các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ atm của ngân hàng đầu tư & phát triển tại địa bàn thành phố nha trang

2- Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu của nghiên cứu bao gồm: - Xác định được các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ ATM của ngân hàng Đầu tư & Phát triển tại địa bàn thành phố Nha Tr

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

-

LÊ THỊ TIỂU MAI

CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG

ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN TẠI ĐỊA BÀN

THÀNH PHỐ NHA TRANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Nha trang, tháng 3 năm 2012

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

-

LÊ THỊ TIỂU MAI

CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG

ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN TẠI ĐỊA BÀN

THÀNH PHỐ NHA TRANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Người hướng dẫn khoa học : TS Lê Văn Huy

Nha trang, tháng 3 năm 2012

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn tốt nghiệp này hoàn toàn là kết quả học tập và

nghiên cứu của chính bản thân Nếu có gì gian dối, tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm

Lê Thị Tiểu Mai

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin kính gửi lời cám ơn chân thành tới Ban giám hiệu, Quý thầy cô trường Đại học Nha Trang, Quý thầy cô các trường đại học tham gia giảng dạy lớp cao học kinh tế 2009 Nha Trang đã nhiệt tình, tâm huyết và truyền đạt kiến thức, hỗ trợ cho tôi trong suốt thời gian theo học tại trường

Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn đến thầy Tiến sĩ Lê Văn Huy đã ủng hộ, tận tình hướng dẫn tôi thực hiện và hoàn thành luận văn cao học này

Xin bày tỏ lòng biết ơn đến quý ngân hàng Đầu tư & Phát triển – Chi nhánh Khánh Hòa cũng như các bạn bè, đồng nghiệp, gia đình đã hỗ trợ, tạo mọi điều kiện thuận lợi, động viên, giúp đỡ tôi về thời gian, vật chất, tinh thần để tôi hoàn thành luận văn này

Luận văn này chắc chắn không thể tránh khỏi những thiếu sót, tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp chân thành của Quý thầy cô và các bạn

Trân trọng

LÊ THỊ TIỂU MAI

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN 4

PHẦN MỞ ĐẦU Error! Bookmark not defined 1- Căn cứ chọn đề tài 9

2- Mục tiêu nghiên cứu 10

3- Đối tượng, phạm vi và thời gian nghiên cứu 10

4- Phương pháp nghiên cứu 10

5- Đóng góp của nghiên cứu 11

6- Các công trình nghiên cứu liên quan 12

7- Quy trình nghiên cứu 13

8- Nội dung luận văn 14

Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 15

1.1- Hệ thống giao dịch rút tiền tự động – ATM 15

1.2- Cơ sở lý thuyết về mô hình hành vi 15

1.3- Mô hình các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ ATM của ngân hàng Đầu tư & Phát triển 24

1.3.1- Các đối tượng liên quan đến quyết định sử dụng thẻ ATM 24

1.3.2- Mô hình nghiên cứu đề nghị 25

Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29

2.1 - Khái quát tình hình sử dụng thẻ ATM trên địa bàn thành phố Nha Trang ……….….29

2.1.1- Tình hình chung về hoạt động thanh toán trên địa bàn thành phố Nha Trang 29

2.1.2- Mạng lưới Ngân hàng năm 2012 30

2.1.3- Dịch vụ thanh toán thẻ ATM 30

2.1.4- Giới thiệu về dịch vụ thẻ tại Tp Nha Trang 32

2.1.4.1- Giới thiệu thẻ ATM 32

2.1.4.2- Tiện ích của sản phẩm dịch vụ ATM 33

2.2- Phương pháp nghiên cứu ………35

2.2.1- Nghiên cứu sơ bộ 34

2.2.1.1- Xây dựng hệ thống chỉ báo đo lường các khái niệm trong mô hình 34

2.2.1.2- Điều tra thử nghiệm 37

2.2.2- Nghiên cứu chính thức 39

Chương 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 43

3.1- Mô tả tổng thể và mẫu điều tra 43

3.1.1- Khái quát tình hình sử dụng thẻ ATM trên địa bàn thành phố Nha Trang 43

3.1.2- Mô tả mẫu điều tra 43

3.2- Phân tích các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ ATM của ngân hàng Đầu tư & Phát triển chi nhánh Khánh Hòa 44

3.3- Hàm ý nghiên cứu 52

Chương 4: GỢI Ý CHÍNH SÁCH VÀ KẾT LUẬN NGHIÊN CỨU 54

4.1- Gợi ý chính sách 54

4.2- Kết luận nghiên cứu 54

TÀI LIỆU THAM KHẢO 57

PHỤ LỤC 59

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 1: Quy trình nghiên cứu 13

Hình 2: Các yếu tố tác động đến hành vi của người mua 16

Hình 3: Mô hình đơn giản về quá trình ra quyết định mua hàng 18

Hình 4: Mô hình hành vi hợp lý (TRA) 21

Hình 5: Mô hình hành vi dự định (TPB) 22

Hình 6: Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam 23

Hình 7: Mô hình thực tiễn nghiên cứu ngân hàng điện tử tại Việt Nam 24

Hình 8: Mô hình nhóm các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng 24

Hình 9: Mô hình nghiên cứu về các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ ATM của ngân hàng Đầu tư & Phát triển 27

Hình 10: Mô hình kết quả về các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ ATM của ngân hàng Đầu tư & Phát triển 52

DANH MỤC BIỂU BẢNG

Bảng 1: Thống kê tình hình sử dụng thẻ ATM tại Nha Trang 31

Bảng 2: Hệ số Cronbach Alpha cho các nhân tố trong điều tra thử nghiệm 37

Bảng 3 Các phương pháp phân tích số liệu 39

Bảng 4: Kết quả phân tích độ tin cậy bằng hệ số Cronbach Alpha 44

Bảng 5: Kết quả phân tích nhân tố khám phá - EFA 46

Bảng 7: Ma trận hệ số tương quan giữa các biến độc lập 47

Bảng 8: Kết quả phân tích hồi quy 48

Bảng 9: Kết quả phân tích ANOVA giữa nhân tố nhân khẩu học tác động đến quyết định sử dụng thẻ ATM của ngân hàng Đầu tư & Phát triển 49

Bảng 10: Giá trị trung bình các chỉ bảo do khách hàng đánh giá 50

PHẦN MỞ ĐẦU 1- Căn cứ chọn đề tài

Sự phát triển của công nghệ mới cùng với những thách thức của quá trình hội nhập kinh tế quốc tế đã đặt ra yêu cầu cho hệ thống ngân hàng và các công ty tài chính Việt Nam phải tích cực củng cố, tăng cường năng lực tài chính, năng lực quản trị theo

lộ trình quy định của Ngân hàng Nhà nước Đồng thời, các ngân hàng phải đẩy mạnh việc hiện đại hoá, đổi mới công nghệ ngân hàng, đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh và đào tạo phát triển nguồn nhân lực nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, phát triển và hội nhập Hệ thống giao dịch (rút tiền) tự động ATM ra đời được coi là một kênh ngân hàng tự phục vụ chiến lược, một công cụ quan trọng trong hoạt động bán lẻ của các ngân hàng Việt Nam

Tại Việt Nam, theo Chỉ thị 58/CT-TW của Bộ Chính trị, các ngân hàng đã tích cực đổi mới hệ thống công nghệ, triển khai chuẩn hoá các hệ thống core-banking, phát triển các sản phẩm và ứng dụng những công nghệ mới đạt tiêu chuẩn quốc tế vào hoạt động kinh doanh ngân hàng Theo đó, sản phẩm thẻ của các ngân hàng Việt Nam đã có những bước tiến nhảy vọt Cụ thể tại tỉnh Khánh Hòa vào cuối năm 2009 toàn tỉnh có

170 máy ATM với tổng số thẻ 353.264 thẻ, riêng Nha Trang có số máy 139 chiếm 82% trong toàn tỉnh (tài liệu hội nghị tổng kết hoạt động ngân hàng Khánh Hòa năm 2009) Trong đó số thẻ của ngân hàng Đầu tư & Phát triển chiếm 7%, số máy chiếm 11% trong toàn tỉnh (xếp thứ ba trong toàn bộ danh sách các ngân hàng tại tỉnh Khánh Hòa)

Riêng Ngân hàng Đầu tư & Phát triển, lợi ích từ hoạt động cung cấp dịch vụ rút tiền tự động ATM luôn được coi trọng Tuy doanh thu từ dịch vụ này chiểm tỷ trọng không lớn trong tổng doanh thu hoạt động hàng năm của ngân hàng, nhưng đây lại là một trong những nguồn huy động vốn chiếm tỷ trọng không nhỏ trong tổng nguồn vốn huy động nhằm đáp ứng cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng Vì thế ngân hàng luôn chú trọng nhằm đẩy mạnh hoạt động sử dụng dịch vụ ATM đến với mọi đối tượng có nhu cầu Muốn đạt được mục tiêu này, ngân hàng cần nắm rõ các nguyên nhân – nhân tố tác động đến sự lựa chọn dịch vụ rút tiền tự động ATM do ngân hàng cung cấp

Xuất phát từ yêu cầu thực tế từ phía ngân hàng Đầu tư & Phát triển, người

nghiên cứu xác định nội dung nghiên cứu: “Các nhân tố tác động đến quyết định sử

dụng thẻ ATM của ngân hàng Đầu tư & Phát triển trên địa bàn thành phố Nha Trang” Mục đính đóng góp một phần cơ sở khoa học cho việc xây dựng chiến lược

kinh doanh tại ngân hàng và hoàn thành khóa học Thạc sĩ tại trường Đại học Nha Trang

2- Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu của nghiên cứu bao gồm:

- Xác định được các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ ATM của ngân hàng Đầu tư & Phát triển tại địa bàn thành phố Nha Trang

- Kiểm định các mối quan hệ giữa các nhân tố tác động đến nhân tố bị tác động – quyết định sử dụng thẻ ATM của ngân hàng Đầu tư & Phát triển tại địa bàn thành phố Nha Trang

- Đề xuất một số giải pháp nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ ATM lựa chọn thẻ của ngân hàng Đầu tư & Phát triển

3- Đối tượng, phạm vi và thời gian nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: quyết định lựa chọn thẻ ATM của Ngân hàng Đầu tư & Phát triển

- Phạm vi nghiên cứu: các khách hàng đang sử dụng thẻ ATM tại thành phố Nha Trang

- Thời gian nghiên cứu: dự kiến từ tháng 8 năm 2010 đến tháng 01 năm 2011

4- Phương pháp nghiên cứu

Với mục tiêu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu trên, đề tài được thực hiện thông qua hai phương pháp nghiên cứu sau:

Phân tích định tính: Đây là giai đoạn hình thành các chỉ tiêu, các biến trong

mô hình nghiên cứu Cụ thể:

- Tổng quan lý thuyết và các công trình nghiên cứu trước, từ đó đề ra mô hình nghiên cứu dự kiến

- Bằng phương pháp thảo luận nhóm và tham khảo các nghiên cứu trước, giúp hình thành các thang đo cho các nhân tố tác động vào biến mục tiêu trong mô hình nghiên cứu

- Thiết kế bảng câu hỏi để thu thập dữ liệu

- Điều tra thí điểm 20 bảng câu hỏi nhằm kiểm tra tính tương thích của bảng câu hỏi và các biến đã xác định bằng phương pháp định tính

Phân tích định lượng: Đây là giai đoạn nghiên cứu chính thức, kiểm định mô

hình nghiên cứu đã đề ra

- Thực hiện điều tra không toàn bộ:

+ Số lượng mẫu: 240 quan sát (căn cứ xác định là số lượng biến trong mô hình nhân 10)

+ Phương pháp thu thập dữ liệu: phương pháp lấy mẫu thuận tiện và phỏng vấn trực tiếp Đối tượng phỏng vấn là những người đang sử dụng thẻ ATM tại TP Nha Trang

- Phân tích dữ liệu: Sử dụng các kỹ thuật phân tích sau:

+ Thống kê mô tả: mô tả sơ bộ các đặc điểm của mẫu

+ Phân tích hệ số chất lượng: để đánh giá sơ bộ chất lượng của dịch vụ

+ Kiểm định độ tin cậy của các thang đo: bằng hệ số Cronbach Alpha để phát hiện những chỉ báo không đáng tin cậy trong quá trình nghiên cứu

+ Phân tích nhân tố khám phá EFA: bóc tách, sắp xếp các chỉ báo đo lường các khái niệm, biến tiềm ẩn

+ Phân tích tương quan và hồi quy: tìm ra các mỗi liên hệ giữa các biến độc lập

và biến phụ thuộc

5- Đóng góp của nghiên cứu

- Về mặt khoa học: Kết quả của nghiên cứu củng cố và bổ sung cơ sở lý thuyết

về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ ATM

- Về mặt thực tiễn: Đối với ngân hàng Đầu tư & Phát triển: kết quả nghiên cứu

là căn cứ khoa học để xây dựng chiến lược kinh doanh trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ thẻ ATM Đối với các ngân hàng nói chung: đây cũng là tham khảo có giá trị để rút kinh nghiệm cho ngân hàng mình

- Cá nhân người nghiên cứu: đây là nghiên cứu đầu tay, nghiên cứu hoàn thành giúp củng cố năng lực nghiên cứu cho bản thân người nghiên cứu, đồng thời nghiên cứu này là một đóng góp của bản thân cho cơ quan đang làm việc

6- Các công trình nghiên cứu liên quan

Tại Việt Nam có rất nhiều nghiên cứu đã thực hiện về hành vi tiêu dùng các loại hàng hóa nói chung, riêng về dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng - cụ thể trên địa bàn thành phố Nha Trang – người nghiên cứu mới tiếp cận được các nghiên cứu sau:

- Lê Văn Huy & Lê Thế Giới (2006), Mô hình nghiên cứu những nhân tố ảnh

hưởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam, bài viết đăng trên tạp

chí Ngân hàng – số 4 năm 2006 Nghiên cứu xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam gồm: (i) ý định sử dụng; (ii) khả năng sẵn sàng; (iii) chính sách marketing; và (iv) tiện ích sử dụng thẻ

- Vĩnh Sang (2008), Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ

thanh toán không dùng tiền mặt của Kho bạc Nhà nước Khánh Hòa, luận văn Thạc sĩ,

thực hiện tại trường Đại học Nha Trang Kết quả khẳng định các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của Kho bạc Nhà nước Khánh Hòa gồm: (i) hệ thống thanh toán; (ii) phương tiện thanh toán; (iii) cơ sở hạ tầng kỹ thuật và công nghệ; (iv) yếu tố pháp lý; (v) nhân viên phục vụ; (vi) nhận thức của khách hàng; (vii) quy trình thủ tục

- Trương Thị Vân Anh & Lê Văn Huy (2008), Ứng dụng mô hình chấp nhận

công nghệ trong nghiên cứu Ebanking ở Việt Nam, công trình nghiên cứu khoa học

sinh viên tại Đại học Đà Nẵng lần thứ 6

Với sự tiếp cận các nghiên cứu như đã liệt kê, người nghiên cứu khẳng định chưa có nghiên cứu nào thực hiện với nội dung: xác định các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng Đầu tư & Phát triển trên địa bàn thành phố Nha Trang

7- Quy trình nghiên cứu

Để thực hiện được nội dung và mục tiêu của đề tài, người nghiên cứu cần thực hiện quy trình nghiên cứu như sau: (hình 1)

Hình 1: Quy trình nghiên cứu

VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

Các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ ATM của ngân

hàng Đầu tư & Phát triển tại địa bàn thành phố Nha Trang

Mối quan hệ: Các nhân tố tác động Quyết định

MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Mô hình đo lường các biến tiềm ẩn

Mô hình các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ ATM

NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG Đánh giá sơ bộ thang đo – Cronbach Alpha Phân tích nhân tố khám phá – EFA Phân tích nhân tố khẳng định – CFA

Hồi quy tuyến tính Phân tích phương sai

8- Nội dung luận văn

PHẦN MỞ ĐÀU

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Chương 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chương 4: GỢI Ý CHÍNH SÁCH VÀ KẾT LUẬN NGHIÊN CỨU

Kết luận Người nghiên cứu đã khái quát nội dung, ý nghĩa cũng như căn cứ,

đối tượng, phạm vi và quy trình nghiên cứu toàn luận văn Bên cạnh, người nghiên cứu

đã liệt kê và phân tích sơ bộ các công trình nghiên cứu liên quan nhằm khẳng định chưa có nghiên cứu nào được thực hiện với nội dung như nghiên cứu hiện tại của tác giả

Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

1.1- Hệ thống giao dịch rút tiền tự động – ATM

Trong nghiên cứu của Lê Văn Huy & Lê Thế Giới (2006) đã định nghĩa về hệ thống giao dịch rút tiền tự động gồm: máy giao dịch tự động - ATM và thẻ từ (thẻ ATM)

Theo ATM & Debit News (2001), máy giao dịch tự động (ATM) là một loại máy điện tử đặt ở nơi công cộng, được kết nối với một hệ thống dữ liệu và các thiết bị liên quan, được kích hoạt bởi chủ thẻ cho phép rút tiền, sử dụng các dịch vụ ngân hàng phát hành thẻ và các ngân hàng khác

Về nguyên tắc, hầu hết các máy ATM được kết nối với hệ thống liên ngân hàng, cho phép khách hàng có thể rút và gửi tiền từ máy ở bất cứ nơi đâu, không phụ thuộc vào nơi mà họ mở tài khoản Một lợi thế của ATM là cung cấp các dịch vụ ngân hàng 24giờ/ngày, 365 ngày/năm và được đặt tại các địa điểm “chiến lược”, thuận tiện cho khách hàng thực hiện các giao dịch “ngoài giờ hành chính” Cùng với sự tiến bộ

về công nghệ thông tin và sự phổ biến của Internet, ATM không chỉ đơn thuần chỉ để rút tiền - mà còn hơn thế nữa, nó có thể cung cấp một cách hiệu quả các dịch vụ ngân hàng, gia tăng chức năng bảo mật về thông tin đối với người giữ thẻ, đồng thời, chủ thẻ có thể trả tiền bất kì nơi đâu thông qua hệ thống chấp nhận thẻ (ATM và POS) Trên phương diện một ngân hàng, ATM giúp cho ngân hàng thu hút nguồn vốn nhàn rỗi trong nền kinh tế với chi phí thấp nhất, tạo sự khác biệt về chất lượng phục vụ và thương hiệu để cạnh tranh, giảm thiểu chi phí vận hành và tăng hiệu quả kinh doanh của các ngân hàng

1.2- Cơ sở lý thuyết về mô hình hành vi

Hành vi lựa chọn dịch vụ của người tiêu dùng

Theo Philip Kotler và Gary Armstrong (trong cuốn sách những nguyên lý tiếp

thị - Trần Văn Chánh chủ biên) đã đề cập đến hành vi của người tiêu dùng như sau:

Là hành động của người tiêu dùng liên quan tới việc mua sắm và tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ như tìm kiếm, lựa chọn, mua sắm sản phẩm/dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu của họ

Hành vi tiêu dùng là một tiến trình cho phép cá nhân hay một nhóm người chọn lựa mua, sự dụng hay loại bỏ một sản phẩm/dịch vụ nhằm thỏa mãn những nhu cầu và ước muốn của họ

Các yếu tố tác động đến hành vi của người mua

Hình 2: Các yếu tố tác động đến hành vi của người mua

Các nhân tố văn hóa

Văn hóa là nhân tố có ảnh hưởng rộng và sâu nhất đến hành vi của người tiêu dùng Văn hóa tác động đến việc hình thành ước muốn và hành vi của con người

Nhánh văn hóa là một phần của nền văn hóa Nguồn gốc dân tộc, chủng tộc,sắc tộc, tín ngưỡng, môi trường tự nhiên, cách kiếm sống của con người gắn bó với nhánh văn hóa Một bộ phận nhỏ của văn hóa luôn có ảnh hưởng sâu sắc tới sự quan tâm, đến

Kiểu nhân cách

Tâm lý

Động cơ Tri giác Lĩnh hội Niềm tin Thái độ

Người mua

cách đánh giá về giá trị của hàng hóa và sở thích Cách thức lựa chọn, mua sắm và sử dụng hàng hóa và dịch vụ của những người thuộc nhánh hàng hóa, dịch vụ khác nhau

là khác nhau

Các nhân tố xã hội

Ngoài các nhân tố văn hóa, hành vi người tiêu dùng còn có thêm các nhân tố xã hội, trong đó có các nhân tố sau:

Nhóm tiêu biểu: là những nhóm có ảnh hưởng trực tiếp hay gián tiếp đến thái

độ hay hành vi của con người.Nhóm tiêu biểu gồm: gia đình, bạn bè, đồng nghiệp, hàng xóm và nó có ảnh hưởng rất lớn đến hành vi của các cá nhân thành viên

Nói chung, gia đình là nhân tố có ảnh hưởng rất lớn đến hàh vi của người mua bởi hai trường hợp:

Thứ nhất, sự thay đổi của nhu cầu hàng hóa, dịch vụ luôn gắn liền với sự hình thành và biến động của gia đình

Thứ hai, những quyết định mua sắm của những cá nhân luôn chịu sự ảnh hưởng của các cá nhân khác trong gia đình

Vai trò địa vị của người mua Vị trí của người mua trong mỗi nhóm có thể được xác định theo vai trò và địa vị của họ Mỗi vai trò có một địa vị nhất định phản ánh mức độ đánh giá tốt về nó của xã hội Do vậy, người tiêu dùng thường lựa chọn những thứ sản phẩm nói lên địa vị của mình trong xã hội

Nhân tố cá nhân

Ngoài những nét đặc trưng của con người, đặc biệt là tuổi tác giai đoạn của chu trình đời sống gia đình, nghề nghiệp, tình trạng kinh tế, lối sống, nhân cách cũng ảnh hưởng đến những quyết định của người tiêu dùng

Những hàng hóa dịch vụ của người tiêu dùng mua sắm có thể sẽ biến động theo tuối tác của họ Do đó tính chất tiêu dùng của họ phụ thuộc vào giai đoạn chu trình đời sống gia đình

Nghề nghệp có ảnh hưởng nhất định đến tính chất hàng hóa và dịch vụ được chọn mua

Tình trạng kinh tế có ảnh hưởng rất lớn đến cách lựa chọn hàng hóa và dịch vụ của họ

Lối sống là những hình thức tồn tại bền vững của những con người trong thế giới, được thể hiện trong hoạt động, sự quan tam và niềm tin của nó.Lối sống của một

con người được thể hiện qua hành động, sự quan tâm và quan điểm của người đó về những gì thuộc về môi trường xung quanh Do đó, sự lựa chọn sản phẩm cũng thể hiện được lối sống của họ

Mỗi một người tiêu dùng đều có một kiểu nhân cách rất đặc biệt từ đó sẽ dẫn đến hành vi mua hàng của người đó Kiểu nhân cách căn cứ vào tính tự tin, tính tự chủ, tính hiếu thắng,tính năng động, tính kiên nhẫn

Các nhân tố tâm lý

Hành vi lựa chọn mua hàng của người tiêu dùng chịu ảnh hưởng bởi năm yếu tố: Thứ nhất, động cơ là nhu cầu thôi thúc con người phải hành động để thỏa mãn chúng, một khi nhu cầu này được thỏa mãn sẽ nảy sinh ra một nhu cầu khác cao hơn nhu cầu hiện có tạo thành động cơ và buộc con người tìm cách thỏa mãn nhu cầu mong muốn đó

Thứ hai, tri giác là một quá trình mà thông qua đó người tiêu dùng sẽ lựa chọn,

tổ chức và giải thích thông tin đến để tạo ra một bức tranh có ý nghĩa về thế giới xung quanh

Con người có những phản ứng khác nhau đối với cùng một tác nhân kinh kích thích do sự tri giác có chọn lọc, sự bóp méo có chọn lọc và sự ghi nhớ có chọn lọc

Thứ ba, lĩnh hội là những biến đổi nhất định diễn ra trong hành vi của mỗi người dưới ảnh hưởng của kinh nghiệm mà họ ích lũy được Lĩnh hội giúp người mua

có khả năng khái quát hóa và phân biệt trong quá trình tiếp xúc với các hàng hóa hoặc dịch vụ tương tự nhau

Thứ tư, niềm tin là sự nhận định trong thâm tâm về một cái gì mà được xây dựng trên cơ sở những tri thức thực tế, những ý kiến và lòng tin tưởng

Thứ năm, thái độ là sự đánh giá tốt hay xấu của con người, được hình thành trên những tri thức hiện có, thái độ làm cho con người thích hay không thích một đối tượng nào đó, cảm thấy gần gũi hay xa cách nó

Mô hình về quá trình ra quyết định lựa chọn dịch vụ

Mô hình đơn giản về quá trình ra quyết định mua hàng gồm:

Hình 3: Mô hình đơn giản về quá trình ra quyết định mua hàng

Nhận

thức nhu

cầu

Thu thập thông tin

Đánh giá các lựa chọn

Ra quyết định

Mua và hành vi sau mua

 Nhận thức nhu cầu: xuất phát từ nhu cầu nội tại của mình hay bị ảnh hưởng

bởi các yếu tố bên ngoài đưa đến cho sinh viên nhận thức rằng mình muốn mua sản phẩm Họ có thể nhận thấy rằng mình cần sử dụng điện thoại di động để liên lạc với người thân hoặc bạn bè cho mục đích tình cảm hay trao đổi thông tin, đó là xuất phát từ nhu cầu nội tại của bản thân Ngoài ra, sinh viên còn có thể bị tác động bởi các yếu tố bên ngoài như sự khuyến khích, ủng hộ từ gia đình, hay thấy rằng bạn bè ai cũng có nên mình cũng phải sử dụng.để theo kịp mọi người, hay yêu cầu cần phải có điện thoại liên lạc khi muốn xin đi làm thêm ở một số đơn vị…

 Tìm kiếm, thu thập thông tin: thông tin về dịch vụ rất dễ được tìm thấy từ nhiều

nguồn khác nhau:

- Nguồn thông tin thương mại: quảng cáo, triển lãm, hội chợ…

- Nguồn thông tin cá nhân: bạn bè, gia đình, đồng nghiệp, những người xung quanh…

- Nguồn thông tin từ kinh nghiệm thực tế: qua tiếp xúc, dùng thử, nghiên cứu sản phẩm

- Nguồn thông tin trên các phương tiện thông tin đại chúng

 Đánh giá các lựa chọn thay thế: căn cứ vào các thuộc tính, đặc điểm của dịch

vụ và lợi ích do từng nhà cung cấp mang lại, người sử dụng đánh giá các nhà cung cấp theo nhiều tiêu chí và theo cách riêng của mình, tùy thuộc vào sở thích, nhu cầu, quan niệm và khả năng của từng người

 Quyết định mua sắm: sau khi đánh giá các lựa chọn, phân tích điểm được và

mất của từng phương án, người tiêu dùng sẽ đưa ra quyết định lựa chọn cho mình nhà cung cấp dịch vụ thích hợp nhất dựa trên các lợi ích mà mình đang tìm kiếm và khả năng sẵn có của mình

 Hành vi sau khi mua: đó là thái độ người tiêu dùng cảm thấy thỏa mãn,

hài lòng hay bất mãn về sản phẩm, dịch vụ mình đã mua Nếu hài lòng, khách hàng

sẽ chọn nhà cung cấp đó cho lần sử dụng sau, giới thiệu cho những người khác cùng sử dụng, viết thư khen ngợi, tham gia bình chọn cho nhãn hiệu trong các cuộc thi hay khảo sát… Nếu bất mãn, khách hàng có thể phản ứng bằng các hành vi như: đòi doanh nghiệp bồi thường, phản ánh phàn nàn với các cơ quan chính quyền, ngưng mua sản phẩm, nói cho nhiều người khác biết…

Đề tài nghiên cứu các nhân tố tác động đến hành vi sử dụng thẻ ATM, do đó tác giả đã tìm hiểu các mô hình về hành vi người tiêu dùng như sau:

Mô hình hành động hợp lý (TRA – Theory of Resonable Action)

Mô hình TRA được xây dựng bởi Ajzen và Fishbein (1975), miêu tả sự sắp đặt toàn diện của các thành phần thái độ được hợp nhất vào một cấu trúc để dẫn đến việc

dự đoán tốt hơn và giải thích tốt hơn về hành vi Lý thuyết này hợp nhất các thành phần nhận thức, sự ưa thích và ý định hành vi

Với mô hình TRA, Fishbein và Ajzen (1975) đã nhìn nhận rằng thái độ của khách hàng với đối tượng luôn liên quan một cách có hệ thống đối với hành vi của họ

Và vì thế mô hình này có mối quan hệ tốt hơn về niềm tin và thái độ của người tiêu dùng đến ý định hành vi Mô hình TRA giải thích các hoạt động phía sau hành vi, mô hình này cho thấy ý định hành vi là yếu tố dự đoán tốt nhất về hành vi tiêu dùng thực

sự Nếu nhà nghiên cứu người tiêu dùng chỉ muốn quan tâm đến việc dự đoán hành vi tiêu dùng, họ có thể đo lường ý định hành vi một cách trực tiếp (sử dụng các thang đo

ý định hành vi) Nhưng nếu nhà nghiên cứu quan tâm hơn nữa về sự hiểu biết các yếu

tố cơ bản góp phần đưa đến ý định hành vi thì họ sẽ phải xem xét các yếu tố dẫn đến là thái độ và chuẩn chủ quan của khách hàng

Thái độ của khách hàng trong mô hình TRA được định nghĩa như là việc đo lường nhận thức (hay còn gọi là niềm tin) của khách hàng đối với một dịch vụ đặc biệt hoặc đo lường nhận thức của khách hàng về các thuộc tính của dịch vụ Khách hàng có thái độ ưa thích nói chung đối với những dịch vụ mà họ đánh giá tích cực và họ có thái

độ không thích đối với những dịch vụ mà họ đánh giá tiêu cực

Để hiểu rõ được ý định hành vi, chúng ta phải đo lường thành phần chuẩn chủ quan của người tiêu dùng Chuẩn chủ quan có thể được đo lường một cách trực tiếp thông qua việc đo lường cảm xúc của người tiêu dùng về phía những người có liên quan (như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp,…) sẽ nghĩ gì về ý định hành vi của họ, những người này thích hay không thích, đây là sự phản ánh việc hình thành thái độ chủ quan của họ

Mô hình TRA là một loạt các liên kết những thành phần thái độ Thái độ không ảnh hưởng mạnh hoặc trực tiếp đến hành vi mua Tuy nhiên, thái độ có thể giải thích trực tiếp được ý định hành vi Ý định hành vi thể hiện trạng thái ý định mua hay không

mua một sản phẩm/ một dịch vụ trong thời gian nhất định Trước khi tiến đến hành vi mua thì ý định mua đã được hình thành trong suy nghĩ của người tiêu dùng Vì vậy, hành vi được tạo ra từ ý định, được quyết định bởi thái độ của mỗi người đối với việc

thực hiện hành vi và các chuẩn mực chủ quan (Fishbein & Ajzen, 1975)

Hình 4: Mô hình hành vi hợp lý (TRA)

Nguồn: Fishbein & Ajzen, 1975

Mô hình hành vi dự định (TPB - Theory of planned behaviour)

Ajzen (1985) đã mở rộng mô hình hành động hợp lý (TRA) bằng cách đưa thêm các điều kiện khác vào mô hình đó là xét đến sự kiểm soát hành vi cảm nhận nhằm phản ánh nhận thức của người sử dụng về các biến bên trong và bên ngoài đối với hành vi

Trong mô hình này, Fishbein và Ajzen cho rằng ý định hành vi bị ảnh hưởng bởi thái độ, chuẩn mực chủ quan và sự kiểm soát cảm nhận đối với hành vi Thái độ đại diện cho niềm tin tích cực hay tiêu cực của con người và sự đánh giá về hành vi của mình Ngược lại, thái độ được hình thành từ niềm tin thể hiện ra bên ngoài về kết quả cụ thể và sự đánh giá các kết quả đó Chuẩn mực chủ quan là nhận thức của con người về áp lực chung của xã hội để thể hiện hay không thực hiện hành vi và ngược lại

nó được quyết định bởi niềm tin chuẩn mực của con người Cuối cùng, sự kiểm soát hành vi cảm nhận cho biết nhận thức của con người về việc thể hiện hay không thể hiện hành vi khi bị kiểm soát Con người không có khả năng hình thành ý định mạnh

mẽ để thực hiện hành vi nếu họ tin rằng họ không có nguồn lực hay cơ hội cho dù họ

có thái độ tích cực

Thái độ

Chuẩn chủ quan

Hình 5: Mô hình hành vi dự định (TPB)

Nguồn: (Ajzen, 1991)

Các mô hình nghiên cứu về ý định hành vì đã được xây dựng tại Việt Nam

(i) Nghiên cứu của Lê Văn Huy & Lê Thế Giới (2006) về các nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam đã xây dựng mô hình các nhân tố tác động như sau: (hình 6)

Hình 6: Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ

ATM tại Việt Nam

(Nguồn: Lê Văn Huy & Lê Thế Giới – 2006)

(ii) Trong nghiên cứu của Trương Thị Vân Anh và Lê Văn Huy (2008) – ứng dụng mô hình chấp nhận công nghệ trong nghiên cứu Ebanking ở Việt Nam – đề tài nghiên cứu khoa học của sinh viên tại Đại học Đà Nẵng Xác định những nhân tố ảnh hưởng đế ý muốn sử dụng e-banking của khách hàng tại Việt Nam, mô hình kết quả như sau: (hình 7)

-Quyết định ngân hàng phát hành -Quyết định loại thẻ

Ý định

sử dụng thẻ ATM

Hình 7: Mô hình thực tiễn nghiên cứu ngân hàng điện tử tại Việt Nam

(Nguồn: Trương Thị Vân Anh & Lê Văn Huy – 2008)

(iii) Bên cạnh những mô hình nghiên cứu về ATM và Ebanking trên, nghiên cứu của Nguyễn Ngọc Thanh (2008) – một số yếu tố chính ảnh hưởng tới hành vi tiêu dùng quần áo thời trang nữ, khu vực TP.HCM – luận văn Thạc sĩ tại trường Đại học Kinh tế TP.HCM Đã đưa ra mô hình quyết định gồm các nhân tố sau: (hình 8)

Hình 8: Mô hình nhóm các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng

(Nguồn: Nguyễn Ngọc Thanh 2008)

1.3- Mô hình các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ ATM của ngân hàng Đầu tư & Phát triển

1.3.1- Các đối tượng liên quan đến quyết định sử dụng thẻ ATM

Qua khảo sát sơ bộ, kết hợp tham khảo ý kiến các chuyên gia, cùng thảo luận nhóm, người nghiên cứu có nhận định như sau:

Ích lợi cảm nhận

Thái

độ

Dự định

Sử dụng

- Tính đến cuối tháng 12/2012, tại Nha Trang hiện có 540.500 thẻ ATM đang

sử dụng do các ngân hàng cung cấp, riêng ngân hàng Đầu tư & Phát triển khoảng 42.427 (trong đó 50% số thẻ được dùng để trả lương) Có thể cho rằng quyết định trong việc lựa chọn thẻ do ngân hàng nào cung cấp một phần thuộc về cơ quan nơi làm việc của chủ thẻ

- Bên cạch, khối sinh viên các trường đại học và cao đẳng cũng sử dụng thẻ ATM trong việc nhận và lưu giữ tiền do thân nhân chuyển đến

- Rất ít chủ thẻ dùng thẻ trong thanh toán, có lẽ vì khâu thanh toán qua thẻ tại Nha Trang chưa phát triển

- Đa số các chủ thẻ tại Nha Trang sở hữu trên một thẻ ATM Một thẻ do cơ quan cung cấp – dùng để nhận lương; một thẻ dùng để lưu giữ tiền và sử dụng thường xuyên Có nghĩa là chủ thẻ xác định thẻ nào được sử dụng chính trong việc quản lý tiền mặt của chủ thẻ

Nói chung quyết định lựa chọn thẻ ATM của các chủ thẻ phụ thuộc rất nhiều vào: (i) cơ quan – những chủ thẻ thuộc lứa tuổi lao động; hay (ii) người chu cấp – sinh viên, học sinh và (iii) bản thân chủ thẻ Nghiên cứu này nhằm vào quyết định lựa chọn thẻ xuất phát từ bản thân chủ thẻ Vì thế trong mô hình nghiên cứu cần xác định các nhân tố thuộc phạm vi cá nhân chủ thẻ và trong bảng câu hỏi điều tra cần có những câu hỏi hay đề nghị để loại bỏ các yếu tố tác động không thuộc phạm vi quyết định của cá nhân chủ thẻ

1.3.2- Mô hình nghiên cứu đề nghị

Mô hình nghiên cứu được xây dựng thông qua việc tham khảo các nghiên cứu liên quan (cụ thể nghiên cứu của Lê Văn Huy & Lê Thế Giới – 2006) động thời kết hợp với thảo luận nhóm

Nghiên cứu “Mô hình nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết

định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam” của Lê Văn Huy & Lê Thế Giới (2006) đề cập

đến quyết định sử dụng hay không sử dụng thẻ ATM nói chung tại Việt Nam, trong khi nghiên cứu hiện tại của tác giả nghiên cứu quyết định lựa chọn thẻ ATM của ngân hàng Đầu tư & Phát triển Hai nghiên cứu khác nhau về đối tượng phỏng vấn: Nghiên cứu của Lê Văn Huy & Lê Thế Giới xác định đối tượng là những công dân Việt Nam đang sử dụng hay chưa sử dụng thẻ ATM nói chung của tất cả các ngân hàng, mục tiêu tìm ra nhân tố tác động đến quyết định sử dụng hay không sử dụng thẻ ATM; còn

nghiên cứu của tác giả đối tượng phỏng vấn được xác định là những người đang sử dụng thẻ ATM của bất cứ ngân hàng nào, mục tiêu tìm ra các yếu tố tác động đến việc lựa chọn thẻ ATM do ngân hàng Đầu tư & Phát triển cung cấp Vì thế mô hình nghiên cứu áp dụng cho nghiên cứu này chỉ có thể kế thừa được hai nhân tố từ mô hình của Huy & Giới: (i) Chính sách marketing và (ii) Hạ tầng công nghệ Đồng thời cần loại

bỏ yếu tố thẻ ATM được dùng để trả lương – do cơ quan (nơi làm việc của chủ thẻ) lựa chọn hay thẻ do người chu cấp lựa chọn đối với đối tượng học sinh sinh viên

Nghiên cứu “Ứng dụng mô hình chấp nhận công nghệ trong nghiên cứu

Ebanking ở Việt Nam” của Trương Thị Vân Anh & Lê Văn Huy (2008) nghiên cứu về

quyết định lựa chọn ngân hàng điện tử của người dân Việt Nam Nội dung và phạm vi nghiên cứu khá rộng so với nghiên cứu hiện tại, nghiên cứu của Vân Anh và Huy đề cập đến tất cả các dịch vụ thuộc lĩnh vực điện tử hiện có tại tất cả các ngân hàng ở Việt Nam (trong đó có dịch vụ thẻ ATM), trong khi nghiên cứu của tác giả chỉ thực hiện ở phạm vị rất hẹp: quyết định lựa chọn thẻ ATM do ngân hàng Đầu tư & Phát triển cung cấp của những khách hàng đã và đang sử dụng thẻ ATM của bất kỳ ngân hàng nào

Như đã phân tích, nghiên cứu thực hiện trên đối tượng là những khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ ATM, nên họ đã có thói quen dùng thẻ, họ nhận thức được tầm quan trọng và vai trò của dịch vụ thẻ ATM Vấn đề của nghiên cứu hiện tại là tìm

ra các nhân tố kiến khách hàng lựa chọn dịch vụ thẻ ATM do ngân hàng Đầu tư & Phát triển cung cấp hay của ngân hàng khác Vì thế phạm vi khảo sát của nghiên cứu tập trung vào các yếu tố cá nhân tác động đến việc lựa chọn thẻ ATM do ngân hàng nào cung cấp, vì thế trong thảo luận nhóm các câu hỏi xoay quanh nhân tố nào khiến chủ thẻ lựa chọn thẻ ATM do ngân hàng Đầu tư & Phát triển cung cấp làm thẻ sử dụng chính trong việc quản lý tiền mặt của mình (phụ lục 1)

Kết quả thảo luận nhóm kết hợp các yếu tố kế thừa từ nghiên cứu của Lê Văn Huy & Lê Thế Giới, người nghiên cứu xác định những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn thẻ ATM do ngân hàng Đầu tư & Phát triển cung cấp bao gồm 3 nhân tố chính: (i) Chính sách marketing; (ii) Hạ tầng công nghệ; (iii) Độ an toàn (kết quả thảo luận nhóm) Bên cạnh nhằm làm phong phú thêm các biến trong mô hình và giải quyết triệt để các nhân tố ảnh hưởng đến biến mục tiêu, nhóm thảo luận đề nghị thêm vào

mô hình các biến sau: (i) Nhận thức vai trò; (ii) Thói quen sử dụng; (được lấy từ mô hình của Huy & Giới – 2006); (iii) Uy tín của ngân hàng cung cấp (từ mô hình của

Nguyễn Thành Công & Phạm Ngọc Thúy 2007); và (iv) Nhân khẩu học Đây là nhóm biến phụ nên dự kiến sẽ xây dựng thang đo đơn giản (đo lường trực tiếp bằng một chỉ báo cho một khái niệm)

Mô hình nghiên cứu đề nghị được xây dựng như sau: (hình 9)

Hình 9: Mô hình nghiên cứu về các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ

ATM của ngân hàng Đầu tư & Phát triển

Mô hình được xác định dùng để đo lường sự đánh giá của các chủ thẻ về các nhân tố trong mô hình, nên cần xây dựng các chỉ báo cho các khái niệm tiềm ẩn, đồng thời thang đo Likert 5 mức độ (theo các nghiên cứu trước) sẽ được sử dụng để các chủ thẻ tự đánh giá các chỉ báo – yếu tố trong mô hình

Giả thuyết nghiên cứu:

Các biến trong mô hình tác động được đo lường thông qua các chỉ báo (sẽ trình bày ở phần sau) với thang đo Likert 5 mức độ, thiết kế theo chiều tăng của mức độ đồng ý Người nghiên cứu kỳ vọng các nhân tố sẽ tác động thuận chiều đến nhân tố mục tiêu, có nghĩa là khi chính sách marketing, hạ tầng công nghệ và độ an toàn của thẻ ATM do ngân hàng Đầu tư & Phát triển cung cấp được các chủ thẻ đánh giá tốt thì chủ thẻ sẽ lựa chọn sử dụng thẻ ATM của ngân hàng Đầu tư & Phát triển làm thẻ chính trong quản lý tiền mặt của cá nhân

Chính sách marketing

Hạ tầng công nghệ

Độ an toàn

Quyết định sử dụng thẻ ATM của ngân hàng Đầu tư &

Kết luận chương 1: Chương II người nghiên cứu đã làm rõ các khái niệm, phạm vi

cần thiết và xác định các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ ATM của ngân hàng Đầu tư & Phát triển, trên cơ sở kế thừa các nhân tố từ nghiên cứu của Lê Văn Huy & Lê Thế Giới (2006) kết hợp với thảo luận nhóm

Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1- Khái quát tình hình sử dụng thẻ ATM trên địa bàn thành phố Nha Trang

2.1.1- Tình hình chung về hoạt động thanh toán trên địa bàn thành phố Nha Trang

- Trong thời gian qua, hoạt động thanh toán ngày càng được hoàn thiện về cơ

sở pháp lý, phương thức và quy trình kỹ thuật nghiệp vụ nhằm đáp ứng yêu cầu ngày một cao của nền kinh tế hội nhập

- Trong 4 năm gần đây, từ 2008-2011, tình hình thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng trên địa bàn có xu hướng tăng, nhất là giao dịch thanh toán qua tài khoản ở khối doanh nghiệp Năm 2008, tổng thu tiền mặt qua quỹ ngân hàng đạt 8.897

tỷ đồng, tổng chi tiền mặt 7.450 tỷ đồng, bội thu tiền mặt 1.447 tỷ đồng Tỷ lệ số món chuyển tiền giao dịch bằng chuyển khoản là 57,82% nhưng tỷ lệ doanh số giao dịch chuyển khoản trong tổng phương tiện thanh toán là 89% Tỷ lệ số món chuyển tiền giao dịch bằng chuyển khoản khá thấp trong tổng giao dịch qua tài khoản do số lượng giao dịch qua thẻ thanh toán của cá nhân chủ yếu là rút tiền mặt, giao dịch chuyển khoản rất ít Đến cuối năm 2011, tại các Chi nhánh TCTD trên địa bàn đã mở được 433.700 tài khoản cá nhân với tổng số dư tài khoản là: 521.388 triệu đồng Việc giao dịch qua tài khoản cá nhân tuy có xu hướng sử dụng các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng tích cực hơn nhưng còn chậm và được chưa phổ biến, giao dịch thu chi tiền mặt vẫn là đa số; chưa mang tính là một phương tiện thanh toán Ở một số NHTM chỉ có khoảng 60% số lượng tài khoản cá nhân là có phát sinh giao dịch thường xuyên, nhiều tài khoản cả năm không hề hoạt động và số dư trên loại tài khoản này luôn ở mức tương đối thấp

- Cơ sở hạ tầng: Các Ngân hàng đã tích cực chú trọng đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho thanh toán của người sử dụng như tăng cường lắp đặt thêm máy ATM và mở rộng các điểm chấp nhận thẻ; từ chỗ chỉ có 17 máy ATM trong năm 2004, đến 153 máy ATM năm 2009 và hiện nay (tính đến cuối năm 2012) trên địa bàn toàn tỉnh đã có 237 máyATM chủ yếu tập trung tại địa bàn Thành phố Nha Trang, tăng 11 máy so với cuối năm 2011 Đa số các máy ATM trên địa bàn tỉnh đều thuộc liên minh của Banknetvn và Smartlink, trong đó số lượng thẻ của 05

Chi nhánh: NH Ngoại thương, NH Nông nghiệp&PTNT, NH Công Thương, NH Đầu

tư & PT và NH Kỹ Thương phát hành chiếm đến 82,15% tổng số lượng thẻ toàn tỉnh

- Kết quả mở tài khoản trả lương từ NSNN: Đến tháng cuối năm 2012, trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa có 884/1.190 đơn vị thuộc đối tượng hưởng lương NSNN đã thực hiện trả lương qua tài khoản tại 12/22 chi nhánh NHTM với 29.747 thẻ ATM, trong

đó hầu hết tập trung ở khối NHTMNN và một số ít NHTMCP ( Eximbank, Đông Á…) Riêng tại thành phố Nha Trang (địa bàn điểm bắt buộc thực hiện trong năm

2008 theo chỉ đạo của Bộ Tài chính ) có 304/304 đơn vị thuộc đối tượng hưởng lương NSNN đã thực hiện trả lương qua tài khoản , đạt 100% Tại các huyện đã lắp đặt máy ATM (Cam Lâm, Cam Ranh, Diên Khánh, Ninh Hòa và Vạn Ninh) có 22 đơn vị chiếm hơn 45% trong tổng số đối tượng hưởng lương NSNN tại các huyện thị đã thực hiện trả lương qua tài khoản Ngoài ra, còn có 450 doanh nghiệp và tổ chức không thuộc đối tượng Chỉ thị số 20, đã thực hiện trả lương qua tài khoản cho 38.900 lao động trên cơ sở thỏa thuận, tự nguyện của đơn vị và người lao động

2.1.2- Mạng lưới Ngân hàng năm 2012

Trong năm 2011-2012, trên địa bàn có thêm 6 Chi nhánh Ngân hàng thương mại

cổ phần khai trương hoạt động ( Ngân hàng Bưu điện Liên Việt Chi nhánh Khánh Hoà, Ngân hàng Phương Nam Chi nhánh Khánh Hoà, Ngân hàng Đại Dương Chi nhánh Nha Trang, Ngân hàng Mê Kông Chi nhánh Khánh Hoà, Ngân hàng Đại Tín Chi nhánh Khánh Hoà, Ngân hàng TMCP Bản Việt khai trương Chi nhánh Nha Trang), phòng giao dịch Nha trang của Ngân hàng Đông Á chuyển thành Chi nhánh Nha Trang

Đến nay, trên địa bàn tỉnh Khánh Hoà có 35 tổ chức tín dụng gồm: 6 Chi nhánh Ngân hàng thương mại Nhà nước, Chi nhánh Ngân hàng Chính sách Xã hội, Chi nhánh Ngân hàng Phát triển, Chi nhánh Công ty cho thuê tài chính, Chi nhánh Ngân hàng liên doanh Việt Nga, 25 Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần, và 3 Quỹ tín dụng nhân dân cơ sở Tổng số điểm giao dịch ngân hàng là 147 điểm, được phân bố đến các huyện, thị, vùng nông thôn

2.1.3- Dịch vụ thanh toán thẻ ATM

Đến cuối tháng 12/2012, toàn tỉnh có 237 máy ATM, so đầu năm tăng 11 máy; tổng số thẻ phát hành đạt 540.500 thẻ, so đầu năm tăng 40.500 thẻ với tỷ lệ 8,1%; đã lắp đặt 1.230 thiết bị POS tại 920 điểm chấp nhận thẻ, so với đầu năm tăng 343 thiết bị

và 290 điểm chấp nhận thẻ Sau hơn một năm kết nối liên thông mạng lưới POS, đến nay, trên địa bàn có 20 NHTM thực hiện kết nối liên thông cho 1.119 thiết bị POS (chiếm 91%/ tổng số thiết bị POS toàn tỉnh) tại 855 đơn vị chấp nhận thẻ (chiếm 93%/ tổng số đơn vị chấp nhận thẻ của toàn tỉnh) Các điểm chấp nhận thanh toán POS chủ yếu tập trung vào các ngành hàng: trung tâm thương mại, siêu thị, chuỗi cửa hàng bán

lẻ (Maximart, Metro, Citymart,…), hệ thống nhà hàng, khách sạn, một số hãng taxi…

Bảng 1: Thống kê tình hình sử dụng thẻ ATM tại Nha Trang

Tên NH

SL ĐVCN thẻ

Máy POS

Số máy ATM Số thẻ ATM

TP Huyện T12/

2.1.4- Giới thiệu về dịch vụ thẻ tại Tp Nha Trang

2.1.4.1- Giới thiệu thẻ ATM

Thẻ là một phương tiện thanh toán tiên tiến, tiện dụng, thể hiện sự phát triển của hoạt động thanh toán và đặc biệt là việc ứng dụng khoa học kỹ thuật trong công nghệ ngân hàng Nhằm mục đích đáp ứng đa dạng nhu cầu khách hàng, sẵn sàng hội nhập với nền tài chính khu vực và thế giới Hiện nay các Ngân hàng đã và đang đẩy mạnh phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong đó có dịch vụ thẻ

2.1.4.2- Tiện ích của sản phẩm dịch vụ ATM

- Đổi PIN: Mã số cá nhân (Personal Identification Number - PIN) là mã số bí mật khách hàng sẽ nhập vào máy để thực hiện giao dịch Khách hàng phải ghi nhớ số PIN để sử dụng thẻ ATM Khi nhận thẻ khách hàng sẽ nhận kèm một Thông báo mật

mã cá nhân trong đó Ngân hàng cung cấp số PIN ban đầu Khi thực hiện giao dịch lần đầu tiên, máy ATM tự động yêu cầu khách hàng thay đổi số PIN do Ngân hàng cung cấp thành số PIN của riêng mình để đảm bảo an toàn Trong quá trình sử dụng thẻ, nếu nghi ngờ bị lộ số PIN, khách hàng hãy đến máy ATM gần nhất và sử dụng dịch vụ Đổi PIN để thay đổi số PIN ngay lập tức

- Rút tiền;

- Chuyển khoản: Khách hàng có thể chuyển khoản giữa các tài khoản của mình (trường hợp có nhiều tài khoản mở) hoặc sang tài khoản của người khác trong cùng hệ thống ngân hàng ngay tại máy ATM Tiền sẽ được chuyển ngay sang tài khoản nhận sau khi thực hiện giao dịch

- In sao kê rút gọn (dịch vụ này cho phép in ra 10 giao dịch Nợ/Có gần nhất theo số tài khoản của khách hàng);

- In sao kê tài khoản : Giao dịch yêu cầu in sao kê tài khoản giúp khách hàng yêu cầu một bản sao kê gồm các giao dịch và số dư của tài khoản mà khách hàng lựa chọn trong khoảng thời gian theo ý muốn Khách hàng có thể nhận sao kê tài khoản qua đường bưu điện hoặc tại chi nhánh mở tài khoản tùy theo lựa chọn của khách hàng

- Vấn tin số dư: Giao dịch vấn tin số dư thông báo cho khách hàng biết số tiền hiện tại có trong tài khoản của khách hàng

- Yêu cầu phát hành sổ séc: Khách hàng đặt lệnh phát hành sổ séc để sử dụng bằng dịch vụ Yêu cầu phát hành sổ séc ngay trên máy ATM Khách hàng có thể lựa chọn nhận sổ séc tại ngân hàng mở tài khoản hoặc qua đường bưu điện tùy theo lựa chọn

- Yêu cầu chuyển tiền vào tài khoản tiết kiệm có kỳ hạn: Khách hàng có thể đặt lệnh yêu cầu chuyển tiền từ các tài khoản liên kết với thẻ đến tài khoản tiền gửi có

kỳ hạn bằng VND để được hưởng lãi suất cao hơn Lãi suất sẽ được tính từ ngày thực hiện giao dịch và trả 1 lần vào cuối kỳ

- Yêu cầu thanh toán hóa đơn: Khách hàng có thể thanh toán các khoản phí các sản phẩm/dịch vụ như điện thoại, điện, nước… và các dịch vụ khác trực tiếp tại máy

ATM Để sử dụng dịch vụ thanh toán hóa đơn qua kênh ATM, khách hàng cần đăng kí với nhà cung cấp dịch vụ Đến kỳ thanh toán, khách hàng dùng thẻ ATM để thực hiện lệnh thanh toán các dịch vụ ngay trên ATM

- Gửi tiền trực tiếp tại máy ATM (hạn chế ở một số ngân hàng)

- Các giao dịch có thể được thực hiện tại bất kỳ ATM của các ngân hàng thành viên Banknetvn trên toàn quốc

- Có thể thực hiện rút tiền linh hoạt tại các máy ATM, tiết kiệm thời gian, quản

lý chi tiêu dễ dàng, không hạn chế thời gian giao dịch (thời gian giao dịch tại các máy ATM là 24/7)

- Khách hàng dùng thẻ ATM được tiếp cận và sử dụng các dịch vụ đa dạng, tiện ích trên POS

2.2- Phương pháp nghiên cứu

2.2.1- Nghiên cứu sơ bộ

2.2.1.1- Xây dựng hệ thống chỉ báo đo lường các khái niệm trong mô hình

Đây là bước xây dựng các chỉ báo cho các biến tiềm ẩn trong mô hình nghiên cứu, được thực hiện thông qua việc tham khảo các nghiên cứu trước và thảo luận nhóm Từ mô hình nghiên cứu đề nghị đã xác định ở chương 2, người nghiên cứu tiến hành xây dựng hệ thống chỉ bảo cho các nhân tố trong mô hình:

Nhân tố “ Chính sách marketing”: Bất cứ một loại hình kinh doanh nào, dù quy

mô nhỏ hay lớn, đều cần các hoạt động thuộc lĩnh vực marketing Marketing giúp khách hàng hiểu rõ về sản phẩm của đơn vị, kích thích khách hàng sử dụng và lựa chọn sản phẩm do đơn vị cung cấp Ngân hàng Đầu tư & Phát triển không nằm ngoài

xu hướng chung, nên nghiên cứu này cần khảo sát sự tác động của chính sách marketing tại ngân hàng đối với việc kinh doanh thẻ ATM tác động như thế nào đến

sự lựa chọn thẻ ATM của chủ thẻ - Lê Văn Huy & Lê Thế Giới (2006)- Nhân tố chính sách marketing được cụ thể hóa thông qua các chỉ báo sau:

1- Ngân hàng Đầu tư & Phát triển có cung cấp dịch vụ thẻ ATM

2- Ngân hàng Đầu tư & Phát triển có tổ chức giới thiệu dịch vụ thẻ ATM đến bạn

3- Bạn được cung cấp các thông tin về thẻ ATM của ngân hàng Đầu tư & Phát triển thường xuyên

4- Ngân hàng Đầu tư & Phát triển có quà tặng cho khách hàng truyền thống 5- Ngân hàng Đầu tư & Phát triển có quà tặng cho khách hàng có khối lượng giao dịch qua thẻ nhiều

Nhân tố “Hạ tầng công nghệ”: Để sử dụng được dịch vụ thẻ ATM cần phải có

cơ sở vật chất đi kèm, cụ thể là hệ thống máy rút tiền Người nghiên cứu khảo sát sự ảnh hưởng của cơ sở vật chất đến quyết định lựa chọn thẻ ATM do ngân hàng Đầu tư

& Phát triển cung cấp thông qua các chỉ báo:

1- Mạng lưới máy rút tiền của ngân hàng Đầu tư & Phát triển được bố trí tại các địa điểm hợp lý

2- Thao tác sử dụng máy ATM của ngân hàng Đầu tư & Phát triển khi rút tiền đơn giản

3- Thao tác sử dụng máy ATM của ngân hàng Đầu tư & Phát triển khi rút tiền ít tốn thời gian

4- Giao diện (màn hình) máy ATM của ngân hàng Đầu tư & Phát triển được thiết kế hợp lý

Nhân tố “Độ an toàn”: Mục đính cốt lõi của việc sử dụng thẻ ATM là lưu giữ

tiền mặt, vì thế các chủ thẻ luôn đòi hỏi sự an toàn cho tiền của mình khi được lưu giữ bằng dịch vụ này Người nghiên cứu tin chắc đây là một nhân tố tác động chính đến việc lựa chọn thẻ ATM do ngân hàng Đầu tư & Phát triển cung cấp Cụ thể khái niệm

độ an toàn được đo lường bằng các chỉ báo sau:

1- Số tiền trong tài khoản của thẻ ATM do ngân hàng Đầu tư & Phát triển cung cấp luôn được an toàn

2- Trong trường hợp tiền trong tài khoản thẻ ATM do ngân hàng Đầu tư & Phát triển cung cấp bị mất, ngân hàng sẽ tìm ra nguyên nhân bị mất

3- Trong trường hợp chủ thẻ bị mất thẻ ATM do ngân hàng Đầu tư & Phát triển cung cấp, ngân hàng sẽ có biện pháp bảo vệ tiền cho chủ thẻ

Nhân tố “quyết định sử dụng thẻ ATM của ngân hàng Đầu tư & Phát triển”:

đây là mục tiêu của mô hình và của cả nghiên cứu Thực tế biến số này nhận hai giá trị: (i) đang sử dụng hay (ii) không sử dụng thẻ ATM của ngân hàng Đầu tư & Phát triển làm thẻ chính trong việc quản lý tiền mặt của chủ thẻ Nhưng để thuận tiện cho việc phân tích dữ liệu, người nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 biểu hiện: 1- chắc chắn không sử dụng; 2- sẽ dùng trong 9 tháng tới; 3- sẽ dùng trong 6 tháng tới; 4- sẽ

dùng trong 3 tháng tới và 5- đang dùng Cụ thể chủ thẻ đang dùng thẻ ATM do ngân hàng Đầu tư & Phát triển cung cấp làm thẻ chính trong việc quản lý tiền mặt sẽ nhận giá trị là 5, còn lại là không dùng

Trên đây người nghiên cứu đã triển khai xây dựng các chỉ báo để đo lường những nhân tố chính trong mô hình Tiếp theo, người nghiên cứu tiếp tục thực hiện xây dựng thang đo cho các nhân tố phụ trợ Nhóm thảo luận tiếp tục đưa ra ý kiến và được người nghiên cứu tổng kết như sau:

Nhân tố “nhận thức vai trò”: tên gọi đầy đủ là “nhận thức vai trò của thẻ

ATM” Trong nghiên cứu của Lê Văn Huy & Lê Thế Giới (2006), nhận thức vai trò được tác giả cho rằng có tác động đến việc sử dụng thẻ ATM và trình độ của người sử dụng là yếu tố quan trọng giúp cho việc nhận thức vai trò của thẻ Trong nghiên cứu này nhóm thảo luận và người nghiên cứu hiểu nhận thức vài trò của thẻ ATM chính là nhận thức về tầm quan trọng của việc sử dụng thẻ, nên đã đề nghị đo lường khái niệm này bằng các chỉ báo:

1- Thẻ ATM không thể thiếu trong sinh hoạt hàng ngày của bạn

2- Thẻ ATM rất hữu dụng mỗi khi bạn đi đâu

3- Thẻ ATM rất tiện lợi trong việc quản lý tiền bạc của người thân trong nhà

Nhân tố “thói quen sử dụng”: tên đầy đủ là “thói quen sử dụng thẻ ATM”

Trong nghiên cứu của Lê Văn Huy & Lê Thế Giới (2006) là “thói quen sử dụng phương thức thanh toán không dùng tiền mặt” và đã nhận định những ai có thói quen thanh toán không dùng tiền mặt sẽ có xu hướng sử dụng thẻ ATM nhiều hơn Trong nghiên cứu này, nhân tố “thói quen sử dụng” được nhóm thảo luận và người nghiên cứu triển khai thành biến “thói quen sử dụng thẻ ATM” thay vì đề cập đến thói quen

sử dụng phương thức thanh toán không dùng tiền mặt, vì đối tượng phỏng vấn của nghiên cứu là người đang sử dụng thẻ ATM Cụ thể các chỉ báo đo lường:

1- Bạn luôn để tiền tiêu hàng ngày trong tài khoản thẻ ATM

2- Bạn luôn mang theo thẻ ATM mỗi khi đi đâu xa (ra khỏi Nha Trang)

3- Bạn thường chuyển tiền cho bạn bè và người thân bằng thẻ ATM

Nhân tố “uy tín của ngân hàng cung cấp”: Cũng trong một nghiên cứu về dịch

vụ thẻ ngân hàng của Lê Văn Huy & Lê Thế Giới (2006), nhân tố uy tín ngân hàng được nhắc đến như một nhân tố tác động đến giá trị thỏa mãn Còn trong nghiên cứu của Nguyễn Thành Công & Phạm Ngọc Thúy (2007) yếu tố uy tín thương hiệu được

xác định là một nhân tố tác động đến lòng trung thành thương hiệu Đồng thời, theo kết quả điều tra của báo Sài Gòn tiếp thị (2010) cho thấy uy tín thương hiệu là nhân tố chính tác động đến giá trị thương hiệu (chiếm 33,3% - tỷ trọng cao nhất) Vì thế, tác giả đã sử dụng nhân tố uy tín thương hiệu trong mô hình nghiên cứu và chuyển đổi thành uy tín ngân hàng cung cấp – chính xác là uy tín của ngân hàng Đầu tư & Phát triển (mục tiêu của nghiên cứu là hành vi sử dụng thẻ của ngân hàng này), nhân tố này được đo lường bằng các chỉ báo:

1- Bạn tin tưởng nhiều vào thủ tục phát hành thẻ ATM của ngân hàng Đầu tư & Phát triển

2- Bạn đánh giá cao uy tín của ngân hàng Đầu tư & Phát triển trong việc quản

lý tài khoản thẻ ATM cho khách hàng

3- Bạn tin cậy vào sự chăm sóc khách hàng của ngân hàng Đầu tư & Phát triển

Nhân tố “nhân khẩu học”: là những thông tin về cá nhân người sử dụng thẻ

Trong nghiên cứu này, tác giả xác định những thông tin cần thiết về đặc điểm nhân khẩu học: (i) giới tính; (ii) tuổi; (iii) nghề nghiệp; (iv) thu nhập

2.2.1.2- Điều tra thử nghiệm

Trên cơ sở các nhân tố trong mô hình đã được cụ thể hóa thông qua các chỉ báo, người nghiên cứu tiến hành điều tra thử nghiệm với 20 quan sát, nhằm kiểm tra sự phù hợp của các mục hỏi (đo bằng thang đo Likert) trong bảng câu hỏi (phụ lục 2)

Kết quả điều tra thử nghiệm

Để kiểm tra sự hợp của các thang đo (độ tin cậy) chúng ta dùng hệ số Cronbach Alpha trong kiểm định, kết quả bảng 2:

Bảng 2: Hệ số Cronbach Alpha cho các nhân tố trong điều tra thử nghiệm

Chỉ báo hiệu Ký Cronbach Alpha nếu loại biến

Hệ số tương quan biến tổng Chính sách marketing CS Cronbach Alpha 0,822

1- Ngân hàng Đầu tư & Phát triển có cung cấp

2- Ngân hàng Đầu tư & Phát triển có tổ chức

3- Bạn được cung cấp các thông tin về thẻ

ATM của ngân hàng Đầu tư & Phát triển

thường xuyên

4- Ngân hàng Đầu tư & Phát triển có quà tặng

5- Ngân hàng Đầu tư & Phát triển có quà tằng

cho khách hàng có khối lượng giao dịch qua

thẻ nhiều

Hạ tầng công nghệ HT Cronbach Alpha 0,782

1- Mạng lưới máy rút tiền của ngân hàng Đầu

tư & Phát triển được bố trí tại các địa điểm

hợp lý

2- Thao tác sử dụng máy ATM của ngân hàng

Đầu tư & Phát triển khi rút tiền đơn giản HT2 0,593 0,854 3- Thao tác sử dụng máy ATM của ngân hàng

Đầu tư & Phát triển khi rút tiền ít tốn thời

gian

4- Giao diện (màn hình) máy ATM của ngân

hàng Đầu tư & Phát triển thiết kế hợp lý HT4 0,710 0,626

Độ an toàn AT Cronbach Alpha 0,748

1- Số tiền trong tài khoản của thẻ ATM do

ngân hàng Đầu tư & Phát triển cung cấp luôn

được an toàn

2- Trong trường hợp tiền trong tài khoản thẻ

ATM do ngân hàng Đầu tư & Phát triển cung

cấp bị mất, ngân hàng sẽ tìm ra nguyên nhân

bị mất

3- Trong trường hợp chủ thẻ bị mất thẻ ATM

do ngân hàng Đầu tư & Phát triển cung cấp,

ngân hàng sẽ có biện pháp bảo vệ tiền cho chủ

thẻ

Nhận thức vai trò của thẻ ATM VT Cronbach Alpha 0,538

1- Thẻ ATM không thể thiếu trong sinh hoạt

2- Thẻ ATM rất hữu dụng mỗi khi bạn đi đâu VT2 0,278 0,542 3- Thẻ ATM rất tiện lợi trong việc quản lý

Thói quen sử dụng thẻ ATM TQ Cronbach Alpha 0,828

1- Bạn luôn để tiền tiêu hàng ngày trong tài

2- Bạn luôn mang theo thẻ ATM mỗi khi đi

3- Bạn thường chuyển tiền cho bạn bè và

Uy tín ngân hàng Đầu Tư & Phát triển UT Cronbach Alpha 0,813

1- Bạn tin tưởng nhiều vào thủ tục phát hành

thẻ ATM của ngân hàng Đầu tư & Phát triển UT1 0,791 0,616 2- Bạn đánh giá cao uy tín của ngân hàng Đầu

tư & Phát triển trong việc quản lý tài khoản

thẻ ATM cho khách hàng

3- Bạn tin cậy vào sự chăm sóc khách hàng

Trích từ phụ lục 3

Theo tiêu chuẩn đánh giá độ tin cậy của thang đo - thang đo phải có hệ số Cronbach Alpha từ 0,6 trở lên và hệ số tương quan biến tổng trên 0,3 (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc- 2005) – hầu hết các biến đo lường trong mô hình qua điều tra thử nghiệm đều phù hợp (theo kết quả bảng 2), tuy nhiên có một chỉ báo không đạt yêu cầu (biến VT3, nếu loại chỉ báo này sẽ có Cronbach Alpha và hệ số tương quan biến tổng đạt chuẩn), nhưng xét thấy đây là thành phần quan trong để đo lường biến tiềm ẩn “nhận thức vai trò của thẻ ATM” nên người nghiên cứu quyết định không loại biến VT3 ra khỏi mô hình Kết quả thử nghiệm khẳng định các mục hỏi đã phù hợp, tiếp tục chuyển sang bước điều tra chính thức

2.2.2- Nghiên cứu chính thức

Để tiến hành điều tra diện rộng, bảng câu hỏi được thiết kế lại, bổ sung thêm những câu hỏi của nhân tố “nhân khảu học” (phụ lục 4) Mẫu được lấy trực tiếp từ những người đang sử dụng thẻ ATM trên địa bàn thành phố Nha Trang Các phương pháp phân tích số liệu được tác giả sử dụng trong trong quá trình thực hiện nghiên cứu chính thức được trình bày trong bảng 3

Bảng 3 Các phương pháp phân tích số liệu STT Phương pháp Nội dung

Yêu cầu:

- Hệ số Cronbach tối thiểu phải có giá trị lớn hơn 0.6, trên 0.8 là thang đo lường tốt (nếu lớn hơn 0.95 không tốt vì các biến đo lường hầu như là một)

- Hệ số tương quan với biến tổng phải lớn hơn 0.3 (nếu nhỏ hơn 0.3 được xem là biến rác, cần

loại bỏ ra khỏi thang đo)

có ý nghĩa thực tiễn, độ lớn của hệ số này còn phù hợp với kích thước mẫu)

- Chênh lệch hệ số tải của một biến ở các nhân

- Phương sai trích được phải lớn hơn 0.5

- Nên dùng phương pháp quay Promax để đạt cấu trúc dữ liệu chính xác hơn

3 Phân tích tương quan Mục đích:

- Xác định mối quan hệ phụ thuộc giữa các biến số và mức độ phụ thuộc của quan hệ đó ra sao

- Dự đoán hiện tượng đa cộng tuyến

Yêu cầu:

- Hệ số tương quan r lớn Nếu r nằm trong khoảng từ 0.75 – 1.00: Quan hệ dương rất mạnh; 0.50 – 0.74: Quan hệ dương mạnh; 0.25 – 0.49: Quan hệ dương trung bình; 0.00 – 0.24: Quan hệ dương yếu; 0.00 – -0.24: Quan hệ âm yếu; -0.25 – -0.49: Quan hệ âm trung bình; -0.50 – -0.74: Quan hệ âm mạnh và