Chuyên đề giải pháp phát triển thẻ thanh toán tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam

Vì vậy, phát triển thẻ thanhtoán là tất yếu khách quan của xu thế liên kết toàn cầu; thực hiện đa dạng hóa sảnphẩm dịch vụ và hiện đại hóa công nghệ ngân hàng đối với các ngân hàng Việt

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU

Trong xu thế toàn cầu hóa, khi Việt Nam đã gia nhập tổ chức kinh tế thế giớiWTO đem đến nhiều thời cơ và thách thức đan xen của quá trình hội nhập đối vớimọi hoạt động dịch vụ trên nhiều lĩnh vực của ngành tài chính ngân hàng Riêngđối với lĩnh vực thẻ thanh toán, một trong những lĩnh vực kinh doanh vừa đem lạinguồn thu nhập đáng kể cho các ngân hàng vừa mang lại hiệu quả chung cho toàn

xã hội, các sản phẩm dịch vụ thẻ với tính chuẩn hóa, quốc tế cao là những sản phẩmdịch vụ có khả năng cạnh tranh quốc tế trong quá trình hội nhập kinh tế thế giới vàkhu vực Do những ưu thế về thời gian thanh toán, tính an toàn, hiệu quả sử dụng vàphạm vi thanh toán rộng, thẻ thanh toán đã trở thành phương tiện thanh toán vănminh hiện đại, gắn liền với sự phát triển công nghệ của thế giới, góp phần nâng caođời sống cộng đồng dân cư, nâng cao đời sống xã hội Vì vậy, phát triển thẻ thanhtoán là tất yếu khách quan của xu thế liên kết toàn cầu; thực hiện đa dạng hóa sảnphẩm dịch vụ và hiện đại hóa công nghệ ngân hàng đối với các ngân hàng Việt Nam,trong đó có ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn ( Agribank) Việt Nam.Tuy nhiên, tình hình kinh doanh thẻ thanh toán của Agribank lại có những điểm bấtcập Mặc dù, ngân hàng đã có những hoạt động tích cực khuếch trương dịch vụ thẻ,nhưng lượng thẻ được phát hành chưa đúng với tiềm năng hiện có Với mạng lưới chinhánh rộng khắp cả nước, thẻ ghi nợ do Agribank phát hành chủ yếu là để rút tiềnmặt, còn thẻ thanh toán quốc tế thì chủ yếu do người nước ngoài thanh toán, hiệu quả

sử dụng máy ATM cũng chưa cao, nhưng đầu tư mua máy ATM lại tốn rất nhiềutiền Trong bối cảnh như vậy, việc nghiên cứu đưa ra các giải pháp để phát triển thẻthanh toán của Agribank, tạo dựng một thương hiệu thẻ nổi tiếng với bản sắc riêngtrên thị trường thẻ, thu hút được sự quan tâm của nhiều người, đạt hiệu quả kinhdoanh tốt hiện nay là hết sức cần thiết Vì vậy, tôi đã chọn đề tài “Giải pháp pháttriển thẻ thanh toán tại Ngân Hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam”.Mục đích nghiên cứ của đề tài là:

- Nghiên cứu những vấn đề cơ bản của thẻ thanh toán, một công cụ thanhtoán không dùng tiền mặt hiện đại gắn liền với sự phát triển khoa học công nghệ vànhững lợi ích mà thẻ thanh toán mang lại cho khách hàng, cho ngân hàng và chonền kinh tế

- Nghiên cứu phân tích tình hình kinh doanh thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp

và phát triển nông thôn trong những năm qua để có cái nhìn bao quát và định hướngcho hoạt động thẻ thanh toán của Ngân hàng

- Đề xuất một số giải pháp khả thi nhằm góp phần phát triển thẻ thanh toáncủa Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam trong điều kiện hộinhập kinh tế thế giới hiện nay

Chuyên đề được kết cấu làm 3 chương:

Nội dung luận văn được kết cấu trong ba chương:

Chương 1: Tổng quan về thẻ thanh toán

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng

Chương 3: Giải pháp phát triển thẻ thanh toán tại Ngân hàng Nông nghiệp và

phát triển nông thôn Việt Nam

Trong quá trình thực tập và nghiên cứu tôi xin chân thành cảm ơn sự hướngdẫn nhiệt tình của các anh chị cán bộ trung tâm thẻ Ngân hàng Nông nghiệp và pháttriển nông thôn Việt Nam và sự chỉ bảo tận tình của thầy giáo Thạc sỹ Bùi ĐứcTuân Trong thời gian nghiên cứu, mặc dù tôi đã cố gắng thu thập số liệu, phân tích

và đề xuất các giải pháp nhưng chắc chắn không thể tránh được những khiếmkhuyết trong nhận định và các giải pháp đề xuất Tôi rất mong được các thầy côgiáo, các anh chị cán bộ tại Agribank góp ý để bài viết được hoàn thiện hơn

Tôi xin chân thành cảm ơn

CHƯƠNG I VAI TRÒ CỦA PHÁT TRIỂN THẺ VỚI NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI

I MỘT SỐ VẤN ĐỀ VỀ PHÁT TRIỂN THẺ THANH TOÁN VỚI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.

1 Khái niệm về thẻ thanh toán

Thẻ thanh toán là một loại giấy tờ đặc biệt được làm bằng chất dẻo tổng hợp,được nhà phát hành ấn định giá trị, dùng để chi trả tiền hàng hóa dịch vụ tại cácđiểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ hay rút tiền mặt tại các ngân hàng, chi nhánh,máy rút tiền tự động

Thẻ thanh toán là phương thức ghi sổ những số tiền cần thanh toán thông quamáy đọc thẻ phối hợp với hệ thống mạng máy tính kết nối giữa Ngân hàng, Tổ chứctài chính với các điểm thanh toán Nó cho phép thực hiện thanh toán nhanh chóng,thuận lợi và an toàn đối với các thành phần tham gia thanh toán

2 Phân loại thẻ thanh toán

Có rất nhiều cách phân loại thẻ, chủ yếu là xét về phạm vi lãnh thổ và xét theotính chất thanh toán của chủ thẻ Ngoài ra, người ta còn phân loại về công nghệ sảnxuất ( thẻ từ, thẻ thông minh )

2.1 Xét theo phạm vi lãnh thổ.

2.1.1 Thẻ quốc tế

Là loại thẻ không chỉ dùng tại quốc gia nơi nó phát hành mà còn dùng đượctrên phạm vi quốc tế, sử dụng các ngoại tệ mạnh để thanh toán Để có thể phát hànhloại thẻ này thì NH phát hành phải là một thành viên của tổ chức thẻ quốc tế

2.2.2 Thẻ ghi nợ

Là phương tiện thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hay rút tiền mặt trên cơ sở sốtiền gửi có trong tài khoản Mỗi giá trị giao dịch sẽ được khấu trừ ngay lập tức vàotài khoản của chủ thẻ và ghi có ngay trong tài khoản của các cơ sở cung cấp hànghóa dịch vụ.

Cả 2 loại thẻ : thẻ tín dụng và thẻ nội địa đều là những phương tiện thanh toánbình đẳng và dành cho tất cả mọi người, mọi lứa tuổi Cả 2 loại thẻ đều giúp kháchhàng tránh được những rủi ro đáng tiếc có thể xảy ra khi phải mang theo tiền mặt.Đặc biệt, với thẻ tín dụng quốc tế là phương tiện thanh toán tiện lợi, an toàn đối vớinhững người thường xuyên đi công tác nước ngoài

2.2.3 Thẻ rút tiền mặt

Là một hình thức của thẻ ghi nợ xong chỉ có chức năng rút tiền mặt tại cácmáy rút tiền tự động (ATM ) hoặc ở ngân hàng, chức năng thanh toán thì hạn chếrất nhiều Do đó, yêu cầu đặt ra đối với loại thẻ này là chủ thẻ phải ký quỹ tiền gửivào NH hoặc chủ thẻ được cấp tín dụng thấu chi mới được sử dụng

II VAI TRÒ CỦA VIỆC PHÁT TRIỂN THẺ THANH TOÁN

1 Đối với kinh tế xã hội

1.1 Giảm khối lượng tiền mặt, tăng khối lượng và tốc độ chu chuyển vốn

Thanh toán bằng thẻ giúp loại bỏ một khối lượng lớn tiền mặt lẽ ra phải lưuchuyển trực tiếp trong lưu thông để thanh toán mua hàng, trả tiền dịch vụ trong cơchế thị trường đang ngày càng sôi động, nó không đòi hỏi nhiều thủ tục,do đó tiếtkiệm được các chi phí phát sinh như in ấn, bảo quản vận chuyển đồng thời giao dịchđược xử lỷ qua hệ thống máy móc điện tử và thanh toán trực tuyến, vì vậy tốc độchu chuyển nhanh hơn nhiều so với các phương tiện thanh toán khác như séc, ủynhiệm thu, ủy nhiệm chi… Với hình thức này sẽ thúc đẩy nền kinh tế phát triển

1.2 Thực hiện các chính sách quản lý vĩ mô của Nhà nước

Thẻ là một trong những công cụ hữu hiệu góp phần thực hiện các biện phápkích cầu của nhà nước Nhà nước thông qua hệ thống NH kiểm soát mọi giao dịch

về tiền tệ, tạo cơ sở để quản lý thuế - một nguồn thu quan trọng góp phần thực hiệnnhững chính sách tiền tệ của quốc gia

Thẻ là công cụ để kích cầu Các NHTM kích thích khách hàng phát hành thẻbằng việc nới lỏng các chính sách phát hành như hạ lãi suất, giảm các tiêu chí xétduyệt phát hành….và phối hợp với các nhà cung cấp dịch vụ hàng hóa khuyếnkhích người tiêu dùng thông qua việc cung cấp phương tiện thanh toán hiện đại vàchính sách ưu đãi, giảm giá hàng hóa, dịch vụ

1.3 Hội nhập với các quốc gia khác, là môi trường tốt cho đầu tư phát triển

Thẻ thanh toán còn có rất tác dụng lớn trong quá trình hội nhập kinh tế Nótạo điều kiện các nhà đầu tư trong và ngoài nước có nhiều hình thức thanh toán để

có thể mở rộng đầu tư, tiện lợi cho việc thanh toán của khách du lịch Đồng thờinâng cao hiểu biết của dân cư về các ứng dụng công nghệ tin học trong phục vụ đờisống Sự phát triển thẻ thanh toán là một biểu hiện của một lối sống văn minh vàhiện đại, chứng tỏ hệ thống thương mại văn minh và phát triển Điều này lại tạođiều kiện cho sự hòa nhập của quốc gia vào cộng động quốc tế, nâng cao hệ số antoàn xã hội trong lĩnh vực tiền tệ

2 Đối với khách hàng sử dụng thẻ

2.1 Tiện lợi, linh hoạt.

Thẻ NH là một ‘’ ví tiền’’ hết sức gọn nhẹ, nó mang lại sự văn minh và tiện lợitrong thanh toán tiền hàng hóa trong nước và ngoài nước Khi mua sắm bạn khôngcần phải mang theo tiền mặt, không mất thời gian kiểm, đếm tiền, và bạn còn thựchiện được thêm nhiều chức năng nữa của thẻ thanh toán như rút tiền mặt, trả nợvay, chuyển khoản, xem số dư tài khoản… bất cứ lúc nào

Với thẻ tín dụng hoặc thẻ ghi nợ có thấu chi, bạn có thể chi tiêu mua hàngtrước, rồi trả tiền sau, mà không bị trả lãi trong thời gian nhất định Ngoài ra còngiúp khách hàng điều chỉnh được chi tiêu một cách hợp lý với hạn mức tín dụngnhất định Còn với thẻ ghi nợ thì tài khoản được hưởng lãi suất

2.2 An toàn

Các loại thẻ được cung cấp một mã số cá nhân kèm theo các thông tin được

mã hóa khác nên đảm bảo bí mật rất cao, thẻ từ và thẻ chip đều khó làm giả Nếu có

bị mất cắp thẻ thì khách hàng thông báo trực tiếp đến NH phát hành thẻ để kịpphong tỏa tài khoản thẻ

3 Đối với NH

3.1 Tạo uy tín trên thị trường

NH nhận được là uy tín, danh tiếng trên thị trường Trong hoạt động kinhdoanh, đặc biệt là kinh doanh tiền tệ thì uy tín là điều tối quan trọng NH có thể mởrộng các quan hệ với khách hàng và các đối tác (như NH khác và ĐVCNT ) thôngqua phát hành thẻ liên kết Điều này quyết định sự tồn tại, phát triển cũng như khảnăng cạnh tranh của NH trong thị trường cạnh tranh hiện nay

3.2 Hiện đại hóa công nghệ NH, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên

Khi triển khai dịch vụ thẻ, các NH phải nâng cấp và hiện đại hóa hệ thốngthanh toán của mình cho tiện lợi sử dụng, do đó có điều kiện tiếp cận với những

công nghệ tiên tiến trên thế giới, đồng thời phát triển các kỹ năng nghiệp vụ chođội ngũ nhân viên.

3.3 Tăng thu nhập cho NH.

Hiện nay ở VN, phần lớn các NH tập trung phát triển các sản phẩm dịch vụ cho

DN, và khách hàng lớn mà thiếu đi dịch vụ bán lẻ, một mảng mang lại cho NH nguồnthu nhập ổn định và khá bền vững Phát triển dịch vụ thẻ, NH có thêm nguồn thu từphí phát hành, phí thường niên…., lãi từ thẻ tín dụng hoặc thẻ ghi nợ có thấu chi

4 Đối với đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT)

ĐVCNT là các tổ chức, cá nhân cung ứng hàng hóa, dịch vụ, chấp nhận thẻlàm phương tiện thanh toán Tại các ĐVCNT được trang bị hệ thống máy POS( máy cà thẻ ) là có thể thanh toán tiền mua hàng hóa dịch vụ thay cho tiền mặt

4.1 Thu hút thêm nhiều đối tượng khách hàng và các đối tác

Khách hàng và các đối tác của ĐVCNT có nhu cầu thanh toán tiền chỉ cầnquẹt thẻ lên máy POS, nhập số PIN, nhập số tiền cần thanh toán, sau đó ký xác nhậnvào biên lai Nhân viên tại các điểm giao dịch có trách nhiệm đối chiếu chữ ký củachủ thẻ với chữ ký trên thẻ nhằm bảo vệ quyền lợi và hạn chế các rủi ro cho kháchhàng Đặc biệt như ở siêu thị, trước đây nhân viên phải thao tác thật nhanh để tínhtiền mua hàng cho từng khách, mỗi khách trung bình mất 2-3 phút để tính tiền, kiểm

và trả tiền thừa cho khách tốn rất nhiều thời gian cho cả 2 bên Thanh toán qua POSđơn giản và chính xác sẽ tạo uy tín cho DN, nâng cao hiệu quả kinh doanh và tạo lợithế trong cạnh tranh nhờ đó thu hút thêm nhiều đối tượng khách hàng và các đối táckhác, tăng uy tín trên thị trường

4.2 Tăng vòng quay của vốn, giảm chi phí, kiểm soát dòng tiền thu vào

Việc thực hiện thanh toán qua thẻ sẽ đảm bảo việc chi trả của khách hàng, dogiá trị hàng hóa được thanh toán thông qua NH phát hành thẻ, không mất thời gianđòi nợ khách hàng ( khi khách hàng sử dụng hạn mức thấu chi) nên DN tiết kiệmđược chi phí đòi nợ, đồng thời doanh số bán hàng tăng làm tăng vòng quay của vốn

Do thực hiện thanh toán bằng thẻ thông qua máy POS nên giao dịch nhanhchóng và hữu hiệu, không bị lẫn tiền giả, tiền rách…, không phải thuê nhiều nhânviên nên giảm được nhầm lẫn và những chi phí phát sinh

Hầu hết các hệ thống phân phối của nước ta đều phải quản lý theo phươngpháp chính là ghi chép và cộng sổ hàng ngày, dễ gây sai sót và tốn nhiều thời gian

Sử dụng máy POS giúp việc tổng hợp dòng tiền thu vào được dễ dàng

4.3 Hưởng các ưu đãi từ các quan hệ tín dụng, vay vốn.

Là một đối tác của ngân hàng có thể được hưởng những ưu đãi trong quan hệtín dụng, vay vốn… Việc đăng kí là ĐVCNT tương đối đơn giản Ngoài ra, cácĐVCNT được cung cấp các trang thiết bị và hóa đơn cho thanh toán thẻ và được hỗtrợ miễn phí về kỹ thuật cũng như đào tạo nhân viên

II CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN THẺ THANH TOÁN

1 Quy mô và tốc độ tăng trưởng của thị trường thẻ

Thị trường thẻ của VN bắt đầu xuất hiện từ năm 1996 nhưng đến nay ‘’ thànhquả’’ vẫn nhỏ bé Tổng số người dùng sử dụng chỉ 10 % tổng dân số( trung bìnhmỗi người 2 thẻ), gồm 2 dạng phổ biến là thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ Trong đó thẻghi nợ ước chừng gấp đôi thẻ tín dụng, dù thẻ ghi nợ mới phát hành ở VN trongnăm 2006

Từ năm 2001, sau khi một số NHTM lớn đã triển khai các dự án hiện đại hóangân hàng và hệ thống thanh toán ( bằng nguồn vay vốn World Bank hoặc tự đầu tư) thì việc sử dụng thẻ bắt đầu phát triển nhanh chóng Về quy mô thị trường, đếncuối 2007 số lượng thẻ phát hành của các NH VN gia tăng nhanh chóng với tốc độbình quân đạt khoảng 150 – 300 %/năm Tính đến tháng 11 năm 2007, cả nước cókhoảng 8.282.800 thẻ thanh toán Đến 31/12/2009 cả nước có khoảng 21,3 triệu thẻđang lưu hành do 42 tổ chức NHTM cung ứng dịch vụ phát hành thẻ, 9.345 máyATM, 35.780 điểm chấp nhận thanh toán thẻ POS/EDC

Trên thực tế, đang có cuộc chạy đua, cạnh tranh khá gay gắt giữa các NHtrong quá trình chinh phục thị trường thẻ Mỗi ngân hàng đều nỗ lực tìm tòi và đưa

ra các dòng sản phẩm thẻ với tính năng, tiện ích phong phú nhằm đáp ứng nhu cầu

đa dạng của thị trường

2 Yếu tố liên quan tới Ngân hàng.

Chất lượng dịch vụ thẻ có ảnh hưởng rất lớn tới những quyết định của bảnthân khách hàng đó về việc có tiếp tục duy trì mối quan hệ với ngân hàng haykhông, đối với phần lớn khách hàng, quyết định này nhìn chung được thay đổi khánhanh chóng Do đó, để có được khách hàng trung thành là điều rất quan trọng, vàviệc đáp ứng được nhu cầu của khách hàng có ảnh hưởng quyết định tới dịch vụ thẻ

Ta có thể kể đến các yếu tố chủ yếu sau:

2.1 Vốn

Một ngân hàng khó có thể hoạt động và cạnh tranh trên thị trường nếu thiếunguồn vồn Vốn đầu tư cho hoạt động thẻ khá cao trong khi hiện nay lợi nhuận thulại là không lớn, do vậy chỉ những ngân hàng lớn mới đủ khả năng phát triển hoạt

động thẻ và các dịch vụ đi kèm.

2.2 Trình độ kỹ thuật, công nghệ thông tin của ngân hàng.

Trình độ công nghệ, kỹ thuật sẽ giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận với dịch vụcủa ngân hàng mọi lúc, mọi nơi và vẫn đảm bảo an toàn Để đạt được điều đó, ngânhàng cần phải tích hợp nhiều tiện ích kèm theo trong thẻ, phát triển tính năng thẻcho một số đối tượng khách hàng khác nhau và hệ thống thanh toán hiện đại Hiệnnay các ngân hàng thương mại Việt Nam vẫn chưa được đánh giá cao về trình độcông nghệ thông tin và cơ sở hạ tầng kỹ thuật

2.3 Marketing

Marketing có vai trò sống còn trong hoạt động của ngân hàng, dù sản phẩm cótốt đến đâu nhưng không có hoạt động marketing thì không thể chiếm lĩnh được thịtrường Marketing là quảng cáo để mọi người biết đến, xúc tiến bán sản phẩm, vànghiên cứu làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Việc quảng cáo theo nhiều kênh,nhiều hình thức sao cho phù hợp với từng nhóm đối tượng cũng là điều khá quantrọng để thu hút khách hàng Sau đó xúc tiến bán hàng nhằm thu hút thêm kháchhàng, đồng thời luôn luôn phải nghiên cứu nhu cầu khách hàng để làm hài lòngkhách hàng, dần chiếm lĩnh thị trường

2.4 Nguồn nhân lực

Nguồn nhân lực là một trong những yếu tố cạnh tranh trong điều kiện hội nhậpgiữa các ngân hàng ngày nay Phát triển nguồn nhân lực là yếu tố chiến lược củamỗi ngân hàng Vai trò của nhân lực được thấy rõ trong cả quá trình từ nghiên cứuthị trường ( gồm khách hàng,đối thủ cạnh tranh, nhà cung cấp….), thiết kế sảnphẩm, xúc tiến bán, chăm sóc khách hàng và thu hút khách hàng mới và các hoạtđộng liên quan tới quy trình nghiệp vụ… Do vậy việc đào tạo cán bộ thẻ có vai tròquan trọng trong việc phát triển thẻ thanh toán

3 Yếu tố liên quan tới khách hàng

Đối với hoạt động kinh doanh nào thì khách hàng cũng đều rất quan trọng Các yếu tố liên quan tới khách hàng có thể chia :

3.1 Thói quen dùng tiền mặt

Việt Nam là một nước đang phát triển, người dân chưa tiếp cận được với hệthống tài chính ngân hàng nên việc sử dụng tiền mặt thay cho thẻ thanh toán là điều dễhiểu Hầu như trong các giao dịch hàng ngày của người dân là giao dịch bằng tiền mặt,

tỉ lệ thanh toán dùng tiền mặt cao hơn nhiều so với các nước phát triển người tiêu dùngvẫn thường xuyên dùng thẻ để rút tiền ra tiêu dùng như một thói quen đơn thuần

3.2 Trình độ dân trí

Đối với tùy từng đối tượng, sự hiểu biết về thẻ là khác nhau Phần lớn kháchhàng không nắm đầy đủ thông tin về thanh toán thẻ, không chỉ người dân mà thậmchí nhiều doanh nghiệp còn rất ít hiểu biết hoặc hiểu biết mơ hồ về các dịch vụthanh toán qua thẻ Đặc biệt, những đối tượng mà trình độ dân trí còn thấp, bị chiphối bởi văn hóa Nông nghiệp và sản xuất nhỏ thủ công.

3.3 Vấn đề thu nhập của người dân.

Khi người dân có thu nhập đều và cao, số dư tiền gửi trên tài khoản thanh toán

là khoản tiền ổn định và khá lớn (còn gọi đó là khoản vốn vãng lai) Ngân hàng cóthể dùng đó làm vốn kinh doanh, khách hàng được hưởng mức lãi suất cao, điềunày càng khuyến khích người dân gửi tiền trong ngân hàng vì tiền gửi trong ngânhàng được hưởng lãi suất cao

III KINH NGHIỆM CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG TRONG VIỆC PHÁT TRIỂN THẺ THANH TOÁN

1 NH Ngoại thương Việt Nam (VCB)

NH Ngoại thương Việt Nam – VCB là NH đi tiên phong trong lĩnh vực pháttriển dịch vụ thẻ thanh toán và là NH có dịch vụ thẻ phát triển nhất tại VN VCB đãphát triển dịch vụ thanh toán quốc tế từ năm 1990 bằng việc ký hợp đồng thanh toánthẻ Visa với Ngân hàng Ngoại thương Pháp, đến nay VCB là ngân hàng phát hành

và thanh toán thẻ quốc tế với nhiều thương hiệu nổi tiếng nhất như Visa Master,American Express, JCB, Diner Club Sản phẩm thẻ của VCB rất đa dạng, gồm thẻghi nợ nội địa Connect 24, thẻ liên kết Master Card Cội nguồn, thẻ Tín dụngVietcombank Bông Sen Vàng – Vietcombank – Vietnam Airlines Vietcombank làngân hàng dẫn đầu trong hoạt động thẻ một phần lớn do thành công trong việc pháttriển các sản phẩm thẻ quốc tế Năm 2005, VCB tung ra sản phẩm thẻ tín dụngBông Sen Vàng Đây là loại thẻ tín dụng đầu tiên trên thị trường không yêu cầuphần lớn các chủ thẻ phải thế chấp, chủ thẻ có thể có điểm thưởng của hang hàngkhông với mỗi giao dịch chi tiêu Các chủ thẻ sẽ có số điểm thưởng gấp đôi khi sửdụng thẻ này để thanh toán và sử dụng các dịch vụ của Vietnam Airlines và các đốitác Việc phát hành thẻ Amex Bông Sen Vàng là một vấn đề có tính chiến lược củaVCB Với nhiều ưu điểm nổi trội, kết hợp chính sách thắt chặt trong phát hành, đãthực sự tạo ra sự thay đổi: Doanh số thanh toán thẻ tăng lên tới 105 %, tương đương61.789 triệu VNĐ Có được thành công đó là do VCB đã đánh trúng tâm lý ngườitiêu dùng khi đề cao phương châm của thẻ Amex là ‘’ chúng tôi phục vụ người cótiền’’, kết hợp với đó là việc thẩm định hồ sơ một cách chặt chẽ, khiến việc trởthành chủ thẻ Amex đồng nghĩa với việc có đẳng cấp khác

VCB có mạng lưới ĐVCNT khoảng gần 5000 POS phục vụ chủ yếu cho các chủthẻ quốc tế Hệ thống máy giao dịch tự động ATM phục vụ khách hàng chủ yếu là chủthẻ Connect 24 Ngoài ra, hệ thống thẻ cho phép giao dịch đối với các thẻ quốc tế vàcung cấp một số dịch vụ khác cho chủ thẻ ghi nợ nội địa như chuyển khoản, thanh toánhóa đơn, vấn tin tài khoản… Thông qua việc phát triển mạng lưới ĐVCNT và hệ thốngmáy ATM , VCB đã xây dựng được hình ảnh ngân hàng uy tín và hiện đại

ACB đã có hướng đi đúng đắn là phát triển thẻ tín dụng, ghi nợ quốc tế trướckhi tập trung vào thị trường nội địa để thu hút đối tượng khách hàng thường xuyên

đi nước ngoài, đối tượng du học sinh… Năm 2003, số lượng chủ thẻ của ACBgiảm nhưng sang năm 2004 đã lại có sự phục hồi, Do ACB đã hướng vào đối tượngkhách hàng có nhu cầu chi tiêu và muốn sử dụng hạn mức tín dụng cấp cho chủ thẻchứ không phải là đối tượng khách hàng không có nhu cầu sử dụng tiền vay như duhọc sinh, người đi công tác nước ngoài… như trước đây Một trong những nguyênnhân nữa là do trung tâm thẻ của ACB đã có bước phát triển mạnh bạo trong chiếnlược phát triển chủ thẻ với hình thức tín nhiệm hữu hạn là khách hàng của ACB, cáccán bộ trong khu vực đại học, bệnh viện… Kết quả là có ngày càng nhiều ngườiViệt sử dụng thẻ quốc tế do ACB phát hành

Bên cạnh đó, ACB cũng tập trung phát triển mạng lưới POS từ rất sớm để chiếmlĩnh những điểm đặt tốt như khách sạn sang trọng, nhà hàng, cửa hàng lớn với gần

6000 điểm chấp nhận thẻ ACB mới bắt đầu phát triển hệ thống ATM và có xu hướngliên kết với hệ thống các ngân hàng khác để giảm chi phí đầu tư cho hệ thống ATM

CHƯƠNG II

THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THẺ TẠI AGRIBANK

I GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG.

1 Qúa trình hình thành và phát triển.

Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp hình thành trên cơ sở tiếp nhận từ Ngânhàng Nhà nước: tất cả các chi nhánh Ngân hàng Nhà nước huyện, Phòng Tín dụngNông nghiệp, quỹ tiết kiệm tại các chi nhánh Ngân hàng Nhà nước tỉnh, thành phố.Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp TW được hình thành trên cơ sở tiếp nhận Vụ Tíndụng Nông nghiệp Ngân hàng Nhà nước và một số cán bộ của Vụ Tín dụng Thươngnghiệp, Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng, Vụ Kế toán và một số đơn vị

Năm 1988 Ngân hàng Phát triển Nông thôn Việt Nam được thành lập theoNghị định số 53/HĐBT ngày 26/3/1988 của Hội đồng Bộ trưởng (nay là Chính phủ)

về việc thành lập các ngân hàng chuyên doanh, trong đó có Ngân hàng Phát triểnNông nghiệp Việt Nam hoạt động trong lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn

Ngày 14/11/1990, Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng (nay là Thủ tướng Chính phủ)

ký Quyết định số 400/CT thành lập Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam thay thếNgân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam Ngân hàng Nông nghiệp là Ngânhàng thương mại đa năng, hoạt động chủ yếu trên lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn,

là một pháp nhân, hạch toán kinh tế độc lập, tự chủ, tự chịu trách nhiệm về hoạtđộng của mình trước pháp luật

Ngày 30/7/1994 tại Quyết định số 160/QĐ-NHN9, Thống đốc Ngân hàng Nhànước chấp thuận mô hình đổi mới hệ thống quản lý của Ngân hàng nông nghiệpViệt Nam, trên cơ sở đó, Tổng giám đốc Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam cụ thểhóa bằng văn bản số 927/TCCB/Ngân hàng Nông nghiệp ngày 16/08/1994 xácđịnh: Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam có 2 cấp: Cấp tham mưu và Cấp trực tiếpkinh doanh Đây thực sự là bước ngoặt về tổ chức bộ máy của Ngân hàng nôngnghiệp Việt Nam và cũng là nền tảng cho hoạt động kinh doanh của Ngân hàngNông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam sau này

Ngày 15/11/1996, được Thủ tướng Chính phủ ủy quyền, Thống đốc Ngânhàng Nhà nước Việt Nam ký Quyết định số 280/QĐ-NHNN đổi tên Ngân hàngNông nghiệp Việt Nam thành Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thônViệt Nam

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn hoạt động theo mô hìnhTổng công ty 90, là doanh nghiệp Nhà nước hạng đặc biệt, hoạt động theo Luậtcác tổ chức tín dụng và chịu sự quản lý trực tiếp của Ngân hàng Nhà nước ViệtNam Với tên gọi mới, ngoài chức năng của một ngân hàng thương mại, Ngânhàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn được xác định thêm nhiệm vụ đầu tưphát triển đối với khu vực nông thôn thông qua việc mở rộng đầu tư vốn trung,dài hạn để xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật cho sản xuất nông, lâm nghiệp, thủyhải sản góp phần thực hiện thành công sự nghiệp công nghiệp hóa - hiện đại hóanông nghiệp nông thôn.

Năm 2008 là năm ghi dấu chặng đường 20 năm xây dựng và trưởng thành củaAgribank và cũng là năm có tính quyết định trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tếtheo chủ trương của Đảng, Chính phủ Trong chiến lược phát triển của mình,Agribank sẽ trở thành một Tập đoàn tài chính đa nghành, đa sở hữu, hoạt động đalĩnh vực Theo đó, toàn hệ thống xác định những mục tiêu lớn phải ưu tiên, đó là:Tiếp tục giữ vai trò chủ đạo, chủ lực trên thị trường tài chính nông thôn, luôn làngười bạn đông hành thủy chung tin cậy cuả 10 triệu hộ gia đình; xúc tiến cổ phầnhóa các công ty trực thuộc, tiến tới cổ phần hóa Agribank theo định hướng và lộtrình thích hợp, đảy mạnh tái cơ cấu ngân hàng, giải quyết triệt để vấn đề nợ xấu,đạt hệ số an toàn vốn theo tiêu chuẩn quốc tế, phát triển hệ thống công nghệ thôngtin, đa dạng hóa sản phẩm , nâng cao chất lượng dịch vụ, chuẩn bị nguồn nhân lựcchất lượng cao, đảm bảo các lợi ích của người lao động và phát triển thương hiệu-văn hóa Agribank

Hệ thống kiểm tra nội bộ

Hệ thống các ban chuyên môn nghiệp vụ:

Sở quản lý kinh doanh vốn và ngoại tệ

Chi nhánh

HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ

BỘ PHẬN GIÚP VIỆC

TỔNG GIÁM ĐỐC

KẾ TOÁN

TRƯỞNG PHÓ TỔNG GIÁM ĐỐC HỆ THỐNG KIỂM TRA KIỂM TOÁN NỘI BỘ

HỆ THỐNG BAN CHUYÊN MÔN NGHIỆP VỤ

SỞ QUẢN LÝ KINH

DOANH VỐN VÀ

NGOẠI TỆ

CHI NHÁNH

SỞ GIAO DỊCH

VĂN PHÒNG ĐẠI DIỆN

ĐƠN VỊ SỰ NGHIỆP

CÔNG TY TRỰC THUỘC

2008 Trong những năm qua, Agribank không ngừng phát triển cả về quy mô, côngnghệ và sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại trong đó có sản phẩm và dịch vụ thẻnhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Bắt đầu tham gia thị trường thẻ Việt Nam từ năm 2003, chỉ sau 7 năm thamgia thị trường thẻ, Agribank đã phát hành được hơn 4,2 triệu thẻ Tỷ lệ tăng trưởnghàng năm rất cao Bên cạnh sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa (Success), với đặc tính đanăng, tiện dụng cho việc chi trả lương hưu, trợ cấp Bảo hiểm Xã hội và đối tượnghưởng lương từ Ngân sách Nhà nước, Agribank tiếp tục khẳng định vị thế trongcung ứng các sản phẩm thẻ quốc tế Từ tháng 9 năm 2008, ngân hàng đã chính thứcđưa ra thị trường các dòng sản phẩm thẻ quốc tế Đến nay, Agribank đã phát hành 8sản phẩm thẻ quốc tế bao gồm cả thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng mang hai thương hiệunổi tiếng thế giới: Visa và MasterCard Đặc biệt, thẻ tín dụng Agribank MasterCardhạng Bạch Kim với hạn mức tín dụng cao nhất Việt Nam hiện nay: Tối đa lên tới

500 triệu đồng được thiết kế dành riêng chao các khách hàng V.I.P Việc liên tục rađời các sản phẩm thẻ mới không chỉ cho thấy việc đa dạng hóa sản phẩm khôngngừng mà còn thể hiện những nỗ lực của ngân hàng nhằm hạn chế sử dụng tiền mặttrong lưu thông, góp phần kiềm chế lạm phát và ổn định kinh tế vĩ mô của đất nước.Agribank cũng đang tập trung phát triển mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ,đầu tư hệ thống cơ sở hạ tầng hiện đại và trang bị thêm nhiều máy ATM để tạo cho

khách hàng một không gian sử dụng thẻ dễ dàng, thuận tiện Đến nay, ngân hàng đãđầu tư trang bị 1.700 máy ATM trên khắp các tỉnh thành, quận huyện Khôngnhững thế, ngân hàng đã đưa ra dịch vụ chấp nhận thanh toán qua EDC/POS tạiquầy giao dịch ở tất cả các chi nhánh, phòng giao dịch của ngân hàng và liên tụcphát triển, mở rộng mạng lưới EDC/POS tại các đơn vị chấp nhận thẻ nhằm tạo sựthuận tiện hơn nữa cho các chủ thẻ

Bên cạnh việc phát triển mạng lưới chấp nhận thanh toán trong nội bộ hệthống, Agribank còn kết nối thanh toán thẻ với các ngân hàng khác thông qua Công

ty cổ phần Chuyển mạch tài chính quốc gia Việt Nam (Banknetvn) và Công ty cổphần Dịch vụ thẻ Smartlink (Smartlink) Việc tham gia kết nối thanh toán thẻ Visa,MasterCard và Banknetvn-Smartlink không những cung cấp nhiều hơn các dịch vụ,tiện ích cho khách hàng, mà còn khẳng định sự hội nhập bền vững, sâu rộng vào thịtrường thẻ trong nước và quốc tế của Agribank

Trong thời gian tới, ngân hàng sẽ tiếp tục nghiên cứu đưa ra thị trường các sảnphẩm, dịch vụ thẻ phù hợp với nhu cầu của khách hàng Đồng thời, ngân hàng tiếptục thực hiện kết nối với nhiều tổ chức thẻ quốc tế khác nhằm đa dạng hóa kênhthanh toán, đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng trong nước và quốc tế

3.2 Các sản phẩm dịch vụ khác

Cùng với việc hoàn thành xây dựng hệ thống ngân hàng lõi, kết nối trực tuyếntoàn bộ 2.300 Chi nhánh và Phòng giao dịch trên toàn quốc, năm 2009, Ngân hàngNông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt nam đã triển khai và đưa ra hàng loạt cácdịch vụ sản phẩm tiện ích, tiên tiến đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đồng thời thểhiện hướng đi đúng đắn của một Ngân hàng thương mại hàng đầu của Việt namtrong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế

Ngoài sản phẩm thẻ ngân hàng, còn 14 sản phẩm dịch vụ khác cung cấp chongân hàng: Cho vay cá nhân , Bảo lãnh, Tiết kiệm và đầu tư, Thanh toán quốc tế,Bao thanh toán, Kinh doanh ngoại tệ, Cho thuê tài chính, Kinh doanh chứng khoán,Kinh doanh mỹ nghệ Dịch vụ du lịch, In – Thương mại, Bảo hiểm, Chứng khoán,Mobile banking

Agribank đang từng bước nghiên cứu ngày càng nhiều sản phẩm dịch vụ tiệních hiện đại phục vụ khách hàng, tạo ưu thế cạnh tranh tuyệt đối trên thị trườngtrong nước Kết hợp với nền tảng công nghệ hiện đại, Agribank luôn khẳng định vaitrò trụ cột của ngân hàng thương mại lớn nhất đối với nền kinh tế đất nước, đặc biệt

là đối với thị trường tài chính tiền tệ nông thôn

II THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG AGIBANK

1 Danh mục các sản phẩm thẻ của ngân hàng Agribank và kết quả hành động kinh doanh trong vài năm gần đây

1.1 Danh mục, thiết kế, tính năng sản phẩm thẻ

Ngân hàng trực tiếp phát hành các loại thẻ Agribank Visa card và AgribankMasters card với các hạng thẻ khác nhau để phân biệt đối tượng khách hàng sửdụng thẻ; thẻ ghi nợ nội địa Success, thẻ liên kết với ngân hàng Chính sách xã hộicung cấp cho sinh viên một số trường đại học và thẻ “lập nghiệp” dành cho đốitượng học sinh muốn vay vốn

Agribank chỉ chấp nhận thanh toán các loại thẻ thông dụng trên thế giới làVisa, Master Card, CUP ( china union pay), đồng thời đang tiến hành tiến độ triểnkhai nghiệp vụ chấp nhận thanh toán thẻ quốc tế JCB tại các thiết bị ATM, EDC.Trong khi đó, VCB chấp nhận thanh toán 5 loại thẻ thông dụng trên thế giới làVisa, Master Card, American Express, JCB và Diners Club, trực tiếp phát hành thẻtín dụng quốc tế Vietcombank Master Card, Vietcombank Visa Card và thẻ ghi nợquốc tế Vietcombank MTV Thẻ tín dụng Master “ Cội nguồn’’ là loại thẻ đầu tiêntrên thị trường Việt Nam cho phép chủ thẻ tiêu bằng cả VNĐ và USD mà khôngphải chịu thêm phí chuyển đổi ngoại tệ

ACB cũng được phát hành 2 loại thẻ tín dụng quốc tế, phát hành 3 loại thẻ tíndụng nội địa, 1 loại thẻ ghi nợ nội địa ACB- Ecard, thẻ ATM 2+ mang thương hiệuVisa Domestic, thẻ liên kết ACB Mai Linh, ACB Maxibank, ACB Citymart, cácloại thẻ thanh toán và rút tiền toàn cầu như: Thẻ ghi nợ quốc tế Visa Debit, ACBVisa Prepaid/ Mastercard Dynamic, ACB Visa Electronic/ Mastercard electronic

Bên cạnh đó, sản phẩm, dịch vụ thẻ của Agribank còn có những ưu thế vượttrội như: Thủ tục đơn giản, hạn mức thấu chi cao, mức phí hấp dẫn, an toàn, hỗ trợkhách hàng 24/24 Những ưu thế này đã giúp Agribank thu hút được một lượnglớn khách hàng với số lượng thẻ phát hành năm 2009 là 4,2 triệu thẻ Như vậy sảnphẩm thẻ của Agribank là tương đối phát triển trên thị trường, thẻ liên kết, thẻ quốc

tế các loại đã được triển khai Tuy nhiên vẫn chưa khác biệt về tính năng và thiết kế

so với các sản phẩm tương tự của các đối thủ trên thị trường

1.1.1 Thẻ ghi nợ nội địa Success

Thẻ ghi nợ nội địa – “Success” là thẻ cá nhân do Agribank phát hành, chophép chủ thẻ sử dụng trong phạm vi số dư tài khoản tiền gửi không kỳ hạn và(hoặc) hạn mức thấu chi để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ; rút tiền mặt tại đơn vịchấp nhận thẻ hoặc điểm ứng tiền mặt (ATM/EDC) trong phạm vi lãnh thổ ViệtNam

Tiện ích:

•Rút tiền ở bất cứ máy ATM và EDC/POS tại quầy giao dịch của Agribankmọi lúc, mọi nơi

•Thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ của Agribank

•Với khách hàng có thu nhập ổn định được chi nhánh Agribank cấp hạn mứcthấu chi tối đa lên tới 30 triệu đồng, cho phép rút tiền mặt hay thanh toán hàng hoá,dịch vụ khi trong tài khoản khách có số dư

•Vấn tin số dư tài khoản và in sao kê giao dịch (10 giao dịch gần nhất)

•Thay đổi PIN

•Chuyển khoản

•Nộp tiền vào tài khoản qua EDC/POS tại quầy giao dịch

•Số dư trên tài khoản được hưởng lãi suất không kỳ hạn

•Bảo mật các thông tin từ tài khoản

•Giao dịch thực hiện qua hệ thống Banknetvn - Smartlink trên toàn quốc, baogồm: rút tiền, chuyển khoản (trong cùng một hệ thống tổ chức thành viên), vấn tin

số dư, in sao kê

Với ưu điểm mạng lưới ATM bao phủ rộng rãi, với đặc tính đa năng, tiện lợinên thẻ của ngân hàng được được đông đảo khách hàng sử dụng, chủ yếu là các họcsinh, sinh viên, người tiêu dùng, tiện dụng cho việc chi trả lương hưu, trợ cấp Bảohiểm Xã hội và đối tượng hưởng lương từ Ngân sách Nhà nước Ngoài ra, định kỳhàng tháng Agribank tự động chuyển tiền từ tài khoản của doanh nghiệp vào từngtài khoản Success của nhân viên căn cứ trên uỷ nhiệm chi và danh sách lương củadoanh nghiệp.

1.1.2 Thẻ ghi nợ quốc tế Agribank Visa/ Master.

Không chỉ dừng lại ở các sản phẩm thẻ nội địa, Bên cạnh dòng sản phẩmSuccess đã trở nên quen thuộc với khách hàng, Agribank đã chính thức cho ra đờithêm các dòng sản phẩm thẻ quốc tế, mang thương hiệu nổi tiếng thế giới: Visa vàMasterCard Theo đó, khách hàng có thể sử dụng thẻ để thanh toán tiền hàng hoá,dịch vụ tại hơn 25 triệu đơn vị chấp nhận thẻ, rút/ứng tiền mặt và các dịch vụ kháctại hơn 1,6 triệu máy ATM ở 150 quốc gia trên toàn thế giới

Thẻ ghi nợ quốc tế Agribank Visa/ Master là thẻ mang thương hiệu Visa/Master do Agribank phát hành, cho phép chủ thẻ sử dụng trong phạm vi số dư tàikhoản tiền gửi thanh toán và (hoặc) hạn mức thấu chi để thanh toán tiền hàng hóa,dịch vụ; rút/ứng tiền mặt và các dịch vụ khác tại ATM, đơn vị chấp nhận thẻ, điểmứng tiền mặt trên phạm vi toàn cầu hoặc giao dịch qua Internet

Sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế (Agribank Visa Debit – Success và AgribankMasterCard) bao gồm hai hạng thẻ: Hạng thẻ Vàng (Gold) và hạng thẻ Chuẩn(Classic) Khách hàng có thể sử dụng chính số tiền trên tài khoản của mình để thanhtoán tiền hàng hoá, dịch vụ với hạn mức thanh toán tại đơn vị chấp nhận tối đa 100triệu đồng/ngày; Rút tiền mặt hoặc chuyển khoản với hạn mức tối đa 50 triệuđồng/ngày

Tuy nhiên thẻ Visa được sử dụng rộng rãi hơn, với thẻ Visa khách hàng cóthể thực hiệc các chức năng, tiện ích cụ thể như sau:

•Thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ hoặc quaInternet

•Vấn tin số dư tài khoản tại ATM, EDC/POS tại quầy giao dịch

•Đổi mã PIN tại ATM.

•Chuyển khoản tại máy ATM của Agribank

•Nộp tiền vào tài khoản qua EDC/POS tại quầy giao dịch

•In sao kê tại ATM, EDC/POS tại quầy giao dịch

•Số dư trên tài khoản được hưởng lãi suất không kỳ hạn

•Bảo mật các thông tin từ tài khoản

•Với khách hàng có thu nhập ổn định được chi nhánh Agribank cấp hạn mứcthấu chi lên tới 30 triệu đồng và thời hạn thấu chi tối đa là 12 tháng

•Miễn phí bảo hiểm tai nạn chủ thẻ trên phạm vi toàn cầu với số tiền bảo hiểmlên tới 15 triệu đồng

1.1.3 Thẻ tín dụng quốc tế Agribank Visa/ Master

Thẻ tín dụng quốc tế Agribank Visa/ Master là thẻ tín dụng cá nhân mangthương hiệu Visa/ Master do Agribank phát hành, được sử dụng và chấp nhận thanhtoán trên phạm vi toàn cầu với tính chất ứng tiền, mua hàng hóa dịch vụ trước, trảtiền sau, mang lại sự thuận tiện cho khách hàng mọi nơi mọi lúc

Thẻ tín dụng nội địa hiện hiện chưa được triển khai, do phân đoạn thị trườngnày khá hẹp, khách hàng có thể sử dụng thẻ tín dụng quốc tế Agribank Visa/ Mastervới phạm vi sử dụng rộng hơn Cho đến nay, sản phẩm thẻ quốc tế trên vẫn có đượcnhững phản hồi tốt từ thị trường và khách hàng

Nhằm giúp khách hàng chủ động trong thanh toán, Agribank đưa ra dòng sảnphẩm thẻ tín dụng quốc tế (Agribank Visa Goldenkey và Agribank MasterCard) với

3 hạng thẻ: Hạng thẻ Chuẩn, thẻ Vàng và thẻ Bạch Kim nhằm phù hợp với từng đốitượng khách hàng Mỗi hạng thẻ tương ứng với một loại hạn mức tín dụng khácnhau Hạng thẻ chuẩn có hạn mức tín dụng tối đa đến 50 triệu đồng; Hạng thẻ Vàng

có hạn mức tín dụng từ trên 50 triệu đồng đến 300 triệu đồng; Hạng thẻ Bạch Kim

có hạn mức tín dụng từ trên 300 triệu đồng tới 500 triệu đồng Ngoài hạn mức tíndụng cao, chủ thẻ còn được hưởng ưu đãi miễn lãi ngân hàng trong phạm vi tối đa

45 ngày kể từ ngày giao dịch phát sinh và miễn phí bảo hiểm chủ thẻ với quyền lợibảo hiểm tối đa 5.000 USD

Đối với thẻ Visa, khách hàng có thể có được những chức năng tiện ích như sau:

•Nộp tiền vào tài khoản qua EDC/POS tại quầy giao dịch

•Thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ hoặc quaInternet

•Vấn tin hạn mức tín dụng tại ATM, EDC/POS tại quầy giao dịch

•Đổi mã PIN tại ATM

•In sao kê tại ATM, EDC/POS tại quầy giao dịch

•Thực hiện các giao dịch đặt trước như phòng khách sạn, đặt vé máy bay, tour

du lịch, v.v…

•Miễn phí bảo hiểm tai nạn chủ thẻ trên phạm vi toàn cầu với số tiền bảo hiểmlên tới 15 triệu đồng

•Hạn mức tín dụng tạm thời lên tới 10% hạn mức tín dụng được cấp

•Lãi suất cho vay thẻ tín dụng cạnh tranh và được miễn lãi trong phạm vi tối

đa 45 ngày khi thanh toán toàn bộ dư nợ vào ngày đáo hạn

1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh thẻ trên thị trường

1.2.1 Doanh thu các hoạt động liên quan đến thẻ

Bảng 2.1 Doanh thu một số hoạt động thẻ

Đơn vị: tỷ đồng

Nguồn: theo báo cáo của trung tâm thẻ.

Nguồn thu từ hoạt động phát hành thẻ là do ngân hàng thu từ phí phát hànhthẻ Mức phí này thay đổi theo từng thời gian, tùy vào những chương trình củaNgân hàng Hiện nay, mức phí phát hành một số loại thẻ là:

Bảng 2.2 Phí phát hành một số loại thẻ của Agribank

Loại thẻ Phí phát hành thường Phí phát hành nhanh

- Hạng thẻ chuẩn 100.000đ

-Nguồn: website agribank

Nguồn thu từ hoạt động thanh toán thẻ là các khoản phí mà các ĐVCNT hoặccác điểm ứng tiền mặt trả cho Ngân hàng thanh toán tính trên tỷ lệ % giá trị giaodịch Tỷ lệ này quy định cho từng loại thẻ khác nhau

Năm 2009 doanh thu chỉ đạt chỉ tiêu 95% của kế hoạch kinh doanh Tuy sốlượng thẻ phát hành trong năm 2009 (là 4,2 triệu thẻ) tăng gần gấp đôi so với tổng

số lượng thẻ từ những năm trước( là 2,1 triệu thẻ), nhưng doanh thu trong việc pháthành và thanh toán thẻ không tăng nhiều Do để thu hút khách hàng sử dụng thẻ,ngân hàng miễn giảm phí phát hành thẻ cho khá nhiều đối tượng và tạo điều kiệncho những khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ Đồng thời khủng hoảng kinh tế năm

2009, doanh số thanh toán thẻ chủ yếu từ thẻ của những người làm kinh doanh, nhàđầu tư, khách du lịch nước ngoài trong năm 2009 có xu hướng giảm Bên cạnh đó,chi phí đầu tư, bảo dưỡng và duy trì hoạt động của hệ thống ATM khá lớn nêndoanh thu thu được phần lớn nhằm đảm bảo hoạt động của ATM Ngân hàng chưathể thu lãi trong các hoạt động dịch vụ thẻ

1.2.2 Thị phần một số loại thẻ Agribank

Biểu đồ 2.1 Thị phần phát hành thẻ nội địa năm 2009

Nguồn: Báo cáo tổng kết năm 2009 – Hội thẻ NH Việt Nam.

Thị phần phát hành thẻ nội địa năm 2009

Đối với thẻ ghi nợ nội địa, đứng đầu vẫn là thẻ của Ngân hàng Ngoại thươngvới 32 % thị phần do có lợi thế là ngân hàng đi tiên phong trong lĩnh vực phát triểnthẻ thanh toán Đứng thứ 2 là Ngân hàng Nông nghiệp, thẻ Success chiếm 20 % vớitrên 2.100 nghìn thẻ Cùng ở vị trí thứ 3 với BIDV là NH Đông Á với 14 %.

Đối với mảng thanh toán quốc tế, NH Á Châu (ACB) giữ vị trí là NH dẫn đầuvới tổng số thẻ tín dụng và ghi nợ quốc tế là hơn 300.000 thẻ, chiếm 38 % thị phần.Tiếp theo là với VCB với hơn 240.000 thẻ chiếm 30 % thị phần, Agribank với190.000 thẻ chiếm với 25% thị phần NH TMCP xuất nhập khẩu Việt NamEximbank với hơn 39.000 thẻ chiếm 7 % thị phần, còn lại là các NH khác NH côngthương, NH BIDV….chỉ chiếm 3 % thị phần

Biểu đồ 2.2 Thị phần phát hành thẻ quốc tế năm 2009

Theo báo cáo tổng kết năm 2009 – Hội thẻ NH Việt Nam

Năm 2009 là năm đầu tiên Agribank tham gia kết nối thanh toán thẻ Visa,MasterCard phát hành thẻ quốc tế nên thị phần thẻ quốc tế tăng đáng kể Agribank

đã miễn giảm phí cho rất nhiều chủ thẻ nên thu hút được rất nhiều khách hàng Để

có sự tăng trưởng chủ thẻ như vậy phải kể đến sự cố gắng đặc biệt của đội ngũ nhânviên ngân hàng trong hoạt động tiếp thị và phát triển khách hàng, cùng với đó là sự

cố gắng của ban lãnh đạo và nhân viên đã tận tình trong công việc, chủ động và nỗlực tìm kiếm các giải pháp thúc đẩy kinh doanh, thường xuyên rà soát và chấn chỉnhquy trình công tác nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu cuả khách hàng

Với mạng lưới ATM đứng đầu trên cả nước, số lượng thẻ tương đối phát caonhưng kết quả đạt được chưa tương xứng với tiềm năng phát triển Việc nhìn nhận

các yếu tố yếu kém trong dịch vụ thẻ và tìm ra những bài học, các giải pháp để khắcphục những hạn chế đó là điều quan trọng để có thể phát triển dịch vụ thẻ tạiAgribank trong môi trường cạnh tranh như hiện nay

2 Thực trạng phát triển thẻ thanh toán của NH

2.1 Xét về phía NH

2.1.1 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng để “giữ chân” khách hàng cũ và lôikéo thêm khách hàng mới Theo điều tra của nhóm nghiên cứu của Agribank thì90,3% khách hàng đánh giá cao mức độ quan trọng của việc phát triển tiện ích thẻ,93% khách hàng đánh giá rất cao tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ Để đánhgiá chất lượng dịch vụ thẻ, ta xét trên 2 phương diện là:

•Tình trạng hoạt động của ATM Cuối năm 2009 tổng số máy ATM củaAgribank đạt gần 1680 bao phủ 63 tỉnh trên cả nước Nhìn chung máy ATM đã đápứng được nhu cầu của tất cả khách hàng Các máy phục vụ 24/24, đạt hiệu suất cao.Tình trạng hết giấy, hết tiền, mất đường truyền….ít khi xảy ra, ngoại trừ trongnhững dịp lễ tết do nhu cầu thanh toán tăng nhanh Đường giây nóng hỗ trợ kháchhàng cứ 1- 3 phút lại có 1 cuộc gọi tại giờ cao điểm, với 10 % các câu hỏi khiếu nại

về ATM hỏng hoặc không phục vụ Đây là tình trạng chung của các ngân hàng hiệntại trên thị trường khi tất cả đều quá chú trọng đến việc phát triển mở rộng chủ thẻ,mạng lưới mà không đồng bộ với các điều kiện về tăng cường nhân lực, vật lực choviệc chuyên nghiệp hóa công tác dịch vụ đi kèm

•Các dịch vụ cung cấp tại máy ATM: Ngoài việc cung cấp các chức năng cơbản của máy giao dịch tự động như rút tiền, đổi pin, vấn tin… Agribank đang nỗlực gia tăng các tiện ích cho chủ thẻ khi sử dụng máy ATM nhằm tạo ra sự khácbiệt và khuyến khích khách hàng giao dịch qua thẻ So với VCB, ICB,BIDV thìAgribank chưa cung cấp nhiều dịch vụ trên ATM, có thể thấy rõ qua bảng dướiđây:

Bảng 2.3 Các dịch vụ cung cấp trên ATM của một số ngân hàng

1 Vấn tin số dư tài khoản

5 Gửi tiền mặt vào tài

khoản ở NH qua máy

ATM

Đang triểnkhai

8 Yêu cầu gửi tiết kiệm

9 Yêu cầu in sao kê tài

14 Thanh toán hóa đơn

Nguồn: Hiệp hội thẻ các ngân hàng Việt Nam.

Trong đó, Agribank chỉ cung cấp 12/17 dịch vụ Ngân hàng BIDV cung cấp13/17 dịch vụ Ngân hàng VCB cung cấp 14 /17 dịch vụ Ngân hàng ACB cung cấp

15 /17 dịch vụ

2.1.2 Hoạt động marketing, tuyên truyền quảng bá

2.1.2.1 Tuyên truyền quảng bá

Công tác tuyên truyền, quảng bá cho dịch vụ thẻ đã được hình thành và gópphần đáng kể trong việc xây dựng hình ảnh của dịch vụ thẻ Agribank Trong thờigian qua, công tác quảng bá đã được nâng cao với việc tận dụng tối đa các kênhthông tin có sẵn như cabin, màn hình ATM, hóa đơn ATM cũng như hoạt động PR

để quảng bá hình ảnh Agribank và dịch vụ thẻ cung cấp cho khách hàng và cán bộtrong ngành

Tuyên truyền quảng bá cho thẻ ATM, Agribank đã tích cực tham gia kỳ triểnlãm và hội chợ, tổ chức phát hành thẻ và quảng cáo về hệ thống thanh toán hiện đạicủa ngân hàng cũng như mạng lưới máy ATM Ngoài ra, tại các chi nhánh cũng chủđộng tổ chức các hoạt động khuyếch trương hoạt động thẻ như tổ chức các buổi giớithiệu dịch vụ thẻ tại các trường trung học, đại học để thu hút mọi đối tượng kháchhàng tiềm năng là sinh viên, học sinh

Thống nhất triển khai một số chương trình nhằm thúc đẩy hoạt động phát triểnchủ thẻ trên toàn quốc, phát triển ĐVCNT

Tổ chức một số sự kiện nhằm khuếch trương thương hiệu thẻ Agribank nhưkhai trương sản phẩm mới, khai trương dịch vụ kết nối thanh toán Visa, kết nối vớicông ty cổ phần chuyển mạch tài chính quốc gia Banknetvn…

Thông qua công tác quảng bá, khách hàng đó biết đến dịch vụ thẻ củaAgribank nhiều hơn và uy tín về dịch vụ thẻ của Agribank được nâng cao Hoạtđộng quảng bá sản phẩm thẻ đã được Agribank chú ý coi trọng hơn và bắt đầu đượctriển khai có hệ thống, thống nhất từ trung ương đến địa phương Hình ảnh quảng

bá qua hệ thống cabin, biển chỉ dẫn của máy ATM với màu sắc đặc trưng đến việcđồng bộ hóa logo, slogan, màu sắc của Agribank được triển khai thống nhất trêntoàn hệ thống ATM giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm điểm đặt, qua đó bước đầuthu được những kết quả từ việc nhận diện thương hiệu thẻ

Agribank thực hiện công tác tiếp thị, quảng bá thương hiệu thẻ với nhiều hìnhthức như biển hiệu, biển quảng cáo tấm lớn (Bill board); thông qua các chươngtrình, sự kiện quan trọng, có ý nghĩa trong cộng đồng….Đồng thời, thực hiện côngtác thông tin tuyên truyền thông qua website Agribank Thông qua các hình thứcnêu trên cùng với việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ, thái độ phục vụtận tình, chu đáo đã tác động sâu rộng, thu hút được sự quan tâm của đông đảokhách hàng, cộng đồng

Tuy nhiên, công tác này còn một số hạn chế:

•Việc xây dựng hình ảnh dịch vụ thẻ còn sơ khai và chưa được kết quả nhưmong muốn, mới chỉ dừng lại ở các chương trình tổ chức sự kiện, triển khai quảng

bá mang tính chất thời điểm mà chưa có tính chiến lược lâu dài nên hiệu quả cònhạn chế Nhiều chương trình quảng bá còn được thực hiện độc lập, tự phát tại từngđịa bàn cụ thể của các chi nhánh, các chương trình tổng thể trên toàn hệ thống còn ít

và mới chỉ là những chương trình miễn giảm phí phát hành thẻ

•Công tác quảng bá về các sản phẩm thẻ của Agribank chưa có nhiều, nếu cóchỉ là chương trình ra mắt sản phẩm mới hoặc một số chương trình khuyến mại rờirạc theo một số dịp kỉ niệm nhất định trong năm Các chương trình giới thiệu quảng

bá sản phẩm trên các phương tiện thông tin đại chúng xuất hiện với tần suất thấp,không gây được sự chú ý

2.1.2.2 Hoạt động nghiên cứu thị trường

Tại Agribank, công tác nghiên cứu thị trường đã được đặt ra, đặc biệt trongkhâu nghiên cứu, phát triển sản phẩm mới, xác định phân đoạn khách hàng mụctiêu Hiện tại Agribank xác định phân đoạn khách hàng thành 3 nhóm chính là:

•Đối tượng khách hàng mới, khách hàng tiềm năng: gồm học sinh, sinh viên,những người chưa có hoặc mới có tài khoản giao dịch tại ngân hàng Thứ nhất: Mởrộng đối tượng khách hàng là sinh viên có hiệu quả lớn trong việc giới thiệu các sảnphẩm, dịch vụ của Agribank nói chung, thẻ nói riêng trong các tầng lớp dân cư Vìđây là đối tượng khách hàng trẻ, năng động và có sức lan toả nhanh trong dân cư.Thu hút được đối tượng khách hàng này giúp cho Agribank tiếp cận được nhữngkhách hàng mới, tiềm năng trong tương lai nhằm mở rộng thị phần Những thiết kếdành cho đối tượng này đã được hưởng mức phí ưu đãi

Thứ hai: Giúp cho sinh viên dễ dàng tiếp nhận các khoản hỗ trợ tài chính từgia đình qua hệ thống ATM và các chi nhánh của Agribank trên toàn quốc Đảmbảo an toàn tài sản do không phải mang tiền mặt theo mình Góp phần thực hiện đề

án thanh toán không dùng tiền mặt của Chính phủ

•Đối tượng khách hàng đại chúng: cán bộ công nhân viên, người lao động cómức thu nhập trung bình và trên trung bình Với đối tượng này những loại thẻ ghi

nợ nội địa, thẻ tín dụng với hạn mức trung bình là phù hợp Cần gia tăng thêmnhững tiện ích bổ sung cho thẻ mang tính chất đại chúng như gửi tiền tiết kiệm quathẻ, thanh toán tiền điện nước, cước phí điện thoạị, các thẻ liên kết với những tổchức khác

•Đối tượng khách hàng có thu nhập cao, khách hàng có tín nhiệm đối vớingân hàng: Đối tượng sử dụng thẻ tín dụng có hạn mức cao hoặc thẻ tín dụng quốc

tế hạng sang… Với đối tượng này cần hoàn thiện các dịch vụ cao cấp áp dụng trênthẻ và hỗ trợ của ngân hàng cũng phải mang tính chuyên nghiệp cao Vấn đề phí sửdụng thẻ của ngân hàng không phải là mối quan tâm hàng đầu nếu dịch vụ được đápứng tốt

Trước khi ra một quyết định phát triển sản phẩm dành cho khách hàng ngânhàng cần phải nghiên cứu và đánh giá thị trường và đối thủ cạnh tranh Việc thuthập thông tin của Agribank vẫn chưa bài bản do đó thông tin chưa đầy đủ và độchính xác chưa cao Nhìn chung hoạt động nghiên cứu thị trường, nghiên cứutâm lý và xu hướng tiêu dùng của khách hàng cũng như định vị sản phẩm, thuhút khách hàng trong từng thời kỳ vẫn chưa thường xuyên và có phương phápquy trình đúng đắn

2.1.2.3 Kênh phân phối và công tác phát triển mạng lưới

Hiện tại các sản phẩm thẻ mới chỉ thực hiện phân phối qua kênh truyền thống

là tại quầy chi nhánh Tận dụng lợi thế về mạng lưới lớn với 2.300 chi nhánh trên cảnước, cũng như các dịch vụ ngân hàng, thẻ Agribank cũng được phát hành chủ yếuthông qua mạng lưới chi nhánh này Tại mỗi chi nhánh đều có tổ nghiệp vụ thẻ chịutrách nhiệm về tất cả những công tác liên quan Nhìn chung, cách thức bán sảnphẩm thẻ của Agribank vẫn còn nghèo nàn Ngoài các kênh bán tại quầy, Agribankchưa triển khai các mạng lưới phân phối khác qua Internet, qua đại lý… Đây làkênh phân phối thẻ rất tiềm năng, đặc biệt là khi công nghệ thông tin phổ cập trongdân chúng ACB là ngân hàng có nhiều hình thức phân phối rất đa dạng, tới 4 hìnhthức phát hành thẻ là : qua chi nhánh, qua internet, qua tổng đài 247, qua mobile.Điều đó không những đem lại sự thuận tiện cho khách hàng mà còn chứng tỏ là mộtngân hàng hiện đại, có uy tín

So với mức độ phát triển của thị trường thẻ, việc thực hiện công tác phát hànhthẻ qua mạng lưới chi nhánh bộc lộ 1 số hạn chế khi đối tượng khách hàng hầu hết

là khách hàng truyền thống của chi nhánh và 1 số khách vãng lai Đặc biệt công tácphát hành qua chi nhánh phụ thuộc rất nhiều vào khả năng Marketing và mức độ amhiểu nghiệp vụ của đội ngũ giao dịch viên tại quầy giao dịch Hiện nay, nhiệm vụphát hành thẻ được thực hiện tại phòng giao dịch khách hàng cá nhân, tại đơn vị nàygiao dịch viên phải thao tác trên rất nhiều ứng dụng nghiệp vụ ngân hàng như quản

lý thông tin khách hàng, quản lý tài khoản, quản lý tiền gửi có kỳ hạn, chuyển

tiền… Do đó phát hành thẻ qua kênh tại quầy của ngân hàng còn hạn chế Bêncạnh đó, Agribank chưa thực hiện các kênh phân phối hiệu quả như qua mạngInternet, qua mạng lưới đại lý phát hành thẻ….

Đối với mạng lưới ATM: Agribank đã tập trung đầu tư hệ thống máy giaodịch tự động để phát triển thẻ thanh toán thẻ và mở rộng các kênh phân phối.Agribank xác định máy ATM như là kênh phân phối sản phẩm ngân hàng và đầu tư

mở rộng mạng lưới ATM liên tục qua các năm Cho đến cuối năm 2009 là 1680tổng số máy ATM trên 63 tỉnh, thành phố Nhìn chung mạng lưới ATM đã đượcphân bố đều giữa các khu vực, miền, tuy nhiên vấn chưa đảm bảo dịch vụ đượccung cấp đầy đủ cho khách hàng

Agribank có lợi thế là NH phục vụ cho ngành nông nghiệp nên ngân hàng cómạng lưới chi nhánh bao phủ khắp các tỉnh thành, dẫn đến việc quản lý cũng nhưlắp đặt ATM rất thuận lợi So sánh với tốc độ phát triển ATM của các NH thìAgribank cũng là NH có tốc độ phát triển nhanh, chỉ xếp sau VCB Đến hết năm

2008, ngân hàng đã triển khai trên 1200 máy ATM, tỷ lệ tăng trưởng máy ATMnăm 2008 đạt 49% so với năm 2007, tỷ lệ tăng trưởng năm 2009 đạt 40% so vớinăm 2008 Đến năm 2009, Agribank là một trong số những ngân hàng đứng đầutrong cả nước về số lượng ATM tại Việt Nam , với 1690 chiếc và chiếm 20% thịphần

Biểu đồ 2.3 Thị phần máy ATM của một số ngân hàng trên thị trường.

Nguồn: Hiệp hội ngân hàng Việt Nam.

Xét về số lượng máy ATM:

Bỉểu đồ 2.4 Số lượng máy ATM của Agribank các năm gần đây.

Nguồn: website Agribank

Là ngân hàng có tài sản và vốn điều lệ lớn hàng đầu Việt Nam, Agribank đã

và đang đầu tư hệ thống cơ sở hạ tầng hiện đại và trang bị thêm nhiều máy ATM

Thị phần máy ATM trên thị trường của các

Biểu đồ số lượng máy ATM của Agribank qua các năm

1202

1690

0 200 400 600 800 1000

năm

2007 2008 năm 2009 năm