đo lương mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện nội tiết nghệ an

Thực tế như vậy thì không những Bệnh viện nội tiết Nghệ An mà các Bệnh viện nói chung các cơ sở khám chữa bệnh phải nâng cao chất lượng về chuyên môn và dịch vụ nhằm thỏa mãn sự hài lòng

TRƯỜNG ðẠI HỌC NHA TRANG

HOÀNG TUẤN SƠN

ðO LƯỜNG MỨC ðỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ðỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN

NỘI TIẾT NGHỆ AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Khánh Hòa – 2013

TRƯỜNG ðẠI HỌC NHA TRANG

HOÀNG TUẤN SƠN

ðO LƯỜNG MỨC ðỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ðỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN

NỘI TIẾT NGHỆ AN

Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH\

Mã số : 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS LÊ KIM LONG

Khánh Hòa – 2013

LỜI CAM ðOAN

Tôi xin cam ñoan luận văn “ðo lường mức ñộ hài lòng của khách hàng ñối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện nội tiết Nghệ An” là công trình nghiên cứu của riêng tôi

Các số liệu trong ñề tài này ñược thu thập và sử dụng một cách trung thực Kết quả nghiên cứu ñược trình bày trong luận văn này không sao chép của bất cứ luận văn nào và cũng chưa ñược trình bày hay công bố ở bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác trước ñây

Tác giả luận văn

Hoàng Tuấn Sơn

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin chân thành cảm ơn Bam Giám hiệu, các quý thầy cô Trường ðại học Nha Trang ñã truyền ñạt kiến thức, cung cấp tài liệu cần thiết ñể tôi nghiên cứu thực hiện luận văn này

ðặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất ñến Tiến sĩ Lê Kim Long, người Thầy ñã tận tình hướng dẫn, giúp ñỡ, chỉ bảo ñể tôi hoàn thành luận văn này

Tôi cũng xin cảm ơn tất cả bạn bè, người thân, khách hàng và ñồng nghiệp, các

y bác sĩ tại Bệnh viện nội tiết Nghệ An ñã nhiệt tình giúp ñỡ, hỗ trợ và tạo mọi ñiều kiện tốt nhất ñể tôi thực hiện luận văn này

MỤC LỤC

LỜI CAM đOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU vii

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ ix

DANH MỤC PHỤ LỤC x

PHẦN MỞ đẦU 1

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 6

1.1 Giới thiệu .6

1.2 Khái niệm về dịch vụ khám chữa bệnh và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 6

1.2.1 Khái niệm về dịch vụ 6

1.2.2 Dịch vụ khám chữa bệnh và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 7

1.3 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng 8

1.3.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng 8

1.3.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng 9

1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng ựến sự hài lòng của khách hàng 10

1.4 Các loại bệnh nội tiết 10

1.4.1 Bệnh to cực hay bệnh khổng lồ 11

1.4.2 Bệnh Addison 12

1.4.3 Hội chứng cushing 13

1.4.4 đái tháo ựường 13

1.4.5 Cường giáp 15

1.4.6 Nhược giáp 15

1.5 Các lý thuyết ựánh giá chất lượng dịch vụ 16

1.5.1 Lý thuyết của Gronroos (1982) 16

1.5.2 Lý thuyết của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) 17

1.5.3 đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF 21

1.5.4 đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện 21

1.5.5 Tổng quan tình hình nghiên cứu 23

1.6 đề xuất mô hình nghiên cứu 25

CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28

2.1 Quy trình thực hiện ựề tài 28

2.2.1 Thiết kế nghiên cứu .30

2.2.2 Kết quả nghiên cứu 32

2.2.3 Thang ựo chắnh thức 36

2.2.4 Mô hình nghiên cứu thực nghiệm sau ựịnh tắnh 40

2.3 Nghiên cứu ựịnh lượng 40

2.3.1 Mẫu nghiên cứu 40

2.3.2 Phương pháp thu thập số liệu 41

2.3.3 Phương pháp phân tắch số liệu 41

CHƯƠNG 3 PHÂN TÍCH VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 48

3.1 Giới thiệu về Bệnh viện nội tiết Nghệ An 48

3.1.1 Lịch sử hình thành 48

3.1.2 Cơ cấu tổ chức 49

3.1.3 Chức năng, nhiệm vụ: 50

3.3 Mô tả mẫu nghiên cứu .52

3.4 Làm sạch và xử lý dữ liệu 57

3.5 đánh giá sơ bộ thang ựo .57

3.5.1 đánh giá thang ựộ bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha .58

3.5.2 đánh giá thang ựo bằng phân tắch EFA 65

3.6 điều chỉnh mô hình nghiên cứu .67

3.7 Kiểm ựịnh mô hình bằng phân tắch hồi quy 69

3.8 Sự khác biệt về mức ựộ hài lòng của các nhóm ựối tượng khách hàng khác nhau 72

3.9 đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của bệnh viện nội tiết 79

3.9.1 Nhân tố ỘSự Tôn trọng và chu ựáoỢ 79

3.9.2 Nhân tố ỘSự hợp lý về chi phắỢ 80

3.9.3 Nhân tố ỘHiệu quả và liên tụcỢ 81

3.9.4 Nhân tố ỘThông tinỢ 82

3.9.5 Nhân tố ỘCơ sở vật chấtỢ 83

3.9.6 Nhân tố ỘMức ựộ hài lòng chungỢ 84

3.10 Tóm tắt chương 3 85

CHƯƠNG 4 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỆNH VIỆN NỘI TIẾT NGHỆ AN 86

4.1 Kết quả chính và những ñóng góp của ñề tài 86

4.2 Các giải pháp chủ yếu 88

4.2.1 Các giải pháp ñề xuất theo từng thành phần ño lường chất lượng dịch vụ 88

4.2.2 Các kiến nghị ñề xuất 90

KẾT LUẬN 94

TÀI LIỆU THAM KHẢO 96 PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

- ANOVA (Analysis of Variance): Phân tích phương sai

- CSVC: Cơ sở vật chất

- DW (Dubin- Watson): ðại lượng thống kê Dubin- Watson

- EFA (Exploration Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 3.1 Bảng phân bố mẫu theo lần khám 53

Bảng 3.2 Bảng phân bố mẫu theo mục ñích khám 53

Bảng 3.3 Bảng phân bố mẫu theo bệnh mắc phải 54

Bảng 3.4 Bảng phân bố mẫu theo trình ñộ học vấn 54

Bảng 3.5 Bảng phân bố mẫu theo nghề nghiệp 55

Bảng 3.6 Bảng phân bố mẫu theo thu nhập 55

Bảng 3.7 Bảng phân bố mẫu theo giới tính 56

Bảng 3.8 Bảng phân bố mẫu ñộ tuổi 56

Bảng 3.9 Bảng phân bố mẫu theo ñối tượng 56

Bảng 3.10 Cronbach’s Alpha của thang ño “Tôn trọng và chu ñáo” 58

Bảng 3.11 Hệ số Alpha – thang ño “Hiệu quả và liên tục” 59

Bảng 3.12 Hệ số Alpha – thang ño “Sự phù hợp” 60

Bảng 3.13 Hệ số Alpha – thang ño “Thông tin” 61

Bảng 3.14 Hệ số Alpha – Thang ño “Sự hợp lý về chi phí” 62

Bảng 3.15 Hệ số Alpha –Thang ño “Cơ sở vật chất” 63

Bảng 3.16 Cronbach’s Alpha của thang ño Hài lòng 64

Bảng 3.17 Kết quả EFA cho thang ño chất lượng dịch vụ sau khi loại các biến không ñạt yêu cầu .66

Bảng 3.18 Kết quả EFA cho thang ño mức ñộ hài lòng .67

Bảng 3.19 Hệ số R-Square từ kết quả phân tích hồi quy 70

Bảng 3.20 Hệ số hồi quy chuẩn hóa của phương trình 70

Bảng 3.21 ANOVA theo học vấn của khách hàng 72

Bảng 3.22 ANOVA theo nghề nghiệp của khách hàng 73

Bảng 3.23 Kiểm ñịnh sau ANOVA theo nghề nghiệp của khách hàng 73

Bảng 3.24 ANOVA theo thu nhập của khách hàng 75

Bảng 3.25 Kiểm ñịnh sau ANOVA theo thu nhập của khách hàng 75

Bảng 3.26 ANOVA theo giới tính của bệnh nhân 76

Bảng 3.27 ANOVA theo ñộ tuổi của khách hàng 77

Bảng 3.28 Kiểm ñịnh sau ANOVA theo ñộ tuổi của khách hàng 78

Bảng 3.29 ANOVA theo ñối tượng khám bệnh của bệnh nhân 78

Bảng 3.30 Thống kê mô tả thang ño Tôn trọng và chu ñáo 80

Bảng 3.31 Thống kê mô tả thang ño Sự hợp lý về chi phí 81

Bảng 3.32 Thống kê mô tả thang ño Hiệu quả và liên tục 82

Bảng 3.33 Thống kê mô tả thang ño Thông tin 83

Bảng 3.34 Thống kê mô tả thang ño Cơ sở vật chất 84

Bảng 3.35 Thống kê mô tả thang ño Mức ñộ hài lòng chung 85

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ 17

Hình 1.2: Mô hình lý thuyết của ñề tài 26

Hình 2.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu 29

Hình 3.1: Khám bệnh 51

Hình 3.2: ðiều trị chữa bệnh 51

Hình 3.3: Chế ñộ dinh dưỡng 52

Hình 3.4: Mô hình lý thuyết ñã ñiều chỉnh 68

DANH MỤC PHỤ LỤC

Phụ lục 01 Bảng câu hỏi nghiên cứu ñịnh tính (Thang ño ban ñầu) Phụ lục 02 Dàn bài thảo luận ñịnh tính

Phụ lục 03 Bảng câu hỏi ñịnh lượng

Phụ lục 04 Phân tích nhân tố EFA

Phụ lục 05 Kết quả chạy EFA biến phụ thuộc

Phụ lục 06 Kết quả phân tích hồi qui

Phụ lục 07 Kết quả kiểm ñịnh giá trị trung bình các nhóm

PHẦN MỞ đẦU

1 Lý do chọn ựề tài

Việt Nam chúng ta là một nước ựang trên ựà hội nhập và phát triển nhưng nguồn lực ựầu tư, cơ sở hạ tầng còn hạn chế Cùng với xu thế phát triển của thế giới thì con người cũng ựã phát hiện và ựiều trị ựược rất nhiều các loại bệnh khác nhau Với một

xã hội toàn cầu ngày càng phát triển tiến bộ, hiện ựại thì con người cũng mắc phải nhiều loại bệnh khác nhau Nhu cầu khám, chữa bệnh của người dân ngày một gia tăng, cùng với ựó thì trình ựộ dân trắ ngày càng ựược cải thiện, các loại bệnh tật cũng thay ựổi và rất ựa dạng nên việc ựòi hỏi một dịch vụ tốt không những trong lĩnh vực khám chữa bệnh mà còn ở mọi mặt dịch vụ xã hội khác của ựời sống cần phải ựược nâng cao về chất lượng Thực tế như vậy thì không những Bệnh viện nội tiết Nghệ An

mà các Bệnh viện nói chung các cơ sở khám chữa bệnh phải nâng cao chất lượng về chuyên môn và dịch vụ nhằm thỏa mãn sự hài lòng của bệnh nhân

Trên phương diện về ựầu tư cơ sở vật chất, tại Bệnh viện nội tiết Nghệ An còn ựang hạn chế chưa thể bằng các bệnh viện nội tiết ở các ựịa phương khác cũng như các bệnh viện quốc tế thì việc ựánh giá mức ựộ hài lòng của khách hàng ựối với Bệnh viện nội tiết Nghệ An là một việc cần làm nhằm xác ựịnh rõ yếu tố nào ựã tốt, yếu tố nào ựang chấp nhận ựược và yếu tố nào cần phải ựầu tư ựể nâng cấp, ựể khắc phục là việc cần làm ngay cho hiện tại và cả tương lai đánh giá chuẩn xác từng nội dung sẽ giúp cho Bệnh viện có những ựầu tư hợp lý trong khi nguồn vốn còn rất khó khăn không những chỉ tại bệnh viện mà còn ở tất cả các ựịa phương trên cả nước ựây là vấn ựề quan trọng trong việc tiết kiệm vốn, chi phắ

Trong những năm qua, ngành y tế ựã có nhiều biện pháp nhằm cải thiện chất lượng khám, chữa bệnh, trong ựó tập trung ựầu tư nguồn lực tài chắnh, phát triển nhân lực y tế, chuẩn hóa các hướng dẫn chuyên môn như hướng dẫn chẩn ựoán và ựiều trị, hướng dẫn quy trình kỹ thuật, hướng dẫn quy trình chăm sóc, xây dựng chuẩn quốc gia

về y tế xã, tiêu chắ nông thôn mới, chuẩn quốc gia về các dịch vụ chăm sóc sức khỏe, thiết lập hệ thống kiểm chuẩn chất lượng xét nghiệm y học cấp quốc gia, thành lập trung tâm kiểm chuẩn chất lượng xét nghiệm và các văn bản hướng dẫn

Việc áp dụng các phương pháp và mô hình chất lượng trong bệnh viện ựang ựược nhiều bệnh viện quan tâm đã có một số bệnh viện ựi tiên phong trong việc áp dụng

các phương pháp và mô hình quản lý chất lượng, mang lại hiệu quả thiết thực, góp phần hội nhập quốc tế và nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh

Về mặt tâm lý, bệnh nhân luôn ngại ngùng mỗi khi ñi khám, chữa bệnh, luôn ñặt

ra trong ñầu mình hàng tá câu hỏi, làm sao có thời gian ngồi ñợi cả buổi sáng ñể xếp hàng chờ ñợi 15 phút khám, bác sĩ có nhiệt tình hay không, có giỏi về chuyên môn hay không, liệu có bỏ phí mất một ngày làm việc hay không? Thêm vào ñó, chỉ cần tưởng tượng ñến cảnh bệnh viện chật chội, nóng nực, môi trường vệ sinh ô nhiễm ñã khiến nhiều bệnh nhân chùn chân và lắc ñầu với việc ñi khám, chữa bệnh ðo lường sự hài lòng của khách hàng ñối với dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện nhằm ñánh giá ñược chất lượng phục vụ của bệnh viện trong việc chăm sóc sức khỏe cộng ñồng từ ñó

ñể có các phương án ñầu tư nâng cấp thích ñáng và phù hợp nhằm nâng cao và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ cho khách hàng

Mới ñây ngày 12/7/2013 Bộ Y tế cũng ñã ban hành Thông Tư số: BYT hướng dẫn thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Việc nghiên cứu ñề tài cũng là cấp thiết nhằm ñánh giá thực trạng về dịch vụ của bệnh viện có ưu ñiểm, nhược ñiểm gì thông qua sự ñánh giá của bệnh nhân, từ ñó xây dựng các chương trình hành ñộng ñể ngày càng nâng cao dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện nội tiết Nghệ An ñạt hiệu quả cao nhất

19/2013/TT-Thực tế cho thấy, chất lượng dịch vụ y tế nói chung hiện nay chưa ñáp ứng ñược yêu cầu của người sử dụng dịch vụ Bệnh nhân chưa hài lòng với bệnh viện và nhân viên y tế Mặc dù hiện nay các bệnh viện ña khoa ngoài công lập xuất hiện ngày càng nhiều, tạo ra sự cạnh tranh giữa bệnh viện công và bệnh viện tư, nhưng với tính chất ñặc thù riêng của Bệnh viện Nội tiết nên hầu như chưa có sự cạnh tranh về dịch vụ khám về các bệnh nội tiết Tuy nhiên với trình ñộ dân trí ngày càng cao, xã hội ngày càng hiện ñại nhu cầu khách hàng ñòi hỏi ñược sử dụng các dịch vụ cao cấp phục vụ

xã hội sẽ là phổ biến và cạnh tranh với các bệnh viện tư nhân sẽ có trong tương lai ðối với bệnh nhân nói chung cũng như người mắc các bệnh nội tiết thì việc thỏa mãn nhu cầu của bệnh nhân trong khi ñiều trị, khám chữa bệnh khi họ hài lòng thì sẽ tạo ñược hiệu ứng tâm lý tốt cho sức khỏe của bệnh nhân, do vậy việc ñiều trị cũng sẽ

có cộng hưởng tốt ñến hiệu quả chữa bệnh và nâng cao uy tín, thương hiệu của bệnh viện

Với phương châm lấy việc chăm sóc, khám chữa bệnh cho người bệnh là trung tâm thì việc bảo ựảm và cải tiến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ựối với Bệnh viện nội tiết Nghệ An luôn là nhiệm vụ trọng tâm xuyên suốt và phải ựược tiến hành thường xuyên liên tục Các quyết ựịnh liên quan ựến hoạt ựộng quản lý chất lượng trong bệnh viện dựa trên cơ sở pháp luật, cơ sở khoa học với các bằng chứng cụ thể và ựáp ứng nhu cầu thực tiễn cần phải nâng cao chất lượng của bệnh viện

Sự hài lòng của khách hàng ựối với dịch vụ khám chữa bệnh phải ựược ựánh giá bởi chắnh những khách hàng là bệnh nhân ựã và ựang ựiều trị tại bệnh viện nhóm ựối tượng ựang sử dụng dịch vụ của bệnh viện chứ không phải bởi ựơn vị thực hiện khám chữa bệnh Như vậy, trong lĩnh vực khám chữa bệnh việc ựánh giá chất lượng dịch vụ qua ý kiến của khách hàng, trong ựó khách hàng trọng tâm - người mắc các bệnh nội tiết ựang trở lên hết sức cần thiết ựối với bệnh viện Xuất phát từ những cơ sở lý luận

và thực tiễn chất lượng phục vụ bệnh nhân tại bệnh viện nội tiết tôi lựa chọn ựề tài:

Ộđo lường mức ựộ hài lòng của khách hàng ựối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện nội tiết Nghệ An Ợ

đánh giá sự hài lòng của người bệnh ựối với các dịch vụ khám chữa bệnh là chủ

ựề nghiên cứu phổ biến trong lĩnh vực quản trị kinh doanh Tiêu biểu có các nghiên cứu như: Ộđo lường sự hài lòng của khách hàng ựối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện ựa khoa tỉnh Khánh HòaỢ của tác giả Nguyễn Song Thất (2013); Ộđánh giá mức ựộ hài lòng của bệnh nhân nội trú ựối với chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh viện ựa khoa huyện Phụng Hiệp tỉnh Hậu GiangỢ của tác giả Nguyễn Thị Kim Chi (2013);

ỘNghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân nội trú về chất lượng chăm sóc sức khỏe tại các bệnh viện tỉnh Hòa BìnhỢ năm 2006 của tác giả Nguyễn đức Thành; ỘNghiên cứu

sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa khám của ba bệnh viện hạng III ở Hà NộiỢ năm 2009 tác giả Phạm Trắ Dũng và công sự; Nguyễn Thị Thùy Vân (2007), thực hiện nghiên cứu các yếu tố tác ựộng ựến sự hài lòng của khách hàng ựối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm chẩn ựoán y khoa Hòa Hảo.vvẦ.Tuy nhiên, hiện chưa có nghiên cứu nào về đo lường mức ựộ hài lòng của khách hàng ựối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện nội tiết Nghệ An

2 Mục tiêu nghiên cứu

3 ðối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 ðối tượng nghiên cứu:

Sự hài lòng của các bệnh nhân ñang khám và ñiều trị tại Bệnh viện nội tiết Nghệ An

3.2 Phạm vi nghiên cứu:

Không gian: Nghiên cứu này ñược thực hiện tại Bệnh viện nội tiết Nghệ An

Thời gian: Số liệu ñiều tra bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp theo bảng câu hỏi ñược thực hiện từ tháng 10/2013 ñến tháng 11/2013

4 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu ñược thực hiện thông qua 2 giai ñoạn:

* Nghiên cứu sơ bộ: Sử dụng phương pháp ñịnh tính: phương pháp thảo luận

nhóm, phỏng vấn chuyên gia nhằm xây dựng mô hình, thang ño chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

* Nghiên cứu chính thức: Sử dụng phương pháp ñịnh lượng với kỹ thuật phỏng

vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi ñiều tra nhằm kiểm ñịnh mô hình thang ño và xác ñịnh yếu tố quan trọng tác ñộng ñến sự hài lòng của khách hàng ñối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện nội tiết tại Nghệ An

* Xử lý số liệu nghiên cứu: Sử dụng phần mềm SPSS 16.0 ñể kiểm ñịnh thang ño

với hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan hồi quy

5 Ý nghĩa thực tiễn của ñề tài

ðối với Bệnh viện nội tiết Nghệ An: nghiên cứu này là cơ sở ñể Bệnh viện nhận diện chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo quan ñiểm khách hàng, ñể từ ñó thiết lập thứ tự ưu tiên cải tiến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện

ðối với người khách hàng: sau khi có ñược nguồn thông tin từ nghiên cứu này, Bệnh viện sẽ nỗ lực cải thiện dịch vụ, từ ñó khách hàng có thể ñược hưởng những dịch

vụ khám chữa bệnh tốt hơn và có nhiều quyền lợi hơn

ðối với ngành bệnh viên nói chung: nghiên cứu này có thể thực hiện ở nhiều bệnh viện khác nhau, ñể ñưa ra những ñề xuất, giải pháp khác nhau cho từng loại hình bệnh viện

6 Cấu trúc nghiên cứu của ñề tài

Ngoài phần mở ñầu, kết luận và tài liệu tham khảo, kết cấu của luận văn bao gồm

04 chương:

Chương 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Phân tích kết quả nghiên cứu

Chương 4: Một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng ñối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện nội tiết Nghệ An

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Giới thiệu

Chương 1 trình bày tổng quát về các cơ sở lý thuyết, mục tiêu nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu Chương này gồm có 4 phần: (1) khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh; (2) khái niệm về sự hài lòng của khách hàng; (3) Các loại bệnh nội tiết; (4) Các lý thuyết về ñánh giá chất lượng dịch vụ và ñánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh; (5) ñề xuất mô hình nghiên cứu

1.2 Khái niệm về dịch vụ khám chữa bệnh và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

1.2.1 Khái niệm về dịch vụ

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách ñịnh nghĩa về dịch vụ Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào ñó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong ñợi của khách hàng

Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt ñộng hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

Dịch vụ là một sản phẩm ñặc biệt, có nhiều ñặc tính khác với các loại hàng hoá khác như tính vô hình, tính không ñồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ Chính những ñặc ñiểm này làm cho dịch vụ trở nên khó ñịnh lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường ñược

a Tính vô hình:

Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy ñược, không nếm ñược, không nghe thấy ñược hay không ngửi thấy ñược truớc khi người ta mua chúng ðể giảm bớt mức ñộ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ ñịa ñiểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy Với lý do là vô hình nên công ty cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức như thế nào

về dịch vụ và ñánh giá chất lượng dịch vụ (Robinson, 1999)

b Tính không ñồng nhất:

ðặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ Theo ñó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục

vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, ñối tượng phục vụ và ñịa ñiểm phục vụ ðặc tính này thể hiện rõ nhất ñối với các dịch vụ bao hàm sức lao ñộng cao Việc ñòi hỏi chất lượng ñồng nhất từ ñội ngũ nhân viên sẽ rất khó ñảm bảo (Caruana & Pitt, 1997)

Lý do là những gì công ty dự ñịnh phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận ñược

c Tính không thể tách rời:

Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai ñoạn rạch ròi là giai ñoạn sản xuất và giai ñoạn sử dụng Dịch vụ thường ñược tạo

ra và sử dụng ñồng thời ðiều này không ñúng ñối với hàng hoá vật chất ñược sản xuất

ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau ñó mới ñược tiêu dùng ðối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai ñoạn cuối cùng, còn ñối với dịch vụ, khách hàng ñồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ

ðối với những dịch vụ có hàm lượng lao ñộng cao, ví dụ như chất lượng xảy ra trong quá trình chuyển giao dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ (Svensson, 2002) ðối với những dịch vụ ñòi hỏi phải có sự tham gia ý kiến của người tiêu dùng như dịch vụ hớt tóc, khám chữa bệnh thì công ty dịch vụ ít thực hiện việc kiểm soát, quản lý về chất lượng vì người tiêu dùng ảnh hưởng ñến quá trình này Trong những trường hợp như vậy, ý kiến của khách hàng như mô tả kiểu tóc của mình muốn hoặc bệnh nhân mô tả các triệu chứng cho các bác sĩ, sự tham gia ý kiến của khách hàng trở nên quan trọng ñối với chất lượng của hoạt ñộng dịch vụ

d Tính không lưu giữ ñược:

Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi ñem bán như hàng hoá khác Tính không lưu giữ ñược của dịch vụ sẽ không thành vấn ñề khi mà nhu cầu ổn ñịnh Khi nhu cầu thay ñổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn Ví dụ như các công ty vận tải công cộng phải có nhiều phương tiện hơn gấp bội so với số lượng cần thiết theo nhu cầu bình thường trong suốt cả ngày ñể ñảm bảo phục vụ cho nhu cầu vào những giờ cao ñiểm Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm ñược sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau ñó

1.2.2 Dịch vụ khám chữa bệnh và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Chất lượng chăm sóc y tế là mức ñộ mà dịch vụ y tế cho cá nhân và cho công

chúng nâng cao khả năng ñạt ñược các mong muốn về sức khỏe và tương ñồng với kiến thức chuyên môn hiện ñại (WHO, 2007) Theo ñịnh nghĩa này, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm cả hai nội dung: sự gắn bó chặt chẽ giữa những hướng dẫn dựa trên bằng chứng và những khuyến cáo thực hành, hiệu quả trong việc cải thiện những kết quả về sức khỏe và quá trình chăm sóc y tế

ðối với cá nhân và công chúng, chất lượng chăm sóc liên quan ñến những kỳ vọng và kinh nghiệm của hệ thống y tế và một mức ñộ nhất ñịnh mà một người ñược trao quyền ñể ñạt ñược trạng thái sức khỏe tốt hơn (WHO, 2007) ðối với những dịch

vụ ñòi hỏi có sự tham gia ý kiến của người tiêu dùng như dịch vụ khám chữa bệnh thì ñơn vị cung cấp dịch vụ ít thực hiện việc kiểm soát, quản lý về chất lượng vì người tiêu dùng ảnh hưởng ñến quá trình này Trong trường hợp như vậy, ý kiến của bệnh nhân mô tả các triệu chứng bệnh cho bác sĩ, sự tham gia ý kiến của bệnh nhân trở nên quan trọng ñối với chất lượng của hoạt ñộng dịch vụ

ðể nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe cho bệnh nhân, ngày nay các bệnh viện ñang thực hiện chăm sóc toàn diện Quy chế bệnh viện (1997) nêu rõ: Chăm sóc toàn diện là sự chăm sóc và ñiều trị của bác sĩ và ñiều dưỡng nhằm ñáp ứng nhu cầu cơ bản của người bệnh cả về thể chất tinh thần trong thời gian ñiều trị tại bệnh viện Gia ñình người bệnh chỉ ñược tham gia chăm sóc khi ñược bác sĩ ñiều trị yêu cầu

và ñược ñiều dưỡng hướng dẫn (Bộ Y tế, 1997) Một ñịnh nghĩa khác về chăm sóc toàn diện dựa theo lý thuyết hệ thống và chủ nghĩa nhân văn là bao gồm các hoạt ñộng ñiều trị, theo dõi và chăm sóc nhằm ñáp ứng các nhu cầu cơ bản của người bệnh về thể chất và tinh thần trong thời gian ñiều trị tại bệnh viện Một cách khác, chăm sóc người bệnh toàn diện là sự kết hợp hài hòa các hoạt ñộng của thầy thuốc, của ñiều dưỡng và các hoạt ñộng hỗ trợ khác nhằm ñáp ứng các nhu cầu cơ bản về vật chất và tinh thần của người bệnh (Nguyễn Chí Phi, 2001)

1.3 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

1.3.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng tùy thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của sản phẩm dịch

vụ mang lại so với những gì mà họ ñang kỳ vọng

• Theo Spreng, MacKenzie và Olshavsky (1996), sự hài lòng của khách hàng ñược xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng

• Theo Zeithaml và cộng sự (1996), khách hàng hài lòng là một yếu tố quan trọng

ñể duy trì ñược thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng

• Theo Parasuraman và cộng sự (1988), Spreng và cộng sự (1996), Terry (2002),

sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm ñã biết và sự mong ñợi Nghĩa là, kinh nghiệm ñã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ ñược cung cấp

• Theo Tse và Wilton (1988), sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng ñối với việc ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước ñó và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau khi dùng nó

• Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức ñộ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong ñợi của người ñó Theo ñó, sự hài lòng có ba cấp ñộ sau:

- Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không hài lòng

- Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hài lòng

- Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là rất hài lòng hoặc

thích thú

1.3.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng

Một số nhà nghiên cứu phân chia sự hài lòng của khách hàng thành 3 loại và nó có

sự tác ñộng khác nhau ñến việc cung cấp dịch vụ

Hài lòng tích cực (Demand customer satisfaction): ñược thể hiện thông qua việc nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng ngày càng tăng lên, ñồng thời yêu cầu về việc nhà cung cấp dịch vụ ñủ khả năng ñáp ứng nhu cầu của mình cũng tăng lên khiến cho nhà cung cấp dịch vụ càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ hơn Những khách hàng hài lòng tích cực thường dễ trở thành khách hàng trung thành của bệnh viện

Hài lòng ổn ñịnh (Stable customer satisfaction): ñối với những khách hàng có sự hài lòng ổn ñịnh, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì ñang diễn ra và không muốn có sự thay ñổi trong cách cung cấp dịch vụ của bệnh viện Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao ñối với bệnh viện và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của bệnh viện

Hài lòng thụ ñộng (Resigned customer satisfaction): những khách hàng có sự hài

lòng thụ ựộng ắt tin tưởng vào bệnh viện Họ cho rằng rất khó có thể cải thiện ựược chất lượng dịch vụ và thay ựổi từ nhà cung cấp theo yêu cầu của mình Họ cảm thấy hài lòng không phải vì ựược thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu Bệnh viện cải thiện tốt hơn nữa Vì vậy, họ sẽ không tắch cực ựóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của bệnh viện

1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng ựến sự hài lòng của khách hàng

1.3.3.1 Chất lượng dịch vụ

Như ựã nêu ở trên, Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) ựã ựịnh nghĩa về chất lượng dịch vụ: là khoảng cách giữa sự mong ựợi của khách hàng về những tiện ắch mà dịch vụ sẽ mang lại và cảm nhận của họ về kết quả họ có ựược sau khi ựã sử dụng qua dịch vụ ựó Sự thỏa mãn và chất lượng dịch vụ có tương quan cao với nhau (Olsen, 2002) đôi khi sự tương quan này cao ựến mức nhiều nhà nghiên cứu ựặt câu hỏi rằng liệu chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn phải chăng là cùng một khái niệm (Churchill và Surprenant, 1982)

Do ựó, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác ựộng nhiều nhất ựến sự hài lòng của khách hàng Nếu Bệnh viện mang ựến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao, thỏa mãn nhu cầu của họ thì bước ựầu ựã làm khách hàng hài lòng Vì vậy muốn ựạt ựược sự hài lòng của khách hàng phải nâng cao chất lượng dịch vụ Mối quan hệ giữa hai yếu tố này là vấn ựề chắnh yếu trong các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

1.3.3.2 Giá cả cảm nhận về dịch vụ

Giá cả là hình thức biểu hiện bằng tiền của giá trị sản phẩm dịch vụ Giá cả ựược xác ựịnh dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm dịch vụ mà họ sử dụng đã có một số nghiên cứu sự tác ựộng của giá cả ựến sự hài lòng của khách hàng như: Spreng và Mackoy (1996); Voss và cộng sự (1998); Varki và Colgate (2001)

Các nghiên cứu chỉ ra rằng các cảm nhận về giá sau khi mua có tác ựộng dương lên

sự hài lòng và bản thân nó chịu ảnh hưởng dương của các cảm nhận về giá trước khi mua, mặt khác cảm nhận giá trước khi mua cũng có tác ựộng dương lên sự hài lòng

1.4 Các loại bệnh nội tiết

Bệnh nội tiết là các bệnh con người gặp phải do một số rối loạn của hệ nội tiết Hệ nội tiết là một mạng lưới các tuyến của cơ thể sản xuất ra hơn 50 loại hormon hoặc những chất dẫn truyền hóa học ựể duy trì và ựiều hòa những chức năng cơ bản của cơ

thể Nó là một hệ thống kiểm soát toàn bộ cơ thể lớn thứ hai (chỉ sau hệ thần kinh) Trong khi các xung thần kinh ñược hệ thần kinh phát ra có thể kích thích cơ thể hoạt ñộng thì những hormon ñược hệ nội tiết tiết ra hoạt ñộng chậm hơn ñể ñạt ñược tác dụng lan tỏa và biến ñổi của nó Những quá trình hoạt ñộng của cơ thể ñược ñiều hòa bởi hệ nội tiết có thể diễn ra trong một thời gian tương ñối dài Một số quá trình diễn

ra liên tục Những quá trình sống này bao gồm sự lớn lên, phát triển, sinh sản, miễn dịch (khả năng chống lại bệnh tật của cơ thể), và quá trình cân bằng nội môi (khả năng duy trì sự cân bằng của những chức năng bên trong của cơ thể)

Có khoảng 10% dân số sẽ gặp một số rối loạn về nội tiết trong cuộc ñời của mình Hầu hết các rối loạn nội tiết gây ra bởi sự tăng lên hoặc giảm ñi của một số loại hormon nào ñó Các khối u (sự phát triển bất thường của mô) trong hệ nội tiết là một trong những nguyên nhân chính gây ra hiện tượng sản xuất hormon quá nhiều Sự sản xuất hormon quá ít thường là do khiếm khuyết của các receptor ở các tế bào dẫn ñến kết quả là các tế bào không thể báo ñộng cho tuyến nội tiết sản xuất hormon của nó khi nồng ñộ hormon này xuống quá thấp Tổn thương hoặc bệnh của tuyến nội tiết cũng có thể dẫn ñến nồng ñộ hormon thấp

Dưới ñây chỉ là một phần nhỏ trong số rất nhiều loại rối loạn có thể gây ra do hệ nội tiết hoạt ñộng không hoàn chỉnh:

là một rối loạn hiếm gặp, xuất hiện trong khoảng 50 phần triệu người Cả nam lẫn nữ ñều có thể bị Do các triệu chứng của chúng diễn ra từ từ nên rối loạn này thường không ñược phát hiện ra cho ñến khi bệnh nhân ñã ở tuổi trung niên

Bệnh to cực là một rối loạn hiếm gặp trong ñó thùy trước tuyến yên sản xuất ra quá nhiều hormon tăng trưởng dẫn ñến tăng phát triển xương và mô mềm.

Khoảng 80% trường hợp to cực chi có nguyên nhân từ các u lành tính phát triển bên trong tuyến yên Các khối u này làm thùy trước tuyến yên từ chối tác ñộng của

hormon ức chế hormon tăng trưởng (GHIH - Growth hormone inhibiting hormone), là một loại hormon ñiều hòa ñược chế tiết từ vùng dưới ñồi có chứng năng ngăn không cho tuyến yên sản xuất ra (GH - Growth hormone) Do ñó, GH sẽ ñược chế tiết ra mà không có cơ chế làm ngừng lại

Bước ñầu tiên trong quá trình ñiều trị to cực chi là phẫu thuật cắt bỏ khối u Sau

ñó, một số bệnh nhân sẽ cần phải sử dụng thuốc ñể làm giảm chế tiết (GH - Growth hormone) Nếu ñược ñiều trị, bệnh nhân to cực chi có thể sống một cuộc sống bình thường ñến cuối ñời Nếu không ñược ñiều trị, bệnh nhân có nhiều khả năng sẽ chết sớm do những tác dụng bất lợi của bệnh trên tim, phổi, và não

1.4.2 Bệnh Addison

Bệnh Addson là một rối loạn trong ñó vùng vỏ thượng thận chế tiết ra quá ít cortisol và aldosterone dẫn ñến sự ngừng trệ của nhiều chức năng của cơ thể Khoảng 4/100.000 người gặp loại rối loạn này Nó có thể xuất hiện ở cả nam lẫn nữ ở mọi ñộ tuổi

Nguyên nhân thường gặp nhất của bệnh Addison là sự phá hủy hoặc co nhỏ lại của vỏ thượng thận Khoảng 70% trường hợp bệnh có nguyên nhân là do rối loạn tự miễn, là một tình trạng cơ thể sản xuất ra các kháng thể tấn công và tiêu diệt các mô của chính cơ thể thay vì tiêu diệt những tác nhân lạ xâm nhập chẳng hạn như virus và

vi khuẩn Trong trường hợp bệnh Addison, các kháng thể tấn công và tiêu diệt các tế bào của vỏ thượng thận

Bệnh Addison có khuynh hướng phát triển chậm, từ từ Vào thời ñiểm phát hiện ra các triệu chứng thì khoảng 90% các tế bào của vỏ thượng thận ñã bị tiêu hủy Những triệu chứng thường gặp nhất là mệt mỏi và mất năng lượng, chán ăn, buồn nôn, nôn, tiêu chảy, ñau bụng, yếu cơ, chóng mặt khi ñứng, và mất nước Xuất hiện những vùng

da bị ñen và tàn nhang bất thường Phụ nữ bị bệnh này có thể không còn có kinh như bình thường nữa Khi bệnh tiến triển, các triệu chứng cũng trở nên nặng hơn: nhịp tim bất thường, nôn và buồn nôn không kiểm soát ñược, huyết áp tụt mạnh, suy thận, và mất ý thức

Những bệnh nhân bị bệnh Addison ñược ñiều trị bằng thuốc corticoid ñể thay thế cortison và aldosterone trong cơ thể Nếu sử dụng thuốc liên tục, những bệnh nhân này

có thể hy vọng sống ñược một cuộc sống bình thường trong suốt khoảng ñời còn lại

1.4.3 Hội chứng cushing

Hội chứng Cushing là một rối loạn gây ra bởi sự chế tiết quá mức corticoid - chủ yếu là cortisol - của vỏ thượng thận dẫn ựến béo phì và yếu cơ Rối loạn này xảy ra khoảng 15 phần triệu người mỗi năm Nó thường xảy ra ở người trưởng thành (cả nam lẫn nữ) giữa ựộ tuổi từ 20 ựến 50

Hội chứng Cushing có thể có nguyên nhân từ khối u ở tuyến yên hoặc tuyến thượng thận Thùy trước tuyến yên chế tiết ra (ACTH - adrenocorticotropic hormone)

kắch thắch vỏ thượng thận chế tiết cortisol Khối u ở tuyến yên có thể làm ACTH ựược sản xuất quá nhiều dẫn ựến hậu quả là cortisol ựược sản xuất quá mức đây là nguyên nhân thường gặp nhất Một khối u ở tuyến thượng thận cũng có thể dẫn ựến tình trạng cortisol ựược vỏ thượng thận sản xuất quá mức

Dưới ựây là một số triệu chứng có thể xuất hiện khi cortisol ựược sản xuất quá mức: tăng cân một cách bất thường (ựặc biệt theo hình tròn hoặc mặt trăng), dải màu tắa và hồng xuất hiện dọc theo bụng và hông, tăng huyết áp, yếu xương và cơ, năng lượng thấp, cảm xúc bất ổn và trầm cảm, mọc lông mặt bất thường ở phụ nữ

Cách ựiều trị hội chứng Cushing bao gồm phẫu thuật cắt bỏ khối u ở tuyến yên hoặc tuyến thượng thận Sau khi phẫu thuật, một số bệnh nhân cũng có thể ựược cho thuốc ựể giúp làm giảm sản xuất cortisol Nếu phải cắt bỏ toàn bộ tuyến thượng thận, bệnh nhân sẽ phải sử dụng thuốc corticoid suốt phần ựời còn lại

1.4.4 đái tháo ựường

đái tháo ựường là một rối loạn trong ựó các tế bào của cơ thể không thể hấp thu ựược glucose Nguyên nhân của tình trạng này có thể là do tụy không thể sản xuất ựủ insulin ựược nữa hoặc có thể do các tế bào không ựáp ứng ựược với tác dụng của insulin Xấp xỉ 14 triệu người Hoa Kỳ - khoảng 5% dân số - bị ựái tháo ựường, và gần 50% trong số họ không biết ựược rằng mình ựang bị bệnh Khoảng 300.000 người Hoa

Kỳ tử vong mỗi năm do ựái tháo ựường

Những triệu chứng thường gặp của ựái tháo ựường bao gồm: tiểu nhiều, khát nước nhiều, mệt mỏi, sụt cân, ựói, và chậm lành vết thương Những tác ựộng lâu dài của ựái tháo ựường bao gồm giảm thị lực, giảm máu ựến cung cấp cho tay và chân, và ựau Nếu không ựược ựiều trị, bệnh có thể dẫn ựến suy thận, bệnh tim, ựột quỵ, hôn mê, và

tử vong Có 2 loại ựái tháo ựường là ựái tháo ựường type I và ựái tháo ựường type II

đái tháo ựường type I, ựôi khi còn ựược gọi là ựái tháo ựường ở tuổi vị thành niên, thường bắt ựầu xuất hiện ở trẻ em hoặc tuổi mới lớn Ở dạng ựái tháo ựường này, tụy tiết ắt hoặc hoàn toàn không tiết ra insulin Các nhà khoa học tin rằng ựái tháo ựường type I có thể có nguyên nhân là do một loại virus hoặc vi sinh vật kắch thắch phản ứng

tự miễn: các kháng thể khi bình thường có chức năng tiêu diệt những tác nhân lạ xâm nhập vào cơ thể bây giờ lại tấn công vào các tiểu ựảo Langerhans, là các tế bào tụy chế tiết insulin

Rối loạn này có thể ựược kiểm soát bằng cách tiêm insulin mỗi ngày (dùng kim tiêm và ống bơm nhỏ) và ăn theo chế ựộ ăn kiêng nghiêm ngặt Ăn quá ắt thức ăn (hoặc ăn quá trễ (ựể phù hợp với quá trình tiêm insulin), uống rượu, hoặc tăng tập thể dục ựều có thể dẫn ựến hạ ựường huyết Bệnh nhân ựái tháo ựường có thể trở nên cáu kỉnh, bối rối, mệt mỏi, vã mồ hôi, và run rẩy Nếu không ựược ựiều trị, bệnh nhân có thể mất ý thức và tai biến Trước khi diễn tiến bệnh trở nên quá xấu, người bệnh nên ựược ăn hay uống ựồ ngọt, chẳng hạn như kẹo, viên ựường, nước trái cây, hoặc những loại snack có nồng ựộ ựường cao ựể làm cân bằng lại ựường huyết

đái tháo ựường type II, ựôi khi còn gọi là ựái tháo ựường khởi phát ở tuổi trưởng thành, là một dạng ựái tháo ựường thường gặp hơn Hơn 90% bệnh nhân ựái tháo ựường tại Hoa Kỳ thuộc thể bệnh này Nó thường xảy ra nhất ở những bệnh nhân thừa cân và những người không tập thể dục Nó thường gặp nhiều ở dân Mỹ gốc, dân Mỹ

La tinh, và dân Mỹ gốc Phi

Trong ựái tháo ựường type II, tụy có thể sản xuất ựủ insulin, nhưng các tế bào của

cơ thể trở nên ựề kháng với tác dụng của insulin Tuổi tác, béo phì (nặng hơn 20% cân nặng lý tưởng), và có người thân trong gia ựình bị ựái tháo ựường là những yếu tố có vai trò trong nguyên nhân gây bệnh Các triệu chứng của ựái tháo ựường type II có thể bắt ựầu một cách từ từ nên người bệnh có thể không biết rằng mình ựang mắc bệnh đôi khi các triệu chứng có thể xuất hiện trong vài năm ở những người trưởng thành thừa cân trên 40 tuổi

Cũng như ựái tháo ựường type I, bệnh ựái tháo ựường type II cũng không có cách ựiều trị khỏi hẳn Quá trình ựiều trị tập trung vào mục ựắch giữ nồng ựộ ựường huyết trong giới hạn bình thường đối với nhiều bệnh nhân ựái tháo ựường type II, giảm cân

là một mục tiêu quan trong trong việc giúp kiểm soát ựái tháo ựường trong ựó thì tập thể dục vừa phải và ăn uống hợp dinh dưỡng, cân bằng là những bước chắnh để giữ

nồng ựộ ựường trong máu không tăng quá cao, nên chia bữa ăn ra làm nhiều lần ăn nhỏ trong ngày Có một số loại thuốc giúp những bệnh nhân bị ựái tháo ựường type II làm giảm ựường huyết

Bất kể bệnh nhân ựang ở thể bệnh nào, cường giáp ựều gây ra một số triệu chứng tương tự nhau: sụt cân và tăng cảm giác thèm ăn, khó thở, căng thẳng và lo âu, nhịp tim nhanh, yếu cơ, không chịu ựược nóng, và khó khăn trong việc thư giãn và ngủ Ngoài ra, mắt có thể bị lồi ra và tuyến giáp có thể phì ựại ựến mức nhìn thấy rõ (bướu cổ)

điều trị cường giáp có thể là phẫu thuật cắt bỏ khối u giáp (nếu có) hoặc một phần tuyến giáp Do tuyến giáp là bộ phận duy nhất của cơ thể hấp thu ựược iod, nên bệnh nhân có thể ựược tiêm iod phóng xạ vào người ựể tiêu diệt các tế bào sản xuất hormon

và làm tuyến giáp bị phì ựại thu nhỏ lại Những loại thuốc làm giảm hoặc ngăn chặn sự sản xuất thyroxine cũng có thể ựược sử dụng Với cách ựiều trị ựúng ựắn, hầu hết bệnh nhân bị cường giáp có thể sống ựược một cuộc sống bình thường

1.4.6 Nhược giáp

Nhược giáp là một rối loạn trong ựó tuyến giáp giảm hoạt không thể sản xuất hoặc chế tiết hormon thyroxine ựể ựáp ứng ựủ với nhu cầu của cơ thể Do thyroxine là loại hormon cơ bản cho quá trình phát triển cơ thể và chuyển hóa, nên nếu nguồn cung cấp của loại hormon này giảm có hể làm giảm những quá trình duy trì sự sống và làm tổn thương các cơ quan và mô trong tất cả các phần của cơ thể

đây là một trong những bệnh mạn tắnh thường gặp nhất ở Hoa Kỳ Có khoảng 11 triệu người lớn và trẻ em có thể bị nhược giáp Phụ nữ bị gấp ựôi nam giới

Nhược giáp thường là hậu quả của bệnh Hashimoto đây là một loại bệnh trong ựó

hệ thống phòng thủ của cơ thể không thể nhận biết ựược tuyến giáp là một mô bình thường của cơ thể nên tấn công nó như thể nó là một vật thể lạ xâm nhập cơ thể đôi khi tuyến giáp bị tiêu hủy trong quá trình này Nhiễm trùng do virus và vi khuẩn cùng với chế ựộ ăn thiếu iod có thể dẫn ựến nhược giáp

Các triệu chứng của nhược giáp có thể không xuất hiện cho ựến những năm sau khi tuyến giáp ngừng hoạt ựộng, chúng bao gồm: mệt mỏi, giảm nhịp tim, tăng cân, trầm cảm, ựau cơ hoặc yếu ớt, da khô, tăng nhạy cảm quá mức với cảm giác ựau, và phù mặt

Nếu nhược giáp xảy ra sớm ở trẻ em có thể dẫn ựến chứng trì ựộn Tình trạng này

có thể dẫn ựến còi cọc: ựầu và thân, có chiều dài ngang với chân ở những người bình thường, ở những bệnh nhân này có chiều dài lớn hơn gấp rưỡi Những bệnh nhân này

có tóc mọc ắt và da rất khô, chậm phát triển về tinh thần Tuy nhiên, nếu ựược phát hiện sớm và ựược ựiều trị bằng cách dùng thuốc thay thế thyroxine, có thể ngăn ngừa ựược tình trạng chậm phát triển tâm thần và những triệu chứng khác

Những loại thuốc hormon tổng hợp cũng có thể ựược sử dụng dể ựiều trị cho những người trưởng thành bị nhược giáp Cách ựiều trị này chủ yếu nhằm duy trì nồng

ựộ hormon giáp bình thường, giúp cho bệnh nhân có thể sống ựược 1 cuộc sống bình thường

Sự gia tăng số lượng người mắc bệnh nội tiết và các biến chứng phức tạp gặp phải ựối với những người mắc phải bệnh nội tiết tại Việt Nam nói chung và Nghệ An nói riêng đòi hỏi viêc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện nội tiết tại Nghệ An là rất cấp bách hiện nay

1.5 Các lý thuyết ựánh giá chất lượng dịch vụ

1.5.1 Lý thuyết của Gronroos (1982)

Gronroos (1982) ựưa ra 2 lĩnh vực của chất lượng dịch vụ:

(1) Chất lượng kỹ thuật (FSQ: Functional Service Quality): những gì ựược phục vụ đây là kết quả của quá trình tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng mà ở ựó doanh nghiệp cung cấp dịch vụ (what?) và khách hàng tiếp nhận dịch vụ ựó Có 5 tiêu chắ ựể ựánh giá nhân tố này:

+ Khả năng giải quyết vấn ựề

+ Kỹ năng chuyên môn

+ Trình ựộ tác nghiệp

+ Trang thiết bị hiện ựại

+ Hệ thống lưu trữ thông tin

(2) Chất lượng chức năng (TSQ: Technical Service Quality): thể hiện quá trình thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp, phản ánh việc dịch vụ ựược cung cấp như thế nào

(How?) Trong tương quan giữa hai khía cạnh chất lượng kể trên thì chất lượng chức năng ñóng vai trò quan trọng hơn ñược thể hiện thông qua 7 tiêu chí sau:

- Sự thuận tiện trong giao dịch

1.5.2 Lý thuyết của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988)

Parasuraman và cộng sự ñã có những nghiên cứu về chất lượng dịch vụ rất chi tiết

và cụ thể Mô hình ñánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) ñược sử dụng phổ biến hơn cả, bởi tính cụ thể, chi tiết và công cụ ñể ñánh giá luôn ñược tác giả và ñồng nghiệp kiểm ñịnh và cập nhật Chất lượng dịch vụ ñược ñánh giá dựa vào năm khoảng cách

Khoảng cách 2: Nhà quản lý truyền ñạt sai hoặc không truyền ñạt ñược kỳ vọng của khách hàng thành quy trình, quy cách chất lượng

Khoảng cách 3: Nhân viên phục vụ dịch vụ không ñúng quy trình ñã ñịnh

Khoảng cách 4: Quảng cáo và giới thiệu sai

Khoảng cách 5: Tổng của 4 khác biệt trên – sai lệch giữa dịch vụ nhận ñược và

kỳ vọng của khách hàng

Mô hình năm khác biệt là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chất lượng dịch vụ ðể có thể thực hành ñược, Parasuraman ñã cố gắng xây dựng thang ño dùng ñể ñánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông bất kỳ dịch vụ nào chất lượng cũng ñược khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần sau:

Tin cậy (reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và ñúng thời hạn ngay

Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ cũng như các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Mô hình này có ưu ñiểm bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên

rất khó khăn trong việc ựánh giá và phân tắch Năm 1988, Parasuraman ựã hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm năm thành phần, ựược gọi là thang ựo Servqual (Parasuraman, 1988) với 21 biến quan sát thuộc 5 nhóm thành phần chất lượng dịch vụ:

Nhóm mức ựộ tin cậy: thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ ựã cam kết phù hợp và ựúng thời hạn ngay từ lần ựầu tiên

1 Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện ựiều gì ựó vào khoảng thời gian nhất ựịnh, thì công ty sẽ thực hiện

2 Khi bạn gặp vấn ựề, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn ựề

3 Công ty XYZ thực hiện dịch vụ ựúng ngay lần ựầu tiên

4 Công ty XYZ cung cấp dịch vụ ựúng vào thời ựiểm mà công ty hứa sẽ thực hiện

5 Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ ựược thực hiện đáp ứng: Thể hiện sự sẵn sàng của nhân viên trong việc giúp ựỡ và cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

1 Nhân viên công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, ựúng hạn

2 Nhân viên công ty XYZ luôn luôn sẵn sàng giúp ựỡ bạn

3 Nhân viên công ty XYZ không bao giờ tỏ ra rất bận rộn ựể không ựáp ứng yêu cầu của bạn

Năng lực phục vụ: Thể hiện trình ựộ chuyên môn và cử chỉ lịch sự, nhã nhặn của nhân viên; khả năng truyền ựạt, tạo ra sự tắn nhiệm nơi khách hàng

1 Hành vi của nhân viên trong công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tưởng ựối với bạn

2 Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty XYZ

3 Nhân viên trong công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn

4 Nhân viên trong công ty XYZ ựủ kiến thức ựể trả lời các câu hỏi của bạn

Sự ựồng cảm: Thể hiện sự quan tâm ựến khách hàng, chăm sóc ân cần, sự quan tâm mang tắnh cá nhân ựến các khách hàng

1 Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm ựến cá nhân bạn

2 Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm ựến cá nhân bạn

3 Công ty XYZ thể hiện sự chú ý ựặc biệt ựến những quan tâm nhiều nhất của bạn

4 Nhân viên trong công ty XYZ hiểu ñược những nhu cầu ñặc biệt của bạn Tính hữu hình: Thể hiện vẻ bề ngoài của phương tiện vật chất, thiết bị, nhân viên

và các phương tiện truyền thông

1 Công ty XYZ có trang thiết bị hiện ñại

2 Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn

3 Nhân viên của công ty XYZ có trang phục gọn gàng, lịch sự

4 Các phương tiện vật chất trong hoạt ñộng dịch vụ rất hấp dẫn tại công ty XYZ

5 Công ty XYZ có thời gian giao dịch thuận tiện

Bảng 1.1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc (1985) và mô hình hiệu chỉnh (1988)

Bộ thang ño gồm 2 phần, mỗi phần có 21 phát biểu Phần thứ nhất nhằm xác ñịnh

kỳ vọng của khách hàng ñối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung Nghĩa là không quan tâm ñến một doanh nghiệp cụ thể nào, người ñược phỏng vấn cho biết mức ñộ mong muốn của họ ñối với dịch vụ ñó Phần thứ hai nhằm xác ñịnh cảm nhận của khách hàng ñối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp ñược khảo sát ñể ñánh giá Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ

do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng ñối với chất lượng dịch vụ ñó

Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ ñược xác ñịnh như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức ñộ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

1.5.3 đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF

Parasuraman và cộng sự khẳng ựịnh rằng SERVQUAL là một dụng cụ ựo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chắnh xác (Parasuraman và cộng sự, 1988; 1991; 1993)

và thang ựo này ựã ựược sử dụng rộng rãi (Buttle, 1996; Robinson, 1999)

Tuy nhiên, việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc ựánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus và Boller, 1992; Cronin và Taylor, 1992) Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức ựộ cảm nhận của khách hàng ựối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ

Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức ựộ cảm nhận

Kết luận này ựã ựược ựồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002)

Bộ thang ựo SERVPERF cũng sử dụng 21 mục phát biểu tương tự như phần hỏi

về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL nhưng bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng

Tại Việt Nam, cũng có nhiều nghiên cứu so sánh về việc nên sử dụng SERVQUAL hay SERVPERF, ựa số các nghiên cứu ựền cho rằng nên sử dụng SERVPERF vì lý do sử dụng mô hình SERVPERF sẽ cho kết quả tốt hơn mô hình SERVQUAL (Phong và Thúy, 2007) Ngoài việc bản câu hỏi dài, khái niệm sự kỳ vọng cũng khá mơ hồ ựối với người trả lời Do vậy, sử dụng thang ựo SERVQUAL có thể ảnh hưởng tới chất lượng dữ liệu thu thập, dẫn ựến giảm ựộ tin cậy và tắnh không

ổn ựịnh của các biến quan sát Thực tế, ựa số người trả lời ghi mức kỳ vọng của họ về một siêu thị chất lượng tốt chỉ ở hai mức 4 và 5 (thang ựo 5 mức ựộ) cho tất cả các phát biểu

1.5.4 đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện

Sower và các cộng sự (2001) ựã phát triển thang ựo KQCAH (The Key Quality Characteristics Assessment for Hospitals Ờ Công cụ ựánh giá các ựặc ựiểm chất lượng chắnh dùng cho bệnh viện) dựa trên khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ bệnh viện của JCAHO (The Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organiztions - Ủy ban chứng nhận các tổ chức chăm sóc sức khoẻ) ựể ựo lường chất lượng dịch vụ bệnh viện Tác giả khẳng ựịnh rằng 9 thành phần của JCAHO là gần giống các thành phần của SERQUAL và chúng ựược phát triển ựặc biệt dùng cho việc chứng nhận bệnh viện

nên chúng ựược chọn làm khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ bệnh viện

Sử dụng kết hợp cả hai phương pháp nghiên cứu là nghiên cứu ựịnh tắnh và nghiên cứu ựịnh lượng, Sower và cộng sự (2001) ựã ựịnh nghĩa các thành phần của chất lượng dịch vụ bệnh viện, và phát triển công cụ ựo lường sự thoả mãn của bệnh nhân Tác giả ựưa ra 08 thành phần ựo lường chất lượng dịch vụ bệnh viện đó là: (1) Sự tôn trọng

và chu ựáo của nhân viên, (2) Thông tin, (3) Sự hiệu quả và liên tục của dịch vụ khám chưa bệnh, (4) Sự phù hợp của dịch vụ khám chữa bệnh, (5) sự hợp lý của viện phắ và thủ tục thanh toán, (6) Các bữa ăn, (7) Ấn tượng ựầu tiên của người bệnh, và (8) sự ựa dạng của nhân viên

(1) Sự tôn trọng và chu ựáo (Respect and Caring) của nhân viên là cách mà nhân viên y tế giao tiếp với người bệnh Vắ dụ: nhân viên chú ý ựến bệnh nhân, làm cho bệnh nhân yên lòng, những ựiều riêng tư của bệnh nhân ựược giữ kắn, nhân viên thân thiện với bệnh nhân

(2) Sự hiệu quả và liên tục (Effectiveness and Continuity) của dịch vụ là sự giao tiếp, trao ựổi giữa bộ phận này với bộ phận khác hoặc giữa bệnh viện với gia ựình bệnh nhân Vắ dụ như: sự chuẩn bị ựể xuất viện, sự chuẩn bị cho chăm sóc cần thiết tại nhà

(3) Sự phù hợp (Appropriateness) của dịch vụ là cơ sở vật chất kỹ thuật và tắnh chuyên nghiệp của nhân viên phù hợp với việc ựiều trị Vắ dụ: tắnh thuận tiện và sạch

sẽ của ựồ dùng, cơ sở vật chất, ánh sáng, cách ăn mặt và cách xử sự của nhân viên (4) Thông tin (Information) là việc giữ liên lạc với bệnh nhân và người nhà bệnh nhân Vắ dụ: cung cấp nhanh thông tin về tình hình ựiều trị, bác sĩ và chuyên viên tư vấn sẵn có

(5) Sự hợp lý về viện phắ và thủ tục thanh toán: là hiệu quả của việc tắnh tiền trong quá trình ựiều trị Vắ dụ: bảng kê, hoá ựơn tắnh tiền dễ hiểu; nhân viên sẵn sàng giải thắch bảng kê, hoá ựơn tắnh tiền cho bệnh nhân; khả năng giải thắch thắc mắc cho khách hàng

(6) Các bữa ăn (Meals) là chất lượng và hiệu quả của việc cung cấp thức ăn Vắ dụ: khẩu vị, thời gian chờ, ựộ nóng của thức ăn

(7) Ấn tượng ựầu tiên (First Impression) là ấn tượng trong lần tiếp xúc ựầu tiên của bệnh nhân với bệnh viện Vắ dụ: kinh nghiệm quản lý, lối vào bệnh viện

(8) Sự ựa dạng của nhân viên (Staff Diversity) bao gồm sự ựa dạng về giới tắnh, quốc tịch, nhân viên có thể nói nhiều thứ tiếng

KQCAH (The Key Quality Characteristics Assessment for Hospitals Ờ Công cụ ựánh giá các ựặc ựiểm chất lượng chắnh dùng cho bệnh viện) là công cụ hữu ắch có thể ựược sử dụng ựể theo dõi chất lượng dịch vụ bệnh viện, các nhà quản lý có thể phán ựoán, ựánh giá ựược bệnh viện ựang thực hiện dịch vụ như thế nào Mặc khác, KQCAH có thể ựược sử dụng ựể ựánh giá sự thoả mãn của khách hàng ựối với chất lượng dịch vụ bệnh viện (Sower & ctg, 2001)

1.5.5 Tổng quan tình hình nghiên cứu

Một số công trình nghiên cứu trước ựây có liên quan ựến ựề tài của tác giả như:

- Giao và Hằng (2011) thực hiện nghiên cứu phân tắch ựánh giá ựộ thoả mãn của bệnh nhân tại khoa khám chữa bệnh theo yêu cầu tại bệnh viện Thống Nhất TP HCM Nghiên cứu vận dụng thang ựo KQCAH (The Key Quality Characteristics Assessment for Hospitals Ờ Công cụ ựánh giá các ựặc ựiểm chất lượng chắnh dùng cho bệnh viện)

có ựiều chỉnh cho phù hợp với tình hình dịch vụ y tế Việt Nam nói chung, và dịch vụ khám chữa bệnh theo yêu cầu tại bệnh viện Thống Nhất nói riêng Tác giả ựã sử dụng phần mềm SPSS ựể kiểm ựịnh thang ựo bằng hệ số tin cậy CronbachỖs alpha, phân tắch EFA, phân tắch tương quan hồi quy Kết quả nghiên cứu cho thấy 03 yếu tố chắnh tác ựộng ựến ựộ thoả mãn về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo yêu cầu tại bệnh viện thống nhất: (1) Sự tôn trọng và chu ựáo, (2) thông tin, và (3) hiệu quả việc thanh toán viện phắ Nghiên cứu cũng ựã ựưa ra một số giải pháp ựáng lưu ý ựến ban quản lý bệnh viện

- đã có nhiều ựề tài nghiên cứu về mức ựộ hài lòng của bệnh nhân ựối với dịch vụ

y tế của bệnh viện Năm 2006 tác giả Nguyễn đức Thành: Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân nội trú về chất lượng chăm sóc sức khỏe tại các bệnh viện tỉnh Hòa Bình Năm 2009 tác giả Phạm Trắ Dũng và công sự với ựề tài: Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa khám của ba bệnh viện hạng III ở Hà Nội Nguyễn Thị Thùy Vân (2007), thực hiện nghiên cứu các yếu tố tác ựộng ựến sự hài lòng của khách hàng ựối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm chẩn ựoán y khoa Hòa Hảo

- Thịnh (2009) thực hiện nghiên cứu cũng tại Bệnh viện ựa khoa tỉnh Khánh Hòa nhằm ựánh giá cảm nhận của bệnh nhân ựang ựiều trị ngoại trú về các khắa cạnh chất

lượng dịch vụ khám chữa bệnh ở Bệnh viện đa khoa Tỉnh Khánh Hòa, và ảnh hưởng của chúng ựến sự hài lòng của người bệnh Tác giả ựã vận dụng mô hình SERQUAL vào trong nghiên cứu và có sự chỉnh sửa cho phù hợp với dịch vụ y tế tại Bệnh viện ựa khoa tỉnh Khánh Hòa Nghiên cứu ựược thực hiện thông qua nghiên cứu sơ bộ với phương pháp ựịnh tắnh bằng kỹ thuật thảo luận nhóm và nghiên cứu ựịnh lượng, áp dụng phương pháp ựiều tra trực tiếp với 285 mẫu gửi ựến các bệnh nhân ựang ựiều trị ngoại trú tại Bệnh viện Khánh Hòa Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh hay dịch vụ y tế ựược cấu thành bởi 5 thành phần: (1) Tin cậy, (2) ựảm bảo, (3) thái ựộ nhiệt tình- cảm thông, (4) phương tiện hữu hình và (5) chi phắ Theo kết quả phân tắch thì thành phần Ộthái ựộ nhiệt tình- cảm thôngỢ giữ vai trò quan trọng nhất ựối với sự hài lòng của bệnh nhân Theo tác giả thì kết quả này có ý nghĩa rất quan trọng trong việc ựề ra các giải pháp nhằm cải thiện sự hài lòng của bệnh nhân cũng như xác ựịnh thứ tự ưu tiên của các giải pháp

- Gần ựây Luận văn thạc sỹ kinh tế của tác giả đoàn Văn Cư (2006) với ựề tài: đo lường sự thoả mãn của khách hàng ựối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Nguyễn đình Chiểu Bến Tre, ựã nghiên cứu về chất lượng dịch vụ y tế tại một Bệnh viện Nhưng hạn chế của nghiên cứu là chỉ thực hiện tại Bệnh viện Nguyễn đình Chiểu, nghiên cứu chỉ xem xét có bốn thành phần ảnh hưởng ựến sự thoả mãn Có thể còn nhiều yếu tố khác nữa góp phần vào việc giải thắch sự thõa mãn của khách hàng

- Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh của tác giả Nguyễn Song Thất (2013) với

ựề tài: Ộđo lường sự hài lòng của khách hàng ựối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện ựa khoa tỉnh Khánh HòaỢ Trong nghiên cứu, bằng phân tắch hồi quy tuyến tắnh ựa nhân tố (ựa biến), tác giả ựã xác ựịnh ựược mức ựộ ảnh hưởng của từng nhân tố thành phần ựối với sự hài lòng của người bệnh khi sử dụng dịch vụ y tế trong ựiều trị nội trú Cụ thể, theo kết quả phân tắch ở Chương 4, thành phần ỘSự phù hợpỢ có ảnh hưởng quan trọng nhất, tiếp ựến là ỘThông tinỢ, và sau cùng là ỘThanh toán viện phắỢ

và cả ba thành phần này ựều tác ựộng dương lên sự hài lòng cảu khách hàng

- Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh của tác giả Nguyễn Thị Kim Chi (2013) với

ựề tài: Ộđánh giá mức ựộ hài lòng của bệnh nhân nội trú ựối với chất lượng dịch vụ y

tế tại Bệnh viện ựa khoa huyện Phụng Hiệp tỉnh Hậu GiangỢ Trong nghiên cứu này bằng phân tắch hồi quy tuyến tắnh ựa nhân tố (ựa biến), tác giả ựã xác ựịnh ựược mức

ựộ ảnh hưởng của từng nhân tố thành phần ựối với sự hài lòng của người bệnh khi sử

dụng dịch vụ y tế trong ñiều trị nội trú Cụ thể, theo kết quả phân tích ở Chương 3, thành phần “Sự phù hợp” có ảnh hưởng quan trọng nhất, tiếp ñến là “Thông tin”, và sau cùng là “Thanh toán viện phí”; nhân tố “Sự hiệu quả” trong ñiều trị nội trú cũng có tác ñộng nhất ñịnh ñến sự hài lòng của người bệnh nhưng do ñộ tin cậy ở mức thấp (Sig = 0,33 lớn hơn mức ñộ cho phép 0,05) nên chưa thể ñưa ra kết luận về tác ñộng của nhân tố này Khi kết nối các thang ño thành phần của nghiên cứu này với các nghiên cứu ñi trước cho thấy, thang ño “Sự phù hợp” bao gồm các chỉ báo tương ñồng với thang ño “Phương tiện hữu hình” và một phần của thang ño “Sự ñảm bảo”; thang

ño “Thanh toán viện phí” tương ứng với thang ño “Chi phí”; thang ño “Sự tôn trọng và chu ñáo” tương ñồng với thang ño “Nhiệt tình-Cảm thông” và một phần của thang ño

“Sự ñảm bảo”; thang ño “Sự hiệu quả và liên tục” tương ñồng với thang ño “Tin cậy”;

và thang ño mang tính mới là “Thông tin” Các biến ñạt yêu cầu của nghiên cứu này ñều tác ñộng dương nên sự hài lòng của khách hàng ñối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện nội tiết

1.6 ðề xuất mô hình nghiên cứu

Trong phạm vi ñề tài này, tác giả sẽ dựa trên các cơ sở lý thuyết ñã trình bày nêu trên và các mô hình nghiên cứu ở trong nước và trên thế giới về ño lường chất lượng dịch vụ

Nghiên cứu này sẽ dựa trên mô hình nghiên cứu của Sower và cộng sự (2001) và hai nghiên cứu Song Thất (2013) và Kim Chi (2013) làm cơ sở ñể ñưa ra mô hình nghiên cứu ñề xuất

Mô hình lý thuyết ñề xuất của ñề tài như hình 1.2

Hình 1.2: Mô hình lý thuyết của ñề tài

Nguồn: ðiều chỉnh mô hình nghiên cứu của Sower và cộng sự (2001), Song Thất

(2013); Kim Chi (2013)

Dựa và các nghiên cứu của Sower và cộng sự (2001), Song Thất (2013); Kim Chi (2013) tác giả ñưa ra giả thuyết nghiên cứu: sự hài lòng khách hàng và các thành phần

chất lượng dịch vụ có mối quan hệ ñồng biến, cụ thể:

+ H 1 – Sự tôn trọng và chu ñáo có tác ñộng dương lên mức ñộ hài lòng của

khách hàng

+ H 2 – Hiệu quả và liên tục có tác ñộng dương lên mức ñộ hài lòng của khách

hàng

+ H 3 – Sự phù hợp có tác ñộng dương lên mức ñộ hài lòng của khách hàng sẽ

tăng hoặc giảm tương ứng

+ H 4 – Thông tin có tác ñộng dương lên mức ñộ hài lòng của khách hàng

+ H5 – Sự hợp lý về chi phí có tác ñộng dương lên mức ñộ hài lòng của khách

hàng

1.7 Tóm tắt chương 1

Chương 1 này giới thiệu cơ sở lý luận chung về dịch vụ khám chữa bệnh, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, các loại bệnh nội tiết, thang ño chất lượng dịch vụ sower và cộng sự (2001) gồm 8 thành phần và giới thiệu tổng quan tình hình nghiên

Tôn trọng và chu ñáo

Hiệu quả và liên tục

Sự phù hợp

Thông tin

Sự hợp lý về chi phí

Sự hài lòng

cứu tại Việt Nam Tác giả ñã sử dụng mô hình Sower (2001); Song Thất (2013); Kim Chi (2013) ñể làm cơ sở ñể nghiên cứu, ñánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên quan ñiểm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện nội tiết Chương tiếp theo sẽ giới thiệu khái quát về thực trạng hoạt ñộng khám chữa bệnh tại Bệnh viện nội tiết Nghệ An.

CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Tiếp theo chương 1, chương 2 này sẽ giới thiệu quy trình thực hiện nghiên cứu thiết kế nghiên cứu, xây dựng thang ño và phương pháp phân tích dữ liệu thống kê Cụ thể, sẽ giới thiệu chi tiết về phương pháp thiết kế nghiên cứu với hai giai ñoạn là nghiên cứu ñịnh tính thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm và nghiên cứu chính thức bằng phương pháp ñịnh lượng thông qua bảng câu hỏi, mô tả cách thức thu thập thông tin, phương pháp phân tích dữ liệu, cách thức kiểm ñịnh ñô tin cậy của thang ño bằng xác ñịnh hệ số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy tuyến tính

2.1 Quy trình thực hiện ñề tài

ðề tài ñược xây dựng theo trình tự 6 bước như sau:

Bước 1: Xác ñịnh vấn ñề nghiên cứu

Nhiệm vụ trong bước này là xác ñịnh vấn ñề nghiên cứu của ñề tài, mục tiêu nghiên cứu chung, mục tiêu cụ thể, các câu hỏi nghiên cứu cần ñặt ra và trả lời

Bước 2: Tiếp cận nghiên cứu

Bước này có nhiệm vụ tổng quan cơ sở lý thuyết về sự hài lòng với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện nội tiết nói riêng Bước này nghiên cứu những ñề tài có liên quan ở trong và ngoài nước từ ñó xây dựng mô hình lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng ñối với dịch vụ tại bệnh viện nội tiết Nghệ An

Bước 3: Thiết kế nghiên cứu

Nội dung trong bước này là xác ñịnh hình thức nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, quy trình nghiên cứu, xác ñịnh cỡ mẫu, công cụ thu thập số liệu (bảng câu hỏi ñiều tra), phương pháp ñiều tra thu thập số liệu cũng như các kỹ thuật phân tích số liệu

Bước 4: ðiều tra ñối tượng nghiên cứu

Tổ chức ñiều tra thu thập số liệu thông qua bảng câu hỏi ñịnh lượng chính thức Bước này cần phát hiện những sai sót trong quá trình thu mẫu và có những ñiều chỉnh kịp thời, nhằm ñảm bảo ñộ tin cậy tối ña cho số liệu thu thập ñược

Bước 5 Phân tích số liệu

Sử dụng phần mềm SPSS ñể xử lý số liệu Bước này bao gồm các nội dung như:

mã hóa biến, nhập số liệu vào máy tính, làm sạch số liệu, ñiều chỉnh những sai sót và tiến hành phân tích số liệu theo các phương pháp