đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại điện lực ninh hòa

Bên cạnh đó, với đặc điểm là một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, yêu cầu ngày càng tăng của các đối tượng khách hàng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện là một đòi hỏi

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

Nha Trang - 2012

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

Nha Trang - 2012

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan toàn bộ nội dung thực hiện của luận văn này là kết quả nghiên cứa của bản thân, không sao chép kết quả nghiên cứu của người khác Tôi xin chịu trách nhiệm hoàn toàn nếu có bất kì sự gian dối nào

Người cam đoan

Nguyễn Tuấn Hải

LỜI CẢM ƠN

Trong suốt quá trình thực hiện đề tài và hoàn thành luận văn, tôi luôn nhận được rất nhiều sự giúp đỡ tận tình của các quý thầy cô, bạn bè và đồng nghiệp Nhân dịp này, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến:

Ban Giám hiệu, các phòng ban chức năng, quý thầy cô giáo đã giảng dạy, giúp

đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện luận văn tốt nghiệp

Bạn bè và đồng nghiệp đã tạo điều kiện giúp đỡ cho tôi trong thời gian học tập, trong thời gian thu thập dữ liệu thực hiện đề tài

Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS.Trần Tiến Phức và Th.S, NCS Lê Chí Công đã hướng dẫn khoa học hết sức tận tình và chu đáo trong suốt thời gian nghiên cứu và hoàn thành báo cáo Luận văn

Kính chúc các thầy cô, bè bạn và đồng nghiệp sức khỏe, hạnh phúc và thành công trên mọi lĩnh vực

Khánh Hòa, ngày 20 tháng 11 năm 2012

Học viên thực hiện

Nguyễn Tuấn Hải

MỤC LỤC

Trang

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

DANH MỤC CÁC BẢNG vi

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ VÀ HÌNH vii

PHẦN MỞ ĐẦU 1

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 5

1.1 Đặt vấn đề 5

1.2 Những vấn đề chung về dịch vụ 5

1.2.1 Định nghĩa dịch vụ 5

1.2.2 Phân loại dịch vụ 6

1.2.2.1 Phân loại theo chủ thể thực hiện dịch vụ 6

1.2.2.2 Theo mục đích 6

1.2.2.3 Theo nội dung 6

1.2.2.4 Theo mức độ tiêu chuẩn hoá dịch vụ có khả năng tiêu chuẩn hoá cao 6

1.2.2.5 Dịch vụ theo yêu cầu 6

1.2.3 Dịch vụ cung cấp điện và đặc điểm của nó 7

1.2.3.1 Tổng quan về hệ thống điện 7

1.2.3.2 Đặc điểm chung của lưới điện phân phối 7

1.2.3.3 Ảnh hưởng của lưới phân phối đến khách hàng sử dụng điện 7

1.2.3.4 Dịch vụ cung cấp điện 7

1.2.3.5.Đặc điểm dịch vụ cung cấp điện 10

1.3 Chất lượng dịch vụ 11

1.3.1 Khái niệm 11

1.3.2 Chất lượng dịch vụ cung cấp điện 12

1.3.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ cung cấp điện 12

1.3.2.2.Khái niệm chung về chất lượng điện năng 12

1.3.2.3 Vai trò của chất lượng điện năng 13

1.3.2.4.Chất lượng điện áp 14

1.3.2.5.Chất lượng tần số 15

1.3.2.6.Ảnh hưởng của chất lượng điện năng đến dịch vụ cung cấp điện 15

1.3.3 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 17

1.3.2.1 Mô hình SERVQUAL 17

1.3.2.2 Giới thiệu mô hình IPA 21

1.3.2.3 Quy trình phát triển IPA 22

1.3.2.4 So sánh công cụ IPA và SERVQUAL 22

1.3.2.5 Đề xuất mô hình nghiên cứu của tác giả 23

Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25

2.1 Đặt vấn đề 25

2.2 Quy trình nghiên cứu 25

2.3 Nghiên cứu định lượng chính thức 29

2.3.1 Mẫu nghiên cứu 29

2.3.2 Thủ tục và phương pháp phân tích dữ liệu 29

Chương III KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 31

3.1 Đặt vấn đề 31

3.2 Tổng quan về Điện lực Ninh Hòa trực thuộc Công ty cổ phần Điện lực Khánh Hòa 31

3.2.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty Cổ phần Điện lực Khánh Hòa 31

3.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của công ty 33

3.2.3 Lĩnh vực sản xuất, kinh doanh của công ty 33

3.2.4 Cơ cấu tổ chức quản lý của công ty 35

3.2.5 Giới thiệu về Điện lực Ninh Hòa 37

3.2.5.1 Chức năng và nhiệm vụ 37

3.2.5.2 Cơ cấu tổ chức quản lý của Điện lực Ninh Hòa 38

3.3 Mô tả mẫu nghiên cứu 40

3.3.1 Thu thập dữ liệu 40

3.3.2 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu là khách hàng sử dụng điện cho mục đích sinh hoạt gia đình 41

3.3.3 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu là khách hàng sử dụng điện cho mục đích khác 42

3.4 Kết quả nghiên cứu 43

3.4.1 Kết quả nghiên cứu từ đánh giá khách hàng cá nhân (Hộ gia đình) 43

3.4.1.1 Tầm quan trọng và mức độ thực hiện 43

3.4.1.2 Kiểm định mức độ khác biệt 45

3.4.1.3 Sử dụng mô hình IPA 47

3.4.2 Kết quả nghiên cứu từ đánh giá khách hàng sử dụng điện cho mục đích khác 48

3.4.2.1 Tầm quan trọng và mức độ thực hiện 48

3.4.2.2 Kiểm định mức độ khác biệt 50

3.4.2.3 Sử dụng mô hình IPA 52

3.4.2.4 So sánh khách hàng cá nhân với khách hàng tổ chức 54

Chương 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TẠI ĐIỆN LỰC NINH HÒA 58

4.1 Đặt vấn đề 58

4.2 Kết quả chính và một số hạn chế của nghiên cứu 58

4.2.1 Một số kết quả chính của nghiên cứu 58

4.2.2 Một số hạn chế 60

4.3 Đề xuất một số giải pháp 60

4.3.1 Giải pháp nâng cao mức độ hiểu biết về khách hàng 60

4.3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng điện năng 61

4.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 62

4.2.4 Giải pháp về phát triển nhân lực, nâng cao đời sống người lao động 63

4.2.5 Giải pháp về hoàn thiện và nâng cao hiệu quả tổ chức quản lý của doanh nghiệp 63

4.4 Một số kiến nghị 65

4.4.1 Đối với Nhà nước 65

4.4.2 Đối với ngành Điện 65

4.4.3 Đối với Công ty cổ phần Điện lực Khánh Hòa 66

KẾT LUẬN 67

TÀI LIỆU THAM KHẢO 68 PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG

Trang

Bảng 1.1 So sánh sự khác nhau giữa sản phẩm vật chất và dịch vụ 11

Bảng 1.2: Các thành phần của chất lượng dịch vụ 18

Bảng 1.3: Năm thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ 19

Bảng 1.4: Các biến quan sát để đo lường chất lượng dịch vụ 21

Bảng 2.1: Thang đo độ tin cậy (04 chỉ báo) 26

Bảng 2.2: Thang đo Sự đáp ứng (5 chỉ báo) 26

Bảng 2.3: Thang đo Năng lực phục vụ (08 chỉ báo) 27

Bảng 2.4: Thang đo Sự đồng cảm (04 chỉ báo) 27

Bảng 2.5: Thang đo Phương tiện hữu hình (04 chỉ báo) 28

Bảng 2.6: Thang đo Dịch vụ thêm (05 chỉ báo) 28

Bảng 2.7: Thang đo Sự hài lòng của khách hàng (03 chỉ báo) 28

Bảng 3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 41

Bảng 3.2 Mô tả mẫu nghiên cứu 42

Bảng 3.3: Tầm quan trọng và mức độ thực hiện của các thuộc tính trong đánh giá chất lượng dịch vụ điện 43

Bảng 3.4: Sự khác nhau của tầm quan trọng và mức độ thực hiện của các thuộc tính trong đánh giá chất lượng dịch vụ điện 45

Bảng 3.5: Tầm quan trọng và mức độ thực hiện của các thuộc tính trong đánh giá chất lượng dịch vụ điện 48

Bảng 3.6: Sự khác nhau của tầm quan trọng và mức độ thực hiện của các thuộc tính trong đánh giá chất lượng dịch vụ điện 50

DANH MỤC CÁC HÌNH

Trang

Hình 1.1 Sơ đồ Quy trình cấp điện 8

Hình 1.2 Sơ đồ Quy trình kinh doanh điện năng 9

Hình 1.3: Mô hình SERVQUAL trong đánh giá chất lượng dịch vụ 20

Hình 1.4 Mô hình IPA 24

Hình 2.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu 25

Hình 3.1: Cơ cấu bộ máy quản lý của công ty Cổ phần Điện lực Khánh Hòa 35

Hình 3.2 Cơ cấu bộ máy quản lý của Điện lực Ninh Hòa 38

Hình 3.3: Sự khác nhau của tầm quan trọng và mức độ thực hiện của các thuộc tính trong đánh giá chất lượng dịch vụ điện 47

Hình 3.4: Sự khác nhau của tầm quan trọng và mức độ thực hiện của các thuộc tính trong đánh giá chất lượng dịch vụ điện 53

Hình 3.5: Sự khác nhau của tầm quan trọng và mức độ thực hiện của các thuộc tính trong đánh giá chất lượng dịch vụ điện (khách hàng cá nhân) 53

Hình 3.6: Sự khác nhau của tầm quan trọng và mức độ thực hiện của các thuộc tính trong đánh giá chất lượng dịch vụ điện (khách hàng tổ chức) 54

Hình 3.7: Sự khác nhau của tầm quan trọng và mức độ thực hiện của các thuộc tính trong đánh giá chất lượng dịch vụ điện (so sách 02 nhóm đối tượng khách hàng 56

DANH MỤC KÍ HIỆU VIẾT TẮT

SPSS Statistical Package for the Social Sciences

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Việt Nam đã là thành viên thứ 150 của tổ chức thương mại thế giới (WTO) từ tháng 1 năm 2007 Nền kinh tế Việt Nam đang đứng trước những cơ hội to lớn của quá trình hội nhập nhưng song hành với nó là những thách thức cạnh tranh Trong bối cảnh

đó, ngành điện ngày càng đóng một vai trò hết sức quan trọng cho sự phát triển kinh

tế xã hội của quốc gia Tuy nhiên, có nhiều nguyên nhân khách quan, chủ quan trước mắt cũng như lâu dài và có thể nói đang “đe dọa” đến sự phát triển nhanh và bền vững của Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN), nói chung và Công ty cổ phần Điện lực Khánh Hòa (KHPC) nói riêng

Trong bối cảnh kinh tế thế giới có nhiều diễn biến phức tạp, rủi ro, khó lường, EVN sẽ phải đương đầu với những thách thức mới như: biến động của thị trường tài chính làm cho việc huy động vốn hết sức khó khăn; thiên tai nắng nóng và khô hạn kéo dài nhất trong lịch sử 100 năm qua gây khó khăn lớn cho việc cung ứng điện; một số nguồn nhiệt điện than ở miền Bắc bị sự cố và xử lý kéo dài nên không huy động đúng kế hoạch; đường dây 500kV Bắc - Nam liên tục phải truyền tải ở mức cao, vượt sản lượng nhiều so với kế hoạch đầu năm, ảnh hưởng đến cân đối tài chính của Tập đoàn

Tình hình mất cân đối giữa cung và cầu điện là một vấn đề lớn, giá điện hiện nay vẫn chưa phản ánh đúng với thực tế giá thành, nền tảng về công nghệ và hạ tầng

kỹ thuật của ngành điện vẫn còn hạn chế Vì thế, việc nâng cao hiệu quả hoạt động của các doanh nghiệp trong lĩnh vực điện lực, đa dạng hóa chủ sở hữu và đi đến một thị trường điện cạnh tranh là xu hướng tất yếu mà Chính phủ Việt Nam đã cam kết với các

tổ chức tài chính quốc tế

Công ty cổ phần Điện lực Khánh Hòa là đơn vị đầu tiên và duy nhất đến thời điểm này trong lĩnh vực phân phối điện của Tập đoàn Điện lực Việt Nam thực hiện cổ phần hoá và niêm yết trên thị trường chứng khoán Việt Nam Trong bối cảnh lạm phát vẫn còn cao, phân phối điện vẫn mang tính độc quyền, ngành điện trong những năm qua kinh doanh thua lỗ do giá bán dưới giá thành sản xuất, đã làm tăng thêm áp lực lạm phát cho nền kinh tế và ảnh hưởng không tốt đến cuộc sống của nhiều tầng lớp nhân dân

Bên cạnh đó, với đặc điểm là một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, yêu cầu ngày càng tăng của các đối tượng khách hàng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện là một đòi hỏi hết sức cấp thiết Mặc dù trong thời gian qua, công ty đã đưa vấn đề chăm sóc khách hàng lên hàng đầu nhưng vẫn có những trường hợp khiếu nại qua các phương tiện truyền thông làm ảnh hưởng đến uy tín và hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Vì vậy, để phục vụ ngày càng tốt hơn và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, làm tăng sự hài lòng của khách hàng thì công ty Cổ phần Điện lực Khánh Hòa nói chung cũng như Điện lực thị xã Ninh Hòa nói riêng cần phải đặt ra

và giải quyết nhiều vấn đề Cụ thể, (1) đâu là những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ cung cấp điện? (2) đâu là yếu tố được khách hàng quan tâm (xem xét quan trọng) nhiều nhất? (3) đâu là những yếu tố được khách hàng đánh giá tốt khi thực hiện? (4) làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng đối với Điện lực Thị xã Ninh Hòa trong thời gian tới?

Để giải quyết vấn đề đã đặt ra, hơn lúc nào hết, việc thực hiện nghiên cứu chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại Điện lực Ninh Hòa là một đòi hỏi mang tính cấp thiết

Vì thế, trên cương vị là người quản lý tại Điện lực thị xã, tác giả mạnh dạn chọn đề tài

“Đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại Điện lực Ninh Hòa” làm đề tài tốt

nghiệp Thạc sĩ của mình Tác giả hy vọng rằng, những kết quả thu thập được từ nghiên cứu này sẽ sẽ góp phần quan trọng giúp cho Công ty nắm bắt đầy đủ hơn các thông tin đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện, khả năng đáp ứng sự hài lòng của khách hàng Từ đó, lãnh đạo thực hiện những điều chỉnh hợp lý nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ cung cấp điện, tăng sự hài lòng của khách hàng đối với Điện lực Ninh Hòa

2 Mục tiêu đề tài

Mục tiêu tổng quát của nghiên cứu này là đo lường và đánh giá chất lượng dịch

vụ cung cấp điện tại Điện lực Ninh Hòa Trên cơ sở đó, đề tài đưa ra một số mục tiêu

(4) Xác định mức độ thực hiện của các yếu tố thành phần;

(5) So sánh mức độ quan trọng và mức độ thực hiện của các yếu tố thành phần;

(6) Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện

4 Phương pháp nghiên cứu

Để đạt được các mục tiêu nêu trên, đề tài này vận dụng các phương pháp nghiên cứu như sau:

(1) Phương pháp nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm (được áp

dụng cho bước nghiên cứu sơ bộ) Quá trình này cho phép khám phá, điều chỉnh và bổ

sung thang đo chất lượng dịch vụ cung cấp điện

(2) Phương pháp nghiên cứu định lượng (được áp dụng cho nghiên cứu chính

thức) Theo đó, kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng sử dụng dịch vụ cung cấp

điện ở Điện lực Ninh Hòa thông qua bảng câu hỏi chi tiết để thu thập dữ liệu Mẫu được chọn theo phương pháp ngẫu nhiên với kích thước mẫu khoảng 400 đối với

khách hàng hộ gia đình và 150 đối với khách hàng sử dụng với mục đích khác (sẽ

được giải thích rõ trong nội dung của đề tài) Sau đó, các thang đo lường chất lượng

dịch vụ cung cấp điện được đánh giá thông qua phương pháp Importance - Performance Analysis (IPA) để phân tích và so sánh tầm quan trọng và mức độ thực hiện chúng

5 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu

Việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giúp cho các nhà quản lý biết được chất lượng dịch vụ mình đang cung cấp được hình thành từ những yếu tố nào? Từ đó, các nhà quản lý có cái nhìn sâu hơn về dịch vụ mà mình cung cấp

Việc sắp xếp mức độ quan trọng tương đối của các yếu tố giúp các nhà quản lý tập trung nguồn lực cải tiến những yếu tố có tác động nhiều nhất đến dịch vụ nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng một cách hiệu quả nhất

Khi biết được khách hàng cảm nhận về chất lượng dịch vụ của Điện lực Ninh Hòa như thế nào? Từ đó sẽ giúp cho doanh nghiệp có những nhìn nhận đúng về dịch

vụ mình đang cung cấp và có biện pháp khắc phục những điểm còn yếu kém nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

Triển khai thêm các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn khách hàng và nâng cao lợi nhuận cho Công ty

6 Kết cấu của luận văn

Đề tài nghiên cứu ngoài phần mở đầu và kết luận được chia thành bốn chương với nội dung cụ thể như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và mô hình nghiên cứu

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Kết quả nghiên cứu

Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện

Kết luận

Danh mục tài liệu tham khảo

Phụ lục

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

1.1 Đặt vấn đề

Trong chương này, tác giả sẽ tập trung nghiên cứu đến cơ sở lý luận và tổng quan các lý thuyết có liên quan đến dịch vụ và chất lượng dịch vụ Hai câu hỏi chính được đề cập trong chương này là: thế nào là chất lượng dịch vụ? và làm thế nào để đánh giá chất lượng dịch vụ? Theo đó, phần đầu tiên của chương sẽ thảo luận những quan điểm liên quan đến dịch vụ và chất lượng dịch vụ Phần thứ hai của chương sẽ tập trung vào thảo luận các mô hình đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ Dựa trên các mô hình được đề cập trong các nghiên cứu trước và những phân tích đánh giá, tác giả sẽ phát triển mô hình nghiên cứu của mình

1.2 Những vấn đề chung về dịch vụ

1.2.1 Định nghĩa dịch vụ

Dịch vụ trong nền kinh tế thị trường được coi là mọi thứ có giá trị, khác với hàng hóa vật chất mà một người hoặc một tổ chức cung cấp cho một người hoặc tổ chức khác để đổi lấy một cái gì đó Khái niệm này chỉ ra các tương tác của con người hay tổ chức trong quá trình hình thành dịch vụ Khái niệm này cũng thể hiện quan điểm hướng tới khách hàng bởi vì giá trị của dịch vụ là do khách hàng quyết định

Philip Kotler [5] cho rằng “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”.Trong khi đó, Zeithaml và Britner [31] cho rằng “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng, góp phần thỏa mãn nhu cầu và mong đợi cho khách hàng” Phát triển theo quan điểm này, Kotler & Armstrong [4] đưa ra khái niệm “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cung cấp cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”

Trong lý thuyết Marketing, dịch vụ được xem là một hoạt động của chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, chúng có tính vô hình và không làm thay đổi quyền sở hữu Dịch vụ có thể được tiến hành nhưng không nhất thiết phải gắn liền với sản phẩm vật chất

Khái niệm dịch vụ được sử dụng rộng rãi hiện nay do tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa đưa ra (ISO 9004-1991), theo đó, dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt

động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng Như vậy, dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng sản phẩm vật chất, nhưng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế

Cung cấp sản phẩm điện năng được xem là ngành dịch vụ Sản phẩm của ngành Điện chủ yếu là dịch vụ, không tồn tại dưới dạng vật thể, không lưu kho lưu bãi, không chuyển quyền sở hữu khi sử dụng Do vậy, việc cung cấp điện năng cũng mang những đặc tính chung của dịch vụ Vì thế, trên cơ sở những khái niệm chung về dịch

vụ chúng ta có thể đưa ra khái niệm dịch vụ cung cấp điện như sau: Dịch vụ cung cấp điện là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa những doanh nghiệp cung ứng điện với khách hàng thông qua các hoạt động tương tác đó để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và mang lại lợi ích cho tổ chức cung ứng điện

1.2.2 Phân loại dịch vụ

1.2.2.1 Phân loại theo chủ thể thực hiện dịch vụ

− Chủ thể Nhà nước: thực hiện các dịch vụ công cộng như bệnh viện, trường học, toà án, cảnh sát, cứu hoả, bưu điện, hành chính, pháp lý

− Chủ thể là các tổ chức xã hội như hoạt động của các tổ chức từ thiện;

− Chủ thể là các đơn vị kinh doanh: thực hiện các dịch vụ ngân hàng, bảo hiểm, hàng không, công ty tư vấn pháp luật…

1.2.2.2 Theo mục đích

Có dịch vụ phi lợi nhuận và dịch vụ vì lợi nhuận

1.2.2.3 Theo nội dung

Dịch vụ nhà hàng khách sạn, dịch vụ giao thông liên lạc, dịch vụ sức khoẻ, phục vụ công cộng, thương mại, tài chính ngân hàng, tư vấn, giáo dục, khoa học…

1.2.2.4 Theo mức độ tiêu chuẩn hoá dịch vụ có khả năng tiêu chuẩn hoá cao

Khối lượng cung cấp dịch vụ lớn, chỉ tập trung vào một số khía cạnh phục vụ nhất định, công việc lặp đi lặp lại, có khả năng cơ giới hoá hoặc tự động hoá, yêu cầu đội ngũ nhân viên có tay nghề không cao, hạn chế tính tự do linh hoạt, sáng tạo của nhân viên…

1.2.2.5 Dịch vụ theo yêu cầu

Khối lượng cung cấp dịch vụ nhỏ, quá trình dịch vụ khó định nghĩa trước, yêu cầu nhân viên có tay nghề chuyên môn cao, có tính sáng tạo và tự chủ trong công việc

1.2.3 Dịch vụ cung cấp điện và đặc điểm của nó

1.2.3.1 Tổng quan về hệ thống điện

Hệ thống điện bao gồm các nhà máy điện, trạm biến áp, các đường dây truyền tải và phân phối điện… được nối liền với nhau thành hệ thống làm nhiệm vụ sản xuất, truyền tải và phân phối điện năng

Nhà máy điện có nhiệm vụ biến đổi năng lượng sơ cấp như than, dầu, khí đốt, thủy năng… thành điện Các nhà máy nối với nhau thành hệ thống nhờ các trạm biến

áp và đường dây

Lưới điện bao gồm các trạm biến áp và đường dây tải điện tùy theo nhiệm vụ và phạm vi mà người ta chia thành lưới khu vực, lưới địa phương hoặc lưới truyền tải, phân phối và cung cấp Các trạm biến áp có nhiệm vụ nối các đường dây với cấp điện

áp khác nhau trong hệ thống chung và trực tiếp cung cấp điện năng cho các hộ tiêu thụ

1.2.3.2 Đặc điểm chung của lưới điện phân phối

Vì lý do kinh tế và môi trường, các nhà máy được xây dựng ở những nơi gần nguồn nhiên liệu hoặc việc vận chuyển nhiên liệu là thuận lợi và ít tốn kém Trong khi

đó các trung tâm phụ tải lại ở xa, do vậy phải dùng lưới truyền tải để chuyển tải điện năng đến các hộ phụ tải Vì lý do kinh tế cũng như an toàn, người ta không thể cung cấp trực tiếp cho các phụ tải bằng lưới truyền tải, do vậy phải dùng lưới phân phối

Lưới điện phân phối thực hiện nhiệm vụ phân phối điện cho khách hàng sử dụng điện tại các địa phương (một thành phố, quận, huyện…) có bán kính cung cấp điện nhỏ hơn 50 km Đường dây tuy ngắn nhưng sơ đồ phức tạp

1.2.3.3 Ảnh hưởng của lưới phân phối đến khách hàng sử dụng điện

Có thể nói, lưới phân phối điện có thể ảnh hưởng đến khách hàng sử dụng điện dưới hai góc độ Thứ nhất là chất lượng cung cấp điện: ở đây là độ tin cậy cung cấp điện và độ dao động điện áp và tần số tại hộ phụ tải Thứ hai là xác suất sự cố: sự cố gây ngừng cung cấp điện, hoặc cắt điện để sửa chữa, bảo quản theo kế hoạch, cải tạo, lắp trạm mới… trên lưới phân phối nhiều hơn lưới truyền tải nên làm gián đoạn việc cung cấp điện liên tục cho khách hàng

1.2.3.4 Dịch vụ cung cấp điện

Dịch vụ cung cấp điện được hiểu là quá trình mua bán điện giữa các công ty Điện lực và các khách hàng sử dụng điện Nó bao gồm từ khâu đăng ký mua điện ban đầu của khách với các công ty điện lực - Lập hồ sơ mua bán điện  Thỏa thuận vị

trí đấu nối điện vào lưới phân phối  Lắp đặt hệ thống đo đếm điện năng cho khách hàng - ký kết hợp đồng mua bán điện  cung cấp điện chất lượng, an toàn, ổn định cho khách hàng  ghi chỉ số công tơ điện hàng tháng  lập hóa đơn tiền điện  tổ chức thu tiền điện  giải quyết các khiếu nại của khách hàng

Dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng được thể hiện qua sơ đồ cấp điện và sơ

đồ kinh doanh điện năng sau:

Hình 1.1 Sơ đồ Quy trình cấp điện

Tiếp nhận yêu cầu của khách hàng - lập

phiếu hẹn với khách hàng

Thiết kế và lập dự toán, trình Lãnh đạo phê duyệt

Lãnh đạo duyệt phương án cấp điện

Khảo sát

Kiểm tra điều kiện cấp điện

Lập bảng khảo sát

Nghiệm thu, gắn công tơ

Hoàn tất hồ sơ chuyển khai thác

Hình 1.2 Sơ đồ Quy trình kinh doanh điện năng

Cập nhật thông tin khách hàng

Ghi chỉ số công tơ

Tính tiền điện, kiểm tra, truyền số liệu

In hóa đơn và trích số liệu gửi Điện lực

Kiểm tra, đối chiếu số liệu

Giao thu

Kiểm tra, đối chiếu số liệuNhập chỉ số công tơ

Ký duyệt hóa đơn

Kiểm tra

Đi thu

Tổng hợp, báo cáo

1.2.3.5.Đặc điểm dịch vụ cung cấp điện

*.Tính vô hình

Sản phẩm điện năng là một sản phẩm đặc biệt mà khách hàng không thể nhìn thấy hay thử nghiệm sản phẩm từ trước Cho nên đối với khách hàng thì dịch vụ cung cấp điện là trừu tượng khi mà họ chưa một lần tiêu dùng nó Dịch vụ luôn đồng hành với những sản phẩm vật chất nhưng dịch vụ cung cấp điện luôn tồn tại tính phi vật chất của mình Khách hàng thực sự rất khó đánh giá Từ những nguyên nhân nêu trên, nên rất khó cho các nhà quản lý tìm hiểu nhận thức của khách hàng về dịch vụ cung cấp điện của họ cũng như việc khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ như thế nào

* Tính không đồng nhất (tính khác biệt)

Dịch vụ cung cấp điện có tính không đồng nhất, đặc biệt đối với sản phẩm điện năng có thể thay đổi liên tục về chất lượng, về sự ổn định liên tục Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên cũng sẽ rất khó đảm bảo Một dịch vụ được thực hiện tại cùng một công ty, cùng một nhân viên phục vụ nhưng tại thời điểm khác nhau thì có thể đem lại hiệu qủa rất khác nhau Như vậy, dịch vụ cung cấp diện có tính không đồng nhất cao, hay nói cách khác, việc chuẩn hóa dịch vụ rất khó thực hiện

* Tính không thể tách rời

Đây là một đặc điểm hết sức quan trọng thể hiện sự khác biệt của dịch vụ cung cấp điện với hàng hóa vật chất Đối với hàng hóa vật chất quá trình sản xuất và tiêu dùng tách rời nhau Người ta có thể sản xuất hàng hóa một nơi khác và ở một thời gian khác với nơi bán và tiêu dùng Còn đối với dịch vụ cung cấp điện thì không thể như vậy Điện năng được sản xuất và tiêu dùng đồng thời nên cung-cầu cũng không thể tách rời nhau

* Tính không lưu giữ được

Do tính đồng thời như trên nên sản phẩm dịch vụ cung cấp điện không thể lưu kho được Chẳng hạn vào mùa mưa công suất điện dư thừa không thể để dành cho lúc cao điểm nắng nóng công suất điện thiếu hụt, khách hàng không sử dụng điện được trong ngày thì đã coi như mất dịch vụ, do đó mất một nguồn thu, v.v…

Cho nên, việc tạo ra sự ăn khớp giữa cung và cầu trong kinh doanh là hết sức quan trọng

Không có sự thay đổi về sở hữu

3 Được trưng bày trước khi mua

bán

Thông thường không được trưng bày hoặc trưng bán nhưng không có hiệu quả trước khi mua bán

4 Có thể cất giữ hay lưu kho Không thể cất giữ hay lưu kho

5 Sản xuất được tạo ra trước khi

tiêu dùng

Sản xuất và tiêu dùng đồng thời

7 Sản xuất tiêu dùng được tiến hành

ở những địa điểm khác nhau

Sản xuất và tiêu dùng thường xuyên gắn

về mặt không gian

8 Có thể vận chuyển được Không thể vận chuyển được ngay cả khi

người sản xuất mong muốn

9 Có thể quan hệ gián tiếp với

trong quá trình tiêu dùng

Khách hàng là một thành viên trong quá trình sản xuất và tiêu dùng

Trong nền kinh tế thị trường, theo Champitaz và cộng sự [15] cho rằng chất lượng dịch vụ là kết quả của việc so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ

và nhận thức của họ khi sử dụng dịch vụ Thêm nữa, Lehtinen và Lehtinen [23] cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ; và (2) kết quả của dịch vụ Gronroos [20] cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: (1) chất lượng kỹ thuật, là những gì mà khách hàng nhận được;

và (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào

Theo Parasuraman và cộng sự [28] thì chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa

sự mong đợi của khách hàng và những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại và nhận thức, cảm nhận của họ về kết quả họ có được sau khi đã sử dụng qua dịch vụ đó Từ cách tiếp cận này các tác giả đã đưa ra mô hình chất lượng dịch vụ có ba mức cảm nhận cơ bản:

Thứ nhất, chất lượng dịch vụ tốt đó là khi dịch vụ cảm nhận vượt mức mong

đợi của khách hàng

Thứ hai, chất lượng dịch vụ thỏa mãn đó là khi dịch vụ cảm nhận phù hợp với

mức mong đợi của khách hàng

Thứ ba, chất lượng dịch vụ tồi đó là khi dịch vụ cảm nhận dưới mức trông đợi

của khách hàng

1.3.2 Chất lượng dịch vụ cung cấp điện

1.3.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ cung cấp điện

Từ các khái niệm về chất lượng, chất lượng dịch vụ Tác giả cho rằng chất lượng dịch vụ cung cấp điện theo cách tiếp cận của người tiêu dùng, chính là sự thỏa mãn của khách hàng trước, trong và sau khi sử dụng các dịch vụ

1.3.2.2.Khái niệm chung về chất lượng điện năng

Chất lượng điện năng đó là một thuật ngữ được định nghĩa khác nhau với nhiều

tổ chức khác nhau Viện Kỹ sư Điện và Điện tử (IEEE) định nghĩa chất lượng điện năng “là các khái niệm về cung cấp năng lượng và đặt nền tảng cho các thiết bị điện tử phù hợp với thiết bị đó” Tất cả các thiết bị điện dễ bị hỏng hay sự cố khi làm việc với chất lượng điện năng kém Các thiết bị này có thể là động cơ điện, máy biến áp, máy phát điện, máy tính, máy in, thiết bị truyền thông hoặc thiết bị điện gia dụng Tất cả các thiết bị và những người sử dụng đều bị ảnh hưởng từ vấn đề chất lượng điện năng, tùy thuộc mức độ nghiêm trọng của vấn đề

Một định nghĩa khác đơn giản và ngắn gọn về chất lượng điện năng “chất lượng

điện năng là một tập hợp của những giới hạn về điện cho phép một bộ phận của thiết

bị hoạt động với chức năng đã được định sẵn mà không hề gây ra sự mất mát nào về hiệu suất cũng như tuổi thọ của thiết bị” Định nghĩa này bao trùm hai điều yêu cầu từ một thiết bị điện: hiệu suất và tuổi thọ Mọi vấn đề liên quan đến hai thuộc tính trên đều là mối quan tâm của chất lượng điện năng

1.3.2.3 Vai trò của chất lượng điện năng

Ngày nay cùng với xu thế phát triển của nền kinh tế quốc dân là nhu cầu đòi hỏi

về điện năng ngày càng lớn cả về số lượng và chất lượng Đồng thời là sự phát triển như vũ bão của khoa học kỹ thuật làm cho việc áp dụng các công nghệ tiên tiến trong nhiều lĩnh vực khác nhau, dẫn đến sự ra đời hàng loạt các máy móc thiết bị hiện đại, đòi hỏi yêu cầu hết sức nghiêm ngặt về chất lượng điện năng, độ tin cậy và an toàn cung cấp điện… Điều này đặt ra cho hệ thống cung cấp điện vừa phải đáp ứng được lượng điện năng tiêu thụ, mặt khác phải đảm bảo được chất lượng điện năng yêu cầu

Để làm được điều này đòi hỏi chúng ta phải làm tốt từ khâu thiết kế đến vận hành toàn

bộ hệ thống điện Trong đó vấn đề chất lượng điện năng đóng vai trò quan trọng trong các quá trình công nghệ sản xuất Do việc tăng nhịp độ các quá trình sản xuất, nâng cao năng suất lao động bằng cách hoàn thiện các quy trình công nghệ đang có và áp dụng các quy trình mới ở các xí nghiệp công nghiệp, người ta dùng càng nhiều các bộ biến đổi kiểu van (dùng đèn thủy ngân hoặc bán dẫn), các máy hàn điện một pha hoặc

ba pha, lò hồ quang công suất lớn cũng như các máy biến áp lực và đèn phóng điện trong khí có đặc tính Vôn-Ampe (V-A) phi tuyến Việc sử dụng các thiết bị nói trên làm xấu chất lượng điện năng vì đường cong của dòng điện và điện áp trong hệ thống cung cấp điện cho xí nghiệp công nghiệp bị biến dạng rất nhiều Do đó việc tìm ra nguyên nhân cũng như nâng cao các phương pháp nhằm cải thiện chất lượng điện năng

có ý nghĩa đặc biệt quan trọng Chất lượng điện năng được đặc trưng bằng các giá trị quy định của chất lượng điện áp và chất lượng tần số Chất lượng điện năng ảnh hưởng nhiều đến các chỉ tiêu kinh tế và kỹ thuật của hộ dùng điện Các thiết bị dùng điện chỉ

có thể làm việc với hiệu quả tốt trong trường hợp điện năng có chất lượng cao, ngược lại chất lượng điện năng thấp thì chế độ làm việc của thiết bị điện bị ảnh hưởng và kém hiệu quả, đôi khi còn gây ra những thiệt hại lớn về kinh tế Do đó việc nâng cao chất lượng điện năng là một vấn đề quan trọng và cần thiết

Công ty điện lực và người sử dụng điện năng ngày càng quan tâm hơn về chất

lượng điện Yêu cầu của chất lượng điện năng đã trở thành một trong những thuật ngữ được nhắc đến nhiều nhất trong ngành công nghiệp điện từ cuối những năm 1980

Những thập niên gần đây người ta quan tâm hơn đến chất lượng điện năng vì các lí do sau:

-Sự tiến bộ hơn của các thiết bị tải, với sự điều khiển dựa trên bộ vi xử lý và các thiết bị điện tử, chúng đặc biệt nhạy cảm với sự thay đổi của chất lượng điện năng hơn

so với các thiết bị thuộc thế hệ cũ hơn

-Yêu cầu của hiệu quả tổng thể hệ thống điện ngày càng cao dẫn đến sự ứng dụng thiết bị nhiều hơn để hiệu suất tăng, bộ điều khiển tốc độ động cơ và tụ bù ngang

để hiệu chỉnh công suất để giảm tổn thất… Chính các thiết bị này làm gia tăng mức độ sóng hài trong hệ thống và có nhiều người quan tâm đến sự tác động của sóng hài đến

hệ thống trong tương lai

-Người tiêu thụ có nhận thức ngày càng cao về chất lượng điện năng Lợi ích của khách hàng sẽ trở nên tốt hơn khi có nhiều thông tin hơn về sự mất điện, sụt áp, quá trình quá độ khi chuyển mạch… và điều đó thách thức ngành điện cần phải nâng cao hơn nữa chất lượng cung cấp điện

-Nhiều thiết bị được kết nối với nhau trong hệ thống Khi các quy trình được tích hợp thì sự hỏng hóc của các thành phần khác có hậu quả nghiêm trọng hơn nhiều

Điểm chung cho mọi mối quan tâm hiện nay về chất lượng điện năng là tiếp tục thúc đẩy tăng hiệu suất cho khách hàng Các nhà sản xuất muốn nhanh hơn, sản xuất nhiều hơn, máy móc hiệu quả hơn, nên điện lực luôn nỗ lực tăng chất lượng điện năng bởi vì nó giúp khách hàng của họ có lợi hơn cũng như giúp hạn chế đầu tư lớn vào các trạm biến áp … bằng cách sử dụng các thiết bị tải có hiệu quả hơn Các thiết bị được cài đặt để tăng năng suất thường là các thiết bị chịu ảnh hưởng nhiều nhất bởi sự gián đoạn từ nguồn cung cấp Và các thiết bị này đôi khi là nguồn gốc của vấn đề bổ sung chất lượng điện năng Khi toàn bộ quá trình được tự động, hoạt động hiệu quả của máy móc và việc điều khiển chúng ngày càng phụ thuộc vào chất lượng điện năng Hai chỉ tiêu quan trọng của chất lượng điện năng là chất lượng điện áp và chất lượng tần số

1.3.2.4.Chất lượng điện áp

Điện áp là một trong những chỉ tiêu quan trọng của chất lượng điện năng Việc duy trì một điện áp ở mức độ cho phép có ý nghĩa to lớn trong nền kinh tế quốc dân Chất lượng điện áp được đánh giá thông qua các chỉ tiêu về độ lệch điện áp, độ dao

động điện áp, độ không đối xứng và mức độ không sin của điện áp Trong đó chỉ tiêu

về độ lệch điện áp là chỉ tiêu quan trọng nhất Trong quá trình vận hành mạng điện, phụ tải thay đổi liên tục trong suốt thời gian ngày và đêm nên tổn thất điện áp trong mạng điện cũng thay đổi theo làm cho giá trị độ lệch điện áp ở hộ tiêu thụ và thiết bị điện riêng rẽ cũng thay đổi Việc giữ cho điện áp không đổi và bằng điện áp định mức cho hộ tiêu thụ trong suốt thời gian làm việc thực tế là không thực hiện được Để dảm bảo được độ lệch điện áp ở hộ tiêu thụ nằm trong giới hạn cho phép cần phải tiến hành điều chỉnh điện áp trong mạng điện xí nghiệp, mạng phân phối, mạng truyền tải, nhà máy điện thông qua các tiêu chuẩn về độ lệch điện áp trong quá trình vận hành mạng

1.3.2.5.Chất lượng tần số

Tần số là một chỉ tiêu hệ thống của chất lượng điện năng Độ lệch tần số là như nhau đối với toàn bộ hệ thống điện, bởi vì giá trị tần số ở thời điểm nào đó được xác định bằng tốc độ quay của máy phát điện Trong các chế độ xác lập bình thường tất cả các máy phát có tốc độ đồng bộ Do đó chất lượng tần số được đánh giá bằng độ lệch tần số so với định mức và độ dao động tần số

1.3.2.6.Ảnh hưởng của chất lượng điện năng đến dịch vụ cung cấp điện

Các phụ tải sẽ làm việc hiệu quả khi điện áp và tần số nằm trong giới hạn định mức của nó Khi các chỉ tiêu đó lệch ra khỏi giá trị định mức thì các chỉ tiêu kinh tế,

kỹ thuật của các thiết bị dùng điện sẽ kém đi làm cho các quá trình công nghệ bị ảnh hưởng, gây thiệt hại về kinh tế Việc hạ thấp chỉ tiêu chất lượng điện năng trong hệ thống cung cấp điện xí nghiệp sẽ gây ra hậu quả xấu, đáng kể nhất là:

-Thiệt hại do sự phá hoại chế độ làm việc bình thường của quá trình công nghệ khi có sự sai lệch và dao động của điện áp, cũng như các chỉ tiêu kinh tế khác của chất lượng điện năng

-Tăng tổn thất điện năng trong các cuộn dây của máy điện và lưới điện

-Giảm tuổi thọ của các thiết bị điện

-Tăng vốn đầu tư trong hệ thống điện

* Ảnh hưởng của điện áp đến phụ tải

a Máy điện quay

Mômen quay và hệ số trượt của động cơ điện không đồng bộ phụ thuộc vào điện áp trên bản cực của chúng Khi hạ thấp điện áp, động cơ điện sẽ khó khởi động và tốc độ quay bị hạ thấp, dẫn đến năng suất của thiết bị cơ khí bị giảm và tăng dòng điện

tiêu thụ, nghĩa là tăng tổn thất trong lưới điện Khi nâng cao điện áp, tiêu thụ công suất

vô công tăng, tăng sự già hóa và hao mòn cách điện Việc xuất hiện trong lưới điện áp không đối xứng sẽ làm tăng đáng kể công suất hữu công trong các cuộn dây của động

cơ điện, do điện kháng thứ tự ngược bị hạ thấp và dẫn đến hạ thấp mômen quay của động cơ điện

Sự giảm mômen quay và mômen khởi động của động cơ không đồng bộ khi điện áp không đối xứng tỷ lệ bình phương hệ số không đối xứng của điện áp Theo thống kê hơn 20% động cơ điện bị hư hỏng do làm việc ở chế độ không đối xứng Việc

hạ thấp các chỉ tiêu chất lượng khác của điện năng cũng ảnh hưởng xấu đến sự làm việc của máy điện quay, vì khi giảm điện áp 10% thời hạn phục vụ của động cơ điện bị giảm đi một nửa

b Đèn chiếu sáng

Sai lệch điện áp ảnh hưởng đến thời gian phục vụ điện, quang thông và độ rọi Khi hạ thấp điện áp, công suất tiêu thụ của đèn hạ thấp tuy nhiên khi đó quang thông sụt xuống nhanh chóng Vì khi sai lệch điện áp tới 10% quang thông hạ xuống tới 40% Đối với đèn huỳnh quang, biến đổi quang thông tỷ lệ với sai lệch điện áp Khi hạ thấp điện áp tới 10%, khởi động và sự làm việc của các đèn thường trở nên không tin cậy Nâng cao điện áp trên các thiết bị chiếu sáng tới 10% thì sẽ hạ thấp tuổi thọ của chúng đi 4 lần Khi hạ thấp độ rọi sẽ ảnh hưởng tới năng suất lao động Vì các công việc lắp ráp cần độ chính xác cao, năng suất lao động biến đổi tới 0,007 - 0,012% khi

có sự biến đổi độ rọi là 1lux Tuổi thọ của đèn cũng biến đổi, hư hỏng trước thời hạn

và gây ra tổn thất khá lớn

c Thiết bị công nghệ: Được đặc trưng bởi khi sụt áp thì năng suất bị hạ thấp, chế độ nhiệt bị xấu đi, kéo dài thời gian của quá trình công nghệ và chi phí điện năng quá mức

d Sản xuất điện hóa: Khi hạ thấp điện áp trên các thùng điện giải (ví dụ clo, aluminum, magie) sẽ làm giảm dòng điện tối ưu mà ở đó mới đảm bảo được năng suất cao nhất và cũng sẽ nâng cao chi phí điện năng Hậu quả là năng lượng bị tụt xuống tỷ

lệ với sụt điện áp

e Máy biến thế: Là thiết bị điện từ tĩnh Do đó việc xuất hiện các dòng điện thứ

tự ngược và sóng hài bậc cao sẽ làm cho sóng điện áp không sin gây ra sự không ổn định của điện áp

f Thiết bị điện tử - tự động hóa: Sẽ ảnh hưởng bởi sóng hài bậc cao, do đó để đảm bảo điều kiện làm việc bình thường, cần phải hạn chế độ không hình sin hoặc giảm từng loại sóng hài dòng điện và điện áp

g Đường dây tải tiện: Cũng như các máy biến áp điện lực, sẽ có tổn thất phụ khi có các dòng điện thứ tự ngược và sóng hài bậc cao chạy qua Sự không đối xứng của dòng điện trong đường dây tải điện và trong các máy biến áp làm giảm khả năng tải điện của chúng Khi đó, trong hệ thống 3 pha sẽ xuất hiện có pha quá tải, có pha non tải, dẫn đến tổn thất tổng tăng lên Qua nghiên cứu ở lưới điện nông nghiệp đã chứng minh rằng sự không đối xứng ở đây sẽ dẫn đến tăng tổn thất gần 40% so với làm việc ở chế độ đối xứng

* Ảnh hưởng của tần số đến phụ tải

Sự thay đổi của tần số gây ảnh hưởng rất lớn đến chế độ làm việc của hệ thống nói chung và các thiết bị dùng điện nói riêng:

-Đối với các điểm nút phụ tải, sự biến đổi của công suất theo tần số được đặc trưng bởi các đường đặc tính tần số của phụ tải

-Đối với thiết bị chiếu sáng: độ lệch tần số gây nên sự nhấp nháy, làm ảnh hưởng thị giác của người lao động dẫn đến năng suất làm việc giảm

-Đối với động cơ điện: tần số làm thay đổi hệ số trượt dẫn đến thay đổi mômen quay, thay đổi tốc độ, làm giảm hiệu suất của động cơ đồng thời làm ảnh hưởng đến các máy công tác và máy phát điện

Tóm lại, sự thay đổi điện áp và tần số ảnh hưởng rất lớn đến sự đảm bảo của chất lượng điện năng Do đó trong hệ thống điện cần chú ý điện áp ở tất cả các cấp cần thiết và có thể điều chỉnh mức điện áp ở tất cả các cấp để đạt được những chỉ tiêu kinh

tế kỹ thuật tối ưu nhất, đồng thời phải giữ cho tần số ở một giới hạn định mức nhất định

1.3.3 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

1.3.2.1 Mô hình SERVQUAL

Parasuraman và cộng sự [27] đã khơi dòng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và được nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn diện Nhiều nhà nghiên cứu định nghĩa chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã qua sử dụng dịch vụ Cuối cùng, các tác giả đưa ra thang đo gồm 05

thành phần: độ tin cậy; tính đáp ứng; sự đồng cảm; năng lực phục vụ và các phương

tiện hữu hình Các thành phần được đo bằng nhiều biến quan sát và gọi tắt là thang đo

SERVQUAL Đây là công cụ chủ yếu trong marketing dịch vụ để đánh giá chất lượng dịch vụ [29] Dưới đây là một số nội dung lý thuyết liên quan đến các thành phần của chất lượng dịch vụ Ban đầu, Parasuraman và cộng sự [27] cho rằng: bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần, đó là: Tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, tiếp cận, lịch sự, thông tin, tín nhiệm,

an toàn, hiểu biết khách hàng và phương tiện hữu hình Bảng 1.1 mô tả chi tiết các thành phần của chất lượng dịch vụ

4 Tiếp cận Tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với

dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

5 Lịch sự Tính cách phục vụ niềm nỡ, tôn trọng và thân thiện với khách

hàng

6 Thông tin Giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu

biết dễ dàng và lắng nghe khách hàng

7 Tín nhiệm Khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin

cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

8 An toàn Khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng về vật chất, tài

chính, bảo mật thông tin

9 Hiểu biết

khách hàng

Hiểu biết nhu cầu khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

Bảng 1.3: Năm thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 1: là cách biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà

cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Không phải lúc nào nhà cung cấp dịch vụ cũng nhận thức đúng đắn những gì mà khách hàng mong muốn

Khoảng cách 2 là cách biệt giữa nhận thức của các nhà cung cấp và những yêu

cầu cụ thể về chất lượng dịch vụ, nó tạo ra khi các nhà cung cấp dịch vụ gặp các khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng

Khoảng cách 3 hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng

không đúng các tiêu chí đã định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 4 là cách biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách

hàng nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng nhận được những gì không đúng đã cam kết

Khoảng cách 5 hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất

lượng kỳ vọng của khách hàng tiêu thụ dịch vụ Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ 5 và khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước Khoảng cách 5 gắn liền với khách hàng và vì vậy được xem là sự đo lường thật sự của chất lượng dịch vụ Khoảng cách mà phương pháp SERVQUAL có ảnh hưởng là khoảng cách 5 Chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5

Mô hình chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này, có thể được biểu diễn như sau [7, 28]:

Thông tin đến khách hàng

Bảng 1.4: Các biến quan sát để đo lường chất lượng dịch vụ

1.3.2.2 Giới thiệu mô hình IPA

Mô hình IPA (phân tích tầm quan trọng của thuộc tính chất lượng và sự thực hiện chúng) được phát triển và ứng dụng trong lĩnh vực Marketing vào những năm 70 của thế kỷ XX Theo các tác giả Martilla & James [24] cũng như Keyt và cộng sự [22],

mô hình IPA giúp tổ chức xác định các điểm mạnh, điểm yếu của thương hiệu, sản phẩm hoặc dịch vụ mà mình cung cấp trên thị trường Cụ thể, quá trình xác định các điểm mạnh, điểm yếu được thực hiện bằng cách so sánh hai tiêu chuẩn dùng để hình thành nên quyết định lựa chọn của khách hàng Các tiêu chuẩn đó là: (1) Tầm quan trọng tương đối của các thuộc tính chất lượng được đưa ra và (2) đánh giá của khách hàng về sự thực hiện các thuộc tính đó Slack [30] chỉ ra rằng mức độ đạt được kết quả của sự thực hiện (Performance) đối với các thuộc tính sản phẩm/dịch vụ cụ thể nên được so ánh với tầm quan trọng (Importance) của chúng Mặt khác, tầm quan trọng của các thuộc tính chất lượng được coi là sự phản ánh giá trị tương đối của nó đối với nhận thức của khách hàng Theo Barsky [12], mức độ quan trọng thấp hơn của một thuộc tính chất lượng chỉ ra rằng nó có khả năng ít ảnh hưởng tới nhận thức chung về chất lượng của khách hàng Ngược lại, nếu mức độ quan trọng của thuộc tính đó cao hơn, nó được xem là có ảnh hưởng lớn đến việc xác định sự thỏa mãn của họ Thêm nữa, kỹ thuật IPA cho phép tổ chức xác định các thuộc tính nào hoặc sự phối hợp của chúng ảnh hưởng nhiều hay ít đến hành vi mua hàng của khách hàng Đây được xem là thông tin có giá trị cho việc phát triển chiến lược Marketing trong tổ chức cũng như quá trình hình thành các công cụ quản lý hữu ích [19]

1.3.2.3 Quy trình phát triển IPA

Kỹ thuật IPA được thực hiện thông qua việc xác định các thuộc tính liên quan đến tình huống đánh giá chất lượng đối với một sản phẩm/dịch vụ nào đó Sau khi tham khảo ý kiến của các chuyên gia, các nhà quản lý (thông qua phỏng vấn nhóm tập trung), một danh mục các thuộc tính chất lượng dùng để đánh giá được đưa ra Tiếp theo, người ta sẽ xác định tầm quan trọng của mỗi thuộc tính đối với việc cung cấp chất lượng sản phẩm/dịch vụ cho khách hàng Công việc này được thực hiện và hoàn thành thông qua quá trình thu thập ý kiến đánh giá từ phía khách hàng Sau khi xác định các thuộc tính có giá trị cho đánh giá tiếp theo, khách hàng được yêu cầu trả lời hai câu hỏi: (1) Chỉ ra mối liên hệ cơ bản (đặc trưng) của các thuộc tính; và (2) đánh giá sự thực hiện của tổ chức liên quan đến các thuộc tính đã được đưa ra [2, 3]

Bằng cách sử dụng các giá trị trung bình (mean), đo lường vị trí thứ bậc, và xem xét điểm khác biệt trong các giá trị của chỉ tiêu chất lượng điểm số của thuộc tính tầm quan trọng và sự thực hiện được phân loại và sắp xếp từ cao đến thấp Với giá trị thu được, mỗi thuộc tính sẽ được biểu diễn ở một trong bốn góc phần tư của đồ thị tầm quan trọng và sự thực hiện Các giá trị trung bình của tầm quan trọng và sự thực hiện được sử dụng để xác định các thuộc tính đơn lẻ trên hai trục của đồ thị Thông qua đồ thị này, tổ chức sẽ biết được thứ tự ưu tiên của các thuộc tính chất lượng để đưa ra các hành động nhằm cải thiện chúng [30] Thêm nữa, đồ thị cũng có thể cung cấp một hướng dẫn hữu ích cho việc hình thành định hướng chiến lược Marketing của tổ chức [13] Cho đến nay việc phân tích tầm quan trọng và sự thực hiện đã được áp dụng trong một số lĩnh vực khác nhau như du lịch (khách sạn, nhà hàng, lữ hành, du lịch) [14, 18, 24]; Y tế [16, 25]; Giáo dục [10]: Dịch vụ ngân hàng [17]

1.3.2.4 So sánh công cụ IPA và SERVQUAL

Nhiều nhà nghiên cứu đã định nghĩa chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng dịch vụ Để đánh giá chất lượng dịch vụ, các tác giả đưa ra thang đo gồm 05 thành phần: độ tin cậy; tính đáp ứng; sự đồng cảm; năng lực phục vụ và các phương tiện hữu hình Các thành phần trên được đo bằng nhiều biến quan sát và gọi tắt là thang đo SERVQUAL Thực tế đã cho thấy, trong hoạt động Marketing, SERVQUAL được xem là công cụ chủ yếu dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ của nhiều lĩnh vực khác nhau như ngân

hàng, bảo hiểm, du lịch (bao gồm nhà hàng, khách sạn, lữ hành), kinh doanh bán lẻ, giáo dục, y tế và dịch vụ hành chính công

Sự đo lường trong phân tích IPA và phân tích SERVQUAL là tương đối giống nhau Kỹ thuật IPA xác định các điểm mạnh, điểm yếu bằng cách so sánh hai tiêu chuẩn dùng để đưa ra quyết định lựa chọn của khách hàng Tiêu chuẩn thứ nhất là tầm quan trọng tương đối của thuộc tính và tiêu chuẩn thứ hai là đánh giá của khách hàng với các thuộc tính được đưa ra thông qua quá trình sử dụng Trong khi đó, kỹ thuật SERVQUAL xác định sự thỏa mãn của khách hàng với các thuộc tính dịch vụ bằng cách so sánh hai tiêu chuẩn bao gồm sự mong đợi của khách hàng và sự nhận thức của

họ thông qua năm thuộc tính Cho đến nay, đã có rất nhiều các nghiên cứu sử dụng hai

kỹ thuật này trong đánh giá chất lượng dịch vụ nhưng có rất ít các nghiên cứu thực hiện phối hợp chúng trong một mô hình nghiên cứu

1.3.2.5 Đề xuất mô hình nghiên cứu của tác giả

Trên cơ sở nghiên cứu 02 mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, dựa trên một số đặc thù của chất lượng dịch vụ cung cấp điện, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu dựa trên mô hình SERVQUAL và mô hình IPA Theo đó, các thuộc tính chất lượng được phát triển dựa trên thang đo SERVQUAL với 05 thành phần khác nhau Tiếp đến, tác giả sẽ thực hiện đánh giá các thuộc tính chất lượng dịch vụ cung cấp định được đề xuất trên cả hai khía cạnh: (1) Mức độ quan trọng của các chỉ tiêu chất lượng được đề xuất

và (2) mức độ thực hiện các chỉ tiêu chất lượng đó Tiếp đến, các dữ liệu phân tích được đưa ra trong đồ thị xác định tầm quan trọng và sự thực hiện sẽ bao quát toàn bộ các thuộc tính chất lượng dịch vụ trong một lĩnh vực cung cấp điện Chính điều này sẽ cho phép các nhà quản lý có cái nhìn toàn diện hơn về toàn bộ các dịch vụ cung cấp cho khách hàng Vì thế, trên cơ sở các kết quả đánh giá từ mô hình IPA, họ cũng có những giải pháp thích hợp để phân bổ nguồn lực hợp lý nhằm nâng cao hiệu quả trong việc cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng

Phát triển dựa theo nghiên cứu của Martilla và James (1977) Importance- Performance Analysis Journal of Marketing, 14 (January), 77-79

Hình 1.4 Mô hình IPA Kết luận chương 1

Chương này đã khái quát chung các lý thuyết liên quan đến dịch vụ và chất lượng dịch vụ, các mô hình dùng để đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ làm tiền

đề cho việc đề xuất mô hình và thực hiện các nội dung tiếp theo của nghiên cứu này

Rất quan trọng

Ít quan trọng

Thực hiện rất tốt

Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 Đặt vấn đề

Chương 1 đã trình bày lý thuyết về chất lượng dịch vụ và mô hình có liên quan trong việc đo lường chất lượng dịch vụ Chương 2 này nhằm mục đích giới thiệu phương pháp nghiên cứu được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ điện và bao gồm hai phần chính như sau: (1) quy trình nghiên cứu và (2) nghiên cứu định lượng chính thức

2.2 Quy trình nghiên cứu

Quá trình nghiên cứu đề tài được chia làm 02 giai đoạn chính là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính bao gồm 02 nội dung là nghiên cứu cơ sở lý thuyết liên quan đến dịch vụ, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch

vụ điện, mô hình chất lượng dịch vụ nhằm hình thành khung lý thuyết và định hướng nghiên cứu Sau đó, tác giả tổ chức phỏng vấn nhóm tập trung để bước đầu khám phá

sơ bộ thang đo chất lượng dịch vụ điện, đồng thời kết quả phỏng vấn nhóm tập trung làm cơ sở để xây dựng bảng câu hỏi điều tra phục vụ cho nghiên cứu định lượng tiếp theo Toàn bộ quy trình nghiên cứu này được tóm tắt trong hình 2.1

Hình 2.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu

Để thực hiện việc xây dựng thang đo, nghiên cứu này xem xét đến qui trình xây dựng thang đo dựa vào qui trình do Churchill (1979) đưa ra Thang đo được xây dựng

Cơ sở

lý luận

Nghiên cứu định tính

(phỏng vấn nhóm tập trung) (N=10)

Mô hình nghiên cứu

Thang đo chính thức

trên cơ sở lý thuyết (hình 2.1) Trên cơ sở này một tập biến quan sát (thang đo nháp 1) được xây dựng để đo lường các khái niệm tiềm ẩn [7] Tiếp đến, thông qua thảo luận nhóm để thực hiện điều chỉnh và xây dựng thang đo nháp 2 nhằm phục vụ cho mục tiêu nghiên cứu định lượng Cụ thể các thang đo được mô tả như sau:

- Thang đo độ tin cậy được ký hiệu là TC, có 4 biến số quan sát để đo lường nó

được mô tả ở bảng 2.1

Bảng 2.1: Thang đo độ tin cậy (04 chỉ báo)

TC SỰ TIN CẬY

TC1 Điện lực luôn thực hiện đúng những gì đã cam kết

TC2 Khi bạn có nhu cầu, Điện lực luôn nhiệt tình tiếp nhận và giải quyết

TC3 Cung cấp điện năng an toàn và ổn định cho khách hàng

TC4 Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, Điện lực luôn giải quyết thỏa đáng

- Thang đo Sự đáp ứng được ký hiệu là ĐƯ, có 5 biến số quan sát để đo lường

nó được mô tả ở bảng 2.2

Bảng 2.2: Thang đo Sự đáp ứng (5 chỉ báo)

ĐƯ SỰ ĐÁP ỨNG

ĐƯ1 Nhân viên Điện lực luôn nhiệt tình giúp đỡ bạn

ĐƯ2 Nhân viên Điện lực không bao giờ tỏ ra quá bận rộn khi bạn yêu cầu giúp đỡ ĐƯ3 Nhân viên Điện lực luôn giải quyết các dịch vụ nhanh chóng, đúng thời hạn ĐƯ4 Các thủ tục đăng ký dịch vụ nhanh gọn, dễ tiếp cận

ĐƯ5 Nhân viên Điện lực luôn giải đáp nhanh chóng những thắc mắc, khiếu kiện của

bạn

- Thang đo Năng lực phục vụ được ký hiệu là NL Có 08 biến số quan sát để

đo lường nó được mô tả ở bảng 2.3

Bảng 2.3: Thang đo Năng lực phục vụ (08 chỉ báo)

NL NĂNG LỰC PHỤC VỤ

NL1 Thái độ giao tiếp của nhân viên tạo sự thoải mái cho khách hang

NL2 Cách thức giải quyết khiếu nại hợp lý, tạo sự thỏa mãn cho khách hang

NL3 Trình độ chuyên môn kỹ thuật đáp ứng được yêu cầu công việc

NL4 Đội ngũ CBCNV có kỹ năng, kiến thức tốt để giải quyết công việc

NL5 Khả năng giải quyết công việc chuyên nghiệp

NL6 Ứng phó và giải quyết nhanh các sự cố xảy ra, đảm bảo cung cấp điện an toàn,

ổn định

NL7 Nhân viên luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn đối với bạn

NL8 Nhân viên Điện lực rất có đạo đức nghề nghiệp, không vòi vĩnh khách hàng

- Thang đo Sự đồng cảm được ký hiệu là ĐC Có 04 biến số quan sát để đo

lường nó được mô tả ở bảng 2.4

Bảng 2.4: Thang đo Sự đồng cảm (04 chỉ báo)

ĐC SỰ ĐỒNG CẢM

ĐC1 Nhân viên Điện lực luôn có tinh thần trách nhiệm trong công việc

ĐC2 Nhiệt tình xử lý sự cố, trực sửa chữa điện mọi nơi, mọi lúc khi khách hàng có

yêu cầu

ĐC3 Thực hiện các dịch vụ lắp đặt công tơ, sửa chữa điện, đảm bảo an toàn, đúng

quy định

ĐC4 Đảm bảo cung cấp chất lượng điện năng an toàn, ổn định cho khách hàng

- Thang đo Phương tiện hữu hình được ký hiệu là HH Có 4 biến số quan sát

để đo lường nó được mô tả ở bảng 2.5

Bảng 2.5: Thang đo Phương tiện hữu hình (04 chỉ báo)

HH PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH

HH1 Cơ sở vật chất, phương tiện làm việc của Điện lực được trang bị hiện đại

HH2 Nhân viên Điện lực có trang phục gọn gàng, lịch sự, đúng quy định

HH3 Nhân viên Điện lực có tác phong làm việc công nghiệp

HH4 Địa điểm giao tiếp khách hàng được bố trí thuận tiện, dễ liên hệ

- Thang đo Dịch vụ thêm được ký hiệu là DV Có 5 biến số quan sát để đo

lường nó được mô tả ở bảng 2.6

Bảng 2.6: Thang đo Dịch vụ thêm (05 chỉ báo)

DV DỊCH VỤ THÊM

DV1 Hình thức thu tiền điện tại nhà

DV2 Hình thức thu tiền qua ngân hàng, bưu cục

DV3 Thời gian sửa chữa điện khi có sự cố, khi khách hàng yêu cầu có đảm bảo

nhanh hay không

DV4 Chất lượng sửa chữa điện của nhân viên điện lực

DV5 Tôi hoàn toàn thỏa mãn với dịch vụ điện do Điện lực cung cấp

- Thang đo Sự hài lòng của khách hàng được ký hiệu là HL Có 3 biến số

quan sát để đo lường nó được mô tả ở bảng 2.7

Bảng 2.7: Thang đo Sự hài lòng của khách hàng (03 chỉ báo)

Khi sử dụng dịch vụ Điện lực Ninh Hòa tôi cảm thấy……

Sau khi đã hoàn thành bản nháp thang đo, nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua kĩ thuật thảo luận nhóm: nhóm gồm 10 người, trong đó gồm 03 (01 trưởng phòng kinh doanh; 01 trưởng phòng kỹ thuật; 01 trưởng phòng tổng hợp); 03 khách

hàng tổ chức và và 04 khách hàng cá nhân) được thực hiện vào tháng 07 năm 2012 (vui lòng xem phụ lục) Sau kỹ thuật thảo luận nhóm, một số chỉ báo được bổ sung và

bản câu hỏi được hoàn chỉnh và phục vụ cho nghiên cứu định lượng chính thức

2.3 Nghiên cứu định lượng chính thức

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định lượng nhằm đánh giá lại giá trị các thang đo trong mô hình nghiên cứu (IPA) thông qua bảng câu hỏi khảo sát

2.3.1 Mẫu nghiên cứu

Dữ liệu được thu thập thông qua điều tra các khách hàng sử dụng điện cho mục đích sinh hoạt và khách hàng sử dụng điện cho mục đích khác (tổ chức, cá nhân sử dụng điện cho mục đích sản xuất, kinh doanh, hành chính sự nghiệp, nông nghiệp, thủy sản…) đang sử dụng dịch vụ cung cấp điện tại Thị xã Ninh Hòa, Tỉnh Khánh Hòa Bảng khảo sát sẽ được gửi đến từng khách hàng, thời gian hoàn thành bảng khảo sát là khoảng 15 phút Sau khi kiểm tra tính đầy đủ và hợp lý của dữ liệu thì bảng câu hỏi đó được lưu trữ và tiến hành phân tích

Kích thức mẫu điều tra gần 400 mẫu cho khách hàng hộ gia đình và 150 mẫu cho khách hàng tiêu dùng điện với mục đích khác Theo lý thuyết, kích thước và phương pháp chọn mẫu được căn cứ vào mục tiêu, phương pháp nghiên cứu, thời gian

và chi phí nhưng nói chung kích thước mẫu phải đủ lớn Tuy nhiên kích thước mẫu bao nhiêu là lớn thì vẫn chưa được xác định rõ ràng Theo một số nhà nghiên cứu kích thước mẫu tối thiểu theo phương pháp ML (The Maximum Likehood) là 100 đến 150 mẫu (Hair và cộng sự, 1998) đến 200 mẫu (Hoelter, 1983) Có nhiều nhà nghiên cứu cho rằng kích thước mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho một tham số ước lượng (Bollen, 1989) Trong nghiên cứu này, số biến quan sát theo bảng câu hỏi điều tra là 30 Do đó kích thước mẫu cần thiết là n = 150 (30 x 5) Tuy nhiên, do thuận tiện về mặt thời gian và việc thu thập mẫu, vì thế nghiên cứu này đã thu thập được gần 400 mẫu cho khách hàng hộ gia đình và 150 khách hàng tiêu dùng với mục đích khác

2.3.2 Thủ tục và phương pháp phân tích dữ liệu

Như đã đề cập, nghiên cứu này sử dụng kỹ thuật IPA trong phân tích và đánh giá các thuộc tính liên quan đến chất lượng dịch vụ cung cấp điện Sau khi thu thập thông tin liên quan đến việc đánh giá các thuộc tính chất lượng dịch vụ bởi các đối tượng khách hàng Nghiên cứu sẽ sử dụng phần mềm SPSS 16.0 [9] để tiến hành tính

toán các giá trị trung bình (Mean), độ lệch chuẩn (Standard Deviation) của tất cả các thuộc tính chất lượng dịch vụ điện được thể hiện bởi: (1) tầm quan trọng tương đối của các thuộc tính và (2) mức độ thực hiện Với các giá trị thu được, mỗi thuộc tính sẽ được kiểm định mức độ khác biệt giữa hai giá trị (tầm quan trọng) và (sự thực hiện) thông qua phần mềm SPSS 16.0 [9] Sau đó, các giá trị trung bình của tầm quan trọng

và sự thực hiện được sử dụng để xác định các thuộc tính đơn lẻ trên đồ thị Thông qua

đồ thị này, doanh nghiệp sẽ biết được thứ tự ưu tiên của các thuộc tính chất lượng để đưa ra các hành động nhằm cải thiện chúng [30]

Kết luận chương 2

Chương này đã khái quát quy trình nghiên cứu, đề xuất thang đo nháp, cách thức xây dựng bảng câu để đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ Thêm vào đó, nghiên cứu đã chỉ ra phương pháp nghiên cứu định lượng chính thức với mẫu nghiên cứu và thủ tục phần tích làm tiền đề cho việc phân tích, đánh giá các kết quả của nghiên cứu này