phân tích các lỗi và biện pháp khắc phục cho quá trình cung cấp dịch vụ tối ưu mạng của công ty ericsson

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH... Khác hàng tại Việt Nam : VNPT, Mobifone, Vinafone, Vietnamobile, G-Tel, Viettel... Đây chính là chi phí không chất lượng... không có không có không

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

……

BÀI TẬP QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

PHÂN TÍCH CÁC LỖI VÀ BIỆN PHÁP KHẮC PHỤC CHO QUÁ TRÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ TỐI

ƯU MẠNG CỦA CÔNG TY

ERICSSON

Giảng viên hương dẫn : TS Tạ Thị Kiều An.

Học viên thực hiên : Trần Quang Hậu.

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

(Tháng 2 / 2011)

2

MỤC LỤC

GIỚI THIỆU 2

BỘ PHẬN CUNG CẤP DỊCH VỤ TỐI ƯU 2

LƯU ĐỒ QUÁ TRÌNH ĐO SÓNG VÀ LÀM BÁO CÁO 4

CÁC NGUYÊN NHÂN GÂY LỖI CHO BẢN BÁO CÁO 6

CÁC YẾU TỐ GÂY LỖI 8

File lưu trữ kết quả đo có chất lượng xấu 8

Đo không hoàn chỉnh một tỉnh 9

CÁC BIỆN PHÁP KHẮC PHỤC 9

GIỚI THIỆU

Công ty Ericsson Việt Nam chuyên cung cấp hạ tầng mạng di động: Tổng đài, trạm phát sóng, hệ thống truyền dẫn kết nối giữa tổng đài và các trạm phát sóng

Bên cạnh các hạ tầng mạng di động, Ericsson còn cung cấp các gói dịch vụ cân chỉnh hệ thống trạm phát sóng, nhằm đưa mạng di động vào trạng thái hoạt động tối ưu, mạng lưới có chất lượng hoạt động cao nhất Và cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng khắc phục các sự cố mạng lưới cấp bách, xử lý các cảnh báo từ hệ thống tổng đài

Khác hàng tại Việt Nam : VNPT, Mobifone, Vinafone, Vietnamobile, G-Tel, Viettel

Bộ phận cung cấp dịch vụ tối ưu hoá mạng (RNO) trong Ericsson, là một bộ phận cung cấp dịch vụ của Ericsson, cung cấp dịch vụ cân chỉnh mạng lưới Đưa mạng lưới đạt trạng thái hoạt động tối ưu, thoã mãn các chỉ số chất lượng

BỘ PHẬN CUNG CẤP DỊCH VỤ TỐI ƯU

Dịch vụ tối ưu mạng cung cấp cho khách hàng, được ký kết dựa trên một nhóm các chỉ tiêu chất lượng phải được thoã mãn Các chỉ số chất lượng:

- Tỷ lệ thiết lập cuộc gọi thành công (CSSR) : lớn hơn 98%

- Tỷ lệ rớt cuộc gọi (CDR) : nhỏ hơn 2%

Quy trình hoạt động của công việc tối ưu:

1 Ký kết hợp đồng với khách hàng

2 Thu thập dữ liệu thông kê của hệ thống, tinh chỉnh hệ thông Quá trình này lập lại liên tục cho đến khi các chỉ tiêu chất lượng của mạng lưới được thoả mãn

3 Tiến hành đi đo sóng Thu thập dữ liệu đo sóng, tạo báo cáo

4 Nộp báo cáo cho khách hàng Nghiệm thu và kết thúc hợp đồng

Quy trình hoạt động cho dịch vụ tối ưu mạng lưới

Bắt

đầu

Ký kết hợp đồng

Thu thập số liệu hệ

thống

Phân tích số liệu và cân chỉnh hệ thống

Các chỉ số chất lượng được thoả

mãn?

Đo sóng và thu thập dữ

liệu đo sóng Làm báo cáo

Nộp báo cáo cho khách

hàng

Khách hàng chấp nhận các báo cáo?

không

Có

không Có

Trong dịch vụ tối ưu mạng, ngoài việc đội ngũ tối ưu phải liên tục phân tích hệ thống và cân chỉnh sao cho thoả mãn các chỉ số chất lượng, sản phẩm đưa đến khách hàng, để đạt được nghiệm thu, đóng hợp đồng và nhận được tiền, chính là báo cáo đo sóng

Và các hoạt động gây tốn nhiều chi phí, là khi chất lượng của bản báo cáo không tốt, khách hàng không chấp nhận Khi khách hàng không chấp nhận vì báo cáo không đạt, bộ phận tối ưu RNO phải tiến hành đi đo lại và làm lai báo cáo Đây chính là chi phí không chất lượng

Vì vậy, trong tiểu luận này, chi tiết quá trình đo sóng và làm báo cáo sẽ được mô tả và phân tích chi tiết Tìm phương pháp khắc phục cho các yếu tố gây lỗi, giảm thiểu chi phí không chất lượng trong việc cung cấp dịch vụ tối ưu mạng

LƯU ĐỒ QUÁ TRÌNH ĐO SÓNG VÀ LÀM BÁO CÁO.

Sản phẩm cuối cùng bộ phận tối ưu RNO nộp cho khách hàng là bản báo cáo Khi khách hàng chấp nhận bản báo cáo, mới ký nghiệm thu hợp đồng và tiến hành trả tiền cho dịch vụ

Bản báo cáo thể hiện chất lượng của một vùng dựa trên kết quả đo sóng của vùng đó Thông thường 1 bản báo cáo sẽ mô tả chất lượng của một tỉnh Quy trình từ việc quyết định đi đo, cho đến kết thúc báo cáo diễn ra theo trình tự như sau:

Bắt

đầu

Chọn tỉnh để báo cáo (tỉnh A)

Các chỉ số thoả

mãn hợp đồng?

Thu thập số liệu thống kê, tính toán các chỉ số chất lượng Cân chỉnh lại

hệ thống

Tiến hành đo sóng toàn tỉnh, lưu trữ dữ liệu đo

Phân tích dữ liệu đo sóng, tính toán các chỉ số chất lượng, làm bản báo cáo chính thức

Các chỉ số thoả

mãn hợp đồng?

Nộp báo cáo cho khách hàng

Chờ khách hàng đánh

giá

Khách hàng chấp nhận?

Kiểm tra khiếm khuyết do khách hàng chỉ ra

không

có

không

có

không

có

Khoảng cách đo sóng cho một tỉnh xấp xỉ 500 km (tổng quản đường đo sóng) Chi phí cho việc đo sóng rất cao:

- Chi phí thiết bị chuyên dụng cho việc đo

- Chi phí thuê xe (thông thường là ô tô 7 chỗ) Đi tổng số quảng đường đo 500

km mất hơn 3 ngày

- Chi phí xăng dầu

- Chi phí công tác cho kỹ sư đi đo

- Chi phí khách sạn nhà nghỉ

Nếu kết quả lưu trữ không chất lượng, hoặc bản báo cáo sai lỗi, khách hàng không chấp nhận, thì chi phí thực hiện lại đo sóng và báo cáo rất cao

Chi tiết quá trình đo sóng

CÁC NGUYÊN NHÂN GÂY LỖI CHO BẢN BÁO CÁO

Qua đánh giá, các lỗi thường mắc phải gây ra bản báo cáo cuối cùng không được chấp nhận là:

- Chất lượng file lưu trữ quá trình đo sóng không tốt

- Không hoàn thành toàn bộ khu vực 1 tỉnh

- Các chỉ số chất lượng của mạng lưới thông tính toán từ kết quả không đạt mức độ cam kết trong hợp đồng

Bắt

đầu

Thuê xe, chuẩn bị thiết bị

Xuất phát từ TP HCM đến

tỉnh A

Kết nối thiết bị, bắt đầu đo sóng Lưu trữ dữ liệu đo trong suốt quá trình đo

Hoàn thành đo sóng tỉnh

A

Kết thúc

- Sai sót của bản báo cáo.

- Các nguyên nhân khác

Bảng thống kê tần số xuất hiện của các lỗi:

Ký

hiệu

lỗi

cáo lỗi

Số báo cáo lỗi tích luỹ

Tần suất (%)

Tần suất tích luỹ (%)

BIỂU ĐỒ PARETO PHÂN TÍCH

15

13

6

5

2 36.59%

68.29%

82.93%

95.12% 100.00%

0

2

4

6

8

10

12

14

16

0.00%

10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

50.00%

60.00%

70.00%

80.00%

90.00%

100.00%

Số lỗi

Tần suất tích luỹ

Biểu đồ Pareto

Theo nguyên tắc “điểm gãy”, 2 lỗi cần chú ý khắc phục triệt để là:

- File lưu trữ quá trình đo không tốt

- Khu vực đo sóng không hoàn chỉnh (không đo toàn tỉnh)

CÁC YẾU TỐ GÂY LỖI

Thông qua phương pháp biểu đồ Pareto, 2 lỗi cần phải khắc phục là chất lượng file lưu trữ quá trình đo và mức độ hoàn thành các khu vực đo

File lưu trữ kết quả đo có chất lượng xấu

Để khắc phục được lỗi, các yếu tố gây lỗi cần phải được phân tích và xác định Phương pháp biểu đồ nhân quả (biểu đồ xương cá) được áp dụng, và có kết quả được trình bày như sau

Biểu đồ nhân quả thể hiện các yếu tố có khả năng gây lỗi file lưu trữ kết quả đo.

Qua kết quả phân tích từ biểu đồ nhân quả, các yếu tố gây lỗi cho file lưu trữ quá trình đo sóng bao gồm 4 nhóm yếu tố chính: Môi trường, thiết bị, nguyên nhân khách quan và thao tác

- Thiết bị : do thiết bị đo bị suy hao, anten bị va đập biến dạng và gây suy hao,

điện thoại đo sóng bị suy hao do hoạt động lâu ngày và không được khởi động lại thường xuyên Ngoài ra, laptop không ổn định gây ra quá trình lưu trữ file bị lỗi cũng là một nguyên nhân lớn

Thiết bị

đo hỏng

Anten suy hao

Điện thoại suy hao

Nhiệt độ cao

Chất lượng file lưu trữ quá trình

đo không tốt

Thiết bị Thao tác

Môi trường Khách quan

Laptop không ổn định

Quên lưu trữ

file khi bắt đầu đo

Kết nối thiết bị chưa chắc chắn

Đặt sai lệnh cho máy đo

Mưa ẩm gây suy hao lớn

Trạm không phát sóng do cúp điện

Đường dằn xốc

- Thao tác : do kỹ sư đo sóng thao tác không tốt trong quá trình kết nối các thiết

bị đo, mối kết nối không chắc chắn, gây ra sự không ổn định và suy hao lớn trong quá trình đo Quên bắt đầu lưu trữ file đo khi đo, cũng là một yếu tố trọng yếu và thường xày ra Đoạn đường quên lưu trữ sẽ bị khiếm khuyết khi phân tích, do kết qua đo không có Đặt lệnh sai cho máy đo, cũng là một lỗi thường xuyên xày ra, dẫn kết quả đo không đúng

- Môi trường : là một yếu tố gây lỗi cho các thiết bị điện tử viễn thông Khi

nhiệt độ trong xe cao, các thiết bị điện tử hoạt động không ổn định Mưa to, độ ẩm cao cũng là một nguyên nhân môi trường gây nên suy hao lớn khi đo Chất lượng đo không tốt sẽ cho ra bản báo cáo không đạt yêu cầu chất lượng như đã ký kết trong hợp đồng

- Các nguyên nhân khách quan : cũng gây ra lỗi ở file lưu trữ, khi đo đên khu

vực 1 trạm phát sóng mới, nếu điện lưới bị cúp, trạm phát song không hoạt động, kết quả đo sẽ không tốt, sóng thu yếu Đường dằn xốc khi xe chạy, sẽ tác động lên thiết bị, các mối kết nối sẽ biến động, gây lỗi bất thường của kết quả đo Đường dằn xốc cũng gây lỗi cho file lưu trữ do sự dằn xốc tác động lên qua trình ghi xuống đĩa của laptop

Đo không hoàn chỉnh một tỉnh

Lỗi đo không hoàn chỉnh gây ra bởi các yếu tố đơn giản hơn, và không cần thiết dùng đến biểu đồ nhân quả Các yếu tô gây ra lỗi đo không đầy đủ các khu vực của một tỉnh:

- Đường đang sửa chữa : ở các tỉnh, nhiều khu vực chỉ có một đường đi đến

Khi đường đang hỏng, hoặc trong quá trình sửa chữa, ô tô không vào được thì không thể tiến hành đo sóng đên khu vực đó

- Xe hỏng đột xuất : xe đang đi thì bị hỏng và phải được xe cứu hộ kéo về

TPHCM mới có garage sửa chửa

- Khu vực bị ngập nước do lụt, hoặc bị sạt lở đất do mưa to Trong trường hợp này thi ô tô không thể đi tiếp để đo sóng

CÁC BIỆN PHÁP KHẮC PHỤC

Từ quá trình phân tích các yếu tố gây lỗi, các biện pháp khắc phục được xây dựng

- Quy trình : Xây dựng quy trình thao tác chặt chẽ cho một kỹ sư đo sóng, kỹ sư

phải tuân thủ nghiêm ngặt từng bước quy trình để tránh sai sót Các thao tác kết nối thiết bị và kiểm tra lại chất lượng kết nối trước khi đo sóng phải được

tuân thủ nghiêm ngặt Việc tuân thủ nghiêm ngặt quy trình sẽ tránh được việc quên lưu file

- Bảo trì, bảo dưỡng : kiểm tra định kỳ các thiết bị đo và máy tính Đặc biệt là

phải kiểm tra kỹ thiết bị trước khi xuất phát đến khu vực đo

- Quy trình lên kế hoạch : xây dựng một quy trình cho việc lên kế hoạch đo

sóng, hạn chế tối đa có thể các tác động của môi trường và các yếu tố khách quan, đường xá, thời tiết