Đánh giá hiệu quả áp dụng mô hình quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2000 tại các UBND cấp xã phường ở TP.HCM

Áp dụng ISO vào quản lý hành chính là công cụ hữu hiệu nhằm thực hiện cải cách hành chính một cách sâu rộng và hiệu quả nhất, bởi tiêu chuẩn ISO giúp cơ quan hành chính xây dựng quy trìn

NGHIÊN CỨU TÌNH HÌNH TIẾT  - LACTAMASE

PHỔ RỘNG CỦA E.COLI VÀ KLEBSIELLA SPP TẠI

MỘT SỐ BỆNH VIỆN Ở THÀNH PHỐ HỒ CHÍ

BÁO CÁO NGHIỆM THU

(Đã được chỉnh sửa theo gĩp ý của Hội đồng nghiệm thu ngày 13/3/2013)

ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ ÁP DỤNG MƠ HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2000 TẠI

MỤC LỤC

Trang

PHẦN MỞ ĐẦU 1

Chương 1: TỔNG QUAN VỀ ISO VÀ ÁP DỤNG ISO VÀO CÁC CƠ QUAN QUẢN LÝ HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC 8

1.1 Tổng quan về Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 8

1.1.1 Tổ chức ISO, tiêu chuẩn ISO 9000 và tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 8

1.1.1.1 ISO là gì? 8

1.1.1.2 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là gì? 8

1.1.1.3 Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 và mục đích áp dụng là gì? 10

1.1.1.4 Lợi ích khi áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 là gì? 11

1.1.2 Các nguyên tắc cơ bản về QLCL của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 12

1.1.3 Lợi ích của Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2000 14

1.2 Áp dụng hệ thống QLCL theo TCVN ISO 9001:2000 trong các cơ quan hành chính nhà nước 15

1.2.1 Mục tiêu chất lượng của dịch vụ hành chính công 16

1.2.2 Điều kiện và yêu cầu khi thực hiện ISO 17

1.2.3 Quy trình áp dụng hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 17

1.3 Sản phẩm và khách hàng của UBND cấp xã, phường 21

1.4 Xây dựng tiêu chí đánh giá hiệu quả áp dụng Mô hình QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tại các UBND phường, xã tại TP Hồ Chí Minh 22

1.4.1 Tiêu chí về mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước 23

1.4.2 Tiêu chí phản ánh các yếu tố cấu thành đầu vào của cơ quan hành chính 24

1.4.3 Tiêu chí về giải quyết công việc cho người dân 25

1.4.4 Tiêu chí phản ánh đầu ra của dịch vụ hành chính 26

1.4.5 Tiêu chí đánh giá kết quả của đầu ra 26

Chương 2: ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ ÁP DỤNG MÔ HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO TẠI CÁC UBND CẤP XÃ, PHƯỜNG Ở TP.HCM 28

2.1 Tổng quan về các cơ quan hành chính nhà nước cấp xã, phường ở TP Hồ Chí Minh 28

2.2 Đánh giá hiệu quả áp dụng Mô hình QLCL tại các UBND cấp xã, phường ở Tp Hồ Chí Minh 31

2.2.1 Đánh giá thực hiện các nguyên tắc quản lý chất lượng (các UBND) 31

1 Tiêu chí 1: Định hướng bởi khách hàng (Customer focus) 32

2 Tiêu chí 2 Lãnh đạo thống nhất, lôi cuốn mọi người tham gia (Leadership) 37

3 Tiêu chí 3 Sự tham gia của mọi thành viên của tổ chức (Involvement of people) 41 4 Tiêu chí 4 Hoạt động theo quy trình (Process approach) 47

5 Tiêu chí 5 Cách tiếp cận hệ thống (System approach to management) 53

6 Tiêu chí 6 Cải tiến liên tục (Continual improvement) 62

7 Tiêu chí 7 Quyết định dựa trên dữ liệu (Factual approach to decision making) 66 8 Tiêu chí 8 Hợp tác bên trong và bên ngoài (Mutually beneficial supplier relationships) 69

2.2.2 Đánh giá hiệu quả ISO thông qua khảo sát ý kiến người dân 73

2.2.2.1 Đánh giá về việc nhận biết việc chính quyền địa phương có áp dụng mô hình ISO 9000 trong giải quyết công việc cho dân 74

2.2.2.2 Đánh giá về các kênh thông tin người dân nhận biết về ISO 75

2.2.2.3 Đánh giá về việc công khai các thủ tục hành chính áp dụng ISO 76

2.2.2.4 Đánh giá của người dân về mức độ giải quyết thỏa đáng các vụ việc 77

2.2.2.5 Đánh giá về thái độ của cán bộ khi tiếp xúc, giải quyết công việc cho dân 78 2.2.2.6 Đánh giá của người dân về mức độ hài lòng với thái độ của cán bộ 80

2.3 Các nguyên nhân tác động đến hiệu quả áp dụng mô hình QLCL của UBND cấp xã, phường tại Tp HCM 82

Chương 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỰA TRÊN CÁC TIÊU CHUẨN ISO TRONG HOẠT ĐỘNG TẠI UBND CẤP XÃ, PHƯỜNG 88

3.1 Nhóm giải pháp liên quan đến công tác đào tạo, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công chức 88

3.1.1 Đổi mới nhận thức về nền hành chính phục vụ công dân 88

3.1.2 Nâng cao trình độ chuyên môn và phong cách phục vụ của đội ngũ cán bộ công

chức 90

3.2 Nhóm giải pháp liên quan đến hoàn thiệ n thể chế và bộ máy 97

3.2.1 Hoàn thiện thể chế và quy trình cung ứng dịch vụ hành chính công cho các tổ chức và công dân 97

3.2.2 Đồng bộ và liên thông chương trình áp dụng ISO 9000 trong các cơ quan quản lý hành chính 99

3.3 Nhóm giải pháp về mặt tổ chức đánh giá, cấp chứng chỉ 101

3.4 Nhóm giải pháp liên quan đến hạ tầng cơ sở 103

3.4.1 Hoàn thiện hạ tầng cơ sở cho việc ứng dụng HTQLC 103

3.4.2 Ứng dụng CNTT trong hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công 104

3.5 Hoàn thiện cơ chế kiểm tra, giám sát hoạt động áp dụng ISO 9000 vào cải cách chính 108

KẾT LUẬN 110

TÀI LIỆU THAM KHẢO 112 PHỤ LỤC

BẢNG CHỮ VIẾT TẮT DÙNG TRONG ĐỀ TÀI

1 CBCC: Cán bộ công chức

2 CCHC: Cải cách Hành chính

3 HCNN: Hành chính nhà nước

4 HĐND: Hội đồng nhân dân

5 ISO: Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hoá (International Organization for Standardization)

6 QLCL: Quản lý chất lượng

7 Quacert: Trung tâm chứng nhận sự phù hợp tiêu chuẩn

8 TCVN: Tiêu chuẩn Việt Nam

9 TP HCM: Thành phố Hồ Chí Minh

10 UBND: Uỷ ban nhân dân

Trang 1

PHẦN MỞ ĐẦU

1.Mục tiêu của đề tài:

- Khảo sát và đánh giá hiệu quả áp dụng Mô hình QLCL tại các UBND cấp xã, phường ở Tp.Hồ Chí Minh (nghiên cứu điển hình tại Phường 13 - Quận 5, Phường 10

- Quận 10 và xã Xuân Thới Đông - Huyện Hóc Môn)

- Phân tích các khó khăn, những vấn đề còn nan giải trong quá trình áp dụng

Hệ thống quản lý Chất lượng tại cơ sở, từ đó cung cấp các luận cứ khoa học và thực tiễn để các nhà quản lý, các cấp chính quyền nhìn nhận sâu sắc hơn về hiệu quả Mô hình Quản lý Chất lượng khi áp dụng vào hành chính công

- Đề xuất những giải pháp thực tiễn để các cơ quan chức năng quan tâm khắc phục những khó khăn góp phần nâng cao hiệu quả áp dụng Mô hình QLCL vì mục tiêu cải cách nền hành chính, thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội nhanh và bền vững của thành phố trong tương lai

- Đồng thời đề tài cũng nghiên cứu đề xuất những giải pháp thực tiễn để các

cơ quan chức năng như Sở Nội Vụ, Ban chỉ đạo Cải cách Hành chính Tp.Hồ Chí Minh và các cơ quan hành chính nhà nước cấp xã, phường quan tâm khắc phục những khó khăn góp phần nâng cao hiệu quả áp dụng Mô hình QLCL vì mục tiêu cải cách nền hành chính, thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội nhanh và bền vững của thành phố trong tương lai

Đây là đề tài có ý nghĩa khoa học đối với các nhà nghiên cứu thuộc các lĩnh vực khoa học xã hội như xã hội học, hành chính học, đặc biệt có ý nghĩa khi Thành phố Hồ Chí Minh đang chuẩn bị triển khai thực hiện đề án thí điểm chính quyền đô thị

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu và tính cấp thiết của đề tài

2.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu thuộc lĩnh vực đề tài

Ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 là một đề tài mang tính toàn cầu, thu hút sự quan tâm chú ý của đông đảo các nhà quản lý và các nhà nghiên cứu của nhiều tổ chức trong và ngoài nước, cụ thể như sau:

Trang 1

* Tình hình nghiên cứu ngoài nước:

Tiêu chuẩn ISO là vấn đề đã được nhiều nước trên Thế giới nghiên cứu và áp dụng từ rất sớm Có nhiều công trình nghiên cứu của các nước về đề tài này đã được đăng tải trên trang web http://www.iso.org

Trong khu vực khối ASEAN cũng có nhiều nước đã thực hiện áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng này vào khu vực công và đã thu được những thành công đáng

kể như Malaysia và Singapore…

Khi thực hiện đề tài này chúng tôi cũng có tham khảo các công trình nghiên cứu

và kinh nghiệm của các nước trên

* Tình hình nghiên cứu trong nước

Tại Việt Nam, việc ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9000 vào dịch vụ hành chính công mặc dù còn rất mới mẻ những cũng đã trở thành một vấn đề thời sự khiến nhiều đơn vị, tổ chức phải đặc biệt quan tâm Có nhiều người hoài nghi về tính hiệu quả thực sự của ISO, nhưng cũng không ít người lại cho rằng ISO sẽ đem đến những khởi sắc mới cho công cuộc CCHC của nước ta hiện nay

Trong thời gian gần đây trên thị trường xuất hiện nhiều tài liệu giới thiệu về Bộ tiêu chuẩn ISO 9000, nhưng hầu hết mới chỉ áp dụng trong lĩnh vực sản xuất kinh doanh Năm 2003, trường Cán bộ Thành phố được sự hỗ trợ của Ban Quản lý dự án CCHC Thành phố VIE 02/010 đã phát hành tài liệu “ISO 9000 trong dich vụ hành chính” [Nhà xuất bản Trẻ, 2003], chủ yếu hệ thống hoá các vấn đề lý thuyết của Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 khi ứng dụng Tiếp đó, Trương Quang Dũng và Nguyễn Trung Trực (Trường Cán bộ TP HCM) cũng xuất bản một quyển sách hướng dẫn ứng dụng ISO trong dịch vụ hành chính công Tại Thủ đô Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, Huế, Bà Rịa – Vũng Tàu, Bến Tre… đã tổ chức nhiều hội thảo chuyên đề về CCHC trong đó

có nội dung ứng dụng ISO 9000 vào dịch vụ hành chính

Trong tiếp cận nghiên cứu đề tài, chúng tôi cũng tham khảo các tài liệu, bài viết, công trình nghiên cứu: Áp dụng ISO 9000 trong cải cách hành chính, Nguyễn Văn Tình, tạp chí Hoạt động khoa học, 2003; Áp dụng hệ thống ISO 9000 trong các

Ngoài ra còn có một số luận văn thạc sĩ quản lý nhà nước, khoá luận tốt nghiệp cử nhân hành chính tại Học viện Hành chính Quốc gia cũng đã lấy chủ đề áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 làm đề tài nghiên cứu Tất cả các tài liệu (đã xuất bản hoặc chưa xuất bản) mà chúng tôi có dịp tiếp cận mới chỉ mô tả nguyên tắc, quy trình thực hiện, thậm chí đi sâu vào nội dung sổ tay chất lượng, quy trình, thủ tục, bản hướng dẫn công việc và ý nghĩa đối với công cuộc CCHC, mà chưa có tài liệu nào nghiên cứu chuyên sâu đến đối tượng UBND cấp xã phường, thị trấn, đặc biệt là mô tả, đánh giá kết quả thực hiện thực chất thành công, thất bại của việc ứng dụng hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO

Tuy nhiên, những tài liệu và những chuyên đề hội thảo nói trên đã tạo tiền đề cơ

sở lý luận và phương pháp luận cho việc nghiên cứu đề tài mà chúng tôi đã lựa chọn 2.2 Tính cấp thiết của đề tài :

Với những sự thay đổi lớn về kinh tế - xã hội, yêu cầu của nền hành chính nước ta

là phải chuyển từ một nền hành chính mang tính chất “cai trị” sang nền hành chính mang tính chất “phục vụ” Tất cả công dân và các doanh nghiệp, tổ chức (là đối tượng bị quản lý) phải được các cơ quan hành chính nhà nước (chủ thể quản lý) xem

là khách hàng, họ được phục vụ và hưởng các dịch vụ công một cách tốt nhất

Trang 3

Công cuộc cải cách hành chính của Chính phủ đòi hỏi phải xác định rõ chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của các cơ quan trong hệ thống hành chính, đồng thời phải đổi mới phương thức điều hành của hệ thống này, từng bước làm cho bộ máy hành chính phù hợp với yêu cầu phát triển và hội nhập kinh tế Đặc biệt là đối với các cơ quan hành chính cấp cơ sở (xã, phường, thị trấn), là nơi thường xuyên tiếp xúc và giải quyết các công việc cho dân

Áp dụng ISO vào quản lý hành chính là công cụ hữu hiệu nhằm thực hiện cải cách hành chính một cách sâu rộng và hiệu quả nhất, bởi tiêu chuẩn ISO giúp cơ quan hành chính xây dựng quy trình giải quyết công việc, trong đó trách nhiệm và thời gian giải quyết công việc của mỗi công chức ở mỗi công đoạn được xác định cụ thể,

rõ ràng Những nguyên tắc quản lý theo tiêu chuẩn ISO 9000 sẽ giúp các cơ quan hành chính chuẩn hoá các hoạt động của mình, nhằm nâng cao chất lượng phục vụ

Mục tiêu quản lý

Phương thức, phương pháp quản lý

Môi trường luôn vận động, phát triển

Hình 1:Thay đổi cách quản lý khi môi trường thay đổi

Trang 4

Hình 2 - Mô hình của hệ thống quản lý chất lượng dựa trên quá trình

Sau hơn 10 năm ứng dụng vào lĩnh vực hành chính công, đã có những đánh giá bước đầu về thành công và trở lực của việc áp dụng hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9000 trong cơ quan HCNN ở Việt Nam Bên cạnh khá nhiều thông tin chính thức bày tỏ các thành tích rất khích lệ, đáng chú ý là các cảnh báo về các mô hình ISO mang tính hình thức, dù đã có bằng (Giấy chứng nhận hợp chuẩn) nhưng là

“bằng thật, ISO giả” Thực trạng áp dụng mô hình ISO nửa vời, thiếu khả năng duy trì, chi phí cao cùng hiệu quả thấp được xem là những điểm yếu tồn tại trong việc

ứng dụng QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9000 trong dịch vụ hành chính công tại thành phố Hồ Chí Minh nói riêng và cả nước nói chung

Một trong những nội dung của ISO bị chỉ trích đó là những phiền phức liên quan đến thủ tục đăng kí Việc đăng kí ISO không chỉ tốn kém về chi phí mà nó có vẻ như là một thủ tục theo đuổi để có được một tờ giấy chứng nhận về chất lượng hơn là theo đuổi chất lượng ISO còn bị chỉ trích vì nhiều tổ chức khi thực hiện ISO bị phụ thuộc quá nhiều vào tổ chức tư vấn Trong khi đó những tổ chức tư vấn này không

am hiểu điều kiện thực tế của tổ chức đăng kí Điều đó làm cho việc thực hiện ISO của các tổ chức thêm phần khó khăn và phát sinh thêm chi phí cũng như giảm hiệu

Trang 5

quả

Bên cạnh đó còn có nhiều nhược điểm quan trọng của quản lý theo hình thức ISO hiện nay như: thông tin kiểm soát hoàn toàn thủ công, chỉ những người trong quy trình mới biết được hiện trạng thực hiện công việc của các công đoạn trước đó thông qua phiếu kiểm soát ISO, muốn thực hiện các tra cứu và tổng hợp thông tin về tình trạng công việc không thể thực hiện được; tài liệu về ISO rất lớn, với một đơn vị hành chính tài liệu lên đến vài trăm trang, không ai có thể nhớ hết ISO trong lĩnh vực của mình để thực hiện Với một nền hành chính luôn thay đổi như hiện nay, các Nghị định và Thông tư ra đời liên tục thì các biểu mẫu và quy trình được soạn thảo khi xây dựng ISO sẽ nhanh chóng lạc hậu và không đáp ứng với thực tế Hơn nữa, quan trọng nhất là tính kiểm soát thường xuyên và cơ chế về việc xử phạt nghiêm minh đối với những công việc không theo đúng ISO hầu như không được xây dựng và áp dụng nên chỉ sau một vài tháng công bố áp dụng ISO thì tất cả lại vẫn như cũ

Hiện nay trên địa bàn TP HCM có hơn gần 200/3221 đơn vị cấp xã, phường có chứng chỉ áp dụng Hệ thống QLCL Trong đó chủ yếu là áp dụng ở hai quy trình đăng ký hộ tịch và chứng thực Mục tiêu hiện đại hóa nền hành chính TP HCM đến năm 2015 là: “thực hiện có hiệu quả Chương trình cải cách hành chính gắn với xây dựng mô hình chính quyền đô thị, xây dựng nền hành chính trong sạch, vững mạnh, chuyên nghiệp, hiện đại, hoạt động có hiệu lực, hiệu quả; bộ máy quản lý nhà nước tinh gọn; đội ngũ cán bộ, công chức có phẩm chất và năng lực đáp ứng yêu cầu xây dựng, phát triển thành phố và hội nhập kinh tế quốc tế Giai đoạn 2011 - 2015, thành phố thực hiện cải cách hành chính một cách đồng bộ trên các lĩnh vực: thủ tục hành chính, tổ chức bộ máy, xây dựng và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, cải cách tài chính công và hiện đại hóa nền hành chính Lấy việc công khai minh bạch các quy định của Nhà nước và bố trí cán bộ, công chức, viên chức đủ phẩm chất, năng lực theo yêu cầu công việc làm khâu đột phá trong cải cách hành chính;

1 Nguồn: http://www.davilaw.vn/tu-van-iso/davilaw-iso/1354-cai-cach-hanh-chinh-de-phat-trien-kinh-te-xa-hoi.html

(ngày 10/10/2012)

Trang 6

đồng thời gắn với đề án đơn giản hóa thủ tục hành chính và ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác quản lý nhà nước, áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào hoạt động cơ quan hành chính.”2

Tuy nhiên, trước khi triển khai áp dụng cho tất cả các cơ quan hành chính cấp

cơ sở tại Tp Hồ Chí Minh chúng ta cần có những đánh giá khách quan về hiệu quả từ việc áp dụng Mô hình QLCL đối với bản thân tổ chức, cán bộ công chức và người dân Có nhiều ý kiến trái ngược nhau về hiệu quả thực sự khi áp dụng Mô hình QLCL tại cấp cơ sở và bản thân các đơn vị vẫn còn gặp khá nhiều khó khăn Việc áp dụng Tiêu chuẩn ISO đòi hỏi người cán bộ công chức phải nắm vững và tuân thủ theo quy trình, theo đó công việc của họ sẽ tăng thêm, trách nhiệm của họ sẽ cao hơn nhưng cán bộ, công chức lại không có thêm chút quyền lợi nào, lương vẫn thấp Bên cạnh đó từ tháng 7/2007 cấp xã được thực hiện thủ tục công chứng, chứng thực theo Nghị định 79, do vậy áp lực công việc rất nhiều Nếu áp dụng ISO lại phải tăng thêm biên chế "cán bộ chất lượng", vậy nếu triển khai rộng rãi ở cấp cơ sở tại TP HCM nói riêng và cả nước nói chung thì sẽ tăng lên hàng ngàn biên chế và mỗi năm sẽ mất hàng trăm tỷ đồng ngân sách để trả lương, liệu có khả thi không? Với trào lưu triển khai ISO, các cơ quan có thể đầu tư vài chục triệu đến cả trăm triệu cho việc xây dựng ISO và cứ 6 tháng đến 1 năm lại mất một lượng tiền không nhỏ để đánh giá lại ISO Vai trò của khách hàng – công dân như thế nào? Họ có thực sự được hưởng lợi

từ ISO? Vì vậy, cần có một nghiên cứu sâu sắc để đánh giá lại thực chất hiệu quả ISO

ở những đơn vị HCNN cấp cơ sở đã có giấy chứng nhận ISO

3 Phương pháp nghiên cứu, cách tiếp cận vấn đề

Để thực hiện được các mục tiêu đề ra, đề tài sẽ chú trọng thực hiện các phương

pháp như nghiên cứu tài liệu, phương pháp quan sát – tham dự, phương pháp thu

thập và xử lý dữ liệu định lượng, phương pháp so sánh đối chiếu

2 Quyết định 23/2011/QĐ-UBND ngày 14 tháng 5 năm 2011 của UBND Thành phố

Trang 7

- Phương pháp nghiên cứu tài liệu: thu thập và xử lý các tài liệu trong và

ngoài nước liên quan đến việc áp dụng hệ thống QLCL trong dịch vụ hành chính công (đặc biệt là các tài liệu về đánh giá hiệu quả áp dụng hệ thống QLCL), các văn bản pháp luật của Trung ương và địa phương quy định, hướng dẫn áp dụng hệ thống QLCL

- Phương pháp quan sát - tham dự: từ việc tham gia vào nơi làm việc của

đối tượng nghiên cứu, nhóm nghiên cứu sẽ thu thập được những nguồn tư liệu chân thực về thái độ, phong cách tác nghiệp, quy trình làm việc, tâm tư, nguyện vọng, quan hệ công việc và đánh giá của cán bộ công chức về quá trình áp dụng hệ thống QLCL

- Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu định lượng:

 Sử dụng phương pháp thống kê những số liệu làm cơ sở cho việc xử lý,

phân tích, đánh giá từ đó rút ra những kết luận phục vụ cho yêu cầu của đề tài

 Phương pháp nghiên cứu định lượng (Điều tra xã hội học): lập bảng

hỏi, phỏng vấn trực diện kết hợp phỏng vấn sâu (Deep interviewing) Nhóm nghiên cứu dự kiến khảo sát 300 phiếu, phân theo các khu vực xã, phường đặc thù Để thực hiện phương pháp này chúng tôi dựa trên những mục tiêu, mục đích, các tiêu chí để thiết kế một bảng hỏi điều tra xã hội học Ngoài ra còn có khoảng 60 phiếu khảo sát

là mẫu câu hỏi tự điền dành cho cán bộ công chức, những người trực tiếp tham gia trong quy trình ISO tại cấp xã, phường

- Phương pháp so sánh, đối chiếu cũng được thực hiện trong quá trình

nghiên cứu nhằm tiến hành so sánh quá trình tổ chức áp dụng hệ thống QLCL, sự đánh giá của người dân,…Đây được xem là phương pháp đem lại nhiều hiệu quả trong quá trình so sánh để giải thích các nguyên nhân, thực trạng và học hỏi những giải pháp hiệu quả từ các địa bàn khác nhau

Trang 8

Chương 1: TỔNG QUAN VỀ ISO VÀ ÁP DỤNG ISO VÀO CÁC CƠ QUAN QUẢN LÝ HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC

1.1 Tổng quan về Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000

1.1.1 Tổ chức ISO, tiêu chuẩn ISO 9000 và tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000

Tổ chức ISO chịu trách nhiệm ban hành các tiêu chuẩn quốc tế (ISO) khuyến nghị áp dụng nhằm thuận lợi hóa thương mại toàn cầu và bảo vệ an toàn, sức khỏe và môi trường cho cộng đồng Hiện nay, ISO với gần 3000 tổ chức kỹ thuật với hệ thống các Ban Kỹ thuật (TC-Technical committee); Tiểu ban kỹ thuật (STC); Nhóm công tác (WG) và Nhóm đặc trách có nhiệm vụ soạn thảo các tiêu chuẩn quốc tế Tiêu chuẩn quốc tế ISO được ban hành sau khi được thông qua theo nguyên tắc đa số đồng thuận của các thành viên chính thức của ISO

Hiện nay ISO đã soạn thảo và ban hành gần 16.000 tiêu chuẩn cho sản phẩm, dịch vụ, hệ thống quản lý, thuật ngữ, phương pháp…

1.1.1.2 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là gì?

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 do Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế (ISO) ban hành nhằm cung cấp các hướng dẫn quản lý chất lượng và xác định các yếu tố cần thiết của một hệ thống chất lượng để đạt được sự đảm bảo về chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ mà một tổ chức cung cấp

Trang 9

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 lần đầu tiên vào năm 1987, sau lần soát xét đầu tiên vào năm 1994, bộ tiêu chuẩn này bao gồm 24 tiêu chuẩn với 3 mô hình đảm bảo chất lượng cơ bản (ISO 9001, ISO 9002 và ISO 9003) và một số tiêu chuẩn hướng dẫn

Sau lần soát xét thứ hai vào năm 2000, bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 được hợp nhất và chuyển đổi còn lại 4 tiêu chuẩn chính sau:

ISO 9000:2000 Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng

ISO 9001:2000 Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu

ISO 9004:2000 Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn cải tiến

ISO 19011: 2002 Hướng dẫn đánh giá các hệ thống quản lý chất lượng và

+ Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng nhờ việc áp dụng có hiệu lực và thường xuyên cải tiến hệ thống

ISO 9001:2000 có thể được sử dụng với mục đích nội bộ của tổ chức, với mục đích chứng nhận hoặc trong tình huống hợp đồng Khi áp dụng ISO 9001:2000, tổ chức có thể loại trừ các điều khoản không áp dụng đối với hoạt động sản xuất/cung cấp dịch vụ của mình liên quan đến nghĩa vụ thoả mãn khách hàng hay đáp ứng các

Trang 10

yêu cầu chế định Những ngoại lệ này được giới hạn trong phạm vi điều 7 của tiêu chuẩn ISO 9001:2000 và phải được tổ chức chứng minh rằng điều ngoại lệ này không liên quan đến chất lượng sản phẩm/dịch vụ

c) Tiêu chuẩn ISO 9004:2000 đưa ra các hướng dẫn cho hệ thống quản lý chất lượng để có thể đáp ứng cho nhiều mục tiêu hơn Tiêu chuẩn này đặc biệt chú trọng tới việc thường xuyên cải tiến kết quả hoạt động, hiệu quả và hiệu lực của tổ chức sau khi đã áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO9001:2000

Tuy nhiên, tiêu chuẩn ISO 9004:2000 không được sử dụng cho mục đích chứng nhận của bên thứ ba (Tổ chức Chứng nhận) hoặc cho các mục đích thoả thuận

có tính hợp đồng Khi được so sánh với ISO 9001:2000, có thể thấy rằng các mục tiêu đặt ra trong ISO 9004:2000 đã được mở rộng hơn để bao gồm cả việc đáp ứng mong muốn của tất cả các bên có liên quan đồng thời với việc quan tâm đến kết quả hoạt động của tổ chức

d) Tiêu chuẩn ISO 19011:2002 - Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã được chuyển dịch thành tiêu chuẩn Việt Nam tương ứng:

TCVN ISO 9000:2000; TCVN ISO 9001:2000; TCVN ISO 9004:2000 và TCVN ISO 19011:2003

1.1.1.3 Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 và mục đích áp dụng là gì?

Các tiêu chuẩn nói trên đã được biên dịch và được Bộ Khoa học và Công nghệ ban hành thành tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) theo nguyên tắc chấp nhận toàn bộ và chỉ bổ sung ký hiệu TCVN trước ký hiệu của tiêu chuẩn ISO

Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 mô tả điều phải làm để xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng nhưng không nói làm thế nào để xây dựng nó

Áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 là nhằm để:

1.1.1.4 Lợi ích khi áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 là gì?

Việc áp dụng TCVN ISO 9001:2000 có thể do nhiều mục đích khác nhau tùy theo yêu cầu của mổi tổ chức, tuy nhiên qua kết quả khảo sát việc áp dụng thí điểm tiêu chuẩn này trong một số các các cơ quan hành chính trong nước đã áp dụng thành công và kinh nghiệm áp dụng của các nước như Malaysia, Singapo, Ấn Độ, … chúng

ta có thể dễ dàng nhận thấy một số tác dụng cơ bản cho tổ chức như sau:

 Các quy trình xử lý công việc trong các cơ quan hành chính nhà nước được tiêu chuẩn hóa theo hướng cách khoa học, hợp lý và đúng luật và theo cơ chế một cửa;

 Minh bạch và công khai hóa quy trình và thủ tục xử lý công việc cho tổ chức

và công dân để tạo cho dân cơ hội kiểm tra;

 Người đứng đầu cơ quan hành chính nhà nước kiểm soát được quá trình giải quyết công việc trong nội bộ của cơ quan để có chỉ đạo kịp thời;

 Nâng cao hiệu lực và hiệu quả của công tác quản lý và cung cấp dịch vụ công theo mục tiêu cải tiến thường xuyên theo yêu cầu của tiêu chuẩn;

 Cũng cố được lòng tin, cải thiện mối quan hệ và hình ảnh của cơ quan hành chính nhà nước các cấp đối với tổ chức và công dân phù hợp bản chất của nhà nước ta là của dân, do dân và vì dân

Bên cạnh đó còn có các lợi ích cụ thể trong cơ quan như sau:

 Nối kết hệ thống quản lý chất lượng vào các quá trình của cơ quan hành chính nhà nước;

Trang 12

 Hệ thống văn bản các quy trình và thủ tục hành chính được kiện toàn tạo cơ hội xác định rõ người rõ việc, nâng cao hiệu suất giải quyết công việc đồng thời có được cơ sở tài liệu để đào tạo và tuyển dụng công chức, viên chức;

 Lãnh đạo không sa vào công tác sự vụ, ủy thác trách nhiệm nhiều hơn cho cấp thuộc quyền và có nhiều thời gian để đầu tư cho công tác phát triển cơ quan;

 Đo lường, đánh giá được hệ thống, quá trình, chất lượng công việc và sự hài lòng của khách hàng theo các chuẩn mực hay mục tiêu chất lượng cụ thể;

 Làm cho công chức, viên chức có nhận thức tốt hơn về chất lượng công việc và thực hiện các thủ tục nhất quán trong toàn cơ quan vì mục tiêu cải cách hành chính;

 Khuyến khích công chức, viên chức chủ động hướng đến việc nâng cao thành tích của đơn vị và cơ quan;

 Đánh giá được hiệu lực và tác dụng của các chủ trương, chính sách và các văn bản pháp lý được thi hành trong thực tế để đề xuất với cơ quan chủ quản có các biện pháp cải tiến hoặc đổi mới cho thích hợp với tình hình phát triển;

 Thúc đẩy nhanh việc thực hiện quy chế dân chủ trong các mặt hoạt động của

cơ quan và tạo cơ hội để các thành viên có liên quan tham gia góp ý các định hướng, mục tiêu, chiến lược và các thủ tục và quy trình giải quyết công việc hành chính

Với các tác dụng nói trên, việc áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 trong lĩnh vực hành chính nhà nước đã góp phần đáng kể trong việc cải cách thủ tục hành chính và có thể xem nó là một công cụ hữu hiệu để thực hiện mục tiêu cải cách hành chính hiện nay

1.1.2 Các nguyên tắc cơ bản về QLCL của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000

Hệ thống QLCL dựa trên tám nguyên tắc QLCL được xác định trong tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:2000 Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở và từ vựng và

Trang 13

TCVN ISO 9004:2000 Hệ thống quản lý chất lượng – Hướng dẫn hoạt động cải tiến, bao gồm:

 Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng

Mọi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, cần đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và cố gắng vượt cao hơn sự mong đợi của họ

 Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo

Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất giữa mục đích và phương hướng của tổ chức Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ để có thể hoàn toàn lôi cuốn mọi người tham gia cùng hoàn thành các mục tiêu của tổ chức

 Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người

Mọi người ở tất cả các cấp là yếu tố của một tổ chức và việc huy động họ tham gia toàn diện sẽ sử dụng được năng lực của họ vì lợi ích của tổ chức

 Nguyên tắc 4: Tiếp cận theo quá trình

Kết quả mong muốn sẽ đạt hiệu quả hơn khi các hoạt động và các nguồn lực có liên quan được quản lý như một quá trình

 Nguyên tắc 5: Tiếp cận theo hệ thống để quản lý

Việc xác định, hiểu và quản lý các quá trình có liên quan lẫn nhau như một hệ thống sẽ giúp tổ chức đạt được các mục tiêu hiệu lực và hiệu quả

 Nguyên tắc 6: Cải tiến thường xuyên

Cải tiến thường xuyên thành tích chung phải là mục tiêu thường trực của tổ chức

 Nguyên tắc 7: Tiếp cận sự kiện để ra quyết định

Mọi quyết định có hiệu lực đều được dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin

 Nguyên tắc 8: Quan hệ cùng có lợi với người cung ứng

Tổ chức và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau và mối quan hệ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị

Trang 14

Hiểu rõ được tám nguyên tắc quản lý chất lượng nói trên sẽ giúp lãnh đạo các cấp xây dựng và áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2000 để áp dụng một cách có hiệu quả trong hoạt động của cơ quan

1.1.3 Lợi ích của Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2000

Hệ thống quản lý chất lượng được xác định trong ISO 9000:2000 như “Hệ

thống quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức về các vấn đề có liên quan đến chất lượng” Định nghĩa này ngụ ý rằng tổ chức phải đề ra được các phuơng hướng

và mong muốn cụ thể, cung cấp một cơ cấu quản lý với trách nhiệm và quyền hạn xác định, với đủ nguồn lực để tiến hành cung cấp dịch vụ với trọng nguyên tắc “chất lượng sẽ làm hài lòng khách hàng”

Áp lực của việc đảm bảo tiến độ cung ứng dịch vụ theo yêu cầu luật định và thoả thuận, đồng thời mong muốn tránh được các rủi ro và mất an toàn, giảm thiểu các phiền hà không đáng có đòi hỏi dịch vụ hành chính công cần phải áp dụng một hệ thống quản lý chất lượng một cách đẩy đủ và nghiêm túc

Có thể nói, một hệ thống chất lượng sẽ được áp dụng với mong muốn:

- Đem lại một cách tiếp cận hệ thống đối với tất cả các quá trình từ thiết kế, triển khai, triển khai dịch vụ, cho đến giai đoạn cuối cùng của dịch vụ;

- Phòng ngừa các sai lỗi ngay từ đầu thay vì trông cậy vào các biện pháp kiểm tra, xem xét của các bên liên quan;

- Mọi thủ tục hành chính đều được minh bạch, rõ ràng để các đối tượng liên quan sử dụng, áp dụng và kiểm soát;

- Giảm thiểu tối đa việc lạm dụng của các đối tượng liên quan, đồng thời nâng cao nhận thức và trách nhiệm của công chức theo hướng phục vụ;

và quy định riêng của tổ chức đó Nội dung của việc áp dụng ISO 9000:

- Viết những gì cần làm: là mô tả hệ thống chất lượng, bao gồm thủ tục quy trình

cho từng phòng ban, hướng dẫn công việc cho từng cá nhân

- Làm những gì đã viết: tổ chức thực hiện công việc theo đúng quy trình, đúng tinh

thần của văn bản hướng dẫn

- Đánh giá những gì đã làm: là đối chiếu việc làm và kết quả thu được so với nội

dung đã mô tả để phát hiện những sai sót, khiếm khuyết

- Điều chỉnh những khác biệt: là khắc phục phòng ngừa những sai sót, những vấn đề

phát sinh

Trên đây là tổng quan về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 vào cơ quan HCNN nói chung và UBND cấp xã, phường nói riêng Tuy nhiên với UBND cấp xã, phường còn một số vấn đề cần phải xem xét sau:

- UBND cấp xã, phường đóng vai trò quan trọng trong việc triển khai ISO, tiếp cận và xử lý công việc cho dân Chủ tịch UBND cấp xã, phường được bổ nhiệm là đại diện chất lượng3 trong cơ quan Nhưng các lĩnh vực, các quy trình thủ tục thuộc

3 Đại diện Lãnh đạo về chất lượng là một chức danh quan trọng, có nhiệm vụ như sau:

- Đảm bảo Hệ thống Quản lý chất lượng được xây dựng, áp dụng và duy trì theo tiêu chuẩn

- Báo cáo việc thực hiện Hệ thống Quản lý chất lượng lên Lãnh đạo cơ quan xem xét và làm cơ sở để cải tiến Hệ thống Quản lý chất lượng

- Liên hệ với các tổ chức bên ngoài về các vấn đề liên quan đến Hệ thống Quản lý chất lượng

Trang 16

phạm vi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 tại xã, phường, thường định hướng theo đầu ra là các thủ tục liên hệ giữa UBND xã, phường với công dân, tổ chức Vì vậy các quy trình thủ tục nội bộ mà UBND cấp xã, phường đảm nhiệm, thí dụ quy trình văn thư, lưu trữ ít khi được ISO hoá Hầu hết các UBND cấp xã, phường đều không chọn công tác văn thư làm đối tượng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000, Th.S Nguyễn Trọng Biên4 đã chỉ ra:

“Tại các cơ quan, tổ chức đang ứng dụng ISO 9000, không có ứng dụng riêng cho công tác văn thư Hoạt động công tác văn thư chỉ là một mặt hoạt động phục vụ cho hoạt động chung của cả hệ thống chất lượng của cả cơ quan, với mục tiêu ứng dụng ISO 9000 đặt ra không cho công tác văn thư Trong hàng loạt các quy trình được đưa

ra áp dụng ISO 9000 chỉ có một số quy trình thuộc nội dung hoạt động của công tác văn thư.”

Ví dụ:

- Tại Văn phòng UBND thành phố Hồ Chí Minh, ứng dụng ISO 9000 cho khâu cấp giấy phép đầu tư, thì hoạt động văn thư chỉ đề cập việc cung cấp hồ sơ, tài liệu cho việc xét duyệt cấp giấy phép đầu tư cho đúng và nhanh chóng

1.2.1 Mục tiêu chất lượng của dịch vụ hành chính công

Về mặt lý thuyết, việc áp dụng ISO 9001:2000 giúp nâng cao hiệu quả giải quyết công việc, giảm tối đa các thủ tục rườm rà, chồng chéo, góp phần tối ưu hoá hoạt động của các cơ quan HCNN Điều đó được tạo nên bởi các yếu tố căn bản sau: điều kiện cơ sở vật chất phục vụ công tác; độ tin cậy trong thực hiện những yêu cầu của khách hàng; sẵn sàng đáp ứng kịp thời các yêu cầu; cách ứng xử đúng mực, tạo niềm tin cho khách hàng; sự đồng cảm hiểu biết lẫn nhau trong quy trình giao tiếp giải quyết công việc Trong đó, vai trò quyết định thuộc về yếu tố con người Có đến 4/5 yếu tố thuộc về nỗ lực của các thành viên trong đơn vị khi thực thi công vụ Do yếu

4 ThS Nguyễn Trọng Biên, Học viện Hành chính Quốc gia, Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 và khả năng ứng dụng vào công tác văn thư ở nước ta

Trang 17

tố con người đóng vai trò quyết định, nhưng hiện đang có nhiều vấn đề trong lĩnh vực hành vi và ứng xử của người cán bộ, công chức của nền công vụ của Việt Nam cho nên chất lượng của dịch vụ hành chính công của các cơ quan đã áp dụng ISO chưa chắc chắn được nâng cao như nguyên lý trên

1.2.2 Điều kiện và yêu cầu khi thực hiện ISO

Để thực hiện thành công ISO cần có sự đầu tư về thời gian, kinh phí và tâm huyết của nhiều người Lãnh đạo và cán bộ công chức phải có quyết tâm cao thì mới

có thể giải quyết được các lực cản khi xảy ra mâu thuẫn về lợi ích, thói quen; đảm bảo duy trì sự nhiệt tình của cán bộ công chức, có khả năng xây dựng hệ thống các tài liệu theo quy định chung của bộ tiêu chuẩn

Với mục tiêu CCHC, cải cách thể chế là một nội dung quan trọng Với các cơ quan, đơn vị thực hiện cơ chế “một cửa”, về lý luận thì hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO là một công cụ đắc lực, là biện pháp đạt hiệu quả cao, nâng cao hiệu lực điều hành, giảm thiểu phiền hà, bảo đảm đáp ứng yêu cầu của khách hàng của thủ tục hành chính về thời gian quy định

1.2.3 Quy trình áp dụng hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000

Quy trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2000 gồm

có bốn giai đoạn cơ bản sau:

2.1 Giai đoạn 1: Lập kế hoạch

Bước 1: Cam kết của lãnh đạo

Cam kết của người đứng đầu tổ chức là điều kiện quan trọng nhất, điều kiện tiên quyết để xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng có hiệu quả Cam kết đó thể hiện ở các điểm sau :

- Hiểu rõ yêu cầu và tầm quan trọng của việc áp dụng ISO 9000;

- Kiên định về chủ trương xây dựng và áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000, chỉ đạo

tổ chức thực hiện chủ trương đó;

- Đề ra chính sách và mục tiêu chất lượng;

Trang 18

- Đảm bảo cung cấp các nguồn lực cần thiết;

- Chỉ định người đại diện lãnh đạo để tổ chức xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng;

- Thực hiện việc định kỳ xem xét

Bước 2: Thành lập ban chỉ đạo

Ban chỉ đạo là bộ phận giúp lãnh đạo điều hành toàn bộ quy trình xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 Ban chỉ đạo gồm đại diện lãnh đạo và một số thành viên, thường là trưởng hay phó các bộ phận liên quan và do người đại diện lãnh đạo phụ trách

Bước 3: Chọn tư vấn bên ngoài nếu thấy cần thiết

Do tiêu chuẩn ISO 9000 chỉ cho biết phải làm gì mà không chỉ dẫn phải làm như thế nào, nên mỗi tổ chức cần linh hoạt trong việc thiết kế để có một hệ thống hoạt động có hiệu lực và hiệu quả nhất Nếu tổ chức không có nhân sự hiểu biết sâu sắc và có kinh nghiệm trong việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng thì việc tự thực hiện có thể mất thời gian và phải sửa chữa nhiều lần Trong trường hợp đó, tổ chức nên thuê tư vấn bên ngoài Tuy nhiên, không phải thuê tư vấn bên ngoài là giao phó hết cho họ Tổ chức phải lưu ý, công việc của tư vấn chỉ là hướng dẫn, đào tạo chứ không làm thay tổ chức, nên việc xác định chiến lược, mục tiêu, xây dựng các văn bản cụ thể phải do chính tổ chức thực hiện Ngoài ra, khi đã lựa chọn thì phải tin tưởng và coi tư vấn như thành viên của đội ngũ quản lý

Bước 4: Đào tạo

Để việc áp dụng ISO 9000 có hiệu quả, tổ chức cần làm cho toàn bộ cán bộ, nhân viên nắm vững ý nghĩa, mục đích của việc thực hiện hệ thống ISO 9000, hiểu rõ cách thức thực hiện và vai trò trách nhiệm của mình trong hệ thống đó Vì thế đào tạo

là yêu cầu bắt buộc và là cơ sở quyết định cho sự thành công Mọi cán bộ, nhân viên liên quan trong tổ chức đều phải được đào tạo về các kiến thức và kỹ năng cơ bản

- Xác định các quy trình chính trong tổ chức (công việc chính là gì, đầu vào và đầu ra là gì, khách hàng chính là ai…);

- So sánh hiện trạng với các yêu cầu của ISO 9001:2000 trong dịch vụ hành chính (cái gì có và cái gì chưa có, cái gì đạt và cái gì chưa đạt yêu cầu);

- Phân tích, đánh giá những vấn đề không đáp ứng được yêu cầu, từ đó đề ra các biện pháp giải quyết

Trong bước này tổ chức cần lấy ý kiến đóng góp của các bộ phận có liên quan Tài liệu thu được có thể sử dụng để cải tiến, nâng cao chất lượng của hệ thống

Bước 6: Lập kế hoạch thực hiện

Trên cơ sở đánh giá thực trạng, tổ chức lập kế hoạch thực hiện gồm những nội dung sau:

- Mục tiêu và phạm vi áp dụng của hệ thống quản lý chất lượng;

- Những văn bản cần được xây dựng;

- Những yêu cầu về đào tạo, nguồn lực và các vấn đề lãnh đạo cần xem xét, quyết định;

- Thời gian và tiến độ thực hiện

Trang 20

2.2 Giai đoạn 2: Biên soạn và phổ biến các tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng

Bước 1: Biên soạn tài liệu

Đây là hoạt động quan trọng nhất của quy trình thực hiện

Bước 2: Phố biến tài liệu trong tổ chức

Tài liệu biên soạn xong sẽ được phổ biến cho các bộ phận, cá nhân có liên quan trong tổ chức Lãnh đạo cần lắng nghe ý kiến đóng góp và xem xét, điều chỉnh nếu thấy cần

2.3 Giai đoạn 3: Thực hiện hệ thống quản lý chất lượng

Bước 1: Công bố áp dụng

Tổ chức công bố thực hiện hệ thống quản lý chất lượng theo đúng các văn bản

đã xây dựng và phổ biến Thời gian thực hiện do lãnh đạo quyết định trên cơ sở xem xét các yếu tố như: quy mô của tổ chức, mức độ cam kết của lãnh đạo, khối lượng văn bản cần xây dựng, nguồn lực có thể cung cấp và tham khảo ý kiến của chuyên gia

tư vấn

Bước 2: Đánh giá nội bộ

Sau một thời gian thực hiện, thường là 3 tháng, tổ chức cần tiến hành đánh giá nội bộ để xem hệ thống quản lý hoạt động có phù hợp và hiệu quả không Sau đó, lãnh đạo tổ chức thực hiện các hành động khắc phục (nếu có) Việc đánh giá nội bộ

có thể tiến hành nhiều lần cho đến khi hệ thống vận hành tốt

Bước 3: Đánh giá trước chứng nhận

Nếu cần thiết, tổ chức có thể nhờ tổ chức khác hay một số chuyên gia có trình độ chuyên môn cao bên ngoài giúp đánh giá sơ bộ, đưa ra các đề xuất và thực hiện các hành động khắc phục (nếu có) Việc đánh giá sơ bộ cho giúp tổ chức vững tin hơn khi xin cấp chứng nhận

Trang 21

2.4 Giai đoạn 4: Chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng

Muốn được cấp chứng nhận, tổ chức phải nộp đơn đến một tổ chức có thẩm quyền để được đánh giá theo quy trình đã được quy định bởi ISO 9001-2000

1.3 Sản phẩm và khách hàng của UBND cấp xã, phường

Sản phẩm của UBND xã, phường là các kết quả đo đếm được, hoặc không đo

đếm được Đó là một phần trong kết quả điều hành, chỉ đạo của lãnh đạo UBND xã, phường ( ban hành văn bản, xử lý thông tin, đáp ứng các nhu cầu về hoạt động của UBND xã, phường…)

Khách hàng của UBND cấp xã, phườngcó 2 loại:

+ Khách hàng bên ngoài (external customers)

- Công dân đến thực hiện thủ tục tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ hành chính;

- Cán bộ, công chức của các cơ quan, đơn vị hữu quan từ Trung ương, địa phương đến làm việc, trao đổi công tác, tham quan, … với UBND xã, phường

+ Khách hàng bên trong (internal customers)

- Phục vụ cho công tác lãnh đạo, quản lý nói chung mà đứng đầu là Chủ tịch UBND xã, phường;

- Cán bộ, công chức của các phòng, ban chuyên môn thuộc các khâu trong quy trình thủ tục hành chính phục vụ công dân có liên quan đến các cán bộ của UBND xã; Hình sau minh họa khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài của UBND cấp xã, phường

Một là, xác định xem khách hàng (công dân, tổ chức) đặt ra những yêu cầu gì

đối với từng loại dịch vụ hành chính công Việc xác định khách hàng cần những gì ở

UBND cấp xã, phường

Công dân

Tổ chức, doanh nghiệp

Lãnh đạo Chuyên viên

thụ lý

Chuyên viên tiếp nhận

Khách hàng bên ngoài Khách hàng bên trong

Cơ quan NN khác:

cấp trên, cùng cấp, cấp dưới

Trang 23

một dịch vụ hành chính công không phải khó thực hiện, chỉ cần tiến hành một cuộc điều tra hay phỏng vấn đối với nhóm khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ này

Hai là, xác định những yếu tố tạo nên đặc tính của dịch vụ hành chính công đó

Để xác định, chúng ta cần xem xét đầy đủ tất cả các yếu tố và quá trình tạo nên dịch

vụ hành chính công

Dựa vào phương pháp tiếp cận theo quá trình, thì hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công của bất kỳ một cơ quan hành chính nhà nước nào cũng có thể được khái quát như sau:

Theo sơ đồ trên, quá trình tạo ra dịch vụ hành chính là quá trình chuyển hóa các yếu tố đầu vào (các yêu cầu, mong đợi của người dân, các nguồn lực và các yếu

tố khác) thành các kết quả đầu ra (các dịch vụ làm thỏa mãn những nhu cầu của người dân và các yêu cầu về quản lý nhà nước)

Theo cách tiếp cận này, hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng của dịch vụ hành chính công phải phản ánh được các yếu tố: Mục tiêu, đầu vào, quá trình, đầu ra và kết quả của đầu ra (được lượng hoá)

1.4.1 Tiêu chí về mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước

Mỗi cơ quan đều có những mục tiêu cụ thể của mình đóng góp vào thực hiện mục tiêu chung của quản lý nhà nước theo sự phân cấp hoặc phân công, phù hợp với chức năng, nhiệm vụ được pháp luật qui định, nhằm đảm bảo sự ổn định, trật tự và công bằng xã hội trong phạm vi quản lý được giao; và phục vụ nhu cầu của nhân dân ngày càng tốt hơn Tuy các mục tiêu này không trực tiếp tạo nên chất lượng của một

- Yêu cầu của dân

Quá trình

(hoạt động của các công chức)

Đầu ra

(Văn bản, giấy tờ hành chính)

Kết quả của đầu ra/

tác động

Trang 24

dịch vụ hành chính công cụ thể, nhưng việc xác định đúng đắn các mục tiêu này thể hiện sự cam kết của cơ quan hành chính nhà nước trong việc phục vụ nhân dân Mục tiêu phục vụ theo nhu cầu người dân thường được thể hiện trong chính sách chất lượng của các cơ quan hành chính nhà nước khi áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008

1.4.2 Tiêu chí phản ánh các yếu tố cấu thành đầu vào của cơ quan hành chính

Yếu tố đầu vào góp phần tạo nên chất lượng của dịch vụ hành chính, thông qua năng lực hành chính nhà nước như:

- Hạ tầng cơ sở gồm nhà cửa, thiết bị, công cụ thông tin và các phương tiện kỹ thuật khác ; đặc biệt là những trang thiết bị tại phòng tiếp dân - nơi người dân tiếp xúc với cơ quan công quyền thông qua các công chức hành chính Nếu phòng tiếp dân rộng rãi, được trang bị đầy đủ các yếu tố như: ánh sáng, màu sắc, kiểm soát tiếng

ồn, nhiệt độ, độ ẩm sẽ tạo cảm giác thoải mái cho người dân khi đến làm việc với cơ quan nhà nước Như vậy, hạ tầng cơ sở là một yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ hành chính công và cũng là một nhóm tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này

- Nhân sự hành chính là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết định trong dịch vụ hành chính công Nếu cán bộ, công chức có phẩm chất, trách nhiệm, đủ năng lực (nhất là kỹ năng, nghiệp vụ) sẽ hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao Yêu cầu đối với công chức làm dịch vụ hành chính là phải biết lắng nghe, phải có kiến thức và

kỹ năng giải quyết công việc, biết nhẫn nại và kiềm chế, biết diễn đạt rõ ràng, có thái

độ thân thiện, giải quyết công việc kịp thời và tác phong hoạt bát.v.v Tối kỵ thái độ thờ ơ, lãnh đạm, máy móc, nôn nóng, không tế nhị, thiếu tôn trọng dân Vì vậy, năng lực của đội ngũ cán bộ, công chức trong giải quyết các công việc hành chính và thái

độ (tôn trọng và tận tuỵ phục vụ nhân dân) của họ cũng là những yếu tố tạo nên sự hài lòng của người dân và cũng là những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính

Trang 25

- Yêu cầu của khách hàng (công dân và tổ chức) chính là nhu cầu hay mong đợi của người dân đối với những dịch vụ mà họ cần thụ hưởng Yêu cầu của khách hàng tuy là thuộc về chính người dân, nhưng việc thể hiện các yêu cầu này dưới một hình thức nhất định lại do cơ quan nhà nước đặt ra (thường gọi là hồ sơ công dân) Vì vậy, nếu bộ hồ sơ này gồm nhiều loại giấy tờ và người dân khó thực hiện (thể hiện ở cách viết hoặc điền vào mẫu hoặc phải được nhiều cơ quan hành chính nhà nước khác nhau xác nhận) thì sẽ gây khó khăn cho người dân trong việc thoả mãn nhu cầu của mình Như vậy, các yêu cầu về hồ sơ hành chính cũng là tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công

1.4.3 Tiêu chí về giải quyết công việc cho người dân

Tiêu chí này phản ánh về hoạt động của đội ngũ cán bộ, công chức trong việc giải quyết những nhu cầu của dân Yêu cầu đối với quá trình này là phải được diễn ra một cách dân chủ và công bằng, công khai, minh bạch về thông tin; cách ứng xử lịch thiệp và đồng cảm với khách hàng; tin cậy và sẵn sàng trong phục vụ; sự hài lòng trong công việc của nhân viên, sự hài lòng của khách hàng.v.v

- Dân chủ và công bằng là việc người dân có được đề đạt các ý kiến của mình hay không; ý kiến đó được xem xét như thế nào và người dân có nhận được phản hồi

về ý kiến của mình hay không; người dân có được đối xử công bằng (không thiên vị) trong quá trình giải quyết công việc không

- Công khai, minh bạch về thông tin là việc người dân có được thông tin về tiến trình giải quyết công việc hay không; khi có những chậm trễ nào đó có được báo trước hay không

- Độ tin cậy là việc đảm bảo thực hiện những thỏa thuận (ứng với yêu cầu, mong đợi của dân và các yêu cầu chính đáng khác được xác định) phù hợp với các nguồn lực cần được huy động

- Sự sẵn sàng là việc chuẩn bị một cách chủ động những gì cần thiết để đáp ứng yêu cầu của dân khi giao tiếp, trao đổi giải quyết công việc

- Thời gian giải quyết công việc có đúng theo quy định hay không

1.4.4 Tiêu chí phản ánh đầu ra của dịch vụ hành chính

Đầu ra của dịch vụ chính là kết quả giải quyết các yêu cầu của công dân và tổ chức, thể hiện bằng những văn bản, giấy tờ hành chính mà người dân nhận được từ các cơ quan hành chính nhà nước Để đánh giá kết quả này, cần xem xét ở ba tiêu chí sau:

Thứ nhất, kết quả trả cho người dân có kịp thời theo yêu cầu không Điều này thuộc trách nhiệm của cơ quan giải quyết công việc hành chính

Thứ hai, khoảng thời gian giải quyết công việc trong bao lâu Điều này thuộc trách nhiệm của cả cơ quan ban hành qui trình, thủ tục hành chính và cơ quan giải quyết công việc hành chính

Thứ ba, những văn bản, giấy tờ hành chính giải quyết công việc cho người dân

có chính xác hay không Nếu thiếu chính xác, sẽ gây phiền toái cho người dân khi sử dụng những giấy tờ đó vào việc thoả mãn một nhu cầu nào đó

1.4.5 Tiêu chí đánh giá kết quả của đầu ra

Kết quả đầu ra thể hiện ở hai tiêu chí:

Thứ nhất, có đạt được mục tiêu của quản lý hay không Tiêu chí này liên quan trực tiếp đến đời sống xã hội trên phương diện kết quả hành vi của chủ thể tác động trực tiếp đối với xã hội như thế nào

Thứ hai, kết quả dịch vụ có tác dụng gì đối với người dân trong tương lai Nếu người dân phải chi phí nhiều về thời gian, công sức, thậm chí tiền của để có được một loại một giấy tờ hành chính nào đó do cơ quan hành chính nhà nước cấp, nhưng sau này không cần dùng đến, thì đó là một việc không có ý nghĩa (ít nhất từ phía người dân)

Trang 27

Việc tìm kiếm các tiêu chí trên đã khó khăn phức tạp, nhưng làm thế nào để đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công theo các tiêu chí trên cũng là công việc không hề đơn giản Theo chúng tôi, có thể sử dụng hai cách đánh giá chất lượng dịch

vụ hành chính công sau đây:

Một là, tiến hành đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công theo các tiêu chí trên (áp dụng đối với các tiêu chí có thể định lượng được) và so sánh nó với tiêu chuẩn đặt ra (yêu cầu chất lượng) Việc đo lường này cần sử dụng các phương pháp thống kê kinh tế- xã hội và thực hiện theo yêu cầu trung thực, khách quan

Hai là, xác định mức độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng (công dân và tổ chức) Để xác định điều này, cần sử dụng các phương pháp điều tra xã hội học như phiếu điều tra hoặc phỏng vấn

Như vậy, hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng một dịch vụ hành chính công cần phải phản ánh được các khía cạnh của những yếu tố cấu thành quá trình hành chính và ảnh hưởng (tác động) về sau của dịch vụ hành chính Đồng thời phải phản ánh được mong muốn thực tế của người sử dụng (công dân và tổ chức) về một dịch

vụ hành chính nào đó Chúng tôi cho rằng, mỗi loại dịch vụ hành chính công cần có một hệ thống tiêu chí riêng phù hợp với tính chất loại dịch vụ và đặc điểm cung ứng dịch vụ đó Chắc chắn rằng, thông qua việc xây dựng hệ thống các tiêu chí, cùng với đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công theo các tiêu chí đó sẽ cải thiện đáng kể chất lượng của dịch vụ hành chính công Đề tài sử dụng của hai cách đánh giá để xác định đúng hiệu quả của việc áp dụng ISO trong giải quyết công việc cho dân

Trang 28

Chương 2: ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ ÁP DỤNG MÔ HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO TẠI CÁC UBND CẤP XÃ, PHƯỜNG Ở TP.HCM

2.1 Tổng quan về các cơ quan hành chính nhà nước cấp xã, phường ở TP

Hồ Chí Minh

Xã (phường, hoặc thị trấn) là đơn vị hành chính cơ sở dưới huyện, quận hoặc thị xã ở Việt Nam Ở nông thôn và ở các Huyện thuộc thành phố, thị xã thì gọi là Xã hoặc Thị trấn; ở các Quận thuộc thành phố thì gọi là Phường Đứng đầu xã (phường, thị trấn) là Chủ tịch Ủy ban nhân dân xã (phường, thị trấn) do Hội đồng nhân dân xã (phường, thị trấn) bầu ra Hội đồng nhân dân xã được cử tri trong xã (phường, thị trấn) bầu ra 5 năm một lần, theo nguyên tắc phổ thông đầu phiếu, dân chủ ,trực tiếp

và bỏ phiếu kín Bên cạnh Chủ tịch, có các Phó chủ tịch phụ trách một số việc được giao Bộ máy làm việc của xã (phường, thị trấn) gồm có các bộ phận: Công an, Tư pháp, Tài chính, Thương binh - Xã hội, Văn hóa , với các Trưởng, Phó bộ phận và một số nhân viên (nếu có) Các công chức xã ăn lương theo chế độ bằng cấp và ngạch bậc do Nhà nước quy định Thuộc cơ quan xã (phường, thị trấn), còn có các tổ chức Hội, Đoàn thể, dưới sự lãnh đạo trực tiếp của Đảng ủy (như Hội Nông dân, Phụ nữ, Cựu chiến binh, Khuyến học, Đoàn Thanh niên Cộng sản Hồ Chí Minh v.v )

Cấp xã (phường, thị trấn) là cấp thấp nhất trong hệ thống hành chính Việt Nam, gần gũi và trực tiếp giải quyết công việc cho dân Muốn thực hiện tốt cần phải thực hiện từ gốc, các UBND xã, phường là cấp chính quyền cơ sở gần dân nhất, trong phạm vi chức năng thẩm quyền được pháp luật quy định, cơ quan này trực tiếp giải quyết công việc cho nhân dân và tổ chức cơ chế giải quyết công việc phù hợp Về vai trò quan trọng của Chính quyền cơ sở Chủ tịch Hồ Chí Minh từng nói: “Cấp xã là gần gũi dân nhất, là nền tảng của hành chính, cấp xã làm được việc thì mọi việc đều xong xuôi”

Trang 29

Thành phố Hồ Chí Minh hiện nay hình thành trên cơ sở sáp nhập nhiều đơn vị hành chính do chính quyền qua các thời kỳ trước đây thành lập Do đó, tổ chức hành chính tại Thành phố Hồ Chí Minh trải qua nhiều lần thay đổi trong lịch sử tồn tại của thành phố Hiện nay, Thành phố Hồ Chí Minh có 322 xã, phường trực thuộc 24 Quận, Huyện

Tổng quan về địa phương chọn mẫu nghiên cứu:

Nhóm nghiên cứu thực hiện khảo sát tại 3 đơn vị là Phường 13, Quận 5; Phường 10, Quận 10 (đại diện cho khu vực nội thành) và xã Xuân Thới Đông, Huyện Hóc Môn (đại diện cho khu vực ngoại thành, đang trong quá trình đô thị hóa) để nhằm so sánh và tìm ra những điểm khác biệt trong hiệu quả áp dụng mô hình quản

lý chất lượng ISO, từ đó có thể tìm ra nguyên nhân và đưa ra các dự báo trong quá trình triển khai ISO tại cấp xã phường

Phường 13, Quận 5 là cơ quan hành chính ở địa phương, chịu sự hướng dẫn, chỉ đạo về mặt chuyên môn nghiệp vụ của Ủy ban nhân dân Quận 5, trực tiếp cụ thể

là các phòng, ban, ngành cấp quận; có trách nhiệm phối hợp thực hiện các mặt hoạt động trong phường theo quyết định của UBND quận và có trách nhiệm báo cáo toàn

bộ hoạt động của mình với UBND quận

Phường 13 có diện tích 0,2742 km2, tiếp giáp liên phường thông qua các tuyến đường chính là Hải Thượng Lãn Ông, Vạn Kiếp, Trần Văn Kiểu, Ngô Nhân Tịnh; địa bàn giáp ranh với phường 10, 14 của quận 5, phường 1 và 2 của quận 6 Phường 13

có 07 khu phố với 51 tổ dân phố, có 1695 hộ dân, 9235 nhân khẩu, trong đó người Hoa chiếm tỷ lệ 38% Ngoài ra phường 13 hiện có Bưu điện Trung tâm Chợ Lớn, chợ Kim Biên, chợ Vật liệu xây dựng, trường Tiểu học Lê Đình Chinh, 02 trường Mầm non 13, trường Kiều Vinh, chùa Minh Nguyệt Cư Sĩ Lâm, Hội quán Nghĩa Nhuận, Đền thờ Họ Lâm, văn phòng đại diện Phật giáo Hòa Hảo Thành phố Hồ Chí Minh,

602 hộ kinh doanh cá thể, 19 cơ sở sản xuất, 146 công ty TNHH và DNTN… Đây là

Mẫu thứ hai nhóm nghiên cứu chọn là Phường 10, Quận 10, TP Hồ Chí Minh Diện tích của phường 10 khoảng 18 ha; với tổng số dân: 13.413 người, trong đó có

809 người tạm trú tại phường Thành phần dân tộc của Phường10 cũng khá đa dạng với 7 dân tộc anh em, trong đó: dân tộc Kinh chiếm đa số với hơn 98% tổng số dân Toàn phường chỉ có khoảng 400 người là các dân tộc khác trong đó người Hoa là chiếm đa số: khoảng 60 hộ gia đình với 200 nhân khẩu; còn lại là các dân tộc thiểu số khác nhập cư từ trước năm 1975 như: Mường, Thái, Tày…

Về tôn giáo, Phường 10 đang có 5 tôn giáo, trong đó Phật giáo chiếm đa số với khoảng 34 gia đình Phật tử, Thiên chúa giáo có khoảng 25 hộ, gần 10 hộ là tín đồ Tin lành và 6 gia đình theo đạo Cao đài Cơ sở thờ tự Phật giáo có chùa Pháp Vương, chùa Pháp Hội; ngoài ra còn có nhiều cơ sở thờ tự của các tôn giáo khác như: Nhà thờ Vĩnh Sơn, Miếu Bà Nam Phương… Phường 10 được chia làm 3 khu phố, 45 tổ dân phố.6

Mẫu thứ ba nhóm nghiên cứu chọn là Xã Xuân Thới Đông thuộc Huyện Hóc Môn, có quy mô dân số khoảng 25.553 người, mật độ dân số khoảng 8.542 người/km2 , là một xã có tốc độ đô thị hóa cao, kinh tế phát triển theo hướng thương mại dịch vụ - công nghiệp, tiểu thủ công nghiệp và nông nghiệp.7 Xã Xuân Thới Đông nằm ở cửa ngõ phía Tây Bắc TP Hồ Chí Minh, tiếp giáp quốc lộ 22, cách trung tâm thành phố 18km UBND xã đã triển khai thực hiện mô hình “một cửa, một cửa liên thông” về cải cách hành chính, từng bước đi vào hoạt động ổn định theo hướng

5 Nguồn: UBND Phường 13, Quận 5

6 Nguồn: UBND Phường 10, Quận 10

7 Nguồn: UBND Xã Xuân Thới Đông, Huyện Hóc Môn

đã hoàn thành 5 bước triển khai thực hiện ISO; đưa 15 hồ sơ vào áp dụng ISO

,

2.2 Đánh giá hiệu quả áp dụng Mô hình QLCL tại các UBND cấp xã, phường ở Tp HCM

2.2.1 Đánh giá thực hiện các nguyên tắc quản lý chất lượng (các UBND)

Bộ Tiêu chuẩn ISO 9000 tập trung hướng dẫn các tổ chức, doanh nghiệp thiết lập và duy trì một hệ thống quản trị bài bản, chặt chẽ với sự phân rõ trách nhiệm, quyền hạn từng thành viên, với đầy đủ các quy trình, thủ tục hướng dẫn công việc nhằm hạn chế các sai sót có ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm Một hệ thống quản trị hoàn hảo như vậy tất yếu sẽ tạo ra những sản phẩm và dịch vụ có chất lượng ổn định, đáp ứng được yêu cầu của khách hàng.Vì vậy, giấy chứng nhận hợp chuẩn của bên thứ ba là cái mà các tổ chức thực hiện ISO đều mong muốn đạt được.Đó được xem là cơ sở để công nhận hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức đã đạt chuẩn mực

Nếu chấp nhận những tiêu chuẩn đó, thì vấn đề đặt ra là: các tác giả của hệ thống quản lý chất lượng ISO căn cứ trên những nguyên tắc, tiêu chí nào và bản chất của các tiêu chí đó là gì? Khi nghiên cứu đề tài này, chúng tôi luôn muốn tìm hiểu các khía cạnh khác nhau của vấn đề: tại sao phải xây dựng chính sách chất lượng, tại sao phải công bố chính sách đó cho khách hàng biết,…Nói cách khác, là tìm hiểu xem các quy định rất cụ thể của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 (đã công bố và tổ chức học tập) dựa trên nền tảng các nguyên tắc, tiêu chí nào

Trang 32

Trên cơ sở 8 nguyên tắc quản lý chất lượng của ISO 9000 (nội dung tài liệu của International Organization for Standardization tại website http://www.iso.org) và theo chức năng, nhiệm vụ của UBND cấp xã, phường, chúng tôi xây dựng hệ tiêu chí đánh giá hiệu quả và mức độ phù hợp tiêu chuẩn của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 cho hoạt động của UBND cấp xã, phường Mỗi tiêu chí được trình bày theo bố cục sau:

- Tên tiêu chí đầy đủ

- Các công cụ đo lường (mean of verify), là các yêu cầu cụ thể hay còn gọi là các

tiêu chí con (tiêu chí cấp 2) để đạt tiêu chí này

- Thực tiễn việc thực hiện tiêu chí này tại các UBND cấp xã, phường được chọn mẫu

- Khuyến nghị của nhóm nghiên cứu

1 Tiêu chí 1: Định hướng bởi khách hàng (Customer focus)

1.1 Tên đầy đủ:Việc quản lý chất lượng phải hướng tới sự thỏa mãn các yêu cầu, mong đợi của khách hàng

Tên rút gọn: Tiêu chí định hướng bởi khách hàng

1.2 Yêu cầu của tiêu chí

Mọi tổ chức đều hướng đến khách hàng Chất lượng sản phẩm (dịch vụ) có thỏa mãn khách hàng không phải được coi là trọng tâm của hệ thống quản lý Muốn vậy cần thấu hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, đáp ứng các yêu cầu

Trang 33

của khách hàng và nỗ lực vượt cao hơn sự mong đợi của họ

Tiêu chí hàng đầu của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 là phải hướng tới sự thỏa mãn các yêu cầu, mong đợi của khách hàng Trong số bốn điểm then chốt nhất mà ISO đưa ra khi định nghĩa ngắn gọn về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 có đã hai điểm nhắc đến vai trò của “khách hàng”

1.3 Ích lợi mang lại

- Gia tăng giá trị của tổ chức, củng cố niềm tin của khách hàng nhờ sự nhanh nhạy phản ứng trước các cơ hội và đòi hỏi của khách hàng phù hợp với yêu cầu của quản lý Nhà nước;

- Sử dụng hợp lý các nguồn lực, nâng cao chất lượng, giảm giá thành, gia tăng

sự thoả mãn khách hàng;

- Khách hàng tin tưởng hơn nhờ những cải tiến mới với khách hàng

1.4 Các yêu cầu cụ thể để đạt tiêu chí

- Định vị và hiểu được những nhu cầu và mong đợi của khách hàng;

- Đảm bảo các mục tiêu của tổ chức từng bước phù hợp với nhu cầu và mong đợi của khách hàng;

- Mọi thành viên trong tổ chức hiểu rõ hơn nhu cầu và mong đợi của khách hàng;

- Đo được sự thỏa mãn của khách hàng, từ đó xây dựng được các biện pháp cải tiến;

- Quản lý một cách khoa học những quan hệ với khách hàng;

- Từng bước hướng tới thoả mãn mọi nhu cầu và mong đợi của khách hàng, đảm bảo điều hoà, cân bằng lợi ích với các bên có quan tâm (chủ sở hữu, CBCNV, nhà cung cấp, nhà tài chính, các tập thể và xã hội…)

Trang 34

1.5 Thực tiễn tại các UBND xã, phường

Nghiên cứu thực tế của việc thực hiện tiêu chí này tại UBND các xã, phường được chọn làm mẫu, chúng tôi thấy nổi lên một số vấn đề:

- Như các cơ quan HCNN khác, UBND cấp xã, phường chưa thực sự quan tâm đến khách hàng của mình

- Việc thỏa mãn hay không thoả mãn nhu cầu của khách hàng không phải là vấn

đề sống còn của các cơ quan HCNN

Kết quả khảo sát một số cán bộ, công chức UBND cấp xã, phường thể hiện ở bảng sau:

Bảng 1: Nhận thức về khái niệm khách hàng của công chức

Quận 5

Phường 10, Quận 10

Xã Xuân Thới Đông, Huyện Hóc Môn Biết Không

- Những khái niệm của quản trị chiến lược như: mục tiêu, tầm nhìn, chiến lược,

hệ giá trị,… hầu như không được cơ quan quan tâm Theo chúng tôi, lý do chính có lẽ

là vì cán bộ của xã, phường làm việc theo nhiệm kỳ, việc bổ nhiệm cũng có thời hạn Ngoài ra còn phải kể đến tâm lý “ ta là cán bộ Nhà nước, người dân đến liên hệ công việc thì người dân cần ta, xã hội cần ta” còn khá phổ biến trong cán bộ công chức Việt Nam Vì vậy, việc coi người dân là khách hàng cần được phục vụ chu đáo vẫn còn là suy nghĩ khá mới mẻ đối với hầu hết cán bộ công chức, đặc biệt tại cấp xã, phường