khảo sát và đo lường mức độ hài lòng của sinh viên khoa kinh tế - trường đại học nha trang về chất lượng khóa học đại học

Dưới góc độ tiếp thị, có thể thấ y nhiề u đặc trưng thể hiện s inh viên là khách hàng và trường đại học là nhà cung cấp dịch vụ Nguyễn Thành Lo ng 2006, Sử dụng thang đo SERVPERF để đán

LỜ I CẢM Ơ N

Trong quá trình học tập tại Khoa Kinh tế - Trường Đại học Nha Trang, e m đã trang

bị cho mình được rất nhiều kiến thức bổ ích dưới sự dìu dắt, dạy dỗ rất tâ m huyết của các thầy cô Khoa Kinh tế và Khoa Cơ bản Trong thời gia n thực hiệ n đề tài tốt nghiệp,

em đã nhậ n được sự hướng dẫn rất chu đáo của Thầy Phạ m Thành Thái Thầy đã tạo điều kiện thuận lợi và giúp đỡ e m rất nhiệt tình từ việc hình thành ý tưởng đề tài đến việc hoàn thành báo cáo thực tập này Chính sự gợi mở, hướng dẫn của Thầy Phạm Thà nh Thá i cùng với kiến thức tích lũy được của bản thân đã giúp em hoàn thà nh đề tài này Lời cảm ơn đầu tiên, em dành cho toàn thể thầy cô trong Khoa Kinh tế, Khoa Cơ bản; và đặc biệt em muốn gử i lời cảm ơn sâu sắc và chân thành đến thầy hướng dẫn em

- Th.s Phạm Thành Thái Cảm ơn sự nhiệt tình và tâm huyết Thầy đã dành cho bài báo cáo của em

Qua đây, em muốn gửi gắm lời cảm ơn đến bạn bè em Những người đã nhiệt thành giúp đỡ em, trao đổi tài liệu và góp ý cho bài báo cáo của em được hoàn thành Em rất cảm

ơn toàn thể các bạn SV khóa 47 và 48 - Khoa Kinh Tế - Trường ĐH Nha Trang đã giúp em trong việc thu thập ý kiến là số liệu sơ cấp và chủ yếu trong báo cáo của em

Lời cảm ơn sâu sắc nhất em xin dành cho gia đình của em Ba mẹ và những người thân của e m là động lực lớn nhất để em học tập và hoàn thành kì thực tập này

Em chân thành cả m ơn tất cả mọ i người đã giúp đỡ em trong suốt quá trình học tập

và kì thực tập tốt nghiệp

Nha Trang, ngày 25 tháng 6 nă m 2009

SV: Lê Thị Thủy

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN .i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC CÁC BẢNG iv

DANH MỤC CÁC HÌNH vii

Chương 1: GIỚI THIỆU 1

1.1 Đặt vấn đề: 1

1.2 Mục tiêu nghiê n cứu: 2

1.3 Đối tượng và phạ m vi nghiên cứu: 3

1.4 Phương pháp nghiê n cứu: 3

1.5 Các phần mề m sử dụng: 4

Chương 2: CỞ SỞ LÝ THUYẾT 5

2.1 Lý thuyết về chất lượng và sự hài lòng của khách hàng: 5

2.1.1 Dịc h vụ và chất lượng dịch vụ: 5

2.1.2 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hà ng .8

lĩnh vực dịch vụ 14

2.1.3 Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ: 15 2.2 Chất lượng đào tạo đại học - sự hài lòng của sinh viên: 15

2.2.1 Chất lượng đào tạo đại học được đánh giá bằng “Đầu vào”: 16

2.2.2 Chất lượng đào tạo đại học được đánh giá bằng “Đầu ra”: 16

2.2.3.Chất lượng đào tạo đại học được đánh giá bằng “Giá trị gia tăng”: 17

2.2.4 Chất lượng đào tạo đại học được đánh giá bằng “Giá trị học thuật”: 17

2.2.5 Chất lượng đào tạo được đánh giá bằng “Văn hóa tổ chức riêng”: 17

2.3 Tó m tắt các nghiên cứu liê n quan: 18

2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất: 33

2.5 Các giả thuyết nghiên cứu: 37

Chương 3: PHÂN TÍCH VÀ THẢO LUẬN KẾT QUẢ 40

3.1 Tr ình tự nghiên cứu: 40

3.1.1 Khung phân tích: 40

3.1.2 Mô tả dữ liệu nghiên cứu sơ bộ: 41

3.2 Phân tích và thảo luậ n kết quả nghiên cứu: 42

3.2.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo: 42

3.2.1.1 Cronbach Alpha thang đo “chương trình học”: 43

3.2.1.2 Cronbach Alpha thang đo “đội ngũ giảng viên”: 46

3.2.1.3 Cronbach Alpha thang đo “cơ sở vật chất và trang thiết bị học tập”: 48

3.2.1.4 Cronbach Alpha thang đo “công tác quản lý và phục vụ đào tạo”: 50

3.2.1.5 Cronbach Alpha thang đo “sự cảm thông”: 52

3.2.1.6 Cronbach Alpha thang đo “đời sống văn hóa”: 53

3.2.1.7 Cronbach Alpha thang đo “mức độ hài lòng chung của SV”: 55

3.2.2 Phân tích nhân tố: 57

3.2.3 Hiệ u chỉnh thang đo và mô hình nghiên cứu: 68

sau khi đã phân tíc h nhâ n tố EFA 69

3.2.4 Tính các đại lượng thống kê mô tả cho các biế n quan sát: 74

3.2.5 Phân tích hồi quy: 85

3.2.5.1 Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồ i quy tuyến tính bội: 85

3.2.5.2 Kiể m định độ phù hợp của mô hình: 86

3.2.5.3 Phương trình hồ i quy bội: 86

3.2.6 Kiể m định các giả thuyết nghiê n cứu: 88

3.2.7 So sánh kết quả nghiên cứu với các nghiên cứu khác 108

3.2.8 Kết luận chung .113

Chương 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 115

4.1 Kết luậ n: 115

4.2 Các kiế n nghị về chính sách: 117

4.3 Các hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo: 118 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Hệ số tin cậy của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lò ng của SV Trường

Kinh tế TP.HCM 21

Bảng 2.2: Nhân tố và các biến qua n sát ảnh hưởng đến sự hài lòng của SV Trường ĐH An Giang 26

Bảng 2.3: các nhân tố, biến quan sát và kết quả thống kê mô tả của các biến trong mô hình đánh giá chất lượng đào tạo của cựu SV - Trường ĐH Bách Khoa TP.HCM 30

Bảng 2.4: Khái niệ m và diễn giả i các biến quan sát của mô hình nghiê n cứu 35

Bảng 3.1: Thông tin mẫ u 42

Bảng 3.2: Cronbach Alpha thang đo “chương trình học” – lần 1 44

Bảng 3.3 : Cronbach Alp ha thang đo “chương trình học” – lần 2 45

Bảng 3.4 : Cronbach Alp ha thang đo “chương trình học” – lần 3 46

Bảng 3.5: Cronbach Alpha thang đo “đội ngũ giảng viên” 47

Bảng 3.6 : Cronbach Alpha thang đo “cơ sở vật chất và trang thiết bị học tập” – lần 1 48

Bảng 3.7 : Cronbach Alpha thang đo “cơ sở vật chất và trang thiết bị học tập” – lần 2 49

Bảng 3.8 : Cronbach Alpha thang đo “công tác quản lý và phục vụ đào tạo” – lần 1 50

Bảng 3.9 : Cronbach Alpha thang đo “công tác quản lý và phục vụ đào tạo” – lần 2 51

Bảng 3.10 : Cronbach Alpha thang đo “sự cảm thông” 52

Bảng 3.11 : Cronbach Alpha tha ng đo “đời sống văn hóa” – lầ n 1 53

Bảng 3.12 : Cronbach Alpha thang đo “đời sống vă n hóa” – lần 2 54

Bảng 3.13: Cronbach Alpha thang đo “mức độ hài lòng chung của SV” - lần 1 56

Bảng 3.14: Cronbach Alpha thang đo “mức độ hài lòng chung của SV” - lần 2 57

Bảng 3.15 : KMO and Bartlett's Test – Phâ n tích nhân tố 58

Bảng 3.16 : Total Variance Explained – phân tíc h nhân tố 59

Bảng 3.17 : Rotated Co mponent Matrix(a) – phân tích nhân tố 60

Bảng 3.18: KMO and Bartlett's Test – phân tíc h nhân tố - lần cuối cùng 63

Bảng 3.19: Total Variance Expla ined – phân tích nhân tố - lần cuối cùng 64

Bảng 3.20: Rotated Compone nt Matrix(a) – phân tíc h nhân tố - lần cuố i cùng 65

Bảng 3.21 : KMO and Bartlett's Test – Phâ n tích nhân tố - nhóm biến phụ thuộc 67

Bảng 3.22 : Total Variance Explained - phân tíc h nhâ n tố - biến phụ thuộc 68

Bảng 3.23 : Co mponent Matrix(a) - phân tích nhân tố - biến phụ thuộc 68

Bảng 3.24 : Định nghĩa và diễn giải các biến quan sát của mô hình nghiên cứu 69

Bảng 3.25: Thố ng kê mô tả về các biến về mô i trường học tập và các kỹ năng được rèn luyệ n 75

Bảng 3.26: Thố ng kê mô tả biến "sự hài lòng" 76

Bảng 3.27: Thố ng kê mô tả thang đo "nộ i dung đào tạo " 77

Bảng 3.28: Thố ng kê mô tả thang đo "thời lượng chương trình" 78

Bảng 3.29: Thố ng kê mô tả thang đo "cộng đồng học tập" 79

Bảng 3.30: Thố ng kê mô tả thang đo "hoạt động đoàn - hội" 79

Bảng 3.31: Thố ng kê mô tả thang đo "thư viện" 80

Bảng 3.32: Thố ng kê mô tả thang đo "công tác truyền tin" 81

Bảng 3.33: Thố ng kê mô tả thang đo "sự cả m thông của khoa" 82

Bảng 3.34: Thố ng kê mô tả thang đo "công tác quản lý và phục vụ đào tạo" 83

Bảng 3.35: Thống kê mô tảthang đo "độ i ngũ giảng viên" 84

Bảng 3.36: Thố ng kê mô tả thang đo "Cơ sở vật chất và trang thiết bị học tập" 85

Bảng 3.37: Model Summary - hồi quy tuyến tính bội 85

Bảng 3.38 : ANOVA(b) - hồi quy tuyến tính bội 86

Bảng 3.39 : Coefficients(a) - hồi quy tuyến tính bội 87

Bảng 3.40: Đánh giá chất lượng đào tạo theo khóa học - Bảng thố ng kê 90

Bảng 3.41: Đánh giá chất lượng đào tạo theo khóa học - Bảng ANOVA 91

Bảng 3.42 : Đánh giá chất lượng đào tạo theo học lực kì 5 - Bảng thống kê 93

Bảng 3.43: Đánh giá chất lượng đào tạo theo học lực kì 5 - Bảng ANOVA 94

Bảng 3.44 : Đánh giá chất lượng đào tạo theo giới tính - Bảng thố ng kê 95

Bảng 3.45: Đánh giá chất lượng đào tạo theo giới tính - Bảng ANOVA 96

Bảng 3.46 : Đánh giá chất lượng đào tạo theo chuyê n ngà nh học - Bảng thống kê 97

Bảng 3.47: Đánh giá chất lượng đào tạo theo chuyên ngành - Bảng ANOVA 98

Bảng 3.48: Phân tích sâu ANOVA - Multiple Comparisons - Theo chuyên ngành học 100

Bảng 3.49: Đánh giá chất lượng đào tạo theo mức độ yêu thích chuyên ngành học - Bảng thống kê 102

Bảng 3.50: Đánh giá chất lượng đào tạo theo mức độ yêu thích ngành học Bảng ANOVA 103

Bảng 3.51 : Sự hài lòng theo khóa học - Bảng thống kê 104

Bảng 3.52 : Sự hài lòng theo khóa học - Bảng ANOVA 104

Bảng 3.53 : Sự hài lòng theo học lực kì 5 - Bảng thống kê 105

Bảng 3.54: Sự hài lò ng theo học lực kì 5 - Bảng ANOVA 105

Bảng 3.55 : Sự hài lòng theo giới tính Bảng thống kê 105

Bảng 3.56 : Sự hài lòng theo giới tính - Bảng ANOVA 106

Bảng 3.57 : Sự hài lòng theo chuyên ngành - Bảng thống kê 106

Bảng 3.58 : Sự hài lòng theo chuyên ngành - Bảng ANOVA 106

Bảng 3.59 : Sự hài lòng theo chuyên ngành - Multiple Comparisons - 107

Bảng 3.60 : Sự hài lòng theo mức độ yêu thíc h ngà nh học - Bảng thống kê 107

Bảng 3.61 : Sự hài lòng theo mức độ yêu thíc h ngà nh học - Bảng ANOVA 108

Bảng 3.62: So sánh phương trình hồi quy của nghiên cứu với nghiên cứu tại Trường ĐH An Giang và Trường Kinh tế TP.HCM 110

Bảng 3.63 : So sánh kết luận sau kiể m định của nghiên cứu với nghiên cứu tại Trường ĐH An Giang và Trường Kinh tế TP.HCM 112

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 2.1: Mô hình của Gronroos về chất lượng dịc h vụ 9 Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịc h vụ của Parasurama n 12 Hình 2.3: Mô hình của Parasura man về sự hài lòng của khách hàng trong 14 Hình 2.4: Mô hình các nhâ n tố ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng của SV Trường

ĐH kinh tế TP.HCM 20 Hình 2.5 : Mô hình các nhân tố ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng 25 Hình 2.6 : Mô hình đánh giá chất lượng đào tạo từ góc độ cựu SV - Trường ĐH Bách khoa TP.HCM .29 Hình 2.7: Mô hình các nhâ n tố ảnh hưởng đến mức độ hài lò ng của sinh viên khoa kinh

tế Trường ĐH Nha Trang 34 Hình 3.1:Kế hoạch tiến hành nghiên cứu 40 Hình 3.2: Mô hình các nhâ n tố ảnh hưởng đến mức độ hài lò ng của sinh viên khoa kinh

tế Trường ĐH Nha Trang – đã hiệ u chỉnh 72

Chương 1: GIỚI THIỆU1.1 Đặt vấn đề:

Chất lượng và công tác quản lý chất lượng hiện đang rất được quan tâm trên toàn thế giới Người ta bàn luậ n về chất lượng trong mọ i lĩnh vực của xã hội: trong các ngà nh công nghiệp sản xuất, dịch vụ, hoạt động của các tổ chức…và trong cả lĩnh vực giáo dục Tuy chính phủ nước ta hiện không coi giáo dục đại học là một ngành dịc h vụ, nhưng có nhiều tranh luận về việc giáo dục Việt Na m có phải là dịc h vụ hay không

Dưới góc độ tiếp thị, có thể thấ y nhiề u đặc trưng thể hiện s inh viên là khách hàng và

trường đại học là nhà cung cấp dịch vụ (Nguyễn Thành Lo ng (2006), Sử dụng thang đo

SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo đại học tại Trường Đại học An Giang, Đề tài

ghiên cứu khoa học, Đại học An Giang) Hiện nay, trên thế giới nhiề u nước đã tham gia vào công tác kiểm định và xếp loại các trường đại học thông qua việc đánh giá các chỉ tiêu liên quan đến chất lượng đào tạo Một trong những chỉ tiêu được đánh giá để xếp loại chất lượng giáo dục Đại học ở Anh có hệ số quan trọng hàng đầu chính là sự hài lòng của sinh viê n (http://vietna mnet.vn/giaoduc/duhoc/2006/09/608342/) Ở nước ta hiện nay, công tác đánh giá và xếp loại các cơ sở đào tạo nói chung đã trở nên cấp thiết khi chúng ta tham gia vào chương trình toàn cầu hóa ngành giáo dục Đặc biệt, giáo dục đại học được đánh giá là có ảnh hưởng sâu sắc đến sự phát triển kinh tế của một đất nước do cung cấp nguồn nhân lực trực tiếp tham gia vào các hoạt động sản xuất – kinh doanh trong mọi lĩnh vực Vì vậy, giáo dục đại học cần phải tiên phong trong công tác này

Bên cạnh đó, việc thực hiện cải cách giáo dục ở nước ta đã được triển khai trong những nă m gần đây, nhưng kết quả đe m lạ i vẫn còn nhiều hạ n chế Theo chỉ thị số 56/2008/CT- BGDĐT của Bộ Giáo dục và Đào tạo (ngà y 03/10/2008) về nhiệm vụ trọng

tâ m của giáo dục đại học nă m học 2008 – 2009 cũng đã chú trọng việc thúc đẩy thực hiện công tác đánh giá và kiểm định chất lượng giáo dục Đồng thời chỉ thị này cũng kiến nghị nghiên cứu và xây dựng kế hoạch triển khai chủ đề năm học 2009 – 2010 là

năm học “Chất lượng giáo dục và đào tạo theo nhu cầu xã hội”

Trên phạ m vi cả nước, thời gia n gần đây đã có một số trường đại học thực hiệ n công tác khảo sát và đánh giá mức độ thỏa mã n của sinh viên đối với chất lượng đào tạo của nhà trường như: ĐH An Giang, ĐH kinh tế Tp HCM, ĐH Bách Khoa Tp

HCM (đánh giá của cựu sinh viên) và một số trường đại học đang xây dựng chương trình đánh giá chất lượng giáo dục như: ĐH Kinh tế Đà Nẵng, Đại Học Nông Nghiệp

Hà Nội… Những nghiên cứu nà y góp phần rất lớn trong công tác xây dựng chương trình đào tạo, đề ra chính sách quản lý nhằm mục đíc h nâ ng cao chất lượng giáo dục đại học Trường Đạ i học Nha Trang cũng đã tham gia vào công tác đánh giá kiểm định chất lượng cùng với 20 trường Đại học khác trong cả nước và kết quả được đánh giá là đạt yêu cầu Nhà trường cũng đang có nhiều nỗ lực và biện p háp để nâng cao chất lượng giáo dục hơn nữa Một số nghiên cứu đã được triển kha i để tìm ra những biện pháp nâng cao chất lượng giáo dục tại Đại học Nha Trang Tuy nhiê n, hiện nay chưa có nghiên cứu nào về lĩnh vực đánh giá mức độ hài lò ng của sinh viên về chất lượng khóa

học đại học Xuất phát từ những vấn đề nêu trên, việc chọn đề tài “Khảo sát và đo lường mức độ hài lòng của sinh viê n khoa Kinh tế - Trường Đại học Nha Trang về

chất lượng khóa học đại học” để nghiên cứu là cần thiết và hữu ích

1.2 Mục tiê u nghiên cứu:

- Mục tiêu chung là đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên Khoa Kinh tế đối với chất lượng khóa học đại học tại trường Đại học Nha Trang

- Mục tiêu cụ thể như sau:

+ Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lò ng của sinh viên Khoa kinh

tế về chất lượng khóa học đại học

+ Xác định tầm quan trọng của từng nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên Khoa kinh tế đối với chất lượng khóa học đại học

+ Kết quả nghiên cứu là bằng chứng khoa học thực nghiệ m qua n trọng để đưa ra những gợi ý về mặt chính sách nhằ m tác động cụ thể và xắp xếp thứ tự ưu tiê n trong việc ra quyết định về mặt chính sách

1.3 Đối tượng và phạ m vi nghiên cứu:

và quan sát các thông tin về mức độ hài lò ng đối với chất lượng khóa học đại học thông qua sinh viên

 Phạ m vi nghiê n cứu: Nghiên cứu trên quy mô mẫu 220 sinh viê n thuộc Khoa

Kinh tế - Trường Đạ i học Nha Trang

1.4 Phương pháp nghiê n cứu:

Nghiên cứu này được thực hiện dựa trên các lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ; các mô hình chất lượng dich vụ đã được các nhà khoa học công bố và một số công trình nghiên cứu thực nghiệ m liên quan đến nghiên cứu này

Nguồn số liệu cho nghiê n cứu này chủ yếu là số liệu sơ cấp Các số liệu này có được thô ng qua việc điều tra trực tiếp từ sinh viên chính quy, nă m thứ 3 và thứ 4 thuộc Khoa Kinh tế trường Đạ i học Nha Trang

Phương pháp nghiên cứu định tính được tiến hành để xây dựng mô hình nghiê n cứu thực nghiệ m, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hà i lòng của sinh viê n và để xây dựng bảng câu hỏi điều tra

Phương pháp nghiên cứu định lượng cũng được tiế n hà nh trong nghiê n cứu nà y để kiểm định thang đo, và đo lường mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng khóa học đại học mà họ đã được thụ hưởng Cụ thể, nghiên cứu này sử dụng các pháp định lượng sau:

- Thống kê mô tả

- Phân tích nhân tố EFA

- Phân tích hồ i qui

- Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha

- Phân tích phương sai ANOVA

Chương 2: CỞ SỞ LÝ THUYẾT

2.1.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ:

Khái niệ m về chất lượng:

Trong từng giai đoạn phát triển của sản xuất đã xuất hiệ n nhiều định nghĩa về chất lượng Sau đây là một số khái niệ m điển hình:

Theo tổ chức quốc tế về tiêu chuẩ n hóa, trong tiêu chuẩn ISO 8402: 2000 (Qua lity Manage me nt and Quality Assurance), chất lượng được định nghĩa là toàn bộ các đặc tính của một thực thể, tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mã n các nhu cầu đã được công

Theo giáo sư P B Crosby, chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu

Theo J M Juran – một chuyên gia chất lượng nổi tiếng của Mỹ, chất lượng bao gồm những đặc điể m của sản phẩ m phù hợp với các nhu cầu của khách hàng và tạo ra

sự thỏa mã n đối với khách hàng

Khái niệ m về dich vụ và chất lượng dịch vụ:

Lĩnh vực dịch vụ mới phát triển trong vài thập niên gần đây Vì thế các định nghĩa, đánh giá cũng như quản lý chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ đều xuất phát từ lĩnh vực sản xuất Sản phẩ m dịc h vụ là vô hình nên không thể xác định được các thông số, các đặc tính kỹ thuật bằng định lượng và thông qua đó xây dựng các tiê u chuẩn đảm bảo chất lượng Việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ d iễn ra đồng thời nên c húng ta không

thể kiểm tra chất lượng và loại bỏ các dịch vụ không đạt tới một tiêu chuẩ n nào đó trước khi đưa chúng tới khách hàng như các sản phẩm hữu hình Vì vậy, việc đo lường

và đánh giá chất lượng các dịch vụ được thực hiện theo phạ m vi và các góc độ tiếp cận khác với đo lường và đánh giá các sản phẩm vật chất

 Khái niệ m dịch vụ:

Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hà nh vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằ m tạo giá trị sử dụng cho khách hà ng làm thỏa mã n nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Theo Kotler & Ar mstrong (2004), dịc h vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằ m thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

Dịch vụ là một sản phẩ m đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, không thể tách rời và không thể lưu kho

Chính những đặc điểm này là m cho dịch vụ trở nên khó định lượng được

- Tính vô hình: Dịc h vụ khác với những sản phẩ m vật chất ở chỗ nó không thể

cảm nhận được thông qua các giác quan và không thể kiể m định chất lượng trước khi người tiêu dùng mua nó Do đó, người mua sẽ tìm kiế m các dấu hiệu hay bằng chứng

về chất lượng dịc h vụ, như: địa điể m, con người, trang thiết bị, tài liệ u, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy được Và vì thế, công ty cảm thấy rất khó khăn trong việc nhận thức thế nào là dịch vụ và cách thức đánh giá chất lượng dịch vụ

- Tính không đồng nhất: Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của sản phẩm

Theo đó, việc thực hiệ n dịch vụ thường khác nha u tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điể m phục vụ Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao

hàm sức lao động cao Việc đòi hỏi sự đồng nhất từ đội ngũ nhân viên phục vụ trong lĩnh vực dịch vụ là khó đảm bảo Chính vì thế những gì nhà cung cấp dự định thực hiệ n

có thể khác hoàn toàn so với những gì mà khách hàng nhận được

- Tính khô ng thể tách rời: Tính khô ng tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc không

thể phân định quá trình sản xuất và quá trình tiêu dùng dịch vụ Trong lĩnh vực dịch vụ, hai quá trình này diễn ra đồng thời Và khách hàng đồng hành với nhà cung cấp trong suốt quá trình hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ

- Tính khô ng thể lưu kho: Dịc h vụ không thể sản xuất, lưu kho rồi lưu thông như

các sản phẩm hàng hóa Tính không lưu kho được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề đối với nhà sản xuất khi nhu cầu của khách hàng là ổn định Chẳng hạn, các nhà hàng khách sạn phải đảm bảo số lượng nhâ n viên nhiều hơn nhu cầu bình thường trong suốt một tuần để đảm bảo phục vụ cho nhu cầu khách hàng trong những ngày lễ, ngà y nghỉ…Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng nga y khi tạo ra và ngay lập tức

sẽ kết thúc

 Khái niệ m về chất lượng dịch vụ:

Có nhiều quan điể n khác nhau về chất lượng dịch vụ nên việc đưa ra một định nghĩa thống nhất về chất lượng dịch vụ là rất khó Chất lượng d ịch vụ được định nghĩa nhiề u cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu

Sau đây xin đưa ra một số khái niệm được sử dụng nhiề u trong các nghiên cứu gần đây

và được mọi người đồng ý

Theo TCVN và ISO 9000, chất lượng dịc h vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch

vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua

Theo Parasuraman & ctg, chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ và nhậ n thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

Theo Gronroos đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ là chất lượng kỹ thuật

và chất lượng chức năng

Chất lượng dịch vụ là một dịch vụ đáp ứng được sự mo ng đợi của khách hàng và

là m thỏa mãn nhu cầu của họ Đó là khái niệ m của một số tác giả như Lewis &

Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wis niewski & Donnelly, 1996

Tóm lại có thể đưa ra một khái niệm chung về chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ

Khái niệ m về sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩ m dịch vụ:

Theo Oliver (1997) sự hài lòng được xe m như sự so sánh của khách hà ng giữa mong đợi trước và sau khi mua một sản phẩm dịch vụ

Bachelet (1995) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm

xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệ m của họ với một sản phẩm hay một dịch vụ

Theo She mwe l & ctg, (1998) cho rằng “Sự hà i lòng (thỏa mã n) của khách hàng đối với chất lượng một dịch vụ là sự kết hợp của các thành phần chủ quan và dựa vào cảm giác và cả m xúc của khách hàng về dịch vụ khi đã hoặc đang được cung cấp”

2.1.2 Lý thuyế t về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Ngày nay có hai mô hình thông dụng được dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ là

mô hình Gronroos (1984) cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh

là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng; và mô hình của Parasurama n & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa vào năm sự khác biệt

Mô hình thứ nhất: Mô hình chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng

năng là quá trình tương tác giữa nhà cung cấp dịc h vụ và khách hàng., nghĩa là làm thế nào để dịch vụ được thể hiện và cung ứng Chất lượng kỹ thuật là hệ quả của quá trình vận hành hoạt động dịch vụ, tức là những gì khách hàng nhận được

Thứ hai, hình ảnh có tầm quan trọng tột bậc đối với tất cả các nhà cung ứng dịch vụ bởi vì khách hàng có thể thấy được hình ảnh và nguồn lực của nhà cung cấp trong quá trình giao dịch mua bán

Thứ ba, cả m nhận toàn bộ về chất lượng là một hà m của những cả m nhận đánh giá của khách hà ng về dịc h vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này với những mong đợi của họ về dịc h vụ

Hình 2.1: Mô hình của Gronroos về chất lượng dịch vụ

Dịch vụ cảm nhận

Dịch vụ mong đợi

Yếu tố truyền thông:

hoạt động Marketing, tác động bên trong bởi nhữ ng tập quán, tư tưởng và truyền miệng

Chất lư ợng

kỹ thuật (Cái gì?)

Chất lư ợng chức năng (Thế nào?)

Cảm nhận về chất lư ợng

dịch vụ

Hình ảnh

Mô hình thứ hai: Mô hình nă m khác biệt chất lượng dịch vụ

(Mô hình Parasuraman & ctg)

Parasurama n & ctg (1985) đã đưa ra mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ dựa vào năm khác biệt sau:

- Khác biệt 1: Là sự khác biệt giữa mong đợi c ủa khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về mong đợi của khách hàng Điể m cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiể u hết những đặc tính nào tạo nên chất lượng dịch vụ cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ

- Khác biệt 2: Nhà quản lý truyền đạt sai hoặc không truyền đạt được kỳ vọng của khách hàng thà nh quy trình, quy cách chất lượng Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được sự kỳ vọng của khách hàng nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng của khách hàng về những đặc tính của chất lượng dịch vụ

Nguyên nhân chính của sự khác biệt này là trình độ chuyên của đội ngũ nhân viên dịc h

vụ hoặc có sự dao động quá nhiều về cầu dịc h vụ

- Khác biệt 3: Nhân viên làm việc không đúng quy trình đã định Khoảng cách này xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao cho khách hàng sản phẩm dịch vụ theo các tiêu chí đã được xác định Trong dịch vụ, nhân viên phục vụ trực tiếp liên hệ và tác động đến khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ Tuy nhiên không phải lúc nào nhân viên cũng có thể hoàn thành được trách nhiệ m của họ

- Khác biệt 4: Quảng cáo và giới thiệu sai Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo và giới thiệu dịch vụ có thể không phản ánh đúng bản chất của sản phẩm dịch

vụ Điều này làm gia tăng sự kỳ vọng của khách hàng vào dịch vụ; đồng thời sẽ làm giảm chất lượng dịch vụ khi khách hàng không nhận được những cam kết như đã hứa hẹn

- Khác biệt 5: Là sự tổng của 4 khác biệt trên tạo ra sai lệch giữa dịch vụ nhậ n

được và kỳ vọng của khách hàng Chất lượng dịch vụ phụ thuộc trực tiếp vào khoảng cách này Khi họ nhận thấy không có sự khác biệt trong chất lượng của kỳ vọng với chất lượng thực tế mà họ cảm nhận được khi sử dụng dịch vụ thì dịch vụ đó có chất lượng hoàn hảo Vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ, các nhà quản lý phải chú trọng rút ngắn sự khác biệt này

Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Paras ura man

Với mô hình trên, Parasura man & ctg cho rằng, chất lượng d ịch vụ được cảm nhậ n

từ khách hàng bao gồm 10 thành phần sau:

Thông tin từ các nguồn khác nhau

Nhu cầu cá nhân Trải nghiệm trước đây

Dịch vụ mong đợi

Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng

Dịch vụ tiếp nhận

Chuyển đổi cảm nhận thành yêu cầu chât lượng

Thông tin đến khách hàng

Dịch vụ chuyển giao Nhà cung cấp

1 Tin cậy: Nói lê n khả năng phục vụ dịch vụ phù hợp và đúng thời hạ n

2 Đáp ứng: Nói đến sự sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng ngay khi họ cần

3 Năng lực phục vụ: Nói đến trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên trong suốt quá trình thực hiện và cung cấp dịch vụ

4 Tiếp cận: Liên quan đến việc tạo điều kiệ n dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ, như rút ngắ n thời gian chờ đợi của khách hàng hoặc giờ mở cửa của nhà cung cấp thuận lợi cho khách hà ng…

5 Lịc h sự: Nói đến cung cách phục vụ niề m nở và thân thiệ n đối với khách hàng

6 Thô ng tin: Tức là việc cung cấp các thông tin của dịch vụ như giá cả, giải đáp thắc mắc, khiếu nại… một cách chính xác, dễ hiểu đến khách hàng khi họ muố n tìm hiểu các thông tin này

7 Tín nhiệ m: Thể hiện khả năng tạo lòng tin cho khách hàng vào dịc h vụ của mình, thường thô ng qua tên tuổ i của nhà cung cấp, nhân cách của nhâ n viên, sự đảm bảo chất lượng dịch vụ, thực hiện tốt các ca m kết với khách hà ng

8 An toàn: Nói đến sự đảm bảo an toàn cho khách hà ng như an toàn về vật chất, tài chính và bảo mật thông tin

9 Hết lòng vì khách hàng: Thể hiện được khả năng nhận biết được nhu cầu của khách hàng, quan tâ m đến cá nhâ n khách hàng và nhận diện được khách hàng thường xuyên

10 Phương tiện hữu hình: Thể hiệ n qua trang phục, ngoại hình của nhân viên, và các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Tuy nhiê n mô hình trên rất phức tạp trong việc đo lường và phâ n tích Chính vì thế

mô hình này đã được các nhà nghiên cứu nhiề u lầ n kiể m định và đến nă m 1988

Parasuraman & ctg đã thống nhất mô hình chất lượng dịch vụ gồ m nă m thành phần cơ bản như sau:

 Mức độ tin cậy: Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ban đầu

 Khả năng đáp ứng: Thể hiện sự mong muốn và sẵn lò ng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

 Các phương tiện hữu hình: Trang phục, ngoại hình của nhâ n viê n và trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

 Năng lực phục vụ: Tính chuyê n mô n của nhân viên phục vụ

 Sự thông cảm: Thể hiện sự quan tâ m của nhân viê n đến từng cá nhâ n khách hàng

Hình 2.3: Mô hình của Paras urama n về sự hài lòng của khách hàng trong

lĩnh vực dịch vụ

Tin cậy

Đáp ứng

Năng lực phục vụ

Cảm thông

Phương tiện

hữ u hình

Sự hài lòng của khách hàng

2.1.3 Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ:

Có nhiều quan điể m cho rằng giữa chất lượng dịc h vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp với nha u vì thế có thể sử dụng thay thế cho nhau Một số quan điểm khác lạ i cho rằng đây là hai khái niệ m khác nhau Đến nay vẫn chưa có sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái niệ m chất lượng và sự hài lò ng của khác hàng đối với sản phẩm dịch vụ Tuy nhiên đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là ha i khái niệm khác biệt và chúng có mối quan hệ với nhau

Sự hài lòng và chất lượng cảm nhận có tương quan cao với nhau (Olsen, 2002)

Đôi khi sự tương quan này đạt đến mức nhiều nhà nghiên cứu đặt câu hỏi rằng liệ u chất lượng và sự hài lòng phải chăng là cùng một khái niệm (Churchill & Surprenant, 1982)

Nghiên cứu của Cronin & Taylor (2002) đã tìm thấy sự tương quan dương giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lò ng Olsen (2002) cho rằng chất lượng là một sự đánh giá về việc thực hiệ n thuộc tính và sự hài lò ng phản ảnh tác động của việc thực hiện lê n tình trạng cảm nhậ n giác quan của con người Do đó, chất lượng có thể được sử dụng để dự báo sự hài lò ng hoặc hành vi mua hàng

2.2 Chất lượng đào tạo đại học - s ự hài lòng của sinh viê n:

Chất lượng đào tạo là mục tiêu hàng đầu mà bất kỳ cơ sở đào tạo nào cũng hướng tới Và việc phấn đầu nâng cao chất lượng đào tạo đã trở thành nhiệ m vụ trọng tâm của các trường đại học Tuy có vai trò rất quan trọng, nhưng cũng giố ng như khái niệm chất lượng dịch vụ nói chung, chất lượng đào tạo cũng là một khái niệ m tương đối, động, đa chiề u và với những người ở các cương vị khác nhau có thể có những ưu tiên khác nha u khi xe m xét nó Có nhiều quan điểm khác nhau khi tranh luận để đưa ra khái niệm cho chất lượng đào tạo Khái niệ m này thay đổi khi có sự thay đổi về khía cạnh tiếp cận và đối tượng tiếp cận Sau đây là một vài quan điể m về chất lượng giáo dục đào tạo

2.2.1 Chất lượng đào tạo đại học được đánh giá bằng “Đầu vào”:

Một số quan điểm cho rằng chất lượng của một trường đại học phụ thuộc vào chất lượng đầu vào của trường đó Quan điể m này cho rằng điể m trung bình của thí sinh được nhậ n vào đại học tương quan đến kết quả tốt nghiệp của sinh viên đó Theo quan điểm này, một trường đại học tuyển sinh được sinh viê n giỏ i, có đội ngũ giảng dạy uy tín, có nguồn tài chính cần thiết để trang bị các cơ sở hạ tầng và thiết bị hỗ trợ giảng dạy tốt nhất thì trường đó được đánh giá là có chất lượng cao Quan điể m này đã bỏ qua sự tác động của quá trình đào tạo diễn ra rất đa dạng và liên tục trong thời gian dài tại các trường đại học Theo cách đánh giá này, quá trình đào tạo được xe m là “hộp đen”, chỉ dựa vào sự đánh giá “đầu vào” và phỏ ng đoán chất lượng “đầu ra” Sẽ khó giải thích được trường hợp một trường đại học có nguồ n “đầu vào” dồi dào nhưng có những hoạt động đào tạo hạn chế thì kết quả đạt được cuối cùng cũng không được đánh giá cao; hoặc ngược lạ i một trường có nguồn lực “đầu vào” khiê m tố n nhưng cũng cung cấp cho sinh viên một chương trình đào tạo hiệu quả

2.2.2 Chất lượng đào tạo đại học được đánh giá bằng “Đầu ra”:

“Đầ u ra” là những chỉ tiêu phản ánh tình trạng của sinh viê n sau khi tốt nghiệp

Một quan điể m khác về đánh giá chất lượng giáo dục đại học cho rằng “đầu ra” của giáo dục đại học có tầ m quan trọng nhiều hơn so với “đầu vào” của quá trình đào tạo

Sản phẩ m của giáo dục đại học được thể hiện là sinh viên tốt nghiệp với trình độ chuyên môn cao, tức là mức độ thành công của sinh viên sau khi tốt nghiệp Quan điểm này cho rằng danh tiếng phản ánh gián tiếp chất lượng giáo dục được gắn liề n với sự thành đạt của của sinh viên tốt nghiệp từ trường đó Quan điể m nà y đã bỏ qua yếu tố môi trường là m việc và cơ hội của con người trong cuộc sống Vì trong thực tế có nhiề u người tốt nghiệp hạng trung bình nhưng những kinh nghiệ m thực tế mới thực sự cho họ những kỹ năng là m việc tốt và từ đó họ thành công trong công việc của mình

2.2.3.Chất lượng đào tạo đại học được đánh giá bằng “Giá trị gia tăng”:

Quan điể m này cho rằng một trường đại học có tác động tích cực tới sinh viê n khi

nó tạo ra được sự khác biệt trong sự phát triển về trí tuệ và cá nhân của sinh viên Giá trị được xác định bằng giá trị của “đầu ra” trừ đi giá trị của “đầu vào”, kết quả thu được

là “giá trị gia tăng” mà trường đại học đã đem lạ i cho sinh viên và được đánh giá là chất lượng giáo dục đại học

Nếu theo quan điể m này thì việc thiết lập một thước đo thống nhất để đánh giá chất lượng “đầu vào, “đầu ra”, tìm được hiệu số của chúng và đánh giá chất lượng của trường đó là rất khó khăn Bởi vì, các trường trong hệ thống giáo dục nước ta rất đa dạng, không thể dùng một bộ công cụ duy nhất để đo lường chất lượng “đầ u vào” và

“đầu ra” cho tất cả các trường đại học

2.2.4 Chất lượng đào tạo đại học được đánh giá bằng “Giá trị học thuật”:

Đây là quan điể m của nhiều trường đại học phương Tây, đánh giá chất lượng đào tạo chủ yếu dựa vào năng lực học thuật của đội ngũ cán bộ giả ng dạy trong trường đại học đó Có nghĩa là trường đại học nào có đội ngũ giáo sư, tiến sĩ đông; đội ngũ giảng viên giả ng dạy có trình độ chuyên mô n cao, có uy tín khoa học thì được xem là trường

có chất lượng cao

Quan điể m nà y có ưu điểm là năng lực học thuật của đội ngũ cán bộ giảng dạy có thể đánh giá khách quan; nhưng rất khó để có thể đánh giá khách quan, công bằng giữa các trường đại học về uy tín khoa học trong môi trường giáo dục nước ta chịu sự chi phối nhiề u bởi yếu tố chính trị

2.2.5 Chất lượng đào tạo được đánh giá bằng “Văn hóa tổ chức riêng”:

Quan điể m này được lĩnh hội từ lĩnh vực công nghiệp và thương mại Quan điểm này bao hàm các giả thiết về bản chất của chất lượng và bản chất của tổ chức Quan điểm chất lượng giáo dục đại học này dựa vào nguyên tắc các trường đại học phải tạo

ra được “Văn hóa tổ chức riêng” hỗ trợ cho quá trình liê n tục cải tiế n chất lượng Vì vậy, một trường được đánh giá là có chất lượng khi nó có được “Văn hóa tổ chức riêng” với nét đặc trưng quan trọng là không ngừng nâng cao chất lượng đào tạo

Chất lượng giáo dục là một phạm trù rất khó định nghĩa Tuy nhiên theo các chuyên gia đầu ngành về chất lượng giáo dục, chất lượng có thể nhìn nhận qua 5 khía cạnh như sau:

- Khía cạnh 1: Chất lượng được ngầm hiểu là chuẩ n mực cao

- Khía cạnh 2: Chất lượng đề cập đến sự nhất quán trong thực thi một công tác không có sai sót

- Khía cạnh 3: Chất lượng là hoàn thành những mục tiêu đề ra trong kế hoạch của trường

- Khía cạnh 4: Chất lượng là những đo lường phản ứng những thành quả xứng đáng với sự đầu tư

- Khía cạnh 5: Chất lượng là một quy trình liê n tục cho phép khách hàng (tức là những sinh viê n) đánh giá sự hài lòng của họ khi theo học

Trong nghiên cứu này, chất lượng đào tạo được nhìn nhận theo khía cạnh thứ 5 là chủ yếu; và Sự thỏa mãn của sinh viê n được định nghĩa là một phản ứng mang tính

cảm xúc của SV được tích lũy theo thời gian đáp lại chất lượng giáo dục mà SV nhậ n được trong quá trình học tập tại cơ sở đào tạo

2.3 Tóm tắt các nghiê n cứu liê n quan:

Nghiê n cứu thứ 1:

Nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng qua n trọng đế n sự hài lòng của s inh viê n

về chất lượng đào tạo tại Trường ĐH kinh tế TP.HCM ” được thực hiện bởi tiểu ban

dự án giáo dục đại học Trường ĐH Kinh tế TP.HCM

Mục tiêu nghiê n cứu:

 Đánh giá tầm quan trọng của các khía cạnh đối với SV

 Đánh giá sự hài lòng của SV về các khía cạnh cụ thể

 Từ đó đưa ra các gợi ý cho các nhà làm chính sách

Phạm vi và đối tượng nghiê n cứu:

 Đối tượng nghiê n cứu: Cuộc điều tra khảo sát sự hài lòng của sinh viên được

thực hiệ n trên đối tượng sinh viên năm cuối hệ đại học chính quy

 Phạ m vi nghiê n cứu: Nghiê n cứu điề u tra sinh viên của tất cả các khoa trong

trường (ngoại trừ Khoa Luật kinh tế và Khoa Ngân Hàng, do mới thành lập)

 Cỡ mẫu: 1.086 sinh viên

 Thời gian nghiê n cứu: Nghiê n cứu được thực hiện vào tháng 6 năm 2004

Phương pháp nghiê n cứu:

Phương pháp định tính được sử dụng để xây dựng cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Đặc biệt bảng câu hỏi được hình thành dựa trên nguyên tắc thảo luận có sự tham gia của SV ngay từ ban đầu, các ý kiến của SV được thực hiện nghiê m túc và các

hoạt động của nghiê n cứu được báo cáo trở lạ i SV

Phương pháp định lượng được sử dụng trong nghiên cứu này, thông qua cuộc điều tra cả m nhận của sinh viên về chất lượng đào tạo của nhà trường Số liệu thu thập được

được phân tích trên phần mề m SPSS 12.0

Mô hình nghiê n cứu:

Mô hình nghiên cứu của đề tài được thể hiệ n dưới dạng hà m số như sau:

Y = ß0+ ß1XI + ß2XII + ß3XIII + ß4XI V

Trong đó:

Y: Là sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo (biến phụ thuộc) Các biến độc lập là các khía cạnh (nhó m nhân tố) sau:

XI: Chất lượng chung về đào tạo

XII:Chất lượng đời sống văn hóa - xã hội

XIII: Sự tự tin của SV với kiến thức chuyên mô n có được sau khóa học

XI V: Cơ sở vật chất - trang thiết bị

Mô hình được thể hiện bằng sơ đồ như hình 2.4:

Hình 2.4: Mô hình các nhân tố ảnh hưởng qua n trọng đế n sự hài lòng của SV

Trường ĐH kinh tế TP.HCM

Kết quả nghiê n cứu:

Kết quả phân tích nhân tố và kiể m định tha ng đo cho từng nhâ n tố được rút ra được trình bày trong bảng 2.1

Chất lượng chung về đào tạo

Sự tự tin của SV với kiến thức chuyên môn

có được sau khóa học

Chất lư ợng đời sống văn hóa - xã hội

Cơ sở vật chất - trang thiết bị

Sự hài lòng của SV

Bảng 2.1: Hệ s ố tin cậy của các nhân tố ảnh hưởng đế n sự hài lòng của SV Trường

Kinh tế TP.HCM

Nhân tố Tên các nhân tố được rút ra từ mỗi thành phần Cronbach

Alpha

Thành phần Học tập và giảng dạy X1 Kiến thức chuyên môn nhận được và kỹ năng chuyên môn được rèn luyện 0.81 X2 Kiến thức chuyên môn và phương pháp giảng dạy của giáo viên 0.80

X3 Môi trường tích cực và phát triển kỹ năng cho sáng tạo, nghiên cứu, ngoại ngữ

X4 Sự quan tâm, sẵn lòng giúp đỡ, và hỗ trợ của giáo viên về nhiều mặt 0.73 Thành phần Đời sống văn hoá xã hội của sinh viên X5 Phong trào Đoàn Thanh Niên, Hội Sinh Viên, và các hoạt động văn hoá xã hội 0.78 X6 Cơ hội giao lư u, kết bạn, vui chơi giải trí, theo đuổi nghệ thuật 0.76 X7 Môi trư ờng thân thiện, gần gũi, và thuận tiện cho đời sống 0.54 Thành phần Cơ sở vật chất, trang thiết bị

X8 Chất lượng cơ sở vật chất chính (giảng đường, thiết bị trong giảng đường, bàn

X9 Chất lượng CSVC phụ (phòng máy tính, phòng LAB, nơi tự học, phòng thể

Thành phần Hỗ trợ sinh viên - Dịch vụ sinh viên X11 Hỗ trợ sinh viên học tập, nghiên cứu, tư vấn việc làm 0.82 X12 Quan tâm đến quyền lợi của sinh viên:hỗ trợ tín dụng,học phí, học bổng,

thuận lợi trong thủ tục hành chính, công tác sinh viên 0.75

Nghiên cứu rút ra phương trình hồ i quy như sau:

Y= -0.050 + 0.302X1 + 0.293X9 + 0.192X2 + 0.134X3 + 0.132X5 + 0.124X8 + 0.108X10 + 0.082X4 Phân tích hồi quy được thực hiện bằng phương pháp Stepwise và kết quả hệ số xác định R2 = 0,584

Thố ng kê F trong k iểm định giả thiết đồng thời là 100,20 với Sig=0,000 (< 0,05) nên R2 thực sự có ý nghĩa trong tổng thể và cho thấy hà m hồi quy phù hợp với dữ liệ u mẫu Mô hình này giải thích được 58,4% sự thay đổi của biến phụ thuộc, 41,6% còn lạ i

do các yếu tố ngoài mô hình giả i thíc h

Như vậy, sự hài lòng của SV Trường Kinh tế TP.HCM chịu ảnh hưởng của các nhâ n tố sau, thứ tự dưới đây sắp xếp theo thứ tự giả m dần mức độ quan trọng:

 Kiến thức chuyên môn nhận được và kỹ năng chuyên mô n được rèn luyện;

 Chất lượng cơ sở vật chất phụ (phòng máy tính, phòng LAB, nơi tự học, nơi tập thể dục, dụng cụ thể dục, môi trường cảnh quan… );

 Kiến thức chuyên môn và phương pháp giả ng dạy của giáo viê n;

 Môi trường tích cực và phát triển kỹ nă ng cho sáng tạo, nghiên cứu, ngoại ngữ

 Chất lượng phục vụ của thư viện;

 Sự quan tâm, sẵn lòng giúp đỡ, và hỗ trợ của giáo viên về nhiều mặt

Sự hà i lòng theo các biế n phân loại cho phép rút ra được các kết luận sau:

- Không có sự khác biệt về mức độ hài lò ng đối với chất lượng đào tạo theo giới tính và kết quả xếp loại học lực của sinh viê n

- Không có sự khác nhau về mức độ hài lòng đối với chất lượng đào tạo giữa sinh viên có hộ khẩu hoặc KT3 ở TP.HCM với sinh viên các tỉnh, thành phố khác

- Có sự khác biệt về mức độ hài lò ng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo theo khoa và chuyên ngành

Nghiê n cứu thứ 2:

Nghiên cứu “Sử dụng thang đo SERVPERE để đánh giá chất lượng đào tạo đại học của ĐH An Giang”, được thực hiện bởi Th.s Nguyễn Thành Long, giả ng viê n

khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh - Trường ĐH An Giang

Mục tiê u nghiên cứu:

– Kiểm định thang đo SERVPERE trong đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo đại học

– Xác định các yếu tố chất lượng trong dịch vụ đào tạo tác động đến sự hài lòng của sinh viên

– Tìm hiểu sự phân bố khác biệt các thành phần chất lượng dịch vụ, sự hà i lòng của sinh viên theo một số biế n nhân khẩu học

Phạ m vi và đối tượng nghiê n cứu:

 Phạ m vi nghiê n cứu: Đối tượng của nghiên cứu này là sinh viê n nă m 2, năm 3 và

nă m 4 của Trường ĐH An Giang

 Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu điều tra sinh viên thuộc tất cả các khoa trong

trường

 Cỡ mẫu: 635 sinh viên

 Thời gian nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện vào tháng 4 năm 2006

Nghiên cứu thu thập số liệ u sơ cấp từ việc điều tra sinh viê n thông qua thang đo SERVPERE

Sự đo lường các biến trên được thực hiện với thang Likert 5 điể m qua việc trả lời

từ hoàn toàn phản đối (1) đến hoàn toàn đồng ý (5) cho 4 biến sat_1 "bạn hài lòng với hoạt động giảng dạy của nhà trường", sat_2 "bạn hài lòng với hoạt động ngoài giảng dạy của nhà trường", sat_3 "bạn hài lòng với môi trường học tập và nghiê n cứu của nhà trường" và sat_4 "bạn cho rằng quyết định học tập tại trường của mình là đúng đắn"

Tha ng đo được kiể m định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach Alp ha và khẳng định tính đơn hướng bằng phân tích nhân tố Sau đó phân tích khác biệt bằng ANOVA, T – Test được dùng để kiể m định khác biệt sự hài lò ng theo các biến phân loạ i là khoa, năm học, học lực và giới tính

Mô hình nghiê n cứu:

Dựa trên mô hình 5 thành phần c ủa Parasuraman kết hợp với đặc thù nghiên cứu của dịch vụ đào tạo đại học, mô hình nghiên cứu chính thức của nghiê n cứu được đề xuất như hình 2.5

Hình 2.5 : Mô hình các nhâ n tố ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng

của SV Trường ĐH An Giang

Kết quả nghiê n cứu:

Với kết quả phân tích Cronbach Alpha cho từng nhó m nhân tố, kết quả các nhâ n tố đựợc đo lường thông qua các quan sát đựơc liệt kê trong bảng 2.2

Giả ng viê n

Nhân viên

Cơ sở vật chất

Tin cậy (nhà trường)

Cả m thông (nhà trường)

Sự hà i lòng của sinh viên

Bảng 2.2: Nhân tố và các biế n quan s át ảnh hưởng đến sự hài lòng của SV

Trường ĐH An Giang

Giả ng viê n luôn hiểu rõ năng lực của Giả ng viê n luôn hiểu rõ mong muốn cuả SV Giả ng viê n luôn sẵn sàng giúp đỡ SV trong học tập Giả ng viê n luôn tận tụy để SV tiếp thu được ở mức cao nhất Các đề nghị của SV luô n được Giảng viê n hồi đáp nha nh chóng Giả ng viê n có kiến thức chuyê n môn vững chắc

Giả ng viê n có phương pháp giảng dạy tốt Giả ng viê n có kỹ năng giảng dạy tốt Giả ng viê n thường thể hiện sự quan tâm đến việc học của SV Giả ng viê n

Giả ng viê n luôn cho SV những lời khuyên hữu íc h Nhân viê n nhậ n ra chính xác yêu cầu của SV Nhân viê n giải quyết công việc đúng hạ n Nhân viê n sẵn sàng giúp đỡ SV

Nhân viê n thực hiện nhanh chóng các yêu cầu của SV Nhân viê n luôn lịch sự, hòa nhã với SV

Nhân viê n

Nhân viê n luôn thông cảm, ân cần với SV Phòng ốc học tập, thực hành, thí nghiệm kha ng trang Trang thiết bị dạy học của nhà trường hiện đại

Cơ sở vật chất

Cảng quan toàn trường khang trang

Trang thiết bị của nhà trường phục vụ đắc lực cho học tập – giảng dạy Nhà trường thực hiện đúng tất cả cam kết trước SV

Thô ng tin cần thiết đến SV luôn chính xác Tin cậy

Thô ng tin cần thiết đến SV luôn kịp thời

Nhà trường luôn tìm hiểu tâ m tư, nguyện vọ ng của SV

Cả m thông

Nhà trường quan tâm đến điều kiện sống và học tập của SV

Phân tích độ tin cậy cho kết quả là thang đo của nghiê n cứu được chấp nhận với các hệ số tương quan biến tổng thấp nhất là 0,58; hệ số Cronbach Alp ha của các nhóm nhâ n tố đều lớn hơn 0,6 (đả m bảo độ tin cậy) và hệ số này sẽ giả m nếu loại bất kì biến nào Tha ng đo chất lượng d ịch vụ SERVPERF khi áp dụng c ho trường Đại học An Gia ng tuy vẫ n còn giữ 5 thành phần về số lượng, nhưng có thay đổi về khái niệ m ở hầ u hết các thành phần Dữ liệu cho thấy chất lượng dịch vụ đào tạo được đo lường theo đối tượng mà sinh viê n tiếp xúc : Cơ sở vật chất, giảng viên, Nhân viên, Nhà trường với

sự Tin cậy và Cảm thông

Bằng phuơng pháp hồi quy bội, nghiê n cứu cho kết quả 4 biến độc lập bao gồm:

giảng viê n, cơ sở vật chất, tin cậy và cảm thông Như vậy, phương trình hồi quy là:

Sự hài lòng = 0,46*(giả ng viê n) + 0,30*(cơ sở vật chất) + 0,145*(tin cậy)

+ 0,068*(cảm thô ng) Phân tích hồi quy cho thấy có 4 biến độc lập đạt mức ý nghĩa 0,05 là giảng viên, cơ

sở vật chất, tin cậy và cả m thông Hệ số R2 hiệu chỉnh = 0,532 nghĩa là 53,2 % phương sai của sự hài lòng được giải thích bằng bốn biến trên Mức độ quan trọng của các nhâ n

tố đến sự hài lòng chung được sắp xếp theo thứ tự giả m dần như sau: giảng viên, cơ sở vật chất, tin cậy và cả m thông

Sự hà i lòng theo các biế n phân loại cho phép rút ra được các kết luận sau:

– Có sự khác biệt về mức độ hài lòng theo khoa giữa ba nhó m xếp theo thứ tự giả m dầ n như sau: (1) Khoa sư phạm, (2) Khoa Nông nghiệp - TNTN, (3) Khoa

kỹ thuật - CNMT và khoa kinh tế - QTKD

– Có sự khác nha u về mức độ hài lòng theo năm học xếp theo thứ tự giảm dần:

Nă m II, nă m III, nă m IV

– Không có sự khác nha u về mức độ hài lòng đối với chất lượng đào tạo theo xếp loại học tập và giới tính

Nghiê n cứu thứ 3:

Nghiên cứu “Đánh giá chất lượng đào tạo từ góc độ cựu s inh viê n của trường đại học Bách Khoa TP.HCM” được thực hiệ n bởi GVC ThS Nguyễ n Thúy Quỳnh

Loan (Khoa Quản lý Công nghiệp - Trường Đại học Bách khoa Tp HCM) & CN

Nguyễn Thị Thanh Thoản (Ban Đảm bảo Chất lượng - Trường Đại học Bách khoa Tp

HCM) Tổng quan về nghiên cứu:

Một đối tượng đánh giá chất lượng đào tạo rất toàn diện là các cựu sinh viên của nhà trường Họ là những người đã hoàn tất quá trình sử dụng dịc h vụ đào tạo của nhà trường Tức là họ đã có đủ cảm nhận về cả chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật của một sản phẩm dịch vụ Đó là cơ sở thực tiễn để nghiên cứu này được thực hiện

Mục tiê u nghiên cứu:

– Khảo sát và đánh giá chất lượng đào tạo từ góc độ cựu SV

– Đề xuất một số kiến nghị để cải tiến chất lượng đào tạo cho trường ĐH Bách khoa TP.HCM

Đối tượng và phạ m vi nghiê n cứu:

 Đối tượng nghiên cứu: Đơn vị nghiên cứu của đề tài là cựu SV trường ĐH Bách

khoa TP.HCM đã tốt nghiệp và đã đi là m ít nhất là 6 tháng trở lên

 Cỡ mẫu: 479 cựu sinh viên

 Phạ m vi nghiê n cứu: Nghiên cứu được thực hiện trong phạm vi cựu SV của 6

ngành đào tạo của nhà trường: Điện - Điện tử, Kỹ thuật xây dựng, công nghiệp hóa học, cơ khí, công nghệ thông tin, và quản lý công nghiệp

 Thời gian nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng

9 - 12/2005

Mô hình nghiê n cứu:

Mô hình nghiê n cứu của đề tài được thể hiệ n trong hình 2.6:

Kết quả nghiê n cứu:

Nghiên cứu tập trung đánh giá mức độ hài lòng của cựu sinh viên trường ĐH Bách khoa TP HCM thông qua giá trị Mean Các quan sát của từng biến trong mô hình và kết quả đánh giá mức độ hài lòng của các biến đó được tóm tắt ngắn gọn trong bảng 2.3

Chương trình họcĐội ngũ giả ng viên

Cơ sở vật chất

Kết quả đào tạo

Bảng 2.3: các nhâ n tố, biế n quan s át và kế t quả thống kê mô tả của các biế n trong

mô hình đánh giá chất lượng đào tạo của cựu SV - Trường ĐH Bách Khoa

TP.HCM

Deviation

Phù hợp của kiến thức chuyên môn với công việc 3.36 908 Phương pháp kiể m tra theo năng lực và quá trình 3.35 844 Đánh giá, kiể m tra sát với chương trình đào tạo 3.11 849

Nội dung chương trình được cập nhật, đổi mới 2.89 929 Chương trình đào tạo sát với yêu cầu công việc 2.78 881

Phòng học rộng, thoáng mát 3.35 956

Kỹ năng phân tíc h, đánh giá và giả i quyết vấn đề 3.59 808

Kiến thức và kỹ năng về quản lý/tổ chức công việc 3.21 832

Nhìn chung, cựu SV khá hài lòng về chương trình đào tạo cuả nhà trường Học

đánh giá cao khả năng đảm bảo liên thông sau đại học, kế đến là kiến thức chuyên môn

họ nhận được phù hợp với công việc Những cựu sinh viên các ngành kỹ thuật của trường ĐH Bách khoa cũng cho biết rằng kiến thức quản trị k inh doanh rất cần thiết

Điề u này cho thấy đối với SV việc trang bị kiến thức quản lý là một việc làm cần thiết phục vụ cho công việc thực tế của họ trong quá trình làm việc tại các cơ sở sản xuất

kinh doanh

Đội ngũ giảng viê n của nhà trường được các cựu sinh viê n đánh giá là khá hài

lòng Họ đánh giá cao yếu tố kiế n thức chuyên môn và kinh nghiệ m thực tiễn của giảng viên

Nhìn chung, cựu SV hài lòng ở mức trung bình đối với cơ s ở vật chất hỗ trợ cho

việc học tập và nghiên cứu khoa học trong trường Họ đánh giá cao nhất là phòng học rộng

và thoáng mát của nhà trường và tài liệu tha m khỏa của nhà trường phong phú, đa dạng

Nhìn chung cựu sinh viê n khá hà i lò ng về kết quả đào tạo của nhà trường Những

yếu tố được đánh giá cao như "lợi thế cạnh tranh trong công việc " và "nâng cao khả năng tự học" Những yế u tố được đánh giá ở mức thấp là "sử dụng ngoại ngữ tốt" và

"kỹ nă ng giao tiếp tốt" Nhìn chung các kết luậ n có được từ mẫ u đa phần phù hợp với cảm nhận của tổng thể

Tóm lại:

Nhìn chung các nghiê n cứu trước đều đã khẳng đ ịnh sự hài lòng của SV đối với chương trình đào tạo chịu ảnh hưởng chủ yếu bởi các nhân tố sau:

 Đội ngũ giả ng viên

 Cơ sở vật chất và trang thiết bị phục vụ học tập

 Môi trường học tập và sinh hoạt cũng như các hoạt động đoàn hội

 Công tác truyền thông đến SV

 Chương trình đào tạo

 Sự cảm thông của khoa, trường

2.4 Mô hình nghiê n cứu đề xuất:

Mô hình phân tích cho nghiê n cứu này là sự kết hợp có sửa đổi cho phù hợp với điều kiện nghiên cứu thực tế tại trường Đại học Nha Trang giữa các mô hình lý thuyết (khá i niệ m) và các mô hình nghiê n cứu thực nghiệ m đã được tóm tắt ở trên