Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của siêu thị Co.opmart Cống Quỳnh

Đối với một doanh nghiệp thương mại như siêu thị Co.opmart Cống Quỳnh thì hoạt động Marketing bao gồm nhiều hoạt động chính như: quản lý số lượng, chất lượng và cách bày trí sản phẩm; th

Chuyên đề tốt nghiệp là một bước ngoặt quan trọng trong khoảng thời gian học tập tại trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Để thực hiện được chuyên đề này, tôi phải vận dụng những kiến thức đã học tại trường vào những công việc cụ thể tại công

ty Đây là cả một quá trình học tập, tích lũy và kiểm tra lại toàn bộ những kiến thức mà tôi đã học

Trong quá trình thực hiện chuyên đề tốt nghiệp, tôi đã nhận được sự hỗ trợ cũng như hướng dẫn rất nhiệt tình từ thầy cô, các anh/chị làm chung trong công ty và bạn bè Nay chuyên đề tốt nghiệp đã hoàn thành, với lòng biết ơn sâu sắc, tôi xin gửi lời cảm

ơn đến:

Thầy Đinh Tiên Minh – giảng viên hướng dẫn đề tài Trong quá trình thực hiện, thầy

đã tận tình hướng dẫn, định hướng và sửa bài cho tôi rất kỹ, giúp tôi nhận ra được những sai lầm của mình trong quá trình thực hiện

Ban Giám đốc và toàn thể nhân viên của công ty Trách nhiệm Hữu hạn Sài Gòn Co.op Cống Quỳnh và chị Hà Thị Minh Luyến – Tổ trưởng tổ Marketing nói riêng, đã tận tình hướng dẫn, truyền đạt kinh nghiệm và tạo điều kiện tốt nhất cho tôi

trong quá trình thực tập Trong gần ba tháng làm việc ở đây, tôi đã học hỏi, tích lũy được rất nhiều kinh nghiệm từ thực tiễn

Cùng tập thể các bạn trong nhóm đã hỗ trợ và động viên tôi, giúp tôi có thể hoàn

thành tốt Chuyên đề tốt nghiệp này

Xin chân thành cảm ơn Chúc tất cả mọi người sức khỏe và thành đạt

VĂN MINH PHÁT

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2014

………

………

………

………

………

………

………

………

……….………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

TP Hồ Chí Minh, ngày… tháng… năm 2014

MỤC LỤC

Danh mục hình ảnh v

Danh mục bảng biểu v

Danh mục biểu đồ v

LỜI MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Phương pháp nghiên cứu 2

3.1 Dữ liệu cần thu thập 2

3.2 Phương pháp thu thập dữ liệu 3

3.3 Xử lý số liệu 3

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

5 Hạn chế của đề tài 4

6 Kết cấu của đề tài 4

CHƯƠNG 1.CƠ SỞ LÝ THUYẾT 7

1.1 Khái niệm 7

1.1.2 Chất lượng dịch vụ 10

1.2 Mô hình SERVQUAL 12

1.2.1 Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 12

1.2.2 Thành phần chất lượng dịch vụ 15

1.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ: thang đo SERVQUAL 17

CHƯƠNG 2.GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ LIÊN HIỆP HỢP TÁC XÃ THƯƠNG MẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH VÀ CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN SÀI

GÒN CO.OP CỐNG QUỲNH 20

2.1 Sơ lược về Liên hiệp Hợp tác xã Thương mại Thành phố Hồ Chí Minh 20

2.1.1 Giới thiệu về Co.opmart 20

2.1.2 Lịch sử hình thành 21

2.1.3 Quá trình phát triển 22

2.1.3.2 Nắm bắt cơ hội phát triển (1992 - 1997) 23

2.1.3.3 Giai đoạn khẳng định và phát triển (1998 - 2004) 23

2.1.3.4 Giai đoạn từ 2005 đến nay 24

2.1.4 Các thành tựu đạt được 25

2.1.5 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của Liên hiệp Hợp tác xã Thương mại Thành phố Hồ Chí Minh 26

2.1.5.1 Chức năng 26

2.1.5.2 Nhiệm vụ 27

2.1.5.3 Quyền hạn 27

2.2 Giới thiệu về Công ty Trách nhiệm Hữu hạn Sài Gòn Co.op Cống Quỳnh 27

2.2.1 Lịch sử phát triển 27

2.2.2 Cơ cấu nhân sự 29

2.2.3 Cơ cấu bộ máy quản lý 30

2.2.4 Chức năng và nhiệm vụ của từng tổ, bộ phận 32

2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Sài Gòn Co.op Cống Quỳnh từ năm 2011 đến năm 2013 34

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 37

CHƯƠNG 3.TỔNG QUAN THỊ TRƯỜNG BÁN LẺ VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

39

3.1 Tổng quan thị trường bán lẻ………39

3.2 Kết quả nghiên cứu 41

3.2.1 Đặc điểm của đáp viên 41

3.2.2 Các kết quả thu được 42

3.2.2.1 Mức độ hài lòng của khách hàng về thành phần “Hàng hóa” 42

3.2.2.2 Mức độ hài lòng của khách hàng về thành phần “Khả năng phục vụ”……… 44

3.2.2.3 Mức độ hài lòng của khách hàng về thành phần “Trưng bày” 48

3.2.2.4 Mức độ hài lòng của khách hàng về thành phần “Mặt bằng” 52

3.2.2.5 Mức độ hài lòng của khách hàng về thành phần “An toàn” 56

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3……… 57

CHƯƠNG 4.GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ CO.OPMART CỐNG QUỲNH 58

4.1 Giải pháp 1 “Nâng cao trình độ và kỹ năng của nhân viên” 58

4.1.1 Cơ sở của giải pháp 58

4.1.2 Nội dung của giải pháp 58

4.1.3 Tính khả thi của giải pháp 59

4.2 Giải pháp 2 “Đa dạng hóa các mặt hàng bày bán và đảm bảo nguồn hàng chất lượng” 60

4.2.1 Cơ sở của giải pháp 60

4.2.2 Nội dung của giải pháp 61

4.3 Giải pháp 3 “Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật và các phương tiện phục vụ

cho quá trình mua hàng” 62

4.3.1 Cơ sở của giải pháp 62

4.3.2 Nội dung của giải pháp 63

4.3.3 Tính khả thi của giải pháp 64

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 65

PHỤ LỤC 66

TÀI LIỆU THAM KHẢO 69

Danh mục hình ảnh

Hình 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ……… 14 Hình 2.1 Logo Liên hiệp Hợp tác xã Thương mại Thành phố Hồ Chí Minh…………22 Hình 2.2.Logo Co.opmart……… 22 Hình 2.3 Sơ đồ tổ chức Co.opmart Cống Quỳnh……….31

Danh mục bảng biểu

Bảng 2.1 Bảng phân phối nguồn lực tại siêu thị Co.opmart Cống Quỳnh………29 Bảng 2.2 Trình độ học vấn nguồn nhân lực tại Co.opmart Cống Quỳnh……… 30 Bảng 2.3.Đánh giá kết quả kinh doanh năm 2011 – 2013 của siêu thị Co.opmart Cống Quỳnh………34 Bảng 2.4 Kết quả chung cuộc của “Đường đua vàng”……… 37

Danh mục biểu đồ

Biểu đồ 3.1 Độ tuổi của đáp viên……… 41 Biểu đồ 3.2 Thu nhập trung bình hàng tháng của đáp viên……… 41 Biểu đồ 3.3 Mức độ hài lòng của khách hàng về thành phần “Hàng hóa”………43 Biểu đồ 3.4 Mức độ hài lòng của khách hàng về thành phần “Khả năng phục vụ”… 47 Biểu đồ 3.5 Mức độ hài lòng của khách hàng về thành phần “Trưng bày”………… 51 Biểu đồ 3.6 Mức độ hài lòng của khách hàng về thành phần “Mặt bằng”………55

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Năm 2006, Việt Nam gia nhập WTO, mở ra cánh cửa lớn để phát triển cùng với xu hướng của thế giới Các lĩnh vực kinh doanh, buôn bán cũng từ đó phát triển để theo kịp nhu cầu của thế giới Trong đó, đáng chú ý nhất là thị trường bán lẻ Năm 2005 tổng mức hàng hóa bán lẻ và doanh thu dịch vụ của cả nước đạt 480.293,5 tỷ đồng thì đến năm 2012, tổng mức hàng hóa bán lẻ và doanh thu dịch vụ đạt 2.324.942,9 tỷ đồng; quy mô của thị trường tăng gần 5 lần chỉ trong vòng 7 năm (Tổng cục Thống kê) Cùng với dân số hơn 90 triệu người, thị trường bán lẻ Việt Nam đang là điểm đến hấp dẫn của những nhà đầu tư

Thế nhưng trong hai năm gần đây, tốc độ tăng trưởng của thị trường hàng hóa bán

lẻ và dịch vụ có xu hướng giảm: năm 2012 tốc độ tăng trưởng là 20,08%/năm; năm 2013 tốc độ tăng trưởng là 12,6%/năm (Tổng cục Thống kê) Qua đó cho thấy rằng ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế vẫn còn hiện hữu nhưng các đại gia trong lĩnh vực bán lẻ như BigC, Maximark, LotteMart vẫn không ngừng mở rộng và

cố gắng chiếm lĩnh thị trường Bên cạnh đó, một số công ty bán lẻ hàng đầu ở nước ngoài như Wal-mart (Mỹ), Central Group (Thái Lan), Auchan (Pháp), Mapletree (Singapore) cũng đang có ý định đầu tư vào thị trường bán lẻ Việt Nam

Có thể thấy được mức độ cạnh tranh tại thị trường bán lẻ Việt Nam vô cùng khó khăn và khốc liệt Do đó, nếu doanh nghiệp bán lẻ trong nước muốn tồn tại thì cần phải định hướng phát triển đúng và có những biện pháp hữu hiệu để giữ vững vị thế cạnh tranh, mở rộng thị trường và lấy được lòng tin của khách hàng Trước đây, các doanh nghiệp bán lẻ thường cạnh tranh về giá cả, đa dạng về mặt hàng Những biện pháp này càng ngày ít hiệu quả vì quy mô của các doanh nghiệp bán lẻ trong thị

trường ngày càng lớn, doanh nghiệp nào cũng sử dụng các biện pháp này nên mức chênh lệch về giá không cao Chính vì thế, việc giữ chân được khách hàng cũ cũng như lôi kéo thêm được khách hàng mới là điều vô cùng cần thiết Để thực hiện được việc này, doanh nghiệp bán lẻ ngoài việc có nhiều mặt hàng đa dạng, giá cả phải chăng còn cần phải có một thái độ phục vụ tận tâm, chuyên nghiệp, dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt khiến cho khách hàng cảm thấy vui vẻ, hài lòng khi đến mua sắm tại doanh nghiệp của mình

Với lý do như trên, tôi quyết định chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của siêu thị Co.opmart Cống Quỳnh” để thực hiện chuyên đề tốt nghiệp của

mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

 Tìm hiểu về thị trường bán lẻ tại Thành phố Hồ Chí Minh

 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH Saigon Co.op Cống Quỳnh (Co.opmart Cống Quỳnh)

 Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị Co.opmart Cống Quỳnh

3 Phương pháp nghiên cứu

3.1 Dữ liệu cần thu thập:

 Đặc điểm của đáp viên (Độ tuổi, thu nhập)

 Mức độ hài lòng của khách hàng về yếu tố “Hàng hóa”

 Mức độ hài lòng của khách hàng về yếu tố “Khả năng phục vụ”

 Mức độ hài lòng của khách hàng về yếu tố “Trưng bày”

 Mức độ hài lòng của khách hàng về yếu tố “Mặt bằng”

 Mức độ hài lòng của khách hàng về yếu tố “An toàn”

3.2 Phương pháp thu thập dữ liệu:

- Đối tượng khảo sát: Là những người có đặc điểm sau:

 Khách hàng nữ mua sắm tại siêu thị từ 21 tuổi trở lên

-Số lượng mẫu và Phương pháp chọn mẫu: Số lượng mẫu cần là 100 mẫu và phương pháp chọn mẫu là phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên đơn giản

- Phương pháp thu thập thông tin: Phương pháp định lượng Đáp viên trực tiếp trả lời các câu hỏi trắc nghiệm trong bảng câu hỏi mà người phỏng vấn chuẩn bị trước (Bảng câu hỏi ở phần Phụ lục)

3.3 Xử lý số liệu:

Dữ liệu thu thập về sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 22.0 và Excel

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Siêu thị Co.opmart Cống Quỳnh là Co.opmart đầu tiên trong Hệ thống Siêu thị của Saigon Co.op Siêu thị Co.opmart Cống Quỳnh được thành lập vào ngày 09/02/1996 tại số 189C Cống Quỳnh – Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh Cho đến nay, siêu thị đã

có hơn 17 năm hoạt động và phát triển trên thị trường bán lẻ Thành phố Hồ Chí Minh Với phương châm hoạt động “Khách hàng là thượng đế” cùng với nỗ lực trong quá trình kinh doanh, Co.opmart Cống Quỳnh ngày càng chứng tỏ được vị thế dẫn đầu trong chuỗi siêu thị của Saigon Co.op Điều đó được thể hiện qua việc thu hút một số

lượng lớn khách hàng đến mua sắm tại siêu thị mỗi ngày Để đạt được thành công như ngày hôm nay, hoạt động Marketing chiếm vai trò vô cùng quan trọng trong quá trình kinh doanh và phát triển của siêu thị Đối với một doanh nghiệp thương mại như siêu thị Co.opmart Cống Quỳnh thì hoạt động Marketing bao gồm nhiều hoạt động chính như: quản lý số lượng, chất lượng và cách bày trí sản phẩm; thiết lập và điều chỉnh giá sản phẩm cho phù hợp với môi trường kinh doanh; tạo ra những chương trình quảng cáo, khuyến mãi, tuyên truyền để thu hút người tiêu dùng đến siêu thị; dịch vụ chăm sóc khách hàng Tất cả những hoạt động trên sẽ phối hợp tương trợ lẫn nhau để đem lại hiệu quả cao nhất cho hoạt động Marketing tại siêu thị

Tuy nhiên, để có thể trình bày hết về hoạt động Marketing tại siêu thị Co.opmart Cống Quỳnh là vấn đề tương đối khó khăn vì giới hạn thời gian và điều kiện tiếp xúc thực tế Vì vậy, tôi chỉ tập trung nghiên cứu về “Chất lượng dịch vụ” của siêu thị Co.opmart Cống Quỳnh và đưa ra một số biện pháp cải thiện nhằm nâng cao “Chất lượng dịch vụ”

5 Hạn chế của đề tài

+ Nghiên cứu này chỉ thực hiện tại siêu thị Co.opmart Cống Quỳnh Trong khi đó,

Hệ thống Siêu thị của Saigon Co.op có đến 25 siêu thị tại Thành phố Hồ Chí Minh và

42 siêu thị ở các tỉnh thành khác nên khả năng khái quát hóa kết quả của nghiên cứu này cho các siêu thị khác trong hệ thống là không cao

6 Kết cấu của đề tài

Về phần kết cấu của đề tài, tôi sẽ chia chuyên đề tốt nghiệp của mình thành 4 chương:

 Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ

+ Phần 1 sẽ là “Khái niệm về chất lượng dịch vụ” Trong phần này tôi sẽ giới thiệu về

“Khái niệm của dịch vụ”, “Khái niệm về chất lượng dịch vụ”

+ Phần 2 sẽ là “Mô hình SERVQUAL” Trong phần này, tôi sẽ giới thiệu về mô hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1985)

 Chương 2: Giới thiệu tổng quan về Liên hiệp Hợp tác xã Thương Mại Thành

phố Hồ Chí Minh và Công ty TNHH Saigon Co.op Cống Quỳnh

Trong chương này, tôi sẽ chia làm ba phần

+ Phần 1 sẽ là “Sơ lược về Liên hiệp hợp tác xã Thương mại Thành phố Hồ Chí Minh Saigon Co.op” Trong phần này, tôi sẽ giới thiệu sơ lược về Saigon Co.op, về quá trình hình thành và phát triển, nhiệm vụ, chức năng của Saigon Co.op cũng như những thành tựu mà Saigon Co.op đã đạt được trong những năm qua

+ Phần 2 sẽ là “Giới thiệu về Công ty TNHH Saigon Co.op Cống Quỳnh” Trong phần này, tôi sẽ giới thiệu về quá trình phát triển, bộ máy quản lý, các bộ phận và chức năng của từng bộ phận trong siêu thị Co.opmart Cống Quỳnh

+ Phần 3 sẽ là “Hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Saigon Co.op Cống Quỳnh” Trong phần này, tôi sẽ giới thiệu hoạt động kinh doanh của siêu thị Co.opmart Cống Quỳnh trong ba năm từ 2011 đến 2013

 Chương 3: Tổng quan thị trường bán lẻ và kết quả nghiên cứu

Chương này sẽ gồm 2 phần nhỏ

+ Phần 1 sẽ là “Tổng quan về thị trường bán lẻ” Trong phần này, tôi sẽ giới thiệu về thị trường bán lẻ, tình hình hiện tại của thị trường bán lẻ, tốc độ phát triển, khó khăn cũng như cơ hội trong tương lai

+ Phần 2 sẽ là “Kết quả nghiên cứu thu được” Trong chương này, tôi sẽ sử dụng bảng số liệu, đồ thị đã được khảo sát để phân tích, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hiện nay

 Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại siêu thị Co.opmart

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT

1.1.1 Chất lượng

Chất lượng là một khái niệm đã xuất hiện từ lâu và được sử dụng rất phổ biến trong mọi lĩnh vực hoạt động của con người (Tạ Thị Kiều An & ctg, 2010) Tuy nhiên, hiểu như thế nào là chất lượng thì lại là một vấn đề không đơn giản Đây là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội Đứng

ở những góc độ khác nhau và tùy mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh có thể đưa

ra những quan niệm về chất lượng xuất phát từ sản phẩm, từ người sản xuất hay từ đòi hỏi của thị trường

Quan niệm xuất phát từ sản phẩm cho rằng chất lượng sản phẩm được phản ánh bởi các thuộc tính đặc trưng của sản phẩm đó Chẳng hạn, theo tiêu chuẩn của nhà nước Liên Xô (ROCT 15467:70): “Chất lượng sản phẩm là tổng thể những thuộc tính sản phẩm qui định tính thích dụng của sản phẩm để thỏa mãn những nhu cầu phù hợp với công dụng của nó”

Theo quan niệm của nhà sản xuất, chất lượng là sự hoàn hảo và phù hợp của một sản phẩm/dịch vụ với một tập hợp các yêu cầu, hoặc tiêu chuẩn, qui cách đã được xác định, chẳng hạn: “Chất lượng là tổng hợp những tính chất đặc trưng của sản phẩm thể hiện mức độ thỏa mãn các yêu cầu định trước cho nó trong điều kiện kinh tế, xã hội nhất định” (Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng, 1999)

Theo quan niệm chất lượng hướng theo thị trường thì chất lượng phải xuất phát và gắn bó chặt chẽ với các yếu tố cơ bản của thị trường như nhu cầu, cạnh tranh, giá cả…

Ví dụ như:

Tổ chức kiểm tra chất lượng châu Âu (European Organization for Quality Control) cho rằng: “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng” (Nguyễn Quang Toản, 1990)

Theo W.E Deming: “Chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng đều và có thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp và được thị trường chấp nhận” (Nguyễn Minh Đình & Nguyễn Trung Tín & Phạm Phương Hoa, 1996)

Theo J.M Juran (1999): “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc sự sử dụng”, khác với định nghĩa thường dùng là “phù hợp với qui cách đề ra”

Philip B Crosby (1989) trong quyển “Chất lượng là thứ cho không” đã diễn tả:

“Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”

Theo A Feigenbaum (1989): “Chất lượng là những đặc điểm tổng hợp của sản phẩm, dịch vụ mà khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được mong đợi của khách hàng”

Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng, nhưng trong điều kiện kinh

tế thị trường, khi các doanh nghiệp phải bán cái mà thị trường cần thì doanh nghiệp nên đứng trên góc độ của người tiêu dùng, của khách hàng, của thị trường để quan niệm về chất lượng Những năm gần đây, khái niệm chất lượng được thống nhất sử dụng khá rộng rãi là định nghĩa trong tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 do Tổ chức Quốc tế

về Tiêu chuẩn hóa – ISO (The International Organization for Standardization) đưa ra,

đã được đông đảo các quốc gia chấp nhận

Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 8402 – 1999 (phù hợp với ISO 8402 – 1994): “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng), tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”

Cũng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 8402 – 1999, thuật ngữ thực thể (đối tượng) bao gồm cả thuật ngữ sản phẩm theo nghĩa rộng, một hoạt động, một quá trình, một tổ chức hay cá nhân

Nói đến thuật ngữ sản phẩm, ngoài việc mặc nhiên công nhận những luận cứ của Marx và các nhà kinh tế khác, ngày nay cùng với sự phát triển ngày càng cao hơn, phức tạp hơn của xã hội, từ thực tế cạnh tranh trên thị trường, người ta quan niệm về sản phẩm rộng rãi hơn, không chỉ là những sản phẩm cụ thể thuần vật chất mà còn bao gồm các dịch vụ

Theo ISO 9000: “Sản phẩm là kết quả của các hoạt động hoặc các quá trình” Như vậy, sản phẩm được tạo ra từ tất cả mọi hoạt động, bao gồm từ những hoạt động sản xuất ra vật chất cụ thể và các dịch vụ Tất cả các tổ chức hoạt động trong mọi lĩnh vực của nền kinh tế quốc dân đều tạo ra và cung cấp “sản phẩm” của mình cho xã hội Hơn nữa, bất kỳ một yếu tố vật chất hoặc một hoạt động nào do tổ chức tạo ra nhằm đáp ứng các yêu cầu bên trong và bên ngoài tổ chức đều được gọi là sản phẩm Quan niệm này đã phát triển khái niệm sản phẩm đến phạm vi lớn hơn, bao trùm mọi kết quả từ hoạt động của các tổ chức, không kể được tiêu dùng nội bộ hay bên ngoài tổ chức Trong tiêu chuẩn ISO 9001: 2000, phần thuật ngữ lưu ý: “Sản phẩm cũng có nghĩa

là dịch vụ” Quan niệm các dịch vụ cũng là những sản phẩm đã tương đối thông dụng đối với giới kinh doanh ở các nước công nghiệp phát triển nhưng vẫn còn ngỡ ngàng,

xa lạ đối với một số nước có nền kinh tế chậm phát triển Dịch vụ ngày nay phát triển mạnh mẽ và đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế của một quốc gia Kinh tế, xã hội càng phát triển thì cơ cấu giá trị sản phẩm vật chất và sản phẩm dịch vụ trong tổng giá trị sản phẩm xã hội cũng thay đổi theo hướng giá trị thu nhập từ các sản phẩm dịch

vụ ngày càng tăng Từ đó dẫn đến nhiều thay đổi của nền kinh tế như thay đổi về đầu

tư, về nhân công lao động xã hội, về năng suất lao động… Căn cứ vào tỉ trọng giá trị

của khu vực dịch vụ trong thu nhập GDP, người ta có thể đánh giá được mức độ phát triển kinh tế của một quốc gia

Thứ nhất, phần lớn dịch vụ được xem là sản phẩm vô hình Dịch vụ không thể cân đong, đo, đếm, tồn trữ, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua, để kiểm tra chất lượng Với lý do là vô hình, nên công ty cảm thấy rất khó khăn trong việc tìm hiểu khách hàng nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ (Robinson, 1999)

Thứ hai, dịch vụ không đồng nhất, đặc biệt đối với những dịch vụ bao hàm sức lao động của con người cao Lý do là hoạt động của dịch vụ thường thay đổi từ các nhà cung cấp dịch vụ, từ khách hàng, và chất lượng dịch vụ cung cấp cũng khác theo từng ngày, tháng, và năm kinh doanh Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân

viên cũng sẽ rất khó đảm bảo (Caruana & Pitt, 1997) Lý do là những gì mà công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì người tiêu dùng nhận được Sau cùng là sản xuất và tiêu thụ đối với nhiều loại hình dịch vụ thì không thể tách rời (Caruana & Pitt, 1997) Chất lượng của dịch vụ không được sản xuất trong nhà máy, rồi chuyển nguyên hiện trạng dịch vụ đến người tiêu dùng Đối với những dịch

vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy ra trong quá trình chuyển giao dịch vụ, thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng

và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ (Svensson,2002) Đối với những dịch vụ đòi hỏi có sự tham gia ý kiến của người tiêu dùng như dịch vụ hớt tóc, khám chữa bệnh, thì công ty dịch vụ ít thực hiện việc kiểm soát, quản lý về chất lượng vì người tiêu dùng ảnh hưởng đến quá trình này Trong những trường hợp như vậy, ý kiến của khách hàng như mô tả kiểu tóc của mình muốn, hoặc bệnh nhân mô tả các triệu chứng bệnh cho bác sĩ, sự tham gia ý kiến của khách hàng trở nên quan trọng đối với chất lượng của hoạt động dịch vụ

Parasuraman & ctg (1985) đã khơi dòng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và được nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn diện (Svensson, 2002) Các nhà nghiên cứu này định nghĩa chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ, cuối cùng là đưa ra thang đo bao gồm năm thành phần: (1) độ tin cậy, (2) tính đáp ứng, (3) sự đồng cảm, (4) năng lực phục vụ, (5) các phương tiện hữu hình Mỗi thành phần được đo lường bằng nhiều biến quan sát, tổng cộng có 21 biến quan sát và được gọi tắt là thang đo SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988) Thang đo SERVQUAL là công cụ chủ yếu trong marketing dịch vụ để đánh giá chất lượng (Parasuraman & ctg, 1994)

Parasuraman & ctg (1994) đã liên tục kiểm định thang đo và xem xét các lý thuyết khác nhau, và cho rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị Thang đo

này có thể áp dụng trong môi trường dịch vụ khác nhau Tuy nhiên, cũng có nhiều nghiên cứu chứng minh rằng các thành phần của chất lượng dịch vụ thay đổi theo từng bối cảnh khác nhau như loại hình dịch vụ, thị trường, vv (vd, Bakakus & Boller, 1992; Behara & ctg, 2002; Robinson, 1999)

1.2.1 Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

Parasuraman & ctg (1985, 1988) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết Các nhà nghiên cứu này đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Mô hình này được trình bày ở Hình 1.1

Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng

về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ

Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng của dịch vụ Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ vọng của khách hàng nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng cho khách hàng Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều của cầu về dịch vụ Có những lúc, cầu dịch vụ quá cao làm cho công ty không đáp ứng kịp

Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã xác định Trong dịch vụ, các nhân viên có liên

hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả các nhân viên đều có thể hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đã đề ra

Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo, khuyến mãi có thể là gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo đúng như những gì đã hứa hẹn Đây là khoảng cách thứ tư

Hình 1.1 Mô hình chất lƣợng dịch vụ

Nguồn: Parasuraman & ctg (1985:44)

Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lƣợng kỳ vọng bởi khách hàng và chất lƣợng họ cảm nhận đƣợc Chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa

Dịch vụ kỳ vọng

Dịch vụ cảm nhận

Dịch vụ chuyển giao

Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lƣợng

Nhận thức của công ty

về kỳ vọng của khách hàng

Thông tin đến khách hàng

chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ đó được xem là hoàn hảo

Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3 và 4 Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm, hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này Mô hình chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này, có thể được biểu diễn như sau:

CLDV = F [(KC_5 = f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)]

Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, 2, 3, 4, 5 là các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4 và 5

1.2.2 Thành phần chất lượng dịch vụ

Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1985) cho chúng ta một bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này mang tính khái niệm nhiều hơn Các giả thuyết trong mô hình cần hàng loạt các nghiên cứu để kiểm định Một trong những nghiên cứu này, và cũng là quan trọng nhất, là đo lường chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng Để làm được điều này thì công việc đầu tiên là phải khái niệm hóa thành phần của chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng để có thể thiết kế một thang đo lường nó Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất cứ dịch vụ nào, chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành mười thành phần, đó là:

1 Tin cậy nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần

đầu tiên

2 Đáp ứng nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp

dịch vụ cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng

phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho phục vụ khách hàng

4 Tiếp cận liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong

việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

5 Lịch sự nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng, và thân thiện với khách

hàng

6 Thông tin liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn

ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

7 Tín nhiệm nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin

cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

8 An toàn liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện

qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin

9 Hiểu biết khách hàng thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng

thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân

họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

10 Phương tiện hữu hình thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục

vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Mô hình mười thành phần của chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của một dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường Chính vì vậy, các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản, đó là:

1 Tin cậy thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay

4 Đồng cảm thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

5 Phương tiện hữu hình thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục

vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

1.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ: thang đo SERVQUAL

Parasuraman & ctg (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo năm thành phần của chất lượng dịch vụ, gọi tắt là thang đo SERVQUAL, bao gồm 21 biến:

3 Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên

4 Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện

5 Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện

Thành phần đáp ứng

6 Nhân viên trong công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn

7 Nhân viên trong công ty XYZ luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn

8 Nhân viên công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của bạn

Thành phần năng lực phục vụ

9 Hành vi của nhân viên công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn

10 Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty XYZ

11 Nhân viên trong công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn

12 Nhân viên trong công ty XYZ có kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn

Thành phần đồng cảm

13 Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

14 Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

15 Công ty XYZ chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn

16 Nhân viên trong công ty XYZ hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn

17 Công ty XYZ có trang thiết bị hiện đại

18 Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn

19 Nhân viên của công ty XYZ có trang phục gọn gàng, cẩn thận

20 Các phương tiện vật chất trong dịch vụ tại công ty XYZ rất hấp dẫn

21 Công ty XYZ bố trí thời gian làm việc thuận tiện

Đây là thang đo dành cho chất lượng dịch vụ nói chung Nên khi nghiên cứu cho một công ty cụ thể thì cần phải điều chỉnh lại thang đo cho phù hợp

CHƯƠNG 2 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ LIÊN HIỆP HỢP TÁC XÃ THƯƠNG MẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH VÀ CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN SÀI GÒN CO.OP CỐNG QUỲNH

 Cam kết

Co.opmart gắn bó và chăm sóc khách hàng bằng sự tận tâm và thấu hiểu Chúng tôi luôn nỗ lực cải tiến nhằm mang lại sự hài lòng và những lợi ích thiết thực cho khách hàng và cộng đồng

 Giá trị văn hóa

Tận tâm phục vụ

Sự tận tâm của chúng tôi xuất phát từ niềm đam mê phục vụ và sự thấu hiểu khách hàng sâu sắc

Liên tục cải tiến

Chúng tôi không ngừng cải tiến các sản phẩm và dịch vụ của mình để mang lại những trải nghiệm mới mẻ cho khách hàng

Chúng tôi khát khao vươn lên hướng đến sự hoàn hảo nhằm đem lại những lợi ích thiết thực nhất cho khách hàng

Đến ngày 12/05/1989, quyết định số 258/QĐ-UB của UBND Thành phố Hồ Chí Minh thông báo chấm dứt hoạt động của Ban quản lý Hợp tác xã Mua Bán Thành phố

và Quận, Huyện và cho phép thành lập Liên hiệp Hợp tác xã Mua Bán Thành phố và Liên hiệp Hợp tác xã Mua Bán Quận, Huyện

Tháng 12/1998, Liên hiệp Hợp tác xã Mua Bán Thành phố chuyển đổi theo luật Hợp tác xã Liên hiệp Hợp tác xã Mua Bán Thành phố đổi tên thành Liên hiệp Hợp tác

xã Thương mại Thành phố Hồ Chí Minh và được quyết định số 1344/QĐ-UB-KT ngày 05/03/1999 của UBND Thành phố Hồ Chí Minh phê duyệt về điều lệ tổ chức hoạt động của Liên hiệp Hợp tác xã Thương mại Thành phố Hồ Chí Minh

Tên chính thức: Liên hiệp Hợp tác xã Thương mại Thành phố Hồ Chí Minh

Tên giao dịch đối ngoại: Saigon Union of Trading Cooparatives

Tên viết tắt: Saigon Co.op

Trụ sở chính: 199-205 Nguyễn Thái Học, Phường Phạm Ngũ Lão, Quận 1, Thành

phố Hồ Chí Minh

Điện thoại: (84.8) 8.360.143 Fax: (84.8) 3.870.560

Email: sgcoopsaigonCoop.com.vn Website:www.saigonco-op.com.vn

Cơ quan chủ quản: Ủy ban Nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh

Hình 2.1 Logo Liên hiệp Hợp tác xã Thương mại Thành phố Hồ Chí Minh

Hình 2.2 Logo Co.opmart

2.1.3 Quá trình phát triển

2.1.3.1 Giai đoạn khởi nghiệp (1989-1991)

Sau đại hội Đảng lần thứ VI, nền kinh tế đất nước chuyển từ cơ chế bao cấp sang nền kinh tế thị trường theo định hướng XHCN, mô hình kinh tế Hợp tác xã kiểu cũ thật sự khó khăn và lâm vào tình thế khủng hoảng phải giải thể hàng loạt Trong bối cảnh như thế, ngày 12/05/1989 – UBND Thành phố Hồ Chí Minh có chủ trương chuyển đổi Ban Quản lý Hợp tác xã Mua Bán Thành phố trở thành Liên hiệp Hợp tác

xã Mua bán Thành phố Hồ Chí Minh – Saigon Co.op với 2 chức năng trực tiếp kinh doanh và tổ chức vận động phong trào Hợp tác xã Saigon Co.op là tổ chức kinh tế

2.1.3.2 Nắm bắt cơ hội phát triển (1992 - 1997)

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế đất nước, các nguồn vốn đầu tư nước ngoài vào Việt Nam làm cho các doanh nghiệp phải năng động và sáng tạo để nắm bắt các

cơ hội kinh doanh, học hỏi kinh nghiệm quản lý từ các đối tác nước ngoài Saigon Co.op đã khởi đầu bằng việc liên doanh liên kết với các công ty nước ngoài để gia tăng thêm nguồn lực cho hướng phát triển của mình Là một trong số ít đơn vị có giấy phép Xuất Nhập khẩu trực tiếp của Thành phố, hoạt động Xuất Nhập khẩu phát triển mạnh

mẽ mang lại hiệu quả cao, góp phần xác lập uy tín, vị thế của Saigon Co.op trên thị trường trong và ngoài nước

Sự kiện nổi bật nhất là sự ra đời siêu thị đầu tiên của Hệ thống Siêu thị Co.opmart

là Co.opmart Cống Quỳnh vào ngày 09/02/1996 với sự giúp đỡ của các phong trào Hợp tác xã quốc tế đến từ Nhật, Singapore và Thụy Điển Từ đấy loại hình kinh doanh bán lẻ mới, văn minh phù hợp với xu hướng phát triển của Thành phố Hồ Chí Minh, đánh dấu chặng đường mới của Saigon Co.op

2.1.3.3 Giai đoạn khẳng định và phát triển (1998-2004)

Giai đoạn 1998 – 2003 ghi dấu ấn một chặng đường phát triển mới của Saigon Co.op Luật Hợp tác xã ra đời tháng 01/1997 mà Saigon Co.op là mẫu Hợp tác xã điển hình minh chứng sống động về sự cần thiết, tính hiệu quả của loại hình kinh tế Hợp tác

xã, góp phần tạo ra thuận lợi mới cho phong trào Hợp tác xã trên cả nước phát triển Nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động bán lẻ theo đúng chức năng, lãnh đạo Saigon Co.op dành thời gian nghiên cứu học tập kinh nghiệm của hệ thống siêu thị

KF (Thụy Điển), NTUC Fair Price (Singapore), Co.op (Nhật Bản) để tạo ra một hệ thống siêu thị mang nét đặc trưng của phương thức HTX tại Thành phố Hồ Chí Minh

và Việt Nam

Năm 1998, Saigon Co.op đã tái cấu trúc về tổ chức và nhân sự, tập trung mọi nguồn lực của mình để đầu tư mạnh cho công tác bán lẻ Các siêu thị Co.opmart lần lượt ra đời đánh dấu một giai đoạn phát triển quan trọng: hình thành chuỗi siêu thị mang thương hiệu Co.opmart

Năm 2003, Co.opmart Quy Nhơn, siêu thị tỉnh đầu tiên ra đời và lần lượt nhiều siêu thị Co.opmart được thành lập tại các tỉnh, thành phố ở khu vực miền Nam và miền Trung

2.1.3.4 Giai đoạn từ 2005 đến nay

Năm 2007: Thành lập Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Saigon Co.op – SCID Thành lập Công ty Cổ phần Thành Công – SCIMEX

Tham gia thành lập Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Hệ thống Phân phối Việt Nam – VDA

Năm 2008: Ra mắt chuỗi cửa hàng thực phẩm an toàn tiện lợi Co.opFood

Tính đến tháng 12/2012, Hệ thống Siêu thị Co.opmart có 67 siêu thị bao gồm 22 Co.opmart ở Thành phố Hồ Chí Minh và 45 Co.opmart tại các tỉnh:

 Miền Bắc: Hà Nội, Hải Phòng, Vĩnh Phúc

 Miền Trung: Hà Tĩnh, Cam Ranh, Đà Nẵng, Đông Hà, Huế, Phan Thiết, Quãng Ngãi, Quy Nhơn, Tam Kỳ, Thanh Hà, Tuy Hòa, Quảng Trị, Thanh Hóa, Quãng Nam, Nha Trang

 Tây Nguyên: Bảo Lộc, Buôn Mê Thuột, Pleiku

 Tây Nam Bộ: Bạc Liêu, Bến Tre, Cà Mau, Cần Thơ, Kiên Giang, Long Xuyên,

Mỹ Tho, Sóc Trăng, Tân An, Trà Vinh, Vị Thanh, Vĩnh Long, Long An, Rạch Giá – Kiên Giang 2

 Đông Nam Bộ: Bà Rịa, Vũng Tàu, Vũng Tàu 2, Biên Hòa, Bình Dương, Đồng Xoài, Tây Ninh, Bình Phước, Tân Biên, Trảng Bàng

2.1.4 Các thành tựu đạt được

 Tháng 08/2000: Saigon Co.op vinh dự nhận danh hiệu Anh hùng lao động

trong thời kỳ đổi mới

 Tháng 05/2002: Saigon Co.op vinh dự nhận Huân chương Lao động hạng Nhất

 Tháng 02/2004: Saigon Co.op nhận chứng chỉ ISO 9001-2000.

 Tháng 10/2004: Saigon Co.op nhận danh hiệu nhà bán lẻ hàng đầu Việt Nam, Top 500 nhà bán lẻ hàng đầu Khu vực Châu Á Thái Bình Dương

 Năm 2005: Nhà nước phong tặng Anh hùng lao động cho chị Nguyễn Thị

Nghĩa – Chủ tịch HĐQT Saigon Co.op Cũng trong năm 2005, Saigon Co.op vẫn tiếp tục nằm trong Top 500 nhà bán lẻ hàng đầu Khu vực Châu Á Thái

Bình Dương cùng với cúp vàng dành cho nhà bán lẻ hàng đầu Việt Nam

 Năm 2006: Saigon Co.op tiếp tục giữ vững danh hiệu nhà bán lẻ hàng đầu Việt

Nam và nằm trong Top 500 nhà bán lẻ hàng đầu Khu vực Châu Á Thái Bình

Dương

 Năm 2007:

o Thương hiệu dịch vụ được hài lòng nhất do Báo Sài Gòn Tiếp Thị trao

o Top 200 doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam do tổ chức UNDP bình chọn

o Giải vàng chất lượng Châu Âu do tổ chức Business Initiative Directions

trao tặng

 Năm 2008: Saigon Co.op giữ vững danh hiệu Thương hiệu dịch vụ được hài

lòng nhất năm 2008 do người tiêu dùng bình chọn qua cuộc điều tra của Báo

 Tổ chức kinh doanh các loại hàng hóa, nguyên liệu, vật tư, máy móc thiết bị,

vật phẩm phục vụ cho sản xuất và tiêu dùng

 Gia công, sản xuất chế biến hàng nông lâm, thủy hải sản (sơ chế), nước chấm, tương ớt, sốt cà chua, bánh mứt các loại và hàng công nghệ thực phẩm cho kinh

doanh nội địa và xuất khẩu

 Xuất nhập khẩu trực tiếp và liên kết với các doanh nghiệp trong và ngoài nước

theo qui định của Nhà nước

 Đại lý mua hàng hóa cho các tổ chức trong và ngoài nước

 Kinh doanh ăn uống, giải khát, khu vui chơi giải trí

 Kinh doanh dịch vụ, du lịch, quảng cáo, trò chơi điện tử, giao nhận hàng hóa

2.1.5.2 Nhiệm vụ

 Liên hiệp Hợp tác xã Thương mại Thành phố Hồ Chí Minh có nhiệm vụ chính

là quản lý các đơn vị trực thuộc như các siêu thị, các xí nghiệp, các trung tâm dịch vụ… Trong đó, lĩnh vực bán lẻ có vai trò chủ chốt

 Trực tiếp kinh doanh xuất nhập khẩu

 Làm đầu mối trực tiếp giao dịch mua bán

 Tiếp nhận đầu tư của Hợp tác xã Tiêu thụ Quốc tế và các đơn vị kinh doanh nước ngoài để phát triển kinh doanh và sản xuất nội địa

2.1.5.3 Quyền hạn

Liên hiệp Hợp tác xã Thương mại Thành phố Hồ Chí Minh là một đơn vị kinh doanh, hạch toán đầy đủ, có tư cách pháp nhân, có con dấu riêng và mở tài khoản tại ngân hàng để hoạt động theo qui định của Nhà nước, có những quyền hạn như sau:

 Được quyền hoạt động bằng vốn cổ phần, huy động từ các đơn vị trực thuộc và huy động rộng rãi từ các đơn vị ngoài ngành

 Được độc lập tài chính và quản lý dân chủ

 Được bình đẳng về nghĩa vụ và quyền lợi như các thành phần kinh tế khác, được Nhà nước khuyến khích giúp đỡ và bảo trợ theo pháp luật

Co.op Cống Quỳnh

2.2.1 Lịch sử phát triển

Từ khi thực hiện đường lối đổi mới kinh tế theo cơ chế thị trường định hướng XHCN, thương nghiệp Hợp tác xã với mạng lưới nhỏ lẻ, manh mún cho thấy không đủ sức đương đầu với thị trường Làm thế nào để tồn tại và phát triển trong một thị trường đầy thử thách và cạnh tranh quyết liệt là điều mà Saigon Co.op luôn trăn trở Xuất phát

từ truyền thống và thế mạnh về bán lẻ, qua nghiên cứu và học tập kinh nghiệm Nhật Bản… Saigon Co.op đã quyết định chuyển hướng chiến lược tập trung xây dựng một

hệ thống bán lẻ mạnh dưới hình thức siêu thị tự chọn, văn minh hiện đại, gắn bó chặt chẽ với xã viên và nhân dân lao động, có khả năng phục vụ các nhu cầu thiết yếu trong đời sống của người dân

Để thực hiện mục tiêu đó với sự hỗ trợ của các phong trào hợp tác xã quốc tế như

KF Thụy Điển, NTUC FairPrice Singapore, các Hợp tác xã Tiêu dùng Nhật… đã hết lòng truyền đạt kinh nghiệm, kỹ năng kinh doanh siêu thị giúp Saigon Co.op vượt qua khó khăn, trở ngại ban đầu Với xu hướng phát triển của nền kinh tế, từ năm 1994, Saigon Co.op đã bắt đầu nghiên cứu, khảo sát, xây dựng dự án thành lập siêu thị Vào ngày 09/02/1996, siêu thị Co.opmart Cống Quỳnh chính thức khai trương với diện tích 3.300m2 đã đánh dấu một bước đi mới thật táo bạo của lãnh đạo Saigon Co.op trong lĩnh vực kinh doanh đầy tiềm năng và thách thức

Tên chính thức: Công ty Trách nhiệm Hữu hạn Sài Gòn Co.op Cống Quỳnh

Ngày thành lập: 09/02/1996

Tên viết tắt: Co.opmart Cống Quỳnh

Địa chỉ: 189C Cống Quỳnh, Phường Nguyễn Cư Trinh, Quận 1, Thành phố Hồ Chí

Minh

Điện thoại: (08) 38.325.239 – (08) 38.255.363

2.2.2 Cơ cấu nhân sự

Để đạt được những thành tựu trong 17 năm qua, việc xây dựng chiến lược nguồn nhân lực luôn là một trong những nhiệm vụ trọng tâm hàng đầu, công tác huấn luyện, đào tạo phải được tăng cường cho hiện tại và cần cho hướng phát triển xa hơn nữa của Co.opmart Cống Quỳnh

Bảng 2.1 Bảng phân phối nguồn lực tại siêu thị Co.opmart Cống Quỳnh

ĐVT: Người

Bộ phận văn phòng

Phó Giám đốc (hàng phi thực phẩm)

Đông lạnh

Tổ Sản phẩm mềm

Tổ Sản phẩm cứng

Tổ Hóa

Mỹ phẩm &

Sản phẩm

Vệ sinh

Tổ Thu ngân

và Dịch

vụ Khách hàng

Tổ quảng cáo khuyến mãi &

thiếu nhi

Tổ bảo

vệ

Kế toán Bảo trì

Vi tính

Tổ trưởng

Nhân viên &

thủ kho

Nhân viên &

thủ kho

Nhân viên &

thủ kho

Nhân viên &

thủ kho

Nhân viên

viên

Nhân viên

Giám sát kho Hành chính

Hình 2.3 Sơ đồ tổ chức Co.opmart Cống Quỳnh

Bộ phận Quản trị