một số giải pháp cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ của trung tâm viễn thông biên hòa - viễn thông đồng nai đến năm 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG *** ĐỖ THỊ LAN ANH MỘT SỐ GIẢI PHÁP CẢI THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM VIỄN THÔNG BIÊN HÒA-VIỄN THÔNG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG

***

ĐỖ THỊ LAN ANH

MỘT SỐ GIẢI PHÁP CẢI THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM VIỄN THÔNG BIÊN HÒA-VIỄN THÔNG ĐỒNG NAI

ĐẾN NĂM 2020

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đồng Nai-Năm 2013

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG

***

ĐỖ THỊ LAN ANH

MỘT SỐ GIẢI PHÁP CẢI THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM VIỄN THÔNG BIÊN HÒA-VIỄN THÔNG ĐỒNG NAI

ĐẾN NĂM 2020

Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.PHAN THỊ MINH CHÂU

Đồng Nai-Năm 2013

LỜI CẢM ƠN

Để thực hiện quyển luận văn này, tác giả đã nhận được sự quan tâm giúp đỡ của Quí Thầy Cô, các cán bộ quản lý tại Trung tâm viễn thông Biên Hòa, bạn bè, đồng nghiệp

Xin trân trọng cảm ơn TS.Phan Thị Minh Châu – người hướng dẫn khoa học của luận văn đã tận tình hướng dẫn giúp đỡ tác giả về mọi mặt từ lúc hình thành đề cương cho đến lúc hoàn thành luận văn

Xin trân trọng cảm ơn Quí Thầy Cô Phòng Nghiên Cứu Khoa Học - Sau Đại học Trường Đại học Lạc Hồng đã hướng dẫn, trang bị kiến thức trong suốt thời gian học tập tại trường cũng như các qui trình thực hiện luận văn

Xin cảm ơn Quí Thầy Cô trong Hội đồng chấm luận văn đã có những ý kiến đóng góp chân tình cho những thiếu sót của luận văn, để tác giả chỉnh sửa luận văn được hoàn thiện hơn

Xin cảm ơn Ban Giám Đốc, tất cả các nhân viên của Trung tâm viễn thông Biên Hòa

đã giúp đỡ, tạo điều kiện về công tác thu thập số liệu sản xuất kinh doanh, lấy số liệu khảo sát để thể hiện tính thuyết phục cho đề tài

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan tất cả các nội dung của luận văn này hoàn toàn được hình thành

và phát triển từ những quan điểm của chính cá nhân tôi , dưới sự hướng dẫn khoa học của

TS Phan Thị Minh Châu Các số liệu và kết quả có được trong luận văn tốt nghiệp là hoàn toàn trung thực thông qua điều tra thực tế trong tháng 03 năm 2013 tai Trung tâm Viễn Thông Biên Hòa

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN……… i

LỜI CAM ĐOAN……… ii

MỤC LỤC……… iii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT……….iv

DANH MỤC CÁC BẢNG……… v

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ……… vii

LỜI CẢM ƠN……… viii

LỜI CAM ĐOAN……… ix

MỞ ĐẦU……… 1

CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Các vấn đề chung về khách hàng và chăm sóc khách hàng……… 4

1.1.1 Khách hàng và vai trò khách hàng……… 4

1.1.1.1 Khái niệm về khách hàng……… 4

1.1.1.2 Phân loại khách hàng……… 4

1.1.1.3 Vai trò của khách hàng……… 4

1.1.2 Chăm sóc khách hàng và vai trò chăm sóc khách hàng……….5

1.1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng……… 5

1.1.2.2 Vai trò chăm sóc khách hàng ……… 5

1.1.3 Nội dung của hoạt động chăm sóc khách hàng……… 7

1.1.3.1 Nội dung của hoạt động chăm sóc khách hàng……… 7

1.1.3.2 Nội dung của hoạt động chăm sóc khách hàng trong ngành viễn thông……… 9

1.2 Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ và mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng……… 10

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng………12

1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ……… 12

1.2.1.2 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng và sự cần thiết đo lường sự hài lòng của khách hàng……… 15

1.2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng……… 16

1.2.2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos……… 16

1.2.2.2 Mô hình SERVQUAL……… 17

1.2.2.3 Mô hình SERVPERF.……… 20

1.3 Xây dựng mô hình đo lường sự hài lòng và đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng ……….……… ……… 20

1.3.1 Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng………20

1.3.2 Mô hình đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng của nhân viên TTVTBH……… 21

1.4 Bài học kinh nghiệm về chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp ngành Viễn thông Việt nam ……… 22

1.4.1 Công ty thông tin di động VMS-Mobifone……….22

1.4.2 Tổng công ty Viễn thông quân đội Viettel……… 23

1.4.3 Viễn thông thành phố Hồ Chí Minh ……….24

Kết luận chương 1……… 28

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM VIỄN THÔNG BIÊN HÒA 2.1 Giới thiệu về Trung tâm viễn thông Biên Hòa 28 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển……… 28

2.1.2 Cơ cấu tổ chức……… 29

2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ……… 29

2.1.4 Sản phẩm, dịch vụ của Trung tâm viễn thông Biên Hòa……… 31

2.1.5 Tình hình sản xuất kinh doanh từ năm 2010 đến 2012……… 32

2.1.5.1 Tình hình phát triển thuê bao và rời mạng……… 32

2.1.5.2 Tình hình doanh thu ,lợi nhuận từ 2010 đến 2012……… 32 2.2 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của Trung tâm viễn thông

Biên Hòa từ năm 2010 đến 2012……… 36

2.2.1 Tình hình hoạt động chăm sóc khách hàng của Trung tâm Viễn thông Biên Hòa……… 36

2.2.1.1 Hoạt động chăm sóc khách hàng gián tiếp… ……… 36

2.2.1.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng trực tiếp………… ………… 37

2.2.2 Đánh giá năng lực của Trung tâm Viễn thông Biên Hòa……… 43

2.2.2.1 Năng lực hạ tầng……… … ……… 43

2.2.2.2 Đánh giá năng lực nhân viên của Trung tâm Viễn thông Biên Hòa 45 2.2.3 Đánh giá hoạt động Chăm sóc khách hàng tại Trung Tâm Viễn thông Biên Hòa từ năm 2010 đến 2012……… 52

2.2.4 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại Trung tâm Viễn thông Biên Hòa và chất lượng hoạt động Chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Viễn thông Biên Hòa ……… 58

Kết luận chương 2……… 69

CHƯƠNG 3 : MỘT SỐ GIẢI PHÁP CẢI THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM VIỄN THÔNG BIÊN HÒA ĐẾN NĂM 2020 3.1 Định hướng hoạt động chăm sóc khách hàng của Trung tâm viễn thông Biên Hòa đến năm 2020……… 70

3.2 Một số giải pháp cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ của Trung tâm Viễn thông Biên Hòa đến năm 2020 ……… 70

3.2.1 Giải pháp về nguồn nhân lực tại Trung tâm Viễn thông Biên Hòa đến năm 2020……… 70

3.2.1.1 Giải pháp về đào tạo……… 70

3.2.1.2 Giải pháp về nhân sự……… … 72

3.2.1.3 Giải pháp động viên, khuyến khích lao động……… 72

3.2.2 Giải pháp cải thiện yếu tố hữu hình……… 73

3.2.3 Giải pháp cải thiện yếu tố tin cậy ……… … 74

3.2.4 Giải pháp cải thiện yếu tố cảm thông……….75

3.2.5 Giải pháp về yếu tố thái độ……… 76

3.2.6 Giải pháp về hạ tầng cơ sở, công nghệ đến năm 2020……… 78

3.2.7 Giải pháp hỗ trợ khác……… 79

Kết luận chương 3……… 83

KẾT LUẬN……… 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

BTS: Trạm phát sóng thông tin di động

CBCNV: Cán bộ công nhân viên

CNTT: Công nghệ thông tin

CSKH: Chăm sóc khách hàng

ĐHSXKD: Điều hành sản xuất kinh doanh

FiberVNN: Sản phẩm internet cáp quang của Tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt nam GPRS: Gói tích hợp dịch vụ dựa trên công nghệ di động thông tin toàn cầu

ISO: Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế

MegaVNN: Sản phẩm internet cáp đồng của Tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt nam MyTV: Dịch vụ truyền hình theo yêu cầu của Tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt nam NGN: Hệ thống mạng thông tminh thế hệ sau

TTVTBH: Trung tâm Viễn thông Biên Hòa

VASC: Công ty phần mềm và truyền thông

VDC: Công ty điện toán và truyền số liệu

VNP: Vinaphone

VNPT Đồng nai: Viễn thông Đồng Nai

VNPT: Tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt nam

VT-CNTT: Viễn thông –công nghệ thông tin

VTI: Công ty Viễn thông quốc tế

VTN: Công ty Viễn thông liên tỉnh

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Bảng thống kê thuê bao điện thoại cố định từ 2010 đến 2012………… 32

Bảng 2.2: Doanh thu Đài 108x từ năm 2010 đến 2012……… 32

Bảng 2.3: Tỷ lệ doanh thu từ Hộp thư tự động 8011xxx năm 2012……… 33

Bảng 2.4: Thị phần dịch vụ MegaVNN so với tổng số thuê bao Internet………… 34

Bảng 2.5: Thống kê tình hình phát triển dịch vụ năm 2012……… 35

Bảng 2.6: Tình hình doanh thu từ các dịch vụ viễn thông trong 3 năm……… 35

Bảng 2.7: Bảng kê chi tiết khiếu nại từ năm 2010 đến 2012……… 39

Bảng 2.8: Tổng hợp tình hình sự cố đường truyền……… 41

Bảng 2.9: Bố trí nhân sự tại các điểm giao dịch TTVTBH … ……… 43

Bảng 2.10: Dung lượng lắp đặt thuê bao cố định ,ADSL tại các trạm VT……… 44

Bảng 2.11: Bảng thống kê trình độ nhân viên TTVTBH……… 46

Bảng 2.12: Giới thiệu đặc điểm mẫu nghiên cứu nhân viên……… 46

Bảng 2.13: Bảng thống kê mô tả các yếu tố của Mô hình đánh giá chất lượng CSKH của nhân viên TTVTBH……… ……… 47

Bảng 2.14: Trung bình các biến quan sát của thành phần kiến thức.……… 48

Bảng 2.15: Trung bình các biến quan sát của thành phần kỹ năng……… 49

Bảng 2.16: Trung bình các biến quan sát của thành phần thái độ……… 51

Bảng 2.17: Giới thiệu đặc điểm mẫu nghiên cứu khách hàng……… 60

Bảng 2.18: Bảng thống kê mô tả các yếu tố của Mô hình đánh giá sự hài lòng… 61 Bảng 2.19: Trung bình các biến quan sát của thành phần sự tin cậy……… 62

Bảng 2.20: Trung bình các biến quan sát của thành sự đáp ứng ……… 64

Bảng 2.21: Trung bình các biến quan sát của thành phần yếu tố hữu hình……… 65

Bảng 2.22: Trung bình các biến quan sát của thành phần yếu tố năng lực ……… 66

Bảng 2.23: Trung bình các biến quan sát của thành phần cảm thông……… 67

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

Hình 1.1: Từ giá trị đương nhiên đến giá trị nâng cao bất ngờ……… 8

Hình 1.2: Mô hình 5 khoảng cách……… 18

Hình 1.3: Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng về hoạt động CSKH… 20 Hình 1.4: Mô hình đánh giá chất lượng CSKH của nhân viên TTVTBH……… 21

Hình 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức TTVTBH……… 29

Hình 2.2: Doanh thu theo dịch vụ 108x……… 33

Hình 2.3: Tỷ lệ doanh thu theo dịch vụ hộp tin 8011xxx……… 34

Hình 2.4: Đồ thị trung bình và Beta chuẩn hóa (1)……… 48

Hình 2.5: Đồ thị trung bình và Beta chuẩn hóa (2)……… 62

MỞ ĐẦU

Nền kinh tế thị trường và chính sách mở cửa của Việt nam đã giúp cho các doanh nghiệp có thêm nhiều cơ hội làm ăn, khả năng phát triển ngày càng mở rộng Người tiêu dùng ngày càng có nhiều sự chọn lựa hàng hóa, sản phẩm dịch cụ; lẽ tất nhiên tiêu chí để họ sẽ chọn sản phẩm sẽ là chất lượng tốt, giá rẻ và được chăm sóc tốt

Với nguồn tài nguyên đầu vào hầu như là như nhau các doanh nghiệp sẽ cho ra những sản phẩm hàng hóa có độ khác biệt không nhiều; hoặc nếu một doanh nghiệp tìm được cho mình một sự khác biệt thì không bao lâu các doanh nghiệp khác cũng tìm cách để giảm dần khoảng cách Với sự cân đong đo đếm về chi phí, về lợi nhuận thì giá

cả cho những sản phẩm tương đương cũng sẽ không chênh lệch nhiều Yếu tố tiếp theo ảnh hưởng đến quyết định nhà cung cấp sản phẩm chính là sự chăm sóc khách hàng trước-trong-sau khi mua hàng hóa, sản phẩm dịch vụ

Trong ngành kinh doanh dịch vụ viễn thông công nghệ thông tin thì việc chăm sóc khách hàng có ý nghĩa vô cùng to lớn Tập Đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt nam

đã xác định chăm sóc khách hàng sẽ là lợi thế cạnh tranh của các Doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông công nghệ thông tin

Với sự có mặt của các thương hiệu Viettel, FPT, EVN Telecom, SPT, Beeline, GMobile vv…thị trường viễn thông đã chuyển sang một cục diện mới, thời gian qua cho thấy một sân chơi sôi động thể hiện được một góc của bức tranh nền kinh tế Việt nam đang trong giai đoạn hội nhập và phát triển

Sau thời gian làm việc và tìm hiểu về hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Viễn Thông Biên Hòa-Viễn Thông Đồng Nai, cộng với kiến thức lý thuyết được

trang bị trong học tập và nghiên cứu, tác giả đã mạnh dạn chọn đề tài ”Một số giải

pháp cải thiện hoạt động Chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ của Trung tâm Viễn Thông Biên Hòa-Viễn thông Đồng Nai đến năm 2020” làm luận văn tốt nghiệp

Cao học Ngành Quản trị kinh doanh

Mục tiêu nghiên cứu đề tài:

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng và vận dụng vào phân tích thực trạng CSKH tại TTVTBH

- Đánh giá được những thành công, hạn chế trong hoạt động chăm sóc khách hàng, những nguyên nhân của thực trạng này tại Trung tâm Viễn Thông Biên Hòa

- Đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng về hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Viễn thông Biên Hòa

- Đề ra được một số giải pháp thực thi nhằm cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm viễn thông Biên Hòa-Viễn thông Đồng Nai

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài:

- Đối tượng nghiên cứu là hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm viễn thông Biên Hòa-Viễn thông Đồng Nai

- Đối tượng khảo sát : gồm khách hàng đã sử dụng dịch vụ của Trung tâm viễn thông Biên Hòa và cán bộ công nhân viên làm việc tại Trung tâm viễn thông Biên Hòa

- Phạm vi nghiên cứu: chỉ nghiên cứu mảng hoạt động chăm sóc khách hàng của trung tâm viễn thông Biên Hòa với thực trạng giai đoạn 2010-2012, đề xuất giải pháp đến năm 2020

Phương pháp thực hiện đề tài:

- Nghiên cứu lý thuyết về chăm sóc khách hàng

- Vận dụng lý thuyết chăm sóc khách hàng để phân tích và đánh giá chủ quan thực trạng chăm sóc khách hàng

- Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng cách thu thập số liệu qua 2 bảng câu hỏi khảo sát Dùng phần mềm SPSS đánh giá thang đo lường, kiểm định 2 mô hình

lý thuyết, biểu diễn mối quan hệ giữa các nhân tố trong thang đo Đánh giá được sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Viễn thông Biên Hòa và chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Viễn thông Biên Hòa qua nhận định của chính nhân viên tại đây

Ý nghĩa của nghiên cứu:

- Kết quả nghiên cứu đem lại cho Trung tâm Viễn thông Biên Hòa có cái nhìn toàn diện, đúng đắn hơn về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông

- Từ đó đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ tại Trung tâm viễn thông Biên Hòa

Kết cấu của đề tài:

Ngoài các phần Mở đầu, Kết luận và Phụ lục, đề tài gồm có 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng

Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ tại Trung tâm viễn thông Biên Hòa-Viễn thông Đồng Nai

Chương 3: Một số giải pháp cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ tại Trung tâm viễn thông Biên Hòa-Viễn thông Đồng Nai đến năm 2020

1 1 1 2 Ph n oại khách hàng

Phân loại khách hàng tùy theo cách thức bán hàng, phục vụ của Doanh nghiệp, theo các yếu tố đặc trưng, theo lợi nhuận … Tuy nhiên cho dù phân loại theo cách nào cũng nhằm mục đích cuối cùng là hướng tới người tiêu dùng Trong hoạt động CS H hiện tại cách tốt nhất là căn vào các đặc tính sản sản phẩm dịch vụ và chiến lược sản xuất kinh doanh của Doanh nghiệp có tính đến xu thế của thị trường mà phân loại khách hàng cho phù hợp Tùy theo tính chất của hàng hóa dịch vụ mà người ta có thể căn theo vị trí địa lý, yếu tố tâm lý, đặc điểm khách hàng, theo doanh thu, lợi nhuận tăng trưởng

1 1 1 3 ai tr của khách hàng

hách hàng là Thượng đế” đó là phương châm phục vụ của hầu hết các Doanh nghiệp hiện nay Đứng trên góc độ cung cầu sản phẩm cho thấy đó là kết quả của tình trạng sản xuất dư thừa hách hàng là giá trị lớn nhất của doanh nghiệp, điều đó giải thích tại sao các doanh nghiệp tiêu tốn sức lực tiền bạc vào việc nghiên cứu phát triển sản phẩm Các Doanh nghiệp luôn bị sức p từ khách hàng, nếu khách hàng không thích sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp họ sẽ chuyển sang sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp khác Nếu số khách hàng đó đủ lớn sẽ gây thiệt hại cho doanh nghiệp

cũ, thậm chí phá sản Theo nghiên cứu của TASP (Technical Assistance Survey Program) của Mỹ cho biết:

- 5 trên 6 trường hợp, khách hàng cắt đứt giao dịch với doanh nghiệp vì chất lượng của dịch vụ cung ứng bởi doanh nghiệp chứ không phải vì chất lượng sản phẩm

- 2/3 sự bất mãn của khách hàng đến từ cung cách ứng xử của doanh nghiệp trong việc thông tin và giao tiếp

- Chỉ có 4% khách hàng bất mãn khiếu kiện trực tiếp với lãnh đạo đơn vị, 22% khiếu nại với nhân viên giao dịch của doanh nghiệp (trong 22% khiếu nại với nhân viên hầu như nói cho hả giận” và sau đó bỏ đi không bao giờ quay lại nếu nhân viên của doanh nghiệp không có hướng giải quyết ngay tại chỗ vấn đề của khách hàng) 14% thông qua các hội đoàn bảo vệ người tiêu dùng Số khách bất mãn còn lại (60%) không thèm lên tiếng mà chọn giao dịch với doanh nghiệp khác

Theo Tôn Thất Nguyễn Thiêm (2004,trang190) [13]cho biết:

- Từ 65% đến 90% khách hàng bất mãn không còn bao giờ mua bất cứ mặt hàng nào bày bán bởi doanh nghiệp

- 87% khách hàng bất mãn sẽ trực tiếp nói những điều không tốt về doanh nghiệp cho ít nhất là 9 người khác

- 13% khách hàng bất mãn sẽ trực tiếp nói xấu về doanh nghiệp cho tối thiểu là

20 người khác

- Tuy nhiên, từ 82% đến 95% khách hàng bất mãn sẽ trở lại với doanh nghiệp nếu doanh nghiệp chủ động tìm hiểu lý do sự bất mãn của khách hàng và giải quyết vấn đề thỏa mãn cho khách hàng

1.1.2 Chăm sóc khách hàng và vai tr chăm sóc khách hàng

1.1.2.1 hái niệm Chăm sóc khách hàng (CSKH)

CSKH là tất cả những gì cần thiết mà Doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ khách hàng đang có Nói một cách rộng ra CS H trong kinh doanh là làm tối đa sự hài l ng, thỏa mãn khách hàng với những gì doanh nghiệp có [8]

1.1.2.2 ai tr Chăm sóc khách hàng

CS H là một phần của Marketing với mong muốn là qua hoạt động này để làm hài l ng khách hàng bằng việc phục vụ theo cách mà họ muốn Bản chất của việc kinh doanh là kết nối được những mối quan hệ đan ch o quan hệ giữa các yếu tố đầu vào và đầu ra, giữa doanh nghiệp với thị trường, giữa thị trường và khách hàng, người bán và người mua….Như vậy cho thấy có quan hệ tốt thì kinh doanh mới phát triển được Nền kinh tế thị trường tự do cạnh tranh nên để tồn tại doanh nghiệp phải kiếm được nhiều khách hàng và tạo được uy tín đối với họ Mọi hoạt động của doanh nghiệp đều hướng tới khách hàng, CSKH cũng không ngoài mục đích đó Vai tr của CS H được nhắc đến gồm:

 Giữ vững được thị trường mục tiêu:

Một chiến lược khôn ngoan thì phải giữ được thị trường mục tiêu và chăm sóc thị trường này cho thật tốt Phải có chính sách thu hút cho cả khách hàng cũ và khách hàng mới, bởi các khách hàng cũ là chiếc cầu nối quan trọng để doanh nghiệp nhanh chóng

có thêm các khách hàng tiềm năng mới, giảm bớt áp lực cạnh tranh Với các sản phẩm

và dịch vụ chất lượng đáng tin cậy, nếu CS H tốt sẽ mang đến cho khách hàng sự hài

l ng, thỏa mãn bằng và cao hơn điều họ muốn Khi ấy dễ dàng chuyển họ thành nhóm khách hàng trung thành, điều này đồng nghĩa với việc doanh nghiệp sẽ có một lượng doanh thu và lợi nhuận chắc chắn, doanh nghiệp ổn định hơn Thực tế cho thấy khách hàng tiềm năng thường hay quan sát, góp ý những chi tiết nhỏ, việc biết lắng nghe với thái độ cầu thị, thay đổi những lỗi nhỏ đó chắc chắn doanh nghiệp sẽ thấm nhuần ”Đầu

tư con kiến, lợi nhuận con voi”

 Là công cụ, tạo lợi thế cạnh tranh trong nền kinh tế

Khoa học công nghệ phát triển, thông tin nhanh chóng làm cho các Doanh nghiệp

dễ dàng quảng bá hình ảnh, thương hiệu Mặt khác nó cũng sẽ làm khoảng cách về ứng dụng công nghệ vào sản phẩm dịch vụ của các doanh nghiệp không khác nhau nhiều Như vậy vấn đề c n lại là doanh nghiệp nào CS H tốt hơn doanh nghiệp đó sẽ chiếm lĩnh thị phần

Một vấn nạn là một số lượng lớn Doanh nghiệp hiện nay CS H rất kỹ, tạo điều kiện tối đa để khách hàng có được sản phẩm dịch vụ nhưng chất lượng của sản phẩm

và dịch vụ lại rất k m, tình trạng Treo đầu dê bán thịt chó” vẫn c n tồn tại và vì vậy

CS H mất đi ý nghĩa tốt đ p của nó Doanh nghiệp muốn phát triển bền vững, thì yếu

tố đầu tiên phải có sản phẩm, dịch vụ chất lượng tốt đáng tin cậy, khi đó việc CS H mới có ý nghĩa thực sự và mới phát huy được tác dụng Dù kinh doanh dưới hình thức nào, CS H với mô hình nào thì chữ Tín” từ xưa đến nay luôn là điều đầu tiên để khởi

sự làm ăn

1.1.3 Nội ung của hoạt động chăm sóc khách hàng

1.1.3.1 Nội dung của hoạt động chăm sóc khách hàng

* Mục đích của hoạt động CSKH: Là hướng các hoạt động của doanh nghiệp vào khách hàng với 2 mục tiêu chính là phục vụ theo cách mà họ muốn và duy trì được các khách hàng hiện có nhằm tạo ra khách hàng trung thành

* Nguyên lý:

- Thực tế cho thấy trình độ của các đối tượng khách hàng không giống nhau và đôi khi chênh lệch rất nhiều, do đó không thể áp dụng một kịch bản” cho tất cả các đối tượng mà phải linh hoạt trong các tình huống cụ thể Một số khách hàng chưa nhận

rõ nhu cầu của mình hoặc họ chỉ thích chứ chưa có một nhu cầu cụ thể, người nhân viên CSKH phải tìm hiểu phải có những câu hỏi gợi mở để cho họ trả lời để họ nhận ra nhu cầu cũng như điều mong muốn của mình Chỉ khi cả 2 cùng bắt được sóng cùng

nhau thì thương vụ” mới kết thúc thành công Vậy nguyên lý thứ 1 là phục vụ thứ khách hàng cần chứ không phải những gì chúng ta có

- Coi trọng khách hàng, đáp ứng đúng cái khách hàng cần và nếu được những người nhân viên của doanh nghiệp nên phục vụ hơn những gì khách hàng mong đợi Thái độ của khách hàng, cách nhìn của khách hàng đối với doanh nghiệp tùy thuộc vào cách thức những gì mà nhân viên làm cho họ Sự giữ đúng lời hứa, một sự cam kết đúng về chất lượng sản phẩm đúng như trong bản ký kết hợp đồng là một Bảng chứng

nhận rõ ràng nhất về chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp Như vậy nguyên lý thứ 2

trao cho khách hàng những gì doanh nghiệp có bằng cách thực hiện đúng lời hứa, cam kết với khách hàng

- Khách hàng chính là những người trả lương cho doanh nghiệp, tăng lượng khách hàng sẽ làm tăng quĩ lương của đơn vị Trong kinh doanh việc tìm khách hàng

đã khó, giữ và tăng khách hàng càng khó hơn gấp bội Các nghiên cứu cho thấy một xử

lý khôn ngoan là thái độ lắng nghe, đồng cảm và tinh tế giải quyết vấn đề hợp tình hợp

lý thì sẽ có kết quả ngược lại; các khách hàng đó sẽ trở thành những khách hàng rất trung thành Những lời phàn nàn khó chịu, những vướng mắc đôi khi trở thành một ý tưởng và lợi thế của Doanh nghiệp mà từ bấy lâu nay chúng ta chưa đứng trên quan

điểm của khách hàng để nhận ra Nguyên lý thứ 3 là giữ, gia tăng lượng khách hàng trung thành

- Các doanh nghiệp khác nhau có các sản phẩm và dịch vụ khác nhau nên cách thức cung cấp, phục vụ cũng rất đa dạng phong phú Một khách hàng khi họ tìm đến một doanh nghiệp mà họ không được thỏa mãn thì họ sẽ sẽ tìm đến các nhà cung ứng khác Trong khi doanh nghiệp nào cũng muốn có nhiều khách hàng hơn các đối thủ của mình bằng cách cạnh tranh giá, cạnh tranh chất lượng sản phẩm dịch vụ, chính sách hậu mãi CSKH vv… hách hàng không mua sản phẩm mà mua giá trị của sản phẩm

đó, như vậy cho thấy lợi thế cạnh tranh ở điểm này chính là người mang đến cho khách

hàng một giá trị gia tăng vượt trội Như vậy nguyên lý thứ 4 là mang lại sự gia tăng vượt trội

Hình 1.1: Giá trị đương nhiên đến giá trị nâng cao bất ngờ

(Nguồn từ trang 182 của [13])

 Nội dung của hoạt động CSKH:

Ở mỗi ngành nghề kinh doanh phục vụ, nội dung của hoạt động CS H cũng có những đặc thù riêng, nội dung riêng Về cơ bản nó phải bao hàm được các nội dung chủ yếu sau:

- Mang đến sự thuận tiện cho khách hàng: như địa điểm bán hàng là nơi thuận tiện đi lại, giờ mở cửa giao dịch hỗ trợ tối đa phục vụ cho những đối tượng khách hàng

có giờ làm việc đặc thù, điều kiện đổi hàng và gói dịch vụ đơn giản, có các tổng đài hoặc đường dây nóng hỗ trợ khách hàng 24 24, cho ph p thanh toán dưới nhiều hình thức, có các trang thông tin để khách hàng có thể tự cập nhật thông tin hay đặt hàng thanh toán qua mạng internet vv…

- Mang đến sự hài l ng thỏa mãn liên quan đến yếu tố con người: Các hoạt động của nhân viên phục vụ đều có tác động đến quyết định mua hàng: hình thức bên ngoài,

kỹ năng giao tiếp, linh hoạt, ngôn từ dễ nghe, thái độ và hành vi, kiến thức và độ am hiểu tường tận về đặc điểm tính năng của sản phẩm dịch vụ, hướng dẫn sử dụng sản phẩm chuyên nghiệp, tạo sự tin cậy khi giao tiếp vv… tất cả làm cho khách hàng cảm nhận tốt về sản phẩm và dịch vụ, cảm thấy mình được quan tâm đúng mức và được trân trọng

- Các hoạt động Marketing: duy trì và giữ được khách hàng sẽ tạo khách hàng trung thành Thông qua các hoạt động tài trợ, đồng hành cùng xã hội, giao lưu với những khách hàng sẽ xây dựng được lòng trung thành và có uy tín với cộng đồng, các cuộc hội nghị khách hàng, tri ân khách hàng , rút thăm trúng thưởng các cuộc hội chợ

có uy tín chất lượng vv…để cho họ cảm nhận được sự trân trọng, may mắn, phấn khích Tạo điều kiện cho khách hàng dùng thử sản phẩm, dịch vụ và hãy để cho người khách hàng mới này nghe về uy tín của doanh nghiệp của bạn thông qua những vị

1.1.3 2 Nội ung của hoạt động chăm sóc khách hàng trong ngành viễn thông

CSKH trong viễn thông có một số điểm khác so với việc CSKH của các Doanh nghiệp khác Để nhìn ra điểm khác biệt này chúng ta cần hiểu về đặc thù sản phẩm dịch

vụ của ngành viễn thông

Một sản phẩm dịch vụ viễn thông bao gồm 2 phần :

+ Thiết bị đầu cuối và tổng đài kết nối tạo nên đường truyền (phần cố định) : bộ phận tiếp nhận xử lý đường truyền, mất liên lạc khách hàng sẽ gọi vào tổng đài 119 + Các dịch vụ cộng thêm, các phần mềm tiện ích ( phần thay đổi): các vấn đề liên quan đến việc sử dụng dịch vụ gia tăng, thông tin sản phẩm , thông tin tính cước vv…khách hàng sẽ gọi vào tổng đài CS H 800126, 1080

- Các sản phẩm của Viễn thông về cơ bản là cung cấp sự thông tin liên lạc, truyền

dữ liệu Do đó chất lượng đường truyền phải đảm bảo chất lượng và liên tục để thông tin (tiếng nói, dữ liệu) được truyền tải được giữ nguyên v n tính nguyên thủy của nó, tức đảm bảo độ chính xác và trung thực Khi có sự cố về đường truyền thì tất cả các dịch vụ gia tăng trên nền đó không thực hiện được Vì vậy khi có sự cố liên quan đến đường truyền thì phải khắc phục ngay để hạn chế thấp nhất thời gian mất liên lạc của khách hàng đảm bảo tình trạng sử dụng dịch vụ là tốt nhất Việc ấn định thời gian khắc phục đường truyền, dịch vụ cho khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông đã có tiêu chuẩn của ngành qui định

- Các dịch vụ cộng thêm và sự tích hợp các dịch vụ, các phần mềm luôn thay đổi theo sự phát triển của công nghệ cũng như theo yêu cầu thực tế của khách hàng Ứng với mỗi khách hàng, mỗi doanh nghiệp sẽ đăng ký sản phẩm với cấu hình dịch vụ cộng thêm riêng nên việc hướng dẫn sử dụng, giải đáp thắc mắc, các vấn đề phát sinh trong quá trình sử dụng đ i hỏi cần có sự chuyên sâu và am hiểu tường tận về sản phẩm, công nghệ thông tin, tức đ i hỏi độ chuyên nghiệp của nhân viên CSKH

- Các dịch vụ đường truyền như Internet, kênh thuê riêng, Megawan, Metronet, các cuộc gọi liên tỉnh quốc tế vv … thì việc đảm bảo thông suốt đường truyền không thể một VNPT tỉnh thành thực hiện được bởi mạng viễn thông trải dài trong một vùng,

một quốc gia, toàn thế giới nên việc CS H liên quan cũng rất phức tạp Mặc dù đã có

sự phối hợp liên quan giữa các đơn vị ngành dọc trong viễn thông toàn quốc song cũng không tránh khỏi những khó khăn trong việc CSKH

- Sự phát triển của xã hội thay đổi từng ngày nên nhu cầu của con người ngày đ i hỏi cao hơn, phức tạp hơn Các sản phẩm viễn thông có chu kỳ sống ngày càng ngắn

do sự triển vượt trội của công nghệ, các sản phẩm dịch vụ viễn thông ngày càng phải thể hiện được sự tinh tế,cao cấp, chuẩn mực ngày càng tăng Vì vậy hoạt động CSKH cần phải luôn đi trước đón đầu, nâng tầm phù hợp với xu thế thời đại

- Việc bảo đảm chất lượng dịch vụ viễn thông cho 1 khách hàng không đơn giản

là một nhân viên dây máy hay một nhân viên CSKH, mà cần có sự phối hợp, hợp tác của rất nhiều bộ phận, đơn vị như truyền dẫn, tổng đài Host, trạm vệ tinh vv…Yêu cầu trong một thời gian ngắn phải phối hợp chặt chẽ nhịp nhàng nhanh chóng khôi phục tình trạng dịch vụ cho khách hàng, thời gian là một yếu tố cơ bản liên quan đến chất lượng dịch vụ Cách nhìn khoa học về hoạt động CSKH trong kinh doanh viễn thông chính là xem nó như một phần cơ bản quan trọng trong quá trình bán sản phẩm đến người tiêu dùng Thực chất đó là một quá trình chuyển giao quyền sử dụng dịch vụ và luôn có sự giới hạn về quyền sử dụng

Nội ung việc C H trong viễn thông có m t ở 3 giai đoạn gồm:

- Giai đoạn trước khi bán dịch vụ: liên quan đến việc nghiên cứu thị trường, marketing như quảng bá thương hiệu, truyền thông quảng cáo, hỗ trợ, lấy ý kiến thăm

d , tặng qùa, tổ chức bán hàng cho dùng thử và tư vấn tính năng của sản phẩm dịch vụ cho đến khi khách hàng quyết định mua

- Giai đoạn trong khi bán dịch vụ : Sản phẩm dịch vụ viễn thông có đặc điểm là trên một sản phẩm vật lý, tổng đài sẽ cung cấp các dịch vụ cộng thêm, các phần mềm

và tính năng theo yêu cầu của khách hàng Việc cung cấp này rất mềm dẻo và thay đổi theo nhu cầu khách hàng, do đó luôn cần có sự hỗ trợ cài đặt, hướng dẫn tư vấn và các cảnh báo cần thiết cần thông báo với khách hàng, cũng như việc sử dụng các tiện ích

đó hiệu quả nhất vì vậy luôn có sự trao đổi thông tin thường xuyên giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng Quá trình này luôn tồn tại trong suốt quá trình khách hàng sử

dụng dịch vụ Việc CS H trong giai đoạn này rất phức tạp và quan trọng, nếu không duy trì chăm sóc tốt khách hàng sẽ rất có khả năng rời mạng

- Giai đoạn sau khi bán dịch vụ: giai đoạn này bao gồm việc tính cước, in cước, gửi thông báo cước và phát hành hóa đơn Các hóa đơn bảo đảm tuyệt đối chính xác và phải gởi hóa đơn thanh toán kịp thời đến khách hàng (trước ngày 24 hàng tháng) Song công việc bán hàng chưa kết thúc, doanh nghiệp còn phải có nhiệm vụ xử lý các vấn đề phát sinh liên quan đến cước và phí sử dụng dịch vụ gia tăng Bất cứ Doanh nghiệp Viễn thông nào cũng phải có bộ phận giải quyết khiếu nại để giải quyết các thắc mắc, các vấn đề c n tồn tại liên quan đến giai đoạn hỗ trợ, giai đoạn thanh toán đảm bảo khách hàng thỏa mãn và hợp lý, đồng thời các hoạt động này phải thực hiện trên cơ sở tôn trọng và luôn vì khách hàng

1.2 Cơ sở lý thuyết chất ƣợng dịch vụ và mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

Việc nghiên cứu đánh giá sự hài l ng của khách hàng đã được các nhà khoa học nghiên cứu rất nhiều Để đánh giá được sự hài l ng cần phải xem x t đến yếu tố cơ bản then chốt là chất lượng dịch vụ

1.2.1 Khái niệm chất ƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ và chất ƣợng dịch vụ

* Khái niệm dịch vụ và đ c điểm dịch vụ

Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt và có những đặc điểm riêng biệt làm cho nó trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường Các đặc điểm gồm:

1 Tính vô hình :

Thông thường khi mua một sản phẩm vật chất khách hàng có thể sờ nắn, xem xét

và có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng Tuy nhiên dịch vụ là sản phẩm vô hình, không có mẫu cụ thể nên khách hành chỉ đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua việc sử dụng trực tiếp

2 Tính không đồng nhất:

Với một một loại hình dịch vụ nhưng đối với các doanh nghiệp cung cấp khác nhau khách hàng sẽ có những cảm nhận đánh giá khác nhau bởi phụ thuộc vào cách

thức phục vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, đối tượng phục vụ và địa điểm phục

vụ vv… Hơn nữa cũng một dịch vụ nhưng cũng sẽ có các cấp độ thực hiện khác nhau; cao cấp, phổ thông hay thứ cấp Như vậy việc đánh giá chất lượng dịch vụ phải được xem xét cho từng trường hợp cụ thể, xem xét các yếu tố liên quan tác động

3 Tính không thể tách rời:

Đối với một sản phẩm vật chất có 2 giai đoạn rạch r i là giai đoạn sản xuất và giai đoạn tiêu dùng, nghĩa là sản phẩm có thể được lưu kho, phân phối rồi sau đó mới đến tay người tiêu dùng Song sản phẩm dịch vụ thì không thể tách rời mà quá trình tạo

ra và sử dụng diễn ra đồng thời, khách hàng và nhân viên của doanh nghiệp luôn gắn kết với nhau để tạo ra một sản phẩm dịch vụ hoàn hảo

4 Tính không thể cất trữ :

Như đã nói ở trên dịch vụ không thể lưu kho nhưng nó có thể thay đổi ưu tiên thứ

tự trong quá trình phục vụ khách hàng Dịch vụ là sản phẩm được sử dụng ngay sau khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó Chính sự thay đổi và sáng tạo trong thứ tự ưu tiên này làm nên những đặc thù riêng biệt sản phẩm dịch vụ cho từng doanh nghiệp

* Khái niệm chất ƣợng dịch vụ và đ c điểm chất ƣợng dịch vụ:

Theo Tôn Thất Nguyễn Thiêm (2004, trang175)[13] thì dịch vụ chỉ đạt chất lượng khi khách hàng cảm nhận rõ ràng là việc thực hiện các hứa h n của doanh nghiệp mang đến cho khách hàng giá trị gia tăng nhiều hơn các doanh nghiệp khác hoạt động trong cùng lĩnh vực

Để chứng minh cụ thể cho những hứa h n, những gì đã hứa về cam kết dịch vụ, doanh nghiệp có những thời điểm quan trọng để thực hiện, đó là: giao diện với cơ sở vật chất, gặp gỡ với nhân viên và tiếp xúc với cơ cấu doanh nghiệp (giải quyết khiếu nại) Nếu thiếu một trong ba thì chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp không đạt và khó

mà tồn tại và phát triển bền vững

Các đặc điểm của chất lượng dịch vụ gồm:

1 Tính vượt trội

Chất lượng dịch vụ tạo nên lợi thế cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ Song

để đánh giá được tính vượt trội thì lại tùy thuộc rất nhiều vào sự nhận thức của người

sử dụng dịch vụ Do đó để khẳng định được chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp phải tạo

ra được một số lượng lớn khách hàng cảm nhận được sự vượt trội này, hay nói cách khác cần phải làm hài lòng mọi đối tượng khách hàng

2 Tính đặc trưng của sản phẩm

Chính nhờ vào chất lượng vượt trội sẽ làm cho khách hàng phân biệt sản phẩm dịch vụ này của nhà cung cấp nào Một giá trị gia tăng vượt trội sẽ cho thấy sự đẳng cấp và tinh túy trong từng dịch vụ Nhu cầu của xã hội ngày càng đ i hỏi tăng dần tính đặc trưng, tính vượt trội cho nên rất khó có thể đưa ra một chuẩn mực cốt lõi tuyệt đối nào mà phải phụ thuộc vào từng tình huống cụ thể và thời điểm cụ thể

Như đã nói ở trên doanh nghiệp có ba thời điểm để thể hiện chất lượng dịch vụ đó

là khi khách hàng giao diện với cơ sở vật chất, gặp gỡ nhân viên và tiếp xúc với cơ cấu của doanh nghiệp Do đó để cung ứng tốt dịch vụ cho khách hàng thì phải làm tốt cả ba mặt trên, muốn làm tốt ba mặt trên thì cần phải xây dựng một chuỗi cung ứng thật hoàn chỉnh Đây là điều không dễ bởi không phải doanh nghiệp lúc nào cũng lường được tất

cả những gì đang xảy ra bởi các yếu tố khách quan Song để có được lợi thế cạnh tranh thì các nhà cung cấp dịch vụ phải cố gắng làm tốt đặc điểm này

4 Tính thỏa mãn nhu cầu

Sản phẩm làm ra phải có người mua, khách hàng chỉ mua khi họ cần hoặc tìm thấy một điểm nào đó phù hợp với bản thân họ Như vậy dịch vụ được tạo ra nhằm để đáp ứng nhu cầu của con người Nếu khách hàng thấy dịch vụ đáp ứng được nhu cầu, làm họ hài l ng thì đương nhiên họ sẽ chọn sản phẩm đó và ngược lại Tuy nhiên trong môi trường kinh doanh hiện đại ngày nay cho thấy đối với một sản phẩm dịch vụ thì có rất nhiều nhà cung cấp, do đó tính thỏa mãn nhu cầu trở nên một đặc tính vượt trội mà mọi doanh nghiệp đều phải hướng đến Điều đó lý giải vì sao các nhà cung cấp dịch vụ phải mang đến cho khách hàng một giá trị gia tăng vượt trội

5 Tính tạo ra giá trị

Khách hàng không mua sản phẩm dịch vụ mà mua giá trị của sản phẩm dịch vụ

đó Nếu dịch vụ không mang đến cho khách hàng một giá trị nào thì xem như dịch vụ

đó không có chất lượng hách hàng đánh giá dịch vụ đó tốt, chất lượng chứng tỏ sự mong đợi của khách hàng đã được đáp ứng và sự loan truyền tích cực sẽ được thực hiện Mặc dù giá trị của chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào cảm nhận của khách hàng song doanh nghiệp là một tác nhân chủ quan tạo dựng nên giá trị và điểm khác biệt với các đối thủ cạnh tranh Tạo ra giá trị là đặc điểm nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ

1.2.1.2 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng và sự cần thiết đo ƣờng thỏa mãn của khách hàng

* Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng, và các nhà kinh tế học cũng đưa ra những định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng:

Theo Brown (1992) sự hài lòng khách hàng là một trạng thái trong đó những gì khách hàng cần, muốn và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được thỏa mãn hay vượt quá sự thỏa mãn, kết quả là có sự mua hàng lặp lại, lòng trung thành và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú

Theo Oliver (1997), hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng khi được đáp ứng mong muốn

Theo Philip Kotler (2001), hài lòng là sự khác biệt kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng

Theo Zeithaml và Biner (2000), sự hài lòng khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ

Như vậy có thể nói sự hài lòng của khách hàng đối với một dịch vụ là sự phản ứng của khách hàng đối với việc được dịch vụ đó đáp ứng những mong muốn của họ

* Sự cần thiết của đo ƣờng thỏa mãn của khách hàng

Trong kinh doanh luôn cần những giá trị đo lường cụ thể, và đo lường thỏa mãn của khách hàng sẽ giúp cho doanh nghiệp:

- Hiểu được mức độ thỏa mãn của khách hàng, trên cơ sở đó đưa ra những quyết định nhằm cải thiện và làm tăng thêm sự thỏa mãn từ khách hàng

- Các thông tin khảo sát, kết quả điều tra sẽ giúp so sánh mức độ thỏa mãn của khách hàng trong việc xem xét các hoạt động liên quan trong bản thân nội tại của doanh nghiệp hoặc so với các doanh nghiệp khác

- Đưa ra những biện pháp khắc phục kịp thời khi nhìn thấy mức độ thỏa mãn của khách hàng không cao

* Mối quan hệ giữa chất ƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài l ng khách hàng, đây là mối quan hệ nhân quả Chất lượng dịch vụ đáp ứng tốt, mang lại sự thoải mái và lợi ích vượt hơn sự mong đợi của khách hàng thì đương nhiên khách hàng sẽ hài lòng và tiếp tục tin tưởng

sử dụng dịch vụ khi có nhu cầu tương tự cho những lần sau; còn nếu như việc bỏ tiền mua dịch vụ mà chuốc lấy sự phiền toái, khó chịu mất thời gian thì chắc chắn dịch vụ

đó sẽ không bao giờ có trong sự chọn lựa của khách hàng cho những lần kế tiếp Một bước tác động tiếp theo đó là sự lan truyền về thương hiệu uy tín của doanh nghiệp, nếu số lượng khách hàng ngày càng tăng chứng tỏ dịch vụ đang đáp ứng tốt Doanh nghiệp phát triển, thu được lợi nhuận và vì vậy không để phụ l ng khách hàng đã tin dùng doanh nghiệp sẽ phải từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ; như vậy mối quan

hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng luôn tác động tương hỗ lẫn nhau Việc CSKH từ doanh nghiệp nhằm mục đích làm cho khách hàng ngày càng tin tưởng và an tâm với dịch vụ mà họ đang sử dụng; khi khách hàng cần doanh nghiệp sẽ

có mặt và đáp ứng nhanh chóng

1.2.2 Mô hình chất ƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

1.2.2.1 Mô hình chất ƣợng dịch vụ của Gronroos

Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos chỉ ra 3 thành phần của chất lượng dịch vụ: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh

Chất lượng kỹ thuật: là chất lượng của dịch vụ mà người tiêu dùng thật sự nhận được, là kết quả tương tác giữa khách hàng và chất lượng dịch vụ, nó là một sự cảm nhận thực chất, mang tính cốt lõi của dịch vụ

Chất lượng chức năng: thể hiện quá trình thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp, thể hiện bằng việc doanh nghiệp cung cấp như thế nào, phương thức ra sao Chất lượng

này đóng vai tr quan trọng đối với nhận thức của khách hàng Đôi khi chất lượng kỹ thuật rất tốt nhưng chất lượng chức năng lại thực hiện không tốt sẽ dẫn đến chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng rất nhiều

Hình ảnh ở đây được hiểu là nhận thức, ấn tượng chung của khách hàng về doanh nghiệp Vì vậy, nếu khách hàng có ấn tượng tốt về hình ảnh doanh nghiệp, các nhân viên tạo niềm tin đối với khách hàng thì họ rất dễ dàng bỏ qua những thiếu sót xảy ra trong quá trình sử dụng dịch vụ Thành phần hình ảnh là hệ quả lâu dài của 2 thành phần chất lượng trên và có các nhân tố tác động bao gồm truyền thống, tư tưởng, truyền miệng, giá cả và quan hệ công chúng

1.2.2.2 Mô hình SERVQUAL

Parasuraman và cộng sự (1985,1988) đã nghiên cứu và đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng

về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ nhận thức về kỳ vọng của khách hàng Điểm khác biệt cơ bản này là do doanh nghiệp cung cấp dịch vụ không hiểu biết được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ

Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi doanh nghiệp cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng dịch vụ Trong một vài tình huống doanh nghiệp nhận thức được kỳ vọng của khách hàng nhưng không thể chuyển thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao theo đúng kỳ vọng cho khách hàng Hai nguyên nhân chính yếu chính là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên và nhu cầu dịch vụ quá cao làm cho doanh nghiệp không thể đáp ứng kịp

Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định Việc nhân viên có thể liên hệ được với khách hàng đóng vai tr rất quan trọng để tạo ra chất lượng Song không phải nhân viên nào cũng hoàn thành được các tiêu chí đề ra khi mà trình độ và cách giao tiếp còn những hạn định

Khoảng cách thứ tư xuất hiện do phương tiện quảng cáo và chất lượng thông tin làm khách hàng có những kỳ vọng về chất lượng dịch vụ Những hứa h n trong các chương trình quảng cáo nếu không được đáp ứng đúng sẽ có tác dụng phản lại, làm mất lòng tin và làm giảm chất lượng dịch vụ

Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng họ nhận thức được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này hi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ nhận thức được thì khi đó có thể xem như dịch vụ hoàn hảo Như vậy để tăng chất lượng dịch vụ thì doanh nghiệp phải tìm cách làm giảm khoảng cách này lại

Chuyển đổi nhận thức của

doanh nghiệp thành tiêu

chí chất lượng

Thông tin đến khách hàng Dịch vụ chuyển giao

(Nguồn từ trang 12 của [11])

Parasuraman và các đồng sự nghiên cứu cùng cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm

số của khoảng cách thứ năm,mà khoảng cách thứ năm này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách đầu Như vậy mô hình chất lượng dịch vụ có thể viết:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Giá trị kỳ vọng Thang đo chuẩn gồm 22 câu hỏi, nội dung được trình bày tại Phụ lục

1.2.2.3 Mô hình SERVPERF

Mô hình SERVPERF được 2 tác giả Crolin và Tailor (1992) nghiên cứu và cải tiến thể hiện đồng ý với mô hình SERVQUAL tuy nhiên hai ông cho rằng việc đánh giá cảm nhận về dịch vụ thì có ý nghĩa hơn việc đánh giá kỳ vọng nên điều chỉnh thang

đo SERVQUAL thành thang đo SERVPERF và chỉ có nhóm câu hỏi khảo sát nhận thức của khách hàng về dịch vụ họ nhận được Ngoài ra theo các nghiên cứu thực nghiệm kiểm chứng bằng phầm mềm SPSS cho thấy thang đo SERVPERF có độ tin cậy cậy cao hơn SERVQUAL, bảng câu hỏi ngắn gọn không gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời

Chất lượng dịch vụ Mức độ cảm nhận

1.3 Xây dựng mô hình đo ƣờng sự hài ng và đánh giá chất ƣợng chăm sóc khách hàng

1.3 1 ô h nh đo ƣờng sự hài lòng của khách hàng

Cơ sở đề xuất mô hình: Tại Việt nam việc khảo sát khách hàng với thang đo

SERVPERF có nhiều thuận lợi vì trình độ dân trí còn thấp, không đồng đều, mức sống của người dân còn thấp vv nên họ chưa nghĩ đến giá trị kỳ vọng nhiều, chưa phân biệt

rõ giữa giá trị kỳ vọng và mức độ cảm nhận Ngoài ra tâm lý khi nhận Bảng khảo sát

đề nghị cho ý kiến họ không thích những bản câu hỏi dài dòng và trừu tượng Và đây cũng là một lý do chính để người thực hiện đề tài chọn Mô hình và thang đo SERVPERF để thực hiện bảng câu hỏi khảo sát dành cho khách hàng

PH NG TIỆN

H U H NH (H1)

TIN CẬY (H2)

Đ P ỨNG (H3)

N NG L C PHỤC VỤ

(H4) CẢM THÔNG

(H5)

S H I L NG CỦA H CH

H NG VỀ HO T ĐỘNG CSKH

H nh 1 3: ô h nh đánh giá sự hài lòng của khách hàng về hoạt động CSKH

( Nguồn từ trang 19 của [11])

1.3 2 ô h nh đánh giá chất ƣợng CSKH của nhân viên TTVTBH

Cơ sở của mô hình : Chất lượng dịch vụ của TTVTBH ngoài các yếu tố

kỹ thuật còn phải kể đến chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên Để CSKH tốt mỗi nhân viên phải tiến đến sự chuyên nghiệp trong phong cách làm việc, thái độ phục vụ khách hàng Đánh giá chất lượng dịch vụ của TTVTBH ngoài việc để khách hàng cảm nhận thì bản thân trong từng CNCNV của trung tâm cũng phải nhìn nhận lại chính mình để kiểm chứng xem đã làm tốt công tác phục vụ, CS H chưa để từ đó có sự tự điều chỉnh Với kiến thức lĩnh hội được của người thực hiện đề tài qua 2 khóa học liên

quan đến công tác phục vụ CS H trong năm 2009 là Tập huấn nhân viên bán hàng chuyên nghiệp” và năm 2011 Kỹ năng bán hàng và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng” đều đề cập đến chân dung nhân viên chuyên nghiệp KASH dựa vào các

tiêu chí của người nhân viên chuyên nghiệp phải hội tụ đủ 4 yếu tố cơ bản ( KASH): Kiến thức ( Knowledge), Thái Độ (Attitude), Kỹ Năng (Skill) và Thói quen (Habit); Với lập luận một suy nghĩ đúng, một kiến thức vững chắc, một kỹ năng linh hoạt cộng với một thái độ chuẩn mực chắc chắn người nhân viên đó sẽ phục vụ khách hàng theo bản năng và thói quen sẽ tự hình thành sau đó Nhận định đây là nền tảng để làm tốt công tác phục vụ CSKH tại đơn vị, người thực hiện đề tài mạnh dạn đề xuất mô hình như Hình 1.4

H nh 1 4: ô h nh đánh gía chất ƣợng CSKH của nhân viên

1.4 Bài học kinh nghiệm về CSKH của các Doanh nghiệp ngành Viễn Thông Việt Nam

1.4.1 Công t hông tin i động -Mobifone

inh nghiệm:

Mobifone là Công ty đầu tiên được nhà nước Việt Nam cấp giấy ph p hoạt động trong lĩnh vực thông tin di động và chính thức đi vào hoạt động vào ngày 16 4 1993 Trải qua gần 20 năm phát triển Mobifone đã thể hiện vai tr tốt tiên phong và là một thành viên làm ăn có hiệu quả của VNPT Những n t cần nói đến hoạt động CS H của Mobifone chính là sự chuyên nghiệp và bài bản

-Nguồn nhân lực được đào tạo chuyên sâu và có hệ thống thông qua sự liên doanh với tập đoàn Comvik về công nghệ viễn thông Bộ máy quản lý được tổ chức theo hình thức chuyên môn hóa và thống nhất từ công ty cho đến tất cả các Trung tâm thông tin

di động, các cửa hàng, các tổ đài trực thuộc

- Các trung tâm tự đăng ký mục tiêu chất lượng cho trung tâm mình và đây là một trong những chỉ tiêu kinh doanh Các ph ng ban thuộc trung tâm cụ thể hóa bằng phần trăm đạt được như vùng phủ sóng, t lệ thành công cuộc gọi, t lệ xử lý khiếu nại vv…

- Chuyên nghiệp trong giải quyết khiếu nại thông qua việc thực hiện qui trình giải quyết khiếu nại có sự phân cấp tối đa cho các đơn vị

- Với chính sách chất lượng, công ty cụ thể hóa cam kết của mình về chất lượng đối với khách hàng, để ngỏ tất cả các khả năng có thể áp dụng nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng, phục vụ khách hàng ngày càng đầy đủ và chính xác hơn nhu cầu Đây

là điểm rất hay trong hoạt động CS H của Mobifone bởi nhờ chính sách này mọi nhân viên của công ty đều hiểu r đích đến của các cố gắng, các sự nỗ lực của từng cá nhân cũng như từng bộ phận, thể hiện sự sáng tạo không ngừng và khơi dậy niềm đam mê thú vị trong lao động sản xuất nghĩa sâu xa và to lớn hơn đó là giúp mọi người suy nghĩ, truyền đạt và hành động cùng một mục đích để Mobifone có mặt Mọi lúc, mọi nơi”

- Thường xuyên đầu tư cơ sở hạ tầng, tăng số lượng trạm phát sóng để đảm bảo phủ sóng rộng, mạnh không để tình trạng nghẽn mạch,làm hài lòng chất lượng dịch vụ

từ cốt lõi chính là chất lượng đường truyền

- Thuê điện thoại viên CS H để giảm bớt kinh phí nhưng vẫn đảm bảo chất lượng bằng cách tuyển dụng đầu vào rất gắt gao và đào tạo trước khi vào khai thác Tổng đài 145,19001090 Ngoài ra để linh hoạt trong hoạt động các điện thoại viên phục

vụ cả gián tiếp và trực tiếp bằng cách phân công công việc theo từng nhóm nhỏ có nhóm trưởng quản lý chất lượng

ồn tại

- Mạng lưới kênh giao dịch, CSKH trực tiếp c n mỏng và Mobifone vẫn chịu các qui định chung của Tập đoàn nên luôn phải căn cơ giữa việc tăng nhân lực để thỏa mãn việc CS H và kinh phí

- Các chính sách chăm sóc khách hàng chỉ tập trung nhiều vào Doanh nghiệp nên chưa tạo động lực cho các thuê bao nhỏ lẻ dẫn đến t lệ thuê bao rời mạng từ thuê bao trả trước c n rất cao

- Các chương trình thu hút khách hàng đánh mạnh vào các thuê bao mới trong khi kinh phí duy trì khách hàng cũ c n chưa quan tâm nhiều

- Văn hóa Mobifone thông qua 8 cam kết phục vụ khách hàng chưa thực hiện tốt tại các kênh phân phối đại lý….nên dễ gây sự hiểu lầm khi giao dịch liên quan đến số

chúng tôi vẫn chấp nhận điều đó” ( ch phát bi u c a ng ng iết ung ng giám đ c c ng t iettel tại Hội nghị t ng kết năm 2011)

- Một sức mạnh cốt l i của Viettel được nhìn nhận đó là: những quan điểm chiến lược được cụ thể hóa thành các mục tiêu, các chương trình và có các bước đi phù hợp với từng giai đoạn cho cả trước mắt và lâu dài làm cho Viettel có bước tiến nhảy vọt nhanh, thay đổi nhanh, quán triệt theo phong cách người lính

- Để khơi khơi dậy sức lực, trí tuệ của cán bộ công nhân viên, công ty thực hiện các chính sách đãi ngộ thỏa đáng hướng vào lợi ích kinh tế của người lao động

- Thể hiện quyết tâm cao của tập thể và mỗi cán bộ, nhân viên

- Xây dựng hình ảnh của mình chuyên nghiệp thông qua trách nhiệm với cộng đồng và xã hội, gây được l ng tin với các tầng lớp lao động trong nước

ồn tại:

- Hệ thống mạng lưới phát triển rộng song lực lượng nhân viên tại các bộ phận chăm sóc khách hàng trực tiếp, nhân viên xử lý khắc phục sự cố đường truyền c n rất mỏng dẫn đến thời gian xử lý lâu, gây phiền hà cho khách hàng

- Lực lượng nhân viên dây máy hầu hết là nhân viên thuê khoán ngắn hạn nên việc sửa chữa khôi phục tư vấn dịch vụ chưa nắm hết nên ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng Hoặc các nhân viên này được đào tạo nhanh chóng, nắm chung chung kỹ thuật rồi được làm việc ngay nên chưa nắm hết những qui trình, các vấn đề phát sinh mới dẫn đến hình ảnh người nhân viên sửa chữa thiếu chuyên nghiệp

1.4.3 iễn thông hành Phố Hồ Ch inh

inh nghiệm:

- Được quản lý dịch vụ viễn thông theo tiêu chuẩn ISO9001, ISO2000 nên tất cả các qui trình được chuẩn hóa

- Tổng đài Chăm sóc khách hàng với hơn 300 bàn điện thoại viên không chỉ phục

vụ theo các lãnh vực VNPT Việt Nam qui định mà c n có các dịch vụ liên kết phục vụ cộng đồng như taxi 1089, đặt h n khám chữa bệnh qua tổng đài 1080, Homecare chăm sóc người bệnh và sửa chữa thiết bị gia dụng tại nhà rất thuận lợi cho người dân khu vực thành phố

- Đã thành công với mô hình đại lý trọn gói: Bán hàng-Thu cước-Chăm sóc khách hàng hiệu quả, giảm tải về trung tâm là cầu nối hữu hiệu nhanh chóng và kịp thời phục

vụ khách hàng

- Liên doanh với các các công ty cung cấp thiết bị viễn thông có uy tín, có chất lượng mang đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ có chất lượng với giá ưu đãi Hơn nữa hình thức này VNPT Hồ Chí Minh đã cung cấp cho các Doanh nghiệp các giải pháp mạng phù hợp với nhu cầu của từng doanh nghiệp và được các Doanh nghiệp này tin dùng

- Sáng tạo thông qua tổ chức các kênh bán hàng trực tiếp đến các đối tượng khách hàng, hơn nữa lợi ích mang lại không chỉ về kinh tế mà c n chuyển biến được nhận thức của cán bộ công nhân viên trong việc tìm kiếm khách hàng

- iểm tra giám sát các điểm giao dịch chăm sóc khách hàng thông qua hình thức khách hàng bí mật” để đánh giá trung thực công tác phục vụ khách hàng và có chế độ thưởng phạt, tạo nề nếp làm việc

- Luôn sáng tạo ra những sản phẩm dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu tối đa của khách hàng Lãnh đạo VNPT Hồ Chí Minh luôn tạo cho nhân viên suy nghĩ và hành động là người dẫn đầu, sáng tạo và năng động, mỗi cán bộ công nhân viên luôn thể hiện được phương châm làm việc Chất lượng - Thân thiện - Phát triển bền vững”

- Luôn thường xuyên có các buổi hội thảo Đồng hành cùng doanh nghiệp”giữa VNPT thành phố Hồ Chí Minh và các doanh nghiệp Thông qua đó ngoài việc để trả lời những vướng mắc, hướng dẫn các tính năng và các cách xử lý lỗi thông thường liên quan đến đường truyền mà tự doanh nghiệp có thể khắc phục được, giới thiệu những sản phẩm thiết bị viễn thông mới Một môi trường thân thiện cởi mở và giao lưu cùng doanh nghiệp trên cơ sở đó tạo niềm tin thêm tìm kiếm và gia nhập thêm các khách hàng trung thành mới

ồn tại:

- Thành phố Hồ Chí Minh là trung tâm chính trị-kinh tế-văn hóa của cả nước nên nhu cầu ở nơi đây đ i hỏi chất lượng dịch vụ viễn thông rất khắt khe, song cơ sở hạ

tầng c n chưa thay đổi kịp và qui hoạch mạng lưới nên khi sự cố mất liên lạc xảy ra liên quan đến cáp c n nhiều

- Mặc dù đã tăng dung lượng Trung tâm CSKH thông qua tăng điện thoại viên, trang bị thiết bị hiện đại và nâng cấp liên tục song không tránh khỏi nghẽn mạch cục

bộ Hiện cho thấy nhu cầu gọi về tổng đài Chăm sóc khách hàng của VNPT thành phố

Hồ Chí Minh không chỉ trong thành phố mà c n ở các tỉnh lân cận

- Hệ thống cáp treo cột quá dày đặc chưa được ngầm hóa tại các khu vực đông dân cư, ngoài việc mất đi vẻ mĩ quan c n ảnh hưởng rất nhiều đến thời gian khắc phục

sự cố đường truyền cho khách hàng

Những bài học mà TTVTBH có để xem xét học hỏi từ những Doanh nghiệp, đối thủ là:

- Xây dựng một đội ngũ nhân viên phục vụ, CSKH chuyên nghiệp

- Năng động và luôn có những giải pháp mở cho khách hàng

- Giám sát và kiểm tra các điểm giao dịch, nhân viên bán hàng thông qua các hình thức khách hàng bí mật”

- Việc CSKH phải trở thành nhiệm vụ của tất cả các nhân viên, không chỉ Bộ phận Đài Chăm sóc, bộ phận giao dịch

- Học hỏi ý thức CSKH nội bộ tại Mobifone Đào tạo nhân viên chuyên nghiệp và bài bản

- Học tập phong cách làm việc người lính của Viettel

- Chính sách đánh giá năng lực, đãi ngộ hướng vào lợi ích kinh tế của người lao động

KẾT LU N CHƯƠNG 1

Trong nền kinh tế thị trường, để tồn tại và phát triển các Doanh nghiệp luôn tìm cho mình một lợi thế cạnh tranh Bên cạnh việc cạnh tranh về giá, chất lượng sản phẩm thì cạnh tranh bằng việc CS H đã tạo nên một cái nhìn mới về kinh doanh hiện đại CSKH là một mảng của Marketing và thể hiện được doanh nghiệp quan tâm hướng đến khách hàng như thế nào

CSKH với mục đích phục vụ theo ý khách hàng muốn nhằm để duy trì khách hàng và tạo ra khách hàng tiềm năng Doanh nghiệp phải xây dựng cho mình các chiến lược phục vụ Thượng đế” từ ngay trong chính bản chất sản phẩm dịch vụ Trong bối cảnh nền kinh tế thị trường với sự cạnh tranh ở tất cả mọi lĩnh vực, một sản phẩm ra đời vừa được chào đón nồng nhiệt thì chỉ sau một thời gian ngắn đã có một sản phẩm thay thế mới, điều này thể hiện nhu cầu của xã hội rất đa dạng và thay đổi liên tục theo chiều hướng tiến đến sự hiện đại, tiện ích Doanh nghiệp tìm mọi cách để làm khách hàng luôn ở 2 trạng thái hài lòng và thỏa mãn

Với sự cạnh tranh khốc liệt của thị trường viễn thông trong thời gian qua tại Việt nam cho thấy các khuôn mặt mới xâm nhập vào thị trường bằng đủ mọi cách qua hoạt động phục vụ, CSKH Làm cho thị trường sôi động và người tiêu dùng có thêm nhiều cơ hội chọn lựa, các doanh nghiệp vốn trước độc quyền nay buộc phải nghiên cứu, chấn chỉnh lại hoạt động CSKH của mình trước những diễn biến phức tạp về việc chia sẻ thị phần Như vậy qua việc nghiên cứu những vấn đề chung về CSKH cho thấy đây là một hướng đi đúng đắn và các doanh nghiệp sẽ lấy đó chuyển thành lợi thế cạnh tranh

CHƯƠNG 2

THỰC TRẠNG HOẠ ĐỘNG CH C H CH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM VIỄN THÔNG BIÊN HÒA – VIỄN HÔNG ĐỒNG NAI

2.1 Giới thiệu về Trung tâm Viễn Thông Biên Hòa

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Trung tâm Viễn thông Biên Hòa

Viễn thông Đồng Nai (VNPT Đồng Nai) được thành lập trên cơ sở tách ra từ Bưu điện Tỉnh Đồng nai cũ và chính thức đi vào hoạt động từ ngày 1/1/2008 theo Quyết định số 615 QĐ-TCCB-HĐQT ngày 6/12/2007 của Hội đồng Quản trị Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt nam

Trung Tâm Viễn Thông Biên H a (TTVTBH) được thành lập theo Quyết định số

560 QĐ-VNPT-TCCB, ngày 23/04/2012 của Tổng Giám Đốc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt nam về việc: Thành lập Trung tâm Viễn thông Biên Hòa - đơn vị kinh

tế trực thuộc Viễn thông Đồng Nai TTVTBH chính thức đi vào hoạt động vào ngày 1/7/2012 với trụ sở chính nằm tại số 1 đường 30 4 Phường Trung Dũng, thành phố Biên Hòa tỉnh Đồng Nai TTVTBH về cơ bản được sáp nhập bởi 2 Trung tâm cũ của Viễn thông Đồng Nai:

* Trung tâm viễn thông 1: đơn vị quản lý và khai thác mạng đường trục viễn thông toàn tỉnh bao gồm các thiết bị tổng đài, truyền dẫn Là đầu não vận hành thông tin liên lạc toàn tỉnh Được phân công kinh doanh các dịch vụ kỹ thuật cao như ênh thuê riêng (KTR), Leased line, Megawan, Metronet, giải pháp mạng

* Trung tâm viễn thông 2: đơn vị kinh doanh tất cả các dịch vụ của VNPT Đồng Nai cung cấp (trừ các dịch vụ TTVT1 đã kinh doanh) và quản lý toàn bộ mạng cáp ngoại vi khu vực thành phố Biên Hòa

- Tên đơn vị: TRUNG TÂM VIỄN THÔNG BIÊN HÒA-VIỄN THÔNG ĐỒNG NAI

- Tên giao dịch: TRUNG TÂM VIỄN THÔNG BIÊN HÒA-VIỄN THÔNG ĐỒNG NAI

- Địa chỉ: Số 01, đường 30 4 Phường Trung Dũng, Biên H a-Đồng Nai

- Điện thoại:0613886868 - Fax:0613888555

phân định rõ chức năng quyền hạn của từng Phó Giám Đốc đối với 3 mảng chính : kỹ

thuật, tài chính, kinh doanh nhằm tạo nên thế mạnh kiềng 3 chân và hướng đến sự quản

trị hướng chuyên sâu, không dàn trải

2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của TTVTBH:

PH GI M Đ C KINH DOANH

CÁC TR M

VIỄN THÔNG

PHÒNG TỔ CHỨC HÀNH CHÍNH

PH NG ĐẦU T XDCB