thực trạng hoạt động đón tiếp và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phẫn lễ tân mia resort & spa

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ ĐỐI NGOẠIKHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG ĐÓN TIẾP KHÁCH CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂ

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ ĐỐI NGOẠI

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP

THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG ĐÓN TIẾP KHÁCH CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI MIA NHA TRANG RESORT & SPA

GVHD:PHAN THỊ THANH HẰNG SVTH:TRỊNH KHÁNH HẠ

MSSV:1110050033 LỚP : QTKS15A

TP HCM, 05/2014

LỜI CẢM ƠN

Trải qua kỳ thực tập 2 tháng tại Mia Nha Trang Resort & Spa, em đãđúc kết được rất nhiều kinh nghiệm thực tế và có được những bài học vôcùng quý báu thông qua quá trình nổ lực làm việc và không ngừng học hỏi

Cô Phan Thị Thanh Hằng – giáo viên đã tận tình hướng dẫn và giúp

đỡ em để hoàn thành bài báo cáo này một cách trọn vẹn nhất và khôngngại bỏ qua những thiếu sót của em trong quá trình em liên lạc và thực tậptại Nha Trang

Ban Giám Đốc và Ban Quản lý Mia Nha Trang Resort vì đã tiếpnhận em và cho em cơ hội làm việc và học hỏi tại Mia như một nhân viênthực thụ

Các anh chị tại bộ phận F&B và bộ phận Front Office đã nhiệt tìnhhướng dẫn, chỉ bảo và giúp đỡ em để em hoàn thành tốt công việc củamình cũng như có đầy đủ kiến thức nghiệp vụ chuyên môn để hoàn thànhbài báo cáo này

Em xin chúc cho trường Cao đẳng Kinh tế Đối ngoại sẽ tiếp tục thànhcông trong việc đào tạo các thế hệ sinh viên mai sau, và chúc cho MiaNha Trang Resort & Spa tiếp tục phát triển vượt bật, tiếp tục giữ lấy vị tríTop Luxury Resort tại Việt Nam

Nha Trang, ngày 26 tháng 5 năm 2014

Sinh viên

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

DANH MỤC HÌNH iv

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, BẢNG v

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1

1.3 Ý NGHĨA KHOA HỌC THỰC TIỄN 2

1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 2

1.5 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 2

1.6 BỐ CỤC ĐỀ TÀI 3

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN 4

2.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN 4

2.1.1 Du lịch 4

2.1.2 Khách du lịch 4

2.1.3 Resort (Khu nghỉ mát) 4

2.2 TỔNG QUAN BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG NGÀNH NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN 5

2.1.1 Khái niệm bộ phận lễ tân 5

2.2.2 Nhiệm vụ bộ phận lễ tân 5

2.2.3 Vai trò của bộ phận lễ tân 5

2.2.4 Cơ cấu tổ chức khái quát của bộ phận lễ tân: 6

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 10

3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 10

3.2.1 Đối tượng nghiên cứu 12

3.2.2 Địa điểm nghiên cứu 12

3.4 PHƯƠNG PHÁP TIẾN HÀNH KHẢO SÁT 14

CHƯƠNG 4 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG, PHÂN TÍCH VÀ THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU HOẠT ĐỘNG ĐÓN TIẾP TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN MIA RESORT & SPA 15

4.1 TỔNG QUAN VỀ MIA RESORT & SPA 15

4.1.1 Thông tin khái quát 15

4.1.2 Quá trình hình thành và phát triển 15

4.1.3 Cơ cấu tổ chức 17

4.1.4 Các sản phẩm, dịch vụ của Mia Resort & Spa 18

4.2 THỰC TRẠNG ĐÓN TIẾP TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN MIA RESORT & SPA 33

4.2.1 Vai trò - nhiệm vụ của bộ phận lễ tân tại Mia Resort 33

4.2.2 Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân 34

4.2.3 Yêu cầu đối với nhân viên bộ phận lễ tân tại Mia Resort & Spa 35

4.2.4 Quy trình đón tiếp khách tại Mia Resort & Spa 37

4.2.5 Ưu điểm của quy trình đón tiếp hiện tại của bộ phận lễ tân thông qua quá trình quan sát và nghiên cứu 41

4.3 PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ KHẢO SÁT 44

4.3.1 Khái quát về tiến trình khảo sát 44

4.3.2 Phân tích và đánh giá kết quả khảo sát 45

4.4 NHỮNG MẶT TỒN TẠI TRONG CÔNG TÁC ĐÓN TIẾP 46

CHƯƠNG 5 47

KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐÓN TIẾP CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN 47

5.1 KẾT LUẬN 47

5.2 ĐỀ XUẤT PHƯƠNG PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐÓN TIẾP TẠI BỘ PHÂN LỄ TÂN MIA NHA TRANG 48

5.2.1 Đối với nhân viên bộ phận lễ tân 48

5.2.2 Đối với đội ngũ quản lý 48

DANH MỤC HÌNH

Hình 4.1 Mia Resort & Spa nhìn từ đèo Cù Hin 16

Hình 4.2 Phòng condos hướng biển 19

Hình 4.3 Phòng Beach front villas 19

Hình 4.4 Phòng Mia Suites với 2 phòng ngủ và 1 phòng ăn 20

Hình 4.5 Phòng ăn và bể bơi rộng hướng vịnh 21

Hình 4.6 Nhà hàng Sandals với thiết kế trang nhã 22

Hình 4.7 Mojito’s Bar với thiết kế trang nhã và tầm nhìn hướng vịnh 23

Hình 4.8 Không gian ấm cùng thư giãn của Xanh Spa 23

Hình 4.9 Hồ bơi chính của Mia Resort & Spa 24

Hình 4.10 Yoga trên bãi biễn tại Mian Resort 25

Hình 4.11 Câu lạc bộ trẻ em tại Mia Resot 25

Hình 4.12 Lặn biển tại Mia Resort 26

Hình 4.13 Jetski trên biển Mia Resort 27

Hình 4.14 Lớp học nấu ăn món Việt tại Mia Resort 27

Hình 4.15 Private BBQ trên bãi biển 28

Hình 4.16 1 góc Mia Business Center 29

Hình 4.16 Sảnh chính và quầy lễ tân Mia Reort 35

Hình 4.17 Mia Resort trên trang Tripadvisor 42

Hình 4.18 Xe điện (buggi) đưa đón khách trong resort 44

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, BẢNG

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu khái quát bộ phận lễ tân 6

Sơ đồ 3.1 Quy trình nghiên cứu đề tài 10

Sơ đồ 3.2 Các nhiệm vụ bộ phận Guest Relation Officer 11

Sơ đồ 4.1 Bộ máy quản lý Mia Resort 18

Sơ đồ 4.2 Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân tại Mia Resort 35

Biểu đồ 4.1 Cơ cấu khách của Mia Resort (năm 2013) 30

Biểu đồ 4.2 Doanh thu trong 3 năm (2011-2013) của Mia Nha Trang Resort 31

Biểu đồ 4.3 Doanh thu của Mia Resort các tháng trong năm 2013 32

Biểu đồ 4.4 Kết quả khảo sát chất lượng hoạt động đón tiếp tại Mia Resort 45

Bảng 4.1 Cơ cấu tổ chức của Mia Resort 17

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Ngày nay cũng với sự phát triển nhanh chóng của nền kinh tế quốcdân, ngành dịch vụ nước ta đã và đang khẳng định vị trí là ngành có sứcảnh hưởng vào sự phát triển tiềm năng của đất nước đang trong thời kỳđổi mới Tuy trong thời gian qua, có thể thấy rằng, sự phát triển đó vẫnchưa tương xứng với tiềm năng du lịch của nước ta là quốc gia với nhiểudanh lam thắng cảnh cũng như nền văn hóa đậm đà bản sắc dân tộc Vàtrong thời kỳ hội nhập, ngành du lịch cũng phải chịu nhiều sức ép cạnhtranh từ các quốc gia khác trên thế giới

Ngành kinh doanh nhà hàng – khách sạn là một trong những ngảnhkinh doanh chính của ngành du lịch đang trên đà phát triển mạnh mẽ Vàviệc nâng cao chất lượng dịch vụ là điều tất yếu nhằm giúp các doanhnghiệp tồn tại và phát triển được trong môi trường cạnh tranh gay gắt nhưhiện nay

Trong tổ chức kinh doanh của một cơ sơ kinh doanh lưu trú thì bộphận lễ tân đóng vai trò đặc biệt quan trọng Lễ tân là bộ phận đầu tiêntiếp xúc với khách hàng và cũng là trung tâm thần kinh của doanh nghiệpnhằm kết nối mối quan hệ giữa khách hàng và các bộ phận dịch vụ kháchcủa doanh nghiệp Vì thế, tập trung đầu tư cải thiện chất lượng dịch vụ tại

bộ phận lễ tân cũng là điểm mấu chốt giúp doanh nghiệp nâng cao chấtlượng dịch vụ đồng bộ trong cả quy trình dịch vụ tại cơ sở lưu trú

Là sinh viên đang theo học chuyên ngành Quản trị Nhà hàng Kháchsạn và may mắn có cơ hội thực tập tại Mia Resort & Spa, một cơ sơ kinhdoanh lưu trú đạt chuẩn 5 sao và là điểm đến thu hút rất nhiều khách dulịch từ khắp nơi trên thế giới tại thiên đường du lịch biển Nha Trang, emnhận thấy rằng bí quyết kinh doanh thành công của doanh nghiệp khôngchỉ nằm ở chất lượng dịch vụ cao cấp và hoàn hảo mà resort mang lại cho

du khách khi đến lưu trú tại resort, mà nằm ở công tác chào đón khách vô

cùng chu đáo và đặc biệt mà resort mang lại cho bất kỳ du khách nào khivừa đáp chân đến Tuy nhiên, ắt hẳn dịch vụ nào cũng cần sự hoàn thiện

và đổi mới không ngừng nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu ngày một nângcao của du khách

Vì những lý do trên, em quyết định chọn đề tài “Thực trạng hoạtđộng đón tiếp và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phẫn lễtân Mia Resort & Spa”

1.2 MỤC ĐÍCH CỦA ĐỀ TÀI

- Đánh giá thực trạng đón tiếp khách tại Mia Resort & Spa

- Đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện chất lượng đón tiếp tại Mia Resort & Spa.

1.3 Ý NGHĨA KHOA HỌC THỰC TIỄN

- Khái quát tầm quan trọng của hoạt động đón tiếp khách của bộ phận

1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

- Đối tượng nghiên cứu: quy trình đón tiếp và chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân

- Phạm vi nghiên cứu: bộ phận lễ tân tại Mia Resort & Spa

Từ 01/04/2014 – 31/05/2014

1.5 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU

- Quan sát và đánh giá từ thực tế làm việc trong bộ phận lễ tân

- Nghiên cứu qua tài liệu có sẵn: sách, báo, internet…

- Đặt câu hỏi trực tiếp và khảo sát bằng bảng câu hỏi mẫu để thu thập

dữ liệu

1.6 BỐ CỤC ĐỀ TÀI

- Chương I : Giới thiệu đề tài

- Chương II : Cơ sở lý luận

- Chương III : Phương pháp tiến hành nghiên cứu

- Chương IV : Thực trạng công tác đón tiếp tại bộ phận lễ tân Mia

Resort & Spa

- Chương V : Kết luận và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng đón

tiếp tại bộ phận lễ tân Mia Resort & Spa

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN

2.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN

2.1.1 Du lịch

Du lịch là một ngành mang tính tổng hợp và là một ngành côngnghiệp phát triển muộn hơn so với các ngành công nghiệp khác Tuynhiên cho đến nay chưa có một khái niệm thống nhất nào về du lịch Dohoàn cảnh, điều kiện khác nhau, góc độ nghiên cứu khác nhau, mỗi người

có một cách hiểu về du lịch khác nhau

Theo tổ chức du lịch thế giới: “Du lịch là toàn bộ hoạt động của conngười đến và ở lại, xa môi trường lưu trú hàng ngày của họ trong một thờigian nhất định với mục đích giải trí, công vụ hoặc những mục đích khác”

Luật du lịch Việt Nam định nghĩa: “Du lịch là các hoạt động có liênquan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên củamình nhằm thỏa mãn nhu cầu tham quan, giải trí nghỉ dưỡng trong mộtkhoảng thời gian nhất định”

2.1.2 Khách du lịch

Khách du lịch được định nghĩa như sau: “Là người đi du lịch hoặckết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc, hoặc hành nghề đểnhận thu nhập từ nơi đến”- Luật du lịch Việt Nam

2.1.3 Resort (Khu nghỉ mát)

Resort (Khu nghỉ mát)dùng để chỉ một nhóm hay quần thể các khu dịch

vụ phục vụ du lịch, làm nơi nghỉ ngơi, thư giãn, giải trí Các dịch vụ này đượctriển khai trên một khuôn viên địa lý không quá lớn

Trong một khu nghỉ mát thường có các khách sạn, nhà nghỉ, nhà hàng

ăn uống, bãi biển, hồ tắm, khu thể thao, vườn trẻ

2.2 TỔNG QUAN BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG NGÀNH NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN

2.1.1 Khái niệm bộ phận lễ tân

Bộ phận lễ tân là “trung tâm thần kinh” của khách sạn Đây là bộ phậnđầu tiên và cũng là bộ phận cuối cùng tiếp xúc với khách Sự cảm nhận hay ýkiến của khách về khách sạn được hình thành chủ yếu bởi ấn tượng của họ đốivới bộ phận đón tiếp này Đồng thời, chịu trách nhiệm phối hợp và sắp xếp đểcung ứng các dịch vụ cho khách hàng, kết nối khách với bộ phận quản lý,điều phối và kiểm soát chu trình khách Chính vì vậy, bộ phận lễ tân đóngmột vai trò rất quan trọng trong tổ chức điều phối của doanh nghiệp kinhdoanh dịch vụ lưu trú

2.2.2 Nhiệm vụ bộ phận lễ tân

- Nhiệm vụ đầu tiên của lễ tân là giới thiệu, bán dịch vụ buồng ngủ vàcác dịch vụ khác của khách sạn cho khách

- Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách

- Tiếp đón lịch thiệp và làm thủ tục đăng kí khách sạn cho khách, trong

đó bao gồm cả việc khai báo tạm trú cho khách tại cơ quan chức năng

- Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác, phục vụ khách, trong thờigian khách lưu trú tại khách sạn

- Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách

- Theo dõi, cập nhật, tổng hợp các chi phí của khách

- Làm thủ tục thanh toán và tiễn khách

- Tham gia vào công tác quảng cáo và tiếp thị của khách sạn

- Và các nhiệm vụ khác…

2.2.3 Vai trò của bộ phận lễ tân

Trong khu vực đón tiếp, bộ phận lễ tân được xem là “bộ mặt” đại diệncho khách sạn trong các mối quan hệ đối ngoại với: khách, các nhà cung cấp,các tổ chức cung ứng và các đối tác khác Giữa các bộ phận riêng biệt vớinhau, tạo sự nhịp nhàng ăn khớp trong sự hoạt động đều đặn của khách sạnnhư một “cơ thể sống thống nhất”

Đóng vai trò quan trọng trong việc tuyên truyền, quảng cáo, giới thiệu

và bán sản phẩm cho khách Và còn là “cố vấn, trợ thủ” đắc lực trong việccung cấp thông tin kịp thời về tình hình khách và tình hình kinh doanh củakhách sạn trong mỗi thời điểm khi nhà quản lý cần Nhờ đó các nhà quản lý

có thể “phản ứng” nhanh được với sự thay đổi và có thể đề ra các chính sáchkinh doanh phù hợp

Tóm lại, hoạt động của bộ phận lễ tân khách sạn là một nghề phục vụkhách, trực tiếp giao tiếp với khách bằng “nghệ thuật thuyết phục khách” để

họ có cảm tình,ấn tượng tốt, yên tâm tin tưởng vào khả năng phục vụ củakhách sạn để khách sẵn sàng mua, đồng nghĩa với việc khách sạn bán đượcsản phẩm

2.2.4 Cơ cấu tổ chức khái quát của bộ phận lễ tân:

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu khái quát bộ phận lễ tân

Sơ đồ trên là cơ cấu khái quát của hầu hết các khách sạn, resort lớnvới 50 phòng trở lên, lượng khách phục vụ nhiều nên bộ phận lễ tân sẽđược chia thành nhiều tổ nhỏ phụ trách các công việc chuyên môn khácnhau nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và dễ dàng quản lý

Đối với các khách sạn có quy mô nhỏ thì bộ phận lễ tân chỉ baogồm 2 tổ chính là tổ lễ tân sảnh và tổ thu ngân – kế toán, các tổ như tổngđài, đặt phòng hay quan hệ khách hàng đều bao gồm trong tổ lễ tân sảnh

2.2.5 Quy trình đón tiếp tổng quát tại bộ phận lễ tân

Gồm có 4 giai đoạn như sau:

1- Nhận đăng ký phòng (giai đoạn phục vụ trước khi khách đến

khách sạn):

Khách lựa chọn khách sạn để liên hệ và đặt phòng trước Muốn gâyđược ấn tượng ban đầu cho khách, nhân viên đặt phòng phải có khả năngứng xử nhanh, đáp ứng các yêu cầu đặt phòng của khách và cần có khảnăng giao tiếp bán hàng tốt

Nếu đặt phòng được chấp nhận thì nhân viên lễ tân lên sơ đồ, lưu trữ

và phân bố đặt buồng cho các cá nhân và các đoàn Trả lời các yêu cầuthông tin về buồng, về dịch vụ của khách sạn, phương tiện đi lại, dịch vụvui chơi giải trí và thông tin về địa phương

2- Check-in (giai đoạn khách đến khách sạn):

Các hoạt động trong giai đoạn khách đến khách sạn bao gồm: đóntiếp, làm thủ tục nhập phòng và cung cấp thông tin cho khách Nhân viên

lễ tân phải xác định tình trạng đặt phòng của khách trước khi làm thủ tụcnhập phòng cho khách

Việc chuẩn bị trước khi khách đến được thực hiện đối với khách đãđặt phòng trước, dựa vào các thông tin từ phiếu đặt phòng như: số lượng,loại phòng, thời gian lưu trú, yêu cầu đặc biệt về vị trí phòng… để chuẩn

bị hồ sơ trước và phân phòng cho khách Nhân viên lễ tân phải giới thiệuđầy đủ và hấp dẫn các dịch vụ trong khách sạn nhằm thuyết phục và bánnhiều sản phẩm cho khách sạn

Khi đã làm thủ tục nhập phòng cho khách xong, phiếu đăng ký khách

sẽ đượcchuyển cho nhân viên thu ngân, chuẩn bị hồ sơ thanh toán Nhânviên lễ tân hoàn tất hồ sơ khách làm thủ tục đăng kí tạm trú Đối vớikhách không đặt trước, lễ tân cần tìm hỏi nhu cầu, thuyết phục và bán sảnphẩm của khách sạn một cách hiệu quả

3- Phục vụ khách trong thời gian lưu lại khách sạn

Các hoạt động phục vụ khách trong thời gian khách lưu lại khách sạn:

- Giao nhận chìa khóa phòng và cung cấp thông tin cho khách

- Bảo quản tư trang và hành lý cho khách

- Dịch vụ điện thoại, báo thức khách, nhận gửi thư từ, bưu phẩm vàfax cho khách

- Chuyển phòng cho khách khi khách có yêu cầu

- Nhận và chuyển yêu cầu của khách đến các bộ phận có liên quan

- Giải quyết phàn nàn của khách trong phạm vi quyền hạn của mình

- Các dịch vụ hỗ trợ khác

4- Check-out (giai đoạn khách rời khỏi khách sạn):

Nhân viên thu ngân chịu trách nhiệm chính trong giai đoạn này: làmthủ tục thanh toán, chuyển hóa đơn cho khách, nhận lại chìa khóa phòng

- Hỏi ý kiến khách về chất lượng dịch vụ của sản phẩm

- Giúp khách tìm phương tiện vận chuyển

- Chào khách, chúc khách đi may mắn và nhớ hẹn gặp lại

2.2.6 Trình độ nghiệp vụ của nhân viên bộ phận lễ tân

Ngành kinh doanh khách sạn là ngành sử dụng nhiều lao động sống,

và họ chính là những người có tác động mạnh mẽ tới sản phẩm và chấtlượng sản phẩm trong khách sạn Bởi vậy nhân viên lễ tân cần phải đápứng các yêu cầu sau:

 Yêu cầu về kỹ năng nghiệp vụ và hiểu biết:

- Được đào tạo về nghiệp vụ lễ tân, có khả năng giao tiếp tốt và kĩnăng bán hàng Nắm vững quy định, các văn bản pháp quy của ngành dulịch, các cơ quan quản lí khách của khách sạn

- Có kiến thức cơ bản về kế toán, thanh toán thống kê, marketing

- Biết rõ các điểm du lịch của địa phương, dịch vụ trong và ngoàikhách sạn

- Nắm vững một số quy tắc về ngoại giao, lễ nghi, phong tục tậpquán, tâm lí của từng loại khách của một số quốc gia

- Có kiến thức cơ bản về tình hình chính trị, kinh tế, xã hội, an ninh,tuyên truyền, quảng cáo

 Yêu cầu về ngoại ngữ và vi tính:

Đối với khách sạn 1-2 sao: Biết tối thiểu một ngoại ngữ, tiếng Anh bằng

C trở lên (giao tiếp được)

- Đối với khách sạn 3 sao: Biết thông thạo tối thiểu một ngoại ngữ

- Đối với khách sạn 4 sao: Biết hai ngoại ngữ, một ngoại ngữ thôngthạo (tiếng Anh), một ngoại ngữ khác bằng C trở lên (giao tiếp được)

- Đối với khách sạn 5 sao: Biết thông thạo hai ngoại ngữ

- Vi tính: biết sử dụng vi tính chuyên ngành lễ tân

 Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp

- Thật thà, trung thực, vui vẻ Luôn luôn nở nụ cười trên môi Năngđộng, nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong xử lý tình huống

- Siêng năng, tỉ mỉ, có phong cách làm việc theo trình tự và có tínhchính xác đạt hiệu quả cao Cởi mở, hiếu khách, thân ái, lịch sự, tôn trọng

và sẵn sàng giúp đỡ khách Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵnsàng hỗ trợ và giúp đỡ nhân viên khác trong cùng bộ phận

 Yêu cầu về ngoại hình và sức khỏe:

- Có sức khỏe tốt Ngoại hình cân đối, dễ nhìn, có duyên

- Có kĩ năng giao tiếp tốt Trang phục gọn gàng, sạch sẽ, đúng quy định

- Chỉ có những nhân viên có chuyên môn nghiệp vụ, được đào tạochính quy, có tinh thần làm việc nhiệt tình, năng động, sáng tạo mới cóthể tạo ra những sản phẩm dịch vụ có chất lượng làm thoả mãn trông đợicủa khách hàng

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU

Sơ đồ 3.1 Quy trình nghiên cứu đề tài (1) Xác định đề tài nghiên cứu: Như đã nêu trong mục 1, Chương 1 về Lý

do chọn đề tài, tôi chọn đề tài “Thực trạng đón tiếp và giải pháp nângcao chất lượng đón tiếp tại bộ phận lễ tân Mia Resort & Spa”

(2)Thu thập thông tin từ góc nhìn khách quan và từ các bộ phận liên quan

- Thời gian nghiên cứu: 01/04/2014 – 31/04/2014

- Cách thức nghiên cứu:

+ Làm việc tại bộ phận F&B bao gồm: Mojito’s Bar và SandalsRestaurant để nghiên cứu cách chuẩn bị welcome drink cho khách vừađến nghỉ dưỡng tại resort

+ Quan sát và tìm hiểu thông tin về cách setup và trang trí phòng đểchào đón khách đến của bộ phận House Keeping (Buồng Phòng )

+ Quan sát quy trình chăm sóc khuôn viên cây cảnh, thiên nhiên bênngoài và bên trong resort nhằm tạo ấn tượng đối với khách ngay từ khiresort lọt vào tầm mắt của bộ phận Grounds ( Sân Vườn).

+ Quan sát thái độ và tác phong làm việc của nhân viên bộ phậnSecurity ( Bảo vệ) khi khách vừa bước chân vào cổng resort

+ Tìm kiếm thông tin phản hồi và đánh giá của khách sau khi lưu trí tạiresort qua các trang Web du lịch: www.Agoda.com , www.mytour.vn ,www.booking.com , www.yesgo.vn , www.tripadvsier.com , …

(3)- (4) Trực tiếp tiến hành quy trình đón tiếp - thu thập thông tin chính xác và cụ thể về quy trình đón tiếp và Khảo sát mức độ hài lòng của khách bằng phiếu khảo sát và câu hỏi trực tiếp.

- Thời gian nghiên cứu: 01/05/2014 – 31/05/2014

- Cách thức nghiên cứu:

+ Vị trí làm việc: Guest Relation Officer

+ Nhiệm vụ và công việc chính đã làm trong quá trình nghiên cứu:

Sơ đồ 3.2 Các nhiệm vụ bộ phận Guest Relation Officer (5)Tổng kết số liệu, đề xuất phương pháp và đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng đón tiếp của bộ phận lễ tân

 Thời gian nghiên cứu: 20/05/2014 – 05/06/2014

 Cách thức nghiên cứu:

- Số liệu và thông tin được sao lưu và tổng hợp bằng các hình thức : ghi chép ( thu nhặt hằng ngày trong suốt quá trình làm việc), nhận brochure,

gift voucher mẫu và giấy tờ đã qua kiểm duyệt về nội dung của resort, tổng hợp dữ liệu từ Internet, nội dung từ giáo trình và sách giáo khoa chuyên ngành Quản trị nhà hàng khách sạn.

- Dựa vào kiến thức được giảng dạy tại trường học, kinh nghiệm thực tế làm việc, trải nghiệm du lịch từ nhiều resort, khách sạn trong và ngoài nước, và xu hướng phát triển của ngành du lịch trong nước và trên thế giới  đề xuất phương án nâng cao chất lượng đón tiếp của bộ phận lễ tântại Mia Resort & Spa

3.2 PHƯƠNG PHÁP CHỌN MẪU

3.2.1 Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng được em hướng đến nghiên cứu là Quy trình đón tiếp của bộphận lễ tân Như đã nói một phần trong mục Lý do chọn đề tài, Lễ tân là

bộ phận đóng vai trò vô cùng quan trọng trong tổ chức điều hành của mộtdoanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lưu trú Mặt khác, bản thân em cảm thấymình có đầy đủ khả năng và đam mê để có thể theo đuổi làm việc vànghiên cứu tại bộ phận vốn đòi hỏi khá khắc khe về trình độ chuyên môn

và khả năng giao tiếp, ứng xử và khả năng chịu áp lực cao

- Quá trình tiếp nhận kiến thức tại trường và trải nghiệm dịch vụ du lịchthực tế đã cho em biết được sự quan trọng đặc biệt trong công tác đón tiếpkhi khách vừa bước chân vào một cơ sở kinh doanh lưu trú Vì vậy, đểgóp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của ngành kinh doanh lưu trú và ănuống thì công tác đón tiếp là vấn đề cần đặc biệt chú trọng và cần tìm biệnpháp cải thiện

3.2.2 Địa điểm nghiên cứu

Việt Nam chúng ta khá may mắn khi sở hữu đường bờ biển dài trảirộng từ Nam chí Bắc cũng như ẩn chứa trong mình rất nhiều vũng, vịnhxinh đẹp nổi tiếng trong và ngoài khu vực Vì vậy, khai phá tiềm năng dulịch biển là điều mà đất nước chúng ta đang hướng tới Bản thân là ngườiđam mê du lịch và mong muốn sau này sẽ góp công sức của mình vàoviệc phát triển ngành du lịch của nước nhà, em quyết định chọn Nha

Trang - thiên đường du lịch biển tại Việt Nam và cũng là nơi có tốc độphát triển trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ hàng đầu cả nước – lànơi thực tập và nghiên cứu về đề tài của mình.

Tìm hiểu về các khách sạn, resort nổi tiếng và mang lại sự hài lòng nhấtcho du khách tại Nha Trang, em thật sự ấn tượng với Mia Nha TrangResort & Spa, địa điểm được xếp hạng cao nhất trong số hơn 106 kháchsạn-resort hàng đầu tại Nha Trang theo trang web du lịch thế giớiwww.tripadviser.com bình chọn Em quyết định tìm cơ hội thực tập tạiMia đề tìm hiểu về quy trình dịch vụ và điểm mấu chốt tạo nên chất lượnghoàn hảo được hầu hết các du khách tuyệt đối hài lòng ở đây

3.3 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU

 Dữ liệu thứ cấp:

- Được lấy từ bộ phận lễ tân, là nguồn thông tin chuyên môn đã qua

kiểm duyệt về nội dung hoặc qua chứng thực từ quá trình cung cấp dịch

vụ cho khách lưu trú gồm: brochure hình ảnh và thông tin tổng quan củaresort, tài liệu huấn luyện dành cho nhân viên gồm các quy trình nghiệpvụ: quy trình nhận đặt phòng, quy trình đưa đón sân bay, quy trình check-

in tại sảnh, quy trình check-in tại phòng, quy trình giải đáp thắc phàn nàn, quy trình check-out…

mắc Cơ cấu tổ chức các bộ phận trong resort được sự hỗ trợ thông tin từ trợ

lý bộ phận nhân sự của Mia Resort & Spa

- Hình ảnh resort được chụp trực tiếp hoặc lấy từ trang web chính củaMia Resort & Spa: www.mianhatrang.com hoặc fanpage chính của mạng

xã hội facebook: Mia Resort Nha Trang

 Dữ liệu sơ cấp:

- Phản hồi của du khách sau khi lưu trú tại Mia Resort được thu thập từcác web chuyên về tour du lịch: www.Agoda.com , www.mytour.vn ,www.booking.com , www.yesgo.vn , www.tripadvsier.com , …

- Các định nghĩa về Du lịch, Khách lưu trú, Resort được lấy từ hệ thống

từ điển bách khoa online Wikipidia

- Các định nghĩa về bộ phận lễ tân, vai trò, nhiệm vụ, chức năng đượclấy thông tin tham khảo từ nhiều nguồn tài liệu khác như tailieu.vn,luanvan.co…

3.4 PHƯƠNG PHÁP TIẾN HÀNH KHẢO SÁT

- Đối tượng khảo sát: tất cả khách lưu trú tại resort từ 15/05/2014 –

25/05/2014

- Hình thức khảo sát: gửi form khảo sát qua e-mail của khách và ngỏ lời

khách dành ít phút đề đánh giá mức độ hài lòng của mình sau thời gianlưu trú tại resort – Trong giấy Booking Information, khách sẽ để lại địachỉ mail để resort liên lạc trước, trong quá trình và sau khi khách lưu trútại resort  thông tin booking của khách sẽ được lấy từ lễ tân sau khikhách check-in

- Loại câu hỏi được dùng trong bảng khảo sát: câu hỏi đóng và câu hỏi

mở Câu hỏi đóng dung để thể hiện mức độ đồng ý và hài lòng của kháchsau khi sử dụng dịch vụ tại resort; câu hỏi mở là phần khách có thể có ýkiến đóng góp để resort có thể lưu ý và cải thiện chất lượng dịch vụ tốthơn nhằm đảo bảo thỏa mãn nhu cầu của khách

- Hình thức lập bảng khảo sát: Dùng Form của Google Drive và

Microsoft Word Office

- Nội dung bảng khảo sát: Xem phần phụ lục 1

CHƯƠNG 4 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG, PHÂN TÍCH VÀ THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU HOẠT ĐỘNG ĐÓN TIẾP TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN MIA RESORT & SPA

4.1 TỔNG QUAN VỀ MIA RESORT & SPA

4.1.1 Thông tin khái quát

- Địa chỉ: Bãi Dông, Cam Hải Đông, Cam Lâm, Khánh Hòa, Việt Nam

- Cách sân bay khoảng 15 phút đi xe (15km), 20 phút đến trung tâm thành

phố Nha Trang (20km) và 40 phút đến nhà ga.

- Văn phòng đại diện: 17/7 Hoàng Diệu, Nha Trang, Khánh Hòa, Việt

đi vào hoạt động trên địa bàn huyện Cam Lâm, tỉnh Khánh Hòa

Địa thế tựa lưng vào núi đá và có tầm nhìn hướng ra biển đã làmnên nét đặc trưng riêng của resort này Mia resort theo tiếng Ý có nghĩa là

"Resort của tôi" Mia cũng chính là thương hiệu du lịch của Sailing ClubGroup – thương hiệu được nhiều du khách biết đến ở thành phố Hồ ChíMinh, Phan Thiết và Khánh Hòa Cảnh quan tự nhiên rộng mở, sự giaohòa giữa núi đá, biển trời đã làm nên một Mia nhiều khácbiệt

Hình 4.1 Mia Resort & Spa nhìn từ đèo Cù HinVừa đi vào hoạt động trong vòng 3 năm thế nhưng Mia Nha Trang

đã đạt được những thành công to lớn và vẫn đang trong chiều hướng phát triển không ngừng Bằng chứng là trong 2 năm liên tiếp gần đây, Mia Resort liên tục giữ vị trí Số 1 trên hệ thống đánh giá chất lượng nhà hàng khách sạn hàng đầu thế giới Tripadvisor và rất nhiều giải thưởng dánh giá khác trong ngành từ các cơ quan, đơn vị trong và ngoài nước

Mia cũng là resort có chỉ số Returned-guest ( khách cũ quay lại) rất cao Hầu như các khách sau khi lưu trú tại resort đều thể hiện sự hài lòng

và mong muốn quay lại trong thời gian gần nhất Vì thế, ngoài những mùathấp điềm từ tháng 9- tháng 10, thời gian còn lại, Mia đều thường xuyên trong tình trạng đầy phòng

Hiện tại, Mia Resort là nơi làm việc của hơn 250 nhân viên có đam

mê lớn đối với ngành Nhà hàng- Khách sạn và luôn sẵn sàng tiếp đón phục vụ 50 ~ 100 lượt khách mỗi ngày

Dự kiến chiến lược phát triển trong thời gian tới của Mia Resort & Spa là:

- Ngày càng mở rộng thị trường khách sang những nước khác (tập trungvào phân khúc thị trường Châu Mỹ)

- Đầu tư xây dựng khu Residence với 12 phòng hướng biển trên đèo Bãi Dài

- Đầu tư xây dựng thêm các dịch vụ giải trí và các hoạt động, sự kiện mới.

- Thay thế những trang thiết bị cũ và cập nhật liên tục các trang thiết bịmới hiện đại

- Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ bằng cách tăng cường đàotạo và những chính sách hỗ trợ nhân viên

- Đưa ra các chính sách giúp đỡ và chính sách phúc lợi tốt hơn, tạo điềukiện cho nhân viên làm việc hiệu quả và nâng cao công suất

- Đào tạo nguồn nhân lực thường xuyên, đặc biệt về Ngoại ngữ vàchuyên môn nghiệp vụ nhằm đáp ứng thị trường đang ngày càng mởrộng và khắt khe hơn

4.1.3 Cơ cấu tổ chức

Hiện tại, cơ cấu tổ chức bộ phận nhân sự của resort chia làm 14 bộ phận thể hiện qua bảng sau:

hướng biển và hướng vườn, 20 phòng Villas Hướng biển và hướng vườn,

02 phòng Mia Suites hướng biển, 01 khu Residence

Hình 4.3 Phòng Beach front villas

Điện thoại quốc tế.

Vòi sen ngoài trời Điều hòa nhiệt độ

 Loại phòng Mia Suites

Hình 4.4 Phòng Mia Suites với 2 phòng ngủ và 1 phòng ăn

 Số lượng phòng: ( 02 phòng )

 Giá phòng: 13.460.000++ VNĐ/ 1 đêm

 Tiện nghi và dịch vụ trong phòng:

Hoàn thành tháng 3 năm 2013 The Residence tại MIA là một kiệt táckiến trúc hài hòa pha trộn kiến trúc hiện đại và phong cách hiện đại

Tầng chính của tài sản tự hào có một hồ bơi vô cực 202 mét vuông,phòng khách và khu vực ăn uống cho hai mươi người với 180 độ xem không

bị gián đoạn

The Residence bao gồm một hầm dự trữ đầy đủ rượu, rạp phim 12 chỗngồi, phòng tập thể dục, spa và khu vui chơi dành cho trẻ em chuyên dụngkhiến đây là địa điểm lý tưởng cho du khách để tận hưởng kỳ nghỉ của mìnhcùng gia đình và bạn bè

4.1.4.2 Dịch vụ ăn uống

 Sandals Restaurant

Hình 4.6 Nhà hàng Sandals với thiết kế trang nhã

Sandals được xây dựngngay trên bãi biển, khung cảnh thoáng mát kếthợp với hồ bơi nhân tạo trước khu ăn uống giúp thực khách không những