Khảo sát nghiên cứu mô hình tổ chức bộ máy nhằm đưa ra giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh khách sạn Star Old Quarter

Khảo sát nghiên cứu mô hình tổ chức bộ máy nhằm đưa ra giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh khách sạn Star Old Quarter

MụC LụC

Lời mở đầu 3

CHƯƠNG I 5

GIỚI THIỆU KH CH SÁCH S ẠN STAR OLD QUARTER 5

1 Giới thiệu khái quát Khách sạn 5

1.1 Thụng tin cơ bản .5

1.2 Quá trình hình thành và phát triển của Khách sạn Star Old Quarter 6

1.3 Cỏc lĩnh vực kinh doanh của Khỏch sạn 7

2 Tổ chức bộ mỏy hoạt động Khỏch sạn 7

2.1 Sơ đồ tổ chức .7

2.2 Chức năng nhiệm vụ của cỏc bộ phận trong Khỏch sạn .8

2.3 Hiện trạng mối quan hệ giữa các bộ phận chính tại Khách sạn 11

CHƯƠNG II 13

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI KHÁCH SẠN 13

1 Tình hình nhân lực của khách sạn .13

1.1.Cơ cấu lao động của khách sạn 13

1.2.Cơ cấu theo độ tuổi : 13

1.3 Cơ cấu theo trình độ chuyên môn: 13

2 Tình hình hoạt động kinh doanh của Khách sạn .14

2.1.Danh mục sản phẩm: 14

3.Cơ cấu loại phũng và trang thiết bị cú trong phũng: 15

CHƯƠNG III 19

NGUYấN NHÂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH 19

KẫM HIỆU QUẢ 19

1 Nguyờn nhõn cơ bản .19

1.1 Mối quan hệ công tác giữa các bộ phận chính trong Khách sạn 19

1.2 Sự cần thiết trong việc phối hợp cỏc bộ phận với nhau 21

2 Một số hạn chế, vớng mắc, bất cập trong công tác tổ chức bộ máy kinh doanh, mối quan hệ công tác giữa các bộ phận chính tại Khách sạn .22

2.1 Một số hạn chế,vớng mắc, bất cập .22

2.2 Một số vấn đề cấp thiết (đặt ra) cần giải quyết .23

CHƯƠNG IV 24

GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH 24

1 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện mô hình tổ chức bộ máy kinh doanh trong Khách sạn 24

1.1 Tổ chức lại bộ mỏy hoạt động của Khỏch sạn: 24

1.2 Các giải pháp đồng bộ khác .26

2 Đa ra những kiến nghị cụ thể: 27

2.1 Một số kiến nghị với Tổng cục du lịch: 27

2.2 Một số kiến nghị với Khỏch sạn: 28

Kết luận 31

Tài liệu tham khảo 32

sự đổi mới của nhiều ngành kinh tế khác, cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chấtđược đầu tư nâng cấp tạo nhiều công ăn việc làm, nâng cao đời sống củangười lao động, mở rộng giao lưu văn hóa xã hội giữa các vùng trongnước và với nước ngoài.

Do đó, trong những năm gần đây hoạt động kinh doanh khách sạn

ở nước ta rất phát triển, số lượng các khách sạn hiện đại với qui mô lớnnhỏ khác nhau ngày một nhiều đã làm cho tính chất của cuộc cạnh tranhgiữa các khách sạn trở nên gay gắt hơn Để có thể đứng vững và pháttriển trên thị trường, các khách sạn cần phải có các biện pháp nhằm nângcao sức cạnh tranh cũng như hiệu quả kinh doanh của khách sạn mình Trước thực tế đó, là một sinh viên thực tập được trang bị kiến thức

về chuyên ngành quản trị kinh doanh, qua việc vận dụng vào thực tế ởkhách sạn Star Old Quarter trong thời gian thực tập đã giúp em có thêm

tự tin chọn và viết về đề tài “Khảo sát nghiên cứu mô hình tổ chức bộmáy nhằm đưa ra giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh khách sạn StarOld Quarter.”

Với khả năng nghiên cứu còn nhiều hạn chế nên báo cáo của em sẽ cónhiều thiếu sót Em kính mong có được sự quan tâm giúp đỡ của các thầy giáo,

cô giáo và sự châm trước của thầy cô cùng quan tâm đến bài viết này

Báo cáo được chia làm 4 chương tương ứng với bốn vấn đề em quantâm nghiên cứu và muốn trình bày đó là:

CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU KHÁCH SẠN STAR OLD QUARTER

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤKHÁCH SẠN

CHƯƠNG III: NGUYÊN NHÂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KÉMHIỆU QUẢ

CHƯƠNG IV: GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢHOẠT ĐỘNG KINH DOANH

2 Giới hạn và phạm vy nghiên cứu

- Đối tượng: Khách sạn Star Old Quarter

- Phạm vy nghiên cứu: Những vấn đề có liên quan đến mô hình tổchức bộ máy và mối quan hệ công tác giữa các bộ phận chính trong kháchsạn

3 Phương pháp nghiên cứu

Trong quá trình nghiên cứu đề tài em sử dụng các phương pháp sau đây:

- Phương pháp phân tích: Nghiên cứu sách báo chuyên ngành,internet, các báo cáo kết quả kinh doanh từ đó đưa ra đề xuất

- Phương pháp thống kê: Từ việc nghiên cứu chỉ tiêu giữa các năm,

em sử dụng phương pháp thống kê so sánh về tỷ lệ phần trăm, số tương đối

và tuyệt đối để đưa ra các kết luận về tình hình kinh doanh của công ty

- Phương pháp thu thập thông tin: thông qua quan sát các hoạt độngkinh doanh, thu thập nguồn thông tin của khách sạn trong quá trình thực tập

Ngoài ra em còn sử dụng phương pháp đối chiếu so sánh hệ thốngcác thông tin điều tra, sử dụng các mô hình toán cùng các số liệu thứ cấp

và sơ cấp để làm tăng thêm tính chính xác và thuyết phục cho báo cáo

CHƯƠNG I GIỚI THIỆU KHÁCH SẠN STAR OLD QUARTER

1 Giới thiệu khái quát Khách sạn.

1.1 Thụng tin cơ bản.

* Là loại hỡnh doanh nghiệp tư nhõn, Khỏch sạn Star Old Quarter cú:

+ Tờn tiếng việt: Khỏch sạn Star Old Quarter

* Vị trí địa lý của Khách sạn.

Khách sạn Star Old Quarter nằm ở vị trớ trung tõm phố cổ của HàNội, rất thuận tiện khi đến cỏc điểm du lich nổi tiếng của Hà Nội như HồHoàn Kiếm, chợ Đồng Xuõn, Lăng chủ tịch Hồ Chớ Minh…đến khu ditớch lịch sử Văn Miếu Quốc Tử Giỏm, hay cỏc phố ẩm thực, khu vui chơigiải trớ như bar, cafộ…

* Cỏc dịch vụ tại Khỏch sạn:

- Nhà hàng: phục vụ mún ăn Âu, Á với trờn 400 chỗ

- Melody Bar: được thiết kế theo phong cỏch Chõu õu, giai điệu nhẹnhàng, thực đơn đồ uống và cỏc mún ăn nhanh đa dạng

- Phũng hội nghị, Quầy lưu niệm, khu xụng hơi massage, phũngKaraoke

* Trang thiết bị tại phũng khỏch:

- Điện thoại quốc tế, truyền hình vệ tinh, điều hoà nhiệt độ hai chiều, bồntắm, điện thoại tại bồn tắm, bàn ghế làm việc, tủ lạnh, trang trí nội thất hiện đại,wifi…

1.2 Qu¸ tr×nh h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn cña Kh¸ch s¹n Star Old Quarter.

Khách sạn Star Old Quarter là một đơn vị kinh doanh trực thuộc

Doanh nghiệp tư nhân Xuân Thức Vì vậy trước khi tìm hiểu về quá

trình hình thành và phát triển của Khách sạn Star Old Quarter chúng tanên bắt đầu từ nơi khai sinh ra Khách sạn: Doanh nghiệp tư nhân XuânThức

- Tên: Doanh nghiệp tư nhân Xuân Thức

- Chủ sở hữu: UBND Thành phố Hà Nội

- Đại diện chủ sở hữu: Tổng công ty Du Lịch Hà Nội

Doanh nghiệp tư nhân Xuân Thức được thành lập theo Quyết định

số 101 - 2005/QĐ- UB ngày 13 tháng 7 năm 2006 của Uỷ ban nhân dânthành phố Hà Nội

Nhiệm vụ chủ yếu của doanh nghiệp là hoạt động trên lĩnh vực:Dịch vụ du lịch( Lữ hành quốc tế và nội địa), kinh doanh vui chơi giải tríthể thao, khách sạn, nhà hàng, kinh doanh thương mại( xuất nhập khẩu,

hệ thống siêu thị bán buôn, bán lẻ cho người tiêu dùng, cung cấp máymóc, nguyên liệu cho lĩnh vực sản xuất nước giải khát…), cho thuê vănphòng đại diện, xây dựng các công trình dân dụng và hạ tầng kỹ thuật…

Sau 2 năm hoạt động kinh doanh không có lãi, doanh nghiệp quyếtđịnh tập trung vào lĩnh vực kinh doanh khách sạn và đổi tên thành Kháchsạn Star Old Quarter

1.3 Các lĩnh vực kinh doanh của Khách sạn

- Chức năng: Khách sạn được thành lập nhằm mục đích khôngngừng nâng cao lợi ích của doanh nghiệp, tích luỹ phát triển sản xuất kinhdoanh sau 2 năm hoạt động thua lỗ

-Nhiệm vụ:

+ Khách sạn thực hiện đúng ngành nghề kinh doanh đã đăng kí.+ Khách sạn có nhiệm vụ chấp hành tốt quy định của Nhà nước,nộp ngân sách đầy đủ

+ Chịu trách nhiệm trước pháp luật về mọi hoạt động kinh doanh.+ Tự tạo nguồn vốn cho hoạt động kinh doanh, khai thác và sử dụngnguồn vốn được giao có hiệu quả, đảm bảo đầu tư mở rộng quy mô kinhdoanh, đổi mới trang thiết bị

+ Thực hiện nghiêm chỉnh các hợp đồng đã kí kết với khách hàngtrong và ngoài nước

-Các nghành nghề kinh doanh:

+ Kinh doanh phòng nghỉ

+ Kinh doanh các dịch vụ ăn uống

+ Kinh doanh các dịch vụ bổ sung: massage, tổ chức hội nghị, bánhàng lưu niệm, giặt là…

+ Kinh doanh du lịch, tổ chức lữ hành trong nước và quốc tế, vậnchuyển khách du lịch

2 Tổ chức bộ máy hoạt động Khách sạn

2.1 Sơ đồ tổ chức

(Nguồn: Khách sạn Star Old Quarter)

Nguyên tắc tổ chức hoạt động chung của Khách sạn là: Khách sạn

tổ chức và hoạt động theo nguyên tắc tự nguyện, bình đẳng, dân chủ vàtôn trọng pháp luật

2.2 Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận trong Khách sạn.

Yêu cầu đặt ra cho mỗi bộ phận tác nghiệp trong Khách sạn là phải

có kiến thức nghiệp vụ chuyên môn tốt Mỗi nhân viên, mỗi bộ phận cầnxác định rõ chức năng, nhiệm vụ, các thao tác kĩ thuật và cách thức giaotiếp, quy trình phục vụ khách về các dịch vụ lưu trú, ăn uống, các dịch vụ

bổ sung khác như cắt tóc, massage, phòng hội thảo…

*Giám đốc: Là người điều hành, chỉ đạo trực tiếp các phòng, các tổ

trực thuộc và là người chịu trách nhiệm trực tiếp với mọi hoạt động kinhdoanh của Khách sạn

*Phòng kế toán: Thực hiện chức năng quản lí tài chính, thực hiện

tốt chế độ hạch toán kế toán, theo dõi tình hình sử dụng vốn, tình hình thuchi, kết quả kinh doanh, báo cáo và phân tích tình hình tài chính của, hỗtrợ tư vấn giám đốc trong quá trình điều hành quản lý

* Bộ phận lễ tân Khách sạn: là bộ phận đón tiếp và làm các thủ tục cho

khách Bộ phận lễ tân phối hợp với các bộ phận trong Khách sạn, với các cơ sở

Giám đốc khách sạn

Phòng

kế toán Bộ phận lễ

tân

Bộ phận bàn

Bộ phận bếp

Bộ phận buồng

Bộ phận bảo vệ

Bộ phận dịch vụ

Bộ phận

kỹ thuật

dịch vụ ngoài Khách sạn để phục vụ khách về các dịch vụ như lưu trú, ănuống, các dịch vụ khác, đồng thời môi giới một số dịch vụ cho khách.

Chức năng của bộ phận lễ tân:

+ Giải quyết các yêu cầu về dịch vụ đặt buồng

*Bộ phận buồng: Bộ phận buồng có vai trò quan trọng trong hoạt

động kinh doanh của Khách sạn Bộ phận buồng phối hợp cùng bộ phận lễtân cung cấp dịch vụ lưu trú Bộ phận buồng tổ chức lo liệu đón tiếp,phục vụ nơi nghỉ ngơi của khách, quản lý việc cho thuê buồng và quánxuyến quá trình khách ở như:

- Làm vệ sinh, bảo dưỡng, bài trí các buồng, các khu vực công cộng

- Phục vụ các dịch vụ thuộc phạm vi bộ phận buồng

- Giữ yên tĩnh và an toàn tính mạng, tài sản của khách và Kháchsạn

- Chịu trách nhiệm về toàn bộ tài sản thuộc khu vực buồng

- Kiểm tra, duy trì những số liệu cần thiết về tình hình khách, hệthống buồng

- Giữ mối quan hệ với lễ tân và các bộ phận khác như bộ phận bàn,bar, bếp, kĩ thuật bảo dưỡng, kế toán, bảo vệ để xúc tiến dịch vụ và nângcao chất lượng phục vụ

* Bộ phận bàn: là bộ phận đón tiếp và phục vụ các món ăn, đồ

uống cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu về ăn uống cho khách:

- Phục vụ khách ăn uống đúng giờ, đúng quy tắc và đúng động tácquy định

- Tìm hiểu và nắm vững yêu cầu của khách, phối hợp chặt chẽ vớibar, bếp để đáp ứng tốt mọi yêu cầu của khách.

- Tạo môi trường hấp dẫn để khách thưởng thức món ăn, đồ uống

- Duy trì tốt vệ sinh an toàn thực phẩm và vệ sinh môi trường

* Bộ phận bar: là nơi kinh doanh phục vụ đồ uống và một số đồ ăn

nhẹ nhằm thoả mãn nhu cầu của khách trong thời gian ngắn nhất ở mọilúc, mọi nơi trong khách sạn Bộ phận bar trong Khách sạn góp phần tạo

sự đa dạng về dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách, hấp dẫn khách, làm tăngdoanh thu cho Khách sạn:

- Pha chế đồ uống có chất lượng, đảm bảo vệ sinh, đáp ứng yêu cầucủa khách

- Nghiên cứu từng nhóm đồ uống, cách sản xuất và sử dụng phù hợpyêu cầu của khách

* Bộ phận bếp: là nơi chế biến những món ăn theo yêu cầu của khách.

Có trách nhiệm chế biến các món ăn phục vụ khách lưu trú, khách địa phương,chế biến các món ăn phục vụ các bữa tiệc lớn nhỏ theo yêu cầu:

- Chế biến các món ăn thơm ngon, hấp dẫn khách hàng

- Nghiên cứu, sáng tạo làm phong phú thực đơn

* Bộ phận kĩ thuật: Đảm bảo sự hoạt động tốt của các trang thiết bị

trong Khách sạn

* Bộ phận bảo vệ: Chịu trách nhiệm đảm bảo trật tự an toàn trong

Khách sạn, bảo vệ tính mạng, tài sản của khách lưu trú và của Khách sạn

Các bộ phận trong Khách sạn luôn có mối quan hệ tương hỗ lẫnnhau, bởi khi khách hàng đến với Khách sạn, một khách có thể sử dụngrất nhiều dịch vụ khác nhau như nghỉ ngơi, ăn uống, giải trí…

Mỗi dịch vụ lại là một bộ phận riêng biệt, chính vì vậy để hoạt độngcủa khách diễn ra trôi chảy theo một trình tự, hay theo ý muốn riêng biệtcủa khách thì cần phải có sự phối hợp của rất nhiều bộ phận cùng một lúcnhư bộ phận lễ tân, bộ phận buồng, bàn, bếp… Bộ phận buồng có tráchnhiệm phải thông báo cho bộ phân lễ tân về tình trạng buồng(số buồng trống,

số buồng khách trả đã làm vệ sinh, số buồng bẩn ) Đồng thời khi có kháchtrả buồng bộ phận lễ tân thông báo cho bộ phận buồng có buồng trống chưalàm vệ sinh, để bộ phận buồng tiến hành dọn dẹp vệ sinh, chuẩn bị buồngphòng sẵn sàng để đón khách mới Trong khách sạn các bộ phận buồng vàphòng, bộ phận về nhà hàng và quầy ăn uống mang lại nguồn thu chủ yếucho khách sạn vì vậy sự phối hợp nhịp nhàng với nhau giữa các bộ phận trong

quá trình phục vụ khách rất cần thiết và quan trọng bởi kết quả hoạt động của

bộ phận này có ảnh hưởng trực tiếp tới bộ phận kia Một hội nghị chiêu đãikhông thể nào tổ chức được nếu không có những cố gắng của tổ phục vụhội nghị và tổ phục vụ “chiêu đãi tiệc” cùng với nhà bếp, các quầy rượu

& quầy uống là xác định tính chính xác và hợp lý của tất cả các khoảngdoanh thu từ nhà hàng & quầy uống Bộ phận kế toán chịu trách nhiệmtheo dõi chặt chẽ và viết báo cáo hàng ngày các khoảng chi phí về thựcphẩm và thức ăn được sử dụng

Ngoài ra các bộ phận này cũng có mối quan hệ mật thiết với các bộphận khác ngoài khách sạn như với các nhà cung ứng, các tổ chức, cácđoàn thể để có thể chủ động trong các hoạt động kinh doanh của mìnhnhằn tạo hiệu quả tối đa có thể cho Khách sạn.

CHƯƠNG II

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI KHÁCH SẠN

(Nguồn: Khỏch sạn Star Old Quarter)

1.2 Cơ cấu theo độ tuổi :

Tuổi đời bỡnh quõn là 25 Đội ngũ quản lý của Khỏch sạn đó thườngxuyờn bổ sung từ cỏn bộ cấp tổ trở lờn Do đặc trưng là đơn vị cú nhiều nữ nờnchị em đó nghỉ chế độ thai sản vỡ thế khỏch sạn phải thường xuyờn tuyển nhận

bổ sung lao động mới và đõy cũng là một khú khăn cho Khỏch sạn

Nhỡn chung, đội ngũ cỏn bộ quản lý của khỏch sạn phần lớn đều trưởngthành từ thực tiễn Tuổi đời bỡnh quõn của cỏn bộ quản lý là 34 tuổi

1.3 Cơ cấu theo trình độ chuyên môn:

Hầu hết nhân viên thuộc bộ phận phục vụ trực tiếp đều biết tiếngAnh ở mức độ giao tiếp đợc trở lên.

2 Tình hình hoạt động kinh doanh của Khách sạn.

2.1. Danh m c s n ph m: ục sản phẩm: ản phẩm: ẩm:

Superior Tiệc cưới Rượu Massage Bỏn vộ mỏy bay

Đặc sản Nước hoa quả Internet Visa

(Nguồn: Khỏch sạn Star Old Quarter)Nhỡn từ bảng trờn cú thể thấy Khách sạn cú nhiều chủng loại sảnphẩm trờn danh mục như những chủng loại đỏp ứng nhu cầu lưu trỳ, nhucầu giải trớ, thể thao…Trong mỗi một chủng loại lại cú nhiều loại hỡnhkhỏc nhau để đỏp ứng nhu cầu khỏch hàng, mang lại nhiều sự lựa chọncho khỏch

Danh mục sản phẩm của Khỏch sạn khụng cố định mà thường đượcthay đổi theo từng thời kỳ, giai đoạn kinh doanh và yờu cầu của thịtrường Tức là sẽ luụn cú sự bổ sung sản phẩm, thay mới hay loại bỏnhững sản phẩm dịch vụ khụng cũn phự hợp

- Dịch vụ lưu trỳ:

Đõy là dịch vụ cơ bản mang lại doanh thu chủ yếu cho Khách sạn.Khách sạn cú cơ cấu phũng đa dạng, với nhiều mức giỏ khỏc nhau nhằmđỏp ứng nhu cầu của khỏch linh hoạt và khỏch hàng cú thờm nhiều cơ hộilựa chọn phự hợp với nhu cầu cũng như khả năng chi trả của mỡnh:

- Suites: 1.200.000 VND -Deluxe: 1.100.000 VND

- Superior: 820.000 VND -Standard: 700.000 VND

Khỏch sạn với 23 phũng đạt tiờu chuẩn khỏch sạn quốc tế 2sao đượctrang bị đầy đủ, hài hoà tiện nghi, thiết bị hiện đại tạo cảm giỏc thoải mỏicho khỏch Việc trang bị tiện nghi, nội thất trong phũng ngủ chủ yếu làmbằng gỗ như sàn nhà, giường, tủ, bàn ghế…đó mang lại hiệu quả tạo cảmgiỏc sang trọng, ấm cỳng cho khỏch sạn.

3. Cơ cấu loại phũng và trang thiết bị cú trong phũng :

và số lượng tiện nghi khỏc nhau tương xứng

Trong mỗi phũng, Khỏch sạn thường cú một quyển danh bạ ghi tờn cỏcsản phẩm dịch vụ mà Khỏch sạn cú thể phục vụ khỏch cũng như số điện thoạiliờn lạc và mức giỏ của cỏc dịch vụ đú để khỏch hàng thuận tiện trong việc lựachọn dịch vụ phự hợp

Đội ngũ nhõn viờn làm việc cú kinh nghiệm, tận tỡnh, chu đỏo luụnmang lại cho khỏch cảm giỏc thoải mỏi, dễ chịu đã làm cho hiệu quả kinhdoanh được nõng cao đỏng kể Doanh thu năm sau luụn cao hơn doanh thu