Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại công ty cổ phần thang máy THIÊN NAM – Chi nhánh Hà Nội

Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng, công ty cổ phần thang máy THIÊN NAM, Chi nhánh Hà Nội

LỜI MỞ ĐẦU

Nền kinh tế ngày càng phát triển, thu nhập của người dân ngày càng cao Do

đó bên cạnh nhu cầu về vật chất thì nhu cầu về dịch vụ ngày càng tăng lên và chiếm một vị trí quan trọng trong đời sống xã hội Vì vậy việc nâng cao chất lượng dịch

vụ là một vấn đề rất quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp khi tham gia vào môi trường kinh doanh Đây là yếu tố sống còn đối với mỗi doanh nghiệp, nó giúp cho các doanh nghiệp có thể chiến thắng trong cuộc cạnh tranh đầy khốc liệt hiện nay Một trong các dịch vụ góp phần tạo dựng lòng tin cho khách hàng đó là dịch vụ sau bán hàng Không phải chỉ cung cấp một sản phẩm tốt là lấy được lòng tin của khách hàng mà chính là dịch vụ kèm theo sản phẩm đó có hoàn hảo và thoả mãn nhu cầu của khách hàng hay không Đó là yếu tố tạo nên thương hiệu của công ty

Thấy rõ được vai trò của chất lượng dịch vụ sau bán hàng đối với sự tồn tại

và phát triển của Công ty trong xu thế kinh tế hiện nay Qua một thời gian thực tập tại công ty cổ phần thang máy THIÊN NAM – Chi nhánh Hà Nội, em đã tìm hiểu

và biết được tình hình hoạt động của công ty và tình hình quản tri chất lượng của

Công ty, nên em đã quyết định chọn đề tài: “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại công ty cổ phần thang máy THIÊN NAM – Chi nhánh Hà Nội” để viết chuyên đề tốt nghiệp

Bài viết của em gồm ba phần:

Chương 1: Giới thiệu tổng quát về Công ty cổ phần thang máy THIÊN NAM – Chi nhánh Hà Nội

Chương 2: Thực trạng chất lượng các dịch vụ sau bán hàng của Công ty cổ phần thang máy THIÊN NAM – Chi nhánh Hà Nội

Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại Công ty cổ phần thang máy THIÊN NAM – Chi nhánh Hà Nội

CHƯƠNG I:GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY

I LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY VÀ CHI NHÁNH

Tên công ty: Công ty cổ phần thang máy THIÊN NAM

Logo + tên công ty:

1 Lịch sử hình thành công ty

Do thấy được nhu cầu của việc đi lại trong các toà nhà cao tầng Nên tháng 3 năm 1994, giám đốc Trần Thọ Huy đã quyết định thành lập công ty TNHH thang máy THIÊN NAM Trụ sở của công ty là 1/8C Hoàng Việt, phường 4, Quận Tân Bình Công ty đi vào hoạt động theo giấy phép đăng ký kinh doanh 048468 do sở kế hoạch đầu tư TP.HCM cấp ngày 05/04/1994 Công ty được góp vốn bởi các cổ đông :

1.Trần Thọ Huy

2.Bùi Văn Công

3.Trần Xuân Kỳ

4.Trần Đình Quốc Việt

5.Trần Khắc Trung

6.Chu Mạnh Phát

2 Quá trình phát triển của công ty

T4/1994: Thành lập Công ty và mở Chi nhánh đầu tiên tại Hà Nội

Năm 1995: Thành lập Văn phòng đại diện tại Hải Phòng với tổng số nhân viên có 17 người

Năm 1996: Thành lập Chi nhánh tại Đà Nẵng với tổng số nhân viên là 110 người

Năm 1997: Thành lập bộ phận bảo trì tại Hải Phòng, Nha Trang, Cần Thơ với tổng số nhân viên là 160 người

Năm 2001: Thành lập Chi nhánh tại Cần Thơ, thành lập nhà xưởng tại D2, Khu Vĩnh Lộc, Bình Chánh, TP.HCM với tổng số nhân viên là 300 người

Năm 2004: Thành lập văn phòng đại diện tại Quảng Ninh với tổng số nhân viên là 500 người

T3/2005: Được tổ chức TUV Cert (Đức) cấp chứng nhận hệ thống” Quản trị chất lượng theo ISO 9001:2000”Áp dụng cho “Tư vấn, thiết kế, sản xuất, lắp đặt và bảo trì thang máy và thang cuốn các loại

T7/2005: Công ty thang máy THIÊN NAM chuyển đổi thành Công ty Cổ Phần thang máy THIÊN NAM

T9/2005: THIÊN NAM được trao tặng “sản phẩm uy tín, chất lượng năm

2005 do hội sở hữu công nghiệp trao tặng qua bình chọn của người tiêu dùng

T1/2006: Thương hiệu THIÊN NAM được trao tặng cúp vàng “THƯƠNG HIỆU VIỆT NAM 2006” do hội sở hữu công nghiệp Việt Nam trao tặng tại TP.HCM

T3/2006: Thương hiệu THIÊN NAM được thời báo kinh tế Việt Nam trao tặng”Thương hiệu mạnh năm 2005”do bạn đọc bình chọn tại TP.Hà Nội

T6/2006: Thương hiệu THIÊN NAM được Bộ Công Nghiệp trao cúp vàng thương hiệu ngành công nghiệp Việt Nam năm 2006”qua hội chợ Công Nghiệp quốc tế năm 2006 tại TP.HCM

T9/2006: Thương hiệu THIÊN NAM được Hội các nhà doanh nghiệp trẻ bình chọn và xét tuyển trao tặng giải thưởng quốc gia” SAO VÀNG ĐẤT VIỆT”năm 2006 tại Hà Nội

T9/2006: Thương hiệu THIÊN NAM được bộ xây dựng trao cúp vàng” THƯƠNG HIỆU NGÀNH XÂY DỰNG VIỆT NAM NĂM 2006” tại hội chợ triển lãm quốc tế VI ETBUILD HCM năm 2006”

3 Lịch sử hình thành và phát triển Công ty cổ phần thang máy THIÊN NAM - Chi nhánh Hà Nội

Do thấy Hà Nội sẽ là một thị trường tiềm năng và để thực hiện kế hoạch phát triển của mình thì sau khi thành lập công ty, giám đốc Trần Thọ Huy đã quyết định thành lập Chi nhánh Hà Nội do ông Bùi Văn Công – là một cổ đông của Công ty làm giám đốc Chi nhánh Chi nhánh Hà Nội đã góp một phần không nhỏ vào sự phát triển của công ty trong thời gian qua Những thành tựu mà công ty đã giành được có sự đóng góp rất lớn của Chi nhánh Hà Nội Tập thể đội ngũ lao động của công ty cổ phần thang máy THIÊN NAM – Chi nhánh Hà Nội luôn cố gắng nỗ lực

để hoàn thành mọi kế hoạch của Công ty và của Chi nhánh đề ra Chi nhánh Hà Nội

và các Chi nhánh khách của Công ty đang nỗ lực để đáp ứng hơn nữa nhu cầu của khách hàng nhằm đưa Công ty trở thành một Công ty hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực thang máy Và dần dần đưa sản phẩm của Công ty cạnh tranh được với các sản phẩm thang máy của các nước trên thế giới

II CƠ CẦU TỔ CHỨC CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THANG MÁY THIÊN NAM – CHI NHÁNH HÀ NỘI

1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty và Chi nhánh Hà Nội

Bộ máy quản trị của Chi nhánh được tổ chức theo nguyên tắc trực tuyến chức năng Vị trí của từng phòng, Văn phòng đại diện được xây dựng như sơ đồ dưới đây

2 Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận tại Chi nhánh Hà Nội

Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận tại Chi nhánh Hà Nội như sau:

Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức của chi nhỏnh

Giỏm đốc chi nhỏnh

Phũng hành chớnh Phũng kế toỏn Phũng lắp đặt vận hành Phũng kinh doanh Phũng DVKH

VP.đại diện Thái Nguyên

Kinh doanh Lắp đặt

Sơ đồ 2: Sơ đồ bộ máy tổ chức của Công ty

Giám đốc Chi nhánh

Giám đốc Chi nhánh có nhiệm vụ sau đây:

_Thay mặt giám đốc công ty điều hành mọi hoạt động của Công ty tại Chi nhánh và chịu trách nhiệm trước pháp luật về mọi vi phạm của Chi nhánh tai Hà Nội;

_Phân công trách nhiệm, các nhiện vụ cho các bộ phận của Chi nhánh

_Cung cấp nguồn lực cần thiết để đáp ứng mọi công việc hàng ngày của Công ty

_Giám sát việc thực hiện thực công việc của nhân viên, đặc biệt là việc thực hiện theo hệ thống quản lý chất lượng

_Giám sát hệ thống quản lý chất lượng

Phòng kinh doanh

Phòng kinh doanh của Chi nhánh có nhiệm vụ sau:

_Tìm hiểu thị trường trong khu vực miền bắc

Phòng kế toán – tài chính của Chi nhánh có nhiệm vụ sau đây:

_Quản lý tài chính tại Chi nhánh

_Tính toán giá của thang máy bán tại Chi nhánh để chuyển vào phòng kế toán – tài chính của Công ty

_Cân đối thu chi, lập kế hoạch thu chi cho các sau tại Chi nhánh

_Giám sát việc thu tiền mà khách hàng mua thang máy tại Chi nhánh

Phòng lắp đặt , vận hành

Phòng lắp đặt, vận hành có nhiệm vụ sau đây:

_Lắp đặt thang máy tại chỗ mà khách hàng đã yêu cầu khi ký hợp đồng _Vận hành thang máy cho khách hàng

_Bàn giao thang máy cho phòng dịch vụ khách hàng khi thang thang máy đã vận hành tốt

Phòng hành chính

Phòng hành chính có nhiệm vụ sau:

_Quản lý tất cả hồ sơ của các nhân viên Chi nhánh

_Chuyển các cuộc điện thoại đến các phòng khi khách hàng yêu cầu

_Tổng hợp văn thư, lưu trữ

_Theo dõi các hợp đồng

Phòng kế hoạch-kỹ thuật

Phòng kế hoạch - kỹ thuật có nhiệm vụ sau :

_Quản lý các hố thang của khách hàng

_Cung cấp các phụ tùng khi cần thay thế cho khách hàng

_Lập kế hoạch và các định mực kỹ thuật tại Chi nhánh

Phòng dịch vụ khách hàng(DVKH)

Phòng DVKH của chi nhánh có nhiệm vụ sau đây:

_Nhận thang bàn giao bên phòng lắp đặt vận hành sau khi đã hoàn tất các thủ tục và thang chạy tốt, ổn định

_Thực hiện bảo hành, bảo trì các thang mới và các thang ký hợp đồng bảo trì theo đúng quy định

_Bảo dưỡng các thang đang quản lý theo định kỳ 1 tháng/ lần

_Giải quyết các khiếu nại của khách hàng

_Thực hiện các yêu cầu của khách hàng khi khách hàng gọi điện đến phòng dịch vụ khách hàng

Các Văn phòng đại diện

Hiện tại Chi nhánh đang quản lý 5 văn phòng đại diện đó là:

_ Văn phòng đại diện Hải Phòng

_ Văn phòng đại diện Quảng Ninh

_ Văn Phòng đại diện Nghệ An

_ Văn phòng đại diện Thái Nguyên

_ Văn phòng đại diện Thanh Hoá

Các Văn phòng đại diện có nhiệm vụ là phát triển thị trưòng tại tỉnh mình quản lý Khi có khách hàng cần thang máy thì các văn phòng đại diện phải gửi về Chi nhánh Riêng Văn phòng đại diện ở Hải phòng và Quảng Ninh là có bộ phận lắp đặt vận hành nên khi có thang thì bộ phận lắp đặt, vận hành của Văn phòng đại diện có thể lắp đặt cho khách hàng Còn Văn phòng đại diện ở Nghệ An, Thái Nguyên, Thanh Hoá thì người của Chi nhánh sẽ đến lắp đặt Tất cả các Văn phòng đại diện đều làm việc theo sự chỉ đạo của Chi nhánh Hà Nội

3.Cơ cấu tổ chức lắp đặt, vận hành

Thang máy là sản phẩm đặc biệt, không thể sản xuất hàng loạt Chi phí đầu

tư cho một dây chuyền sản xuất thang máy là rất lớn Nên cả công ty có một nhà máy sản xuất các linh kiện của thang máy Tất cả các hợp đồng của tất cảc các Chi nhánh cũng như của Công ty đều đuợc sản xuất tại nhà máy Sau 3 tháng từ ngày ký hợp đồng thì thang máy sẽ đến chỗ khách hàng yêu cầu Sau đó nhân viên lắp đặt sẽ chuẩn bị lắp đặt thang máy cho khách hàng, sau khi lắp đặt xong thì sẽ vận hàng chạy thử xong cho khách hàng Thang máy chạy tốt thì phòng lắp đặt, vận hàng làm công tác bàn giao sang phòng dịch vụ khách hàng

Sơ đồ3: Cơ cấu sản xuất của chi nhánh

Báo cáo kquả,bàn giao công trình

Chuẩn bị nhận thang

Đưa thang tới công trình

Lắp đặt,vận hành thang

III ĐẶC ĐIỂM CHỦ YẾU CỦA CÔNG TY

1 Hình thức pháp lý và loại hình kinh doanh

_Từ t4/1994 đến t7/2005 tên công ty là: Công ty TNHH thang máy THIÊN NAM

_Từ t7/2005 đến nay tên công ty là: Công ty Cổ Phần thang máy THIÊN NAM

_Ngành nghề kinh doanh: Lắp đặt, sửa chữa bảo trì thang máy Sản xuất, mua bán, lắp đặt,sửa chữa, bảo trì thang máy, thang cuốn, thiết bị nâng hạ, băng tải

và thiết bị, vật tư, phụ tùng các loại phục vụ sản xuất kinh doanh của công ty (không tái chế phế thải, xi mạ điện,gia công cơ khí tại chử sở)

2.Tình hình tài chính của Công ty

Bảng 1:Tình hình tài chính của công ty trong giai đoạn 2002-2006

56 66,23 96,391 107,982 115,23

Vay dài hạn 0,3 0,355 0,364 0,71 0,82

(Nguồn:Văn phòng công ty)

Nhìn vào bảng số liệu chúng ta thấy nguồn vốn kinh doanh của Công ty qua các năm đều tăng lên Năm 2003 nguồn vốn kinh doanh tăng lên 0,5 tỷ đồng tức là tăng lên 2,63% Năm 2004 tăng lên so với năm 2003 là 5,41 tỷ đồng tức là tăng lên 27,74 % Năm 2005 tăng lên so với năm 2004 là 13,37795 tỷ đồng tức là tăng lên 53,7 % Năm 2006 tăng lên so với năm 2005 là 6,94205 tỷ đồng tức là tăng lên là 18,13% Nguồn vốn kinh doanh tăng lên tạo điều kiện cho Công ty nói chung và Chi nhánh nói riêng có cơ hội mở rộng quy mô sản xuất, đưa ra các dịch vụ hậu mãi hấp dẫn khách hàng Ngoài ra nguồn vốn kinh doanh tăng làm có điều kiện cải thiện

cơ sở vật chất, máy móc, trang thiết bị tạo điều kiện nâng cao hơn nữa chất lượng

dịch vụ sau bán hàng Nợ ngắn hạn của công ty cũng tăng lên qua các năm, năm

2003 tăng lên so với năm 2002 là 10,23% tứclà tăng lên 18,27% Năm 2004 tăng lên so với năm 2003 là 30,61 tỷ đồng tức là tăng lên 45,54% Năm 2005 tăng lên so với năm 2004 là 11,591 tỷ đồng tức là tăng lên 12,02% Năm 2006 tăng lên so với năm 2005 là 7,248 tỷ đồng tức là tăng lên 6,7% Nợ ngắn hạn tăng lên là do Công ty đang cần đầu tư phát triển, mở rộng quy mô sản xuất, đơn đặt hàng của khách hàng nhiều, khách hàng trả trước cho Công ty Nợ dài hạn của Công ty cũng tăng lên qua các năm, năm 2006 là 0,82 tỷ đồng, năm 2002 là 0,3 tỷ đồng, trong 4 năm nợi dài hạn của Công ty tăng lên 0,52 tỷ đồng Vay dài hạn của Công ty tăng lên là do Công ty đầu tư mở rộng xưởng sản xuất, cải thiện cơ sở vật chất, nâng cao chất lượng của máy móc trang thiết bị nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm và các dịch

vụ mà Công ty cung cấp cho khách hàng

3 Đặc điểm về khách hàng, thị trường tiêu thụ, đối thủ cạnh tranh

3.1 Đặc điển khách hàng

Do đặc tinh của sản phẩm là dùng chủ yếu cho các nhà cao tầng, các công trình xây dụng nhà cao tầng để tạo thuận lợi đi lại giữa các tầng, nên khách hàng chủ yếu của thang máy là chủ các toà nhà cao tầng như các khách sạn, các nhà trung cư… Khách hàng của Chi nhánh là những người có thu nhập cao hoặc là những chủ thầu xây dựng Hiện tại khách hàng của công ty bao gồm: các công ty tư nhân, nhà nước, các khu trung cư, khách sạn, nhà riêng, các trung tâm thương mại Nhưng hiện tại khách hàng chủ yếu của công ty là các công ty tư nhân Các công trình tiêu biểu mà chi nhánh đã lắp đặt trong thời gian qua là:

1 Khách sạn HOÀNG TỬ_96 Hai Bà Trưng với 7 điểm dừng

3.2 Đặc điểm về đối thủ cạnh tranh

Hiện tại ở việt nam có rất nhiều công ty sản xuất, sửa chữa và cung cấp các dịch vụ về thang máy Mỗi công ty có những điểm mạnh và điểm yếu khác nhau tuy thuộc vào tiềm lực của mỗi công ty Một trong những đối thủ cạnh trạnh mạnh của Công ty là Công ty ANPHANAM, đó là một công ty kinh doanh đa sản phẩm, có tiềm lực tài chính rất mạnh, có mối quan hệ rất tốt với các chủ đầu tư Ngoài ra còn rất nhiều công ty khác dang hoạt động như: Công ty thang máy TỰ ĐỘNG, Công ty thang máy TÀI NGUYÊN, Bên cạnh đó có một số công ty sắp ra đời như công ty thang máy OTIS_LILAMA, Công ty TNHH FUJTEC Việt Nam Và hiện nay với

sự phát triển của nên kinh tế thì thang máy đang là một công cụ rất cần thiết và thuận tiện trong việc đi lại, tiết kiệm rất nhiều thời gian cho con người Hiện nay trong nước có rất nhiều công ty kinh doanh thang máy nên việc canh tranh diễn ra rất gay gắt Mặt khác Việt Nam đã ra nhập WTO tạo điều kiện cho các công ty hội nhập hơn nữa với nền kinh tế thế giới nhưng đồng thời cũng là thử thách đối với các công ty Nhiều doanh nghiệp nước ngoài sẽ tham gia kinh doanh ở thị trường Việt Nam Cuộc cạnh tranh này sẽ diễn ra ngày cang khốc liệt hơn bởi vì thang máy của ngoại sẽ tốt hơn thang máy trong nước Mà giá cả của một chiếc thang ngoại chỉ cao hơn thang của công ty một chút Do đó công ty phải không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm và đồng thời phải giảm giá thành sản phẩm để có thể cạnh tranh được với các sản phẩm trong nước và sản phẩm nước ngoài

3.3 Thị trường tiêu thụ

Do đặc điểm về sản phẩm nên thị trường tiêu thụ của sản phẩm cũng khách với các sản phẩm khác Đây là hàng hoá có giá trị rất cao nên thị trường tiêu thụ của

nó bao gồm:

+Tập trung ở các tỉnh ,thành phố lớn(chiếm khoảng 80%)

+Chi nhánh đang hướng tới phát triển thị trường ở các tỉnh như:Bắc Ninh,Hà tây Đây là những tỉnh đang có xu hướng phát t riển mạnh, thu nhập của người dân ngày càng tăng cao, nhu cầu xây dựng các toà nhà cao tầng phục vụ cho công việc kinh doanh và phát triển dịch vụ ngày càng lớn Đây là những thị trường rất tiềm năng Tạo nhiều cơ hội phát triển sản phẩm cho công ty

Xét về mặt cơ cấu thì Chi nhánh có nhiều nhân viên nam hơn (chiếm hơn

90 % trong tổng số lao động) Vì đây là một công ty kỹ thuật Các nhân viên nữ thường được sắp xếp ở các bộ phận hành chính, tổng hợp, kế toán và dịch vụ khách hàng Nếu xét theo trình độ thì số lao động tôt nghiệp đại hoc chiếm khoảng trên 20 %, số lao động tốt nghiệp cao đẳng và là công nhân bậc ba chiếm khoảng gần 60 % và còn lại là lao động tốt nghiệp trung học chuyên nghiệp Nếu

theo độ tuổi thì Chi nhánh có đội ngũ lao động trẻ, độ tuổi từ 20-40 tuổi chiếm trên 90 %, còn lại là độ tuổi tù 41-50 tuổi, Chi nhánh không có độ tuổi trên 50 tuổi

5 Cơ sở vật chất kỹ thuật của chi nhánh

Chi nhánh công ty cổ phần thang máy THIÊN NAM tại Hà Nội được đặt tại : Số 9 đường Giải Phóng - Quận Hai Bà Trưng Tổng diện tích của chi nhánh vào khoảng hơn 100m2 do công ty thuê của trung tâm nghiên cứu của trường đại học Bách Khoa Văn phòng của Chi nhánh gồm một dãy nhà cấp 4 Trong các phòng được trang bị đầy đủ các trang thiết bị phục vụ cho công việc Các trang thiết bị chủ yếu của công ty để phục vụ cho công việc bao gồm:

Bảng 3:Cơ sở vậ chất ,kỹ thuật của công ty

IV KẾT QUẢ CHỦ YẾU CỦA HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THANG MÁY THIÊN NAM

1 Kết quả về mặt sản phẩm

Công ty thang máy THIÊN NAM đang là nhà cung cấp thang máy hàng đầu tại Việt Nam chuyên sản xuất và cung cấp các sản phẩm dịch vụ về thamg máy: ”Lợi ích của khách hàng khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ của THIÊN NAM sẽ cũng chính là lợi ích của THIÊN NAM”- Đó là một trong những chính sách chất lượng của công ty để toàn thể cán bộ nhân viên hướng tới, thông qua các sản phẩm, dịch vụ của mình để làm gia tăng giá trị và hiệu quả của các công trình THIÊN NAM không ngừng cố gắng tạo ra các sản phẩm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Từ chỗ công ty chỉ sản xuất được các loại thang máy có trọng tải nhỏ thỉ đến nay công ty đã sản xuất được các loại thang máy có trọng tải lớn Các sản phẩm của THIÊN NAM bao gồm:

1.1 Thang máy lông kính

Thang lồng kính được thiết kế đa dạng:

+ Loại một mặt kính + Loại hai mặt kính + Loại hình tròn

Sử dụng loại kính cường lực hoặc kính ghép

1.2 Thang máy tải khách

Thiết kế sang trọng, nhiều mẫu mã đẹp phù hợp với kiến trúc hiện đại

Hệ thống được thiết kế theo các tiêu chuẩn của Châu Âu và Châu Á Trọng tải: từ 400 kg đến 1600 kg, tốc độ:từ 45 m/ph đến 108m/ph

1.3 Thang máy bệnh viện

Thang tải giường bệnh được thiết kế đáp ứng các yêu cầu vận chuyển giường bệnh trong các bệnh viện, buồng thang với không gian phù hợp vận chuyển giường bệnh các loại

Trọng tải: Từ 1000kg đến 1600 kg

Tốc độ: Từ 30m/ph đến 90m/ph

1.4 Thang không phòng máy:

Thiết kế phù hợp với kiến trúc có chiều cao hạn chế, tiết kiệm không gian xây dựng, động cơ sử dụng loại không hộp số nên tiết kiệm điện năng tiêu thụ

1.5 Thang máy tải hàng

1.6 Thiết bị nâng chuyển khác:

THIÊN NAM cung cấp các loại thiết bị nâng chuyển khác như: bàn nâng, băng tải, Dock, leveler, cầu trục… theo yêu cầu của khách

2 Sự phát triển doanh thu và lợi nhuận

Bảng 4: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Chỉ Tiêu Năm 2003 Năm 2004 Năm 2005 Năm 2006

Doanh thu thuần về bán

hàng và cung cấp dịch vụ

74.127.420.415 83.800.331.262 105.036.236.188 114.206.376.123

Giá vốn hàng bán 67.171.796.569 74.197.025.376 91.167.412.188 96.972.269.799 Lợi nhuận gộp bán hàng

1.394.579.942 1.187.259.939

2.304.795.436 1.913.205.897

3.133.415.203

Chi phí bán hàng 852.156.197 1.440.775.015 725.064.707 823.416.317 Chi phí quản lý doanh

Lợi nhuận sau thuế 924.860.634 1.954.524.447 2.711.902.557 2.986.381.592

(Nguồn: Phòng kinh doanh chi nhánh)

Bảng 5: Bảng so sánh hai chỉ tiêu kết quả kinh doanh trong giai đoạn

2003- 2006 của Công ty

Chỉ tiêu

Chênh lệnh 2003& 2004

Chênh lệch 2004& 2005

Chênh lệnh 2005&2006

Mức (Tr.đ) Tỷ lệ

(%)

Mức (Tr.đ) Tỷ lệ (%)

Mức (Tr.đ)

Tỷ lệ (%) Lợi nhuận sau

so với năm 2005 là 9170 triệu đồng tức là tăng 8 % Và lợi nhuận sau thuế của Công ty cũng tăng lên rõ rệt qua các năm Năm 2004 tăng lên so với năm

2003 là 1029,67 triệu đồng tức là tăng lên 111 % Năm 2005 tăng lên so với năm 2004 là 757,4 tức là tăng lên 39 % Năm 2006 tăng lên so với năm 2005 là274,5 triệu đồng tức là tăng lên 10% Và để có được kết quả như trên thì có một phần đóng góp của Chi nhánh Hà Nội Hàng năm Chi nhánh Hà Nội đóng góp vào khoảng 20% lợi nhuận của công ty

3 Kết quả đúng gúp ngõn sỏch cho nhà nước và thu nhập của người lao động

Bảng 6:Bảng thu nhập trung bỡnh và đúng gúp ngõn sỏch của cụng ty

Đơn vị: triệu đồng

Thu nhập bỡnh quõn ( trđ/thỏng) 1.67 1.85 2.12 2.32 2.34

(Nguồn:Văn phũng cụng ty)

Nhỡn vào bảng số liệu chỳng ta thấy thu nhập của người lao động ngày càng được cải thiện Năm 2002 mức thu nhập trung bỡnh của người lao động

là 1.67 triệu đồng thỡ đến năm 2003 lờn 1.85 triệu tức là tăng lờn 11 % Năm

2004 tăng lờn 2.12 triệu ,tăng lờn so với năm 2003 15% Năm 2005 tăng lờn 2.32 triệu tức là tăng lờn so với năm 2004 là 9% Năm 2006 tăng lờn là 2.34 triệu tức là tăng lờn 0.8 %

CHƯƠNG II THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CÁC DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ P HẦN THANG MÁY THIÊN

NAM TẠI CHI NHÁNH HÀ NỘI

I NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG

1.Những nhân tố bên ngoài

Do đó để có thể đứng vững trên thị trường và có khả năng cạnh tranh được với các đối thủ trên là một điều rất khó khăn, đòi hỏi Công ty phải luôn cố gắng nâng cao chất lượng dịch vụ, đưa ra chính sách hậu mãi khách hàng hợp

lý, liên tục bồi dưỡng nâng cao tay nghề cho đội ngũ nhân viên, thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng Và cũng từ cuộc cạnh tranh với các đối thủ mà công ty cũng rút được nhiều kinh nghiệm trong công tác đấu thầu, tuyển chọn nhân viên, sử dụng nguồn lao động và cải tiến chất lượng sản phẩm Tuy nhiên bất kể cuộc tranh nào dù là người thắng hay người thua đều có tổn thất Nếu chú tâm quá đến việc chiến thắng đối thủ cạnh tranh thì có thể Công ty sẽ mất đi khách hàng tiềm năng, mất đi nhiều cơ hội kinh doanh, việc phát triển doanh nghiệp sẽ gắp rất nhiều khó khăn Qua cuộc cạnh tranh công ty sẽ tự

hoàn thiện minh hơn để đáp ứng được lòng tin yêu của khách hàng, làm cho khách hàng tin tưởng

1.2 Khách hàng

Trong kinh doanh, có ít nhất hai yếu tố luôn quyết định số phận của các cuộc làm ăn là sản phẩm (chất lượng, số liệu) và giá cả (cách trả, thời hạn thanh toán) Nhưng sẽ là một sai lầm cơ bản nếu người bán cho rằng yếu tố duy nhất là khách hàng chỉ cần giá thật rẻ Khách hàng quen ngày càng đòi hỏi nhiều hơn Ngoài chất lượng và giá thành của sản phẩm, mọi dịch vụ đi kèm với nó sẽ quyết định sự sống còn của Công ty Khách hàng đem lại sự sống còn cho công ty Cuộc sống càng hiện đại, cung cách buôn bán càng phát triển thì họ càng được tự do hơn trong lựa chọn Ngược lại, các Công ty chỉ có một hướng đi: Hiểu thấu đáo về các thượng đế của mình, làm mọi thứ

để lấy được lòng khách hàng Khi Công ty cung cấp một dịch nào cho khách hàng nếu khách hàng cảm thấy thoả mãn thi dịch vụ đó mới được coi là dịch

vụ có chất lượng và sẽ tạo được lòng tin ở khách hàng Nếu dich vụ mà công

ty đem lại cho khách hàng mà khách hàng không hài lòng thì mọi cố gắng của Công ty sẽ không đem lại được thành công Tuy nhiên thì mỗi khách hàng sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ mà Công ty đưa ra theo một tiêu chí khác nhau nên Công ty phải biết được khách hàng của mình mong muốn điều gì khi được cung cấp dịch vụ, từ đó công ty đáp ứng theo nhu cầu của khách hàng thi Công ty mới có thể có lòng tin ở khách hàng

1.3 Thị trường tiêu thụ

Thị trường tiêu thụ là một trong nhưng yếu tố tạo lên sự tồn tại của doanh nghiệp Và thị trường tiêu thu cũng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ sau bán hàng của bất kỳ doanh nghiệp nào Thị trường tiêu thụ lớn và gần doanh nghiệp thì việc cung cấp các dịch vụ sau bán hàng được dễ dàng nhanh chóng Đối với thị trường kém phát triển hoặc xa doanh nghiệp thì vấn đề

cung cấp dịch vụ cho khách hàng rất khó khăn Cũng như bất cứ doanh nghiệp nào thì Công ty cổ phần thang máy THIÊN NAM _ Chi nhánh Hà Nội cũng ngày càng mở rộng thị trường tiêu thị và đặt các Văn phòng đại diện của mình để dễ ràng cung cấp các dịch vụ một cách nhanh nhất cho khách hàng, nhằm thỏa mãn hơn nữa nhu cầu của khách hàng Với nền kinh tế ngày càng phát triển, thu nhập của người dân ngày càng cao, thì nhu cầu về dịch vụ ngày cao chiếm một phần quan trọng trong cuộc sống của mỗi khách hàng Do đó Công ty nói chung và Chi nhánh nói riêng cần tạo ra các dịch vụ ngày càng có chất lượng cao để cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh Hơn nữa, thang máy

là sản phẩm có giá trị lớn nên việc phát triển thị trường về phía các thành phố nhỏ và thị trường nông thôn sẽ gặp rất nhiều khó khăn

2 Nhân tố bên trong

2.1 Mối quan hệ giữa các phòng ban trong công ty

Mối quan hệ giữa các phòng ban không những là yếu tố thúc đẩy công

ty phát triển mà còn là yếu tố rất quan trọng trong sự thành công của hoạt động dịch vụ sau khách hàng Mỗi phòng ban đều có các nhiệm vụ cụ thể, nhưng nếu các phòng có mối quan hệ tốt với nhau thì sẽ tạo ra một sực mạnh

to lớn để cùng hướng tới làm cho khách hàng ngày càng thoả mãn hơn nữa với các dịch vụ mà Công ty đưa ra Từ đó, sẽ tạo ra lòng tin của khách hàng với Công ty Nếu như các phòng của Công ty không liên kết, không đồng thuận được với nhau thì Công ty không thể thực hiện được mục tiêu của mình

mà còn không thể thoả mãn được nhu cầu của khách hàng, khách hàng sẽ rất thất vọng và họ sẽ không bao giờ mua sản phẩm của Công ty Như vậy chúng

ta thấy mối quan hệ giữa các phòng có vai trò rất lớn trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng Trong những năm qua, các phòng tại Chi nhánh Hà Nội có mối quan hệ rất tốt, các nhân viên trong phòng đều coi như anh chi em trong gia đình, cùng giúp đỡ nhau trong công việc Đây chính là

điều kiện rất thuận lợi cho chi nhánh ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng Và đây cũng là một trong những điều kiện thuận lợi trong việc ngày càng nâng cao năng lực cạnh tranh

2.2 Đội ngũ lao động

Con người là một trong những nhân tố không thể thiếu trong mỗi tổ chức nói chung Con người tạo ra các dịch vụ và thực hiện các dịch vụ đó Quá trình thực hiện của đội ngũ nhân viên như thế nào quyết định đến chất lượng dịch vụ mà Công

ty đưa ra Chất lượng dịch vụ sau bán hàng phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố trong đó

có yếu tố thái độ phục vụ của nhân viên phòng dịch vụ khách hàng và trình độ của đội ngũ nhân viên của chi nhánh…

Thứ nhất: Thái độ phục vụ của nhân viên phòng dịch vụ khách hàng

Nền kinh tế ngày càng phát triển thì sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt Không phải công việc bán hàng thành công khi bán được sản phẩm cho khách hàng, mà công việc bán hàng thành công khi khách hàng cảm thấy thỏa mãn vượt qua sự thỏa mãn mong đợi khi sử dụng sản phẩm và các dịch vụ của Công ty cung cấp cho khách hàng Do đó dịch vụ sau bán hàng là một nhân tố rất quan trọng để tạo sự uy tín cho khách hàng Với sản phẩm đặc biệt là thang máy thì dịch vụ sau bán hàng là không thể thiếu, vì quá trình vận hành thang máy có thể sẽ gặp sự cố, nếu không được bảo hành, bảo trì, sửa chữa, bảo dưỡng thì có thể ảnh hưởng đến tính mạng và tài sản cña con người Mức

độ thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp cho khách hàng Đối với thang thông thường là sau khi bán thi công

ty sẽ bảo hành, bảo trì, bảo dưỡng trong vòng 12 tháng Trong vòng 12 tháng Công ty sẽ bảo hành, bảo trì, bảo dưỡng miễn phí cho khách hàng, sau 12 tháng thì khi khách hàng chụi hoàn toàn chi phí đối với dịch vu bảo trì, bảo dưỡng cuả Công ty Chính trong 12 tháng bảo hành miễn phí là thời gian quan trọng để tạo ấn tượng cho khách hàng về Công ty vì khách hàng mới biết về

Công ty, họ chưa biết về sản phẩm dịch vụ của Công ty Một trong những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ sau bán hàng là thái độ phục vụ của nhân viên Nếu nhân viên bán hàng luôn nhanh nhẹn, lịch sự, khéo léo, luôn luôn quan tâm đến khách hàng, nhiệt tình giúp đỡ khách hàng khi khách hàng có vấn đề hoặc chưa hiểu về dịch vụ của Công ty và vấn đề kỹ thuật, luôn luôn giữ lời hứa với khách hàng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thì sẽ làm cho khách hàng thỏa mãn với các dịch vụ của công ty Từ đó tạo ra sự uy tín đối với khách hàng Nếu ngược lại nhân viên phòng dịch vụ sau khách hàng lại làm việc chậm chạp, không lịch sự với khách hàng, thiếu sự quan tâm với khách hàng, không nhiệt tình giúp đỡ khách hàng khi khách hàng cần, không gữi lời hứa với khách hàng, không đáp ứng nhu cầu khách hàng thì khách hàng mất lòng tin đối với Công ty Khách hàng sẽ tìm đến Công ty khác Tình trạng hiện nay của chi nhánh là phong cách ứng sử của nhân viên phòng dịch chưa được khéo léo, tinh tế, đáp ứng nhu cầu của khách hàng còn chậm, tác phong vẫn chưa nhanh nhẹn Đó là một hạn chế lớn trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng của chi nhánh, giảm uy tín đối với khách hàng Trong thời gian tới chi nhánh cần phải có các biện pháp hợp lý để khắc phúc thực trạng hiện nay về tác phong làm việc và các ứng xử của nhân viên phòng dịch vụ khách hàng

Thứ hai: Trình độ của đội ngũ lao động

Thang máy là một sản phẩm đặc biệt, khi đang vận hành mà có sự cố thì sẽ rất nguy hiểm đến tính mạng con người và tài sản Do đó trình độ của đội ngũ bảo hành, bảo trì, bảo dưỡng có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ sau bán hàng Nếu đội ngũ công nhân bảo hành, bảo trì, bảo dưỡng

mà có trình độ tay nghề cao và có kiến thức chuyên môn sâu thì sẽ tìm ra lỗi

hư hỏng và sữa chữa nhanh chóng và kịp thời để đảm bảo tinh mạng và tài sản, từ đó sẽ làm cho khách hàng tin tuởng vào trình độ đôi ngũ nhân viên sửa

chữa của công ty, khách hàng sẽ thỏa mãn với dịch vụ Công ty đáp ứng Ngược lại nếu trình độ đội ngũ lao động sửa chữa lại không có trình độ tay nghề và kiến thức chuyên môn thì sẽ không nhanh tìm ra lỗi hư hỏng làm ảnh hưởng đến tính mạng của con người khi mà thang hỏng khi đang vận hàng

Từ đó làm khách hàng không tin tuơng đến đội ngũ sửa chữa của Công ty, khách hàng không thỏa mãn nhu cầu của mình, khách hàng sẽ tìm đến với các Công ty khác Hiện nay cơ cấu lao động của chi nhánh theo trình độ thì 20% tốt nghiệp đại học, 60% lao động tốt nghiệp cao đẳng và công nhân bậc , 20% lao động tốt nghiệp trung học chuyên nghiệp Đây là một thuận lợi cho Chi nhánh, đội ngũ lao động của Chi nhánh có trình độ từ cao đẳng, công nhân bậc 3, đại học chiếm tỷ lệ cao trong tổng số lao dộng trong Chi nhánh, đã tạo cho Chi nhánh một đội ngũ cán bộ công nhân viên được đào tạo tốt, có tay nghề, thái độ làm việccó kỷ luật và khoa học nên sẽ ngày càng tạo nên sự tin tưởng của khách hàng, giúp Chi nhánh ngày càng chiến được lòng tin, nhiều tình cảm tốt đẹp từ phía khách hàng Đội ngũ lao động của Chi nhánh chủ yếu

là trong độ tuổi 20-40, đội ngũ lao động trẻ năng động, nhiệt tình, ham học hỏi, sáng tạo, thích tìm hiểu Do đó nhanh chóng bắt kịp với những thay đổi của khoa học công nghệ Đây là điều kiện thuận lợi để Chi nhánh ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng, thoả mãn hơn nữa nhu cầu của khách hàng, tạo lòng tin cho khách hàng về năng lực của nhân viên, nâng cao khả năng cạnh tranh và danh tiếng của Công ty trên thị trường Tuy nhiên, hiện nay đội ngũ nhân viên của Chi nhánh trẻ chưa có nhiều kinh nghiệm thực tế, chưa kiên định với những quyết định của bản thân, do đó làm việc còn chưa có hiệu quả, nên không thể tránh khỏi những sai xót trong qua trình thực hiện công việc, chưa tinh tế trong việc giải quyết các thắc mắc và khiếu nại của khách hàng Công tác lắp đặt, sửa chữa, bảo hành, bảo dưỡng thực hiện vẫn chưa tốt làm cho khách hàng không hài lòng, do đó làm ảnh hưởng

đến chất lượng dịch dịch vụ sau bán hàng, hình ảnh Công ty trong tâm trí của khách hàng Đây là một vấn đề rất quan trọng, do đó trong thời gian tới Chi nhánh cần phải có các biện pháp khách phục để tăng thêm uy tín của công ty trên thương trường

2.3 Chất lượng cầu thang máy

Chất lượng của thang máy không những ảnh hưởng đến quá trình bán hàng mà còn ảnh hưởng đến quá trình dịch vụ sau bán hàng Nếu chất lượng của thang máy tốt thì quá trình khai thác, sử dụng của khách hàng sẽ được lâu dài, ít xảy ra sự cố không những giảm được chi phí dịch vụ sau bán hàng, nâng cao hiệu quả hoạt động của Công ty mà còn giảm chi phí cho khách hàng, khách hàng sẽ thỏa mãn được nhu cầu , từ đó khách hàng sẽ rất tin tưởng sản phẩm của Công ty Nếu chất lượng sản phẩm của thang máy thấp, luôn gặp sự cố khi sử dụng, thì vừa tăng chi phí của Công ty, giảm hiệu quả kinh doanh ,vừa tăng chi phí của khách hàng Khách hàng thường mong muốn một sản phẩm tôt giảm chi phí trong quá trình khai thác, sử dụng và đáp ứng nhu cầu khách hàng Sản phẩm của công ty có chất lượng kém thì khách hàng

sẽ rất thất vọng và sẽ không bao giờ lựa chọn sản phẩm của Công ty khi có nhu cầu Hiện nay chất lượng thang máy của công ty cũng chưa được cao, vẫn

có tình trạng hỏng hóc nhiều, đây là một hạn chế lớn để nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng.Tuy nhiên do đây là một sản phẩm đặc thù, không phải

là phổ biến, do trình độ của đội ngũ lao động chưa cao nên chất lượng của thang máy vẫn chưa thể bằng được thang máy của các hãng trên thế giới

2.4 Tình hình tài chính cuả công ty

Mỗi thang máy đều có giá trị khác nhau, giá trị của thang máy lớn thì khách hàng luôn yêu cầu thời gian bảo hành, bảo trì, bảo dưỡng dài Thông thường thời gian bảo hành, bảo trì, bảo dưỡng của thang máy thông thường là

12 tháng, các thang máy có giá trị lớn thì bảo hành, bảo trì, bảo dưỡng là 24

tháng Trong thơi gian bảo hành, bảo trì, bảo dưỡng thì Công ty chụi hoàn toàn chi phái bảo hành, bảo dưỡng,bảo trì và các phu tùng cần thay thế Hơn nữa để khách hàng tin tưởng vào các dịch vụ mà Công ty cam kết cung cấp cho khách hàng thi trong thời gian bảo hành, bảo trì, bảo dưỡng là thời gian rất quan trọng Không những làm cho khách hàng tin tưởng vào dịch vụ của công ty mà còn làm cho khách hàng luôn tìm đến công ty khi thang có sự cố khi hết thời gian bảo hành, bảo trì ,bảo dưỡng và sẽ mua sản phẩm của Công

ty khi khách hàng có nhu cầu Do đó tài chính của Công ty là một yếu tố ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ sau bán hàng Khi tiềm lực tài chính mạnh thì Công ty có thể thỏa mãn cá nhu cầu của khách hàng, ngược lại tiềm lực tài chính của Công ty yếu thì Công ty không có khả năng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Khách hàng không được thỏa mãn mong đợi của mình thì họ

sẽ không quay trở lại Công ty khi họ có nhu cầu về sản phẩm Trong những năm qua, Công ty có nguồn tài chính vững chắc, hàng năm đều tăng lên tạo điều kiện cho Công ty có thể tăng cường các hoạt động quản trị nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ sau bán hàng mà Công ty cung cấp cho khách hàng Đồng thời nguồn vốn kinh doanh của Công ty tăng lên góp phần tạo điệu kiện thuận lợi cho Công ty mở rộng quy mô, tạo điều kiện năng cao trình

độ nghiệp vụ của nhân viên, giúp Công ty có khả năng đưa ra các dịch vụ hấp dẫn thu hút khách hàng Nguồn vốn kinh doanh tăng lên còn giúp cho Công ty cải thiện cở sở vật chất, máy móc, trang thiết bị cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng, giúp Công ty có thể dự trữ được các thiết bị, pbụ tùng cần thiết cho quá trình sửa chữa, bảo trì, bảo dưỡng, các thiết bị dùng để thay thế khi thang máy có sự cố hỏng hóc Dự trữ hàng hoá cần thiết không những đảm bảo cho quá trình sửa chữa, thay thế, bảo trì, bảo hành, bảo dưỡng được diễn ra đúng tiến độ mà còn tránh được nguy cơ biến động của nền kinh

tế và môi trường kinh doanh Như vậy nguồn vốn kinh doanh của Công ty

liên tục tăng giúp cho Công ty có thể ngày càng tạo hình ảnh đẹp về mình trước khách hàng, ngày càng lấy được lòng tin của khách hàng Tuy nhiên, khả năng huy động vốn của Công ty chưa cao, nguồn vốn tự có của Công ty là

do các thành viên sáng lập Công ty góp nên không nhiều, đây là một hạn chế cần khắc phục nhằm nâng cao hơn nữa vị thế của Công ty trên thị trường

II THỰC TRẠNG CÁC DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THANG MÁY THIÊN NAM – CHI NHÁNH HÀ NỘI

1.Các loại dịch vụ sau bán hàng mà chi nhánh đã cung cấp

Thấy được xu hướng phát triển của nền kinh tế và thấy được tiềm năng phát triển lĩnh vực kinh doanh thang máy, giám đốc Trần Thọ Huy đã thành lập Công ty TNHH thang máy THIÊN NAM vào tháng 4/1994 tại Thành phố

Hồ Chí Minh Đồng thời thấy được tiềm năng thị trường Hà Nội nên công ty

đã mở Chi nhánh tại Hà Nội Trong 13 năm hoạt động Công ty cung chuyên: cung cấp , lắp đặt, bảo trì, bảo dưỡng, bảo hành các loại thang máy, thang cuốn, thiết bị nâng hạ……Đặc biệt năm Công ty là nhà phân phối độc quyền của hãng thang máy Thyssen Krupp(ĐỨC) tại Việt Nam từ năm 1994 đến năm 1996 THIÊN NAM là nhà phân phối độc quyền của hãng thang máy và thang cuốn LG(hàn Quốc) nay là thương hiệu SIGMA của công ty OTIS HÀN QUỐC tại Việt Nam Đên tháng 6-2006 thì THIÊN NAM chính thức trở thành nhà phân phối cho hãng thang cuốn và thang máy KONE( phần lan)

là một trong những thang máy hàng đầu thế giới phát minh ra loại máy kéo không hợp số”Ecodisc tiên tiến nhất thế giới” Cho đến nay Công ty cổ phần thang máy THIÊN NAM đã cung cấp các dịch vụ sau cho khách hàng:

_ Bảo trì, bảo dưỡng, bảo hành thang máy: Sau khi lắp đặt xong thang máy cho khách hàng, thì THIÊN NAM sẽ có trách nhiệm bảo trì , bảo hành, bảo dưỡng thang máy đó trong vòng thời gian như thoả thuận trong hợp đồng với khách hàng Thông thường các loại thang được bảo trì , bảo hành, bảo

dưỡng trong phòng 12 tháng kể từ khi thang máy được lắp đặt và vận hành Hàng tháng Công ty sẽ đến bảo trì, bảo dưỡng thang máy theo đúng quy định Trong vòng 12 tháng nếu thang máy gặp sự cố hay phải thay đổi các thiệt bị thì Công ty sẽ thay thế miễn phí các phụ tùng đó Sau thời gian bảo hành thì khi khách hàng có nhu cầu thì Công ty sẽ đến bảo dưỡng,bảo trì, sửa chữa cho khách hàng, nhưng nếu thang máy mà hỏng thiết bị nào thì khách hàng sẽ chụi hoàn toàn chi phí về thiết bị và chi phí sửa chữa, bảo trì và bảo dưỡng Nhưng thiết bị mà khách hàng đồng ý thay thì Công ty cũng bảo hành trong vòng 12 tháng Đối với những thang máy không phải thang máy của THIÊN NAM và không do THIÊN NAM cung cấp, nếu khách hàng có nhu cầu thì THIÊN NAM sẽ sửa chữa và bảo hành, bảo trì, bảo dưỡng Tuy nhiên do đặc tính sản phẩm nên hiện nay công ty chỉ cung cấp dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng

và bảo trì đối với sản phẩm của THIÊN NAM cung cấp Đối với thang ngoài thì phải được sự đồng ý của ban giám đốc mới sửa Ngoài cung cấp thang máy mang nhãn hiệu THIÊN NAM công ty còn cung cấp, lắp đặt, bảo trì, bảo hành, bảo dưỡng các thang máy của các hãng như LG.KONE…Đối với các thang của các hãng nước ngoài thì công ty cũng thực hiện bảo hành, bảo dưỡng , bảo trì như đối với thang THIÊN NAM

_ Dịch vụ sửa chữa, lắp đặt, thay thế: Sau khi ký hợp đồng và thang máy về đến nơi khách hàng yêu cầu thì Công ty, Chi nhánh sẽ cử nhân viên đến lắp đặt vận hành thang máy cho khách hàng Khách hàng có thể không yêu cầu Công ty lắp đặt vận hàng, nhưng để thang máy có thể hoạt động tốt, tuổi thọ cao thì Công ty sẽ lắp đặt nhằm đảm bảo đúng quy trình kỹ thuật Ngoài ra Công ty còn cung cấp các dịch vụ sửa chữa và thay thế các phụ tùng khi thang máy có sự cố Sau khi hết thời gian bảo hành, nếu khách hàng có nhu cầu thì công ty sẽ sửa chữa cho khách hàng Nếu thang máy bi hỏng thiết

bị nào thì nhân viên sẽ thay thế cho khách hàng nếu được khách hàng đồng ý

Các thiết bị thay thế sẽ được bảo hành trong thời gian tổi thiểu 12 tháng Để làm tăng tuổi thọ thang máy thì công ty khuyến khích khách hàng sử dụng các thiết bị của chính hãng, Công ty sẽ báo giá các thiết bị cần thay thế để khách hàng lựa chọn Do thang máy của mỗi hãng có những thiết bị khác nhau nên khi có khách hàng yêu cầu sửa chữa thang máy của công ty khác thì phải được sự đồng ý của giám đốc thì nhân viên mới có quyền sửa

_ Dịch vụ tư vấn cho khách hàng: Công ty còn cung cấp cho khách hàng dich vụ tư vấn về kỹ thuật và các loại thang cho khách hàng Nếu khách hàng chưa hiểu về kỹ thuật làm hố thang và các kỹ thuật liên quan đến lắp đặt thang máy thì Chi nhánh sẽ tư vấn cho khách hàng để khách hàng hiểu Thông thường thì khi khách hàng có nhu cầu về thang máy thì trước khi xây dựng nhà khách thường đến Chi nhánh để nhờ Công ty tư vấn cho việc lựa chọn thang nào để thích hợp và các kích thước kỹ thuật của thang máy để khách hàng còn có kế hoạch xây dựng

2 Số lượng các dịch vụ sau bán hàng mà công ty cung cấp cho khách hàng trong giai đoạn 2002- 2006

2.1 Kết quả cung cấp các dịch vụ sau bán hàng trong giai đoạn 2002-2006

Trong giai đoạn 2002-2006 Công ty thang máy THIÊN NAM cung cấp các dịch vụ cho khách hàng như: lắp đặt, bảo trì, bảo dưỡng, sửa chữa và tư vấn cho khách hàng Ngoài ra Công ty còn cung cấp các dịch vụ lắp đặt, bảo trì, bảo dưỡng và sửa chữa thang KONE Trong những năm qua chất lượng dịch vụ sau bán hàng của Công ty nói chung và của Chi nhánh nói riêng ngày càng được nâng cao, ngày càng đáp ứng hơn nữa nhu cầu của khách hàng, góp phần tạo uy tín đối với khách hàng và tạo thương hiệu cho Công ty Qua

đó thì góp phần làm tăng doanh thu và lợi nhuận của Công ty, góp phần nâng cao sức cạnh tranh của Công ty Để đánh giá được chất lượng dịch vụ sau

bán hàng của Công ty nói chung và của Chi nhánh nói riêng trong giai đoạn 2002-2006 có thể dựa vào các kết quả kinh doanh của Công ty và dựa vào ý kiến phản hồi của khách hàng Chất lượng là do khách hàng cảm nhận và đánh giá Do đó kết quả phản hồi của khách hàng là rất quan trọng, làm cơ sở

để công ty để ra kế hoạch hoạt động của mình để đáp ứng nhu cầu của khách hàng hơn nữa

2.2 Kết quả kinh doanh về cung cấp các dịch vụ sau bán hàng của công ty

Doanh thu ,chi phí ,lợi nhuận hàng năm của công ty bao gồm hai phần:

Phần I: Doanh thu, chi phí, lợi nhuận thu được từ việc cung cấp và lắp

đặt các loại thang máy do Công ty sản xuất

Phần 2: Doanh thu , chi phí, lợi nhuận thu được từ các hoạt cung ứng

các loại dịch vụ như: bảo hành, bảo trì, sửa chữa, tư vấn và lắp đặt các loại thang ngoại

Nhìn vào bảng kết quả kinh doanh thì lợi nhuận của công ty thu được

từ việc cung cấp các dịch vụ sau bán hàng qua các năm đều tăng lên Năm

2004 tăng lên so với năm 2003 là 151.428.316 đồng tức là tăng lên 41% Mặc dù doanh thu từ các hoạt động bảo hành, bảo dưỡng, sửa chữa, và các dịch vụ sau bán hàng cũng tăng lên nhưng không nhiều Nguyên nhân là do sự cạnh tranh ngày càng gay gắt nên công ty mất nhiều công sức để khảng định

vị trí của công ty và làm cho khách hàng ngàu càng tin tưởng vào các dịch vụ của công ty cung cấp Do đó đến năm 2005 lợi nhuận của công ty thu đựoc từ các dịch vụ sau bán hàng là 834.048.138 đồng tức là tăng lên so với năm

2004 là309.729.939 đồng (tăng lên 59%) Do trình độ khoa học kỹ thuật ngày càng phát triển và do xu thế kinh tế ngày càng phát triển thì thang máy là sản phẩm không thể thiếu được trong nhu cầu đi lại của con người trong các tòa nhà cao tầng Nên rất nhiều công ty kinh doanh về thang máy đã ra đời, đặc

0 2000 4000 6000 8000 10000 12000 14000 16000 18000

2002 2003 2004 2005 2006

Doanh thu 2 Chi phÝ 2 Lîi nhuËn 2

biệt do nền kinh tế đang ngày càng hội nhập thì các sản phẩm của của nước ngoài đang tràn lan vào Việt Nam Do đó công ty lại phải đối mặt với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, nên năm 2006 doanh thu được từ các hoạt động dịch

vụ sau bán hàng là 878.368.438 đồng và tăng lên so với năm 2005 là 44.320.300 đồng tức là tăng lên 5%

Bảng 7: Kết quả hoạt động của công ty trong lĩnh vực dịch

khách hàng và lĩnh vực cung cấp thang máy

Tổng doanh thu 74.163.625.046 84.031.878.868 105.473.689.309 114.663.581.897 Doanh thu 1 60.837.487.801 70.505.504.430 90.256.550.880 97.338.145.126 Doanh thu 2 13.326.137.245 13.526.374.438 15.217.138.429 17.325.436.771 Tổng chi phí 73.238.764.412 82.077.354.421 102.761.786.752 111.701.579.540 Chi phi 1 60.285.517.050 69.285.517.050 88.378.696.461 95.254.511.207 Chi phí 2 12.953.247.362 13.002.056.239 14.383.090.291 16.447.068.333 Lợi nhuận 924.860.634 1.954.524.447 2.711.902.557 2.962.002.357 Lợi nhuận 1 551.970.751 1.430.206.248 1.877.854.419 2.083.633.919 Lợi nhuận 2 372.889.883 524.318.199 834.048.138 878.368.438

CL Lợi nhuận từ DV sau

bán hàng

169.609.819 151.428.316 309.729.939 44.320.300

(nguồn: Văn phòng Công ty)

Biểu đồ 1:Kết quả kinh doanh của công ty trong giai đoạn 2002-2006

0 20000 40000 60000 80000 100000

2002 2003 2004 2005 2006

Doanh thu 1 Chi phÝ 1 Lîi nhuËn 1

0 2000 4000 6000 8000 10000 12000 14000 16000 18000

2002 2003 2004 2005 2006

Doanh thu 2 Chi phÝ 2 Lîi nhuËn 2

Biểu đồ 2:Kết quả kinh doanh từ hoạt động cung cấp ,lắp đặt thang máy

trong giao đoạn 2002-2006

Biểu đồ 3:Kết quả kinh doanh từ hoạt động cung cấp dịch vụ sau bán

hàng trong giai đoạn 2002-2006

3 Tình hình quản trị dịch vụ sau bán hàng của công ty cổ phần thang máy THIÊN NAM –Chi nhánh Hà Nội

3.1 Công tác xây dựng kế hoạch

Bất kể một công ty nào cũng phải xây dựng cho mình các mục tiêu, phương hướng hoạt động và các kế hoạch hành động cụ thể Đó là cở sở để thực hiện có hiệu quả nhất và các giải pháp khắc phục các sai xót trong quá trình thực hiện thấy

rõ được tầm quan trọng của việc xây dựng kế hoạch trong mục tiêu phát triển của Công ty nói chung và Chi nhánh nói riêng thì trong những năm qua chi nhánh Hà

Nội đã thực hiện rất nghiêm túc quy trình xây dựng kế hoạch phù hợp với tình hình thực tế của Chi nhánh và theo các mục tiêu của Công ty đề ra Sau khi lên kế hoạch thì giám đốc Chi nhánh chuyển lên giám đốc Công ty phê duyệt Giám đốc Công ty phê duyệt xong thì Chi nhánh tiến hành thực hiện kế hoạch và tổ chức giám sát việc thực hiện kế hoạch đó Kế hoạch về dịch vụ sau bán hàng của chi nhánh bao gồm các nội dung là:

_ Số lượng các thang cần sửa chữa đạt bao nhiêu chiếc

_Giảm tỷ kệ thang hỏng bao nhiêu

_ Số lượng thang cần bảo trì

_ Các chương trình đào tạo nhân viên và công tác tuyển nhân viên

_Giảm tỷ lệ khiếu nại của khách hàng bao nhiêu

Bản kế hoạch về dịch vụ sau bán hàng của Công ty cổ phần thang máy

THIÊN NAM – Chi nhánh Hà Nội do tr ư ởng ph òng dịch vụ khách hàng xây dựng dựa vào các kết quả kinh doanh của năm trước, các kết quả đã đạt được trong thời gian qua và kế hoạch của Công ty nên chưa được bài bản và có tính chuyên nghiệp, chưa tổ chức thành một chức năng quản trị Tại Chi nhánh không có một phòng chuyên về nghiên cứu thị trường, chỉ có trong Công ty có phòng nghiên cứu thị trường, tuy nhiên do thị trường rộng lớn thì phòng này cũng không thể tìm hiểu, nghiên cứu tất cả các thị trường được, do đó kế hoạch vẫn chưa sát với nhu cầu thực

tế của thị trường Đây là một nhân tố ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng của các kế hoạch, làm cho quá trình thực hiện kế hoạch gặp nhiều khó khăn, có thể không hoàn thành kế hoạch Do vậy Công ty nói chung và Chi nhánh nói riêng cần phải tổ chức một bộ chuyên làm công tác lập kế hoạch để làm kế hoạch có tính chuyên nghiệp

3.2 Công tác kiểm tra, đánh giá

Một trong những yếu tố quan trọng nhất quyết định sự tồn tại vững chắc đối với mỗi doanh nghiệp đó là chất lượng của sản phẩm và các dịch vụ kèm theo sản phẩm Đặc biệt đối với sản phẩm thang máy thì chất lượng của sản phẩm và các

dịch vụ kèm theo sản phẩm là yếu tố hết sức quan trọng, nó liên quan đến tính mạng của những người sử dụng nó Do đó nâng cao chất lượng sản phẩm và các dịch vụ

đi kèm là một công việc có ý nghĩa quan trọng đối với Công ty Hiện nay, Công ty

đã được cấp chứng nhận hệ thống quản trị chất lượng theo ISO 9001:2000, đây là một yếu tố rất thuận lợi cho Công ty nâng cao chất lượng sản phẩm và các dịch vụ kèm theo sản phẩm và tạo thuận lợi cho Công ty ngày càng vị thế của mình trên thị trường Tuy nhiên, do đội ngũ nhân viên chưa thích ứng với phương pháp làm việc mới nên chưa phát huy đuợc hiệu quả của hệ thống quản trị theo chất lượng Do đó, công tác kiểm tra, đánh giá tình hình thực hiện của nhân viên là rất quan trọng nhằm đảm bảo thực hiện các mục tiêu chất lượng đã đề ra Thông qua quá trình kiểm tra, đánh giá có thể phát hiện kiph thời các sai xót, sai lệnh để có thể đưa ra các biện pháp kịp thời sửa chữa Từ đó giúp cho các nhân viên làm đúng, chính xác Đồng thời thông qua quá trình kiểm tra, đánh giá Công ty nói chung và Chi nhánh nói riêng có thể biết được chất lượng sản phẩm và các dịch vụ kèm theo sản phẩm đang

ở mức độ như thế nào, có đạt yêu cầu đã đề ra không Thấy được vai trò của công tác kiểm tra, đánh giá đối với việc nâng cao chất lượng sản phẩm và các dịch vụ kèm theo sản phẩm, Công ty và Chi nhánh đã kết hợp tổ chức thực hiện các cuộc kiểm tra thường xuyên Trong đó thì Chi nhánh đóng vai trò quan trọng trong công tác kiểm tra Vì nếu Chi nhánh không chủ động kiểm tra, đánh giá mà chờ Công ty

cử người ra kiểm tra, đánh giá thì không thể kịp thời đưa ra các biện pháo phù hợp

để khắc phục những sai xót xảy ra trong quá trình thực hiện của nhân viên Đối với Chi nhánh Hà Nội ngoài việc theo dõi về chất lượng của thang máy thì công việc quan trọng của Chi nhánh là kiểm tra, đánh giá quá trình thực hiện việc cung ứng các dịch vụ sau bán hàng cho khách hàng

Để giúp cho quá trình kiểm tra, đánh giá được tiến hành đễ dàng và giúp cho Chi nhánh Hà Nội và các Chi nhánh khác thì Công ty đã đưa ra quy trình dịch vụ sau bán hàng nhằm quy định cách thức kiểm tra, kiểm soát quá trình bảo hành, bảo trì, bảo dưỡng:

(1)Bảo hành:

Lưu đồ 1: Quy trình kiểm tra, đánh giá quá trình bảo hành của công t

Kết thức bảo hành, chuyển danh sách thang hết hạn bảo hành cho P.KD-HN, VP ĐD, Các đội BT_SC

nhận thang từ P.LĐVH- HN

theo dõi bảo hành

hết hạn bảo hành

Xem xét

-Cập nhật danh sách -Chuyển hồ sơ cho các đội -Lập lý lịch thang máy

Thực hiện bảo hành

-Trả hồ sơ

Đồng ý

Chuyển HĐBT cho P.kế toán

Xem xét - duyệt

Ký kếtHĐ bảo trì

Cập nhật Danh sách thang quản lý, chuyển cho phòng P.DVKH/VPĐD

(3)Xem xét quá trình sửa chữa thang máy

Lưu đồ 3 :Lưu đồ sửa chữa

Thông tin hư hỏng của thang máy

Thang bảo hàng Thang BT/ thang

khác

Hư hỏng không cần thay vật

tư Không tìm được nguyên

nhân

Hư hỏng cần thay vật tư

(4) Xem xét tình hình bảo trì và bảo hành định kỳ của công ty

Lưu Đồ 4 : Lưu đồ bảo trì - bảo hành định kỳ

Nhận danh sách thang cần BH/ BT

Phân công đội BT - SC

Lập kế hoạch bảo dưỡng định kỳ

Duyệt

Không duyệt

Chuẩn bị dụng cụ, vật tư, tài liệu, HDCV, biểu mẫu

Tiến hành bảo dưỡng định kỳ

Khách hang xác

Kiểm tra kết quả bảo dưỡng

Hoàn tất thủ tục -Thống kê thang hư hỏng