Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Công Thương chi nhánh Quảng Trị

PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Sự cần thiết nghiên cứu đề tài: Toàn cầu hóa và sự phát triển của công nghệ đã góp phần làm gia tăng tính cạnh tranh trên thị trường, ngày nay việc các doanh nghiệp vượt ra khỏi biên giới nước mình và tham gia cạnh tranh trên trường quốc tế đã không còn là quá khó khăn. Áp lực cạnh tranh và gia tăng lợi nhuận đã khiến cho các doanh nghiệp phải cố găng tăng năng suất và giảm chi phí. Một trong những cách để đặt được điều đó là đầu tư vào công nghệ thông tin (Fredriksson, 2003), bên cạnh đó các doanh nghiệp không nên chỉ tập trung vào việc thu hút khách hàng mới mà nên chú trọng việc lưu giữ khách hàng hiện tại (Reichheld & Schefter, 2000), vì việc tìm kiếm khách hàng mới có thể sẽ tốn chi phí gấp năm lần việc thỏa mãn và duy trì khách hàng hiện tại. Cung cấp dịch vụ chất lượng cao cũng là cách để một doanh nghiệp để cải tiến mối quan hệ khách hàng của họ, đồng thời là một điều kiện tiên quyết để đạt được sự hài lòng của khách hàng và chỉ có thông qua sự hài lòng của khách hàng có thể đạt được sự trung thành của khách hàng (Grönroos, 2000). Từ đó giúp các doanh nghiệp đạt được lợi thế cạnh tranh trong thị trường (Bennett & Higgins, 1988), là điều cần thiết cho sự sống sót trong môi trường cạnh tranh gay gắt (Wang, Owen & Hui, 2003). Nằm trong xu thế đó các ngân hàng không ngừng nỗ lực cố gắng cung cấp những dịch vụ hiện đại hơn nữa để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng và thẻ thanh toán ra đời thực sự là một bước đột phá lớn của lĩnh vực ngân hàng. Trong những năm gần đây sau một thời gian dài tập trung phát triển tài khoản và thẻ thanh toán cá nhân về số lượng, các ngân hàng Việt Nam đã chú ý nhiều hơn đến việc tăng cường các ứng dụng tiện ích thực tế trên thẻ. Chẳng hạn, AgriBank cung cấp dịch vụ thấu chi cho thẻ ATM, SaigonBank cho vay tiêu dùng qua thẻ, VietinBank triển khai dịch vụ tiền gửi có kỳ hạn thông qua ATM, nhiều ngân hàng như VIB, VietcomBank, EABank,… triển khai việc cập nhật thông tin tài khoản thẻ của khách hàng qua SMS và/ hoặc e-mail; DaiABank mở rộng dịch vụ “Gửi tiền bằng phong bì qua ATM”. Với hệ thống máy ATM hoạt động 24/ 24 khách hàng có thể rút tiền mặt vào bất cứ thời điểm nào trong ngày, cùng với mạng lưới máy ATM đang được mở rộng nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn nữa. Từ những nhận định trên, tôi quyết định chọn nghiên cứu đề tài "Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Công Thương chi nhánh Quảng Trị" làm khóa luận tốt nghiệp của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu đề tài này nhằm những mục tiêu sau: - Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận và thực tiễn về thẻ ngân hàng, các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, tìm hiểu ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng Công Thương chi nhánh Quảng Trị. - Phân tích đánh giá thực trạng về dịch vụ thẻ và đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của chi nhánh. - Đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của chi nhánh. 3. Đối tƣợng nghiên cứu Đề tài nghiên cứu này lấy đối tượng là: Hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của chi nhánh và khách hàng liên quan về một số khía cạnh, yếu tố chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Công Thương chi nhánh Quảng Trị. 4. Phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu này giới hạn trong phạm vi: - Về không gian: đề tài được nghiên cứu tại chi nhánh ngân hàng Công Thương chi nhánh Quảng Trị. Hoạt động điều tra được tiến hành chủ yếu ở trụ sở chi nhánh và một số địa điểm đặt máy ATM trên địa bàn.

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU

Cung cấp dịch vụ chất lượng cao cũng là cách để một doanh nghiệp để cải tiến mối quan hệ khách hàng của họ, đồng thời là một điều kiện tiên quyết để đạt được sự hài lòng của khách hàng (Grönroos, 2000) Từ đó giúp các doanh nghiệp đạt được lợi thế cạnh tranh trong thị trường (Bennett & Higgins, 1988), là điều cần thiết cho sự sống sót trong môi trường cạnh tranh gay gắt (Wang, Owen & Hui, 2003)

Từ những nhận định trên, tôi quyết định chọn nghiên cứu đề tài "Đánh giá

sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Công Thương chi nhánh Quảng Trị" làm khóa luận tốt nghiệp của mình

- Nghiên cứu đề tài này nhằm những mục tiêu sau:

+ Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận và thực tiễn về thẻ ngân hàng, các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, tìm hiểu ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng Công Thương chi nhánh Quảng Trị

+ Phân tích đánh giá thực trạng về dịch vụ thẻ và đánh giá của khách hàng

về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của chi nhánh

+ Đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM,

từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của chi nhánh

- Qua kết quả nghiên cứu nhận thấy:

+ Mức độ hài lòng chung của khách hàng đối với dịch vụ ATM của Ngân hàng Công Thương chi nhánh Quảng Trị là trên mức 5 (tương ứng mức hài lòng một phần trong thang Likert 7 mức)

+ Khách hàng chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ của chi nhánh trên hầu hết các tiêu chí đánh giá

+ Qua kết quả hồi quy nhận thấy nhân tố phương tiện hữu hình ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của chi nhánh so với các tiêu chí còn lại

PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Sự cần thiết nghiên cứu đề tài:

Toàn cầu hóa và sự phát triển của công nghệ đã góp phần làm gia tăng tính cạnh tranh trên thị trường, ngày nay việc các doanh nghiệp vượt ra khỏi biên giới nước mình và tham gia cạnh tranh trên trường quốc tế đã không còn là quá khó khăn Áp lực cạnh tranh và gia tăng lợi nhuận đã khiến cho các doanh nghiệp phải cố găng tăng năng suất và giảm chi phí Một trong những cách để đặt được điều đó là đầu tư vào công nghệ thông tin (Fredriksson, 2003), bên cạnh đó các doanh nghiệp không nên chỉ tập trung vào việc thu hút khách hàng mới mà nên chú trọng việc lưu giữ khách hàng hiện tại (Reichheld & Schefter, 2000), vì việc tìm kiếm khách hàng mới có thể sẽ tốn chi phí gấp năm lần việc thỏa mãn và duy trì khách hàng hiện tại Cung cấp dịch vụ chất lượng cao cũng là cách để một doanh nghiệp để cải tiến mối quan hệ khách hàng của họ, đồng thời là một điều kiện tiên quyết để đạt được sự hài lòng của khách hàng và chỉ có thông qua sự hài lòng của khách hàng có thể đạt được sự trung thành của khách hàng (Grönroos, 2000) Từ đó giúp các doanh nghiệp đạt được lợi thế cạnh tranh trong thị trường (Bennett & Higgins, 1988), là điều cần thiết cho sự sống sót trong môi trường cạnh tranh gay gắt (Wang, Owen & Hui, 2003)

Nằm trong xu thế đó các ngân hàng không ngừng nỗ lực cố gắng cung cấp những dịch vụ hiện đại hơn nữa để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng và thẻ thanh toán ra đời thực sự là một bước đột phá lớn của lĩnh vực ngân hàng Trong những năm gần đây sau một thời gian dài tập trung phát triển tài khoản và thẻ thanh toán cá nhân về số lượng, các ngân hàng Việt Nam đã chú ý nhiều hơn đến việc tăng cường các ứng dụng tiện ích thực tế trên thẻ Chẳng hạn, AgriBank cung cấp dịch vụ thấu chi cho thẻ ATM, SaigonBank cho vay tiêu dùng qua thẻ, VietinBank triển khai dịch vụ tiền gửi có kỳ hạn thông qua ATM, nhiều ngân hàng như VIB, VietcomBank, EABank,… triển khai việc cập nhật thông tin tài khoản thẻ của khách hàng qua SMS và/ hoặc e-mail; DaiABank mở rộng dịch vụ

“Gửi tiền bằng phong bì qua ATM” Với hệ thống máy ATM hoạt động 24/ 24 khách hàng có thể rút tiền mặt vào bất cứ thời điểm nào trong ngày, cùng với mạng lưới máy ATM đang được mở rộng nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn nữa

Từ những nhận định trên, tôi quyết định chọn nghiên cứu đề tài "Đánh giá

sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Công Thương chi nhánh Quảng Trị" làm khóa luận tốt nghiệp của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu đề tài này nhằm những mục tiêu sau:

- Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận và thực tiễn về thẻ ngân hàng, các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, tìm hiểu ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng Công Thương chi nhánh Quảng Trị

- Phân tích đánh giá thực trạng về dịch vụ thẻ và đánh giá của khách hàng

về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của chi nhánh

- Đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM, từ

đó nâng cao năng lực cạnh tranh của chi nhánh

3 Đối tƣợng nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu này lấy đối tượng là:

Hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của chi nhánh và khách hàng liên quan

về một số khía cạnh, yếu tố chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Công Thương chi nhánh Quảng Trị

4 Phạm vi nghiên cứu

Nghiên cứu này giới hạn trong phạm vi:

- Về không gian: đề tài được nghiên cứu tại chi nhánh ngân hàng Công Thương chi nhánh Quảng Trị

Hoạt động điều tra được tiến hành chủ yếu ở trụ sở chi nhánh và một số địa điểm đặt máy ATM trên địa bàn

- Về thời gian: nguồn số liệu thứ câp được tổng hợp cho nghiên cứu là số liệu chung của chi nhánh và dịch vụ thẻ từ 2007- 2009, nguồn số liệu sơ cấp được điều tra từ khách hàng trong thời gian từ tháng 3 đến cuối tháng 4 năm

2010

5 Phương pháp nghiên cứu

Trong quá trình nghiên cứu tôi sử dụng một số phương pháp sau:

- Phương pháp duy vật biện chứng làm cơ sở để hệ thống hóa các vấn đề

lý luận và thực tiễn của vấn đề nghiên cứu

- Phương pháp xây dựng bảng hỏi dựa trên lý thuyết kỳ vọng- xác nhận,

mô hình 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng (Parasuraman, Zeithaml, Berry, 1991), mô hình chỉ số hài lòng khách hàng (Anderson, E W and Fornell, C.,2000) Trong phiếu phỏng vấn một số câu hỏi được mã hóa theo thang Likert với 7 khoảng cách

- Phương pháp điều tra chọn mẫu: ngẫu nhiên, thuận tiện để thu thập số liệu sơ cấp liên quan đến vấn đề nghiên cứu

- Phương pháp thống kê: để phân tích và xử lý dữ liệu sơ cấp và thứ cấp

- Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 16.0

+ Sử dụng mô hình phân tích các nhân tố (Factor Anlysis) để kiểm định các nhân tố ảnh hưởng và nhận diện các yếu tố theo khách hàng cho là phù hợp

+ Sử dụng mô hình hồi quy bội (Regression Analysis) để nhận diện các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của chi nhánh

PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1 – TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Cơ sở lý luận

1.1.1 Khái niệm và các hoạt động của ngân hàng thương mại

1.1.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại

Có nhiều định nghĩa về ngân hàng thương mại, theo Luật các tổ chức tín dụng Việt Nam công bố ngày 26/12/1997 và Luật sửa đổi bổ sung năm 2003 một

số điều của Luật các tổ chức tín dụng (có hiệu lực thi hành ngày 1/10/2004)

"Ngân hàng thương mại là loại hình tổ chức tín dụng thực hiện hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan."

1.1.1.2 Các chức năng của ngân hàng thương mại

Một ngân hàng thương mại có các chức năng sau:

a Ngân hàng thương mại là trung gian tín dụng

Đây là chức năng cơ bản và đặc trưng nhất của ngân hàng thương mại và

có ý nghĩa đặc biệt quan trọng trong việc thúc đẩy nền kinh tế hàng hóa phát triển Thực hiện chức năng này, một mặt ngân hàng thương mại huy động và tập trung vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế, trên cơ sở nguồn vốn đã huy động được, ngân hàng sử dụng cho vay để đáp ứng nhu cầu vốn của nền kinh tế Khi thực hiện chức năng làm trung gian tín dụng, ngân hàng thương mại đã huy động triệt để được các khoản vốn nhàn rỗi, điều hòa vốn từ nơi thừa đến nơi thiếu, kích thích quá trình luân chuyển vốn của toàn xã hội và thúc đẩy quá trình tái sản xuất của doanh nghiệp

b Ngân hàng thương mại là trung gian thanh toán:

Trong chức năng này, xuất phát từ việc ngân hàng là người thủ quỹ của các doanh nghiệp, khiến cho ngân hàng có thể thực hiện các dịch vụ thanh toán

theo sự ủy nhiệm của khách hàng Trong khi làm trung gian thanh toán, ngân hàng tạo ra các công cụ lưu thông tín dụng và độc quyền quản lý các công cụ đó (séc, giấy chuyển tiền, thẻ thanh toán…) đã tiết kiệm cho xã hội rất nhiều chi phí

d Ngân hàng thương mại tạo “bút tệ” hay tiền ghi sổ trong nền kinh tế

Ngân hàng thương mại là một trong những tổ chức trung gian tài chính, làm trung gian giữa cung và cầu về vốn tiền tệ Ngoài việc thu hút tiền gửi và cho vay trên số tiền gửi đó, ngân hàng thương mại còn tạo tiền khi phát tín dụng Nghĩa là vốn phát qua tín dụng không nhất thiết dựa trên vàng hay tiền giấy đã gửi vào ngân hàng, tiền vay không trên cơ sở số tiền gửi, mà khoản tín dụng đó

do ngân hàng tạo ra tiền để cho vay gọi là "bút tệ", hay tiền bút toán hay tiền ghi

sổ Khi hết hạn vay, người vay trả nợ ngân hàng, tiền vay rút khỏi lưu thông quay trở lại ngân hàng tiền bị hủy bỏ Trong phạm vi nền kinh tế hoạt động cho vay và trả nợ diễn ra thường xuyên, hàng ngày có tiền tạo ra và tiền hủy đi Khối lượng tiền tệ trong lưu thông tăng lên khi luồng tiền tạo ra (phát tiền tệ) lớn hơn luồng tiền hủy đi (trả nợ ngân hàng)

1.1.1.3 Vai trò của Ngân hàng thương mại:

Ngân hàng thương mại đóng một vai trò ngày càng quan trọng trong nền kinh tế, thể hiện qua:

- Vai trò trung gian: Ngân hàng thực hiện việc chuyển các khoản tiền tiết kiệm của các tổ chức kinh tế, cá nhân, hộ gia đình thành các khoản tín dụng phục vụ các nhu cầu khác nhau

- Vai trò thanh toán: Ngân hàng thực hiện hoạt động thanh toán cho việc mua bán các loại hàng hóa và dịch vụ thay cho khách hàng

- Vai trò bảo lãnh: Cam kết trả nợ thay cho khách hàng khi khách hàng mất khả năng thanh toán

- Vai trò đại lý: Ngân hàng sẽ thay mặt khách hàng quản lý và bảo vệ tài sản của họ

- Vai trò thực thi các chính sách: Thực hiện các chính sách kinh tế của Chính Phủ, góp phần trong việc điều tiết sự tăng trưởng của nền kinh tế và theo đuổi các mục tiêu kinh tế xã hội

1.1.1.4 Hoạt động của Ngân hàng thương mại:

Theo Nghị định số 49/2000/NN-CP ngày 12/09/2000 của Chính Phủ về tổ chức và hoạt động của NHTM thì NHTM thực hiện một số hoạt động chủ yếu sau:

a Hoạt động huy động vốn:

Ngân hàng thương mại được huy động vốn dưới các hình thức sau:

- Nhận tiền gửi của các tổ chức, cá nhân và các tổ chức tín dụng khác dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác

- Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ có giá khác để huy động vốn của các tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước

- Vay vốn của các tổ chức tín dụng khác hoạt động tại Việt Nam và của tổ chức tín dụng nước ngoài

- Vay vốn ngắn hạn của Ngân hàng Nhà nước

- Các hình thức huy động vốn khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước

b Hoạt động tín dụng

Ngân hàng thương mại được cấp tín dụng cho tổ chức, cá nhân dưới các hình thức cho vay, chiết khấu thương phiếu và giấy tờ có giá khác, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình thức khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước Trong các hoạt động cấp tín dụng, cho vay là hoạt động quan trọng và chiếm tỷ trọng lớn nhất

- Cho vay: Ngân hàng thương mại được cho các tổ chức, cá nhân vay vốn dưới các hình thức sau:

+ Cho vay ngắn hạn nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và đời sống

+ Cho vay trung hạn, dài hạn để thực hiện các dự án đầu tư phát triển sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và đời sống

- Bảo lãnh: Ngân hàng thương mại được bảo lãnh vay, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh đấu thầu và các hình thức bảo lãnh ngân hàng khác bằng uy tín và bằng khả năng tài chính của mình đối với người nhận bảo lãnh Mức bảo lãnh đối với một khách hàng và tổng mức bảo lãnh của một ngân hàng thương mại không được vượt quá tỷ lệ so với vốn tự có của ngân hàng thương mại

- Chiết khấu: Ngân hàng thương mại được chiết khấu thương phiếu và các giấy tờcó giá ngắn hạn khác đối với tổ chức, cá nhân và có thể tái chiết khấu các thương phiếu và các giấy tờ có giá ngắn hạn khác đối với các tổ chức tín dụng khác

- Cho thuê tài chính: Ngân hàng thương mại được hoạt động cho thuê tài chính nhưng phải thành lập công ty cho thuê tài chính riêng Việc thành lập, tổ chức và hoạt động của công ty cho thuê tài chính thực hiện theo Nghị định của Chính phủ về tổ chức và hoạt động của công ty cho thuê tài chính

Để thực hiện được các dịch vụ thanh toán giữa các doanh nghiệp thông qua ngân hàng, ngân hàng thương mại được mở tài khoản cho khách hàng trong

và ngoài nước Để thực hiện thanh toán giữa các ngân hàng với nhau thông qua Ngân hàng Nhà nước, ngân hàng thương mại phải mở tài khoản tiền gửi tại Ngân hàng Nhà nước nơi ngân hàng thương mại đặt trụ sở chính và duy trì tại đó số dư tiền gửi dự trữ bắt buộc theo quy định Ngoài ra, chi nhánh của ngân hàng thương mại được mở tài khoản tiền gửi tại chi nhánh Ngân hàng Nhà nước tỉnh, thành phố nơi đặt trụ sở của chi nhánh Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ của ngân hàng thương mại bao gồm các hoạt động sau:

- Cung cấp các phương tiện thanh toán

- Thực hiện các dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng

- Thực hiện dịch vụ thu hộ và chi hộ

- Thực hiện các dịch vụ thanh toán khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước

- Thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế khi được Ngân hàng Nhà nước cho phép

- Thực hiện dịch vụ thu và phát tiền mặt cho khách hàng

- Tổ chức hệ thống thanh toán nội bộ và tham gia hệ thống thanh toán liên ngân hàng trong nước

- Tham gia hệ thống thanh toán quốc tế khi được Ngân hàng Nhà nước cho phép

d Các hoạt động khác

Ngoài các hoạt động chính bao gồm huy động tiền gửi, cấp tín dụng và cung cấp dịch vụ thanh toán và ngân quỹ, ngân hàng thương mại còn có thể thực hiện một số hoạt động khác, bao gồm: Góp vốn và mua cổ phần, tham gia thị trường tiền tệ, kinh doanh ngoại hối, ủy thác và nhận ủy thác, cung ứng dịch vụ bảo hiểm, tư vấn tài chính, bảo quản vật quý giá

1.1.2 Một số vấn đề cơ bản về dịch vụ thẻ

1.1.2.1 Một số thuật ngữ liên quan

- ATM (Automated Teller Machine): máy giao dịch tự động ATM là một loại máy điện tử đặt ở nơi công cộng, được kết nối với một hệ thống dữ liệu và các thiết bị liên quan, được kích hoạt bởi các chủ thẻ cho phép rút tiền, sử dụng các dịch vụ của ngân hàng phát hành thẻ và các ngân hàng khác (The debit news, 2001)

-`Thẻ thanh toán: Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do các ngân hàng hay các tổ chức tài chính phát hành và cung cấp cho khách hàng Khách hàng có thể sử dụng để rút tiền mặt tại các ngân hàng đại

lý, các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ

- Thẻ ATM là một loại thẻ theo chuẩn ISO 7810, bao gồm thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng, dùng để thực hiện các giao dịch tự động như kiểm tra tài khoản, rút tiền hoặc chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, mua thẻ điện thoại từ máy rút tiền

tự động (ATM) Loại thẻ này cũng được chấp nhận như một phương thức thanh toán không dùng tiền mặt tại các điểm thanh toán có chấp nhận thẻ

- POS (Point of sale) dùng để chỉ một thiết bị đầu cuối với phần cứng và phần mềm sử dụng cho thanh toán, tương đương với một máy tính tiền điện tử Máy cà thẻ POS và máy rút tiền tự động ATM đều có một điểm chung là giao dịch qua thẻ ATM

- EDC (Electronic Data Capture): là thiết bị điện tử dùng để cấp phép và

xử lý trực tuyến các giao dịch thẻ tại đơn vị chấp nhận thẻ hay điểm ứng tiền mặt

- PIN (Personal identification number): là mã số bí mật do ngân hàng phát hành ấn định cho mỗi chủ thẻ, chủ thẻ có thể thay đổi, sử dụng và bảo quản, mã

số cá nhân được sử dụng cho một số loại giao dịch thẻ tại ATM hay EDC

- BIN (Bank Identificate Number): là mã số chỉ Ngân hàng phát hành thẻ Trong hiệp hội thẻ có nhiều ngân hàng thành viên, mỗi ngân hàng thành viên có một mã số riêng giúp thuận lợi trong thanh toán và truy xuất

- Tài khoản thẻ: là tài khoản của chủ thẻ chính được mở tại ngân hàng phát hành, do ngân hàng phát hành quản lý

- Chủ thẻ: Là cá nhân được các tổ chức tài chính tín dụng phát hành thẻ để

sử dụng trong hạn mức tín dụng được cấp hoặc số dư trên tài khoản

+ Chủ thẻ chính: người đứng tên và ký hợp đồng sử dụng thẻ với ngân hàng phát hành

+ Chủ thẻ phụ: người được cấp thẻ theo đề nghị của chủ thẻ chính

- Thời hạn hiệu lực: là thời hạn chủ thẻ được phép sử dụng thẻ Thời hạn hiệu lực được in trên thẻ (không bao gồm những thẻ không giới hạn về thời gian hiệu lực)

- Nhà cung cấp dịch vụ qua ATM: là công ty, đơn vị kinh doanh hàng hoá dịch vụ ký kết hợp đồng cung cấp dịch vụ thanh toán cho chủ thẻ qua hệ thống ATM

- Hạn mức thanh toán: là giá trị tối đa một giao dịch thanh toán thẻ không cần xử lý cấp phép tùy theo từng loại hình giao dịch được ngân hàng thanh toán quy định

1.1.2.2 Thủ tục phát hành và sử dụng thẻ ATM

Thủ tục phát hành thẻ ATM hiện nay tại các ngân hàng khá đơn giản nhằm tạo sự thuận tiện cho khách hàng khi đến mở thẻ, nhìn chung có các bước chính sau:

- Giao dịch viên hướng dẫn khách hàng lập giấy đề nghị sử dụng thẻ ATM

- Giao dịch viên kiểm tra đầy đủ các yếu tố ghi trên giấy đề nghị sử dụng thẻ ATM, nếu đúng hướng dẫn khách hàng nộp tiền mặt hoặc chuyển khoản vào tài khoản ATM

- Sau khi khách hàng hoàn tất việc nộp tiền mặt hoặc chuyển khoản vào tài khoản ATM, giao dịch viên viết phiếu hẹn cho khách hàng

- Giao dịch viên tiến hành lập hồ sơ, phát hành thẻ khách hàng

- Lập chứng từ điện tử để chuyển về cho trụ sở chính Số tiền chuyển về cho trụ sở chính phải khớp đúng với số tiền ghi trong hồ sơ mở thẻ

- Đến ngày hẹn, khách hàng đến nhận thẻ, giao dịch viên yêu cầu khách hàng xuất trình phiếu hẹn, CMND hợp lệ tiến hành trả thẻ cho khách hàng, giao dịch viên vào sổ theo dõi và yêu cầu khách hàng ký vào sổ giao nhận thẻ

1.1.2.3 Thủ tục thanh toán thẻ ATM

Việc thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ cho các đơn vị chấp nhận thẻ được dựa trên cơ sở hợp đồng thỏa thuận giữa ngân hàng và đơn vị chấp nhân thẻ, ngân hàng có trách nhiệm hướng dẫn đầy đủ quy trình thanh toán thẻ cho các đơn

vị chấp nhận thẻ

- Tại các đơn vị chấp nhận thẻ: khi chủ thẻ xuất trình thẻ để thanh toán tiền mua hàng hóa, đơn vị chấp nhận thẻ phải sử dụng máy chuyên dùng do ngân hàng lắp đặt kết hợp với việc kiểm tra bằng mắt:

+ Tính hợp lệ của thẻ, thời hạn hiệu lực thẻ

+ Đối chiếu số thẻ của khách hàng với thông báo về danh sách thẻ bị từ chối chấp nhận thanh toán của ngân hàng phát hành thẻ

+ Đối chiếu số tiền thanh toán với hạn mức thanh toán do ngân hàng phát hành thanh toán quy đinh, kiểm tra CMND/ Hộ chiếu của người cầm thẻ xem có phải là chủ thẻ hay không (trong trường hợp có nghi ngờ)

+ Sau khi kiểm tra nếu đủ điều kiện thanh toán, ĐVCNT lập hóa đơn thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ, yêu cầu chủ thẻ ký trên hóa đơn, đối chiếu chữ

ký trên hóa đơn thanh toán với chữ ký của chủ thẻ Hợp đồng thanh toán hóa đơn hàng hóa dịch vụ được lập 3 liên như sau:

o 1 liên trả cho chủ thẻ cùng với thẻ

o 1 liên lưu tại ĐVCNT

o 1 liên kèm theo bảng kê các hóa đơn thanh toán kèm theo báo cáo tổng kết các giao dịch gửi ngân hàng thanh toán để thanh toán

- Tại ngân hàng thanh toán thẻ:

+ Giao dịch viên nhận được báo cáo tổng kết các giao dịch kèm các hóa đơn thanh toán của ĐVCNT gửi đến sau khi đã kiểm tra đầy đủ điều kiện thanh toán, tùy theo điều kiện trong hợp đồng giữa ngân hàng và ĐVCNT, giao dịch viên vào màn hình thích hợp để hạch toán vào tài khoản cho ĐVCNT:

Nợ TK: Các khoản phải trả về thanh toán thẻ

Có TK: thích hợp

Có TK: thu về nghiệp vụ thẻ

Có TK: Thuế GTGT phải nộp + Khi nhận được giấy báo có của trung tâm thẻ chuyển về, giao dịch viên kiểm tra nếu khớp đúng với số tiền trên hóa đơn do ĐVCNT nộp vào, tiến hành tất toán tài khoản các khoản phải trả khách về thẻ:

Nợ TK: thích hợp

Có TK: các khoản phải trả khách về thẻ

1.1.2.4 Những tiện ích của việc sử dụng thẻ

a Đối với nền kinh tế

- Sử dụng thẻ thanh toán giúp Chính phủ thực hiện tốt chính sách kích cầu, kích thích tiêu dùng trong nước bằng việc cho vay cá nhân tiêu dùng thông qua hình thức tín dụng thẻ

- Sử dụng thẻ góp phần giảm tỷ trọng tiền mặt trong lưu thông

- Sử dụng thẻ trong thanh toán còn giúp ngăn chặn việc lưu hành tiền giả, giảm chi phí sử dụng tiền mặt Nhà nước có thể chống lại các hành vi rửa tiền; kiểm soát được các giao dịch kinh tế, kiểm soát được tình hình chấp hành kỷ luật thanh toán, thu nhập của các tổ chức kinh tế và cá nhân; ngăn chặn các hành vi trốn thuế, giảm thiểu tác động tiêu cực của các hoạt động kinh tế ngầm, thực hiện công bằng xã hội từ đó thực hiện tốt hơn vai trò quản lý của mình

- Việc thanh toán bằng thẻ sử dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật, tạo điều kiện hết sức thuận lợi cho việc hội nhập nền kinh tế thế giới, trước hết thông qua các tổ chức thẻ trên thế giới

- Hệ thống ATM hay “phòng giao dịch tự động” có thể phục vụ khách hàng liên tục 24/24, 7 ngày/ tuần sẽ tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng thỏa mãn nhu cầu tiền mặt

b Đối với ngân hàng:

- Thanh toán bằng thẻ đã tạo điều kiện thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ một cách an toàn, hiệu quả, chính xác, tin cậy và tiết kiệm nhiều thời gian, chi phí Qua đó tạo được niềm tin của dân chúng trong việc đẩy mạnh hoạt động thanh toán bằng thẻ của hệ thống ngân hàng

- Thực hiện tham gia thanh toán thẻ, ngân hàng có thể đa dạng hoá các dịch vụ của mình, thu hút được những khách hàng mới làm quen với dịch vụ thẻ

và các dịch vụ khác do ngân hàng cung cấp, vừa giữ được những khách hàng cũ

- Mặt khác thông qua hoạt động phát hành, thanh toán thẻ ngân hàng có thể thu hút một nguồn vốn từ tài khoản thẻ để bổ sung vào nguồn vốn ngắn hạn

từ hoạt động thu phí và lãi do việc phát hành thẻ mang lại Thông qua đó, uy tín

và danh tiếng của ngân hàng được nâng lên nhờ việc cung cấp các dịch vụ đầy

- Thanh toán bằng thẻ còn giúp chủ thẻ cò thể sử dụng được nguồn tín dụng do ngân hàng phát hành cấp mà không bị tính lãi trong khoản thời gian quy định, nếu khách hàng thanh toán đúng hạn

- Ngoài ra, chủ thẻ còn được tham gia các dịch vụ toàn cầu ví dụ như: chủ thẻ gọi điện miễn phí cho trung tâm dịch vụ toàn cầu để được tư vấn bằng chính ngôn ngữ của mình khi mất thẻ, thay thế thẻ khẩn cấp, thông báo về điểm rút tiền

thẻ thường xuyên cung cấp cho chủ thẻ các dịch vụ bổ trợ như: trợ giúp thông tin

du lịch lữ hành, thông tin tư vấn pháp lý…

- Các công ty khi tham gia dịch vụ thẻ sẽ quản lý và kiểm soát hiệu quả chi tiêu của nhân viên đồng thời được cung cấp ngay nguồn vốn ngắn hạn mà không cần thủ tục vay vốn, tiết kiệm thời gian, chi phí cho việc trả lương

d Đối với các đơn vị chấp nhận thẻ:

- Khi cơ sở chấp nhận thẻ, sẽ tăng thêm được sự trang trọng, uy tín cho cửa hàng bởi vì được ngân hàng phát hành hay ngân hàng thanh toán trang bị các máy móc thiết bị hiện đại và huấn luyện đội ngũ nhân viên để phục vụ việc thanh toán bằng thẻ

- Để được chọn là điểm chấp nhận thẻ, các đơn vị này phải đáp ứng được các yêu cầu nhất định do ngân hàng phát hành hay ngân hàng thanh toán đề ra, đặc biệt là quy mô, uy tín, hiệu quả kinh doanh Do vậy, các điểm tiếp nhận thẻ

sẽ khẳng định được vị thế của mình với khách hàng

- Các ĐVCNT gia tăng doanh số bán hàng bởi lẽ nhu cầu sử dụng thẻ không ngừng tăng lên, từ những người có thu nhập cao đến lớp bình dân Việc tiếp nhận thẻ tạo ra sự dễ dàng cho khách hàng và đem lại sự thuận tiện mà họ mong muốn

- Khi giao dịch thanh toán bằng thẻ gia tăng, các cơ sở chấp nhận thẻ tránh được hiện tượng khách hàng dùng tiền giả hay vấn đề khách hàng bị mất cắp tiền tại đơn vị mình Mặt khác thời gian thanh toán giữa đại lý và chủ thẻ được rút ngắn, giảm thiểu tình trạng chậm trả của khách hàng

- Các đại lý là được hưởng lợi ích từ chính sách khách hàng của ngân hàng Hiện nay các ngân hàng thường có chính sách ưu đãi về tín dụng, về dịch

vụ thanh toán gắn với hợp đồng chấp nhận thanh toán thẻ như một chính sách khép kín

1.1.2.5 Rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ

a Rủi ro trong hoạt động phát hành

- Đơn xin phát hành thẻ giả

Do không thẩm định kĩ thông tin của khách hàng, ngân hàng có thể phát

hành thẻ cho khách hàng đăng kí với những thông tin giả mạo

- Chủ thẻ thật không nhận được thẻ đã phát hành

Ngân hàng gửi thẻ cho chủ thẻ qua đường bưu điện nhưng trên đường vận chuyển thẻ bị đánh cắp và bị sử dụng mà chủ thẻ không hay biết gì về việc thẻ đã được gửi cho mình Trong trường hợp này, ngân hàng phát hành thẻ phải chịu hoàn toàn phí tổn về những giao dịch được thực hiện

- Tài khoản thẻ bị lợi dụng

Rủi ro này có thể phát sinh tại thời điểm ngân hàng gia hạn hoặc phát hành lại thẻ, ngân hàng phát hành nhận được thông báo về thay đổi địa chỉ khách hàng và yêu cầu gửi thẻ về địa chỉ mới Do không kiểm tra tính xác thực của thông tin nên ngân hàng đã gửi thẻ đến địa chỉ mới theo yêu cầu của khách hàng nhưng đây không phải là yêu cầu của chủ thẻ thật Tài khoản của chủ thẻ đã bị người khác lợi dụng

b Rủi ro trong hoạt động thanh toán

Đây là khâu thường xảy ra rủi ro trong kinh doanh thẻ Rất nhiều rủi ro đã xảy ra cho các tổ chức phát hành và thanh toán thẻ trong khâu này

- Thẻ giả

Thẻ bị làm giả bởi các tổ chức tội phạm hoặc cá nhân làm giả căn cứ theo thông tin có được từ các chứng từ giao dịch của thẻ hoặc thẻ mất cắp, thất lạc Thẻ giả được sử dụng để tạo ra các giao dịch giả mạo gây tổn thất lớn cho các ngân hàng phát hành

- Thẻ bị mất cắp, thất lạc

Trong lưu hành thẻ, trường hợp này rất dễ xảy ra đối với khách hàng và ngân hàng Trong trường hợp thẻ bị mất, nếu chủ thẻ không thông báo kịp cho ngân hàng dễ dẫn dến thẻ bị người khác lợi dụng làm tổn thất cho khách hàng

- Thẻ được tạo băng từ giả

Đây là loại hình giả mạo thẻ sử dụng công nghệ cao, trên cơ sở thông tin của khách hàng trên băng từ của cơ sở chấp nhận thanh toán thẻ các tổ chức tội phạm sử dụng các phần mềm mã hóa và tạo ra các băng từ giả trên thẻ và thực hiện các giao dịch Điều này dẫn đến rủi ro cho cả ngân hàng phát hành, ngân hàng thanh toán và chủ thẻ

1.1.3 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ

1.1.3.1 Khái niệm sự hài lòng

a Dịch vụ:

- "Dịch vụ thông thường là một quá trình trong đó bao gồm chuỗi nhiều hoặc ít các hoạt động phi vật chất, nhưng không phải nhất thiết là luôn luôn, các hoạt động đó diễn ra trong sự tương tác giữa khách hàng và nguồn cung cấp dịch

vụ hoặc giữa hàng hóa và/ hoặc các hệ thống cung cấp dịch vụ, được xem như là giải pháp cho các vấn đề gây ra bởi nhân viên dịch vụ khách hàng và/ hoặc bởi

hệ thống máy móc" (Grönroos, 2000, trang 46)

b Chất lượng:

Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000, đã đưa ra định nghĩa sau: "Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan"

Đặc điểm của chất lượng: Dịch vụ có nhiều đặc điểm phân biệt với các hàng hoá vật lý (Grönroos, 2000, trang 47)

- Tính đồng thời (Simultaneity): dịch vụ là một quy trình sản xuất, phân phối và tiêu thụ được trong quá trình đồng thời

- Tính không thể tách rời (Inseparability): giá trị cốt lõi là tương tác giữa sản xuất với người mua-bán và quan trọng nhất trong dịch vụ khách hàng tham gia vào quá trình sản xuất

- Tính chất không đồng nhất (Variability): không có chất lượng đồng nhất

- Vô hình (Intangibility): nó là vô hình, không thể thấy trước khi tiêu dùng

- Không lưu trữ được (Perishability): nó không thể được giữ trong kho như hàng hóa được.và không có chuyển giao quyền sở hữu

c Chất lượng dịch vụ

Nếu như chất lượng sản phẩm được đánh giá bằng chỉ tiêu kỹ thuật cụ thể, thì chất lượng dịch vụ đến từ cảm nhận của khách hàng, người quyết định kết quả đánh giá chất lượng là khách hàng

"Chất lượng dịch vụ xuất phát từ một sự so sánh về những gì mà khách hàng cảm thấy một doanh nghiệp cần cung cấp (sự mong đợi của họ) với các hoạt động dịch vụ thực tế của doanh nghiệp " (Zeithaml và cộng sự, 2000, trang 5)

d Sự hài lòng:

Theo Philip Kotler (dẫn từ Lin, 2003), "sự hài lòng hoặc sự thất vọng của một người bắt nguồn từ sự so sánh cảm nhận với mong đợi về chất lượng một sản phẩm hoặc một dịch vụ vào đó"

1.1.3.2 Phương pháp đo lường sự hài lòng của khách hàng, mô hình lý thuyết

Phương pháp thường thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng

là khung lý thuyết “Kỳ vọng - Xác nhận” Theo Oliver (1980), lý thuyết “Kỳ vọng - Xác nhận” bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc lập đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm

Kỳ vọng của khách hàng là (a) được xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn trùng với kỳ vọng của khách hàng; (b) sẽ thất vọng nếu hiệu quả dịch

vụ không phù hợp với kỳ vọng/mong đợi của khách hàng; (c) sẽ hài lòng nếu như những gì họ đã cảm nhận và trải nghiệm sau khi đã sử dụng dịch vụ vượt quá những gì mà họ mong đợi và kỳ vọng trước khi mua dịch vụ (Oliver, R L & W

O Bearden, 1985)

Theo Parasuraman, Zeithaml, Berry (1985), Curry (1999), Luck và Laton (2000), mức độ hài lòng có thể đo lường với 5 - 7 khoảng cách Có thể

sử dụng thang điểm Likert để cho điểm các khoảng cách

* Mô hình lý thuyết:

Theo Parasuraman, Zeithaml, Berry (1991), có 5 nhân tố ảnh hưởng đến

sự hài lòng của khách hàng:

1 Phương tiện hữu hình (Tangible)

2 Độ tin cậy (Reliability)

Sơ đồ 1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng

Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng

Giá trị cảm nhận

(Perceived value)

Sự hài lòng của khách

và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng

* Phương pháp định lượng:

Sự hài lòng (Y) = f (X1, X2, X3, X4, X5)

Y (satisfaction) là biến phụ thuộc;

X1 (Tangible), X2 (Reliability), X3 (Assurance), X4 (Empathy), X5(Responsiveness) là các biến độc lập

* Mô hình ứng dụng:

Với 5 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng:

Nhóm 1: Phương tiện hữu hình (Tangible): thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, hệ thống máy ATM, công cụ truyền thông

Nhóm 2: Sự tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng đáng tin cậy, mức phí

và lãi suất hợp lý, bảo mật thông tin cho khách hàng

Nhóm 3: Sự đảm bảo (Assurance): Hệ thống máy ATM của ngân hàng

hoạt động tốt, tạo được sự an tâm cho khách hàng khi thực hiện giao dịch

Nhóm 4: Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng

cá nhân khách hàng

Nhóm 5: Khả năng đáp ứng (Responsiveness): thể hiện cung cấp dịch vụ kịp thời, thủ tục giao dịch giản đơn, luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

Trong quá trính phân tích sẽ tiến hành một số kiểm định:

- Hệ số tin cậy Cronbach α của 5 nhóm nhân tố

Hệ số α của Cronbach là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ của các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau Nhiều nhà nghiên cứu đồng

ý rằng khi Cronbach Alpha từ 0.8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt , từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng được Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đo lường

là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995)

- Kiểm định phân phối chuẩn của chênh lệch các biến quan sát (One sample Kolmogorov- Smirnov test) với các giả thiết:

H0: Chênh lệch các biến quan sát có phân phối chuẩn

H1: Chênh lệch các biến quan sát không có phân phối chuẩn

Với mức ý nghĩa sig > α = 0.05, không đủ cơ sở bác bỏ giả thiết H0 hay chênh lệch các biến quan sát có phân phối chuẩn Trong trường hợp này ta tiến hành kiểm định Paired- samples T test cho cặp mẫu của các biến quan sát

Với mức ý nghĩa sig < α = 0.05, ta bác bỏ giả thiết H0 hay chênh lệch các biến quan sát không có phân phối chuẩn với mức độ tin cậy 95% Trong trường hợp này ta tiến hành kiểm định Wilcoxon cho mẫu phối hợp từng cặp (thay thế kiểm định Paired- samples T test )

- Kiểm định giá trị trung bình của tổng thể (One sample T- test) với giả thiết:

Với mức ý nghĩa sig > α = 0.05, không đủ cơ sở bác bỏ giả thiết H0 hay không có sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về tiêu chí đánh giá

Với mức ý nghĩa sig < α = 0.05, ta bác bỏ giả thiết H0 hay có sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về tiêu chí đánh giá

- Kiểm định Paired- samples T test cho cặp mẫu của các biến quan sát, với giả thiết:

H0: không có sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về tiêu chí đánh giá

H1: có sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về tiêu chí đánh giá

Với mức ý nghĩa sig > α = 0.05, không đủ cơ sở bác bỏ giả thiết H0 hay không có sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về tiêu chí đánh giá

Với mức ý nghĩa sig < α = 0.05, ta bác bỏ giả thiết H0 hay có sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về tiêu chí đánh giá

- Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy, với các giả thiêt:

H0: β1= β2= β3 =0 (Mô hình hồi quy không phù hợp)

H1: β12 + β22+ β32 > 0 (Mô hình hồi quy phù hợp)

Với mức ý nghĩa sig > α = 0.05, không đủ cơ sở bác bỏ giả thiết H0 hay

mô hình hồi quy không phù hợp

Với mức ý nghĩa sig < α = 0.05, ta bác bỏ giả thiết H0 hay mô hình hồi quy phù hợp

- Kiểm định ý nghĩa của các hệ số hồi quy riêng phần trong mô hình, với các giả thiết:

H0: βk = 0 (Hệ số hồi quy không có ý nghĩa thống kê) ; k = 1, 2, 3

H1: Βk ≠ 0 (Hệ số hồi quy có ý nghĩa thống kê)

Với mức ý nghĩa sig > α = 0.05, không đủ cơ sở bác bỏ giả thiết H0 hay

hệ số hồi quy không phù hợp

Với mức ý nghĩa sig < α = 0.05, ta bác bỏ giả thiết H0 hay hệ số hồi quy không phù hợp

1.1.3.3 Ứng dụng đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Công Thương chi nhánh Quảng Trị:

Quy mô mẫu điều tra: điều tra khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương chi nhánh Quảng Trị Với quy mô mẫu là 150 khách hàng, theo phương pháp chọn ngẫu nhiên và phỏng vấn trực tiếp với bảng câu hỏi được thiết kế theo 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng với thang điểm từ 1 – 7,

sự hài lòng được đo lường dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng trên mỗi tiêu chí trong bảng hỏi

Bước 1: Phân tích nhân tố

Nhận diện các nhân tố: Bảng câu hỏi bao gồm 23 biến quan sát với 5 nhân tố được giả định theo mô hình ứng dụng

Sử dụng phần mềm SPSS – Factor analysis cho kết quả sau 4 vòng với các kiểm định được đảm bảo:

1 Độ tin cậy của các biến quan sát (Factor loading > 0,5)

2 Kiểm định tính thích hợp của mô hình ( 0,5 < KMO < 1)

3 Kiểm định Barlet về tương quan các biến quan sát

4 Kiểm định phương sai cộng dồn (Cumulative variance > 50%) Bước 2: Mô hình hồi quy bội (Regression Analysis)

- Tiến hành hồi quy đối với các biến: Phương tiện hữu hình, độ tin cậy, mức độ đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông để phân tích xem biến nào có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của chi nhánh, biến nào không? Biến nào có ảnh hưởng lớn nhất?

- Tiến hành hồi quy mở rộng bằng việc đưa thêm các biến thuộc phần thông tin cá nhân khách hàng (giới tính, độ tuổi, thu nhập, trình độ học vấn, mức

độ sử dụng ATM, lý do sử dụng ATM) vào mô hình để phân tích xem biến nào

có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của chi nhánh

1.1.3.4 Ý nghĩa của việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

Trong điều kiện hội nhập như hiện nay, một trong những thách thức lớn nhất đối với hệ thống ngân hàng thương mại là làm thế nào để nâng cao năng lực cạnh tranh Một ngân hàng muốn phát triển bền vững không thể không quan tâm đến việc giữ khách hàng sẵn có và tìm kiếm khách hàng mới Để làm điều này, cần phải thấu hiểu được mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho họ, nhận diện được những yếu tố làm khách hàng hài lòng và định lượng được nó

Thực tế kinh doanh cho thấy, một doanh nghiệp nếu gia tăng được 5% khách hàng trung thành nhờ sự hài lòng của họ về sản phẩm, dịch vụ, thì lợi nhuận sẽ tăng lên được khoảng 25% đến 85% (Lê Văn Huy, 2007)

Nếu ngân hàng đánh giá được sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của mình thì sẽ dễ dàng hơn nhiều cho họ để tìm ra các biện pháp cần thiết và các bước để cải thiện tổng thể chất lượng dịch vụ Điều này cuối cùng sẽ dẫn đến đạt được lợi thế cạnh tranh, mà sẽ giúp họ giữ lại khách hàng và gia tăng lợi nhuận (Bennett & Higgins, 1988)

1.2 Cơ sở thực tiễn

1.2.1 Tình hình hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt ở Việt Nam trong những năm qua

1.2.1.2 Nền tảng pháp lý cho hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt:

Trong những năm qua chính phủ cũng như ngân hàng nhà nước không ngừng ban hành các văn bản pháp luật điều chỉnh hoạt động thanh toán như:

- Quyết định của thống đốc NHNN số 371/1999 QĐ- NHNN1 ngày 19/10/1999 về việc ban hành quy chế phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng

- Quyết định của thống đốc NHNN số 449/2000/QĐ- NHNN2 ngày 20/10/2000 về ban hành mức thu phí dịch vụ thanh toán qua ngân hàng

- Nghị định 64/2001/NĐ-CP ngày 20/9/2001 của Chính phủ về hoạt động thanh toán qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán

- Quyết định số 309/2002/QĐ-NHNN ngày 09/04/2002 của Thống đốc NHNN về việc ban hành Quy chế thanh toán điện tử liên Ngân hàng

- Quyết định 1571/2005/QĐ-NHNN ngày 31 tháng10 năm 2005, Về việc

sửa đổi, bổ sung một số điều của Quy chế Thanh toán điện tử liên ngân hàng

- Quyết định 33/2006/QĐ-NHNN, ngày 28 tháng 7 năm 2006, về việc sửa đổi, bổ sung Điều 13 Quy chế Thanh toán điện tử liên ngân

- Ngày 29/12/2006 Thủ tướng Chính phủ đã phê duyệt Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg liên quan đến Đề án thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 và định hướng đến năm 2020

- Quyết định 20/2007/QĐ-NHNN, ngày 15 tháng 5 năm 2007 Ban hành Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng, thay thế quyết định số 371/1999 QĐ- NHNN1 ngày 19/10/1999 của thống đốc NHNN về việc ban hành quy chế phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng

- Quyết định 32/2007/QĐ-NHNN về hạn mức số dư đối với thẻ trả trước

vô danh

- Chỉ thị số 20/2007/CT- TTg về việc trả lương qua tài khoản

- Thông tư 01/2009/TT-NHNN,ngày 23 tháng 01 năm 2009, Hướng dẫn

về lãi suất thoả thuận của tổ chức tín dụng đối với cho vay các nhu cầu vốn phục

vụ đời sống, cho vay thông qua nghiệp vụ phát hành và sử dụng thẻ tín dụng

- Ngoài ra quan hệ giữa chủ thẻ và ngân hàng còn được điều chỉnh theo

Bộ luật dân sự và Luật công cụ chuyển nhượng

1.2.1.3 Thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ thẻ thanh toán:

Tại Việt Nam, dịch vụ thanh toán thẻ mới được sử dụng làm công cụ thanh toán trong khoảng 10 năm trở lại đây; trong khi ở các nước phát triển trên thế giới, công cụ thanh toán này đã được sử dụng hàng trăm năm qua Tuy dịch

vụ thanh toán thẻ chưa phải là dịch vụ phổ biến, truyền thống và mang lại lợi nhuận lớn cho các ngân hàng thương mại trong nước như hoạt động tín dụng nhưng thẻ ngân hàng hiện đã trở thành một phương tiện thanh toán ngày càng được ưa chuộng và có tốc độ tăng trưởng cao Tính đến nay tại Việt Nam, lượng thẻ phát hành đạt 21 triệu thẻ, với 41 tổ chức phát hành và hơn 170 thương hiệu thẻ, trong đó hầu hết là thẻ ghi nợ chiếm 98,16%, thẻ tín dụng chiếm 1,8%, trên 9.500 ATM và 33.562 thiết bị chấp nhận thẻ (POS) (Theo Bùi Quang Tiến- Vụ trưởng vụ thanh toán NHNN)

Sau một quá trình phát triển tự phát ngày 23/05/2008, hai hệ thống chuyển mạch lớn nhất là BanknetVN và Smartlink dã chính thức kết nối liên thông bao gồm 5 ngân hàng thương mại lớn (Agribank, Vietinbank, Vietcombank, Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam, Ngân hàng Kỹ thương Việt Nam), đến cuối năm 2008, liên minh BanknetVN- Smartlink đã kết nạp thêm 3 thành viên là Ngân hàng TMCP Sài Gòn, Ngân hàng TMCP Nam Việt và Ngân hàng TMCP Sài Gòn- Công Thương Đề án xây dựng trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất với BanknetVN là hạt nhân đang được triển khai nhằm tiến tới một thị trường thẻ thống nhất và phát triển bền vững

Cùng với việc phát hành thẻ đa tiện ích và đầu tư thêm POS tại các đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ, các NHTM đã bắt đầu quan tâm đến độ an toàn, bảo mật đối với thẻ thanh toán Một số NHTM đã phát hành các loại thẻ có độ bảo mật, an toàn cao như thẻ chíp chuẩn EMV có khả năng tích hợp đa tiện ích, mang lại nhiều tiện lợi cho khách hàng khi giao dịch Các kênh giao dịch trực tuyến như: thanh toán qua Internet, Mobile, SMS,… cũng được các NHTM đầu tư phát triển để phục vụ nhiều đối tượng khách hàng khác nhau

1.2.2 Thuận lợi- khó khăn đối với hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ:

1.2.2.1 Thuận lợi:

Dịch vụ thẻ ATM đang sở hữu một tốc độ phát triển cao tới 300 %/năm, theo kết quả khảo sát mới nhất của Công ty Nghiên cứu thị trường AC Nielsen Việt Nam về thẻ tín dụng tại Việt Nam cho thấy có khoảng 90% số người được hỏi đều muốn đăng ký sử dụng thẻ tín dụng Kết quả nghiên cứu của McKinsey ở những người trong độ tuổi từ 21 đến 29 cũng cho thấy giới trẻ ưa thích giao dịch ngân hàng trực tuyến hơn người lớn tuổi và các ngân hàng bán lẻ có thể đạt mức tăng trưởng hơn 25% mỗi năm trong vòng 5 đến 10 năm tới, một tỷ lệ tăng trưởng cao nhất ở châu Á

Theo số liệu của cuộc Tổng điều tra dân số và nhà ở Việt Nam tính đến 01/04/2009 dân số Việt Nam là 85,789,573 người, đây là một con số tiềm năng

so với con số 21 triệu thẻ hiện nay

Việc liên minh liên kết giữa các ngân hàng sẽ giúp người sử dụng thẻ thuận tiện hơn trong việc sử dụng thẻ ATM, nếu trước đây phải đến đúng máy ATM của ngân hàng mình mới có thể rút được tiền thì giờ đây khách hàng có thể rút tiền tại bất kỳ máy ATM nào trong liên minh thẻ mà ngân hàng mình tham gia Về phía ngân hàng điều này góp phần làm giảm chi phí trong việc mua sắm, lắp đặt các máy ATM, gia tăng số lượng máy ATM và có được các vị trí đặt máy thuận lợi

Ngân hàng Nhà nước đang từng bước triển khai đúng tiến độ trong kế hoạch nhằm hoàn thiện khuôn khổ pháp lý cho hoạt động thanh toán và đặc biệt hạn chế thanh toán bằng tiền mặt trong nền kinh tế và gần đây với chỉ thị số 20/2007/CT- TTg về việc trả lương qua tài khoản là những thuận lợi pháp lý cho việc phát triển thị trường thẻ ATM tại Việt Nam hiện nay

vì dùng tiền mặt, tuy nhiên hiện nay phần lớn các giao dịch của khách hàng qua ATM vẫn là giao dịch rút tiền mặt, việc sử dụng để chuyển khoản hoặc thanh toán còn chưa phổ biến

Hiện nay, các ngân hàng Việt Nam phát hành chủ yếu thẻ từ Tuy nhiên, việc duy trì hệ thống thẻ từ đã bộc lộ nhiều bất cập, nhất là khả năng giả mạo, gian lận cao, theo khuyến cáo của Tổ chức Thẻ quốc tế Visa, hiện tỷ lệ gian lận thẻ trong tổng số thanh toán thẻ tại Việt Nam cao gấp 2,5 lần tỷ lệ trung bình trên thế giới, điều này đã phần nào hạn chế khả năng phát triển của chính bản thân thẻ thanh toán

Một vấn đề không kém phần quan trọng là tiêu chuẩn chung về thẻ ngân hàng tại Việt Nam chưa được quy định để các ngân hàng và các tổ chức phát hành thẻ tuân theo, qua đó tạo điều kiện cho việc tích hợp, giảm thiểu rủi ro về lỗi kỹ thuật Bên cạnh đó nguồn gốc, chủng loại và công nghệ máy ATM của các ngân hàng là khác nhau, chính điều này đã phần nào gây khó khăn trong việc liên minh, liên kết

Việc tồn tại nhiều tổ chức thực hiện chuyển mạch và bù trừ các giao dịch ATM một mặt làm tăng khả năng cạnh tranh giữa các ngân hàng, nhưng mặt khác khiến tính thống nhất chưa cao (đôi khi có những hình thức cạnh tranh không lành mạnh) làm giảm tốc độ tăng trưởng về thẻ trong nền kinh tế và lãng phí trong đầu tư

Mặc dù trong thời gian gần đây các NHTM đã rất nỗ lực trong việc hiện đại hóa hệ thống thanh toán nội bộ của mình, nhưng đó chỉ là những hệ thống thanh toán biệt lập Các tiện ích mới trong thanh toán còn hạn chế, các tiện ích thiết thực và phổ biến (như thanh toán tiền điện, nước, điện thoại ) chưa được triển khai mạnh trên thực tế Các dịch vụ thanh toán trực tuyến như Mobile Banking, Internet Banking, Ví điện tử… mới bước đầu được triển khai, chủ yếu để nạp tiền cho điện thoại trả trước, vấn tin số dư tài khoản, chưa triển khai được ra diện rộng để đáp ứng nhu cầu thanh toán nhỏ lẻ của khách hàng

Về phía khách hàng, nhìn chung mặt bằng thu nhập của dân chúng còn thấp, thói quen sử dụng tiền mặt còn ở tình trạng phổ biến, khả năng tiếp cận với công nghệ hiện đại còn hạn chế Tất cả đang ảnh hưởng lớn đến việc phát triển các phương tiện thanh toán hiện đại nói chung và thẻ ATM nói riêng

CHƯƠNG 2 – THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ

2.1 Giới thiệu về ngân hàng Công Thương

Ngân Hàng Công Thương Việt Nam (Vietinbank) được thành lập từ năm

1988 sau khi tách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Ngày 15/4/2008, Ngân hàng thương mại Việt Nam đã ra mắt thương hiệu mới VietinBank thay cho thương hiệu Incombank

Ngày 23/9/2008, Thủ tướng Chính phủ đã ký Quyết định số 1354 phê duyệt phương án cổ phần hoá Ngân hàng Công thương VN với tên gọi NHTMCP Công thương Việt Nam, ngày 16/07/2009 cổ phiếu Vietinbank chính thức niêm yết trên sàn HOSE

Vietinbank là ngân hàng thương mại lớn, giữ vai trò quan trọng, trụ cột của ngành Ngân hàng Việt Nam, là một trong bốn đại gia trên thị trường thẻ ngân hàng Việt Nam, nhận được giải thưởng doanh nghiệp vì cộng đồng năm 2009, thuộc Top 5 thương hiệu về Ngân hàng uy tín và chất lượng Vàng do người tiêu dùng bình chọn năm 2010 Sở hữu hệ thống mạng lưới trải rộng toàn quốc với 3

Sở Giao dịch, 141 chi nhánh và trên 700 điểm/ phòng giao dịch, là thành viên của Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, Hiệp hội các ngân hàng Châu Á, Hiệp hội Tài chính viễn thông Liên ngân hàng toàn cầu (SWIFT), Tổ chức Phát hành và Thanh toán thẻ VISA, MASTER quốc tế, và là ngân hàng tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ hiện đại và thương mại điện tử tại Việt Nam (là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam triển khai Internet Banking)

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Công Thương chi nhánh Quảng Trị:

Ngân hàng Công Thương chi nhánh Quảng Trị (Vietinbank- Quảng Trị) được thành lập theo quyết định của ngân hàng Công Thương Việt Nam ngày 10/3/2003 và chính thức đi vào hoạt động ngày 2/4/2003 Trụ sở đặt tại 236 Hùng Vương, TP Đông Hà, Quảng Trị Sự ra đời của Vietinbank- Quảng Trị đã đáp ứng được nhu cầu của các doanh nghiệp trong hoạt động sản xuất kinh

doanh, xuất nhập khẩu, cung cấp vốn cho các doanh nghiệp và các cá nhân, giúp việc thanh toán được thuận tiện hơn, góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế của địa bàn tỉnh Quảng Trị

Từ khi thành lập đến nay, với sự đồng tâm nỗ lực của cán bộ công nhân viên, ngân hàng Công Thương Quảng Trị đã có nhiều đóng góp vào thành tích chung của ngân hàng Công Thương Việt Nam, góp phần mở rộng mạng lưới hoạt động của Vietinbank, tính đến thời điểm này chi nhánh có 5 phòng giao dịch trực thuộc, với số lượng cán bộ công nhân viên của toàn chi nhánh tính đến 31/12/2009 là 72 người, nguồn vốn cũng như lợi nhuận của chi nhánh đều tăng qua các năm, năm 2009 tổng lợi nhuận của chi nhánh trên 11.9 tỷ đồng đạt trên 95% so với kế hoạch đề ra Chi nhánh không ngừng trang bị những thiết bị hiện đại, tăng cường công tác đào tạo nâng cao năng lực cán bộ nhằm phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn

Không chỉ chú trọng đến hoạt động kinh doanh chi nhánh cũng rất quan tâm đến các hoạt động xã hội Nằm trong nỗ lực chung của VietinBank góp phần tạo dựng một cuộc sống tươi đẹp, giàu ý nghĩa, Vietinbank- Quảng Trị không ngừng tham gia vào các hoạt động đền ơn đáp nghĩa cùng nhiều chương trình từ thiện trên địa bàn tỉnh như góp phần xây dựng, tham gia tổ chức Đại lễ cầu siêu

và khánh thành Bến thả hoa trên sông Thạch Hãn , tài trợ cho buổi giao lưu nghệ thuật “Ký ức chiến tranh và khát vọng hòa bình”, tặng quà cho Quỹ đền ơn đáp nghĩa tỉnh Quảng Trị

2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của chi nhánh:

Để đáp ứng yêu cầu quản lý, phục vụ khách hàng tốt nhất, bộ máy quản lý của chi nhánh được thiết kế theo mô hình trực tuyến- chức năng nhằm phát huy thế mạnh của các bộ phận và các cấp quản lý, chúng ta xem sơ đồ 2.2 để thấy rõ hơn điều này:

Sơ đồ 2.2 : Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Vietinbank- Quảng Trị

(Nguồn: Phòng tổ chức hành chính ngân hàng Công Thương- Quảng Trị) Mỗi cấp quản lý và mỗi phòng ban có một chức năng, nhiệm vụ riêng:

- Giám đốc: điều hành, lãnh đạo mọi hoạt động của chi nhánh, trực tiếp chịu mọi trách nhiệm với ngân hàng trung ương và Nhà nước

- Phó giám đốc: trực tiếp quản lý, điều hành hoạt động của các phòng ban

và các phòng giao dịch

Giám đốc Phó Giám đốc

PGD Lao

Bảo

PGD TX Quảng Trị

PGD TX Hùng Vương PGD Chợ Đông Hà

PGD Gio Linh

Phòng kế toán- giao dịch

Phòng khách hàng

Phòng tổ chức- hành chính

Phòng Tiền tệ- kho quỹ

Tổ quản lý rủi ro

Tổ điện toán

Phòng kiểm tra kiểm soát nội bộ

Phòng khách hàng

cá nhân Phòng khách hàng doanh nghiệp

- Phòng kế toán- giao dịch: thực hiện các nghiệp vụ kinh tế phát sinh trong quá trình giao dịch trực tiếp với khách hàng, xây dựng kế hoạch tài chính, lập báo cáo tài chính

- Phòng khách hàng:

+ Phòng khách hàng doanh nghiệp: Chủ động tìm kiếm khách hàng, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của Vietinbank, thẩm định dự án, hướng dẫn thực hiện cho vay, quản lý các khoản vay đối với các khách hàng là doanh nghiệp

+ Phòng khách hàng cá nhân: Chủ động tìm kiếm khách hàng, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của Vietinbank, thẩm định dự án, hướng dẫn thực hiện cho vay, quản lý các khoản vay đối với các khách hàng là cá nhân

- Phòng tổ chức hành chính: quản lý nhân sự, các hoạt động thi đua, vấn

đề lao động, tiền lương, thưởng của cán bộ nhân viên

- Phòng tiền tệ kho quỹ: quản lý công tác thu chi tiền mặt, bảo đảm an toàn kho quỹ

- Tổ điện toán: lưu giữ các chứng từ sổ sách trên máy tính, phụ trách vấn

đề kỹ thuật cho toàn chi nhánh, hỗ trợ phòng kế toán- giao dịch trong việc in và lập báo cáo tài chính

- Tổ quản lý rủi ro: chịu trách nhiệm quản lý các khoản nợ vay khó đòi

- Phòng kiểm tra- kiểm soát nội bộ: kiểm soát các hoạt động nói chung, tham mưu cho giám đốc trong quản lý và khắc phục những sai sót trong hoạt động kinh doanh của chi nhánh

- Các phòng giao dịch: tiếp xúc trực tiếp, thực hiện các giao dịch với khách hàng

Để có được cái nhìn tổng quát về quy mô và tốc độ phát triển của chi nhánh, tôi tiến hành phân tích tình hình chung của chi nhánh về các mặt cơ cấu lao động, tình hình tài sản, kết quả kinh doanh trong giai đoạn 2007- 2009

2.1.3 Tình hình lao động của chi nhánh:

Lao động là vấn đề quan trọng của mọi doanh nghiệp, nhận thức được điều này vấn đề nhân sự luôn được chi nhánh chú trọng Để hiểu rõ hơn vấn đề

này ở chi nhánh ta cùng tìm hiểu qua bảng 2.1:

Năm 2008 tổng số lao động của chi nhánh là 53 người giảm 5.66% so với năm 2007, do có 3 cán bộ thuyên chuyển công tác Bước sang năm 2009 nhằm đáp ứng nhu cầu mở rộng mạng lưới hoạt động, mở phòng giao dịch ở Gio Linh

và Lao Bảo, chi nhánh đã tiến hành tuyển thêm 22 nhân viên (tăng 44% so với năm 2008) nâng tổng số lao động của chi nhánh lên 72 người

Xét cơ cấu lao động phân theo giới: tổng số lao động nữ chiếm tỷ trọng cao hơn nam giới, cụ thể tỷ lệ này năm 2007 là 52.38% và 47.17%, năm 2008 là 56% và 44%, năm 2009 là 59.72 % và 40.28%, điều này là do đặc thù kinh doanh dịch vụ của ngành ngân hàng, cần sử dụng nhiều lao động nữ giới hơn nam giới cho các vị trí tại quầy giao dịch

Xét cơ cấu lao động theo trình độ: tổng số lao động có tình độ đại học và trên đại học luôn chiếm tỷ lệ lớn, năm 2007 là 79.25%, năm 2008 là 78%, năm

2009 tăng lên 84.72% Công việc kinh doanh ngày càng phát triển đòi hỏi phải có một đội ngũ lao động có trình độ cao để nâng cao hiệu quả công việc, phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn

Song song với việc tuyển dụng lao động mới, ngân hàng luôn chú ý đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ công nhân viên của ngân hàng, bằng những cuộc thi về nghiệp vụ và việc tạo điều kiện cho nhân viên của mình tham gia các lớp đào tạo kiến thức chuyên sâu về vị trí hiện tại, yêu cầu phải có bằng chuyên môn kế toán đối với các cán bộ phòng kế toán, tín dụng ngân hàng đối với các cán bộ phụ trách tín dụng

Khóa Luận Tốt Nghiệp

Bảng 2.1:Tình hình lao động của chi nhánh giai đoạn 2007- 2009

Khóa Luận Tốt Nghiệp

2.1.4 Tình hình tài sản của chi nhánh:

Một doanh nghiệp sở hữu một cơ sở vật chất khang trang, thiết bị máy mĩc hiện đại sẽ tạo được niềm tin và thu hút khách hàng đến với doanh nghiệp mình Nhận thức được điều đĩ VietinBank- Quảng Trị đã khơng ngừng đầu tư trang thiết bị cơ sở vật chất để đảm bảo sự ổn định của hoạt động kinh doanh và phục vụ khách hàng tốt hơn nữa

Bảng 2.2: Tình hình tài sản của chi nhánh giai đoạn 2007- 2009

Đơn vị tính: Tỷ đồng

Chỉ tiêu 2007 2008 2009

So sánh 2008/2007 2009/2008 Tài sản cố định 12.15 26.64 33.32 2.19 1.25

Tổng tài sản 458.70 545.07 601.30 1.19 1.10

TSCĐ/ Tổng tài sản(%) 2.65 4.89 5.54 1.85 1.13 (Nguồn: Phịng kế tốn- giao dịch chi nhánh và tính tốn của tác giả) Qua bảng 2.2 ta nhận thấy tổng tài sản của chi nhánh tăng qua 3 năm nghiên cứu, từ con số 458.70 tỷ đồng năm 2007 lên 601.30 tỷ đồng năm 2009

Tài sản cố định của chi nhánh tăng qua 3 năm phân tích cả về số tuyệt đối

và tương đối, đáng chú ý là năm 2008 tài sản cố định tăng mạnh so với năm 2007 điều này là do năm 2008 chi nhánh chính thức đưa nhà làm việc tại 236 Hùng Vương đi vào hoạt động với tổng giá trị hơn 9.620 tỷ đồng, năm 2009 tiếp tục xây dựng phịng giao dịch Lao Bảo với kinh phí đầu tư hơn 3.603 tỷ đồng nhằm phục vụ việc mở rộng mạng lưới hoạt động của chi nhánh

2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh

Ngày nay các ngân hàng ngày một nhiều, cĩ nhiều tiêu chí được đưa ra khi khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ của ngân hàng nào, một trong những tiêu chí được nhiều khách hàng quan tâm là ngân hàng phải cĩ kết quả kinh doanh tốt Dưới đây chúng ta cùng xem xét kết quả hoạt động kinh của chi nhánh qua bảng 2.3

Khóa Luận Tốt Nghiệp

Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh giai đoạn 2007- 2009

Đơn vị tính: Tỷ đồng

Chỉ tiêu 2007 2008 2009

2008/2007 2009/2008 +/- % +/- %

Tổng doanh thu 34.19 45.61 59.81 11.42 33.42 14.20 31.13 Tổng chi phí 26.81 36.43 47.91 9.62 35.89 11.48 31.51 Lợi nhuận trước thuế 7.38 9.18 11.90 1.80 24.43 2.72 29.64 (Nguồn: Phịng kế tốn- giao dịch chi nhánh và tính tốn của tác giả)

Từ đầu năm 2007 đến nay tình hình kinh tế Việt Nam cĩ thể phân chia thành 3 mốc biến động lớn, từ 2007 sang đầu 2008, kinh tế tăng trưởng quá nĩng

do hiệu ứng của việc Viêt Nam gia nhập WTO (ngày 11/01/2007), dịng vốn đầu

tư đổ vào mạnh, xuất khẩu gia tăng, nhưng nhập khẩu cũng tăng mạnh khiến cán cân vãng lai tiếp tục thâm hụt, cùng với tốc độ lạm phát cao đột biến, ảnh hưởng bất lợi đến ổn định kinh tế vĩ mơ Sang cuối năm 2008, những dịng vốn từ nước ngồi đột ngột giảm sút, các thị trường xuất khẩu đĩng lại do hiệu ứng của cuộc khủng hoảng tài chính tồn cầu Nền kinh tế thế giới đang cĩ những bước phục hồi nhưng khơng vững chắc dẫn đến tinh huống khĩ dự đốn cho nền kinh tế Việt Nam

Trong tình hình đĩ với sự điều hành của ngân hàng nhà nước bằng những chính sách tiền tệ thích hợp và sự nỗ lực cố gắng của bản thân ngành ngân hàng nĩi chung và của chi nhánh nĩi riêng, kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh vẫn đạt được những kết quả khả quan Doanh thu của chi nhánh tăng qua 3 năm phân tích 34.19 tỷ đồng năm 2007, năm 2008 là 45.61tỷ đồng tăng 33.42%

so với năm 2007 và đạt 59.81 tỷ đồng năm 2009 tăng 31.13% so với năm 2008, cùng với việc kiểm sốt được chi phí một cách hợp lý chi nhánh đã đạt được mức tăng trưởng lợi nhuận qua các năm, năm 2008 lợi nhuận trước thuế là 11.9 tỷ đồng đạt 99.19% so với kế hoạch được giao (12 tỷ đồng), đây thực sự là một thành tích đáng ghi nhận của chi nhánh

Khóa Luận Tốt Nghiệp

2.1.6 Kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ giai đoạn 2007 – 2009

Để gĩp phần giữ vững được vị thế của Vietinbank là một trong bốn đại gia trên thị trường thẻ của Việt Nam, từ khi thành lập đến nay chi nhánh luơn chú trọng đến hoạt động kinh doanh thẻ Thể hiện qua tổng số thẻ ATM của chi nhánh tăng qua 3 năm, từ 1228 thẻ năm 2007 lên 2,648 thẻ năm 2008 và đạt 5,493 thẻ năm 2009, trong đĩ C- card và S- Card luơn chiếm một tỷ trọng lớn, năm 2008 tỷ lệ thẻ C chiếm 88.03% tổng số thẻ phát hành

Ngày 12/01/2009, bên cạnh những dịng thẻ truyền thống đã khẳng định được thương hiệu trong những năm qua như C- card và S- card, Vietinbank triển khai phát hành dịng thẻ 12 con giáp, cĩ thể nĩi đây là một dịng thẻ đặc biệt phù hợp với văn hĩa của người Á Đơng, chỉ trong năm đầu tiên phát hành chi nhánh

đã đạt được một số lượng phát hành khá lớn 489 thẻ, chiếm 8.9% tổng số thẻ phát hành trong năm của chi nhánh

Thẻ liên kết được ngân hàng cơng thương Việt Nam triển khai từ giữa năm 2007, nhưng do trên địa bàn tỉnh Quảng Trị hiện vẫn chưa cĩ trường đại học của tỉnh nên loại thẻ này đến năm 2009 mới được chi nhánh triển khai với 1 số lượng khiêm tốn 3 thẻ, chiếm 0.05% trên tổng số thẻ phát hành trong năm của chi nhánh

Dự đốn trong thời gian tới tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ của chi nhánh sẽ trở nên khĩ khăn hơn bởi sự cạnh tranh của các ngân hàng mới trên địa bàn như ngân hàng VPbank, EABank, Military Bank, đặc biệt là "đại gia" trong thị trường thẻ Viecombank, bằng việc khai trương phịng giao dịch Quảng Trị ngày 07/09/2007

Khóa Luận Tốt Nghiệp

Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng Cơng Thương- Quảng Trị giai đoạn 2007- 2009

Khóa Luận Tốt Nghiệp

Để cĩ cái nhìn tổng quát về vị thứ của chi nhánh trong thị trường thẻ trên địa bàn tỉnh Quảng Trị, chúng ta cùng xem xét bảng 2.5

Bảng 2.5: Thị phần thẻ của các ngân hàng trên địa bàn giai đoạn 2007- 2009

SL

Thị phần (%)

SL

Thị phần (%)

Vietinbank 1,228 26.52 2,648 29.14 5,493 29.63 Agribank 1,479 31.94 2,250 24.76 4,375 23.60

Sacombank 607 13.11 1,482 16.31 3,295 17.78 Các ngân hàng khác 578 12.48 960 10.57 1,471 7.94

Tổng cộng 4,630 100 9,086 100 18,537 100

(Nguồn: Phịng kế tốn- giao dịch chi nhánh và tính tốn của tác giả) Mặc dù ra đời sau (năm 2003) và phải cạnh tranh với các ngân hàng "gạo cội" trên địa bàn như Agribank, BIDV nhưng bằng sự chú trọng đúng mức vào lĩnh vực kinh doanh thẻ đã mang lại cho Vietinbank Quảng Trị một thị phần đáng

kể, năm 2007 là 26,52%, năm 2008 đánh dấu sự bứt phá của ngân hàng Cơng Thương Quảng Trị khi vượt qua ngân hàng Nơng nghiệp và phát triển nơng thơn (24.76%) để dẫn đầu về thị phần thẻ (29.14%), tiếp tục giữ vững sự tăng trưởng, năm 2009 thị phần của ngân hàng đạt 29.63% Đạt được kết quả này là do Vietinbank thâm nhập thị trường tại Quảng Trị với vị thế của một trong bốn đại gia của ngành ngân hàng Việt Nam, được đánh giá là một trong những ngân hàng tiên phong trên thị trường dịch vụ thẻ tại Việt Nam, vững vàng ở ngơi vị hàng đầu về cả thị phần và chất lượng dịch vụ thẻ, VietinBank liên tục đưa ra các tiện ích mới ngày càng hồn hảo hơn cho các sản phẩm thẻ như: dịch vụ VnTopup