Bài giảng kỹ năng làm việc nhóm chương 2 ths nguyễn quang hưng

 * Thông tin phản hồi: Thể hiện thái độ, phản ứng của người nhận khi tiếp nhận thông tin từ người gửi... * Mã hoá:Là việc chuyển thông tin cần gửi thành lời nói, chữ viết, các hình tư

CHƯƠNG II CÁC YẾU TỐ TẠO NÊN THÀNH CÔNG

KHI LÀM VIỆC NHÓM

I Điều chỉnh hoạt động giao tiếp của nhóm

1 Giao tiếp hiệu quả:

 Giao tiếp là quá trình trao đổi thông tin, ý tưởng, cảm

xúc thông qua các phương tiện giao tiếp khác nhau

nhằm đạt được mục tiêu nhất định

 Tầm quan trọng:

 Là một nhu cầu cao cấp của con người

 Là cầu nối dẫn đến sự thành công trong cuộc sống hoặc một sự thất bại thảm hại.

2 Nguyên nhân của việc giao tiếp kém

hiệu quả:

??????

NGUYÊN NHÂN

 Suy diễn sai

 Nhầm lẫn nghĩa của từ

 Nhận thức khác nhau

 Thời gian không phù hợp

 Quá tải thông tin

Mô hình

Mô hình giao giao tiếp tiếp::

a Mô hình giao tiếp:

* Mô hình giao tiếp khái quát:

Người gửi tin/

*

* Mô hình Mô hình giao giao tiếp tiếp chi chi tiết tiết::

Thông tin đi

Mã hoá Giải mã

Nhiễu Phản hồi ngược

Các yếu tố Các yếu tố trong trong mô hình mô hình::

 * Người gửi :

là người cung cấp thông tin đầu tiên, và sau đó tiếp nhận

thông tin phản hồi

 * Người nhận:

Là người ban đầu tiếp nhận thông tin nhưng sau đó cũng

gửi thông tin phản hồi trở lại

 * Thông tin phản hồi:

Thể hiện thái độ, phản ứng của người nhận khi tiếp nhận

thông tin từ người gửi

* Mã hoá:

Là việc chuyển thông tin cần gửi thành lời nói, chữ viết, các hình tượng, ngôn ngữ không lời,

* Giải mã:

Là quá trình hiểu những tín hiệu nhận được từ

người gửi tin Giải mã sai sẽ dẫn tới hiểu nhầm

thông tin.

* Nhiễu:

Là các yếu tố tác động làm cho thông tin bị méo

mó, sai lệch.

2 Sử dụng ngôn ngữ không lời trong giao tiếp:

* Là cách biểu đạt nội dung thông tin thông qua cách nói, cử chỉ, tư thế, nét mặt, dáng điệu, trang phục,

* Tầm quan trọng:

- Bổ sung thông tin cho lời nói: nội dung lời nói cung cấp 10%, cách nói cung cấp 45% và ngôn ngữ cơ thể cung cấp 45% lượng thông tin giao tiếp.

- Thể hiện ý nghĩa thực của nội dung lời nói, qua đó hiểu được tâm

trạng của người đối thoại.

- Nhiều khi thay thế hoàn toàn cho lời nói trong hoàn cảnh giao tiếp quá bận bịu.

- Thông qua ngôn ngữ không lời, tình cảm thực, tâm trạng thực mong muốn thực của người đối thoại được hiểu đúng, giúp hai bên có thể tự điều chỉnh hành vi cho phù hợp với đối tượng giao tiếp

* Các biểu hiện cụ thể của ngôn ngữ không lời:

 Tiếp xúc: Bắt tay, ôm hôn, ôm eo, vỗ vai, xoa đầu

 Khoảng cách hai bên: Đứng xa thì quan hệ xã giao, gần thì thân thiện Ngoại lệ: Người Mỹ La tinh thích đứng gần, người Châu Âu thích đứng xa.

 Hướng nhìn: Phải nhìn thấy mặt người đối thoại.

 Tư thế: Chống nạnh thể hiện sự ra oai; khoanh tay trước ngực thể hiện

sự thách thức, khép kín không muốn giao tiếp; Chắp tay sau lưng thể hiện tư thế ông chủ; ngồi cúi phía trước, tay chống cằm là đang chăm chú; ngả ra sau lưng thể hiện mệt mỏi hoặc sự thoải mải,

 Cử chỉ: nhìn đồng hồ là sốt ruột; gãi sau gáy, ngậm bút là đang bối rối;

đi qua đi lại, tay chắp sau lưng là đang suy nghĩ,

 Nét mặt: Là nơi biểu hiện sinh động nhất mọi sắc thái tình cảm của

con người (vui buồn, giận dữ, )

 Đôi mắt là cửa sổ tâm hồn, có khả năng biểu cảm lớn Mắt

mở to, trong sáng thể hiện sự hồn nhiên, chân thực; Mở rất to thể hiện sự ngạc nhiên; Nhìn xuống đất thể hiện sự bối rối; Nhíu mày thể hiện sự không hài lòng,

 Ánh mắt nhìn vào người đối thoại thể hiện sự quan tâm, lo

lắng; Cái nhìn lạnh lùng là người có óc thực dụng, nhìn thẳng

là người trung thực,

 Nụ cười cũng thể hiện những sắc thái tình cảm, thái độ khác

nhau Có nụ cười tươi tắn, có nụ cười gượng gạo, có nụ cười mỉa mai, có nụ cười thông cảm, đồng tình, Mỉm cười thể hiện sự thân thiện chào đón, thiện ý tốt; có thể thay cho lời chào gặp gỡ hoặc tạm biệt,

 Giọng điệu: Vui thì nói to, buồn thì trầm xuống, chậm lại.

 Vẻ bên ngoài: Đầu tóc, quần áo, đồ trang sức, nước hoa, son phấn

đều có thể nói lên đó là người cẩn thận, kỹ tính hay xuề xoà, giản dị,

Vẻ ngoài thường gây ấn tượng lớn trong lần gặp đầu tiên.

 Nơi làm việc: Cách sắp xếp đồ dùng, phương tiện làm việc, cách trang

trí nội thất, tranh ảnh, cây cảnh, cũng thể hiện quan điểm hay tính cách, sở thích của chủ nhân.

 * Tóm lại, có thể dùng công thức SOFTEN để hướng dẫn cách sử

dụng ngôn ngữ không lời trong giao tiếp:

 Smile: mỉm cười, là niềm nở, thân thiện,

 Open: mở, nghĩa là cởi mở, sẵn sàng hợp tác,

 Forward: cúi về phía trước, là chăm chú, tôn trọng,

 Touch: tiếp xúc, là bắt tay, ôn hôn,

 Eye-contact: giao tiếp bằng mắt

3 Lắng nghe chủ động

 Lắng nghe là để hiểu ró ý kiến và thể hiện sự tôn trọng

người đối thoại Điều đó kích thích người đối thoại cung cấp thêm nhiều thông tin hơn Do vậy, nên nghe nhiều

hơn nói!

 * Nghe bằng nhiều giác quan !

 Tai nghe nội dung thông tin và cách nói, mắt quan sát

ngôn ngữ không lời, mũi ghi nhận thông tin về mùi vị, tay

để cảm nhận thân hay sơ qua bắt tay

 Nhờ đó sẽ nắm bắt được nhu cầu thực sự của khách

hàng

* Thể hiện sự lắng nghe:

- Hỏi lại khi chưa rõ

- Nhìn vào mắt người đối thoại

- Ngồi hơi cúi về phía trước

- Tư thế cởi mở

- Gật đầu khuyến khích

- Ghi chép lại những ý chính, hỏi lại để khẳng định

- Tránh lơ đãng, liên tục ngắt lời, liếc đồng hồ, làm việc khác, khi đang nghe

NHỮNG ĐIỀU TỐI KỴ TRONG GIAO TIẾP

1 Nói năng nửa chừng rồi dừng lại hoặc cướp lời người

đang nói làm nhiễu thứ tự hoặc luồng suy nghĩ của người đó

2 Không nói rõ và giải thích đầy đủ làm người nghe cảm

thấy đột ngột, khó hiểu đề tài của bạn

3 Nói sai đề tài, không quan tâm đến điều mình đang

nói

4 Nói thao thao bất tuyệt, không ngừng nêu ra câu hỏi

làm người tiếp chuyện cảm thấy bạn đòi hỏi hơi nhiều

5 Không trả lời thẳng vào câu hỏi, nói quanh co, dài

dòng gây cảm giác không trung thực

6 Tự cho rằng mọi điều mình biết cả

8 Phát triển câu chuyện không tập trung vào chủ đề

chính, gây nhàm chán

9 Ngắt bỏ hứng thú nói chuyển của người khác để ép

người đó phải chuyển sang đề tài bạn thích

10 Thì thầm với một vài người trong đám đông

11 Dùng ngôn ngữ quá bóng bẩy

12 Chêm, đệm tiếng nước ngoài một cách tuỳ tiện

II Giải quyết mâu thuẫn trong nhóm

1 Nguồn gốc của mâu thuẫn:

 Do khác biệt về ngôn ngữ, văn hóa, trình độ nhận thức

 Do khác biệt về quyền lợi

 Do sự thiếu công bằng trong tổ chức và điều hành công việc,…

 Nhìn chung, mâu thuân thường xuất phát từ 5 nhân tố

- Perception – Nhận thức.

- Problem – Vấn đề.

- Process – Quá trình.

- Principle – Nguyên tắc.

2 Các hướng giải quyết mâu thuẫn

Rút lui

 Họ sẵn sàng hi sinh mục đích và mối quan hệ của mình

để sống yên ổn, để tránh xảy ra mâu thuẫn

Áp đảo (Hình thức đàm phán cứng)

 Họ tìm mọi cách để đạt mục đích với bất cứ giá nào (đe dọa, trấn áp, đè bẹp…), họ không quan tâm đến nhu

cầu người khác

Xoa dịu (Hình thức đàm phán mềm)

Họ xem mối quan hệ là tối quan trọng và quyền lợi của họ là thứ yếu.

Họ sẵn sàng hy sinh mục đích, quyền lợi miễn

là người khác yêu thương họ Họ nghĩ rằng tránh mâu thuẫn để giữ hòa khí.

Thỏa hiệp

 Họ hy sinh một phần lợi ích để tìm giải pháp trung hòanhằm đạt đến mục đích chung Họ cũng vận động đốiphương cũng làm như họ

Hợp tác (Hình thức đàm phán theo nguyên tắc)

 Họ coi mâu thuẫn là một vấn đề phải giải quyết, họ tìmgiải pháp làm giảm căng thẳng, họ không thỏa mãn chođến khi đạt đến mục đích chung và giải quyết đượccăng thẳng giữa đôi bên

3 Các bước giải quyết mâu thuẫn

Bước 2: Trao đổi

 Lắng nghe, làm sáng tỏ, đánh giá ý kiến của nhau

 Uyển chuyển và sẵng sàng thay đổi quan điểm khi được thuyết phục

 Tập trung vào nhu cầu, mục đích và phát hiện ra những khác biệt giữa đôi bên

 Bước 3: Hiểu hoàn cảnh

Cố gắng tìm hiểu hoàn cảnh, bối cảnh của bên kia bằngcách đặt mình vào vị trí, hoàn cảnh của họ

 Bước 4: Thỏa thuận

Tìm ra giải pháp khôn ngoan -> “Không có giải pháp tốt, chỉ

có giải pháp tốt nhất”

GIẢI PHÁP WIN - WIN

4 Hạn chế mâu thuẫn trong nhóm ???

Trách nhiệm cá nhân Tính háo danh

Phát huy khả năng thúc đẩy nhóm Bệnh “ngôi sao’

Tạo dựng sự cạnh tranh cùng phát

triển

Phá hủy sự cạnh tranh

Phát huy khả năng hòa nhập Cố chấp

Khả năng tạo tâm trạng vui vẻ Không khí làm việc căng thẳng

Bài tập về nhà (D08CN1)

 Ôn lại bài cũ theo tài liệu đã cung cấp

 Xác định các yếu tố tạo nên thành công khi làm việc

nhóm Theo nhóm bạn, yếu tố nào quan trọng nhất, vì

sao?

 Làm thế nào để trở thành người nhóm trưởng tốt?

III Những khác biệt tạo nên thành công

của nhóm

Tính đa dạng của nhóm

Tăng cường hiểu biết lẫn nhau

1 Tính đa dạng của nhóm

 Nhóm gồm các cá nhân khác nhau với các nét

tính cách và năng lực làm việc khác nhau

Khi cùng làm việc trong nhóm, mọi người sẽ có

cơ hội bổ khuyết cho nhau, phát huy được thế

mạnh của mỗi người, đồng thời giảm bớt các

mặt hạn chế của từng cá nhân.

 Tăng cường hiểu biết lẫn nhau:

Thành viên

Thành viên Thành viên

Thành viên Thành viên

Giá trị chung

IV Tăng cường động lực làm việc của nhóm

 Động lực chỉ sức mạnh tác động lên một người hoặc

sức mạnh nảy sinh ngay trong lòng anh ta, thúc đẩy

người đó hành động hướng tới một mục tiêu nhất định

Một nhân viên có động lực làm việc cao là một người

năng động, chịu đầu tư sức lực và tinh thần để hoàn

thành công việc của mình và đạt được chỉ tiêu đề ra

 Khích lệ các thành viên trong nhóm

 Con người được động viên khi anh ta có khả năng thực

hiện được những ý định của mình

 Con người được kích thích mỗi khi ứng xử của mình

được đánh giá đúng thông qua những lời khen ngợi (khi có kết quả tốt) hoặc xử phạt (khi không đạt yêu cầu)

 Để một người được động viên lâu dài, anh ta cần phải

được động viên thường xuyên

 Con người thường hay bị chán nản khi nhận những lời

chê bai về bản thân hoặc về cách cư xử mà anh ta không thay đổi được (hoặc không biết nên thay đổi như thế nào)

 Không có nguồn động viên nào lớn hơn là vượt qua khó

Các biểu hiện cụ thể:

 Môi trường làm việc thân mật, thoải mái và thư giãn Nhiều

thảo luận tiến hành với sự tham dự đầy đủ thành viên Mục

tiêu hoặc nhiệm vụ của nhóm được thông suốt và tán thành Các thành viên lắng nghe lẫn nhau Vẫn có sự bất đồng

những các thành viên cảm thấy thoải mái Hầu hết tất cả các quyết định đều đạt sự đồng thuận Việc phê bình xảy ra

thường xuyên, thân thiện và tương đối thoải mái

 Mọi người tự do bày tỏ cảm nghĩ cũng như là suy tư về vấn

đề tồn tại và hoạt động nhóm Khi giải pháp được thực thi, các khúc mắc được giải tỏa và chấp nhận Lãnh đạo nhóm không chi phối các thảo luận

 Tránh sự bất mãn

 Nguồn gốc sự bất mãn: Có sự không công bằng

 So sánh phần đóng góp và phần đãi ngộ của bản

thân và của người khác  Căng thẳng và bất

mãn nếu cảm thấy bất công

 Tìm kiếm sự công bằng  Điều chỉnh phần đóng

góp của bản thân so với phần đãi ngộ bản thân được hưởng; thậm chí, có thể chuyển công tác hoặc xin

nghỉ việc

Muốn hoàn thành tốt sự nghiệp cũng như kinh doanh, phải tạo quanh mình một Êkíp, một tập thể gồm những đồng đội chân tình đồng chí hướng Muốn vậy phải thật sự yêu quý, thực sự cầu

mong cho đồng đội thành đạt như mình hoặc hơn mình Không ghen tị, thành kiến, vùi dập, không

ưu ái riêng ai Không cầu mong đồng đội tung hô

ca tụng mình, không chỉ thích nghe lời xuôi tai mà phải chú ý lắng nghe những lời góp ý phê bình

của đồng đội với mình Luôn khiêm tốn, tự coi mình chỉ là một thành viên bình đẳng với bao người Mình chỉ là con thuyền, tập thể là nước,

BILL GATES

Chủ tịch

Mirosoft