Hệ thống ôn tập và cách thức làm bài thi môn kỹ năng giao tiếp và thuyết trình

Tâm lý XH gồm 3 chức năng  Tạo lập mối quan hệ: Thông qua hoạt động giao tiếp, mối quan hệ giữa con người với con người được hình thành, duy trì và phát triển  Cân bằng cảm xúc: Tâm sự

Hệ thống ôn tập và cách thức làm bài thi môn kỹ năng giao tiếp và thuyết trình

Khái niệm Giao tiếp +Xác lập và vận hành (tạo dựng và duy trì)

+quan hệ xã hội … +thỏa mãn nhu cầu (nhu cầu trao đổi thông tin, cảm xúc …)

+ ĐK tất yếu trong hoạt động (Hoạt động mang tính tập thể nhất thiết cần phải có giao tiếp, con người là thực thể mang tính cộng đồng, xh cao =>

ko thể thiếu GT) + Hình thành, phát triển, hoàn thiện nhân cách (qua GT con người học hỏi, rút kn từ nhau => phát triển nhân cách)

+ Tiền đề XH phát triển (GT hiệu quả sẽ tạo thành sự thông cảm thấu hiễu lẫn nhau, xh đoàn kết, công việc được phối hợp trôi chảy, mọi việc

sẽ thông suốt … => Xh sẽ phát triển)

Chức năng 2 nhóm 1 Thuần túy XH (chức năng này hàm ý GT là sự tương tác giữa chủ

thể với đối tượng khác) gồm 4 chức năng:

 Thông tin: Thông qua quá trình giao tiếp, chủ thể và đối tượng sẽ tiếp nhận được những thông tin mới

 Điều khiển: Qua giao tiếp, con người bị ảnh hưởng và điều chỉnh hành vi của mình VD Ám thị, thuyết phục, bắt chước…

 Phối hợp: Giao tiếp là cầu nối giữa các bộ phận, các cá nhân trong việc thực thi các mục tiêu chung

 Kích thích: Giao tiếp có thể tạo ra giá trị tinh thần thúc đẩy hoạt động của con người

2 Tâm lý XH gồm 3 chức năng

 Tạo lập mối quan hệ: Thông qua hoạt động giao tiếp, mối quan hệ giữa con người với con người được hình thành, duy trì và phát triển

 Cân bằng cảm xúc: Tâm sự, chia sẻ là một nhu cầu không thể thiếu của con người và giao tiếp sẽ giúp thỏa mãn nhu cầu này

 Phát triển nhân cách: Qua giao tiếp chúng ta nhận thức được các chuẩn mực đạo đức, thẩm mỹ, pháp luật tồn tại trong xã hội, từ đó hình thành những nhân cách, phẩm chất…

Giao tiếp trực tiếp

Là loại giao tiếp phổ biến, các chủ thể trực tiếp gặp gỡ, trao đổi với

nhau Ví dụ: trò chuyện trực tiếp, phỏng vấn, thảo luận, đàm phán ưu điểm cơ bản:

+ Sử dụng phương tiện ngôn ngữ và phi ngôn ngữ (nét mặt, ánh mắt, ) để truyền cho nhau những ý nghĩ và tình cảm của mình Lượng thông tin trao đổi trong giao tiếp rất phong phú và đa dạng

+ Có thể nhanh chóng nắm bắt được ý kiến của người đối thoại + Có thể điều chỉnh quá trình giao tiếp kịp thời, chính xác

Tuy nhiên, loại hình này thường bị hạn chế ở mặt không gian và thường bị chi phối bởi yếu tố ngoại cảnh khi giao tiếp trực tiếp

- Giao tiếp gián tiếp.

Là loại giao tiếp mà các chủ thể tiếp xúc, giao tiếp thông qua các

phương tiện trung gian như: điện thoại, thư từ, fax, người thứ ba,

Loại hình này ít bị hạn chế ở mặt không gian vì có thể giao tiếp ở

mọi nơi và với số lượng lớn đối tượng khác nhau Nhưng sự phản hồi thông tin chậm (nhất là với hình thức văn bản, thư từ, ), và khó nắm bắt rõ những khía cạnh tế nhị của thông tin.

- Giao tiếp chính thức.

mang tính chất chức trách, công vụ, quy định, theo một quy trình, thể chế Như hội họp, hội nghị, đàm phán, Trong giao tiếp chính thức, vấn đề cần trao đổi, bàn bạc, thảo luận thường được xác định trước; thông tin cũng được các chủ thể cân nhắc kỹ càng trước khi truyền tải, vì vậy, chúng thường có tính chính xác cao

- Giao tiếp không chính thức.

Là loại giao tiếp mang tính chất cá nhân, riêng biệt, không câu nệ vào thể thức tiến hành, chủ yếu dựa vào sự hiểu biết lẫn nhau giữa các chủ thể Ví dụ: bạn bè gặp gỡ, trò chuyện riêng tư với nhau, hay nhà lãnh đạo nói chuyện riêng với nhân viên của mình,

Trong hoạt động quản trị, loại hình giao tiếp này sẽ tạo ra được một bầu không khí thân tình, cởi mở gần gũi và hiểu biết lẫn nhau Chúng ta

có thể thổ lộ những nỗi niềm, suy nghĩ riêng mang tính chất tâm sự mà không e ngại điều gì, có thể tự do trao đổi những nội dung, vấn đề mà các cá nhân trong tổ chức mong muốn

Vị thế biểu hiện mối tương quan giữa những người giao tiếp với nhau, nó nói lên ai mạnh hơn ai, ai cần ai, ai phụ thuộc vào ai trong giao

- Giao tiếp ở thế mạnh.

Là đặc trưng của chủ thể nhận biết được tính chủ động, quyền uy về tâm lý, quyền hạn, tính ưu việt của mình thể hiện trong khi giao tiếp Biểu hiện cụ thể trong cuộc sống là khi giao tiếp hay ra lệnh, ngạo mạn, chỉ trỏ hoặc huấn thị: “anh không được ”, “anh phải ”

- Giao tiếp ở thế yếu.

Ở vị thế này, chủ thể giao tiếp thường chịu sự tác động, ảnh hưởng, lấn át của đối tượng, gây nên trạng thái khúm núm, sợ sệt, dùng từ ngữ

hạ thấp mình hay sự quy lụy Hoặc khi nhận biết được đối tượng mạnh hơn mình thì tỏ ra thận trọng, ngại xung đột

- Giao tiếp ở thế cân bằng.

Là đặc trưng của các chủ thể tương xứng với nhau, không dễ dàng chịu ảnh hưởng của người khác Họ luôn biết bình tĩnh và khách quan phân tích sự việc một cách có lý trí trong quá trình giao tiếp Vì vậy, khi nói chuyện, chúng ta cần phải nói bằng giọng điệu thương lượng để gạt

bỏ tâm lý cảnh giác của họ như “tôi nghĩ ”, “ anh thấy thế nào?” Sau một thời gian, chúng ta có thể trở thành bạn bè của họ

Trong giao tiếp, chúng ta cần đánh giá đúng vị thế của mình và của người đối thoại để có thể ứng xử và thể hiện thái độ một cách hợp lý Tùy từng tình huống GT mới có thể kết luận là GT nào là ở thế yếu hay thế mạnh Nó ko phụ thuộc vào địa vị XH của chủ thể VD: trong cuộc họp cơ quan anh ở thế mạnh vì là sếp, nhưng có thể trong cuộc họp gia đình anh ở thế yếu vì tôi là trưởng họ, bề trên của anh

Hoàn thiện truyền

thông cá nhân

* Đối với người phát tin cần tập trung vào các khía cạnh sau:

+ Xác định rõ nội dung cần truyền đạt là cái gì? (What?)

+ Trả lời được câu hỏi tại sao lại phải truyền đạt những nội dung đó (Why?)

+ Tìm hiểu xem những thông điệp cần được truyền đạt cho ai và sẽ được truyền đạt cho ai? (Who?)

+ Trả lời khi nào thì cần truyền đạt các thông điệp (When?) + Tìm hiểu xem truyền đạt thông điệp ở đâu cho hiệu quả (Where?) + Lựa chọn phương pháp nào, cách thức nào? (How?)

* Đối với người nhận tin.

Để giao tiếp đạt hiệu quả cao, không chỉ cần người phát tin chú ý chuẩn

bị, chú ý các khía cạnh quan trọng mà cả người nhận tin cũng cần có thái

độ và chú ý tới các khía cạnh sau:

+ Cần chú ý lắng nghe (trong giao tiếp nói), đọc (trong giao tiếp viết) chú

ý tập trung tuy duy để hiểu rõ thông điệp của người phát là gì? (What?) Nắm rõ được thông điệp sẽ giúp người nhận có thể nhận biết được ý đồ mục đích (Why?)

+ Chú ý nhìn nhận người truyền tin là ai (Who?),

+ Người nhận tin cần tránh những mặc cảm hay những thành kiến đối

với người truyền tin mà trái lại cần cởi mở để phân tích đón nhận các thông điệp trong một bầu không khí thân thiện Đặc biệt trong những thông điệp tiêu cực, người tiếp nhận cần bình tĩnh, kiềm chế những xúc động ban đầu để đưa ra những phản ứng phù hợp

Ngoài ra các yếu tố nhiễu tác động lên quá trình giao tiếp cần được kiểm soát tốt để nâng cao được hiệu quả của quá trình giao tiếp

Tổ chức Khái niệm: - Tổ chức bao giờ cũng phải có sự tham gia của con

người và phải từ hai người trở lên

- Tổ chức bao giờ cũng có mục đích và mục đích

- Tổ chức phải có cơ cấu và hình thái nhất định để qua đó các cá nhân, các bộ phận có thể phối hợp hành động

Mạng thông tin tổ

chức

+ Mạng hình sao: Ở đây có một người đóng vai trò trung tâm và giao

tiếp với tất cả các thành viên trong nhóm, nhưng các thành viên còn lại thì không giao tiếp với nhau

+ Mạng hình tròn: Mỗi thành viên sẽ giao tiếp với hai thành viên khác để

tạo thành một vòng trong khép kín

+ Mạng dây chuyền: Đây là mạng thông tin phổ biến ở các tổ chức lớn có

tính chuyên môn hóa cao Mạng này thể hiện các luồng thông tin từ trên xuống và từ dưới lên Các thông tin từ dới lên thường phải qua các bộ lọc

ở các cấp trung gian để giảm tải cho các cán bộ cấp cao

+ Mạng đan chéo: là dạng rất phổ biến trong hoạt động thường nhật của

các tổ chức khi mà mọi thành viên đều có thể trao đổi thông tin liên lạc với nhau qua đó có thể phối hợp tốt công việc Mạng này cho phép các thành viên có thể có nhiều cơ hội để hiểu biết lẫn nhau và phối hợp hành động

+ Mạng hỗn hợp: Khi nhìn vào tổng thể một tổ chức chúng ta sẽ thấy tổ

chức sẽ thường áp dụng mạng tổng hợp Ở đó một số bộ phận sẽ sử dụng mạng đan chéo, một số khác lại sử dụng mạng dây chuyền, có khi lại sử dụng mạng hình sao Ví dụ như các nhân viên và trưởng phòng phòng

nghiên cứu và phát triển sẽ sử dụng mạng đan chéo để phối hợp làm việc với nhau Nhưng trưởng phòng sẽ phải sử dụng mạng dây chuyền lên tổng giám đốc thông qua trưởng bộ phận Marketing

Luồng thông tin + Luồng thông tin xuống dưới.

Luồng thông tin xuống dưới khởi đầu từ những cá nhân ở các cấp cao hơn đến những cá nhân ở các cấp thấp hơn Những thông tin đi xuống dưới phổ biến nhất là những tài liệu hướng dẫn công tác, các bản ghi nhớ chính thức, các văn bản chính sách, các quy định thủ tục, các sổ tay tham khảo và những ấn phẩm của công ty hay tổ chức

+ Luồng thông tin lên trên Những biện pháp được sử dụng rộng rãi để

đảm bảo truyền đạt thông tin lên trên bao gồm những thùng thư góp ý, các cuộc họp nhóm, các báo cáo cho các giám sát viên, những thủ tục trình bày yêu cầu hay điều phàn nàn

+ Luồng thông tin ngang.

Trong thiết kế của các phần lớn các tổ chức thường hay xem nhẹ việc đảm bảo điều kiện cho luồng thông tin ngang Khi giám sát viên của phòng kế toán truyền đạt thông tin cho giám đốc Marketing về những khoản chi phí của ngân sách quảng cáo thì luồng thông tin đó là luồng thông tin ngang

+ Luồng thông tin chéo.

Mặc dù việc truyền đạt thông tin chéo chắc chắn là kênh thông tin ít được sử dụng nhất trong các tổ chức, nó vẫn có ý nghĩa quan trọng trong những tình huống mà các thành viên không thể trao đổi thông tin một cách hiệu quả qua những kênh khác Ví dụ, giám đốc tài chính của một tổ chức lớn có thể muốn tiến hành phân tích chi phí phân phối, và một phần phân tích đó có thể đòi hỏi lực lượng bán hàng gửi báo cáo đặc biệt trực tiếp cho giám đốc tài chính chứ không thông qua các kênh truyền thống trong bộ phận Marketing

Giao tiếp Ngôn

ngữ và phi ngôn

ngữ

Ngôn ngữ là quá trình con người sử dụng một thứ tiếng nào đó để giao tiếp và tư duy Nói cụ thể hơn, ngôn ngữ chính là lời nói hay chữ viết

* Nội dung ngôn ngữ: Là nghĩa của từ ngữ mà chúng ta nói hay viết, ý

mà chúng ta muốn chuyển đến người nghe hay người đọc

Phong cách ngôn ngữ:

Phong cách ngôn ngữ được thể hiện qua lối nói, lối viết, tức là cách dùng từ ngữ để diễn đạt ý trong giao tiếp:

Lối nói thẳng (lối nói cơ giới) là nói thẳng, viết thẳng ra những ý nghĩ

của mình, cái mình muốn, mình cần, cái mình biết, không quanh co, không vòng vèo, không ẩn ý

Lối nói lịch sự: Ngôn từ hình thái với các động từ, mệnh đề tình thái (lối nói tình thái), làm cho các cảm nghĩ, thái độ được biểu lộ một cách nhã nhặn, lịch thiệp

Lối nói ẩn ý: Nói một điều khác hàm chứa điều muốn nói để làm người nghe nghĩ đến hoặc liên tưởng đến điều đó một cách nhẹ nhàng, tế nhị, khéo léo, đòi hỏi một sự tinh tế ở người nói và người nghe

Lối nói mỉa mai, châm chọc

Phi ngôn ngữ Ánh mắt

- Nhìn thẳng vào người đối thoại.

- Không nhìn chăm chú vào người khác.

- Không nhìn người khác với ánh mắt coi thường, giễu cợt, hoặc không thèm để ý.

- Không đảo mắt hoặc đưa mắt liếc nhìn một cách vụng trộm.

- Không nheo mắt hoặc nhắm cả hai mắt trước mặt người khác

Nét mặt

Nụ cười Khoảng cách:

Khoảng cách công cộng (public zone, >3.5m) Khoảng cách xã hội (social zone, 1.2 – 3.5m) Khoảng cách cá nhân (personal zone, 0.45 – 1.2m) Khoảng cách thân mật (intimate zone, 0 – 0.45m)

Hiện tượng tâm lý

trong GT

- Lây lan

- Ám thị

- áp lực số đông (Slide)

- bắt chước

Yếu tố tâm lý Động cơ

Vô thức và các cơ chế tự vệ Thế giới quan

Cảm xúc, tình cảm Tính cách

Khí chất

Chương 2: Kỹ năng lắng nghe

Kỹ năng lắng nghe Cần nắm vững

Phân biệt Nghe và

lắng nghe

Khái niệm: đọc

trong Slide

Nghe: Nhận tiếng, âm thanh bằng tai, cảm nhận bằng tai ý người nói Lắng nghe: hoạt động tâm lý có hướng đích (tức là có chủ định nghe ai, cái gì

…) có ý thức (tức là có mục đích khi nghe) thể hiện sự tập trung, chú ý, ngoài sự im lặng để đôi tai nghe trực tiếp, còn nghe bằng cả ánh mắt, bằng sự phân tích, tổng hợp để nhận biết thông tin một cách nhiều chiều, hiểu rõ hơn

về lượng thông tin vừa thu được từ người truyền đạt

Vai trò, lợi ích của

Lắng nghe

- Thỏa mãn nhu cầu của đối tượng, lắng nghe người ta nói, chứng tỏ bạn biết tôn trọng người khác, thỏa mãn nhu cầu tự trọng

- Thu thập được nhiều thông tin hơn Lắng nghe => khuyến khích người khác nói => thu được nhiều thông tin

- Tạo ra mối quan hệ tốt đẹp với người khác Lắng nghe thể hiện thông cảm, chia sẻ với người khác => có đc tình cảm => mối quan hệ tốt đẹp, kết quả sẽ

là sự hợp tác trong hoạt động

- Tìm hiểu được người khác một cách tốt hơn Lắng nghe giúp nắm bắt được tính cách, tính nết và quan điểm , vì nó sẽ bộc lộ trong khi nói

- Lắng nghe giúp chúng ta giải quyết được nhiều vấn đề, mâu thuẫn Lắng nghe => khuyến khích người ta nói, hai bên sẽ phát hiện ra những nguyên nhân dẫn đến mâu thuẫn và cùng nhau đưa ra các giải pháp để thoát ra sự xung đột đó

Rào cản trong lắng

nghe

3 loại +Rào cản từ phía người nói:

- Khả năng truyền đạt của người nói

- Uy tín của người nói

+Rào cản từ phía người nghe

- Tốc độ suy nghĩ

- Không được tập luyện

- Thiếu sự quan tâm và kiên nhẫn

- Thiếu sự quan sát bằng mắt

- Thành kiến tiêu cực

- Thói quen xấu khi lắng nghe như giả bộ chú ý, Hay cắt ngang, Đoán

trước thông điệp, Nghe một cách máy móc, Buông trôi sự tập trung, chú ý

+Rào cản từ khách quan, môi trường bên ngoài

- Sự phức tạp của vấn đề

- Ảnh hưởng bởi môi trường bên ngoài (nhiễu như tiếng ồn …)

5 cấp độ của Lắng

nghe

1 Lờ đi, không nghe gì cả

2 Giả vờ nghe

3 Nghe có chọn lọc

4 Nghe chăm chú

5 Nghe thấu cảm: tự đặt mình vào vị trí người khác để hiểu được họ có cảm nghĩ, cảm xúc như thế nào, để lắng nghe thấu cảm phải nghe bằng tai – bằng mắt – bằng cả trái tim

Một số kỹ năng và

chú ý để lắng nghe

hiệu quả

Slide

Đặt câu hỏi Khái niệm: Slide Cần nhớ “mục đích chính là để thu thập thông tin” không

phải mục đích duy nhất Câu hỏi còn có mục đích khác như: Khởi tạo suy nghĩ, Khuyến khích tham gia, Tìm kiếm sự đồng tình ủng hộ, Tạo môi trường thân thiện, Mục đích khác (Tiếp xúc, đề nghị, hãm thắng, kết thúc vấn đề) Vai trò câu hỏi Với người hỏi và với người đc hỏi (Slide)

Nguyên tắc đặt câu

hỏi có 4 nguyên

tắc

- Xác định rõ mục đích đặt câu hỏi (tránh đặt câu hỏi vô lý, câu hỏi vu vơ)

- Đặt câu hỏi ngắn gọn, dễ hiểu (để đối tượng ko hiểu lầm, hiểu sai ý hỏi)

- Tìm hiểu thông tin về đối tượng (để dùng từ, cách hỏi phù hợp)

- Lắng nghe người trả lời (thể hiện sự tôn trọng trong GT) Phân loại câu hỏi - Câu hỏi Đóng: phương án lựa chọn câu trả lời của người đc hỏi là hữu

hạn Điển hình nhất là câu hỏi có/không; đúng/sai; chưa/rồi … hoặc chọn vài đáp án kiểu ABCD Người đc hỏi ko phải động não nhiều chỉ cần xác nhận, hay phủ nhận ý được hỏi Thậm chí đôi khi chỉ cần dùng hành động (ngôn ngữ cơ thể) để trả lời (gật hoặc lắc đầu)

- Câu hỏi Mở: thường mang đến câu trả lời dài, người đc hỏi tư duy, suy nghĩ để hình thành câu trả lời thích hợp, đáp án cho câu hỏi không xác định, thường là những câu hỏi có từ để hỏi như cái gì, ở đâu, khi nào, tại sao, như thế nào, ai …? Người đc hỏi phải động não tư duy nhiều khi tìm, chọn lựa, sắp xếp ý trả lời hợp lý …

Các dạng câu hỏi

thường gặp

5 dạng (Slide)

Một số sai lầm khi

đặt câu hỏi

Cái này quan trọng nhớ để ý kỹ Chú ý hỏi theo suy nghĩ thắng – thua là hỏi kiểu móc, hỏi xoáy, hỏi để người khác ngượng, lâm vào thế bí, không thể trả lời đc …

Hỏi để khai thác và điểu khiển đối tác là hỏi kiểu ngầm hàm ý ra lệnh (câu hỏi đề nghị), bắt ép, dọa nạt (kiểu: mày có khai không thì bảo?)

Thư tín Thư tín là loại văn bản được viết để trao đổi thông tin giữa các cá nhân hoặc

tổ chức.

Đây là loại hình giao tiếp gián tiếp, thông tin được chuyền tải chủ yếu bằng ngôn ngữ (không có phi ngôn ngữ)

Cấu trúc thư

(trường hợp

đề thi bắt

phải viết

một bức

thư)

Tiêu đề : Với thư tín thương mại, tiêu đề bao gồm các thông tin như: Logo, tên công ty, địa chỉ, điện thoại,

fax, email, Thông thường các công ty dùng giấy in sẵn tiêu đề của công ty để gửi thư.

Ngày, tháng, địa danh: Phải ghi rõ địa danh, ngày, tháng, năm trên góc phải của là thư ở thư tín thông

thường và thư tín thương mại.

Tên và địa chỉ người nhận: Địa chỉ người nhận trên thư cũng là địa chỉ ngoài phong bì Địa chỉ trên thư này

làm cho việc lưu hồ sơ được thuận tiện hơn Ngoài ra, khi dùng bao thư có cửa sổ thì không phải ghi lại địa chỉ ngoài phong bì.

Lời chào mở đầu thư: Lời chào mở đầu phải phù hợp với người nhận, nếu là người nhận cụ thể thì phải nêu

đầy đủ chức danh(nếu có) và tên ở phần địa chỉ phía trên Nếu là thư tín thương mại thường lời chào mở đầu là: Thưa Ông hoặc Thưa Bà…

Nội dung: Chủ đề của thư được nêu ngay sau phần chào hỏi, điều này giúp cho người đọc thấy được ngay

vấn đề cần giải quyết hoặc biết ngay được nội dung thông tin của người gửi và thư sẽ được chuyển ngay đến

người đang quan tâm Phần chính của thư thông thường gồm 3 phần: Đoạn mở đầu, Đoạn chính, Đoạn kết

Đoạn chính của thư tín có thể có nhiều hơn 1 đoạn tùy theo từng trường hợp cụ thể

- Nội dung của là thư, người viết phải trả lời các câu hỏi:

+ Mục đích của lá thư này là gì?

+ Người gửi hy vọng đạt được gì qua lá thư này?

+ Cách hay nhất để đạt được mục đích là gì?

Lời chào kết thúc Là lời chào lịch sự, thể hiện sự tôn trọng người nhận Chữ đầu của lời chào kết nên viết

thẳng hàng với chữ đầu của dòng ngày tháng Lời chào kết thúc là một yêu cầu mang tính bắt buộc báo hiệu

kết thúc lá thư Cũng giống như lời chào mở đầu, lời chào kết thúc phải phù hợp với từng hoàn cảnh và phải tương xứng với lời chào mở đầu Đối với thư tín thương mại, tên công ty đặt ở dòng tiếp theo lời chào kết thúc thư khi người gửi đại diện cho tổ chức.

Ký, ghi rõ họ tên và chức vụ (nếu có) Trong viết thư tín thông thường hay thư tín thương mại thì rất cần

thiết phải dùng bút ký và ghi rõ họ tên người viết lá thư này Không được dùng dấu, hay ký bằng dấu tên mình vì người nhận thư cảm giác họ không được tôn trọng Thư tín thương mại nên ghi rõ tên và chức danh người gửi sau khi đã ký tên Thư thông thường, không cần ghi chức vụ Ở cuối thư không dùng cụm từ “Ký tên” mà dùng cụm từ “người viết thư”

Tái bút: sử dụng khi vấn đề nêu ra không liên quan đến nội dung chính của thư hoặc những phát sinh sau khi hoàn tất thư Nên sử dụng phần này khi thật sự cần thiết.

Nguyên tắc

thư tín

- Tính rõ rang: Rõ ràng trong từng câu, từng chữ, từng ý để người nhận hiểu đúng ý tứ của người gửi Trên

cơ sở đó, người nhận sẽ giải quyết công việc hiệu quả hơn hoặc gửi thư phúc đáp đúng với mong muốn của người gửi thư hơn

- Tính chính xác Đối với thư giao dịch thương mại, các thông tin liên quan đến vấn đề cần đề cập đến trong

thư như: ngày, giờ hội họp, giao hàng, hình thức thanh toán…cần phải kiểm tra cẩn thận để đảm bảo không có bất cứ sai sót nào trước khi chuyển thư đến khách hàng, bạn hàng, đối tác.

- Tính cụ thể: phải làm nổi bật nội dung chính của thư, trên cơ sở đó đưa ra các vấn đề cần bàn bạc, trao

đổi hoặc trả lời, của bên nhận thư một cách chính xác, nhanh chóng, kịp thời

- Tính hoàn chỉnh: Tính hoàn chỉnh bao hàm các nội dung, thông tin trong thư phải có đầy đủ các điều kiện cần thiết, các yêu cầu cụ thể nếu có, không thực hiện tốt nguyên tắc này, sẽ làm cho người nhận không biết phải xử lý tình huống như thế nào khi bị thiếu thông tin

- Tính nhất quán Các ý trong thư phải được sắp xếp một cách logic, có mối liên

hệ chặt chẽ với nhau và đảm bảo tính nhất quán

- Tính lịch sự: Ngôn ngữ sử dụng trong thư tín cần thể hiện được tính lịch sự, rõ ràng, tôn trọng người nhận

- Tính thận trọng: cân nhắc cách dùng từ ngữ, câu văn, cách nêu, đặt vấn đề … Phân loại

thư tín (2

loại)

1 Thư Giao dịch thương mại:

-Thư khiếu nại

- Thư đặt hàng

- Thư trả lời hoặc từ chối thư khiếu nại

- Thư xác nhận hoặc từ chối thư đặt hàng

- Thư thuyết phục

- Một số loại thư khác Thư GD thương mại đều hàm chứa đằng sau một thương vụ, một giao dịch nào đó đã, đang, hoặc sắp xảy

ra hoặc là kết quả của GD đó (thư khiếu nại về SP) …

2 Thư xã giao trong kinh doanh: thư này không nói về thương vụ,giao dịch … mà chỉ đơn thuần thể hiện sự quan tâm giữa các đối tác với nhau

-Thư chúc mừng -Thư mời -Thư cảm ơn -Thư chia buồn -Thư thăm hỏi Kết cấu cách viết từng loại thư xem Slide Thư điện tử Chú ý sử dụng thư điện tử (silde)

Gọi điện thoại Khái niệm: Là quá trình giao tiếp gián tiếp nhằm trao đổi và tiếp nhận thông tin

giữa chủ thể này với chủ thể khác để thực hiện mục đích đề ra

Đặc điểm

(quan trọng)

 Là quá trình giao tiếp gián tiếp: sử dụng phương tiện trung gian là điện thoại

 Trao đổi và tiếp nhận thông tin: cũng giống như các loại hình GT khác, GT qua đt cũng là chủ yếu để trao đổi tt