Đặc điểm cung ứng dịch vụ ăn nhanh tại hà nội

Hiểu rõ được sự cần thiết của thức ăn nhanh đối với con người trong cuộc sống hiện đại và xu thế phát triển của thời đại các nhà hàng không ngừng đưa ra các chiến lược, các giải pháp để

ĐỀ TÀI 5: ĐẶC ĐIỂM CUNG DỊCH VỤ ĂN NHANH TẠI HÀ NỘI

BIÊN BẢN ĐÁNH GIÁ NHÓM 10

1 Nguyễn Thị Thủy

2 Lê Ngọc Tiến

4 Trương Thị Thu Trà

5 Đỗ Thị Trang

7 Nguyễn Thị Hồng Trang 11D210286

9 Đoàn Anh Tuấn

10 Đoàn Anh Tuấn

Hà Nội, ngày 24 tháng 4 năm 2014

Thư kí Nhóm trưởng

LỜI MỞ ĐẦU

Ngày nay khi xã hội càng phát triển thì con người không chỉ dừng lại thỏa mãn nhu cầu thiết yếu nữa mà vươn lên ở tầm cao hơn nhu cầu về sự an toàn, danh vọng, địa vị xã hội… Việc ăn uống không còn là ăn cho no bụng nữa mà còn phải ngon miệng, thơm mũi, đẹp mắt Đặc biệt món ăn nhanh rất thích hợp với cuộc sống hối hả bận rộn khi mà thời gian trở nên vô cùng quý giá, tiết kiệm được thời gian mà vẫn cung cấp đủ năng lượng cho con người Hiểu rõ được sự cần thiết của thức ăn nhanh đối với con người trong cuộc sống hiện đại và xu thế phát triển của thời đại các nhà hàng không ngừng đưa

ra các chiến lược, các giải pháp để nhằm phát triển dịch vụ ăn nhanh đưa dịch vụ ăn nhanh ngày càng trở nên gần gũi và tiện ích đối với mọi người Chính vì vậy kinh doanh dịch vụ ăn nhanh đang trở thành nghề thu được lợi nhuận khá cao…

Với đề tài thảo luận “Đặc điểm cung dịch vụ ăn nhanh tại Hà Nội” nhóm chúng tôi phần nào giúp các bạn hiểu thêm về đặc điểm cung dịch vụ ăn nhanh tại Hà Nội và cụ thể

là cung dịch vụ ăn nhanh Pizza Hut

1. Cơ sở lý thuyết

1.1. Các khái niệm

Cung là số lượng hàng hóa người sản xuất sẵn sàng cung ứng và bán ra ở một mức giá nhất định

Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất ( Theo Philip Kotler)

Cung dịch vụ là lượng dịch vụ mà người bán là các tổ chức và cá nhân kinh doanh dịch vụ có khả năng và sẵn sàng bán ở các mức giá khác nhau cho khách hàng trong một thời gian và không gian nhất định

1.2. Đặc điểm quá trình cung ứng dịch vụ

- Cung ứng dịch vụ thường được thực hiện bởi các nhà sản xuất ra sản phẩm dịch vụ độc lập và mang tính cạnh tranh cao Do sản phẩm dịch vụ là vô hình, dễ bắt trước, sao chép mang tính cạnh tranh cao

Ý nghĩa với nhà quản trị kinh doanh dịch vụ:

+ Đòi hỏi các doanh nghiệp phải luôn luôn đổi mới dịch vụ về chất lượng, giá cả, phương thức cung ứng, lợi ích cho khách hàng

+ Cần tạo ra các suất dịch vụ trọn gói thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng

- Quá trình cung ứng gồm nhiều công đoạn, bắt đầu từ việc khám phá ra nhu cầu dịch vụ trên thị trường đến khi khách hàng kết thúc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ

Quá trình cung ứng dịch vụ: phát hiện nhu cầu thiết kế sản phẩm dịch vụ chuẩn bị nguồn lực quảng cáo và bán tiến trình dịch vụ kết thúc tiêu dùng chăm sóc khách hàng sau bán

Việc cung ứng dịch vụ không chỉ chú trọng đến khâu bán sản phẩm mà còn chú trọng đến khâu chăm sóc khách hàng sau bán, không như trong sản xuất hàng hóa nhiều khi chỉ kết thúc quá trình bán là xong

Ý nghĩa với nhà quản trị: Vì thời gian giữa các bước trong khâu dịch vụ ngắn nên đòi hỏi nhà quản trị phải có những quyết định nhanh và chính xác để thu được siêu lợi nhuận trong khoảng thời gian ngắn hạn

- Cung dịch vụ thường có khả năng hữu hạn tương đối do tính chất cố định về vị trí và sức chứa của cơ sở dịch vụ

+ Cung dịch vụ thuộc nguồn lực tự nhiên, xã hội như tài nguyên, con người là hữu hạn nên cung có tính chất hữu hạn

+ Cung ở góc độ nào đó còn là tài sản cố định như nhà cửa, máy móc, thiết bị, kho hàng… ở vị trí cố định cung hữu hạn

Tuy nhiên theo xu hướng phát triển trong dài hạn, cung ngày càng phát triển vô hạn do cung không phụ thuộc vào nguồn lực tự nhiên xã hội mà phụ thuộc vào con người, hay nói cách khác là phụ thuộc vào hàm lượng chất xám của nhà cung ứng

- Cung ứng dịch vụ có thể được tổ chức theo nhiều phương thức khác nhau Có 2 hình thức tiếp cận, đó là:

+ Dịch vụ nội địa bao gồm các phương thức: khách hàng đến với doanh nghiệp, doanh nghiệp đến với khách hàng và thỏa thuận tại một địa điểm cung ứng

+ Dịch vụ xuất khẩu bao gồm các phương thức dịch vụ qua biên giới, hiện diện thương mại, tiêu dùng ở nước ngoài, hiện diện thể nhân

* Cung cấp dịch vụ qua biên giới: chỉ có sự di chuyển của dịch vụ mà người cung cấp

và người tiêu dùng không di chuyển Áp dụng cho dịch vụ thông tin, viễn thông, vận chuyển hàng hóa…

Ưu điểm: nhanh, đơn giản, ít tốn kém, chi phí thấp, thuận tiện cho khách hàng

Nhược điểm: khả năng tiếp cận thị trường hạn chế, nhà sản xuất và khách hàng không hiểu rõ về nhau, do đó dịch vụ không mang lại hiệu quả cao, nhà nước khó kiểm soát đối với nhà cung cấp dịch vụ

* Tiêu dùng ở nước ngoài: là khi khách hàng di chuyển đến những thành viên cung cấp dịch vụ để tiêu dùng Áp dụng cho du lịch quốc tế, du học, chữa bệnh ở nước ngoài

Ưu điểm: cho phép tiếp cận thị trường, nhà cung ứng và khách hàng hiểu rõ về nhau Nhược điểm: có lợi cho nước thành viên cung cấp dịch vụ, bất lợi cho nước thành viên tiêu dùng dịch vụ

Vì vậy cần đưa ra rào cản đối với công dân nước mình khi đi ra nước ngoài, hạn chế mang ngoại tệ ra nước ngoài…

* Hiện diện thương mại: là khi nhà cung cấp di chuyển sang nước ngoài để tiến hành hiện diện và cung ứng dịch vụ thông qua các hiện diện này (như mở các chi nhánh) Áp dụng cho dịch vụ nhà hàng, khách sạn, ngân hàng, bảo hiểm…

Ưu điểm: tạo được tiếp xúc giữa khách hàng và nhà cung ứng, cho phép tiếp cận toàn

bộ thị trường, sử dụng được nguồn lực từ nước ngoài (như đất đai, tài nguyên), qua đó tạo được hiệu quả kinh tế theo quy mô, hơn nữa có thể nhận được ưu đãi từ chính phủ của quốc gia đó như thuế, giá đất…

Nhược điểm: phải tuân thủ luật pháp nước ngoài, và cạnh tranh với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ở địa phương

* Hiện diện thể nhân: là khi thể nhân có mặt tạm thời tại thị trường (bản thân nhà cung cấp di chuyển ra nước ngoài để cung cấp dịch vụ) Áp dụng cho luật sư, bác sĩ, giám sát thi công, tư vấn thiết kế…

Ưu điểm: cho phép tiếp cận thị trường, có thể nhận ưu đãi Khi các quốc gia không cho phép hiện diện thương mại thì hiện diện thể nhân có lợi thế

Nhược điểm: Việc cung cấp dịch vụ không thường xuyên, liên tục mà hay bị gián đoạn

- Các trạng thái cung ứng dịch vụ (3 trạng thái) dựa vào mối quan hệ giữa cung và cầu trên thực tế Gồm:

+ Cung thường xuyên đáp ứng được cầu: khi cung được lựa chọn để đáp ứng cầu vào chính vụ Do đó khách hàng đến vào bất kỳ thời gian nào đều được thỏa mãn Tuy nhiên vào trái vụ lại xảy ra hiện tượng dư thừa năng lực sản xuất kinh doanh

+ Cung đáp ứng được cầu: khi cung ở trạng thái trung gian giữa chính và giữa vụ Khi

đó chính vụ thiếu cung còn trái vụ vẫn dư thừa cung

+ Cung không đáp ứng được cầu: khi cung được lựa chọn để đáp ứng cầu vào trái vụ cho nên vào bất kỳ thời gian nào khác đều không đáp ứng được cầu, vì vậy mà luôn tạo

ra hàng chờ trong dịch vụ

Trong 3 trạng thái này thì nhà cung ứng thường lựa chọn trạng thái thứ hai, và khách hàng cần có những biện pháp điều chỉnh cầu để cầu ít dao động hơn

2. Thực trạng

2.1. Thực trạng về cung dịch vụ ăn nhanh tại Hà Nội hiện nay

Cơn lốc thị trường đã tạo nên một cuộc sống hiện đại với nhịp sống hối hả khiến thời gian của mỗi người trở nên eo hẹp Ăn ngon, đầy đủ chất dinh dưỡng, tiện lợi và không

tốn nhiều thời gian đã trở thành trong những tiêu chí hàng đầu của nguời dân và đó là lí

do cho sự phát triển của thị trường đồ ăn nhanh Việt

Đồ ăn mới lạ mang một hương vị riêng biệt, phong phú, đa dạng, nhiều khẩu phần, và

có sự thay đổi uyển chuyển phù hợp với khẩu vị của mỗi quốc gia, các món ăn kèm cơm khá phổ biến, đội ngũ phục vụ chuyên nghiệp, cách trang trí cửa hàng sang trọng, ấm cúng mà vẫn khiến cho thực khách có cảm giác thoải mái Có thể những yếu tố đó đã khiến cho các cửa hàng phục vụ đồ ăn nhanh đông khách nhưng có một yếu tố rất quan trọng mà hẳn ai cũng có thể nhận ra dễ dàng là vị trí đắc địa của các cửa hàng ở Việt Nam khái niệm về đồ ăn nhanh còn đồng nghĩa với việc được phục vụ tại chỗ

Trong nhiều năm gần đây, mức sống của người dân ngày càng được nâng cao, dân số trẻ và sự phát triển không ngừng của kinh tế, văn hóa, xã hội khiến cho xu hướng “Tây hóa” trong ẩm thực của người Việt rất mạnh mẽ, đặc biệt là trong giới trẻ Tuy nhiên, sự khác nhau về những lợi thế kinh doanh đã khiến cho các cửa hàng đồ ăn nhanh Made in Vietnam trở nên thưa thớt và vắng bóng trên thị trường mới mẻ này, các nhà kinh doanh Việt cũng tỏ ra khá nhanh nhạy trong cách tạo dựng thương hiệu ăn nhanh kiểu Việt Nam đáp ứng đối tượng khách hàng là những người ưa các món ăn truyền thống như bún, phở, bánh cuốn, chả, nem

Fastfood (đồ ăn nhanh) ngày càng được ưa chuộng vì ăn fastfood vừa nhanh, gọn, ngon và không quá đắt, giá thành một suất ăn nhanh hiện không còn quá cao so với mức thu nhập giới trẻ: khoảng trên dưới 50 nghìn đồng có thể có một suất gà rán, pizza,

mỳ ý rất “ngon mắt, ngon miệng” Người ta tìm thấy ở những đồ fastfood này là sự tiện dụng, nhanh gọn và đơn giản Nhanh và đơn giản cả trong sự chuẩn bị, trong chế biến và

cả trong thưởng thức nữa Một ví dụ rõ ràng nhất mà ai cũng từng trải qua và biết đến đó

là vai trò, sự tiện lợi của đồ ăn nhanh trong các chuyến picnic, thăm quan, nghỉ mát, công tác,…những chiếc bánh sandwhich, pizza, donerkebap…không chỉ là món ăn lót dạ nhanh chóng và tiện ích có thể tìm thấy dễ dàng ở bất kì đâu trên đất Hà Thành mà còn không thể thiếu được trong những chuyến đi chơi xa Hay những thức ăn này cũng mang lại cảm giác nhẹ nhàng hơn, nhất là lại giúp tiết kiệm thời gian cho giới công sở khi

có quá ít thời gian nghỉ trưa Những đồ ăn nhanh này khá hấp dẫn về hình thức cũng như

độc đáo, mới lạ của nó Hơn thế, giá cả của nó lại không quá cao và cũng phù hợp với túi tiền của thực khách Nếu không ngon thì chắc chắn sẽ khó mà chinh phục được các thực khách Hà Thành vốn kĩ tính trong thưởng thức ẩm thực

2.2 Thực trạng về cung dịch vụ ăn nhanh của chuỗi cửa hàng Pizza Hut tại Hà Nội hiện nay

2.2.1 Giới thiệu về chuỗi cửa hàng Pizza Hut

Pizza Hut (Hay còn được biết đến với tên gọi Pizza Hut, Inc.) là một chuỗi nhà hàng

của Mỹ được nhượng quyền thương mại quốc tế chuyên cung cấp các các món ăn từ bánh

pizza với các phong cách khác nhau, cùng với các món ăn phụ bao gồm mì ống, đùi bò, breadsticks, và bánh mì bơ tỏi Pizza Hut là một công ty con của Yum! Brands, (công ty kinh doanh nhà hàng lớn nhất thế giới)

Theo trang web của công ty, có hơn 6.000 nhà hàng Pizza Hut tại Hoa Kỳ, và hơn 5.600 địa điểm cửa hàng ở 94 quốc gia và vùng lãnh thổ khác trên thế giới Pizza Hut được thành lập năm 1958 bởi anh em Dan Carney và Frank Carney tại quê hương của họ

ở Wichita, Kansas Hoa Kỳ

Theo trang web của công ty, có hơn 6.000 nhà hàng Pizza Hut tại Hoa Kỳ, và hơn 5.600 địa điểm cửa hàng ở 94 quốc gia và vùng lãnh thổ khác trên thế giới Pizza Hut được thành lập năm 1958 bởi anh em Dan Carney và Frank Carney tại quê hương của họ

ở Wichita, Kansas Hoa Kỳ Vào đêm khai trương họ đã phát bánh pizza miễn phí để khuyến khích và quảng cáo

Pizza Hut, Inc., có trụ sở tại Dallas, Texas, là chuỗi nhà hàng pizza lớn nhất trên thế giới, nổi tiếng về pizza dày, pizza mỏng “Thin ‘N Crispy”, pizza truyền thống “Hand-Tossed” và bánh pizza có “viền” Với hơn 7,500 nhà hàng tại Mỹ và hơn 5,600 nhà hàng

trên 97 quốc gia và vùng lănh thổ trên thế giới, Pizza Hut được biết đến như một nhãn hiệu bánh pizza yêu thích ở Mỹ

 LỊCH SỬ PHÁT TRIỂN CỦA PIZZA HUT VIỆT NAM TẠI HÀ NỘI

08 – 2005 Cty TNHH Pizza Việt Nam được cấp giấy phép đầu tư

03 – 2008 Pizza Hut khai trương nhà hàng đầu tiên tại Thủ đô Hà Nội Cửa hàng

được mở tại siêu thị BigC Thăng Long 10- 2009 Pizza Hut khai trương cửa hàng thứ 2 tại Hà Nội ở trung tâm thương mại

VinCom 2011–

2012

Pizza Hut tiếp tục mở rộng chuỗi nhà hàng khi mở thêm các cửa hàng mới

ở trung tâm thương mại Picomall, 138 Tôn Đức Thắng, Trung tâm thương mại Savico- Long Biên, trung tâm thương mại Mê Linh Plaza Hà Đông, Trung tâm thương mại IPH

11-2012 Nhà hàng PHD- Pizza Hut Delivery - chuyên phục vụ giao bánh Pizza tận

nơi đầu tiên được mở tại Hà Nội - Khu Trung Hòa

2013-2014

Pizza Hut mở thêm 4 cửa hàng phục vụ Dine –in tại 58 Kim Mã,Trung tâm thương mại Royal City, Trung tâm thương mại Times City, 167 Minh Khai

và khai trương thêm cửa hàng Delivery thứ 2 tại Hoàng Mai

2.2.2 Đặc điểm cung dịch vụ ăn nhanh của Pizza Hut

2.2.2.1 Cung ứng dịch vụ thường được thực hiện bởi các nhà sản xuất ra sản phẩm

dịch vụ độc lập và mang tính cạnh tranh cao

Hiện nay, ở Hà nội có rất nhiều nhãn hiệu đồ ăn nhanh cùng tham gia vào thị

trường Ngoài các đại gia nổi tiếng đã có mặt lâu như KFC, Lotteria, Pizza Hut, Subway, Jollibee, Affresco, Pizza Inn, còn có các nhãn hiệu mới Burger King, Domino’s Pizza , The Johnny Rockets vừa gia nhập hay tiến tới là MacDonalds và Starbucks đang

xúc tiến tìm hiểu thị trường Các hãng này đều hoạt động độc lập và tạo ra các sản phẩm mang tính đặc trưng riêng, tạo nên phong cách, ấn tượng riêng cho mỗi nhãn hiệu để thu hút và lôi kéo khách hàng Tỷ lệ được giới thiệu truyền miệng của KFC là 84%, Lotteria

là 24%, Pizza Hut 6%, Jollibee 3%

Đặc biệt đối với sản phẩm đồ ăn nhanh trên thị trường Hà Nội tồn tại rất nhiều đối thủ

để cạnh tranh với Pizza Hut như: Peperoni, Al’presco, Pizza Plus, Zpizza, Pizza company,… Tuy nhiên sản phẩm của Pizza Hut lại có sự khác biệt so với các đối thủ khác Đó là: Bột để làm đế bánh pizza của Pizza Hut được nhào bằng tay và ủ lên men trong thời gian 4 tiếng đồng hồ không như các nhãn hàng khác đều dùng đế bánh pizza đông lạnh làm sẵn Tất cả các nguyên liệu làm nên 1 chiếc bánh pizza đều được nhập khẩu từ nước ngoài như: Úc, Mỹ, Thái Lan,… Pizza Hut sử dụng chảo Pan để phục vụ cho các pizza đế dày Chính những đặc điểm riêng biệt này đã khiến cho Pizza Hut trở thành thương hiệu pizza được yêu thích nhất tại Hà Nội và dẫn đầu về phân khúc pizza trong ngành fastfood tại Việt Nam

Do sản phẩm dịch vụ có tính vô hình, dễ bắt chước, dễ sao chép nên cung dịch vụ mang tính cạnh tranh cao Cụ thể, các nhà cung ứng dịch vụ ăn nhanh sẽ cạnh tranh nhau

về chất lượng dịch vụ, giá dịch vụ, Vì vậy, các nhà cung ứng không ngừng đổi mới nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu và thị hiếu ngày càng cao của khách hàng Không chỉ cạnh tranh về chất lượng dịch vụ, các nhà cung ứng dịch ăn nhanh còn cạnh tranh nhau về mức giá dịch vụ Ví dụ như Domino’s đang thực hiện chiến lược giá thấp khi mà pizza của chuỗi này luôn được định giá thấp hơn sản phẩm tương đương ở

Pizza Hut từ 20.000-60.000 đồng/bánh tùy kích cỡ (Nguồn: Theo FTA Reseach).

Do vậy, để cạnh tranh trong thị trường ăn nhanh thì Pizza Hut đã có chiến lược hợp lý

về giá cả và chất lượng dịch vụ Pizza Hut đã tung ra các chương trình giảm giá đặc biệt

ưu đãi về giá cả cho khách hàng nhưng vẫn giữ nguyên về chất lượng của sản phẩm như: Hut Combo, Quá Đã, Hot deal,… Đây là các chương trình rất thành công của Pizza Hut thu hút được 1 lượng lớn khách hàng ở mọi tầng lớp yêu thích pizza