Giải pháp đẩy mạnh dịch vụ sau bán hàng tại website: http://bantayviet.vn

Giải pháp đẩy mạnh dịch vụ sau bán hàng tại website: http://bantayviet.vn

Tóm lược

Thực tế trong thời gian qua, cùng với những biến đổi của môi trường kinh doanh

đã cho thấy cạnh tranh trên thương trường đang ngày càng quyết liệt Bất kể lĩnh vựchoạt động nào cũng đều tồn tại tính ganh đua mạnh mẽ Tìm mọi cách để chinh phụcđược người tiêu dùng lựa chọn sản phẩm của doanh nghiệp mình đang là vấn đề màcác doanh nghiệp phải tìm cách giải quyết Chính vì thế các doanh nghiệp sử dụngnhiều biện pháp có thể để đạt được vị trí hàng đầu trong việc quyết định mua củangười tiêu dùng

Một giải pháp được nhắc đến nhiều nhất trong thời gian qua là vấn đề dịch vụ,đặc biệt là dịch vụ sau bán hàng cho doanh nghiệp Vào thời điểm này, khi mà hộinhập kinh tế đang diễn ra hết sức nhanh chóng thì vấn đề này càng trở nên cần thiết

Để đạt được mục tiêu của mình thì đối với các doanh nghiệp, đây là một sự lựa chọnđúng đắn đặc biệt đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ

Với mong muốn mang lại cho Công ty Cổ phần Phát triển Bàn Tay Việt nhữngnhìn nhận mới về vấn đề có ý nghĩa quyết định trong thời điểm hiện nay, đề tài thôngqua việc xây dựng dịch vụ sau bán hàng trong thời gian qua của Công ty để đưa ra

một số giải pháp và kiến nghị Em đã mạnh dạn lựa chọn đề tài: “ Giải pháp đẩy mạnh dịch vụ sau bán hàng tại website: http://bantayviet.vn” Trong phạm vi đề tài

này, chuyên đề không đi sâu xem xét mọi vấn đề cho dịch vụ mà tập trung vào nhữngđiểm cần quan tâm khi đẩy mạnh dịch vụ sau bán hàng trong bán lẻ điện tử, cũngnhư giải pháp cho vấn đề đó Do đây là một vấn đề còn khá mới mẻ ở Việt Nam, cũngnhư hiểu biết còn hạn chế của bản thân nên đề tài còn nhiều thiếu sót sẽ là khôngtránh khỏi, vì thế kính mong nhận được những ý kiến đóng góp của các thầy cô đểchuyên đề của em được tốt hơn

Lời cảm ơn

Trong quá trình làm chuyên đề tốt nghiệp em đã nhận được sự chỉ bảo của các thầy cô giáo trong trường, của các anh chị trong Công ty Bàn Tay Việt, đặc biệt là sự hướng dẫn của thầy PGS TS Nguyễn Văn Minh Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới các thầy cô, các anh chị tại Cty Bàn Tay Việt đặc biệt là thầy Nguyễn Văn Minh

đã giúp đỡ em hoàn thành bài chuyên đề tốt nghiệp này

Do kiến thức còn hạn chế, thời gian làm chuyên đề tốt nghiệp ngắn nên bài chuyên đề của em sẽ không tránh khỏi những sai sót, vướng mắc Em mong nhận được những đóng góp và chỉ dẫn của các thầy cô, các anh chị và đặc biệt là thầy Nguyễn Văn Minh để bài chuyên đề của em có thể hoàn thiện hơn nữa

Em xin chân thành cảm ơn

Sinh viên thực hiệnBùi Thị Chính

MỤC LỤC

Trang

A Lời nói đầu

B Nội dung

Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài và một số khái niệm cơ bản

1.1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

1.2 Đề tài nghiên cứu

1.3 Mục tiêu đề tài

1.4 Phạm vi nghiên cứu

1.5 Kết cấu chuyên đề

1.6 Một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ sau bán hàng

1.6.1 Một số khái niệm cơ bản

a Thương mại điện tử B2C

b Bán lẻ

c Bán lẻ điện tử

d Dịch vụ

e Dịch vụ sau bán hàng

1.6.2 Các dịch vụ sau bán hàng trong bán lẻ điện tử

1.6.3 Các nhân tố đánh giá chất lượng của dịch vụ sau bán hàng (Công

thức PACT )

Chương 2 : Phương pháp nghiên cứu và thực trạng dịch vụ sau bán

hàng tại website http://bantayviet.vn

2.1 Phương pháp nghiên cứu

2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

2.1.1.1 Phương pháp phỏng vấn

2.1.1.2 Điều tra khảo sát qua phiều điều tra

2.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

2.2 Thực trạng dịch vụ sau bán hàng tại Việt Nam và ảnh hưởng của nhân

tố môi trường tới dịch vụ sau bán hàng tại website http://bantayviet.vn

b Thực trạng dịch vụ sau bán hàng tại website

2.2.2 Ảnh hưởng của các yếu tố của môi trường bên ngoài tới dịch vụ

bán hàng của doanh nghiệp

2.2.3 Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên trong tới dịch vụ sau

bán hàng

2.3 Kết quả điều tra phỏng vấn

Chương 3: Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh dịch vụ sau bán hàng tại

website http://bantayviet.vn

3.1 Các phát hiện và kết luận qua quá trình nghiên cứu

3.1.1 Các kết quả đạt được của website

3.1.2 N hững tồn tại về dịch vụ sau bán hàng tại website

3.2.1 Dự báo tình hình trong thời gian tới

3.2.2 Định hướng phát triển của Công ty

3.3 Các đề xuất ý kiến về vấn đề nghiên cứu, giải pháp phát triển và

hoàn thiện website

CNTT: Công nghệ thông tin

CBCNV: Cán bộ công nhân viên

Danh mục bảng biểu

Bảng 1.1: giá cước vận chuyển

Nấc khối lượng

Mức cước (đồng) Nội thành

Hà Nội

Cước liên tỉnh dưới

300 Km

Cước liên tỉnh trên 300 Km

Trên 1500gr đến 2000gr 0 48.500 60.500

Bảng 1.2: Tình hình phát triển Internet đến tháng 1 năm 2009

- Tổng băng thông kênh kết nối quốc tế của Việt Nam: 53659 Mbps

- Tổng băng thông kênh kết nối trong nước: 68760 Mbps Trong đó băng thông kết nối qua trạm trung chuyển

Chương 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI VÀ MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN

1.1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Đất nước ta đang trong giai đoạn đẩy mạnh công nghiệp hoá, hiện đại hoánhằm phát triển kinh tế- xã hội, đưa Việt Nam cơ bản trở thành nước công nghiệptheo hướng hiện đại vào năm 2020, từng bước bắt nhịp với xu thế phát triển mới Đạihội Đảng lần thứ VIII đã nêu định hướng phát triển “Khoa học và công nghệ là độnglực của công nghiệp hoá, hiện đại hoá Kết hợp công nghệ truyền thống với côngnghệ hiện đại, tranh thủ đi nhanh vào hiện đại ở những khâu quyết định” Đại hộiĐảng lần thứ IX nhấn mạnh “Đi nhanh vào một số ngành, lĩnh vực sử dụng côngnghệ hiện đại, công nghệ cao…Tạo thị trường cho khoa học và công nghệ, đổi mới

cơ chế tài chính nhằm khuyến khích sáng tạo và gắn ứng dụng khoa học và công nghệvới sản xuất, kinh doanh, quản lý, dịch vụ Có chính sách khuyến khích và buộc cácdoanh nghiệp đầu tư vào nghiên cứu đổi mới công nghệ”

Công nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng đối với sự phát triển của nền kinh

tế, góp phần quan trọng vào việc phát triển toàn diện nền kinh tế- xã hội nước ta,trong đó nổi bật là việc nghiên cứu hoạt động bán hàng trong môi trường thương mạiđiện tử (TMĐT) quốc tế Tuy đây là một vấn đề còn khá mới mẻ, nhưng nó đã vàđang trở thành một xu thế tất yếu và thu hút được không ít các doanh nghiệp ViệtNam, giúp họ đáp ứng được yêu cầu phát triển xu thế hội nhập nền kinh tế thế giới Ởcác nước phát triển đang tiên phong trong nền kinh tế mạng, hoạt động bán hàng bằnghình thức thương mại điện tử đã có điều kiện hình thành và đã phát triển rất nhanh.Thành công có, thất bại có, nhưng nó đã được thừa nhận là đang trong qúa trình mởđường và cần phải có thời gian thử nghiệm Mặc dù hoạt động bán hàng bằng hìnhthức thương mại điện tử đã bắt đầu được áp dụng thử nghiệm ở một số doanh nghiệpViệt Nam nhưng thực tế ở Việt Nam, hạ tầng cơ sở thương mại điện tử đã bắt đầu xâydựng nền móng ban đầu, chuẩn bị tạo lập những môi trường kinh doanh mới

Hệ thống các doanh nghiệp thương mại điện tử có khá nhiều ưu thế so với kênhbán hàng truyền thống, không bị giới hạn về không gian, tiếp cận được với kháchhàng và đối tác trên khắp thế giới, có thể cung cấp dịch vụ 24/24 giờ, thương mại điện

tử đang ngày càng được nhiều doanh nghiệp lựa chọn Thương mại điện tử giúp nhiềucho doanh nghiệp về marketing, đặc biệt là marketing ra thị trường quốc tế, giảm chiphí( phí marketing, chi phí nhân lực, chi phí bán hàng, chi phí liên lạc, chi phí mặtbằng ) bán hàng qua mạng, hỗ trợ khách hàng từ xa Tuy nhiên vẫn còn rất nhiềukhó khăn ở phía trước như hệ thông thanh toán điện tử, tính bảo mật an toàn củathông tin, dịch vụ khách hàng.

Trên thế giới tình hình số ngưởi sử dụng Internet ngày càng gia tăng, tínhtới tháng 12 năm 2008 số người sử dụng ước tính vượt mốc 1 tỷ người (Theo sốliệu nghiên cứu của hãng comScore World Metrix), ước tính tới năm 2010 con sốnày sẽ tăng tới 1,6 tỷ người.Việt nam chính thức sử dụng internet vào ngày19/11/1997 và đứng thứ 17 trong top 20 nước trên thế giới về số người sử dụngInternet

Internet đã mang lại lợi ích cho các công ty trên khắp thế giới bằng cách đem lại

cơ hội cho họ bán mọi thứ ở bất kỳ đâu và cho bất kỳ ai Trong khi Internet tạo ra mộtsân chơi bình đẳng bằng cách cho phép các công ty nhỏ cạnh tranh với các công tykhổng lồ, thì nó cũng mang theo mình một số khó khăn đặc biệt trong công tác dịch

vụ khách hàng Những khách hàng mua hàng trực tuyến không thể thấy được nụ cười

ấm áp và nhận được cái bắt tay ấm áp, thân thiện của bạn, vậy làm thế nào để kháchhàng có thể cảm nhận được sự thân thiện ấy từ những công ty kinh doanh trực tuyến.Hầu hết khách hàng đều thích tốc độ, giá cả và sự thuận tiện của việc mua hàng trựctuyến, nhưng họ cũng muốn dịch vụ nói chung phải có nhiều điểm tương đồng vớimua hàng truyền thống, vậy các doanh nghiệp nên làm như thế nào để có thể đáp ứngđược tốt dịch vụ khách hàng này?

1.2 Đề tài nghiên cứu

Nhận thấy tầm quan trọng của thương mại điện tử, sự tác động mạnh mẽ củayếu tố dịch vụ khách hàng đối với các doanh nghiệp thương mại điện tử Qua 3 tuần

đi thực tập thực tế tại website http://bantayviet.vn của công ty cổ phần phát triển BànTay Việt, kết hợp với những kiến thức đã được học và trang bị trên ghế nhà trường,

sự hướng dẫn của thầy PGS.TS Nguyễn Văn Minh, cùng các anh chị trong công ty

Bàn Tay Việt, em đã chọn đề tài:“Giải pháp đẩy mạnh dịch vụ sau bán hàng của

website http://bantayviet.vn” làm chuyên đề tốt nghiệp của mình Với mong muốn có

thể đưa ra ý kiến của mình để đóng góp, xây dựng website ngày càng hoàn thiện hơn

1.3 Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu một cách có hệ thống và cụ thể về dịch vụ sau bán hàng tại websitehttp://bantayviet.vn Từ đó rút ra những mặt còn hạn chế, tồn tại và tìm ra giải pháp để

có thể đẩy mạnh dịch vụ sau bán hàng tại website này

1.4 Phạm vi nghiên cứu

Sử dụng phương pháp so sánh phân tích, phân tổ thống kê, tổng hợp kết quảđiều tra phỏng vấn nhằm nêu ra những nhân tố khách quan, chủ quan ảnh hưởng tớidịch vụ sau bán hàng của website http://bantayviet.vn của Công ty Cổ phần Phát triểnBàn Tay Việt

1.5 Kết cấu chuyên đề

Ngoài phần giới thiệu chung, lời cám ơn, danh mục bảng biểu thì bài chuyên đềcủa em bao gồm 3 phần cơ bản:

Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài và các khái niệm cơ bản

Chương 2: Một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ sau bán hàng

Chương 3: Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh dịch vụ sau bán hàng tại Công ty Cổ phần Phát

triển Bàn Tay Việt

1.6 Một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ sau bán hàng 1.6.1 Một số khái niệm cơ bản

a Thương mại điện tử B2C

Mô hình thương mại điện tử B2C là mô hình giao dịch giữa Doanh nghiệp vàngười tiêu dùng (Business to Consumer hay còn gọi là B2C) Đây là mô hình phổbiến nhất và dễ hình dung nhất trong thương mại điện tử Trong đó các công ty cungcấp các sản phẩm dịch vụ của mình tới người tiêu dùng trực tiếp thông qua Internet Đặc điểm của loại hình B2C là sự đa dạng về số lượng nhà cung cấp và thịtrường, bất cứ một nhà cung cấp nào cũng có thể mở ra một trang web hoặc một kênhgiao dịch và đưa những thông tin về sản phẩm, dịch vụ của mình lên mạng để phục vụkhách hàng Tuy nhiên, sự đa dạng cũng làm cho việc cạnh tranh trở nên gay gắt hơn,

và càng khó thu hút khách hàng trung thành hơn vì ngày càng có nhiều lựa chọn chomỗi khách hàng khi họ định tìm mua một sản phẩm hay dịch vụ.

Một số website B2C tiêu biểu:

d Dịch vụ

Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật thể

Dịch vụ có các đặc tính sau:

- Tính đồng thời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ đồng thời xảy ra

- Tính không thể tách rời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời nhau,thiếu mặt này thì không có mặt kia

- Tính chất không đồng nhất: không có chất lượng đồng nhất

- Tính vô hình: không có hình hài rõ rệt, không thể thấy được khi tiêu dùng

- Tính không thể lưu trữ được: không thể lập kho để lưu trữ hàng hóa được

e Dịch vụ sau bán hàng

Dịch vụ sau bán hàng là một hệ thống dịch vụ được tổ chức để tạo ra một mốiliên kết mang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu tiên cho đến khi sảnphẩm được giao, nhận và được sử dụng, nhằm làm thoả mãn nhu cầu của khách hàngmột cách liên tục

1.6.2 Các dịch vụ sau bán hàng trong bán lẻ điện tử

1.6.3 Các nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ sau bán hàng

Trong dịch vụ khách hàng, công thức PACT sẽ làm vừa lòng khách hàng vàcông ty bạn nhờ đó có ngày một nhiều hơn các khách hàng trung thành Mặc dù cókhá nhiều khía cạnh đa dạng khác nhau trong phục vụ và thoả mãn các khách hàng,tất cả đều có thể bắt nguồn từ công thức PACT Mọi dịch vụ và sự thoả mãn đều quayxung quanh công thức PACT của bạn với khách hàng

- Nếu bạn có một Quy trình (Process) tốt, bạn sẽ đáp ứng các mong đợi củakhách hàng

- Nếu nhân viên của bạn có một thái độ (Attitude) tích cực, bạn đang gây ngạcnhiên thú vị cho khách hàng Với những giao tiếp (Communication) hiệu quả, bạnluôn cung cấp đủ thông tin cho các khách hàng

- Nếu bạn thực hiện đúng hạn (Time), bạn đã thoả mãn các khách hàng

- Nếu bạn có công thức PACT đầy đủ, bạn đang làm thích thú các kháchhàng

- Nếu bất cứ công ty nào tập trung vào bốn lĩnh vực then chốt trên, sự thoảmãn của khách hàng là điều không cần bàn cãi

a Công thức PACT

1/ P - Quy trình (Process)

Quy trình hay thủ tục là những gì giữ cho quả bóng lăn tròn từ phút đầu cho tớiphút cuối Nếu chuỗi các hành động được thiết kế hợp lý và vận hành trơn tru, đồngthời tập trung vào các yêu cầu của khách hàng, bạn đang đáp ứng tốt các mong đợicủa họ

Một thái độ tích cực luôn gây ngạc nhiên thú vị cho các khách hàng - điều màhiếm khi thấy rõ song được tất cả các khách hàng mong đợi Một thái độ tích cực sẽđưa bất cứ công ty nào tới vị trí dẫn đầu trong cuộc cạnh tranh

3/ C – Giao tiếp (Communication)

Không ít công ty đã phá vỡ một quy trình và thái độ hiệu quả bằng nhữngkhiếm khuyết trong giao tiếp Điều này thậm chí khá rõ nét hơn khi các nhân viêndịch vụ khách hàng giao tiếp với khách hàng

Giao tiếp hiệu quả, cả với các khách hàng nội bộ lẫn bên ngoài, có thể vượt quanhiều cạm bẫy trong kinh doanh Sự hợp lý trong giao tiếp sẽ giúp phát triển khả nănghiểu biết, từ đó thể hiện được một sự thông thạo và tinh tường lớn hơn Điều này lótđường cho mức độ ăn khớp tối đa giữa các yếu tố khác nhau trong một quy trình

4/ T - Thời gian (Time)

Thời gian luôn là ưu tiên số một Trong một thế giới bận rộn ngày nay, thờigian đóng vai trò quan trọng quyết định sự thoả mãn của khách hàng Những hànhđộng nhanh chóng luôn được đánh giá cao hơn là sự chậm chễ với lời xin lỗi.

Những hành động kịp thời quyết định sự hiệu quả của bất cứ quy trình nào Nóđóng vai trò không để khách hàng chờ đợi lâu Nó cũng thể hiện mức độ hiệu quảcông việc và thái độ nhiệt tình Giao tiếp hiệu quả là kết quả trực tiếp của những hànhđộng mau lẹ Nó giúp bắc cầu nối nhiều khoảng cách, tạo ra cho bạn không ít lợi thếcạnh tranh

b Tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng

Bản chất của hậu cần chính là dịch vụ khách hàng: các loại hình dịch vụ khách hàng phổ

biến nhất: nhận hàng,giao hàng,vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, tư vấnkhách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký hiệu hàng hóa

5 tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng:

- Tính đa dạng về chủng loại và tính sẵn có của chủng loại

- Thời gian đáp ứng đơn hàng

- Mức độ tin cậy trong giao hàng

- Tính linh hoạt

- Tính thông tin

Chương 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THỰC TRẠNG DỊCH VỤ SAU BÁN

TẠI WEBSITE http://bantayviet.vn 2.1 Phương pháp nghiên cứu

Các phương pháp nghiên cứu được sử dụng là các phương pháp phân tíchtrong hoạt động kinh tế nói chung, phương pháp phân tích kinh tế lượng, phươngpháp tổng hợp, thống kê, tập hợp các dữ liệu của công ty để nghiên cứu

Phương pháp tiếp cận hệ thống, logic và lịch sử

Phương pháp tiếp cận thực tế và các vấn đề lý luận

Phương pháp tư duy kinh tế mới-phương pháp hiệu quả tối đa

Thu thập các dữ liệu sơ cấp, thứ cấp rồi phân tích các dữ liệu đó để làm sáng tỏvấn đề cần nghiên cứu

2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

2.1.1.1 Phương pháp phỏng vấn

Đây là phương pháp thu thập thông tin nhanh dựa trên cách đưa ra những câuhỏi cho đối tượng được phỏng vấn để thu thập thông tin cần thiết Mục đích củaphương pháp là đi thu thập thông tin, ý kiến, cảm giác của người được phỏng vấn vềmột vấn đề nào đó

Để tiến hành điều tra phỏng vấn, gồm có hai bước: Chuẩn bị phóng vấn và tiếnhành phỏng vấn Sau khi phỏng vấn, nhiệm vụ của người phỏng vấn là phải viết lạinhững điểm quan trọng trong phỏng vấn hoặc xem lại các câu trả lời có logic haykhông trong bảng hỏi

Phương pháp này có ưu điểm thu thập được thông tin nhanh, kịp thời nhưngkết quả của phương pháp này có thể phụ thuộc vào yếu tố chủ quan của người phỏngvấn và người được phỏng vấn

Phương pháp này được sử dụng để tìm hiểu những hạn chế và nguyên nhânnhững tồn tại, đồng thời cũng là nêu lên một số đề xuất của người được phỏng vấntrong luận văn, và tập trung sử dụng trong chương 3

2.1.1.2 Điều tra khảo sát qua phiếu điều tra

Là phương pháp thu thập số liệu thông dụng nhất trong nghiên cứu kinh tế.Phương pháp này dùng để tiến hành lấy thông tin từ một số lượng lớn đối tượng trên

một phạm vi rộng Các dạng bảng hỏi gồm có mô tả và phân tích Phương pháp sửdụng phiếu điều tra với yêu cầu trên phiếu: thu thập thông tin đầy đủ, cần thiết, dễdùng cho người được điều tra, các câu hỏi trên phiếu phải rõ ràng, không đa nghĩa,các câu hỏi tạo điều kiện tốt cho việc xử lý sau này.

2.1.2 Phương pháp thu thập thông tin, dữ liệu qua các nguồn thứ cấp

Đó là việc thu thập thông tin, dữ liệu dựa trên các nguồn thứ cấp Loại tài liệunày có nguồn gốc từ tài liệu sơ cấp đã được phân tích, giải thích và thảo luận, diễngiải Các nguồn thông tin thứ cấp như: Sách giáo trình, báo chí, tạp chí, Internet, sáchtham khảo, luận văn, luận án, hình ảnh…

Như vậy, phương pháp thu thập thông tin, dữ liệu dựa trên được sử dụngxuyên suốt trong luận văn Phương pháp này giúp cho việc tiếp cận và nghiên cứuchuyên đề một cách khách quan, đầy đủ, phong phú, tiếp cận vấn đề một cách logicnhất…

2.1.3 Phương pháp xử lý dữ liệu

Phương pháp này tập trung phân tích, xử lý các thông tin, dữ liệu thu thậpđược tuỳ theo mục đích của người sử dụng Ngày nay, việc ứng dụng tin học để phântích dữ liệu trong nghiên cứu marketing là hết sức phổ biến Có một số phần mềmđược sử dụng để phân tích dữ liệu trong nghiên cứu marketing, mỗi loại đều có những

ưu nhược điểm nhất định Do vậy, cần xác định phần mềm nào được sử dụng trongquá trình phân tích để đạt được hiệu quả cao nhất Trong khuôn khổ đề tài luận vănnày tôi sử dụng phần mềm SPSS để phân tích dữ liệu Ưu điểm của phần mềm này làtính đa năng và mềm dẻo trong việc lập các bảng phân tích, sử dụng các mô hìnhphân tích đồng thời loại bỏ một số công đoạn không cần thiết mà một số phân mềmkhác gặp phải

Sử dụng phần mềm SPSS với các tiêu chuẩn đo lường: trọng số trung bình, tầnsuất xuất hiện, độ lệch tiêu chuẩn

2.2 Thực trạng dịch vụ sau bán hàng tại Việt Nam và ảnh hưởng của

nhân tố môi trường tới dịch vụ sau bán hàng tại website

http://bantayviet.vn

2.2.1 Thực trạng dịch vụ sau bán hàng

Nắm bắt tâm lý và mong muốn của khách hàng luôn luôn là yếu tố hàng đầutrong bất cứ chiến lược dịch vụ sau bán hàng nào của doanh nghiệp Chỉ khi biết đượcthực sự khách hàng muốn gì thì mới có thể đáp ứng được tốt nhu cầu một cách chuđáo và hiệu quả nhất Trong thế giới dịch vụ khách hàng, luôn có những câu hỏi vàphương thức quan trọng mà tất cả chúng ta cần đặt ra qua đó làm rõ những gì cầnthiết cho việc đảm bảo một dịch vụ khách hàng ưu việt nhất Hàng ngày, có nhữngvấn đề liên quan đến dịch vụ khách hàng tưởng chừng như rất nhỏ nhặt nhưng lại cótác động rất lớn và ảnh hưởng tiêu cực nếu bạn không cẩn thận Đó có thể là việc mộtnhân viên nào đó đó ít quan tâm, chú ý đến khách hàng, và kết quả là khách hàng sẽrời bỏ bạn để chuyển sang các đối thủ cạnh tranh.

Các khách hàng cần biết được họ có thể tin tưởng bạn thông qua cách thức màbạn phục vụ họ, và thông thường là dựa trên những yếu tố khá nhỏ nhặt Hãy đươngđầu với nó, việc giải quyết một khó khăn lớn cho khách hàng luôn khiến bạn phải vất

vả Hơn tất cả, nếu nó là một vấn đề lớn, bạn cần biết rõ rằng các khách hàng đangquan sát bạn một cách kỹ lưỡng

2.2.1.1 Thực trạng chung về dịch vụ sau bán hàng tại Việt Nam

Hệ thống dịch vụ sau bán hàng của nhiều doanh nghiệp tại Việt Nam đã dầycông xây dựng có thể bị phá vỡ bởi các doanh nghiệp đến từ các khu vực mậu dịch tự

do như AFTA Cách phá vỡ rất đơn giản là họ sẽ lấy đi những nhân viên ưu tú nhấtcủa doanh nghiệp

Như chúng ta đã biết, các giao dịch trong thương mại điện tử (TMĐT) chủ yếu

có hai loại: doanh nghiệp - doanh nghiệp (B2B) và doanh nghiệp - người tiêu dùng (B2C) Trước đây, TMĐT chủ yếu chỉ được thực hiện giữa các doanh nghiệp Song càng ngày loại hình B2C, nói một cách khác là bán lẻ trong TMĐT, càng được phát triển rộng rãi

2.2.1.2 Thực trạng dịch vụ sau bán hàng tại website http://bantayviet.vn

a Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty Cổ phần Phát triển Bàn Tay Việt

Tên tên công ty: CÔNG TY CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN BÀN TAY VIỆT

Tên giao dịch: HANDS OF VIET DEVELOPMENT JOINT STOCKCOMPANY

Tên viết tắt: BANTAYVIET.,JSC

Trụ sở chính: 449 Bạch Mai, Trương Định, Hai Bà Trưng, Hà Nội

Văn phòng giao dịch: P906 Nhà N5D Trung Hoà Nhân Chính, Thanh Xuân,

Loại hình doanh nghiệp: CÔNG TY CỔ PHẦN

Ra đời trên cơ sở từ hình thức kinh doanh cá thể với tên giao dịch GallaryOnline Vũ Ngọc từ năm 2004 do ông Vũ Ngọc làm chủ Phương thức kinh doanh chủyếu bán hàng qua trực tuyến trên Internet thông qua website www.art-vn.com Cácmặt hàng chủ yếu hàng thủ công mỹ nghệ xuất khẩu, tranh ảnh nghệ thuật Do sốlượng khách hàng và nhu cầu ngày càng tăng cao, đòi hỏi sự chuyên nghiệp tronggiao dịch công việc Do vậy, đến tháng 11 năm 2006 Công ty Cổ phần Phát triển BànTay Việt được thành lập, với tên giao dịch BANTAYVIET.,JSC, logo và trang webđựơc lấy tên BANTAYVIET, www.bantayviet.vn và www.viethands.net thể hiện sựchuyên nghiệp và lớn mạnh của Công ty, người đại diện pháp luật là Ông Vũ Ngọc.Hình thức kinh doanh chủ yếu vẫn là kênh bán hàng trực tuyến các mặt hàng thủ công

mỹ nghệ, tranh ảnh nghệ thuật, thông qua website www.bantayviet.vn ngoài ra cònphát triển thêm các lĩnh vực khác kèm theo như: tư vấn thiết kế, thi công trang trí nộingoại thất, tư vấn phong thuỷ (nhà ở, văn phòng, ký kết hợp đồng,…), quảng cáo-in

ấn, tổ chức sự kiện

Trong quá trình hoạt động và phát triển BanTayViet đã có được sự quan tâmhợp tác của các khách hàng, đối tác như: Tập đoàn AA Corporation Thành phố HồChí Minh, Dược Sao Kim Hà Nội, Sơn Trà Resort Đà Nẵng, Công ty Du Lịch HàTây, Egame, IDT, SAVICOM, GSO-MEDIA, Bảo An Hà Nội, Tập đoànCERAMICSNAB LLC tại Nga…

Doanh thu năm 2006: 730 triệu đồng, năm 2007: 1,7 tỷ đồng, năm 2008: 2,3 tỷđồng Trong đó doanh thu từ giới thiệu và bàn hàng trực tuyến chiếm 75%

Chiến lược phát triển của Công ty trong những năm tới là phát triển hơn nữa việc giaodịch và bàn hàng trực tuyến theo hình thức B2B, B2C cho các mặt hàng: Tranh ảnh nghệthuật, hàng thủ công mỹ nghệ, đồ cổ, mặt hàng nội thất phong thuỷ…

b Thực trạng dịch vụ sau bán hàng tại công ty cổ phần phát triển Bàn Tay Việt

Dịch vụ sau bán hàng của Công ty Cổ phần Phát triển Bàn Tay Việt bao gồmcác dịch vụ cơ bản như sau:

Bảng 1.1: giá cước vận chuyển

Nấc khối lượng

Mức cước (đồng) Nội thành

Hà Nội

Cước liên tỉnh dưới

300 Km

Cước liên tỉnh trên 300 Km

* Các tuyến áp dụng mức cước ưu đãi :

- Các tuyến áp dụng mức cước ưu đãi bằng 85% cước chính

a Cước từ Hà Nội đi: Vĩnh Phúc, Hải Dương, Hải Phòng, Quảng Ninh và ngược lại

b Cước từ TP Hồ Chí Minh đi: Bà Rịa - Vũng Tàu, Đồng Nai, Bình Dương,Khánh Hoà, Cần Thơ và ngược lại

c Cước từ Đà Nẵng đi: Huế, Khánh Hoà và ngược lại

- Các tuyến áp dụng mức cước ưu đãi bằng 85% cước chính:

a Cước từ Hà Nội đi: Đà Nẵng, Huế, Khánh Hoà, TP Hồ Chí Minh

b Cước từ TP Hồ Chí Minh đi: Hà Nội, Huế, Đà Nẵng

c Cước từ Đà Nẵng đi: Hà Nội, TP Hồ Chí Minh

Khối lượng quy đổi = Thể tích kiện hàng (cm3) / 6000

2 Lắp đặt

Khi khách hàng thanh toán xong tiền mua hàng sản phẩm sẽ được vận chuyểntới lắp đặt đúng theo yêu cầu và thời gian của khách hàng

3 Hướng dẫn sử dụng Cách thức sử dụng sản phẩm sẽ được hướng dẫn cụ thể

khi sản phẩm của công ty được giao tới tay khách hàng, cũng có thể công ty sẽ tư vấntrực tiếp cho khách hàng hoặc thông qua mail…

4 Dịch vụ bảo hành

Công ty sẽ chịu hoàn toàn trách nhiệm khi sản phẩm vận chuyển tới bị hư hỏnghoặc mất mát, nếu như sản phẩm không thể chuyển tận tay khách hàng công ty sẽhoàn trả lại toàn bộ tiền của khách hàng

2.2.2 Ảnh hưởng của các yếu tố của môi trường bên ngoài tới dịch vụ bán hàng của doanh nghiệp

- Tổng băng thông kênh kết nối quốc tế của Việt Nam: 53659 Mbps

- Tổng băng thông kênh kết nối trong nước: 68760 Mbps Trong đó băng thông kết nối qua trạm trung chuyển

+ Số lượng thuê bao qui đổi khá nhiều năm 2007 đã lên tới 5218987

+ Số người sử dụng 18551409 (2007)

+ Tỷ lệ số dân sử dụng internet 22.04% ( 2007)

+ Tổng băng thông kết nối quốc tế quốc tế của VN :10508 Mbps

+Tổng băng thông kết nối trong nước 25412Mbps