Là một sinh viên thec học ngành dịch vụ nhà hàng em cũng đã được thầy côcung cấp các kiến thức và đào tạo về kỹ năng nghiệp vụ trong nhà hàng khách sạn.Trong quá trình học việc ứng dụng
Trang 1LỜI MỞ ĐẦU
Cũng như nhiều ngành công nghiệp khoa học kỹ thuật, ngành du lịch được vínhư một ngành công nghiệp không khí và nó đã trở thành một ngành kinh tế mũi nhọncủa nhiều quốc gia trên toàn thế giới Hàng năm ngành du lịch đem lại nhiều nguồnthu lớn và giải quyết công ăn việc làm cho hàng triệu người Song song cùng với sựphát triển của du lịch trên thế giới ở Việt Nam trong những năm gần đây với sự quantâm của Đảng và Nhà nước, cùng với sự điều chỉnh và sửa đổi đã cho ra đời một sốchính sách mới dành riêng cho du lịch đã làm cho ngành du lịch Việt Nam ngày càngphát triển
Trong các chiến lược phát triển của ngành du lịch Việt Nam, việc xây dựng vànâng cấp các cơ sở hạ tầng như khách sạn, nhà hàng, khu vui chơi giải trí, các cơ sởvật chất kỹ thuật như giao thông, thông tin liên lạc được chú trọng và đầu tư Bên cạnh
đó việc đào tạo nguồn nhân lực có nghiệp vụ chuyên môn cao, có tư cách đạo đức tốtđóng một vai trò quan trọng Do vậy hàng loạt các dự án đào tạo nghiệp vụ do quốc tếtài trợ đã được diễn ra
Là một sinh viên thec học ngành dịch vụ nhà hàng em cũng đã được thầy côcung cấp các kiến thức và đào tạo về kỹ năng nghiệp vụ trong nhà hàng khách sạn.Trong quá trình học việc ứng dụng các kiến thức này trong thực tế là vô cùng quantrọng Do vậy sau mỗi kỳ học sinh viên đều có thời gian đi thực tập để nâng caonghiệp vụ và sự hiểu biết của mình
Trải qua các kỳ thực tập tại các cơ sở khác nhau em đã học hỏi và tiếp tục thêmnhiều kiến thức thực tế Vì vậy em viết bản báo cáo này để ghi nhận lại kết quả các kỳthực tập vừa qua
Trong quá trình làm bài không tránh khỏi những thiếu sót mong nhận được sựđóng góp ý kiến của thầy cô và các bạn để em có thể hoàn thiện bài báo cáo của mình
Em xin chân thành cảm ơn !
Trang 2- Có trách nhiệm bồi dưỡng NV quầy bar về kiến thức, kỹ năng, thái độ ứng xử
- Chủ động sắp xếp được quầy, bar
- Giám sát việc chuẩn bị và thao tác pha chế đồ uống , phục vụ
- Tiếp đón khách
- Có trách nhiệm quản lý, kê khai hàng hóa, dự trữ hàng hóa
b Trưởng ca
- Chịu trách nhiệm điều hành công việc của 1 ca
- Kiểm tra sắp xếp mọi công việc và vệ sinh trong phạm vi phục vụ khách.-Sắp xếp và kiểm tra bàn trước khi phục vụ khách, giải quyết các yêu cầu củakhách, viết hóa đơn cho khách
- Kiểm tra tài sản, dụng cụ cần thiết để phục vụ khách
-Trang phục của nhân dân trong ca
Trang 3c NV thu ngân:
- Tiếp nhận mọi thông tin từ người pha chế
- Tổng hợp, tất cả các loại chứng từ có liên quan
- Thanh toán xong đưa hóa đơn cho khách và cảm ơn khách
- Quản lý tốt tiền thu bằng ngoại tệ cho phép, xếp tiền đúng chủng loại
- Sau mỗi ca bán hàng phải đếm tiền, buộc tiền, kê tiền, làm báo cáo vào sổsách, nộp tiền cho kế toán theo đúng nguyên tắc Tuyệt đối không được giữ tiền trongquầy
d NV phục vụ bar:
- Cung cấp phục vụ đồ uống cho khách với chất lượng tốt nhất
-Thành thạo tay nghề, thao tác đúng quy trình kỹ thuật ( bưng, đưa, rót, đồuống) làm tốt vệ sinh trong và ngoài bar trước khi mở cửa
- Phục vụ khách chu đáo
- Nắm rõ danh mục thực đơn đồ uống và món ăn để chủ động với khách
- Mặc đúng trang phục quy định của khách sạn
- Cử chỉ lễ phép, lịch sự, khuôn mặt tươi tắn
- Kiểm tra kỹ hóa đơn trước khi đưa cho khách
- Trong quá trình phục vụ khách phải quan sát, tìm hiểu diễn biến tâm lý củakhách
- Khi khách ăn uống xong kịp thời thu dọn để chuẩn bị đón khách mới
e NV pha chế :
Trang 4- Động tác phải dứt khoát, công việc phải ngăn nắp vệ sinh
- Khiêm tốn tiếp thu mọi ý kiến phê bình từ khách
- Đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm
- Không tùy tiện pha chế theo ý thích của mình
3 Thời gian làm việc :
Sáng từ : 06 giờ - 14 giờ Chiều từ : 14 giờ - 22 giờ
Tối : Từ 22 giờ - 6 giờ
1. Bộ phận banr với các bộ phận lễ tân :
Phối hợp với bộ phận lễ tân để nắm bắt số lượng ăn, nghỉ tại khách sạn, trên cơ
sở đó để dự trữ đồ uống, luôn đảm bảo phục vụ khách một cách tốt nhất Đặc biệt đốitượng là khách vip thì phục vụ tốt theo yêu cầu của lễ tân
2 Bộ phận bar với bộ phận nhà bếp, bàn :
Đồ úng phục vụ cho khách tại nhà ăn phục vụ thường xuyên các bữa tiệc, đặcbiệt tại nhà ăn, phòng chiêu đãi
Trang 5Trường hợp này trách nhiệm của bar là cung cấp, phục vụ những đồ uống cầnthiết.
3 Bộ phận bar với bộ phận buồng, phòng :
Bộ phận bar cung cấp đồ uống cho các phòng nghỉ thông qua bộ phận bàn hoặcbuồng
Bộ phận buồng thu dọn đồ uống khi khách dùng xong
4 Bộ phận bar với bộ phận kinh doanh :
Phòng kinh doanh có nhiệm vụ tuyên truyền về hình ảnh nhà hàng khách sạn,quảng cáo, in bảng giới thiệu đồ uống
Đồ uống, giá cả do quầy bar cung cấp từ đó đẩy mạnh việc kinh doanh bán đồuống, có kế hoạch kinh doanh cho tháng, quý, năm
5 Bộ phận bar với bộ phận kế toán :
Phối hợp cùng nhau về việc lên kế hoạch phục vụ đồ uống, hạch toán giá thành,làm tốt công tác thanh toán cho khách, làm tốt công tác kiểm kê khác
6 Bộ phận bar với bộ phận kho :
Toàn bộ những yêu cầu phục vụ cho hoạt động bar ( trang thiết bị, đồ uống,việc cung ứng hàng hóa đều được lấy từ kho, những yêu cầu về hàng hóa đó được tổnghợp hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng , vì vậy kho luôn được bổ sung hàng hóa doquầy ban báo và không bao giờ để tình trạng thiếu hàng
7 Quan hệ bar với bộ phận giặt là :
Có trách nhiệm cung cấp cho nhân viên phục vu bar trang phục, có các thiết bị
đồ vải để phục vụ
8 Quan hệ bar với bộ phận bảo vệ, bộ phận bảo dưỡng:
- Bộ phận bar và bộ phận bảo vệ cùng phối hợp với nhau trong việc bảo vệ tàisản, vật chất, trang thiết bị dụng cụ trong bộ phận bar, nếu có hỏng hóc phải báo cho
bộ phận bảo dưỡng kịp thời sửa chữa Ngoài ra bộ phận bar cũng còn phối hợp với các
bộ phận khác như y tế, nhân sự… để giải quyết tốt các mối quan hệ trong công việc
Trang 6III – PHƯƠNG PHÁP QUẢN LÝ ĐỒ UỐNG , ĐIỀU HÀNH VÀ TỔ CHỨC PHỤC VỤ KHÁCH.
Đặc điểm chung của quầy bar : Là bán một lượng đồ uống lớn ( có cồn ) nhưcocktaiem, bia, rượu mạnh… Giá thành của phần lớn các đồ uống thường rất cao Vìvậy đòi hỏi một sự tập trung cao để tránh thất thoát khi thực hiện nghiệp vụ bán hàng
-Sử dụng cài đặt các phần mền quản lý trong nhà hàng trong đó có quầy bar
- Tốc độ phục vụ của quầy bar trong quá trình chuẩn bị các loại đồ uống chủyếu dựa trên kinh nghiệm và kiến thức của người phục vụ Sự sắp đặt chu đáo tại quầybar cũng là yếu tố ảnh hưởng đến tốc độ và chất lượng phục vụ Trong quầy phải có đủkhoảng trống dưới hình thức giá để, tủ ly và chứa tất cả các loại hàng hóa thiết bị, tất
cả mọi thứ phải dễ lấy Như vậy nhân viên quầy bar sẽ không phải di chuyển quánhiều, cho phép họ phục vụ nhanh, hiệu quả
- Nghiên cứu nhu cầu thị trường của khách
- Nắm bắt được văn hóa ăn uống và tâm lý khách hàng để phục vụ họ một cáchtốt nhất
- Nắm bắt thông tin về đối thủ cạnh tranh, xử lý thông tin và đưa ra các phương
- Phản ánh, báo cáo tình hình kinh doanh, ý kiến khách hàng thường xuyên
- Lập báo cáo thống kê và doanh thu
Trang 7IV- TẦM QUAN TRỌNG CỦA NGHỀ PHỤC VỤ BAR
Kinh doanh dịch vụ ăn uống được xem là một trong những ngành dịch vụ có lợinhất mọi thời đại Ăn uống là nhu cầu cần thiết của con người để tồn tại trong xã hội.Hiện nay cùng với nhu cầu du lịch, nghỉ dưỡng, dịch vụ ăn uống là một trong nhữngdịch vụ không thể thiếu trong các chuyến du lịch trọn gói mà còn là dịch vụ thiết thựccủa đời sống
Các nước phát triển du lịch đều tập trung cho việc tạo hình ảnh của đất nướcmình thông qua thương hiệu của doanh nghiệp và của các món ăn đồ uống Việt Namcũng đang ngày càng nâng cao và phát huy chất lượng dịch vụ ăn uống của mình.Bằng sự sáng tạo, khéo léo cộng với sự ham học hỏi, tìm tòi các bartendu không chỉmang đến những loại đồ uống có chất lượng tốt nhất cho khách hàng mà còn mang lạicảm giác thỏai mái, thư gián khi đến với quầy bar của mình Nghề phục vụ bar khôngchỉ còn là một ngành nghề mà nó còn là một nghệ thuật - nghệ thuật pha chế, nghệthuật biểu diễn
Bar là một trong những bộ phận quan trọng trong khách sạn tao nên sự hấp dẫncủa khách sạn, nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống của khách mang lại doanh thu và lợinhuận cao Đây được coi là bộ mặt của khách sạn trực tiếp tiếp xúc với khách Giảiquyết kịp thời đầy đủ các nhu cầu ăn uống của khách Thông qua quầy bar khách cóthể nhận biết và đánh giá được trình độ chuyên môn của nhân viên phục vụ cũng nhưchất lượng khách sạn Do vậy quầy bar đóng vai trò quan trọng không thể thiếu trongngành kinh doanh dịch vụ ăn uống và những người trong quầy bar là những nhân tốchính tạo nên sự quan trọng đó và thu hút được khách hàng
V- NHU CẦU CỦA XÃ HỘI ĐỐI VỚI NGHỀ PHỤC VỤ BAR HIỆN NAY
Làm trong ngành du lịch nghĩa là tiếp xúc rộng rãi với một lượng lớn côngchúng Với công việc của mình bar phải nghiên cứu nhằm xác định được những đốitượng khách hàng khác nhau và kiểu phục vụ khác nhau mà họ yêu cầu Đáp ứng đượcnhững nhu cầu của khách hàng chính là vấn đề “ Chăm sóc khách hàng”
Nhu cầu của con người là không có giới hạn và không có một chuẩn mực nhấtđịnh Cùng với xu thế thế giới mở cửa và hội nhập các nền kinh tế, các phương tiệntruyền thông phát triển, đời sống con người ngày càng được nâng cao, những nhu cầu
Trang 8con người ngày càng phong phú và đa dạng Đối với nghề phục vụ bar đó không chỉ lànơi cung cấp đồ uống cho khách mà còn là nơi giải trí, thư giãn của họ.
Hiện nay hệ thống các nhà hàng quán bar rất rộng lớn, nếu bạn không tạo rađược sự khác biệt, sự hấp dẫn sẽ không tạo được hứng thú cho khách Do vậy nâng caotrình độ tay nghề, chuyên môn cùng nghệ thuật pha chế là vô cùng quan trọng
Khách hàng không chỉ đánh giá về chất lượng mà còn đánh giá cả về yếu tốthẩm mỹ và an tòan vệ sinh sản phẩm, yếu tố sáng tạo được xã hội đánh giá cao, bởicon người luôn thích những cái mới lạ
Hiểu biết tâm lý khách hàng, chu đáo quan tâm nhu cầu của họ kết hợp với chủđộng trong giao tiếp, sáng tạo, chuyên môn trong pha chế phục vụ sẽ mang lại sự hàilòng cho khách hàng
Trang 9Biểu ngang
Trang 11- Có trách nhiệm chung đối với các nhân viên phục vụ trong phòng ăn
- Quan sát và chỉ dẫn các công việc cần thiết cho việc chuẩn bị trưa để phục vụđược thực hiện một cách hiệu quả và không thứ gì bị bỏ quên
- Phản ảnh các ý kiến khen chê của khách tới giám đốc nhà hàng và bếp trưởng
để cải tiến chất lượng phục vụ
- Kiểm tra vệ sinh phòng ăn , vệ sinh cá nhân của nhân viên, vệ sinh dụng cụ ănuống
- Thường xuyên chủ trì cuộc họp toàn thể đội ngũ nhân viên
- Phân công bố trí công việc cho nhân viên mới, nhân viên kiêm nhiệm
- Theo dõi ngày công lao động, kiểm tra giờ làm việc
- Đề xuất việc tuyển dụng nhân viên để đáp ứng tình hình phục vụ của nhàhàng
Trang 12c Nhân viên đón Tiếp :
- Có nhiệm vụ tiếp đón, chào hỏi và mời khách mời vào bàn
- Chú ý tới nhu cầu của khách đặc biệt là khi khách vừa vào nhà hàng
- Tạo ấn tượng tốt, sự hài lòng cho khách khi khách rời nhà hàng
d Nhân viên phục vụ bàn:
- Làm tốt công tác chuẩn bị và phục vụ ăn uống
- Nhận bàn giao của ca trước, kiểm tra nắm bắt số lượng, đối tượng khách
- Bố trí bàn ăn, chỗ ngồi cho khách
- Kết hợp nhịp nhàng, phục vụ và ăn uống khi khách ăn xong phải nhanh chóng
và thu dọn mặt bằng trước khi đưa đồ tráng miệng
- Kiểm tra quản lý tài sản trong phạm vi được giao, sắp xếp hợp lý
- Bàn giao cụ thể, chính xác khi hết ca làm việc
- Chuẩn bị phục vụ ăn sáng cho khách
- Chuẩn bị phục vụ khách ăn trưa
- Thu dọn, vệ sinh chuẩn bị, đặt bàn ăn sáng
- Bàn giao công việc cho trưởng nhóm phục vụ
Trang 13II- MỐI QUAN HỆ GIỮA BỘ PHẬN BÀN VÀ CÁC BỘ PHẬN LIÊN QUAN
1 Đối với bộ phận bếp :
- Bộ phận nhà hàng giới thiệu các món ăn với khách đẩy mạnh kinh doanh
- Phản ảnh với nhà bếp các yêu cầu và ý kiến của khách một cách kịp thời thôngqua hội ý hàng ngày và họp thường kỳ
- Bộ phận bếp cung cấp cho khách hàng của nhà hàng những món ăn có chấtlượng tốt
2 Với bộ phận bar :
- Quầy bar đảm bảo phục vụ mọi loại đồ uống ghi trên phiếu yêu cầu gọi đồuống của khách
- Kịp thời báo cáo cho phòng ăn những thay đổi và thông tin về đồ uống
- Nhà hàng tích cực giới thiệu các loại đồ uống với khách
- Phối hợp thực hiện khi có tiệc lớn
3 Với bộ phận buồng :
- Bộ phận buồng cung cấp các loại đồ vải cho nhà bàn
- Làm vệ sinh thảm phòng ăn, các cửa kính, thang máy
- Bộ phận nhà hàng phụ trách công việc phục vụ khách tại phòng ăn và thu dọnbát đĩa dau khi khách ăn xong
4 Với bộ phận lễ tân :
- Lễ tân có trách nhiệm thông báo các thông tin về khách hàng kịp thời
- Tích cực giới thiệu với khách về các dịch vụ đặc biệt là nhà hàng và quầy bar
- Cùng phối hợp để chuẩn bị phục vụ tốt nhất
5 Với phòng kinh doanh :
- Đẩy mạnh tuyên truyền về hình ảnh nhà hàng, khách sạn, quảng báo
- Phản ảnh các yêu cầu ý kiến của khách để không ngừng nâng cao chất lượngphục vụ ăn uống
- Lên kế hoạch tổ chức thực hiện kinh doanh
- Phối hợp thực hiện tỏo chức các loại tiệc
6 Đối với bộ phận kế toán :
- Bộ phận cung ứng thuộc phòng kế toán phải cung cấp các sản phẩm chấtlượng tốt, giá cả phải chăng cho bộ phận phục vụ ăn uống
Trang 14- Xem xét, phê duyệt đơn xin mua sắm tài sản do bộ phận nhà hàng gửi lên.
- Bộ phận bàn làm các hóa đơn, chứng từ đã bán hàng ngày cho bộ phận kếtoán
- Thực hiện kiểm kê hàng hóa, quản lý đồ dùng, thực phẩm
7 Với bộ phận nhân sự :
- Bộ phận bàn gửi bản thống kê ngày công hàng tháng của từng nhân viên cho
bộ phận nhân sự
- Đề xuất thưởng phạt cán bộ, nhân viên của mình
- Bộ phận nhân sự giúp làm thủ tục thuyên chuyển công tác, thay đổi vị trí, thôiviệc
- Cùng phối hợp làm tốt công tác tuyển dụng và điều động nhân viên
III - KỸ THUẬT ĐẶT BÀN ĂN
1 Kỹ thuật đặt bàn ăn sáng :
+ Bước 1 : Chuẩn bị
- Đĩa kê
- Bát ăn
- Đũa và gối kê đũa
- Thìa và chén kê thìa
- Cốc uống nước
- Lọ tăm, lọ gia vị, gạt tàn, thực đơn
- Khay bê, khăn trải bàn, khăn ăn, khăn phục vụ, khăn vuông
+ Bước 2 : Trải khăn bàn
- Phủ khăn bàn sao cho đường là phải ở giữa bàn, bốn góc rủ đều nhau
- Phủ khăn vuông
+ Bước 3 : Đặt bàn :
- Đĩa kê đặt chính diện nơi khách ngồi
- Bát ăn đặt ngửa phía trước đĩa kê cách đĩa 1 cm
- Đũa đặt trên gối kê đũa tại điểm 1 / 3 chiều dài tính từ đầu đũa phía bên phảiđĩa kê, đũa cách mép bàn 1 cm, cách mép đĩa 2 cm
- Thìa đặt úp trên chén kê thìa cách đũa 3 cam, chuôi thìa chếch về bên phải
- Cốc uống nước đặt phía trên đầu đũa cách đũa 1 cm
- Dụng cụ đựng gia vị đặt ngay giữa bàn
Trang 15- Khăn ăn đặt ngay ngắn trong lòng đĩa kê
+ Bước 4 : Xếp ghế :
- Xếp ghế ngay gắn chính diện nơi khách ngồi
+ Bước 5 : Kiểm tra :
Các bộ đồ ăn đặt ngay ngắn, cự ly đúng, đảm bảo số lượng và chất lượng
2 Kỹ thuật đặt bàn ăn trưa, tối
+ Bước 1 : Chuẩn bị :
- Đĩa kê
- Bát ăn
- Đũa và gối kê đũa
- Thìa và chén kê thìa
- Ly rượu vang
- Lọ tăm, lọ gia vị, gạt tàn
- Khay bê, khăn trải bàn, khăn ăn, khăn trang trí, khăn phục vụ
+ Bước 2 : Trải khăn bàn
- Phủ khăn bàn sao cho đường là ở giữa bàn, phủ trên mặt bàn phẳng, bốn góc
rủ đều nhau
- Khăn phủ vuông
+ Bước 3 : Đặt bàn
- Đĩa kê đặt chính diện nơi khách ngồi
- Bát ăn đặt ngửa phía trước đĩa kê cách đĩa 1 cm
- Đũa đặt trên gối kê đũa tại điểm 1 / 3 chiều dài tính từ đầu đũa phía bên phảiđĩa kê, đũa cách mép bàn 1 cm, cách mép đĩa 2 cm
- Chén kê thìa đặt phía bên phải đũa cách đũa 5 cm, thìa sứ đặt úp lên chén kêthìa, chuôi thìa chếch về bên phải
- Ly rượu vang đặt phía trên đầu đũa, cách đũa 1 cm
- Dụng cụ đặt gia vị, lọ tăm đặt ngay ngắn giữa bàn
- Khăn ăn đặt ngay ngắn trong lòng bát ăn
+ Bước 4 : Xếp ghế :
- Xếp ghế ngay ngắn, chính diện nơi khách ngồi, cân đối với bộ đồ ăn
+ Bước 5 : Kiểm tra :
- Các bộ đồ ăn ngay ngắn, cự ly đúng, đảm bảo số lượng, chất lượng