Sự hài lòng của khách hàng đã được nghiên cứu và phát triển ở nhiều nước trên thế giới và Việt Nam. Nhiều mô hình về sự hài lòng của khách hàng cũng được phát triển và có một số điểm chung về các biến tác động như: giá, đặc điểm khách hàng, sự mong đợi, hình ảnh thương hiệu, chất lượng cảm nhận….Một trong những vấn đề được nhắc tới nhiều trong các luận điểm lý thuyết là sự hài lòng của nhân viên có tác động tới sự hài lòng của khách hàng (Band, 1988; George, 1990; Reynierse Harker, 1992; Schmitt Allscheid, 1995; Schneider Bowen, 1985; Schneider, White, Paul, 1998; Wiley, 1991). Tuy nhiên, còn rất thiếu những nghiên cứu thực nghiệm để kiểm định sự hài lòng của nhân viên có tác động như thế nào đến sự thoả mãn của khách hàng. Một nghiên cứu kiểm định vấn đề này khá phức tạp vì phải khảo sát cả hai đối tượng (nhân viên và khách hàng), và khớp những dữ liệu này với nhau. Mặc dù vậy, đây là một nghiên cứu cần thiết nhằm kiểm định xem các khía cạnh hài lòng của nhân viên có thực sự tác động tới sự hài lòng của khách hàng hay không.Ở Việt Nam cũng đã có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng ở rất nhiều lĩnh vực khác nhau như tài chính ngân hàng, viễn thông, thủy sản, siêu thị…(Phạm Đức Kỳ, Bùi Nguyên Hưng năm 2007; Nguyễn Thành Công, Phạm Ngọc Thúy 2007, TS Lê Nguyễn Hậu các tác giả năm 2007, Nguyễn Thị Mai Trang năm 2006 ). Các nghiên cứu này cũng đã có những tổng kết về mô hình cũng như tìm ra được các biến có tác động trực tiếp cũng như gián tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, hầu hết các nghiên cứu này đều được tiến hành ở những ngành dịch vụ công nghệ cao (ví dụ: ngân hàng, viễn thông). Việc cung cấp những dịch vụ này đòi hỏi một hàm lượng tri thức lớn và vì vậy nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ cũng là những người có trình độ học vấn tương đối cao. Những kết quả nghiên cứu này chưa chắc đã đúng đối với những ngành công nghiệp, dịch vụ có hàm lượng tri thức thấp hơn, đòi hỏi mức độ kiến thức và kỹ năng thấp hơn từ nhân viên cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để có thể hiểu rõ hơn các vấn đề về sự hài lòng của khách hàng nói chung, và về mối quan hệ giữa sự hài lòng của nhân viên với sự hài lòng của khách hàng nói riêng, một nghiên cứu trong khung cảnh các ngành dịch vụ cơ bản, có hàm lượng tri thức thấp cũng rất cần thiết.
Trang 1BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
-CHUYÊN ĐỀ 1 NGHIÊN CỨU MỐI QUAN HỆ GIỮA SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC – NGHIÊN CƯU ĐIỂN HÌNH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VỆ SINH CÔNG NGHIỆP TẠI HÀ NỘI
Chuyên ngành: Marketing
Nghiên cứu sinh : Nguyễn Bình Minh
Người hướng dẫn khoa học : PGS.TS Nguyễn Văn Thắng
HÀ NỘI – 2014
Trang 2MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU 1
1 Lời mở đầu 1
1.1 Tính cấp thiết của chuyên đề 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2
1.3 Phạm vi đối tượng nghiên cứu 3
1.4 Phương pháp nghiên cứu của chuyên đề 3
1.5 Kết cấu của chuyên đề 3
2 Tổng quan các nghiên cứu 3
2.1 Tổng quan các nghiên cứu về sự hài lòng của nhân viên 3
2.1.1 Các quan điểm về sự hài lòng trong công việc 4
2.1.2 Các quan điểm về thành phần của sự hài lòng trong công việc 5
2.1.3 Mối quan hệ giữa sự hài lòng của nhân viên và sự thỏa mãn của khách hàng .11
2.2 Tổng quan các nghiên cứu chất lượng dịch vụ 13
2.2.1 Các định nghĩa về chất lượng dịch vụ 13
2.2.2 Các thành phần của chất lượng dịch vụ 14
2.3 Sự thỏa mãn của khách hàng 19
2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 19
3 Mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, mô hình đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu 20
3.1 Mục tiêu nghiên cứu 20
3.2 Câu hỏi nghiên cứu 20
3.3 Mô hình nghiên cứu 20
3.4 Giả thuyết nghiên cứu 21
4 Phương pháp nghiên cứu 21
TÀI LIỆU THAM KHẢO 27
Trang 4DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ
Bảng 1 Bảng phân nhóm các yếu tố tác động đến sự hài lòng của nhân viên
7
Bảng 2: Tổng kết các yếu tố hài lòng trong công việc của nhân viên 9
Bảng 3: Bảng phân nhóm các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ 18
Bảng 4: Bảng ví dụ về cách điều tra nhân viên và khách hàng 23
Hình 1: Mô hình nghiên cứu dự kiến 21
Hình 2: Mô phỏng phương pháp khớp số liệu khảo sát nhân viên và khảo sát khách hàng 25
Trang 5LỜI MỞ ĐẦU
1 Lời mở đầu
1.1 Tính cấp thiết của chuyên đề
Sự hài lòng của khách hàng đã được nghiên cứu và phát triển ở nhiều nướctrên thế giới và Việt Nam Nhiều mô hình về sự hài lòng của khách hàng cũng đượcphát triển và có một số điểm chung về các biến tác động như: giá, đặc điểm kháchhàng, sự mong đợi, hình ảnh thương hiệu, chất lượng cảm nhận….Một trong nhữngvấn đề được nhắc tới nhiều trong các luận điểm lý thuyết là sự hài lòng của nhânviên có tác động tới sự hài lòng của khách hàng (Band, 1988; George, 1990;Reynierse & Harker, 1992; Schmitt &Allscheid, 1995; Schneider & Bowen, 1985;Schneider, White, & Paul, 1998; Wiley, 1991) Tuy nhiên, còn rất thiếu nhữngnghiên cứu thực nghiệm để kiểm định sự hài lòng của nhân viên có tác động như thếnào đến sự thoả mãn của khách hàng Một nghiên cứu kiểm định vấn đề này kháphức tạp vì phải khảo sát cả hai đối tượng (nhân viên và khách hàng), và khớpnhững dữ liệu này với nhau Mặc dù vậy, đây là một nghiên cứu cần thiết nhằmkiểm định xem các khía cạnh hài lòng của nhân viên có thực sự tác động tới sự hàilòng của khách hàng hay không
Ở Việt Nam cũng đã có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng ở rấtnhiều lĩnh vực khác nhau như tài chính ngân hàng, viễn thông, thủy sản, siêu thị…(Phạm Đức Kỳ, Bùi Nguyên Hưng năm 2007; Nguyễn Thành Công, Phạm NgọcThúy 2007, TS Lê Nguyễn Hậu & các tác giả năm 2007, Nguyễn Thị Mai Trangnăm 2006 ) Các nghiên cứu này cũng đã có những tổng kết về mô hình cũng nhưtìm ra được các biến có tác động trực tiếp cũng như gián tiếp đến sự hài lòng củakhách hàng Tuy nhiên, hầu hết các nghiên cứu này đều được tiến hành ở nhữngngành dịch vụ công nghệ cao (ví dụ: ngân hàng, viễn thông) Việc cung cấp nhữngdịch vụ này đòi hỏi một hàm lượng tri thức lớn và vì vậy nhân viên trực tiếp cungcấp dịch vụ cũng là những người có trình độ học vấn tương đối cao Những kết quảnghiên cứu này chưa chắc đã đúng đối với những ngành công nghiệp, dịch vụ có
Trang 6hàm lượng tri thức thấp hơn, đòi hỏi mức độ kiến thức và kỹ năng thấp hơn từ nhânviên cung cấp dịch vụ Chính vì thế, để có thể hiểu rõ hơn các vấn đề về sự hài lòngcủa khách hàng nói chung, và về mối quan hệ giữa sự hài lòng của nhân viên với sựhài lòng của khách hàng nói riêng, một nghiên cứu trong khung cảnh các ngànhdịch vụ cơ bản, có hàm lượng tri thức thấp cũng rất cần thiết.
Ngành vệ sinh công nghiệp ở Việt Nam là một ngành mới nên chưa có mộtchuẩn thống nhất của ngành về chất lượng dịch vụ Ngoài ra, ngành còn có nhữngđặc điểm riêng như: nhân viên có học vấn và kỹ năng thấp, tính kỷ luật kém,chưa cóphong cách làm việc chuyên nghiệp Trong khi đó, đối tượng khách hàng lại rất đadạng, có nhiều đặc điểm riêng về yêu cầu chất lượng dịch vụ Khách hàng của dịch
vụ vệ sinh công nghiệp thường là các tổ chức nên giữa khách hàng và nhân viên làmsạch thường có sự chênh lệch khá lớn về văn hóa Chính vì thế, ngành vệ sinh côngnghiệp là một khung cảnh rất tốt để nghiên cứu mối quan hệ giữa sự hài lòng củanhân viên (vốn có học vấn, trình độ, kỹ năng thấp) với sự hài lòng của khách hàng.Những kết quả từ ngành này có thể được tổng quát hóa cho những ngành có điềukiện tương tự về trình độ, kỹ năng, và tính chuyên nghiệp của nhân viên cung cấpdịch vụ
Xuất phát từ những lý do trên, tác giả chọn đề tài “Nghiên cứu mối quan hệ
giữa sự hài lòng của nhân viên, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tổ chức – nghiên cưu điển hình đối với dịch vụ vệ sinh công nghiệp tại Hà Nội” để nghiên cứu
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
- Tổng hợp, so sánh, đánh giá các công trình nghiên cứu về sự hài lòng của nhân viên, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
- Phát hiện ra hạn chế của các nghiên cứu trước, hình thành khoảng trống nghiên cứu (gap) cho nghiên cứu tiếp theo
- Xác định các câu hỏi nghiên cứu
- Xác định các giả thuyết nghiên cứu
Trang 71.3 Phạm vi đối tượng nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu chính của chuyên đề mối quan hệ giữa sự hài lòng của nhân viên, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
1.4 Phương pháp nghiên cứu của chuyên đề
- Nghiên cứu tài liệu tại bàn (desk study): Từ các nguồn dữ liệu thứ cấp này,
NCS sẽ tìm ra những khoảng trống để tiến hành nghiên cứu qua đó góp phần làmsáng tỏ vấn đề nghiên cứu Việc nghiên cứu tài liệu tại bàn sẽ giúp NCS kế thừađược cách tiếp cận giải quyết vấn đề của các tác giả trước đồng thời giúp NCS xâydựng được mô hình nghiên cứu sơ bộ
- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: NCS tìm kiếm theo từ khóa, tra cứu
dữ liệu thứ cấp; tổng hợp các nghiên cứu có liên quan đã được công bố qua cácnguồn khác nhau như các tạp chí chuyên ngành trong và ngoài nước, ấn phẩmchuyên ngành marketing, Niên giám thống kê, kế thừa bộ số liệu của các công trình,tài liệu nghiên cứu trước đó liên quan đến đề tài NCS sử dụng các trợ giúp tìmkiếm: tổng mục lục sách, tổng mục lục tạp chí, báo, trên các trang tìm kiếm:Google, Sciencedirect, Proquest, Emerald
1.5 Kết cấu của chuyên đề
Để đạt mục tiêu của chuyên đề, kết cấu chuyên đề gồm các nội dung chính như: Tổng quan tình hình nghiên cứu, xác định khoảng trống nghiên cứu, mô hình nghiên cứu, câu hỏi và mục tiêu nghiên cứu, thiết kế phương pháp nghiên cứu,
2 Tổng quan các nghiên cứu
2.1.Tổng quan các nghiên cứu về sự hài lòng của nhân viên
Đã có nhiều nghiên cứu trong và ngoài nước về sự hài lòng của người laođộng và những yếu tố tác động đến nó Sự hài lòng của người lao động được định
nghĩa và đo lường trên hai góc độ: hài lòng chung với công việc và hài lòng theo
Trang 8các yếu tố thành phần của công việc Trong nghiên cứu của mình, tác giả tiếp cận
sự hài lòng của nhân viên dưới cả hai góc độ này
2.1.1 Các quan điểm về sự hài lòng trong công việc
2.1.1.1 Định nghĩa về sự hài lòng trong công việc
Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng trong công việc và cácnguyên nhân có thể dẫn đến sự hài lòng công việc như: Quinn và Staines (1979) chorằng, hài lòng trong công việc là phản ứng tích cực đối với công việc; hài lòng trongcông việc là trạng thái mà người lao động có định hướng hiệu quả rõ ràng đối côngviệc trong tổ chức (Vroom, 1964) hoặc thực sự cảm thấy thích thú đối với công việc(Locke, 1976); hài lòng trong công việc là thái độ, thể hiện bằng cảm nhận, niềm tin
và hành vi (Weiss, 1967); theo Schemerhon (1993) được trích dẫn bởi Luddy(2005) định nghĩa, sự hài lòng công việc là sự phản ứng về mặt tình cảm và cảmxúc đối với các khía cạnh khác nhau trong công việc của nhân viên; theo Spector(1997), hài lòng trong công việc, thái độ yêu thích công việc nói chung và các khíacạnh công việc nói riêng hay sự thỏa mãn công việc đơn giản là việc người tacảm thấy thích công việc và các khía cạnh công việc của họ như thế nào, vì là sựđánh giá chung, là một biến về thái độ, hài lòng trong công việc là thái độ (tích cựchay tiêu cực); dựa trên sự nhận thức về công việc hoặc môi trường làm việc càng đápứng được nhu cầu, giá trị và tính cách của người lao động thì độ hài lòng trong côngviệc càng cao (Ellickson và Logsdon, 2001); theo Kreitner và Kinicki (2007), sự thỏamãn công việc chủ yếu phản ánh mức độ một cá nhân yêu thích công việc của mình,
đó chính là tình cảm hay cảm xúc của người nhân viên đó đối với công việc
Những định nghĩa trên của các tác giả khác nhau đều đề cập đến “thái độ” củangười lao động đối với công việc của mình
2.1.1.2 Mức độ hài lòng với các thành phần trong công việc
Mức độ hài lòng với các thành phần trong công việc cũng được nhiều tác giảnghiên cứu và đưa ra các thành phần như: Kreitner và Kinicki (2007) định nghĩa, sựhài lòng công việc là sự phản ứng về mặt tình cảm và cảm xúc đối với các khía cạnhkhác nhau của công việc như: vị trí công việc, sự giám sát của cấp trên, mối quan hệ
Trang 9với đồng nghiệp, nội dung công việc, sự đãi ngộ và các phần thưởng (thăng tiến,điều kiện vật chất của môi trường làm việc, cơ cấu của tổ chức); Theo Smith vàcộng sự (1969), mức độ hài lòng với các thành phần hay khía cạnh của công việc làthái độ ảnh hưởng và ghi nhận của nhân viên về các khía cạnh khác nhau trong côngviệc (bản chất công việc, cơ hội đào tạo và thăng tiến, lãnh đạo, đồng nghiệp, tiềnlương) của họ
Với những quan điểm về sự hài lòng trong công việc (sự hài lòng chung và hàilòng theo các yếu tố thành phần của công việc) có thể thấy, định nghĩa của Spector
là đầy đủ và bao quát hơn cả, vì vậy, định nghĩa của Spector được sử dụng chonghiên cứu này
2.1.2 Các quan điểm về thành phần của sự hài lòng trong công việc
Theo Foreman Facts (1946), sự hài lòng của nhân viên bao gồm sự hài lòng về
10 yếu tố: kỷ luật khéo léo, sự đồng cảm với các vấn đề cá nhân người lao động,công việc thú vị, được tương tác và chia sẻ trong công việc, an toàn lao động, điềukiện làm việc, lương, được đánh giá đầy đủ các công việc đã thực hiện, trung thành
cá nhân đối với cấp trên, thăng tiến và phát triển nghề nghiệp Theo Smith cùngcộng sự (1969) - tác giả thang đo JDI (Job Discriptive Index), sự hài lòng của nhânnhiên bao gồm 5 thành phần: bản chất công việc, cơ hội đào tạo và thăng tiến, lãnhđạo, đồng nghiệp và tiền lương Hackman và Oldham (1980) đã mô tả, động lực nộitại của nhân viên là trạng thái trong đó mọi người cố gắng làm việc tốt bởi vì côngviệc là đáng làm và mang lại sự hài lòng như là một động lực nội tại Các yếu tốmang lại sự hài lòng cho nhân viên chính là ở bản thân công việc: công việc có sựphản hồi, nhân viên được tự chủ trong công việc, công việc có kết quả nhìn thấy rõ,tầm quan trọng của công việc, công việc phát huy đa dạng các kỹ năng TheoSchemerhon (1993) được trích dẫn bởi Luddy (2005), các thành phần của sự hàilòng công việc bao gồm 7 thành phần: vị trí công việc, sự giám sát của cấp trên, mốiquan hệ với đồng nghiệp, nội dung công việc, sự đãi ngộ và các phần thưởng (thăngtiến, điều kiện vật chất của môi trường làm việc, cơ cấu của tổ chức) Andrew(2002), khi nghiên cứu về sự hài lòng trong công việc tại Hoa Kỳ và một số quốc
Trang 10gia khác đã đưa ra thành phần của sự hài trong công việc gồm: đào tạo và thăngtiến, đồng nghiệp, thu nhập, nơi làm việc, an toàn, thời gian đi lại, giám sát, quan hệcông chúng Crossman và Bassem (2003) cho rằng, sự hài lòng của nhân viên baogồm 7 thành phần: bản chất công việc, cơ hội đào tạo và thăng tiến, lãnh đạo, đồngnghiệp, tiền lương, phúc lợi và môi trường làm việc Một nghiên cứu khác củaP.Chawla (2009) trong ngành viễn thông cũng đề cập đến sự hài lòng của nhân viên.Tác giả đã đưa ra 9 thành phần của thang đo sự hài lòng của nhân viên gồm: mức độ
an toàn, bản chất công việc, lương và thu nhập, điều kiện làm việc, thừa nhận thànhtựu, quan hệ đồng nghiệp, tính tự chủ trong công việc, hành vi lãnh đạo và cơ hộithăng tiến
Các thành phần của sự hài lòng trong công việc của nhân viên được biết đếnnhiều nhất trong công trình của Spector (1997) Theo tác giả, các thành phần của sựhài lòng này gồm 9 yếu tố: Lương, Cơ hội thăng tiến, Quản lý/giám sát, Phúc lợi,Thừa nhận thành tựu, Thủ tục hoạt động, Đồng nghiệp, Bản chất công việc và Phảnhồi thông tin
Ở Việt Nam, cũng có một số nghiên cứu về sự hài lòng của nhân viên và phầnlớn áp dụng các mô hình, luận điểm của các nhà nghiên cứu trên thế giới như:nghiên cứu của Vũ Khắc Đạt (2009), đã tiến hành đo lường và xác định mức độ hàilòng của nhân viên văn phòng của Vietnam Airlines khu vực miền Nam, gồm 6thành phần: bản chất công việc, đào tạo phát triển, đánh giá, đãi ngộ, môi trường tácnghiệp và lãnh đạo; Trần Đức Duy (2009), khi nghiên cứu mức độ hài lòng củanhân viên tại Công ty Scavi đã sử dụng thang đo gồm 3 yếu tố: tiền lương, môitrường làm việc và lãnh đạo; Nguyễn Trần Thanh Bình (2009), nghiên cứu xác địnhmức độ hài lòng của người lao động tại Công ty Cổ phần Cơ khí chế tạo máy Long
An đã đề cập tới 6 thành phần: bản chất công việc, tiền lương, môi trường làm việc,lãnh đạo, đồng nghiệp và cơ hội đào tạo, thăng tiến; Phạm Đức Thống (2006),nghiên cứu nhằm đánh giá mức độ hài lòng của người lao động trong các doanhnghiệp trên địa bàn Quận 8, TP Hồ Chí Minh gồm các thành phần: cơ hội đào tạo,mối quan hệ cấp trên-cấp dưới, lương và thu nhập, đồng nghiệp, lãnh đạo, niềm tin,
cơ hội thăng tiến; Đặng Thị Ngọc Hà (2010), nghiên cứu đánh giá sự hài lòng trong
Trang 11công việc của nhân viên đã đề xuất thành phần sự hài lòng gồm 8 yếu tố: thànhphần bản chất công việc, thành phần cơ hội đào tạo và thăng tiến, thành phần đồngnghiệp, thành phần lãnh đạo, thành phần thương hiệu, thành phần đổi mới và thànhphần áp lực công việc; Nguyễn Thị Kim Ánh (2010), nghiên cứu sự hài lòng củanhân viên và đề xuất thang đo gồm: bản chất công việc, cơ hội đào tạo và thăngtiến, lãnh đạo, tiền lương, môi trường làm việc, đồng nghiệp, đánh giá thực hiệncông việc và phúc lợi; Trần Đức Kỳ (2012), nghiên cứu sự hài lòng của nhân viênCall Center và đưa ra các thành phần của thang đo gồm 10 thành phần: lương vàthăng tiến, công việc có ý nghĩa, cơ chế giám sát, quan hệ đồng nghiệp, điều kiệnlàm việc, cơ chế đào tạo, bản chất công việc, phúc lợi và thừa nhận thành tựu.
Qua các nghiên cứu trên thế giới và Việt Nam, tác giả đã phân nhóm các yếu
tố tác động đến sự hài lòng của nhân viên gồm: Lương thưởng, Môi trường làm việc
sự thỏa mãn ở mức caohơn thông thường, từ đó
- Đồng nghiệp
Điều kiện làm việc đóngmột vai trò quan trọngtrong việc thúc đẩy nhânviên Nó có một tác độngvừa phải trên sự hài lòng
Trang 12Nhóm
yếu tố
Các yếu
công việc của nhân viên
Một môi trường sạch sẽ,thân thiện, nhân viên làmviệc dễ dàng hơn Nếuđiều ngược lại xảy ra, họ
sẽ thấy khó khăn để hoànthành nhiệm vụ
- Vị trí công việc
- Tính tự chủ trong công việc
- Tầm quan trọng công việc
- Công việc phát huy đa dạng kĩ năng
Bản chất của công việc
có tác động đáng kể đếnmức độ hài lòng củanhân viên Công việcchính nó mang lại mộtniềm đam mê có ý nghĩacho nhân viên tại nơi làmviệc
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
Bảng 1 cho thấy, nghiên cứu của Spector có đầy đủ các nhóm yếu tố tác độngđến sự hài lòng trong công việc của nhân viên, vì vậy, tác giả sẽ chủ yếu dùng cácthành phần này cho nghiên cứu của mình
Trang 13Bảng 2: Tổng kết các yếu tố hài lòng trong công việc của nhân viên
phần thang đo
Forema
n Facts
Schemerho Smith etal & Oldham Hackman
Trang 14STT Các thành
phần thang đo
Forema
n Facts
Schemerho Smith etal & Oldham Hackman
Trang 152.1.3.Mối quan hệ giữa sự hài lòng của nhân viên và sự thỏa mãn của khách hàng
Bên cạnh việc xây dựng những nghiên cứu về sự hài lòng của nhân viên đượcnêu trên thì cũng có một số nghiên cứu của các tác giả đề cập về mối quan hệ giữa
sự hài lòng của nhân viên và sự thỏa mãn của khách hàng Dưới đây là hai nghiêncứu nói về mối quan hệ đó
Chuỗi lợi nhuận dịch vụ trong khu vực doanh nghiệp ( Putting the service
- Profit chain to word) của Heskett, Sasser và Schlesinger được đăng năm
1997 trên tạp chí Harvard Business Review.
Nghiên cứu trên đã nhận thức được mối liên hệ giữa sự thỏa mãn của nhânviên, sự hài lòng của khách hàng sẽ dẫn đến sự trung thành của khách hàng từ đó sẽdẫn đến lợi nhuận và tăng trương của doanh nghiệp
Có thể mô tả chuỗi giá trị dịch vụ này như sau:
- Sự trung thành của khách hàng quyết định khả năng sinh lợi và tăng trưởngcủa doanh nghiệp
- Sự thỏa mãn khách hàng quyết định sự trung thành của khách hàng
- Giá trị dịch vụ quyết định sự thỏa mãn của khách hàng
- Năng suất của người lao động quyết định giá trị
- Lòng trung thành của người lao động quyết định năng suất
- Sự thỏa mãn của người lao động quyết định lòng trung thành
- Chất lượng nội bộ quyết định sự thỏa của người lao động
Có thể thấy, lợi nhuận và tăng trưởng chủ yếu dựa vào lòng trung thành củakhách hàng xuất phát từ sự thỏa mãn của khách hàng; sự thỏa mãn của khách hànglại xuất phát từ giá trị dịch vụ mang lại; giá trị dịch vụ có được lại nhờ vào sự thỏamãn, lòng trung thành và năng suất của người lao động Có thể thấy, trọng tâm củachuỗi giá trị lợi nhuận dịch vụ là sự thỏa mãn của khách hàng đóng vai trò như mộtchiếc cầu nối quan hệ giữa sự thỏa mãn của nhân nhân viên và hiệu suất tài chính.Chuỗi giá trị dịch vụ cũng cung cấp cho nhà quản lý một gợi ý, thái độ và sự thực
Trang 16hiện công việc của nhân viên quyết định tới việc phục vụ khách hàng và công việckinh doanh của tổ chức.
Chuỗi giá trị trong khu vực công của Heintzman và Marson giới thiệu vào năm 2006
Khu vực công hay khu vực nhà nước là khái niệm được dùng để chỉ các tổchức do nhà nước thành lập nên hay chịu sự kiểm soát của nhà nước, bao gồm: hệthống cơ quan hành chính, lập pháp và tư pháp; các tổ chức cung cấp dịch vụ công
và các doanh nghiệp nhà nước Chuỗi giá trị khu vực công mô tả mối quan hệ nhânquả giữa các yếu tố cơ bản của khu vực công, bao gồm sự gắn kết của người laođộng, sự thỏa mãn của công dân/khách hàng và lòng tin của người dân với giả địnhrằng lòng tin này là kết quả cuối cùng mà chính phủ cần đạt được và cũng là mục
tiêu cuối cùng của chuỗi Mô hình này cho thấy hai mối quan hệ cơ bản: thứ nhất là
quan hệ giữa sự gắn kết của người lao động với sự thỏa mãn của khách hàng/công
dân, thứ hai là quan hệ giữa sự thỏa mãn của người dân và lòng tin của họ vào
chính phủ và nhà nước
Ngoài hai nghiên cứu trên cũng có nhiều nghiên cứu về mối quan hệ tích cựcgiữa hài lòng của của nhân viên và sự thỏa mãn của khách hàng customersatisfaction (Ví dụ: Band, 1988; George, 1990; Reynierse & Harker, 1992; Schmitt
&Allscheid, 1995; Schneider & Bowen, 1985; Schneider, White, & Paul, 1998;Wiley, 1991) và cho rằng một sự thay đổi tích cực trong thái độ của nhân viên sẽthúc đẩy động cơ làm việc tốt hơn và kết quả tác động tích cực đến sự hài lòng củakhách hàng Điều này đặc biệt đúng trong lĩnh vực vệ sinh công nghiệp, nơi mà yếu
tố con người đóng vai trò quyết định đối với chất lượng dịch vụ Nhân viên vệ sinhnhư người đại diện cho hình ảnh của công ty tại nơi mình làm việc và trực tiếpmang đến sự thỏa mãn với khách hàng cũng như chất lượng của dịch vụ Tuy nhiên,
ở Việt Nam hiện nay chưa có nhiều nghiên cứu như vậy
2.2 Tổng quan các nghiên cứu chất lượng dịch vụ
Trang 17Dịch vụ trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như hàng
những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm
nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa-dịch vu Dịch vụ cũng có thể hiểu là
một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mốiquan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không
có sự thay đổi quyền sở hữu Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoạc vượtquá phạm vi sản phẩm vật chất Trên giác độ hàng hóa, dịch vụ là hàng hóa vô hình
mang lại chuỗi giá trị thỏa mãn một nhu cầu nào đó của thị trường (Lưu Văn
Nghiêm 2008) Dịch vụ có bốn đặc điểm nổi bật là: tính không hiện hữu, tính
không đồng nhất, tính không tách rời, không tồn trữ và mức độ biểu hiện sẽ khác
nhau ở từng loại dịch vụ khác nhau
Chính vì những đặc điểm trên của của dịch vụ, trong nhiều năm đã có nhiềunhà nghiên cứu cố gắng định nghĩa và lượng hóa là chất lượng dịch vụ Trongnhững năm 80-90 của thế kỉ trước và những năm đầu của thế kỉ 21, một số tác giả
đã định nghĩa chất lượng dịch vụ cũng như đo lường chất lượng dịch và nhữngnghiên cứu đó được công nhận và sử dụng rộng rãi
2.2.1 Các định nghĩa về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch
vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảmnhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích
và thỏa mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi của khách hàng trong quá trong hoạt độngsản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra, tương xứng với chi phí màkhách hàng phải thành toán
Năm 1982 tác giả Lehtinen & Lehtinen định nghĩa: chất lượng dịch vụ phảiđược đánh giá trên hai khía cạnh: thứ nhất là quá trình cung cấp dịch vụ và thứ hai
là kết quả của dịch vụ
Năm 1984, tác giả Gronroos cũng đưa ra hai thành phần và được đánh giá trên
Trang 18hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật ( những gì mà khách hàng nhận được) và chất lượng chức năng (diễn giải dịch vụ được cung cấp ra sao)
Theo Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) thì chất lượng dịch vụ là sựđáp ứng được sự mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ và làm thỏa mãn nhucầu của họ
Một nghiên cứu được nhiều người biết đến nhất, được nhiều người công nhận
và sử dụng đến ngày nay là nghiên cứu của Parasuraman & các tác giả
(1988,1991) Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là: “mức độ khác nhau giữa
sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”
Từ những định nghĩa trên ta có thể thấy một số đặc điểm về chất lượng dịch
vụ Thứ nhất, chất lượng dịch vụ khó đánh giá hơn chất lượng sản phẩm hưu hình Thứ hai, nhận thức về chất lượng dịch vụ của khách hàng là kết quả của quá trình
so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng với những hoạt động cụ thể của tổ chức
nhằm đáp ứng những mong đợi của họ Thứ ba, những đánh giá về chất lượng dịch
vụ không chỉ được tạo ra từ dịch vụ mà có còn bao hàm những đánh giá về quá trình cung cấp dịch vụ của nhà cung ứng dịch vụ đối với khách hàng.
2.2.2 Các thành phần của chất lượng dịch vụ
Nghiên cứu trên thế giới
Parasuraman & các tác giả (1988,1991) đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu
định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chấtlượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL) Thang đo SERVQUAL được điềuchỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau Cuối cùng thang đoSERVQUAL bao gồm 22 biến để đo lường 5 thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là:
độ tin cậy (reliabilit), tính đáp ứng (responsiveness), tính đảm bảo (assurance),phương tiện hữu hình (tangibles) và sự đồng cảm (empathy) Parasuraman & ctg (1991) khẳng
định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ
tin cậy, và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau Tuy nhiên, tác
