Máy tính: Tư vấn xây dựng văn phòng làm việc với các thiết bị máy móc hiện đại nhất : máy vi tính, laptop, máy in, máy photocopy…Các dịch vụ bảo trì và sửa chữa tận nơi giúp cho khách
Trang 1TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
********
BÀI TẬP CÁ NHÂN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
ĐỀ TÀI: XÁC ĐỊNH LỖI THƯỜNG GẶP
TRONG KINH DOANH WEB-NGUYÊN
NHÂN-BIỆN PHÁP KHẮC PHỤC
SVTH : LƯƠNG THỊ NGỌC YẾN
LỚP : QTKD K19 ĐÊM 3
TP HCM, tháng 2 năm 2011
Trang 2I GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY:
Công ty Cổ phần D.T.P
1 Quy mô hoạt động:
Trụ sở: 468 Cao Thắng nối dài, P 12, Q 10
Chi nhánh: 113 Tân Sơn Nhì, Q.Tân Phú
Tổng số cán bộ công nhân viên: 45 thành viên
2 Lĩnh vực hoạt động:
Điện: Cung cấp đầy đủ các thiết bị điện của các hãng có tại thị trường Việt Nam hiện nay
Mực in: Sản xuất và phân phối độc quyền mực in INKMAX.Chất lượng mực in tương thích hàng đầu Việt Nam hiện nay.Công nghệ sản xuất tiên tiến và đạt chuẩn ISO 9001:2000
Máy tính: Tư vấn xây dựng văn phòng làm việc với các thiết
bị máy móc hiện đại nhất : máy vi tính, laptop, máy in, máy photocopy…Các dịch vụ bảo trì và sửa chữa tận nơi giúp cho khách hàng tiết kiệm thời gian và công sức.Nhà phân phối chính thức cuả một số thương hiệu uy tín : HP Việt Nam, IBM Việt Nam
Thiết kế website: Thiết kế website doanh nghiệp với những
ý tưởng đột phá.Xây dựng phần mềm quản lý doanh nghiệp chuyên nghiệp và tiện lợi.Dịch vụ domain và hosting với độ
ổn định đáng tin cậy
3 Triết lý kinh doanh:
Không những mang đến giá trị mà chúng tôi còn mang đến niềm vui và sự hài lòng
Với Phương châm: UY TÍN – CHẤT LƯỢNG – TIẾT KIỆM VÀ NHANH CHÓNG, chúng tôi luôn phân tích và định hướng phương pháp làm việc mới nhằm gia tăng giá trị cho Quý Khách
4 Thành tựu đạt được:
Chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000
Chứng nhận “ Cúp vàng ISO 2008”
Chứng nhận “nhà cung cấp đáng tin cậy Việt Nam 2008-2009”
Chứng nhận “Giải thưởng thương hiệu vàng 2008”
II VỊ TRÍ CÔNG VIỆC
Vị trí công việc: Kinh doanh – Phòng kinh doanh Web
Trang 3III MÔ TẢ CÔNG VIỆC
1 Lưu đồ:
1 NV.KD
NV.KD tìm kiếm thông tin khách hàng từ internet, danh bạ doanh nghiệp……
2 NV.KD
Tìm hiểu khách hàng đã có website hay chưa hoặc đã có nhưng muốn làm mới…
3 NV.KD
Tìm hiểu người phụ trách có quyền quyết định việc chọn đối tác
để làm website
4 NV.KD
Xin cuộc hẹn để gặp trực tiếp người phụ trách
về mảng này
5 NV.KD
Kiểm tra lịch hẹn với khách hàng trong ngày
Tìm Thông Tin
Tìm Hiểu Nhu Cầu
Tìm Người Phụ Trách
Xác Lập Cuộc Hẹn
Kiểm Tra Lịch Hẹn
Không có nhu cầu
Có nhu cầu
Chưa Ok
Trang 46 NV.KD
Với các đối tượng khách hàng khác nhau, NV.KD phải chuẩn bị các nội dung phù hợp với từng nghành nghề của doanh nghiệp để tư vấn cho hợp lý
7 NV.KD
Tiếp nhận các yêu cầu của khách hàng và tư vấn các giải pháp sao cho hợp lý
nhất Sử dụng
bảng khảo sát
8 NV.KD
Từ bảng khảo sát các yêu cầu khách hàng, NV.KD phân tích và định giá chi phí thiết kế website cho khách hàng
khách hàng
Chuẩn Bị Nội Dung
Gặp Trực Tiếp Nhận Thông Tin Và Tư Vấn
Ok
Phân Tích Định Giá
Gởi Báo Giá Chưa
Ok
Trang 510 NV.KD
Đàm phán với khách hàng về giả cả thiết kế website
11 NV.KD
Soạn thảo hợp đồng thiết kế website
12 NV.KD
Gởi nội dung hợp đồng thiết kế website cho khách hàng tham khảo
13 NV.KD
Đàm phán một
số nội dung qui định trong hợp đồng theo sự đồng ý và thoả thuận hai bên
14 NV.KD
Ký hợp đồng thiết kế website với khách hàng
Đàm Phán Hợp Đồng
Soạn Thảo Hợp Đồng Ok
Gởi Hợp Đồng Mẫu
Đàm Phán
Về Giá
Ký HDTKW Ok Chưa
Ok
Trang 615 NV.KTW
Thực hiện qui trình thiết kế website
16 NV.KD
Bàn giao website cho khách hàng
và ký nghiệm thu
lý hợp đồng
18 NV.KD
Lưu lại kết quả làm việc dự án website
IV THỐNG KÊ LỖI SAI VÀ XÁC ĐỊNH LỖI THƯỜNG GẶP
( Trong 1 tháng)
Đối với công việc của một kinh doanh Web, quá trình làm việc mỗi khâu đều có thể xảy ra lỗi sai Tuy nhiên những lỗi sai dễ thấy nhất trong công
việc được liệt kê trong bảng sau:
Tìm sai người phụ trách 32
Tìm không đúng người có quyền quyết định, ký kết hợp đồng -> Tốn thời gian và chi phí
Phân tích định giá không phù hợp 05 Phân tích sai về chi phí, về qui
Thực Hiện QTTKW
Bàn Giao Nghiệm Thu
Thu Tiền Thanh Lý
Lưu Hồ Sơ Kết Thúc
Trang 7mô của Web -> Định giá cho trang Web đó không phù hợp
-> Giá bán nhỏ hơn chi phí bỏ
ra -> Lỗ Soạn hợp đồng không đúng mẫu 03
Soạn Hợp đồng không theo mẫu qui định, không phù hợp với yêu cầu của đối tác -> Soạn lại hợp đồng
Thực hiện sai qui trình thiết kế
Cung cấp thông tin Web mà khách hàng yêu cầu cho kỹ thuật Web không chính xác, không phù hợp với những yêu cầu mà khách hàng đưa ra -> Web không phù hợp -> Demo -> Kỹ thuật chỉnh sửa lại-> Bàn giao chậm trễ -> Tốn thời gian và chi phí
Thông tin xuất hóa đơn sai 01
Cung cấp sai thông tin xuất hóa đơn cho Kế toán hóa đơn
-> Kế toán xuất sai hóa đơn > Hủy hóa đơn -> Tốn chi phí
V BIỂU ĐỒ PARETO VÀ XÁC ĐỊNH LỖI MẮC PHẢI NHIỀU NHẤT
1 Bảng dữ liệu cho biểu đồ Pareto:
Từ những lỗi mắc phải ở trên trong một tháng, thành lập được bảng
số liệu sau:
Ký Tên lỗi Số Số lỗi Tần Tần
Trang 8lỗi
lỗi (lần)
tích lũy (lần)
suất (%)
suất tích lũy (%)
A Tìm sai người phụ trách 32 32 74,42 74,42
B Phân tích định giá không phù hợp 05 37 11,63 86,05
C Soạn hợp đồng không đúng mẫu 03 40 6,98 93,02
D Thực hiện sai qui trình thiết kế Web 02 42 4,65 97,67
E Thông tin xuất hóa đơn sai 01 43 2,33 100
Tổng cộng 43 100
2 Biểu đồ Pareto:
Biểu đồ Pareto
Dựa vào bảng số liệu và nhìn trên biểu đồ Pareto thì thấy được rằng:
“Tìm sai người phụ trách” và “Phân tích định giá không phù hợp” là 2 lỗi mắc phải nhiều nhất chiếm 86,05% trên tổng số lỗi.Vì thế dựa theo nguyên tắc 80:20 và nguyên tắc điểm gãy để tìm ra nguyên nhân và biện pháp khắc phục để làm giảm số lượng 2 lỗi trên ở mức tối đa
VI CÁC NGUYÊN NHÂN GÂY RA LỖI
Trang 9Theo nguyên tắc “điểm gãy” và nguyên tắc” 80:20”, 2 lỗi cần phân tích tìm ra nguyên nhân và biện pháp khắc phục đó là: “Tìm sai người phụ trách” và “Phân tích định giá không phù hợp”
1 Các nguyên nhân gây ra lỗi “ Tìm sai người phụ trách ”.
1.1 Con người: Khả năng thuyết phục của kinh doanh chưa
cao.Phương pháp tiếp cận không phù hợp.Nhiệt huyết và tinh thần kinh doanh chưa được đánh thức
1.2 Khách hàng: Người phụ trách cố tình không tiếp xúc.Cơ chế
thay đổi luân phiên người phụ trách của một số công ty hoặc người phụ trách trực tiếp nghỉ đột xuất
1.3 Quản lý trực tiếp: Sự hỗ trợ nhân viên chưa cao, chưa phù hợp 1.4 Công ty: Các buổi training cho nhân viên còn hạn chế.
Biểu đồ nhân quả (Biểu đồ xương cá) :
2 Các nguyên nhân gây ra lỗi “Phân tích định giá không phù hợp”
Trang 102.1 Bản thân: Nắm bắt và ghi nhận những yêu cầu của khách hàng
không chính xác và chưa đầy đủ Xác định không chính xác và chưa phù hợp những chi phí xây trang Web và chi phí phát sinh Xây dựng qui mô trang Web khách hàng yêu cầu chưa phù hợp
2.2 Khách hàng:Khách hàng cung cấp thông tin không đầy đủ Đòi
hỏi và yêu cầu một số yếu tố mâu thuẫn nhau Không thống nhất rõ với kinh doanh
2.3 Quản lý kinh doanh: Không hướng dẫn và xô xát thực tế với
nhân viên nhiều
2.4 Công ty: Thiếu những buổi training
Biểu đồ nhân quả (Biểu đồ xương cá):
VII BIỆN PHÁP KHẮC PHỤC:
Từ những nguyên nhân gây ra lỗi “Tìm sai người phụ trách” và “Phân tích định giá không phù hợp” qua biểu đồ xương cá ở trên, ta có những biện pháp khắc phục và hạn chế như sau
Trang 11Nguyên nhân
gây lỗi
Biện pháp khắc phục
1
Bản thân nhân
viên KD Web
(Con người)
Học hỏi và phát huy bản thân Tìm kiếm những phương pháp tiếp cận phù hợp tùy từng đối tượng khách hàng Xác định được mục tiêu rõ rang, có nhiệt huyết và đam mê kinh doanh
Xác định chính xác những yêu cầu của khách hàng về xây dựng trang Web
-> Xác định qui mô trng Web.Dự kiến và xây dựng đầy đủ các chi phí phát sinh
-> Hoạch toán được chi phí và xây dựng mức giá phù hợp
2 Quản lý
Quan tâm, xô xát nhân viên Hỗ trợ nhân viên trong các tình huống khó Hướng dẫn tận tình nhân viên mới,có những chiến lược kinh doanh mới và hiệu quả để hỗ trợ nhân viên
3 Công ty
Xây dựng những buổi training phù hợp và hiệu quả ->Cung cấp và trang bị cho kinh doanh những kiến thức bổ ích để phát triển bản thân và
có thêm nhiều kinh nghiệm
