Để góp phần tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ thẻ cho các Ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung và Ngân hàng TMCP kỹ thương nói riêng, nhóm em chọn đề tài: “Sử dụng mô hình ki
Trang 1LỜI MỞ ĐẦU
Những năm gần đây, thuật ngữ thẻ thanh toán không còn xa lạ đối với người dân Việt Nam như trước đây.Thẻ thanh toán đã được đưa vào giao dịch ở nước ta từ những năm đầu thập kỷ 90 Thẻ Ngân hàng là một trong những phương thức thanh toán hiện đại dựa trên nền tảng của hệ thống thông tin, xử lý của mỗi Ngân hàng, nên dễ được thị trường chấp nhận nhất và nhanh chóng được phổ dụng ở Việt nam
NHTM Cổ phần Kỹ thương Việt Nam-Techcombank, một Ngân hàng đưa vào dịch
vụ thanh toán thẻ ngay từ những năm đầu tiên mới thành lập Mặc dù hoạt động thanh toán thẻ của Techcombank đã đạt được những kết quả nhất định, tuy nhiên cũng đã phải đối mặt với không ít những khó khăn Hơn nữa, trong thời gian tới Techcombank không những phải lo khắc phục những bất cập chung mà còn phải cạnh tranh với những Ngân hàng trong và ngoài nước cùng tham gia phát hành và thanh toán thẻ
Để góp phần tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ thẻ cho các Ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung và Ngân hàng TMCP kỹ thương nói riêng, nhóm em
chọn đề tài: “Sử dụng mô hình kinh tế lượng phân tích các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Đà Nẵng-Techcombank”.
Đề tài gồm có 3 phần:
Chương I Lý thuyết đưa các biến vào mô hình
Chương II Thiết lập mô hình
Chương III Kiểm định mô hình
Trang 2Chương 1: LÝ THUYẾT ĐƯA CÁC BIẾN VÀO MÔ HÌNH
1 Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ thẻ tại ngân hàng
Nghiên cứu sử dụng thang đo do Rennis Likert (1932) giới thiệu Likert đưa loại thang đo năm mức độ phổ biến với 1 là hoàn toàn đồng ý và 5 là hoàn toàn không đồng ý Đặc điểm của thang đo sử dụng : Là thang đo định lượng Nghiên cứu dựa trên điểm đánh giá các tiêu chí để tiến hành các phân tích thống kê SERVQUAL thể hiện chất lượng dịch
vụ như là sự khác nhau giữa mong đợi của khách hàng về một dịch vụ và nhận thức của khách hàng về dịch vụ thực sự được chuyển giao Như vậy, nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn mong đợi của khách hàng thì chất lượng cảm nhận nhỏ hơn 0 và cần phải cải tiến
cụ thể như sau:
1 1.1 Độ tin cậy: chính xác không sai sót cung cấp dịch vụ thẻ phù hợp và đúng hạn
- Ngân hàng luôn được khách hàng tin cậy
- Techcombank là ngân hàng có uy tín tốt
- Thương hiệu Techcombank được nhiều người biết đến
- Techcombank bảo mật tốt thông tin khách hàng
- Khách hàng cảm thấy yên tâm và dể dàng khi tham gia dịch vụ thẻ tại Techcombank
- Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng hạn và kịp thời cho khách hàng
- Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng
2 1.2 Độ đáp ứng: nhanh chóng phản ứng, rõ ràng và xử lí đúng lúc
- Nhân viên ngân hàng giúp đỡ khách hàng tận tâm trung thực và hợp tác
- Nhân viên Techcombank luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
- Nhân viên Techcombank luôn bảo vệ tối đa quyền lợi của khách hàng
- Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời
- Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng
- Ngân hàng có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng
- Ngân hàng giải quyết hợp lý các tranh chấp cho khách hàng
1.3 Chất lượng dịch vụ: nhiệt tình tiếp nhận trách nhiệm, có thể liên lạc mọi lúc mọi nơi, cần là có mặt ngay và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng
- Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn
Trang 3- Nhân viên ngân hàng phục vụ tận tình, lịch sự.
- Nhân viên Techcombank tinh thông trong lĩnh vực thẻ
- Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng
1.4 Tiếp cận: Thể hiện qua các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ
- Ngân hàng có cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại
- Mạng lưới giao dịch rộng lớn và trải đều trên địa bàn Đà Nẵng
- Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/7
- Có sự liên kết giữa các ngân hàng với nhau trong lĩnh vực thẻ
1.5 Độ tận tâm: Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng
- Thông tin Techcombank cung cấp cho khách hàng chính xác, đầy đủ
- Thông tin Techcombank cung cấp dể tiếp cận( website, báp chí, tờ rơi, tivi )
2 Điều tra
Với số phiếu phát ra 200 nhóm thu được 148 phiếu hợp lệ và tiến hành phân tích hồi quy mô hình dựa trên những dữ liệu thu thập được bằng phần mên SPSS
Trang 43 Chương II: THIẾT LẬP MÔ HÌNH
2 Mô hình nghiên cứu
Hình 2-1: Mô hình đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ
tại Techcombank.
Một số giả thuyết được đặt ra cho mô hình nghiên cứu như sau:
H1: Thành phần độ tin cậy được khách hàng đánh giá càng nhiều thì sự thỏa mãn
của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ càng cao và ngược lại Hay nói cách khác, thành phần tin cậy và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều
H2: Thành phần đáp ứng được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ càng cao và ngược lại Hay nói cách khác, thành phần độ phản hồi và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều
H3: Thành phần chất lượng dịch vụ được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa
mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ càng cao và ngược lại Hay nói cách khác, thành phần kĩ năng và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều
H4: Thành phần độ tiếp cận được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn
của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ càng cao và ngược lại Hay nói cách khác, thành phần đồng cảm và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều
H5: Thành phần tận tâm được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ càng cao và ngược lại Hay nói cách khác, thành phần thông tin và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều
Sự đáp ứng
Độ tin cậy
Sự tiếp cận
Chất lượng DV
Độ tận tâm
Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ Techcombank
Trang 54 Chương III: KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH 3.1 Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha
Hệ số Alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau Một trong những phương pháp kiểm tra tính đơn khía cạnh của thang đo được gọi là kiểm định độ tin cậy chia đôi
Tiến hành kiểm định độ tin cậy Cronbach alpha’s theo từng thành phần thang đo Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ những biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu vì nếu không chúng ta không thể biết được chính xác độ biến thiên cũng như độ lỗi của các biến Hệ số Cronbach alpha được dùng sử dụng
để loại bỏ các biến rác, các biến có hệ số tương quan tổng biến nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại bỏ
và thang đo sẽ được chọn khi hệ số Cronbach alpha lớn hơn 0.6 Hệ số alpha của Cronbach sẽ cho ta biết các đo lường của ta có liên kết với nhau hay không nhưng nó sẽ không cho ta biết mục hỏi nào cần được bỏ đi và mục hỏi nào cần được giữ lại
Thành phần độ tin cậy
Bảng 3-1 : Kết quả kiểm định hệ số Cronbach-Alpha của độ tin cậy
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items 711 5
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted Techcombank la ngan
hang uy tin 8.9324 4.893 .525 .643
Thuong hieu duoc nhieu
nguoi biet den 8.7973 4.734 .526 .640
Bao mat tot thong tin
khach hang 8.7838 4.497 .584 .615
Thu tuc giao dich don
gian de hieu 8.7432 4.927 .426 .680
Khach hang cam thay yen
tam ca de dang 8.5541 5.051 .317 .731
Thành phần độ tin cậy gồm 5 biến quan sát là TC1 (uy tín), TC2 (thương hiệu), TC3 (bảo mật), TC4 (thủ tục đơn giản), TC5 (yên tâm, dể dàng), Cả 5 biến này đều có hệ
Trang 6số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 nên được chấp nhận Qua bảng 3-1, ta thấy thành phần tin cậy có Crobach Alpha là 0.711> 0.6 nên thang đo thành phân tin cậy đạt yêu cầu Các biến này sẽ được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo Ngân hàng cần phải có các chính sách để đảm bảo cho khách hàng có độ tin cậy thật sự đối với sử dụng thẻ của Techcombank
Thành phần đáp ứng
Bảng 3-2: Kết quả kiểm định hệ số Cronbach-Alpha của độ đáp ứng
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items 770 3
Item-Total Statistic
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
NV tan tam, trung thuc va
hop tac 4.2905 1.704 .579 .718
NV thai do kich thiep than
thien 4.5068 1.748 .586 .708
NV luon bao ve toi da
quyen loi KH 4.2703 1.614 .646 .641
Thành phần độ đáp ứng gồm 3 biến quan sát DU1 (phục vụ tận tâm, trung thực, hợp tác), DU2 (thái độ lịch thiệp), DU3 (bảo vệ quyền lợi khách hàng), Qua bảng 3-2 , ta thấy thành phần đáp ứng có Crobach Alpha là 0.770 Các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này đều đạt được tiêu chuẩn cho phép nhỏ nhất là 0.579 > 0.3 (biến DU1) và cao nhất là 0.646 (biến DU3) Vì vậy các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng vào phân tích nhân tố tiếp theo
Thành phần chất lượng dịch vụ
Bảng 3-3: Kết quả kiểm định hệ số Cronbach-Alpha của thành phần năng lực phục vụ
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items 706 3
Item-Total Statistics
Trang 7Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted Nhan vien van va tra loi
moi thac mac cua khach
hang su dung the
4.7568 1.641 560 568
Nhan vien TCB tinh
thong trong linh vuc the 4.6757 2.112 .463 .687
TCB thu thap phan hoi
de cai tien cach phuc vu 4.4189 1.701 .557 .572
Thành phần chất lượng dịch vụ gồm 3 biến quan sát NLPV1( tư vấn khách hàng), NLPV2( tinh thông nghiệp vụ), NLPV3(cải tiến phục vụ) Qua bảng 3-3, ta thấy thành phần năng lực phục vụ có Cronbach Alpha là 0.706 > 0.6 Các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này đều đạt được tiêu chuẩn cho phép nhỏ nhất là 0.463> 0.3 ( biến NLPV2) và cao nhất là 0.560 (biến NLPV1) Vì vậy các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo
Thành phần độ tiếp cận
Bảng 3-4: Kết quả kiểm định hệ số Cronbach-Alpha của độ tiếp cận
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items 789 6
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Da dang hoa cac loai hinh
the. 11.4189 9.538 .527 .761
Su thuan tien khi su dung
dich vu the. 11.1959 8.812 .517 .762
TCB ung dung cong nghe
hien dai 11.3784 8.536 .603 .740
Lien ket giua cac ngan
hang 11.4797 8.469 .682 .722
Mang luoi giao dich ATM 11.3108 9.114 .455 .778
Thoi gian mo cua 11.5608 9.146 .474 .772
Thành phần độ tiếp cận gồm 6 biến quan sát TC1( đa dạng loại hình thẻ) TC2 (sự thuận tiên khi sử dụng) TC3 (công nghệ hiên đại) TC4 (liên kết giữa các ngân hàng) TC5 (mạng lưới giao dịch) TC6 (thời gian mở cửa giao dịch) Hệ số Cronbach alpha là 0,789
Trang 8(lớn hơn 0,6) nên thang đo thành phần độ tiếp cận đạt yêu cầu Các biến đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 nên được chấp nhận, nên sẽ được xem xét trong phần phân tích nhân tố tiếp theo
Thành phần tận tâm
Bảng 3-5: Kết quả kiểm định hệ số Cronbach-Alpha của phần thông tin
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items 780 2
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted Thong tin dich vu the
chinh xác,nhanh chong 2.385 .606 .603 .770
Thong tin dich vu de tiep
can 2.5338 6.768 .698 .789
a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings.
Thành phần tận tâm gồm 2 biến quan sát TT1( cung cấp thông tin đầy đủ) TT(thông tin cung cấp dể tiếp cận) Trong 2 biến thì có 2 biến hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 nên sẽ không được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo Hệ số Cronbach alpha là 0,780 (> 0,6) nên thang đo thành phần tận tâm đạt yêu cầu
Thành phần chất lượng dịch vụ
Bảng 3-6: Kết quả kiểm định hệ số Cronbach-Alpha chất lượng dịch vụ.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items 733 5
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted Muc phi dang ky su
dung dich vu the 9.3311 5.788 .477 .694
Muc phi su dung the 9.1959 5.764 .516 .679
Uu dai lai suat 8.9865 5.619 .507 .682
9.1689 5.665 537 670
Trang 9Thoi gian giao dich
Dich vu hổ trợ 8.9932 6.238 .434 .709
Thành phần chất lượng dịch vụ gồm 5 biến quan sát CLDV1 (mức phí đăng ký sử dụng) CLDV2 (mức phí giao dịch) CLDV3 (lãi suất) CLDV4 (thời gian giao dịch) CLDV5 (dịch vụ hổ trợ) Trong 5 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 nên được chấp nhận Nhưng hệ số Cronbach alpha là 0,733 (lớn hơn 0,6) nên thang đo thành phần chất lượng dịch vụ đạt yêu cầu đạt yêu cầu Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo
Thành phần mức độ hài lòng của khách hàng
Bảng 3-7: Kết quả kiểm định hệ số Cronbach-Alpha của độ hài lòng
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items 764 2
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
KH hoàn toàn hài lòng chất
lượng dịch vụ thẻ tại TCB. 2.3784 .645 .619 .(a)
KH sẽ tiếp tục sử dụng dịch
vụ thẻ tại TCB. 2.2365 .604 .619 .(a)
a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings.
Thành phần mức độ hài lòng của khách hàng gồm 2 biến quan sát HL1(hoàn toàn hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ) HL2(KH sẽ tiếp tục sử dụng trong tương lai) 2 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 nên được chấp nhận Hệ số Cronbach alpha là 0,764 (lớn hơn 0,6) nên thang đo thành phần mức độ hài lòng của khách hàng đạt yêu cầu Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo
3.2 Kiểm định thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA
3.2.1.1Thang đo chất lượng dịch vụ
Trang 10Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng gồm 5 thành phần chính và được đo bằng
24 biến quan sát sau khi kiểm tra mức độ tin cậy bằng hệ số Cronbach Alpha thì có 2 biến
bị loại ra khỏi thang đo 22 biến còn lại đều đảm bảo độ tin cậy Phân tích nhân tố EFA được sử dụng tiếp theo để đánh giá lại mức độ hội tụ của các biến quan sát theo các thành phần
Bảng 3-8: Kết quả phân tích nhân tố của thang đo chất lượng dịch vụ
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .873 Bartlett's Test of
Sphericity
Approx Chi-Square 1011.636
Sig. .000
Total Variance Explained
Compon
ent
Initial Eigenvalues
Extraction Sums of Squared Loadings
Rotation Sums of Squared Loadings
Total
% of Variance
Cumulati
ve % Total
% of Variance
Cumulati
ve % Total
% of Variance
Cumulati
ve %
1 6.629 36.827 36.827 6.629 36.827 36.827 2.879 15.994 15.994
2 1.462 8.119 44.946 1.462 8.119 44.946 2.369 13.158 29.152
3 1.254 6.969 51.915 1.254 6.969 51.915 2.176 12.089 41.241
4 1.140 6.332 58.247 1.140 6.332 58.247 2.092 11.625 52.866
5 1.028 5.709 63.956 1.028 5.709 63.956 1.996 11.090 63.956
6 .786 4.366 68.322
7 .733 4.071 72.393
8 .656 3.645 76.038
9 .641 3.564 79.602
10 .614 3.410 83.012
11 .572 3.177 86.189
12 .470 2.611 88.799
13 .413 2.293 91.092
14 .400 2.222 93.314
15 .370 2.054 95.367
16 .314 1.746 97.114
17 .275 1.529 98.643
18 .244 1.357 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotated Component Matrix(a)
Component
