đánh giá chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn trên địa bàn thị xã cửa lò tỉnh nghệ an

Nghiên cứu này sẽ giúp các nhà quản lý để nâng cao sự hiểu biết của họ về những kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và hiển thị như thế nào để xác định các ưu tiên cải thiện chấ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài ‘Đánh giá chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn

trên địa bàn Thị xã Cửa Lò tỉnh Nghệ An ‘ là công trình nghiên cứu của bản thân tôi

và chưa được công bố trên bất kỳ phương tiện thông tin nào Mọi sự giúp đỡ để hoàn thành đề tài nghiên cứu này đã được cảm ơn đầy đủ, các thông tin trích dẫn trong nghiên cứu này đã được ghi rõ nguồn gốc

Nguyễn Thị Ánh Ngọc

LỜI CẢM ƠN

Với tất cả sự chân thành, tôi xin bày tỏ lời cảm ơn đến TS Nguyễn Văn Ngọc người thầy hướng dẫn khoa học đã dành thời gian và tâm huyết hướng dẫn tôi một cách nhiệt tình giúp tôi hoàn thành luận văn này một cách tốt nhất

Trong quá trình nghiên cứu luận văn, tôi đã tham khảo, học tập kinh nghiệm từ các kết quả nghiên cứu liên quan, các báo cáo, các tạp chí chuyên ngành của nhiều tác giả của nhiều trường Đại học, các tổ chức nghiên cứu,…

Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu, khoa Kinh tế, khoa đào tạo sau đại học trường Đại học Nha Trang, cùng toàn thể các thầy cô giáo đã tận tình truyền đạt những kiến thức quý báu, giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu Đặc biệt là sự hợp tác của khách du lịch, đồng thời là sự giúp đỡ, tạo điều kiện về vật chất và tinh thần của Ban giám hiệu trường Cao đẳng nghề Du lịch – Thương mại Nghệ An, sự giúp đỡ và động viên từ phía gia đình, bạn bè và các đồng nghiệp nơi tôi đang công tác

Tuy đã có nhiều cố gắng và nghiêm túc trong quá trình nghiên cứu, nhưng chắc chắn luận văn còn nhiều thiếu sót và hạn chế Tôi kính mong Quý thầy cô, các chuyên gia, bạn bè đồng nghiệp và tất cả những ai quan tâm đến đề tài tiếp tục góp ý, giúp đõ

để luận văn ngày càng được hoàn thiện hơn

Một lần nữa, xin trân trọng cảm ơn !

Nguyễn Thị Ánh Ngọc

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ĐB : Sự đảm bảo

ĐC : Sự đồng cảm

ĐU : Sự đáp ứng

EFA : Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis)

GAP : Khoảng cách trong mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự, 1985)

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Thang đo nhân viên phục vụ tại khách sạn 23

Bảng 2.2 Thang đo sự tin cậy 23

Bảng 2.3 Thang đo cơ sở vật chất, phương tiện hữu hình 24

Bảng 2.4 Thang đo nhân viên phục vụ tại khách sạn 25

Bảng 2.5 Thang đo giá cả khách sạn 25

Bảng 2.6 Thang đo sự đảm bảo 25

Bảng 2.7 Thang đo sự đồng cảm 26

Bảng 2.8 Thang đo mức độ thỏa mãn, hài lòng của khách hàng 26

Bảng 2.9 : Nhóm khách sạn trên địa bàn Thị xã Cửa Lò tiến hành đánh giá 28

Bảng 3.1 Sự biến động số lượng du khách theo các tháng trong các năm từ 2007– 2011 41

Bảng 3.2 Lượng khách đến Cửa Lò theo các thời điểm trong năm 2010 và năm 2011 42

Bảng 3.3 Tình trạng kinh doanh của các cơ sở lưu trú ở Cửa Lò năm 2011 44

Bảng 3.4 Cronbach’s Anphal của các thang đo 49

Bảng 3.5: Kết quả phân tích EFA của biến độc lập 55

Bảng 3.6: Kết quả EFA cho thang đo mức độ hài lòng 58

Bảng 3.7 Ma trận tương quan giữa các biến độc lập với biến sự hài lòng 60

Bảng 3.8 Hệ số xác định độ phù hợp của mô hình sự hài lòng 61

Bảng 3.9 Kết quả phân tích hồi quy với biến phụ thuộc sự hài lòng 62

Bảng 3.10 ANOVA theo giới tính đối với sự hài lòng 65

Bảng 3.11.ANOVA theo nghề nghiệp đối với sự hài lòng 66

Bảng 3.12.ANOVA theo thu nhập đối với sự hài lòng 67

Bảng 3.13.ANOVA theo nhóm tuổi đối với sự hài lòng 67

Bảng 3.14.ANOVA theobằng cấp đối với sự hài lòng 68

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.1: Mối quan hệ cân bằng giữa chất lượng dịch vụ và nhu cầu KH 15

Hình 1.2: Khoảng cách chất lượng dịch vụ 16

Hình 1.3: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng 17

Hình 1.4: Mô hình mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn – hài lòngcủa khách hàng 20

Hình 3.1: Một góc phía Đông Bắc Trung tâm thị xã Cửa Lò 36

Hình 3.2: Mẫu nghiên cứu theo giới tính 46

Hình 3.3: Mẫu về nghề nghiệp 46

Hình 3.4: Mẫu về khách sạn khảo sát 47

Hình 3.5: Mẫu về thu nhập 47

Hình 3.6: Mẫu về nhóm tuổi 48

Hình 3.7: Mẫu về bằng cấp 48

Hình 3.8: Mô hình lý thuyết đã điều chỉnh sự hài lòng 59

Hình 3.9: Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết sự hài lòng 63

Hình 3.10 Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hoá biến hài lòng……… 64

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iii

DANH MỤC CÁC BẢNG iv

DANH MỤC CÁC HÌNH v

MỤC LỤC vi

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1.Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Tình hình nghiên cứu 3

5.1 Các nghiên cứu nước ngoài 3

5.2 Các nghiên cứu trong nước 4

6 Đóng góp của đề tài 6

- Về mặt lý luận 6

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 8

1.1 Cơ sở lý thuyết về khách sạn và chất lượng dịch vụ 8

1.1.1 Khái niệm khách sạn 8

1.1.2 Nội dung và bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn 8

1.1.2.1 Nội dung 8

1.1.2.2 Bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn 8

1.2 Chức năng và nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn 8

1.2.1 Chức năng 8

1.2.2 Nhiệm vụ 9

1.3 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn 9

1.4.Chất lượng và chất lượng dịch vụ 9

1.4.1 Khái niệm dịch vụ 9

1.4.2 Chất lượng dịch vụ 11

1.4.3 Nội dung của chất lượng dịch vụ trong khách sạn 11

1.4.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 12

1.4.4.1 Cơ cấu sản phẩm dịch vụ và chất lượng dịch vụ 12

1.4.4.2 Trang thiết bị cơ sở vật chất kỹ thuật 12

1.4.4.3 Yếu tố con người 12

1.4.4.4 Yếu tố tự nhiên 13

1.4.4.5 Sự tiến bộ khoa học kỹ thuật 13

1.4.4.6 Các quy luật kinh tế và chính sách của nhà nước 13

1.4.4.7 Điều kiện vệ sinh 13

1.5 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ trong khách sạn 13

1.6 Mô hình nghiên cứu 14

1.6.1 Mô hình 5 khoảng cách 14

1.6.2 Các thang đo chất lượng dịch vụ 19

1.7 Tóm tắt chương 1 21

2.1 Thiết kế nghiên cứu 22

2.2 Qui trình nghiên cứu 22

2.3 Thang đo 23

2.3.1 Thang đo nhân viên phục vụ tại khách sạn 23

2.2.3 Thang đo cơ sở vật chất, phương tiện hữu hình 24

2.2.4 Thang đo sự đáp ứng 25

2.2.5 Thang đo về giá cả 25

2.2.6 Thang đo về sự đảm bảo 25

2.2.7 Thang đo sự đồng cảm 26

2.2.8 Thang đo mức độ thỏa mãn, hài lòng của khách hàng 26

2.4 Nghiên cứu sơ bộ 27

2.4.1 Mẫu nghiên cứu định tính 27

2.4.2 Kết quả nghiên cứu 27

2.5 Nghiên cứu chính thức 28

2.6 Xử lý số liệu 29

2.6.1 Đánh giá độ tin cậy và độ giá trị của thang đo 29

2.6.1.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha 29

2.6.1.2 Đánh giá độ giá trị của thang đo 30

2.6.2 Kiểm định mô hình lý thuyết 30

2.6.2.1 Phân tích tương quan 30

2.6.2.2 Phân tích hồi quy đa biến 31

2.6.2.3 Phân tích phương sai ANOVA 31

2.6.2.4 Thống kê mô tả và thống kê suy luận 31

2.7 Tóm tắt chương 2 32

CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 33

3.1 Tổng quan về hệ thống khách sạn trên địa bàn Thị xã Cửa Lò 33

3.1.1 Giới thiệu đôi nét về Thị xã Cửa Lò 33

3.1.2 Hoạt động ngành du lịch của Thị xã Cửa Lò 34

3.1.2.1 Đặc điểm chung của ngành du lịch Cửa Lò 34

3.1.2.2 Du lịch biển - đảo - ao hồ: 36

3.1.2.3 Du lịch tâm linh 38

3.1.2.4 Tính mùa vụ trong du lịch Cửa Lò 41

3.1.3 Thực trạng của hệ thống khách sạn trên địa bàn Thị xã Cửa Lò 43

3.2 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 46

3.3 Đánh giá thang đo 49

3.3.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 49

3.3.2.3 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu 59

3.4 Phân tích tương quan và hồi quy 59

3.4.1 Phân tích tương quan 59

3.4.2 Phân tích hồi quy 61

3.5 Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy 63

3.5.1 Kiểm định tự tương quan trong phần dư 63

3.5.2 Kiểm định đa cộng tuyến 63

3.5.3.Kiểm định phương sai sai số không đổi 64

3.5.4 Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư 64

3.6 Phân tích ANOVA 65

3.7 Tóm tắt chương 3 69

CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 70

4.1 Kết quả chính và đóng góp của nghiên cứu 70

4.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng cho khách hàng 71

4.2.1 Tạo ra sự tin cậy 71

4.2.2 Tạo ra sự đồng cảm với khách hàng 71

4.2.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ 72

4.2.4 Đáp ứng khách hàng một cách tốt nhất 72

4.2.5 Tạo ra sự đảm bảo cho khách hàng 73

4.4 Tóm tắt chương 4 73

KẾT LUẬN 74

TÀI LIỆU THAM KHẢO 76

PHỤ LỤC 78

PHẦN MỞ ĐẦU

1.Tính cấp thiết của đề tài

Trong bức thông điệp nhân ngày Du lịch thế giới (27-9), tổng thư ký Tổ chức Du lịch thế giới đã khẳng định: “du lịch là chìa khóa mang lại thịnh vượng cho cả nước giàu và nước nghèo” Quả đúng như vậy, ngành du lịch thế giới là một trong những ngành có tốc độ tăng trưởng nhanh nhất ngành du lịch nó được ví như “con gà đẻ trứng vàng”

Việt Nam, từ sau chính sách Đổi mới của Đảng và Nhà nước năm 1986 cùng với chính sách Mở cửa hội nhập, nền kinh tế đã có những bước chuyển mình với tốc độ tăng trưởng GDP bình quân hàng năm trên 7,5% và được các chuyên gia phân tích kinh tế thế giới đánh giá cao Đảng và Nhà nước ta đã xác định Du lịch không những

là một ngành kinh tế mũi nhọn mà còn là con đường ngắn nhất để các tầng lớp trong

xã hội, các dân tộc các vùng, các quốc gia có thể giao lưu trực tiếp với nhau.Du lịch là nhu cầu thiết yếu của con người trong đời sống hiện đại, trong những năm qua ngành

du lịch có tốc độ phát triển mạnh mẽ và chiếm một tỷ lệ lớn trong tổng thu nhập toàn thế giới

Cùng với sự phát triển của du lịch cả nước, ngành du lịch Cửa Lò đã không ngừng nỗ lực phấn đấu để trở thành một ngành mũi nhọn của Cửa Lò, là một trong những nhân tố góp phần làm thay đổi bộ mặt của thị xã biển.Tuy nhiên, Cửa Lò vẫn chưa khai thác hết tiềm năng du lịch của mình, với nhiều nguyên nhân khác nhau như: chất lượng dịch vụ chưa tốt, số điểm vui chơi giải trí còn ít, đội ngũ làm dịch vụ còn yếu kém,… Để khắc phục hạn chế trên thì trong những năm qua Thị xã đã có nhiều chính sách nhằm thay đổi chất lượng dịch vụ

Đi đôi với sự phát triển của ngành du lịch là sự ra đời của hàng loạt các khách sạn lớn, nhỏ với chất lượng phục vụ khác nhau đã phần nào thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi và hưởng thụ của du khách Tuy nhiên, trong môi trường cạnh tranh gay gắt và yêu cầu của du khách ngày càng tăng thì chất lượng phục vụ của hệ thống khách sạn trên địa bàn Cửa Lò còn nhiều hạn chế và thiếu sót, chưa đáp ứng tốt nhu cầu của du lịch Đây là một trong những yếu tố làm giảm khả năng cạnh tranh của du lịch Cửa Lò trong ngành du lịch Việt Nam Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến

sự thỏa mãn của khách du lịch, muốn thu hút du khách đến với Cửa Lò thì cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ Việc đánh giá đúng chất lượng dịch vụ là yếu tố quan

trọng giúp các doanh nghiệp, các khách sạn phát hiện ra những yếu kém, hạn chế của mình làm cơ sở cho việc xây dựng các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

Đề tài này nghiên cứu, khám phá những khía cạnh chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn trên địa bàn Thị xã Cửa Lò và đánh giá xem yếu tố nào ảnh hưởng nhiều nhất tới sự hài lòng của du khách Từ đó các khách sạn có thể xem xét được thực trạng chất lượng dịch vụ của mình để có những giải pháp, chiến lược phù hợp nhằm thỏa mãn khách hàng

Vì những thực trạng và mong muốn nghiên cứu trên, tôi lựa chọn đề tài “Đánh

giá chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn trên địa bàn thị xã Cửa Lò tỉnh Nghệ An”làm luận văn cao học của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài được nghiên cứu với những mục tiêu sau:

- Xây dựng thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ phù hợp cho hệ thống khách sạn trên địa bàn thị xã Cửa Lò

- Đánh giá chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn trên địa bàn thị xã Cửa Lò;

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn trên địa bàn Thị xã Cửa Lò

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

* Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là dịch vụ của các khách sạn trên địa bàn Thị xã Cửa Lò

Khách thể nghiên cứu của đề tài chủ yếu là du khách đến với Cửa Lò là những người đã và đang lưu trú tại các khách sạn trên địa bàn Thị xã Cửa Lò Các du khách là những người được điều tra, vì vậy cảm nhận của họ về dịch vụ của hệ thống khách sạn

sẽ là cơ sở để xem xét cải tiến chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn trên địa bàn Thị xã Cửa Lò, tỉnh Nghệ An

* Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi nghiên cứu được chia làm phạm vi theo không gian và thời gian

- Về không gian thì đề tài sẽ nghiên cứu trong phạm vi chính của đề tài là các khách sạn từ 2 – 4 sao trên địa bàn thị xã Cửa Lò

- Về thời gian thì đề tài tập trung nghiên cứu trong năm 2013

4 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 giai đoạn:

Nghiên cứu sơ bộ: sử dụng phương pháp định tính Thảo luận nhóm để điều chỉnh, bổ sung mô hình thang đo chất lượng dịch vụ dành cho khách sạn;

Nghiên cứu chính thức: sử dụng phương pháp định lượng Đề tài nghiên cứu trên kích thước mẫu n = 250, điều tra trực tiếp từ du khách tại các khách sạn 2 – 4 sao ở Thị xã Cửa Lò nhằm kiểm định mô hình thang đo và xác định các yếu tố quan trọng tác động đến sự thỏa mãn chất lượng dịch vụ;

Xử lý số liệu nghiên cứu: sử dụng phần mềm SPSS để kiểm định thang

đo bằng hệ số tin cậy Alpha, phân tích EFA và phân tích tương quan, hồi quy

5 Tình hình nghiên cứu

5.1 Các nghiên cứu nước ngoài

Đã có rất nhiều nghiên cứu trên thế giới về sự hài lòng của khác hàng về chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn nói riêng Vào năm 2007, tập san ‘An international multidisciplinary journal of tourism” đã công bố đề tài nghiên cứu của Mohamedl Ghada Abd – Alla, đại học kênh đào Suez với đề tài “Service quality of travel agents: the view point of tourists in Egypt” Theo tác giả chất lượng dịch vụ là rất quan trọng đối với sự cạnh tranh, nó là yếu tố then chốt trong phân biệt sản phẩm dịch vụ và xây dựng ưu thế cạnh tranh trong du lịch Mục đích của đề tài là để đánh giá sự mong đợi và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ cung cấp của đại lý dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ du lịch

Theo một nghiên cứu của đề tài “Measurement of Service Quality in the Hotel Sector: The Case of Northern Poland” đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực khách sạn: trường hợp Bắc Hà Lan thì nghiên cứu này phân tích người tiêu dùng và các nhà quản lý nhận thức về chất lượng dịch vụ trong khách sạn ở phía Bắc Ba Lan Nghiên cứu này nhằm mục đích tìm hiểu sự tồn tại của những khoảng trống hoặc thiếu giữa chất lượng dịch vụ khách sạn dự kiến và cảm nhận Các tác giả đã thực hiện một

nỗ lực để xác định nguyên nhân chính cho sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng

và nhận thức của họ về chất lượng dịch vụ và hiển thị các nhiệm vụ cấp bách nhất đối với các nhà quản lý chủ động để nâng cao chất lượng dịch vụ mà họ cung cấp Một phiên bản sửa đổi của công cụ SERVQUAL được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch

vụ khách sạn Dữ liệu được thu thập từ một mẫu của khách và các nhà quản lý trong

25 khách sạn các loại khác nhau (từ một đến khách sạn năm sao) Một bản đồ nhận thức và phương pháp thống kê được sử dụng trong một quá trình phân tích Nghiên cứu này sẽ giúp các nhà quản lý để nâng cao sự hiểu biết của họ về những kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và hiển thị như thế nào để xác định các ưu tiên cải thiện chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực khách sạn.Tiếp tục nghiên cứu được đề xuất trong lĩnh vực đổi mới trong lĩnh vực khách sạn để có được sự hài lòng của khách hàng và đạt được lợi thế cạnh tranh trên thị trường du lịch toàn cầu ngày càng tăng Một nền tảng cho các nghiên cứu có thể được tìm thấy trong các mô hình của những thay đổi sáng tạo trong dịch vụ khách sạn; đổi mới của cả hai sản phẩm khách sạn và quá trình cung cấp dịch vụ đã được đề xuất như một chủ đề cho các nghiên cứu trong tương lai

Theo nghiên cứu “Analysing Service Quality in the Hospitality Industry Using the SERVQUAL Model” - Phân tích chất lượng dịch vụ trong ngành công nghiệp khách sạn Sử dụng mô hình SERVQUA Nghiên cứu này báo cáo một ứng dụng trong ngành công nghiệp khách sạn của mô hình SERVQUAL được phát triển bởi Parasuraman, Zeithaml và Berry Mặc dù ban đầu được phát triển cho các ứng dụng trong lĩnh vực dịch vụ tài chính, mô hình được thiết kế để đo lường các thành phần của dịch vụ tạo ra sự hài lòng trong năm chiều Nghiên cứu này xác định sự tồn tại của khoảng cách giữa khách hàng và nhận thức quản lý các thuộc tính của khách sạn, và giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của các dịch vụ cung cấp Có ý kiến cho rằng sự tồn tại của những lỗ hổng là một nguồn của sự không hài lòng với các dịch vụ cung cấp Phân tích nhân tố xác định năm giải thích kích thước 78 phần trăm phương sai, nhưng những khác với SERVQUAL mô hình

5.2 Các nghiên cứu trong nước

Trong những năm qua, đánh giá được vai trò quan trọng của hoạt động cung cấp dịch vụ du lịch đối với sự phát triển của nền kinh tế Vì vậy, cũng đã có rất nhiều đề tài liên quan đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ và đánh giá sự hài lòng của du khách của hệ thống khách sạn

Năm 2007, nghiên cứu của tác giả Châu Thị Lệ Quyên “ nghiên cứu mức độ hài lòng của du khách nội địa đối với chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn nhà hàng thành phố Cần Thơ” Tác giả đã sử dụng biến thể của thang đo SERVQUAL là

SERVPERF đánh giá chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn nhà hàng qua đánh giá của khách du lịch đến Cần Thơ Trên cơ sở nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của khách du lịch và đề ra các giải pháp, tác giả đã dựa vào các biến độc lập như các biến về nhân khẩu học, sự cảm nhận của du khách và biến phụ thuộc

là chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn, nhà hàng thành phố Cần Thơ Mô hình nghiên cứu ban đầu gồm 5 yếu tố tác động đến sự hài lòng: sự đảm bảo, lòng nhiệt tình, sự tin cậy, lòng thông cảm và yếu tố hữu hình và mô hình sau khi hiệu chỉnh và

đi theo các biến nghiên cứu đó là giới tình, tuổi, trình độ học vấn, thu nhập, yếu tố hữu hình, sự đáng tin cậy, sự nhiệt tình, sự đảm bảo và lòng thông cảm Nghiên cứu được tiến hành bằng cách chọn mẫu ngẫu nhiên với đối tượng là khách du lịch nội địa tại Cần Thơ Đề tài được nghiên cứu theo 2 bước, thứ nhất là thu thập số liệu thứ cấp, thứ hai là thu thập số liệu sơ cấp Phân chia theo 2 mức độ hài lòng và không hài lòng Kết quả nghiên cứu cuối cùng của tác giả đã khẳng định chất lượng dịch vụ nói chung: khách hàng cảm nhận chung về chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn – nhà hàng trên địa bàn thành phố Cần Thơ là Hài lòng có giá trị là 2.27; và không có sự khác nhau trong cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại các nhà hàng, khách sạn tại đây khi nghiên cứu theo độ tuổi, giới tình, trình độ học vấn, nhưng có sự cảm nhận khác nhau khi phân theo thu nhập, xếp hạng khách sạn Cuối cùng, tác giả cũng

đã đưa ra một số giải pháp và đề xuất nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ của

mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, thực hiện phân tích hồi quy và phân tích phương sai (ANOVA) Nghiên cứu được tiến hành theo 2 bước là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng, thực hiện chọn mẫy phân tầng kết hợp với mẫu ngẫu nhiên đơn giản Dựa trên số lượng khách hàng đã sử dụng dịch

vụ của 3 khách sạn đang nghiên cứu trong 9 tháng đầu năm 2006, số khách hàng của

từng khách sạn, số mẫu thu về qua cuộc phóng vấn thăm dò ý kiến của khách hàng là

175 mẫu Nhưng khi đã đánh giá được kết quả cuối cùng thì tác giả chỉ mới đưa ra các

đề xuất đối với công ty du lịch An Giang chứ chưa đưa ra được các giải pháp cụ thể Đến năm 2010 tác giả Võ Lê Hạnh Thi đã nghiên cứu “ứng dụng mô hình Holsat

để đánh giá sự hài lòng của khách du lịch quốc tế tại một số điểm đến: trường hợp Thành phố Đà Nẵng”, trên cơ sở nghiên cứu về các yếu tố tác động đến khách du lịch quốc tế và đề ra giải pháp, tác giả đã đánh giá những yếu tố tác động đến khách du lịch quốc tế và đề ra giải pháp, tác giá đã đánh giá những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách khi đi du lịch tại thành phố Đà Nẵng, để đánh giá mức độ hài lòng của khách, tác giả so sánh những kỳ vọng về điểm đến và những cảm nhận của họ sau khi

đã trải nghiệm thực tế Để đánh giá sự hài lòng của du khách thì tác giả đã nghiên cứu theo 2 nhóm thuộc tính: thuộc tính tích cực và thuộc tính tiêu cựu Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng một sự giảm sút sự hài lòng và được biểu diễn nằm trong vùng “mất” của ma trận Sau khi đã so sánh giữa hai nhóm thuộc tính, tác giả đã đưa ra các giải pháp đối với du lịch thành phố Đà Nẵng

7 Kết cấu của luận văn

Ngoài các phần như mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, Luận văn được kết cấu thành 4 chương như sau:

CHƯƠNG 1: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu:

Trong nội dung chương này đã trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, mô hình 5 khoảng cách thang đo chất lượng của Parasuraman Chương này cũng đã khái quát một số nghiên cứu trong nước và nước ngoài liên quan đến vấn đề nghiên cứu

CHƯƠNG 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 2 đã khái quát hóa các phương pháp được sử dụng trong quá trình nghiên cứu, trong đó sử dụng hai phương chính là phương pháp định tính và phương pháp định lượng Đồng thời chương này cũng đã nêu ra các phương pháp để xử lý số liệu và đã xây dựng quy trình nghiên cứu

CHƯƠNG 3: Kết quả nghiên cứu

Trình bày về đặc điểm của hoạt động du lịch và dịch vụ tại Thị xã Cửa Lò Tiến hành đánh giá các thang đo bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và kiểm định bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, từ đó sẽ điều chính mô hình nghiên cứu

sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, thực hiện phân tích hồi quy và phân tích phương sai ANOVA

CHƯƠNG 4: Kết luận và kiến nghị

Dựa vào kết quả nghiên cứu ở chương 3 để đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn trên địa bàn thị xã Cửa Lò

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

1.1 Cơ sở lý thuyết về khách sạn và chất lượng dịch vụ

1.1.1 Khái niệm khách sạn

Khách sạn là một công trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, nhiều phòng ngủ được trang bị các thiết bị, tiện nghi, đồ đạc chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh các dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác

1.1.2 Nội dung và bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn

1.1.2.1 Nội dung

Nội dung kinh doanh chủ yếu của khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu trú Ngoài

ra, nhu cầu về ăn uống là nội dung rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh khách sạn Ngoài hai nội dung trên khách sạn còn kinh doanh nhiều loại dịch vụ khác như tổ chức các dịch vụ vui chơi, giải trí, bán hàng lưu niệm Ở đây khách sạn không chỉ kinh doanh các dịch vụ hàng hoá do khách sạn trực tiếp sản xuất ra mà còn kinh doanh sản phẩm do các ngành khác trong nền kinh tế quốc dân sản xuất ra như dịch vụ điện thoại, thuê xe, mua vé máy bay

1.1.2.2 Bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn

Bản chất của ngành kinh doanh khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu trú, ăn uống Hiện nay cùng với việc phát triển của ngành du lịch và cuộc cạnh tranh thu hút khách, hoạt động kinh doanh khách sạn không ngừng được mở rộng và đa dạng hoá Ngoài hai dịch vụ cơ bản trên các nhà kinh doanh đã tổ chức các hoạt động khác như tổ chức các hội nghị, hội thảo, phục vụ vui chơi, giải trí

Trong các dịch vụ trên có những dịch vụ do khách sạn sản xuất ra để cung cấp cho khách như dịch vụ khách sạn, ăn uống, vui chơi giải trí có những dịch vụ khách sạn làm đại lý bán cho các cơ sở khác như: đồ uống, điện thoại, giặt là Trong các dịch vụ khách sạn cung cấp cho khách có những dịch vụ và hàng hoá khách phải trả tiền, có những dịch vụ và hàng hoá khách không phải trả tiền như dịch vụ giữ đồ cho khách, dịch vụ khuôn vác hành lý

1.2 Chức năng và nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn

1.2.1 Chức năng

Làm dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung Khách sạn có chức năng sản xuất và tổ chức phục vụ những dịch vụ đáp ứng nhu cầu về ngủ, nghỉ ngơi,

ăn uống, giải trí và các nhu cầu của khách du lịch trong thời gian lưu lại khách sạn

1.3 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn

- Sự sản xuất và tiêu thụ sản phẩm du lịch không tách rời giữa không gian và thời gian

- Sản phẩm của ngành khách sạn không thể lưu kho, không thể đem đến nơi khác tiêu thụ hoặc quảng cáo mà chỉ có thể sản xuất và tiêu thụ tại chỗ

- Vị trí xây dựng và tổ chức kinh doanh khách sạn quyết định quan trọng đến kinh doanh khách sạn Vị trí phải đảm bảo tính thuận tiện cho khách và công việc kinh doanh của khách sạn

- Vốn đầu tư xây dựng và bảo tồn, sửa chữa khách sạn lớn

- Khách sạn là loại hình kinh doanh đặc biệt mà nhân tố con người được nhấn mạnh Số lượng nhân viên phải đảm bảo trong quá trình phục vụ khách

- Đối tượng kinh doanh và phục vụ của ngành khách sạn đa dạng về thành phần nghề nghiệp, giới tính, tuổi tác, trình độ học vấn, phong tục, nếp sống, sở thích Đối với bất cứ đối tượng nào khách sạn cũng phải tổ chức nhiệt tình, chu đáo

- Tính chất phục vụ của khách sạn là liên tục kinh doanh trong năm Tất cả phải sẵn sàng để đáp ứng nhu cầu của khách bất cứ lúc nào khách yêu cầu

1.4.Chất lượng và chất lượng dịch vụ

1.4.1 Khái niệm dịch vụ

Hiện nay có nhiều định nghĩa và khái niệm về dịch vụ và chất lượng như:

Dịch vụ có thể được hiểu là “Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình thường, nhưng không cần thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ/hoặc các nguồn vật chất hoặc hàng hóa và hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết các vấn đề của khách hàng”

Theo quan điểm truyền thống: dịch vụ là những hoạt động không phải nuôi trồng, không phải sản xuất (Nguyễn Đình Phan, 2002)

Theo Philip Kotler: dịch vụ là bất kỳ họa động hoặc lợi ích gì mà một bên có thể cống hiến cho bên kia với thực chất là có tính chất vô hình và không dẫn tới việc sở hữu bất kỳ món gì Việc sản xuất ra nó có thể hoặc không bị ràng buộc với các sản phẩm vật chất

Dịch vụ có một số đặc điểm, nhưng có 3 đặc điểm cơ bản thường được nêu trong các tài liệu nghiên cứu gồm: tính vô hình, dị biệt và không thể tách rời

- Tính vô hình, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998 cho rằng không có sự vật/việc đơn thuần là sản phẩm hay dich vụ và ông cho rằng có một sự diễn tiến liên tục giữa sản phẩm hữu hình và vô hình A.Parasuraman, Valarie A.Zeithaml and Leonard L.Berry (1985) cũng bình luận rằng tính vô hình có nghĩa là “hầu hết các dịch

vụ không thể đo, đếm, thống kê, thử nghiệm và chứng nhận trước khi cung cấp để đảm bảo chất lượng dịch vụ Khác với sản phẩm vật chất, các dịch vụ không thể nhìn thấy, nếm, ngửi, cảm giác hay nghe thấy được trước khi mua

- Tính dị biệt, dịch vụ được thực hiện sẽ khác nhau trong mỗi loại hình khác nhau, như dịch vụ cung cấp trong du lịch khác trong lĩnh vực ngân hàng, hay trong lĩnh vực thư viện

- Tính không thể tách rời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời và sự tương tác giữa bên cung cấp và bên nhận dịch vụ có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Hầu hết các dịch vụ khách sạn, nhà hàng, cả người cung cấp dịch vụ và khách hàng không thể tách rời.Khách hàng tiếp xúc với nhân viên là một phần quan trọng của sản phẩm.Với đặc điểm này cho thấy sự tác động qua lại giữa người cung cấp và khách hàng tạo nên sự tiêu dùng dịch vụ sản xuất khi bán, sản xuất và tiêu dùng đồng thời nên cung cầu dịch vụ không thể tách rời nhau, phải tiến hành cùng một lúc, không có thời gian giữa sản xuất và tiêu dùng để kiểm tra sản phẩm hư hỏng Do đó, nhận thức

về chất lượng phụ thuộc vào chất lượng của các mối quan hệ giữa khách hàng và toàn

bộ tổ chức cung ứng Quản lý chất lượng càng khó khăn hơn vì có sự tham gia của khách hàng

- Chất lượng là mức độ phù hợp của sản xuất hoặc dịch vụ thoả mãn các yêu cầu

đề ra hoặc định trước của người mua

- Chất lượng của các dịch vụ và hàng hoá được xác định bởi các thông số có thể

đo được hoặc so sánh được

1.4.2 Chất lượng dịch vụ

Hiện nay với sự cạnh tranh đang ngày càng trở nên gay gắt, để thu hút được khách hàng về với mình thì một yếu tố quan trọng đó là chất lượng Chất lượng là một khái niệm phức tạp, nó đặc trưng cho tính hiệu quả của tất cả mọi mặt hoạt động.thiết lập chiến lược, tổ chức sản xuất, bán hàng, marketing,…Chất lượng sản phẩm là thành phần quan trọng nhất của toàn bộ hệ thống chất lượng

Theo một cách tổng quát, chúng ta có thể hiểu chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu Sự phù hợp này phải được thể hiện trên cả 3 phương diện, mà ta có thể gọi tóm tắt

là 3P

(1) Performance hay Perfectibility: hiệu năng, khả năng hoàn thiện (2) Price: giá thỏa mãn nhu cầu

(3) Punctuallity: đúng thời điểm

Bởi vì khi nói đến chất lượng chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố giá cả và dịch

vụ trước, trong và sau khi bán.Đó là những yếu tố mà khách hàng nào cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm mà họ định mua thỏa mãn yêu cầu của họ.Ngoài ra vấn đề giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn cũng là yếu tố vô cùng quan trọng trong sản xuất hiện đại, nhất là khi các phương pháp sản xuất “vừa – đúng lúc” (sản xuất những gì cần thiết, đúng lúc, đúng số lượng), “không kho” đang được thịnh hành

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ của một hãng cụ thể nào đó dựa trên sự so sánh thành tích của hãng đó trong việc cung cấp dịch vụ với sự mong đợi chung của khách hàng đối với tất cả các hãng trong cùng ngành cung cấp dịch vụ

Chất lượng dịch vụ đó là sự xác định và nghiên cứu mức độ tuyệt vời khi nó đáp ứng yêu cầu của khách hàng mục tiêu đó là sự thoả mãn, sự cung cấp các dịch vụ, sản phẩm, hàng hoá một cách tuyệt vời cho khách hàng mua sản phẩm

1.4.3 Nội dung của chất lượng dịch vụ trong khách sạn

- Sản xuất và cung cấp những hàng hoá và dịch vụ đáp ứng đầy đủ yêu cầu của khách về số lượng, chất lượng, chủng loại, thời gian và địa điểm

- Cơ sở vật chất kỹ thuật phải đảm bảo tính hiện đại, đồng bộ trong xây dựng, trong bảo trì bảo dưỡng để đảm bảo có thể sử dụng thường xuyên kịp thời, đảm bảo chất lượng, đảm bảo môi trường thuận tiện và an toàn cho khách

- Có văn hoá cao trong quá trình phục vụ khách như: thái độ phục vụ của cán bộ công nhân viên, trình độ ngoại ngữ, văn minh lịch sự trong quá trình phục vụ, chú ý thoả mãn các yêu cầu của khách từ việc nhỏ nhất

1.4.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

1.4.4.1 Cơ cấu sản phẩm dịch vụ và chất lượng dịch vụ

Chất lượng, chủng loại các dịch vụ và hàng hoá cung cấp cho khách cao hay thấp phụ thuộc vào quá trình phục vụ, trang thiết bị, tiện nghi, trình độ nghiệp vụ và kinh nghiệm của đội ngũ cán bộ công nhân viên cũng như nguyên vật liệu để sản xuất ra dịch vụ và hàng hoá Đối với sản phẩm du lịch nguyên liệu, vật liệu để sản xuất ra không chỉ thuần tuý mang tính vật chất mà còn mang tính phi vật chất như cơ chế chính sách xuất nhập cảnh, hải quan hoặc chất lượng của cơ sở hạ tầng phục vụ khách như chất lượng đường sá, sân bay, bến cảng Tất cả các yếu tố này ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ

1.4.4.2 Trang thiết bị cơ sở vật chất kỹ thuật

- Trang thiết bị càng hiện đại, càng đồng bộ thì càng làm tăng thêm chất lượng phục vụ Hơn nữa nó cũng khẳng định phong cách, hình ảnh của nhãn hiệu khách sạn

- Trang thiết bị phải được lựa chọn căn cứ vào độ bền, tính dễ bảo dưỡng, vẻ đẹp

và giá cả chất lượng của nó

- Trang thiết bị phải đáp ứng những loại khách hàng khác nhau trên quan điểm tiện nghi và hữu ích

1.4.4.3 Yếu tố con người

Xã hội càng phát triển, nhu cầu của con người càng đa dạng, phong phú Những con người khác nhau có những mong muốn và sở thích khác nhau Do vậy, những người làm khách sạn phải nắm bắt được những nhu cầu của con người, đưa ra những phương hướng kịp thời để đem lại sự hài lòng cho khách Hơn nữa, do đặc trưng trong

du lịch khó cơ khí hoá nên yếu tố con người cực kỳ quan trọng Đội ngũ nhân viên có

trình độ cao, phẩm chất tốt được tổ chức hợp lý sẽ là điều kiện kiên quyết ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ

1.4.4.4 Yếu tố tự nhiên

Yếu tố tự nhiên ảnh hưởng rất lớn đến du lịch Ví dụ như khí hậu trong lành dễ chịu sẽ tạo nên cảm giác thoải mái, tăng thêm phần hài lòng cho khách và cũng tạo điều kiện tốt trong quá trình phục vụ

1.4.4.5 Sự tiến bộ khoa học kỹ thuật

Do đòi hỏi của khách ngày càng cao về chất lượng phục vụ thì khoa học kỹ thuật cũng càng phát triển để đáp ứng kịp thời xu hướng hiện nay và nhu cầu của con người

Áp dụng khoa học kỹ thuật trong du lịch để đưa trang thiết bị hiện đại vào kinh doanh góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ

1.4.4.6 Các quy luật kinh tế và chính sách của nhà nước

Chính sách của nhà nước trong việc đề ra tiêu chuẩn chất lượng, việc quản lý chất lượng của nhà nước ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

1.4.4.7 Điều kiện vệ sinh

Liên quan đến chất lượng phục vụ đó là cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ du lịch bao gồm các cơ sở lưu trú ( khách sạn, nhà nghỉ ), các cơ sở phục vụ ăn uống ( nhà hàng, quầy bar ), các cơ sở phục vụ giải trí cho khách ( sân tennis, sàn nhảy ) Tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng phục vụ không chỉ có tiêu chuẩn về trang thiêt bị, tiện nghi, mà còn có những tiêu chuẩn khác như an toàn vệ sinh và phong cách phục vụ Điều kiện vệ sinh có vai trò quan trọng trong quá trình lưu lại của khách, tạo sự hài lòng về chất lượng vệ sinh cho khách

1.5 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ trong khách sạn

Để đánh giá chất lượng phục vụ trong khách sạn thường đưa ra các tiêu chuẩn để đánh giá theo từng bộ phận nghiệp vụ thông qua sổ góp ý của khách hàng hoặc thông qua việc kiểm tra chéo giữa các bộ phận trong khách sạn Nhiều khách sạn đã sử dụng phương pháp tính điểm Phương pháp này được dựa trên nội dung sau:

- Các chỉ tiêu đánh giá số lượng, chất lượng, chủng loại của các loại dịch vụ và hàng hoá mà bộ phận cung cấp cho khách

- Các chỉ tiêu về bảo quản và duy trì cơ sở vật chất kỹ thuật và các trang thiết bị phục vụ kinh doanh cũng như giữ gìn vệ sinh môi trường, cảnh quan nơi làm việc và kinh doanh

1.6 Mô hình nghiên cứu

1.6.1 Mô hình 5 khoảng cách

Trong đề tài sẽ sử dụng mô hình Servqual để đánh giá chất lượng dịch vụ trong

hệ thống khách sạn trên địa bàn Thị xã Cửa Lò

Khái niệm “chất lượng” xuất phát từ Nhật Bản và trở thành yếu tố quan tâm hàng đầu của những ngành sản xuất vật chất vừa hướng đến tính hữu dụng và tiện lợi của sản phẩm, vừa để giảm thiếu những lãng phí trong quy trình sản xuất Khi ngành dịch

vụ bắt đầu được chú trọng trong nền kinh tế do nguồn lợi nhuận mang đến, thì “chất lượng dịch vụ” đã được đầu tư nghiên cứu Hiện nay, tuy vẫn chưa có sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về khái niệm chất lượng dịch vụ, nhưng đa số quan điểm nhìn nhận rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là có sự liên hệ và chất lượng dịch vụ là thước đo về sự phù hợp của dịch vụ đang được cung cấp với dịch

vụ kỳ vọng của khách hàng

Khác với sản phẩm hữu hình khi chất lượng của chúng được quy định một cách

rõ ràng bằng những tiêu chuẩn về hình dáng, màu sắc, chất liệu,… thì chất lượng dịch

vụ lại trừu tượng hơn “chất lượng dịch vụ xảy ra trong khi quá trình chuyển giao hàm

lượng lao động tương tác giữa khách hàng và nhân viên” (Caruana & P.H,1997) Có

thể nhận thấy sự “chuyển giao” này có tính chất không đồng nhất để tạo ra sản phẩm dịch vụ - sản phẩm vô hình.Tính không đồng nhất ở đây không chỉ bắt nguồn từ sự khác nhau về tâm lý, trình độ của từng nhân viên, mà còn do sự đánh giá cảm tính riêng biệt của từng khách hàng.Vì tính chất vô hình của sản phẩm dịch vụ mà nhà kinh doanh cũng rất khó hiểu được cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của mình như thế nào Bên cạnh đó, yếu tố thời gian dường như tạo điều kiện thuận lợi cho việc sản xuất – tiêu thụ sản phẩm hữu hình thông qua các hình thức lưu kho, trưng bày sản phẩm, nhưng lại gần như hoàn toàn tỷ lệ nghịch với chất lượng dịch vụ

Đối với ngành du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng, đánh giá toàn diện sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ là vô cùng khó khăn

do những tính chất đặc thù riêng có Hoạt động kinh doanh “theo mùa” là một trong những đặc thù của ngành khách sạn Gần như là một quy luật, vào những mùa đông khách trong năm – mùa cao điểm, nhu cầu và chất lượng dịch vụ có quan hệ nghịch (Kurtz & Clow,1998), nghĩa là khi nhu cầu tăng cao thì chất lượng dịch vụ có thể bị

giảm sút Với mối quan hệ nghịch này làm mất thăng bằng trong cung ứng dịch vụ và

sự mong đợi của khách hàng

Hình 1.1: Mối quan hệ cân bằng giữa chất lượng dịch vụ

vànhu cầu khách hàng

(Nguồn: Kurtz & Clow,1998)

Sự cân bằng giữa chất lượng dịch vụ và nhu cầu khách hàng cũng chính là kỳ vọng của khách hàng – mối quan tâm của các nhà quản lý

Tuy sự phân hạng của khách sạn từ 1 – 5 sao thể hiện những khác biệt về tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và tiện nghi vật chất, nhưng khách hàng cảm nhận ra sao về hình ảnh của khách sạn, về cung cách phục vụ của nhân viên, những điểm đặc trưng trong văn hóa “ăn,ở” của khách du lịch đến từ những quốc gia, khu vực, vùng miền,… khác nhau luôn là câu hỏi mà các nhà quản lý khách sạn cần đi tìm lời giải đáp cho chiến lược tồn tại và phát triển trong môi trường kinh doanh đầy rủi ro và cạnh tranh cao như hiện nay Có nhiều quan điểm cho rằng sự hài lòng của khách hàng có thể biểu hiện qua sự tăng trưởng về doanh thu hay công suất phòng bình quân của khách sạn Về phương diện kinh doanh, phương pháp này khá tốt để đánh giá sự phát triển của khách sạn Tuy nhiên, với những đặc thù của ngành khách sạn mà hoạt động kinh doanh chịu ảnh hưởng trực tiếp của thời tiết, vấn đề chính trị, văn hóa, mùa cao điểm hay thấp điểm, vì vậy nếu chỉ nhìn vào kết quả kinh doanh để đánh giá sự hài lòng của khách hàng, nhà quản lý không thể có cái nhìn tổng thể và “bằng chứng” xác thực

Nhu cầu Chất

lượng dịch vụ

Dịch vụ cung cấp

Sự mong đợi của khách hàng

về cảm nhận của khách hàng, đồng thời không thể nhận biết được những thiếu sót trong dịch vụ và cả xu hướng thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Để đánh giá chất lượng dịch vụ thì Parasuraman & ctg (1985) là một trong những người đi tiên phong nghiên cứu chất lượng dịch vụ cụ thể và chi tiết Thành công của nghiên cứu tạo phương tiện đột phá giúp nhà kinh doanh có được kết quả chất lượng dịch vụ của họ thông qua việc nghiên cứu những đánh giá của khách hàng – người sử dụng dịch vụ Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đến chất lượng dịch

vụ cần sử dụng Thang đo SERVQUAL được ghép từ 2 từ Service – dịch vụ và Quality – chất lượng, đây là thang đo được khá nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn

diện Nghiên cứu của Parasuraman (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách

giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ.(Hình 1.2)

Nhu cầu cá nhân

Kinh nghiệm quá khử

Thông tin

bên ngoài Dịch vụ kỳ vọng

Dịch vụ cảm nhận

Khoảng cách chất lượng dịch

vụ

Nhận thức về chất lượng dịch vụ

Hình 1.3: Mô hình 5 khoảng chất chất lượng

- Khoảng cách 3: chính là sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế với những tiêu chí chất lượng dịch vụ mà công ty đưa ra Khoảng cách này liện hệ trực tiếp đến năng lực phục vụ của nhân viên khi dịch vụ cung cấp cho khách hàng không đúng hoặc chưa đúng với tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ mà công ty đã xây dựng

- Khoảng cách 4: biểu hiện cho sự khác nhau về thông tin và thực tế về dịch vụ cung cấp Các phương tiện truyền thông có tác động không nhỏ đến kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng Khoảng cách này xuất hiện khi có sự so sánh chất lượng mà khách hàng cảm nhận được với thông tin dịch vụ đã được truyền tải đến họ

Những tiêu chuẩn chất lượng của tổ chức Khoảng cách 1

khách hàng

- Khoảng cách 5: đây chính là khoảng cách chất lượng dịch vụ của công ty Parasuraman và các nhà nghiên cứu cho rằng tại thời điểm mà khoảng cách 5 bằng 0 thì chất lượng dịch vụ là hoàn hảo

Chất lượng dịch vụ thường được khách hàng đánh giá bằng cảm nhận của mình thông qua công thức:

Nj – Số lượng tiêu chí đánh giá

Theo mô hình 1.3, khoảng cách 5 chính là chất lượng dịch vụ trong công ty và khoảng cách này phụ thuộc vào sự biến thiên của các khoảng cách 1 – 4.Cải tiến chất lượng dịch vụ là tối thiếu hóa khoảng cách 5, điều này đồng nghĩa với việc tối thiểu hóa các khoảng cách còn lại Chất lượng dịch vụ trong công ty được xác định bằng hàm số

khoảng cách 5 = f(khoảng cách 1, khoảng cách 2, khoảng cách 3, khoảng cách 4)

Để khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ, Parasuraman et al (1988) xây dựng thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần thang đo lường chất lượng cụ thể như sau:

1 Phương tiện vật chất hữu hình – Tangibles: bao gồm các phương tiện, tiện

Tuy có khá nhiều tranh cãi về số lượng thành phần đánh giá, nhưng sau một loạt nghiên cứu và kiểm định thì 5 thành phần này vẫn được xem là đơn giản và đầy đủ Với mỗi thành phần, Parasuraman thiết lập nhiều biến quan sát để đo lường đánh giá của khách hàng theo thang điểm Likert Tổng cộng trong nghiên cứu của ông có 21 biến quan sát thuộc 5 thành phần nghiên cứu nêu trên Tuy nhiên, ông cũng cho rằng với từng loại hình dịch vụ và từng tính chất nghiên cứu khác nhau thì số lượng biến quan sát cũng khác nhau

Mô hình SERVQUAL 5 thành phần của Parasuraman với những tính năng ưu việt và đơn giản trong ứng dụng trở nên phổ biến và được ứng dụng rộng rãi trong các ngành dịch vụ

1.6.2 Các thang đo chất lượng dịch vụ

Theo nghiên cứu của Parasuraman (1988) đã cho ra đời thang đo chất lượng dịch

vụ với 21 biến quan sát thuộc 5 nhóm thành phần như sau:

Nhóm Độ tin cậy: với 5 biến quan sát

1 Khi công ty XYZ thỏa thuận thực hiện điều gì trong khoảng thời gian xác định , thì công ty sẽ làm đúng

2 Khi bạn gặp vấn đề, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành trong việc giải quyết

3 Công ty XYZ thực hiện công việc đúng ngay từ lần đầu

4 Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng thời điểm thỏa thuận

5 Công ty XYZ thông báo khách hàng thời gian hoạt động của các dịch vụ

Nhóm Mức độ đáp ứng: gồm 3 biến quan sát

1 Nhân viên công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng

2 Nhân viên công ty XYZ luôn thể hiện sự sẵn sàng phục vụ

3 Nhân viên công ty XYZ không bao giờ bị quá bận rộn để không kịp đáp ứng yêu cầu của bạn

Nhóm Sự đảm bảo: gồm 4 biến quan sát

1 Thái độ của nhân viên công ty XYZ làm bạn tin tưởng

2 Khi giao dịch, bạn cảm thấy an tâm với công ty XYZ

3 Nhân viên công ty XYZ luôn giao tiếp lịch sự với bạn

4 Nhân viên công ty XYZ đủ kiến thức để trả lời những thắc mắc của bạn

Nhóm Sự đồng cảm: gồm 4 biến quan sát

1 Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

2 Công ty XYZ có những nhân viên quan tâm đến cá nhân bạn

3 Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những mối quan tâm của bạn

4 Nhân viên công ty XYZ hiểu những nhu cầu riêng của bạn

Nhóm Phương tiện hữu hình: gồm 5 biến quan sát

1 Công ty XYZ có trang thiết bị hiện đại

2 Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông lôi cuốn

3 Nhân viên công ty XYZ trang phục gọn gàng, lịch sự

4 Cơ sở vật chất dành cho dịch vụ trông khá hấp dẫn ở công ty XYZ

5 Công ty XYZ có thời gian giao dịch thuận tiện

1.6.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Sử dụng thang đo SERVQUAL với 5 thành phần chất lượng dịch vụ của Parasuraman, đồng thời tham khảo các nghiên cứu đã thực hiện và kết hợp với kết quả thảo luận nhóm chuyên đề làm cơ sở để xác lập nên mô hình nghiên cứu như sau (Hình 1.4):

Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Dựa vào mô hình trên thiết lập các giả thuyết từ H1 – H7, sẽ được kiểm định mối quan hệ và phân tích ở phần xử lý số liệu, như sau:

H1: Chất lượng phục vụ của nhân viên: với yếu tố này thì chất lượng phục vụ của nhân viên càng cao thì sự thõa mãn về chất lượng dịch vụ của khách sạn càng tốt

H2: Mức độ tin cậy: Nếu khách hàng đánh giá sự tin cậy của họ càng cao thì chất lượng dịch vụ của khách sạn càng cao và ngược lại

H3: Cơ sở vật chất kỹ thuật: cơ sở vật chất kỹ thuật càng tốt thì sự thõa mãn về chất lượng dịch vụ khách sạn càng cao và ngược lại

H4: Sự đáp ứng của khách sạn: Sự đáp ứng của khách sạn càng cao thì sự thỏa mãn về chất lượng dịch vụ càng cao và ngược lại

H5: Giá cả của các dịch vụ: Giá cả dịch vụ càng hợp lý thì sự thỏa mãn về chất lượng dịch vụ khách sạn càng cao và ngược lại

H6: Sự đảm bảo: Sự đảm bảo của khách sạn càng cao thì sự thỏa mãn về chất lượng dịch vụ càng cao và ngược lại

H7: Sự đồng cảm: Sự đồng cảm của khách sạn càng cao thì sự thỏa mãn về chất lượng dịch vụ càng cao và ngược lại

Tác giả quyết định dùng thang đo này làm cơ sở để nghiên cứu sơ bộ với phương pháp chuyên gia xác lập những tiêu chí chất lượng riêng của ngành khách sạn Thang

đo chất lượng dịch vụ của khách sạn hay “Phiếu điều tra chất lượng dịch vụ” được đề xuất đã xác định gồm 7 thành phần, với 45 biến quan sát (Phụ lục 2 , trang 97)

Phiếu điều tra sử dụng thang đo Likert bậc 5, với 1 là hoàn toàn không đồng ý ; 2

là không đồng ý; 3 là trung lập; 4 là đồng ý và 5 là hoàn toàn đồng ý

1.7 Tóm tắt chương 1

Nội dung chương 1 tập trung trình bày những nghiên cứu trong nước và ngoài nước về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của du khách khi lưu trú tại khách sạn Qua nghiên cứu, tác giả rút ra những điểm mạnh, điểm hạn chế của mỗi đề tài để rút ra bài học kinh nghiệm phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài của mình

Bên cạnh đó, chương 1 cũng đã trình bày khái quát các khái niệm liên quan về chất lượng dịch vụ và cách đánh giá chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn Theo thang đo chất lượng SERQUAL thì có 5 yếu tố để đánh giá về chất lượng dịch vụ, qua

đó tác giả đã đưa ra mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách sạn và biến thể 5 yếu tố tổng quát trên thành 7 yếu tố cụ thể cần chú ý tác động đến chất lượng dịch vụ khách sạn

CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 Thiết kế nghiên cứu

Như chúng ta đã biết thì chất lượng dịch vụ ngày nay rất quan trọng và được xem như ‘lợi thế cạnh tranh’ trong ngành dịch vụ Nếu vật chất hữu hình có thể được tạo ra hàng loạt với tiêu chuẩn chất lượng như nhau, thì trong ngành dịch vụ chất lượng khó xác định do tính chất cảm tính và vô hình Thang đo SERVQUAL của Parasuraman sau nhiều kiểm định được đánh giá là khá đơn giản và toàn diện cho chất lượng dịch

vụ

Trong nghiên cứu đã sử dụng thang đo SERVQUAL với 5 thành phần chất lượng dịch vụ, được thực hiện với mong muốn giúp hệ thống khách sạn nhận diện về chất lượng dịch vụ do chính khách hàng đã và đang lưu trú tại hệ thống khách sạn trên địa bàn Thị xã Cửa Lò Đồng thời nghiên cứu này cũng là nền tảng cho việc phát triển những đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của những hoạt động dịch vụ khác của hệ thống khách sạn

Nghiên cứu này được trải qua hai giai đoạn là nghiên cứu định tính (nghiên cứu

sơ bộ) và nghiên cứu định lượng (nghiên cứu chính thức)

2.2 Qui trình nghiên cứu

Luận văn được tiến hành nghiên cứu theo quy trình bao gồm các bước như sau : Bước 1: Nhận diện vấn đề và xác định mục tiêu nghiên cứu

Bước 2: Tìm hiểu về các lý thuyết về: chất lượng dịch vụ (Parasuraman, SERVQUAL), khái niệm khách sạn, dịch vụ và chất lượng dịch vụ ; sự thõa mãn nhu cầu,…

Bước 3: Xây dựng thang đo 1

Bước 4: Tiến hành nghiên cứu sơ bộ : sử dụng phương pháp chuyên gia thảo luận

và điều chỉnh các tiêu chí trong thang đo sơ bộ

Bước 5: Xây dựng thang đo hoàn chỉnh

Bước 6 : Tiến hành khảo sát và thu thập số liệu chính thức

Bước 7 : Đánh giá sơ bộ thang đo bằng hệ số Cronbach

Bước 8 : Tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm tra phương sai

Bước 9 : Xác định mô hình thang đo

Bước 10 : Phân tích tương quan và hồi quy xác định chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Bước 11 : Kiến nghị giải pháp

2.3 Thang đo

Sử dụng thang đo SERVQUAL với 5 thành phần chất lượng dịch vụ của Parasuraman tác giả xác lập nên mô hình nghiên cứu đã được trình bày ở phần nội dung chương 1

Dựa vào mô hình nghiên cứu thiết lập được các giả thuyết từ H1 – H7, sẽ được kiểm định mối quan hệ và phân tích ở phần xử lý số liệu như sau :

H1: Chất lượng phục vụ của nhân viên có mối quan hệ thuận với sự hài lòng của khách hàng

H2: Mức độ tin cậy có quan hệ thuận với sự hài lòng của khách hàng

H3: Cơ sở vật chất kỹ thuật có quan hệ thuận với sự hài lòng của khách hàng H4: Sự đáp ứng của khách sạn có quan hệ thuận với sự hài lòng của khách hàng H5: Giá cả của các dịch vụ có quan hệ thuận với sự hài lòng của khách hàng H6: Sự đảm bảo có quan hệ thuận với sự hài lòng của khách hàng

H7: Sự đồng cảm có quan hệ thuận với sự hài lòng của khách hàng

2.3.1 Thang đo nhân viên phục vụ tại khách sạn

Được đo bằng 6 biến được ký hiệu trong phiếu điều tra từ câu hỏi NV1 – NV6,

NV6 Trang phục nhân viên trông rất đẹp

2.3.2 Thang đo sự tin cậy

Được đo bằng 7 biến được ký hiệu trong phiếu điều tra từ câu hỏi TC1 – NV7, cụ thể :

Bảng 2.2 Thang đo sự tin cậy

TC1 Khách sạn cung cấp loại phòng và dịch vụ theo đúng với cam kết khi đặt

phòng TC2 Khách sạn luôn giải quyết những rắc rối hay khiếu nại của bạn với tinh

thần nhanh và linh hoạt TC3 Bạn được sử dụng các dịch vụ đúng từ đầu

TC4 Khách sạn luôn thông báo chi tiết và rõ ràng về các chi phí dịch vụ liên

quan như đổi tiền, đặt vé tàu,…

TC5 Khách hàng để quên đồ khi rời khách sạn sẽ được thông báo và nhận lại

nhanh chóng TC6 Dịch vụ đặt buồng, đổi hoặc hủy đặt buồng được thực hiện dễ dàng

TC7 Dịch vụ đặt buồng qua tổng đài được thực hiện dễ dàng

2.2.3 Thang đo cơ sở vật chất, phương tiện hữu hình

Được đo bằng 14 biến được ký hiệu trong phiếu điều tra từ câu hỏi VC1 – VC14,

cụ thể :

Bảng 2.3 Thang đo cơ sở vật chất, phương tiện hữu hình

VC1 Khách sạn có vị trí đẹp, hấp dẫn

VC2 Khách sạn có không gian xanh, thân thiện với môi trường

VC3 Khách sạn có tiền sảnh rộng rãi, được trang trí đẹp, thoái mãi

VC4 Khách sạn có trang thiết bị hiện đại trong các dịch vụ kèm theo:

phòng Massage, karaoke, phòng thể thao VC5 Khách sạn có các dịch vụ tiện ích như: đổi tiền, dịch vụ đặt vé tàu

máy bay, … VC6 Khách sạn có thiết kế các phòng không hút thuốc

VC7 Khách sạn có dịch vụ cung cấp miễn phí đồ uống và café trong

phòng ngủ VC8 Phòng ngủ của khách sạn thoái mãi, bố trí đẹp với nội thất hiện đại VC9 Khách sạn có hệ thống phòng vệ sinh thoái mãi và được trang bị

nhiều thiết bị tiện nghi VC10 Khách sạn có hệ thống nhà hàng được đặt ở vị trí thích hợp và đẹp

trong khách sạn VC11 Nhà hàng của khách sạn có khu vực không hút thuốc

VC12 Nhà hàng của khách sạn sắp xếp vị trí chỗ ngồi theo yêu cầu của

khách VC13 Nhà hàng có thực đơn đa dạng, mới lạ

VC14 Nhà hàng của khách sạn có những không gian riêng dành cho bạn

2.2.4 Thang đo sự đáp ứng

Được đo bằng 6 biến quan sát, có ký hiệu trong phiếu điều tra từ câu hỏi ĐU1 – ĐU6

Bảng 2.4 Thang đo nhân viên phục vụ tại khách sạn

DU1 Nhân viên của khách sạn luôn có hình thức lịch sự với phong cách

phục vụ chuyên nghiệp DU2 Mọi yêu cầu của bạn luôn được phục vụ nhanh chóng

DU3 Khách sạn luôn thông báo chính xác thời gian hoạt động của dịch vụ

trong khách sạn DU4 Nhân viên trong khách sạn có thể giao tiếp bằng nhiều ngôn ngữ khác

nhau DU5 Nhân viên trong khách sạn luôn thân thiện trong giao tiếp

DU6 Nhân viên trong khách sạn luôn sẵn sàng để phục vụ bạn

2.2.5 Thang đo về giá cả

Được đo bằng 3 biến quan sát, có ký hiệu trong phiếu điều tra từ câu hỏi GC1 – GC3, cụ thể:

Bảng 2.5 Thang đo giá cả khách sạn

GC1 Giá cả phù hợp với chất lượng dịch vụ tại khách sạn

GC2 Giá cả quá cao so với thị trường du lịch hiện tại

GC3 Giá cả linh hoạt với từng đoàn khách hàng khác nhau

2.2.6 Thang đo về sự đảm bảo

Được đo bằng 5 biến quan sát, có ký hiệu trong phiếu điều tra từ câu hỏi ĐB1 – ĐB5, cụ thể

Bảng 2.6 Thang đo sự đảm bảo

DB1 Thái độ của nhân viên làm cho bạn thấy tự tin

DB2 Không khí và tình hình khách sạn làm bạn cảm thấy an toàn

DB3 Khu vực công cộng được đảm bảo sạch sẽ và gọn gàng

DB4 Nhân viên khách sạn có đủ hiểu biết để giúp đỡ bạn về những thông tin

về địa phương DB5 Bạn luôn được tôn trọng và được khách sạn phục vụ lịch sự trong thời

DC1 Khách sạn luôn quan tâm đến yêu cầu, mong muốn của bạn

DC2 Khi xếp phòng, khách sạn luôn quan tâm đến sở thích của bạn

DC3 Bữa ăn sáng luôn được phục vụ chu đáo theo nhiều dạng kiểu Âu, Á,

khác nhau DC4 Nhà hàng quan tâm đến phong cách và thói quen ăn uống của bạn

2.2.8 Thang đo mức độ thỏa mãn, hài lòng của khách hàng

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của khách sạn tại thời điểm khảo sát, 6 biến quan sát được đưa ra khảo sát với ký hiệu trong phiếu điều tra từ TM1 – TM6, cụ thể :

Bảng 2.8 Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng

TM1 Bạn có hài lòng với chất lượng dịch vụ của khách sạn mang lại đến thời

điểm hiện tại TM2 Chất lượng dịch vụ tại khách sạn đáp ứng được sự mong đợi của bạn TM3 Bạn cho rằng sử dụng dịch vụ của khách sạn này luôn làm bạn hài lòng TM4 Nhìn chung anh chị hài lòng với chất lượng dịch vụ của khách sạn

TM5 Khách sạn sẽ là lựa chọn đầu tiên khi bạn đến Cửa Lò

TM6 Bạn sẽ giới thiệu cho bạn bè, người quen khách sạn này khi họ đến Cửa

Lò

2.4 Nghiên cứu sơ bộ

2.4.1 Mẫu nghiên cứu định tính

Ở giai đoạn này chúng tôi sử dụng phương pháp định tính trong nghiên cứu Kỹ thuật thảo luận nhóm được sử dụng phương pháp chuyên gia để thiết kế thang đo có các tiêu chí đánh giá phù hợp với dịch vụ của hệ thống khách sạn trên địa bàn Để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các thang đo, tác giả đã sử dụng kỹ thuật trao đổi, thảo luận trực tiếp với các nhà quản lý Các câu hỏi ban đầu được thiết kế là bảng câu hỏi mở để thu thập thêm các biến thích hợp từ phía khách hàng và các chuyên gia Thực hiện bước này nhằm khám phá các biến quan sát mới để bổ sung vào trong

mô hình nghiên cứu cũng như loại bỏ các biến không phù hợp với văn hóa, loại hình

du lịch nhằm tạo ra một bảng câu hỏi phù hợp dùng cho nghiên cứu chính thức

Các đối tượng được tiến hành thảo luận, phỏng vấn là khách hàng sử dụng dịch

vụ của khách sạn trên địa bàn và các chuyên gia, nhà quản lý trong lĩnh vực này nhằm xác định xem các khách hàng mong đợi những gì ở dịch vụ của khách sạn, yếu tố nào làm họ hài lòng khi sử dụng dịch vụ khách sạn và muốn biết các nhà quản lý hiểu về khách hàng của mình như thế nào, yếu tố nào làm hài lòng khách hàng theo cách nhìn của nhà quản lý, chuyên gia

Bước này thực hiện qua các cuộc phỏng vấn trực tiếp 20 khách hàng đang sử dụng dịch vụ của khách sạn và các cán bộ quản lý chủ chốt của khách sạn, trên cơ sở

đó điều chỉnh lại các câu hỏi phù hợp

2.4.2 Kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu khám phá bằng phương pháp định tính thông qua thảo luận trực tiếp khi khách hàng lưu trú tại các khách sạn thì các thành phần tác động đến

sự thỏa mãn của khách hàng bao gồm các thành phần sau : nhân viên phục vụ tại khách sạn ; sự tin cậy, sự đảm bảo ; cơ sở vật chất kỹ thuật ; sự đáp ứng ; giá cả ; mức

độ đảm bảo ; sự đồng cảm

1 Nhân viên phục vụ được thể hiện qua các đặc điểm sau : có thái độ niềm

nở, lịch sự, nhiệt tình chu đáo, phục vụ một cách nhanh nhẹn Trong quá trình phục vụ phải có sự kiên nhẫn lắng nghe những đóng góp và đáp ứng yêu cầu của du khách, trong giao tiếp phải có kiến thức để đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng

2 Sự tin cậy được thể hiện qua các đặc điểm : khách hàng cung cấp dịch vụ theo đúng cam kết ; giải quyết yêu cầu của khách bằng thái độ quan tâm, có trách

nhiệm, nhanh chóng, thỏa đáng các yêu cầu và khiếu nại Đồng thời dịch đặt hoặc đổi phòng cho khách hàng phải thuận lợi và thông qua nhiều kênh

3 Cơ sở vật chất, phương tiện hữu hình của khách sạn thể hiện : không gian khách sạn phải đẹp, hấp dẫn, có không gian xanh thân thiện với môi trường Khách sạn đẹp, thoáng mát, phòng khách sạn mới, sạch đẹp đầy đủ tiện nghi Đồng thời trong khách sạn cũng phải có hệ thống nhà hàng với phong cảnh thoáng đẹp, đảm bảo vệ sinh thực phẩm, thực đơn phải đa dạng phong phú

4 Sự đáp ứng được thể hiện: nhân viên phục vụ phải có hình thức lịch sự, phong cách phục vụ chuyên nghiệp; mọi yêu cầu của khách hàng phải luôn được phục

vụ một cách nhanh chóng, chính xác về thời gian và điều kiện; trong quá trình giao tiếp nhân viên phải luôn thân thiện, có khả năng sử dụng nhiều ngôn ngữ khác nhau trong giao tiếp

5 Giá cả của khách sạn phải phù hợp với chất lượng của khách sạn; giá cả cũng phải đồng nhất và ngang bằng với thị trường chung Đồng thời có thể tùy theo từng nhóm khách hàng để đưa ra mức giá phù hợp

6 Sự đảm bảo thể hiện: công tác phục vụ chu đáo, không khí khách sạn an toàn, sạch sẽ, gòn gàng Những thắc mắc và kiến thức địa phương có thể được thỏa mãn qua sự tư vấn của nhân viên khách sạn

7 Sự đồng cảm thể hiện: Khách hàng luôn cảm thấy được quan tâm; các sở thích của khách hàng được khách sạn quan tâm và phục vụ tốt nhất

2.5 Nghiên cứu chính thức

Mẫu nghiên cứu được thu thập từ 12 khách sạn đang hoạt động trên thị xã Cửa

Lò với tiêu chuẩn từ 2 đến 4 sao

Kích thước mẫu trong khoảng 230 đến 270.Để đạt kích thước mẫu đề ra, 300 bảng câu hỏi đã được phát ra để phỏng vấn

Nguyên tắc chọn mẫu dựa vào số lượng khách hàng đang lưu trú tại các khách sạn trên địa bàn thị xã Cửa Lò Cụ thể được thể hiện qua bảng 2.1

Bảng 2.9 : Nhóm khách sạn trên địa bàn Thị xã Cửa Lò tiến hành đánh giá

Sao Khách sạn Số lượng khảo sát

Sau khi thu thập kiểm tra, có 249 bảng câu hỏi hợp lệ thu về

2.6 Xử lý số liệu

2.6.1 Đánh giá độ tin cậy và độ giá trị của thang đo

2.6.1.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha

Những mục hỏi đo lường cùng một số khái niệm tiềm ẩn thì phải có mối liên quan với những cái còn lại trong nhóm đó Hệ số α của Cronbach là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau

Công thức của hệ số Coronbach anpha là : α = Nρ/{1 + ρ(N – 1)}

Trong đó : ρ là hệ số tương quan trung bình giữa các mục hỏi

Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số thông qua hệ số Cronbach’s alpha Những biến có hệ số tương quan biến tổng (item –total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại Thang đo có hệ số Cronbach’ alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu mới (Nunnally, 1978 ; Peterson,1994 ; Slater, 1995) Thông thường thang đo có Cronbach’s alpha từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng được Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khi thang đo có độ tin cậy từ 0.8 trở lên đến gần 1 là thang đo lường tốt

2.6.1.2 Đánh giá độ giá trị của thang đo

Để đánh giá độ giá trị của thang đo ta phân tích nhân tố khám phá EFA

a Khái niệm

Phân tích nhân tố khám phá là kỹ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu sau khi đã đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha và loại đi các biến không đảm bảo độ tin cậy Trong nghiên cứu, chúng ta có thể thu thập được một số lượng biến khá lớn và hầu hết các biến này có liên hệ với nhau và số lượng của chúng phải được giảm bớt xuống đến một số lượng mà chúng ta có thể sử dụng được Liên hệ giữa các nhóm biến có liên hệ qua lại lẫn nhau được xem xét và trình bày dưới dạng một số ít các nhân tố cơ bản Vì vậy, phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng

để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau

b Mô hình phân tích nhân tố

Về mặt tính toán, phân tích nhân tố hơi giống phân tích hồi quy bội ở chỗ mỗi biến được biểu diễn như là một kết hợp tuyền tuyến tính của các nhân tố cơ bản Lượng biến thiên của một biến được giải thích bởi những nhân tố chung trông phân tích gọi là communality Biến thiên chung của các biến được mô tả bằng một số ít các nhân tố chung cộng với một nhân tố đặc trưng cho mỗi biến Những nhân tố này không bộc lộ rõ ràng

Chúng ta có thể chọn các quyền số hay trọng số nhân tố sao cho nhân tố thứ nhất giải thích được phần biến thiên nhiều nhất trong toàn bộ biến thiên Sau đó, ta chọn một tập hợp các quyền số thứ hai sao cho nhân tố thứ hai giải thích được phần lớn biến thiên còn lại và không có tương quan với nhân tố thứ nhất

Nguyên tắc này được áp dụng như vật để tiếp tục chọn quyền số cho các nhân tố tiếp theo Do vậy, các nhân tố được ước lượng sao cho các quyền số của chúng, không giống như các giá trị của các biến gốc, là không tương quan với nhau Hơn nữa, nhân

tố thứ nhất giải thích được nhiều nhất biến thiên của dữ liệu, nhân tố thứ hai giải thích được nhiều thứ nhì,…

2.6.2 Kiểm định mô hình lý thuyết

2.6.2.1 Phân tích tương quan

Phân tích hồi quy đa biến được thực hiện để xem xét mối quan hệ giữa các biến độc lập nhân viên phục vụ, sự đảm bảo, cơ sở vật chất phương tiện hữu hình, độ tin cậy, nhân viên và