Chính sách marketing dịch vụ vận tải hành khách cho vietnam airlines trong bối cảnh liên minh hàng không quốc tế (tt)

Ngoài mục tiêu thương mại, vận tải hàng không còn thựchiện các chuyến bay đặc biệt, chuyến bay chuyên cơ phục vụ nguyên thủ quốc giatrong công tác ngoại giao, an ninh - quốc phòng và các

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI

ĐINH QUANG TOÀN

CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CHO VIETNAM AIRLINES TRONG BỐI CẢNH LIÊN MINH HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ

Chuyên ngành: TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ VẬN TẢI

Mã số : 62 84 01 03

tãm t¾t lUËN ¸n TIÕN Sü KINH TÕ

HÀ NỘI - 2015

Tại Việt Nam, vận tải hàng không đóng một vai trò quan trọng trong hệ thốnggiao thông, với những ưu điểm vượt trội về mặt tốc độ, thời gian, văn minh, hiệnđại, KHCN, … doanh thu hàng năm của vận tải hàng không đóng góp không nhỏvào nền kinh tế quốc gia Ngoài mục tiêu thương mại, vận tải hàng không còn thựchiện các chuyến bay đặc biệt, chuyến bay chuyên cơ phục vụ nguyên thủ quốc giatrong công tác ngoại giao, an ninh - quốc phòng và các chuyến bay mang tính xãhội.

Trong kinh doanh của doanh DNHK, marketing là một trong những hoạt độnggóp phần quan trọng vào sự thành công chung, để thỏa mãn nhu cầu khách hàng,nâng cao chất lượng dịch vụ và năng lực cạnh tranh nhằm tối đa hóa lợi nhuận,hướng đến sự phát triển bền vững trong bối cảnh liên minh hàng không quốc tế.Đứng trước những cơ hội phát triển và thách thức lớn, điều đó thúc đẩyVietnam Airlines phải có những giải pháp về chính sách marketing thích hợp đểnâng cao hiệu quả kinh doanh Vì vậy, tác giả lựa chọn nghiên cứu đề tài luận án

"Chính sách marketing dịch vụ vận tải hành khách cho Vietnam Airlines trong bối cảnh liên minh hàng không quốc tế", là cấp thiết chưa trùng lặp với bất kỳ nội

dung của các công trình nghiên cứu trước cho đến nay

MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU: Về lý luận: hệ thống hóa và làm sâu sắc thêm các

vấn đề lý luận cơ bản trong nội hàm của các chính sách (biến số, công cụ) marketing

dịch vụ VTHK bằng đường không trên cơ sở nghiên cứu sâu rộng với nhiều điểm

mới về 7 biến số điển hình (mô hình 7P) Về thực tiễn: phân tích tổng quan các

công trình khoa học và kinh nghiệm marketing một số hãng hàng không trên thếgiới; phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp hoàn thiện cho chính sách marketingdịch vụ theo mô hình 7P; đồng thời kiến nghị 8 nhóm đề xuất liên quan đến chuỗicung ứng VTHK nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và năng lực cạnh tranh cho

Vietnam Airlines (VNA) trong bối cảnh liên minh hàng không quốc tế (LMHKQT).

ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU: Đối tượng nghiên cứu: cơ sở lý

luận và thực trạng về hoạt động marketing dịch vụ, áp dụng cho DNHK và VNA

trong bối cảnh LMHKQT theo mô hình 7P Phạm vi nghiên cứu: về không gian,

nghiên cứu dịch vụ VTHK bằng đường hàng không trong nước và quốc tế; về thờigian, sử dụng kết quả SXKD của VNA năm 1995 - 2014, chi tiết năm 2010 - 2014

và dự báo đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030, hoàn thiện chính sách marketingdịch vụ VTHK cho VNA trong bối cảnh LMHKQT

Luận án được hoàn thành tại: Trường Đại học Giao thông vận tải

Người hướng dẫn khoa học: 1/ PGS.TS-NGƯT Từ Sỹ Sùa

2/ TS Trần Văn Khảm

Phản biện 1: ………

Phản biện 2: ………

Phản biện 3: ………

Luận án sẽ được bảo vệ trước Hội đồng chấm luận án tiến sĩ cấp Trường

họp tại: Trường Đại học Giao thông Vận tải

vào hồi …… giờ … ngày … tháng … năm 2015

Có thể tìm luận án tại:

Trung tâm Thông tin Thư viện Trường Đại học GTVT

Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA LUẬN ÁN: hệ thống hóa cơ

sở lý luận và làm sâu sắc thêm chính sách marketing dịch vụ, ứng dụng cho VTHKbằng đường hàng không; Nghiên cứu kinh nghiệm marketing của các hãng hàngkhông quốc tế để rút ra bài học kinh nghiệm về marketing dịch vụ cho HKVN; Phântích, đánh giá thực trạng chính sách marketing dịch vụ theo mô hình 7P, qua đó đưa

ra các luận cứ đi sâu nghiên cứu và hoàn thiện 7 nhóm giải pháp gắn với 7 chínhsách markeing cho VNA nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và năng lực cạnh tranh,tối đa hóa lợi nhuận, hướng đến sự phát triển bền vững trong bối cảnh LMHKQT

PHẦN TỔNG QUAN VỀ CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH BẰNG ĐƯỜNG HÀNG KHÔNG

PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU Ở NƯỚC

NGOÀI: Tác giả Evan J.Douglas và Lawrece Cunningham (1992) - Phân tích các

hoạt động marketing của các Hãng hàng không quốc tế qua yếu tố cạnh tranh trên thịtrường hàng không trong và ngoài nước, trên cơ sở áp dụng kinh nghiệm marketingcủa các Hãng hàng không quốc tế vào chính sách marketing dịch vụ VTHK của

hàng không Úc; Tác giả Rhoades Dawnal (2006) - Phân tích chính sách marketing

VTHK bằng đường hàng không bằng việc nhìn lại quá khứ 20 năm, lấy tiêu chí đánhgiá chất lượng dịch vụ vận tải của các Hãng hàng không quốc tế làm thước đo chohoạt động marketing dịch vụ hướng đến sự phát triển bền vững của ngành công

nghiệp hàng không Mỹ; Tác giả Adraes Knorr (2007) - Nghiên cứu hoạt động chính

sách marketing dịch vụ hàng không, tập trung vào chính sách xúc tiến thông quakhuếch trương quảng cáo thương hiệu và SPDV của các Hãng hàng không Đứcnhằm đảm bảo tính cạnh tranh trên thị trường, đồng thời đưa ra chiến lược giá sángtạo nghĩa là xây dựng chính sách giá linh hoạt, hấp dẫn, … nhằm đáp ứng thị hiếu

Tác giả James Reitzes và Dorothy Robyn (2007) - Phân tích ảnh hưởng về mặt kinh

tế trong môi trường hàng không mở tại khu vực Châu Âu điển hình là Mỹ thông quanhững tác động quan trọng của việc tự do hóa vận tải hàng không và có đề cập đếnchính sách marketing thông qua việc đề cập đến chất lượng SPDV

PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU Ở TRONG

NƯỚC: Luận án của Trần Quang Châu (1995) - Đổi mới quản lý Nhà nước ngành

hàng không dân dụng Việt Nam trong nền kinh tế thị trường Đề tài nghiên cứu

chính sách quản lý của Nhà nước đối với hoạt động kinh doanh dịch vụ vận tải củaNgành HKDD Việt Nam qua đó đề xuất các giải pháp nhằm đổi mới chính sáchquản lý để phù hợp với tình hình phát triển của thị trường dịch vụ vận tải hàng

không trong và ngoài nước Đề tài nghiên cứu khoa học, chủ biên là Đào Mạnh Nhương (1998) - Chiến lược phát triển khoa học công nghệ ngành hàng không dân

dụng Việt Nam đến năm 2010 và định hướng đến năm 2020 Đề tài đưa ra những

chiến lược phát triển KHCN trong nhiều lĩnh vực như công tác quản lý điều hành

bay, hệ thống phần mềm (đặt giữa chỗ hành khách và hàng hóa), hệ thống thủ tục check-in (hành khách và hàng hóa), … Đề tài chưa đề cập đến hiệu quả của ứng

dụng KHCN trong việc mang lại các giá trị về mặt thương mại và kinh tế Luận án của Nguyễn Văn Phong (1998) - Nghiên cứu thị trường vận tải và các giải pháp

marketing nhằm nâng cao hiệu quả việc nghiên cứu, khai thác thị trường của các doanh nghiệp VTHK: là hết sức cấp bách và cần thiết Đề tài tập trung nghiên cứu

thị trường vận tải hàng không thông qua kiểm tra, thu thập thông tin, qua đó xử lýthông tin và nghiên cứu hành vi người tiêu dùng cũng như đối thủ cạnh tranh Trên

cơ sở đó đề xuất các giải pháp marketing nhằm nâng cao hiệu quả khai thác trên thị

trường hàng không Luận án của Dương Cao Thái Nguyên (2005) - Xây dựng

hãng hàng không chi phí thấp tại Việt Nam đến năm 2020 Đề tài đã đưa ra những

nội dung phù hợp với giai đoạn hiện nay tại thị trường Việt Nam khi mà một sốhãng hàng không trong nước đã hình thành và ra đời theo xu hướng hãng hàng

không chi phí thấp Luận án của Nguyễn Thanh Bình (2007) - Hoàn thiện quản trị

nguồn nhân lực Ngành hàng không Việt Nam đến năm 2015 Đề tài chưa chú trọng

vào yếu tố con người là một trong những thành phần của chính sách marketing dịch

vụ VTHK bằng đường hàng không Luận án của Nguyễn Minh Tình (2007) - Các

giải pháp marketing nhằm tăng sức cạnh tranh trong kinh doanh VCHK của Vietnam Airlines Đề tài đề cập đến mô hình 5P trong chính sách marketing dịch vụ hàng không thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế (sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến, con người), đề xuất việc kinh doanh dịch vụ VTHK cho VNA theo xu thế mô hình

Hãng hàng không chi phí thấp “Air taxi” để tăng sức cạnh tranh trong quá trình

SXKD Luận án của Nguyễn Lệ Hằng (2012) - Hội nhập kinh tế quốc tế trong lĩnh

vực vận tải hàng không của Việt Nam Đề tài tập trung nghiên cứu quá trình hội

nhập kinh tế quốc tế trong vận tải hàng không tại Việt Nam qua đó đề xuất một sốgiải pháp về mặt thể chế và quản lý vĩ mô đối với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụvận tải hàng không, xong các số liệu và nội dung chưa mang lại hiệu quả về mặtkhoa học

NHỮNG TỒN TẠI TRONG CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU: các côngtrình nghiên cứu trước không còn phù hợp trong giai đoạn hội nhập sâu rộng hiệnnay, vấn đề về không gian, thời gian đã tạo ra khoảng cách rõ nét trong các côngtrình nghiên cứu trước Việc lựa chọn nghiên cứu đề tài marketing dịch vụ VTHKbằng đường hàng không là lý do cấp thiết, chưa trùng lặp với bất kỳ nội dung của

các công trình nghiên cứu trước Quá trình nghiên cứu đề tài “Chính sách marketing dịch vụ vận tải hành khách cho Vietnam Airlines trong bối cảnh liên minh hàng không quốc tế”, nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và chất lượng dịch

vụ đảm bảo lợi ích khách hàng, tối đa hoá lợi nhuận hướng đến sự phát triển bềnvững cho doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ VTHK bằng đường hàng không

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA LUẬN ÁN: trên cơ sở tiếp thu những kếtquả nghiên cứu của các công trình khoa học liên quan mật thiết đến đề tài Luận án

đã bổ sung, hệ thống hóa cơ sở lý luận và làm sáng tỏ thêm chính sách marketingdịch vụ, ứng dụng cho ngành dịch vụ VTHK bằng đường hàng không; đưa ra cácluận cứ mang tính đóng góp mới cho mô hình 7P Hoàn thiện chính sách marketingdịch vụ VTHK cho VNA thông qua 7 nhóm giải pháp nhằm đảm bảo lợi ích chokhách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao năng lực cạnh tranh, tối đa hóalợi nhuận, hướng đến sự phát triển bền vững cho VNA trong bối cảnh LMHKQT

NỘI DUNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: cơ sở nền tảng lý luận trongquá trình nghiên cứu là phép duy vật biện chứng Và các phương pháp như phântích; so sánh; tổng hợp; điều tra khảo sát; lấy ý kiến chuyên gia; thống kê,

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH BẰNG ĐƯỜNG HÀNG KHÔNG TRONG BỐI

CẢNH LIÊN MINH HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ

1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VTHK BẰNG ĐƯỜNG HÀNG KHÔNG

1.1.1Khái niệm VTHK bằng đường hàng không

Quá trình hội nhập đã thay đổi quan điểm VTHK trước đây là tốc độ lữ hành

(tốc độ phương tiện), ngày nay quan điểm VTHK được xác định theo tiêu chí tốc độ

O - D, nghĩa là tốc độ của cả một quá trình VTHK được tính từ khi xuất phát O

(Ogirin) đến điểm kết thúc cuối cùng D (Destination) bằng một hoặc nhiều loại hình

phương tiện, được mô tả qua sơ đồ hình 1.1:

D O

S B Đ

n s â

n b a y

ử

i h à n

h

lý

( n ế

u c ó )

n n i n

h s

oi c h iế u

ải q u a

n, X u ấ

t c ả n

h

(c h ặ n

g q u ố

c tế )

ấ

t c á n h

ch

vụ trê

n kh ôn g

cá nh

ận hà

nh

lý

(n

ếu có)

i qu

an, Nh

ập cả

nh

(c hặ

ng qu

ốc tế)

ờ i

s â n

b a y

i

c h u y ể n

v ề điểm kết thúc hành

1. M

u a

v é

h e c k - i n

t r ư ớ c

ê n

s â n

b a y

h e c k - i

n s â

n b a y

ử

i h à n

h

lý

( n ế

u c ó )

n n i n

h s

oi c h iế u

ải q u a

n, X u ấ

t c ả n

h

(c h ặ n

g q u ố

c tế )

ấ

t c á n h

ch

vụ trê

n kh ôn g

cá nh

ận hà

nh

lý

(n

ếu có)

i qu

an, Nh

ập cả

nh

(c hặ

ng qu

ốc tế)

ờ i

s â n

b a y

i

c h u y ể n

v ề điểm kết thúc hành

trình

PHÂN LOẠI THỊ TRƯỜNG TRONG VẬN TẢI HÀNG KHÔNG Theo phân khúc thị

trường

Theo phân khúc thị trường

Theo đối tượng vận

Hàn

g hóa

Đị a lý

Đị a lý

Mục đích chuy

ến đi

Mục đích chuy

ến đi

Theo phạm vi vận chuyển

Theo phạm vi vận chuyển Nội

địa

Nội địa

Quố c tế

Quố c tế

Độ dài hàn

h trìn h

Độ dài hàn

h trìn h

7

Hình 1.1: Mô hình O-D trong dịch vụ VTHK bằng đường hàng không

- Khái niệm VTHK bằng đường hàng không: “theo nghĩa truyền thống là sự vận chuyển hành khách từ nơi này đến nơi khác (việc vận chuyển diễn ra trên không) bằng phương tiện máy bay, hay nói cách khác vận tải hành khách bằng đường hàng không là quá trình (từ lúc bắt đầu đến khi kết thúc) làm thay đổi vị trí của hành khách trong không gian và thời gian cụ thể trên loại hình phương tiện máy bay là chủ yếu nhằm thỏa mãn nhu cầu nào đó của con người”

1.1.2Vai trò, đặc điểm của VTHK bằng đường hàng không

1.1.2.1 Vai trò của VTHK bằng đường hàng không: là ngành kinh tế và lĩnh vực

dịch vụ của một trong những ngành có đóng góp lớn nhất vào thành tựu xã hội hiệnđại và là yếu tố cần thiết cho sự phát triển kinh tế, tạo điều kiện để vận chuyển mộtcách nhanh chóng hàng triệu người đến các thị trường trên thế giới

1.1.2.2 Đặc điểm của VTHK bằng đường hàng không: Quá trình hình thành và

tiêu thụ dịch vụ VTHK chủ yếu diễn ra ở trên không; An toàn; Kết cấu hạ tầng kỹthuật; Áp dụng KHCN hiện đại; Hoạt động toàn cầu với tính quốc tế cao, góp phầnnâng cao uy tín quốc gia và đóng góp một phần không nhỏ vào nền kinh tế quốcdân

1.1.3Thị trường trong VTHK bằng đường hàng không

1.1.3.1 Đặc điểm của thị trường trong vận tải hàng không: Hãng hàng không là

các nhà cung ứng SPDV; Hành khách là người tiêu dùng SPDV; Nhà chức tráchquản lý thực hiện điều hành DNHK Thị trường vận tải hàng không, bao gồm: cạnhtranh hoàn hảo; cạnh tranh độc quyền; độc quyền nhóm; độc quyền hoàn toàn

1.1.3.2 Phân loại thị trường trong vận tải hàng không, qua sơ đồ hình 1.2:

Hình 1.2: Phân loại thị trường trong dịch vụ VTHK bằng đường hàng không

1.1.3.3 Lựa chọn thị trường mục tiêu trong vận tải hàng không: Thị trường tổng

thể luôn bao gồm một số lượng rất lớn khách hàng với những nhu cầu, đặc tính mua

và sức mua khác nhau; Các doanh nghiệp cạnh tranh rất khác biệt nhau; Mỗi DNHKthường chỉ có một hoặc vài thế mạnh trong việc thỏa mãn nhu cầu của thị trường 1.2 TỔNG QUAN VỀ LIÊN MINH HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ

1.2.1 Khái niệm về liên minh hàng không quốc tế (Airline Alliance): là thoả thuận giữa

02 hoặc nhiều hãng hàng không hợp tác kinh doanh trên một cấp độ đáng kể, thường

h e c k - i

n s â

n b a y

ử

i h à n

h

lý

( n ế

u c ó )

n n i n

h s

oi c h iế u

ải q u a

n, X u ấ

t c ả n

h

(c h ặ n

g q u ố

c tế )

ấ

t c á n h

8

là liên minh mạng đường bay; hỗ trợ khai thác thương mại; bảo trì, bảo dưỡng kỹthuật; … nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và chất lượng dịch vụ dựa trên việcphát huy lợi thế sẵn có của nhau

1.2.2Điều kiện và mục tiêu gia nhập liên minh hàng không quốc tế

1.2.2.1 Điều kiện gia nhập LMHKQT: điều kiện về an toàn; về chất lượng và tiêu

chuẩn hóa của phòng chờ tại CHKSB; về khoa học công nghệ; về tài chính

1.2.2.2 Mục tiêu khi gia nhập LMHKQT: khẳng định tính hội nhập quốc tế; Tạo ra

nhiều lợi ích hơn cho hành khách; Tăng cường khả năng cạnh tranh và nâng cao chấtlượng dịch vụ nhằm tối đa hoá lợi nhuận hướng đến sự phát triển bền vững

1.2.3Sự tác động của LMHKQT đến các chính sách marketing

Thông qua việc tập trung vào các chính sách sản phẩm nhằm da dạng hóa sảnphẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng; chính sách giá nhằm thỏa mãn phân thị vàđối tượng khách hàng; chính sách phân phối nhằm đa dạng hóa mạng bán để tối đahóa thị phần và doanh thu; yếu tố con người về chuyên môn nghiệp vụ và kỹ nănggiao tiếp; cơ sở vật chất và trang thiết bị đảm bảo tính ổn định khoa học và hiện đạitrong quá trình vận hành khai thác quy trình thủ tục và các yếu tố hữu hình Đồngthời, các hãng hàng không thành viên phải xác định rõ quan điểm “san sẻ” nguồnkhách hàng truyền thống cho những đối thủ cạnh tranh trong cùng hệ thống thànhviên, đặc biệt sẽ bất lợi cho các hãng hàng không nếu hoạt động kinh doanh khôngchuyên môn hóa và phạm vi khai thác với quy mô nhỏ

1.3 LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ VTHKBẰNG ĐƯỜNG HÀNG KHÔNG TRONG BỐI CẢNH LMHKQT

1.3.1Khái niệm marketing dịch vụ, chính sách marketing dịch vụ hàng không

1.3.1.1 Khái niệm về marketing và marketing dịch vụ: Có nhiều khái niệm khác

nhau về marketing của các tác giả trong và ngoài nước được sử dụng phổ biến như:Philip Kotler; Hiệp hội marketing Hoa Kỳ; Marketing truyền thống; Marketing hiệnđại; Giáo trình marketing căn bản; … Đề tài vận dụng khái niệm của Philip Kotler

và các Giáo trình tài liệu để đưa ra khái niệm marketing dịch vụ hàng không:

"Marketing dịch vụ hàng không là một dạng hoạt động của tổ chức doanh nghiệp hàng không nhằm thỏa mãn tốt nhất các nhu cầu và mong muốn của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ hàng không thông qua trao đổi".

1.3.1.2 Khái niệm về chính sách marketing dịch vụ hàng không: là việc nhà quản

trị marketing sử dụng những biến số hay công cụ của marketing dịch vụ trong doanh nghiệp vận tải hàng không để tác động đến khách hàng nhằm thỏa mãn lợi ích của khách hàng trong quá trình tiêu dùng SPDV hàng không và đồng thời thỏa mãn mục tiêu (chính sách xã hội, thị phần vận chuyển, tối đa hóa lợi nhuận, phát triển bền vững, …) của DNHK trong quá trình cung ứng SPDV hàng không

1.3.2Chính sách marketing dịch vụ VTHK bằng đường hàng không trong bối cảnh liên minh hàng không quốc tế

1.3.2.1 Mục tiêu, chức năng chính sách marketing dịch vụ VTHK bằng đường

hàng không: với mục tiêu gia tăng doanh số bán; tối đa hoá thị phần, lợi nhuận;hướng đến sự phát triển bền vững; … Các chức năng như nghiên cứu thị trường xácđịnh khách hàng tiềm năng; giúp hãng hàng không tiếp cận, phục vụ được nhómkhách hàng tiềm năng thông qua việc thỏa mãn nhu cầu và đảm bảo chất lượng dịchvụ; xây dựng chiến lược kinh doanh giúp hãng hàng không trở nên hấp dẫn hơntrước những đối thủ cạnh tranh trên thị trường; phát hiện và tận dụng thời cơ, giảmthiểu và phòng ngừa rủi ro có thể xảy ra với hãng hàng không trong quá trình kinhdoanh nhằm hướng đến mục tiêu lợi nhuận và phát triển bền vững

1.3.2.2 Các chính sách marketing dịch vụ VTHK bằng đường hàng không trong

bối cảnh LMHKQT (mô hình 7P), được mô tả qua sơ đồ hình 1.3:

Liên kết khách sạn,

du lịch

Dịch vụ: mặt đất trên không

Dịch

vụ nối

chuyến

Hình ảnh thương hiệu Dịch vụ

bảo

hiểm

Đặt chỗ, xuất vé Chương trình khách hàng thường xuyên

Máy bay, lịch bay

1.Sản phẩm lõi

(Lịch trình chuyến bay)

11

Hình 1.3: Marketing dịch vụ VTHK bằng đường hàng không (mô hình 7P)

a)Chính sách sản phẩm (Product), 4 cấp độ và được mô tả qua sơ đồ hình 1.4:

Hình 1.4: Cấp độ của sản phẩm trong dịch vụ VTHK bằng đường hàng không

b)Chính sách giá (Price), được mô tả tại sơ đồ hình 1.5:

Hình 1.5: Chính sách giá trong dịch vụ VTHK bằng đường hàng khôngTrong đó phương pháp tính giá, được áp dụng theo học thuyết kinh tế học côngthức (1.1) với các biến số gồm: P là mức giá; C là chi phí; p’ là tỷ suất lợi nhuận.

c)Chính sách phân phối (Place), được mô tả qua sơ đồ hình 1.6:

d)Chính sách xúc tiến (Promotion), được mô tả qua sơ đồ hình 1.7.

e)Yếu tố về con người (People), được thể hiện qua sơ đồ hình 1.8:

f) Quy trình thủ tục (Process), được mô tả qua sơ đồ hình 1.9:

KH ÁC

H HÀ

NG

(SỬ

DỤ

NG SẢN

PH

ẨM DỊC

H VỤ)

KH ÁC

H HÀ

NG

(SỬ

DỤ

NG SẢN

PH

ẨM DỊC

H VỤ)

PH

ẨM

DỊC

H VỤ)

PH

ẨM

DỊC

H VỤ)

Chính P1_Chính P5_Yếu

19

g)Yếu tố hữu hình (Physical evidence), được thể hiện qua sơ đồ hình 1.10

1.3.3 Hệ thống các chỉ tiêu đánh giá hoạt động chính sách marketing dịch vụ VTHK

bằng đường hàng không: các chỉ tiêu đánh giá chính sách marketing dịch vụ về:chính sách SPDV; chính sách giá; chính sách phân phối; chính sách xúc tiến; yếu tốcon người; quy trình thủ tục; yếu tố hữu hình

1.4 KINH NGHIỆM CHÍNH SÁCH MARKETING CỦA MỘT SỐ HÃNG HÀNGKHÔNG TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO HKVN

1.4.1Chính sách marketing của một số hãng hàng không trên thế giới

1.4.1.1 Trong SkyTeam:Trung Quốc - CZ; Nga - SU; Hàn Quốc - KE; Pháp - AF

1.4.1.2 Các Hãng khác:Singapore - SQ; Nhật Bản - JL/JAL; Mỹ - AA

1.4.2 Bài học kinh nghiệm về chính sách marketing cho hàng không Việt Nam trong

bối cảnh LMHKQT, bài học kinh nghiệm về chính sách: sản phẩm; giá; phân phối;xúc tiến; yếu tố con người; quy trình thủ tục và yếu tố hữu hình

 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1: nghiên cứu làm rõ vai trò, đặc điểm, đặc thù và thịtrường VTHK bằng đường hàng không trong bối cảnh LMHKQT; Nghiên cứu tổngquan về LMHKQT thông qua các nội dung về điều kiện, mục tiêu, cơ hội thách thứccủa các hãng hàng không khi gia nhập LMHKQT; Hệ thống hóa cơ sở lý luận vềmarketing và marketing dịch vụ, đưa ra các luận cứ về mô hình 7P trong chính sáchmarketing dịch vụ, áp dụng cho các doanh nghiệp kinh doanh VTHK bằng đườnghàng không trong bối cảnh LMHKQT nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng caonăng lực cạnh tranh, tối đa hóa lợi nhuận và hướng tới sự phát triển bền vững;Nghiên cứu kinh nghiệm triển khai các chính sách marketing của một số hãng hàngkhông trên thế giới từ các hãng hàng không trong và ngoài thành viên liên minhSkyTeam, trên cơ sở đó có thể áp dụng cho các doanh nghiệp kinh doanh VTHKtrên thị trường hàng không Việt Nam

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CỦA VIETNAM AIRLINES

TRONG BỐI CẢNH LIÊN MINH SKYTEAM

2.1 KHÁI QUÁT VỀ VNA TRONG BỐI CẢNH LIÊN MINH SKYTEAM

2.1.1Lịch sử hình thành và phát triển của VNA

- Năm 1956, ngành hàng không Việt Nam được hình thành trên cơ sở Trung đoànkhông quân 919 Năm 1975, hàng không Việt Nam có nhiều đóng góp trong côngcuộc khôi phục kinh tế, với các chuyến bay phục vụ quốc phòng, vận tải quân sự.Ngày 11/2/1976 Tổng cục HKDD Việt Nam được thành lập nhằm thực hiện 03 chứcnăng: quản lý nhà nước; quốc phòng và kinh doanh vận tải

- Ngày 12/4/1980, hàng không Việt Nam gia nhập ICAO, đánh dấu sự hội nhập Ngày28/8/1989, thành lập TCTHKVN - Vietnam Airlines (VNA) Đến năm 1993, VNAđược sát nhập của 20 đơn vị thành viên Năm 2006, VNA gia nhập hiệp hội hàng

Hình 2.1: Biểu đồ thị phần

khách nội địa của VNA

Hình 2.2: Biểu đồ hệ số sử dụng ghế chặng nội địa của VNA

Hình 2.3: Biểu đồ doanh thu và lợi nhuận VNA tuyến

nội địa

không IATA đến tháng 6/2010 gia nhập liên minh hàng không SkyTeam Năm

2011, VNA chuyển đổi mô hình tập đoàn doanh nghiệp là Công ty TNHH Nhà nướcMột thành viên Đến nay, VNA đã Cổ phần hoá theo chủ trương của Chính phủ.2.1.2Điều kiện, cơ hội và thách thức gia nhập liên minh SkyTeam của VNA

2.1.2.1 Điều kiện gia nhập liên minh SkyTeam của VNA: an toàn được đánh giá

thông qua chứng chỉ IOSA; Điều kiện và tiêu chuẩn hóa của phòng chờ tại 02CHKSB Nội Bài và Tân Sơn Nhất; Đầu tư hệ thống phần mềm đặt giữ chỗ và nhậnbiết 02 dòng thẻ SkyTeam Elite và SkyTeam Elite Plus; Đóng phí thành viên thườngniên duy trì hàng năm với giá trị là 100.000 $/năm

2.1.2.2 Cơ hội của VNA khi gia nhập liên minh SkyTeam: mở rộng mạng lưới

đường bay sang châu Âu, châu Mỹ Khách hàng hội viên hạng thẻ SkyTeam ElitePlus sẽ được hưởng nhiều quyền lợi trên các chuyến bay của VNA và các hãngthành viên SkyTeam

2.1.2.3 Thách thức của VNA khi gia nhập liên minh SkyTeam: Chấp nhận sự cạnh

tranh gay gắt trước các hãng thành viên; Xác định rõ quan điểm “san sẻ” nguồnkhách hàng cho những thành viên SkyTeam

2.2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤVTHK CỦA VNA TRONG BỐI CẢNH LIÊN MINH SKYTEAM

2.2.1Phân tích HĐKD DVVTHK của VNA trong bối cảnh liên minh SkyTeam

2.2.1.1 Hoạt động kinh doanh dịch vụ VTHK trên thị trường nội địa: Mạng lưới

đường bay, VNA khai thác 40 đường bay đến 21 CHKSB địa phương, với 3 sân bay trung chuyển chính là Hà Nội, Đà Nẵng và Hồ Chí Minh; KQKD: Thị phần vận

chuyển hành khách; hệ số sử dụng ghế chặng nội địa; doanh thu và lợi nhuận chặngnội địa của VNA trong giai đoạn từ năm 2010 - 2014, được mô tả lần lượt qua biểu

đồ hình 2.1, hình 2.2 và hình 2.3; Đối thủ cạnh tranh trực tiếp với VNA hiện nay là

Jetstar Pacific và Vietjet Air (Air Mekong đã ngừng bay năm 2013):

2.2.1.2 Hoạt động kinh doanh dịch vụ VTHK trên thị trường quốc tế: Mạng lưới

đường bay, VNA khai thác 89 đường bay đến 25 quốc gia tại khu vực châu Á, châu

Hình 2.4: Biểu đồ thị

phần

khách quốc tế của VNA

Hình 2.5: Biểu đồ hệ số sử dụng ghế chặng quốc tế VNA

Hình 2.6: Biểu đồ doanh thu và lợi nhuận VNA tuyến

quốc tế

21

Âu, châu Úc, các đường bay đến châu Mỹ là các đường bay hợp tác; KQKD: Thị

phần vận chuyển hành khách; hệ số sử dụng ghế chặng quốc tế; doanh thu và lợinhuận chặng quốc tế của VNA từ năm 2010 - 2014, được môt tả lần lượt qua biểu đồ

hình 2.4, hình 2.5 và hình 2.6; Đối thủ cạnh tranh với VNA trên thị trường quốc tế,

tập trung vào các mạng đường bay: Khu vực Đông Nam Á; Khu vực Đông Bắc Á;Mạng đường bay Nam Á, Nam Thái Bình Dương và Trung Đông; Mạng đường bay

tầm xa đến Châu Âu; Khu vực châu Mỹ:

2.2.2Phân tích chính sách marketing dịch vụ VTHK của VNA (mô hình 7P)

- Phân tích dựa trên việc sử dụng các số liệu từ năm 2010 - 2014 và kết quả khảo sát

“Phiếu điều tra hành khách với nội dung về chất lượng dịch vụ của VNA, theo môhình 7P trong chính sách marketing dịch vụ” Kết thúc đợt khảo sát, điều tra thu về

968 phiếu, việc đánh giá dựa theo thang điểm chuẩn 10 với các mức sau:

+ Rất tốt: 9,5 - 10 điểm + Tốt: 8,5 - 9,4 điểm + Khá: 7 - 8,4 điểm.+ Trung bình: 5 - 6,9 điểm + Kém: 3 - 4,9 điểm + Rất kém: dưới 3 điểm

2.2.1.1 Chính sách sản phẩm của VNA (PRODUCT): Sản phẩm cốt lõi, VNA

đang khai thác 40 đường bay nội địa đến 21 CHKSB địa phương và 88 đường bayquốc tế đến 25 quốc gia trong đó tập trung vào các đường bay khu vực châu Á vàchâu Âu, châu Úc và Mỹ; Sản phẩm hiện thực, Dịch vụ mặt đất, Lịch bay, Tình

trạng chuyến bay đúng giờ và chậm hủy chuyến, Dịch vụ trên chuyến bay, Phương

tiện máy bay; Sản phẩm bổ sung, Dịch vụ bảo hiểm hành khách, hành lý, Dịch vụ

nối chuyến, Dịch vụ liên kết du lịch, khách sạn, Dịch vụ khách hàng thường xuyên

Sản phẩm tiềm năng, VNA đang dự kiến khai thác các dòng máy bay hiện đại như

B787, A350, A380 để đầu tư lắp đặt dịch vụ điện thoại và wifi trên chuyến bay, …

 Quá trình khảo sát khách hàng bằng “Phiếu điều tra quý III/2014” về chính sách sảnphẩm của VNA, thể hiện qua biểu đồ hình 2.7:

2.2.1.2 Chính sách giá của VNA (PRICE): được mô tả qua bảng 2.1 và

linh hoạt L,M Thu phí, trước khởi hành: 300.000 VNĐ Thu phí, sau khởi hành: 600.000 VNĐ 0,75/dặm

cộng dặm

Bảng 2.2: Chính sách giá của VNA trên thị trường quốc tế

Loại giá Hạng đặt chỗ Đặt chỗ Hành trìnhThay đổi Hoàn vé tối đa Dừng

Thương gia linh hoạt J, C,D Miễn phí:

Châu Á áp dụng thời gian từ 3 - 6tháng, còn lại 12 tháng

12tháng

Phổ thông đặc biệt I, Z

Phổ thông linh hoạt Y

Phổ thông bán linh hoạt W Châu Âu, Châu Úc, Mỹ thu 50 $ 6 tháng

Tiết kiệm T,N,R,Q Châu Âu, Châu Úc, Mỹ thu 100 $Châu Á thu 30 - 50 $ 1 thángSiêu tiết kiệm E,P Không được phép

 Quá trình khảo sát khách hàng bằng “Phiếu điều tra quý III/2014” về chính sách giácủa VNA, thể hiện qua biểu đồ hình 2.8

C h í n h

1

T h ố n g

2

P h â n

3

G i ả m

(1.1)

Hình 2.9: Biểu đồ đánh giá chính sách phân

phối của VNA

2.2.1.3 Chính sách phân phối của VNA (PLACE): Sử dụng kênh bán trên thị

trường nội địa qua 445 đại lý trên toàn quốc, cùng với các phòng vé trong hệ thốngChi nhánh Kênh bán trên thị trường quốc tế gồm 30 phòng vé và khoảng 200 đại lýtrên thế giới bao gồm khu vực Đông Nam Á; Đông Bắc Á; châu Úc; châu Âu VNA

hợp tác mở 9 tổng đại lý (GSA), hàng trăm đại lý chỉ định (PSA) để sử dụng kết hợp

các đại lý trong kênh bán hỗ trợ tiếp thị đến 15.000 điểm kênh bán lẻ trên thị trường

 Quá trình khảo sát khách hàng bằng “Phiếu điều tra quý III/2014” về chính sáchphân phối của VNA, thể hiện qua biểu đồ hình 2.9:

 Chính sách phân phối của VNA còn một số hạn chế: Quản lý đại lý lỏng lẻo, chưa

có chế tài đủ mạnh để răn đe; Chưa trợ giúp kịp thời nghiệp vụ cho đại lý; Kênh bánphòng vé của hãng chưa phát huy được chức năng hỗ trợ tối ưu cho đại lý và kháchhàng; Kênh bán mới trực tuyến còn nhiều hạn chế về thủ tục thanh toán

2.2.1.4 Chính sách xúc tiến của VNA (PROMOTIONS): Quảng cáo (truyền hình,

phương tiện in ấn, ngoài trời, các chương trình du lịch, internet, biểu tượng logo và các chương trình tiếp thị từ xa); Quan hệ và dư luận công chúng (tài trợ; tổ chức sự kiện); Khuyến mãi và phát triển dịch vụ giá trị gia tăng; Chương trình khách hàng thường xuyên (Frequent Flyer Program-FFP) với nhiều lợi ích cho khách hàng.

 Quá trình khảo sát khách hàng bằng “Phiếu điều tra quý III/2014” về chính sách xúctiến của VNA, thể hiện qua biểu đồ hình 2.10

 Chính sách xúc tiến của VNA còn một số hạn chế sau: Quảng cáo năng xê (PR)chưa đạt hiệu quả cao so với chi phí xúc tiến đã bỏ ra; Bên cạnh đó, hoạt động tài trợchưa đạt hiệu quả cao; Các chương trình khuyến mãi gây ra nhiều ức chế cho kháchhàng; Chính sách marketing chưa phối hợp hiệu quả các thành phần

2.2.1.5 Yếu tố về con người của VNA (PEOPLE): thể hiện thông qua nguồn lực

lao động của VNA cho tại bảng 2.3

Hình 2.11: Biểu đồ đánh giá yếu tố về con

người của VNA

Hình 2.12: Biểu đồ đánh giá quy trình thủ

Bảng 2.3: Nguồn lực lao động của VNA tính đến ngày 31/12/2013

TT Theo bằng cấp SL Tỷ lệ (%) TT Theo tuổi SL Tỷ lệ (%)

1 Trên đại học 250 1,20 1 Từ 18 - 30 9.388 44,91

2 Đại học và Cao Đẳng 6.683 31,97 2 Từ 31 - 40 6.974 33,36

3 Trung cấp 3.731 17,85 3 Từ 41 - 50 3.553 17,00

5 Công nhân kỹ thuật 1.495 7,15 5 Tổng cộng 20.904

6 Chưa qua đào tạo 2.705 12,94 6 Tuổi trung bình là 35,4 tuổi

là tương đối trẻ.

7 Tổng cộng 20.904

2.2.1.6 Quy trình thủ tục của VNA (PROCESS): Quy trình thủ tục trong dịch vụ

VTHK của VNA được thể hiện qua các quy trình thủ tục đặt giữ chỗ xuất vé; quytrình check-in thủ tục hành khách theo các phương pháp truyền thống và trực tuyến

 Quá trình khảo sát khách hàng bằng “Phiếu điều tra quý III/2014” về yếu tố quytrình của VNA, thể hiện qua biểu đồ hình 2.12:

 Quy trình thủ tục của VNA còn một số hạn chế: Quy trình bán vé còn phát sinhnhiều lỗi kỹ thuật; Việc áp dụng công nghệ khoa học vào quy trình thủ tục hànhkhách còn hạn chế; Nhiều thủ tục rườm rà, thiếu tính linh hoạt trong các quy trìnhcông đoạn phục vụ hành khách; Quy trình giải quyết bất thường chưa thống nhất vàđồng bộ; Sự phối hợp giữa các bộ phận bên trong và ngoài hãng chưa chặt chẽ

2.2.1.7 Yếu tố hữu hình của VNA (PHYSICAL EVIDENCE): Hình thức và địa

thế phòng vé/đại lý; Cơ sở vật chất tại CHKSB; Sự hiện đại của phương tiện máybay; Hình ảnh trang phục và logo biểu tượng

Hình 2.13: Biểu đồ đánh giá yếu tố hữu

hình của VNA

Hình 2.14: Đánh giá chi phí hoạt động

marketing của VNA

2.2.3 Phân tích định mức chi phí cho hoạt động marketing dịch vụ VTHK của VNA

trong bối cảnh liên minh SkyTeam: Chi phí thực tế cho hoạt động marketing giaiđoạn từ năm 2010 - 2014 được thể hiện chi tiết qua biểu đồ hình 2.14

2.3 ĐÁNH GIÁ SỰ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤVTHK CỦA VNA TRONG BỐI CẢNH LIÊN MINH SKYTEAM

2.3.1 Sự tác động của các yếu tố chủ quan: Do hạn chế về tiềm lực tài chính; Quá trình

hội nhập quốc tế VNA vẫn còn hạn chế và thiếu kinh nghiệm xử lý tình huống khiphát sinh; Bộ máy quản lý còn cồng kềnh, phân cấp nhiều tầng nên việc triển khaicác chính sách marketing chưa hiệu quả

2.3.2 Sự tác động của các yếu tố khách quan: Quá trình hội nhập kinh tế quốc tế và

LMHKQT đã tạo động lực thay đổi hoạt động marketing dịch vụ vận tải hàngkhông; Biến động về tỷ giá, giá nhiên liệu cũng tác động mạnh mẽ đến công tácmarketing; Ảnh hưởng dịch bệnh, thiên tai là các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến nhucầu đi lại của hành khách; Sự bất ổn về chính trị sẽ ảnh hưởng đến hoạt động kinhdoanh của ngành hàng không

 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2: khái quát lịch sử hình thành và phát triển, cùng với đánhgiá thực trạng các nguồn lực và KQKD của VNA giai đoạn từ năm 2010 - 2014;Đánh giá việc xây dựng và triển khai các chính sách marketing dịch vụ VTHK củaVNA theo mô hình 7P Đánh giá sự tác động của các yếu tố chủ quan và khách quanđến chính sách marketing dịch vụ VTHK cho VNA trong bối cảnh liên minhSkyTeam; Qua đó, chỉ ra những kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân làm cơ

sở đề suất giải pháp hoàn thiện chính sách marketing dịch vụ cho VNA trong bốicảnh LMHKQT theo mô hình 7P.

CHƯƠNG 3: HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CHO VIETNAM AIRLINES TRONG BỐI CẢNH LIÊN MINH TOÀN CẦU ĐẾN NĂM 2020

3.1 XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN VTHK HÀNG KHÔNG THẾ GIỚI VÀ ĐỊNHHƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA LIÊN MINH SKYTEAM ĐẾN NĂM 20203.1.1Xu hướng phát triển VTHK của hàng không thế giới đến năm 2020

3.1.1.1 Dự báo nhu cầu đi lại của hành khách bằng đường hàng không đến năm

2020: IATA dự báo “lượng hành khách đi lại bằng đường không trên toàn thế giới

sẽ tăng 5,4%/năm đến năm 2020 Các hoạt động sáp nhập và khả năng giá dầu mỏgiảm sẽ tạo điều kiện cho các hãng hàng không thu về mức lợi nhuận kỷ lục, ướckhoảng 12,9 tỷ USD trong năm 2014 và 19,7 tỷ USD năm 2015 và vượt trên 30 tỷ

USD năm 2020; Hãng chế tạo phương tiện máy bay Boeing (Mỹ) dự đoán sẽ đạt

ngưỡng 5 tỷ lượt khách vào năm 2020 và 7 tỷ khách đến năm 2030”

3.1.1.2 Xu hướng phát triển hàng không giá rẻ trên thế giới đến năm 2020: kinh tế

châu Á phục hồi và tầng lớp trung lưu ngày càng tăng, thị trường du lịch hàng khôngtại khu vực châu Á đang bùng nổ; Sức nóng cạnh tranh giữa các hãng hàng khônggiá rẻ, đặc biệt tại khu vực Đông Nam Á cũng leo thang do không chỉ khai thác cácchặng ngắn; Sự ra đời ngày càng nhiều các hãng hàng không giá rẻ cũng như giatăng nhu cầu đi lại bằng đường không của khách hàng là những nhân tố mang lại sựtăng trưởng mạnh mẽ cho ngành hàng không thế giới trong thời gian tới

3.1.2 Định hướng phát triển của liên minh SkyTeam đến năm 2020: phát triểnthành viên lên 30 hãng - tăng 50% và phương tiện 3.500 máy bay - tăng 17%; Nângsản lượng 650 triệu khách/năm - tăng 38%; nâng tần suất 20.000 chuyến/ngày - tăng27% và khai thác 1.400 CHKSB - tăng 32%

3.2 MỤC TIÊU, CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ VTHK CỦA NGÀNHHÀNG KHÔNG DÂN DỤNG VIỆT NAM ĐẾN NĂM 2020

3.2.1 Mục tiêu phát triển dịch vụ VTHK của ngành HKDD Việt Nam đến năm 2020:

Lấy hiệu quả kinh tế là mục tiêu chính; Đầu tư phát triển đội máy bay đa dạngphong phú nhiều chủng loại với các loại máy bay hiện đại, tiết kiệm nhiên liệu vàgiảm thiểu tiếng ồn; Sự hợp tác và cắt giảm chi phí Dựa trên mục tiêu phát triển,ngành hàng không Việt Nam dự báo nhu cầu và đưa ra chỉ tiêu vận chuyển hànhkhách đến năm 2020 và tầm nhìn đến năm 2030, cho tại bảng 3.1 và bảng 3.2:Bảng 3.1: Dự báo nhu cầu VTHK đến năm 2020 và tầm nhìn đến năm 2030

1.Hỗ 2.Quan Chính 1.Quảng 2.Quan 4.Hoạt

Hìn

h 1.6:

Chí

nh sác

h phâ

n phố

i tron

g vận tải hàn

g khô ng

Hìn

h 1.7:

Chí

nh sác

h xúc tiến tron

g vận tải hàn

g khô ng

27

2 Sản lượng vận tải hành khách

Tốc độ tăng trưởng bình quân (%) 16,4 14,2 7,7

3 Sản lượng hành khách thông qua các cảng hàng không

Tốc độ tăng trưởng bình quân (%) 15,1 13,6 7,7

Sản lượng khách thông qua (Triệu khách) 65,5 124 260

Bảng 3.2: Chỉ tiêu phát triển VTHK đến năm 2020

T

T Các chỉ tiêu phát triển Đơn vị Năm 2015 Năm 2020

1 Tốc độ tăng trưởng bình quân

Tổng thị trường vận tải hành khách % 16 14

2 Sản lượng vận tải hành khách 106 Hk 32,5 63Lượng luân chuyển hành khách 106 Hk.Km 37.145 63.725

3 Sản lượng khai thác hành khách 106 Hk 65 1233.2.2 Chiến lược phát triển dịch vụ VTHK của ngành HKDD Việt Nam đến năm

2020: Phát triển mạng đường bay nội địa theo mô hình "trục nan", tập trung khaithác các tuyến bay chính khu vực Đông Nam Á và Đông Bắc Á, các đường bayxuyên lục địa có ý nghĩa chiến lược lâu dài; Giảm thiểu sự bảo hộ, kiểm soát củaNhà nước đối với các HĐKD dịch vụ hàng không thông qua việc cổ phần hoá Công

ty mẹ - con; Mở đường bay và tăng cường năng lực VTHK trên các đường bay tầm

xa đến châu Âu, Bắc Mỹ, Mỹ La Tinh và châu Phi; Phát triển đào tạo nâng caonguồn nhân lực; Phát triển tốt trong quan hệ liên minh hàng không

3.2.3Chiến lược phát triển dịch vụ VTHK của hãng hàng không Quốc gia Việt Nam - VNA đến năm 2020

3.2.3.1 Chiến lược phát triển nguồn nhân lực của VNA đến năm 2020: Đào tạo

nâng cao nguồn nhân lực (phi công; tiếp viên; thợ kỹ thuật); Xây dựng, phát triển đội ngũ nhân lực (đủ về số lượng, cơ cấu phù hợp với yêu cầu trình độ, đủ năng lực làm chủ khoa học công nghệ); Tăng cường cơ sở vật chất cho các cơ sở đào tạo

trong ngành nhằm nâng cao về năng lực, chất lượng đảm bảo đáp ứng yêu cầu về laođộng trong ngành; Đảm bảo đến năm 2020 lực lượng lao động trong ngành hàngkhông có đầy đủ khả năng đáp ứng 100% nhu cầu toàn ngành về phi công, tự đảmbảo quản lý, khai thác, bảo dưỡng và đáp ứng phần lớn nhu cầu sửa chữa các trangthiết bị chuyên ngành trong giai đoạn hội nhập và liên minh quốc tế

3.2.3.2 Chiến lược phát triển đội tàu bay của VNA đến năm 2020: Tàu bay tầm

ngắn; tầm trung và tầm xa, cụ thể: 46 máy bay dòng Airbus A321-231, A350-900,A380-800 và 16 máy bay dòng Boeing B787-9

3.2.3.3 Chiến lược phát triển mạng đường bay của VNA đến năm 2020: Nội địa,

tiếp tục tăng cường mạng đường bay; mở mới các đường bay liên vùng nhằm kết nối

các mạng bay địa phương, phục vụ quá trình phát triển KTXH Quốc tế, tăng tần

suất các đường bay ngắn trong khu vực; Tăng tần suất và mở thêm các đường bay

tầm xa đến Pháp, Nga và Đức; nghiên cứu khai thác đến các trung tâm trung chuyển

lớn khác tại châu Âu (Luânđôn, Amxtécđam, …).

3.3 HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ VTHK CHO VNATRONG BỐI CẢNH LIÊN MINH HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ

3.3.1Hoàn thiện chính sách sản phẩm cho VNA, với các giải pháp tại sơ đồ 3.1: