phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam

Để thực hiện nâng cao năng lực cạnh tranh của NHTM, đảm bảo chủ độngHNKTQT, hiện nay các NHTM đang chú trọng tới phát triển dịch vụ ngân hàngnói chung và dịch vụ NHBL nói riêng trên nền

Tễ KHÁNH TOÀN

phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần

công thương việt nam

LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ

HÀ NỘI - 2014

Tễ KHÁNH TOÀN

phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần

công thương việt nam

Chuyờn ngành : Kinh tế phỏt triển

LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ

Ngư ờ i hư ớ ng dẫ n khoa họ c: PGS, TS PH M TH KHANH

HÀ NỘI - 2014

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả nêu trong luận án là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng.

Tác giả luận án

Tô Khánh Toàn

MỞ ĐẦU 1

Chương 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 6

Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ

2.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Thương

mại một số nước trên thế giới và bài học rút ra đối với các Ngân hàng

Chương 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 633.1 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại cổ

3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Thương mại

3.3 Đánh giá chung về sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng

Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam 95

Chương 4: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM ĐẨY

MẠNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG

4.1 Phương hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương

mại cổ phần Công thương Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030 1064.2 Những giải pháp chủ yếu nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng bán

lẻ của Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam trong thời

ATM Máy giao dịch tự động (Automatic Teller Machine)

Số hiệu Nội dung Trang

Bảng 3.1: Một số chỉ tiêu chủ yếu phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh

Bảng 3.2: Tốc độ tăng trưởng và cơ cấu nguồn vốn huy động của Vietinbank

Bảng 3.3: Thị phần huy động vốn của Vietinbank giai đoạn 2008-2013 78Bảng 3.4: Tốc độ tăng trưởng và cơ cấu dư nợ của Vietinbank giai đoạn

Bảng 3.5: Nợ quá hạn và các chỉ tiêu phản ánh chất lượng tín dụng của

Bảng 3.6: Thị phần cho vay vốn của Vietinbank giai đoạn 2008-2013 84Bảng 3.7: Hoạt động dịch vụ thanh toán giai đoạn 2008-2013 85Bảng 3.8: Thị phần thẻ của Vietinbank giai đoạn 2008-2013 88Bảng 3.9: Thị phần POS của Vietinbank giai đoạn 2008-2013 89Bảng 3.10: Doanh số bảo lãnh của Vietinbank giai đoạn 2008-2013 90

Số hiệu Nội dung Trang

Biểu đồ 3.1: Quy mô tăng trưởng nguồn vốn huy động của Vietinbank

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Để nâng cao năng lực cạnh tranh trong bối cảnh toàn cầu hóa vàHNKTQT, các NHTM phải đảm bảo phát triển mạnh mẽ năm yếu tố: Vốn tự có,công nghệ tiên tiến, phát triển dịch vụ, quản trị hệ thống và chiến lược phát triển.Trong đó, yếu tố phát triển dịch vụ và công nghệ tiên tiến là hai yếu tố quantrọng nhất góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của NHTM

Để thực hiện nâng cao năng lực cạnh tranh của NHTM, đảm bảo chủ độngHNKTQT, hiện nay các NHTM đang chú trọng tới phát triển dịch vụ ngân hàngnói chung và dịch vụ NHBL nói riêng trên nền tảng công nghệ tiên tiến hướng tớikhách hàng mục tiêu với sản phẩm đa dạng, hoạt động phân phối rộng khắp

Hoạt động của dịch vụ NHBL là cung ứng sản phẩm, DVNH tới từng cánhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh,khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ truyền thống hoặcthông qua các phương tiện điện tử viễn thông và CNTT để sử dụng các sảnphẩm dịch vụ hiện đại Dịch vụ NHBL có tác dụng đẩy nhanh quá trình luânchuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn của các thành phần kinh tế đểcho vay cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán tiền mặt, góp phần tiếtkiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng Dịch vụ NHBL giữvai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh,tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóahoạt động ngân hàng, đem lại doanh thu chắc chắn, ít rủi ro, đa dạng hóa các sảnphẩm và dịch vụ phi ngân hàng, từ đó gia tăng và phát triển mạng lưới kháchhàng hiện tại và tiềm năng của NHTM

Với một đất nước có gần 90 triệu dân và mức thu nhập ngày càng tăng,song tỉ lệ người dân sử dụng sản phẩm ngân hàng vẫn còn hạn chế, sự tăng trưởngthu nhập bình quân đầu người và của các loại hình doanh nghiệp đã tạo ra thịtrường đầy tiềm năng của các NHTM, đặc biệt là thị trường dịch vụ NHBL Vìvậy, phát triển dịch vụ NHBL đang là một xu thế và là yêu cầu tất yếu đối với các

NHTM nói chung và Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam nói riêng nhằmtăng cường sự hiện diện, gia tăng thị phần và đa dạng hóa các loại hình sản phẩmdịch vụ của ngân hàng, góp phần vào việc tăng sức cạnh tranh của ngân hàng.

Tạp chí Stephen Timewell đã đưa ra nhận định “Xu hướng ngày nay chothấy, ngân hàng nào nắm bắt được cơ hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ NHBLcho một số lượng khổng lồ dân cư đang “đói” các dịch vụ tài chính tại các nước

có nền kinh tế mới nổi, sẽ trở thành những gã khổng lồ toàn cầu trong tương lai”

Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam là một trong những NHTM cổphần lớn do Nhà nước nắm cổ phần chi phối đang trong quá trình chuyển đổimạnh mẽ để trở thành một tập đoàn tài chính hàng đầu Việt Nam, hoạt động đanăng cung cấp các dịch vụ tài chính ngân hàng với chất lượng cao Trong nhữngnăm qua, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam đã đạt được những kết quảnhất định trong hoạt động kinh doanh, đáp ứng tốt nhu cầu đa dạng về các sảnphẩm dịch vụ tiện ích ngân hàng cho các doanh nghiệp và các tầng lớp dân cư,góp phần thúc đẩy quá trình phát triển kinh tế xã hội của đất nước

Tuy nhiên, hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP công thương ViệtNam vẫn còn tập trung chủ yếu vào tín dụng và các sản phẩm dịch vụ truyềnthống Dịch vụ NHBL còn yếu, sản phẩm dịch vụ nghèo nàn, chất lượng chưacao, sức cạnh tranh thấp

Trong khi đó, Việt Nam đã và đang từng bước thực hiện mở cửa thịtrường dịch vụ, tài chính theo cam kết WTO, dịch vụ ngân hàng được dự báo sẽ

là lĩnh vực cạnh tranh rất khốc liệt khi "vòng" bảo hộ cho NHTM trong nướckhông còn Sự tham gia của các tổ chức phi tài chính vào lĩnh vực ngân hàngcàng ngày càng mạnh mẽ, các NHTM nước ngoài tham gia vào thị trường ViệtNam chú trọng phát triển dịch vụ NHBL - một thị trường còn bỏ ngỏ ở nước ta.DVNH bán buôn, hướng tới các doanh nghiệp lớn ngày càng bị thu hẹp, ảnhhưởng không nhỏ đến sức cạnh tranh của các NHTM trong nước

Do đó, không còn sự lựa chọn nào khác, việc phát triển các sản phẩm dịch

vụ NHBL nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, đa dạng hóa các hoạt động kinhdoanh, phân tán rủi ro, chống đỡ với sự cạnh tranh khốc liệt của các NHTM

trong và ngoài nước của Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam là đòi hỏi cấpthiết có ý nghĩa quan trọng cả về lý luận và thực tiễn.

Xuất phát từ những lý do đó, tôi chọn đề tài: “Phát triể n dị ch vụ ngân

hàng bán lẻ tạ i Ngân hàng Thư ơ ng mạ i cổ phầ n Công thư ơ ng Việ t Nam” để

- Tìm hiểu kinh nghiệm về phát triển các dịch vụ NHBL ở một số NHTMtrên thế giới; rút ra những bài học kinh nghiệm trong phát triển dịch vụ NHBL ởNgân hàng TMCP Công thương Việt Nam

- Phân tích, đánh giá đúng thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Ngânhàng TMCP Công thương Việt Nam, kể cả những thành tựu, hạn chế vànguyên nhân

- Đề xuất những phương hướng và giải pháp chủ yếu nhằm đẩy mạnhphát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận án

3.1 Đố i tư ợ ng nghiên cứ u

Luận án nghiên cứu vấn đề phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàngTMCP công thương Việt Nam

3.2 Phạ m vi nghiên cứ u

- Về nội dung: Luận án nghiên cứu phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân

hàng TMCP Công thương Việt Nam, hướng trọng tâm vào nghiên cứu các dịch

vụ bán lẻ truyền thống và hiện đại, trong đó đối tượng được cung cấp dịch vụ làngười dân và các doanh nghiệp nhỏ và vừa

- Về không gian: Luận án nghiên cứu tình hình phát triển dịch vụ NHBL

tại hệ thống Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam

- Về thời gian: Luận án nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ NHBL

tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam với chuỗi số liệu phân tích từ năm

tế hiện đại có liên quan trực tiếp đến phát triển DVNH và dịch vụ NHBL trongcác NHTM

4.2 Phư ơ ng pháp nghiên cứ u

Luận án sử dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu, chủ yếu là cácphương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử Chú trọng phương pháp hệthống, phân tích, tổng hợp, so sánh, thống kê để phân tích, đánh giá điểm mạnh,điểm yếu và triển vọng phát triển các dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP côngthương Việt Nam Luận án kế thừa những nhân tố hợp lý của các công trìnhkhoa học đã được nghiên cứu, tiến hành phân tích, lựa chọn tri thức để thực hiệnmục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của luận án

5 Những đóng góp mới của luận án

- Hệ thống hoá và làm rõ hơn cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ NHBL.Đưa ra khái niệm về dịch vụ ngân hàng, dịch vụ NHBL và phát triển dịch vụNHBL Trong đó, quan điểm về dịch vụ ngân hàng được nghiên cứu theo phạm

vi rộng bao gồm toàn bộ các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng.Phát triển dịch vụ NHBL chính là sự gia tăng cả về số lượng và chất lượng dịch

vụ, nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng là các doanh nghiệp NVV vàkhách hàng cá nhân, thông qua hệ thống mạng lưới các điểm giao dịch và hệthống mạng thông tin, điện tử viễn thông

- Phân tích rõ những đặc điểm của việc phát triển dịch vụ NHBL trongđiều kiện toàn cầu hóa và HNKTQT đang diễn ra mạnh mẽ Từ đó, luận án chỉ

ra vai trò của việc phát triển dịch vụ NHBL trong hoạt động kinh doanh của cácNHTM và sự phát triển của nền kinh tế

- Phân tích bối cảnh tình hình về thực trạng và xu hướng phát triển củadịch vụ NHBL hiện nay Từ đó chỉ rõ yêu cầu khách quan của việc phát triểndịch vụ NHBL của các NHTM Việt Nam trong quá trình HNKTQT

- Xác định rõ nội dung của phát triển dịch vụ NHBL và xây dựng các tiêuchí đánh giá nhằm đo lường mức độ thành công của việc phát triển dịch vụNHBL tại các NHTM

- Làm rõ các nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBLtrong điều kiện toàn cầu hóa và HNKTQT

- Trên cơ sở nghiên cứu tình hình phát triển dịch vụ NHBL tại một sốnước trên thế giới, luận án rút ra một số bài học kinh nghiệm có giá trị thamkhảo cho các NHTM nói chung và Vietinbank nói riêng trong quá trình pháttriển dịch vụ NHBL

- Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động của Vietinbank nói chung vàhoạt động dịch vụ NHBL của Vietinbank nói riêng, bao gồm cả những mặt tíchcực cũng như những hạn chế yếu kém trong quá trình phát triển dịch vụ NHBL

và nguyên nhân của những hạn chế yếu kém đó

- Trên cơ sở phân tích đánh giá bối cảnh tình hình trong nước và quốc tế,luận án chỉ rõ những tác động tích cực, tiêu cực và cơ hội cho sự phát triển dịch

vụ NHBL của Vietinbank Căn cứ vào mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL củaVietinbank đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030, luận án đã đưa ra 6 nhómgiải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại Vietinbank Đồng thời, luận áncũng đã đề xuất các kiến nghị với Chính phủ và NHNN nhằm phát triển nhanh

và bền vững dịch vụ NHBL của các NHTM nói chung và Vietinbank nói riêngtrong thời gian tới

6 Kết cấu của luận án

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục,luận án gồm 4 chương, 12 tiết

Chương 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI

Dịch vụ NHBL là một hoạt động kinh doanh truyền thống của hầu hết cácNHTM và đã được đề cập trong các nghiên cứu trong và ngoài nước Tuy nhiên,đối với Việt Nam, đây vẫn là một lĩnh vực mới mẻ và cần được nghiên cứu, làm

rõ cả về lý luận và thực tiễn

1.1 TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU NGOÀI NƯỚC

Các nghiên cứu ngoài nước đề cập đến dịch vụ NHBL dưới nhiều khíacạnh khác nhau: Từ khái niệm dịch vụ NHBL, các loại hình dịch vụ NHBL,những nhân tố tác động đến việc phát triển dịch vụ NHBL tại một ngân hàng cụthể, vai trò của dịch vụ NHBL cũng như nghiên cứu thị phần chiếm lĩnh của dịch

vụ NHBL tại một số ngân hàng ở các quốc gia khác nhau

Nghiên cứu về dịch vụ NHBL ở Bang New York của Cassy Glesson vàAkua Soadwa [73] đã tiến hành khảo sát 207 NHBL trên toàn bang để hiểu rõthêm về các hàng hóa và sản phẩm dịch vụ mà các ngân hàng này cung cấp chokhách hàng và các doanh nghiệp vừa và nhỏ Nghiên cứu đã chỉ ra hơn 10 sảnphẩm mà các ngân hàng này cung cấp, chi phí cũng như lợi nhuận mà các hoạtđộng này mang lại cho các ngân hàng (từ dịch vụ chuyển tiền, cho vay đào tạotài chính, hỗ trợ thanh toán thuế thu nhập cá nhân…)

Một số nghiên cứu của Tiwari, Rajnish and Buse, Stephan [78]; Brunner,A.Decressin, J.Hardy, D.Kudela [72] thì lại đi vào nghiên cứu khái niệm về dịch

vụ NHBL và đưa ra những nghiên cứu định lượng về đóng góp của dịch vụ nàytrong sự tăng trưởng của các ngân hàng thương mại Theo đó, NHBL là loạingân hàng mà ở đó khách hàng cá nhân sử dụng các sản phẩm dịch vụ tại các chinhánh địa phương của các NHTM lớn Dịch vụ cung cấp gồm: cầm cố, tiết kiệm,cho vay cá nhân, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng… NHBL thường đề cập đến các ngânhàng mà trong đó giao dịch trực tiếp với khách hàng cá nhân nhiều hơn là vớicác công ty và các ngân hàng khác Trong các nghiên cứu này cũng đề cập đếndịch vụ NHBL là tổ hợp các dịch vụ tài chính

Nghiên cứu của Reynold E.Byers và Phillip J.Lederer [83] không đi vàokhái niệm, tìm hiểu các loại hình dịch vụ NHBL mà đi vào nghiên cứu chiếnlược dịch vụ NHBL: mô hình truyền thống, điện tử và những sự chọn lựa phânphối hỗn hợp Theo nghiên cứu này thì việc xây dựng chiến lược phân phốidịch vụ NHBL là một vấn đề quan trọng trong ngành công nghiệp ngân hàng.Nghiên cứu này chỉ ra ảnh hưởng của công nghệ phân phối điện tử như PCbank là sự chọn lựa trong chiến lược bán lẻ này Những phân tích trong nghiêncứu này cho thấy: sự thay đổi trong thái độ và ứng xử của khách hàng, thay thếcấu trúc chi phí của ngân hàng với ảnh hưởng to lớn của công nghệ mới có ảnhhưởng đến sự chọn lựa chiến lược phân phối của ngân hàng dịch vụ NHBL cóvai trò to lớn trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng “Một chi nhánhngân hàng thiếu dịch vụ ngân hàng cá nhân là một ngân hàng có chiến lược tồi

vì DVNH cá nhân thường chiếm đến hơn 40% tổng số giao dịch”

Trong nghiên cứu của hệ thống nghiên cứu Ngân hàng Trung ương Châu

Âu (ECB) về "Thị trường của những dịch vụ tài chính bán lẻ - Phát triển, hộinhập và ảnh hưởng kinh tế" [36], Ashcraft, A and Schuermann, T [67] làm rõtính đảm bảo trong nghiệp vụ tín dụng cầm cố của ngân hàng; Bolt, W andChakravorti "Sự chọn lựa của khách hàng và sự chấp nhận thanh toán qua điện

tử [71], Capgemini/Royal Bank of Scottland/European Financial Management

& Market Association "Báo cáo thanh toán thế giới 2008" [74], Beijnen, Ch.and W Bolt [70], Dell’Ariccia, G., Igan, D and Laeven [77] nghiên cứu về sưbùng nổ tín dụng và những tiêu chuẩn cho vay: các bằng chứng từ thị trườngcầm cố; Hirtle, B J., and Stiroh, K.J “Sự trở lại của hoạt động bán lẻ của Ngânhàng Mỹ" [80]; Jonker, N and A Kosse "Hướng về thị trường thanh toán ChâuÂu: Những kết quả nghiên cứu" đã phân tích:

- Cuộc cách mạng của tài chính bán lẻ, vai trò của dịch vụ NHBL, xuhướng phát triển các NHBL, thanh toán bán lẻ, bảo hiểm, thị trường cầm cố, tàichính bán lẻ

- Hội nhập của dịch vụ tài chính bán lẻ và thể chế của Nhà nước đối vớihoạt động này (vai trò của luật pháp, thể chế, sự kết hợp của hai hoạt động nàytrong hoạt động tài chính bán lẻ ở Châu Âu; Những rào cản về ngôn ngữ, vănhóa, sự đảo ngược trong luật bảo vệ người tiêu dùng và thách thức về thuế trong

sự hội nhập thị trường bán lẻ; Những hoạt động xuyên quốc gia trong các dịch

vụ tài chính bán lẻ và thông tin nội địa

- Những ảnh hưởng thực sự của dịch vụ tài chính bán lẻ (tài chính, NHBL,tín dụng tiêu dùng và tăng trường; tài chính liên doanh, sự đổi mới, sự năng độngcủa nền dịch vụ ngân hàng; ảnh hưởng nội địa và cộng đồng của NHBL: thấtnghiệp, bất bình đẳng và phát triển kinh tế [81]

Cũng trong một nghiên cứu khác về vai trò của dịch vụ tài chính bán lẻđối với sự ổn định và hiệu quả thị trường tài chính, Stiroh, K J chỉ rõ vai trò tolớn của dịch vụ NHBL đối với phát triển kinh tế và chính sách tiền tệ, cụ thể:

- NHBL đóng vai trò thiết yếu trong việc thúc đẩy các hoạt động kinh tế

vì nó cung cấp tín dụng cho cá nhân và các công ty nhỏ, phân tán rủi ro Cáccông ty vừa và nhỏ là nơi cung cấp việc làm và góp phần vào việc thúc đẩy tăngtrưởng kinh tế, họ là những đầu tàu quan trọng trong việc ứng dụng khoa họccông nghệ vào nền kinh tế Vì thế, dịch vụ NHBL hiệu quả và ổn định là vô cùngcần thiết đối với các hoạt động của những công ty này Tuy nhiên, những công tynày rất khó khăn để tham gia vào những sân chơi lớn bởi nó phụ thuộc vào cácngân hàng cung cấp vốn cho chúng Vì thế, sự sẵn có của vốn tín dụng ngânhàng đảm bảo đầu tư bền vững của các công ty, do đó có vai trò quan trọng đốivới tăng trưởng và phát triển kinh tế

- Hội nhập vào thị trường các dịch vụ NHBL có thể nâng cao hiệu quả củachính sách tiền tệ bởi việc hội nhập làm bộc lộ sự yếu kém trong thể chế và cấutrúc tài chính của các ngân hàng Những yếu tố này có ảnh hưởng khác nhautrong rủi ro tín dụng và mô hình giá cả, sự khác nhau về thuế và thể chế, cơ sở hạtầng Các quốc gia nói chung và các ngân hàng nói riêng phải nỗ lực hết sức để

cải tổ Sư thay đổi này sẽ dẫn đến sự phân phối tín dụng hợp lý hơn để đổi mới

và phát triển các công ty [84]

Bauer, J.L [69] khi nghiên cứu dịch vụ NHBL lại tiếp cận ở chiến lượcphát triển của các thể chế tài chính bán lẻ, cũng như sự cạnh tranh giữa các ngânhàng để đề xuất các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của các thể chế này,

mở rộng thị phần bán lẻ tại các quốc gia mới nổi, đang phát triển

Không dừng lại ở nghiên cứu khái niệm, liệt kê các loại dịch vụ NHBL,nghiên cứu của Later John Kay [82] phân tích kỹ những đặc trưng của dịch vụmarketing NHBL Trong các nghiên cứu này, tác giả đã khẳng định rằng hầu hếtmọi người không hiểu lắm về thuật ngữ NHBL Tuy nhiên, điều này cũng dễ hiểu

vì các định nghĩa sử dụng trong công nghệ ngân hàng thường chỉ tập trung vàoviệc cung cấp các dịch vụ cho khách hàng NHBL truyền thống chỉ tập trung vàocác khách hàng tiềm năng và các sản phẩm dịch vụ tài chính bao gồm séc, tiếtkiệm, công cụ của thị trường tiền tệ, cho vay mua nhà cho người nhập cư và cáckhoản vay thương mại

1.2 TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU TRONG NƯỚC

Dịch vụ NHTM nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng cũng được đề cậpđến rất nhiều trong các nghiên cứu trong nước (các tạp chí, bài báo khoa học, hộithảo, các sách tham khảo, luận văn, luận án ) Các nghiên cứu này tập trung mổ

xẻ, phân tích từ khái niệm, các loại hình dịch vụ NHBL, đến mô hình phát triểncác NHTM trong tương lai với việc ứng dụng các dịch vụ NHBL tiên tiến, hiệnđại Một số nghiên cứu còn tiếp cận DVNH nói chung và dịch vụ NHBL nóiriêng theo từng lát cắt: nghiên cứu chủ yếu về lý luận, phân tích thực trạng pháttriển dịch vụ này tại một hoặc một số ngân hàng cụ thể, phân tích chiến lượcphát triển dịch vụ NHBL của các ngân hàng nước ngoài, hay các giải pháp đểphát triển dịch vụ NHBL tại Việt Nam

Tuy nhiên, các nghiên cứu này chủ yếu tập trung vào các NHTM nóichung, hoặc tiếp cận rời rạc từng khía cạnh nhỏ của dịch vụ NHBL Tại một sốNHTM cụ thể như Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam,

Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam, Ngân hàng TMCP Ngoạithương Việt Nam cũng đã có một số công trình khoa học nghiên cứu về dịch

vụ ngân hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng hay phát triển thịtrường dịch vụ thẻ, ATM, thanh toán điện tử Nhưng hầu hết còn tiếp cận ở giaiđoạn trước khi gia nhập WTO, hay khi chưa chuyển đổi các ngân hàng thươngmại nhà nước thành NHTM cổ phần Vẫn chưa có các công trình nghiên cứutổng thể việc phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Công thương ViệtNam trong điều kiện hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế thế giới Đặc biệt nghiêncứu vấn đề này khi cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng khốc liệt hơnkhi Việt Nam tiến hành thực hiện các cam kết mở cửa WTO, ngay sau khủnghoảng tài chính, tiền tệ toàn cầu xuất phát từ Mỹ Cụ thể:

- Các công trình khoa học, các bài báo đề cập đến lý luận phát triển dịch

vụ ngân hàng nói chung như: Trịnh Bá Tửu [62] về đổi mới nhận thức về dịch

vụ ngân hàng hiện đại; Lê Văn Huy, Phạm Thị Thanh Thảo [26] nghiên cứuphương pháp định vị dịch vụ thẻ ngân hàng biểu đồ nhận thức và lược đồ Radar

về giá trị thỏa mãn khách hàng, tìm kiếm các phương pháp đo lường dịch vụngân hàng; Nguyễn Văn Giàu [16] cải cách, mở cửa dịch vụ ngân hàng và ứngdụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam.Hầu hết các công trình, bài báo, tạp chí trên mới chỉ đề cập đến quan niệm, dịch

vụ ngân hàng nói chung, phân tích, tìm kiếm các mô hình, phương pháp thuầntúy về mặt lý luận về hiệu quả các dịch vụ ngân hàng chứ chưa phân tích cụ thểdịch vụ NHBL hoặc một loại hình dịch vụ NHBL cụ thể

- Một số công trình khoa học, các bài báo lại tiếp cận dịch vụ ngânhàng nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng qua việc đa dạng hóa các hoạtđộng dịch vụ, các sản phẩm ngân hàng hiện đại để nâng cao hiệu quả kinhdoanh, khả năng cạnh tranh và chủ động trong hội nhập, như Võ Kim Thanh[50]; Nguyễn Thanh Phong [47]; Nguyễn Thị Mùi [34] Hầu hết các côngtrình khoa học này chỉ đề cập đến tính cấp thiết phải đa dạng hóa DVNH nóichung chứ chưa đi sâu vào phân tích cụ thể vai trò của dịch vụ NHBL đối vớihoạt động của các NHTM

- Nhóm các công trình khoa học, các bài báo về phát triển các loại hìnhdịch vụ ngân hàng mới cũng có đề cập đến vai trò của dịch vụ NHBL đối vớiviệc phát triển, nâng cao năng lực cạnh tranh: Anh Hòa [19]; Ngô Thị LiênHương [23] Thẻ thanh toán, dịch vụ ngân hàng hiện đại, Internet banking, E-banking, SMS banking… cũng đã được nhiều học giả trong nước nghiên cứu.Các công trình mới chỉ tập trung nghiên cứu ở các mảng dịch vụ ngân hàng, việctiếp cận DVNH hiện đại cũng chỉ mới cung cấp một cái nhìn tổng thể về địnhhướng phát triển các loại hình dịch vụ ngân hàng trong tương lai Trong cácnghiên cứu này, dịch vụ NHBL với những đặc trưng của nó vẫn chỉ được tiếpcận khá mờ nhạt, ở những khía cạnh khác nhau.

- Các công trình khoa học, các bài báo đề cập về cạnh tranh phát triểnDVNH trên thị trường Việt Nam cũng có đề cập đến dịch vụ NHBL: AnhTuấn [61] đề cập đến cuộc cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thươngmại từ cạnh tranh lãi suất sang cạnh tranh dịch vụ; Phạm Thị Nguyệt [43]bàn về Ngân hàng TMCP trong cuộc cạnh tranh mới về dịch vụ Trong nềnkinh tế thị trường, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp, đặc biệt giữa cácNHTM vô cùng gay gắt Các công trình khoa học, các bài báo trên phần nào

đã nêu lên sự cạnh tranh quyết liệt giữa các NHTM trên thị trường Để pháttriển kinh doanh, các NHTM tìm mọi biện pháp liên tiếp đưa ra thị trườngcác dịch vụ ngân hàng mới nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu sửdụng các DVNH của khách hàng

- Nhóm các công trình khoa học, các bài báo đề cập về phát triển dịch vụcủa các NHTM trong nước và nước ngoài: Trần Quốc Đạt [14]; Đào Thị LanHương [22] Các công trình khoa học, các bài báo trên đã nêu một số kinhnghiệm thực tiễn việc phát triển dịch vụ ngân hàng ở một số NHTM trong vàngoài nước Từ đó rút ra các bài học kinh nghiệm quản lý giá cho việc phát triểndịch vụ NHBL của các NHTM Việt Nam

- Nhóm các công trình khoa học, các bài báo đề cập về các giải pháp pháttriển dịch vụ ngân hàng đã tìm ra các giải pháp trong phát triển dịch vụ ngânhàng nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng như Nguyễn Văn Thạnh [53], đề

xuất các giải pháp đa dạng hóa hình thức huy động và sử dụng vốn của Ngânhàng Công thương Việt Nam; Phạm Xuân Lập [29], đề xuất các giải pháp tạovốn của NHTM Việt Nam.

- Một số đề tài khoa học nghiên cứu hoạt của Hệ thống ngân hàng ViệtNam trong quá trình HNKTQT trong đó tập trung nghiên cứu về: Bối cảnh tìnhhình trong nước và quốc tế, phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinhdoanh của các NHTM, từ đó chỉ ra vấn đề Hệ thống ngân hàng Việt Nam cầngiải quyết trong điều kiện toàn cầu hóa và HNKTQT Luận án tiến sỹ của TrầmThị Xuân Hương “Các giải pháp nâng cao hiệu quả tín dụng của NHTM ViệtNam trong tiến trình HNKTQT” [24], Luận văn thạc sỹ của Nguyễn ThanhPhong “Đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh của NHTM Việt Nam trong điều kiệnHội nhập kinh tế quốc tế” [47]

- Luận án tiến sỹ của Đào Lê Kiều Oanh “Phát triển dịch vụ ngân hàngbán buôn và ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam”[44] Luận án nghiên cứu về hoạt động của ngân hàng bán buôn và bán lẻ,phân biệt sự khác nhau của hai loại hình dịch vụ này, từ đó có những giảipháp phát triển cụ thể trong hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng đầu tư vàphát triển Việt Nam

- Nhóm các công trình khoa học, các bài viết về vấn đề phát triển dịch

vụ ngân hàng điện tử tại các Ngân hàng Thương mại Việt Nam, đã phân tíchthực trạng và tìm ra các hướng đi thích hợp nhằm phát triển mạnh dịch vụngân hàng điện tử trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và sự bùng nổ củacông nghệ thông tin: Lưu Thanh Thảo "Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tửtại Ngân hàng TMCP Á châu" [55]; Lê Hoàng Nga "Chiến lược phát triểndịch vụ ngân hàng điện tử tại các NHTM Việt Nam giai đoạn 2010-2015"[35] Các công trình khoa học, các bài báo nêu trên tuy đã đề cập nhiều về vấn

đề phát triển dịch vụ ngân hàng, song mỗi công trình khoa học, mỗi bài báomới chỉ đề cập một khía cạnh nào đó về phát triển DVNH, đưa ra một số giảipháp phát triển dịch vụ ngân hàng hoặc lồng ghép trong các nội dung nhằmđổi mới hoạt động của Ngân hàng

1.3 NHẬN XÉT CHUNG VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI

Như vậy, sau khi nghiên cứu các công trình khoa học và các tài liệu cảtrong và ngoài nước, có thể khẳng định rằng:

Các nghiên cứu ngoài nước: đã được các chuyên gia có nhiều kinhnghiệm nghiên cứu cùng với quá trình phát triển của dịch vụ NHBL của cácNHTM trên thế giới Các tài liệu nghiên cứu thường thiên về làm rõ khái niệmNHBL, dịch vụ NHBL, sự phân loại các hoạt động dịch vụ NHBL Một sốnghiên cứu phân tích vai trò của dịch vụ này đối với phát triển kinh tế, cũng như

sự hội nhập tài chính ngân hàng Các nghiên cứu sau khi nghiên cứu lý luận, đềutính toán và đưa ra những bằng chứng xác thực về những đóng góp của dịch vụnày đối với các NHBL Tuy nhiên, những nghiên cứu định lượng này thường chỉnghiên cứu ở các nước phát triển và đang phát triển, nhưng chưa có nhiều nghiêncứu về Việt Nam

Đối với các tài liệu trong nước: Trong những năm gần đây, lĩnh vựcdịch vụ NHBL đã được các NHTM và các chuyên gia kinh tế rất quan tâm,hầu hết các NHTM đều có đề án phát triển dịch vụ NHBL, nhiều NHTM cònthuê cả các chuyên gia nước ngoài để thiết kế chiến lược cho riêng mình

Như vậy, các tài liệu trong và ngoài nước đã có khá nhiều nghiên cứu

về hệ thống lý thuyết về dịch vụ NHBL Tuy nhiên, các nghiên cứu mới chỉđược đề cập ở các khía cạnh với các góc nhìn khác nhau, đôi khi căn cứ vàothực tiễn phát sinh các nghiệp vụ cụ thể để xây dựng hệ thống lý thuyết chứchưa có sự nghiên cứu khoa học, bài bản về lĩnh vực dịch vụ NHBL

Trong những năm qua, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam đã cónhững bước đi rõ ràng trong việc xây dựng chiến lược phát triển dịch vụNHBL, với phân khúc khách hàng mục tiêu được xác định là đối tượng kháchhàng trung và thượng lưu Tuy nhiên, các tài liệu mới chỉ đề cập về các khíacạnh đơn lẻ của dịch vụ NHBL hoặc các công trình khoa học nghiên cứu vềphát triển dịch vụ NHBL ở phạm vi hẹp hơn đó là cấp Chi nhánh Như vậy,các nghiên cứu về phát triển dịch vụ NHBL khá nhiều, nhưng chưa được xem

xét tổng thể ở mức độ toàn hệ thống Vietinbank, đặc biệt là chưa có côngtrình nghiên cứu về phát triển dịch vụ NHBL của ngân hàng TMCP côngthương Việt Nam trong điều kiện toàn cầu hóa và HNKTQT diễn ra ngàycàng sâu sắc như hiện nay.

Một vấn đề đặt ra hiện nay là phải nghiên cứu khung khổ lý thuyết vềdịch vụ NHBL, áp dụng nó vào thực tiễn hoạt động của hệ thống Ngân hàngTMCP Công thương Việt Nam, phân tích những điểm mạnh cũng như điểmyếu trong phát triển loại hình dịch vụ này tại Ngân hàng TMCP Công thươngViệt Nam để có định hướng phát triển bền vững trong thời gian tới

Vì vậy, vấn đề "Phát triể n dị ch vụ ngân hàng bán lẻ tạ i Ngân hàng

Thư ơ ng mạ i cổ phầ n Công thư ơ ng Việ t Nam" được lựa chọn làm đề tài luận

án nghiên cứu

gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất Bảnthân ngân hàng là một dạng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tiền tệ, thu phí củakhách hàng Hoạt động ngân hàng không trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể, nhưngvới việc đáp ứng các nhu cầu của dịch vụ tiền tệ, về vốn, về thanh toán chokhách hàng, ngân hàng đã gián tiếp tạo ra các sản phẩm dịch vụ cho nền kinh tế.

Khái niệm về sản phẩm dịch vụ nói chung là hết sức phức tạp, khái niệm

về sản phẩm dịch vụ ngân hàng lại càng phức tạp hơn vì tính tổng hợp, đa dạng

và nhạy cảm của hoạt động kinh doanh ngân hàng Ở Vương quốc Anh, hoạtđộng Ngân hàng được phân loại ra 3 loại hình dịch vụ chính: dịch vụ trung giantài chính (nhận tiền gửi và cho vay); dịch vụ thanh toán; các loại dịch vụ khác.Theo cuốn sách “nghiệp vụ ngân hàng hiện đại” của tác giả Davdcox chúng tathấy quan niệm của Anh là: hầu hết các hoạt động nghiệp vụ của NHTM đều gọi

là dịch vụ ngân hàng [8, tr.12]

Như vậy, đứng trên giác độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng thì có thểhiểu: dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng dongân hàng tạo ra nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của kháchhàng trên thị trường tài chính Cụ thể hơn, dịch vụ ngân hàng được hiểu là cácnghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán mà ngân hàng cung cấp chokhách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản vàngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua nghiệp vụ ấy.

Từ những khái niệm trên, có thể hiểu dịch vụ ngân hàng là sự khớp đúng mọi nhu cầu hợp lý về tài chính của tất cả các đối tượng khách hàng, nó là điều kiện đảm bảo cho hoạt động kinh doanh ngân hàng có hiệu quả Các dịch vụ ngân hàng được phân thành các nhóm chính sau: Gửi tiền; Cho vay; Chuyển tiền; Tư vấn tài chính.

Ở nước ta, đến nay còn nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm và nộihàm dịch vụ ngân hàng Có nhiều người cho rằng: dịch vụ ngân hàng khôngthuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng theochức năng của một trung gian tài chính; chỉ những hoạt động không thuộc nộidung nói trên mới gọi là dịch vụ ngân hàng Một số khác lại cho rằng tất cả hoạtđộng ngân hàng phục vụ cho doanh nghiệp và người dân đều là dịch vụ ngânhàng Trong cuốn sách “Phát triển thị trường dịch vụ tài chính Việt Nam trongtiến trình hội nhập” tác giả cho rằng dịch vụ Ngân hàng bao gồm 11 loại hình:nhận tiền gửi; cung cấp các tài khoản giao dịch; quản lý tiền mặt; trao đổi ngoạitệ; dịch vụ về tín dụng; dịch vụ ủy thác; cho thuê tài chính; tư vấn tài chính; cácdịch vụ bảo hiểm; môi giới đầu tư chứng khoán; dịch vụ quỹ tương hỗ và trợcấp Luật các Tổ chức tín dụng qui định, nhưng không có định nghĩa và giảithích Cụm từ “hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng” được baohàm ở cả ba nội dung: nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán.Tuy nhiên, để cắt nghĩa một cách rõ ràng kinh doanh tiền tệ là gì? hay dịch vụngân hàng là gì? vẫn chưa thể phân định rõ ràng Tại chương III, hoạt động của

tổ chức tín dụng gồm 4 mục, mục 1: huy động vốn; mục 2: hoạt động tín dụng;mục 3: dịch vụ thanh toán và ngân quĩ; mục 4: các hoạt động khác Trong mục 4

có 3 điều 74,75 và 76 là dùng đến thuật ngữ dịch vụ, dẫn tới hiểu dịch vụ ngânhàng không bao hàm dịch vụ huy động vốn, tín dụng [48, tr.62].

Từ những cách tiếp cận trên, có thể hiểu dịch vụ ngân hàng cần được hiểutheo hai góc độ: rộng và hẹp Theo nghĩa rộng, dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạtđộng tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối của hệ thống ngân hàng đối vớidoanh nghiệp và người dân Quan niệm theo nghĩa rộng này được sử dụng đểxem xét lĩnh vực dịch vụ ngân hàng trong cơ cấu kinh tế của nền kinh tế quốcdân của một quốc gia Quan điểm này phù hợp với cách phân ngành dịch vụngân hàng trong dịch vụ tài chính của WTO và Hiệp định thương mại Việt Nam

- Hoa Kỳ, cũng như giống quan niệm ở nhiều nước phát triển Theo nghĩa hẹp,dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động ngoài chức năng truyền thống(huy động vốn và cho vay) Quan niệm này chỉ nên dùng để nghiên cứu sự pháttriển các dịch vụ ngân hàng mới và cơ cấu các dịch vụ ngân hàng mới trong hoạtđộng của một ngân hàng cụ thể [6, tr.25-28]

Từ phân tích trên cho phép chúng ta cách nhìn, cách hiểu về dịch vụ ngânhàng Từ quan niệm hẹp, nay cần chuyển sang quan niệm rộng, phù hợp vớiquan niệm chung về dịch vụ ngân hàng mà quốc tế đã thừa nhận Do vậy, cách

tiếp cận của luận án là quan niệm dịch vụ ngân hàng theo nghĩa rộng, tức là dịch

vụ ngân hàng bao gồm tất cả các dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng đều là dịch vụ ngân hàng.

2.1.1.2 Khái ni m và phân lo i d ch v ngân hàng bán l

* Khái niệm dịch vụ NHBL

Thị trường bán lẻ là một cách nhìn hoàn toàn mới về thị trường tài chính,qua đó, phần đông những người lao động nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với các sảnphẩm DVNH, tạo ra một thị trường tiềm năng đa dạng và năng động

Hiện nay, có nhiều khái niệm về dịch vụ NHBL theo nhiều cách tiếp cận

khác nhau Thuật ngữ "Dịch vụ ngân hàng bán lẻ" - có từ gốc tiếng Anh là

"Retail banking" Theo nghĩa đen, bán lẻ là bán trực tiếp cho người tiêu dùng

cuối cùng từng cái, từng ít một Người vay cuối cùng ở đây không phân biệt theoquy mô lớn hay nhỏ mà chủ yếu được xác định là người vay trực tiếp sử dụng

vốn vay đưa vào đầu tư, không thực hiện việc cho vay tiếp tới các đối tượngkhác Trong lĩnh vực ngân hàng, định nghĩa về bán lẻ có hơi khác một chút.

Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á - AIT thì dịch vụ NHBL là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông.

Trong cuốn Từ điển Ngân hàng và Tin học thì Retail banking - dịch vụNHBL - là DVNH dành cho quảng đại quần chúng, thường là một nhóm cácdịch vụ tài chính, bao gồm cho vay trả dần, vay thế chấp, tín dụng chứng khoán,nhận tiền gửi và các tài khoản cá nhân Theo Ngân hàng thương mại - Quản trị

và nghiệp vụ thì thuật ngữ "Ngân hàng bán lẻ" được đề cập tới như là một loạihình ngân hàng chia theo tính chất hoạt động mà loại hình đó chủ yếu cung cấpcác dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình và các cá nhân với các khoảntín dụng nhỏ “Bán lẻ chính là vấn đề của phân phối” (Jean Paul Votron - Ngânhàng Foties): Cần hiểu đúng nghĩa của bán lẻ là hoạt động của phân phối, trong

đó là triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, pháthiện và phát triển các kênh phân phối hiện đại- mà nổi bật là kinh doanh quamạng Dịch vụ bán lẻ bao gồm ba lĩnh vực chính: thị trường, các kênh phânphối, dịch vụ và đáp ứng dịch vụ

Như vậy, mặc dù các ngân hàng đã cung cấp các dịch vụ cho vay các cánhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ… từ hàng trăm năm nay nhưng khái niệmdịch vụ NHBL chỉ xuất hiện khi:

- Các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đa dạng, đáp ứng mọi nhu cầu của dân chúng: từ các sản phẩm truyền thống giản đơn như nhận tiền gửi, cho vay,

thẻ tín dụng… tới các sản phẩm ngân hàng hiện đại, phức tạp như chuyển tiềnqua mạng, thanh toán các hóa đơn qua mạng, tư vấn quản lý tiền mặt, tư vấnđầu tư…

- Nhiều tiện ích trong cùng một sản phẩm: Nếu như trước đây khi khách

hàng mở tài khoản vãng lai tại ngân hàng thì ngân hàng chỉ cung cấp dịch vụ thu,

chi vào tài khoản của họ Ngày nay, khách hàng có thể được cung cấp thẻ tíndụng kết nối trực tiếp vào tài khoản, hoặc có thể sử dụng dịch vụ tư vấn về tiềnmặt (căn cứ vào kế hoạch luồng tiền của khách hàng, ngân hàng sẽ tiến hành đầu

tư lại trên khoản tiền nhàn rỗi tại những thời điểm khách hàng chưa sử dụng đến)

- Chi phí giao dịch ngày càng thấp: các giao dịch được thực hiện trực

tuyến đã giúp các ngân hàng tiết kiệm được nhiều chi phí thuê trụ sở, nhân viêngiao dịch trực tiếp Hạn chế tối đa chi phí giao dịch là một trong những mục tiêu

cơ bản trong cuộc cạnh tranh giữa các ngân hàng

- Các sản phẩm, dịch vụ được thực hiện chủ yếu nhờ công nghệ hiện đại:

khách hàng không phải trực tiếp đến ngân hàng giao dịch tại quầy mà chủ yếuthông qua mạng internet, điện thoại di động

Hiện nay, hầu hết các NHTM Việt Nam đều xác NHBL là một thị trườngtiềm năng, có khả năng phát triển mạnh mẽ trong tương lai tại Việt Nam, do vậykhông chỉ các NHTM trong nước mà cả các Ngân hàng nước ngoài đã xác định

rõ và đặc biệt quan tâm tới việc phát triển các dịch vụ NHBL để không bị chậmchân so với các Ngân hàng khác Trên thực tế, mỗi NHTM có các Chiến lượcphát triển dịch vụ NHBL khác nhau dựa vào: Phát triển mạng lưới của mình;Phát triển các dịch vụ mới dựa trên công nghệ; Phát triển các nhánh dịch vụ,đặc biệt là các kênh phân phối và tạo sự khác biệt trong DVNH bán lẻ Bứctranh hoạt động ngân hàng sẽ được vẽ lại khá đậm với việc các NHTM chuyểnhướng sang các SME và bán lẻ; các Ngân hàng nước ngoài xâm nhập vào thịtrường Việt Nam dưới nhiều hình thức, các ngân hàng 100% vốn nước ngoài sẽ

mở rộng hoạt động, trong đó dịch vụ NHBL sẽ là một trong những đích ngắmcủa họ

gửi của khách hàng thường chia làm hai loại: Tiền gửi có kỳ hạn và tiền gửikhông kỳ hạn Lãi suất của tiền gửi có kỳ hạn bao giờ cũng lớn hơn lãi suất củatiền gửi không kỳ hạn nên các ngân hàng áp dụng nhiều biện pháp huy độngđược nhiều tiền gửi không kỳ hạn bằng cách tự đổi mới mình, cung cấp nhiềuloại dịch vụ ngân hàng tốt, tạo điều kiện cho doanh nghiệp, cá nhân kinh doanh

có hiệu quả, thu hút khách hàng đến với ngân hàng nhiều hơn với nguồn tiềnnhàn rỗi của họ

- Dịch vụ cho vay vốn và đầu tư: là hoạt động kinh doanh giữ vai trò hếtsức quan trọng đối với các NHTM Việt Nam, trong bối cảnh thị trường chứngkhoán chưa thực sự phát triển, thì tín dụng vẫn là kênh dẫn vốn quan trọng củanền kinh tế Một số hình thức tín dụng phổ biến hiện nay là: (i) Cho vay tiền:Cho vay tiền được thực hiện bằng một hợp đồng vay tiền Trong hợp đồng đượcghi rõ: Ngân hàng cam kết giao cho người vay một khoản tiền trong một thờigian nhất định và người vay cam kết trả cho ngân hàng khoản tiền tương ứng với

số tiền đã vay cùng với số tiền lãi tỷ lệ với số tiền gốc và thời hạn cho vay (ii)Tín dụng dựa trên việc chuyển nhượng trái quyền: Tín dụng dựa trên việcchuyển nhượng trái quyền, có các hình thức chủ yếu: chiết khấu thương phiếu vàgiấy tờ có giá; bao thanh toán (iii) Cho thuê tài chính: là hình thức tài trợ vốnbằng cách ngân hàng giao động sản, bất động sản…cho khách hàng (người thuê)

sử dụng Nói cách khác, CTTC là hình thức tín dụng trung, dài hạn thông quaviệc cho thuê bất động sản và động sản (iv) Đầu tư tài chính: Là việc cácNHTM thực hiện việc chuyển phần vốn nhàn rỗi từ những chủ thể tiết kiệm tớinhững chủ thể đang thiếu vốn có thời cơ, cơ hội đầu tư, muốn chi tiêu nhiều hơnthu nhập Những hoạt động của NHTM diễn ra trên thị trường nhìn chung luônhướng tới mục tiêu quan trọng hàng đầu của ngân hàng đó là tìm kiếm lợi nhuận

Số lượng các công cụ tài chính trong danh mục đầu tư của ngân hàng rất lớn vàngày càng phát triển

- Dịch vụ bảo lãnh: Nghiệp vụ bảo lãnh ngân hàng là sự cam kết của ngânhàng nhận bảo lãnh, chịu trách nhiệm trả tiền thay cho người xin bảo lãnh nếungười đó không thực hiện đúng và đầy đủ các nghĩa vụ đã thoả thuận với người

thụ hưởng bảo lãnh đã được qui định cụ thể trong thư bảo lãnh Bảo lãnh ngânhàng là một hình thức tín dụng rất quan trọng, vì nó là điều kiện cần thiết để một

số người được mua hàng hoá, dịch vụ trả chậm nhằm giảm thiểu chi phí trongquá trình SXKD và tiêu dùng Bảo lãnh của ngân hàng thường thể hiện dướidạng bảo chứng thương phiếu hoặc bảo trả ngay khi có yêu cầu do các ngânhàng phát hành Như vậy có thể nói phí bảo lãnh là cái giá phải trả cho ngườibảo lãnh do việc sử dụng uy tín và khả năng tài chính của người bảo lãnh Cáchình thức bảo lãnh phổ biến hiện nay là: bảo lãnh thanh toán; bảo lãnh dự thầu;Bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh thuế; bảo lãnh hoàn tiền ứng trước…

- Dịch vụ tư vấn tài chính: Với dịch vụ này, ngân hàng sẽ đáp ứng các nhucầu tư vấn về tài chính và quản lý mà các doanh nghiệp vừa và nhỏ, các cá nhân,các tổ chức yêu cầu Các chuyên gia ngân hàng sẽ hướng dẫn các vấn đề vềhoạch định tài chính và kiểm soát như: xây dựng phương án sản xuất kinhdoanh; tính chi phí; định giá; đánh giá đầu tư cơ bản; dự báo nguồn thu nhập vàquản lý tài sản; thậm chí tư vấn về chiến lược kinh doanh

- Dịch vụ thẻ và máy cà thẻ: Thẻ ngân hàng là một phương tiện thanh toánkhông dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toánchi phí mua hàng hoá, sử dụng dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ NHTMthường phát hành các loại sau: (i) Thẻ ghi nợ (debit card): là phương tiện thanhtoán, chi trả hoặc rút tiền mặt trên cơ sở số tiền của chính chủ thẻ gửi tại ngânhàng (ii) Thẻ Tín dụng (Credit Card): Hình thức của thẻ tương tự như thẻ thanhtoán ngân hàng, điểm khác biệt cơ bản là nội dung kinh tế: mỗi lần sử dụng giaodịch là một lần nhận nợ vay ngân hàng Sử dụng thẻ này, ngân hàng thoả thuậncấp một hạn mức cho chủ thẻ và chủ thẻ được sử dụng trong hạn mức đó, đếnthời hạn quy định phải hoàn trả cho ngân hàng

Máy cà thẻ EDC là viết tắt của từ tiếng Anh “Electronic Data Capture”nghĩa là: thiết bị đọc thẻ điện tử, dùng để chấp nhận thẻ thanh toán bằng cáchquẹt thẻ (đối với thẻ từ) hoặc đưa thẻ vào đầu đọc của máy (đối với thẻ Chip).ĐVCNT là các tổ chức hay cá nhân cung ứng hàng hóa dịch vụ, chấp nhận thẻlàm phương tiện thanh toán Các thiết bị EDC được đặt tại địa điểm của

ĐVCNT, lúc đó mỗi điểm đặt EDC được gọi là điểm bán hàng (POS -Point ofsale) Với mục tiêu nâng cao tỷ trọng thanh toán không dung tiền mặt trong nềnkinh tế, trong thời gian qua NHNN đã triển khai nhiều giải pháp nhằm triển khai

có kết quả hệ thống POS trên địa bàn các tỉnh thành phố trong cả nước

- Dịch vụ ngân hàng điện tử (Internet banking, mobile banking…): vềnguyên tắc, dịch vụ ngân hàng điện tử là việc thiết lập một kênh trao đổi thôngtin tài chính giữa khách hàng và ngân hàng nhằm phục vụ nhu cầu sử dụng dịch

vụ ngân hàng của khách hàng một cách nhanh chóng, an toàn và tiện lợi Mặc dùmức độ đáp ứng và trình độ ứng dụng công nghệ của mỗi NHTM khác nhau,nhưng hiện nay các NHTM đang cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện

tử chủ yếu sau: (i) Internet - Banking:Internet - Banking là dịch vụ cung cấp tựđộng các thông tin sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua hệ thống Internet.Đây là một kênh phân phối rộng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới bất cứ nơiđâu có thể kết nối với hệ thống Internet Khách hàng có thể truy cập vào websitecủa ngân hàng để được cung cấp thông tin, hướng dẫn sử dụng sản phẩm dịch vụcủa ngân hàng Bên cạnh đó, với mã số truy cập và mật khẩu được cung cấp,khách hàng có thể sử dụng dịch vụ của ngân hàng trong bất kỳ thời gian nàotrong ngày (ii) Home - Banking: Dịch vụ ngân hàng tại nhà được xây dựng dựatrên nền tảng: hệ thống phần mềm ứng dụng và công nghệ web, thông qua hệthống máy chủ, mạng internet và máy tính con của khách hàng, thông tin tàichính sẽ được thiết lập, mã hóa, trao đổi và xác nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ.Việc phát triển dịch vụ Home - Banking là bước phát triển tất yếu của cácNHTM Việt Nam trong qúa trình HNKTQT Dịch vụ này giúp khách hàng tiếtkiệm được rất nhiều thời gian và cả chi phí Mặc dù tên gọi và tính năng dịch vụcủa các NHTM khác nhau, nhưng Home - Banking là bước đột phá trong hoạtđộng ngân hàng, giúp khách hàng chủ động, thoải mái trong việc sử dụng sảnphẩm dịch vụ ngân hàng (iii) Phone - Banking: là dịch vụ ngân hàng được cungcấp qua một hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng, liên kếtvới khách hàng thông qua tổng đài của dịch vụ Thông qua các phím chức năngđược khái niệm trước, khách hàng sẽ được phục vụ một cách tự động thông qua

nhân viên tổng đài Khi đăng ký dịch vụ Phone - Banking, khách hàng sẽ đượccung cấp một mã khách hàng, hoặc mã tài khoản, tùy theo dịch vụ đăng ký,khách hàng có thể sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau Các ứng dụng có thể khaithác phổ biến của dịch vụ Phone - Banking là: hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giớithiệu thông tin về dịch vụ, cung cấp thông tin về tài khoản và bảng kê các giaodịch, báo nợ, báo có, cung cấp các thông tin về lãi suất, tỷ giá ngoại hối, chuyểntiền, thanh toán hóa đơn, dịch vụ hỗ trợ khách hàng… và nhiều dịch vụ khác.

- Ngoài ra còn một số loại hình dịch vụ khác như: (i) Dịch vụ thanh toán:

là dịch vụ chiếm một vị trí quan trọng trong hoạt động của NHTM, nó tạo điềukiện hạn chế mức tối đa việc thanh toán bằng tiền mặt và tạo điều kiện cho cácdịch vụ ngân hàng khác phát triển Đối với các NHTM, chất lượng dịch vụ thanhtoán là một trong những tiêu chí lớn để đánh giá hoạt động của ngân hàng đó cóhiệu quả hay không, cho nên dịch vụ thanh toán của NHTM luôn được cải tiến

và áp dụng những công nghệ mới nhất NHTM có các loại dịch vụ thanh toánnhư: Thanh toán chuyển tiền trong nước; Thanh toán- chuyển tiền quốc tế (ii)Dịch vụ thu hộ, chi hộ: Dịch vụ này xuất phát từ yêu cầu của khách hàng và trên

cơ sở các điều kiện, phương tiện sẵn có ngân hàng sẽ đáp ứng các yêu cầu đó vàngân hàng sẽ được khách hàng thanh toán chi phí phục vụ hay còn gọi là hoahồng NHTM thường thu hộ tiền thuế, tiền điện, tiền điện thoại, tiền nước chocác cơ quan thuế, điện lực, bưu điện, nước…, ngân hàng sẽ thực hiện ghi nợ tàikhoản của khách và ghi có tài khoản tiền gửi cho các cơ quan trên

2.1.1.3 Khái ni m phát tri n d ch v ngân hàng bán l

Theo kinh tế học phát triển thì: Tăng trưởng là khái niệm diễn tả động tháibiến đổi về mặt lượng của một sự vật, hiện tượng, một thực thể Còn phát triển làkhái niệm có nội dung phản ánh rộng hơn, nó không chỉ bao hàm sự thay đổi vềlượng mà còn phản ánh những biến đổi về mặt chất Trong nền kinh tế thị trường

và bối cảnh HNKTQT đang diễn ra sâu rộng trên các mặt của đời sống kinh tế

xã hội, thì để tồn tại và phát triển các doanh nghiệp nói chung và các NHTM nóiriêng phải không ngừng mở rộng mạng lưới hoạt động, nâng cao năng lực tự chủtài chính, đổi mới phong cách phục vụ và đặc biệt phải luôn cải tiến để làm mới

và nâng cao chất lượng dịch vụ Đối với sản phẩm dịch vụ NHBL, đối tượngkhách hàng rất rộng lớn nên sức lan tỏa trong xã hội cũng rất nhanh, điều đó đòihỏi các NHTM trong quá trình phát triển dịch vụ NHBL phải làm sao đưa đượcsản phẩm dịch vụ đến với số đông người dân, với chất lượng tốt nhất và chi phí

sử dụng dịch vụ hợp lý nhất

Từ giác độ kinh tế - xã hội, phát triển dịch vụ NHBL có tác dụng đẩynhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để pháttriển kinh tế, đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán tiềnmặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng, cảithiện môi trường tiêu dùng, xây dựng nền văn minh thanh toán

Còn xét trên giác độ tài chính và quản trị ngân hàng, phát triển dịch vụNHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn và hạn chế rủi ro tạo bởi các nhân

tố bên ngoài vì đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế Đồng thời, hệthống NHBL sẽ tạo ra những tiện ích mới trong quản lý và nâng cao hiệu quả hoạtđộng của ngân hàng, tạo nền tảng hạ tầng cơ sở cho phát triển và ứng dụng côngnghệ ngân hàng, quản lý tập trung và xử lý dữ liệu trực tuyến, nâng cao chất lượngdịch vụ NHBL Ngoài ra, NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thịtrường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo chongân hàng, góp phần đa dạng hoá hoạt động ngân hàng Đối với khách hàng, pháttriển dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm chi phí cho kháchhàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình Trong cácnền kinh tế đang phát triển trên toàn thế giới kể từ đầu thế kỷ 21, dịch vụ NHBLđang vọt lên trước và dẫn dắt cả ngành ngân hàng bùng nổ

Hoạt động NHBL ngày càng chiếm vị trí quan trọng trong hoạt động củacác NHTM thế giới, các NHBL toàn cầu sẽ đóng vai trò chủ đạo trong danh sách

20 ngân hàng toàn cầu hàng đầu theo xếp hạng của tạp chí The Banker vào năm

2015 Cuộc cách mạng NHBL bao gồm sự nắm bắt các cơ hội có được từ các thịtrường mới cũng như từ việc sử dụng sáng tạo hệ thống và công nghệ để phânphối các sản phẩm mới tới các khách hàng truyền thống cũng như khách hàngmới Dịch vụ NHBL là tương lai ngành ngân hàng Việt Nam Mức sinh lời và

phát triển của hầu hết các ngân hàng Việt Nam phụ thuộc vào mức độ thànhcông của các ngân hàng trong việc xâm nhập vào thị trường dịch vụ đối với cácdoanh nghiệp SME và khách hàng cá nhân.

Như vậy, phát triển dịch vụ NHBL là sự gia tăng về số lượng các dịch vụ cung cấp, mạng lưới hoạt động và các tiện ích của sản phẩm;nâng cao chất lượng của từng loại hình dịch vụ nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của các các chủ thể trong xã hội.

Từ sự phân tích nội hàm của khái niệm phát triển dịch vụ NHBL cho thấy:Phát triển dịch vụ NHBL là sự gia tăng về số lượng và chất lượng các dịch vụNHBL, điều đó thể hiện qua việc số lượng các doanh nghiệp và người dân biếtđến và sử dụng các sản phẩm dịch vụ NHBL không ngừng tăng lên Có thể nói,dịch vụ NHBL ngày nay đã len lỏi vào hầu hết các hoạt động của đời sống xãhội; các sản phẩm dịch vụ ngày càng được gia tăng các tiện ích cùng với sự pháttriển bùng nổ của hệ thống internet, các sản phẩm có sự liên kết hỗ trợ lẫn nhaunhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn yêu cầu của nền kinh tế và nhu cầu của ngườidân Thị trường dịch vụ NHBL được phát triển mạnh mẽ và được dự báo sẽ pháttriển bùng nổ trong thời gian tới, các ngân hàng không ngừng gia tăng các sảnphẩm dịch vụ có chất lượng cao, phát triển theo mô hình chăm sóc khách hàngtrên toàn thế giới Phát triển dịch vụ NHBL chính là sự phát triển và nâng caochất lượng dịch vụ, nâng cao năng lực cung cấp dịch vụ với chất lượng ngày mộttốt hơn, điều đó góp phần quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranhcủa NHTM, sự hài lòng của khách hàng chính là thước đo cho sự thành công củaNHTM trong việc phát triển dịch vụ NHBL của mỗi ngân hàng Sự phát triểndịch vụ NHBL, mà kết quả cuối cùng là thúc đẩy tăng trưởng hiệu quả hoạt độngcủa NHTM, là cầu nối giữa Ngân hàng với các chủ thể hoạt động của nền kinh

tế, thúc đẩy nền kinh tế tăng trưởng và phát triển bền vững

2.1.2 Đặc điểm và vai trò của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

2.1.2.1 c i m c a phát tri n d ch v ngân hàng bán l

- Đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL đa dạng, phong phú với sốlượng rất lớn, nhưng giá trị từng khoản giao dịch không cao và khách hàng chủ

yếu là cá nhân và doanh nghiệp SME, đây là lực lượng khách hàng rất lớn, tiềmnăng, đang có nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ NHBL nhằm phục vụ nhucầu tiêu dùng, sản xuất kinh doanh, nâng cao giá trị và tiện ích trong cuộc sống.Mặc dù chiếm số đông lượng khách hàng của ngân hàng nhưng nhu cầu của cáckhoản giao dịch thường nhỏ và đòi hỏi chất lượng cao, thiết thực và phải đặc biệttiện lợi trong quá trình sử dụng và khai thác dịch vụ.

- Sản phẩm dịch vụ NHBL phụ thuộc rất nhiều vào khuynh hướng, tậpquán tiêu dùng của người dân, trình độ CNTT của nền kinh tế nói chung và nănglực sở trường của từng ngân hàng Để phát triển và nâng cao năng lực cạnh tranhđối với các sản phẩm dịch vụ NHBL, các NHTM phải đặc biệt quan tâm, đầu tưphát triển nền tảng công nghệ thông tin hiện đại và xây dựng đội ngũ cán bộchuyên nghiệp, am hiểu sản phẩm dịch vụ và nhu cầu của khách hàng Yếu tốCNTT đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc phát triển các sản phẩm dịch

vụ NHBL hiện đại như Internet Banking, Phone Banking, các sản phẩm về dịch

vụ thẻ và thanh toán… Trong thời gian qua, cùng với xu thế HNKTQT, cácNHTM Việt Nam đã tích cực đầu tư hệ thống CNTT hiện đại, hệ thống Corebanking và các Modul ứng dụng có sự tương đồng và liên kết lẫn nhau giữa cácNHTM Việt Nam với nhau và giữa các NHTM Việt Nam với các Ngân hàngnước ngoài Do đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL là các cá nhân, hộ giađình, nên nó phụ thuộc rất lớn vào tập quán tiêu dùng của người dân tại cácvùng, miền và các quốc gia khác nhau Trước khi nghiên cứu phát triển sảnphẩm dịch vụ của mình, các NHTM phải nghiên cứu rất kỹ nét đặc thù của sảnphẩm nhằm phù hợp với tập quán tiêu dùng của người dân tại từng đại phương

để bảo đảm cho sự thành công của việc triển khai sản phẩm

- Sản phẩm dịch vụ NHBL đa dạng, mang tính trừu tượng: Sản phẩmDVNH nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng có đặc tính vô hình, đó cũng làđặc điểm chính để phân biệt dịch vụ ngân hàng với sản phẩm của các ngành sảnxuất vật chất khác trong nền kinh tế quốc dân DVNH thường thực hiện theo mộtqui trình chứ không phải là các vật thể cụ thể có thể quan sát, nắm giữ được Vìvậy, khách hàng của ngân hàng thường gặp khó khăn trong xác định chất lượng

cũng như việc ra quyết định lựa chọn, sử dụng sản phẩm dịch vụ Họ chỉ có thểkiểm tra và xác định chất lượng sản phẩm dịch vụ trong và sau khi sử dụng Bêncạnh đó, một số sản phẩm dịch vụ ngân hàng đòi hỏi phải có trình độ chuyênmôn cao và độ tin tưởng tuyệt đối như gửi tiền, chuyển tiền, vay tiền Các yêucầu này làm cho việc đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng càng trởnên khó khăn, thậm chí ngay cả khi khách hàng đang sử dụng chúng Mặt khác,

do đặc tính trừu tượng của sản phẩm dịch vụ, nên trong kinh doanh, ngân hàngphải dựa trên cơ sở lòng tin Vì vậy, một trong những hoạt động quan trọng củaMarketing ngân hàng phải tạo và củng cố được niềm tin đối với khách hàngbằng cách nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng, tăng tính hữu hìnhcủa sản phẩm, khuếch trương hình ảnh, uy tín, tạo điều kiện để khách hàngtham gia vào hoạt động tuyên truyền cho ngân hàng và đẩy mạnh công tác xúctiến hỗn hợp

- Sản phẩm dịch vụ NHBL thường mang tính thời điểm cao: Sự khác biệt

rõ nét của dịch vụ ngân hàng so với sản phẩm dịch vụ của các lĩnh vực khác làtính không tách biệt, tính thống nhất và mang tính thời điểm rất cao Do quátrình cung cấp và quá trình tiêu dùng sản phẩm dịch vụ ngân hàng xẩy ra đồngthời, đặc biệt là có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung ứngsản phẩm dịch vụ Mặt khác, quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ của ngânhàng thường được tiến hành theo những qui trình nhất định không thể chia cắt rathành các loại thành phẩm khác nhau như qui trình thẩm định, qui trình cho vay,qui trình chuyển tiền Điều đó làm cho ngân hàng không có sản phẩm dở dang,

dự trữ lưu kho, mà sản phẩm được cung ứng trực tiếp cho người tiêu dùng khi vàchỉ khi khách hàng có nhu cầu; quá trình cung ứng tiền diễn ra đồng thời với quátrình sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Đặc điểm này đòi hỏi bộ phậnMarketing phải có sự phối kết hợp chặt chẽ giữa các bộ phận trong việc cungứng sản phẩm dịch vụ, đồng thời phải xác định nhu cầu của khách hàng và cáchthức lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ và ngân hàng Đặc biệt, các ngân hàngthường tạo dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ giữa khách hàng và ngânhàng bằng cách nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng, phát triển hoạt

động chăm sóc khách hàng trong toàn thể đội ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng

và hiện đại hoá hệ thống cung ứng

- Sản phẩm của dịch vụ NHBL gắn liền với công nghệ cao, chất lượngnguồn nhân lực cao, đòi hỏi phát triển dịch vụ NHBL phải vươn tới dịch vụ cóchất lượng cao: Sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHBL nóiriêng là sản phẩm chứa hàm lượng công nghệ cao cộng với đội ngũ nhân viênphục vụ chuyên nghiệp, hướng tới khách hàng, nhằm mục đích thỏa mãn nhucầu ngày càng cao của mọi đối tượng khách hàng

2.1.2.2 Vai trò c a phát tri n d ch v ngân hàng bán l

- Phát triển dịch vụ NHBL làm đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, đáp ứngnhu cầu ngày càng cao của các chủ thể trong xã hội, thúc đẩy nền kinh tế tăngtrưởng, phát triển bền vững: Phát triển dịch vụ NHBL đem lại sự thuận tiện, antoàn, tiết kiệm cho doanh nghiệp và người dân trong quá trình thanh toán và sửdụng nguồn thu nhập của mình Khách hàng sẽ được sử dụng các dịch vụ tiêntiến, hiện đại của ngân hàng Có thể nói dịch vụ NHBL chính là chiếc cầu nốivững chắc giữa ngân hàng và khách hàng trong hiện tại và tương lai Mặt khác,khi các dịch vụ NHBL phát triển tốt sẽ kéo theo các loại hình dịch vụ khác pháttriển theo, tạo nên hệ thống các sản phẩm dịch vụ đa dạng hỗ trợ tích cực chonhau, tạo nên sức mạnh tổng hợp phục vụ cho sự nghiệp phát triển kinh tế đấtnước, giải quyết việc làm và nâng cao đời sống của người dân

- Phát triển dịch vụ NHBL, gia tăng quá trình luân chuyển vốn, góp phầnthúc đẩy tăng trưởng, phát triển của nền kinh tế và đảm bảo chủ động HNKTQT:Đứng trên giác độ kinh tế xã hội, việc phát triển dịch vụ NHBL có tác dụng đẩynhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để pháttriển kinh tế Dịch vụ NHBL sẽ làm rút ngắn thời gian giao dịch giữa ngân hàng

và khách hàng, làm cho tiền tệ có thể nhanh chóng chuyển từ tay khách hàng đếnngân hàng và ngược lại Những đồng vốn huy động được sẽ nhanh chóng đượctái đầu tư để phát triển kinh tế, giúp cải thiện đời sống dân cư Ngoài ra, việcphát triển dịch vụ NHBL còn được coi là thước đo của “nền văn minh tiền tệ”của một nước, nó góp phần hạn chế thanh toán tiền mặt tạo điều kiện cho người

dân được tiếp xúc với các dịch vụ an toàn, tiện lợi và văn minh hơn, góp phầntiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng.

- Phát triển dịch vụ NHBL góp phần thúc đẩy chuyển dịch cơ cấu kinh tếngành, cơ cấu kinh tế vùng và các thành phần kinh tế theo hướng tiến bộ và hiệnđại: Phát triển dịch vụ NHBL sẽ góp phần tích cực trong việc khơi thông nguồnvốn trong xã hội phục vụ nhu cầu phát triển kinh tế, tạo việc làm và nâng cao đờisống người dân Các dịch vụ NHBL phát triển sẽ tạo điều kiện tốt để các doanhnghiệp SME, các hộ kinh doanh cá thể có điều kiện tiếp cận với nguồn vốn tíndụng và các dịch vụ NHBL tiên tiến khác, góp phần quan trọng chuyển dịch cơcấu kinh tế theo hướng hiện đại Bên cạnh đó, phát triển dịch vụ NHBL gópphần quan trọng trong việc thúc đẩy chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng hiệnđại, hình thành các ngành kinh tế mới có giá trị gia tăng cao, các khu vực, vùngkinh tế phát triển năng động, hiệu quả, bền vững

- Phát triển dịch vụ NHBL góp phần thúc đẩy các doanh nghiệp SME pháttriển, tạo nên tính năng động, hiệu quả trong phát triển loại hình doanh nghiệpnày Các doanh nghiệp SME có vai trò rất quan trọng trong việc phát triển kinh

tế và an sinh xã hội Do vậy, các NHTM lớn hiện nay tại Việt Nam đều hết sứcquân tâm, dành các nguồn lực tài chính, ưu tiên cán bộ có năng lực trình độ, pháttriển các sản phẩm dịch vụ đa dạng nhằm hướng tới đối tượng khách hàng tiềmnăng là các doanh nghiệp SME

2.1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - yêu cầu khách quan trong quá trình hội nhập của nền kinh tế

2.1.3.1 Phát tri n d ch v ngân hàng bán l xu t phát t yêu c u phát tri n t t y u, n i t i c a n n kinh t qu c dân, i u ó th hi n ch

- Sự thay đổi nhu cầu khách hàng của Ngân hàng: Xuất phát từ quan điểmcủa marketing ngân hàng, khách hàng được coi là trung tâm, và mục tiêu trọngyếu của chiến lược cung cấp dịch vụ ngân hàng là phải thoả mãn tối đa nhu cầucủa các nhóm khách hàng đã chọn theo phương châm “Ngân hàng chỉ cung ứng,chỉ bán, chỉ phục vụ cái mà khách hàng cần” Cho nên, khi nhu cầu của kháchhàng thay đổi và đòi hỏi của họ ngày càng cao trong sử dụng đồng tiền, thì chiến

lược phát triển dịch vụ của ngân hàng cũng phải được điều chỉnh để đáp ứng tốtnhất các nhu cầu mới của khách hàng cả hiện tại và tương lai Sự thay đổi nhucầu của khách hàng là yếu tố quyết định đến sự thay đổi của chính sách dịch vụngân hàng Thị trường dịch vụ NHBL với đối tượng khách hàng chủ yếu là cánhân thì bộ phận nghiên cứu sản phẩm cần tập trung vào sự thay đổi các yếu tốtâm lý, lối sống, dân trí, phong tục tập quán của khách hàng… Với thị trườngdoanh nghiệp SME, sự tập trung lại nhằm vào chiến lược kinh doanh của kháchhàng, đồng thời phải quan tâm tới sự thay đổi về môi trường hoạt động doanhnghiệp, cơ sở hình thành nhu cầu hiện tại, bộ phận Marketing phải dự báo đượcnhững thay đổi của nhu cầu tương lai và hướng khách hàng tới những nhu cầunày Điều này giúp ngân hàng hoàn toàn chủ động trong việc đưa ra những sảnphẩm dịch vụ mới phù hợp với sự thay đổi nhu cầu của khách hàng.

- Sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật: Công nghệ là một trong những yếu tốquan trọng của quá trình cung ứng dịch vụ NHBL Những thay đổi và tiến bộcủa công nghệ ứng dụng vào ngân hàng cho phép ngân hàng đổi mới lớn tronghoạt động nói chung và đặc biệt là phát triển dịch vụ mới Sự phát triển củaCNTT và công nghệ mạng tạo điều kiện để các ngân hàng đổi mới và hoàn thiệndanh mục dịch vụ cung ứng ra thị trường Thực tế cho thấy hàng loạt các dịch vụNHBL xuất hiện trong những năm gần đây như dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàngtại nhà, ngân hàng tự động, máy rút tiền tự động cho phép khách hàng truy cậptài khoản tiền gửi của họ 24/24 giờ, chuyển tiền điện tử, thanh toán tiền POS…Đặc biệt hiện nay hầu hết các ngân hàng đã và đang chuyển sang sử dụng hệthống công nghệ tự động và điện tử thay thế cho lao động thủ công trong việccung cấp dịch vụ thanh toán, cấp tín dụng và nhận tiền gửi của khách hàng

- Sự gia tăng của cạnh tranh trên thị trường ngân hàng: Cạnh tranh tronglĩnh vực dịch vụ NHBL trở nên quyết liệt khi số lượng ngân hàng tham gia trênthị trường tăng, đặc biệt là sự xuất hiện của nhiều ngân hàng nước ngoài nhưHSBC, City bank, ANZ và các ngân hàng ngày càng mở rộng danh mục sảnphẩm dịch vụ, áp lực cạnh tranh đóng vai trò như một lực đẩy tạo ra sự phát triểnsản phẩm dịch vụ NHBL cả hiện tại và tương lai Vì vậy, việc theo dõi thường

xuyên hoạt động của đối thủ cạnh tranh sẽ mang lại những thông tin quan trọngtrong việc xây dựng chính sách sản phẩm dịch vụ NHBL Những thông tin vềchiến lược sản phẩm dịch vụ của đối thủ cạnh tranh sẽ là căn cứ quan trọng trongviệc khai thác và phát triển danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL của một ngânhàng và chúng cũng ảnh hưởng lớn tới khả năng cạnh tranh của mỗi ngân hàng.Đặc biệt, những thông tin về những thay đổi trong chiến lược phát triển dịch vụcủa đối thủ cạnh tranh sẽ đem lại cho ngân hàng những giá trị nhất định nhưngân hàng có thể học hỏi kinh nghiệm, thậm chí sao chép những đặc tính sảnphẩm dịch vụ mới Như vậy, ngân hàng sẽ tiết kiệm được chi phí, rút ngắn thờigian đầu tư, hạn chế rủi ro và phát triển sản phẩm dịch vụ mới nhanh chóng Tuynhiên, việc sao chép sản phẩm dịch vụ của ngân hàng khác cũng làm cho ngânhàng có những khó khăn, đặc biệt là hình ảnh của ngân hàng không được nângcao khi luôn là người đi sau “sao chép” [23].

Như vậy, nhu cầu của khách hàng, sự tiến bộ của khoa học công nghệ và

sự cạnh tranh trên thị trường ngân hàng vừa là cơ sở, vừa là động lực thúc đẩy sựphát triển mạnh mẽ các sản phẩm dịch vụ NHBL Đồng thời cũng cho thấy đểxây dựng chiến lược phát triển dịch vụ NHBL đủ sức cạnh tranh đòi hỏi các nhàquản trị ngân hàng phải phân tích kỹ lưỡng cơ sở lý luận, đồng thời vận dụnglinh hoạt vào tình hình hoạt động của mỗi ngân hàng nhằm xây dựng cho mìnhchiến lược phát triển dịch vụ NHBL có tính khả thi cao

2.1.3.2 Phát tri n d ch v ngân hàng bán l là t t y u b i b n thân d ch v này còn y u kém và ch a áp ng c yêu c u ngày càng cao c a n n kinh t

Dịch vụ NHBL đã tồn tại từ rất lâu cùng với sự hình thành và phát triểncủa các NHTM Tuy nhiên, do trình độ phát triển của nền kinh tế còn thấp và tậpquán tiêu dùng của người dân, trình độ phát triển của bản thân hoạt động dịch vụNHBL tại Việt Nam còn nhiều hạn chế, yếu kém chưa đáp ứng được yêu cầu đặt

ra trong quá trình phát triển và HNKTQT

- Chiến lược phát triển của các NHTM có nhiều điểm tương đồng, nhưphát triển dịch vụ bán lẻ, dịch vụ doanh nghiệp hoặc trên thị trường tiền tệ, mởrộng quy mô mạng lưới và phát triển nguồn nhân lực, công nghệ, quản trị điều

hành Điều này phản ánh mặt bằng phát triển chung, song cũng là điểm khótrong xây dựng chiến lược riêng của mỗi NHTM khi muốn tạo dựng cái riêngcủa mình trước công chúng.

- Sự phối kết hợp giữa các NHTM trong thực hiện các DVNH mới cònkém: Mỗi hệ thống ngân hàng phát triển một chiến lược hiện đại hoá khác nhau,

ít có sự gắn kết với nhau, như hoạt động thanh toán thẻ, séc, ATM…gây ra sựlãng phí vốn và thời gian, sự cạnh tranh không đáng có giữa các ngân hàng, sựkhó khăn cho lựa chọn của các doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ ngân hàng

- Khả năng tài chính của các ngân hàng còn hạn chế, mặc dù phần lớn cácNHTM Việt Nam đều đạt yêu cầu vốn điều lệ 3.000 tỷ đồng So với quy mô tàichính của các NHTM trong khu vực thì mức vốn này vẫn ở mức khiêm tốn.Trong bối cảnh hiện nay, năng lực tài chính của các ngân hàng hạn chế, nhất làđối với các NHTM cổ phần, là một trong các nguyên nhân gây ra khó khăn trongviệc triển khai về công nghệ đối với các dịch vụ NHBL

- Sự phát triển của thương mại điện tử ở Việt Nam vẫn đang trong giaiđoạn ban đầu Các sản phẩm tài chính hiện đại phải xuất phát từ thực tiễn hoạtđộng của thương mại và dịch vụ trong nước và không nên đi sớm quá sự pháttriển của thương mại trong nước

- Thanh toán không dùng tiền mặt ở Việt Nam còn ở mức thấp, tỷ trọng

sử dụng tiền mặt trong lưu thông ngoài hệ thống ngân hàng/tổng phương tiệnthanh toán hiện đang dao động ở mức 24-25%, cao hơn nhiều so với các nướctrong khu vực (Thái lan: 6,3%, Trung quốc: 9,7% ) Chính tâm lý dùng tiềnmặt, bao gồm cả VNĐ và ngoại tệ mặt, và sự hiểu biết về dịch vụ NHBL của đa

số người dân Việt Nam thấp, cũng là một nguyên nhân để cho việc mở rộng cácdịch vụ NHBL mới còn gặp nhiều khó khăn

- Các sản phẩm dịch vụ NHBL của các NHTM còn thiếu, chưa đáp ứngđược nhu cầu đa dạng của doanh nghiệp và người dân, chất lượng các sảnphẩm còn chưa cao, chủ yếu vẫn tập trung vào các sản phẩm truyền thống nhưhuy động vốn, cho vay, chuyển tiền… Hệ thống CNTT còn yếu và chưa pháttriển đồng bộ nên việc phát triển các sản phẩm dịch vụ NHĐT chứa hàm

lượng công nghệ cao còn gặp nhiều khó khăn, do vậy chưa khai thác được hếttiềm năng, nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ NHBL của các đối tượng trong

xã hội

Từ những phân tích trên cho thấy, yêu cầu về đổi mới, phát triển dịch vụNHBL ngày nay đã trở nên cấp thiết không chỉ với từng NHTM mà là yêu cầucủa cả hệ thống ngân hàng Việt Nam, các NHTM phải vừa hợp tác, vừa cạnhtranh lành mạnh, tạo sự phát triển mạnh mẽ của hoạt động dịch vụ NHBL trongthời gian tới

2.1.3.3 Quá trình hộ i nhậ p kinh tế quố c tế đặ t ra yêu cầ u phả i phát triể n

mạ nh, hiệ n đạ i các dị ch vụ ngân hàng, đặ c biệ t là phát triể n dị ch vụ NHBL

Hội nhập kinh tế quốc tế là xu hướng tất yếu của thời đại, là điều kiện cầnthiết để mỗi quốc gia đi vào quỹ đạo chung của thế giới Đối với ngành ngânhàng Việt Nam, hội nhập quốc tế mở ra cơ hội để trao đổi, hợp tác quốc tế tronglĩnh vực hoạch định chính sách tiền tệ, đề ra biện pháp phòng ngừa rủi ro, qua đónâng cao uy tín và vị thế của hệ thống ngân hàng Đồng thời ngành ngân hàngViệt Nam có điều kiện tranh thủ vốn, kinh nghiệm và công nghệ quản lý, đào tạo

và đào tạo lại đội ngũ cán bộ HNKTQT sẽ tạo động lực thúc đẩy công cuộc đổimới và nâng cao tính minh bạch của hệ thống ngân hàng Việt Nam Vì thế, cácNHTM Việt Nam bắt buộc phải chuyên môn hoá sâu hơn nghiệp vụ, nâng caohiệu quả sử dụng nguồn vốn, nhanh chóng tiếp cận và phát triển các dịch vụ mới.HNKTQT sẽ tạo ra sự cạnh tranh gay gắt và không kém phần khốc liệt giữa cácngân hàng trong nước và các ngân hàng nước ngoài Do vậy, muốn cạnh tranh

để tồn tại và phát triển, các ngân hàng trong nước không thể nào khác là phải nỗlực kiện toàn công tác quản lý ngân hàng nhằm đạt hiệu quả cao, giảm bớt rủi ro

và tăng cường độ tin cậy đối với khách hàng

Quá trình toàn cầu hóa, tự do hóa và HNKTQT trong lĩnh vực tài chínhngân hàng tạo ra những cơ hội lớn và những thách thức cho các NHTM ViệtNam Cùng với việc thực thi chính sách mở cửa và hội nhập kinh tế thế giới củaViệt Nam, các ngân hàng nước ngoài ngày càng được tự do hơn về phạm vi và