tổng hợp tài liệu ôn thi học phần quản trị chất lượng

Đáp Á n: Định nghĩa chất lượng Theo định nghĩa của ISO 9000: 2000 “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu” Hay “Chất lượng là toàn bộ các đặc tính

HỌC PHẦN: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG Câu 1: Định nghĩa chất lượng? Tại sao nói chất lượng chỉ mang tính ổn định tương đối? Cho ví dụ minh họa.

Đáp Á n:

Định nghĩa chất lượng

Theo định nghĩa của ISO 9000: 2000

“Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu” Hay “Chất lượng là toàn

bộ các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn các nhu cầu đã công bố hay còn tiềm ẩn”

Theo Philip Crosby: "Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu"

Đặc điểm chất lượng

Chất lượng có thể áp dụng cho mọi thực thể, đó có thể là sản phẩm, một hoạt động, một quá trình, một

tổ chức hay một cá nhân

Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu Nếu một sản phẩm nào đó không đáp ứng được nhu cầu, không được thị trường chấp nhận thì phải bị coi là chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo

ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại

Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động theo thời gian, nên chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng Chất lượng phải được gắn liền với điều kiện cụ thể của nhu cầu, của thị trường về các mặt kinh tế, kỹ thuật, xã hội, phong tục tập quán Định kỳ phải xem xét lại các yêu cầu chất lượng

Ví dụ minh họa:

sinh viên đưa ví dụ làm sao mô tả được sự thay đổi về hành vi tiêu dùng hay nhu cầu của người tiêu dùng khác nhau giữa các thời điểm khác nhau hoặc giữa các vùng địa lý khác nhau

Câu 2: Trình bày các dạng chi phí chất lượng và cho ví dụ Trong các loại chi phí chất lượng chi phí nào gây tổn thất nghiêm trọng nhất.

Đáp án:

1 Chi phí phòng ngừa: gắn liền với việc thiết kế, thực hiện và duy trì hệ thống quản lý chất lượng tổng hợp Cho ví dụ

2 Chi phí thẩm định đánh giá kiểm tra: Những chi phí này gắn liền với việc đánh giá vật liệu đã mua, các quá trình sản phẩm trung gian, sản phẩm, dịch vụ để đảm bảo là phù hợp với các đặt thù kỹ thuật Cho

ví dụ

3 Chi phí sai hỏng: gồm 2 loại

-Chi phí sai hỏng bên trong: là những sai hỏng được phát hiện trước khi giao hàng cho khách Cho ví dụ.

-Chi phí sai hỏng bên ngoài: là những sai hỏng được phát hiện ra sau khi đã giao cho khách Cho ví dụ Sinh viên giải thích chi phí sai hỏng bên ngoài là chi phí gây tổn thất nghiêm trọng nhất cho DN

Câu 3: TQM là gì? Hãy giải thích “tính toàn diện” của TQM

Đáp án:

TQM – Quản lý chất lượng đồng bộ (toàn diện) là cách quản lý một tổ chức, tập trung vào chất lượng, dựa vào sự tham gia của tất cả các thành viên của nó nhằm đạt được sự thành công lâu dài nhờ thỏa mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên tổ chức đó và cho xã hội

Tính toàn diện của TQM

-Huy động toàn diện các nhân viên Mọi người đều là tác nhân chất lượng và chất lượng là trách nhiệm của mọi người

-Lập kế hoạch chất lượng và kiểm soát tất cả các nhiệm vụ của doanh nghiệp, quản lý tất cả các quá trình, các công đoạn của doanh nghiệp từ khâu thiết kế tới mỗi giai đoạn sản xuất

-Mỗi một nhiệm vụ được thiết lập trong suốt vòng đời sản phẩm từ giai đoạn quan niệm đến dịch vụ sau khi bán Chất lượng bao gồm cả các dịch vụ đối với khách hàng Mỗi đơn vị đều chịu trách nhiệm cho đến khi thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của người tiêu dùng

-Thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng Khách hàng không chỉ là những người mua hàng ngoài thị trường mà còn là những người làm việc ở giai đọan tiếp theo (khách hàng nội bộ)

-Liên tục cải tiến chất lượng trong mọi công việc Triệt để phòng ngừa các rủi ro, mọi nguyên nhân gây sai lỗi không chấp nhận sai lỗi TQM đòi hỏi sự tham gia của tất cả các bộ phận từ thiết kế, sản xuất, tiêu thụ… dựa vào việc phát hiện, phân tích, truy tìm tận gốc nguyên nhân sai sót trong quá trình hoạt động của công ty TQM là sự kết hợp tính chuyên nghiệp cao và khả năng quản trị, tổ chức một cách đúng đắn

Câu 4: Có quan điểm sau cho rằng: Thuật ngữ “sản phẩm” chỉ đơn thuần bao hàm những hàng hóa thực thể mà ta thường thấy hàng ngày tại các cửa hàng Vì vậy khách hàng chỉ mua công dụng của sản phẩm Do đó, muốn cạnh tranh trên thị trường hãy tăng thêm các thuộc tính công dụng của sản phẩm.Theo Anh/chị quan điểm trên đúng hay sai? Giải thích.

Đáp án:

Quan điểm trên sai

Giải thích:

Sản phẩm được định nghĩa như sau: "Sản phẩm l kết quả của một quá trình"(Theo ISO 9000:2000) Với

quan niệm này, sản phẩm không chỉ là những sản phẩm cụ thể thuần vật chất (net material) mà còn bao gồm các dịch vụ, các quá trình nữa

Sản phẩm thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng thông qua thuộc tính của nó Có thể phân loại thành 2 nhóm lớn sau đây:

- Nhóm thuộc tính công dụng (phần cứng – giá trị vật chất): Nói lên thuộc tính công dụng đích thực

của sản phẩm Các thuộc tính thuộc nhóm này phụ thuộc bản

chất, cấu tạo của sản phẩm, các yếu tố tự nhiên, kỹ thuật và công nghệ

- Nhóm thuộc tính thụ cảm (phần mềm – giá trị tinh thần): Là những thuộc tính được thụ cảm bởi

người tiêu dùng Các thuộc tính này chỉ xuất hiện khi có sự tiếp xúc, tiêu dùng sản phẩm, tùy thuộc quan hệ cung cầu, uy tín của sản phẩm, xu hướng, thói quen tiêu dùng, đặc biệt là dịch vụ trước, trong và sau khi bán hàng

Nhóm thuộc tính thụ cảm – phần mềm – rất khó lượng hóa và ngày càng trở nên quan trọng trong việc làm cho sản phẩm hấp dẫn người tiêu dùng hơn Nhiều khi người tiêu dùng mua sản phẩm không phải

vì những tính chất và khả năng phục vụ của bản thân sản phẩm mà vì nó làm cho người mua có một

cảm giác thích thú, thỏa mãn, cảm giác hợp thời, sang trọng, mạnh mẽ … nào đó.

Do vậy, việc khai thác, nâng cao những thuộc tính thụ cảm –phần mềm của sản phẩm thông qua phát triển nhãn hiệu, bao bì, các hoạt động quảng cáo, hướng dẫn sử dụng, dịch vụ trước và sau khi bán hàng, chế độ bảo hành, phương thức bán, thủ tục thanh toán ) sẽ làm tăng đáng kể tính cạnh tranh của sản phẩm, là một yếu tố không thể thiếu trong kinh doanh hiện đại

Câu 5: Trong nguyên tắc quản lý chất lượng trong doanh nghiệp, tại sao phải “hợp tác cùng có lợi với người cung ứng”, điều này sẽ giúp doanh nghiệp giải quyết vấn đề nào?

Đáp án:

Sinh viên cần phân tích những thiệt hại do:

thuộc lẫn nhau và mối quan hệ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị

được yêu cầu đơn đặt hàng nhỏ

Câu 6: Anh, chị hãy vẽ một sơ đồ nhân quả về một vấn đề chất lượng mà mình quan tâm.

Đáp án:

Sơ đồ phải đầy đủ các nội dung sau:

- 6 nguyên nhân chính (5M+E): con người, máy móc, phương pháp, nguyên vật liệu,môi trường, thông

tin (Đối với lĩnh vực sản xuất).

- Trong trường hợp sinh viên đưa ra ví dụ không phải là lĩnh vực sản xuất mà là lĩnh vực dịch vụ thì tùy

mỗi lĩnh vực sẽ xem xét các nhân tố chính trong sơ đồ.

Trong mỗi nguyên nhân chính sinh viên phải trình bày một số nguyên nhân phụ Cụ thể như hình vẽ sau:

Cách cho điểm:

- Vẽ đúng mô hình

- Nêu được các nhân tố chính

- Mỗi nhân tố chính cho một hoặc nhiều nguyên nhân phụ

Câu 7: Tại một dây chuyền may của doanh nghiệp may xuất khẩu Thịnh Vượng, người quản lý dây chuyền đã phát hiện thấy miếng lót dán ở cổ áo (thường được sử dụng để dựng phẳng cổ áo sơ mi nam) không đạt đủ độ kết dính theo qui định, và do vậy cổ áo sẽ bị nhăn sau một thời gian sử dụng Lỗi này là do nhiệt độ của máy ép cổ áo không đạt được độ nóng theo tiêu chuẩn vì trục trặc kỹ thuật của máy ép Để khắc phục lỗi này, dây chuyền sản xuất phải ngừng trong một vài ngày để sửa chữa Trong khi đó, bên đặt hàng luôn luôn thúc ép phải giao hàng theo đúng tiến độ đã thỏa thuận, nếu không sẽ bị phạt theo cam kết trong hợp đồng đã ký Để kịp tiến

độ giao hàng, người quản lý dây chuyền đã quyết định dây chuyền may vẫn tiếp tục hoạt động và trục trặc kỹ thuật của máy ép cổ áo sẽ được khắc phục sau khi hoàn thành xong đơn đặt hàng này Doanh nghiệp Thịnh Vượng đã giao hàng được đúng thời hạn cho bên đặt hàng.

Anh (chị) có đồng ý với cách xử lý của người quản lý trên? Hãy vận dụng những nguyên tắc, đặc điểm của TQM để phân tích và đưa ra giải pháp xử lý tình huống?

Đáp án:

Giải quết tình huống:

Không đồng ý với cách giải quyết của người quản lý

Lý do: Sinh viên phải trình bày để cho thấy ý chính ở đây là chi phí sai hỏng bên trong luôn nhỏ hơn chi phí sai hỏng bên ngoài

Vận dụng các nguyên tắc, đặc điểm của TQM giải quyết vấn đề

- Nguyên tắc hướng vào khách hàng

- Chất lượng là trên hết

- Làm đúng ngay từ đầu

Đưa ra giải pháp

-Đàm phán với đối tác về vấn đề công ty đang gặp phải và chấp nhận bị phạt vì giao hàng trễ để giữ uy tín

về chất lượng sản phẩm Trong trường hợp đối tác không hợp tác thì công ty có thể ký hợp đồng với các công ty khác gia công sản phẩm

Câu 8: Anh, chị hãy giải thích tại sao ở bất kỳ nền kinh tế nào, dù trình độ sản xuất đã phát triển nhưng người ta vẫn quan tâm nghiên cứu đến những vấn đề có liên quan đến chất lượng

Đáp án:

Các yếu tố buộc doanh nghiệp tại các quốc gia phải quan tâm đến chất lượng

(lưu ý: tại mỗi ý chính sinh viên phải diễn đạt để làm rõ nội dung)

- Sự cạnh tranh trong bối cảnh toàn cầu hóa

- Nhu cầu nâng cao năng lực quản lý

- Sử dụng hiểu quả các nguồn lực của doanh nghiệp

- Tính phức tạp của sản phẩm

- Bảo vệ môi trường

- Nhu cầu của người tiêu dùng

Câu 9: Anh, chị hãy trình bày các nội dung về các phương pháp quản lý chất lượng sau: 5S, Kaizen,

so sánh chuẩn.

Đáp án:

Phương pháp 5S:

SEIRI: Sàng lọc

loại bỏ những cái không cần thiết ra khỏi những cái cần thiết

SEITON: Sắp xếp

Sắp xếp mọi thứ ngăn nắp, trật tự để dễ tìm, dễ sử dụng

Sắp xếp các vị trí dụng cụ, máy móc, công nhân… sao cho tiến trình làm việc trôi chảy

SEISO: Sạch sẽ

Vệ sinh nơi làm việc và giữ cho nó luôn sạch sẽ

Làm sạch chính là kiểm tra Đây chính là ý nghĩa quan trọng của chính nhà máy và phân xưởng

SEIKETSU: Săn sóc

giữ vệ sinh ngăn nắp sạch sẽ tại nơi làm việc bằng cách thực hiện lặp lại 3 bước trên với mức sau cao hơn mức trước

SHITSUKE: Sẵn sàng (sốt sắng)

Đào tạo để mọi người thực hiện các tiêu chuẩn, tạo thành thói quen làm tất cả những việc nói trên một cách

tự giác, không nhắc nhở hoặc mệnh lệnh

Phương pháp Kaizen

Kaizen: cải tiến từ từ nhưng liên tục

Kaizen tập trung vào 3 yếu tố nhân sự sau: nhà quản lý, tập thể và cá nhân người lao động

- Quản lý dựa trên quan niệm sản xuất vừa đúng lúc (JIT)

- Công ty luôn ghi nhận các ý kiến đóng góp của công nhân

Phương pháp so sánh chuẩn

- Phương pháp đối chiếu, so sánh với mô hình được chọn làm mốc chuẩn

- Tìm hiểu xem người khác làm thế nào mà tốt hơn mình và sau đó áp dụng vào hoạt động

- Giúp lập chiến lược quản lý, học hỏi, cải tiến một cách nhanh chóng

Câu 10: Anh, chị hãy trình bày 5 nhận thức sai lầm về chất lượng

Đáp án: Sai lầ m 1: “Vấn đề chất lượng không phải ở chỗ mọi người không biết đến nó mà ở chỗ họ cứ

tưởng họ đã biết”.

Mọi người thường cho rằng chất lượng là tốt nhất? hay chất lượng là hoàn hảo? hay sản phẩm phải đạt tiêu chuẩn quốc tế?

Nhưng Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu

Sai lầ m 2: chất lư ợ ng c ao đòi h ỏi chi phí l ớ n

Quan niệm này cho rằng muốn làm chất lượng phải có nhiều tiền để đầu tư chiều sâu, đổi mới thiết bị công nghệ tiên tiến nhất Nhưng chất lượng không chỉ gắn liền với máy móc thiết bị mà quan trọng hơn

là con người, cách thức tổ chức sản xuất, hướng dẫn tiêu dùng, marketing…ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm

Sai lầ m 3: Nhấn m ạnh chất lư ợ ng sẽ l àm g i ả m năng su ất

Quan niệm này cho rằng kiểm tra gay gắt sẽ làm số lượng sản phẩm bị thải loại càng nhiều nên số sản phẩm được chấp nhận sẽ giảm

Tuy nhiên kiểm soát chất lượng chủ yếu là phòng ngừa trong giai đoạn thiết kế và chế tạo nên cải tiến chất lượng thì năng suất có thể cao hơn

Sai lầ m 4: quy lỗi c hất lư ợ ng kém cho ngư ờ i l ao đ ộng

Công nhân và KCS chỉ có thể chịu trách nhiệm trong phạm vi công việc của họ mà bất lực trước các sai sót trong nghiên cứu thị ttrường, thiết kế, hệ thống quản lý tổ chức các hoạt động

“Chất lượng được sinh ra từ phòng giám đốc và cũng thường chết tại đó”

Hệ thống quản lý

Sai

l ầ m 5: Chấ t lư ợ n g đư ợ c đảm bảo do kiể m tra c h ặ t chẽ

Kiểm tra chỉ có thể phân loại, sàng lọc sản phẩm phù hợp qui định và sản phẩm không phù hợp

Chất lượng không được tạo dựng qua kiểm tra

Câu 11:

Anh chị hãy trả lời đúng, sai và giải thích tại sao:

1 Mục đích của kiểm tra trong TQM là sàng lọc các sản phẩm hỏng, phế

2 ISO là chứng nhận về hệ thống quản lý chất lượng cho một công ty.

3 Chi phí chất lượng là các khoản phát sinh bên trong doanh nghiệp

4 KCS là bộ phận duy trì, quản lý chất lượng quan trọng nhất trong doanh nghiệp

5 Kaizen là phương pháp cải tiến chất lượng đột biến, mang tính nhảy vọt.

Đáp án:

1 Sai

Vì mục đích kiểm tra trong TQM là phát hiện ra các nguyên nhân sai lỗi để từ đó có hướng khắc phục

2 Đúng

Vì triết lý của ISO là

- Viết ra những gì cần làm

- Làm những gì đã viết

- Viết lại những gì đã làm

3 Sai

Chi phí chất lượng bao gồm các chi phí phát sinh bên trong doanh nghiệp (chi phí

ngăn ngừa, thẩm định, kiểm tra), và các chi phí bên ngoài doanh nghiệp (phạt, vi phạm chất lượng, mất uy tín,…)

4 Sai

Theo đặc điểm của TQM “sự tham gia của mọi người” thì tất cả các thành viên phải có trách nhiệm duy trì và quản lý chất lượng

Với triết lý chất lượng sinh ra tại phòng quản lý và cũng chết tại phòng quản lý, có đến 70 – 80% lỗi chất lượng xuất phát từ người quản lý Nên Ban lãnh đạo doanh nghiệp phải là người chịu trách nhiệm cao nhất về việc duy trì kiểm soát chất lượng trong doanh nghiệp

5 Sai

Kaizen là phương pháp cải tiến từ từ nhưng liên tục không đột biến, gây ấn tượng bằng cách huy động

ý kiến đóng góp của người lao động Phương pháp này thích hợp đối với các quốc gia đang phát triển với nguồn vốn hạn chế nhưng nguồn nhân lực dồi dào

Kph cá = 0.8957

Câu 12: Cho thông tin về 3 mặt hàng thủy sản của một công ty như sau trước

khi vận chuyển:

Tên SP

số lượng (tấn)

Giá (USD)

số lượng (tấn)

Giá (USD)

Tuy nhiên, Khi vận chuyển đến nơi qua thống kê công ty xác định lại số lượng thực tế như sau:

Tên SP Hạng 1(tấn) Hạng 2 (tấn)

Số hàng còn lại Công ty đem bán 65% cho nhà máy sản xuất phân bón với giá 750 USD/tấn, phần còn lại phải thiêu hủy.

Yêu cầu:

1 Tính hệ số phân hạng lô hàng trước khi vận chuyển.

2 Tính hệ số phân hạng, hệ số phân hạng thực tế các mặt hàng sau khi vận chuyển.

Đáp án:

1 Tính hệ số phân hạng lô hàng trước khi vận chuyển công thức:

Kph =

n 1 g 1 + n 2 g 2 + n 3 g 3

(n 1 + n 2 + n 3 ) g 1

Kph cá =

30*1150 + 45*950

(30 + 45)*1150

- Kph tôm = 0.9091

- Kph mực = 0.8747 Tính hệ số phân hạng cả lô hàng

Áp dụng công thức sau:

Với doanh thu các sản phẩm như sau:

- Doanh thu cá = 30*1150 + 45*950 = 77250

- Doanh thu tôm =52.500

- Doanh thu mực = 59.900

 Tổng doanh thu = 189.650

KphS = 0.8957*52.500/189.650 + 0.9091*52.500/189.650 +

0.8747*59.900/189.650 = 0.8298

2 Tính hệ số phân hạng sau khi vận chuyển

(Sinh viên có thể tính bằng cách lập bảng hoặc không lập bảng miễn đúng kết quả)

Tính số lượng sản phẩm hạng 3 và phế phẩm mỗi mặt hàng

1(tấn) Hạng 2 (tấn) Hạng 3 (tấn) Phế phẩm (tấn)

Tương tự áp dụng công thức của câu 1 tính được kết quả như sau:

Hệ số phân hạng

- Kph cá = 0.8902

- Kph tôm = 0.9064

- Kph mực = 0.8732

Hệ số phân hạng thực tế

Áp dụng công thức:

- Kphtt cá = Kph cá *(1- Xcá) = 0.8902 *(1 – 0.245/75) = 0.8873

- Kphtt tôm = Kph tôm *(1- Xtôm) = 0.9064 *(1 – 0.35/55) = 0.9006