khóa luận tốt nghiệp giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân tại sở giao dịch 1 ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam

Các gi i pháp h tr cho vi c bán SPDV khách hàng cá nhân ..... EFTPOS Electronic Funds Tranfer at Point Of Sale Máy thanh toán t i đi m bán hàng... S khác nhau gi a khách hàng cá nhân và

B GIÁO D CăVẨă ẨOăT O

-o0o -

KHÓA LU N T T NGHI P

TÀI:

GI I PHÁP PHÁT TRI N S N PH M D CH V KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T I S GIAO D CH 1

UăT ăVẨăPHÁTăTRI N VI T NAM

SINH VIÊN TH C HI N : H HI PăH NG

HÀ N I ậ 2012

B GIÁO D CăVẨă ẨOăT O

-o0o -

KHÓA LU N T T NGHI P

TÀI:

GI I PHÁP PHÁT TRI N S N PH M D CH V KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T I S GIAO D CH 1

UăT ăVẨăPHÁTăTRI N VI T NAM

Giáoăviênăh ng d n :ăTh.săV ăTh Tuy t Sinh viên th c hi n : H Hi păH ng

HÀ N I - 2012

L I C Mă N

có th hoàn thành khóa lu n t t nghi p v i đ tài “Gi i pháp phát tri n s n

ph m d ch v khách hàng cá nhân t i S giao d ch 1- Ngân hàng TMCP u t và

Phát tri n Vi t Nam”, l i đ u tiên cho em xin đ c g i l i c m n chân thành đ n các

th y cô giáo thu c khoa Kinh t - Qu n lý c a tr ng i h c Th ng Long, đ c bi t là

cô giáo Th.s V Th Tuy t đã t n tình ch b o và h ng d n cho em nh ng ki n th c

c b n và chuyên sâu c a ngành ngân hàng đ em có th hoàn thành t t đ tài khóa

lu n t t nghi p mà mình đã l a ch n L i cu i cùng, em xin dành l i c m n chân thành đ n các anh ch thu c phòng Quan h khách hàng 3, S giao d ch 1- Ngân hàng TMCP u t và Phát tri n Vi t Nam đã nhi t tình ch b o và t o đi u ki n t t nh t cho em trong quá trình th c t p đ có th đ t đ c k t qu nh ngày hôm nay

Em xin chân thành c m n

Hà N i, ngày 04 tháng 11 n m 2012

Sinh viên

H Hi p H ng

M C L C

Trang

L I M U

CH NGă 1.ă NH NG LÝ LU Nă C ă B N V PHÁT TRI N S N PH M

D CH V KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN C AăNGỂNăHẨNGăTH NGăM I 1

1.1 T ng quan v s n ph m d ch v c aăngơnăhƠngăth ngăm i 1

1.1.1 Khái ni m c b n v s n ph m d ch v c a nỂân ểànỂ tể nỂ m i 1

1.1.2. c đi m s n ph m d ch v c a nỂân ểànỂ tể nỂ m i 5

1.1.3 Phân lo i s n ph m d ch v c a nỂân ểànỂ tể nỂ m i 6

1.2 T ng quan v khách hàng cá nhân c aăngơnăhƠngăth ngăm i 8

1.2.1 Khái ni m v khách hàng cá nhân c a nỂân ểànỂ tể nỂ m i 8

1.2.2. c đi m khách hàng cá nhân c a nỂân ểànỂ tể nỂ m i 10

1.3 N i dung phát tri n s n ph m d ch v khách hàng cá nhân c a ngân hàng th ngăm i 12

1.3.1 S c n thi t c a vi c phát tri n s n ph m d ch v khách hàng cá nhân 12

1.3.2 N i dung phát tri n s n ph m d ch v khách hàng cá nhân c a ngân hàng tể nỂ m i 14

1.3.3 Các ch tiêu đánể Ểiá vi c phát tri n s n ph m d ch v khách hàng cá nhân c a nỂân ểànỂ tể nỂ m i 18

1.4 Các nhân t nhăh ng t i vi c phát tri n s n ph m d ch v khách hàng cá nhân c aăngơnăhƠngăth ngăm i 20

1.4.1 Các nhân t thu c môi tr ng vi mô 21

1.4.2 Các nhân t thu c môi tr nỂ v mô 24

1.5 ánhăgiáăchungăv vi c phát tri n s n ph m d ch v khách hàng cá nhân c a cácăngơnăhƠngăth ngăm i Vi t Nam 26

CH NGă2.ăTH C TR NG HO Tă NG PHÁT TRI N S N PH M D CH V KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T I S GIAO D CH 1 NGÂN HÀNG TMCP UăT ăVẨăPHÁTăTRI N VI T NAM 31

2.1 Gi i thi u chung v S giao d ch 1- NgơnăhƠngăTMCPă uăt ăvƠăPhátătri n Vi t Nam 31

2.1.1 Quá trình hình thành và phát tri n c a S giao d ch 1- Ngân hàng TMCP u t và Pểát tri n Vi t Nam 31

2.1.2 Tình hình ho t đ ng kinh doanh c a S giao d ch 1- Ngân hàng TMCP u t và Pểát tri n Vi t Nam 33

2.2 Th c tr ng ho tăđ ng phát tri n s n ph m d ch v khách hàng cá nhân t i S giao d ch 1- NgơnăhƠngăTMCPă uăt ăvƠăPhátătri n Vi t Nam 34

2.2.1 Th c tr ng ho t đ ng phát tri n s n ph m d ch v nh n ti n g i 34

2.2.2 Th c tr ng ho t đ ng phát tri n s n ph m d ch v cho vay 44

2.2.3 Th c tr ng ho t đ ng phát tri n s n ph m d ch v thanh toán 51

2.2.4 Th c tr ng ho t đ ng phát tri n s n ph m d ch v khác 60

2.3 ánhăgiáăth c tr ng ho tăđ ng phát tri n s n ph m d ch v khách hàng cá nhân t i S giao d ch 1- NgơnăhƠngăTMCPă uăt ăvƠăPhátătri n Vi t Nam 62

2.3.1 Các k t qu đ t đ c 62

2.3.2 H n ch và nguyên nhân 64

CH NGă 3.ă GI I PHÁP PHÁT TRI N S N PH M D CH V KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T I S GIAO D CHă1ăăNGỂNăHẨNGăTMCPă UăT ăVẨă PHÁT TRI N VI T NAM 70

3.1 nhăh ng phát tri n s n ph m d ch v khách hàng cá nhân t i ngân hàng BIDV-SGD1 70

3.1.1 Ti m n nỂ tể tr ng cho vi c phát tri n s n ph m d ch v khách hàng cá nhân c a ngân hàng 70

3.1.2. nể ể ng phát tri n s n ph m d ch v khách hàng cá nhân c a ngân hàng BIDV-SGD1 73

3.2 Gi i pháp phát tri n s n ph m d ch v khách hàng cá nhân t i ngân hàng BIDV-SGD1 74

3.2.1 Xây d ng chi n l c, m c tiêu kinh doanh c th và dài h n cho t ng nhóm khách hàng cá nhân 75

3.2.2 Gi i pháp v c c u t ch c c a ngân hàng BIDV-SGD1 80

3.2.3 Nghiên c u môi tr nỂ MarketinỂ và đ i th c nh tranh 83

3.2.4 Hoàn thi n s n ph m d ch v hi n có và phát tri n s n ph m d ch v m i 84

3.2.5 Các gi i pháp h tr cho vi c bán SPDV khách hàng cá nhân 99

3.2.6 K t h p đ ng b các gi i pểáp đ tác đ ng đ n quá trình quy t đ nh s d ng SPDV ngân hàng c a khách hàng cá nhân 105

3.3 M t s ki n ngh 107

3.3.1 Ki n ngh đ i v i Chính ph và Nểà n c 107

3.3.2 Ki n ngh đ i v i NỂân ểànỂ Nểà n c Vi t Nam 108

3.3.3 Ki n ngh đ i v i NảTMCP u t và Pểát tri n Vi t Nam 108

3.3.4 Ki n ngh đ i v i S giao d ch 1 108

EFTPOS Electronic Funds Tranfer at Point

Of Sale (Máy thanh toán t i đi m bán hàng)

DANH M C CÁC B NG BI U, HÌNH V ,ă TH , CÔNG TH C

Trang

B NG BI U

B ng 1.1 Ma tr n k t h p 2 cách th c phân lo i s n ph m d ch v c a NHTM 7

B ng 1.2 M t s tiêu th c phân đo n th tr ng khách hàng cá nhân 8

B ng 1.3 B ng đánh giá nhu c u s d ng SPDV khách hàng cá nhân t i các khu v c đ c chia theo tiêu th c đ a lý 9

B ng 1.4 S khác nhau gi a khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghi p 10

B ng 1.5 S l ng ATM và POS/ tri u dân m t s n c trong n m 2011 27

B ng 2.1 K t qu kinh doanh c a ngân hàng BIDV-SGD1 giai đo n 2010-2011 33

B ng 2.2 C c u ti n g i c a ngân hàng BIDV-SGD1 giai đo n n m 2010-2011 35

B ng 2.3 C c u ti n g i c a khách hàng cá nhân qua các k h n trong giai đo n 2008-2011 c a ngân hàng BIDV-SGD1 36

B ng 2.4 Lãi su t huy đ ng ti n g i thanh toán áp d ng t 20/10/2011 40

B ng 2.5 Bi u phí s d ng SPDV nh n TGTT c a m t s ngân hàng 41

B ng 2.6 Lãi su t ti n g i các k h n VN t i các ngân hàng 42

B ng 2.7 B ng t ng k t c c u cho vay c a ngân hàng BIDV-SGD1 n m 2011 44

B ng 2.8 L i nhu n t các SPDV cho vay khách hàng cá nhân c a ngân hàng BIDV-SGD1 giai đo n 2008-2011 46

B ng 2.9 B ng đi u ch nh lãi su t cho vay đ i v i khách hàng cá nhân c a BIDV-SGD1 trong n m 2011 cho đ n nay 49

B ng 2.10 M t s d án có s tham gia h p tác c a ngân hàng BIDV-SGD1 51

B ng 2.11 S l ng th phát hành qua các n m c a ngân hàng BIDV-SGD1 52

B ng 2.12 K t qu ho t đ ng SPDV th c a ngân hàng BIDV-SGD1 n m 2011 52

B ng 2.13 M c đ đóng góp gia t ng th ph n c a ngân hàng BIDV-SGD1 giai đo n 2008-2011 55

B ng 2.14 B ng t ng k t m t s ch tiêu v bi u phí, lãi su t, h n m c giao d ch c a m t s ngân hàng 58

B ng 2.15 Bi u phí m t s d ch v ngân hàng đi n t 61

B ng 2.16 S l ng khách hàng cá nhân đ ng kỦ s d ng d ch v ngân hàng đi n t c a ngân hàng BIDV-SGD1 giai đo n 2008-2011 62

B ng 2.17 S l ng khách hàng cá nhân s d ng đa d ch v c a ngân hàng BIDV-SGD1 qua các n m 63

B ng 3.1 B ng đánh giá nhu c u s d ng SPDV khách hàng cá nhân d a trên các tiêu th c phân đo n th tr ng 75

B ng 3.2 B ng phí b o hi m tai n n con ng i 92

B ng 3.3 Ph m vi b o hi m, m c b i th ng và tr ti n b o hi m 92

B ng 3.4 C h i và thách th c c a vi c phát tri n SPDV m i c a ngân hàng 97

HÌNH V Hình 1.1 Ba c p đ c a s n ph m d ch v ngân hàng 3

Hình 1.2 C c u các lo i hình s n ph m d ch v khách hàng cá nhân c a NHTM 14

Hình 2.1 T c đ t ng l i nhu n sau thu c a ngân hàng BIDV – SGD1 34

Hình 2.2 C c u nh n ti n g i c a ngân hàng BIDV-SGD1 giai đo n 2009-2010 36

Hình 2.3 M c đ tin c y và m c h p d n c a SPDV nh n ti n g i khi kh o sát 100 khách hàng cá nhân c a ngân hàng BIDV-SGD1 37

Hình 2.4 T l cho vay các nhóm khách hàng c a ngân hàng BIDV-SGD1 trong giai đo n n m 2008-2011 45

Hình 2.5 ánh giá c a 100 khách hàng cá nhân v m c lãi su t cho vay c a ngân hàng BIDV-SGD1 trong tháng 7/2012 50

Hình 2.6 T c đ t ng doanh thu phí ho t đ ng th c a ngân hàng BIDV-SGD1 giai đo n 2008- 2011 53

Hình 2.7 Th ph n th ngân hàng trong n m 2011 54

Hình 3.1 S k t h p gi a các s n ph m d ch v khách hàng cá nhân 94

Hình 3.2 Quá trình quy t đ nh s d ng s n ph m d ch v ngân hàng c a khách hàng cá nhân 105

Hình 3.3 Mô hình Marketing mix 7Ps 107

L I M U

Ngày nay khi công cu c h i nh p kinh t qu c t ngày càng phát tri n cùng v i

s l n m nh c a n n kinh t qu c gia, Vi t Nam đang d n v ng b c trên con đ ng

h ng đ n công nghi p hóa – hi n đ i hóa đ t n c Góp ph n cho s v ng vàng này không th không k đ n nh ng đóng góp to l n mà ngành ngân hàng mang l i S ra

đ i và phát tri n c a không ch các ngân hàng th ng m i trong n c mà còn có s tham gia c a các ngân hàng th ng m i n c ngoài đã tr thành m t m t xích quan

tr ng góp ph n đi u ti t n n kinh t và là cánh c a quan tr ng đ Nhà n c và Chính

ph th c hi n các chính sách tài khóa và ti n t c a mình

Song cùng v i s phát tri n đó thì tính c nh tranh trên th tr ng ngày càng tr nên gay g t gi a các ngân hàng th ng m i khi n mi ng bánh th ph n ngày càng b

xé nh Cùng v i đó là nh ng nh h ng không t t c a cu c kh ng ho ng kinh t th

gi i đ n n n kinh t Vi t Nam và nh ng chính sách c a Chính ph trong công tác đi u

ti t n n kinh t v mô nh : lãi su t, l m phát, h n m c tín d ng, kinh doanh ngo i t , kinh doanh vàng, sáp nh p,…đã khi n cho ho t đ ng c a ngân hàng ngày càng tr nên khó kh n h n ng tr c nh ng khó kh n mà n n kinh t mang l i, các ngân hàng

th ng m i Vi t Nam đang ra s c duy trì tình hình ho t đ ng kinh doanh c a mình cùng v i vi c níu gi và phát tri n s l ng khách hàng c a ngân hàng

Trên th c t các ngân hàng th ng m i Vi t Nam hi n nay trong đó có Ngân hàng Th ng m i C ph n u t và Phát tri n Vi t Nam (BIDV) ch chú tr ng đ n

m ng khách hàng doanh nghi p mà ch a th c s quan tâm đ n m ng khách hàng cá nhân m c dù các s n ph m d ch v cho đ i t ng khách hàng cá nhân là r t phong phú H n n a, trong n m 2012 thì vi c các khách hàng doanh nghi p ti p c n v i các

d ch v ngân hàng đang có xu h ng ch ng l i b i các chính sách và đi u lu t m i

đ c ban hành Do đó, m ng th tr ng s n ph m d ch v khách hàng cá nhân s tr thành m t l i thoát cho các ngân hàng th ng m i Vi t Nam trong s trói bu c ch t

ch c a các chính sách và đi u lu t t các c p cao đ a xu ng

Sau m t th i gian th c t p t i S giao d ch 1 - Ngân hàng Th ng m i C ph n

u t và Phát tri n Vi t Nam, m t v n đ b c thi t lúc này là c n ph i có nh ng gi i pháp thi t th c và c th đ có th phát tri n đ c s n ph m d ch v khách hàng cá nhân nh m góp ph n tháo g khó kh n và đem l i hi u qu trong ho t đ ng kinh doanh c a ngân hàng TMCP u t và Phát tri n Vi t Nam

Chính v i lỦ do trên em đã ch n đ tài: “Gi i pháp phát tri n s n ph m d ch v

khách hàng cá nhân t i S giao dcể 1 NỂân ểànỂ Tể nỂ m i C ph n u t và

Phát tri n Vi t Nam ” đ làm đ tài khóa lu n c a mình

M căđíchănghiênăc u c aăđ tài:

M c đích nghiên c u c a đ tài là làm rõ các c s lý lu n v ho t đ ng phát tri n s n ph m d ch v khách hàng cá nhân c a ngân hàng th ng m i, phân tích th c

tr ng ho t đ ng phát tri n s n ph m d ch v khách hàng cá nhân t i S giao d ch 1- Ngân hàng TMCP u t và Phát tri n Vi t Nam và đ xu t m t s gi i pháp nh m phát tri n s n ph m d ch v khách hàng cá nhân t i S giao d ch 1

Ph m vi nghiên c u:

Ph m vi nghiên c u c a đ tài là ho t đ ng phát tri n s n ph m d ch v khách hàng cá nhân t i S giao d ch 1- Ngân hàng TMCP u t và Phát tri n Vi t Nam d a trên s li u th ng kê trong giai đo n 2008-2011 đ làm c s ch ng minh

K t c u c a khóa lu n t t nghi p:

Ngoài ph n m đ u và k t lu n, khóa lu n t t nghi p g m 3 ch ng:

Ch ngă1:ăNh ng lý lu năc ăb n v phát tri n s n ph m d ch v khách hàng cá

nhân c aăngơnăhƠngăth ngăm i

Ch ngă 2:ă Th c tr ng ho tă đ ng phát tri n s n ph m d ch v khách hàng cá

nhân t i S giao d ch 1- NgơnăhƠngăTMCPă uăt ăvƠăPhátătri n Vi t Nam

Ch ngă3:ăGi i pháp phát tri n s n ph m d ch v khách hàng cá nhân t i S

giao d ch 1- NgơnăhƠngăTMCPă uăt ăvƠăPhátătri n Vi t Nam

Trên th c t đ có th đ a ra đ c m t khái ni m chính xác v s n ph m không

ph i là m t đi u d dàng và đi u đó l i càng khó kh n h n đ i v i khái ni m s n ph m

d ch v c a ngân hàng b i tính đa d ng, ph c t p, nh y c m trong ho t đ ng kinh doanh c a ngân hàng

Tr c h t, c n ph i kh ng đ nh r ng b t k m t s n ph m d ch v nào c a b t k ngành ngh nào đ u ph i đáp ng đ c nhu c u c a s đông khách hàng i v i th

tr ng ngân hàng thì nhu c u c a khách hàng c ng s đa d ng và ph c t p nh các ngành ngh khác, và tr i qua th i gian nghiên c u các nhà qu n tr ngân hàng đã t ng

h p đ c nh ng nhu c u c b n nh t c a khách hàng khi đ n v i ngân hàng, ch ng

h n nh :

- Tìm ki m thu nh p (sinh l i các th ng d tài chính)

- Qu n lý r i ro (c t gi an toàn ti n, các tài s n quý giá)

- B sung các ngu n tài chính thi u h t

- Di chuy n ti n t

- T v n chuyên môn

- Thông tin…

Và t nh ng nhu c u đó ngân hàng s đ a ra các s n ph m d ch v đ làm th a mãn nhu c u c a khách hàng nh :

Theo Giáo trình Maketing ngân hàng c a PGS.TS Nguy n Th Minh Hi n ch ra

r ng: “S n ph m d ch v c a ngân hàng là t p h p nh ng đ c đi m, tính n ng, công

d ng do ngân hàng t o ra nh m th a mãn nhu c u và mong mu n nh t đ nh c a khách

hàng trên th tr ng tài chính.”

Bên c nh đó, theo Tuy n t p nghiên c u h th ng ngân hàng th ng m i Vi t Nam qua các giai đo n c a tác gi Nghiêm Xuân Ti n, xu t b n n m 2006 l i đ c p chi ti t và sát v i th c ti n h n v khái ni m này, tác gi cho r ng: “S n ph m d ch v

ngân hàng đ c hi u là các nghi p v v v n, ti n t , thanh toán mà ngân hàng cung

c p cho khách hàng nh m đáp ng nhu c u sinh l i, tìm ki m ngu n v n cho ho t

đ ng kinh doanh, ph c v cho sinh ho t th ng nh t, hay nhu c u c t tr tài s n, và thông qua đó ngân hàng s thu l i m t kho n thu nh p d a trên chênh l ch lãi su t, t

giá ho c t ho t đ ng thu phí do cung c p SPDV”

Ngoài ra, trong giáo trình Marketing ngân hàng c a T.S Tr nh Qu c Trung, xu t

b n n m 2009, c ng đ a ra khái ni m sau: “S n ph m d ch v ngân hàng là m t d ng

ho t đ ng, m t quá trình đ c cung c p b i ngân hàng nh m đáp ng nhu c u, mong

t , t v n… đ thi t k và t o ra m t t h p các đ c đi m, tính n ng, công d ng nh m

th a mãn t i đa nhu c u và mong mu n c a đ i t ng khách hàng m c tiêu mà ngân hàng h ng t i Qua đó, ngân hàng s thu v m t kho n thu nh p t ng x ng d a trên

s chênh l ch gi a lãi su t huy đ ng và lãi su t cho vay, hay s chênh l ch c a t giá

gi a các đ ng ti n ho c t ho t đ ng thu phí s d ng các SPDV do ngân hàng cung

ng

Khi đã n m b t đ c nh ng ki n th c c b n v s n ph m d ch v ngân hàng, chúng ta s đi sâu h n v k t c u c b n c a nó Tr c h t, các s n ph m d ch v khác nhau s t p h p các đ c đi m, tính n ng khác nhau và th a mãn các nhu c u mong

mu n đa d ng khác nhau c a t ng khách hàng Do đó, s n ph m d ch v ngân hàng có

th chia thành nhi u c p đ khác nhau, m i c p đ s t ng thêm giá tr cho khách hàng

Hình 1.1 Ba c păđ c a s n ph m d ch v ngân hàng

S n ph m c t lõi

ngân hàng, là giá tr c t y u mà ngân hàng c n bán cho khách hàng Ví d , trong giai

đo n n m 2006-2007, th tr ng ch ng khoán Vi t Nam tr nên sôi đ ng, các nhà đ u

t đòi h i ph i có m t s n ph m d ch v đáp ng nhu c u giao d ch ch ng khoán

nhanh chóng, ti n l i, chính xác, đ t hi u qu cao và c n c theo nhu c u đó ngân

hàng s có nh ng c n c đ tri n khai phát tri n s n ph m d ch v đáp ng cho nhu

c u trên

- C p đ 2: S n ph m h u hình

Ph n s n ph m h u hình là ph n c th c a s n ph m d ch v ngân hàng, là hình

th c bi u hi n bên ngoài c a s n ph m d ch v ngân hàng nh : tên g i, hình th c, bi u

t ng, đ c đi m, đi u ki n s d ng ây là c n c đ khách hàng nh n bi t, phân bi t,

so sánh và ch n s n ph m d ch v gi a các ngân hàng Nhi u ngân hàng th ng m i

th ng tìm cách t ng tính h u hình cho s n ph m d ch v c a mình nh m t o ra s

khác bi t, đ c đáo đ t ng kh n ng c nh tranh c a ngân hàng trên th tr ng N i ti p

cho ph n ví d trên, l y s n ph m BIDV@Securities c a ngân hàng TMCP u t và

Phát tri n Vi t Nam đ ch ng minh cho lu n đi m trên Tr c nh ng nhu c u c p thi t

c a phía khách hàng, ngân hàng đã phát tri n s n ph m v i tên g i BIDV@ Securities,

là s n ph m mà BIDV s m tài kho n ti n g i chuyên dùng qu n lý kinh doanh

ch ng khoán cho các nhà đ u t giao d ch t i các công ty ch ng khoán có s d ng

d ch v BIDV@Securities V i đ c đi m là các nhà đ u t có th m riêng cho mình

m t tài kho n ti n g i chuyên d ng đ qu n lý kinh doanh ch ng khoán và y quy n cho ngân hàng th c hi n các giao d ch tài kho n nh : cung c p thông tin v ch tài kho n, báo cáo s d , chi tr ti n mua bán ch ng khoán trên sàn giao d ch, k t n i giao

d ch tr c tuy n v i công ty ch ng khoán,…

- C p đ 3: S n ph m b sung

Ph n s n ph m b sung là ph n t ng thêm vào s n ph m h u hình nh ng d ch v hay nh ng l i ích khác, b sung cho nh ng l i ích chính y u c a khách hàng Chúng làm cho s n ph m d ch v c a ngân hàng hoàn thi n h n và th a mãn đ c nhi u và cao h n nhu c u, mong mu n c a khách hàng, t o s khác bi t so v i đ i th c nh tranh V n v i ví d trên, ngoài nh ng tính n ng ph c v t t cho vi c qu n lý và kinh doanh ch ng khoán các nhà đ u t có th đ c h ng nh ng l i ích khác mà ngân hàng mang l i nh : g i m t n i rút nhi u n i t i h n 500 đi m giao d ch c a BIDV trên toàn qu c, đ c t v n và qu n lý danh m c đ u t hi u qu do các nhân viên có kinh nghi m trong m ng th tr ng ch ng khoán, đ c u đãi s d ng các d ch v tài kho n: cho vay ng tr c ti n bán ch ng khoán, d ch v th ATM, d ch v BSMS,

d ch v BIDV- Directingbanking,…

Thông qua m t vài phân tích phía trên có th th y, s n ph m d ch v ngân hàng không ch là nh ng thu c tính c th c a nó mà trong th c t nhi u s n ph m d ch v ngân hàng nh t v n, tín d ng, chuy n ti n,… không xác đ nh đ c l i ích tr c khi

s d ng, mà ch sau khi s d ng nó, khách hàng m i có th c m nh n đ c s n ph m

d ch v nh m t t p h p nh ng l i ích th a mãn đ c c nhu c u và mong mu n c a

h Vì v y, m t s n ph m d ch v ngân hàng mu n đ a ra th tr ng thì công vi c đ u tiên bao gi c ng ph i xác đ nh đ c nhu c u c t lõi c a khách hàng t c là h c n gì,

h mong mu n gì, sau khi đã xác đ nh đ c nhu c u đó thì vi c t o d ng hình nh c

th cho s n ph m d ch v ngân hàng là công vi c r t quan tr ng b i nó có th là con dao hai l i đ i v i chính b n thân ngân hàng N u s n ph m không t t, không th a mãn đ c nhu c u khách hàng thì nh h ng đ n doanh thu và uy tín c a ngân hàng

Nh ng khi s n ph m đ c t o d ng t t, đáp ng t i đa nhu c u khách hàng thì nó s

t o ra nh ng ph n ng t t đ p cho ho t đ ng c a ngân hàng Sau đó, ngân hàng ph i tìm cách gia t ng ph n d ch v b sung nh m t o ra m t t p h p nh ng ti n ích đ th a mãn nhu c u c a khách hàng t t h n các đ i th c nh tranh

h n n a khách hàng không th ki m tra ngay ch t l ng và hi u qu c a s n ph m

d ch v ngân hàng khi giao dch đ c th c hi n b i h ch có th ki m tra, xác đ nh trong và sau khi s d ng V i đ c đi m này trong ho t đ ng kinh doanh ngân hàng

tr c h t ph i có đ c lòng tin c a khách hàng, và đ có đ c lòng tin đó ngoài vi c nâng cao ch t l ng s n ph m d ch v thì các ngân hàng luôn ph i xây d ng đ c uy tín và hình nh th ng hi u trên th tr ng

1.1.2.2 Tínể đ nỂ tể i, tínể kểônỂ l u tr đ c

M t đ c đi m khác bi t c a s n ph m d ch v ngân hàng so v i các s n ph m

d ch v c a các ngành khác là quá trình cung ng và tiêu th đ c di n ra m t cách

đ ng th i cùng v i s tham gia tr c ti p c a khách hàng H n n a quá trình cung ng

s n ph m d ch v ngân hàng di n ra theo nh ng quy trình nh t đ nh có tính liên k t v i nhau và không th tách r i dù ch là m t phân đo n nh Và khi khách hàng đ n v i ngân hàng và có nhu c u v i các s n ph m d ch v thì quy trình này m i b t đ u ho t

đ ng ch không ph i liên t c s n xu t nh các ngành s n xu t kinh doanh khác nên ngân hàng không có s n ph m d dang hay hàng t n kho đ l u tr Ví d khi m t doanh nghi p c n vay v n ngân hàng, h s ph i tr i qua các giai đo n kí k t, th m

đ nh, gi i ngân, thu h i,…và ngân hàng s còn ph i cân đ i ngu n v n sao cho phù

h p ch không ph i ngân hàng có s n v n cho khách hàng vay vì ngân hàng không xác đ nh tr c đ c khách hàng s có nhu c u vay bao nhiêu tr c khi khách hàng đ n

v i ngân hàng

1.1.2.3 Tínể kểônỂ đ nỂ nể t

S n ph m d ch v c a ngân hàng đ c c u thành b i nhi u nhân t khác nhau

nh trình đ c a đ i ng nhân viên, k thu t khoa h c công ngh , khách hàng,…h n

n a s n ph m d ch v c a ngân hàng l i đ c th c hi n nh ng không gian khác nhau, th i đi m khác nhau nên đã t o ra tính không đ ng nh t v th i gian, không gian

và cách th c th c hi n Ch ng h n khi khách hàng có nhu c u t v n v d ch v ti n

g i ti t ki m t i chi nhánh A c a m t ngân hàng h nh n đ c nh ng thông tin r t có

ch t l ng và ký k t s ti t ki m ngay khi đ c t v n b i ng i nhân viên giao d ch

có kinh nghi m đã làm cho khách hàng th y đ c nh ng l i ích mà h có đ c khi tham gia g i ti n t i ngân hàng Song v i nhu c u trên n u nhân viên giao d ch chi nhánh B không có ki n th c v s n ph m ti n g i ti t ki m thì khách hàng s không có

đ c nh ng thông tin phù h p gây ra tình tr ng nhi u khách hàng đã ph i chuy n sang giao d ch các ngân hàng khác Trên đây là m t ví d nh ch ng minh cho tính không

đ ng nh t c a s n ph m d ch v ngân hàng

1.1.3 Pểân lo i s n pể m d cể v c a nỂân ểànỂ tể nỂ m i

Hi n nay có r t nhi u cách đ phân lo i s n ph m d ch v c a ngân hàng th ng

m i song khóa lu n t t nghi p xin trình bày 2 cách phân lo i, bao g m: phân lo i d a theo nhu c u c a khách hàng và phân lo i d a trên nhóm khách hàng c a ngân hàng

1.1.3.1 Pểân lo i d a tểeo nểu c u c a kểácể ểànỂ

D a vào nhu c u c a khách hàng chúng ta có th phân chia thành 6 nhóm:

- Nhóm s n ph m d ch v th a mãn nhu c u v ti n: nh cho vay, tài tr ,…

- Nhóm s n ph m d ch v th a mãn nhu c u v thu nh p: nh ti n g i ti t ki m,

d ch v đ u t (ch ng khoán, b t đ ng s n, vàng,…)

- Nhóm s n ph m d ch v th a mãn nhu c u thanh toán và chuy n ti n nh : séc,

th , y nhi m thu, y nhi m chi,…

- Nhóm s n ph m th a mãn nhu c u qu n lỦ nh : b o hi m, qu n lý tài s n, ký thác, d ch v ngân qu ,…

- Nhóm s n ph m th a mãn nhu c u thông tin: d ch v thông tin, t v n, b o lãnh, lu t pháp,…

- Nhóm s n ph m d ch v th a mãn nhu c u v chuyên môn: d ch v t v n thu ,

xu t nh p kh u, t v n đ u t ,…

1.1.3.2 Pểân lo i d a trên nểóm kểácể ểànỂ c a nỂân ểànỂ

Có 2 nhóm khách hàng tiêu bi u, bao g m: nhóm khách hàng doanh nghi p và nhóm khách hàng cá nhân Và ng v i m i nhóm khách hàng l i có nh ng gói s n

ph m d ch v riêng đáp ng nhu c u cho t ng đ i t ng khách hàng c a m i nhóm

T cách phân chia các nhóm khách hàng khác nhau ngân hàng s có nh ng gói

s n ph m d ch v khác nhau nh m đáp ng nhu c u c a khách hàng, bao g m:

- Nhóm s n ph m d ch v cho khách hàng cá nhân: ti n g i-ti t ki m, tín d ng cá nhân, d ch v thanh toán, b o hi m, d ch v ngân qu , …

- Nhóm s n ph m d ch v cho khách hàng doanh nghi p: tín d ng b o lãnh, tài tr

th ng m i, ti n g i, thanh toán qu c t , kinh doanh ngo i t , ngân hàng đi n

t ,…

Ho c c ng có th k t h p 2 cách th c phân lo i s n ph m d ch v c a ngân hàng theo mô hình ma tr n k t h p d i đây:

B ng 1.1 Ma tr n k t h p 2 cách th c phân lo i s n ph m d ch v c a NHTM Nhu c u

v cho vi c

ho t đ ng s n

xu t kinh doanh

Nhu c u vay

v n là r t cao

vì doanh nghi p c n

v n cho phát tri n s n xu t kinh doanh

Nhu c u thanh toán là r t cao, v i các

d ch v nh thu, L/C, séc, chuy n ti n,

T v n đ u

t , t v n đi u hòa v n, t

đ ng đ u t

Ch y u là vay tiêu dùng

cá nhân nh mua nhà, mua

ô tô, du h c,

đ u t ch ng khoán, vàng

ho t đ ng kinh doanh

1.2 T ngăquanăv ăkháchăhƠngăcáănhơnăc aăngơnăhƠngăth ngăm i

1.2.1 Kểái ni m v kểácể ểànỂ cá nểân c a nỂân ểànỂ tể nỂ m i

Khách hàng cá nhân là t p h p các cá nhân hay h gia đình có nhu c u s d ng

s n ph m d ch v c a ngân hàng nh : g i ti n ti t ki m, vay mua nhà, mua ô tô,… Trong nh ng n m g n đây nhóm khách hàng này tr thành m c tiêu đ nh h ng phát tri n c a các NHTM Vi t Nam song đ có th khai thác h t th tr ng ti m n ng này không ph i là m t đi u d dàng b i s l ng khách hàng phân b r ng kh p, có s khác nhau v tu i tác, gi i tính, thu nh p, l i s ng, s thích, cùng v i nhu c u h t s c

đa d ng và ph c t p Ngân hàng không th đáp ng h t t t c các nhu c u c a khách hàng b i v y h ph i tìm ra đo n th tr ng phù h p v i mình Hi n nay có r t nhi u

ph ng th c phân đo n th tr ng cho nhóm khách hàng cá nhân và d i đây là m t

Có th th y tiêu th c tu i đang đ c s d ng ph bi n trong phân đo n th

tr ng khách hàng cá nhân hi n nay B i đ tu i c a khách hàng cá nhân nh h ng

r t l n đ n k t c u nhu c u, s thay đ i k t c u nhu c u s n ph m d ch v và c v cách th c s d ng s n ph m d ch v ngân hàng c a khách hàng cá nhân Ch ng h n

d a vào mô hình trên, đ i v i l a tu i thanh thi u niên đ c bi t là thanh niên thì nhu

c u đ i v i các s n ph m d ch v cho vay (vay ti n du h c, vay ti n đóng h c,…) hay các s n ph m d ch v thanh toán (th ATM, chuy n ti n,…) là r t cao, hay v i l a tu i thi u niên dù h ch a có đ c thu nh p cho b n thân nh ng ngân hàng c ng có th khai thác thông qua tâm lý c a các b c ph huynh b i cu c s ng ngày càng phát tri n,

m c s ng ngày càng gia t ng và vi c quan tâm ch m sóc con cái ngày càng đ c các

b c phu huynh quan tâm và h s n sàng chi tr cho nh ng s n ph m d ch v có l i

nh t cho con em c a mình, chính vì v y ngân hàng có th coi đây là th tr ng ti m

n ng v i các s n ph m d ch v liên quan đ n b o hi m và tích l y Song khi b c vào

l a tu i trung niên thì nhu c u v các s n ph m d ch v cho vay có xu h ng gi m

xu ng và thay vào đó h nghiêng v các s n ph m d ch v ti t ki m, b o hi m, đ u t nhi u h n B i khi đó nhóm tu i này đã có thu nh p n đ nh, h mu n có nh ng ho t

đ ng đ u t l n nh m gia t ng thu nh p hay l i có xu h ng ti t ki m nh m h ng

ti n lãi khi tr nên già đi, hay gi m b t gánh n ng chi tr khi có tình hu ng x u nh

b nh t t, tai n n,… thì h tìm đ n các s n ph m liên quan đ n b o hi m nhi u h n

Ho c d a trên tiêu th c đ a lỦ, ngân hàng c ng có th ho ch đ nh đ c nh ng SPDV phù h p v i s phát tri n và nhu c u c a t ng vùng nh m khai thác tri t đ ti m

n ng c ng nh h n ch đ c nh ng r i ro không đáng có trong ho t đ ng kinh doanh

c a ngân hàng Có th s d ng b ng đánh giá nhu c u s d ng SPDV ngân hàng c a khách hàng cá nhân t i các khu v c đ c chia theo tiêu th c đ a lý

B ng 1.3 B ngăđánhăgiáănhuăc u s d ng SPDV khách hàng cá nhân t i các khu

v căđ c chia theo tiêu th căđ a lý SPDV

Khu v c

SPDV

nh n ti n g i

SPDV cho vay

SPDV thanh toán SPDV khác

Nông thôn Trung bình Cao Trung bình Trung bình

nh b o hi m, t v n và đ u t Song khu v c nông thôn, do t c đ phát tri n

th ng ch m h n so v i khu v c thành th nên vi c phát tri n SPDV c a ngân hàng

g p r t nhi u khó kh n Ch ng h n đ i v i các SPDV nh n ti n g i, có th th y m c thu nh p khu v c nông thôn th ng r t th p, ch đ đ chi tiêu cho các sinh ho t thi t y u th ng ngày và s ti n d ra đ tích l y th ng đ c c t tr t i gia là ch

y u Song do t c đ phát tri n kinh t đ t n c đang ngày càng h ng t i hi n đ i hóa khu v c nông thôn, nên các SPDV cho vay l i có nhu c u cao, nh t là các h gia đình

có nhu c u m r ng ho t đ ng s n xu t nông lâm ng nghi p xu t kh u, th công m ngh , nuôi tr ng đánh b t th y h i s n,…v i t c đ thành th hóa khu v c nông thôn nhanh nh hi n nay thì có th xem đây nh là m t th tr ng ti m n ng đ ngân hàng

có th phát tri n các SPDV khách hàng cá nhân c a mình M t n i b n kho n c a các nhà qu n tr ngân hàng là ph i làm th nào đ có th khai thác tri t đ và t i đa các khu

v c kinh t nh t là khu v c mi n núi Th c t ch ra r ng, mi n núi là khu v c có n n kinh t l c h u, trình đ v n hóa th p và t p trung r t nhi u các dân t c thi u s sinh

s ng nên vi c phát tri n SPDV khách hàng cá nhân g n nh là không th Thói quen tiêu dùng ti n m t m t s vùng g n nh là không có b i ch y u là thông qua t p t c mua bán hàng đ i hàng nên r t khó phát tri n các SPDV liên quan đ n thanh toán Bên

c nh đó, s phát tri n theo h ng đô th hóa khu v c mi n núi luôn m c th p nh t là

c s v t ch t, h t ng k thu t gây ra không ít khó kh n cho ngân hàng khi tri n khai các SPDV hi n đ i nh ngân hàng đi n t , b o hi m, t v n,…Tuy nhiên, n u ngân hàng nào có đ c nh ng k ho ch đúng đ n và hi u qu thì khu v c mi n núi có th là

m t th tr ng đem l i hi u qu trong ho t đ ng kinh doanh c a ngân hàng trong

t ng lai

Nhìn nh n quan đi m này theo tiêu th c gi i tính, có th th y xu h ng hi n nay

c a n n kinh t là s t ng lên nhanh chóng c a l c l ng lao đ ng n gi i, h ngày càng ki m đ c thu nh p cao, có đ a v trong xã h i và là tr c t trong gia đình, chính

nh ng y u t này đã nh h ng không nh đ n cung c u và cách th c s d ng s n

ph m d ch v ngân hàng c a khách hàng N u nh ng n m tr v tr c s b t bình

đ ng gi i tính gi a nam và n còn c ng th ng thì tiêu th c này ít đ c s d ng, nh ng

hi n t i v i xu h ng thay đ i c a xã h i v m i m t đ c bi t là s nhìn nh n v

nh ng đóng góp c a n gi i đã bu c các nhà qu n tr ngân hàng ph i có s thay đ i và

t ch c nghiên c u nghiêm túc h n đ i v i xu th thay đ i này

1.2.2 c đi m kểácể ểànỂ cá nểân c a nỂân ểànỂ tể nỂ m i

Các nhóm khách hàng khác nhau l i ch a đ ng nh ng đ c đi m khác nhau và sau đây chúng ta có th phân tích nh ng đ c đi m c a khách hàng cá nhân thông qua

s so sánh gi a các ch tiêu sau đây:

B ng 1.4 S khác nhau gi a khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghi p

Ch tiêu Khách hàng cá nhân Khách hàng doanh nghi p

kh p trong ph m vi m t qu c gia th m chí là qu c t song quy mô trong m t l n giao

d ch l i nh b i m i cá nhân có m t kho n ti n nh t đ nh tuy nhiên, v phía ngân hàng

ngân hàng b i m t cá nhân khách hàng không th làm nên ngu n v n l n song khi

t ng g p t t c các ngu n v n huy đ ng đ c t nhóm khách hàng này l i tr thành ngu n v n kh ng l Có th coi ngu n ti n t phía khách hàng cá nhân là m t trong

nh ng nhân t đ u vào quan tr ng đ duy trì s t n t i và phát tri n trong ho t đ ng kinh doanh ngân hàng Trái l i, v i nhóm khách hàng doanh nghi p tuy s l ng các khách hàng này không l n nh ng quy mô trong m t l n giao d ch l i l n h n r t nhi u

so v i quy mô c a nhóm khách hàng cá nhân N u coi ngu n ti n c a khách hàng cá nhân là nhân t đ u vào thì nh ng nhu c u c a khách hàng doanh nghi p l i là nhân t

đ u ra giúp t o ra doanh s cho ngân hàng

M c đích khách hàng cá nhân đ n v i ngân hàng ch y u v i m c đích sinh l i thông qua vi c s d ng các s n ph m d ch v ti n g i ti t ki m v i các k h n khác nhau ho c b sung ngu n tài chính thi u h t mang tính ch t cá nhân nh vay tiêu dùng (mua nhà, mua ô tô, vay du lch,…) hay vay kinh doanh (ch ng khoán, vàng, b t đ ng

s n,…) các ho t đ ng thanh toán (chuy n ti n, th , ) và m t s giao d ch mang tính

ch t con ng i nh b o hi m Song t n su t s d ng các s n ph m d ch v này c a khách hàng cá nhân là không th ng xuyên, ch di n ra theo chu k hàng tháng, th m chí là hàng n m tr m t s d ch v thanh toán qua th và hình th c ti t ki m k h n

ng n V i khách hàng doanh nghi p l i khác, h s d ng các s n ph m d ch v c a ngân hàng m t cách th ng xuyên v i t n su t s d ng theo t ng gi , t ng ngày H n

n a, vi c s d ng các s n ph m d ch v c a khách hàng doanh nghi p th ng mang tính ch t th ng m i nh : thanh toán chuy n kho n, vay đ u t s n xu t kinh doanh

v i ngu n vay l n, các s n ph m liên quan đ n xu t nh p kh u nh L/C, b o hi m, séc, h i phi u,…

M t y u t n a đ nh n ra đ c đi m c a khách hàng cá nhân là cách ti p c n Ngân hàng r t khó ti p c n đ c v i nhóm khách hàng cá nhân, m t m t là h phân b

r ng kh p nên ngân hàng không th bi t ai có nhu c u v i các s n ph m d ch v ngân hàng đ ti p c n, h n n a tâm lý tiêu dùng c a khách hàng cá nhân còn khá dè d t v i các ho t đ ng liên quan đ n ngân hàng Nh ng đi u này l i khá d dàng v i nhóm khách hàng doanh nghi p, thông th ng h s tr c ti p tìm đ n v i ngân hàng cho các

m c tiêu vay v n hay thanh toán, có th ngân hàng ti p c n h thông qua đ a ch công

1.3 N iădungăphátătri năs năph măd chăv ăkháchăhƠngăcáănhơnăc aăngơnăhƠngă

th ngăm i

Trong ph n này, khóa lu n t t nghi p s đi sâu phân tích s c n thi t c a vi c phát tri n s n ph m d ch v khách hàng cá nhân đ i v i ho t đ ng kinh doanh c a ngân hàng th ng m i, ti p đó là nêu lên n i dung phát tri n và các ch tiêu đánh giá

vi c phát tri n SPDV khách hàng cá nhân c a ngân hàng th ng m i

1.3.1 S c n tểi t c a vi c pểát tri n s n pể m d cể v kểácể ểànỂ cá nểân

Trong ph n 1.3.1, khóa lu n t t nghi p ch ra s c n thi t c a vi c phát tri n s n

ph m d ch v khách hàng cá nhân đ i v i ho t đ ng kinh doanh c a ngân hàng th ng

m i, bao g m:

1.3.1.1 Ảiúp nỂân ểànỂ pểân tán và Ểi m tểi u r i ro

Th c t ch ra r ng, ngân hàng là ngành kinh doanh ch a đ ng nhi u r i ro nh :

r i ro lãi su t, r i ro t giá, r i ro tín d ng,…Trong đó ph i k đ n nghi p v tín d ng

v a là ho t đ ng mang l i l i nhu n cao song c ng không tránh kh i nh ng r i ro gây thi t h i cho ngân hàng Có th th y các kho n vay dành cho doanh nghi p luôn ch a

đ ng nh ng r i ro cao h n so v i các kho n vay dành cho cá nhân Th nh t, doanh nghi p luôn c n nh ng ngu n v n vay l n cho ho t đ ng kinh doanh, song trong quá trình vay do s thay đ i c a n n kinh t gây khó kh n cho doanh nghi p khi n h phá

s n và không có kh n ng chi tr , nhi u tr ng h p ngân hàng m t tr ng s ti n v n

ho c bán thanh lý tài s n c a khách hàng khi đi vay có c m c song không đ bù đ p cho kho n vay i u này mang l i h u qu cho ngân hàng là ph i đ i m t v i tình

tr ng n x u t ng cao Ng c l i, v i nhu c u vay c a khách hàng cá nhân l i mang tính ch t nh l , kh n ng chi tr c a khách hàng cá nhân n m trong t m ki m soát c a ngân hàng, thông th ng ngân hàng ch ch p nh n cho vay đ i v i các khách hàng có thu nh p n đ nh và yêu c u khách hàng c m c tài s n ho c nh ng gi y t có giá l n

h n giá tr c a kho n vay làm đ m b o Th hai, ngân hàng có th d dàng đi u ch nh chính sách đ i v i nh ng r i ro do khách hàng cá nhân gây ra nên gi m thi u và phân tán đ c r i ro Vì v y, vi c phát tri n các s n ph m d ch v ngân hàng liên quan đ n khách hàng cá nhân đang tr thành xu h ng m i c a các ngân hàng th ng m i trong

nh ng n m g n đây

1.3.1.2 Làm t nỂ kể n nỂ c nể tranể c a nỂân ểànỂ tể nỂ m i tronỂ n n kinể

t tể tr nỂ

Trong nh ng n m g n đây n n kinh t đang có xu h ng ph c h i sau th i gian

kh ng ho ng cùng v i s phát tri n không ng ng c a khoa h c công ngh thì nhu c u

s d ng các s n ph m d ch v c a nhóm khách hàng cá nhân có xu h ng t ng cao Bên c nh đó, s ki m soát ch t ch c a Chính ph và s cào b ng c a ngành ngân hàng đã khi n các ngân hàng th ng xuyên b trói bu c b i nhi u quy đ nh nh : lãi

su t, h n m c tín d ng,…làm cho chi phí c a ngân hàng t ng cao, đ ng tr c tình hình này các doanh nghi p d ng nh dè d t h n v i các s n ph m d ch v c a ngân hàng Song có m t l i thoát cho các ngân hàng là tìm đ n v i th tr ng khách hàng cá nhân, n u ngân hàng nào nhanh chóng phát tri n s n ph m d ch v cho đ i t ng khách hàng này thì có th chi m l nh th tr ng và gia t ng s c c nh tranh

1.3.1.3 Tểúc đ Ổ các s n pể m d cể v kểác cùnỂ pểát tri n

Các s n ph m d ch v ngân hàng th ng có m i quan h h u c , tác đ ng qua l i

v i nhau t o thành m t th th ng nh t N u phát tri n đ c s n ph m d ch v khách hàng cá nhân s có th kéo theo s t ng tr ng tr l i c a s n ph m d ch v khách hàng doanh nghi p, ch ng h n khi đ y m nh phát tri n s n ph m d ch v ti n g i ti t

ki m cho khách hàng cá nhân thì ngân hàng s thu đ c m t ngu n v n d i dào, lúc

đó vi c đi vay c a các doanh nghi p s tr nên d dàng khi ngân hàng có nhi u v n nhàn r i M t khác phát tri n s n ph m d ch v cho vay đ i v i khách hàng cá nhân s

đã đ ng l c kích thích tiêu dùng cho n n kinh t , đây có th là d u hi u t t cho các doanh nghi p s n xu t kinh doanh Ch ng h n khi ngân hàng m r ng các kho n cho vay xây d ng và mua bán nhà thì có th làm kích thích cho các ngành kinh doanh b t

đ ng s n và v t li u xây d ng phát tri n, và còn nhi u nh ng h qu khác có th mang

l i s phát tri n đ ng b cho các s n ph m d ch v c a ngân hàng

1.3.1.4 Làm t nỂ tểu nể p cểo nỂân ểànỂ

Nh đã đ c p ph n đ c đi m c a khách hàng cá nhân, dù quy mô nh nh ng

s l ng khách hàng l i l n, tích ti u thành đ i có th mang l i cho ngân hàng nh ng ngu n thu nh p n đ nh và b n v ng u vào là các ngu n huy đ ng d i dào s kích thích t ng tr ng ho t đ ng cho vay mang l i thu nh p t ng cao, các s n ph m d ch v phát tri n s mang l i ngu n thu phí l n Có th th y m ng s n ph m d ch v khách hàng cá nhân đang ngày càng tr nên h p d n trong ho t đ ng kinh doanh c a ngân hàng th ng m i, chính vì v y các ngân hàng nên đ u t và phát tri n đ có th chi m

l nh th ph n và gia t ng s c c nh tranh trong th i bu i v n ng i bán tr m ng i mua

nh hi n nay

1.3.1.5 Nểu c u c a kểácể ểànỂ cá nểân đa d nỂ, pể c t p và liên t c tểaỔ đ i

Ti m n ng c a m ng th tr ng khách hàng cá nhân là r t l n song v i đ i t ng khách hàng này thì nhu c u c a h là r t đa d ng, ph c t p và liên t c thay đ i V y nhi m v quan tr ng c a các nhà qu n tr ngân hàng là ph i nghiên c u và phát tri n các s n ph m d ch v nh m b t kp các xu h ng đó N u đi đ u và đón k p xu h ng thay đ i, ngân hàng s nhanh chóng ti p c n đ c v i khách hàng và có th khai thác

h t nh ng c h i mà th tr ng này mang l i

1.3.2 N i dunỂ pểát tri n s n pể m d cể v kểácể ểànỂ cá nểân c a nỂân ểànỂ

(Ngu n: Giáo trình Marketing ngân hàng - HVNH)

D a trên mô hình ho t đ ng c b n c a ngân hàng là đi vay và cho vay, do đó

đ i v i b t k nhóm khách hàng nào ngân hàng c ng c n xây d ng cho mình m t mô hình s n ph m d ch v đ phù h p v i ho t đ ng c b n c a mình, và đ th hi n cho công tác đi vay là nh ng SPDV nh n ti n g i v i ch c n ng huy đ ng ngu n v n cho ngân hàng N u các SPDV nh n ti n g i bu c ngân hàng ph i tr lãi cho khách hàng, thì các SPDV cho vay là ngu n thu nh p đ ngân hàng trích ra đ tr lãi cho khách hàng và gia t ng l i nhu n trong ho t đ ng kinh doanh c a mình Ngoài ra, cùng v i

xu th c a th i đ i công nghi p hóa, hi n đ i hóa cùng v i nhu c u ngày càng cao và

đa d ng t phía khách hàng, ngân hàng đã hình thành cho mình thêm các SPDV m i, trong đó có SPDV thanh toán SPDV này s h tr khách hàng ti n l i h n trong các giao dch trao đ i mua bán, thu n ti n m i lúc m i n i v t qua không gian và th i gian, v i các lo i hình SPDV ch y u nh : th ngân hàng, y nhi m thu/chi, séc,… Cùng v i s phát tri n không ng ng c a khoa h c công ngh , ngày nay các ngân hàng

đã tri n khai ng d ng SPDV ngân hàng đi n t thông qua m ng Internet, đi n tho i di

đ ng Ngoài ra, ngân hàng đã đ a ra thêm các SPDV m i nh : b o hi m con ng i,

n, t v n đ u t , qu n lý kinh doanh, nh m đa d ng hóa danh m c s n

S n ph m d ch v khách hàng cá nhân

Nh n ti n g i Cho vay Thanh toán SPDV khác

Ti n g i thanh toán

Ti n g i ti t ki m Cho vay tiêu dùng

Cho vay kinh doanh Chuy n ti n

Séc

u t , t v n Ngân hàng đi n t

Phát hành

SPDV c a mình và th a mãn t i đa nhu c u mong mu n c a khách hàng D i đây là

nh ng phân tích chi ti t cho t ng nhóm SPDV khách hàng cá nhân c a ngân hàng

n n kinh t phát tri n m t m c đ nh t đ nh thì t ng l p dân c s gia t ng thêm thu

nh p và nh ng nhu c u v i s n ph m d ch v ngân hàng s gia t ng Ngu n v n trong dân c r t l n nh ng l i phân tán và đ c bi t ng i dân l i có thói quen l u gi ti n

m t N i dung c a vi c phát tri n s n ph m d ch v nh n ti n g i ti t ki m tr c h t là

ph i xây d ng đ c lòng tin c a khách hàng, sau đó là cung c p các s n ph m d ch v

ti t ki m đa d ng, phong phú v i nh ng m c lãi su t h p d n, hình th c tr lãi phong phú, đ a đi m giao d ch an toàn, thu n l i, thái đ nhân viên ph c v t i qu y thân thi n t o n t ng t t cho khách hàng

- Ti n g i thanh toán

Ti n g i thanh toán là các kho n ti n khách hàng g i vào ngân hàng v i m c đích nh gi h và thanh toán thông qua vi c s d ng các ph ng ti n thanh toán không dùng ti n m t nh séc, th , UNT, UNC,… Lãi su t cho kho n ti n g i thanh toán th ng là r t th p và tâm lý c a khách hàng Vi t Nam hi n nay h v n e dè v i các hình th c thanh toán liên quan đ n ngân hàng và cho r ng thanh toán tr c ti p s thu n ti n h n nh ng h v n ch a nh n th c đ c tính c p thi t c a vi c thanh toán không dùng ti n m t đ i v i n n kinh t và v i chính b n thân khách hàng V y n i dung c a vi c phát tri n s n ph m d ch v ti n g i thanh toán là ch ng minh cho khách hàng th y tính hi u qu c a vi c thanh toán không dùng ti n m t, tri n khai

- Cho vay tiêu dùng

Là hình th c ngân hàng dùng ti n mình huy đ ng đ c đ tài tr cho s tiêu dùng c a cá nhân và h gia đình, th ng là các kho n vay cho nhu c u mua nhà , du

h c, ch a b nh, mua s m các v t d ng và thi t b đ t ti n nh ô tô, thang máy,…Các kho n vay này s giúp cho khách hàng có th s d ng hàng hóa và d ch v tr c khi

h có kh n ng chi tr , t o c h i cho m t cu c s ng khá gi h n Thông th ng ngân

hàng s cho vay nh ng khách hàng có thu nh p n đ nh và có kh n ng hoàn tr ti n vay cao và r i ro v i hình th c vay này th p N i dung phát tri n c a s n ph m d ch

v này là đa d ng hóa các hình th c cho vay, tránh gây áp l c cho khách hàng trong công tác tr n ti n vay song v n có nh ng ph ng pháp ki m soát ch t ch các ho t

đ ng này, đi u ch nh m c lãi su t phù h p đ thu hút khách hàng s d ng nhi u h n

- Cho vay kinh doanh

V i hình th c cho vay này ngân hàng s cho các cá nhân và h gia đình hay các

th nhân kinh doanh đ c l p có th vay v n đ đ u t nh kinh doanh ch ng khoán,

b t đ ng s n, vàng, ngo i t ,…N i dung phát tri n c a s n ph m d ch v này là ph i

t ng c ng công tác đi u tra th tr ng đ n m b t các ho t đ ng kinh doanh c a các khách hàng, thông th ng các kho n vay này th ng nh l và mang tính ch t cá nhân nên r t d x y ra r i ro H n n a c n ph i có nh ng đ ng thái tích c c nh m thúc đ y doanh s c a ho t đ ng này vì hi n nay nó ch mang l i cho ngân hàng m t ph n thu

nh p khá nh so v i doanh s t các ho t đ ng cho vay khác c a ngân hàng

1.3.2.3 S n pể m d cể v tểanể toán

S n ph m d ch v thanh toán đang ngày càng phát tri n m t s n c phát tri n

nh Hàn Qu c, Nh t B n, M , Australia,…thì d ch v thanh toán đã t o ra ngu n thu

nh p v i t tr ng đáng k trong t ng thu nh p c a ngân hàng Tính ti n ích c a vi c thanh toán qua tài kho n c a ngân hàng đã khuy n khích ng i dân s d ng các s n

ph m d ch v ngân hàng nhi u h n S n ph m d ch v thanh toán c a ngân hàng r t đa

d ng và phong phú, tuy nhiên có th chia nh thành các nhóm chính sau:

- Séc

Séc là l nh tr ti n vô đi u ki n c a ng i phát hành l p ra trên m u in s n theo quy đ nh, yêu c u t ch c cung ng d ch v thanh toán m t s ti n nh t đ nh t tài kho n ti n g i c a mình đ tr cho ng i th h ng có tên ghi trên t séc ho c tr cho

ng i c m séc đ thanh toán Séc có th dùng đ l nh ti n m t tr c ti p t ngân hàng

ho c tr tr c ti p cho ng i bán thay cho ti n m t Hình th c này đ c các khách hàng doanh nghi p s d ng nhi u h n so v i khách hàng cá nhân Vì v y nhi m v đ t ra là

ph i kích thích nhóm khách hàng cá nhân s d ng nhi u h n ti n ích này nh m làm

gi m l ng ti n l u thông ngoài th tr ng cùng v i các lo i hình séc đa d ng và phong phú v i nhi u các d ch v khác kèm theo

- Chuy n ti n

Chuy n ti n là d ch v đã có t r t lâu song ch y u thông qua hình th c b u

đi n là ch y u, song hi n nay v i tính nhanh chóng, thu n ti n m i lúc m i n i thì ngân hàng l i tr thành nhà cung ng d ch v xu t s c trong l nh v c này Ngân hàng không ch nh n chuy n ti n trong ph m vi m t qu c gia mà còn k t n i v i các ngân hàng n c ngoài thông qua hình th c đ i lỦ, chi nhánh đ h th ng chuy n ti n ph

r ng kh p th gi i Và m t đ c đi m d thu hút khách hàng c a d ch v này là khách hàng không ph i m tài kho n t i ngân hàng mà v n có th giao d ch D ch v này đang ngày càng đ c ngân hàng phát tri n m nh v i các tính n ng v t tr i h n, th i gian nhanh h n và ch t l ng ph c v t t h n

- Th

S n ph m d ch v th ra đ i là m t b c ngo t l n trong ho t đ ng kinh doanh

c a ngân hàng các n c phát tri n, th là ph ng th c thanh toán hi n đ i và ph

bi n Ng i tiêu dùng thay vì đ nhi u ti n m t trong túi thì h s h u cho mình

nh ng chi c th ngân hàng Th có nhi u u đi m h n b t k lo i hình thanh toán nào

b i tính ti n ích v th i gian, chi phí đ i v i c ngân hàng và khách hàng Tuy nhiên

d ch v th ch có th phát tri n khi trình đ khoa h c công ngh phát tri n, m c s ng

và trình đ dân trí cao Th có th giúp cho khách hàng rút ti n m t t i các b t rút ti n

t đ ng ATM, hay chi tr cho vi c mua s m hàng hóa d ch v t i các đi m thanh toán EFTPOS N i dung c a vi c phát tri n c a lo i hình s n ph m d ch v này là làm sao

c a ngân hàng v i các ph ng ti n truy n thông công ngh k thu t s Ph i k đ n đó

là d ch v Internet Banking (d ch v ngân hàng qua m ng Internet), đây là m t d ch v ngân hàng cao c p b i m i giao d ch đ u đ c th c hi n thông qua Internet, trang ch

c a ngân hàng có th coi là m t phòng giao dch, khách hàng sau khi đ ng kỦ s d ng

d ch v s đ c c p m t tài kho n và m t kh u, khi có b t k nhu c u nào khách hàng

ch c n đ ng nh p và sau vài cú click chu t khách hàng đã có th s d ng các SPDV

mà không c n ph i đ n ngân hàng S phát tri n này đã giúp ti t ki m đ c th i gian, công s c, chi phí cho c ngân hàng và khách hàng Bên c nh đó còn có nhi u các SPDV khác nh : PC Banking (ngân hàng qua máy tính cá nhân), Telephone Banking (ngân hàng qua đi n tho i), Home Banking (Ngân hàng ph c v t i nhà),…Chính s đi

lên c a khoa h c công ngh đã giúp cho ho t đ ng c a ngân hàng tr nên đ n gi n

h n và d dàng đ n v i khách hàng h n

- u t , t v n

Có th coi ngân hàng là n i c a ngõ thông tin kinh t chính xác và hi u qu nh t cùng v i đ i ng nhân viên có trình đ đ c đào t o chuyên sâu trong nhi u l nh v c, đây là m t th m nh c a ngân hàng khi tri n khai các s n ph m d ch v liên quan đ n

đ u t và t v n V i SPDV v đ u t , ngân hàng có th giúp khách hàng đa d ng hóa

đ c danh m c đ u t v i các đi u ki n t t nh t cùng v i đó là vi c h n ch các r i ro khi có b t k bi n đ ng nào x y ra, các hình th c đ u t mà ngân hàng th ng chú

tr ng cho khách hàng là ch ng khoán, b t đ ng s n, vàng, ngo i t ,…tuy nhiên trong

th i gian g n đây các ho t đ ng đ u t này đang có xu h ng đi xu ng b i các đ ng thái không t t t môi tr ng kinh t bên ngoài Còn v SPDV t v n, ngân hàng có th cung c p cho khách hàng nh ng thông tin liên quan đ n ho ch đ nh tài chính cá nhân,

qu n lý ngu n v n, thu , các chính sách pháp lu t,…

Bên c nh đó ngân hàng còn nhi u các s n ph m d ch v khác nh b o hi m, môi

gi i¸đ i lý, y thác, b o lãnh, ngân qu …đ đáp ng nhu c u c a khách hàng

Thông qua n i dung phân tích ph n này, có th th y ngân hàng đang d n thay

đ i l i ho t đ ng truy n th ng sang ho t đ ng theo quy mô m t siêu th tài chính đ ng

c p, cung c p m i d ch v tài chính nh m đáp ng m i nhu c u c a c khách hàng doanh nghi p l n khách hàng cá nhân

1.3.3 Các cể tiêu đánể Ểiá vi c pểát tri n s n pể m d cể v kểácể ểàng cá nhân

c a nỂân ểànỂ tể nỂ m i

Vi c các ngân hàng th ng m i đ a ra các s n ph m d ch v dành cho khách hàng cá nhân thôi thì ch a đ mà c n ph i có nh ng ch tiêu đánh giá vi c phát tri n SPDV đ có cái nhìn t ng quát h n nh m hoàn thi n chúng, t c là cái nào t t thì tích

c c phát tri n, cái nào ch a t t thì tìm ra nguyên nhân và đ a ra cách kh c ph c Và

d i đây là m t s các ch tiêu nh m đánh giá vi c phát tri n s n ph m d ch v khách hàng cá nhân

1.3.3.1 S l nỂ kểácể ểànỂ

ây là m t trong nh ng nhân t quan tr ng đ đánh giá v vi c phát tri n SPDV

c a ngân hàng, b i khi s l ng khách hàng cá nhân t ng lên c ng là d u hi u cho

th y s l ng s n ph m d ch v c a ngân hàng đ c bi t đ n nhi u h n và s d ng nhi u h n, khi đó các SPDV đ a ra đáp ng khá t t nhu c u c a khách hàng Song trong ho t đ ng kinh doanh c a ngân hàng m c tiêu tr c m t là ph i làm gia t ng

đ c l i nhu n, n u s l ng khách hàng cá nhân t ng lên đ c bi t h s d ng nhi u

h n các s n ph m d ch v ti n g i ti t ki m có th đ y chi phí c a ngân hàng t ng cao

do ngân hàng không tìm đ c đ u ra cho ngu n v n, vì v y c n ph i có s cân b ng

gi a s l ng các nhóm khách hàng c a ngân hàng đ làm sao t ng đ c thu nh p và làm gi m chi phí ho t đ ng đánh giá vi c phát tri n SPDV khách hàng cá nhân thông qua s l ng khách hàng thôi thì ch a đ mà c n ph i k t h p v i các ch tiêu khác đ có cái nhìn đa chi u và chính xác h n

1.3.3.2 S l nỂ s n pể m d cể v

Vi c các ngân hàng đa d ng hóa đ c các s n ph m d ch v c a mình là m t d u

hi u t t cho vi c phát tri n SPDV, b i khi đó khách hàng s có nhi u s l a ch n h n,

th a mãn nhi u h n nhu c u và mong mu n c a mình M t ngân hàng có nhi u s n

ph m d ch v h n, ch t l ng t t h n, có đ c tính đ c đáo và khác bi t so v i các

s n ph m d ch v c a đ i th c nh tranh s nhanh chóng thu hút đ c khách hàng và làm gia t ng đ c l i nhu n c a ngân hàng Song trái l i, n u s l ng s n ph m d ch

v t ng lên, ch t l ng không đ m b o, có nhi u s n ph m thay th t t h n trên th

tr ng và đ c bi t là không th a mãn đ c nhu c u khách hàng thì vi c phát tri n SPDV tr nên kém hi u qu gây ra h u qu nghiêm tr ng cho ngân hàng

1.3.3.3 M c đ ểài lònỂ c a kểácể ểànỂ

ây là m t trong nh ng d u h i l n mà các nhà qu n tr ngân hàng th ng xuyên

đ t ra, khi khách hàng hài lòng h n v i các SPDV c a ngân hàng thì s l ng s n

ph m d ch v cung ng t ng lên kéo theo l i nhu n ngân hàng t ng d n đ n vi c phát tri n đ t hi u qu Không nh ng có đ c l i nhu n mà ngân hàng còn có th ti t ki m

đ c m t ph n nào đó chi phí qu ng cáo cho các SPDV, b i khi có đ c s hài lòng

v SPDV khách hàng s tích c c s d ng chúng h n và không ch d ng đó, chúng ta

đ u bi t tâm lỦ con ng i th ng xuyên b chi ph i b i tâm lỦ đám đông t c là cái nào

t t ng i tiêu dùng th ng đua nhau s d ng s kéo theo nhu c u v SPDV t ng cao

có th bi t đ c khách hàng có hài lòng v i các SPDV hay không, ngân hàng có

th th c hi n đi u tra th tr ng hay tr c ti p h i khách hàng trong m i l n giao d ch

1.3.3.4 Tể pể n nỂân ểànỂ cểi m Ểi

Th ph n là t l ph n tr m th tr ng ngân hàng chi m l nh đ c Ch tiêu này cho bi t m c đ phát tri n SPDV c a ngân hàng so v i th tr ng Ngân hàng nào n m

gi th ph n l n cho th y kh n ng ho t đ ng c a h l n m nh và không ng n ng i cho

r ng ngân hàng đó phát tri n SPDV t t Tuy nhiên không ph i c n m gi đ c th

ph n l n m i là phát tri n b i các ngân hàng nh v i quy mô v n ho t đ ng không l n

nh ng h l i r t m nh trong vi c phát tri n s n ph m d ch v thu hút đ c nhi u s quan tâm h n so v i các ngân hàng l n Vì v y khi nhìn vào th ph n ngân hàng n m

gi ch có th đánh giá m t ph n v kh n ng phát tri n SPDV c a m t ngân hàng

1.3.3.5 Tểu nể p t vi c cunỂ nỂ các s n pể m d cể v

- Thu nh p t các s n ph m d ch v khách hàng cá nhân

Khi thu nh p t các s n ph m d ch v khách hàng cá nhân t ng cao có ngh a là các SPDV đang mang l i ngu n thu nh p đáng k cho ngân hàng, hay là SPDV c a ngân hàng đ c phát tri n t t Thu nh p c a ngân hàng là t phí d ch v nên n u ngân hàng đ t phí d ch v cao thì thu nh p có th s l n nh ng l i khó c nh tranh trên th

tr ng b i tr c khi s d ng b t k SPDV nào khách hàng c ng có s so sánh chi phí

gi a các ngân hàng v i nhau

- Thu nh p m i lo i s n ph m d ch v khách hàng cá nhân trên t ng thu nh p

c a ngân hàng

Ch tiêu này cho bi t rõ nét nh t v k t qu ho t đ ng SPDV khách hàng cá nhân

c a ngân hàng Ch tiêu này cho th y s bi n đ ng c a t tr ng gi a các lo i d ch v cho các đ i t ng khách hàng khác nhau T tr ng này càng cao ch ng t m c đ phát tri n các lo i hình SPDV đó càng l n, m i quan h c a ngân hàng v i khách hàng càng có uy tín

Không có m t ch tiêu nào có th đo l ng chính xác vi c phát tri n s n ph m

d ch v khách hàng cá nhân nên trong quá trình ho t đ ng c a mình, ngân hàng

th ng s d ng k t h p các ch tiêu v i nhau nh m đ a ra m t cái nhìn khách quan đ đánh giá tình hình ho t đ ng hi n t i và đ ra các ph ng h ng phát tri n trong t ng lai Trong ph n này ngoài nh ng ch tiêu nói trên, hi n t i các ngân hàng có s d ng

r t nhi u các ch tiêu khác đ đo l ng kh n ng phát tri n SPDV khách hàng cá nhân

nh k thu t s d ng bi u đ công ngh , đi m tiêu dùng,…song khóa lu n t t nghi p xin ch đ a ra n m cách đánh giá phát tri n SPDV khách hàng cá nhân c a ngân hàng

th ng m i

1.4 Cácănhơnăt ă nhăh ngăt iăvi căphátătri năs năph măd chăv ăkháchăhƠngăcáă nhơnăc aăngơnăhƠngăth ngăm i

Trong ho t đ ng s n xu t kinh doanh c a b t k ngành ngh nào c ng đ u ch u

s tác đ ng c a nhi u nhân t đ n s t n t i và phát tri n c a ngành ngh đó và ngành ngân hàng không n m ngo i l Trong ph n 1.4, khóa lu n t t nghi p s đ c p đ n

m c đ nh h ng c a các nhân t thu c môi tr ng vi mô và các nhân t thu c môi

tr ng v mô t i vi c phát tri n s n ph m d ch v khách hàng cá nhân c a ngân hàng

th ng m i

1.4.1 Các nểân t tểu c môi tr nỂ vi mô

Các nhân t thu c môi tr ng vi mô tác đ ng đ n vi c phát tri n s n ph m d ch

v khách hàng cá nhân bao g m: các nhân t n i l c c a ngân hàng, các đ n v h tr ,

đ i th c nh tranh và khách hàng cá nhân c a ngân hàng

1.4.1.1 Các nểân t n i l c c a nỂân ểànỂ

- C s v t ch t

M t ngân hàng có c s v t ch t t t có th là m t nhân t thúc đ y vi c phát tri n SPDV khách hàng cá nhân B i khi c s v t ch t đ c chú tr ng v i kh i các phòng giao d ch chu n, trang thi t b hi n đ i s h tr đ c l c cho nhân viên c a ngân hàng khi th c hi n các giao d ch v i khách hàng H n n a các khách hàng cá nhân th ng

nh y c m v i di n m o c a ngân hàng tr c khi quy t đ nh s d ng SPDV c a ngân hàng, khi th y m t ngân hàng đ c đ u t v c s h t ng, trang thi t b t t khách hàng s yên tâm h n khi th c hi n giao d ch v i ngân hàng Song n u m t ngân hàng không đ u t cho c s v t ch t c a mình thì khi th c hi n giao d ch nó s gây b t l i cho c nhân viên c a ngân hàng và khách hàng Xu h ng ngày nay trong ho t đ ng kinh doanh không ch các ngành s n xu t khác mà c ngân hàng đang ngày càng chú

tr ng đ u t phát tri n c s h t ng theo đúng tiêu chu n ngành ngh , b i h nh n

th c r ng đây là m t nhân t quan tr ng đ thúc đ y vi c phát tri n SPDV khách hàng

cá nhân nói riêng và ho t đ ng kinh doanh c a ngân hàng nói chung

- Trình đ khoa h c công ngh

Khoa h c công ngh ngày càng phát tri n và đóng góp m t ph n to l n cho vi c phát tri n SPDV khách hàng cá nhân c a ngân hàng nói riêng và các ho t đ ng kinh doanh khác c a ngân hàng nói chung Song vi c n m b t khoa h c công ngh c a các ngân hàng l i khác nhau, b i tính ch t c a các ngành công ngh là thay đ i t ng ngày

t ng gi , n u ngân hàng n m b t đ c xu th này và c p nh t nó cho ho t đ ng kinh doanh c a ngân hàng thì kh n ng ph c v khách hàng c a h s t t h n, ti t ki m

đ c th i gian và chi phí giao d ch Nh ng đ có th ng d ng đ c khoa h c công ngh vào kinh doanh ngân hàng không ph i là m t đi u d dàng b i nó đòi h i m t

l ng chi phí khá l n cùng v i t m nh n th c c a nhân viên và kh n ng ng d ng c a

nó khi ti p c n v i khách hàng H n n a, khách hàng cá nhân th ng đánh giá cao các ngân hàng có th m nh v khoa h c công ngh b i h cho r ng đi u đó s giúp h tho i mái h n, ti n ích h n trong vi c th c hi n các giao d ch v i ngân hàng N u đáp

ng đ c nhu c u này t h n vi c phát tri n các SPDV c a ngân hàng s h n ch đ c nhi u khó kh n trong t ng lai

- Ngu n nhân l c c a ngân hàng

D a trên đ c đi m c a SPDV ngân hàng nh tính vô hình, tính đ ng th i và tính không đ ng nh t thì khi SPDV mu n đ n đ c tay khách hàng đ u ph i thông qua

nhân viên c a ngân hàng Chính vì v y, m t ngân hàng mu n phát tri n t t bao gi

c ng c n m t ngu n nhân l c t t, b i ngu n nhân l c đóng m t vai trò quan tr ng trong quá trình cung ng, chuy n giao các SPDV, h quy t đ nh đ n s l ng, ch t

l ng c a SPDV và m i quan h c a ngân hàng v i khách hàng Và h n n a, chính các nhân viên c a ngân hàng là ng i t o ra s khác bi t, tính cách và giá tr th c t

c a SPDV nh m thu hút khách hàng t o l i th c nh tranh cho ngân hàng trên th

tr ng Vì v y, y u t ngu n nhân l c đóng góp m t ph n quan tr ng trong vi c phát tri n SPDV khách hàng cá nhân c a ngân hàng, do đó các ngân hàng th ng th c hi n

s t sao trong công tác tuy n d ng nh m có đ c đ i ng nhân viên có c tri th c l n

đ o đ c ngh nghi p

- V n ch s h u c a ngân hàng

V n ch s h u là ngu n v n riêng c a ngân hàng do các ch s h u đóng góp khi thành l p ngân hàng ho c đ c t ng thêm trong quá trình ho t đ ng kinh doanh Ngu n v n này c ng cho th y quy mô ho t đ ng c a ngân hàng là l n hay nh và kh

n ng cung ng các SPDV m c đ nào, ch ng h n v i các nhu c u vay c ng nh các kho n thanh toán c a khách hàng cá nhân th ng có giá tr nh nên ngân hàng không

g p khó kh n v kh n ng cung ng d ch v , do đó h ch c n b ra chi phí nh đ cung c p các d ch v này Tuy nhiên, đ phát tri n s n ph m d ch v khách hàng cá nhân đ c bi t là d ch v ngân hàng đi n t thì các ngân hàng ph i b ra chi phí khá l n

đ nghiên c u và tri n khai, v y ti m l c tài chính nh h ng m t cách gián ti p đ n

kh n ng phát tri n s n ph m d ch v khách hàng cá nhân c a ngân hàng

- Chính sách khách hàng cá nhân c a ngân hàng

có th phát tri n s n ph m d ch v khách hàng cá nhân m t cách hi u qu

nh t tr c h t ngân hàng c n ph i có nh ng chính sách phát tri n h p lý nh t, h p lý đây t c là ngân hàng c n bi t khách hàng c a mình là ai, h c n gì, h mong mu n gì

d ch v c a ngân hàng, t đó kích thích nhu c u tiêu dùng và lôi kéo h đ n giao d ch

v i khách hàng H n n a ngân hàng là l nh v c kinh doanh d a trên uy tín do đó vi c

t ng c ng các ho t đ ng truy n thông, qu ng cáo s t o ra hình nh t t đ p v ngân hàng và gây đ c ni m tin cho khách hàng, đ c bi t là khách hàng cá nhân

Bên c nh đó hình th c và kênh phân ph i là m t trong nh ng nhân t then ch t tác đ ng đ n s phát tri n SPDV khách hàng cá nhân, có nhi u hình th c phân ph i

hi n nay song t u chung l i bao g m hai lo i là phân ph i truy n th ng và phân ph i

hi n đ i Các hình th c này ch a đ ng nhi u nh ng u nh c đi m nên ngân hàng c n

có s k t h p đan xen và phát tri n đa d ng h n các hình th c phân ph i đ t o ra s thu n ti n trong giao d ch v i khách hàng Càng thu n ti n bao nhiêu thì k ho ch phát tri n SPDV càng nhanh chóng đ t hi u qu cao

1.4.1.2 Các đ n v ể tr cểo ểo t đ nỂ kinể doanể c a nỂân ểànỂ

Các đ n v h tr cho ho t đ ng c a ngân hàng là các đ n v có quan h v i ngân hàng trong ho t đ ng kinh doanh nh : tuyên truy n, qu ng cáo, tin h c, cung c p d ch

v , ph ng ti n k thu t,…và các đ n v này c ng đóng m t vai trò to l n trong vi c phát tri n s n ph m d ch v khách hàng cá nhân Ch ng h n v i d ch v chuy n ti n

qu c t , ngân hàng ph i làm vi c v i các bên cung ng d ch v n u ngân hàng không

có chi nhánh c a mình t i qu c gia s t i nh Western Union, Money Gram,…đ th c

hi n vi c chuy n ti n cho khách hàng và t đó ngân hàng s có đ c ph n thu nh p phí thông qua ho t đ ng này, n u các bên cung ng d ch v th c hi n nhanh chóng, an toàn, hi u qu cao thì lòng tin c a khách hàng s t ng cao và h s s d ng các SPDV này nhi u h n Do đó ngân hàng nên c g ng duy trì m i quan h t t đ p v i các đ n

v cung ng đ làm sao v a có l i cho chính b n thân ngân hàng v a làm hài lòng các khách hàng c a mình

1.4.1.3 i tể c nể tranể c a nỂân ểànỂ

Trong th i gian g n đây s xu t hi n dày đ c c a không ch các NHTM trong

n c mà có s tham gia m nh m c a các NHTM n c ngoài khi n th tr ng ngân hàng ngày càng tr nên c nh tranh gay g t, cùng v i đó là các s n ph m d ch v c a ngân hàng có tính đ n đi u và r t d b sao chép nên c ng nh h ng r t nhi u đ n

vi c phát tri n s n ph m d ch v khách hàng cá nhân c a ngân hàng Ch m t đ ng thái nh c a đ i th c nh tranh c ng có th kéo khách hàng v h ng h nh đi u

chnh t ng lãi su t huy đ ng, giãm lãi su t cho vay hay đ a ra các ch ng khuy n mãi

h p d n,… v y tr c tình th c nh tranh này ngân hàng c n có nh ng chính sách đ

ch ng l i đ i th c nh tranh nh m chi m l nh th ph n, s n ph m có th mang tính ch t

gi ng nhau nh ng ngân hàng có th làm gia t ng l i ích, ch t l ng và đ y m nh công tác qu ng cáo khu ch tr ng nh m t o d ng hình nh sâu đ m trong m t khách hàng

và luôn luôn có k ho ch nghiên c u t ng đ i th c nh tranh và khách hàng m t cách

t m đ đ a ra các gi i pháp phát tri n h p lý

1.4.1.4 Kểácể ểànỂ cá nểân c a nỂân ểànỂ

Nhu c u c a khách hàng cá nhân là r t đa d ng và phong phú, do đó nó có nh

h ng r t l n đ n s l ng, k t c u, ch t l ng d ch v và k t qu ho t đ ng c a ngân hàng Th c t cho th y nh ng ng i g i ti n ti t ki m luôn mong mu n nh n đ c

m c lãi su t cao, trong khi đó nh ng ng i đi vay l i mu n m c lãi su t th p Vì v y

đ gi chân đ c khách hàng và có đ c l i nhu n mong mu n các ngân hàng ph i có

m t đ nh h ng rõ ràng v chi n l c khách hàng và d ch v khách hàng trong t ng lai

1.4.2 Các nểân t tểu c môi tr nỂ v mô

Các nhân t thu c môi tr ng v mô tác đ ng đ n vi c phát tri n s n ph m d ch

v khách hàng cá nhân c a ngân hàng bao g m: môi tr ng dân s , môi tr ng đ a lý, môi tr ng kinh t , môi tr ng công ngh , môi tr ng chính tr -pháp lu t và môi

tr ng v n hóa-xã h i

1.4.2.1 Môi tr nỂ dân s

Môi tr ng dân s th ng đ c p đ n các v n đ nh : t ng dân s , t l gia t ng dân s , nh ng thay đ i v c u trúc dân s (ngh nghi p, l a tu i, tôn giáo,…), xu th

di chuy n dân c , chính sách dân s c a vùng, khu v c, qu c gia,… và môi tr ng này

c ng là nhân t quan tr ng nh h ng đ n vi c phát tri n s n ph m d ch v khách hàng cá nhân b i nó không ch t o thành nhu c u và k t c u nhu c u c a dân c v SPDV ngân hàng mà còn là c n c trong vi c hình thành h th ng phân ph i c a ngân hàng Tr c khi mu n phát tri n s n ph m d ch v gì thì ngân hàng luôn quan tâm đ n

ki m sinh l i

1.4.2.2 Môi tr nỂ đ a lý

Môi tr ng đ a lỦ đ c xác đ nh b i quy đ nh qu c t đ hình thành các qu c gia

và quy đ nh c a t ng qu c gia trong vi c hình thành vùng, khu v c, t nh, thành

ph ,…các vùng khác nhau l i có nh ng đ c đi m khác nhau và đi u này c ng tác đ ng không nh đ n vi c phát tri n s n ph m d ch v khách hàng cá nhân c a ngân hàng

Ch ng h n v i khu v c thành ph , nhu c u s d ng các SPDV ngân hàng c a khách hàng cá nhân cao h n r t nhi u so v i khu v c nông thôn b i s phát tri n không

ng ng c a thành ph v kinh t , v n hóa, xã h i, khi n h ph i s d ng đ n nhi u

ti n ích c a ngân hàng nh m đ n gi n hóa cu c s ng Trong khi đó khu v c nông thôn do dân s không đ ng đ u, phân tán r ng cùng v i m c thu nh p ch a cao và dân trí ch a n đ nh r t khó đ đ a đ c các SPDV ngân hàng đ n v i khách hàng

nh p ng i dân t ng cao thì vi c s d ng các SPDV ngân hàng c ng ho t đ ng mãnh

m tr l i Chính vì v y khi mu n vi c phát tri n SPDV c a ngân hàng đ t đ c k t

qu cao thì ngân hàng th ng xuyên ph i theo dõi nh ng bi n đ ng c a n n kinh t đ

có th k p th i đ a ra các gi i pháp phù h p v i tình hình th c ti n nh m h n ch t i

đa nh ng r i ro có th x y ra

1.4.2.4 Môi tr nỂ k tểu t cônỂ nỂể

Không th ph nh n nh ng đóng góp to l n c a khoa h c công ngh đ n vi c phát tri n s n ph m d ch v c a ngân hàng, nó đã đem đ n nh ng đi u k di u nh chuy n ti n nhanh, máy rút ti n t đ ng, máy thanh toán t đ ng, th đi n t , ngân hàng đi n t ,… giúp cho ngân hàng ph c v khách hàng t t h n v i th i gian nhanh

nh t, ti t ki m chi phí nh t Song khoa h c công ngh c ng là s phá ho i mang tính sáng t o b i nó có th đ c s d ng ph bi n trong ho t đ ng c a các ngân hàng và

đi u này làm tính c nh tranh tr nên gay g t h n SPDV c a ngân hàng th ng mang tính ch t gi ng nhau nên nó bu c ngân hàng ph i d c s c t o ra s khác bi t và tính

n ng v t tr i thì m i có th thu hút khách hàng

1.4.2.5 Môi tr nỂ cểínể tr pểáp lu t

Kinh doanh ngân hàng là m t trong nh ng ngành kinh doanh ch u s giám sát

ch t ch c a lu t pháp và các c quan ch c n ng c a Chính ph Ho t đ ng c a ngân hàng th ng đ c đi u ch nh r t ch t ch b i các quy đ nh c a pháp lu t Môi tr ng pháp lý s đem đ n cho ngân hàng m t lo t các c h i m i và c nh ng thách th c

m i ch ng minh cho lu n đi m trên chúng ta có th th y khi Chính ph th c hi n

vi c áp tr n lãi su t huy đ ng v i m c lãi su t th p nh m ki m soát tình hình kinh t thì vi c này nh h ng đ n vi c phát tri n các SPDV liên quan đ n ti n g i ti t ki m

b i khách hàng lúc nào c ng mu n đ c h ng lãi su t cao, hay khi Chính ph h n

ch vi c kinh doanh ngo i t thì m ng ho t đ ng này s l ng xu ng gây khó kh n cho

c ngân hàng và khách hàng khi có nhu c u giao d ch Chính vì v y các nhà qu n tr ngân hàng c n th ng xuyên n m b t nh ng thay đ i c a các quy đ nh pháp lu t đ

đi u ch nh các ho t đ ng kinh doanh c a ngân hàng sao cho v a đi đúng h ng v a có

l i cho chính b n thân ngân hàng và khách hàng

1.4.2.6 Môi tr nỂ v n ểóa – ồã ể i

Môi tr ng v n hóa – xã h i bao g m các quan ni m s ng, cách nh n th c, trình

đ dân trí, trình đ v n hóa, l i s ng, thói quen s d ng và c t tr ti n t và s hi u

bi t c a dân chúng v ho t đ ng c a ngân hàng C th là thói quen tiêu dùng nh

h ng t i nhu c u s d ng SPDV ngân hàng Ví d Vi t Nam do ng i dân có thói quen s d ng ti n m t nên r t khó kh n trong vi c phát tri n các SPDV liên quan đ n thanh toán nh th , séc,…V n đ tâm lý c a ng i tiêu dùng s nh h ng r t l n đ n hành vi và nhu c u tiêu dùng c a h v các SPDV c a ngân hàng, ch ng h n n u có thông tin sai l ch v ngân hàng nh v n , h b c tín nhi m,… thì khách hàng s không còn tin t ng vào ho t đ ng c a ngân hàng và r t khó kh n đ có th đính chính thông tin khi tâm lý c a khách hàng đã thay đ i ho c tâm lý ng i vay m n c a ng i

Vi t Nam và m t s n c châu Á khi n vi c m r ng các ho t đ ng cho vay c ng g p nhi u khó kh n Chính vì v y môi tr ng v n hóa - xã h i c ng là m t trong nh ng nhân t nh h ng đ n vi c phát tri n SPDV khách hàng cá nhân c a ngân hàng

1.5 ánhăgiáăchungăv ăvi c phátătri năs năph măd chăv ăkháchăhƠngăcáănhơnăc aă cácăngơnăhƠngăth ngăm i ăVi tăNam

Trong th i gian qua, ho t đ ng phát tri n s n ph m d ch v khách hàng cá nhân

c a các NHTM Vi t Nam đã đ t đ c nh ng thành t u đáng k nh :

S n ph m d ch v dành cho khách hàng cá nhân luôn đ c hoàn thi n và b sung

m i, ch t l ng các s n ph m d ch v truy n th ng đang ngày càng hoàn thi n, phát tri n và nâng cao v i t c đ ngày càng t ng, cùng v i s phát tri n c a khoa h c công ngh hi n đ i, các s n ph m d ch v ngân hàng m i ngày càng ra đ i và phát tri n

m nh m Ph i k đ n d ch v th đang ngày càng đi sâu vào đ i s ng c a ng i dân,

tr thành m t ph ng ti n thanh toán an toàn, hi u qu và nhanh chóng cùng v i s

ch đ ng ti p c n khách hàng và đ u t trang thi t b k thu t c a ngân hàng cho vi c phát tri n s n ph m d ch v này Theo NHNN, cu i quý II/2012 toàn h th ng có 37,7 tri u tài kho n ti n g i thanh toán cá nhân v i s d lên đ n 68.512 t đ ng Bên c nh

đó, theo s li u th ng kê c a T p chí ngân hàng s ra tháng 12/2010, t n m 2005 đ n

n m 2010 s l ng máy ATM đã t ng 8 l n (t 1.200 máy lên 9.600 máy), s máy POS t ng 5,25 l n (t 10.000 máy lên 46.000 máy) và tính đ n h t quý II/2012 t ng s

l ng máy ATM toàn h th ng đ t 13.920 máy v i 130 tri u giao d ch thanh toán v i

t ng giá tr giao dch đ t 200.000 t đ ng H n n a, vi c phân b máy ATM và POS trong t ng đ a bàn ho t đ ng đang t ng b c có s quy ho ch đ ng b , t o đi u ki n cho khách hàng ti p c n d dàng h n v i SPDV c a ngân hàng

B ng 1.5 S l ng ATM và POS/ tri u dân m t s n c trong n mă2011

đ b t k p v i s thay đ i c a cu c s ng hi n đ i c bi t, h u h t các NHTM Vi t Nam hi n nay đang có xu h ng chuy n hóa h u h t các nghi p v c a mình sang h

th ng ngân hàng đi n t đ d n thay th các hình th c giao d ch c , nh m đem đ n cho khách hàng s ti n l i, nhanh chóng và h n h t là chuyên nghi p hóa kh n ng ph c

v , ti t ki m chi phí giao d ch và nâng cao v th c nh tranh c a các ngân hàng Bên

c nh đó, trong n m 2010-2011 các NHTM Vi t Nam đã tri n khai m nh m các SPDV liên quan đ n b o hi m con ng i, b o hi m tài s n t nhân, t v n, đ u t ,…dành cho nhóm khách hàng cá nhân v i h th ng qu n lý hi u qu , các quy t c, quy trình đánh giá có tính th ng nh t cao và phù h p v i h th ng pháp lu t Nhà n c Vi t Nam c ng

nh th gi i và b c đ u đã có nh ng thành công nh t đ nh

Môi tr ng pháp lỦ ngày càng đ c hoàn thi n v i các h th ng v n b n d i

lu t đ c ban hành và các cam k t v m c a l nh v c tài chính ngân hàng đ c Chính

ph tuân th theo l trình đã kỦ k t, góp ph n đ nh h ng và đ a ra m t mô hình chung cho ho t đ ng ngân hàng nói chung và các SPDV ngân hàng cho khách hàng cá nhân nói riêng, góp ph n n đ nh n n kinh t và t ng tính c nh tranh công b ng trên th

tr ng Trong m t n m NHNN cho ra đ i hàng tr m v n b n, quy t đ nh, thông t

nh m h ng d n và đi u ch nh ho t đ ng kinh doanh c a ngân hàng cho phù h p v i tình hình kinh t đ t n c Và v i các SPDV dành cho khách hàng cá nhân c a các

NHTM c ng ch u s chi ph i và đi u ch nh c a các v n b n này Riêng đ i v i SPDV

nh n ti n g i, các NHTM Vi t Nam trong giai đo n 2010-2012 đã ph i liên t c c p

nh t các thông t c a NHNN v lãi su t huy đ ng t i đa đ i v i ti n g i b ng Vi t Nam đ ng c a các t ch c, cá nhân, bao g m m t s v n b n quan tr ng sau: Thông t 03/2012/TT-NHNN ban hành ngày 15/01/2012 đ a lãi su t huy đ ng VN v m c 14%/n m, Thông t 05/2012/TT-NHNN, Thông t 17/2012/TT-NHNN và Thông t 19/2012/TT-NHNN liên t c đi u ch nh m c lãi su t huy đ ng t i đa đ i v i ti n g i

ra đ i nh m đi u ch nh ho t đ ng cho vay khách hàng cá nhân đi đúng h ng và phù

h p v i tình hình ho t đ ng chung c a h th ng ngân hàng, đ c bi t trong n m 2012 NHNN ban hành thông t s 20/2012/TT-NHNN ngày 8/6/2012 v lãi su t cho vay

ng n h n t i đa b ng Vi t Nam đ ng đ i v i các nhóm khách hàng Ngoài ra c ng có

r t nhi u các v n b n đi u ch nh các ho t đ ng liên quan đ n khách hàng cá nhân nh : Quy t đ nh 38-2010/Q -NHNN ngày 30/10/2010 ban hành quy ch m i v c p, s

d ng và thanh toán th ngân hàng và qu n lý mã t ch c phát hành th , Ch th NHNN ngày 27/4/2012 v vi c ch n ch nh vi c th c hi n quy đ nh v huy đ ng, gi

05/CT-h vàng đ i v i các TCTD,…

Vi c ti p c n và s d ng các SPDV ngân hàng c a các ch th trong n n kinh t

đ c m r ng v i các doanh nghi p ngoài qu c doanh và đ c bi t đ i v i khách hàng

cá nhân Có th th y trong n m 2011 và đ u n m 2012, khi các doanh nghi p g p ph i

m t s v n đ khó kh n trong vi c tìm ngu n v n đ u vào và tìm đ u ra cho các SPDV

c a mình, và ngân hàng v ng vào v n đ n x u do các doanh nghi p có vay v n c a ngân hàng làm n thua l và phá s n, d n đ n th tr ng nhóm các khách hàng doanh nghi p tr nên kém sôi đ ng h n so v i giai đo n tr c Tuy nhiên, các NHTM Vi t Nam c ng đã tìm ra l i thoát cho mình khi t p trung khai thác đ i t ng khách hàng cá nhân nh m duy trì và phát tri n doanh s ho t đ ng kinh doanh c a mình Có th th y trào l u c a các NHTM Vi t Nam hi n nay là gia t ng danh m c SPDV và kh n ng

ph c v đ i v i nhóm khách hàng cá nhân b i ti m n ng t nhóm khách hàng này r t

l n và s là c h i đ các ngân hàng v c d y sau giai đo n kh ng ho ng nh hi n nay

H n n a, giá c c a các SPDV ngân hàng đã đ c t do hóa t o đi u ki n cho khách hàng có nhi u s ch n l a khi quy t đ nh s d ng các SPDV c a ngân hàng Theo đánh giá c a Nielsen – công ty chuyên phân tích và đánh giá thông tin v đ ng

thái c a ng i tiêu dùng trong vi c xem và mua s m hàng hóa cho bi t, trong n m

2011 và đ u n m 2012, v n đ lãi su t huy đ ng b cào b ng trong khi lãi su t cho vay

v n m c cao, giá c và tính n ng các SPDV c a các NHTM không chênh l ch nhau

là m y, thì trong 100 khách hàng cá nhân đ c ph ng v n thì có đ n 98,78% khách hàng cho bi t h s l a ch n SPDV c a các ngân hàng có thái đ ph c v t t nh t và

kh n ng x lý v n đ nhanh nh t và h n h t là làm t i đa hóa l i ích c ng nh nhu

c u c a h m c cao nh t Do đó, các khách hàng cá nhân c a ngân hàng đ c ph c

v nhi t tình b t k khi nào khách hàng có nhu c u phát sinh, thái đ ph c v c a nhân viên ngân hàng thay đ i rõ r t, h coi s hài lòng c a khách hàng là s thành công c a chính mình, không nh th i gian tr v tr c khách hàng ph i ph thu c vào ngân hàng Trong th i gian g n đây, nhi u ngân hàng đã n i r ng gi giao d ch v i khách hàng r t nhi u, ch ng h n nh ph c v liên tr a và kéo dài th i gian ph c v đ n 8 gi

t i và giao d ch trong các ngày th 7 hàng tu n nh m t o đi u ki n t i đa cho khách hàng đ n giao d ch t i ngân hàng

Tuy nhiên, bên c nh nh ng thành t u đã đ t đ c thì vi c phát tri n s n ph m

d ch v dành cho khách hàng cá nhân v n còn t n t i m t s h n ch nh SPDV dành cho khách hàng cá nhân đ c ngân hàng đ a ra th tr ng r t đa d ng nh ng nhi u khách hàng ch a có s hi u bi t đ y đ v chúng đ có th s d ng chúng m t cách

hi u qu , kho ng cách ngân hàng v i khách hàng v n còn l n b i ngân hàng còn dè

d t khi ti p c n khách hàng và ch y u khách hàng cá nhân đ u t tìm đ n ngân hàng khi quy t đ nh s d ng SPDV, m t s ngân hàng cung c p nhi u s n ph m d ch v cho khách hàng cá nhân song ch t l ng l i không cao, th t c r m rà, nhi u đo n th

tr ng ti m n ng b b ng nh khu v c nông thôn, mi n núi và h th ng khung pháp

lý còn t n t i nhi u b t c p và ch a phù h p v i s thay đ i c a th tr ng SPDV ngân hàng đang ngày càng đ c t do hóa

Bên c nh đó, quy mô v n c a các NHTM Vi t Nam còn khá nh so v i các NHTM khác trong khu v c, đi u này m t ph n nào đó tác đ ng đ n vi c phát tri n SPDV ngân hàng nói chung và SPDV khách hàng cá nhân nói riêng Nh ng ngân hàng

có quy mô v n l n nh t toàn h th ng nh Agribank, Vietcombank hay BIDV c ng

ch có kho ng trên 800 tri u USD, th p xa so v i nh ng ngân hàng l n c a m t s

qu c gia trong khu v c (Ngân hàng B ng C c Thái Lan v i h n 3 t USD, Ngân hàng DBS c a Singapore v i h n 9 t USD, Ngân hàng Mandiri c a Indonesia h n 2 t USD, Ngân hàng Maybank c a Malaysia h n 4 t USD và Ngân hàng Philippines h n

900 tri u USD) Chính do quy mô v n nh nên vi c các ngân hàng mu n đ u t nhi u

h n cho vi c phát tri n SPDV khách hàng cá nhân c ng g p tr ng i l n b i vi c đi u

ti t ngu n v n cho các ho t đ ng không ph i là đi u d dàng khi ngân hàng có đ n hàng ngàn h ng m c c n ngu n ngân sách l n Ngu n l c trong n c đã khó kh n và

v n đ này t o ra thách th c l n cho các ngân hàng khi m r ng ph m vi ho t đ ng ra

qu c t Có th th y th tr ng qu c t luôn luôn mang l i nh ng ti m n ng l n cho các ngân hàng, nh ng do ti m l c tài chính ch a n đ nh cùng v i s phát tri n không

ng ng c a các ngân hàng b n đ a và th hi u tiêu dùng c a các khách hàng cá nhân thiên v SPDV trong n c, chính đi u này đã t o ra nh ng khó kh n cho các NHTM

Vi t Nam m r ng ph m vi ho t đ ng t i n c ngoài nói chung và phát tri n SPDV khách hàng cá nhân nói riêng

H n n a trong n m 2011-2012, hàng lo t các ngân hàng đ ng tr c nguy c thua

l ph i d n đ n tình tr ng sáp nh p đ c u vãn tình hình nh th ng v sáp nh p đ u tiên trong l ch s ngành ngân hàng Vi t Nam gi a 3 ngân hàng (ngân hàng Nh t, ngân hàng Vi t Nam Tín Ngh a, ngân hàng Sài Gòn), m i đây nh t là th ng v sáp

nh p ngân hàng TMCP đ u tiên t i Hà N i là Habubank vào SHB Các th ng v sáp

nh p này m t ph n tháo g khó kh n cho các ngân hàng tr c tình tr ng thua l , m t

m t góp ph n tái c u trúc l i h th ng ngân hàng nh m đem đ n nh ng tri n v ng phát tri n trong t ng lai Tuy nhiên, bên c nh nh ng m t có l i thì nh ng tình tr ng nh trên có th khi n tâm lý c a nhóm khách hàng cá nhân tr nên b t n và hoài nghi v

ch t l ng ho t đ ng c a h th ng NHTM Vi t Nam, đi u này c ng d y lên h i chuông c nh báo các ngân hàng c n ph i tích c c, ch đ ng thay đ i mô hình ho t

đ ng c a mình n u không các NHTM Vi t Nam có th b c p tr ng b i các ngân hàng n c ngoài ngay trên th tr ng n i đ a

Ch ng 1 c a khóa lu n t t nghi p t p trung nghiên c u, phân tích, làm rõ nh ng

lý lu n c b n v ho t đ ng phát tri n s n ph m d ch v khách hàng cá nhân c a ngân hàng th ng m i ây s là c s quan tr ng cho phép khóa lu n t t nghi p ti p t c tri n khai nh ng Ủ t ng c a ch ng 2 Trong ch ng 2, khóa lu n s t p trung đánh giá th c tr ng ho t đ ng phát tri n s n ph m d ch v khách hàng cá nhân t i chi nhánh

S giao d ch 1 – Ngân hàng TMCP u t và Phát tri n Vi t Nam