một số biện pháp nhằm chuyển đổi thành công hệ thống quản lý chất lượng iso 9001-2000 sang phiên bản

Mục tiêu kinh doanh Eurowindow phấn đấu giữ vững vị trí là nhà cung cấp hàng đầu các loại cửa uPVC cao cấp, cửa nhôm và vách nhôm kính lớn tại Việt Nam với chất lượng sản phẩm và phong c

LỜI MỞ ĐẦU

Với yêu cầu của hội nhập và thương mại hóa nền kinh tế toàn cầu, một tổ chức muốn gia nhập thị trường đòi hỏi phải trang bị những vũ khí để thắng thế trong cạnh tranh và tạo dựng uy tín, thương hiệu trong tâm trí người tiêu dùng Trước yêu cầu đó, việc áp dụng và làm theo những “chuẩn Quốc tế” trở nên quan trong hơn bao giờ hết.Hiện nay, quản lý hệ thống và làm theo ISO (Bộ tiêu chuẩn do tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế - International Organization of Standardization ban hành) là một yêu cầu cần thiết đối với tất cả các doanh nghiệp đã và đang hoạt động trên thị trường Bộ tiêu chuẩn ISO giúp các tổ chức trên thế giới có những quan niệm thống nhất trong qui trình hoạt động ISO đã trải quả nhiều lần soát xét, mới đây nhất, Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế đã xem xét và cho ra đời phiên bản mới nhất ISO 9001:2008 phù hợp với đỏi hỏi và xu hướng phát triển sản xuất kinh doanh

Công ty Cổ phần cửa sổ nhựa Châu Âu đã tiến hành triển khai áp dụng và được chứng nhận về Hệ thống Quản lý Chất lượng ISO 9001:2000 từ năm 2004, chứng nhận

Hệ thống Quản lý Môi trường năm 2008 Công ty cam kết thực hiện đến cùng Chính sách Chất lượng và Chính sách Môi do Lãnh đạo cấp cao ban hành

Sự ra đời của phiên bản ISO 9001:2008 và sự tồn tại song song hai Hệ thống quản

lý trong nội bộ tổ chức, đòi hỏi các cấp lãnh đạo Eurowindown phải rà soát và điều chỉnh lại hệ thống quản lý sao cho phù hợp và đạt hiệu quả cao nhất

Trong quá trình thực tập tại Eurowindown, em đã có cơ hội làm quen với cách làm

việc theo ISO và trước thực tiễn đó em đã chọn đề tài “ Một số biện pháp nhằm chuyển đổi thành công Hệ thống quản lý Chất lượng ISO 9001:2000 sang phiên bản ISO 9001:2008 trong điều kiện tích hợp với Hệ thống Quản lý Môi trường ISO 14001:2004” để tìm hiểu sâu sắc hơn Hệ thống Quản lý tích hợp ISO 9001:2008 & ISO

14001:2004

Đề tài gồm 3 phần chính:

Chương I: Tổng quan về Công ty Eurowindow.

Chương II: Các bước chuyển đổi Hệ thống ISO 9001:2000 sang phiên bản ISO

9001:2008 trong điều kiện tích hợp ISO 14001:2004 tại Eurowindow Chương III: Một số biện pháp nhằm chuyển đổi thành công ISO 9001:2000 sang

phiên bản ISO 9001:2008 trong điều kiện tích hợp ISO 14001:2004 tại Eurowindow.

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY

I Giới thiệu chung về công ty

1 Tổng quan về công ty Eurowindow.

I.1 Lịch sử hình thành

Công ty cổ phần cửa sổ nhựa Châu Âu (viết tắt là: Eurowindow / EW) là một thành viên của tập đoàn T&M Trans Đây là một công ty 100% vốn đầu tư nước ngoài với tổng số vốn lên đến 10 triệu USD

EW được thành lập theo quyết định 25/ GP- VP của ủy ban nhân dân tỉnh Vĩnh Phúc ký ngày 29/08/2002 theo luật đầu tư nước ngoài tại Việt Nam Tháng 5/2007 Công ty chính thức chuyển đổi thành công ty cổ phần theo luật đầu tư mới Ngày 29/8 hàng năm là ngày truyền thống của Công ty

EW là nhà cung cấp độc quyền sản phẩm profile KOMMERLING (CHLB Đức) tại Việt Nam

• Tên giao dịch: Công ty Cổ phần cửa sổ nhựa châu Âu

• Tên tiếng anh: The European Plastics Joint Stock Company Tên viết tắt: Eurowindow

• Ngành nghề kinh doanh: Sản xuất, kinh doanh các loại cửa sổ, cửa ra vào, vách ngăn sản xuất từ nhựa u-PVC cao cấp có lõi thép gia cường và hộp kính tiêu chuẩn chất lượng châu Âu Còn thiếu phần nhôm (cửa, vách nhôm) và các sản phẩm khác nữa

• Hình thức pháp lý: Công ty Cổ phần

• Địa chỉ: 25 Lý Bôn, phường Ngô Quyền, thành phố Vĩnh Yên, tỉnh Vĩnh Phúc

• Trụ sở giao dịch: số 30 BCD- Lý Nam Đế- Quận Hoàn Kiếm- Hà Nội

• Logo

• Slogan: “ Cửa sổ nhìn ra thế giới”.

• Điện thoại: 04.3 7474700

• Fax: 04.3 7474711

• Số tài khoản: 0021370587112 (USD).

SP chính của Công ty là cửa sổ, cửa đi, vách ngăn bằng vật liệu u-PVC cao cấp

và các loại cửa nhôm, vách nhôm kính lớn tiêu chuẩn chất lượng Châu Âu Ngoài ra, Eurowindow còn cung cấp các loại cửa cuốn, cửa tự động, hộp kính, kính an toàn, sắt uốn nghệ thuật được sản xuất trên dây chuyền sản xuất hiện đại, đồng bộ, có tính tự động hoá cao, nhập từ các hãng URBAN, MACOTEC, FOLM… của CHLB Đức và Italia với tổng công suất thiết kế là trên 800.000 m2 cửa/năm

1.2.2 Mục tiêu và cam kết kinh doanh

a Mục tiêu kinh doanh

Eurowindow phấn đấu giữ vững vị trí là nhà cung cấp hàng đầu các loại cửa uPVC cao cấp, cửa nhôm và vách nhôm kính lớn tại Việt Nam với chất lượng sản phẩm và phong cách phục vụ không ngừng được nâng cao; gắn lợi ích của doanh nghiệp với lợi ích chung của xã hội và góp phần bảo vệ môi trường

b Cam kết của Eurowindow

Eurowindow cam kết cung cấp cho khách hàng những sản phẩm và dịch vụ có chất lượng cao Sản phẩm chất lượng tốt, đội ngũ nhân viên chuyên môn cao, phong cách phục vụ chuyên nghiệp Eurowindow luôn sẵn sàng đem đến cho khách hàng các dịch vụ tổng thể từ tư vấn, đo đạc, thiết kế đến sản xuất, lắp đặt, hoàn thiện và bảo hành

2 Các giai đoạn phát triển của công ty.

Bảng 1: Các giai đoạn phát triển của Công ty Giai

đoạn Quá trình phát triển và đặc điểm từng giai đoạn

2002-

2003

• 29/08/2002 thành lập Công ty

• 2/9/2003 xây dựng nhà máy số 1 tại Vĩnh Phúc, bắt đầu có sản phẩm đưa

ra thị trường Tổng công suất 220.000m2 cửa/năm với dây chuyền hiện đại nhập khẩu từ Đức và Italia

• 31/10/2003 thành lập chi nhánh tai thành phố Hồ Chí Minh

 Giai đoạn đầu tư và đầu tư mở rộng, công ty thâm nhập và tìm cách mở rộng thị trường, sản xuất sản phẩm với chất lượng cao Tuy đây là giai đoạn khó khăn vì công ty mới bước đầu thâm nhập vào thị trường song cũng không thể không nhắc đến các thành công bước đầu mà công ty đạt được trong việc thiết kế và xây dựng hệ thống nhà máy sản xuất qui mô và tầm cỡ

 Giai đoạn triển khai kế hoạch đầu tư theo chiều sâu, cải tiến-nâng cao chất lượng sản phẩm, tập trung vào việc đảm bảo hiệu quả chất lượng sản phẩm và quản lý chất lượng Đây là giai đoạn công ty thâm nhập sâu hơn vào thị trường, đưa thương hiệu của mình đến tay người tiêu dùng

2006-2008

• 17/05/2007 công ty chuyển đổi thành công ty cổ phần

• Đưa ra thị trường dòng sản phẩm mới có giá thành và chất lượng phù hợp với người tiêu dùng đó là Asiawindow và Vietwindow

• 2008 Đạt chứng chỉ ISO 14000 về bảo vệ môi trường

• Thời gian này, công ty tập trung nghiên cứu nhằm đưa ra dòng sản phẩm

mới ngoài những sản phẩm chủ đạo của công ty để đa dạng hóa mang lại tính cạnh tranh cho doanh nghiệp.

 Doanh nghiệp đã trưởng thành hơn, thương hiệu của doanh nghiệp đã được khẳng định và đánh bóng, tiếp tục tăng trưởng về thị phần cũng như

mở rộng thị trường, nâng cao chất lượng sản phẩm, đã quan tâm hơn đến chất lượng dịch vụ

 Phấn đấu là doanh nghiệp dẫn đầu trên thị trường với thương hiệu mạnh được nhiều người tiêu dùng tin tưởng, duy trì tốc độ tăng trưởng về thị phần, doanh số quy mô sản xuất và đa dạng hóa sản phẩm

số 3 sẽ đi vào hoạt động ổn định từ tháng 6 năm 2009

3 Cơ cấu tổ chức của công ty

3.1 Sơ đồ tổ chức.

Tổng Giám đốc

Chủ tịch Hội đồng quản trị

PTGĐ phụ trách KDDACN TPHCM PTGĐ phụ trách KD

CNTP HCM

CN ĐN P.KD

NM2 BD

→: Thể hiện mối liên hệ trực tuyến

3.2 Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban trong doanh nghiệp.

3.2.1 Hội đồng quản trị, tổng Giám Đốc, các Phó tổng Giám đốc

Quản lý điều hành công ty bao gồm các hoạt động quản lý, giám sát hàng ngàyĐại diện cho công ty trong các hoạt động giao dịch kinh doanh, chịu trách nhiệm trong các mối quan hệ đối ngoại, soạn thả quy chế về hoạt động và quản lý của công ty

3.2.2 Các phòng ban chuyên môn chính

a Phòng hành chính nhân sự

• Chức năng: Nghiên cứu, xây dựng và tổ chức thực hiện các chính sách, quy định của công ty về quản trị nhân sự, quản trị hành chính và quản trị chất lượng hệ thống.Cập nhật thông tin về các chế độ, chính sách của Nhà nước

• Nhiệm vụ: Quản trị nhân sự, hành chính văn thư lưu trữ

c Phòng kiểm soát nội bộ.

• Chức năng: kiểm soát nội bộ các hoạt động

• Nhiệm vụ: ngăn ngừa thiếu sót trong hệ thống nghiệp vụ, hướng cho các nghiệp

vụ xảy ra đúng quy định của nhà nước, ngăn chặn các sai sót

• Nhiệm vụ: Là đầu mối thu thấp các ý kiến phản hồi của khách hàng Theo dõi tiến

độ thực hiện các hợp đồng bán hàng

f Phòng quảng cáo và phát triển thương hiệu

• Chức năng: Xây dựng và thực hiện và đánh giá công tác quảng cáo và xúc tiến bán hàng, phát triển thương hiệu

• Nhiệm vụ: Xây dựng chiến lược quảng cáo dài hạn, lập kế hoạch và ngân sách quảng cáo, , quản lý và chịu trách nhiệm về chi phí hiệu quả quảng cáo, tìm hiểu các chương trình hội chợ triển lãm

g Phòng kĩ thuật

• Chức năng: Nghiên cứu, tổ chức triển khai các hoạt động kỹ thuật của Công ty

• Nhiệm vụ: Thiết kế kỹ thuật thực hiện thiết kế các sản phẩm, hỗ trợ tư vấn kỹ thuật, nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới, giám sát nghiệm thu kỹ thuật lắp đặt và bảo hành sản phẩm

h Phòng Công nghệ thông tin

• Chức năng: Nghiên cứu, triển khai các hoạt động liên quan đến CNTT

• Nhiệm vụ: Công nghệ thông tin: quản lý trang thiết bị phần cứng mạng, đảm bảo hệ thống mạng vận hành ổn định

i Phòng vật tư xuất nhập khẩu- kho bãi.

• Chức năng: Chịu trách nhiệm mua sắm, cung ứng các loại hàng hóa

• Nhiệm vụ: Tổ chức mua sắm vật tư hàng hóa, nhập khẩu hàng hóa

k Nhà máy sản xuất

• Chức năng: Tổ chức sản xuất, lắp đặt và bảo hành sản phẩm kịp thời gian và chính xác trên cơ sở hợp đồng kinh tế đã thỏa thuận

• Nhiệm vụ: Tổ chức nghiên cứu dây chuyền công nghệ Tư vấn cho chủ tịch, TGĐ

về chính sách nguyên vật liệu, phụ kiện,

l Bộ phận quản lý chất lượng hệ thống

• Chức năng: đảm bảo chất lượng các hoạt động của phòng ban bộ phận

• Nhiệm vụ: Xây dựng, duy trì và kiểm soát hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 và hành động khắc phục, tổ chức tham gia đánh giá nội bộ.

II Đặc điểm kinh tế kỹ thuật của EuroWindow

1 Đặc điểm về sản phẩm và thị trường.

1.1 Đặc điểm về sản phẩm.

Với việc ứng dụng công nghệ sản xuất hộp kính cách âm, cách nhiệt, cộng với những ưu điểm nổi bật của vật liệu u-PVC và Nhôm cao cấp, Eurowindow không chỉ tạo nên sự khác biệt về chất lượng SP mà còn áp dụng thành công những công nghệ tiên tiến

và vật liệu mới có chất lượng cao trong ngành xây dựng Việt Nam

1.1.1 Cơ cấu sản phẩm của doanh nghiệp

SP chính của Công ty là cửa sổ, cửa đi, vách ngăn bằng vật liệu u-PVC cao cấp và các loại cửa nhôm, vách nhôm kính lớn tiêu chuẩn chất lượng Châu Âu Ngoài ra, Eurowindow còn cung cấp các loại cửa cuốn, cửa tự động, hộp kính, kính an toàn, sắt uốn nghệ thuật

Đối với dòng SP cửa uPVC, ngoài SP cửa Eurowindow, Công ty còn có hai dòng

SP là Asiawindow và Vietwindow với mức giá rẻ hơn do sử dụng nguyên liệu sản xuất tại Việt Nam và các nước Châu Á như Trung Quốc, Đài Loan, Malaysia…

1.1.2 Các loại sản phẩm

Dưới đây là danh sách sản phẩm do công ty Eurowindow sản xuất

Bảng 2: Danh sách chủng loại sản phẩm của doanh nghiệp.

Cửa tự động xoay tròn 3 cánh GEZE Cửa trượt tự động 4 cánh GU

Cửa trượt tự động hai cánh GEZE Cửa đi xếp trượt 4 cánh

Cửa sổ mở quay vào trong Cửa sổ mở quay ra ngoài

Cửa đi một cánh mở quay, cửa đi thông phòng Cửa ra ban công, ra loggia

Vách ngăn tấm uPVC, vách ngăn kính Nan kính, kính màu, kính hoa

văn, kính an toàn

1.1.3 Các đặc tính của sản phẩm Eurowindow

• Tính cách âm cách nhiệt

Là đặc tính nổi trội của các sản phẩm EW Với việc thiết kế đồng bộ các bộ phận như khung cửa, hộp kính, gioăng…đem lại cho sản phẩm khả năng cách âm hiệu quả gấp 2, 4 lần các sản phẩm thông thường

• Hiệu quả kinh tế

Do đặc tính của nguyên vật liệu và phụ kiện đi kèm, chính xác về mặt thiết kế kĩ thuật, sản phẩm cửa mà EW cung cấp khắc phục được tính co ngót, cong vênh, ôxi hóa,

ố vàng do khí hậu Việt Nam, đồng thời có tác dụng tốt trong ngăn chặn sự lan truyền của nhiệt Giúp tiết kiệm điện năng cho người sử dụng

• Nhiệt đới hóa, phù hợp với các điều kiện khí hậu Việt Nam

• Đa dạng hóa về kích thước và kiểu dáng

cường, kênh thoát nước, khoang trống cách âm cách nhiệt Với cấu tạo này, thanh profile nhôm có tính cách âm, cách nhiệt cao và nổi bật là tính chịu lực tốt.

Bảng 3: So sánh thị phần các sản phẩm cửa trên thị trường Việt Nam.

- Bên cạnh đó, sự phát triển của xã hội ngày càng mọc lên nhiều các tòa nhà cao tầng, khu công nghiệp , đồng thời chất lượng cuộc sống cao hơn nên nhu cầu sử

dụng các sản phẩm an toàn, bảo vệ môi trường sẽ có cơ hội thay thế Vì thế trong thời gian tới thị trường sẽ rộng mở hơn.

Bảng 4: So sánh về thị trường 3 năm qua

- Thị phần sản phẩm của EW ở các thị trường Miền Bắc, Miền Trung, Miền

Nam là khác nhau Điểu này được giải thích là do công ty xâm nhập vào thị trường Hà Nội và Bình Dương trước, sau đó mới triển khai vào trong Đà Nẵng

• Khách hàng: Khách hàng của doanh nghiệp được chia làm 2 nhóm chính: khách

hàng hộ gia đình & khách hàng dự án Công ty tiếp cận với khách hàng và marketing sản phẩm mới qua tổ chức các showroom, xây dựng mối quan hệ với các đại lý, các công ty xây dựng, nhà thầu

Bảng 5 : Thống kế khách hàng qua các năm của Eurowindow

Biểu đồ 2: Lượng khách hàng theo nhóm qua các năm của Eurowindow

Lượng khách hàng tăng lên nhanh chóng qua các năm Năm 2008 tăng gần 5000 khách hàng so với năm 2005, tương ứng tốc độ tăng là 394%

b. Kênh phân phối

• Kênh phân phối trực tiếp: doanh nghiệp mở các showroom giới thiệu và bán sản phẩm Các showroom của Eurowindow được phân bổ rộng khắp trên cả nước

• Kênh phân phối gián tiếp: Đưa sản phẩm đến tay người tiêu dùng thông qua các đại lý cũng như các tư vấn thầu xây dựng

1.2.2 Đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp.

• Trên thị trường hiện nay có rất nhiều sản phẩm khác nhau của đối thủ cạnh tranh,

có đủ chủng loại, màu sắc, kiểu dáng làm từ gỗ, nhôm, sắt Mà đây lại là loại cửa làm từ chất liệu quen thuộc, thích ứng với thói quen tiêu dùng của người Việt Nam

Bảng 6: Một số đối thủ cạnh tranh chính của Eurowindow

Khu vực phía Bắc Khu vực phía Nam

Nguồn phòng kinh doanh công ty EW

2 Đặc điểm về nguồn nhân lực và quản lý nguồn nhân lực.

2.1 Cơ cấu, chất lượng lao động

Bảng 7: Bảng báo cáo phát triển nguồn nhân lực của công ty Eurowindow.

Năm 2004 2005 2006 2007 2008

Chỉ tiêu Số

lượng

Tỷ trọng (%)

Số lượng

Tỷ trọng (%)

Số lượng

Tỷ trọng (%)

Số lượng

Tỷ trọng (%)

Số lượng

Tỷ trọng (%)

Nguồn: phòng hành chính nhân sự công ty CP Eurowindow.

Qua bảng báo cáo dễ nhận thấy số lượng và chất lượng lao động thay đổi rõ rệt:

• Về cơ cấu lao động.

Số lượng lao động trực tiếp đều giảm qua các năm Cụ thể: Năm đầu mới thành lập so với năm 2008 giảm từ 58% xuống còn 41% (tức là đã giảm 29,31%)

Số lượng lao động tăng nhanh qua các năm Khi mới thành lập Công ty chỉ có

147 nhân viên đến năm 2008 là gần 1000 nhân viên Tốc độ tăng bình quân các năm là hơn 60%, trong đó tốc độ tăng của 3 năm đầu khá cao(70%, 60%, 90%)

• Về trình độ lao động

Chất lượng lao động cũng được cải thiện dần qua các năm Năm đầu lao động trình

độ đại học và cao đẳng chỉ chiếm 15% gần bằng 1/4 lượng lao động phổ thông (54% -chiếm hơn một nửa) thì cho đến năm 2008 số lượng người lao động có trình độ đại học cao đẳng lại lớn hơn 2,3 lần, đồng thời lao động trực tiếp tăng từ 62 người (năm 2004) lên tới 500 người (năm 2008)

 Doanh nghiệp đã chú trọng nâng cao chất lượng lao động, và quan tâm đến tuyển chọn đầu vào có trình độ chứ không đơn thuần là những người công nhân sản xuất đứng máy nữa Việc phân bổ nguồn nhân lực hợp lý làm cho cơ cấu lao động phần nào hợp lý hơn và chính nó góp phần quan trọng đem lại hiệu quả kinh doanh tốt cho doanh nghiệp

2.2 Thu nhập người lao động

Mức thu nhập bình quân của người lao động tăng ổn định, cụ thể công nhân trong năm 2008 là 2,5 triệu đồng/tháng, của nhân viên nghiệp vụ hơn 4 triệu đồng/tháng và của cán bộ quản lý trung và cao cấp đạt khoảng hơn 10 triệu đồng/tháng

Bảng 8: Thu nhập bình quân đầu người của doanh nghiệp

1.550.000

1.650.000

2.000.00

0 2.500.000

Nguồn: Phòng hành chính nhân sự Công ty Eurowindow

2.3 Chính sách đào tạo nguồn nhân lực

Công ty thường niên tổ chức các khóa đào tạo cho công nhân viên nhằm nâng cao trình độ quản lý, tay nghề, kĩ năng, phát triển chuyên sâu cho nhân viên từng bộ phận chuyên môn

Biểu đồ 3: Kết quả đào tạo công nhân viên qua các năm của Eurowindow

Bảng 9: Phân bổ hình thức đào tạo công nhân viên của Eurowindow

Chỉ tiêu (lượt người) 10 tháng đầu năm 2008 Tỷ trọng (%)

Nguồn: phòng hành chính nhân sự công ty CP Eurowindow

EW luôn thực hiện song song giữa đào tạo nội bộ và đào tạo bên ngoài, nhằm tận dụng các hiệu quả cũng như ưu điểm của từng phương pháp Trong 2 hình thức trên thì đào tạo bên ngoài chiếm tỷ trọng lớn hơn (54%)

Nguồn: Phòng hành chính nhân sự Công ty CP

Eurowindow

2.4 Chính sách khuyến khích người lao động

EW đưa ra những chính sách chính sách hỗ trợ khuyến khích đáng quan tâm nhằm nâng cao năng suất lao động, kích thích nhân viên: ngày lễ Tết, cưới hỏi, sinh con Công ty còn khuyến khích sự sáng tạo của nhân viên, ghi nhận những đóng góp, cải tiến bằng chế độ khen thưởng, đãi ngộ rất rõ ràng: xem xét nâng bậc lượng, trao giấy khen, bằng khen

Bảng 10: Chính sách khuyến khích nhân viên nâng phát triển sáng kiến cải tiến

Bậc

thưởng

Tổng số tiền được lợi trong một năm đầu tiên áp dụng

sáng kiến(đơn vị tính: 1000đ)

Tiền thưởng cho sáng kiến

Nguồn: Phòng hành chính nhân sự công ty CP Eurowindow.

Chăm lo đến đời sống, sức khỏe cho người lao động: khám sức khỏe định kỳ, thực hiện chế độ điều dưỡng đối với người lao động sức khỏe yếu Đóng BHXH, BHYT, chế độ bồi dưỡng độc hại bằng hiện vật

3 Đặc điểm nguyên vật liệu.

Sản phẩm mà EW cung cấp được cấu tạo từ nhiều bộ phận khác nhau, chúng được thiết kế và sản xuất đặc biệt tạo nên sức mạnh cạnh tranh cho sản phẩm Bộ phận chính

3.1 Thanh profile.

3.1.1 Thanh profile định hình từ uPVC

Thanh có cấu trúc dạng hộp, chia thành nhiều khoang trống với lõi thép gia cường làm tăng khả năng chịu lực và tính cách âm, cách nhiệt uPVC khác với các loại nhựa

thông thường, nó là một PolyvinylChloride chưa được nhựa hóa tạo cho nhựa có sự bền chắc, chịu được va đập, các chất ổn định làm cho nhựa chịu được nhiệt và tia cực tím; sáp dùng trong quá trình chế tạo profile có bề mặt bóng đẹp.

3.1.2 Thanh profile nhôm

Profile nhôm có cầu cách nhiệt là loại vật liệu cao cấp dùng trong sản xuất cửa sổ, cửa đi, vách kính lớn Hệ có cấu tạo 3 lớp gồm 2 thanh nhôm định hình và cầu cách nhiệt bằng vật liệu polymer ở giữa Thêm vào đó, các rãnh, vách kỹ thuật trong cấu trúc thanh nhôm được tính toán kỹ lưỡng để tạo sống gia cường, kênh thoát nước, khoang trống cách âm cách nhiệt

Thanh nhôm cao cấp có cầu cách nhiệt

Kính (kính đơn, hộp kính được bơm khí trơ cách âm, cách nhiệt)

Hệ gioăng làm từ vật liệu EPDM chống lão hóa, đảm bảo độ kín khít

3.2 Hộp kính

Hộp kính được bơm khí trơ còn có thêm chức năng cách âm, cách nhiệt, có tác dụng chống ồn, giữ nhiệt trong phòng luôn ổn định Ngoài ra kính cũng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc tạo ra thẩm mỹ cho cửa

Để có thêm nhiều tính năng khác hộp kính được làm từ nhiều loại kính khác nhau như kính hoa văn, kính an toàn, kính phản quang, kính cản nhiệt… có hiệu quả trong cách âm cách nhiệt, hạn chế tia cực tím đảm bảo an toàn và sức khỏe cho người sử dụng đông thời đem lại tính thẩm mỹ cao phù hợp với phong cách sống hiện đại

3.3 Phụ kiện kim khí

Hệ phụ kiện đồng bộ với chốt đa điểm, bản lề 3D, khóa chuyên dụng tạo cho các loại cửa có tính thẩm mỹ cao, đảm bảo độ an toàn và tính chính xác trong sử dụng

3.4 Ngoài ra còn các bộ phận như gioăng, nẹp che rãnh, nối góc vuông, kính màu…với

kiểu dáng phong phú, tạo tính hoàn chỉnh và mang lại thẩm mĩ cho sản phẩm

4 Đặc điểm về máy móc thiết bị, dây chuyền công nghệ

4.1 Đặc điểm về máy móc thiết bị và chính sách quản lý chúng.

EW sử dụng nhiều công nghệ hiện đại - tự động và bán tự động được nhấp khẩu từ nhiều nước trên thế giới CHLB Đức, Italy, Áo….được quản lý bằng cách đánh số, tiện lợi cho kiểm tra bảo hành bảo dưỡng

Bảng 11: Danh mục các thiết bị máy móc

xuất

Nước sản xuất

Ngày bắt đầu sử dụng

1 Dây chuyền tự động CUTLINE M33

để tải kính, cắt kính, bẻ kính MACOTEC ITALY 1/8/2003

2 Thiết bị tự động rót hạt chống ẩm MARVAL ITALY 12/8/2003

3 Máy cắt 2 đầu thanh profile PERTICI ĐỨC 6/8/2003

6 Máy hàn hộp khung cửa 4 đầu tự

7 Máy làm sạch đường hàn tự động URBAN ĐỨC 11/8/2003

10 Thiết bị lắp ráp hộp kính vào cửa URBAN ĐỨC 8/8/2003

Nguồn: Phòng hành chính nhân sự

4.2 Các dây chuyền sản xuất

- Dây chuyền sản xuất của sổ, cửa đi, vách ngăn uPVC

- Dây chuyền sản xuất cửa nhôm và vách nhôm kính lớn

- Dây chuyền cắt kính và sản xuất hộp kính

- Dây chuyền sản xuất kính an toàn

- Dây chuyền dán Laminate – tạo màu cho bề mặt thanh profile

Ngoài ra còn một số dây chuyền phụ trợ khác như: dây chuyền sản xuất kính cường lực, dây chuyền sản xuất sắt uốn nghệ thuật, thiết bị sản xuất kính mờ, kính hoa văn

4.2.1 Dây chuyền sản xuất cửa sổ, cửa đi, vách ngăn

Đặc điểm: là dây chuyền khá hiện đại, đồng bộ và tự động hóa cao Một số máy móc thiết bị dây chuyền sản xuất chính như: Máy cắt profile hai đầu – UNIVER 500 D2K, thiết bị uốn khung cửa profile, thiệt bị làm sạch mối hàn.

Sơ đồ 2: Quy trình công nghệ xưởng khung nhựa:

Quy trình công nghệ sản xuất

Cắt thép gia cường cho khuôn cánh và khung

K Tra

Phay rãnh thoát nướcBắt vít liên kết thép và nhựa

Làm sạch đường hànHàn khuôn cánh và khungKhoan lỗ ổ khóa và tay nắm

K

TraLắp đố khuôn cánh, khung

Lắp phụ kiện kim khíLàm sạch đường hàn lắp giăng

yes

yes

Loại

4.2.2 Dây chuyền cắt kính và sản xuât hộp kính

a Dây chuyền cắt kính: Dây chuyền có tính tự động hóa cao, được điều khiển bằng hệ

thống máy tính công nghiệp cho phép sản xuất ra những hộp kính có từ một buồng ngăn đến hai hoặc ba buồng ngăn

b Dây chuyền sản xuất hộp kính

Sơ đồ 3: Quy trình công nghệ hộp kính

Kính sau khi cắt sẽ được đưa vào buồng rửa nước đã khử ion để đảm bảo bề mặt kính sáng và sạch Hai tấm kính được lắp tạo hộp kính giữ lại nhờ cữ kính sau đó được đưa vào ép trong buồng có áp suất cao Hộp kính được bơm khí trở để tăng độ cách âm,

Nhận nguyên liệu

K.TraCắt khung nhôm

Bôi keo Putil

Cắt kính

K.Tra

Chuyển hộp kính lên giá thành phẩm và chuyển công đoạn lắp hộp kính lên cửaBơm khí trơ và bôi keo xung quanh hộp kính

Ép hộp kínhLắp khung nhôm lên kính

K.Tra

yes

Yes

noLoại

no

LoạiChuyển công đoạn lắp kính lên cửa đối với kính đơnyes

cách nhiệt và được phủ lớp keo có độ dày 10mm đến 15mm để đảm bảo độ kín khít của hộp kính

 EW đang sở hữu những dây chuyền sản xuất hiện đại Điều này là một lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp

CHƯƠNG II: CÁC BƯỚC CHUYỂN ĐỔI HỆ THỐNG ISO 9001:2000 SANG PHIÊN BẢN ISO 9001:2008 TRONG ĐIỀU KIỆN TÍCH HỢP

VỚI ISO 14001:2004 TẠI EUROWINDOW

I THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2000 VÀ

HỆ THỐNG QUẢN LÝ MÔI TRƯỜNG 14001:2004 TẠI EUROWINDOW

1 Tình hình hoạt động kinh doanh

Bảng 12: Thống kê tài chính của công ty CP Eurowindow 2005- 2008 và mục

tiêu trong năm 2009

145.800

220.000

Tỷ suất lợi nhuận

Nguồn: Phòng Tài chính kế toán công ty CP Eurowindow.

Từ bảng trên ta thấy

• Doanh thu của doanh nghiệp tăng nhanh hàng năm

• Năm 2005, tốc độ tăng doanh thu nhỏa hơn rất nhiều so với những năm sau, điều này có thể lí giải là do đây là thời gian đầu doanh nghiệp bỏ chi phí vốn ban đầu lớn, đồng thời đây cũng là giai đoạn ổn định sản xuất kinh doanh, vì thế nên doanh thu mới chỉ dừng lại ở mức khiêm tốn là 96 tỷ

• Những năm tiếp theo, doanh thu tăng ổn định là hơn 50% so với những năm trước Đây là dấu hiệu đáng mừng chứng tỏ hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp đang đi lên và sản phẩm của doanh nghiệp đang được thị trường chập nhận biểu hiện qua doanh số bán hàng các năm đều tăng cao Dễ nhận thấy là doanh thu thuộc Thành phố Hồ Chí Minh có tốc độ tăng cao hơn, bình quân là 65%, sau đó đến Hà Nội, khoảng 58% Khu vực Đà Nẵng thì nhỏ hơn Tuy nhiên đối với doanh nghiệp mới ra nhập thị trường thì kết quả kinh doanh như thế là khá thành công

• Lợi nhuận các năm cũng vì thế mà tăng theo, trung bình từ 50% - 80% Đặc biệt năm 2008, lợi nhuận tăng vọt so với năm 2007 (87%), báo hiệu doanh nghiệp đang trên đà tăng trưởng và phát triển mạnh Vì vậy mục tiêu tăng doanh số lên 79% vào năm 2009 là một con số đáng tin cậy

• Một trong những chỉ tiêu quan trọng đó chính là chỉ số về lợi nhuận (tỷ suất lợi nhuận hay còn được gọi là hệ số sinh lời doanh thu):

Bảng 13: Tỉ suất lợi nhuận qua các năm

Tỷ suất lợi nhuận

Nguồn: Phòng tài chính kế toán Công ty EW

Tỷ suất lợi nhuận cho biết khi bỏ ra một đồng doanh thu sẽ đem lại bao nhiêu đồng lợi nhuận Tỷ suất lợi nhuận càng cao thì doanh nghiệp hoạt động càng hiệu quả

Theo thống kê, những năm đầu mới bắt tay vào hoạt động sản xuất kinh doanh năm 2003-2004 tỉ suất lợi nhuận mới chỉ dừng lại ở con số 7,5% nhưng từ năm 2005-

2007, tỷ suất doanh lợi tương đối cao >11,5% Và năm 2008 là 14,36% Hiệu quả đầu tư cao!

2 Nhận xét chung về hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp

Từ những số liệu phân tích ở trên ta nhận thấy rằng tuy có lịch sử không dài nhưng

sự tăng trưởng, phát triển của EW trong những năm qua thì không thể phủ nhận Đặc biệt, năm 2008 là một năm tăng trưởng vượt bậc về quy mô bán hàng và kết quả kinh doanh

• Doanh số ký hợp đồng đạt trên 336 tỷ đồng, vượt 29% kế hoạch năm và tăng 92,4% so với kết quả thực hiện năm 2006 Lợi nhuận của năm 2008 đạt trên 48 tỷ đồng , vượt 21% kế hoạch và tăng gấp 3 lần lợi nhuận của năm 2006

• Tính theo vốn cổ phần bình quân năm 2007, tỷ suất lợi nhuận trên vốn ROE đạt 54% Tính theo vốn cổ phần tại thời điểm kết thúc năm tài chính, tỷ suất lợi nhuận trên vốn đạt 22%

• Các trang thiết bị máy móc không ngừng được nâng cấp, 3 văn phòng/chi nhánh bán hàng, 16 Showroom và trên 140 điểm bán hàng (POS) phân phối đều trên các địa bàn của cả nước

• Bên cạnh đó Công ty đã tạo công ăn việc làm cho 863 lao động, trong đó khoảng 30% lao động trình độ đại học và trên đại học, 12% lao động trình độ cao đẳng, 58% là công nhân kỹ thuật lành nghề

 Chiến lược dài hạn của công ty là rất phù hợp với môi trường kinh doanh Doanh nghiệp đang trên đà phát triển và có bước đi đúng hướng

II ĐÁNH GIÁ HTQLCL SAU TÍCH HỢP HỆ THỐNG ISO 9001:2000 & ISO 14001:2004 TẠI EW.

1 Nội dung Quản lý Chất lượng và Quản lý Môi trường.

Lĩnh vực quản lý Chất lượng Môi trường

Mục tiêu chủ yếu Tăng cường sự thỏa mãn của Cải thiện môi trường

khách hàng

Các bên liên

quan chủ yếu

Khách hàng, chính phủ (cơ quan quản lý)

Chính phủ (cơ quan quản lý, các bên liên quan đến môi trường), cộng đồng dân cư xung quanh DN, đối tác (khách hàng và NCC)

Các điểm chính Các đặc tính kỹ thuật của sản

Yêu cầu quản lýYêu cầu của bản thân tổ chức

Yêu cầu quản lýYêu cầu / nhu cầu của các bên liên quan

Yêu cầu do kết quả phân tích rủi ro gây nên (phân tích khía cạnh môi trường)

Yêu cầu của PL

Trọng điểm của

các hoạt động

quản lý

Các quá trình chủ chốt để đạt được tính năng chất lượng của sản phẩm và hoạt động toàn diện của tổ chức liên quan đến chất lượng

Quản lý sử dụng điện giấy nước

Xử lý, phân loại rác thải, thùng chứaQuản lý phòng cháy chữa cháy

Kết quả của việc

quản lý sai lệch

Tổ chức hoạt động kém, bao gồm cả sản phẩm không thỏa mãn khách hàng

Các ảnh hưởng gây tác động xấu đến môi trường

Rủi ro với tổ

chức

Tổ chức không thể đáp ứng yêu cầu quản lý và yêu cầu của khách hàng

Xử lý môi trường (hoặc sự can thiệp

cá nhân vào môi trường) không phù hợp với yêu cầu pháp luật, yêu cầu / nhu cầu của các bên liên quan

2 Về nội bộ hệ thống

a Hệ thống môi trường

Công ty cam kết và luôn tạo ra SP thân thiện với môi trường, giảm thải và ngăn ngừa ô nhiễm Đảm bảo các hoạt động sản xuất, kinh doanh phù hợp với các yêu cầu pháp luật và yêu cầu khác về môi trường Cụ thể công ty đã:

• Triển khai áp dụng và liên tục cải tiến Hệ thống quản lý môi trường theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 14000

• Thực hiện các chương trình tiết kiệm năng lượng và nguyên vật liệu

• Kiểm soát chặt chẽ các loại rác thải và ngăn ngừa ô nhiễm

• Thiết lập và duy trì các biện pháp đối phó với tình trạng khẩn cấp về môi trường, đảm bảo an toàn trong sản xuất

• Đào tạo nâng cao ý thức bảo vệ môi trường cho mọi CBCNV và truyền đạt Chính sách môi trường tới tất cả các bên hữu quan

• Công ty đã không ngừng trang bị các thiết bị hút, lọc bụi, quạt thông gió làm mát

ở những nơi thích hợp Giảm độ bụi và tiếng ồn Cải tạo cảnh quan, khuôn viên, trồng cây xanh, đảm bảo môi trường thoáng mát

• Quan tâm tới tái chế nguyên vật liệu thông qua quan hệ phân phối với công ty cung cấp, bù đắp một phần chi phí bỏ ra để xử lý chất thải

Tuy nhiên vẫn còn một số vấn đề cần khắc phục:

• Lỗi ở khâu theo dõi đo lường các mục tiêu, chỉ tiêu môi trường

• Sự ghi chép, thống kê các chỉ tiêu môi trường chưa thường xuyên

• Phân xưởng sản xuất cũng như một số phòng ban chưa tuân thủ qui định về phân loại rác thải

3 Sự tuân thủ các yêu cầu pháp luật về môi trường

• Tuân thủ thực hiện theo pháp luật các vấn đề về môi trường

• Cập nhật, phổ biến các văn bản cho CBCNV

• Xây dựng các qui trình và kiểm soát chặt chẽ các vấn đề về môi trường

Bảng 14: Các qui trình quản lý môi trường tại EW

2 QT quản lý tuân thủ các yêu cầu pháp luật và yêu cầu khác QT.31

5 QT quản lý trao đổi thông tin môi trường QT.34

6 QT chuẩn bị và đối phó với tình trạng khẩn cấp QT.35

7 QT quản lý thiết bị có yêu cầu nghiêm ngặt về an toàn QT.36

4 Xử lí phản hồi của các bên hữu quan.

• Công ty đã đầu tư 2 số hotline ở Vĩnh Phúc Hà Nội và chi nhánh TP HCM, giúp khách hàng tiện liên hệ với công ty

• Không có khiếu nại, phản ánh của cơ quan quản lý địa phương về vấn đề rác thải

và ô nhiễm môi trường

• Không có sự phàn nàn, phản ánh của khách hàng về chất lượng sản phẩm

• 100% CBCNV được sử dụng nguồn nước sạch, đảm bảo môi trường làm việc và điều kiện an toàn lao động Môi trường làm việc được quan tâm thích đáng trong HTQL/MT của Công ty Công ty đảm bảo cho người lao động có thể làm việc trong điều kiện tốt nhất, như: an toàn, vệ sinh, đủ ánh sáng, chống nóng, chống ồn, chống dột, chống độc hại; làm việc trong không gian trật tự, ngăn nắp, dễ tìm, dễ kiểm tra, phù hợp với đặc điểm sản xuất và sức khoẻ của người lao động

• Quan tâm giải quyết việc làm cho người lao động (đặc biệt là lao động đia phương) Số lao động địa phương chiếm 80% tổng số lao động tại nhà máy

• Quan tâm ủng hộ các quỹ phúc lợi xã hội Tuân thủ việc khai và nộp nghĩa vụ lao động công ích, quỹ an ninh quốc phòng

• Đảm bảo yêu cầu vệ sinh môi trường, thiết lập các mối quan hệ tốt với các cơ quan quản lý

• Đạt được và nâng cao sự thoả mãn của khách hàng, pháp luật môi trường

5 Đánh giá tổng hợp tình hình thực hiện mục tiêu, chỉ tiêu, kế hoạch hành động

và kết quả hoạt động về môi trường và chất lượng.

5.1 Về vấn đề môi trường

• Mục tiêu tiết kiệm giấy không thực hiện được

• Mục tiêu tiết kiệm điện thực hiện được khoảng 90% kế hoạch đề ra

• Trong khuôn viên làm việc của công ty, đã bố trí 100% vị trí các thùng rác theo yêu cầu, đặt đúng vị trí cần thiết ý thức bỏ rác vào thùng được quán triệt và thực hiện 100%

• Tuy nhiên mục tiêu về phân loại rác thải chưa đạt được, đặc biệt là ở phân xưởng sản xuất, do bố trí vị trí các loại thùng rác chưa hợp lý Và quan trọng hơn là CBCNV chưa chú ý, để tâm đến việc phân loại rác thải

5.2 Chất lượng các hoạt động quản lý và chất lượng sản phẩm, dịch vụ

• Hệ thống quản lý ISO đã cải thiện hiệu quả tình hình quản lý ở công ty

• Các hoạt động của các tất cả các phòng ban, đều được viết thành các qui trình Mọi người đều nắm rõ chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của mình Vì thế việc quản lý và các hoạt động được thực hiện một cách nhất quán hơn Việc điều hành,

kiểm tra và thực hiện công việc đã dễ dàng hơn, hiệu quả hơn, các yêu cầu khách hàng đều được hiểu rõ.

• Hồ sơ tài liệu được lưu cất, phân loại, dễ dàng cho việc tra cứu, tìm kiếm, tình trạng thất lạc không còn tồn tại

• Chất lượng sản phẩm được cải thiện, năng suất tăng và tiết kiệm chi phí

• Các chỉ tiêu về doanh thu lợi nhuận đề thực hiện được, năm 2008 vượt kế hoạch

về doanh thu và lợi nhuận tăng 29% so với năm 2007

• Trung bình hàng năm có khoảng 12 cải tiến do cán bộ công nhân viên của các phòng ban đề xuất

6 Tình hình và kết quả thực hiện các hành động khắc phục, phòng ngừa.

• Sau các đợt đánh giá nội bộ, từng phòng ban bộ phận đều nghiêm túc thực hiện các hành động khắc phục, tiến hành điều chỉnh để mang lại hiệu quả trong họat động và phù hợp với tiêu chuẩn, thực tế đang diễn ra ở công ty

• Một số bộ phận xử lý các hoạt động khắc phục còn chậm so với kế hoạch công ty

đề ra, do một số cán bộ đi công tác , chưa lưu lại bằng chứng của các hành động

1.1 Nâng cao trình độ và phương pháp quản lý

Áp dụng và triển khai ISO là thực hiện một phương pháp quản lý khoa học, đem lại hiệu quả trong hoạt động sản xuất và kinh doanh Các hoạt động chính của công ty được kiểm soát trên giấy tờ biểu hiện thông qua các qui trình tác nghiệp, hướng dẫn công việc, biểu mẫu cụ thể

Lãnh đạo giám sát các hoạt động của các phòng ban bộ phận thông qua những gì

đã viết và đưa ra hành động ngăn ngừa, khắc phục sự không phù hợp trên cơ sở tiêu chuẩn của hệ thống và thực tế trải qua

Sự ra đời của Bộ phận Quản lý Chất lượng hệ thống là một sợi dây kết nối hoạt động của các phòng ban trong công ty, thuận lợi cho sự trao đổi, phối hợp nhịp nhàng trong quản lý Tất cả các CBCNV đều nhận thức rõ chức năng nhiệm vụ và quyền hạn của mình Vì thế việc quản lý và các hoạt động được thực hiện một cách nhất quán hơn Việc điều hành, kiểm tra và thực hiện công việc đã dễ dàng hơn, hiệu quả hơn, các yêu cầu khách hàng đều được hiểu rõ

Quản lý và tư duy theo quá trình tạo nên tính đồng bộ, mọi bộ phận phòng ban đều

là một mắt xích quan trọng, nhân lực, vật lực và các hoạt động liên quan được quản lý theo một quá trình thống nhất, không có sự chồng chéo, phiến diện và cô lập

Hình thành tác phong công nghiệp và nét đẹp về văn hóa chất lượng trong làm việc

1.2 Nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh

của doanh nghiệp

1.2.1 Vấn đề về chi phí

Phương châm ” Làm đúng ngay từ đầu”

Giảm chi phí luôn là bài toán đau đầu đối với tất cả các doanh nghiệp Với một hệ thống các qui trình qui định về chất lượng và môi trường nhằm kiểm soát chặt chẽ ngay

từ đầu, qui trách nhiệm cho từng cá nhân liên quan, công ty đã tiết kiệm được nhiều chi phí trong sản xuất kinh doanh và chi phí khắc phục không cần thiết

Công ty đang tiến hành bóc tách chi phí chất lượng nhằm kiểm soát chặt chẽ, tăng chi phí phong ngừa và giảm chi phí khắc phục sửa chữa Cụm từ “kiểm tra” được thay thế bằng “kiểm soát” trong tất cả các khâu của qui trình quản lý Từ đó giảm thiểu những sai sót không đáng có và tiết kiệm được chi phí đáng kể trong thời gian qua.

1.2.2 Vấn đề về năng suất, chất lượng

• Phương pháp quản lý tiên tiến giúp tiết kiệm chi phí đầu vào (chi phí nguyên vật liệu, chi phí sai hỏng ) làm tăng lượng đầu ra, nâng cao hiệu quả trong sản xuất bên cạnh đó năng suất lao động tăng lên nhờ giảm thiểu được những sai hỏng ngay từ đầu,

mà năng suất và chất lượng là hai khái niệm đồng hướng Vì thế, năng suất tăng đồng nghĩa với việc đáp ứng thời gian giao hàng theo đúng hợp đồng, uy tín và chất lượng làm việc của công ty tăng theo

• Xây dựng kế hoạch kiểm soát chất lượng theo qui trình

Để đảm bảo chất lượng, công ty thường định kì xây dựng kế hoạch kiểm soát chất lượng theo các qui trình đã thiết kế, nhằm kiểm soát tất cả các khâu trong quá trình sản xuất, cũng như lắp đặt và dịch vụ sau khi hoàn thiện, nghiệm thu để đạt hiệu quả và chất lượng tối ưu, đem lại sự thỏa mãn cho khách hàng

Bắt nguồn từ nguyên tắc làm việc theo qui trình của hệ thống quản lý chất lượng Iso 9001:2000, công ty luôn xây dựng các qui trình, cũng như phương pháp quản lý và kiểm soát chất lượng ngay từ đầu,

Áp dụng ISO 9001 và ISO 14000 có nghĩa là chất lượng đã được khẳng định và chứng nhận

1.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

Nguyên tắc: “Định hướng vào khách hàng”

Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố giữ chân khách hàng, bên cạnh một vài hoạt động hỗ trợ khác thì thời gian giao hàng đúng hẹn là một trong những yêu cầu không thể thiếu trong việc lắp đặt và xây dựng để đảm bảo tiến độ công trình xây dựng Thống kê trên cho ta thấy, mức độ giao hàng của công ty tăng dần qua các năm đến năm

2007 thì tỉ lệ này gần đạt đến mức tuyệt đối (98%), đây là một dấu hiệu tốt, chứng tỏ công ty đã chú trọng đến việc thỏa mãn yêu cầu của khách hàng không những chỉ về mặt

kĩ thuật mà còn tạo lòng tin của khách hàng trong thời gian gần đây

Bảng 16 : Tỉ lệ thỏa mãn khách hàng qua các năm

Bộ phận chăm sóc khách hàng và nhân viên bán hàng có nhiệm vụ giải thích những điểm mà khách hàng chưa hiểu rõ, thu thập tất cả các khiếu nại cũng như sự phản hồi của khách hàng về chất lượng sản phẩm Từ đó, phản ánh đến các phòng ban chức năng

để có biện pháp khắc phục và xử lý kịp thời những sai sót làm phật ý khách hàng

Quan điểm xuyên suốt là chất lượng hình thành ở mọi khâu của quá trình sản xuất,

vì thế dịch vụ chăm sóc sau bán hàng được công ty đặc biệt quan tâm

Với phương châm hoạt động trên, công ty đảm bảo thời gian giao hàng đúng hẹn,

cơ chế thanh toán sau bán tốt, xem xét và giải quyết một cách nhanh chóng và kịp thời nhất các phản ánh của khách hàng với một thái độ làm việc thân thiện và chuyên nghiệp

1.3 Tăng uy tín, hình ảnh của Công ty

SP và thương hiệu Eurowindow đã nhận được nhiều bằng khen và giải thưởng như: Bằng khen của Thủ tướng Chính phủ vì đã có nhiều thành tích trong hoạt động sản xuất

và kinh doanh, Giải thưởng Sao vàng đất Việt của Hội doanh nghiệp trẻ Việt Nam, Giải vàng chất lượng Việt Nam do Bộ Khoa học Công nghệ và Môi trường tặng, Giải thưởng Rồng vàng dành cho các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài, Danh hiệu Thương hiệu mạnh do Thời báo Kinh tế Việt Nam tặng, Danh hiệu Hàng Việt Nam chất lượng cao do người tiêu dùng bình chọn… Ngoài ra, Eurowindow còn nhận được nhiều huy chương vàng, cúp vàng tại các hội chợ trong nước và quốc tế như: Hội chợ Quốc tế hàng công nghiệp Việt Nam, Hội chợ Hàng hoá người tiêu dùng ưa thích, Hội chợ Hàng tiêu dùng & Triển lãm nội thất, Triển lãm Quốc tế Vietbuild… và nhiều hội chợ khác

2 Hạn chế và nguyên nhân của nó

2.1 Những hạn chế

2.1.1 Về mặt hồ sơ, tài liệu

• Sự chồng chéo trong áp dụng nội dung các qui trình Một hoạt động qui định đồng thời ở nhiều qui trình, khó cho người áp dụng vì đôi khi không thống nhất Ví dụ Quy định kiểm tra NVL đầu vào (QĐ01-QT.16) & QT quản lý và lập kế hoạch

VT đơn hàng(QT.16)

• Một tài liệu được lưu ở các bộ phận khác nhau, khi có sửa đổi bổ xung thì không cập nhật vì thế nên đôi khi áp dụng “nhầm”

• Nhiều qui trình xây dựng nên mang tính đối phó, rườm rà, không cần thiết ví dụ

QT lập kế hoạch và điều độ SX (QT 15), QT quản lý và lập kế hoạch VT đơn hàng (QT.15B), Nhiều quy trình đã quá cũ, không phù hợp với thực tế, cần nhanh chóng sửa đổi, cải tiến để ban hành mới

• Thông tin của một khách hàng nằm rải rác ở nhiêu bộ phận (phòng tư vấn kinh doanh, phòng kĩ thuật ) vì thế thông tin tổng hợp đôi khi thiếu, không đúng

2.1.2 Về mặt quản lý

• Do tốc độ phát triển của Cty qúa nhanh, dẫn đến sự thay đổi nhanh chóng về mặt

tổ chức do đó CNNV chưa được cập nhật kịp thời”

• Hầu hết các mục tiêu chưa được cụ thể bằng kế hoạch triển khai ở cấp các bộ phận của Nhà máy 1, điều này sẽ gây khó khăn khi xây dựng KPI cũng như việc đánh giá NS hàng quý.

• Công tác quản lý an toàn lao động chưa được tuân thủ triệt để, cần lưu ý tăng cường ATLĐ trong suốt quá trình kinh doanh, sản xuất, vận chuyển và lắp đặt

2.1.3 Hành động khắc phục

Hành động khắc phục kết quả các lần đánh giá trước đó của một số phòng chưa thỏa đáng, nhiều điểm KPH vẫn lặp lại, việc lưu trữ hồ sơ đánh giá chưa đầy đủ tại các phòng ban

2.2 Nguyên nhân của những hạn chế đó

2.2.1 Ý thức của CBCNV

• Mặc dù công ty đã mở nhiều đợt đào tạo cho CBCNV, nhiều CBCNV đi học với

tư tưởng chống đối, có cho xong, chứ không xuất phát từ ý thức muốn hiểu rõ hơn

về những gì Công ty đang theo đuổi Vì thế, họ không tích cực nghe giảng, trao đổi nên kết quả sau mỗi buổi đào tạo thì không được như mong muốn

• Nhiều cá nhân chưa ý thức được vai trò quan trọng của mình trong hệ thống chất lượng toàn công ty Nên họ chưa có sự cố gắng và tinh thần tham gia

2.2.2 Nội dung các qui trình áp dụng chưa xuất phát từ thực tế

• Một nguyên nhân quan trọng gây nên sự không thống nhất trong quá trình hoạt động giữa các phòng ban là nội dung của các qui trình áp dụng mà các phòng ban chức năng xây dựng chưa xuất phát từ tính thực tế trong hoạt động sản xuất kinh doanh Vì thế gây khó khăn trong áp dụng: không tương thích với những gì đã viết nên kết quả không đạt yêu cầu

2.2.3 Sự cứng nhắc trong áp dụng các qui trình-không có tinh thần cải tiến

• Trên thực tế khi áp dụng, một số qui trình mang tính rườm rà, đòi hỏi phải trải qua nhiều bước không cần thiết Các nhân viên áp dụng hiểu rõ điều này nhưng không

có kiến nghị, đề xuất gì lên lãnh đạo cấp trên,

• Nhiều lãnh đạo không định kỳ xem xét lại nội dung các qui trình đã lỗi thời, đặc biệt là trong môi trường kinh doanh luôn biến động hiện nay

• Phong trào cải tiến của còn mờ nhạt Cán bộ nhân viên chưa tích cực tham gia vào quá trình cải tiến nâng cao hiệu quả trong hoạt động sản xuất kinh doanh

IV CÁC BƯỚC CHUYỂN ĐỔI TỪ ISO 9001:2000 SANG PHIÊN BẢN ISO 9001:2008 TRONG ĐIỀU KIỆN TÍCH HỢP HTQLMT ISO 14000 TẠI EW.

1 Căn cứ chuyển đổi

Theo Thông cáo ngày 20/08/2008 của Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) thì các tổ chức đã có HTQLCL được chứng nhận theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 sẽ có tối

đa 24 tháng (đến ngày 14/12/2010) để chuyển đổi chứng nhận theo tiêu chuẩn mới.

Sau 24 tháng kể từ ngày ban hành tiêu chuẩn ISO 9001:2008 (đã ban hành 15/11/2008), tất cả chứng chỉ hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 sẽ không còn hiệu lực

Ngay từ thời gian đầu, bộ tiêu chuẩn mới được ban hành Công ty đã nhanh chóng cập nhật thông tin, cũng như tài liệu để tiến hành chuyển đổi hệ thống phu hợp với phiên bản mới Tiến trình chuyển đổi căn cứ vào nội dung chủ yếu sau:

• Những sửa đổi bổ xung trong ISO 9001:2008 so với phiên bản cũ ISO 9001:2000 (phụ lục 1)

• Sự tương thích giữa ISO 9001:2008 với ISO 14001:2004 phụ lục 2)

2 Các bước chuyển đổi

2.1 Lập kế hoạch.

2.1.1 Vai trò

Bước đầu tiên và quan trọng nhất của một dự án là chuẩn bị các nguồn lực cần thiết

và lên kế hoạch để theo đó hành động Lập kế hoạch là tổng hợp và phân công bố trí công việc một cách cân đối và hợp lý, trong mối quan hệ với các điều kiện khác, nhằm đạt đến hiệu quả về kinh tế và chuẩn xác về thời gian Vì vậy việc lập kế hoạch phải phù hợp với mục tiêu công việc, nếu lập kế hoạch không đúng sẽ gây khó khăn trong phối hợp thực hiện, chậm tiến độ, đôi khi còn bỏ lỡ cơ hội kinh doanh

Đối với việc chuyển đổi sang phiên bản mới cũng vậy, có thể coi như thực hiện một dự án, mà người chịu trách nhiệm triển khai và điều phối dự án là BP QLCL HT

Do vậy việc đầu tiên cần làm và quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng chuyển đổi là xây dựng kế hoạch chuyển đổi

2.1.2 Nội dung

Bản kế hoạch giống như một tấm bản đồ chỉ dẫn công việc cần thực hiện một cách

có thứ tự trong những khoảng thời gian nối tiếp nhau Bao gồm các bước công việc, tiến

độ thời gian cần thực hiện và cá nhân chịu trách nhiệm điều phối các công việc đó

Trên thực tế, khi lập kế hoạch chuyển đổi sang phiên bản mới trên phạm vi toàn Công ty, bộ phận QL CL HT đã lên kế hoạch trước nhằm chuẩn bị một cách kỹ lưỡng nhất cho sự thành công của việc chuyển đổi và tiến hành phổ biến đến tất cả các bộ phận phòng ban trong Công ty và các cá nhân liên quan Nội dung kế hoạch cụ thể như sau:

I Chuyển đổi hệ thống QLCL sang phiên bản mới ISO 9001:2008

Nội dung

1 Tổ chức đào tạo nhận thức chung

về phiên bản mới và yêu cầu tiêu

chuẩn ISO 9001:2008 cho CBNV

QMR, GĐNS, TBP QLCL HT

Trưởng các đơn vị

Mua bộ TC ISO 9000:2008; thuê ngoài đào tạo

2 Đào tạo đội ngũ Chuyên gia đánh

giá viên nội bộ theo phiên bản

mới cho Công ty

GĐNS, TBP QLCL

HT

Trưởng, Phó các đơn vị/

phòng ban trở lên

Thuê chuyên gia đào tạo bên ngoài

3 Xây dựng kế hoạch soát xét hệ

thống tài liệu quản lý

QMR, BP QLCL HT Các đơn vị liên

quan

Bộ tiêu chuẩn phiên bản mới ISO 9001:2008

4 Tổ chức soát xét, chuyển đổi hệ

thống tài liệu theo các yêu cầu của

ISO 9001:2008 và theo hướng

tinh giảm quy trình

Trưởng các đơn vị,

BP QLCL HT

QMR, Trưởng các đơn vị liên quan

Theo ISO 9001:2008

và yêu cầu thực tế các hoạt động

5 Phổ biến và triển khai áp dụng các

6 Lập Kế hoạch và tổ chức đánh giá chất lượng nội bộ lần 1/ 2009:

Đánh giá Văn phòng Công ty và

Nhà máy 1 - HN

QMR, TBP QLCL

HT, Đoàn đánh giá

Trưởng các đơn vị tại HN

và NM1

Theo quy trình đánh giá chất lượng nội

bộ của Công ty

chất lượng, ISO 9001:2000.

7 Theo dõi và đánh giá kết quả khắc

phục/ phòng ngừa và cải tiến sau

ĐGNB

Trưởng các đơn vị,

bộ phận liên quan

QMR, các CB QLCL

Hồ sơ đánh giá chất lượng nội bộ

8 Tổ chức cuộc họp xem xét của

Lãnh đạo về HTCL lần 01

TGĐ, QMR TBP QLCL

HT, Trưởng các đơn vị

HS đánh giá và báo cáo tình hình ISO tại các đơn vị, KQ cải tiến, MTCL và CSCL

QMR, TBP QLCL HT

Các tài liệu, hồ sơ chất lượng của Công ty; đại diện các đơn

Hồ sơ đánh giá CL nội bộ

2.1.3 Đánh giá kết quả thực hiện

Bản kế hoạch thực hiện được xây dựng rất rõ ràng, cụ thể (về mặt thời gian thực hiện và cá nhân liên quan), các CBNV đều được phổ biến và nắm rõ nhiệm vụ

Khi xây dựng kế hoạch, bộ phận QL CL HT đã cân đối với các điều kiện liên quan: lịch công tác của CBNV, thời gian hợp lý đối với từng bước công việc chuyển đổi Công tác chuyển đổi diễn ra theo đúng kế hoạch đã lập

2.2 Huấn luyện, đào tạo các yêu cầu của phiên bản mới ISO 9001:2008

2.2.1 Vai trò

Trên thực tế, để làm tốt một công việc chúng ta phải biết công việc đó là gì, khi thực hiện thì có được lợi ích như thế nào Chính vì vậy mà điều kiện cần thiết để chuyển đổi thành công sang phiên bản mới là mọi CBCNV trong Công ty đều phải hiểu được các yêu cầu trong bộ tiêu chuẩn Ban Lãnh đạo Công ty luôn xem kiến thức và con người là mối quan tâm hàng đầu Xen giữa những thời gian sản xuất, hoạt động kỹ thuật, hoạt động kinh doanh là những buổi đào tạo, huấn luyện được thực hiện bởi các chuyên gia do Ban lãnh đạo mời về huấn luyện các chương trình ISO, 5S…của khối Văn Phòng

và Xưởng sản xuất Vai trò cụ thể của huấn luyện đào tạo như sau:

- Nâng cao kiến thức, thúc đẩy năng suất và làm tăng hiệu quả công việc cho mỗi

cá nhân

- Là cơ hội để mỗi CBCNV nhìn lại những gì đang xảy ra trên thực tế, và so sánh

chúng với những yêu cầu của phiên bản mới

- Giúp CBCNV hiểu rõ hơn về HTQLCL và những yêu cầu của ISO 9001:2008, từ

đó nhận thức được vai trò nhiệm vụ của mình trong hệ thống, nâng cao sự thành công khi triển khai áp dụng hệ thống

- Buổi huấn luyện cũng là nơi gặp gỡ CBCNV giữa các phòng ban, là dịp tốt để

mọi người trao đổi, cũng như đưa ra ý kiến cho HTQLCL/MT hiện tại của Công

ty nhằm tìm ra cơ hội cải tiến

2.2.2 Nội dung