“Phát triển Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh TP Hải Dương

Chi nhánh AGRIBANK TP HẢI DƯƠNG là một trong những tổ chức tín dụng có vai trò rất quan trọng trong quá trình phát triển kinh tế xã hội của tỉnh Hải Dương đã nhận thức rõ tầm quan trọng

LỜI MỞ ĐẦU

Để tồn tại và thực sự phát triển, một doanh nghiệp phải luôn luôn gắn liền khảnăng cung cấp những sản phẩm hay dịch vụ của mình nhằm thoả mãn được mong đợicủa khách hàng Thực tế cho thấy, nếu doanh nghiệp sản xuất hoặc cung cấp dịch vụ

mà không bán được hàng hoá của mình thì cho dù các yếu tố khác có hoàn hảo đếnđâu thì cũng không thể tạo ra lợi nhuận Nói cách khác, để phát triển, doanh nghiệpphải có khả năng luôn thỏa mãn khách hàng

Trong thời đại kinh tế thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt thì việc có và giữđược khách hàng thực sự trở thành mối quan tâm hàng đầu cho sự tồn tại và phát triểncủa mọi doanh nghiệp Triển khai áp dụng hệ thống CRM là công cụ hữu hiệu để giúpdoanh nghiệp giải quyết vấn đề này

Đối với ngành Ngân hàng, trong xu thế hội nhập, sức cạnh tranh giữa các Ngânhàng trong và ngoài nước diễn ra ngày càng mạnh mẽ, những thách thức mới cần đốiphó như: Khả năng thanh khoản, đa dạng hóa loại hình dịch vụ, khách hàng yêu cầu

cao hơn về chất lượng, uy tín, năng lực kinh doanh

Chi nhánh AGRIBANK TP HẢI DƯƠNG là một trong những tổ chức tín dụng

có vai trò rất quan trọng trong quá trình phát triển kinh tế xã hội của tỉnh Hải Dương

đã nhận thức rõ tầm quan trọng và sự cần thiết của CRM trong hoạt động ngân hàng.Nhận thấy rõ để đạt được những thành tựu như ngày nay là nhờ vào mối quan hệ tạodựng được với khách hàng Ngân hàng cho rằng CRM là một phần không thể thiếutrong chiến lược hoạt động của Ngân hàng vì mục đích kinh doanh của Ngân hàng làduy trì, thiết lập và phát triển mối quan hệ khách hàng, điều này được thể hiện rõ quatôn chỉ kinh doanh của Ngân hàng – “Agribank mang phồn thịnh đến với khách hàng”.Tuy nhiên khách hàng đến với Ngân hàng là rất đa dạng và có những tiêu chuẩn khácnhau Do đó, vấn đề đặt ra là làm thế nào để duy trì và phát triển mối quan hệ vớikhách hàng? Làm sao để có thể quản lý khách hàng một cách hiệu quả?

Chính vì thế, vấn đề ứng dụng và hoàn thiện quản lý khách hàng là một trongcác vấn đề tiên quyết mà Agribank TP Hải Dương quan tâm nhằm duy trì và cải thiệnmối quan hệ với khách hàng Sau một thời gian thực tập tại Agribank TP Hải Dươngvới sự tận tình giúp đỡ của cô chú, anh chị nhân viên, và dưới sự hướng dẫn của

GS.TS Nguyễn Đình Phan, cô Nguyễn Thị Phương Linh, tôi đã hoàn thành Chuyên đề

thực tập: “Phát triển Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh TP Hải Dương”.

Nhờ kiến thức được trang bị ở trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, sự giúp đỡ nhiệt tình của các cán bộ Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn TP Hải Dương đặc biệt là hướng dẫn của GS.TS Nguyễn Đình Phan cùng cô Nguyễn Thị Phương Linh em đã hoàn thành chuyên đề thực tập

Tuy nhiên đây là lần đầu tiên em tiếp xúc với công việc thực tế nên không thể tránhkhỏi những thiếu sót trong quá trình tìm hiểu, trình bày và đánh giá về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn TP Hải Dương nên rất mong sự đóng góp của cácthầy cô

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM PHÁT TRIỂN QUẢN TRỊ MỐI QUAN

HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNGTHÔN TP HẢI DƯƠNG

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT

1.1 Giới thiệu chung:

1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển:

Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh Hải Dương, tiền thân là ngânhàng Phát triển nông nghiệp tỉnh Hải Hưng là đơn vị trực thuộc Ngân hàng Nôngnghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam

Ngày 01/8/1988 chi nhánh ngân hàng nông nghiệp tỉnh Hải Hưng được thành lập và đivào hoạt động Trong quá trình hoạt động, để đáp ứng nhiệm vụ chính trị của mỗi giaiđoạn chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Hải Dương đã trải quabốn lần đổi tên và chia tách, đó là:

- Chi nhánh Ngân hàng phát triển nông nghiệp tỉnh Hải Hưng(từ 01/8/1988 đến31/12/1990) theo quyết định số 57/NH-QĐ ngày 1/7/1988 của Tổng Giámđốc(nay là Thống đốc) Ngân hàng nhà nước Việt Nam

- Chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp tỉnh Hải Hưng (từ 01/01/1991 đến31/12/1996) theo quyết định số 1103/NH-QĐ ngày 24/12/1990 của Tổng Giámđốc Ngân hàng nông nghiệp Việt Nam

- Chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp tỉnh Hải Dương (từ 01/01/1997 đến31/05/1998) theo quyết định số 575/QĐ-NHNo-02 ngày 16/12/1996 của TổngGiám đốc Ngân hàng nông nghiệp Việt Nam

- Chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh Hải Dương (từ01.06/1998 đến nay) theo quyết định số198/1998/QĐ-NHNN5 ngày 02/06/1998của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh Hải Dương được thành lập và đivào hoạt động trong bối cảnh nền kinh tế nước ta chuyển từ cơ chế tập trung bao cấpsang cơ chế thị trường, sản xuất và lưu thông hàng hóa ngưng trệ, cơ chế quản lý chưađồng bộ, hệ thống luật pháp chưa hoàn chỉnh Nhiệm vụ chủ yếu lúc bấy giờ là phục

vụ nông nghiệp nông thôn nên so với các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn chinhánh gặp nhiều khó khăn Khi đó trên địa bàn, Ngân hàng nông nghiệp được gọi làđơn vị mười nhất: Thiếu vốn nhất, đông người nhất, chi phí kinh doanh cao nhất, dư

nợ thấp nhất, tổn thất rủi ro cao nhất, cơ sở vật chất lạc hậu nhất, trình độ nghiệp vụ

non kém nhất, kinh doanh thua lỗ nhất, đời sống cán bộ khó khăn nhất và tín nhiệmkhách hàng thấp nhất Đứng trước thực trạng trên, 22 năm qua kể từ khi thành lập(01/08/1988) chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh HảiDương đã kiên trì đi theo con đường đổi mới của Đảng, của Nhà nước và của ngành.Ngân hàng đã sắp xếp lại mô hình tổ chức, đổi mới công nghệ và đào tạo lại cán bộ,

mở rộng và nâng cấp thêm các điểm giao dịch, tinh gọn bộ máy, đổi mới công cụ điềuhành bằng những biện pháp chỉ đạo kiên quyết và đúng đắn Từng bước đưa hoạt độngkinh doanh của toàn chi nhánh phát triển vững chắc, ổn định, có hiệu quả và cải thiệnđời sống cán bộ nhân viên, đóng góp đầy đủ nghĩa vụ với Nhà nước và thực sự trởthành một ngân hàng thương mại hiện đại, kinh doanh đan năng lớn nhất trên địa bàntỉnh Hải Dương

1.1.2 Bộ máy tổ chức và các phòng ban chức năng Agribank TP Hải Dương:

1.1.3 Chức năng nhiệm vụ các phòng ban

- Ban giám đốc bao gồm: 1 giám đốc phụ trách chung 1 phó giám đốc phụ trách hànhchính nhân sự, 1 phó giám đốc phụ trách kinh doanh và 1 phó giám đốc phụ trách dịchvụ

(Nguồn Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn TP Hải Dương)

Hình 1: Sơ đồ tổ chức Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông

thôn TP Hải Dương

- Phòng kế hoạch tổng hợp: xây dựng kế hoạch kinh doanh ngắn hạn và trung hạn,nghiên cứu , đề xuất chiến lược khách hàng và chiến lược huy động vốn tại địaphương.

- Phòng Hành chính & Nhân sự: hướng dẫn các phòng ban của ngân hàng công tácvăn thư, lưu trữ và thực hiện các công tác về hành chính Kiểm tra thể thức và thủ tụchành chính trong việc ban hành các văn bản của Công ty Tổ chức và phục vụ các cuộchọp, làm việc, tiếp khách; thông báo ý kiến kết luận tại các hội nghị, cuộc họp giaoban, làm việc của Giám đốc; phối hợp với các phòng, chuẩn bị các bài viết, trả lời,phỏng vấn cho Lãnh đạo Tham mưu cho Lãnh đạo về công tác tổ chức nhân sự củangân hàng Tham mưu cho Lãnh đạo Ngân hàng trong việc thực hiện các chế độ, chínhsách (nâng lương, nâng bậc, tiền lương, tiền thưởng, thu nhập, giải quyết các chế độBHXH…) với người lao động, kế hoạch trang bị BHLĐ cho người lao động…

- Phòng kinh doanh ngoại hối phụ trách hoạt động mua, bán ngoại tệ và các hoạt độngvới đối tác nước ngoài

- Phòng điện toán: xử lý các nghiệp vụ phát sinh liên quan đến các phần mền hạchtoán, kế toán, thống kê và tín dụng Đồng thời thực hiện các công việc quản lý, bảodưỡng, sửa chữa máy móc và các thiết bị tin học

- Phòng tín dụng:

Phân tích kinh tế theo ngành, nghề và lĩnh vực kinh tế - kỹ thuật, theo danh mục kháchhàng, lựa chọn biện pháp cho vay an toàn và đạt hiệu quả cao Thường xuyên phânloại dư nợ, phân tích nợ quá hạn, tìm hiểu nguyên nhân và đề xuất phương hướng khắcphục

Nghiên cứu, xây dựng chiến lược khách hàng tín dụng và phân loại khách hàng Đềxuất các chính sách ưu đãi đối với từng loại khách hàng nhằm mở rộng theo hướngđầu tư tín dụng khép kín

- Phòng kế toán & ngân quỹ:

Chịu trách nhiệm phần nghiệp vụ kế toán: hạch toán kế toán, quyết toán kế hoạch thuchi, chi tài chính … Hoạt động của ngân quỹ là thu, phát tiền mặt, làm dịch vụ kiểmđếm tiền, thu đổi ngoại tệ …

- Phòng kiểm tra & kiểm soát nội bộ:

Thường xuyên kiểm tra việc chấp hành pháp luật, các quy định nội bộ của đơn vị, trựctiếp kiểm tra các hoạt động nghiệp vụ trên tất cả các lĩnh vực trong toàn chi nhánh.Kiểm toán hoạt đông nghiệp vụ từng thời kỳ, từng lĩnh vực nhằm đánh giá chính xáchoạt động sản xuất, và thực trạng tài chính của đơn vị Báo cáo kịp thời với ban lãnhđạo kết quả kiểm tra, kiểm toán nội bộ và những kiến nghị khắc phục khuyết điểm, tồntại.

ấn phẩm catalog, sách, lịch, thiếp … theo quy định

Thực hiện quản lý, tổ chức triển khai, giám sát nghiệp vụ thẻ trên địa bàn

Giải đáp thắc mắc của khách hàng, xử lý các tranh chấp, khiếu nại phát sinh liên quanđến hoạt động kinh doanh trên địa bàn quản lý

1.2 Các đặc điểm kinh tế kỹ thuật chủ yếu của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn TP Hải Dương

1.2.1 Đặc điểm về sản phẩm

Sản phẩm dịch vụ do ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Hải Dương cungcấp rất đa dạng và hiện đại Các sản phẩm dịch vụ này được chia làm hai nhóm là

“Khách hàng cá nhân” và “Khách hàng doanh nghiệp”(Bảng 1)

Khách hàng cá nhân Khách hàng doanh nghiệp

- Tài khoản và tiền gửi

- Bao thanh toán

- Chiết khấu, tái chiết khấu

- Thanh toán trong nước

- Bảo hiểm bảo an tín dụng

- Bảo hiểm cho chủ thể quốc tế

- Dịch vụ ngân quỹ và quản lý tiền

tệ

- Dịch vụ séc

- Thanh toán quốc tế

- Thanh toán biên mậu

- Kinh doanh ngoại tệ

Bảng 1: Danh mục sản phẩm dịch vụ của Agribank TP Hải Dương

Các sản phẩm dịch vụ do Agribank cung cấp đều rất tiện ích, hiện đại chokhách hàng Là ngân hàng thương mại hàng đầu tại Việt Nam, Agribank luôn đi tiênphong với những bước đột phá về sản phẩm và dịch vụ Trong xu hướng phát triển tấtyếu của các ngân hàng hiện đại, Agribank luôn chú trọng phát triển các sản phẩm mớidựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến, không ngừng cung cấp cho thị trường và côngchúng những tiện ích mới, đa chức năng và thuận lợi trong quá trình sử dụng

Với nền tảng công nghệ IPCASII, dịch vụ được cung cấp bởi Agribank luôn cótính bảo mật cao, giao dịch thông suốt 24/24 Đặc biệt các sản phẩm SMS Banking,VnTopup, Atransfer, ApayBill, chuyển tiền luôn được khách hàng đánh giá cao

1.2.2 Đặc điểm về cơ sở hạ tầng và công nghệ

- Về cơ sở hạ tầng: Trụ sở Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn TPHải Dương gồm 5 tầng với đầy đủ trang thiết bị hiện đại như điểu hòa, máy chuyêndụng, camera giám sát… đảm bảo nhu cầu cho công việc của nhân viên

- Về phương tiện: Chi nhánh được trang bị 10 xe ô tô trong đó có 3 xe chuyêndụng đảm bảo cho toàn chi nhánh có đủ điều kiện để nâng cao chất lượng phục vụkhách hàng.

- Về công nghệ ngân hàng: Chi nhánh chú trọng tăng cường đầu tư cơ sở vậtchất ngày càng khang trang hiện đại, đội ngũ cán bộ liên tục được học tập và bồidưỡng kiến thức nghiệp vụ mới Hiện tại chi nhánh có 35 dàn máy vi tính cấu hình caovới các phần mềm chuyên ngành tiên tiến nhất Từ tháng 5 năm 2008, triển khai vậnhành chương trình IPCAS, thực hiện tốt về dịch vụ sản phẩm mới : Thanh toán nội địa,TTQT, Đại lý bảo hiểm ABIC, Đại lý nhận lệnh chứng khoán, Dịch vụ MobileBanking, Internet Banking, thấu chi thẻ ghi nợ nội địa

1.2.3 Đặc điểm nguồn nhân lực

- Do những đặc thù về ngành nghề là kinh doanh tiền tệ, kế toán, quỹ… nên cán

bộ nhân viên là nữ chiếm tỷ lệ cao hơn (59%)

- Về chất lượng cán bộ: đa số cán bộ nhân viên là cử nhân đại học (85%) điềunày cho thấy chất lượng nguồn nhân lực tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nôngthôn Hải Dương tốt Các cán bộ có trình độ thạc sĩ (3%) đều thuộc ban lãnh đạo Cònlại 14% các cán bộ nhân viên có trình độ cao đẳng và trung cấp, đây đều là các cán bộlâu năm của Ngân hàng

1.3 Các hoạt động quản trị

1.3.1 Quản trị nhân lực

1.3.1.1 Công tác tuyên truyền giáo dục

- Dưới sự lãnh đạo của cấp ủy Đảng, Công đoàn phối hợp với chuyên môn tổchức phổ biến, tuyên truyền các chỉ thị, nghị quyết, chính sách, chế độ đổi mới củaĐảng, Chính phủ và của ngành tới cán bộ viên chức.

- Quán triệt tới cán bộ nhân viên về nhiệm vụ của ngành, mục tiêu nhiệm vụkinh doanh của đơn vị, về việc chấp hành nội quy lao động, thỏa ước lao động tập thể,cải tiến lề lối làm việc, tác phong giao tiếp văn minh, lịch sự, kỷ cương

- Động viên cán bộ tích cự tham gia hưởng ứng các phong trào thi đua, phấnđấu hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ kinh doanh hàng năm

- Tỏ chức tuyên truyền tới cán bộ công nhân viên về phòng chống ma túy, HIV/AIDS, về vệ sinh an toàn lao động, vệ sinh môi trường xanh sạch đẹp…

- Tổ chức lớp bồi dưỡng nghiệp vụ cho cán bộ nhân viên

1.3.1.2 Tổ chức các phong trào thi đua

- Phong trào thi đua kinh doanh: căn cứ nhiệm vụ kinh doanh của đơn vị lấycác chỉ tiêu kế hoạch làm mục tiêu thi đua Bằng nhiều hình thức, biện pháp các đơn vịtriển khai đến cán bộ, động viên mọi người hăng hái tham gia, phấn đấu tăng trưởngnguồn vốn, mở rộng đầu tư, tăng thu dịch vụ, giảm nợ quá hạn và nợ xấu là cơ sở đểtăng thu nhập

Năm 2009 do phải chịu nhiều rủi ro trong kinh doanh lần đầu tiên trong lịch sửkinh doanh của chi nhánh chỉ tiêu tiền lương không đạt kế hoạch Tuy nhiên Ban giámđốc đã có những động thái tích cực trình vay lương của Ngân hàng Nông nghiệp ViệtNam nên thu nhập của người lao động vẫn được đảm bảo Tin tưởng vào sự điều hànhcủa ban giám đốc và sự chủ động trong kinh doanh của các chi nhánh loại 3 nên tậpthể người lao động vẫn yên tâm công tác, say mê với công việc, yên tâm gắn bó vớiđơn vị

- Phong trào thi đua thực hành tiết kiệm, liêm khiết, chống tham ô lãng phíCông tác tuyên truyền, giáo dục đoàn viên nêu cao tinh thần trách nhiệm, liêmkhiết trung thực, thực hành tiết kiệm, chống tham ô lãng phí Mặc dù hàng năm khốilượng tiền mặt thu chi rất lớn nhưng công tác kho quỹ thu chi vẫn được đảm bảo antoàn

Cán bộ nhân viên cũng được vận động kiết kiêm khi sử dụng máy móc thiết bị,tiết kiệm giấy tờ in ấn, cải tiến lồng ghép các mẫu biểu…

- Phong trào thi đua học tập nâng cao trình độ đáp ứng nhu cầu đổi mới ngânhàng

Để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao về quản lý kinh doanh và nghiệp vụ tin học,ban lãnh đạo luôn động viên cán bộ tích cực học tập nâng cao nghiệp vụ, sử dụngthành thạo máy vi tính, tích cực tham gia các hội thi nghiệp vụ giỏi Năm 2008, 2009

và năm 2010 có 130 lượt cán bộ được tập huấn bồi dưỡng nghiệp vụ, học cao học, đạihọc, cao đẳng Bình quân số ngày được tập huấn, bồi dưỡng đào tạo là 23,4 ngày/1 cánbộ/năm

1.3.2 Quản trị chất lượng

1.3.2.1 Chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên giao dịch

Cán bộ nhân viên là khâu quyết định hiệu quả kinh doanh và nâng cao năng lựccạnh tranh của ngân hàng Kết quả này phụ thuộc rất lớn vào trình độ chuyên môn vànghiệp vụ, tính năng động sang tạo, đạo đức nghề nghiệp, thái độ phục vụ của cán bộngân hàng Đó cũng là những vấn đề mà khách hàng phàn nàn nhiều nhất cũng nhưmong muốn nhiều nhất từ Ngân hàng Biết được điều này lãnh đạo Ngân hàng Nôngnghiệp và Phát triển nông thôn TP Hải Dương đã chỉ đạo phòng Hành chính & Nhânsự

- Xây dựng một quy trình tuyển dụng nhân viên khoa học chính xác và hợp lýnhằm tuyển dụng những nhân viên có trình độ và phù hợp yêu cầu công việc

- Hướng dẫn thực hiện đúng 10 chữ vàng văn hóa Agribank là “ Trung thực, Kỷcương, Sáng tạo, Chất lượng, Hiệu quả”

Bên cạnh đó ngân hàng cũng thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo kỹ năng,khả năng ứng xử khi tiếp xúc với khách hàng do các chuyên gia hàng đầu của trungtâm đào tạo Tâm Việt trực tiếp về giảng dạy và cấp chứng chỉ

1.3.2.2 Phát triển công nghệ

Nâng cao chất lượng dịch vụ

Sự thỏa mãn của khách hàngTăng lợi nhuận và thị phần

(nguồn Ts Nguyễn Minh Kiều, Nxb Thống Kê)

Hình 4 cho ta thấy để nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng ngân hàng thươngmại cần phải chuyển dịch dần từ “giao dịch truyền thống tại quầy” sang “giao dịchngân hàng điện tử” Nắm rõ được xu thế phát triển này Ngân hàng Nông nghiệp vàPhát triển nông thôn Hải Dương mạnh dạn đầu tư phát triển các dịch vụ dựa trên nềntảng công nghệ hiện đại để nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp phục vụ khách hàng.Những sản phẩm SMS Banking, VNTopup, thanh toán tiền điện bằng chuyển khoản…

đã chiếm được lòng tin của khách hàng Hiện nay, tại Ngân hàng nông nghiệp và pháttriển nông thôn Hải Dương 100% các nghiệp vụ ngân hàng đều được tin học hóa thôngqua các phần mềm ứng dụng được xử lý bằng máy tính ở các mức độ khác nhau Cácchương trình hiện đại có tốc độ xử lý, tính bảo mật cao đang được đầu tư thay thế cácchương trình cũ có tính bảo mật thấp Tháng 5/2008 Ngân hàng Nông nghiệp và Pháttriển nông thôn TP Hải Dương triển khai ứng dụng hệ thống IPCAS I và đến tháng10/2009 tiếp tục triển khai IPCAS II Đây là chương trình cơ sở dữ liệu tập trung, thíchhợp nhiều môdun hỗ trợ giao dịch khách hàng, mở ra nhiều loại sản phẩm dịch vụ vớinhiều tiện ích phục vụ kịp thời nhu cầu của khách hàng, là nền tảng để phát triển dự áncông nghệ ngân hàng Tính bảo mật của hệ thống giúp cho hoạt động kinh doanh củangân hàng an toàn hơn so với việc sử dụng các chương trình quản lý trước đây Đónggóp tích cực vào chiến lược đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ theo tiêu chuẩn quốc tế

Hình 4: Xu thế phát triển của ngành ngân hàng

Ngoài chương trình do Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam triển khai, phòng điện toáncũng đã xây dựng và triển khai thành công các chương trình giúp nâng cao năng suất

và hiệu quả công việc như: Chương trình Lương; tách bảng kê WU, điện Swift, bảng

kê chuyển tiền điện tử, công văn, thi trực tuyến …

Với các ưu điểm nhanh chóng, an toàn, chính xác, đáp ứng yêu cầu phức tạp của côngviệc, đáp ứng nhu cầu đa dịch vụ của khách hàng Công nghệ thông tin đã và đang trởthành một phần không thể thiếu đối với hoạt động của ngân hàng

1.3.3 Quản trị tài chính

Tình hình hoạt động tài chính của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nôngthôn TP Hải Dương những năm gần đây được thể hiện qua bảng các chỉ tiêu tài chínhdưới:

quy đổi VNĐ 29.983 21.899 19.109 21.351 - 28.7%

II- Tổng dư nợ 273.794 366.630 441.293 490.900 79.3%

1) Dư nợ nội tệ 252.056 349.925 436.736 471.660 87.1%2) Dư nợ ngoại tệ (quy

3) Nợ xấu 6.855 15.496 12.503 14.293 108%4) Quỹ thu nhập 6.584 8.440 9.226 9.467

a) Về nguồn vốn :

- Nguồn vốn huy động tại địa phương đến 31/12/2009 đạt 184.414 triệu đồng tỷ

lệ tăng trưởng bình quân trong 3 năm tăng 14,16% Đến 31/12/2010 tổng nguồn vốnhuy động đạt 233.776 triệu so với 31/12/2009 tăng 49.361 triệu (+26,77%) So vớinghị quyết đại hội CNVC đề ra giảm 6.224 triệu So với kế hoạch giảm 10.209 triệu (-4,2%) Đạt bình quân 6.318 triệu/ 1 cán bộ, so với năm 2009 tăng 1.334 triệu/1 cán bộ

Nguồn vốn nội tệ đạt 212.424 triệu chiếm tỷ trọng 90,9% nguồn vốn huy độngtại địa phương So với 31/12/2009 tăng 47.119 triệu (+ 28,5%) Trong đó tiền gửi dân

cư là 104.644 triệu chiếm tỷ trọng 44,8% tổng nguồn vốn huy động tại địa phương Sovới 31/12/2009 tăng 19.038 triệu (+ 11,5%), so với kế hoạch giảm 15.644 triệu

Nguồn vốn ngoại tệ quy đổi đạt 21.351 triệu chiếm tỷ trọng 9,1% tổng nguồnvốn huy động tại địa phương So với 31/12/2009 tăng 2.242 triệu (+11,7%)

Nguồn vốn ủy thác đầu tư đạt 12.900 triệu chiếm tỷ trọng 5% tổng nguồn vốnkinh doanh, so với năm 31/12/2009 tăng 150 triệu (+1,2%)

Bảng 2: Bảng các chỉ tiêu tài chính đã đạt được của Ngân hàng Nông nghiệp và

Phát triển nông thôn TP Hải Dương từ năm 2007 đến hết 31/12/2010

TP Hải Dương năm 2010

- Đến 31/12/2009 dư nợ đạt 441.293 triệu đồng tỷ lệ tăng trưởng bình quântrong 3 năm tăng 20,3%.

Đến 31/12/2010 đạt 490.900 triệu đồng, so với năm 31/12/2009 tăng 49,607triệu (+11,2%) Trong đó dư nợ nội tệ 471.660 triệu đồng chiếm tỷ trọng 96,1% tổng

dư nợ, so với 31/12/2009 tăng 34,924 triệu (+8%) Dư nợ ngoại tệ quy đổi VNĐ là19.240 triệu chiếm tỷ trọng 3.9% tổng dư nợ, so với 31/12/2009 tăng 14.683 triệu (+322%)

Cơ cấu dư nợ theo thời gian cho vay:

 Dư nợ ngắn hạn: 266.044 triệu chiếm 54,2% tổng dư nợ

 Dư nợ trung và dài hạn: 224,856 triệu chiếm 45,9% tổng dư nợ

Cơ cấu theo thành phần kinh tế:

 Doanh nghiệp nhà nước: không có dư nợ

 Doanh nghiệp ngoài quốc doanh: 158.878 triệu chiếm 32,4% tổng dư nợ

 Hợp tác xã: 7.800 triệu chiếm 1,8% tổng dư nợ

 Hộ gia đình, cá nhân : 322.722 triệu chiếm 65,8% tổng dư nợ

Nợ xấu đến 31/12/2010 là 14,293 triệu, chiếm tỷ lệ 2,91% tổng dư nợ, so với31/12/2009 tăng 1.790 triệu (+ 14,3%)

c) Kết quả kinh doanh khác

- Kinh doanh vàng bạc:

Hoạt động kinh doanh vàng bạc của Ngân hàng Nông nghiệp TP Hải Dươngchủ yếu là hoạt động mua bán vàng ta, mặt hàng chủ yếu là vàng vỉ SJC, vàng “3 chữA” của Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam và vàng nhẫn.Trong 3 năm trở lại đây giávàng biến động thất thường liên tục lập các kỷ lục mới về giá Bộ phận kinh doanhvàng đã nắm sát thị trường và giá vàng thế giới, chủ động trong việc quyết định mua,bán Kết quả kinh doanh vàng đạt khá góp phần làm tăng thu ngoài tín dụng đồng thờiduy trì hoạt động này đã góp phần quảng bá sản phẩm vàng miếng “3 chữ A” củaAgribank Việt Nam Một số chỉ tiêu cụ thể trong năm 2010:

Hình 8: Biểu đồ so sánh tổng dư nợ giữa các năm 2007, 2008, 2009 và đến hết

ngày 31/12/2010

 Doanh số mua vào 9.986 chỉ so với 31/12/2009 tăng 1.508 chỉ (+17,8%)

 Doanh số bán ra 8.313 chỉ so với 31/12/2009 giảm 378 chỉ (- 4,3%)

 Tồn kho 938,6 chỉ vàng

 Lãi gộp đạt 910 triệu, so với 31/12/2009 tăng 173 triệu (23,5%)

- Kết quả kinh doanh ngoại tệ:

(Nguồn: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triền nông thông TP Hải Dương)

Bảng 3: Kết quả kinh doanh ngoại tệ tại Agribank TP Hải Dương

Lãi gộp đạt 122 triệu, tăng 80 triệu so với năm 2009

- Kết quả triển khai dịch vụ thẻ

Trong năm 2010 đã phát hành được 541 thẻ ATM so với năm 2009 giảm 151 thẻ, phíthu được đạt 26 triệu tang 16 triệu so với năm 2009 Lũy kế số thẻ phát hành đến31/12/2010 đạt 1392 thẻ, dư nguồn đạt 1.810 triệu bình quân số dư trên một thẻ đạt1,3 triệu đồng

- Dịch vụ chi trả kiều hối:

 Bảo lãnh thanh toán được 5 món số tiền 9.317 triệu

 Bảo lãnh thự hiện hợp đồng được 3 món số tiền 10.155 triệu

 Bảo lãnh dự thầu được 4 món số tiền 1.055 triệu

 Bảo lãnh tạm ứng được 3 món số tiền 10.868 triệu

 Bảo lãnh bảo hành công trình được 1 món số tiền 112 triệu

- Kết quả triển khai một số sản phẩm dịch vụ khác:

Dịch vụ bảo an tín dụng triển khai từ năm 2009, đến 31/12/2010 đạt 69,3 triệuđồng, so với năm 2009 tăng 60 triệu

Dịch vụ chuyển tiền trong và ngoài nước: phí thu được đạt 634 triệu, so vớinăm 2009 tăng 132 triệu tang 27%

d) Kết quả tài chính:

- Tổng thu khoán tài chính: 70.776 triệu Tăng so với năm 2009 13.495 triệu

- Tổng chi khoán tài chính (chưa có lương): 61,291 triệu so với năm 2009 tăng 13, 826triệu

- Quỹ thu nhập: Đạt 9,467 triệu so với QTNKH tăng 211 triệu so với năm 2009 tăng

241 triệu (+ 2,6%)

- Tiền lương: Đạt hệ số 1,023 Giảm so với năm 2009 0.01 hệ số lương

- Chênh lệch lãi suất:

Lãi suất đầu vào bình quân: 0,9% tăng so với năm 2009: 1,16%

Lãi suất đầu ra bình quân: 1,18% tăng so với năm 2009: 0,18%

Chênh lệch lãi suất đầu ra – đầu vào: 0,28% Tăng so với năm 2009: 0,02%

- Kết quả thu ngoài tín dụng:

Tổng thu ngoài tín dụng đạt 2266 triệu đồng, so với năm 2009 tăng 870 triệu Tỷ lệ thungoài tín dụng/thu nhập ròng: đạt 12,7% so với năm 2009 tăng 2,62%

1.4 Sự cần thiết phải phát triển quản trị quan hệ khách hàng của ngân hàng trong thời gian tới

Khách hàng được xác định là định hướng trung tâm cho các hoạt động của cácdoanh nghiệp Có được khách hàng đã khó, việc giữ chân một khách hàng lại khó hơnđối với mọi doanh nghiệp Điều này đòi hỏi bản thân ngân hàng phải đề ra các chínhsách khách hàng hợp lý, phong phú và đa dạng dành cho khách hàng của mình để họnhận thấy khó mà có một sự ưu đãi như vậy từ phía các ngân hàng khác Chỉ có nhưvậy, ngân hàng mới hoạt động thực sự có hiệu quả, có lợi nhuận cao và không bị thịtrường đào thải

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn TP Hải Dương, với quy môchưa thật sự lớn nhưng với tình hình thu hút khách như trong thời gian qua cũng đủchứng tỏ ngân hàng kinh doanh có hiệu quả như thế nào

Bên cạnh đó, thương hiệu Agribank TP Hải Dương chưa thật sự đi sâu vào tiềmthức của các khách hàng, chưa được mọi người biết đến nhiều như các ngân hàng kháctrên cùng địa bàn

Vì vậy, các chính sách quản trị quan hệ khách hàng của ngân hàng trong thờigian qua cũng như hiện tại không đủ để đáp ứng các đòi hỏi, mong muốn ngày càngphức tạp của khách hàng Điều này đặt ra cho ngân hàng là phải thiết lập nhiều hơnnữa các chính sách quản trị quan hệ khách hàng để phục vụ cho hoạt động kinh doanhcủa mình

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN

NÔNG THÔNG TP HẢI DƯƠNG.

2.1 Nhận thức về tầm quan trọng của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (CRM)

Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là một giải pháp quản lý mới, là một chiếnlược kinh doanh hướng vào việc tìm kiếm, chọn lọc, xây dựng, phát triển và duy trìmối quan hệ lâu dài với khách hàng nhằm nắm bắt nhanh nhất những nhu cầu của họ

và thỏa mãn tối đa những nhu cầu đó Thuật ngữ CRM xuất hiện lần đầu trên cácphương tiện thông tin đại chúng tại Mỹ là vào năm 1989 nhưng mãi đến năm 2000thuật ngữ này mới được các phương tiện thông tin đại chúng đề cập nhiều Gần đây,hầu hết các nhà quản lý thành đạt đều thừa nhận CRM chính là công cụ để chiến thắngtrong nền kinh tế định hướng vào khách hàng Thực tế cho thấy rất nhiều công ty cùngkinh doanh một mặt hàng hay một dịch vụ nhưng có công ty thì thành công còn công

ty khác thì thất bại Thành công đơn giản là vì công ty bán được nhiều sản phẩm do cónhiều khách hàng và thất bại là vì ngược lại Nhưng tại sao công ty lại có nhiều kháchhàng - bí mật nằm trong câu trả lời “chính là nhờ có CRM”

CRM là sự kết hợp của cả ba yếu tố: con người, quá trình và công nghệ, bất kýmột tổ chức nào muốn xây dựng thành công hệ thống CRM thì cần quan tâm đầy đủ cả

ba yếu tố trên

Nguồn: Quản lý quan hệ khách hàng, MC Graw - Hill, 2002

Hình 9:Sơ đồ mối quan hệ giữa các yếu tố cơ bản trong hệ thống CRM

Con người

Quá trình

Công nghệ

CRM

Con người Quá trình Công nghệ

Yếu tố con người trong

CRM đề cập đến vai trò lãnh

đạo của tổ chức trong việc định

hướng chiến lược kinh doanh,

thiết lập các mục tiêu và cung

cấp các nguồn lực thực hiện

Đồng thời đề cập đến vai trò

và trách nhiệm của mọi thành

viên trong quá trình cung cấp

CRM được tiếp cận mộtcách hệ thống bao gồm cácquá trình mà đầu vào làyêu cầu của khách hàng vàđầu ra là sự thỏa mãn củakhách hàng

Nguyên lý giải pháp CRM

là mọi hoạt động của công

ty phải phù hợp với yêucầu của khách hàng

Bảng 5: Các yếu tố của CRM 2.1.1 Sự cần thiết của CRM trong ngân hàng

Nhờ vào sự nhận thức đầy đủ bản chất của CRM, ngày nay các ngân hàng đã đặtCRM vào đúng vị trí của nó trong kinh doanh, không tầm thường hoá hoặc nhận thứcphiến diện về nó Trong cơ chế thị trường, việc ứng dụng CRM trong lĩnh vực củangân hàng đang được các ngân hàng thương mại đặc biệt chú trọng bởi những lý dosau đây:

 Xu hướng quốc tế hoá hoạt động ngân hàng dẫn đến sự thâm nhập của cácngân hàng nước ngoài làm cho các ngân hàng trong nước phải đối mặt với nhiều đốithủ cạnh tranh hơn Sự xuất hiện của các thị trường vốn mới đã làm thay đổi hệ thốngtiền gửi truyền thống

 Công nghệ ngân hàng trên thế giới đã có nhiều thay đổi quan trọng, ngày càng

đa dạng Các tổ chức phi ngân hàng cũng mở rộng hoạt động sang một lĩnh vực củangân hàng Sự phát triển của khoa học kỹ thuật cho phép các ngân hàng phát triểnthêm nhiều tiện ích mới cho khách hàng Ngay trong các ngân hàng bán lẻ, sự cạnhtranh giữa các ngân hàng cũng mạnh mẽ hơn

2.1.2 Những đặc trưng cơ bản của CRM trong ngân hàng

Trên cơ sở nhận thức môi trường kinh doanh, kế hoạch hoá và kiểm soát cácnguồn lực, các hoạt động và làm cho ngân hàng thích nghi được với môi trường kinh

doanh, thỏa mãn nhu cầu khách hàng và đem lại lợi nhuận cho ngân hàng CRM trongngân hàng có 5 đặc điểm riêng biệt sau:

 CRM của ngành sản xuất dịch vụ: Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ ngânhàng diễn ra đồng thời với 3 yếu tố: nguồn vốn, trang thiết bị và khách hàng Chấtlượng dịch vụ vừa là mục tiêu vừa là kết quả hoạt động của CRM ngân hàng, là tổnghợp các tiện ích và lợi ích ngân hàng đem lại cho khách hàng

 Đối tượng kinh doanh của ngân hàng thương mại là các tài sản tài chính, cácdịch vụ tài chính tiền tệ Tiền vừa là nguyên liệu của yếu tố đầu vào vừa là yếu tố đầu

ra Tiền chịu tác động của nhiều yếu tố khách quan như: kinh tế, chính trị, xã hội Dovậy, phải xác định và dự báo được ảnh hưởng của từng nhân tố đối với tiền tệ

 Hoạt động kinh doanh ngân hàng diễn ra trong mối quan hệ hết sức đa dạng,phức tạp Do đó, hoạt động marketing ngân hàng cũng rất đa dạng và phức tạp, đặcbiệt phải xử lý mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng Một khách hàng có thể vừa

là người cung ứng nguyên vật liệu ban đầu (tiền gửi tiết kiệm ) Vừa là người tiêudùng nguyên vật liệu đó ( vay tiền )

 Ngân hàng thương mại là một chủ thể kinh doanh trên thị trường tài chính.Ngân hàng thương mại hoạt động chủ yếu là đi vay để cho vay nên kinh doanh ngânhàng gặp nhiều rủi ro Hoạt động CRM phải có những biện pháp làm chủ tình thếnhằm hạn chế rủi ro

 Ngân hàng thương mại hoạt động trong một thị trường tài chính riêng biệtkhác với các ngành kinh tế khác Hoạt động ngân hàng tuân theo quy chế quản lý củacác loại hàng hoá đặc biệt đó là tiền tệ Ngân hàng thương mại phải chịu sự quản lýchặt chẽ của nhà nước Do đó, CRM trong ngân hàng phải chú ý đến các yếu tố pháp

lý để đảm bảo hoạt động kinh doanh có hiệu quả

2.2 Tổng quan các mối quan hệ của Agribank Hải Dương

2.2.1 Mối quan hệ với khách hàng

 Quan hệ với khách hàng trên nguyên tắc cơ sở hợp đồng

 Thực hiện đầy đủ những cam kết với khách hàng

 Giữ bí mật số liệu, tình hình hoạt động của khách hàng có mở tài khoản tạiNgân hàng

 Được quyền yêu cầu khách hàng cung cấp tài liệu chứng minh những thông tin,

hồ sơ tài liệu về tình hình sản xuất kinh doanh và tài chính có liên quan đến nghiệp vụkinh doanh của mình và người bảo lãnh để thiết lập hoặc từ chối các quan hệ bạn hàng

 Có quyền xử lý tài sản đảm bảo tiền vay của khách hàng vay, tài sản của ngườibảo lãnh trong việc thực hiện nghĩa vụ bảo lãnh để thu hồi nợ theo quy định của chínhphủ, khởi kiện khách hàng vi phạm hợp đồng tín dụng và người bảo lãnh không thựchiện hoặc thực hiện không đúng nghĩa vụ bảo lãnh theo quy định của pháp luật

2.2.2 Mối quan hệ giữa các đơn vị Agribank Hải Dương theo nguyên tắc

 Tự nguyện, bình đẳng, cùng có lợi

 Hợp tác, thúc đẩy và hỗ trợ nhau trong việc áp dụng tiến bộ khoa học, kỹ thuật

vì mục tiêu chung của Ngân hàng Nông nghiệp

2.2.3 Mối quan hệ với Ngân hàng nhà nước

 Mở tài khoản tiền gửi và thực hiện các nghiệp vụ thanh toán liên ngân hàng vềnội tệ và ngoại tệ Ngân hàng nhà nước

 Chịu sự kiểm tra, thanh tra, giám sát của Ngân hàng nhà nước trong hoạt độngkinh doanh tiền tệ, tín dụng và dịch vụ ngân hàng theo quy định của Ngân hàng nhànước

2.2.4 Mối quan hệ với Agribank Việt Nam

 Chịu sự ràng buộc về nghĩa vụ, quyền lợi đối với Agribank Việt Nam thông quanghị quyết, quy chế, quy định và hướng dẫn của Hộ đồng quản trị, Tổng giám đốc

 Thực hiện kế hoạch, định hướng phát triển kinh doanh của Ngân hàng Nôngnghiệp

 Chấp hành các quy định về tổ chức, cán bộ, tài chính và chế độ kế toán thống

kê và các quy định khác Chịu sự kiểm tra, kiểm soát của Ngân hàng Nông nghiệptrong việc chấp hành chủ trương, chính sách của nhà nước, các quy chế hoạt động vàchế độ nghiệp vụ của ngành

 Được Ngân hàng Nông nghiệp ủy quyền thực hiện các giao dịch, hợp đồng vớikhách hàng trong và ngoài nước nhân danh Ngân hàng Nông nghiệp

2.2.5 Mối quan hệ giữa nhân viên và khách hàng

Khi khách hàng tiếp xúc với nhân viên ngân hàng, thực chất họ đang có nhữngđánh giá nhất định hay đang cho điểm chất lượng dịch vụ của ngân hàng Khi ngânhàng cung ứng các sản phẩm - dịch vụ làm khách hàng hài lòng sẽ hình thành lên mối

quan hệ, mức độ của mối quan hệ phát triển theo chiều hướng tốt hay xấu tùy thuộcvào hiệu quả của chất lượng dịch vụ khách hàng Dưới đây là 6 điểm cơ bản mà kháchhàng dựa vào để đánh giá dịch vụ của ngân hàng:

 Sự thân thiện của nhân viên giao dịch

 Thấu hiểu, cảm thông và luôn lắng nghe nhu cầu của khách hàng

 Nhận được sự đối xử công bằng

 Được đặt ở vị trí trung tâm trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng

 Được cung cấp thông tin đầy đủ về sản phẩm, dịch vụ, thủ tục, đăng ký …

 Có được nhiều chọn lựa về sản phẩm hay hình thức dịch vụ

Khách hàng khi đến giao dịch với ngân hàng luôn có những yêu cầu cao, vàngoài những tiêu chuẩn nói trên vẫn còn rất nhiều tiêu chuẩn khác tùy lĩnh vực hoạtđộng của ngân hàng và đôi khi nhu cầu của khách hàng cũng thay đổi tùy theo sở thíchcủa từng cá nhân hay thậm chí thay đổi theo thời gian trong quá trình đến giao dịch

2.3 Quy trình quản lý quan hệ khách hàng tại Agribank chi nhánh TP Hải Dương 2.3.1 Quy trình tổng quát về quản lý quan hệ khách hàng tại Agribank TP Hải Dương

Hình 10 Quy trình tổng quát về quản lý khách hàng tại Agribank TP.Hải Dương

Hệ thống truy vấn và xử lý dữ liệu sẽ nhận tất cả thông tin của khách hàngthông qua bộ hồ sơ khách hàng đã lập theo yêu cầu của ngân hàng Phần mềm quản lý

Đề ra các kế hoạch khách hàng Các dự báo về khách hàng

Quản lý dịch vụ KH

Tổng hợp hồ sơ giao dịch KH Lập kế hoạch

Giải pháp hỗ trợ KH

Xử lý than phiền KH Quản lý chất lượng dịch vụ

Điều tra sự hài long của KH

Các BP

Dịch vụ &

Chăm sóc

quan hệ khách hàng sẽ lọc, xử lý dữ liệu và cuối cùng sẽ đưa ra kết quả giúp nhân viênthực hiện các cuộc giao dịch.

Các phòng ban đều tiếp nhận thông tin tổng hợp của khách hàng từ hệ thống.Tuy nhiên, mỗi phòng ban có quyền và nghĩa vụ khác nhau trong việc truy cập và xử

lý thông tin từ khách hàng Tùy theo nghiệp vụ chuyên môn mà mỗi nhân viên sẽ trựctiếp hoặc dán tiếp làm việc với khách hàng

Hiện tại, hoạt động cung ứng sản phẩm và dịch vụ của Agribank TP HảiDương rất đa dạng, do đó ứng với từng sản phẩm, dịch vụ sẽ có mỗi quy trình giaodịch riêng biệt Với từng cuộc giao dịch đều có các hình thức giao dịch riêng, hồ sơkhách hàng khác nhau, thủ tục khác nhau, mẫu thông tin khách hàng khác nhau …

Tóm lại, toàn bộ quy trình theo trật tự nhất định, gặp gỡ khách hàng, tiếp xúc và

hỗ trợ khách hàng trong quá trình chuẩn bị hồ sơ, thủ tục Sau khi có đầy đủ thông tin

từ phía khách hàng nhân viên sẽ nhập các dữ liệu khách hàng vào hệ thống xử lý dữliệu tổng hợp, phân tích và báo cáo với cấp trên Khi cấp trên duyệt và hụ lý hồ sơkhách hàng nào sẽ chuyển đến phòng kế toán, và thực hiện hợp đồng

2.3.2 Quy trình giao dịch khách hàng dùng dịch vụ thẻ tại Agribank TP Hải Dương

Khách hàng đến giao dịch với ngân hàng thông qua 2 kênh

- Giao dịch trực tiếp với nhân viên

- Giao dịch từ xa thông qua máy ATM, SMS Banking, Internet Banking, Email, Fax

…

Khi tiếp xúc với khách hàng, cán bộ nghiệp vụ thẻ có nhiệm vụ:

- Chuẩn hóa số liệu sẽ tập trung dữ liệu khách hàng

- Nhập vào hệ thống quản lý thông tin tập trung

- Quản lý dữ liệu tập trung của khách hàng

2.3.3 Quy trình xử lý khiếu nại

Khi có khách hàng khiếu nại nhân viên giao dịch của Agribank Tp Hải Dương

sẽ tiến hành phân loại các khiếu nại của khách hàng sau đó sẽ trực tiếp giải quyết hoặcchuyển lên Phó hoặc trưởng phòng Marketting – Dịch vụ Nếu mức độ nghiêm trọnghơn sẽ chuyển lên Ban giám đốc để có biện pháp giải quyết thích hợp Tất cả thông tinphản ánh của khách hàng sẽ được bộ phận CSKH ghi nhận và xử lý Tùy từng trườnghợp mà Ngân hàng sẽ xử lý nhanh hay chậm, đồng thời hoàn lại tiền cho khách hàngnếu lỗi thuộc về hệ thống mạng, trục trặc kỹ thuật

Quy trình khiếu nại của Agribank Hải Dương đảm bảo được chuẩn khung giảiquyết khiếu nại gồm 5 nguyên tắc: cam kết, công bằng, hiệu quả, tiếp cận và có trách

Nhận khiếu nại

Nhân viên giao dịch

KN được giải quyết

Lập hồ sơ báo cáoCấp độ 1

Cấp độ 3

Cấp độ 2 Trưởng, phó

BP.CSKH

KN được giải quyết

Thông báo cho người KN

KN được giải quyếtBan giám đốc

Thông báo cho người KN

Lập hồ sơ báo cáo

Lập hồ sơ báo cáo

Trưởng, phó BPCSKH báo cáo

Hệ thống thông tin quản lý

Xem xét lại quy trình, thủ tục

Quy trình quyết định

Xem xét kết quả công việc của nhân viên

Hình 11: Quy trình xử lý khiếu nại tại Agribank TP Hải Dương

nhiệm Với tính tác nghiệp cao khách hàng sẽ không phải đợi lâu với những khiếu lạinhỏ vì nhân viên giao dịch có thể xử lý ngay mà không cần phải thông qua cấp trên.Tình hình khiếu nại của Agribank TP Hải Dương tập trung chủ yếu về mảng dịch vụthẻ ATM với những khiếu nại điển hình sau:

- Các trường hợp không rút được tiền nhưng vẫn bị trừ vào tài khoản, Agribankquy định trong hệ thống sẽ giải quyết tối đa trong vòng 5 ngày nhưng thường thì nhânviên Agribank TP Hải Dương sẽ giải quết ngay Nếu ngoài hệ thống trong liên minhBanknet, Marlink thì mất 15 ngày do không thuộc thẩm quyền của Agribank

- Các trường hợp khách hàng bị nuốt thẻ Trường hợp này cần mở máy nên mấtthời gian Nếu chỉ là vì hệ thống thì nhân viên CSKH sẽ xem xét và kiểm tra lại lịch sửgiao dịch của khách hàng sau đó sẽ có giải thích và hướng dẫn cụ thể với khách hàng

- Trường hợp thẻ bị mất hoặc bị máy ATM thu giữ

Trong năm 2010, công tác giải quyết khiếu nại của Agribank TP HẢi Dươngđược thực hiện nghiêm túc, thường xuyên và nề nếp đảm bảo thực thi đúng luật khiếunại, giải quyết kịp thời các vụ khiếu nại góp phần giữ vững kỷ cương, kỷ luật và uy tíncủa Agribank TP Hải Dương Công tác này góp phần duy trì mối quan hệ bền vữngvới khách hàng đồng thời tạo điều kiện thuận lợi để thu hút và phát triển các kháchhàng tiềm năng

2.4 Ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý quan hệ khách hàng tại

Agribank TP Hải Dương.

Hệ thống Agribank – Việt Nam đã xây dựng được một hạ tầng CNTT tương đốihiện đại và đồng bộ Nhiều tiện ích ngân hàng đã được khai thác và sử dụng phục vụnhu cầu phát triển kinh tế - xã hội và chủ động hội nhập với khu vực và thế giới Chinhánh Agribank tỉnh Hải Dương và chi nhánh TP Hải Dương là một trong những đơn

vị đầu tiên triển khai thành công những CNTT mà Agribank triển khai bao gồm:

- Hệ thống xử lý tập trung hiện đại

- Hệ thống IPCAS được xây dựng trên nền công nghệ tiên tiến nhất, ứng dụngtrong quản lý điều hành hoạt động ngân hàng nhằm hiện đại hóa hệ thống thanh toánnội bộ và kế toán khách hàng, quản lý và sử dụng dữ liệu tập trung, đáp ứng yêu cầu

mở rộng sản phẩm dịch vụ ngân hàng

- Hệ thống chuyển tiền điện tử qua hệ thống xử lý trung tâm với các máy chủ vàmạng WAN kết nối với các chi nhánh trong ngân hàng.

- Hệ thống thẻ, cung ứng các dịch vụ ngân hàng qua ATM, POS để thanh toántiền hàng và dịch vụ

- Hệ thống kho dữ liệu và báo cáo phục vụ việc chỉ đạo điều hành và thiết lập

hệ thống báo cáo thống nhất

- Hệ thống kết nối khách hàng, đáp ứng nhu cầu khách hàng về tra cứu thôngtin, phone banking, home banking, thấu chi tài khoản cá nhân, kết nối “host to host”với các tổng công ty và các tổ chức tài chính, qua đó tạo kênh phân phối mới chokhách hàng, đồng thời giúp quản lý tập chung nguồn vốn của khách hàng

- Hệ thống chi trả kết nối Western Union dựa trên công nghệ mới với khả năngtích hợp chi trả kiều hối trực tuyến

- Hệ thống mạng WAN là hệ thống mạng đa dịch vụ nhưng tích hợp dữ liệu,voice, video cho phép phát triển nhiều dịch vụ trê cùng một hạ tầng công nghệ

2.4.1 Phần mềm quản lý khách hàng IPCAS (ThemodernizationofInterbank PaymentandCustomerAccountingSystem)

1 Công Nghệ

- Được xây dựng với công công nghệ hiện đại (cơ sở

dữ liệu Oracle, công cụ lập trình Power Builder,midlewere, Tuxedo…) và theo hướng tuân thủ cácchuẩn và thông lệ quốc tế

- Tận dụng được những ưu việt của công nghệ mới vàcác hệ điều hành mang tính bảo mật cao

- Chương trình được xây dựng trên nền web basedgiúp người sử dụng có thể truy cập vào chương trìnhmọi lúc mọi nơi

3 Chức năng - Tích hợp đầy đủ các chức năng doanh nghiệp cần từ

quản lý nội bộ đến quản lý khách hàng, công tác

7 Bảo mật

- Tích hợp chế độ bảo mật của Windows

- Quản lý mọi thao tác của người sử dụng thông quanhật ký truy cập để biết được nguyên nhân thay đổi

dữ liệu

- Mọi thông tin của khách hàng được sao lưu dựphòng và bảo mật ở mức cao nhất

2.4.2 Các chức năng chính của phần mềm IPCAS

Quản lý Sales & Marketting

 Xây dựng và phân tích các kế hoạch kinh doanh

 Xây dựng kế hoạch và triển khai các hoạt động tiếp thị cho từng giai đoạn

 Quản lý thông tin cần thiết về những dự án mà Ngân hàng cần lập kế hoạch vàtriển khai

 Quản lý, tiếp nhận và xử lý thông tin từ khách hàng cho mỗi lần giao dịch

 Phân tích giá trị của khách hàng nhằm xác định cách thức thay đổi về giá cả,chất lượng

 Quản lý theo dõi danh sách từng hợp đồng

 Phân tích những lợi thế và rủi ro trong chiến lược kinh doanh

Quản lý công tác bán hàng

 Xây dựng mối quan hệ khách hàng

 Quản lý thông tin phản hồi của khách hàng

 Phân loại khách hàng tiềm năng

B ng 6: ảng 6: Ph n m m IPCASần mềm IPCAS ềm IPCAS