s* Vận tải hành khách công cộng có rất nhiều khái niệm khác nhau, chăng hạn như: vận tải hành khách công cộng được hiểu là một loại hoạt động trong đó sự vận chuyền được cung cấp cho hà
Trang 1s* Vận tải là một quá trình sản xuất bao gồm nhiều yếu tố hợp thành mà mỗi yêu tố
là một mắt xích của quá trình sản xuất vận tải
Vận tải là quá trình thay đồi vị trí của hàng hóa, hành khách trong không gian và
thời gian cụ thể để nhằm thỏa mãn nhu cầu nào đó của con người
s* Vận tải hành khách công cộng có rất nhiều khái niệm khác nhau, chăng hạn như:
vận tải hành khách công cộng được hiểu là một loại hoạt động trong đó sự vận chuyền được cung cấp cho hành khách để thu tiền cước bằng những phương tiện không phải của
họ
Trong vận tải hành khách công cộng được thực hiện bằng phương tiện vận tải có sức chứa lớn và phương tiện vận tải có sức chứa nhỏ (taxi, xích lô) phục vụ đám đông
nhiều người
Vận tải hành khách công cộng được hiểu theo nghĩa rộng đó là một hoạt động trong
đó sự vận chuyên là một dịch vụ mà nhà nước, doanh nghiệp cung cấp cho hành khách để thu tiền cước bằng những phương tiện vận tải hành khách công cộng Vận tải hành khách công cộng là loại hình vận chuyền trong đô thị có thể đáp ứng khối lượng lớn nhu cầu đi lại của mọi tầng lớp dân cư một cách thường xuyên, liên tục theo thời gian xác định, phương hướng và tuyến ồn định trong một thời kỳ nhất định
Ở Việt Nam theo “Quy định tạm thời về vận chuyền khách công cộng trong các thành phố “ của Bộ GTVT thì : VTHKCC là tập hợp các phương thức, PTVT vận chuyền hành khách đi lại trong thành phó ở cự ly <50 km và có sức chứa >8 hành khách (Không
ké lai xe)
Ngoài khái niệm trên, VTHKCC còn có rất nhiều khái niệm khác như: VTHKCC là một loại hoạt động trong đó sự vận chuyền được cung cấp cho hành khách để thu tiền cước bằng những phương tiện không phải của họ (Theo bài giảng tổ chức vận tải hành khách trong thành phó - PGS.TS Từ Sỹ Sùa)
- Vận tải hành khách công cộng bằng xe buyt: La một trong những loại hình vận tải hành khách công cộng bằng phương tiện là ôtô, có thu tiền cước theo quy định, hoạt động
Trang 2theo một biểu đồ vận hành và hành trình quy định phục vụ nhu cầu đi lại của dân cư trong các thành phố lớn và các khu đông dân cư
- Vận tải hành khách bằng xe buỷt kế cận: Là loại hình vận tải hành khách công
cộng sử dụng xe ô tô có sức chứa lớn làm phương tiện vận chuyền, hoạt động theo biểu
đồ và hành trình đã được quy định sẵn, thu tiền cước theo giá quy định, dé van chuyén
hành khách từ thành phố đi các thành phố vệ tỉnh của thành phó trung tâm
- Vận tải hành khách bằng ôtô liên tỉnh: Là một hoạt động trong đó sự vận chuyên
là một dịch vụ mà nhà nước, doanh nghiệp cung cấp cho hành khách đề thu tiền cước bằng những phương tiện vận tải hành khách, có thể đáp ứng khối lượng lớn nhu cầu đi lại của mọi tang lớp dân cư một cách thường xuyên, liên tục theo thời gian xác định, phương
hướng và tuyến ồn định trong một thời kỳ nhất định
s*Tuyến VTHKCC: là đường đi của phương tiện để thực hiện chức năng vận chuyền xác định Tuyến VTHKCC là một phần của mạng lưới giao thông thành phố được trang bị các cơ sở vật chất chuyên dụng như: Nhà chờ, biển báo đề tổ chức các hành trình vận chuyển bằng phương tiện VTHKCC, thực hiện chức năng vận chuyển hành khách trong thành phó, đến các vùng ngoại vi và các đô thi vé tinh nằm trong quy hoạch tổng
đặc biệt thì tuyến không vượt quá 3 tỉnh, thành phố
Các hình thức chạy xe buỷt trong thành phố:
- Xe buýt thông thường: xe buýt sẽ lần lượt dừng lại ở tất cả các điểm dừng trên
hành trình, giúp cho hành khác có thể lên xuống tại bất cứ điểm nào đó trên tuyến
- Xe buýt nhanh: xe chỉ dừng lại ở một số điểm dừng chủ yếu trên tuyến, bỏ qua một số điểm dừng
- Xe buýt tốc hành: Số điểm dừng trên tuyến ít, chỉ dừng lại ở một số điểm dừng
chính, chủ yếu là những điểm trung chuyền
Trang 3- Xe buýt hoạt đông theo hành trình rút ngắn: theo không gian, theo thời gian, xe buýt không chạy hết hành trình quy định, mà chỉ hoạt động trên một đoạn của hành trình
s* Một số khái niệm khác:
- Thoi gian biểu và biểu đồ chạy xe: là một công cụ quản lý thường được sử dụng trong Vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt, được xây dựng dựa trên các thông số hoạt động của tuyến, như là: thời gian, cự ly hoạt động, giãn cách chạy xe, cự ly của các điểm đừng đỗ trên tuyến Giúp cho công tác quản lý lái, phụ xe, và quản lý phương tiện khi hoạt động trên hành trình của tuyến
- Điểm dừng xe buýt là vị trí xe buýt phải dừng đề đón, trả khách theo quy định
- Điểm đầu, cuối của tuyến buýt là nơi bắt đầu, kết thúc của một hành trình chạy xe trén 1 tuyén
- Vé lượt là chứng từ đề HK sử dụng đi 1 lượt trên I tuyến xe buýt
- Vé tháng là chứng từ dé HK sir dung đi lai trong thang trén 1 tuyén hoặc nhiều tuyến buýt
-Hành trình: Quỹ đạo di chuyên của PTVT hành khách trong thành phó để thực hiện công tác vận tải là hành trình VTKHCC ( hành trình)
- Hệ thống hành trình: là tập hợp của nhiều hành trình VTHKCC trong phạm vi một vùng thành phố, phải đảm bảo tính liên thông
- Bến xe: là khu đất bên ngoài đường giao thông hay tập hợp các công trình xây dựng đề đỗ xe cho nhiều tuyến xe buýt
1.1.2 Phân loại tuyến VTHKCC
Phương tiện vận tải hành khách công cộng có thê phân loại theo nhiều tiêu thức khác nhau: Chức năng sử dụng, vị trí xe chạy đối với đường phó, đặc điểm xây dựng đường xe chạy, động cơ sử dụng, sức chứa của phương tiện
+ Theo đối tượng phục vụ: Hệ thống vận tải hành khách trong đô thị được chia thành
- Vận tải cá nhân
- Vận tải công cộng
+ Theo vị trí của đường xe chạy đối với đường phố: Các loại PTVT hành khách trong thành phô được chia 2 nhóm:
Trang 4- Vận hành trên đường phó: Xe buýt, xe điện bánh sắt, xe điện bánh hơi, taxi, xe lam, xe đạp, xe máy,
- Vận hành ngoài đường phố: Tàu điện ngầm, tàu điện trên cao,
+ Theo đặc điểm xây dựng đường xe chạy: Phương tiện VTHKTP chia thành:
- Vận tải trên đường ray: Xe điện bánh sắt, tàu điện ngầm, monorall,
- Vận tải không đường ray: Xe buýt, xe điện bánh hơi, taxi, xe lam, xe máy, + Theo loại động cơ sử dụng: Phương tiện VTHKTTP được chia thành:
- Loại sử dụng cơ điện: Xe điện bánh sắt, tàu điện ngầm, xe điện bánh hơi,
- Loại sử dụng động cơ đốt trong: Ôtô buýt, taxi, xe lam, xe máy,
- Loại phi động cơ: Xe đạp, xích 16,
1.1.3 Đặc điểm và vai trò của VTHKCC bằng xe buýt
Xe buýt là phương tiện vận tải hành khách công cộng phổ biến nhất hiện nay Xe buýt đầu tiên được đưa vào khai thác ở thủ đô Luân Đôn (Anh) vào năm 1900 Mật độ của các tuyến xe buýt trong đô thị cao hơn mật độ tuyến của các phương tiện khác, thường từ 2 — 3km” Các tuyến xe buýt của VTHKCC thường có khoảng cách vận chuyên
ngắn do VTHKCC nhằm thực hiện việc giao lưu hành khách giữa các khu vực trong thành phố với nhau ( ở Hà Nội cự ly trung bình của tuyến là 10,2km) Trên mỗi tuyến, khoảng cách giữa các điểm dừng dỗ ngắn (Thông thường thì khoảng cách giữa 2 điểm dừng đỗ liền kề là 400m — 500m)
a Đặc điểm VTHKCC: VTHKCC có 5 đặc điểm chính
* Về phạm vi hoạt động(theo không gian và thời gian)
- Không gian hoạt động: Các tuyến VTHKCC bằng xe buýt thường có cự ly trung
bình và ngắn trong phạm vi thành phó, phương tiện phải thường xuyên dừng đỗ đọc
tuyến đề phù hợp với nhu cầu của hành khách
- Thời gian hoạt động: Giới hạn thời gian hoạt động của VTHKCC bằng xe buýt chủ yếu vào ban ngày do phục vụ nhu cầu đi lại thường xuyên
* Về phương tiện VTHKCC bằng xe buýt
- Phương tiện có kích thước thường nhỏ hơn so với cùng loại dùng trong vận tải đường đài nhưng không đòi hỏi tính việt dã cao như phương tiện vận chuyên hành khách liên tỉnh
Trang 5- Do phương tiện chạy trên tuyến đường ngắn, qua nhiều điểm giao cắt, dọc tuyến
có mật độ phương tiện cao, phương tiện phải tăng giảm tốc độ, dừng đỗ nhiều lần nên đòi
hỏi phải có tính nắng động lực và gia tốc cao
- Do lưu lượng hành khách lên xuống nhiều, đi trên khoảng cách ngắn cho nên
phương tiện thường bố trí cả chỗ ngồi và chỗ đứng Thông thường chỗ ngồi không quá
40% sức chứa phương tiện, chỗ ngồi phải thuận tiện cho việc đi lại trên phương tiện Cấu tạo cửa và số cửa, bậc lên xuống và số bậc lên xuống cùng các thiết bị phụ trợ khác đảm bảo cho hành khách lên xuống thường xuyên, nhanh chóng, an toàn và giảm thời gian
phương tiện dừng tại mỗi trạm đỗ
- Do hoạt động trong đô thị, thường xuyên phục vụ một khối lượng lớn hành khách cho nên phương tiện thường đòi hỏi cao về việc đảm bảo vệ sinh môi trường ( Thông gió,
tiếng ồn, độ ô nhiễm của khí xả )
- Các phương tiện VTHKCC trong đô thị thường phải đảm bảo những yêu cầu thẩm
mỹ Hình thức bên ngoài, màu sắc, cách bố trí các thiết bị trong xe giúp hành khách dễ
nhận biết và gây tâm lý thiện cảm về tính hiện đại, chuyên nghiệp của phương tiện
- Để đảm bảo an toàn và phục vụ hành khách tốt nhất, trong phương tiện thường bố trí các thiết bị kiểm tra vé tự động, bán tự động hoặc thủ công (nhân viên bán vé)
* Về tổ chức vận hành
- Điểm đầu, cuối tuyến xe buýt không bắt buộc là các bến xe
- Trên lộ trình tuyến có các điểm quy định cho xe buýt đừng đón, trả khách
- Xe buýt bắt buộc phải dừng lại ở tất cả các điểm quy định dừng trên lộ trình tuyến
* Về vốn đầu tư ban đầu và chi phi vận hành
- Vốn đầu tư ban đầu lớn bởi vì ngoài tiền mua sắm phương tiện đòi hỏi phải có chỉ
phí đầu tư trang thiết bị phục vụ VTHKCC khá lớn ( nhà chờ, điểm đỗ, hệ thống thông tin, bến bãi, )
Trang 6- Chi phí vận hành lớn, đặc biệt là chi phí nhiên liệu và các chi phí cố định khác Do
thời gian phục vụ hành khách dài ( thường 5h — 10h ), tần suất chạy xe lớn, số lượng xe
nhiều
* Về hiệu quả tài chính
Năng suất vận tải thấp, do cự ly ngắn, phương tiện dừng tại nhiều điểm, tốc độ thap, nén gia thành vận chuyền cao Giá vé do nhà nước quy định và giá vé này thường thấp hơn giá thành đề có thể cạnh tranh với các loại phương tiện vận tải cá nhân đồng thời phù hợp với thu nhập bình quân của người dân Điều này dẫn đến hiệu quả tài chính trực tiếp của các nhà đầu tư vào VTHKCC thấp, vì vậy không hấp dẫn các nhà đầu tư tư nhân Bởi vậy Nhà nước thường phải có chính sách trợ giá cho VTHKCC bằng xe buýt ở
- Xe buýt có thể dung dầu diezen, xăng hoặc điện
- Khai thác và điều hành đơn giản, có thể nhanh chóng điều chinh chuyến lượt
trong thời gian ngắn mà không ảnh hưởng đến hoạt động của tuyến Khai thác, điều hành
đơn giản, thuận lợi Khi có sự cố có thể thay xe, đổi hướng tuyến khá dé dang
- Tan suất chạy xe lớn, yêu cầu chính xác về mặt thời gian, không gian đề đảm bảo chất lượng phục vụ hành khách Đồng thời cũng nhằm để giữ gìn trật tự, an toàn giao thông đô thị
- Khai thác hợp lý và kinh tế với dòng hành khách nhỏ và trung bình, thích ứng với công suất luồng HK khoảng 6000HK/h Có thể tăng, giảm chuyến đi khi số lượng HK
thay đối Đối với các luồng hành khách có hệ số biến động cao về thời gian và không
gian thì có thể giải quyết thông qua việc lựa chọn loại xe thích hợp và biểu đồ chạy xe hợp lý
- Vận tải xe buýt cho phép phân chia nhu cầu đi lại ra các tuyến (đường phó) khác nhau trên cơ sở mạng lưới đường thực tế đề điều tiết mật độ đi lại chung
- Chi phí đầu tư tuơng đối thấp so với các phương tiện VTHKCC hiện đại (đường
sắt, .) VÌ có thể tận dụng mạng lưới đường bộ hiện tại của thành phó Ngoài ra Nhà nước
Trang 7đã có nhiều chính sách ưu đãi cho VTHKCC bằng xe buýt nên giá thành vận chuyên của
hành khách là tương đối thấp và phù hợp với thu nhập của người dân
- Đầu tư vào lĩnh vực VTHKCC nói chung và VTHKCC bằng xe buýt nói riêng không chỉ đơn thuần tìm kiếm lợi nhuận mà còn vì các mục tiêu xã hội và tạo tiền đề cho
việc phát triển kinh tế, xã hội của đô thị
Nhược điểm của VTHKCC bang xe buyt
- Năng lực vận chuyên không cao, năng suất vận chuyền thấp, tốc độ khai thác còn thấp (15-16km/h) so với xe điện bánh sắt, xe điện ngầm, Khả năng vượt tải thấp trong giờ cao điểm vi dung bánh hơi
Bảng 1.1 Năng lực vận tái của một số phương tiện VTHKCC
(Bài giảng tổ chức vận tải hành khách trong thành phó - PGS.TS Từ Sỹ Sùa)
- Chi phí vận tải lớn, đặc biệt là chi phí nhiên liệu và các chi phí cố định khác Xe
buýt có chỉ phí nhiên liệu lớn vì nó phải dừng đỗ nhiều nên gia tốc lớn dẫn đến tiêu hao nhiên liệu nhiều
- Độ dài các tuyến buýt ngắn, trên tuyến có nhiều điểm dừng đỗ cách nhau một khoảng cách ngắn (400 — 600 m) Như vậy trong quá trình vận chuyền, xe buýt thường xuyên phái tăng giảm tốc để đến và rời khỏi điểm đừng đỗ một cách nhanh chóng nhát
Vì vậy đòi hỏi xe buýt phải có đặc tính động lực phù hợp, cụ thé là xe buýt phải có tinh năng động lực và gia tốc lớn
- Trong khai thác đôi khi không thuận lợi do thiếu thiêt bị, do dừng ở bến, thiếu hệ
thống thông tin, Nên không đáp ứng được nhu cầu của hành khách về tiện nghỉ, độ tin
cậy,
- Động cơ đốt trong có cường độ gây ô nhiễm cao do: Khí xả, bụi, hoặc nhiên liệu
và dầu nhờn chảy ra, ngoài ra còn gây tiếng ồn và chan động
Tuy nhiên, vận tải xe buýt là loại hình vận tải thông dụng nhất trong hệ thống VTHKCC No dong vai trò chủ yéu trong vận chuyên hành khách ở trong thành phó
Trang 8b Vai trò của VTHKCC bằng xe buýt
Vận tải hành khách công cộng là một bộ phận không thể thiếu được trong hệ thống giao thông vận tải đô thị Lịch sử phát triển nó gắn liền với lịch sử nói chung và lịch sử phát triển giao thông vận tải đô thị nói riêng
- VTHKCC tạo thuận lợi cho việc phát triển chung của đô thị
Trong các thành phố quy mô vừa và nhỏ, xe buýt góp phần tạo dựng thói quen đi lại
bằng phương tiện VTHKCC cho người dân thành phố và tạo tiền đề để phát triển các
phương thức VTHKCC hiện đại, nhanh, sức chúa lớn trong tương lai VTHKCC với công suất lớn có khá năng vận chuyên từ 1 000 đến 60 000HK/h đề đáp ứng nhu cầu đi lại của
người dân là cần thiết đối với mỗi đô thị VTHKCC đáp ứng tốt nhu cầu đi lại thường
xuyên của người dân đô thị
- VTHKCC đảm bảo an toàn và giữ gìn sức khoẻ cho người đi lại
Trên thế giới có 800 nghìn người thiệt mạng do tai nạn giao thông Riêng việt Nam, mỗi năm sảy ra 8000 — 12000 vụ tai nạn giao thông làm thiệt mạng từ 3000 — 8000 người trong đó tỷ lệ đáng kề thuộc hệ thống giao thông đô thị Ở các thành phố nước ta số lượng
xe máy tăng quá nhanh, mật độ đi lại dầy đặc là nguyên nhân chính gây nên hàng nghìn
vu tai nan giao thông mỗi năm Tại Hà Nội và thành phó Hồ Chí Minh mỗi ngày có hàng chục vụ mắt an toàn giao thông trong dó là 72% là do xe máy gây ra
Việc sử dụng phương tiện VTHKCC giúp người dân không phải căng thăng do tập trung nhìn đường, họ có thê thư giãn và thoải mái khi ngồi trên xe, yếu tố này góp phan giúp cho họ có một tâm lý thoải đi lại
Theo thống kê của ngân hang phat trién Chau Á, mỗi ngày Việt Nam có khoảng 33 người chết do tai nạn giao thông đường bộ, kết quả nghiên cứu 112,4 nghìn vụ tai nạn giao thông xáy ra trên đường bộ trong năm 2007 cho thấy người điều khiển mô-tô, xe
máy gây ra 75,8% số vụ; ô-tô gây ra 16,9% số vụ; 7,3% số vụ còn lại là do người đi bộ và
các phương tiện tham gia giao thông khác gây ra
Để đảm bảo yêu cầu phục vụ hành khách có sức khỏe tốt, an toàn giao thông khi hoạt động trên tuyến phải dịch vụ nhanh chóng, thuận tiện và văn minh lịch sự, phương tiện phải thông thoáng, phải đủ ánh sáng và sạch đẹp, tiện nghi đầy đủ
- VTHKCC là nhân tố chủ yếu để tiết kiệm chỉ phí đi lại của người dân đô thị, góp
phần tăng năng suất lao động xã hội
Theo kết quả điều tra của Hà Nội năm 2004, chi phí đi lại cho một chuyến đi của người trưởng thành (18 tuổi trở lên) trung bình từ 200.000-250.000 đồng/tháng (theo kết
Trang 9quả điều tra của JICA,2004) Trong khi nếu thực hiện chuyến đi bằng xe buýt có sử dụng
vé tháng liên tuyến thì số tiền bỏ ra là 60.000 đồng (Giá vé năm 2004)
Sử dụng xe buýt góp phần tiết kiệm chi phí chung cho toàn xã hội (chi phí đầu tư
phương tiện, chỉ phí điều hành quản lý giao thông, chỉ phí do lãng phí thời gian do tắc đường ) Ngoài ra còn nhiều tác động tích cực khách quan đến mọi mặt của đời sống xã
hội
Chỉ phí xã hội cho một chuyến đi theo giá mờ bằng xe buýt chỉ bằng 45% so với xe
máy và 7,7% SO Với Xe con
- VTHKCC góp phần bảo vệ môi trường
Từ PTVT cá nhân được thay thế phần nào bằng VTHKCC sẽ góp phần hạn chế mật
độ ôtô, xe máy, những phương tiện thường xuyên thải ra một lượng lớn khí xả chứa nhiều
thành phần độc hại
Vi du với l xe máy có mức xả khí 0,25gHC/1.HK.Km và 60gCO/I.HK.Km trong khi 1 xe buýt 80 chỗ xả khí 0,07ø (HC+NO,)/1I.HK.Km và 0,275gCO/I.HK.Km
- Vận tải hành khách công cộng là một ngành vì phúc lợi xã hội:
Quá trình hoàn thiện và phát triển của VTHKCC gắn liền với sự đổi mới của cơ sở
kỹ thuật hạ tầng và mức tăng trưởng kinh tế đô thị Nhà Nước đã có chính sách ưu đãi với những đối tượng ưu tiên Đó là học sinh sinh viên, những người tàn tật, thương binh sẽ được giảm giá vé tháng
-VTHKCC góp phân tiết kiệm quỹ đất đô thị
Diện tích chiếm dụng đường cho một chuyến xe buýt nhỏ hơn xe máy 7,5 lần và nhỏ hơn ôtô con 13 lần Diện tích giao thông tĩnh cho một chuyến đi bằng xe buýt nhỏ
hơn xe máy 2,5 lần và nhỏ hơn ôtô con 23 lần
Diện tích chiếm dụng đường tính trung bình cho một chuyến đi bằng ôtô buýt là 1,5mŸ trong khi đó với xe máy là 10-12 mẺ và xe con là 18-20 m” Nếu như tắt cả mọi
người chuyên từ phương tiện cá nhân sang sử dụng dịch vụ VTHKCC thì sẽ tiết kiệm được 20-25% diện tích đường dành cho giao thông
VTHKCC là giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng cơ sở hạ tầng giao thông vận tải
Nếu tính diện tích chiếm dụng của mỗi hành khách thì xe buýt 45 chỗ 2,22m”/HK, xe máy là 22,75m”/HK xe ô tô 4 chỗ là 20,5m”/HK
Hiện nay, các loại phương tiện thường được sử dụng trong hệ thống vận tải hành
khách công cộng trong đô thị bao gồm: tàu điện ngầm, tàu điện bánh sắt, tàu điện bánh
Trang 10hơi, xe ôtô buýt Tại Việt Nam hiện nay mới đưa xe buýt vào sử dụng rộng rãi do cơ sở
hạ tầng kỹ thuật chưa cao va chi phi cho VTHKCC
Dịch vụ cũng là nhóm sản phẩm phi vật chất Theo luật quy định : “Sản phẩm là kết quả các hoạt động, các quá trình, bao gồm dịch vụ, phần mềm, phần cứng và vật liệu để
chế biến hoặc đã được chế biến” (Nghị định 179/2004/ND-CP- điều 3; chương 1.1)
Dịch vụ là sản phẩm phi vật chất được tạo ra do quá trình tiếp xúc giữa nhà cung ứng với khách hàng và các hoạt động nội bộ của nhà cung ứng nhàm đáp ứng nhu cầu của khách hàng (Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng- Thuật ngữ và định nghĩa- TCVN 5814-1994)
”®Dịch vụ là một san phẩm phi vat chất nó được tạo ra do quá trình tiếp xúc giữa người cung ứng với khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng đề đáp ứng nhu câầu của khách hang.”
b Chất lượng dịch vụ
Theo quan điểm triết học : Chất lượng là tính xác định về bản chất của khách thể
Nhờ đó mà nó khác biệt với các khách thể khác Chất lượng khách thể không quy về
những tính riêng biệt của nó mà gắn chặt với khách thể như một khối thống nhất, bao
trùm toàn bộ khách thê và không thé tach rời
Theo tiêu chuẩn ISO 9000-2000 thi “Chat lượng là khả năng của tập hợp các đặc
tính của một sản phẩm, hệ thong hay qua trình để đáp tng cdc yéu cẩu của khách hàng
và các bên có liên quan”
Chất lượng là sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một dịch vụ trong khách hàng với giá trị thực tế nhận được do doanh nghiệp cung cấp Do vậy, sự hài lòng của khách hàng có liên quan tới chất lượng dịch vụ
Trang 11Như vậy: Chat lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, mang lại chuối lợi ích và thoả mãn day dui nhat gid tri mong đợi của khách hàng trong hoạt động san xuất, cung ứng và trong phân phối địch vụ ở
đâu ra Chât lượng dịch vụ là kết quả của sự so sánh giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ
nhận được Chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của dịch vụ để có thể thoả mãn những nhu cầu của khách hàng
Chất lượng dịch vụ được đo bằng sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về
địch vụ thực tế khách hàng nhận được từ nhà cung cấp dịch vụ Tuy nhiên sự kì vọng được hình thành từ các quá trình nhận thức, đặc biệt từ các kinh nghiệm trong quá khứ Khách hàng sẽ tìm kiếm thông tin về dịch vụ từ các nguồn bên ngoài và bên trong Các nguồn bên ngoài có thể là các thông tin được cung cấp từ bạn bè, người thân, những người đã sử dụng dịch vụ đó Thông tin bên trong là kinh nghiệm thực tế khách hàng đã
có khi sử dụng dịch vụ Theo nhiều nghiên cứu tâm lý, ảnh hưởng của các thông tin bên trong lên quá trình hình thành kỳ vọng về một dịch vụ nào đó vô cùng quan trọng Do vậy việc qua lý chất lượng dịch vụ gắn liền với việc đảm bảo tính đồng nhất, hay là giảm thiểu được sự biến thiên trong các khía cạnh của dịch vụ đó
c Chi tiéu
- Chỉ tiêu là một công cụ phản ánh gián tiếp những thuộc tính bản chất của hiện thực khách quan mà ta cần nhận thức (Theo bài giảng Tổ chức quản lý doanh nghiệp giao thông công cộng) Chỉ tiêu có đặc điểm:
+ Chỉ tiêu là một phạm trù lịch sử (tính thời gian tồn tại)
Sự phản ánh của chỉ tiêu cũng như sự tồn tại và phát triển của chỉ tiêu gắn liền với
điều kiện, hoàn cảnh lịch sử nhất định Nó không cố định cả về thời gian lẫn không gian
+ Chỉ tiêu mang tính khách quan
Bất cứ một chỉ tiêu nào, dù hoàn hảo đến đâu cũng chỉ phản ánh được một khía cạnh, một đặc tính nào đó của thực tế khách quan ở một mức độ tổng hợp nhất định + Chỉ tiêu mang tính tương đôi
Mức độ đạt được của các chỉ tiêu, sự vận động của các chỉ tiêu , quan hệ giữa các chỉ tiêu là đo thực tế khách quan diễn ra quyết định chứ hoàn toàn không phụ thuộc vào ý muốn chủ quan của con người
- Hệ thống chỉ tiêu là một tập hợp các chỉ tiêu phản ánh các hiện tượng hoặc quá trình kinh tế - xã hội được sắp xếp theo một nguyên tắc nhất định phù hợp với câu trúc và
Trang 12các mối liên kết giữa các bộ phận cấu thành với nhau của hiện tượng (bài giảng Tổ chức
và quản lý doanh nghiệp giao thông công cộng)
1.2.2 Khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt
a Khái niệm về dịch vụ VTHKCC bằng xe buyt
Dịch vụ vận tải: “Dịch vụ vận tải là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa đơn vị vận tải và khách hàng và các hoạt động nội bộ của đơn vị vận tải đề đáp ứng nhu cầu của khách hàng”
Dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt: Từ định nghĩa dịch vụ vận tải ta có thể đưa ra khái
niệm dịch vụ VTHKCC: “Dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt là tập hợp những đặc tính của dịch vụ vận tải có khả năng thỏa mản nhu cầu di chuyên của hành khách từ nơi này đến nơi khác bằng xe buýt và những nhu cầu trước và sau quá trình di chuyển đó của hành khách”
b Chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt
Chat lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt là tổng hợp các yếu tố có thể thỏa mản
nhu cầu di chuyên của hành khách từ nơi này đến nơi khác và các nhu cầu khác (trước, trong và sau quá trình di chuyền) nhằm phục vụ cho quá trình di chuyền (đúng thời gian, không gian, thuận tiện, an toàn nhanh chóng ), phù hợp với công dụng vận tải hành
khách bằng xe buýt
1.3 Các tiêu chí và chí tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng
1.3.1 Tiêu chí:
Việc đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng vận tải hành khách
công cộng là rất khó khăn phức tạp, không thể đánh giá trực tiếp mà phải gián tiếp thông
qua một số chỉ tiêu đựa trên cơ sở các tiêu chí phục vụ Hiện nay vận tải hành khách công cộng bằng xe bus tại Hà Nội đang áp dụng các tiêu chí phục vụ:
a Tiêu chí về không gian:
Mục đích của hành khách khi tham gia vào quá trình vận tải là sự dịch chuyển trong không gian từ nơi đi đến nơi cần đến Nên việc đi đúng địa điểm mà họ cần đến là mục đích của họ
Tiêu chí này cũng thể hiện sự đảm bảo độ tin cậy cho nhà vận tải, là khả năng thực hiện của người vận chuyển khi đã hứa hẹn một cách đáng tin cậy và chính xác
Trang 13b Tiêu chí về thời gian:
Chỉ tiêu này đảm bảo đi đúng thời gian cho hành khách, trong thời đại công nghiệp
như hiện nay thì yếu tố đảm bảo nhanh chóng kịp thời là rất cần thiết, chi phí thời gian của hành khách đi trên phương tiện cần phải giảm thiêu Tiết kiệm thời gian chuyến đi
cho hành khách được thể hiện ở tính kinh tế, đây là yêu cầu cực kỳ quan trọng và cần
thiết
Thời gian đóng, mở bến và tần suất chạy xe cần thiết trong thông tin về chuyến đi
của hành khách Thời gian đóng, mở bến, tần suất chạy xe cho hành khách biết vào thời gian nào hành khách có thê thực hiện chuyến đi của mình và khi nào không thể thực hiện chuyến đi của mình bằng tuyến VTHKCC đó đề hành khách có thể lên kế hoạch về
chuyến đi cho mình
Trong vận tải hành khách xác định thời gian quá trình vận tải gặp rất nhiều khó khăn Thời gian của quá trình vận tải cũng phụ thuộc vào từng loại hình vận tải và đặc điểm của mạng lưới Dé xác định thời gian chuyến đi người ta dùng vận tốc lữ hành, bằng quãng đường chia cho thời gian (gồm thời gian lăn bánh và thời gian dừng dọc đường)
c Tiêu chí về an toàn
An toàn luôn được đặt ra trong mọi quá trình sản xuất, vì khi Xảy ra mat an toàn sẽ làm tồn thất đến con người, làm hao phí về mặt thời gian và vật chất Trong ngành vận tái thì chỉ tiêu “an toàn” là chỉ tiêu hết sức quan trọng, đặc biệt là đối với vận tải hành khách Bởi vì đối tượng vận tái hành khách ở đây là “con người” là vô giá không một thứ hàng hoá, của cải nào có thể so sánh được Do vậy nếu không có sự an toàn thì sẽ gây hậu quả rất nghiêm trọng về vật chất, về con người
1.3.2 Chỉ tiêu:
Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC là một công cụ phản ánh gián tiếp những thuộc tính bản chất của dịch vụ VTHKCC
a Khả năng tiếp cận
Khả năng tiếp cận là chỉ tiêu đầu tiên để đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC,
hành khách có lựa chọn phương thức vận tải hay không sẽ phụ thuộc một phần vào khả năng tiếp cận với dịch vụ này có được dễ dàng hay không Khả năng tiếp cận bao gồm:
- Tiép cận với dịch vụ bán vé: Phải có dịch vụ cung ứng vé dễ tiếp cận cho hành
khách, đó là việc bố trí các điểm bán vé tháng trên tuyến sao cho phù hợp về mặt không
gian cũng như thời gian hợp lý Hay là nhân viên bán vé trên xe phải tạo điều kiện cho hành khách mua vé được dễ dàng, thuận tiện
