúng ta Chẳng thế mà ngay từ

khi giành được chính quyền, Bác Hồ đã chỉ rõ “Một dân tộc dốt là một dân tộc

yếu” 1 và ''Giáo dục và đào tạo cùng với khoa học và công nghệ là quốc sách hàng

đầu, là nền tảng và là động lực thúc đẩy công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước'' 2

Vớí quan điểm coi giáo dục là quốc sách hàng đầu, giáo dục đại học được công nhận là một công cụ hiệu quả cho sự phát triển nguồn nhân lực có trình độ cao

và phát triển xã hội trên nhiều phương diện Trong những năm qua với chủ chương

đa dạng hóa, xã hội hóa giáo dục thì hàng loạt các trường đại học được thành lập Ngoài các trường đại học, cao đẳng công lập, dân lập ra thì mô hình trường quốc tế cũng phát triển nhanh chóng Sự cạnh tranh giữa các trường nhằm thu hút số lượng thí sinh ngày càng khốc liệt Để thu hút được thí sinh các trường phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo Khảo sát sự hài lòng của người học để biết được những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người học và năng lực thỏa mãn nhu cầu của người học hiện tại của nhà trường hiện tại như thế nào, từ đó đưa

ra những giải pháp nâng cao mức độ hài lòng cho người học là một việc vô cùng cần thiết

* Sự cần thiết của nghiên cứu

Trường Cao đẳng Thủy sản là trường công lập trực thuộc Bộ Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Trải qua 50 năm hình thành và phát triển Nhà trường đã có uy tín đối với xã hội về chất lượng đào tạo các ngành nghề nói chung và đặc biệt trong

1 Hồ Chí Minh: Toàn tập, Nxb Chính trị quốc gia, H.2002, t.4, tr.8

2 Nghị quyết Hội nghị lần thứ hai, khóa VII

lĩnh vực thuỷ sản nói riêng Theo Chiến lược phát triển trường Cao đẳng Thủy sản

đến năm 2015, tầm nhìn 2020 đã chỉ rõ “Sứ mệnh của Trường cao đẳng Thủy sản

sẽ trở thành một mô hình đào tạo đạt chuẩn quốc gia về chất lượng đào tạo, nghiên cứu khoa học công nghệ đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế – xã hội của đất nước Coi người học làm trung tâm để cam kết tạo sự thành công cho sinh viên trong nền

kinh tế hội nhập, hợp tác trong nước và quốc tế” và “Tầm nhìn” sẽ là một trường

trọng điểm quốc gia, có thương hiệu về lĩnh vực Thủy sản trong nước Đến năm

2015 Trường Cao đẳng Thủy sản có đủ điều kiện, tiêu chuẩn để trở thành một trường Đại học Công nghệ – Kinh tế và Thủy sản”

Trong thời gian qua, mặc dù việc kiểm định và đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo của trường đã được quan tâm xong việc tổ chức thực hiện chưa được tiến hành một cách bài bản và thường xuyên Việc xây dựng các tiêu chí khảo sát sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo của trường chủ yếu dựa trên việc

kế thừa từ các nghiên cứu của các tác giả khác mà chưa có sự sàng lọc hay điều chình cho phù hợp với đặc điểm của sinh viên cũng như đặc điểm của nhà trường Vậy để có một cái nhìn đầy đủ hơn, toàn diện hơn thì cần có những nghiên cứu mang tính khoa học, bài bản và toàn diện để thu thập các thông tin đánh giá khách quan từ phía người học đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của trường Thông qua kết quả nghiên cứu để nhận biết được những yếu tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng tới sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo của trường từ đó

đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo của trường trong thời gian tới

Xuất phát từ thực tế trên, tác giả chọn đề tài: “Mối quan hệ giữa chất lượng

dịch vụ đào tạo được cảm nhận và sự hài lòng của sinh viên Trường Cao đẳng Thủy sản”

2 Mục tiêu nghiên cứu của luận văn

* Mục tiêu chung

Thực hiện nghiên cứu này, tác giả mong muốn phát hiện các nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên và mức độ tác động của các nhân tố này về chất lượng dịch vụ đào tạo của Trường Cao đẳng Thủy sản Từ đó đề xuất một số giải pháp gợi

ý cho lãnh đạo của trường đưa ra những chủ chương, chính sách nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo của trường góp phần nâng cao

vị thế cạnh tranh của trường trong lĩnh vực dạy và học

- Khám phá khác biệt về sự hài lòng của sinh viên theo các đặc điểm cá nhân

* Câu hỏi nghiên cứu

+ Có những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên trường Cao đẳng Thủy sản?

+ Những nhân tố này có tác động như thế nào đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo của sinh viên trường Cao đẳng Thủy sản?

+ Có sự khác biệt về sự hài lòng của sinh viên sinh viên trường Cao đẳng Thủy sản theo các đặc điểm các nhân không?

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

* Đối tượng khảo sát: Sinh viên đào tạo trình độ cao đẳng khoá 4 (năm thứ 3)

Trường Cao đẳng Thủy sản

* Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của sinh viên trường Cao đẳng Thủy sản về

chất lượng dịch vụ đào tạo

* Phạm vi nghiên cứu

- Thời gian nghiên cứu: từ tháng 8/2012 đến 8/2013

- Địa điểm: Trường Cao đẳng Thủy sản

4 Phương pháp nghiên cứu

Trên cơ sở lý thuyết về sự hài lòng đối với chất lượng giáo dục đào tạo được cảm nhận và dựa vào kết quả của các nghiên cứu trước có liên quan Đề tài xây dựng mô hình nghiên cứu cùng các giả thuyết Nghiên cứu được thực hiện qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức

* Nghiên cứu sơ bộ: được thực hiện bằng nghiên cứu định tính thông qua các hoạt động: nghiên cứu và tập hợp các lý thuyết liên quan, các công trình nghiên cứu

đi trước có liên quan, xin ý kiến chuyên gia, thảo luận nhóm để tìm ra các nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên, từ đó xây dựng thang đo và mô hình nghiên cứu chính thức và đưa ra các giả thuyết nghiên cứu

* Nghiên cứu chính thức: được thực hiện bằng nghiên cứu định lượng bằng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi nhằm mục đích thu thập dữ liệu về

sự hài lòng của sinh viên Kết quả thu thập sẽ được sử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 (viết tắt của Statistical Package for the Social Sciences, là một chương trình máy tính phục vụ công tác thống kê) để kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis), phân tích hồi quy

5 Ý nghĩa của luận văn

* Về lý luận:

- Nghiên cứu này góp phần khẳng định hệ thống thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của trường Cao đẳng Thủy sản

- Kết quả nghiên cứu sẽ là một tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu sau về

đo lường sự hài lòng của sinh viên các trường đại học, cao đẳng nói chung và sinh viên trường Cao đẳng Thủy sản nói riêng về chất lượng dịch vụ đào tạo

* Về thực tiễn:

- Kết quả nghiên cứu cung cấp cho lãnh đạo trường Cao đẳng Thủy sản nhận

ra các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên nhà trường với chất lượng dịch vụ đào tạo hiện tại, từ đó đưa ra các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của sinh viên qua đó giúp tạo dựng thương hiệu và uy tín của nhà trường trong khu vực

- Từ kết quả xây dựng và kiểm định thang đo cũng như mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của trường Cao đẳng Thủy sản giúp cho các cơ sở đào tạo có các điều kiện tương tự đo lường

sự hài lòng của sinh viên trong đơn vị mình từ đó đưa ra các giải pháp nhằm đáp

ứng nhu cầu ngày càng cao của sinh viên, góp phần nâng cao chất lượng đào tạo của đơn vị

6 Kết cấu luận văn

Ngoài lời cam đoan, lời cảm ơn, các danh mục phụ lục, đề tài bao gồm 4 chương với kết cấu và nội dung cụ thể như sau:

Mở đầu: Giới thiệu tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vị nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và đóng góp của đề tài

Chương 1: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu

Nội dung của chương này đưa ra cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đào tạo được cảm nhận Trên cơ sở lý thuyết và các công trình nghiên cứu, tác giả sẽ đề xuất mô hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng của sinh viên với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Cao đẳng Thủy sản

Chương 2: Đặc điểm địa bàn và Phương pháp nghiên cứu

Chương này tập trung vào các phương pháp nghiên cứu sẽ được sử dụng trong

đề tài để kiểm định thang đo và mô hình cùng với các giả thuyết nghiên cứu làm nền tảng cho chương 3

Chương 3: Kết quả nghiên cứu

Nội dung của chương là tiến hành nghiên cứu, phân tích và đưa ra những kết quả cụ thể liên quan đến sự hài lòng của sinh viên nhà trường

Chương 4: Kết luận và khuyến nghị

Dựa trên những kết quả đã đạt được ở chương 3, nội dung của chương này sẽ đưa ra một số giải pháp góp phần nâng cao sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của trường, đồng thời cũng chỉ ra những thiếu sót và hạn chế của đề tài này làm tiền đề và cơ sở nghiên cứu cho các tác giả tiếp theo

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Trong phần mở đầu đã trình bầy tổng quan nghiên cứu bao gồm mục tiêu nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu Chương 1 nhằm mục đích giới thiệu cơ sở lý thuyết liên quan đến dịch vụ, chất lượng dịch vụ, chất lượng đào tạo đại học, sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ được cung cấp, mối quan hệ giữa chất lượng với dịch vụ được cung cấp, các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng đồng thời đề xuất mô hình nghiên cứu cùng các giả thiết

1.1 Cơ sở lý luận

1.1.1 Khái niệm Giáo dục đại học

Sách Đại học của Khổng Tử(biên dịch Phan Văn Các), chỉ ra rằng Đại học là

“học làm người quân tử” và trong Thiên sách đại học, Khổng Tử dạy như sau về

Đại học: “Đại học chi đạo, tại minh minh đức, tại tân dân, tại chỉ ư chí thiện” Dịch nghĩa là “Đường lối của Đại học là ở chỗ: làm sáng cái đức của mình, khiến

người dân luôn luôn đổi mới, ngừng lại ở chỗ chí thiện” Một câu nói chỉ có 16

chữ, nhưng ý tứ mới sâu sắc, mới rộng làm sao Trong câu này, Khổng Tử dạy rằng:

“Cái tâm của con người ta vốn sáng láng, chỉ vì vật dụng che tối đi, vậy thì phải luôn luôn học tập, giữ cho tâm luôn trong sáng, giữ vững lương tri để động đến việc

gì là hiểu ngay”, rồi ngừng lại ở chỗ “chí thiện”, đó là mục tiêu mà mọi người đều

muốn đạt đến chỗ chí thiện, nhưng nếu trên đường tu dưỡng, mà không làm chủ được bản thân, suy nghĩ lan man thì không đạt được mục tiêu Cho nên, muốn làm

người lương thiện thì phải đặt toàn tâm, toàn ý vào mục tiêu “chí thiện”, mới nói rằng: “Ngừng ở chỗ chí thiện”

Theo Luật giáo dục Việt Nam được Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam khóa XI, kỳ họp thứ 7 thông qua ngày 14 tháng 6 năm 2005 quy định giáo dục đại học bao gồm:

+ Đào tạo trình độ cao đẳng được thực hiện từ hai đến ba năm học tùy theo ngành nghề đào tạo đối với người có bằng tốt nghiệp trung học phổ thông hoặc bằng tốt nghiệp trung cấp; từ một năm rưỡi đến hai năm học đối với người có bằng tốt nghiệp trung cấp cùng chuyên ngành;

+ Đào tạo trình độ đại học được thực hiện từ bốn đến sáu năm học tùy theo ngành nghề đào tạo đối với người có bằng tốt nghiệp trung học phổ thông hoặc bằng tốt nghiệp trung cấp; từ hai năm rưỡi đến bốn năm học đối với người có bằng tốt nghiệp trung cấp cùng chuyên ngành; từ một năm rưỡi đến hai năm học đối với người có bằng tốt nghiệp cao đẳng cùng chuyên ngành;

+ Đào tạo trình độ thạc sĩ được thực hiện từ một đến hai năm học đối với người có bằng tốt nghiệp đại học;

+ Đào tạo trình độ tiến sĩ được thực hiện trong bốn năm học đối với người có bằng tốt nghiệp đại học, từ hai đến ba năm học đối với người có bằng thạc sĩ Trong trường hợp đặc biệt, thời gian đào tạo trình độ tiến sĩ có thể được kéo dài theo quy định của Bộ trưởng Bộ Giáo dục và Đào tạo

Thủ tướng Chính phủ quy định cụ thể việc đào tạo trình độ tương đương với trình độ thạc sĩ, trình độ tiến sĩ ở một số ngành chuyên môn đặc biệt

Theo Bùi Trần Phương (2012) định nghĩa lại, “đào tạo đại học” là:

+ Đào tạo đại học theo nghĩa rộng là đào tạo sau phổ thông, bao gồm nhiều lộ trình dài, ngắn, với mục tiêu, phương thức đào tạo khác nhau Nếu hiểu theo nghĩa hẹp, với truyền thống hàn lâm chỉ thừa nhận là đại học những trường đại học nghiên cứu với bậc học chủ yếu là cao học và tiến sĩ hay ít nhất, bắt buộc bao gồm đào tạo sau đại học Tùy ngữ cảnh, “đào tạo đại học” có thể được hiểu theo nghĩa ít nhiều rộng, hẹp như vậy Cũng cần lưu ý là mỗi nước có truyền thống và phương thức tổ chức giáo dục, đào tạo đại học khác nhau Điều này cũng tạo sắc thái ý nghĩa khác cho khái niệm Tuy nhiên, vẫn có một số đặc tính chung, căn bản nhất mà nếu thiếu

đi, không thể coi là đào tạo đại học đúng nghĩa, bất chấp mọi đặc thù của bối cảnh lịch sử, văn hóa, chính trị, xã hội Chẳng hạn, dù rất khác biệt nhau cả về mục tiêu, quy mô và phương thức đào tạo, nhưng trường đại học (université) hay trường đào tạo kỹ sư (école d’ingénieur) ở Pháp hiển nhiên đều thuộc về đào tạo đại học (enseignement supérieur) Còn trong bối cảnh khác, dẫu gọi tên là gì thì cũng khó

có sức thuyết phục hoàn toàn về tính chất đại học đúng nghĩa của một số cơ sở đào tạo có danh xưng đại học

+ Đặc tính chung nhất của giáo dục đại học là nơi những người trí thức góp phần phát triển những thế hệ trí thức mới Dù thiên về nghiên cứu hay nhấn mạnh đào tạo nghề nghiệp, dù trong lĩnh vực học thuật hay ngành nghề đào tạo nào, giáo dục đại học không thể không quan tâm tạo những điều kiện tốt nhất có thể, những phương thức sáng tạo và hiệu quả nhất có thể để phát huy năng lực tư duy và ý thức trách nhiệm của người dạy, người học và cả những người đang quản lý đại học hay đang xa gần có quyền lợi và nghĩa vụ liên quan Đại học cũng không thể tách rời bối cảnh kinh tế, chính trị, văn hóa xã hội nơi mình hoạt động, vì vậy dù là bản địa hay

“nhập khẩu”, đại học cũng vẫn phải tính đến bối cảnh đó để có phần thích ứng và có phần tác động ngược lại, thúc đẩy sự tiến bộ của xã hội

* Mục tiêu của giáo dục đại học là:

- Mục tiêu của giáo dục đại học là đào tạo người học có phẩm chất chính trị, đạo đức, có ý thức phục vụ nhân dân, có kiến thức và năng lực thực hành nghề nghiệp tương xứng với trình độ đào tạo, có sức khoẻ, đáp ứng yêu cầu xây dựng và bảo vệ

Tổ quốc

- Đào tạo trình độ cao đẳng giúp sinh viên có kiến thức chuyên môn và kỹ năng thực hành cơ bản để giải quyết những vấn đề thông thường thuộc chuyên ngành được đào tạo

- Đào tạo trình độ đại học giúp sinh viên nắm vững kiến thức chuyên môn và

có kỹ năng thực hành thành thạo, có khả năng làm việc độc lập, sáng tạo và giải quyết những vấn đề thuộc chuyên ngành được đào tạo

- Đào tạo trình độ thạc sĩ giúp học viên nắm vững lý thuyết, có trình độ cao về thực hành, có khả năng làm việc độc lập, sáng tạo và có năng lực phát hiện, giải quyết những vấn đề thuộc chuyên ngành được đào tạo

- Đào tạo trình độ tiến sĩ giúp nghiên cứu sinh có trình độ cao về lý thuyết và thực hành, có năng lực nghiên cứu độc lập, sáng tạo, phát hiện và giải quyết những vấn đề mới về khoa học, công nghệ, hướng dẫn nghiên cứu khoa học và hoạt động chuyên môn

1.1.2 Khái niệm về chất lượng giáo dục đại học

Chất lượng giáo dục luôn là vấn đề quan trọng nhất của tất cả các trường đại học, cao đẳng; việc phấn đấu nâng cao chất lượng giáo dục bao giờ cũng được xem

là nhiệm vụ quan trọng nhất của bất kỳ cơ sở đào tạo đại học nào Chất lượng giáo dục có hàng loạt định nghĩa trái ngược nhau mà nguyên nhân của nó là thiếu một cách hiểu thống nhất về bản chất của vấn đề Dưới đây là 6 quan điểm về chất lượng trong giáo dục đại học

1.1.2.1 Quan điểm thứ nhất: Chất lượng được đánh giá bằng “đầu vào”

Một số nước phương Tây có quan niệm cho rằng “Chất lượng một trường đại học phụ thuộc vào chất lượng hay số lượng đầu vào của trường đó” Quan điểm này được gọi là “quan điểm nguồn lực” có nghĩa là:

Nguồn lực = chất lượng

Theo quan điểm này, một trường đại học tuyển được sinh viên giỏi, có đội ngũ giảng dạy uy tín, có nguồn tài chính cần thiết để trang bị các phòng thí nghiệm, giảng đường, các thiết bị tốt nhất được xem là trường có chất lượng cao

Quan điểm này đã bỏ qua sự tác động của quá trình đào tạo diễn ra rất đa dạng

và liên tục trong thời gian dài (từ 3 năm đến 6 năm) trong trường đại học Thực tế, theo cách đánh giá này, quá trình đào tạo được xem như là một “hộp đen”, chỉ dựa vào sự đánh giá “đầu vào” và phỏng đoán chất lượng “đầu ra” Sẽ khó giải thích trường hợp một trường đại học có nguồn lực “đầu vào” dồi dào nhưng chỉ có những hoạt động đào tạo hạn chết; hoặc ngược lại, một trường có nguồn lực khiêm tốn lại cung cấp cho sinh viên chương trình đào tạo hiệu quả

1.1.2.2 Quan điểm thứ hai: Chất lượng được đánh giá bằng “đầu ra”

+ Một quan điểm khác về chất lượng giáo dục đại học cho rằng “đầu ra” của giáo dục đại học có tầm quan trọng hơn nhiều so với “đầu vào” của quá trình đào tạo “Đầu ra” chính là sản phẩm của giáo dục đại học được thể hiện bằng mức độ hoàn thành công việc của sinh viên tốt nghiệp hay khả năng cung cấp các hoạt động đào tạo của trường đó

+ Có 2 vấn đề cơ bản có liên quan đến cách tiếp cận chất lượng giáo dục đại học này Một là, mối liên hệ giữa “đầu vào” và “đầu ra” không được xem xét đúng mức

Trong thực tế mối liên hệ này là có thực, cho dù không phải là mối liên hệ nhân quả Một trường có khả năng tiếp nhận sinh viên xuất sắc không có nghĩa là sinh viên của

họ sẽ tốt nghiệp loại xuất sắc Hai là các đánh giá “đầu ra” của các trường là khác nhau

1.1.2.3 Quan điểm thứ ba: Chất lượng được đánh giá bằng “Giá trị gia tăng”

+ Quan điểm thứ ba về chất lượng giáo dục đại học cho rằng một trường đại học có tác động tích cực tới sinh viên khi nó tạo ra sự khác biệt trong sự phát triển

về trí tuệ và cá nhân của sinh viên “Giá trị gia tăng” được xác định bằng giá trị

“đầu ra” trừ đi giá trị “đầu vào”, kết quả là “giá trị gia tăng” mà trường đại học đã đem lại cho sinh viên và được đánh giá là chất lượng giáo dục đại học

+ Nếu theo quan điểm này về chất lượng giáo dục đại học, một loạt vấn đề phương pháp luận nảy sinh: khó có thể thiết kế một thước đo thống nhất để đánh giá

về chất lượng “đầu vào” và chất lượng “đầu ra” để tìm ra được hiệu số của chúng và đánh giá chất lượng của trường Hơn nữa, các trường trong hệ thống giáo dục đại học lại rất đa dạng, không thể dụng một bộ công cụ duy nhất cho tất cả các trường đại học Cho dù có thiết kế được bộ công cụ như vậy, giá trị gia tăng được xác định

sẽ không cung cấp thông tin gì cho chúng ta về sự cải tiến quá trình đào tạo trong từng trường đại học

1.1.2.4 Quan điểm thứ tư: Chất lượng được đánh giá bằng “giá trị học thuật”

+ Đây là quan điểm truyền thống của nhiều trường đại học phương Tây, chủ yếu dựa vào sự đánh giá của các chuyên gia về năng lực học thuật của đội ngũ cán

bộ giảng dạy trong từng trường trong quá trình thẩm định công nhận chất lượng đào tạo đại học Điều này có nghĩa là trường nào có đội ngũ giáo sư, tiến sĩ đông, có uy tín khoa học cao thì được xem là trường có chất lượng cao

+ Điểm hạn chế của quan điểm này là cho dù năng lực học thuật có thể được đánh giá cao một cách khách quan, thì cũng khó có thể đánh giá những cuộc cạnh tranh của các trường đại học để nhận tài trợ cho các công trình nghiên cứu trong môi trường bị chính trị hóa Ngoài ra, liệu có thể đánh giá được năng lực chất xám của đội ngũ cán bộ giảng dạy và nghiên cứu khi xu hướng chuyên ngành hóa ngày càng sâu, phương pháp luận ngày càng đa dạng

1.1.2.5 Quan điểm thứ 5: Chất lượng được đánh giá bằng “Văn hóa tổ chức riêng”

Quan điểm này dựa trên nguyên tắc các trường đại học phải tạo ra được “Văn hóa tổ chức riêng” hỗ trợ cho quá trình liên tục cải tiến chất lượng Vì vậy, một trường được đánh giá là có chất lượng khi nó có được “Văn hóa tổ chức riêng” với nét đặc trưng quan trọng là không ngừng nâng cao chất lượng đào tạo Quan điểm này bao hàm cả các giả thiết về bản chất của chất lượng và bản chất của tổ chức Quan điểm này được mượn từ lĩnh vực công nghiệp và thương mại nên khó có thể

áp dụng trong lĩnh vực giáo dục đại học

1.1.2.6 Quan điểm thứ sáu: Chất lượng được đánh giá băng “Kiểm toán”

Quan điểm này về chất lượng giáo dục đại học xem trọng quá trình bên trong trường đại học và nguồn thông tin cung cấp cho việc ra quyết định Nếu kiểm toán tài chính xem xét các tổ chức có duy trì chế độ chính sách tài chính hợp lý không, thì kiểm toán chất lượng quan tâm xem các trường đại học có thu thập đủ thông tin phù hợp và những người ra quyết định về chất lượng có hợp lý và hiệu quả không Quan điểm này cho rằng nếu một cá nhân có đủ thông tin cần thiết thì có thể được các quyết định chính xác và chất lượng giáo dục đại học được đánh giá qua quá trình thực hiện, còn “đầu vào” và “đầu ra” chỉ là các yếu tố phụ

Điểm hạn chế của cách đánh giá này là sẽ khó lý giải những trường hợp khi một cơ sở đại học có đầy đủ phương tiện thu thập thông tin, song vẫn có thể có những quyết định chưa phải là tối ưu

1.1.3 Lý thuyết về dịch vụ

1.1.3.1 Khái niệm

Có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ Hầu hết các khái niệm nhấn mạnh đến các đặc điểm then chốt của dịch vụ đó là sự vô hình, tính không thể tách rời (sản xuất và tiêu thụ đồng thời), tính không đồng nhất và tính không thể tồn trữ Chính những đặc điểm này khiến cho việc đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ trở nên khó khăn

Theo Zeithaml và Bitner (2000), dịch vụ là những công việc, những quy trình

và những sự thực hiện

Theo Gronroos (1990) cho rằng dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ - nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng

Theo Quin & Ctg (1987), hầu hết các nghiên cứu đều xem lĩnh vực dịch vụ bao gồm tất cả những hoạt động kinh tế tạo ra sản phẩm không mang tính vật chất, được sản xuất và tiêu thụ đồng thời và mang lại những giá trị gia tăng dưới các hình thức (như sự tiện lợi, sự thích thú, sự kịp thời, sự tiện nghi và sự lành mạnh) mà các lợi ích vô hình này về bản chất dành cho khách hàng đầu tiên

Tóm lại, dịch vụ là một quá trình bao gồm các hoạt động phía sau và các hoạt động phía trước nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng theo cách mà khách hàng mong muốn cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng

1.1.3.2 Đặc điểm của dịch vụ

Hầu hết các dịch vụ đều được tính theo gói Gói sản phẩm dịch vụ thường bao gồm 3 yếu tố:

- Hàng hóa mang tính vật chất (hàng hóa tiện ích)

- Dịch vụ nổi (lợi ích trực tiếp)

- Dịch vụ ẩn (những lợi ích mang tính tâm lý do khách hàng cảm nhận)

Khi cung cấp dịch vụ cần chú ý phối hợp cả 3 yếu tố này để dịch vụ được thực hiện đạt hiệu quả cao

1.1.3.3 Chất lượng dịch vụ

Trong dịch vụ, khách hàng là một yếu tố quan trọng của quá trình cung cấp dịch vụ Sự tiếp xúc với khách hàng được xem là cơ hội để làm khách hàng hài lòng hay không hài lòng với dịch vụ được cung cấp Việc tham gia của khách hàng trong việc phát triển và đánh giá chất lượng dịch vụ là rất quan trọng bởi khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ Chính vì vậy, có thể nói chất lượng của một dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được và nó được xác định bởi nhiều yếu tố đôi khi thuộc về vấn đề nội tâm của khách hàng Chất lượng dịch vụ là cao hay thấp ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là sự cung cấp dịch vụ xuất sắc so với mong đợi khách hàng (Zeithaml & Bitner, 1996)

1.1.4 Lý thuyết về Sự hài lòng

Sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ cung cấp được xác định bởi sự so sánh giữa nhận thức của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ và sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ Một số nhà nghiên cứu đã định nghĩa sự hài lòng của khách hàng

Theo Brown (1992), sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái trong đó những gì khách hàng cần, muốn, và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được thỏa mãn hay vượt quá sự thỏa mãn, kết quả là có sự mua hàng lập lại, lòng trung thành

và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú

Theo Oliver (1997), sự hài lòng là mức độ đáp ứng yêu cầu khách hàng

Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ

Nghiên cứu của Lê Thị Ngọc Thiện (2013) cũng chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế cạnh tranh Mức độ hài lòng cao có thể đem lại nhiều lợi ích bao gồm:

Lòng trung thành: nếu sự hài lòng của khách hàng cao họ sẽ trung thành và sự trung thành này sẽ đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp

Tiếp tục mua thêm sản phẩm: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ tiếp tục mua thêm sản phẩm

Giới thiệu cho người khác: khi khách hàng cảm thấy hài lòng với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, họ sẽ nói cho những người thân của mình, từ đó gia tăng được lượng khách hàng mới

Duy trì sự lựu chọn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao ít có khả năng thay đổi nhãn hiệu

Giảm chi phí: một khách hàng có mức độ hài lòng cao ít tốn chi phí để phục

vụ hơn một khách hàng mới

Giá cao hơn: một khách hàng có mức độ cao sẵn sàng trả nhiều hơn cho sản phẩm hoặc dịch vụ đó

Tóm lại, việc đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ là rất khó khăn và chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng bởi nhận thức của khách hàng về dịch vụ và có mối quan hệ với sự hài lòng của khách hàng

1.2 Một số mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ

Người phục vụ ( phẩm chất của người trực tiếp cung cấp dịch vụ)

Cách giải quyết tình huống bất thường (khả năng đối phó, xử lý các tình huống bất ngờ xảy ra trong qua trình phục vụ)

1.2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần, đó là:

1) Tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

2) Đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

3) Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

4) Tiếp cận (Access): Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ, giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

5) Lịch sự (Courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện với khách hàng

6) Thông tin (Communication): Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại, thắc mắc

7) Tín nhiệm (Credibility): Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

8) An toàn (Security): Liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hang, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin

9) Hiểu biết khách hàng (Understarding/Knowing the customer): Thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân h ọ và nhận dạng được những khách hàng thường xuyên

10) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Mô hình này có ưu điểm là bao quát được hết mọi khía cạnh của dịch vụ xong hạn chế là phức tạp trong việc đo lường Bên cạnh đó mô hình này mang tính lý thuyết cao, có nhiều thành phần trong mô hình chất lượng không đạt được giá trị phân biệt Chính vì vậy, sau một thời gian nghiên cứu Parasuraman và cộng sự (1988) đã đi đến kết luận chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản là:

Độ tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như đã hứa và chính xác Một dịch vụ có thể được tin cậy nếu nó được thực hiện đúng ngay từ đầu

Sự đáp ứng (Response): sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng cung cấp dịch vụ như đã hứa

Sự đảm bảo (Assurance): những phẩm chất của nhân viên mang lại lòng tin cho khách hàng, đó là tính chuyên nghiệp, lịch sự, khả năng giao tiếp

Sự cảm thông (Empathy): nhân viên phục vụ quan tâm đến khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác an tâm

Sự hữu hình (Tangibility): trang phục, ngoại hình của nhân viên và trang thiết

bị phục vụ cho dịch vụ

Hình 1.1 Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ

(Nguồn: Parasuraman &Berry,1991)

* Thang đo SERVQUAL do Parasuraman & ctg chỉ ra gồm 2 phần chính:

Phần thứ nhất: dùng để tìm hiểu mức độ mong đợi của khách hàng

Phần thứ hai: nhấn mạnh đến việc tìm hiểu cảm nhận của khách hàng về dịch

vụ cụ thể nhận được Chất lượng dịch vụ được xác định được xác định bằng điểm sai lệch (Gap Scores) giữa cảm nhận và mong đợi của khách hàng

Thái độ nhiệt tình

Sự cảm thông

Sự hữu hình

Sự hài lòng của khách hàng H2

H3 H4 H5

Độ tin cậy

H1

Sự bảo đảm

Hình 1.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVQUAL

(Nguồn: Parasuraman & cộng sự (1985), theo Nguyễn Đình Thọ- Nguyễn Thị Mai

Trang (2008), Nghiên cứu khoa học marketing, NXB ĐH Quốc Gia TP Hồ Chí Minh)

Các nhu cầu

cá nhân

Kinh nghiệm quá khứ

Thông tin từ các nguồn khác nhau

Dịch vụ mong đợi

Dịch vụ Nhận được

dịch vụ

Nhận thức của nhà quản trị

về mong đợi của khách hàng

Thông báo cho khách hàng

Sai lệch loại 5

Sai lệch loại 4 Sai

lệch loại 3

Sai lệch loại 2

Sai lệch loại 1 (Gap 1): sai lệch giữa nhận thức của nhà quản trị với mong muốn của khách hàng Sai lệch này gây ra thiệt hại nhiều nhất do nhà quản trị không nắm bắt được nhu cầu và mong muốn của khách hàng

Sai lệch loại 2 (Gap 2): sai lệch giữa các đặc tính của chất lượng dịch vụ với nhận thức của nhà quản lý Ở đây, nhà quản lý nhận thức được điều khách hàng mong muốn nhưng không thể đáp ứng được mong muốn của họ

Sai lệch loại 3 (Gap 3): sai lệch giữa việc cung cấp dịch vụ và các đặc tính chất lượng dịch vụ Sai lệch này xảy ra khi kết quả phục vụ kém không đạt được các tiêu chuẩn dịch vụ Nguyên nhân là do đội ngũ nhân viên thiếu kỹ năng, kiến thức, năng lực hay không toàn tâm toàn ý cung cấp dịch vụ

Sai lệch loại 4 (Gap 4): sai lệch giữa các thông tin thông báo đến khách hàng với việc cung cấp dịch vụ Sai lệch này xảy ra khi đơn vị cung cấp dịch vụ không giữ đúng cam kết

Sai lệch loại 5 (Gap 5): sai lệch giữa dịch vụ mong muốn và dịch vụ nhận được Sai lệch loại này là do sự chênh lệch mà khách hàng cảm thấy giữa mức chất lượng

mà họ chờ đợi so với chất lượng mà họ cảm nhận được sau khi sử dụng dịch vụ

Theo Hình 1.3 thì sai lệch thứ/loại 5 càng thấp thì sự hài lòng của khách hàng càng cao Sai lệch thứ/loại 5 lại phụ thuộc vào 4 sai lệch trước đó; nghĩa là sai lệch

1, 2, 3 và 4 Như vậy để rút ngắn sai lệch loại 5 thì nhà quản trị cần nổ lực để tối thiểu hóa các sai lệch nói trên Khách hàng chỉ hài lòng với dịch vụ được cung cấp khi bốn độ sai lệch là tối thiểu

Bảng 1.1 Thang đo SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ

Công ty XYZ thực hiện dịch vụ ngay từ lần đầu tiên

Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty đã hứa thực hiện

Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ được thực hiện

Nhân viên trong công ty XYZ hiểu được những yêu cầu đặc biệt của bạn

Công ty XYZ có các trang thiết bị hiện đại

Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn

Nhân viên của công ty XYZ có trang phục gọn gàng, cẩn thận

Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại công ty XYZ

5

PHƯƠNG

TIỆN HỮU

HÌNH

Công ty XYZ bố trí thời gian làm việc thuận tiện

Sau hàng loạt nghiên cứu và kiểm định thì SERVQUAL được thừa nhận như thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn Tuy vậy, còn nhiều ý kiến về thang

đo này vì khả năng tổng quát và hiệu lực đo lường chất lượng Một vấn đề nữa cách thức đo lường của SERVQUAL là rất phức tạp, dài dòng Do vậy, đã xuất hiện một biến thể của SERVQUAL là SERVPERF Thang đo này được Cronin&Taylor,

1992 giới thiệu Hai ông cho rằng để xác định chất lượng dịch vụ thì chỉ cần đo bằng chất lượng dịch vụ cảm nhận thay vì chất lượng cảm nhận và kỳ vọng như của SERVQUAL; đồng thời hai ông tiếp tục cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng, cũng như đánh giá trọng số của 5 thành phần Vì là biến thể của SERVQUAL nên SERVPERF vẫn cơ bản giữ nguyên các thành phần và biến quan sát của SERVQUAL Mô hình này gọi là mô hình cảm nhận nghĩa là chất lượng dịch vụ bằng mức độ cảm nhận

Mô hình SERVPERF đã được rất nhiều các nghiên cứu sau ủng hộ và sử dụng

Và trong nghiên cứu này tác giả cũng sử dụng mô hình SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo của trường Cao đẳng Thủy sản

1.3 Tóm lược các nghiên cứu liên quan

1.3.1 Tình hình nghiên cứu đánh giá sự hài lòng ở nước ngoài:

1.3.1.1 Mô hình nghiên cứu chỉ số hài lòng của Mỹ (CSI model)

Theo American Customer Satisfaction Index – ACSI (1996) thì chỉ số thỏa mãn khách hàng (ACSI) là một chỉ số kinh tế dựa trên việc lập các mô hình đánh giá của khách hàng về chất lượng hàng hóa và dịch vụ được mua ở Mỹ và được sản xuất bởi các công ty trong và ngoài nước với thị phần khá lớn ở Mỹ Chỉ số thỏa mãn khách hàng Mỹ được phát triển bởi trung tâm nghiên cứu chất lượng quốc gia (NQRC) tại trường Kinh doanh Stephen M.Ross thuộc đại học Michigan, dẫn đầu là giáo sư Claes Fornell

Hình 1.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

(Nguồn: American Customer Satisfaction Index – ACSI,1996)

Chỉ số thỏa mãn khách hàng Mỹ sử dụng các cuộc phỏng vấn khách hàng như

là dữ liệu đầu vào cho một mô hình toán kinh tế đa phương trình Mô hình ACSI là một mô hình với các chỉ số ảnh hưởng đến sự thỏa mãn bên phía tay trái (sự mong đợi, chất lượng được nhận thức và giá trị được nhận thức), bên tay phải (sự than phiền, sự trung thành bao gồm sự duy trì khách hàng và chấp nhận trả giá cao hơn) Các chỉ số trong mô hình là các thành phần đa biến được đo lường bởi nhiều câu hỏi đánh giá mức độ quan trọng trong mô hình Các câu hỏi thể hiện đánh giá của khách hàng về các yếu tố quyết định đến mỗi chỉ số Các chỉ số được báo cáo trên thang đo từ 0 đến 100 Cuộc điều tra và phương pháp lập mô hình lượng hóa

Sự mong đợi

(Expectations

Sự than phiền (Complaint)

Sự trung thành (Loyalty)

Chất lượng cảm nhận

(Perceived quality)

Sự hài lòng của khách hàng (SL)

Giá trị cảm nhận (Perceived value)

sức mạnh ảnh hưởng của chỉ số bên trái đến chỉ số mũi tên chỉ đến ở bên phải Các mũi tên này thể hiện “sự ảnh hưởng” Mô hình ACSI tự đánh giá tầm quan trọng để tối đa hóa sự giải thích của thỏa mãn khách hàng đối với lòng trung thành khách hàng Nhìn vào các chỉ số và ảnh hưởng, người sử dụng mô hình có thể xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn, nếu các yếu tố này được cải thiện sẽ có tác động tốt đến lòng trung thành của khách hàng

1.3.1.2 Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu (ECSI)

Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu (ECSI) có một số khác biệt so với mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ ACSI So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số ECSI thường đo lường các sản phẩm, các ngành

Hình 1.4 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU

(European Customer Satisfaction Index – ECSI)

Hình ảnh

(Image)

Sự trung thành (Loyalty)

Sự mong đợi

(Expectations)

Sự hài lòng của khách hàng (SL)

Giá trị cảm nhận (Perceived value)

1.3.1.3 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của Akter, Upal và Hani (2008)

Akter, Upal và Hani (2008) nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân Họ thấy rằng chất lượng dịch vụ được cấu thành bởi 5 thành phần bao gồm: Đáp ứng, Sự đảm bảo, Giao tiếp, Cơ sở vật chất và Giá trị khách hàng Đặc biệt cả 5 thành phần này đều có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người bệnh

Hình 1.5 Mô hình sự hài lòng của Akter, Upal và Hani (2008)

1.3.1.4 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của Kano

Trong mô hình Kano phân biệt 3 loại đặc tính sản phẩm/dịch vụ có ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng

Những đặc tính phải có (must be): Đây là chỉ tiêu cơ bản nhất của một sản phẩm hay dịch vụ Nếu những đặc tính này không được đáp ứng khách hàng sẽ hoàn toàn không thỏa mãn Mặt khác nếu tăng mức độ đáp ứng các đặc tính thì cũng không làm gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng do họ xem điều này là đương nhiên Nếu những đặc tính này không xuất hiện, khách hàng sẽ không quan tâm đến sản phẩm/ dịch vụ đó

Những đặc tính 1 chiều (one - dimentional): Sự thỏa mãn của khách hàng tỷ lệ thuận với mức độ đáp ứng Nếu đáp ứng càng cao thì sự thỏa mãn càng tăng và ngược lại

Sự đảm bảo

Giao tiếpĐáp ứng

Sự hài lòng của bệnh nhân

Thuộc tính gây thích thú (Delighter): Những đặc tính này nếu không có khách hàng vẫn mặc nhiên chấp nhận sản phẩm, dịch vụ được cung cấp Tuy nhiên nếu chúng tồn tại thì khách hàng sẽ rất hài lòng, thích thú và vui sướng vì bất ngờ và nhận thấy sự hữu ích từ chúng

Mô hình Kano giúp cho doanh nghiệp hiểu về khách hàng của mình hơn thông qua các đặc tính của sản phẩm, dịch vụ ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của họ

Hình 1.6 Mô hình Kano về sự hài lòng của khách hàng

(Berger và các tác giả, 1993)

1.3.1.5 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của Hayes (1998)

Thang đo sự hài lòng của Hayes (1998) Theo nghiên cứu, sự thỏa mãn của khách hàng được đánh giá dựa trên các yếu tố:

Sự hài lòng

Mức độ đáp ứng

Sự bất mãn

Chưa được đáp

Hình 1.7 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của Hayes (1998)

A: Sự thỏa mãn của khách hàng

A1: Sự thỏa mãn chung

A2: Mức độ thực hiện dịch vụ thấp hơn hay vượt quá sự mong đợi

A3: Sự sắp xếp thực hiện dịch vụ tương ứng với hàng hóa hay dịch vụ trong trí tưởng tượng của khách hàng

1.3.1.6 Mô hình sự hài lòng của Parasuraman

Parasuraman chỉ ra rằng sự hài lòng phụ thuộc vào các yếu tố sau:

Đáp ứng (sesponsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của đáp ứng đơn vị cung cấp đáp ứng kịp thời cho khách hàng

Năng lực phục vụ(Assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn, nghiệp

vụ và cung cách phục vụ chuyên nghiệp của tất cả các thành viên của đơn vị cung ứng đối với khách hàng

Thái độ nhiệt tình, cảm thông (Empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc, chia sẻ của đơn vị cung ứng đối với khách hàng

Phương tiện hữu hình (Tangibility): thể hiện qua mức độ đáp ứng về cơ

sở vật chất phục của đơn vị cung ứng

Chi phí (Price): Giá phù hợp với chất lượng dịch vụ của đơn vị cung ứng

1.3.1.7 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của Diamantis & Benos, (2007)

Năm 2007, Diamantis & Benos, trường đại học Piraeus nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên bao gồm 4 yếu tố là: đào tạo, hữu hình, hỗ trợ tài chính và hình ảnh của khoa (Hình 1.9)

Hình 1.9 Cấu trúc thứ bậc các tiêu chí của sự hài lòng của sinh viên

(Nguồn: Nguyễn Thị Thắm, 2010)

Nghiên cứu của Diamantic và Benos (2007) đã sử dụng phương pháp đánh giá

sự hài lòng MUSA (Multiccriteria Satisfaction Analysic – phân tích sự hài lòng theo tiêu chí) bao gồm 4 tiêu chí: Giáo dục, hỗ trợ hành chính, hữu hình, hình ảnh và danh tiếng của khoa để đánh giá sự hài lòng của sinh viên tại Khoa Quốc tế và Châu

Âu học của trường Đại học Piraeus, Hy Lạp Trong nghiên cứu này các tác giả cho rằng sự hài lòng của sinh viên về khóa học là rất quan trọng và sự hài lòng này phụ

Sự hài lòng tổng thể của sinh

Chương trình đào tạo

Giảng viên cơ hữu

Cơ sở trường học

Thiết bị phòng thí nghiệm Tài liệu in

Giờ mở cửa của thư viện

Thủ tục cho mượn

Hệ thống thư viện điện tử

Không gian thư viện

Thân thiện

Kiến thức nhân viên

Tốc độ Tin cậy

Mối liên hệ với thị trường việc làm

Kỳ vọng

Hoạt động xúc tiến Thị trường việc làm

thuộc vào nhiều yếu tố như: chương trình đào tạo, các môn học, đội ngũ giang viên, giáo trình, kinh nghiệm xã hội và kinh nghiệm trí tuệ mà cơ sở giáo dục cung cấp cho sinh viên Kết quả của nghiên cứu là: giáo dục (41,1%,), hình ảnh và danh tiếng khoa (25%), tiêu chí hữu hình và hỗ trợ hành chính là ít đáng kể (Nguyễn Thị

Thắm, 2010)

1.3.2 Tình hình nghiên cứu đánh giá sự hài lòng ở trong nước:

1.3.2.1 Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thành Long (2006)

Nguyễn Thành Long (2006) đã thực hiện đề tài “Sử dụng thang đo SERVPERF

để đánh giá chất lượng đào tạo đại học tại trường Đại học An Giang” với các mục

tiêu kiểm định thang đo SERVPERF trong đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo đại học, xác định các yếu tố chất lượng trong dịch vụ đào tạo tác động đến sự hài lòng của sinh viên và tìm hiểu sự phân bố khác biệt các thành phần chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của sinh viên theo một số biến nhân khẩu Bằng phương pháp nghiên cứu sơ

bộ là thẩm định và điều chỉnh thang đo SERVPERF sẽ sử dụng bằng phương pháp

mở Một (dàn bài lập sẵn sẽ được chuẩn bị để định hướng cho 02 hoặc 03 cuộc thảo luận nhóm, dự kiến có từ 05 đến 07 thành viên là sinh viên mời tham dự) Nội dung thảo luận được tác giả ghi nhận, tổng hợp và làm cơ sở cho hiệu chỉnh thang đo và có thể cả mô hình nghiên cứu Tiếp theo, tác giả sử dụng bảng câu hỏi cũng được hiệu chỉnh, lấy ý kiến chuyên gia, phát hành thử, ghi nhận các phản hồi, rồi hoàn chỉnh lần cuối Kết quả của bước nghiên cứu định tính này của tác giả là thang đo, mô hình nghiên cứu đã hiệu chỉnh và bảng câu hỏi chuẩn bị cho nghiên cứu chính thức Tiếp theo tác giả thực hiện nghiên cứu chính thức là nghiên cứu định lượng với kỹ thuật thu thập dữ liệu là phỏng vấn qua bảng câu hỏi (đóng) Toàn bộ dữ liệu hồi đáp được tác giả xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS Khởi đầu dữ liệu được mã hóa và làm sạch, sau đó qua hai phân tích chính sau: Đánh giá độ tin cậy và giá trị thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha Sau đó sử dụng phương pháp phân tích nhân tố EFA để kiểm định giá trị khái niệm của thang đo Tiếp theo kiểm định sự khác biệt trong chất lượng dịch vụ và sự hài lòng theo các biến nhân khẩu học và đặc trưng cá nhân bằng phân tích ANOVA và T-test với mức ý nghĩa 5%

Với mục tiêu và phương pháp nghiên cứu như vậy tác giả thực hiện nghiên cứu định tính với số lượng mẫu từ 05 đến 07 sinh viên Trong nghiên cứu định

lượng chọn trong khoảng 250 đến 300, trong đó dự kiến số hồi đáp của mỗi khóa là

60 đến 100 phiếu Sau nghiên cứu cho thấy chỉ có 3 thành phần có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của sinh viên là Cơ sở vật chất (30%), giảng viên (46%), sự tin cậy vào nhà trường (15%) Kết quả cho thấy có sự khác nhau theo khoa đối với các thành phần trên (trừ cơ sở vật chất), có sự đánh giá khác nhau theo năm học cụ thể sinh viên càng nhiều năm học đánh giá càng thấp chất lượng dịch vụ của trường

Nghiên cứu cũng chỉ ra một số hạn chế: việc lấy mẫu ngẫu nhiên theo đơn vị lơp ở các khoa và các khóa học có thể làm cho tính đại diện của kết quả không cao, chưa có sự phân biệt về giảng viên cơ hữu và giảng viên thỉnh giảng trong đánh giá của sinh viên Nghiên cứu mới chỉ dừng lại ở việc đo lường, tìm hiểu mối quan hệ

và đưa ra một số gợi ý để lý giải mà chưa có sự phân tích cụ thể nguyên nhân làm cho sinh viên chưa hài lòng về chất lượng đào tạo của trường

1.3.2.2 Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Thắm (2010)

Tác giả Nguyễn Thị Thắm, 2010 thực hiện đề tài “Khảo sát sự hài lòng của

sinh viên đối với hoạt động động đào tạo tại trường Đại học Tự nhiên, Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh” Với mục tiêu khảo sát sự hài lòng của sinh viên

đối với hoạt động động đào tạo tại trường Đại học Tự nhiên, Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh và tìm hiểu một số yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên tác giả đã sử dụng bước nghiên cứu định lượng thông qua bảng câu hỏi để thu thập thông tin Ngoài ra tác giả còn kết hợp một phần của nghiên cứu định tính thông qua phỏng vấn sâu một số sinh viên về những kỳ vọng của sinh viên khi tham gia học tập tại trường cũng như những kiến nghị của sinh viên nhằm nâng cao chất lượng hoạt động đào tạo của nhà trưởng Việc tổ chức nghiên cứu của tác giả được thực hiện tại trường Đại học Khoa học tự nhiên, Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh Tác giả chỉ chọn ra 5 ngành trên 12 ngành mà trường đang đào tạo gồm 3 ngành có đầu vào là khối A (Toan-tin, Công nghệ thông tin, Vật lý) và 02 ngành có đầu vào là khối B (Khoa học môi trường, Công nghệ sinh học) Mẫu được chọn theo phương pháp ngẫu nhiên, phân tầng và theo cụm Mỗi ngành trên tác giả chọn

ra 160 sinh viên rải đều từ năm thứ nhất đến năm thứ tư (tương đương khóa 2006,

2007, 2008, 2009) Trong mỗi khóa tác giả lại chọn 40 sinh viên (gồm 20 sinh viên nam, 20 sinh viên nữ) Tổng cộng sẽ có tất cả 800 sinh viên của 5 ngành trên tham

dự điều tra khảo sát Bênh cạnh đó tác giả tiến hành phỏng vấn sâu với việc mỗi khóa học chọn ngẫu nhiên 3 sinh viên của 3 ngành bất kỳ trong 5 ngành được khảo sát, do đó sẽ có tất cả 12 sinh viên tham gia phỏng vấn sâu Các sinh viên này có sự khác nhau về giới tính, hộ khẩu thường trú trước khi nhập trường và khác nhau về kết quả học tập Kết quả nghiên cứu cho thấy với 13 nhân tố được xác định có ảnh hưởng tới sự hài lòng của sinh viên là: Kỹ năng chung với giá trị trung bình là 3.65; Trình độ và sự tận tâm của giáo viên 3,82; Sự phù hợp và mức độ đáp ứng của Chương trình đào tạo là 3,14; Phương pháp giảng dạy và kiểm tra là 3,32; Thư viện

là 3,44; Trang thiết bị phục vụ học tập là 3,47; Điều kiện học tập là 3,18; Giáo trình

là 3,51; Công tác kiểm tra đánh giá là 3,74; Thông tin đào tạo là 3,68; Sự phù hợp trong tổ chức đào tạo là 3,45; Mức độ đáp ứng là 3,31; Nội dung chương trình đào tạo và rèn luyện sinh viên là 3,65 và Sự hài lòng của sinh viên là 3,68

Tác giả cũng chỉ ra đề tài mới chỉ nghiên cứu được 5 ngành trên 12 ngành của

cả trường, do vậy kết quả thu được vẫn chưa mang tính bao quát và có thể đánh giá

chung về mức độ hài lòng của sinh viên nhà trường với chất lượng đào tạo

1.3.2.3 Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Hiển (2011)

Tác giả Nguyễn Thị Hiển (2011) thực hiện đề tài “Giải pháp nâng cao chất

lượng hoạt động phục vụ dạy học của trường Đại học Nha Trang” với mục tiêu

khám phá các nhân tố và tìm hiểu mối liên hệ giữa các nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng hoạt động phục vụ dạy học của trường Đại học Nha Trang từ đó bàn luận thêm các giải pháp để góp phần thỏa mãn tốt nhất nhu cầu học tập của sinh viên nhằm nâng cao vị thế cạnh tranh của đơn vị trong lĩnh vực đào tạo Tác giả đã thực hiện nghiên cứu với đối tượng là sinh viên đang học tập và rèn luyện tại Trường Đại học Nha Trang Cũng trong nghiên cứu này tác giả tiến hành theo hai bước: sơ bộ và chính thức Trong nghiên cứu sơ bộ tác giả sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm để hiệu chỉnh thang đo, hoàn chỉnh bảng câu hỏi cho bước sau Nghiên cứu chính thức sử dụng kỹ thuật bút vấn để thu thập dữ liệu theo phương pháp lựa chọn mẫu thuận tiện Sau đó tác giả tiến hành làm sạch dữ liệu và phân tích xử lý dữ liệu với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS Có trên 500 mẫu được tác giả điều tra nhưng chỉ có 344 mẫu hợp lệ Khởi đầu phân tích của mình tác giả đánh giá các thang đo bằng độ tin cậy Crobach Alpha và phân tích nhân tố Kế tiếp