ảnh hưởng của chât lượng đào tạo đến sự hài lòng và sự tự tin trong xin việc làm của sinh viên trường cao đẳng nghề du lịch thương mại nghệ an

Học sinh - sinh viên là “khách hàng” của các cơ sở đào tạo, nên ý kiến phản hồi của “khách hàng” về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của trường và sự tự tin trong xin việc

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài “Ảnh hưởng của chất lượng đào tạo đến sự hài lòng và

sự tự tin trong xin việc làm của sinh viên Trường Cao đẳng nghề Du lịch – Thương mại Nghệ An” là công trình nghiên cứu của bản thân tôi và chưa được công bố trên

bất kỳ phương tiện thông tin nào Mọi sự giúp đỡ để hoàn thành đề tài nghiên cứu này

đã được cảm ơn đầy đủ, các thông tin trích dẫn trong đề tài nghiên cứu này đều đã được chỉ rõ nguồn gốc

Tác giả đề tài

Hồ Văn Lam

LỜI CẢM ƠN

Với tất cả sự chân thành, tôi xin bày tỏ lời cảm ơn đến TS Hồ Huy Tựu người thầy hướng dẫn khoa học đã dành thời gian và tâm huyết hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này một cách tốt nhất

Trong quá trình nghiên cứu luận văn, tôi đã tham khảo, học tập kinh nghiệm từ các kết quả nghiên cứu liên quan, các báo cáo chuyên ngành của nhiều tác giả ở các trường Đại học, các tổ chức nghiên cứu…

Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu, Khoa Kinh tế, Khoa đào tạo sau Đại học Trường Đại học Nha Trang, cùng toàn thể các thầy cô giáo đã tận tình truyền đạt những kiến thức quý báu, giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu Đặc biệt

là sự hợp tác của các bạn học sinh – sinh viên, đồng thời là sự giúp đỡ, tạo điều kiện

về vật chất và tinh thần của Ban giám hiệu trường Cao đẳng nghề Du lịch – Thương mại Nghệ An, sự giúp đỡ và động viên từ phía gia đình, bạn bè và các đồng nghiệp nơi tôi đang công tác

Tuy đã có nhiều cố gắng và nghiêm túc trong quá trình nghiên cứu, nhưng chắc

chắn luận văn vẫn còn nhiều thiếu sót và hạn chế Tôi kính mong Quý thầy cô, các

chuyên gia, bạn bè đồng nghiệp và tất cả những ai quan tâm đến đề tài tiếp tục góp ý, giúp đỡ đề luận văn ngày càng được hoàn thiện hơn

Một lần nữa, xin trân trọng cảm ơn!

Tác giả đề tài

Hồ Văn Lam

NTQT: Nhà trường quan tâm

TTVL: Tự tin xin việc làm

VIF: Hệ số phóng đại phương sai;

(Variance inflation factor)

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1 Trình độ chuyên môn của đội ngũ cán bộ giảng viên 38

Bảng 2.2 Thâm niên công tác của đội ngũ cán bộ giảng viên 39

Bảng 2.3 Số lượng tuyển sinh qua các năm 41

Bảng 2.4 Chất lượng về chuyên môn 42

Bảng 2.5 Chất lượng về phẩm chất đạo đức 42

Bảng 2.6 Thực trạng việc làm của sinh viên sau khi ra trường 46

Bảng 4.1 Cơ cấu giới tính của mẫu điều tra 60

Bảng 4.2 Cơ cấu chuyên ngành học của mẫu điều tra 60

Bảng 4.3 Cơ cấu theo năm học của mẫu điều tra 61

Bảng 4.4 Cronbach Alpha của các thang đo 62

Bảng 4.5 Kết quả KMO and Bartlett's 69

Bảng 4.6: Các nhóm nhân tố và hệ số Cronbach alpha 69

Bảng 4.7 Kết quả KMO và Bartlett' 72

Bảng 4.8: Các nhóm nhân tố và hệ số Cronbach alpha 73

Bảng 4.9 Thống kê mô tả 75

Bảng 4.10 Kiểm định tính đồng nhất của phương sai 75

Bảng 4.11 ANOVA 75

Bảng 4.12 Thống kê mô tả 76

Bảng 4.13 Kiểm định tính đồng nhất của phương sai 76

Bảng 4.14 ANOVA 77

Bảng 4.15 Multiple Comparisons 77

Bảng 4.16 Thống kê mô tả 78

Bảng 4.17 Kiểm định tính đồng nhất của phương sai 78

Bảng 4.18 ANOVA 78

Bảng 4.19 Descriptives 79

Bảng 4.20 Kiểm định tính đồng nhất của phương sai 79

Bảng 4.21 ANOVA 79

Bảng 4.22 Thống kê mô tả 80

Bảng 4.23 Kiểm định tính đồng nhất của phương sai 80

Bảng 4.24 ANOVA 80

Bảng 4.25 Thống kê mô tả 81

Bảng 4.26 Kiểm định tính đồng nhất của phương sai 81

Bảng 4.27 ANOVA 81

Bảng 4.28: Ma trận tương quan 82

Bảng 4.29: Hệ số R Square 82

Bảng 4.30: ANOVAb 82

Bảng 4.31: Hệ số hồi quy với 8 biến độc lập 83

Bảng 4.32: Hệ số R Square 83

Bảng 4.33: ANOVAb 84

Bảng 4.34: Hệ số hồi quy 5 biến độc lập 84

Bảng 4.35: Ma trận tương quan 86

Bảng 4.36: Hệ số R Square 86

Bảng 4.38: Hệ số hồi quy với 9 biến độc lập 87

Bảng 4.39: Hệ số R Square 88

Bảng 4.40: ANOVAb 88

Bảng 4.41: Hệ số hồi quy 4 biến độc lập 88

Bảng 4.41 Hệ số R Square 93

Bảng 4.42 Hệ số R Square 93

DANH MỤC CÁC MÔ HÌNH

Hình 1.1 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng về chất lượng đào tạo 7

Hình 1.2 Mô hình đề xuất đánh giá mức độ hài lòng của SV với chất lượng đào tạo 8 Hình 1.3 Mô hình tác động của chất lượng đào tạo đến cảm nhận của sinh 9

Hình 1.4 Mô hình ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của sinh viên 13

Hình 1.5 Các yếu tố cơ bản tham gia sản xuất dịch vụ 16

Hình 1.6 Mô hình các lỗ hổng chất lượng dịch vụ 19

Hình 1.7 Mô hình nghiên cứu đề xuất 33

Hình 4.1 Mô hình nghiên cứu sau khi phân tích nhân tố 74

Hình 4.2 : Tác động của các nhân tố tới Sự hài lòng của sinh viên 85

Hình 4.3: Tác động của các nhân tố tới Tự tin xin việc làm của sinh viên 89

Hình 4.4: Tác động của các nhân tố tới sự hài lòng vàTự tin xin việc làm của sinh viên 96

MỤC LỤC

1.Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục đích nghiên cứu của đề tài 3

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài 3

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Kết cấu của luận văn 4

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU, CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 6 1.1 Tổng quan tài liệu nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đào tạo, sự hài lòng về chất lượng dịch vụ và sự tự tin của sinh viên 6

1.1.1 Các nghiên cứu tại Việt Nam 6 1.1.2 Các nghiên cứu trên thế giới 10 1.1.3 Đánh giá chung các đề tài nghiên cứu 13 1.2 Cơ sở lý thuyết 14

1.2.1 Cơ sở lý thuyết sự hài lòng về chất lượng dịch vụ 14 1.2.1.1 Cơ sở lý thuyết về dịch vụ 14 1.2.1.2 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ giáo dục 17 1.2.1.3 Sự hài lòng của khách hàng – Sinh viên 28 1.2.1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 29 1.2.2 Sự tự tin của khách hàng- sinh viên và mối quan hệ giữa sự tự tin và chất lượng dịch vụ đào tạo 30 1.2.2.1 Sự tự tin của khách hàng – sinh viên 30 1.2.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng và sự tự tin 32 1.2.2.3 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và sự tự tin 32 1.3 Mô hình và các giả thuyết nghiên cứu 33

1.3.1 Mô hình nghiên cứu 33 1.3.2 Các câu hỏi nghiên cứu 34 1.3.3 Các giả thuyết 34 1.4 Tóm tắt Chương 1 34

CHƯƠNG 2 MỘT SỐ ĐẶC ĐIỂM HOẠT ĐỘNG ĐÀO TẠO CỦA TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ DU LỊCH – THƯƠNG MẠI NGHỆ AN 36 2.1 Quá trình hình thành và phát triển của Trường Cao đẳng nghề Du lịch – Thương mại Nghệ An 36

2.2 Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo của trường Cao đẳng nghề Du lịch – Thương mại Nghệ An 38

2.2.1 Nguồn nhân lực của trường 38

2.3 Tóm tắt chương 2 47

3.1 Thiết kế bảng câu hỏi điều tra 48

3.1.1.4 Đánh giá mức độ hài lòng và sự tự tin trong xin việc làm của sinh viên 51

3.1.3 Đánh giá sơ bộ các thang đo và điều chỉnh bảng hỏi 52

3.2 Phương pháp thu thập số liệu 53 3.3 Phương pháp phân tích số liệu 53

3.3.1 Phương pháp phân tích độ tin cậy của thang đo 53

3.3.3 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA 54

3.3.4.2 Các giả định khi xây dựng mô hình hồi quy 57

3.4 Tóm tắt chương 3 59

4.1 Kết quả thống kê về các yếu tố nhân khẩu học 60

4.1.2 Chuyên ngành học của người được phỏng vấn 60

4.3.3 Phân tích EFA cho Sự hài lòng và Sự tự tin xin việc làm của sinh viên 72

4.4 Phân tích mô tả ANOVA 74

4.4.1 Kiểm định mối liên hệ giữa các yếu tố nhân khẩu học và sự hài lòng 75

4.4.1.1 Giữa giới tính và sự hài lòng của sinh viên 75 4.4.1.2 Kiểm định mối liên hệ giữa chuyên ngành học và sự hài lòng 76

4.4.1.3 Kiểm định mối liên hệ giữa năm học và sự hài lòng 78

4.4.2 Kiểm định mối liên hệ giữa các yếu tố nhân khẩu học và sự tự tin trong xin việc

4.4.2.1 Mối liên hệ giữa yếu tố giới tính với sự tự tin xin việc làm 78 4.4.2.1 Kiểm định mối liên hệ giữa yếu tố chuyên ngành học với sự tự tin xin

4.4.2.1 Kiểm định sự khác biệt giữa yếu tố năm học với sự tự tin xin 81

4.5 Tương quan và hồi quy 81

4.5.1 Tương quan và hồi quy giữa các biến độc lập với Sự hài lòng 81 4.5.1.1 Ma trận tương quan giữa các biến 81 4.5.1.2 Đánh giá độ phù hợp của mô hình 82 4.5.1.3 Kiểm định sự phù hợp của mô hình 82 4.5.1.4 Hàm hồi quy 83 4.5.2 Tương quan và hồi quy giữa các biến độc lập với Sự tự tin trong xin việc làm 86 4.5.2.1 Ma trận tương quan giữa các biến 86 4.5.2.2 Đánh giá độ phù hợp của mô hình 86 4.5.2.3 Kiểm định sự phù hợp của mô hình 86 4.5.2.4 Hàm hồi quy 87 4.5.3 Kiểm định các điều kiện vận dụng mô hình hồi quy 90 4.5.3.1 Kiểm định khả năng tuân theo phân phối chuẩn của phần dư 90 4.5.3.2 Kiểm định Tự tương quan 92 4.5.3.3 Kiểm định đa cộng tuyến 93 4.5.3.4 Kiểm định hiện tượng phương sai không đồng đều (Heteroscedasticity) 94 4.6 Tóm tắt nội dung chương 4 96

CHƯƠNG 5 BÀN LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ CÁC ĐỀ XUẤT 98

5.1 Bàn luận kết quả nghiên cứu 98

5.2 Đề xuất các giải pháp 100

5.2.4 Khả năng thực hiện cam kết và Sự quan tâm của Nhà trường tới sinh viên 102

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Bước sang thế kỷ XXI, nền kinh tế nước ta chuyển từ kinh tế công nghiệp sang kinh tế tri thức Trong nền kinh tế mới này, tri thức trở thành yếu tố hàng đầu của sản xuất, là nhân tố trực tiếp của chức năng sản xuất Việc học tập trở thành vấn đề xã hội hoá, hình thành nên một xã hội học tập Vì vậy, theo quan điểm của Liên hợp quốc, phát triển nguồn nhân lực bao gồm giáo dục, đào tạo và sử dụng tiềm năng con người chính là yếu tố quan trọng thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội và nâng cao chất lượng cuộc sống

Yếu tố con người đã trở thành một yếu tố quan trọng trong tăng trưởng kinh tế Nhờ có nền tảng giáo dục - đào tạo, trong đó có đào tạo nghề, người lao động có thể nâng cao được kiến thức và kĩ năng nghề của mình, qua đó nâng cao năng suất lao động, góp phần phát triển kinh tế Như vậy có thể thấy, giáo dục đào tạo nghề là một thành tố và là thành tố quan trọng nhất, có ý nghĩa quyết định phát triển nguồn nhân lực Muốn có nguồn nhân lực chất lượng cao, có khả năng cạnh tranh cao trên thị trường lao động, song song với các cơ chế chính sách sử dụng có hiệu quả nguồn nhân lực, cần phải tăng cường đầu tư nâng cao chất lượng giáo dục - đào tạo nói chung và đào tạo nghề nói riêng

Trong thời gian vừa qua, ngành giáo dục nói chung và các cơ sở đào tạo nghề nói riêng đã và đang có nhiều thay đổi nhằm nâng cao chất lượng đào một cách toàn diện Tuy nhiên, trong giai đoạn hiện nay chất lượng đào tạo giáo dục đại học nhìn chung còn thấp, chưa theo kịp đòi hỏi phát triển kinh tế xã hội của đất nước (Thủ tướng Chính phủ, 2010)

Chất lượng đào tạo luôn là vấn đề quan trọng và được các trường Đại học, Cao đẳng hiện nay đặc biệt quan tâm Ngay từ Đại hội lần thứ IX, Đảng ta đã khẳng định:

“Phát triển giáo dục- đào tạo là một trong những động lực quan trọng thúc đẩy sự nghiệp công nghiệp hóa - hiện đại hóa đất nước, là điều kiện để phát huy nguồn lực con người - yếu tố cơ bản để phát triển xã hội, tăng trưởng kinh tế nhanh và bền vững” Phát triển giáo dục- đại học gắn với nhu cầu phát triển kinh tế - xã hội; xây dựng nền giáo dục theo hướng “chuẩn hóa, hiện đại hóa, xã hội hóa”; thực hiện công bằng trong giáo dục

Cùng với sự phát triển của kinh tế - xã hội, sự hội nhập quốc tế ngày càng sâu rộng của hầu hết tất cả các nước trên thế giới, giáo dục Đại học, Cao đẳng đã trở thành một loại hình dịch vụ đúng nghĩa, điều này đồng nghĩa các cơ sở giáo dục là đơn vị cung cấp dịch vụ cho các đối tượng khách hàng chính là học sinh - sinh viên Và lúc này, học sinh - sinh viên đóng vai trò trung tâm trong dịch vụ đào tạo của các trường Đại học, Cao đẳng Học sinh - sinh viên là yếu tố quan trọng tham gia trực tiếp vào toàn bộ quá trình sản xuất dịch vụ và học sinh - sinh viên cũng chính là sản phẩm (đầu ra) của giáo dục đào tạo

Học sinh - sinh viên là “khách hàng” của các cơ sở đào tạo, nên ý kiến phản hồi của “khách hàng” về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của trường và sự

tự tin trong xin việc làm sau này của họ có một ý nghĩa rất quan trọng Đây chính là một kênh thông tin quan trọng và khách quan, góp phần đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo hiện tại đã phù hợp với yêu cầu của xã hội hay chưa, giúp cho giảng viên và nhà trường có những sự điều chỉnh hợp lý theo hướng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người học nhằm phù hợp với yêu cầu xã hội

Mười sáu năm xây dựng và trưởng thành, trường Cao đẳng nghề Du lịch – Thương mại Nghệ An không ngừng lớn mạnh và phát triển Đóng trên địa bàn Thị xã Cửa Lò – một đô thị du lịch biển nổi tiếng trong cả nước, trường đã góp phần không nhỏ trong việc đào tạo nguồn nhân lực ở các lĩnh vực Du lịch – Dịch vụ, Kinh tế - Thương mại cho các tỉnh ở khu vực Bắc miền Trung và cả nước Là một trường được Bộ Giáo dục – Đào tạo chọn vào đầu tư trọng điểm của cả nước Hiện nay, trường đang lập đề án lên trường Đại học Du lịch – Thương mại Nghệ An và xây dựng thành đơn vị anh hùng trong thời kỳ đổi mới Để đạt được những mục tiêu đó, Đảng

bộ, Ban giám hiệu cùng tập thể cán bộ giáo viên – giảng viên của nhà trường luôn tâm niệm rằng chất lượng đào tạo là yếu tố then chốt

Là một trường đào tạo nghề thì vấn đề quan trọng nhất là sau khi tốt nghiệp ra trường sinh viên có khả năng tìm được việc làm phù hợp với ngành nghề được đào tạo

và tự tin với những gì mình được đào tạo trong thời gian học tại trường Là giảng viên của trường Cao đẳng nghề Du lịch – Thương mại Nghệ An, chứng kiến sự thăng trầm

của nhà trường qua các thời kỳ, tôi luân trăn trở “chất lượng đào tạo của nhà trường

đã làm hài lòng sinh viên hay chưa và sinh viên khi ra trường sinh viên có tự tin khi

xin việc làm hay không?” Vì những lý do trên, tôi lựa chọn đề tài “Ảnh hưởng của

chất lượng đào tạo đến sự hài lòng và sự tự tin trong xin việc làm của sinh viên Trường Cao đẳng nghề Du lịch – Thương mại Nghệ An” nhằm có những đóng góp

khách quan nhất từ học sinh - sinh viên, những “khách hàng” đang trực tiếp sử dụng dịch vụ tại Trường Đồng thời đề tài nghiên cứu cũng mạnh dạn đề xuất những giải pháp nhằm khắc phục những hạn chế làm ảnh hưởng đến sự hài lòng và sự tự tin trong xin việc làm của sinh viên để đạt được những mục tiêu mà nhà trường đã đề ra

2 Mục đích nghiên cứu của đề tài

Nghiên cứu này nhằm xác định sự ảnh hưởng của các yếu tố đến mức độ hài lòng

và sự tự tin trong xin việc làm của sinh viên thông qua sự cảm nhận về chất lượng đào tạo tại Trường Cao đẳng nghề Du lịch – Thương mại Nghệ An Từ đó, đề xuất những kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng và tự tin trong xin việc làm của sinh viên

Cụ thể hơn, nghiên cứu này được thực hiện nhằm đạt được 4 mục tiêu chính sau đây:

- Xác định các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng với chất lượng đào tạo của nhà trường và sự tự tin khi xin việc làm của sinh viên

- Xác định mức độ hài lòng và tự tin khi xin việc làm của sinh viên thông qua mối quan hệ với chất lượng đào tạo theo từng yếu tố ảnh hưởng

- Kiểm định các giả thuyết về mối quan hệ giữa chất lượng đào tạo với sự hài

lòng và tự tin trong xin việc làm của sinh viên

- Đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng và tự tin khi xin việc làm cho sinh viên

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài

Đối tượng nghiên cứu của đề tài tập trung vào các yếu tố của chất lượng đào tạo ảnh hưởng đến sự hài lòng và tự tin xin việc làm của sinh viên hệ trung cấp, cao đẳng đang học năm cuối tại Trường ở các khoa khác nhau của Trường Cao đẳng nghề Du lịch – Thương mại Nghệ An

Phạm vi nghiên cứu của đề tài tập trung nghiên cứu các cơ sở 1, cơ sở 2 và phân hiệu Vinh của Trường Cao đẳng nghề Du lịch – Thương mại Nghệ An

4 Phương pháp nghiên cứu

Dựa trên cơ sở lý thuyết về sự hài lòng đối với chất lượng đào tạo, sự tự tin trong

xin việc làm và dựa vào kết quả các nghiên cứu trước có liên quan, đề tài xây dựng mô hình nghiên cứu cùng các giả thuyết Với phương pháp này, tác giả dùng để giải quyết mục đích nghiên cứu thứ nhất của đề tài

Nghiên cứu được thực hiện qua hai bước: Nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Mô hình hệ số tương quan alpha của Cronbach (Cronbach’s alpha) và phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) được sử dụng để đánh giá độ tin cậy và độ giá trị của thang đo Để kiểm định mô hình nghiên cứu sử dụng hệ số tương quan Pearson, phân tích ANOVA Đây là phương pháp nghiên cứu

để tác giả giải quyết các mục tiêu còn lại tác giả đã nêu trong mục 2

Phương pháp thống kê mô tả và thống kê suy luận được áp dụng để giải thích số liệu và được thực hiện nhờ phần mềm SPSS phiên bản 16.0

Khách thể của nghiên cứu là sinh viên hệ trung cấp, cao đẳng đang học năm cuối tại Trường ở các khoa khác nhau của Trường (nội dung này sẽ được trình bày chi tiết ở chương 3 Phương pháp nghiên cứu)

5 Kết cấu của luận văn

Ngoài các phần như mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, các phụ lục v.v đề tài được kết cấu thành năm chương Nội dung cụ thể trong từng chương như sau:

- PHẦN MỞ ĐẦU: Sẽ giới thiệu tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu nghiên cứu,

đối tượng và phạm vi nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu của đề tài

- Chương 1: TỔNG QUAN VỀ TÀI LIỆU VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ

MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Nội dung của chương tập trung nghiên cứu những tài liệu đã nghiên cứu các

vấn đề liên quan đến đề tài ở trong và ngoài nước Bên cạnh đó, chương 1 cũng giới thiệu những khái niệm về sự hài lòng, sự cần thiết phải khảo sát sự hài lòng đối với chất lượng đào tạo và sự tự tin trong xin việc làm của sinh viên, những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với chất lượng đào tạo và sự tự tin trong xin việc làm của sinh viên, các công cụ đo lường sự hài lòng, tự tin và đưa ra mô hình nghiên cứu cùng các giả thuyết

- Chương 2: MỘT SỐ ĐẶC ĐIỂM HOẠT ĐỘNG ĐÀO TẠO CỦA TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ DU LỊCH – THƯƠNG MẠI NGHỆ AN

Chương 2 sẽ tập trung nghiên cứu sâu về các yếu tố của đối tượng nghiên cứu của đề tài là sinh viên Trường Cao đẳng nghề Du lịch – Thương mại Nghệ An

- Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Chương này tập trung giới thiệu phương pháp thiết kế nghiên cứu, xây dựng thang đo, quá trình thu thập thông tin và giới thiệu phương pháp xử lý, phân tích số liệu thống kê

- Chương 4: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chương này phân tích đối tượng khảo sát, kết quả đánh giá về độ tin cậy và độ giá trị của thang đo, kiểm định các giả thuyết nghiên cứu, kết quả đo lường sự hài lòng

và sự tự tin của sinh viên cùng các kết quả thống kê suy diễn

- Chương 5: BÀN LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ CÁC ĐỀ XUẤT

Chương này đưa ra kết luận về nghiên cứu và đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng và sự tự tin trong xin việc làm của sinh viên Trường cao đẳng nghề Du lịch - Thương mại Nghệ An

- KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

- PHỤ LỤC

- TÀI LIỆU THAM KHẢO

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU, CƠ SỞ

LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

1.1 Tổng quan tài liệu nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đào tạo, sự hài lòng về chất lượng dịch vụ và sự tự tin của sinh viên

1.1.1 Các nghiên cứu tại Việt Nam

Trong những năm gần đây, cùng với sự phát triển của nền giáo dục nước nhà, các

cơ sở giáo dục đào tạo đã tiến hành hoạt động lấy lý kiến sinh viên nhằm đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo

Vào tháng 4/ 2006, nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thành Long “Sử dụng thang

đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo tại Đại học An Giang” Nguyễn Thành

Long đã sử dụng biến thể của thang đo SERVQUAL là SERVPERF đánh giá chất lượng đào tạo qua đánh giá của sinh viên Đại học An Giang Trong đó hoạt động đào tạo được xem như một dịch vụ dưới đánh giá của khách hàng là sinh viên Mô hình nghiên cứu ban đầu gồm 5 yếu tố tác động đến sự hài lòng: Phương tiện hữu hình (Tangibles), Tin cậy (Reliability), Đáp ứng (Responsiveness), Năng lực phục vụ (Assurance), Cảm thông (Empathy) và mô hình sau khi hiệu chỉnh là các yếu tố: Giảng viên, Nhân viên, Cơ sở vật chất, Tin cậy và Cảm thông sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Nghiên cứu được thực hiện qua 2 bước là nghiên cứu thử nghiệm và nghiên cứu chính thức với số mẫu là 635 sinh viên được chọn ngẫu nhiên trong 4 khoa: Sư phạm, Nông nghiệp – Tài nguyên thiên nhiên, Kỹ thuật – Công nghệ môi trường và Kinh tế - Quản trị kinh doanh của trường Đại học An Giang Kết quả nghiên cứu cho thấy: Thang đo SERVPERF vẫn đa hướng nhưng có sự biến đổi các thành phần từ đặc trưng dịch vụ sang các thành tố cung ứng dịch vụ; các yếu tố giảng viên,

cơ sở vật chất và sự tin cậy vào nhà trường là ba yếu tố quan trọng nhất của chất lượng đào tạo Kết quả phân tích cũng đánh giá được sự khác nhau về sự hài lòng theo các khoa và theo năm học, cụ thể sinh viên học càng nhiều năm càng đánh giá thấp chất lượng dịch vụ đào tạo của nhà trường Sự hài lòng của sinh viên tập trung vào thành phần Giảng viên và Cơ sở vật chất, các thành phần khác (Tin cậy, Nhân viên, cảm thông) có tác động không lớn đến sự hài lòng Trong nghiên cứu này, tác giả cũng trình bày một số hạn chế như: Việc lấy mẫu ngẫu nhiên theo đơn vị lớp ở các Khoa có

thể làm cho tính đại diện của kết quả không cao, chưa có sự phân biệt về giảng viên cơ hữu và giảng viên thỉnh giảng trong đánh giá của sinh viên do đó không xác định được

sự đánh giá của sinh viên đối với giảng viên của nhà trường và nghiên cứu chỉ dùng lại

ở việc đo lường, tìm hiểu các mối quan hệ và đưa ra một số ý kiến đề xuất nhưng chưa phân tích sâu các giải pháp

Đến 2007 tác giả Trần Xuân Kiên – Khoa Quản trị Kinh doanh trường Đại học

Thái Nguyên đề xuất nghiên cứu đề tài “Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo tại Trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh – Đại học Thái Nguyên” Nghiên cứu tập trung vào khoảng 260 sinh viên hệ đại học chính qui năm

thứ 2, thứ 3 và năm thứ 4 đang học tập tại Trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh – Trường Đại học Thái Nguyên Trong nghiên cứu này, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm có 5 nhóm nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên Để thực hiện mục tiêu đặt ra, nghiên cứu này sẽ sử dụng thang đo SERVQUAL thông qua năm thành phần chất lượng dịch vụ và được mô hình hóa như sau:

Hình 1.1 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng về chất lượng đào tạo

Dựa vào thang đo SERVQUAL bao gồm 5 thành phần: Cơ sở vật chất, Sự nhiệt tình của cán bộ và giảng viên, Đội ngũ giảng viên, Khả năng thực hiện cam kết và Sự quan tâm của nhà trường tới sinh viên để xác định sự hài lòng của sinh viên Sau khi phân tích hồi quy, kết quả cho thấy sự hài lòng của sinh viên phục thuộc vào 5 yếu tố trên với sự phù hợp giữa mô hình đề xuất và dữ liệu thu thập được là hơn 87% Trong

SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN

SỰ NHIỆT TÌNH CỦA CBGV

KHẢ NĂNG THỰC HIỆN

CAM KẾT

ĐỘI NGŨ GIẢNG VIÊN

SỰ QUAN TÂM CỦA NHÀ TRƯỜNG TỚI SV

CƠ SỞ VẬT CHẤT

nghiên cứu, tác giả cũng đã cho thấy rằng mức độ hài lòng của sinh viên không có sự khác biệt theo các năm học, khoa hay học lực tuy nhiên, sự thỏa mãn có sự khác nhau theo giới tính

Năm 2008 tác giả Nguyễn Ngọc Thảo – Khoa Quản trị bệnh viện, trường Đại học

Hùng Vương đã nghiên cứu đề tài “Sự hài lòng về chất lượng đào tạo của sinh viên khoa Quản trị Bệnh viện, trường Đại học Hùng Vương” nhằm đánh giá chất lượng đào

tạo của khoa Quản trị Bệnh viện trong thời gian qua cũng như cung cấp những thông tin cần thiết nhằm phục vụ cho sự cải tiến chất lượng đào tạo của khoa Quản trị Bệnh viện trong thời gian tới Trong đề tài này, tác giả đã sử dụng một số tiêu chí đánh giá

về sự hài lòng của sinh viên như: Chất lượng đào tạo, chất lượng giảng viên, cơ sở vật chất và chất lượng phục vụ Kết quả cho thấy, 81,8% sinh viên hài lòng về chất lượng đào tạo và phục vụ của Khoa Quản trị bệnh viện Tuy nhiên, Khoa Quản trị bệnh viên còn phải cải thiện một số tiêu chí làm cho sinh viên hài lòng thấp như: Dụng cụ thí nghiệm, mức học phí, bãi giữ xe Đó là những thông tin quan trọng để Ban giám hiệu, cán bộ giảng viên trường Đại học Hùng Vương khắc phục những hạn chế để nâng cao chất lượng đào tạo cho sinh viên

Tác giả Nguyễn Thị Trang (2010) nghiên cứu đề tài “Xây dựng mô hình đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên với chất lượng đào tạo tại trường đại học kinh tế, đại học Đà Nẵng” Dựa vào mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos, Parasuraman, Gi-

Du Kang & Jeffrey James, mô hình đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên với chất lượng đào tạo đã được xây dựng (xem Hình 1.2) Theo đó, Mức độ hài lòng của sinh viên được cho là chịu ảnh hưởng của 3 nhân tố: Chất lượng kỹ thuật, Chất lượng chức năng và Hình ảnh Với mô hình nghiên cứu đề xuất như sau:

Hình 1.2 Mô hình đánh giá mức độ hài lòng của SV với chất lượng đào tạo

Và cũng trong 2010, với sự hướng dẫn của ThS Phạm Thị Ngọc Ái tác giả

Dương Tấn Tân và nhóm cộng sự nghiên cứu đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên năm 3 và năm 4 tại trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng” Đề

tài tập trung nghiên cứu các yếu tố như phòng học, thư viện, căng tin, trang Web, điều kiện học tập, phòng tin học, phòng đào tạo và công tác sinh viên có ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của sinh viên Mẫu nghiên cứu được lấy ngẫu nhiên tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng Với kích thước mẫu là 500 và sẽ loại bỏ những đối tượng không phù hợp cho nghiên cứu như chưa học đủ 4 học kỳ tại trường sử dụng thang đo Likert (5 lựa chọn) để đo mức độ hài lòng của sinh viên đối với các yếu tố

Sử dụng mô hình hồi quy tuyến tính đa biến với biến phụ thuộc là sự hài lòng với các biến độc lập là phòng học, thư viện, căng tin, phòng tin học, trang Web, điều kiện học tập, phòng đào tạo và công tác học sinh sinh viên, giảng viên

Đến 2011, tác giả Nguyễn Hữu Thái Thịnh đã đề xuất mô hình nghiên cứu về tác động của chất lượng đào tạo đến cảm nhận của sinh viên đối với Trường Cao đẳng Văn hóa nghệ thuật và Du lịch Nha Trang như hình 1.3

Hình 1.3 Mô hình tác động của chất lượng đào tạo đến cảm nhận của SV

Theo đề xuất của tác giả, có 5 yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ đào tạo bao gồm: Mức độ tin cậy, Sự đảm bảo, Yếu tố hữu hình, Sự thấu hiểu và Mức độ đáp

Chất lượng dịch vụ đào tạo

Truyền miệng tích cực

Hình ảnh của trường

ứng các yêu cầu Các yếu tố này sẽ tác động đến sự thỏa mãn của sinh viên từ đó sinh viên sẽ có những truyền miệng tích cực và nâng cao hình ảnh của trường

Tạp chí Khoa học và công nghệ Đại học Đà Nẵng số 03/2011, công bố bài

nghiên cứu “Đánh giá chất lượng đào tạo tại Khoa kế toán – Tài chính trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế trên quan điểm của người học” của 2 tác giả Lại Xuân Thủy

và Phan Minh Lý Bài viết này đánh giá chất lượng đào tạo của Khoa Kế toán - Tài chính, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế dựa trên kết quả khảo sát 331 sinh viên

hệ chính qui đang học năm thứ ba và năm thứ tư, vận dụng quan điểm chất lượng đào tạo của hệ thống đảm bảo chất lượng của Mạng lưới đại học ASEAN (AUN-QA) Theo tác giả, có 6 nhân tố là: Phương pháp giảng dạy, Ý thức và tham gia học tập của sinh viên, Phương pháp đánh giá, Nội dung giảng dạy, Điều kiện phục vụ dạy và học

và Tổ chức đánh giá tác động đến chất lượng đào tạo của Khoa kế toán – Tài chính Kết quả phân tích hồi quy cho thấy sinh viên đánh giá chung về chất lượng đào của Khoa ở mức khá tốt với điểm trung bình là 3.40 trên thang đo 5 mức Tuy nhiên, điểm đánh giá của tất cả 20 yếu tố của chất lượng đào tạo đều nhỏ hơn 4, trong đó sinh viên cho điểm cao nhất về việc tự học và tham gia tích cực trong các buổi học với mức điểm trung bình tương ứng là 3.49 và 3.82, điểm thấp nhất dành cho các yếu tố về nội dung giảng dạy với mức điểm trung bình từ 2.74 đến 2.87 Các yếu tố còn lại được đánh với mức điểm trung bình dao động từ 3.02 đến 3.55 Thực tế này cho thấy, Khoa

Kế toán - tài chính còn cần phải nỗ lực cải thiện nhiều mặt mới có thể nâng cao chất lượng đào tạo của Khoa và đáp ứng được sự mong đợi của sinh viên

Như vậy với những nghiên cứu trong nước đã đề cập ở trên và những nghiên cứu khác, chưa thấy nghiên cứu nào nghiên cứu sâu về mối quan hệ giữa chất lượng đào tạo, sự hài lòng và sự tự tin của sinh viên trong xin việc làm Các nghiên cứu chỉ mới dùng lại ở việc đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên với các yếu tố trong chất lượng đào tạo của nhà trường mà chưa quan tâm đến những ảnh hưởng về tâm lý của sinh viên trong quá trình xin việc làm sau này

1.1.2 Các nghiên cứu trên thế giới

Đã có rất nhiều công trình nghiên cứu ngoài nước đề cập đến sự hài lòng của sinh viên nói chung và đến chất lượng đào tạo nói riêng

Một nghiên cứu đã được triển khai rất sớm, vào 1999, Snipes, R.L & N.Thomson

tiến hành nghiên cứu đề tài “An Empirical study of the factors underlying student

service quality perceptions in higher education” nhằm tìm hiểu các nhân tố tác động

đến chất lượng cảm nhận trong đào tạo đại học của sinh viên qua điều tra ý kiến sinh viên 6 trường đại học có qui mô vừa và nhỏ trong 3 bang của Hoa Kỳ với kích thước mẫu 500 đối tượng khác nhau Về thang đo, các nhà nghiên cứu đã hiệu chỉnh SERVQUAL thành hai bộ phận: kỳ vọng và cảm nhận thành một thang duy nhất bằng cách đưa các câu hỏi về chất lượng có được thấp hơn hay cao hơn mong đợi Thang đo này đã được một số nhà nghiên cứu trước đó sử dụng Các biến kiểm soát chủ yếu trong nghiên cứu là các biến nhân khẩu học: kinh nghiệm học tập, kết quả học tập và cảm nhận của sinh viên về sự đánh giá công bằng của nhà trường; khối lượng công việc; kinh nghiệm của giảng viên

Kết quả phân tích dữ liệu thu thập được cho thấy từ 5 thành phần lý thuyết của SERVQUAL chỉ còn 3 thành phần đủ tin cậy và có giá trị phân biệt: (1) Cảm thông; (2) Năng lực đáp ứng và Tin cậy; (3) Phương tiện hữu hình (môi trường học tập, làm việc) Sự cảm thông và quan tâm của giảng viên đến sinh viên là yếu tố quan trọng nhất cho đánh giá chất lượng Ngoài ra, các biến kiểm soát sau là có ý nghĩa trong tác động đến chất lượng dịch vụ cảm nhận của sinh viên: (1) Giới tính; (2) năm học tập của sinh viên tại nhà trường; (3) mức công bằng trong đánh giá của giảng viên

Năm 2004, cũng sử dụng thang đo SERVQUAL, tác giả Chua đã nghiên cứu đề

tài “Perception of quality in higher education” với mục đích đánh giá chất lượng đào

tạo đại học theo nhiều quan điểm khác nhau: Sinh viên, phụ huynh, giảng viên và người sử dụng lao động Với kích thước chọn mẫu là: Sinh viên: 35; Phụ huynh: 27; Giảng viên: 10; Người sử dụng lao động: 12 Kết quả cho thấy trong hầu hết các thành phần của SERVQUAL, sinh viên, phụ huynh và người sử dụng lao động đều kỳ vọng cao hơn những gì họ nhận được Riêng các giảng viên, sự khác biệt giữa cảm nhận và

kỳ vọng xuất hiện ở hai thành phần Phương tiện hữu hình và Năng lực phục vụ Tuy nhiên, với kích thước mẫu như vậy thì kết quả nghiên cứu sẽ không thể đại diện cho những đối tượng được lựa chọn

Cũng trong 2004, tác giả Sherry, Bhat & Ling đã tiến hành nghiên cứu đo lường

kỳ vọng và cảm nhận của sinh viên nước ngoài về Học viện Công nghệ UNITEC, Auckland, New Zealand với thang đo SERVQUAL với đề tài “Students’ as customers: the expectations and perceptions of local and international students” Kết quả nghiên cứu cho thấy thang đo đạt độ tin cậy và giá trị tốt với 5 thành phần phân biệt như lý

thuyết đưa ra; tất cả các khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng của 5 thành phần đều

âm và có ý nghĩa thống kê, điều này có nghĩa là UNITEC cần phải thực hiện rất nhiều việc để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo Trong khi chất lượng kỳ vọng của sinh viên trong nước và bản xứ khác nhau không đáng kể, thì chất lượng cảm nhận của sinh viên nước ngoài thấp hơn rất nhiều Do đó, sinh viên nước ngoài có khoảng cách cảm nhận - kỳ vọng lớn hơn, trong đó, khoảng cách đáng kể nhất là thuộc về các thành phần Cảm thông, Năng lực phục vụ và Khả năng đáp ứng

Cũng trong thời gian này, hai tác giả Ali Kara tại Đại học York Campus, bang Pennsylvania và Oscar W.Deshields Đại học Northridge, bang California đã nghiên

cứu đề tài “Business Student Satisfaction, Intentions and Retention in Higher Education: An Empirical Investigation” Nghiên cứu này tập trung vào mối quan hệ

giữa sự hài lòng của sinh viên kinh doanh mục đích của họ khi theo học tại trường Hai tác giả đã cho thấy rằng, việc giảm số lượng các khóa học hay sinh viên bỏ học giữa chừng có liên quan đến sự hài lòng của sinh viên Nghiên cứu này đã cung cấp một số thông tin đáng quan tâm như hơn 40% số sinh viên học đại học nhưng không lấy bằng cấp, trong số này có 75% bỏ học trong 2 năm đầu đại học Với số mẫu 160 sinh viên ở trường Đại học York Campus, bang Pennsylvania, tác giả Ali Kara chỉ ra rằng quá trình học đại học liên quan đến sự hài lòng của sinh viên và ý định tiếp tục theo học tại trường đại học đó Trong nghiên cứu, tác giả cũng đề xuất với Ban giám hiệu các cơ sở đào tạo nên áp dụng nguyên tắc “định hướng sinh viên như một khách hàng” để tăng chất lượng đào tạo của trường

Vào 2007, một nghiên cứu khác về sự hài lòng của sinh viên về hoạt động đào

tạo là “Measuring student satisfaction with their studies in an International and European Studies Departerment” – Đánh giá sự hài lòng của sinh viên Khoa Quốc tế

và Châu Âu học đã được 2 tác giả Diamantis và Benos, trường Đại học Piraeus, Hy Lạp Tác giả đã cho rằng sự hài lòng của sinh viên phụ thuộc vào nhiều yếu tố như chương trình đào tạo, các môn học được giảng dạy, đội ngũ giảng viên, giáo trình, kinh nghiệm xã hội và kinh nghiệm trí tuệ mà cơ sở giáo dục cung cấp cho sinh viên Tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu như sau:

Hình 1.4 Mô hình ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của sinh viên

Tác giả Yi và La (2003) đã tiến hành nghiên cứu vai trò điều tiết của sự tự tin trong kỳ vọng và sự ảnh hưởng không cân đối của sự không xác nhận được sự hài lòng của khách hàng Bài nghiên cứu xem xét cách mà sự tự tin trong kỳ vọng điều tiết quá trình hình thành sự hài lòng của khách hàng Và cho dù không xác nhận tích cực hay tiêu cực đều có ảnh hưởng bất đối xứng về sự hài lòng Nghiên cứu cũng đã sử dụng phương trình cấu trúc để phân tích, mô hình đề xuất đã được thử nghiệm với 256 khách hàng Hàn quốc ở các nhà hàng gia đình Kết quả cho thấy, niềm tin trong kỳ vọng đóng một vai trò quan trọng trong quá trình hình thành sự hài lòng của khách hàng và các tác động gián tiếp của sự kỳ vọng thông qua việc thực hiện sự hài lòng của khách hàng mạnh mẽ hơn đối với những khách hàng có sự tự tin cao trong kỳ vọng Kết quả cũng cho thấy ảnh hưởng của việc không xác nhận được sự hài lòng của khách hàng có thể là bất đối xứng Ảnh hưởng của bất đối xứng xẩy ra đặc biệt là khi khách hàng có niềm tin cậy cao trong kỳ vọng

1.1.3 Đánh giá chung các đề tài nghiên cứu

Như chúng ta đã thấy, có rất nhiều đề tài nghiên cứu khác nhau đề cập đến sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ đào tạo, chất lượng đào tạo của các trường và một

số đề tài có đề cập đến sự tự tin khi mua hàng hóa dịch vụ của khách hàng Tuy nhiên,

với sự nghiên cứu của bản thân, tôi nhận thấy chưa có đề tài nào nghiên cứu sâu về

SỰ HÀI LÒNG CỦA

mối quan hệ giữa sự tự tin trong xin việc làm của sinh viên, sự hài lòng của sinh viên với chất lượng đào tạo Vì vậy, đề tài của tôi nhằm mở rộng hơn nữa các nghiên

cứu 2010 tác giả Nguyễn Thị Trang “xây dựng mô hình đánh giá mức độ hài lòng của

sinh viên với chất lượng đào tạo tại trường đại học kinh tế, đại học Đà Nẵng”, đề tài

“Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo tại Trường Đại học Kinh tế

và Quản trị kinh doanh – Đại học Thái Nguyên” (Trần Xuân Kiên, 2007) và nghiên cứu của tác giả Yi và La (2003) về “The moderating role of confidence in expectation and the asymmetric influence of disconfirmation on customer satisfaction” Đề tài sẽ

tập trung nghiên cứu mối quan hệ giữa sự tự tin trong xin việc làm và sự hài lòng của sinh viên với chất lượng đào tạo của nhà trường Trong đó, đặc biệt nhấn mạnh đến vai trò của chất lượng đào tạo đối với sự hài lòng và tự tin trong xin việc làm của sinh viên

và đây cũng là sự quan tâm rất lớn của Đảng ủy, Ban giám hiệu cũng như của tập thể cán bộ giảng viên trường Cao đẳng nghề Du lịch – Thương mại Nghệ An

1.2 Cơ sở lý thuyết

1.2.1 Cơ sở lý thuyết sự hài lòng về chất lượng dịch vụ

Đối với các nước có nền giáo dục phát triển trên thế giới thì giáo dục đã được xem là một dịch vụ và đi học là một phương thức đầu tư cho việc kiếm sống trong tương lai (Dẫn theo Nguyễn Thị Thắm, 2008) Tuy nhiên, ở Việt Nam trước khi gia nhập tổ chức Thương mại thế giới (WTO) thì giáo dục luôn được xem là một phúc lợi

xã hội Trong quá trình đàm phán để gia nhập WTO, Việt Nam đã theo đuổi lập trường tích cực, chủ động và đã cam kết thực hiện Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS) đối với 12 ngành dịch vụ, trong đó có giáo dục Chính vì vậy, nghiên cứu này

sẽ dựa trên lý thuyết chất lượng dịch vụ nói chung, chất lượng giáo dục Cao đẳng - Đại học nói riêng và sự thảo mãn (hài lòng) của khách hàng

Từ trước đến nay, trong và ngoài nước đã có rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng dịch vụ Tùy thuộc vào mục đích và sự quan tâm của các nhà nghiên cứu về dịch vụ và chất lượng dịch vụ mà có các khái niệm khác nhau

1.2.1.1 Cơ sở lý thuyết về dịch vụ

a) Dịch vụ

Ngày nay có rất nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ, cùng với sự phát triển của tri thức nhân loại, các sản phẩm hàng hóa tạo ra ngày càng phong phú và đa dạng nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của con người thì quan điểm về dịch vụ cũng ngày càng

được nâng cao và cụ thể hóa Theo Gronroos (1990) cho rằng dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng Quan điểm tiếp cận này gần giống với định nghĩa về dịch vụ của ISO 8402: "Dịch vụ

là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng với khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng"

Theo quan điểm của Zeithaml và Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng Còn theo quan điểm truyền thống, dịch vụ là những hoạt động không phải nuôi trồng, không phải sản xuất (Nguyễn Đình Phan, 2002) Trang 5 cuốn giáo trình “Quản lý chất lượng sản phẩm” xuất bản 2003, PGS TS Đặng Đức Dũng cho rằng dịch vụ theo nghĩa chung nhất là tất cả những kết quả hoạt động của ngành kinh tế mềm – Khu vực kinh tế III

Một bậc thầy về Marketing hiện đại, Philip Kotler (2004) cho rằng dịch vụ là bất

kỳ hoạt động hoặc lợi ích gì mà một bên có thể cống hiến cho bên kia với thực chất là

có tính chất vô hình và không dẫn tới việc sở hữu bất kỳ món gì Việc sản xuất ra nó

có thể hoặc không bị ràng buộc với các sản phẩm vật chất

Như vậy, dù tiếp cận ở khía cạnh nào thì dịch vụ cũng có những đặc điểm cơ bản:

- Tính vô hình một cách tương đối: Đặc tính này phản ánh một thực tế là hiếm

khi khách hàng nhận được sản phẩm thực từ kết quả của hoạt động dịch vụ Kết quả thường là sự trải qua hơn là sự sở hữu Mặt khác, đặc điểm này của dịch vụ làm khách hàng không thể dùng bất kỳ một giác quan thuần tuý nào để đánh giá chất lượng của

nó trước khi sử dụng, đây là một rủi ro rất lớn cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ

- Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng: Sản xuất khi bán, sản xuất và tiêu

dùng đồng thời nên cung cầu dịch vụ không thể tách rời nhau, phải tiến hành cùng một lúc, không có thời gian giữa sản xuất và tiêu dùng để kiểm tra sản phẩm hỏng

- Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ: Yêu cầu của

khách hàng chính là đầu vào để sản xuất dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng là đầu

ra của dịch vụ Vì vậy, quản lý chất lượng dịch vụ chính là quản lý các kênh xử lý thông tin phản hồi của khách hàng Mối quan hệ này thể hiện qua hình 1.5

Hình 1.5 Các yếu tố cơ bản tham gia sản xuất dịch vụ

- Tính không đồng nhất: Thông thường dịch vụ bị cá nhân hoá nên rất khó đưa

ra các tiêu chuẩn dịch vụ Hơn nữa sự thoả mãn khách hàng phụ thuộc rất lớn vào tâm

lý của họ, những người cung cấp dịch vụ cần đặt bản thân vào vị trí khách hàng, hay còn gọi là sự đồng cảm

- Tính dễ hư hỏng và không cất trữ được: Vì tính đồng thời của sản xuất và

tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ không cất trữ được và rất dễ bị hư hỏng Các nhà cung ứng dịch vụ không thể bán tất cả các sản phẩm của mình sản xuất ở hiện tại

và lại càng không không có cơ hội để chuyến nó sang bán ở thời điểm sau đó

- Quyền sở hữu: Khi một dịch vụ được tiến hành không có quyền sở hữu nào

được chuyển từ người bán sang người mua Người mua chỉ là đang mua quyền sử

dụng đối với tiến trình dịch vụ

- Kiểm tra chất lượng dịch vụ trước khi bán là rất khó: Do tính đồng thời của

sản xuất và tiêu dùng nên không có thời để kiểm tra chất lượng sản phẩm, vì vậy cần sản xuất sản phẩm dịch vụ theo triết lý của ISO-9000: “Làm đúng ngay từ đầu là hiệu quả nhất”

b) Dịch vụ đào tạo

Trước đây, giáo dục được xem như một hoạt động sự nghiệp đào tạo con người mang tính phi thương mại, phi lợi nhuận nhưng qua một thời gian dài chịu sử ảnh hưởng của các yếu tố bên ngoài, đặc biệt là tác động của nền kinh tế thị trường

đã khiến cho tính chất của hoạt động này không còn thuần túy là một phúc lợi công

mà dần thay đổi trở thành “dịch vụ giáo dục” Với tư cách là một nhà quản lý giáo dục, GS Phạm Đỗ Nhật Tiến – Bộ Giáo dục đào tạo, cho rằng hiện nay, giáo dục Đại học Việt Nam không còn thuần túy là một lợi ích công Nó vừa là một lợi ích công vừa là một dịch vụ công Trên thực tế, tại một số trường ngoài công lập (nay

là tư thục) và một số cơ sở giáo dục nước ngoài tại Việt Nam, lợi nhuận thu được

Nhà cung ứng

Khách hàng

Sản phẩm dịch vụ

Thông tin phản hồi

rất lớn, thậm chí có người đánh giá là siêu lợi nhuận Ở những nơi này, giáo dục Đại học là một hàng hóa và một thị trường giáo dục sơ khai, tự phát đã hình thành Theo đó, giáo dục trở thành một loại dịch vụ và khách hàng (sinh viên) có thể

bỏ tiền ra để đầu tư và sử dụng một dịch vụ mà họ cho là tốt nhất

Như vậy, Giáo dục được xác định là một dịch vụ (service), không phải là một hàng hóa (goods) Dịch vụ vì sản phẩm của giáo dục là kiến thức, kỹ năng và thái độ,

mà kiến thức, kỹ năng và thái độ thì không sờ mó (intangible) được

Trong việc phân loại hàng hóa và dịch vụ, giáo dục được xác định như là một

“dịch vụ tư” (private service) vì dịch vụ này bao hàm hai đặc điểm, có tính loại trừ (excludability) và có tính cạnh tranh (rivalness) trong sử dụng

- Có tính loại trừ trong sử dụng vì sinh viên không thể tham gia hưởng thụ dịch

vụ đó mà không có điều kiện, họ phải thi đầu vào, phải đóng học phí, Nếu sinh viên không thỏa mãn những điều kiện đó sẽ bị lọai ra khỏi việc hưởng thụ dịch vụ giáo dục

- Dịch vụ giáo dục có tính cạnh tranh trong sử dụng vì việc học của một sinh viên này sẽ ảnh hưởng đến việc học của người khác Vì số lượng sinh viên trong một lớp học là hạn chế và số lượng lớp học trong một trường cũng bị hạn chế, nên sinh viên này được học thì một người khác không được học, hay là nếu thêm một sinh viên vào một lớp học quá đông sẽ ảnh hưởng đến việc học của các sinh viên khác

1.2.1.2 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ giáo dục

a) Chất lượng dịch vụ

a1) Khái niệm

Trong nền kinh tế thị trường vấn đề chất lượng là một yếu tố quan trọng nhất trong việc nâng cao mức sống, kinh tế, xã hội và an ninh sinh thái Chất lượng dịch vụ

là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh

tế, xã hội Trong các tài liệu khoa học và thực tế hiện nay có rất nhiều cách tiếp cận khác nhau về khái niệm chất lượng Trong thời “bao cấp”, chất lượng được hiểu chủ yếu từ quan điểm của nhà sản xuất Còn trong nền kinh tế thị trường, chất lượng xuất phát từ góc độ người tiêu dùng là chủ yếu

Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO 8402) xác định, “Chất lượng như một tập hợp các tính chất và đặc tính của sản phẩm hay dịch vụ tạo ra khả năng thỏa mãn được nhu cầu có liên quan đến chúng” Theo quan điểm siêu Việt cho rằng “Chất lượng là

sự tuyệt vời và sự hoàn hảo nhất của sản phẩm” (Tạ Thị Kiều An và các tác giả, 2004)

Ngày nay chất lượng sản phẩm đã trở thành một nhân tố chủ yếu trong chính sách phát triển kinh tế của nhiều quốc gia Phạm trù chất lượng không chỉ dùng lại ở sản phẩm tốt hơn mà nằm trong trung tâm của lý thuyết quản lý và tổ chức, của yếu tố cạnh tranh, tiết kiệm, nhu cầu của người tiêu dùng, của xã hội Chính trên cơ sở này,

Tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu (EOQC) đã định nghĩa: "Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng" và TCVN 5200 – ISO 9000 định nghĩa: “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm hoặc dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua” Theo quan điểm của chuyên gia hàng đầu

về chất lượng W Edwards Deming cha rằng "Chất lượng là mức độ dự đoán về tính đồng đều và có thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp và được thị trường chấp nhận" Theo định nghĩa của tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO 8402: 1994): “Chất lượng sản phẩm - dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng

đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn"

Như vậy, chất lượng dịch vụ là sự tạo nên trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, thường xẩy ra trong sự gặp gỡ của khách hàng và nhân viên tiếp xúc Vì vậy,

để đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ là rất khó chính xác Để đánh giá chất lượng dịch vụ phải dựa vào rất nhiều chỉ tiêu và được đánh giá một cách đồng bộ và tổng quát nhất

a2) Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Mô hình SERVQUAl do Parasuraman đề xuất vào 1985 Đây là mô hình được sử dụng rất rộng rãi trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ Cho đến nay, mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL được xem là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ cụ thể và chi tiết với việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách (Lỗ hổng) trong chất lượng dịch vụ

Parasuraman et al (1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ, 2003) được xem

là những người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách (lỗ hổng) trong chất lượng dịch vụ

Hỡnh 1.6 Mụ hỡnh cỏc lỗ hổng chất lượng dịch vụ

Lỗ hổng thứ nhất (LH1): Lỗ hổng này xuất hiện khi kỳ vọng của khỏch hàng về

chất lượng dịch vụ cú sự khỏc biệt với cảm nhận của nhà quản trị dịch vụ Sự khỏc biệt này được hỡnh thành do cụng ty dịch vụ chưa tỡm hiểu hết những đặc điểm nào tạo nờn chất lượng dịch vụ, và cú những nhận định về kỳ vọng của khỏch hàng chưa đỳng thực tế

Lỗ hổng thứ hai (LH2): Lỗ hổng này xuất hiện khi cụng ty dịch vụ gặp khú

khăn trong việc xõy dựng những tiờu chớ chất lượng dịch vụ sao cho phự hợp với những nhận định về kỳ vọng dịch vụ của khỏch hàng Sự cỏch biệt về tiờu chớ này là

do cầu về dịch vụ tăng cao trong những mựa cao điểm làm cho cỏc cụng ty dịch vụ khụng đỏp ứng tốt nhu cầu khỏch hàng

Lỗ hổng thứ ba (LH3): Lỗ hổng 3 chớnh là sự khỏc biệt giữa chất lượng dịch vụ

cung cấp thực tế với những tiờu chớ chất lượng dịch vụ mà cụng ty đưa ra Khoảng cỏch này liờn hệ trực tiếp đến năng lực phục vụ của nhõn viờn, bởi vỡ khụng phải lỳc

Chuyển các cảm nhận thành các đặc điểm chất l−ợng dịch vụ

Cảm nhận của Ban quản lý về các trông đợi của khách hàng

Cung cấp dịch vụ

nào tất cả các nhân viên đều có thể hoàn thành hết tất cả các tiêu chí chất lượng dịch

vụ mà công ty đưa ra

Lỗ hổng thứ tư (LH4): Lỗ hổng 4 là biểu hiện cho sự khác biệt về những hứa

hẹn trong các chương trình quảng cáo khuyến mại với những thông tin thực tế về dịch

vụ cung cấp mà khách hàng nhận đựơc Những hứa hẹn qua các chương trình truyền thông có thể gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm sự hài lòng về chất lượng mà khách hàng cảm nhận những điều nhận được không đúng với những gì

mà công ty dịch vụ đã hứa Nghĩa là khoảng cách này xuất hiện khi có sự so sánh chất lượng mà khách hàng cảm nhận được với những thông tin dịch vụ đã được truyền tải đến họ

Lỗ hổng thứ năm (LH5): Chính là khoảng cách chất lượng dịch vụ của công ty

Chất lượng dịch vụ được coi là hoàn hảo khi khoảng cách thứ năm này bằng Khoảng cách thứ năm chính là chất lượng dịch vụ của công ty và khoảng cách này phụ thuộc vào sự biến thiên của các khoảng cách 1,2,3 và 4 Cải tiến chất lượng dịch vụ là tối thiểu hóa khoảng cách 5, điều này đồng nghĩa với việc tối thiểu hoá các khoảng cách còn lại Chất lượng dịch vụ trong công ty xác định bằng hàm số:

LH5 = f (khoảng cách 1, khoảng cách 2, khoảng cách 3, khoảng cách 4)

Mô hình năm khác biệt là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chất lượng dịch vụ

Mô hình này có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên rất khó khăn trong việc đánh giá và phân tích Do vậy, sau nhiều lần hiệu chỉnh, 1988 Parasuraman đã cho ra đời thang đo SERVQUAL Thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến thuộc 5 thàn phần:

(1) Sự tin tưởng (reliability): Là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính

xác với những gì đã cam kết, hứa hẹn

(2) Khả năng đáp ứng (responsiness): Là mức độ mong muốn và sẵn sàng

phục vụ khác hàng kịp thời

(3) Năng lực phục vụ (assurance): Các yếu tố như kiến thức, chuyên môn và

phong cách lịch lãm của nhân viên phục vụ, khả năng làm cho khách hàng tin tường

(4) Sự cảm thông (empathy): thể hiện sự quan tâm của nhân viên tới khách

hàng

(5) Sự hữu hình (tangibility): Chính là sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất,

thiết bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin

Parasuraman & ctg (1985, dẫn theo Đinh Vũ Minh, 2009) cho rằng, bất kỳ dịch

vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng bao gồm 10 chỉ tiêu để đánh giá như sau:

1 Tin cậy (Reliability): Là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời

4 Tiếp cận (Access): Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách

hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm và thời gian phục vụ thuận lợi cho khách hàng

5 Lịch sự (Courtesy): Phản ánh tính cách phục vụ niềm nở tôn tọng và thân

thiện với khách hàng

6 Thông tin (Communication): Thành tố này liên quan đến việc giao tiếp,

thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ dễ hiểu và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ

7 Tín nhiệm (Credibility): Là khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho

khách hàng tin cậy vào doanh nghiệp

8 An toàn (Security): Là khả năng đảm bảo an toàn cho khách hàng, thể hiện

qua sự an toàn về tài chính, vật chất và bảo mật thông tin của khách hàng

9 Hiểu biết khách hàng (Understading/Knowing the customer): Là khả

năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

10 Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục

của nhân viên phục vụ và các trang thiết bị phục vụ dịch vụ

Nếu chúng ta sử dụng mô hình 10 thành phần của chất lượng dịch vụ nêu trên

sẽ bao quát hết được mọi khía cạnh của dịch vụ tuy nhiên sẽ rất phức tạp cho việc đo lường Chính vì vậy, các nhà nghiên cứu đã thử nghiệm mô hình và rút ra kết luận là chất lượng dịch vụ sẽ bao gồm 5 thành phần cơ bản (Dẫn theo Đinh Vũ Minh, 2009):

1 Mức độ tin cậy (Reliability): Liên quan đến khả năng chắc chắn thực hiện

dịch vụ theo đúng cam kết với khách hàng

2 Sự đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện qua sự mong muốn, khả năng sẵn

sàng đáp ứng, cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng của nhân viên phục vụ

3 Năng lực phục vụ (Assurance): Được thể hiện qua trình độ chuyên môn và

cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

4 Sự đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân

khách hàng

5 Phương tiện hữu hình (Tangibles): Liên quan đến ngoại hình, trang phục của

nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Trên thực tế, bộ thang đo SERVQUAL gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung Nghĩa là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp được khảo sát

để đánh giá Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

Thông qua các kiểm tra thực nghiệm, bộ thang đo SERVQUAL đã được nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn diện do khả năng bao quát hết các khía cạnh và được coi công cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác

Với ưu điểm như vậy, nên mô hình SERVQUAL được sử dụng khá rộng rãi trong thực tế, gần như ở mọi loại hình dịch vụ Ví dụ: Những dịch vụ chuyên nghiệp: Bojanic (1991); Freeman and Dart (1993); Sức khỏe: Swartz and Brown (1989), Raspollini et al (1997); Du lịch: Tribe and Snaith (1998); Thư viện: Nitecki (1996), Coleman et al (1997); Công ích: Babakus ang Boller (1992); Hệ thống thông tin: Kettinger and Lee (1994), Pitt te al (1995); Dự án quản lý khoa học: Robinson and Pidd (1997); Trong dịch vụ đào tạo, cũng có nhiều nhà nghiên cứu ứng dụng mô hình SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo như: business schools (Rigotti

and Pitt, 1992), giáo dục chất lượng cao (Ford et al 1993; McElwee and Redman, 1993); Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo đại học tại trường Đại học An Giang (Nguyễn Thành Long, 2006);

Tuy nhiên mô hình này cũng bộc lộ nhược điểm đó là: thứ nhất, mô hình này đề cập tới khái niệm “giá trị kì vọng”, đây là một khái niệm khá mơ hồ Do vậy việc sử dụng thang đo SERVQUAL có thể ảnh hưởng tới chất lượng dữ liệu thu thập, dẫn đến giảm độ tin cậy và tính không ổn định của các biến quan sát Thứ hai, mặc dù mô hình SERVQUAL khẳng định là áp dụng trong mọi lĩnh vực, nhưng trên thực tế thì các nhà nghiên cứu nhận thấy rằng không phải lúc nào mô hình này cũng phù hợp, việc điều chỉnh thang đo SERVQUAL trong nhiều trường hợp là hết sức khó khăn Mặt khác, chính vì mô hình này bao quát hết mọi khía cạnh của dịch vụ, nên khi thiết kế bảng hỏi

sẽ khá dài, gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời Điều này cũng ảnh hưởng rất lớn tới kết quả điều tra nghiên cứu

b) Chất lượng dịch vụ đào tạo

b1) Khái niệm

Theo khái niệm truyền thống về chất lượng, một sản phẩm có chất lượng là sản phẩm được làm ra một cách hoàn thiện, bằng các vật liệu quý hiếm và đắt tiền (Nguyễn Thị Thắm, 2010) Nó nổi tiếng và tôn vinh thêm cho người sử hữu nó Trong giáo dục đại học nó có thể tương đồng với các trường đại học như Oxford và Cambridge Tuy nhiên khái niệm về chất lượng như vậy khó có thể dùng để đánh giá chất lượng trong toàn bộ hệ thống giáo dục đại học Nếu mỗi trường đại học được đánh giá bằng các tiêu chuẩn như đã sử dụng cho trường đại học Oxford và Cambridge thì đa số các trường sẽ bị quy là có chất lượng kém Mặt khác, có cần thiết phải làm cho tất cả các trường đại học đều giống như Oxford hay Cambridge hay không? Cách tiếp cận truyền thống đã tuyệt đối hoá khái niệm chất lượng (Nguyễn Thị Thắm, 2010)

Về bản chất, khái niệm chất lượng đào tạo là một khái niệm mang tính tương đối (TS Phan Thăng, 2008) Với mỗi người, quan niệm về chất lượng khác nhau và vì thế chúng ta thường đặt ra câu hỏi “chất lượng của ai” Ở mỗi một vị trí, người ta nhìn nhận về chất lượng ở những khía cạnh khác nhau Các sinh viên, nhà tuyển dụng, đội ngũ tham gia giảng dạy hoặc không giảng dạy, chính phủ và cơ quan tài trợ, các cơ quan kiểm duyệt, kiểm định, các nhà chuyên môn đánh giá đều có định nghĩa riêng của

họ cho khái niệm chất lượng đào tạo Mỗi một quan điểm khác nhau đưa ra khái niệm

về chất lượng đào tạo khác nhau (Đặng Đức Dũng, 2003)

Theo Frazer (1992;:1994 dẫn theo Nguyễn Hữu Thái Thịnh, 2011): Chất lượng đào tạo là một lĩnh vực rộng bao gồm các tiêu chuẩn (và kết quả) cũng như là quá trình

giảng dạy và học tập, hoạt động của khoa và của nhà trường, và sự tương hợp giữa mục tiêu chương trình và khả năng của các sinh viên tốt nghiệp Theo Green và Harvey (1993), chất lượng dịch vụ đào tạo thể hiện qua năm khía cạnh: chất lượng là

sự vượt trội (hay sự xuất sắc); là sự hoàn hảo (kết quả hoàn thiện, không sai sót); là sự phù hợp với mục tiêu (đáp ứng nhu cầu của khách hàng); là sự đáng giá về đồng tiền (trên khía cạnh đánh giá để đầu tư); là sự chuyển đổi (sự chuyển đổi từ trạng thái này sang trạng thái khác)

Tiếp cận về chất lượng giáo dục theo một góc độ khác, tác giả Glen A.J đánh giá chất lượng giáo dục được định nghĩa (dẫn theo Trần Xuân Kiên, 2007):

- Chất lượng được đánh giá bằng “Đầu vào”

Theo quan điểm của một số nước phương Tây “Chất lượng một trường đại học phụ thuộc vào chất lượng hay số lượng đầu vào của trường đó” Quan điểm này được gọi là “quan điểm nguồn lực” có nghĩa là: Nguồn lực bằng chất lượng

Như vậy, một trường đại học tuyển được sinh viên giỏi, có đội ngũ cán bộ giảng dạy uy tín, có nguồn tài chính cần thiết để trang bị các phòng thí nghiệm, giảng đường, các thiết bị tốt nhất được xem là sẽ có chất lượng cao

Quan điểm này đã bỏ qua sự tác động của quá trình đào tạo diễn ra rất đa dạng và liên tục trong một thời gian dài (3 đến 6 năm) trong trường đại học Thực tế, theo cách đánh giá này, quá trình đào tạo được xem là một “hộp đen”, chỉ dựa vào sự đánh giá

“đầu vào” và phỏng đoán chất lượng “đầu ra” Sẽ khó giải thích trường hợp một trường đại học có nguồn lực “đầu vào” dồi dào nhưng chỉ có những hoạt động đào tạo hạn chế ; hoặc ngược lại, một trường có những nguồn lực khiêm tốn, nhưng đã cung cấp cho sinh viên một chương trình đào tạo hiệu quả (Trích dẫn theo Trần Xuân Kiên, 2007)

- Chất lượng được đánh giá bằng “Đầu ra”

Một quan điểm khác về chất lượng giáo dục đại học cho rằng “đầu ra” của giáo dục đại học có tầm quan trọng hơn nhiều so với “đầu vào” của quá trình đào tạo “Đầu ra” chính là sản phẩm của giáo dục đại học được thể hiện bằng mức độ hoàn thành

công việc của sinh viên tốt nghiệp hay khả năng cung cấp các hoạt động đào tạo của trường đó

Có 2 vấn đề cơ bản có liên quan đến cách tiếp cận chất lượng giáo dục đại học này Một là, mối liên hệ giữa “đầu vào” và “đầu ra” không được xem xét đúng mức Trong thực tế mối liên hệ này là có thực, cho dù đó không phải là quan hệ nhân quả Một trường có khả năng tiếp nhận các sinh viên xuất sắc, không có nghĩa là sinh viên của họ sẽ tốt nghiệp loại xuất sắc Hai là, cách đánh giá “đầu ra” của các trường rất khác nhau (Trích dẫn theo Trần Xuân Kiên, 2007)

- Chất lượng được đánh giá bằng “Giá trị gia tăng”

Quan điểm thứ 3 về chất lượng giáo dục đại học cho rằng một trường đại học có tác động tích cực tới sinh viên khi nó tạo ra được sự khác biệt trong sự phát triển về trí tuệ và cá nhân của sinh viên “ Giá trị gia tăng” được xác định bằng giá trị của “đầu ra” trừ đi giá trị của “đầu vào”, kết quả thu được: là “giá trị gia tăng” mà trường đại học đã đem lại cho sinh viên và được đánh giá là chất lượng giáo dục đại học

Nếu theo quan điểm này về chất lượng giáo dục đại học, một loạt vấn đề phương pháp luận nan giải sẽ nảy sinh: khó có thể thiết kế một thước đo thống nhất để đánh giá chất lượng “đầu vào” và “đầu ra” để tìm ra được hiệu số của chúng và đánh giá chất lượng của trường đó Hơn nữa các trường trong hệ thống giáo dục đại học lại rất

đa dạng, không thể dùng một bộ công cụ đo duy nhất cho tất cả các trường đại học Vả lại, cho dù có thể thiết kế được bộ công cụ như vậy, giá trị gia tăng được xác định sẽ không cung cấp thông tin gì cho chúng ta về sự cải tiến quá trình đào tạo trong từng trường đại học (Trích dẫn theo Trần Xuân Kiên, 2007)

- Chất lượng được đánh giá bằng “Giá trị học thuật”

Đây là quan điểm truyền thống của nhiều trường đại học phương Tây, chủ yếu dựa vào sự đánh giá của các chuyên gia về năng lực học thuật của đội ngũ cán bộ giảng dạy trong từng trường trong quá trình thẩm định công nhận chất lượng đào tạo đại học Điều này có nghĩa là trường đại học nào có đội ngũ giáo sư, tiến sĩ đông, có

uy tín khoa học cao thì được xem là trường có chất lượng cao

Điểm yếu của cách tiếp cận này là ở chỗ, cho dù năng lực học thuật có thể được đánh giá một cách khách quan, thì cũng khó có thể đánh giá những cuộc cạnh tranh của các trường đại học để nhận tài trợ cho các công trình nghiên cứu trong môi trường

bị chính trị hoá Ngoài ra, liệu có thể đánh giá được năng lực chất xám của đội ngũ cán

bộ giảng dạy và nghiên cứu khi xu hướng chuyên ngành hoá ngày càng sâu, phương pháp luận ngày càng đa dạng (Trích dẫn theo Trần Xuân Kiên, 2007)

- Chất lượng được đánh giá bằng “Văn hoá tổ chức riêng”

Quan điểm này dựa trên nguyên tắc các trường đại học phải tạo ra được “Văn hoá

tổ chức riêng” hỗ trợ cho quá trình liên tục cải tiến chất lượng Vì vậy một trường được đánh giá là có chất lượng khi nó có được “Văn hoá tổ chức riêng” với nét đặc trưng quan trọng là không ngừng nâng cao chất lượng đào tạo Quan điểm này bao hàm cả các giả thiết về bản chất của chất lượng và bản chất của tổ chức Quan điểm này được mượn từ lĩnh vực công nghiệp và thương mại nên khó có thể áp dụng trong lĩnh vực giáo dục đại học (Trích dẫn theo Trần Xuân Kiên, 2007)

- Chất lượng được đánh giá bằng “Kiểm toán”

Quan điểm này về chất lượng giáo dục đại học xem trọng quá trình bên trong trường đại học và nguồn thông tin cung cấp cho việc ra quyết định Nếu kiểm toán tài chính xem xét các tổ chức có duy trì chế độ sổ sách tài chính hợp lý không, thì kiểm toán chất lượng quan tâm xem các trường đại học có thu thập đủ thông tin phù hợp và những người ra quyết định có đủ thông tin cần thiết hay không, quá trình thực hiện các quyết định về chất lượng có hợp lý và hiệu quả không Quan điểm này cho rằng nếu một cá nhân có đủ thông tin cần thiết thì có thể có được các quyết định chính xác, và chất lượng giáo dục đại học được đánh giá qua quá trình thực hiện, còn “Đầu vào” và

“Đầu ra” chỉ là các yếu tố phụ

Điểm yếu của cách đánh giá này là sẽ khó lý giải những trường hợp khi một cơ sở đại học có đầy đủ phương tiện thu thập thông tin, song vẫn có thể có những quyết định chưa phải là tối ưu (Trích dẫn theo Trần Xuân Kiên, 2007)

Ngoài 6 định nghĩa trên, Tổ chức Đảm bảo chất lượng giáo dục đại học quốc tế (INQAHE - International Network of Quality Assurance in Higher Education) đã đưa

ra 2 định nghĩa về chất lượng giáo dục đại học là (i) Tuân theo các chuẩn quy định; (ii) Đạt được các mục tiêu đề ra

Theo định nghĩa thứ nhất, cần có Bộ tiêu chí chuẩn cho giáo dục đại học về tất cả các lĩnh vực và việc kiểm định chất lượng một trường đại học sẽ dựa vào Bộ tiêu chí chuẩn đó Khi không có Bộ tiêu chí chuẩn việc thẩm định chất lượng giáo dục đại học

sẽ dựa trên mục tiêu của từng lĩnh vực để đánh giá Những mục tiêu này sẽ được xác lập trên cơ sở trình độ phát triển kinh tế - xã hội của đất nước và những điều kiện đặc

thù của trường đó Như vậy để đánh giá chất lượng đào tạo của một trường cần dùng

Bộ tiêu chí có sẵn; hoặc dùng các chuẩn đã quy định; hoặc đánh giá mức độ thực hiện các mục tiêu đã định sẵn từ đầu của trường Trên cơ sở kết quả đánh giá, các trường đại học sẽ được xếp loại theo 3 cấp độ (1) Chất lượng tốt; (2) Chất lượng đạt yêu cầu; (3) Chất lượng không đạt yêu cầu Cần chú ý là các tiêu chí hay các chuẩn phải được lựa chọn phù hợp với mục tiêu kiểm định

Giáo dục đại học là một loại dịch vụ trong nền kinh tế quốc dân (GS Phạm Đõ Nhật Tiến, dẫn theo Nguyễn Thị Thắm, 2010) Chất lượng dịch vụ khác với chất lượng của sản phẩm và việc xác định chất lượng dịch vụ bao giờ cũng khó khăn hơn so với chất lượng của sản phẩm Chất lượng nói lên sự tuyệt hảo của sản phẩm hay dịch vụ - những giá trị khách hàng cảm thụ được và có được khi mua sản phẩm hay dịch vụ đó Chất lượng dịch vụ giáo dục Cao đẳng - Đại học liên quan đến:

+ Phần cứng: như cơ sở vật chất kỹ thuật – những thứ có thể có nếu có tiền + Phần mềm: khung chương trình đào tạo, giáo trình, giáo viên, và sinh viên với những thủ tục, quy tắc, chính sách cụ thể liên quan đến quá trình đào tạo… là những yếu tố không chỉ yêu cầu về tài chính mà còn cần tới chất xám và điều quan trọng là các tổ chức bên ngoài khó có thể làm thay và cũng là nội dung cốt yếu tạo nên chất lượng dịch vụ giáo dục Cao đẳng - Đại học

b2) Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục

Để đánh giá chất lượng giáo dục đại học, Bộ Giáo dục và Đào tạo quy định 10

tiêu chí sau: (Quyết định số: 66 /2007/QĐ-BGDĐT ngày 01 tháng 11 2007 của Bộ trưởng Bộ Giáo dục và Đào tạo)

1 Tiêu chuẩn 1: Sứ mạng và mục tiêu của trường

2 Tiêu chuẩn 2: Tổ chức và quản lý

3 Tiêu chuẩn 3: Chương trình giáo dục

4 Tiêu chuẩn 4: Hoạt động đào tạo

5 Tiêu chuẩn 5: Đội ngũ cán bộ quản lý, giảng viên và nhân viên

6 Tiêu chuẩn 6: Người học

7 Tiêu chuẩn 7: Nghiên cứu khoa học; ứng dụng, phát triển và chuyển giao công nghệ

8 Tiêu chuẩn 8: Thư viện, trang thiết bị học tập và cơ sở vật chất khác

9 Tiêu chuẩn 9: Tài chính và quản lý tài chính

10 Tiêu chuẩn 10: Quan hệ giữa nhà trường và xã hội

Các cơ sở đào tạo phải cố gắng đảm bảo 10 tiêu chí để chất lượng giáo dục của trường ngày một nâng cao

Lim (2001) đề nghị rằng cần có nhiều bước chi tiết trong cách tiếp cận việc thiết lập một hệ thống đảm bảo chất lượng Các bước đó là:

- Xác định sứ mạng hay mục đích của các trường đại học;

- Xác định các chức năng mà các trường đại học thực hiện, và tầm quan trọng tương ứng trong việc thực hiện sứ mạng;

- Xác định các mục tiêu của mỗi chức năng và đặt ra các chỉ số thực hiện định tính và định lượng của chúng;

- Thành lập một hệ thống quản lý đảm bảo chất lượng, và các quá trình quản lý nhằm đảm bảo rằng các mục tiêu này có thể đạt được

- Thành lập một hệ thống kiểm định chất lượng nhằm đánh giá việc các trường

đại học thực hiện các chức năng và xác định các lĩnh vực nơi cần có sự cải tiến

1.2.1.3 Sự hài lòng của khách hàng – Sinh viên

Nói đến chất lượng dịch vụ, người ta thường cho rằng đó cũng chính là độ thỏa mãn (hài lòng) của khách hàng Tuy nhiên, có nhiều quan điểm khác nhau đánh giá về

sự hài lòng của khách hàng (Đinh Vũ Minh, 2009):

Theo Oliver (1997, dẫn theo Trần Xuân Kiên, 2006), sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn Định nghĩa này có hàm

ý rằng sự thỏa mãn chính là sự hài lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ đó nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và dưới mức mong muốn

Theo Tse và Wilton, sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau khi dùng nó

Theo Philip Kotler (2001) thì sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ với những

kỳ vọng của người đó Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay mong đợi của con người Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin truyền miệng của bạn bè, gia đình Như vậy, mức độ thỏa

món (hài lũng) khoảng cỏch giữa kết quả nhận được và kỳ vọng Mối quan hệ này thể hiện qua cụng thức :

Sự thoả mãn = Sự cảm nhận - Sự trông đợi

(Satisfuction = Perception - Expectation)

Khỏch hàng cú thể cú cảm nhận một trong ba mức độ thỏa món sau:

- Nếu khỏch hàng cảm nhận kết quả thực hiện kộm hơn so với sự trụng đợi (P < E) thỡ khỏch hàng sẽ khụng hài lũng

- Nếu khỏch hàng cảm nhận kết quả thực hiện tương xứng với sự trụng đợi của họ (P = E) thỡ khỏch hàng sẽ hài lũng

- Nếu khỏch hàng cảm nhận rằng kết quả thực tế vượt quỏ sự mong đợi (P > E) thỡ khỏch hàng rất hài lũng và thớch thỳ

Sinh viờn là khỏch hàng của cỏc cơ sở đào tạo, vỡ vậy sự hài lũng của sinh viờn chớnh là sự hài lũng của “khỏch hàng” về chất lượng dịch vụ giỏo dục của trường Wong (2000) cho rằng sự hài lũng của một cỏ nhõn là một trạng thỏi cảm xỳc Mức độ hài lũng phục thuộc vào mức độ trải nghiệm Han, Tsung – Phing (2000) cho rằng mức độ hài lũng của sinh viờn là một cảm xỳc hay thỏi độ đối với việc học tập Nếu cảm xỳc về việc học khỏch quan, cú nghĩa là sinh viờn sẵn sàng học và cú thể thỏa món được những mong đợi qua việc học, mức độ hài lũng về việc học của sinh viờn sẽ tăng dần (dẫn theo Th.S Ngụ Tuấn Anh, 2005)

1.2.1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lũng

Theo Bitner và Hubbert (1994), Churchill và Surprenant (1982) chất lượng và sự thỏa món phải chăng là cựng một khỏi niệm Ủng hộ cho quan điểm này, cỏc nhà kinh doanh thường cho rằng chất lượng dịch vụ chớnh là độ thỏa món (hài lũng) của khỏch hàng (Đinh Vũ Minh, 2009)

Tuy nhiờn, nhiều nhà nghiờn cứu cho thấy, sự hài lũng của khỏch hàng và chất lượng dịch vụ là hai khỏi niệm phõn biệt nhưng lại cú mối quan hệ gần với nhau (Bitner,1990; Boulding và ctg, 1993) Chất lượng dịch vụ và sự thỏa món tuy là hai khỏi niệm khỏc nhau nhưng cú liờn hệ chặt chẽ với nhau trong nghiờn cứu về dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1988) Chất lượng dịch vụ là khỏi niệm khỏch quan, mang tớnh lượng giỏ và nhận thức, trong khi đú, sự hài lũng là sự kết hợp của cỏc thành phần chủ quan, dựa vào cảm giỏc và cảm xỳc (Shemwell & ctg, 1998, dẫn theo Thongsamak,

2001) Đồng quan điểm chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn là 2 khái niệm phân biệt, tác giả Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng, sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ

Các nhà nghiên cứu khác như Cronin, Taylor, Spreng, Mackoy và Oliver cho rằng chất lượng dịch vụ là tiền tố cho sự hài lòng khách hàng Lý do là chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thỏa mãn với dịch vụ đó Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao, thì họ sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp, thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện (Dẫn theo Nguyễn Mai Trang 2006)

1.2.2 Sự tự tin của khách hàng- sinh viên và mối quan hệ giữa sự tự tin và chất lượng dịch vụ đào tạo

1.2.2.1 Sự tự tin của khách hàng – sinh viên

Thông thường, sự tự tin đã được thường xuyên trích dẫn như một cấu trúc quan trọng cho sự hiểu biết hành vi của người tiêu dùng Ví dụ, sự tự tin đã được đưa ra giả thuyết như là một tiền đề để có kiến thức về sản phẩm (Park, Monthersbaugh và Feick,

1994, trích dẫn theo Bearden, Hardesty, Rose, 2001), như là một yếu tố quyết định tạo nên một sản phẩm cụ thể (Locander và Hermann, 1979), như là một đặc tính phân biệt

để phân khúc thị trường (Darden và Ashton, 1974) và sự tự tin như là một ảnh hưởng đến việc tìm kiếm các thông tin bên ngoài (Wells và Prensky, 1996)

Sự tự tin của khách hàng liên quan rất chặt chẽ với sự mong chờ của họ

Sự mong chờ, theo cách hiểu truyền thống, là việc chờ đợi vào một kết quả sẽ xảy

ra, dựa trên kinh nghiệm đã trải qua, hoàn cảnh hiện tại hoặc dựa vào những nguồn thông tin khác (Tryon, 1994) Tuy nhiên, trong hầu hết mọi trường hợp, khi sự mong chờ có liên quan đến việc tiêu dùng, thì nó còn có ý nghĩa hơn cả sự chờ đợi bởi vì khi

đó, sự mong chờ đã trở thành tiêu chuẩn của sự so sánh hoặc những tham khảo mang tính so sánh trong việc đánh giá các sản phẩm và dịch vụ Người tiêu dùng luôn muốn tìm được những sản phẩm đáp ứng được nhu cầu của họ Vì vậy, “sự mong chờ không phải là nhu cầu, mà là những đánh giá của người tiêu dùng đối với sản phẩm mà họ đã mua” (Oliver, 1997)

Hơn nữa, sự mong chờ còn phụ thuộc vào các sản phẩm hoặc vào niềm tin của người tiêu dùng Một người tiêu dùng có thể rất tin tưởng vào sản phẩm này nhưng lại không tin tưởng vào sản phẩm khác Một số người tiêu dùng lại có nhiều niềm tin hơn

là những người khác Ngoài ra, nhiều nhà nghiên cứu ở các lĩnh vực khác (ví dụ như

về quan điểm của người tiêu dùng) còn gợi ý rằng niềm tin đóng vai trò rất quan trọng (Bennett và Harrell, 1975; Fazio và Zanna, 1978; 1981) Vì vậy, niềm tin là một phần quan trọng tạo nên sự khác biệt của những sự mong chờ

Niềm tin được định nghĩa như là “một yếu tố mang tính nhận thức, phản ánh mức độ tin tưởng vào những điều chứa đựng sự tin tưởng hoặc các quan điểm” (Krishnan và Smith, 1998:276) Sự mong chờ là một loại niềm tin (Oliver, 1980), và niềm tin thì có mức độ của nó Có thể nói rằng tin tưởng vào sự mong chờ là một mức

độ của niềm tin Do đó, việc tin tưởng vào sự mong chờ có thể định lượng được thông qua việc yêu cầu tính bền vững hoặc kết quả có thể mang lại cho người tiêu dùng sử dụng sản phẩm

Theo Oliver và Winer (1987) thì những sự mong chờ tích cực có thể phân chia thành 04 loại: những kết quả có thể biết trước mang tính bền vững, kết quả có thể biết trước cùng nhiều khả năng có thể xảy ra, kết quả có thể biết trước mang tính mơ hồ và kết quả hoàn toàn không thể biết trước (Oliver, 1997: 73) Như vậy, có thể chia kết quả thành các cấp độ mà qua đó chúng ta biết được tỉ lệ mà những kết quả đó thường xảy

ra (Oliver, 1997: 74) Sự mong chờ mang tính tin tưởng cao cũng tương tự như cấp độ thứ nhất và thứ hai, còn sự mong chờ mang tính tin tưởng thấp thì tương tự như cấp độ thứ ba và cấp độ thứ tư

Vậy chúng ta có thể định tính niềm tin như thế nào? Fazio và Zanna (1978) nhận thấy những kinh nghiệm đã trải qua làm tăng niềm tin vào sự mong chờ Những kinh nghiệm về các sản phẩm hoặc dịch vụ đó có thể được xem như là tiền lệ tạo nên những hiểu biết dựa trên kinh nghiệm của người tiêu dùng (Alba và Hutchinson, 1987; Park và Lessig, 1981; Spreng và Olshavsky, 1990) Kinh nghiệm cũng có thể liên quan đến những sự việc không tốt trước đây về niềm tin của khách hàng (Goff và Gibbs, 1993)

Một khách hàng có niềm tin lớn sẽ có sự quyết đoán và sự tự tin vào sự mong chờ của họ Sự quyết đoán và sự tự tin đó bắt nguồn từ kinh nghiệm và tri thức đã có và nó biểu hiện khả năng cao hơn trong việc đánh giá sự biểu hiện (Duncan và Olshavsky,