một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả thanh toán thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển chi nhánh bắc giang

Tựu chung lại sẽ cĩ các cách: - Theo ch ủ thể phát hành: + Thẻ do Ngân hàng phát hành BankCard: là loại thẻ mà Ngân hàng trực tiếp phát hành tới khách hàng của mình, để họ cĩ thể sử dụn

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG

TRIỂN – CHI NHÁNH BẮC GIANG

SINH VIÊN THỰC HIỆN : PHẠM NGỌC HẢI

HÀ NỘI-2014

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG

TRIỂN – CHI NHÁNH BẮC GIANG

GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN : Ths Nguyễn Phương Mai SINH VIÊN THỰC HIỆN : PHẠM NGỌC HẢI

HÀ NỘI-2014

LỜI CẢM ƠN

Em xin gửi lời cảm ơn chân thành và sự tri ân sâu sắc ñối với các thầy cô trường Đại học Thăng Long, ñặc biệt là thầy cô khoa kinh tế của trường ñã tạo ñiều kiện và giúp ñỡ em hoàn thành khóa luận tốt nghiệp Với lòng biết ơn sâu sắc nhất em xin gửi ñến cô Phương Mai lời cảm ơn chân thành ñã nhiệt tình hướng dẫn em trong suốt quá trình làm khóa luận Đồng kính gửi lời cảm ơn sâu sắc tới các anh chị, phòng ban tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư & Phát Triển – chi nhánh Bắc Giang ñã giúp ñỡ em cung cấp những hiểu biết và kiến thức về lĩnh vực phát hành thẻ của Ngân hàng

Bước ñầu ñi vào thực tế, kiến thức của em còn nhiều hạn chế và còn nhiều bỡ ngỡ Do vậy không tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong nhận ñược những ý kiến ñóng góp quý báu của quý thầy cô ñể kiến thức của em ñược hoàn thiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày 28 tháng 10 năm 2014

Sinh viên thực hiện

Phạm Ngọc Hải

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam ñoan Khóa luận tốt nghiệp này là do tự bản thân thực hiện có sự hỗ trợ từ giáo viên hướng dẫn và không sao chép các công trình nghiên cứu của người khác Các dữ liệu thông tin thứ cấp sử dụng trong Khóa luận là có nguồn gốc và ñược trích dẫn rõ ràng

Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về lời cam ñoan này!

Sinh viên

Phạm Ngọc Hải

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ THẺ VÀ NGHIỆP VỤ THANH

TOÁN THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1

1.1 Tổng quan về thẻ và dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng thương mại 1

1.1.1 Sự hình thành và phát triển của thẻ Ngân hàng 1

1.1.2 Những vấn ñề chung về thẻ Ngân hàng 1

1.2 Các vấn ñề cơ bản về dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng thương mại 6 1.2.1 Khái niệm dịch vụ thanh toán thẻ 6

1.2.2 Đặc ñiểm của dịch vụ thanh toán thẻ 6

1.2.3 Các chủ thể tham gia quy trình thanh toán thẻ 7

1.2.4 Vai trò của dịch vụ thanh toán thẻ 9

1.2.5 Các hoạt ñộng trong dịch vụ thanh toán thẻ 14

1.3 Nâng cao hiệu quả thanh toán thẻ tại NHTM 20

1.3.1 Khái niệm về hiệu quả thanh toán thẻ 20

1.3.2 Sự cần thiết phải nâng cao hiệu quả thanh toán thẻ 20

1.3.3 Các chỉ tiêu ño lường hiệu quả thanh toán thẻ 23

1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng ñến hiệu quả thanh toán thẻ 26

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN – CHI NHÁNH BẮC GIANG 29

2.1 Khái quát về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển – Chi nhánh Bắc Giang 29

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 29

2.1.2 Tổ chức bộ máy và ñiều hành hoạt ñộng thanh toán thẻ 30

2.1.3 Kết quả hoạt ñộng kinh doanh chủ yếu của Chi nhánh 33

2.2 Thực trạng dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển – Chi nhánh Bắc Giang 36

2.2.1 Các quy ñịnh pháp lý cơ bản tạo ñiều kiện cho dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển – Chi nhánh Bắc Giang 36

2.2.2 Các hoạt ñộng trong dịch vụ thanh toán thẻ tại BIDV-BG 39

2.3 Tình hình thanh toán thẻ của BIDV-BG 47

2.3.1 Tình hình phát hành thẻ 48

2.3.2 Tình hình thanh toán thẻ 49

2.4 Đánh giá dịch vụ thanh toán thẻ tại BIDV-BG 50

2.4.1 Chỉ tiêu ñịnh tính 50

2.4.2 Chỉ tiêu ñịnh lượng 50

2.5 Những kết quả ñạt ñược và những hạn chế còn tồn tại 56

2.5.1 Những kết quả ñạt ñược 56

2.5.2 Những hạn chế còn tồn tại 57

CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI BIDV-BG 60

3.1 Định hướng phát triển hoạt ñộng thanh toán thẻ của BIDV-BG 60

3.1.1 Sự cần thiết của việc mở rộng hoạt ñộng thanh toán thẻ 60

3.1.2 Kế hoạch phát triển hoạt ñộng thanh toán thẻ tại BIDV-BG 60

3.2 Các giải pháp nhằm hoàn thiện và phát triển dịch vụ thanh toán thẻ ngân hàng tại BIDV-BG 61

3.2.1 Giải pháp về nhân lực 61

3.2.2 Giải pháp về mở rộng mạng lưới thanh toán 62

3.2.3 Giải pháp hoạt ñộng Marketing-dịch vụ khách hàng 63

3.2.4 Giải pháp về công nghệ Ngân hàng 65

3.2.5 Giải pháp hạn chế rủi ro 66

3.3 Một số kiến nghị 69

3.3.1 Kiến nghị ñối với Chính phủ 69

3.3.2 Kiến nghị ñối với Ngân hàng Nhà nước 70

3.3.3 Kiến nghị ñối với Hiệp hội Thẻ Ngân hàng 70

Tổ chức kinh tế Tài sản ñảm bảo

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, ĐỒ THỊ, HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ Danh mục sơ ñồ

Sơ ñồ 1.1: Quy trình phát hành thẻ 14

Sơ ñồ 1.2: Quy trình thanh toán thẻ 16

Sơ ñồ 2.2: Quy trình phát hành thẻ tại BIDV-BG 39

Sơ ñồ 2.3: Quy trình của hoạt ñộng thanh toán thẻ tại BIDV-BG 41

Sơ ñồ 2.4: Tình hình lắp ñặt máy ATM và các ĐVCNT 53

Sơ ñồ 2.5: Tỷ lệ thu nhập thẻ mang lại trên tổng thu nhập từ dịch vụ năm 2011-13 54

Danh mục bảng biểu Bảng 2.1: So sánh 4 loại thẻ quốc tế của BIDV-BG 40

Bảng 2.2: Các dịch vụ giá trị gia tăng 45

Bảng 2.3: Mức ưu ñãi dành cho các ĐVCNT 46

Bảng 2.4: Số lượng thẻ phát hành tại BIDV-BG giai ñoạn 2011-2013 48

Bảng 2.5: Tình hình giao dịch qua máy ATM 49

Bảng 2.6: Doanh thu thanh toán thẻ tại BIDV-BG 51

Bảng 2.7: Lợi nhuận từ thanh toán thẻ 51

Bảng 2.8: Thị phần các Ngân hàng trên ñịa bàn thành phố Bắc Giang năm 2013 52

Bảng 2.9: Tỷ lệ tăng trưởng doanh thu từ thanh toán thẻ giai ñoạn 2011-13… 53

Bảng 2.10: Tỷ lệ thu nhập thẻ mang lại trên tổng thu nhập từ dịch vụ năm 2011-13 54

Bảng 2.11: Đánh giá ý kiến khách hàng sử dụng thẻ của BIDV-BG 55

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn ñề tài

Cùng với sự phát triển chung của nền kinh tế thế giới, sự hội nhập của nền kinh

tế Việt Nam vào nền kinh tế khu vực và thế giới ñã ñem lại sự ñổi mới ñáng kể cho hoạt ñộng của các Ngân hàng thương mại Việt Nam Các dịch vụ Ngân hàng cũng ngày càng phát triển về mọi mặt nhằm ñáp ứng nhu cầu ña dạng của nền kinh tế Sự phát triển ñó không chỉ ñược nhìn thấy ở góc ñộ tăng trưởng kinh tế mà còn thấy ñược trong thói quen tiêu dùng của người dân Việt Nam ñang dần có sự thay ñổi: ngày càng

có nhiều khách hàng sử dụng các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ñặc biệt là thanh toán thẻ Đây là 1 dịch vụ Ngân hàng ñộc ñáo, hiện ñại ñược phát triển trên cơ sở khoa học kỹ thuật cao, kết hợp với công nghệ quản lý Ngân hàng Được ra ñời từ năm 1995, ñến nay tại Việt Nam ñã có hơn 20 Ngân hàng tham gia lĩnh vực

thanh toán thẻ, với mức tăng trưởng bình quân 300%/năm và các sản phẩm ngày càng

ưu việt, phong phú về chủng loại ñể mang ñến nhiều tiện ích cho khách hàng

Việc ra ñời thẻ Ngân hàng ñã ñưa dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt này trở nên phổ biến và ñược ưa chuộng hàng ñầu trên Thế giới Điều này ñã kéo theo sự phát triển dịch vụ thanh toán qua thẻ, giúp giảm khối lượng tiền mặt trong nền kinh tế, góp phần tăng tốc ñộ luân chuyển vốn của xã hội, thúc ñẩy sản xuất hàng hóa và lưu chuyển tiền tệ, ñồng thời mang ñến cho Ngân hàng một nguồn lợi ñáng kể Không những thế, với tính bảo mật cao và những tiện ích ñem tới cho khách hàng khi sử dụng, thẻ Ngân hàng ñược xem là phương tiện thanh toán hàng ñầu thay thế cho tiền mặt trong giao dịch hiện nay

Tuy nhiên, bên cạnh những ưu việt ñó, một số vấn ñề ñã ñang và sẽ ñược ñặt ra ñối với thị trường thanh toán thẻ tại Việt Nam: sự phát triển của dịch vụ thanh toán thẻ

có ñạt ñược sự cân bằng giữa chất và lượng hay không? Nếu không thì có giải pháp gì

ñể cân bằng giữa chất và lượng trong thanh toán thẻ? Làm sao ñể mở rộng và phát triển một cách toàn diện hơn nữa dịch vụ thanh toán thẻ tại Việt Nam?

Trên cơ sở nhận thức ñược tầm quan trọng cũng như sự cần thiết của dịch vụ thanh toán thẻ tại Việt Nam, trong thời gian thực tập tại Ngân hàng Thương mại cổ

phần Đầu tư và Phát triển – Chi nhánh Bắc Giang em ñã chọn ñề tài: “Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả thanh toán thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển – Chi nhánh Bắc Giang” làm ñề tài nghiên cứu của Khóa Luận Tốt

Nghiệp Với những kiến thức ñược học và kỹ năng mềm thông qua giảng ñường trường Đại Học Thăng Long và những kiến thức có ñược qua quá trình thực tập tại chi nhánh, em xin trình bày những hiểu biết của mình, tập trung vào dịch vụ thanh toán thẻ của BIDV-BG

2 Mục tiêu nghiên cứu của ñề tài

- Hệ thống hóa các cơ sở lý luận về hiệu quả thanh toán thẻ của NHTM

- Xem xét và ñánh giá thực trạng hiệu quả thanh toán thẻ tại BIDV-BG, từ ñó rút

ra những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế còn tồn tại

- Từ những hạn chế và nguyên nhân của hạn chế, ñưa ra các biện pháp cụ thể nhằm nâng cao hiệu quả thanh toán thẻ tại BIDV-BG

3 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu:

- Đối tượng nghiên cứu: hiệu quả thanh toán thẻ tại BIDV-BG

- Phạm vi nghiên cứu: hiệu quả thanh toán thẻ tại BIDV-BG trong giai ñoạn từ 2011-2013

4 Phương pháp nghiên cứu

Dựa trên phương pháp ñiều tra thực tế kết hợp với phương pháp thống kê, tổng hợp số liệu, tài liệu có liên quan ñể phân tích, so sánh, ñánh giá chất lượng dịch vụ của BIDV-BG

5 Kết cấu Khóa Luận

Kết cấu Khóa Luận gồm 3 chương:

- Chương 1: Những vấn ñề cơ bản về thẻ và nghiệp vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng Thương mại

- Chương 2: Thực trạng dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng BIDV-BG

- Chương 3: Các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng BIDV-BG

1

CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ THẺ VÀ NGHIỆP VỤ THANH

TOÁN THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan về thẻ và dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng thương mại

1.1.1 Sự hình thành và phát triển của thẻ Ngân hàng

Năm 1949, từ một lý do hết sức tình cờ là quên mang theo tiền khi ñi ăn tối tại một nhà hàng, ông Frank McNamara – một doanh nhân người Mỹ ñã nảy ra ý tưởng

về một phương tiện thanh toán thay thế cho tiền mặt, có thể sử dụng ñược ở mọi lúc mọi nơi Những tấm thẻ thanh toán ñầu tiên do ông phát minh có tên là “Diners club” Năm 1950, chiếc thẻ nhựa ñầu tiên ñược phát hành, những người có thẻ “Diners club” có thể ghi nợ khi ăn tại 27 nhà hàng tại thành phố New York và chịu một khoản

lệ phí hàng năm là 5USD Những tiện ích của chiếc thẻ ngay lập tức gây ñược sự chú ý

và ñã chinh phục ñược 1 lượng ñông ñảo khách hàng do họ có thể mua hàng trước mà chưa cần trả tiền ngay Còn ñối với những nhà bán lẻ, tuy họ phải chịu mức chiết khấu

là 5% nhưng doanh thu hàng năm của họ tăng ñáng kể do lượng khách hàng tiêu dùng tăng lên rất nhanh

Đến năm 1951, hơn 1 triệu USD ñược ghi nợ, doanh số phát hành thẻ ngày càng tăng và công ty phát hành ra thẻ “Diners club” bắt ñầu có lãi Một cuộc cách mạng về thẻ diễn ra ngay sau ñó ñã nhanh chóng ñưa thẻ trở thành 1 phương tiện thanh toán mang tính toàn cầu

Đến nay dịch vụ thẻ Ngân hàng ñã phát triển ở hầu hết các quốc gia tiên tiến trên thế giới, ước tính có khoảng 10 tỷ thẻ các loại ñang lưu hành, hơn 121 triệu ñơn vị cung ứng hàng hóa và dịch vụ ñã chấp nhận thẻ Ngân hàng làm phương tiện thanh toán Hiện nay ñã có trên 7 triệu máy giao dịch tự ñộng ATM hoạt ñộng trên toàn cầu với doanh số thanh toán qua thẻ hàng năm lên tới 14 tỷ USD

Thẻ Ngân hàng du nhập vào Việt Nam tương ñối muộn, từ năm 1990 khi VCB (Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam) kí hợp ñồng làm ñại lý chi trả thẻ VISA với Ngân hàng Pháp BFCE Đây ñược coi là bước khởi ñầu cho dịch vụ thanh toán qua thẻ phát triển lên một tầm cao mới ở Việt Nam Và tính ñến cuối tháng 6/2013 ñã có hơn 20 NHTM Việt Nam tham gia phát hành thẻ thanh toán với 6.2 triệu thẻ, khoảng 3.820 máy ATM, và hơn 20.000 ĐVCNT

1.1.2 Những vấn ñề chung về thẻ Ngân hàng

1.1.2.1 Khái ni ệm thẻ Ngân hàng và một số khái niệm có liên quan

Theo ñiều 2, Quyết ñịnh số 371/1999/QD-NHNN ngày 19 tháng 10 năm 1999 về việc ban hành quy chế phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ Ngân hàng ñã ñịnh nghĩa:

“thẻ Ngân hàng (ñược gọi tắt là thẻ) là công cụ thanh toán do Ngân hàng phát hành (NHPH) th ẻ cấp cho khách hàng sử dụng theo hợp ñồng kí kết giữa NHPH thẻ và chủ

thẻ” Theo ñó chủ thẻ có thể sử dụng ñể thanh toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ tại các

ñiểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ Hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư của mình

ở Tài khoản tiền gửi, hạn mức tín dụng ñược cấp theo hợp ñồng ký kết giữa NHPH thẻ

và chủ thẻ tại các máy rút tiền tự ñộng ATM

Và theo Quyết ñịnh số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/5/2007, sau ñây là một số

khái niệm thường gặp của hoạt ñộng phát hành-thanh toán thẻ nhằm hướng tới sự an toàn-hiệu quả trong giao dịch thẻ:

- Máy ATM (Automated Teller Machine) : hay còn gọi là máy rút tiền tự ñộng Là thiết bị của Ngân hàng mà chủ thẻ có thể sử dụng ñể rút tiền mặt có trong thẻ của mình hoặc tiếp nhận một số dịch vụ khác do Ngân hàng cung cấp

- Máy POS (Point Of Sale): máy thanh toán thẻ tại các ñiểm bán hàng, các ĐVCNT

- PIN (Personal Identification Number): mật mã cá nhân do NHPH ấn ñịnh cho mỗi thẻ và ñược sử dụng trong một số loại hình giao dịch thẻ: rút tiền mặt, các giao dịch bằng thẻ tín dụng tại máy ATM

- Danh sách Bulettin: danh sách những thẻ không ñược chấp nhận thanh toán do

bị lộ số PIN, thẻ giả, thẻ bị mất cắp, thất lạc, v.v…

- H ợp ñồng: gồm Đăng ký phát hành thẻ tín dụng và Điều kiện, ñiều khoản phát

hành thẻ và sử dụng thẻ tín dụng

- Giao d ịch: là các giao dịch thực hiện bằng thẻ tại ĐVCNT hoặc ATM

- H ạn mức tín dụng: là giá trị tối ña của tổng số dư nợ tài khoản thẻ (bao gồm của

chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ) ñược NHPH cấp phép sử dụng trong một chu kỳ tín dụng

- H ạn mức sử dụng thẻ: là số tiền và số lần tối ña chủ thẻ có thể chi tiêu bằng thẻ

do Ngân hàng quy ñịnh trong một khoảng thời gian xác ñịnh (một số ngày liên tục) theo ngày, theo loại giao dịch,… nhằm ngăn ngừa các giao dịch gian lận thẻ

- Sao kê: là thông báo hàng tháng của NHTT cung cấp cho chủ thẻ và các thông tin khác

- K ỳ sao kê: là khoảng thời gian giữa 2 ngày sao kê liên tiếp

- Ngày ñến hạn thanh toán: là ngày mà chủ thẻ phải thanh toán ít nhất bằng giá trị tối thiểu trong chu kỳ sao kê Nếu “Ngày ñến hạn thanh toán” trùng với ngày nghỉ

hoặc ngày lễ thì sẽ ñược tính sang ngày tiếp theo

- D ư nợ cuối kỳ: là số dư nợ tài khoản thẻ của chủ thẻ, bao gồm giá trị các giao

dịch, phí và lãi liên quan ñến giao dịch của thẻ ñược liệt kê trong sao kê hàng tháng

- Tr ị giá thanh toán tối thiểu: là số tiền tối thiểu mà chủ thẻ thanh toán cho

NHPH trong mỗi kỳ sao kê

- N ạp tiền: là việc nạp giá trị tiền vào thẻ bằng cách nộp tiền mặt, séc, chuyển tiền bằng thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng hoặc trích tài khoản tiền gửi thanh toán thông qua tổ

- T ổ chức phát hành thẻ: là Ngân hàng, tổ chức tín dụng phi Ngân hàng, tổ chức

tín dụng hợp tác, tổ chức khách không phải là tổ chức tín dụng ñược phép phát hành thẻ

- T ổ chức thanh toán thẻ: là Ngân hàng, tổ chức khác không phải là Ngân hàng ñược phép thực hiện thực hiện dịch vụ thanh toán thẻ

1.1.2.2 Đặc ñiểm cấu tạo thẻ

Nguyên tắc của việc chế tạo và sử dụng thẻ dựa trên một loạt những thành tựu Công nghệ thông tin, ñặc biệt là kỹ thuật mã hóa từ tính và hiện ñại nhất là công nghệ

sử dụng các vi mạch ñiện tử

Hầu hết các loại thẻ hiện nay ñều ñược làm bằng chất liệu Plastic với 3 lớp ép sát, lõi thẻ ñược làm bằng nhựa trắng cứng nằm giữa 2 lớp tráng mỏng Thẻ ñược làm theo chuẩn quốc tế, kích thước chung là 85mm x 55mm x 0.76 mm có 4 góc bo tròn Thẻ bao gồm 2 mặt, mỗi mặt của thẻ chứa ñựng những thông tin và kí hiệu khác nhau

Cụ thể là:

- Mặt trước của thẻ có các yếu tố:

+ Số thẻ: là số dành riêng cho mỗi chủ thẻ Số này ñược dập nổi trên thẻ và sẽ ñược in lại trên hóa ñơn khi chủ thẻ ñi mua hàng Tùy theo từng loại thẻ mà số thẻ có

số chữ số khác nhau và cấu trúc theo nhóm cũng khác nhau

+ Họ tên chủ thẻ ñược in hoa rõ ràng và dập nổi

+ Tên Ngân hàng phát hành thẻ

+ Biểu tượng và thương hiệu thẻ: dùng ñể phân biệt với các thẻ khác, chống giả mạo + Ngày hiệu lực của thẻ: là thời hạn thẻ ñược lưu hành

+ Số mật mã ñợt phát hành (chỉ có ở thẻ AMEX)

- Mặt sau của thẻ gồm các yếu tố:

+ Dải băng từ: chứa ñựng các yếu tố có tính bảo mật như số thẻ, tên chủ thẻ, thời hạn hiệu lực, hạn mức tín dụng, v.v… Dải băng từ này có 2 hoặc 3 rãnh ñược ñọc bởi các thiết bị chuyên dùng như POS, Veri phone, v.v… Rãnh thứ 3 ñược sử dụng cho máy ATM dành cho những khách hàng rút tiền mặt qua PIN

+ Trên thẻ còn có số ñiện thoại của dịch vụ giải ñáp thắc mắc từ khách hàng và băng chữ kí trên ñó có tên loại thẻ ñược in nghiêng trái 45 ñộ trên nền trắng Băng chữ

kí ñược làm từ chất liệu ñặc biệt Nếu cố tình cạo, sửa ñổi phần “ô chữ kí” hoặc chữ kí gốc thì trên ô chữ kí sẽ xuất hiện chữ “VOID”

1.1.2.3 Phân lo ại thẻ

Theo cách tiếp cận và nhìn nhận khác nhau về thẻ, chúng ta sẽ cĩ các cách phân loại về thẻ Ngân hàng khác nhau Tựu chung lại sẽ cĩ các cách:

- Theo ch ủ thể phát hành:

+ Thẻ do Ngân hàng phát hành (BankCard): là loại thẻ mà Ngân hàng trực tiếp phát hành tới khách hàng của mình, để họ cĩ thể sử dụng linh hoạt số tiền cĩ sẵn trong tài khoản của họ tại Ngân hàng đĩ, hoặc sử dụng một số tiền do Ngân hàng cấp tín dụng + Thẻ do Tổ chức phi Ngân hàng phát hành (Non – BankCard): là loại thẻ du lịch

và giải trí của các tập đồn kinh doanh lớn hoặc các cơng ty xăng dầu lớn, các cửa hiệu lớn phát hành như Diner's Club, Amex

- Theo h ạn mức tín dụng:

+ Thẻ chuẩn (Standard Card): Là thẻ cĩ hạn mức tín dụng từ 10.000.000-dưới 50.000.000đ Đây là loại thẻ căn bản nhất, mang tính chất phổ biến, đại chúng Hạn mức tối thiểu này cĩ thể thay đổi, tùy theo NHPH quy định

+ Thẻ vàng (Gold Card): là loại thẻ phát hành cho những đối tượng “cao cấp” là những khách hàng cĩ mức sống, thu nhập và nhu cầu chi tiêu tài chính cao Loại thẻ này cĩ thể cĩ những điểm khác nhau tùy thuộc vào tập quán, trình độ phát triển của mỗi vùng Hạn mức tín dụng của loại thẻ này thường từ 50.000.000-90.000.000đ

- Theo cơng ngh ệ sản xuất thẻ:

+ Thẻ khắc chữ nổi (EmbrossingCard): thẻ được làm dựa trên kĩ thuật khắc chữ nổi, các thơng tin cần thiết đều được khắc nổi trên thẻ Hiện nay những loại thẻ này khơng cịn được sử dụng vì kỹ thuật quá thơ sơ, dễ bị giả mạo

+ Thẻ băng từ/thẻ từ (Magnetic Stripe): dựa trên kỹ thuật thư tín với hai băng từ chứa thơng tin đằng sau mặt thẻ Thẻ này đã được sử dụng phổ biến trong 20 năm qua nhưng đã bộc lộ một số nhược điểm: do thơng tin ghi trên thẻ khơng tự mã hố được thẻ chỉ mang thơng tin cố định, khơng gian chứa dữ liệu ít, khơng áp dụng được kỹ thuật mã hố, bảo mật thơng tin

+ Thẻ thơng minh (Smart Card): thẻ cĩ cấu trúc hồn tồn như một máy vi tính, được gắn chíp điện tử để lưu giữ thơng tin, cĩ thể lưu giữ chi tiết tối đa khoảng 200 giao dịch gần nhất Thẻ cĩ nhiều ưu điểm nổi trội hơn các thẻ trên như chứa được

5

nhiều thông tin (gấp 80 lần so với dãy băng từ), ñộ mã hóa cao do vậy an toàn thông tin ñược ñảm bảo, thẻ khó bị làm giả hơn Đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán

- Theo tính ch ất thanh toán:

+ Thẻ tín dụng (Credit Card): là loại thẻ ñược sử dụng phổ biến nhất, theo ñó người chủ thẻ ñược phép sử dụng một hạn mức tín dụng không phải trả lãi ñể mua sắm hàng hoá, dịch vụ tại những cơ sở kinh doanh, khách sạn, sân bay chấp nhận loại thẻ này

Gọi ñây là thẻ tín dụng vì chủ thẻ ñược ứng trước một hạn mức tiêu dùng mà không phải trả tiền ngay, chỉ thanh toán sau một kỳ hạn nhất ñịnh Cũng từ ñặc ñiểm trên mà người ta còn gọi thẻ tín dụng là thẻ ghi nợ hoãn hiệu (delayed debit card) hay thẻ ghi nợ chậm trả

+ Thẻ ghi nợ (Debit Card): ñây là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền với tài khoản tiền gửi Loại thẻ này khi ñược sử dụng ñể mua hàng hoá hay dịch vụ, giá trị những giao dịch sẽ ñược khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ thông qua những thiết bị ñiện tử ñặt tại cửa hàng, khách sạn ñồng thời chuyển ngân ngay lập tức vào tài khoản của cửa hàng, khách sạn Thẻ ghi nợ còn hay ñược sử dụng ñể rút tiền mặt tại máy rút tiền tự ñộng

Thẻ ghi nợ không có hạn mức tín dụng vì nó phụ thuộc vào số dư hiện hữu trên tài khoản chủ thẻ

Thẻ ghi nợ gồm 2 loại: Thẻ online (giá trị giao dịch ñược khấu trừ ngay vào TK của chủ thẻ), thẻ offline (giá trị giao dịch ñược khấu trừ vào tài khoản chủ thẻ sau ngày giao dịch vài ngày)

+ Thẻ rút tiền mặt (Cash Card): là loại thẻ rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự ñộng hoặc ở ngân hàng Với chức năng chuyên biệt chỉ dùng ñể rút tiền, yêu cầu ñặt ra ñối với loại thẻ này là chủ thẻ phải ký quỹ tiền gởi vào tài khoản ngân hàng hoặc chủ thẻ ñược cấp tín dụng thấu chi mới sử dụng ñược

Thẻ rút tiền mặt có 2 loại:

Loại 1: chỉ rút tiền tại những máy ATM của Ngân hàng phát hành

Loại 2: ñược sử dụng ñể rút tiền không chỉ ở NHPH mà còn ñược sử dụng ñể rút tiền ở các Ngân hàng cùng tham gia tổ chức thanh toán với NHPH thẻ

+ Thẻ liên kết (Co-Branded Card): là một dạng thẻ Ngân hàng ngày càng trở nên phổ biến Thẻ liên kết là sản phẩm của một Ngân hàng hay tổ chức tài chính kết hợp với một bên thứ ba là các tổ chức kinh tế lớn, có uy tín Thông thường, tên hoặc nhãn hiệu thương mại, logo của bên thứ ba này cũng ñồng thời xuất hiện trên tấm thẻ Như vậy, ngoài những ñặc ñiểm sẵn có của thẻ Ngân hàng thông thường, thẻ liên kết

có sức hấp dẫn hơn với khách hàng bởi những lợi ích phụ trội do bên thứ ba mang lại

- Theo ñối tượng chịu trách nhiệm thanh toán:

+ Thẻ cá nhân: thẻ do Ngân hàng phát hành cho cá nhân có nhu cầu và ñáp ứng

ñủ các ñiều kiện phát hành Chủ thẻ cá nhân có thể phát hành thêm thẻ phụ Hạn mức thẻ phụ cũng giống như thẻ chính chỉ khác là mọi giao dịch trên thẻ phụ sẽ do thẻ chính thanh toán và chủ thẻ chính mới có trách nhiệm thanh toán các khoản chi tiêu thẻ bằng nguồn tiền của mình

+ Thẻ Công ty: là loại thẻ tín dụng dùng cho công ty thanh toán trong mọi hoạt ñộng kinh doanh của mình Công ty ñứng tên xin phát hành thẻ và ủy quyền cho cá nhân trong công ty ñó sử dụng thẻ Tổ chức, công ty xin phát hành chịu trách nhiệm thanh toán các giao dịch trên thẻ bằng nguồn tiền của tổ chức, công ty ñó cho NHPH

Và dù theo cách phân loại nào thì thẻ vẫn mang những chức năng và tiện ích vốn

có của thẻ Ngân hàng mà khách hàng cần

1.2 Các vấn ñề cơ bản về dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng thương mại

1.2.1 Khái niệm dịch vụ thanh toán thẻ

- Khái niệm về dịch vụ: Theo Philip Kotler, “dịch vụ là mọi hành ñộng và kết

qu ả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình, không dẫn ñến quy ền sở hữu Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật

ch ất”

- Khái niệm về dịch vụ thanh toán: theo quy ñịnh tại khoản 5 ñiều 3 Nghị ñịnh

số 64/2001/NĐ-CP về hoạt ñộng thanh toán qua các tổ chức cung ứng dịch vụ

thanh toán: “Dịch vụ thanh toán là việc cung ứng phương tiện thanh toán, thực

hi ện giao dịch thanh toán trong nước và quốc tế, thực hiện thu hộ, chi hộ và các

lo ại dịch vụ khác do Ngân hàng Nhà Nước quy ñịnh của các tổ chức cung ứng dịch

v ụ thanh toán theo yêu cầu của người sử dụng dịch vụ thanh toán”

- Khái niệm về dịch vụ thanh toán thẻ: khách hàng sở hữu các loại thẻ (Visa,

Master, v.v…) của các NHPH có thể thực hiện việc chi trả cho các nhu cầu tiêu dùng của bản thân với hạn mức sử dụng có trong thẻ, thay cho việc chi tiêu bằng tiền mặt

1.2.2 Đặc ñiểm của dịch vụ thanh toán thẻ

1.2.2.1 Mang ñặc ñiểm chung của dịch vụ

- Tính vô hình: ñặc trưng của dịch vụ Ngân hàng mang tính vô hình, ñặc biệt là

khi sử dụng những sản phẩm của dịch vụ Ngân hàng (như Thẻ, v.v…) thường không

rõ hình dạng cụ thể của loại hình dịch vụ này mà chỉ cảm nhận thông qua các tiện ích, ứng dụng mà sản phẩm mang lại Chính vì vậy ñã dẫn ñến việc khách hàng không nhìn thấy, không thể nắm bắt ñược, ñặc biệt là khó khăn trong ñánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ trước khi mua, trong quá trình mua và sau khi mua Do ñó, các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng nói chung và của dịch vụ thanh toán thẻ nói riêng phải không

7

ngừng thay ñổi về hình thức, ña dạng về mẫu mã, bổ sung thêm nhiều tính năng tiện ích phù hợp với nhu cầu thay ñổi của thị trường thì mới tồn tại và phát triển ñược

- Tính không tách rời: Tính không tách rời của dịch vụ ñược thể hiện trong quá

trình cung ứng sản phẩm Thực tế cho thấy, quá trình sản xuất, cung ứng sản phẩm dịch vụ thường diễn ra ñồng thời với quá trình tiêu thụ, thiếu yếu tố này thì sẽ không

có yếu tố kia Điều này ñòi hỏi cả nhà sản xuất và người tiêu dùng cùng tham gia tại ñịa ñiểm của nhà sản xuất, vì vậy không tách rời ñược dịch vụ, hay nói cách khác: dịch

vụ mang tính không chuyển giao quyền sở hữu

- Tính không l ưu trữ ñược: dịch vụ không lập kho ñể lưu trữ như các hàng hóa,

sản phẩm hữu hình khác Ngoài ra, hoạt ñộng cung cấp dịch vụ thường ñược ấn ñịnh

về mặt thời gian và không gian, kèm theo một công suất phục vụ ñược ấn ñịnh trong ngày Điều này có nghĩa là nếu không bán ñược công suất của dịch vụ vào ngày ñó thì doanh thu tiềm năng có thể thu ñược từ công suất dịch vụ sẽ mất ñi và không thể thu lại ñược, hay không lưu trữ ñược

- Tính không ñồng nhất: chất lượng dịch vụ ñược xác ñịnh bởi thái ñộ và hành vi

của nhân viên và hoàn toàn dựa vào sự ñánh giá mang tính chất cảm tính của khách hàng Vì tính chất này nên khó ñể ñưa ra ñược 1 tiêu chí chung ñể ñánh giá chất lượng dịch vụ Từ ñó dẫn ñến tình trạng khách hàng này hài lòng với dịch vụ của Ngân hàng nhưng khách hàng khác lại không

1.2.2.2 Mang ñặc tính riêng của sản phẩm tài chính

- Dịch vụ thanh toán thẻ do NHTM phát hành

- Dịch vụ thanh toán thẻ là 1 dạng thanh toán của Ngân hàng

- Sản phẩm ña dạng và linh hoạt: bao gồm nhiều loại thẻ (DebitCard, CreditCard, v.v ) và dễ dàng, thuận tiện trong việc thanh toán các giao dịch thương mại thông quá các ñiểm giao dịch có sẵn của Ngân hàng

- Mang lại nguồn thu nhập quan trọng cho Ngân hàng: luôn có 1 khoản phí cho mỗi giao dịch tuy không lớn, nhưng thông qua hàng triệu giao dịch trong 1 ngày, ñây vẫn là 1 nguồn thu ñáng kể cho các Ngân hàng

- Giảm chi tiêu tiền mặt trong các giao dịch kinh tế, giảm chi phí cho xã hội

1.2.3 Các chủ thể tham gia quy trình thanh toán thẻ

Hoạt ñộng phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ Ngân hàng có sự tham gia chặt chẽ của 5 chủ thể: Tổ chức thẻ quốc tế, Ngân hàng phát hành thẻ, Ngân hàng thanh toán thẻ, ñơn vị chấp nhận thẻ và chủ thẻ

- Tổ chức thẻ quốc tế: là những tổ chức phi chính phủ có ñầy ñủ chức năng và

ñiều kiện ñứng ra làm người tổ chức, ñiều hành, ñiều tiết, hướng dẫn và giám sát hoạt ñộng của các Ngân hàng thành viên hoạt ñộng trong khuôn khổ và ñiều lệ nhất ñịnh Bất cứ Ngân hàng nào hiện nay hoạt ñộng trong lĩnh vực thanh toán thẻ quốc tế ñều

phải là thành viên của một Tổ chức thẻ quốc tế Mỗi tổ chức thẻ quốc tế ñều có tên trên sản phẩm của mình Khác với Ngân hàng thành viên, Tổ chức thẻ quốc tế không

có quan hệ trực tiếp với chủ thẻ hay ĐVCNT, mà chỉ cung cấp một mạng lưới viễn thông toàn cầu phục vụ cho quy trình thanh toán, cấp phép cho Ngân hàng thành viên một cách nhanh chóng

Tổ chức thẻ Quốc tế có mạng lưới hoạt ñộng rộng khắp với thương hiệu nổi tiếng

và các sản phẩm ña dạng như các tổ chức thẻ: VISA, MASTERCARD, AMERICAN EXPRESS, JCB, DINER’S CLUB…

- Ngân hàng phát hành thẻ (NHPH): là Ngân hàng phát hành cho các khách hàng

có kết quả thẩm ñịnh do chính Ngân hàng ñó thẩm ñịnh ñạt yêu cầu, và là Ngân hàng tạo sao kê cho chủ thẻ, cũng như quyết toán cho chủ thẻ Tên của NHPH thẻ ñược in trên thẻ, thể hiện thẻ ñó do chính Ngân hàng phát hành

NHPH có thể liên kết với một tổ chức tài chính tín dụng khác trong việc phát hành thẻ ñể xâm nhập thị trường mới, mở rộng ñối tượng khách hàng Đó là cách tận dụng những ưu thế của bên thứ ba về kinh nghiệm, vị trí ñịa lý, khả năng am hiểu và xâm nhập thị trường Các Ngân hàng tham gia vào chuỗi phát hành này gọi là Ngân hàng ñại lý phát hành Nếu tên của Ngân hàng ñại lý phát hành xuất hiện trên tấm thẻ thì nhất thiết Ngân hàng ñại lý ñó phải là thành viên chính thức của tổ chức thẻ hoặc công ty thẻ

Mọi khâu tổ chức, thực hiện các công việc chính trong quá trình phát hành thẻ (quyết ñịnh hạn mức tín dụng, ký kết hợp ñồng, in thẻ, quản lý hệ thống tài khoản thẻ-phát hành thẻ, các hoạt ñộng liên quan ñến sử dụng thẻ, v.v…) ñều do NHPH thực hiện, các Ngân hàng ñại lý chỉ tham gia vào một phần của quá trình vận hành này (như nhận ñơn xin phát hành thẻ từ khách hàng, hoặc có thể tham gia vào quá trình thẩm ñịnh tài chính của khách hàng dựa trên kinh nghiệm và mối quan hệ sẵn có) Do ñó NHPH là Ngân hàng chịu trách nhiệm chính trong mọi khâu phát hành thẻ Điều này ñòi hỏi Ngân hàng phải có uy tín lớn, có tiềm lực tài chính mạnh ñể có khả năng ñầu

tư về mọi mặt

- Ngân hàng thanh toán thẻ (NHTT): là Ngân hàng trong hệ thống các Ngân hàng

quốc tế chấp nhận thanh toán các loại dịch vụ liên quan ñến thẻ do NHPH ñã phát hành, với các ñiều khoản cam kết cơ bản như sau:

+ Chấp nhận các ñơn vị này vào hệ thống thanh toán thẻ của Ngân hàng

+ Cung cấp các thiết bị ñọc thẻ tự ñộng (POS) cho các ñơn vị này kèm theo những hướng dẫn sử dụng hoặc chương trình ñào tạo nhân viên về nghiệp vụ thanh toán qua máy cho khách hàng

+ Quản lý và xử lý những giao dịch có sử dụng thẻ tại những ñơn vị này

9

+ Thông thường, các Ngân hàng thanh toán sẽ thu phí chiết khấu từ các ĐVCNT cho việc họ thực hiện các giao dịch qua thẻ tại ñây Mức phí này tùy thuộc vào từng Ngân hàng

Có rất nhiều Ngân hàng vừa là NHPH, vừa là NHTT, khách hàng của họ có thể vừa là chủ thẻ, vừa là các ñơn vị cung ứng hàng hóa dịch vụ có ký kết hợp ñồng chấp nhận thẻ

- Chủ thẻ: là cá nhân hoặc người ñược ủy quyền (nếu thẻ do công ty ủy quyền sử

dụng) có tài khoản tại Ngân hàng và ñược Ngân hàng phát hành thẻ, ñược sử dụng trong hạn mức tín dụng ñược cấp hoặc số dư trên tài khoản tiền gửi tại Ngân hàng Tên của chủ thẻ ñược in rõ ràng trên thẻ và ñược quyền sử dụng thẻ theo các ñiều khoản ñã ký kết với Ngân hàng trong hợp ñồng sử dụng thẻ (thanh toán hàng hóa dịch

vụ tại các ĐVCNT, ứng tiền mặt tại các ñiểm ứng tiền thuộc hệ thống Ngân hàng, thực hiện các giao dịch hợp pháp tại máy ATM, v.v…)

Chủ thẻ có 2 dạng: chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ Do 1 tài khoản thanh toán có thể lập 2 thẻ: thẻ chính, thẻ phụ Mỗi chủ thẻ chính ñược cấp tối ña 2 thẻ phụ Chủ thẻ phụ là người ñược cấp theo ñề nghị của chủ thẻ chính Hai chủ thẻ ñều có quyền thực hiện các giao dịch thanh toán bằng thẻ, và ñều có trách nhiệm thanh toán các khoản phát sinh trong kỳ Tuy nhiên, chủ thẻ chính là người chịu trách nhiệm thanh toán cuối cùng với Ngân hàng

- Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT): là các tổ chức hay cá nhân cung ứng hàng hóa,

dịch vụ chấp nhận thẻ làm phương tiện thanh toán hợp pháp ĐVCNT hoạt ñộng trên nhiều lĩnh vực: nhà hàng, khách sạn, siêu thị, các trung tâm thương mại, các ñại lý bán

vé máy bay, v.v…

Để trở thành ĐVCNT của Ngân hàng, các ĐVCNT phải ký kết hợp ñồng chấp nhận thẻ là một phương tiện thanh toán, có tình hình tài chính tốt, có năng lực kinh doanh Số lượng hàng hóa, dịch vụ giao dịch tương ñối lớn Đổi lại, khi trở thành một ĐVCNT của Ngân hàng, các ñơn vị này sẽ ñược Ngân hàng cung cấp các thiết bị (máy ñọc thẻ POS, máy ATM, v.v…), các nhân viên sẽ ñược Ngân hàng ñào tạo, hướng dẫn các nghiệp vụ thanh toán hàng hóa, dịch vụ bằng thẻ cho khách hàng tại ñơn vị Mặc dù phải trả cho NHTT thẻ một tỷ lệ phí chiết khấu theo lượng tiền mỗi giao dịch, các ĐVCNT vẫn có ñược lợi thế cạnh tranh Bởi việc chấp nhận thanh toán bằng thẻ Ngân hàng sẽ giúp các ñơn vị này thu hút một lượng khách hàng lớn, nâng cao số

lượng các giao dịch thực hiện, góp phần thúc ñẩy hiệu quả kinh doanh của ñơn vị 1.2.4 Vai trò của dịch vụ thanh toán thẻ

1.2.4.1 Đối với Ngân hàng

-Vai trò c ủa thẻ ñối với hoạt ñộng huy ñộng vốn của NHTM

+ Với thẻ ghi nợ, là loại thẻ phát hành dựa trên cơ sở tài khoản tiền gửi mở tại Ngân hàng Do ñó số lượng thẻ phát hành càng nhiều thì số tài khoản tiền gửi càng tăng, thông qua ñó vốn của Ngân hàng cũng tăng một khoản tương ứng

+ Với thẻ tín dụng, nó cũng là một loại hình tín dụng, là một hình thức ñầu tư nhưng lại có tác dụng làm tăng vốn huy ñộng của Ngân hàng Mặt khác, trong quy chế phát hành và thanh toán thẻ tín dụng, các ĐVCNT ñều phải có tài khoản tại Ngân hàng Mỗi giao dịch phát sinh, ĐVCNT gửi hóa ñơn thanh toán ñến Ngân hàng và Ngân hàng sẽ căn cứ vào ñó ñể ghi Có tài khoản tiền gửi của ĐVCNT Chính ñiều này làm tăng số dư tài khoản và tồn quỹ của Ngân hàng Đến ngày thanh toán theo ñịnh kỳ, chủ thẻ sẽ thanh toán toàn bộ khoản tín dụng làm cho tồn quỹ của Ngân hàng sẽ tăng lên trên thực tế Đây là một hình thức huy ñộng vốn của Ngân hàng vừa là NHPH, vừa

là NHTT

- Vai trò c ủa thẻ ñối với công tác tín dụng của NHTM

+ Với thẻ tín dụng, Ngân hàng còn có thể thực hiện các khoản cho vay theo hạn mức tín dụng nhất ñịnh, cho phép chủ thẻ chi tiêu trong hạn mức ấy Sau ñó theo ñịnh

kỳ, Ngân hàng sẽ gửi hóa ñơn thanh toán cho chủ thẻ Nếu chủ thẻ trả ñầy ñủ ngay thì

sẽ không phải trả lãi Tuy nhiên trên thực tế, chủ thẻ chỉ trả một khoản ñủ ñể duy trì hạn mức Phần còn lại họ sẵn sàng chịu lãi nếu mức lãi suất tương ñối thấp Như vậy với hình thức phát hành thẻ tín dụng, Ngân hàng ñã mở rộng hoạt ñộng cho vay, ñặc biệt là cho vay tiêu dùng Đây là hoạt ñộng tín dụng và ñầu tư an toàn, nhanh chóng

và hiệu quả do khoản vay này dựa vào uy tín hoặc khả năng tài chính cao của chủ thẻ

Mặt khác, ñể sở hữu thẻ, khách hàng phải luôn ký quỹ bằng số dư trên tài khoản tiền gửi hoặc một khoản thế chấp nào ñó (thường là sổ tiết kiệm gửi tại Ngân hàng) Trong thời gian sử dụng thẻ, khách hàng không ñược sử dụng khoản ký quỹ này Do vậy Ngân hàng có thể sử dụng khoản ký quỹ như một nguồn vốn huy ñộng khác Hơn nữa khi hợp ñồng thẻ tín dụng ñược ký kết sẽ gắn Ngân hàng và chủ thẻ trong một quan hệ giao dịch dài lâu, ñồng thời quan hệ giữa Ngân hàng và ĐVCNT cũng gắn kết tương tự Chừng nào thẻ tín dụng và các giao dịch của nó còn tồn tại thì giữa Ngân hàng và ĐVCNT luôn tồn tại các giao dịch kinh tế Việc tạo lập ñược những quan hệ tín dụng, thanh toán lâu dài trong bối cảnh môi trường kinh doanh luôn biến ñộng khó lường là một thế mạnh vô cùng lớn mà dịch vụ thẻ mang lại

- Vai trò của thẻ ñối với hoạt ñộng thanh toán của NHTM

Chức năng thanh toán của tiền tệ ñang phát triển với nhiều hình thức ña dạng, hiện ñại và ngày càng có vai trò quan trọng trong sản xuất, lưu thông hàng hóa dịch

vụ Biểu hiện rõ nhất ở thị trường thẻ ñang ngày càng khởi sắc khẳng ñịnh phương thức thanh toán bằng thẻ ñang ngày càng thâm nhập thị trường và sẽ trở thành phương

11

thức thanh toán chủ ñạo trong tương lai Là một phương thức thanh toán không dùng tiền mặt nên thuận tiện cho Ngân hàng khi thanh toán qua thẻ, bởi khi ñó lượng khách hàng trực tiếp ñến Ngân hàng giao dịch sẽ giảm, làm giảm bớt lượng công việc của nhân viên Ngân hàng Mặt khác, thẻ là một sản phẩm công nghệ cao nên tạo cho hoạt ñộng thanh toán của Ngân hàng có tính chuyên nghiệp cao hơn, hiệu quả và

an toàn hơn

- Vai trò c ủa thẻ ñối với thu nhập của NHTM

Trước hết, hoạt ñộng phát hành và thanh toán thẻ sẽ giúp Ngân hàng thu về ñược

1 số lượng tiền gửi lớn do khi phát hành thẻ tín dụng, khách hàng phải kí quỹ một khoản tiền nhất ñịnh hay kí quỹ sổ tiết kiệm gửi tại Ngân hàng hoặc là bất kỳ 1 tài sản thế chấp nào ñó của khách hàng Với hàng triệu lượt giao dịch trên 1 ngày, các tài khoản thẻ này sẽ tạo ra cho Ngân hàng 1 lượng vốn ñáng kể ñể Ngân hàng sử dụng vào các hạng mục khác như ñầu tư tài chính, cho vay, v.v…

Bên cạnh ñó, hoạt ñộng thanh toán thẻ còn giúp Ngân hàng ñược hưởng lợi từ các hoạt ñộng giao dịch của khách hàng Trong những giao dịch này, nhờ ñứng ở vai trò trung gian mà Ngân hàng có thể thu ñược các khoản phí như: phí sử dụng thẻ (phí thường niên), phí thu từ các dịch vụ Ngân hàng, phí chiết khấu của các ĐVCNT, v.v… Việc giao dịch bằng thẻ rất nhanh chóng nên trong 1 ngày có thể thực hiện hàng triệu giao dịch Do ñó tuy khoản phí của mỗi giao dịch không lớn nhưng thông qua hàng triệu giao dịch trong 1 ngày, Ngân hàng thu ñược lợi nhuận lớn từ hoạt ñộng thu phí thanh toán thẻ

Riêng với thẻ ghi nợ, khi thanh toán thì khách hàng sử dụng chính số dư trong tài khoản của mình ở Ngân hàng, nên Ngân hàng không phải bỏ vốn kinh doanh mà vẫn thu ñược lợi nhuận

Đối với thẻ tín dụng, Ngân hàng phải ứng trước cho khách hàng nhưng trong một thời gian ngắn ñã thu hồi ñược số vốn bỏ ra 1 cách an toàn, thuận tiện Với các giao dịch thanh toán tại các ĐVCNT thì Ngân hàng sẽ không thu phí giao dịch của chủ thẻ Khoản thu lớn nhất của Ngân hàng khi tham gia quá trình thanh toán thẻ là phần chiết khấu thương mại mà Ngân hàng ñược hưởng do thanh toán hộ các tổ chức phát hành thẻ hoặc các tổ chức tín dụng Khoản phí này ñược gọi là phí ñại lí thanh toán Một nguồn thu nữa ngoài phí phát hành và thanh toán thẻ là các khoản thu từ phí tra soát, phí cấp lại thẻ bị mất cắp hoặc thất lạc, phí tăng mức tín dụng tạm thời… Khoản thu này không cố ñịnh nhưng cũng tạo ra nguồn thu ñáng kể cho Ngân hàng

- Dịch vụ thanh toán thẻ giúp Ngân hàng ña dạng hóa sản phẩm và nâng cao vị thế của Ngân hàng nội ñịa trên trường quốc tế Dịch vụ này ñã góp phần ña dạng hóa danh mục sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng, do ñó hạn chế ñược những rủi ro trong kinh doanh theo nguyên tắc “không bỏ tất cả trứng vào cùng một giỏ” Với những tiện ích

mà thẻ mang lại cho người sử dụng, thanh toán thẻ ñang là phương thức thanh toán phổ biến và rất ñược ưa chuộng nên làm tăng tính hấp dẫn của Ngân hàng Chất lượng dịch vụ theo thẻ càng cao thì càng thể hiện trình ñộ kỹ thuật, công nghệ càng hiện ñại, khả năng ñáp ứng nhu cầu của khách hàng càng lớn, càng ñược khách hàng ñánh giá cao, thương hiệu và uy tín của Ngân hàng ñó càng vững mạnh Ngoài ra trở thành thành viên của các Tổ chức thẻ quốc tế giúp cho Ngân hàng nội ñịa trở nên bình ñẳng

về khả năng thanh toán với các Ngân hàng quốc tế, Tổ chức tài chính khác, mở rộng khả năng hoạt ñộng của Ngân hàng trên toàn cầu

1.2.4.2: Đối với chủ thẻ (khách hàng):

Là một phương tiện thanh toán hiện ñại, thanh toán qua thẻ mang ñến cho khách hàng rất nhiều tiện ích khi sử dụng:

- An toàn: khi sử dụng thẻ, khách hàng không cần phải mang một lượng tiền mặt

bên mình hay cất trữ tại nhà Điều này giúp họ tránh ñược tối ña nguy cơ bị mất cắp tiền mặt hay tiếp xúc với tiền giả Hơn nữa với quy trình và nghiệp vụ thanh toán thẻ

do Ngân hàng cung cấp, chủ thẻ có thể hoàn toàn yên tâm trước những nguy cơ bị mất, mắc thẻ trong máy ATM Trong trường hợp này nếu chưa kịp thông báo cho Ngân hàng, tài khoản của chủ thẻ vẫn sẽ ñược bảo vệ nhờ số PIN, ảnh và chữ ký trên thẻ Ngoài ra, thẻ ñược chế tạo dựa trên kỹ thuật mã hóa từ tính và hiện ñại nhất là công nghệ sử dụng các vi mạch ñiện tử nên khó làm giả, ñộ an toàn cao hơn nữa khi thẻ còn có chữ ký của chủ thẻ Khi mua sắm hàng hóa dịch vụ, chủ thẻ phải ký vào hóa ñơn thanh toán ñể người bán so sánh với chữ ký mẫu, kết hợp với những thông tin ñã ñược mã hóa trên thẻ tạo nên bức tường chắc chắn trước nguy cơ bị kẻ gian lợi dụng

- Nhanh chóng, linh hoạt, thuận tiện: thẻ có kích thước nhỏ gọn do ñó chủ thẻ có

thể mang theo người ñể sử dụng một cách dễ dàng Khách hàng có thể dễ dàng mua hàng hóa và dịch vụ thông qua mạng lưới rộng khắp các ĐVCNT, các máy ATM trên toàn quốc Khi thanh toán tại các ĐVCNT, chủ thẻ chỉ cần trình thẻ và ký vào hóa ñơn thì coi như việc mua bán ñã hoàn tất Điều này giúp chủ thẻ quản lý ñược tiền và dễ dàng kiểm soát các giao dịch của mình

Bên cạnh ñó, với thẻ tín dụng chủ thẻ còn có một khoản tín dụng tuần hoàn mà không phải ñến ngân hàng xin vay với thủ tục phức tạp do ñó tiết kiệm rất nhiều thời gian và chi phí, và với những khoản thanh toán vượt quá số dư của mình họ vẫn có thể thực hiện ñược mà không phải lo lắng vì không ñủ tiền Hơn nữa, những khách hàng

có năng lực tài chính lành mạnh và uy tín có thể ñược ngân hàng xem xét một hạn mức thấu chi

- Được hưởng nhiều dịch vụ ñi kèm: Hiện nay các tổ chức thẻ quốc tế ngày càng

ña dạng hóa loại hình phục vụ của mình nhằm ñem lại ñộ thỏa dụng cao nhất cho

1.2.4.3: Đối với các ĐVCNT

- Thu hút ñược nhiều khách hàng: Chấp nhận thanh toán bằng thẻ là cung cấp

cho khách hàng một phương thức thanh toán hiện ñại, nhanh chóng và tiện lợi, làm cho khách hàng thấy rõ ñược tính chuyên nghiệp trong thanh toán của cơ sở kinh doanh Do ñó làm tăng khả năng thu hút khách hàng, nâng cao số giao dịch ñược thực hiện Mặt khác, những khách hàng thanh toán bằng thẻ, nhất là thẻ tín dụng quốc tế thường là những người có mức chi tiêu cao, một khi thanh toán bằng thẻ họ luôn có sẵn tiền trong tài khoản và dễ dàng chi tiêu theo ý thích

- Tiết kiệm chi phí và dễ quản lý: thanh toán qua thẻ giúp các ĐVCNT giảm ñược

chi phí kiểm ñếm vận chuyển, bảo quản tiền mặt, giảm rủi ro do tiền giả và tình trạng thanh toán chậm của khách hàng Chỉ với vài thao tác ñơn giản là ñã thu ñược tiền hàng, nạp luôn vào tài khoản Ngân hàng, không phải trả lại tiền thừa so với cách mua bán thông thường bằng tiền mặt giúp tiết kiệm rất nhiều thời gian

- An toàn: tránh ñược rủi ro tiền giả và nguy cơ bị trộm, mất cắp tiền mặt hay séc

tại ĐVCNT

- Tăng vòng quay vốn: Khi dữ liệu về giao dịch ñược chuyển tới NHTT, lập tức

giá trị giao dịch sẽ ñược ghi Có ngay vào tài khoản tiền gửi của ñơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ Số tiền ñó có thể dùng ñược ngay vào những mục ñích kinh doanh khác, nhanh hơn nhiều so với dùng séc vì không mất thời gian chuyển ñổi Mặt khác khi sử dụng thẻ, khách hàng không phải mua chịu mà thanh toán ngay nên cơ sở cung ứng hàng hóa dịch vụ thu ñược tiền ngay

- Với việc ñược cấp tín dụng trước cho khách hàng, Ngân hàng ñã giúp khách hàng chi tiêu vượt quá khả năng của mình, ñây là một sức ñẩy ñối với sức mua của khách hàng và chính ñiều này sẽ làm cho lượng tiêu thụ hàng hóa dịch vụ của các ĐVCNT tăng lên

1.2.4.4: Đối với xã hội

- Dịch vụ thanh toán thẻ sẽ làm thay ñổi thói quen tiêu dùng tiền mặt trong dân

cư, thông qua ñó làm giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông, do ñó giảm ñược chi phí xã hội như chi phí bảo quản, in ấn tiền, chi phí nhân công, chi phí quản lí hạn chế rủi ro do mất cắp, tiền giả, tiền xấu, thiệt hại do cháy và hạn chế nguy cơ lạm phát nền kinh tế Ngân hàng là một kênh dẫn vốn của nền kinh tế Do ñó khi khối lượng giao dịch qua ngân hàng tăng dẫn ñến luồng vốn ñược khơi thông, tốc ñộ chu chuyển

vốn tăng sẽ làm tăng hiệu quả ñồng vốn Khi ñó nền kinh tế sẽ vận ñộng thuận lợi và tăng trưởng tốt Bên cạnh ñó Ngân hàng Nhà nước sẽ dễ dàng kiểm soát ñược lượng tiền cung ứng, tạo ñiều kiện cho Ngân hàng Nhà nước hoạch ñịnh các chính sách kinh

số tiền thanh toán tối thiểu, ngày sao kê, ngày ñến hạn, các loại phí và lãi, hạn mức tín dụng tối ña tối thiểu, các chính sách ưu ñãi…

Sơ ñồ 1.1: Quy trình phát hành thẻ

(Ngu ồn: Quyết ñịnh số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/5/2007)

Qua sơ ñồ 1.1, ta thấy các bước trong quy trình phát hành thẻ bao gồm các bước: (1) Khách hàng ñến NHPH ñề nghị phát hành thẻ

(2) Khách hàng hoàn thành một số thủ tục cần thiết như ñiền thông tin vào ñơn xin cấp thẻ, trình 1 số giấy tờ khác như: chứng minh thư/hộ chiếu, biên lai trả lương, biên lai nộp thuế thu nhập v.v…

(3) Khi nhận ñủ hồ sơ, Ngân hàng sẽ tiến hành việc thẩm ñịnh lại Thông thường Ngân hàng sẽ xem xét lại xem hồ sơ lập ñúng chưa, tình hình tài chính (nếu là khách hàng doanh nghiệp) hay các khoản thu nhập thường xuyên của khách hàng (nếu là khách hàng cá nhân) hoặc số dư trên tài khoản tiền gửi của khách hàng có sẵn do mối quan hệ tín dụng trước ñây với Ngân hàng (nếu có)

(4) Nếu hồ sơ cấp thẻ ñã phù hợp, Ngân hàng sẽ tiến hành phân loại khách hàng: Đối với thẻ ghi nợ, việc phát hành thẻ ñơn giản hơn vì khách hàng ñã có tài khoản tại Ngân hàng Đối với thẻ tín dụng, Ngân hàng phải tiến hành phân loại khách hàng ñể có 1 chính sách tín dụng riêng Thông thường có 2 loại hạn mức:

Chủ thẻ

khách hàng

Ngân hàng nhận hồ sơ

Thẩm ñịnh hồ

sơ

ấn ñịnh và mã hóa mã số cá nhân (PIN) cho chủ thẻ, nhập dữ liệu về chủ thẻ vào cơ sở quản lý

Khi Ngân hàng trao thẻ cho khách hàng thì trao luôn mã PIN và yêu cầu chủ thẻ giữ

bí mật Nếu thất thoát tiền do ñể lộ số PIN, Ngân hàng sẽ không chịu trách nhiệm (6) Khi thẻ ñến ñược tay chủ thẻ, coi như nhiệm vụ phát hành thẻ ñã kết thúc Thời gian kể từ khi khách hàng ñể nghị xin cấp thẻ ñến khi nhận ñược thẻ thường không quá 6 ngày

- Khi triển khai nghiệp vụ phát hành thẻ, ngoài việc hưởng phí thu từ chủ thẻ, Ngân hàng còn ñược hưởng phí trao ñổi do NHTT thẻ chia sẻ từ phí thanh toán thẻ thông qua các Tổ chức thẻ Quốc tế Đây là phần lợi nhuận cơ bản của các NHPH thẻ Trên

cơ sở nguồn thu này, các NHPH thẻ ñưa ra những chế ñộ miễn lãi và ưu ñãi khác cho khách hàng ñể mở rộng ñối tượng sử dụng thẻ cũng như tăng doanh số sử dụng thẻ

1.2.5.2 Ho ạt ñộng thanh toán thẻ

Hoạt ñộng thanh toán thẻ của các NHTM bao gồm các nội dung sau:

+ Xây dựng và quản lý hệ thống thông tin ĐVCNT

+ Quản lý hoạt ñộng của mạng lưới ĐVCNT

+ Tổ chức thanh toán các giao dịch sử dụng thẻ cho các ĐVCNT

+ Cung cấp dịch vụ khách hàng, trang thiết bị máy móc, tài liệu hướng dẫn, hỗ trợ kỹ thuật…

+ Tổ chức tập huấn kiến thức thanh toán cho nhân viên ở các ĐVCNT

Sơ ñồ 1.2: Quy trình thanh toán thẻ

(Ngu ồn: Quyết ñịnh số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/5/2007)

Qua sơ ñồ trên ta thấy các bước trong quy trình thanh toán thẻ bao gồm:

(1) Ngân hàng phát hành phát hành thẻ cho khách hàng, khách hàng trở thành chủ thẻ

(2) Chủ thẻ sử dụng thẻ ñể thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ hay rút tiền mặt (3) Đơn vị chấp nhận thẻ kiểm tra thẻ và thông tin chủ thẻ trước khi giao dịch, liên hệ với ngân hàng phát hành ñể xin cấp phép giao dịch Sau khi việc cấp phép hoàn thành, ñơn vị chấp nhận thẻ in hóa ñơn, lấy chữ kí của chủ thẻ ( phải khớp với chữ kí mẫu trên thẻ ) và cung cấp hàng hóa, dịch vụ hay ứng tiền mặt cho khách hàng rồi trả lại thẻ

(4) Đơn vị chấp nhận thẻ ñòi tiền từ ngân hàng thanh toán sau khi nộp lại hóa ñơn, chứng từ cho ngân hàng thanh toán hoặc sau khi tổng kết trên thiết bị ñọc thẻ ñiện

17

lý thuyết, Marketing và dịch vụ khách hàng bao gồm toàn bộ các phương thức ñể tìm kiếm khách hàng, mà ở ñây khách hàng cụ thể là chủ thẻ và các ĐVCNT Mục ñích của hoạt ñộng này nhằm giúp khách hàng tiếp cận, quyết ñịnh, lựa chọn phương thức thanh toán ưu việt này và sẽ trở thành khách hàng dài lâu của Ngân hàng

Là sản phẩm của công nghệ mới, vai trò của Marketing về công dụng, tính an toàn, tiện ích và sự phù hợp của dịch vụ thanh toán thẻ với sự phát triển của nền kinh

tế rất quan trọng, giúp cho khách hàng am hiểu rõ và sử dụng dịch vụ này một cách

chính xác, linh hoạt hơn Và ngày nay, Marketing ñược biết ñến như là “Chìa khóa

c ủa mọi sự thành công” của các doanh nghiệp nói chung và các NHTM nói riêng Hoạt ñộng Marketing và dịch vụ khách hàng bao gồm những bước cơ bản sau:

- Nghiên cứu thị trường: bộ phận Marketing của các Ngân hàng tổ chức các hoạt

ñộng thu thập thông tin thị trường, nghiên cứu hành vi tiêu dùng, các thức sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng của khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp cùng

xu thế thay ñổi của chúng, nghiên cứu chủng loại sản phẩm dịch vụ mà các ñịnh chế tài chính khác ñang cung cấp trên thị trường Đó là những căn cứ quan trọng ñể Ngân hàng ra quyết ñịnh loại sản phẩm dịch vụ sẽ cung ứng trên thị trường trong hiện tại và

cả tương lai Đây là những vấn ñề kinh tế quan trọng vì nó quyết ñịnh phương thức hoạt ñộng, kết quả kinh doanh, khả năng cạnh tranh cùng vị thế của mỗi Ngân hàng trên thị trường

Thông qua nghiên cứu thị trường, Ngân hàng có nhận ra ñược những yếu tố nào ảnh hưởng ñến thói quen trong cách thức thanh toán, những yếu tố nào ảnh hưởng ñến việc sử dụng thẻ… Từ những thông tin có ñược ñó, bộ phận Marketing của Ngân hàng

sẽ sử dụng các công cụ Marketing ñể giúp nâng cao nhận thức của người tiêu dùng về thẻ và giúp việc sử dụng thẻ trở nên phổ biến, thường xuyên hơn

- Phân ñoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu:

Phân ñoạn thị trường là một tiến trình ñặt khách hàng của một thị trường/sản

phẩm vào các nhóm mà các thành viên của mỗi phân ñoạn ñáp ứng tương tự nhau ñối với một chiến lược ñịnh vị cụ thể Công việc của Marketing là tạo ra những sản phẩm dịch vụ mang những nét khác biệt so với các sản phẩm trước ñây và chỉ rõ lợi thế cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ ở thị trường mục tiêu, ñồng thời phải làm cho khách hàng thấy ñược lợi ích thực tế, sát sườn của những sản phẩm dịch vụ ñó

Do vậy, theo nhóm khách hàng có thể chia thị trường thanh toán thẻ thành ñoạn thị trường cá nhân và ñoạn thị trường doanh nghiệp

- Đoạn thị trường cá nhân bao gồm:

+ Độ tuổi

+ Tầng lớp xã hội và thu nhập

+ Tâm lý và thói quen của khách hàng

- Đoạn thị trường là doanh nghiệp thì Ngân hàng có thể dựa vào một số tiêu thức chủ yếu như: quy mô, loại hình doanh nghiệp, chất lượng hoạt ñộng kinh doanh và mối quan hệ với Ngân hàng…

Điều này ñòi hỏi bộ phận Marketing phải có nhận thức ñầy ñủ về khả năng của Ngân hàng, các kỹ thuật ñược sử dụng cũng như nhu cầu cụ thể của thị trường mục tiêu

L ựa chọn thị trường mục tiêu chính là những ñoạn thị trường phù hợp, hấp dẫn

mà Ngân hàng quyết ñịnh lựa chọn ñể tập trung nỗ lực Marketing vào ñó nhằm ñạt ñược mục tiêu kinh doanh của mình Có 5 cách ñể lựa chọn thị trường mục tiêu:

+ Tập trung vào 1 phân ñoạn thị trường

+ Chuyên môn hóa có chọn lọc

+ Chuyên môn hóa thị trường

+ Chuyên môn hóa sản phẩm

+ Phục vụ toàn bộ thị trường

- Định vị dịch vụ: Việc ñịnh vị dịch vụ tạo sự khác biệt so với ñối thủ cạnh tranh

về một mặt nào ñó trên cơ sở so sánh những ñiểm khác biệt, chiếm ưu thế thông qua 4 yếu tố cơ bản sau:

+ Tạo ñiểm khác biệt cho dịch vụ

+ Tạo ñiểm khác biệt cho sản phẩm

+ Tạo ñiểm khác biệt cho nhân sự

+ Tạo ñiểm khác biệt cho hình ảnh

- Xây d ựng và triển khai các hoạt ñộng Marketing ñể ñưa sản phẩm dịch vụ thanh toán th ẻ ñến khách hàng theo 4P:

+ Chính sách sản phẩm (Product): Danh mục các sản phẩm/dịch vụ thanh toán thẻ liên quan ñến việc lựa chọn các sản phẩm/dịch vụ này Từ các nhóm sản phẩm dịch

vụ khác nhau sẽ quyết ñịnh Ngân hàng cung cấp ra thị trường những sản phẩm/dịch vụ thanh toán thẻ khác nhau, dành cho những ñối tượng khách hàng phù hợp Ngân hàng chỉ giữ lại trong danh mục sản phẩm thanh toán thẻ những sản phẩm/dịch vụ phù hợp với nhu cầu thị trường, có khả năng phát triển và thu về lợi nhuận cho Ngân hàng + Chính sách giá cả (Price): là nhân tố ảnh hưởng lớn ñến năng lực cạnh tranh của Ngân hàng Khi xây dựng chính sách giá cho dịch vụ thanh toán thẻ, Ngân hàng phải dựa vào những tiêu chí như: Chi phí các nguồn lực mà Ngân hàng phải bỏ ra ñể duy trì sự hoạt ñộng và cung ứng sản phẩm cho mạng lưới thanh toán thẻ của Ngân hàng; giá của các ñối thủ cạnh tranh trên thị trường trong lĩnh vực thanh toán thẻ; ñặc ñiểm cầu của khách hàng

+ Chính sách phân phối (Place): kênh phân phối cho dịch vu thanh toán thẻ phải ñảm bảo: hệ thống các ATM-POS rộng khắp, tập trung ở những nơi dân cư ñông, ở

1.2.5.4 Ho ạt ñộng quản lý rủi ro trong thanh toán thẻ

Trong bất kỳ hoạt ñộng kinh doanh thuộc ngành nào cũng ñều chứa ñựng những rủi ro nhất ñịnh Hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ thẻ của các NHTM cũng như vậy Rủi

ro và nguy cơ rủi ro có thể xuất hiện bất cứ lúc nào, khâu nào trong toàn bộ quá trình phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ, gây tổn thất cho chủ thẻ

- Th ẻ giả: Thẻ bị làm giả bởi các tổ chức tội phạm hoặc cá nhân làm giả căn cứ

theo thông tin có ñược từ các chứng từ giao dịch của thẻ hoặc thẻ mất cắp, thất lạc Thẻ giả ñược sử dụng ñể tạo ra các giao dịch giả mạo gây tổn thất lớn cho chủ thẻ và các NHPH

- Th ẻ bị mất cắp, thất lạc: Trong quá trình lưu hành thẻ, trường hợp này rất dễ

xảy ra ñối với khách hàng và Ngân hàng Trong trường hợp thẻ bị mất, chủ thẻ không kịp thông báo ñến Ngân hàng dẫn ñến thẻ bị người khác lợi dụng, có thể gây ra các giao dịch giả mạo làm tổn thất tới chủ thẻ Ngoài ra với những thẻ này, sau khi chiếm ñược, các tổ chức tội phạm có thể mã hóa lại thẻ, thực hiện giao dịch, trường hợp này ñem lại rủi ro cho NHPH

- Th ẻ ñược tạo băng từ giả: Đây là loại hình giả mạo thẻ sử dụng công nghệ cao,

trên cơ sở thông tin của khách hàng trên băng từ của ĐVCNT các tổ cức tội phạm sử dụng phần mềm mã hóa và tạo ra các băng từ giả trên thẻ và thực hiện các giao dịch Điều này dẫn ñến rủi ro cho cả NHPH, NHTT và chủ thẻ Loại hình giả mạo này thường xuất hiện ở những nước có dịch vụ tẻ phát triển cao

- R ủi ro về ñạo ñức: Là loại rủi ro liên quan ñến cán bộ Ngân hàng trong lĩnh vực

thẻ Đó là hành vi cán bộ lợi dụng vị trí công tác, sự hiểu biết về nghiệp vụ thẻ, quy trình tác nghiệp, kiểm soát nội bộ của Ngân hàng không chặt chẽ ñể tự mình hoặc cấu kết với người khác tiến hành các hành vi gian lận, giả mạo gây tổn thất cho Ngân hàng Các hành vi gian lận này thường ñược che dấu kĩ càng, khó phát hiện và gây tổn thất lớn, mang tính hệ thống với Ngân hàng

1 ví dụ về loại rủi ro này: rủi ro xảy ra khi nhân viên của ĐVCNT cố tình in ra nhiều bộ hóa ñơn thanh toán thẻ nhưng chỉ giao một bộ cho khách hàng, các bộ hóa

ñơn còn lại sẽ ñược giả mạo chữ kí của khách hàng, sau ñó chuyển ñến NHTT ñể yêu cầu ñược thanh toán Thiệt hại của rủi ro có thể làm ảnh hưởng ñến cả NHPH và NHTT

- Bộ phận quản lý rủi ro về thẻ tại các Ngân hàng ñược coi là xương sống trong hoạt ñộng thẻ, bao gồm các nội dung:

+ Điều tra, ngăn ngừa các hành vi sử dụng thẻ giả mạo bằng cách: Quản lý danh mục các tài khoản liên quan tới những thẻ ñã ñược thông báo là mất cắp, thất lạc Đồng thời xây dựng các kế hoạch theo dõi việc bảo mật phôi thẻ, thẻ ñã in, thẻ hỏng

1.3 Nâng cao hiệu quả thanh toán thẻ tại NHTM

1.3.1 Khái niệm về hiệu quả thanh toán thẻ

- Có rất nhiều ñịnh nghĩa về hiệu quả, nhưng có thể hiểu “hiệu quả” ñược ñịnh nghĩa theo 1 cách ñơn giản là ñạt ñược một kết quả giống nhau nhưng theo 1 phương thức sử dụng ít thời gian, công sức và nguồn lực nhất

Như vậy, “hiệu quả thanh toán thẻ” chính là sự thỏa mãn, sự hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận sử dụng dịch vụ thẻ mà Ngân hàng và các Tổ chức mang lại ñể ñạt ñược mục tiêu cuối cùng trong mọi hoạt ñộng sản xuất kinh doanh: tối

ña hóa lợi nhuận Trong môi trường có tính cạnh tranh ngày càng cao như hiện nay, các Ngân hàng, Tổ chức ñều cố gắng ñạt ñược “hiệu quả thanh toán thẻ” ở mức cao nhất

1.3.2 Sự cần thiết phải nâng cao hiệu quả thanh toán thẻ

1.3.2.1 S ự cần thiết phải nâng cao hiệu quả thanh toán thẻ ñối với NHTM:

- Tăng cường huy ñộng vốn ngắn hạn cho Ngân hàng: Việc chấp nhận thanh toán qua thẻ ñem lại lợi ích rất lớn ñối với các ñơn vị cung cấp hàng hóa dịch vụ Những ñơn vị này sẽ thu ñược doanh thu lớn hơn do chỉ tiêu không bị lượng tiền mặt hạn chế, phạm vi khách hàng ñược mở rộng, ñồng thời cũng tiết kiệm ñược nhiều thời gian giao dịch

Một ñơn vị cung cấp hàng hóa dịch vụ ñể ñược tham gia mạng lưới thanh toán chấp nhận thẻ rộng khắp của Ngân hàng, sẽ phải mở một tài khoản thanh toán thẻ

21

(merchant account) tại Ngân hàng ñó, mọi giao dịch phát sinh sẽ ñược hạch toán thông qua tài khoản này Như vậy, NHTT có thể tận dụng ñược một nguồn vốn không nhỏ từ tài khoản thanh toán này

- Góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh giữa các Ngân hàng: Công nghệ Ngân hàng ñóng một vai trò rất quan trọng trong hoạt ñộng của các Ngân hàng, ñặc biệt là hoạt ñộng thanh toán thẻ Để mở rộng thị phần, các Ngân hàng sẽ tập trung ñầu tư công nghệ thanh toán hiện ñại, ñáp ứng ñược nhu cầu của ña dạng ñối tượng khách hàng tham gia quá trình thanh toán thẻ Bằng cách này, Ngân hàng không những tăng chất lượng phục vụ khách hàng mà còn tăng thêm uy tín của mình, ñóng góp quan trọng vào năng lực cạnh tranh

Không những thế, hoạt ñộng thanh toán thẻ là một loại hình dịch vụ ñược sử dụng rất nhiều Việc một Ngân hàng phát triển loại hoạt ñộng thanh toán này sẽ làm tăng số lượng dịch vụ của Ngân hàng, mở rộng cơ sở khách hàng, và từ ñó có thể thu hút lượng khách hàng này tiếp tục sử dụng những dịch vụ khác của Ngân hàng ñó

- Khuyến khích xu thế hợp tác và hội nhập của các Ngân hàng: Bên cạnh việc cạnh tranh mở rộng thị phần bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ, các Ngân hàng cũng có xu thế hợp tác với nhau và hội nhập với quốc tế Thông qua xu thế tất yếu này, thị trường thẻ sẽ phát triển một cách ñồng bộ hơn Cụ thể là:

Th ứ nhất, việc liên kết sẽ hạn chế sự bất tiện cho người sử dụng thẻ Việc các Ngân hàng không hợp tác với nhau dẫn ñến thẻ của Ngân hàng này không ñược dùng

ñể thanh toán tại ATM, POS của Ngân hàng khác Bên cạnh ñó sự phân bổ của các máy ATM, POS ở nhiều Ngân hàng chưa ñồng ñều, tập trung chủ yếu ở khu ñô thị lớn, ñông dân cư…nên chưa tạo sự thuận lợi ñến tất cả khách hàng khi muốn thanh toán bằng thẻ

Th ứ hai, liên kết cũng hạn chế sự lãng phí lớn về cơ sở hạ tầng, trong khi giá

các thiết bị thanh toán (ATM, POS) trên thị trường khá cao Thế nên ñể ñầu tư phát triển và mở rộng hệ thống cần một lượng vốn nhiều, ñiều này ñối với các NHTM lớn

ñã là một khó khăn chứ không nói ñến những Ngân hàng với tiềm lực tài chính cũng như quy mô nhỏ hơn

Do ñó sự liên minh giữa các Ngân hàng sẽ tạo ra sự thuận tiện trong giao dịch với khách hàng sử dụng thẻ, tăng chất lượng dịch vụ, thu hút khách hàng và hạn chế sự lãng phí cơ sở vật chất Bên cạnh ñó các NHTM còn tích cực tham gia hội nhập quốc

tế bằng cách tham gia vào các tổ chức thẻ quốc tế ñể thẻ của Ngân hàng mình ñược chấp nhận rộng rãi trên thế giới, qua ñó tạo thêm ưu thế cho Ngân hàng

- Tăng doanh thu cho Ngân hàng: Hoạt ñộng thanh toán thẻ mang lại cho NHTT một khoản doanh thu ñáng kể Đầu tiên phải kể ñến mức phí mà các ĐVCNT phải trả cho NHTT sau mỗi giao dịch POS mua hàng hóa-dịch vụ theo nguyên tắc thỏa thuận,

chia sẻ lợi ích và bù ñắp chi phí Theo dự thảo lần 2 thông tư hướng dẫn về Nguyên tắc thu tr ả và chia sẻ phí ñối với các giao dịch thẻ nội ñịa tại máy giao dịch tự ñộng, ñiểm

ch ấp nhận thẻ tại ñiểm bán hàng hóa dịch vụ mà NHNN công bố, mức phí này (gọi là

phí chiết khấu) dao ñộng từ 2% ñến 3% giá trị mỗi giao dịch Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ càng nhiều thì doanh thu của Ngân hàng từ hoạt ñộng thẻ càng tăng

Bên cạnh ñó, với tư cách là NHTT, trong các giao dịch như rút tiền, chuyển khoản, Ngân hàng còn ñược hưởng phí dịch vụ ñại lý thanh toán từ phía NHPH Tất cả các khoản thu này mang lại một tỷ lệ sinh lời khá cao, tạo sức hấp dẫn ñặc biệt với những người kinh doanh dịch vụ thẻ

1.3.2.2 S ự cần thiết phải nâng cao hiệu quả thanh toán thẻ ñối với khách hàng:

- Dịch vụ thanh toán thẻ cần ñảm bảo ñược hiệu quả vì dịch vụ có ưu thế về nhiều mặt, trong ñó có việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng với ñặc tính tiện dụng, an toàn, ñược sử dụng rộng rãi trên toàn thế giới Với những ưu ñiểm ñó, khi sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ thì khách hàng chính là ñối tượng ñược nhiều hưởng lợi ích nhất, qua ñó sẽ cải thiện ñược cuộc sống của mình

- Theo xu thế thị trường, khách hàng sẽ lựa chọn dịch vụ thanh toán nào có nhiều

ưu ñãi và tiện ích cho mình nhất Chính vì thế, hiệu quả của những dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp cho khách hàng luôn phải ñược ñảm bảo ở mức cao nhất, vì khách hàng chính là lực lượng tiêu thụ các sản phẩm dịch vụ mà Ngân hàng tạo ra, ở ñây chính là dịch vụ thanh toán thẻ

1.3.2.3 S ự cần thiết phải nâng cao hiệu quả thanh toán thẻ ñối với xã hội:

- Hiệu quả trong thanh toán thẻ là một trong những mục tiêu mà Nhà nước hướng ñến ñể thực hiện biện pháp “kích cầu” nhằm thu hút khách du lịch và các nhà ñầu tư từ nước ngoài

- Cải thiện môi trường văn minh thương mại và văn minh thanh toán của nước nhà như:

+ Góp phần hạn chế các giao dịch không hợp pháp, tăng cường sự quản lý của Nhà nước như kiểm soát thu nhập cá nhân, tăng cường mức ñộ quản lý lưu thông tiền

tệ trong nền kinh tế ñể có những biện pháp hạn chế từ mặt trái và lỗ hổng của nền kinh

tế thị trường

+ Thực hiện tốt dịch vụ thanh toán thẻ, qua ñó nâng cao ñược hiệu quả của dịch

vụ này sẽ giúp tiết giảm lượng tiền mặt trong lưu thông, giảm ñược các chi phí cần thiết phục vụ cho lưu thông tiền mặt (in ấn, kiểm ñếm, bảo quản và vận chuyện tiền mặt), tác ñộng trực tiếp ñến thị trường giá cả, kiềm chế lạm phát tiến tới ổn ñịnh tiền

tệ

xã hội trong lĩnh vực tiền tệ sẽ ñược cải thiện tốt lên

1.3.3 Các chỉ tiêu ño lường hiệu quả thanh toán thẻ

1.3.3.1 Ch ỉ tiêu ñịnh tính

- Độ tin cậy: Độ tin cậy ñược thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ như ñã

cam kết một cách chính xác, ñầy ñủ và ñúng hạn, không kèm theo sai sót Việc không giữ ñược những gì ñã cam kết là nguồn gốc gây bực mình nhất cho khách hàng Nếu dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng nào lặp lại ñiều này với tần suất lớn thì sẽ nhanh chóng ñánh mất lòng tin khách hàng, ảnh hưởng trực tiếp tới kết quả kinh doanh

- Tính nhanh chóng: ñược ñánh giá dựa vào thời gian cần thiết ñể hoàn thành 1

giao dịch thẻ Thời gian càng ngắn chứng tỏ công nghệ thanh toán mà Ngân hàng sử

dụng cũng như nghiệp vụ chuyên môn của nhân viên Ngân hàng ñó càng cao và ngược lại

- Tính thu ận tiện: thể hiện bằng khả năng ñáp ứng nhu cầu thanh toán bằng thẻ

của khách hàng ở bất cứ nơi nào, bất cứ lúc nào Để thực hiện ñiều này, các NHTM phải tham gia mở rộng phạm vi, mạng lưới thanh toán của mình, không những trong nước mà còn trên thế giới

- Tính trách nhi ệm: Tính trách nhiệm là khả năng phản ánh thái ñộ sẵn sàng phục

vụ và giúp ñỡ khách hàng một cách tốt nhất, an toàn nhất Bên cạnh ñó, tính trách nhiệm ñòi hỏi mức khắc phục khi xảy ra rủi ro một cách nhanh chóng và trách nhiệm nhiều nhất Đồng thời, các nhân viên cần biết rõ về sản phẩm và dịch vụ thẻ của ñơn vị mình, cần có khả năng truyền ñạt một cách dễ hiểu các thông tin cần thiết tới khách hàng

- S ự ñảm bảo: ñược thể hiện qua tác phong lịch sự, sự tôn trọng và tin tưởng

khách hàng của nhân viên Do ñó sự ñảm bảo này phải ñược quan tâm ñầy ñủ, nghĩa là phải luôn hướng những dịch vụ tốt cho khách hàng Một thái ñộ lịch sự, quan tâm là hết sức quan trọng và cần thiết Khách hàng sẽ cảm thấy bạn ñánh giá cao công việc của họ

- Tính an toàn, ñáng tin cậy: Dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng có an toàn và

ñáng tin cậy hay không thể hiện ở công tác bảo mật và quản lý rủi ro trong thanh toán thẻ của Ngân hàng cũng như sự chính xác trong giao dịch

+ Thứ nhất, công tác bảo mật thông tin khách hàng phải ở mức cao nhất bởi nếu

không thông tin sẽ bị ñánh cắp, làm giả

+ Thứ hai, số lượng giao dịch của khách hàng (tại ATM và ĐVCNT) phải tuyệt

ñối chính xác, ñúng yêu cầu của khách hàng Bất cứ giao dịch nào không chính xác ñều có thể gây thiệt hại nghiêm trọng cho khách hàng cũng như uy tín của Ngân hàng

- Tính h ữu hình: Tính hữu hình thể hiện ở cơ sở vật chất, vị trí kinh doanh, các

trang thiết bị ñi theo, v.v… Các yếu tố này cho khách hàng cảm nhận thấy chất lượng dịch vụ hoặc thông qua ñó, khách hàng sẽ ñánh giá ñược mức ñộ dịch vụ

1.3.3.2 Ch ỉ tiêu ñịnh lượng

- Doanh thu: doanh thu bán hàng là toàn bộ tiền bán, kinh doanh sản phẩm, hàng hóa, tiền cung cấp dịch vụ cho khách hàng bao gồm cả phụ thu và phí thu thêm ngoài giá bán (nếu có) Số tiền bán hàng ñược ghi trên hóa ñơn (GTGT), hóa ñơn bán hàng, hoặc trên các chứng từ khác có liên quan tới việc bán hàng Chất lượng sản phẩm và dịch vụ ñược nâng cao không những ảnh hưởng tới giá bán mà còn ảnh hưởng tới khối lượng tiêu thụ Sản phẩm có chất lượng cao, giá bán sẽ cao Nâng cao chất lượng sản phẩm và chất lượng cung ứng dịch vụ sẽ tăng thêm giá trị sản phẩm và giá trị dịch

vụ, tạo thuận lợi tiêu thụ dễ dàng, nhanh chóng thu ñược tiền bán hàng và doanh thu

sẽ tăng

- L ợi nhuận: là hiệu số giữa Doanh thu thu về so với các khoản Chi phí phải bỏ

ra Lợi nhuận phụ thuộc vào chất lượng của hoạt ñộng sản xuất kinh doanh và trình ñộ quản lý của Doanh nghiệp Lợi nhuận là chỉ tiêu tổng hợp biểu hiện kết quả của quá trình sản xuất kinh doanh Nó phản ánh ñầy ñủ các mặt số lượng, chất lượng hoạt ñộng của doanh nghiệp, phản ánh kết quả việc sử dụng các yếu tố cơ bản sản xuất như lao ñộng, vật tư, tài sản cố ñịnh…

- T ần suất giao dịch: ñược ño bằng số giao dịch thanh toán qua máy ATM hoặc

máy POS trong một ñơn vị thời gian Tần suất giao dịch lớn cũng chứng tỏ hoạt ñộng thanh toán thẻ tại Ngân hàng ngày càng phát triển và ngược lại

- Th ị phần: Thị phần của Doanh nghiệp ñối với hàng hóa, dịch vụ là tỉ lệ phần

trăm giữa doanh thu (mua hoặc bán hàng) của doanh nghiệp này với tổng doanh thu của các doanh nghiệp khác trên thị trường liên quan theo tháng, quý , năm Nếu chỉ phân tích doanh thu, lợi nhuận thì chưa ñủ, chưa biết ñược công ty ñang hoạt ñộng như nào so với các ñối thủ cạnh tranh Các nhà lãnh ñạo cần theo dõi thị phần của Doanh nghiệp mình Nếu thị phần của Doanh nghiệp tăng lên sau một mốc thời gian, Doanh nghiệp ñang hưởng lợi hơn ñối thủ cạnh tranh Ngược lại, nếu thị phần giảm xuống sau một mốc thời gian thì có nghĩa doanh nghiệp ñang thua thiệt so với ñối thủ cạnh tranh

Sự tăng giảm thị phần có liên quan ñến chất lượng các sản phẩm, dịch vụ mà Doanh nghiệp cung cấp tới khách hàng

- T ốc ñộ tăng trưởng số giao dịch thẻ nội ñịa và thẻ quốc tế:

25

Đối với thẻ

nội ñịa =

Số giao dịch thẻ nội ñịa kỳ này - Số giao dịch thẻ nội ñịa kỳ trước

Số giao dịch thẻ nội ñịa kỳ trước

Đối với

thẻ quốc

tế

= Số giao dịch thẻ quốc tế kỳ này - Số giao dịch thẻ quốc tế kỳ trước Số giao dịch thẻ quốc tế kỳ trước

Tốc ñộ tăng trưởng này ngày càng tăng hoặc có chiều hướng tăng lên sẽ là 1 tín hiệu tốt ñối với dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng Nó cho thấy dịch vụ này của Ngân hàng có mức ñộ phổ biến, ñịnh vị ñược trong tâm trí khách hàng và ñược khách hàng ưu tiên sử dụng

Ngược lại, khi tỉ lệ này có xu hướng giảm sẽ báo hiệu rủi ro cho dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng do lượng giao dịch giảm Ngân hàng cần những biện pháp ñể tìm ra ñược nguyên nhân và ñưa ra các giải pháp kịp thời

- T ốc ñộ tăng trưởng số máy ATM, số ĐVCNT:

= Số ĐVCNT trong kỳ - Số ĐVCNT kỳ trước Số ĐVCNT kỳ trước

Tốc ñộ tăng trưởng này sẽ cho biết thị phần các máy ATM, số ĐVCNT phục vụ cho công tác thanh toán thẻ ñang tăng lên, giảm ñi hay không ñổi

- T ỷ lệ khách hàng phàn nàn ( hoặc hài lòng):

Tỷ lệ khách hàng

phàn nàn (hoặc hài

lòng)

= số lượng khách hàng phàn nàn (hoặc hài lòng) tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ

Tỷ lệ này cho biết trong tổng số khách hàng ñang sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng, có bao nhiêu phần trăm khách hàng ñang phàn nàn hay hài lòng Thành công của dịch vụ thanh toán thẻ là tỷ lệ khách hàng phàn nàn ngày càng thấp hoặc có chiều hướng giảm rõ rệt, và tỷ lệ khách hàng hài lòng ngày càng tăng hoặc có chiều hướng tăng lên rõ rệt

- T ỷ lệ tăng trưởng doanh thu từ dịch vụ thanh toán thẻ: cho biết mức tăng

trưởng doanh thu tương ñối từ dịch vụ thẻ (tính theo phần trăm) qua các thời kỳ

Tỷ lệ tăng trưởng doanh thu

- T ỷ lệ lợi nhuận thẻ mang lại trên tổng lợi nhuận từ dịch vụ:

Tỷ lệ này cho biết trong tổng lợi nhuận thu về từ các dịch vụ của Ngân hàng trong kỳ, phần trăm lợi nhuận mà dịch vụ thanh toán thẻ mang về là bao nhiêu Với tỷ

lệ càng cao hoặc có chiều hướng tăng, dịch vụ thẻ sẽ ñược coi là 1 trong những mũi nhọn dẫn ñầu của khối dịch vụ trong Ngân hàng, và ngược lại

1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng ñến hiệu quả thanh toán thẻ

1.3.4.1 Nhân t ố khách quan

- Môi tr ường dân cư: Thói quen tiêu dùng của dân cư ảnh hưởng lớn tới sự phát

triển dịch vụ thẻ Dịch vụ thẻ chỉ thực sự phát triển khi người dân nhận thấy tính ưu việt khi tiêu dùng bằng thẻ so với tiêu dùng bằng tiền mặt

Bên cạnh ñó, trình ñộ dân trí cũng ñóng một vai trò quan trọng Thẻ là sản phẩm công nghệ hiện ñại, sự phát triển của thẻ phụ thuộc vào mức ñộ am hiểu của công chúng với nó Khi mà trình ñộ dân trí cao thì khả năng áp dụng những thành tựu khoa học kỹ thuật phục vụ con người mới phát triển Trình ñộ dân trí ở ñây là các kiến thức

về Ngân hàng, khả năng tiếp cận, sử dụng thẻ một cách thuần thục, chính xác cũng như việc nhận thức những tiện ích mà thanh toán thẻ mang lại

Thu nhập của người dân cũng ảnh hưởng ñến hiệu quả thanh toán thẻ Khi người dân có thu nhập cao, dẫn ñến sức mua sắm hàng hóa và dịch vụ cũng tăng Khi ñó họ mới có nhu cầu về một phương thức thanh toán có tinh an toàn, nhanh chóng và thuận tiện, như thanh toán thẻ

- Môi tr ường kinh tế-xã hội: Sự phát triển của nền kinh tế ảnh hưởng rất lớn ñến

sự phát triển thanh toán qua thẻ Ngân hàng Bởi khi nền kinh tế phát triển, mức sống người dân ñược nâng cao, cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin và truyền thông, họ mới có nhiều cơ hội hiểu biết, tiếp xúc và sử dụng các dịch vụ về thẻ Bên cạnh ñó, một nền kinh tế phát triển sẽ thu hút các Doanh nghiệp nước ngoài, cũng như các Tổ chức thẻ Quốc tế tới Việt Nam Họ không chỉ ñầu tư bằng tiền mà còn ñầu tư công nghệ mới, nhân lực giỏi, tạo ñiều kiện cho thị trường thẻ của nước ñó phát triển nhanh chóng

27

- Môi tr ường cạnh tranh của ngành: ñây là yếu tố quyết ñịnh ñến việc mở rộng

và thu hẹp thị phần của một Ngân hàng khi tham gia vào thị trường thẻ Nếu trên thị trường chỉ có một Ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ thì Ngân hàng ñó sẽ có ñược lợi thế ñộc quyền nhưng giá phí có thể rất cao và quyền lợi của chủ thẻ khó ñược ñảm bảo hoàn toàn Nhưng khi có nhiều Ngân hàng tham gia vào thị trường thẻ, các Ngân hàng vào thị trường sau ñã có ñược 1 số kinh nghiệm của các Ngân hàng ñi trước, qua ñó sẽ hoàn thiện hóa sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng mình, vì vậy cạnh tranh sẽ xuất hiện

và ngày càng trở nên gay gắt Điều này góp phần phát triển ña dạng hóa dịch vụ, giảm phí phát hành và thanh toán thẻ, quyền lợi của chủ thẻ từ ñó ñược bảo ñảm

- Môi tr ường công nghệ: Sự phát triển khoa học công nghệ của một quốc gia sẽ

ảnh hưởng rất lớn và quyết ñịnh chất lượng dịch vụ phát hành và thanh toán qua thẻ

Sẽ không một ai sử dụng nếu thẻ Ngân hàng không ñược gắn với các băng từ hay chip ñiện tử nhằm mang những thông tin cá nhân cần thiết, không có khả năng thanh toán

tự ñộng nếu không ñược ñưa vào các máy ñọc tại các ĐVCNT, máy ATM, v.v… Như vậy, môi trường công nghệ càng phát triển thì trong tương lai, dịch vụ thanh toán qua thẻ sẽ càng tăng thêm nhiều tiện ích, góp phần thu hút ñông ñảo người dân tham gia sử dụng dịch vụ thẻ

- Môi tr ường pháp lý: Hoạt ñộng thanh toán thẻ của các Ngân hàng phụ thuộc rất

nhiều vào môi trường pháp lý của mỗi quốc gia Môi trường pháp lý là hàng rào nghiêm ngặt bảo vệ lợi ích của các bên tham gia dịch vụ thanh toán thẻ, nhưng cũng là yếu tố ngăn cản sự phát triển của dịch vụ thẻ nếu không có sự thống nhất giữa các văn bản ñiều chỉnh Một hành lang pháp lý thống nhất sẽ tạo cho các Ngân hàng sự chủ ñộng khi tham gia thị trường thẻ cũng như ñề ra các chiến lược kinh doanh của mình theo hành lang pháp lý tại thời ñiểm ñó Qua ñó củng cố nền tảng vững chắc cho sự phát triển dịch vụ thẻ trong tương lai

1.3.4.2 Nhân t ố chủ quan

- Trình ñộ ñội ngũ cán bộ làm công tác thẻ: Là một phương tiện thanh toán hiện

ñại, thẻ thanh toán mang tính tiêu chuẩn hóa cao ñộ và có quy trình vận hành thống nhất Do ñó ñòi hỏi Ngân hàng phải có một ñội ngũ nhân lực có năng lực, trình ñộ, khả năng tiếp cận những công nghệ mới, ñảm bảo cho quy trình phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ diễn ra một cách thông suốt, an toàn, hiệu quả và phát huy ñược những tiện ích vốn có của thẻ thanh toán Ngân hàng nào thực sự quan tâm, ñầu tư thích ñáng cho công tác ñào tạo nhân lực, thu hút nhân tài thì Ngân hàng ñó sẽ chiếm lợi thế không hề nhỏ trong kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng

- N ăng lực tài chính và trình ñộ kỹ thuật công nghệ thông tin của Ngân hàng:

Dịch vụ thẻ là một dịch vụ Ngân hàng hiện ñại, nó gắn liền với sự phát triển của kỹ thuật công nghệ Mọi khâu trong quá trình kinh doanh thẻ ñều cần có những công nghệ

hiện ñại: từ hệ thống mạng máy tính nội bộ ñược bảo mật cao, chu trình sản xuất thẻ ñến lắp ñặt những thiết bị hiện ñại phục vụ cho các hoạt ñộng thanh toán như các thiết

bị ñầu cuối, máy Telex, ñiện thoại, máy ATM, máy cà hóa ñơn, máy xin cấp phép EDC, máy ñọc thẻ (POS) Trong ngành kinh doanh thẻ, những Ngân hàng nào có ñược những sản phẩm thẻ tốt, nhiều tiện ích và an toàn thì sẽ ñược khách hàng ưa chuộng và tin tưởng sử dụng Và ñể có ñược những công nghệ hiện ñại, Ngân hàng cần chuẩn bị một nguồn tài chính lớn ñể sở hữu những công nghệ ñó Bên cạnh việc ñầu tư máy móc, cơ sở hạ tầng, ứng dụng công nghệ cao, nguồn tài chính còn dùng ñể mở rộng hoạt ñộng Marketing, dịch vụ chăm sóc khách hàng, ñào tạo nhân viên

Có làm ñược như vậy thì mới có thể cạnh tranh ñược trong môi trường khoa học công nghệ phát triển như vũ bão hiện nay Không những thế, khi ñã sở hữu ñược, việc duy tu, bảo dưỡng, duy trì hệ thống máy móc cần thực hiện thường xuyên nhằm ñáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, qua ñó nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng

- Chính sách Marketing hi ệu quả: Mỗi Ngân hàng khi quyết ñịnh kinh doanh ở

lĩnh vực thẻ thanh toán ñều phải xây dựng cho mình một kế hoạch, một chiến lược Marketing sản phẩm thẻ phù hợp Chiến lược ñó ñược xây dựng trên nền tảng ñiều tra, khảo sát các ñối tượng khách hàng mục tiêu, môi trường công nghệ, môi trường cạnh tranh, nguồn lực của bản thân Ngân hàng ñó Marketing tốt sẽ mang lại cho Ngân hàng

1 lượng khách hàng trung thành và có tiềm năng, góp phần quảng bá tên tuổi và chỗ ñứng của Ngân hàng trên thị trường dịch vụ thẻ Chiến lược của mỗi Ngân hàng tác ñộng ñến sự phát triển và mức ñộ cạnh tranh của thị trường thẻ

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chương 1 ñã ñưa ra tổng quan về quá trình hình thành và phát triển thẻ thanh toán, làm rõ 1 số khái niệm, ñặc ñiểm, phân loại cũng như những lợi ích khi sử dụng loại hình dịch vụ này Những kiến thức từ chương 1 sẽ tạo tiền ñề, cơ sở cho việc nghiên cứu, phân tích sâu hơn về thực trạng hoạt ñộng kinh doanh tại BIDV-BG ở chương tiếp theo

29

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN – CHI NHÁNH BẮC GIANG 2.1 Khái quát về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển – Chi nhánh Bắc Giang

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

- Tên ñầy ñủ: Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển chi nhánh Bắc Giang

- Tên giao dịch quốc tế: Bank for Investment and Devolopment of Vietnam

- Tên gọi tắt: BIDV

- Địa phương: Bắc Giang

- Loại hình: Ngân hàng Thương mại cổ phần

- Địa chỉ: Tháp trụ sở chính số 2, ñường Nguyễn Gia Thiều, phường Trần Phú, Thành phố Bắc Giang, tỉnh Bắc Giang

- Điện thoại: (+84) 2403.824654 ; Fax: (+84)2403.824654

+ Ngày 24/6/1981 chuyển thành Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam

+ Ngày 14/11/1990, chuyển thành Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

- Nhiệm vụ: Kinh doanh ña ngành, ña lĩnh vực về tài chính, tiền tệ, tín dụng, dịch vụ Ngân hàng và phi Ngân hàng phù hợp với quy ñịnh của Pháp luật, qua ñó góp phần nâng cao lợi nhuận, giúp Ngân hàng thực hiện chính sách tiền tệ quốc gia, phục vụ phát triển kinh tế ñất nước

- Phương châm hoạt ñộng:

+ Hiệu quả kinh doanh của khách hàng là mục tiêu hàng ñầu của chi nhánh

+ Chia sẻ cơ hội – hợp tác thành công

- Mục tiêu hoạt ñộng: Trở thành Ngân hàng chất lượng, uy tín hàng ñầu tại Việt Nam, ñặc biệt là trong lĩnh vực thẻ, cung cấp cho khách hàng nhiều sản phẩm chất lượng cao với tiện ích hiện ñại và dịch vụ hoàn hảo

- Chính sách kinh doanh: Chất lượng – Tăng trưởng bền vững – Hiệu quả an toàn

+ Chứng khoán: Môi giới chứng khoán, lưu kí chứng khoán, tư vấn ñầu tư (doanh nghiệp và cá nhân), bảo lãnh phát hành, quản lý danh mục ñầu tư, v.v

+ Đầu tư tài chính: Chứng khoán (trái phiếu, cổ phiếu), góp vốn thành lập doanh nghiệp ñể ñầu tư các dự án

- Giai ñoạn 1957-1990, BIDV-BG góp phần quan trọng trong việc cấp phát, quản lý vốn ngân sách Nhà nước phục vụ xây dựng một số công trình kết cấu hạ tầng, nhà máy trọng ñiểm như: tuyến ñường sắt qua ñịa bàn tỉnh Bắc Giang, nhà máy Phân ñạm và Hóa chất Hà Bắc, nhà máy Kính Đáp Cầu, nhà máy Cơ khí Hà Bắc và một số công trình thủy nông quy mô lớn…Bước sang thời kì ñổi mới, xóa bỏ cơ chế bao cấp, ñơn

vị ñã ña dạng hóa các hình thức huy ñộng vốn, cân ñối nguồn vốn ñể cho vay Thông qua các hình thức như phát hành kỳ phiếu, trái phiếu, áp dụng các kỳ hạn tiền gửi linh hoạt, huy ñộng tiết kiệm dự thưởng, phát hành chứng chỉ tiền gửi, nguồn vốn huy ñộng tại BIDV-BG ñã tăng trưởng khá Đến hết năm 2011, tổng tài sản của BIDV-BG ñạt 1.697 tỷ ñồng, tăng 1.345 tỷ ñồng so với năm 2001

Đơn vị ñược công nhận là “Doanh nghiệp tiêu biểu” tỉnh Bắc Giang năm 2012

2.1.2 Tổ chức bộ máy và ñiều hành hoạt ñộng thanh toán thẻ

Sơ ñồ 2.1: Bộ máy tổ chức của khối dịch vụ thẻ thuộc BIDV-BG

(Ngu ồn: Phòng Tổ chức hành chính BIDV-BG)

Phó trưởng phòng-phụ trách nghiệp vụ

Phó trưởng phòng-phụ trách kinhdoanh

Tổ Nghiệp vụ Thẻ

Phó trưởng phòng

Nhân viên thanh toán thẻ

Nhân viên kinh doanh sản phẩm

Nhân viên phát hành thẻ

Nhân viên thanh toán thẻ

Nhâ n viên kỹ thuật thẻ