hoàn thiện công tác quản trị nhân sự tại khách sạn trường cao đẳng du lịch hà nội - school hotel

Đối với các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn công tác quản trị nhân sự cũng rất quan trọng và là một trong những yếu tố quyết định đến sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp.. Đối

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-*** -

Nguyễn Tuấn Dũng

Hoàn thiện công tác quản trị nhân sự tại khách sạn Trường Cao Đẳng Du lịch

Hà Nội - School Hotel

Chuyên ngành : Kinh doanh và quản lý

Mã số : 60 34 05

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ

Người hướng dẫn: TS Nguyễn Thị Phi Nga

HÀ NỘI - 2008

MỤC LỤC

Phần mở đầu

6 Dự kiến những đóng góp mới của luận văn 3

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ NHÂN SỰ TRONG

KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Tổng quan về khách sạn và quản trị nhân sự trong kinh

1.1.3.1 Khái niệm quản trị nhân sự 10

1.1.3.2 Chức năng của quản trị nhân sự trong khách sạn 12

1.1.3.3 Mục tiêu của quản trị nhân sự trong khách sạn 13

1.1.3.4 Các nguyên tắc quản trị nhân sự trong khách sạn 13

1.2 Nội dung của quản trị nhân sự trong kinh doanh khách sạn 15

1.2.4 Đánh giá quá trình lao động và trả lương 30

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động quản trị nhân sự trong

khách sạn

36

1.3.2 Đặc điểm và yêu cầu lao động trong kinh doanh khách sạn 37

1.3.2.1 Đặc điểm lao động trong khách sạn 37

1.3.2.2 Đặc điểm cơ cấu lao động trong khách sạn 39

1.3.2.3 Yêu cầu đối với người lao động trong kinh doanh khách sạn 41

1.3.2.4 Tính đặc thù và mối quan hệ giữa các bộ phận 43 1.3.3 Thị trường khách mục tiêu của khách sạn 43 1.3.4 Trình độ, năng lực tư duy của người quản lý 44 1.3.5 Các nguyên tắc pháp lý về lao động, quản lý và sử dụng lao động

44

1.4 Ý nghĩa của công tác quản trị nhân sự trong kinh doanh khách sạn

45

1.5 Đánh giá hiệu quả của công tác quản trị nhân sự 46

1.5.1 Đánh giá hiệu quả sử dụng nhân sự 46 1.5.2 Đánh giá chung về công tác quản trị nhân sự 47

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CỦA CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NHÂN SỰ TẠI

KHÁCH SẠN TRƯỜNG – SCHOOL HOTEl 2.1 Tổng quan về khách sạn Trường 49

2.1.4 Kết quả kinh doanh của khách sạn trong thời gian qua 60

2.2 Cơ cấu tổ chức và nhân sự của khách sạn Trường 65

2.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn 67 2.2.3 Cơ cấu đội ngũ lao động của khách sạn 71

2.3 Thực trạng công tác quản trị nhân sự của khách sạn Trường

76

2.3.2 Bố trí, sắp xếp, phân công công việc cho người lao động 79

2.4 Đánh giá nhận xét về công tác quản trị nhân sự của khách sạn Trường

93

2.4.1 Đánh giá hiệu quả công tác quản trị nhân sự của khách sạn

CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN

TRỊ NHÂN SỰ TẠI KHÁCH SẠN TRƯỜNG 3.1 Phương hướng, mục tiêu và các biện pháp thực hiện trong

thời gian tới

101

3.1.1 Định hướng phát triển của ngành du lịch 101 3.1.2 Phương hướng chung của khách sạn Trường 105 3.1.3 Mục tiêu chủ yếu của khách sạn Trường 106 3.1.4 Định hướng phát triển nguồn nhân lực của khách sạn Trường 106

3.2 Những thuận lợi và khó khăn của khách sạn Trường trong

thời gian tới

3.3.1.1 Hoàn thiện bộ máy tổ chức 112

3.3.1.2 Hoàn thiện công tác phân tích công việc 113

3.3.1.3 Hoàn thiện công tác tuyển dụng nhân sự 114

3.3.1.4 Hoàn thiện công tác bố trí, phân công công việc 116

3.3.1.5 Hoàn thiện công tác đào tạo và phát triển nhân sự 118

3.3.1.6 Hoàn thiện công tác đánh giá thực hiện công việc 120

3.3.1.7 Hoàn thiện công tác khen thưởng, kỷ luật 121

3.3.1.8 Tạo động lực cho người lao động 122

DANH MỤC BẢNG BIỂU

1 Bảng 2.1: Diễn biến số lượng khách tới khách

sạn Trường

61

2 Bảng 2.2: Công suất sử dụng buồng 62

3 Bảng 2.3: Doanh thu của khách sạn qua từng

năm

63

4 Bảng 2.4: Cơ cấu lao động của khách sạn

Trường theo giới tính và độ tuổi

DANH MỤC SƠ ĐỒ

1 Sơ đồ 1.1: Hệ thống quản trị nhân sự trong

kinh doanh khách sạn

16

2 Sơ đồ 1.2: Lợi ích của phân tích công việc 18

3 Sơ đồ 1.3: Nội dung, trình tự của quá trình tuyển

dụng trong khách sạn

22

4 Sơ đồ 1.4: Hệ thống đánh giá thực hiện công

việc của nhân viên

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

1 Biểu đồ 2.1: Cơ cấu lao động theo độ tuổi 72

2 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu lao động theo giới tính 73

3 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu lao động theo trình độ 75

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Ngày nay, du lịch đã trở thành nhu cầu phổ biến của người dân ở mọi quốc gia, là ngành kinh tế quan trọng và mang lại nguồn thu đáng kể cho một quốc gia Việt Nam là quốc gia có tài nguyên du lịch phong phú và đa dạng, truyền thống lịch sử văn hoá lâu đời, con người thông minh, cần cù và có tình hình kinh tế chính trị ổn định đã thực sự tạo ra tiềm năng lớn để phát triển du lịch Do đó đòi hỏi về vĩ mô phải có các chính sách quản lý và phát triển du lịch hợp lý, về vi mô đòi hỏi các doanh nghiệp phải có trình độ quản trị kinh doanh tốt để tạo động lực phát triển du lịch

Hệ thống khách sạn là một mắt xích đặc biệt quan trọng trong kinh doanh du lịch Nếu không có hệ thống các khách sạn thì không thể thực hiện các hoạt động kinh doanh du lịch và vì vậy không thể phát triến ngành du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn của quốc gia được

Hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động kinh doanh khách sạn nói riêng đều không thể thiếu được một nhân tố rất quan trọng là nhân tố con người Nhân tố con người trong kinh doanh được gọi là nguồn nhân sự Nhân

tố con người là một nhân tố hết sức đa dạng và phức tạp đòi hỏi phải có sự quản lý một cách chặt chẽ Đối với các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn công tác quản trị nhân sự cũng rất quan trọng và là một trong những yếu tố quyết định đến sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp

Xuất phát từ nội dung trên, tác giả đã lựa chọn đề tài “Hoàn thiện

công tác quản trị nhân sự tại khách sạn Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội– School Hotel” để làm đề tài luận văn thạc sỹ của mình

2 Tình hình nghiên cứu

Liên quan đến hoạt động nghiên cứu về quản trị nhân sự trong ngành kinh doanh khách sạn – du lịch, ở cấp quốc gia có một số đề tài khoa học của

Tổng cục du lịch nghiên cứu về quản trị nguồn nhân sự trong kinh doanh khách sạn – du lịch Đó là dự án phát triển nguồn nhân sự du lịch Việt Nam

do cộng đồng Châu Âu tài trợ, hiện đang được triển khai Tuy nhiên, để áp dụng các nội dung đó vào việc xây dựng chiến lược kinh doanh cho một doanh nghiệp cụ thể còn gặp những khó khăn nhất định

Đối với Khách sạn Trường, một khách sạn hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn – du lịch cho tới nay chưa có chương trình nào nghiên cứu về quản trị nhân sự để nhằm hoàn thiện công tác quản trị nhân sự và nâng cao hiệu quả trong kinh doanh khách sạn một cách có cơ sở khoa học

và có tính khả thi cao Do vậy có thể khẳng định rằng đây là đề tài không bị trùng lắp cho đến thời điểm hiện tại

3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

Đề tài thực hiện nhằm đạt được các mục tiêu sau:

- Nghiên cứu, hệ thống hoá các cơ sở lý luận về quản trị nhân sự trong khách sạn

- Phân tích đánh giá thực trạng công tác quản trị nhân sự tại khách sạn Trường

- Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện công tác quản trị nhân sự trong kinh doanh khách sạn

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu những vấn đề

về quản trị nhân sự trong khách sạn Trường Cao đẳng du lịch Hà Nội

Phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu công tác quản trị nhân sự trong kinh doanh tại khách sạn Trường Cao đẳng du lịch Hà nội trong thời gian từ 2006 đến 2007

5 Phương pháp nghiên cứu

Để đảm bảo tính khả thi, tính chính xác, đề tài sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau đây:

- Phương pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử

- Phân tích - tổng hợp

- Sử dụng dữ liệu thứ cấp

- Phỏng vấn một số lãnh đạo chủ chốt của Khách sạn Trường

6 Dự kiến những đóng góp mới của luận văn

Luận văn dự kiến hoàn thành với những đóng góp sau:

- Hệ thống hoá các vấn đề về quản trị nhân sự đặc biệt là những nội dung về quản trị nhân sự trong kinh doanh khách sạn

- Phân tích, đánh giá công tác quản trị nhân sự tại khách sạn Trường từ

đó khẳng định những thành công của khách sạn và tìm ra những hạn chế cần khắc phục trong công tác quản trị nhân sự

- Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị nhân sự trong kinh doanh tại khách sạn Trường

Những đóng góp trên hy vọng cho phép luận văn trở thành tài liệu tham khảo cho những người quản trị nhân sự ở khách sạn Trường và các khách sạn tương tự nói chung

7 Bố cục của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, luận văn bao gồm

Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị nhân

sự trong kinh doanh tại khách sạn Trường - School Hotel

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ NHÂN SỰ TRONG

KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Tổng quan về khách sạn và quản trị nhân sự trong kinh doanh khách sạn

1.1.1 Khách sạn

1.1.1.1 Khái niệm

Thuật ngữ khách sạn (Hotel) có nguồn gốc từ tiếng Pháp và được sử dụng ở hầu hết các nước trên thế giới, dùng để chỉ các cơ sở kinh doanh dịch

vụ lưu trú và các dịch vụ khác như: ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ

bổ sung Cùng với sự phát triển của du lịch, có nhiều định nghĩa khác nhau

về khách sạn trên thế giới cũng như ở Việt Nam Trong quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn của Tổng cục Du lịch Việt Nam đã xác định:

„Khách sạn là cơ sở kinh doanh, phục vụ khách du lịch lưu trú trong một thời gian nhất định đáp ứng nhu cầu về các mặt: ăn, uống, nghỉ ngơi, giải trí và các dịch vụ cần thiết khác‟

Theo cách định nghĩa chung nhất thì khách sạn là cơ sở kinh doanh dịch vụ đáp ứng những nhu cầu ăn, ngủ, vui chơi giải trí và một số nhu cầu khác của khách du lịch trong thời gian họ lưu trú tạm thời tại điểm du lịch

Có thể nói, khách sạn là một loại hình cơ sở lưu trú mà ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ở qua đêm Nhưng để được coi là khách sạn thì cơ sở lưu trú đó nhất định phải có buồng ngủ với các thiết bị tối thiểu trong buồng ngủ như: giường ngủ, bàn ghế, điện thoại, tivi, buồng tắm, vệ sinh v.v và các dịch vụ khác trong khách sạn như: dịch vụ ăn uống, dịch vụ giải trí và các dịch vụ bổ sung khác

Về mặt vị trí, các khách sạn thường là những toà nhà được xây dựng ở các trung tâm thương mại và các điểm du lịch

Tóm lại, khách sạn là cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng và tổng hợp của khách

du lịch

1.1.1.2 Phân loại khách sạn

Tuỳ theo mục đích nghiên cứu có rất nhiều cách phân loại khách sạn khác nhau Tuy nhiên, trên thực tế có một số cách phân loại khách sạn phổ biến sau:

* Theo vị trí địa lý:

- Khách sạn ở trung tâm thương mại hoặc thành phố (city center hotel, trade hotel)

- Khách sạn nghỉ dưỡng (resort hotel)

- Khách sạn ngoại ô, ven đô

- Khách sạn gần sân bay

- Khách sạn ven trục đường cao tốc v.v

* Theo quy mô của khách sạn:

- Khách sạn loại nhỏ: có từ 10 đến 50 buồng ngủ

- Khách sạn loại vừa: Có từ 50 đến 100 buồng ngủ

- Khách sạn loại lớn: Có trên 100 buồng ngủ

* Theo thị trường mục tiêu:

- Limited service hotel

Khách sạn có ba chức năng chủ yếu là chức năng kinh doanh, chức năng lưu thông phân phối và chức năng phục vụ khách

Do khách sạn là một đơn vị kinh doanh độc lập, tự hạch toán và kinh doanh giống như mọi doanh nghiệp sản xuất và dịch vụ khác, cung cấp các

sản phẩm dịch vụ của khách sạn cho khách với mục đích là thu lợi nhuận Vì vậy chức năng kinh doanh đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của khách sạn

Với chức năng lưu thông phân phối, khách sạn đóng vai trò trung gian trong việc bán các sản phẩm của các đơn vị sản xuất khác, hoặc sử dụng các sản phẩm của các đơn vị khác để tạo ra sản phẩm dịch vụ thoả mãn nhu cầu của khách du lịch

Bên cạnh hai chức năng kinh doanh và lưu thông phân phối, khách sạn còn có thêm chức năng thứ ba là chức năng phục vụ khách Đây là chức năng đặc trưng của kinh doanh khách sạn nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách

về ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí và công việc

Mục tiêu kinh doanh của khách sạn là thu hút nhiều khách, đạt công suất sử dụng buồng cao, tối đa hoá sự hài lòng của khách trong hoạt động phục vụ khách để đạt được mục tiêu cuối cùng là đạt hiệu quả kinh tế cao nhất

1.1.2.2 Sản phẩm của khách sạn

Sản phẩm của khách sạn là các dịch vụ, hàng hoá do con người tạo ra trong lĩnh vực khách sạn nhằm thoả mãn nhu cầu của khách du lịch Do đặc điểm nhu cầu của khách du lịch là đa dạng và tổng hợp nên sản phẩm của khách sạn rất đa dạng Sản phẩm của khách sạn thường tồn tại dưới hai dạng:

- Sản phẩm hàng hoá (sản phẩm vật chất) tồn tại dưới dạng vật chất, bao gồm:

+ Dịch vụ bổ sung: Dịch vụ điện thoại, giặt là, văn phòng, thuê xe v.v

Đặc trưng của kinh doanh khách sạn chủ yếu là kinh doanh dịch vụ nên yếu tố con người đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình sản xuất ra sản phẩm Hoạt động sản xuất chủ yếu là hoạt động phục vụ Do vậy đối với các nhà quản lý khách sạn thì vấn đề không chỉ dừng lại ở nhận thức vai trò của người lao động mà là làm thế nào để sử dụng và phát huy có hiệu quả yếu tố nhân sự này Có thể nói, đây là bài toán khó, yêu cầu các nhà quản lý khách sạn phải tìm ra lời giải đúng dắn và hiệu quả Để lý giải điều này ta đi sâu vào tìm hiểu những vấn đề sau

1.1.2.3 Đặc điểm của lao động trong khách sạn

Nhân lực được hiểu là nguồn lực của người lao động, bao gồm cả thể lực và trí lực

Thể lực phụ thuộc vào tình trạng sức khoẻ của người lao động, mức sống, thu nhập, chế độ ăn uống, chế độ làm việc, nghỉ ngơi, chế độ y tế, tuổi tác, thời gian công tác, giới tính và các yếu tố khác Mặt thứ hai của nhân lực

đó là trí lực – mặt tiềm năng to lớn của con người Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, do yêu cầu của công việc đòi hỏi người lao động phải đáp ứng tốt không chỉ thể lực mà còn cả trí lực Lao động trong kinh doanh khách sạn có những đặc điểm chính sau:

Lao động được bố trí theo mức độ chuyên môn hoá cao và tổ chức theo các bộ phận

Lao động trong khách sạn nói riêng và lao động trong du lịch nói chung là lao động kỹ thuật, đòi hỏi có nghiệp vụ cao Trong khách sạn, phân theo các nghiệp vụ khác nhau: lễ tân, phục vụ buồng, phục vụ ăn uống, an ninh, bảo dưỡng v.v Điều này gây khó khăn cho những trường hợp nghỉ việc đột xuất như: nghỉ ốm, nghỉ phép v.v gây ảnh hưởng chung cho cả quá trình phục vụ

Tính chuyên môn hoá cao của lao động trong khách sạn đòi hỏi một số lượng lớn lao động dẫn tới chi phí cho lao động là rất lớn Trong tình hình chung hiện nay, các khách sạn có xu hướng tiết kiệm chi phí bằng cách giảm bớt nhân viên, do đó một người có thể đảm đương được nhiều công việc khác nhau Đây là một sai lầm của các nhà quản lý hiện nay vì khi đánh mất

sự chuyên môn hoá sẽ đánh mất chất lượng cao của dịch vụ vì thiếu nhân công lành nghề Ngoài ra, sự chuyên môn hoá còn có thể tạo cho người lao động nhàm chán với công việc mà họ đang thực hiện

Thời gian lao động phụ thuộc vào đặc điểm tiêu dùng

Thời gian hoạt động của các khách sạn là liên tục (24/24 giờ) cho nên người lao động (đặc biệt là người lao động trực tiếp) phải làm việc theo ca thậm chí cả những ngày nghỉ lễ, tết Hơn thế nữa thời gian làm việc đứt đoạn phụ thuộc vào thời gian đến hoặc đi của khách du lịch Thời gian làm việc trong khách sạn bị động do phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng dịch vụ của khách Đặc điểm này gây khó khăn cho việc tổ chức lao động một các hợp

lý, làm cho người lao động không có điều kiện sinh hoạt ổn định phù hợp với quy luật tâm sinh lý tự nhiên

Bản thân người lao động chịu áp lực tâm lý cao và môi trường làm việc phức tạp

Lao động trong khách sạn chủ yếu là thực hiện phục vụ khách nên tiếp xúc trực tiếp nhiều với khách và là một trong những cơ sở để đánh giá chất lượng dịch vụ Khách đến khách sạn rất đa dạng với nhiều quốc tịch, dân tộc

có thói quen, tập quán khác nhau Do vậy để làm hài lòng khách nhân viên khách sạn phải hết sức khéo léo và linh hoạt với những tình huống xảy ra trong công việc của mình Mặt khác trong môi trường có sức cám dỗ vật chất lớn cần phải có sự quản lý chặt chẽ làm cho người lao động có cảm giác gò

bó, không thoải mái với công việc gây nên những trạng thái tâm lý tiêu cực

Ngoài ra, người lao động trong khách sạn còn chịu áp lực từ phía xã hội do quan niệm về nghề nghiệp và do yêu cầu cao của công việc về mặt thời gian

Khả năng cơ giới hoá, tự động hoá thấp

Xuất phát từ đặc điểm của sản phẩm khách sạn chủ yếu là dịch vụ nên yếu tố con người đóng vai trò chủ yếu trong quá trình sản xuất Hoạt động sản xuất sản phẩm của khách sạn chủ yếu là hoạt động phục vụ của con người Mà hoạt động phục vụ thì rất khó thay thế con người bằng yếu tố máy móc, dây chuyền Hơn nữa, sản phẩm khách sạn được tạo ra theo một quá trình mang tính chất tổng hợp cao và rất đa dạng nên khả năng cơ giới hoá,

tự động hoá trong công việc là rất thấp

Hệ số luân chuyển lao động cao

Hệ số luân chuyển lao động là chỉ tiêu phản ánh sự luân chuyển lao động trong doanh nghiệp hay sự biến động về nhân sự trong doanh nghiệp do

sự thay thế lao động nghỉ việc bằng lao động mới tuyển dụng Trong kinh doanh khách sạn do có một số đặc thù nhất định như: thời gian làm việc không ổn định, độ tuổi tương đối trẻ, chịu sức ép tâm lý, công việc chuyên môn hoá cao tạo ra sự nhàm chán cho người lao động v.v dẫn đến hệ số luân chuyển lao động trong kinh doanh khách sạn là cao Một nguyên nhân nữa gây ra tình trạng có hệ số luân chuyển lao động cao là do một số lao động có kinh nghiệm lành nghề có xu hướng tìm kiếm công việc có thu nhập cao hơn công việc hiện tại

1.1.3 Khái niệm, vai trò và chức năng của quản trị nhân sự trong kinh doanh khách sạn

1.1.3.1 Khái niệm quản trị nhân sự

Nhân sự là yếu tố của bản thân con người Trong nền sản xuất trước đây người ta xếp sức lao động của con người ngang bằng với các tư liệu sản xuất khác, tức là từ việc lập kế hoạch cho các vấn đề nhân sự và các thiết bị

sản xuất là như nhau Theo Taylor - một nhà kinh tế học nổi tiếng thì: “Con người là yếu tố phụ thuộc vào máy móc” Ngày nay, với công nghệ phát triển cao, con người làm chủ các phương tiện, thiết bị hiện đại thì yếu tố con người luôn ở vị trí trung tâm

Sức lao động là toàn bộ thể lực và trí lực trong thân thể một con người, tuỳ nhân cách của mỗi người, thể lực và trí tuệ làm cho con người phải hoạt động để sản xuất ra những vật chất có ích Theo khái niệm trên thì sức lao động chỉ tồn tại khi con người sống nghĩa là sức lao động là sản phẩm của lịch sử, nó luôn hoàn thiện và phát triển nhờ thường xuyên duy trì

và khôi phục lại sau mỗi quá trình lao động Thể lực của con người phụ thuộc vào tình trạng sức khoẻ, mức sống, mức thu nhập, chế độ sinh hoạt, y

tế, độ tuổi hay giới tính v.v Trong khi đó trí lực lại phụ thuộc vào năng khiếu bẩm sinh, quá trình học tập hay rèn luyện của mỗi cá nhân v.v

Quản trị nhân sự là một trong những chức năng cơ bản của hoạt động quản trị, giải quyết tất cả những vấn đề có liên quan đến con người gắn với công việc của họ trong bất cứ một tổ chức nào Không một hoạt động nào của tổ chức mang lại hiệu quả nếu thiếu „Quản trị nhân sự‟ Quản trị nhân sự

là nguyên nhân của thành công hay thất bại trong các hoạt động sản xuất kinh doanh Có thể khẳng định quản trị nhân sự là bộ phận cấu thành của quản trị, là bộ phận không thể thiếu của quá trình sản xuất kinh doanh

Quản trị nhân sự là hệ thống các triết lý, chính sách và hoạt động chức năng về thu hút, đào tạo và duy trì con người của một tổ chức nhằm đạt được kết quả tối ưu cho cả tổ chức lẫn nhân viên

Quản trị nhân sự là một lĩnh vực rất phức tạp và khó khăn vì nó liên quan trực tiếp đến con người, những con người cụ thể có tình cảm lý trí và suy nghĩ Quản trị nhân sự không những là một khoa học mà còn là một nghệ thuật - Nghệ thuật lãnh đạo, chỉ huy, nó bao gồm nhiều vấn đề như tâm lý, sinh lý, xã hội học, triết học, đạo đức học và thậm chí cả dân học Nếu là một

khoa học thì có nhiều người nắm rõ, song với khía cạnh là nghệ thuật thì không phải ai cũng áp dụng được

1.1.3.2 Chức năng của quản trị nhân sự trong khách sạn

Hoạt động quản trị nhân sự có thể được phân chia theo ba nhóm chức năng chủ yếu sau đây:

* Nhóm chức năng thu hút nhân sự

Nhóm chức năng này chú trọng vấn đề đảm bảo có đủ số lượng nhân viên với phẩm chất phù hợp cho công việc của khách sạn Nhóm chức năng này bao gồm các hoạt động chủ yếu như: dự báo và hoạch định nhân sự; phân tích công việc; tuyển dụng nhân sự; thu thập, lưu giữ và xử lý các thông tin về nhân sự của khách sạn

* Nhóm chức năng đào tạo, phát triển

Nhóm chức năng này chú trọng việc nâng cao năng lực của nhân viên, đảm bảo cho nhân viên trong khách sạn có các kỹ năng, trình độ lành nghề cần thiết để hoàn thành tốt công việc được giao và tạo điều kiện cho nhân viên phát triển tối đa các năng lực cá nhân Các khách sạn áp dụng chương trình hướng nghiệp và đào tạo cho nhân viên mới nhằm xác định năng lực thực tế của nhân viên và giúp nhân viên làm quen với công việc của khách sạn Đồng thời, các khách sạn cũng thường lập kế hoạch đào tạo, huấn luyện

và đào tạo lại nhân viên mỗi khi có sự thay đổi về nhu cầu sản xuất kinh doanh hoặc quy trình công nghệ, kỹ thuật Nhóm chức năng đào tạo, phát triển thường thực hiện các hoạt động như: hướng nghiệp, huấn luyện, đào tạo

kỹ năng thực hành cho công nhân; bồi dưỡng nâng cao trình độ lành nghề và cập nhật kiến thức quản lý, kỹ thuật công nghệ cho cán bộ quản lý và cán bộ chuyên môn nghiệp vụ

Nhóm chức năng duy trì nhân sự

Nhóm chức năng này chú trọng đến duy trì và sử dụng có hiệu quả nhân sự trong khách sạn Nhóm chức năng này gồm hai nhiệm vụ là kích

thích, động viên nhân viên và duy trì phát triển mối quan hệ lao động tốt đẹp trong khách sạn

Chức năng kích thích, động viên liên quan đến các chính sách và hoạt động nhằm khuyến khích, động viên nhân viên trong khách sạn làm việc hăng say, tận tình, có ý thức trách nhiệm và hoàn thành công việc với chất lượng cao

Chức năng quan hệ lao động liên quan đến các hoạt động nhằm hoàn thiện môi trường làm việc và các mối quan hệ trong công việc như: ký kết hợp đồng lao động, giải quyết khiếu tố tranh chấp lao động, giao tế nhân viên, cải thiện môi trường làm việc, y tế, bảo hiểm và an toàn lao động Giải quyết tốt chức năng quan hệ lao động sẽ giúp cho các khách sạn vừa tạo ra bầu không khí tâm lý tập thể và các giá trị truyền thống tốt đẹp, vừa làm cho nhân viên thoả mãn với công việc tại khách sạn

1.1.3.3 Mục tiêu của quản trị nhân sự trong khách sạn

Đối với các khách sạn nói riêng, các doanh nghiệp nói chung, công tác quản trị nhân sự đều có hai mục tiêu cơ bản sau:

- Sử dụng có hiệu quả nhân sự nhằm tăng năng suất lao động và nâng cao tính hiệu quả của tổ chức

- Đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của nhân viên, tạo điều kiện cho nhân viên phát huy tối đa các năng lực cá nhân, được kích thích, động viên nhiều nhất tại nơi làm việc và trung thành, tận tâm với doanh nghiệp

1.1.3.4 Các nguyên tắc quản trị nhân sự trong khách sạn

Nguyên tắc về thang bậc trong quản lý

Nguyên tắc này khẳng định để một tổ chức hoạt động phải có lãnh đạo

và các cá nhân trong tổ chức làm việc, phải tuân theo sự lãnh đạo nhất định nào đó Mỗi cá nhân đều có lãnh đạo và phải xác định được vị trí của mình trong tổ chức Bất cứ nhân viên nào cũng có thể tìm ra vị trí của mình trên

mô hình thang bậc quản lý Nhân viên cấp dưới không được vượt cấp của

mình, không vượt cấp của người quản lý và cấp trên cũng không vượt cấp dưới của mình mà phải qua trung gian Ví dụ: Tổng giám đốc khách sạn muốn thay đổi điều gì đó ở bộ phận phục vụ buồng thì phải thực hiện thông qua giám đốc bộ phận buồng và giám đốc bộ phận buồng phải có trách nhiệm truyền đạt điều đó với nhân viên của mình

Việc phân cấp quản lý như vậy cho phép một tổ chức có thể hoạt động theo một hệ thống thống nhất và hiệu quả của công tác quản lý được nâng cao Vì vậy cơ chế chỉ huy theo thang bậc đã trở thành một trong những nguyên tắc tổ chức quản lý trong khách sạn

Nguyên tắc thống nhất trong quản lý và điều hành

Theo nguyên tắc này, mỗi nhân viên chỉ chịu trách nhiệm trước một và chỉ một cấp trên mà thôi Nói cách khác, mỗi người chỉ có một lãnh đạo Nguyên tắc này, nếu được tuân thủ một cách chặt chẽ và các hoạt động được điều phối nhịp nhàng sẽ tránh được tình trạng mâu thuẫn nội bộ

Nguyên tắc uỷ quyền

Khả năng thành công một công việc được giao phó của cấp dưới tuỳ thuộc một phần nào đó vào sự chỉ đạo và uỷ quyền của cấp trên, từ một công việc nhỏ đến toàn bộ trách nhiệm đối với một công việc quan trọng Nhưng đối với cả cấp trên lẫn cấp dưới phải có sự thoả thuận về mức độ trách nhiệm, mức độ tự do hành động và quyền hạn đối với công việc được giao phó

Mức độ uỷ quyền trong khách sạn phụ thuộc vào:

- Năng lực, trình độ, uy tín, độ tin cậy của người được uỷ quyền

- Điều kiện, hoàn cảnh, tình huống của công việc cụ thể, tổ chức cụ thể

Trên thực tế có sáu mức uỷ quyền:

- Nhân viên cấp dưới thu thập thông tin cho quyết định của người quản lý

- Nhân viên cấp dưới có thể đưa ra các giải pháp để cấp trên lựa chọn

- Cấp dưới cho ý kiến về sự phê chuẩn của người quản lý

- Cấp dưới có quyền ra quyết định nhưng phải báo cáo cho cấp trên trước khi tiến hành

- Cấp dưới có toàn quyền quyết định nhưng phải thông báo cho người quản lý biết kết quả của việc thực hiện quyết định đó

- Cấp dưới toàn quyền quyết định mà không cần báo cáo cho người quản lý biết về bất kỳ vấn đề gì

Biết được cách thức và thời điểm để giao trách nhiệm và quyền hạn cho cấp dưới là một trong những kỹ năng đầu tiên mà một nhà quản lý phải

có Nếu không có kỹ năng này sẽ xảy ra sự chồng chéo không rõ ràng trong quản lý và trong mối quan hệ giữa cấp trên và cấp dưới, các nhà quản lý sẽ rơi vào tình trạng là tự mình phải làm tất cả Biết giao quyền thì mới có thể

mở rộng được tầm quản lý trong tổ chức

Tóm lại, đây là nguyên tắc rất quan trọng mà được áp dụng ở hầu hết các khách sạn Tuy nhiên cần phải có sự nghiên cứu sâu sắc và ứng dụng linh hoạt, thích hợp tuỳ theo tình huống nhất định

1.2 Nội dung của quản trị nhân sự trong kinh doanh khách sạn

Công tác quản trị nhân sự trong kinh doanh khách sạn thường được thực hiện qua các bước sau:

Sơ đồ 1.1: Hệ thống quản trị nhân sự trong kinh doanh khách sạn

1.2.1 Phân tích công việc

Phân tích công việc là quá trình nghiên cứu nội dung công việc nhằm xác định điều kiện tiến hành, các nhiệm vụ, trách nhiệm, quyền hạn khi thực hiện công việc và các phẩm chất, kỹ năng nhân viên cần thiết phải có để thực hiện tốt công việc

Trong khách sạn đối với các công việc cụ thể với các vị trí chức danh khác nhau (lễ tân, phục vụ buồng, phục vụ ăn uống, bảo dưỡng, an ninh, v.v ) cần nghiên cứu các công việc mà nhân viên phải thực hiện với các khía cạnh của nó như: nội dung công việc, điều kiện làm việc, trách nhiệm, quyền hạn khi thực hiện công việc Trên cơ sở đó đưa ra yêu cầu của công việc đối với các vị trí chức danh

Kết quả của phân tích công việc là bản mô tả công việc và bản tiêu chuẩn công việc Bản mô tả công việc liệt kê các chức năng, nhiệm vụ, các mối quan hệ trong công việc, các điều kiện làm việc, yêu cầu kiểm tra giám sát và các tiêu chuẩn cần đạt được khi thực hiện công việc Bản mô tả công

PHÂN TÍCH CÔNG VIỆC

việc giúp cho chúng ta hiểu được nội dung yêu cầu của công việc và hiểu được quyền hạn trách nhiệm khi thực hiện công việc Bản tiêu chuẩn công việc liệt kê những yêu cầu về năng lực cá nhân như trình độ học vấn, kinh nghiệm công tác, khả năng giải quyết vấn đề, các kỹ năng khác và các đặc điểm cá nhân thích hợp nhất cho công việc Bản tiêu chuẩn công việc giúp chúng ta hiểu khách sạn cần loại nhân viên như thế nào để thực hiện công việc tốt nhất

Phân tích công việc có ý nghĩa rất lớn đối với công tác quản trị nhân

sự Ngoài việc cung cấp thông tin cho công tác quản trị nhân sự, phân tích công việc còn là công cụ rất hữu ích cho các khách sạn mới thành lập hoặc đang cần cải tổ, thay đổi cơ cấu tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động Lợi ích của phân tích công việc thể hiện qua sơ đồ sau:

Sơ đồ 1.2: Lợi ích của phân tích công việc

Nội dung, trình tự thực hiện phân tích công việc của các khách sạn thường không giống nhau nhưng có thể tổng kết theo sáu bước sau:

Bước 1: Xác định mục đích của phân tích công việc, từ đó xác định các hình thức thu thập thông tin phân tích công việc hợp lý nhất

Bước 2: Thu thập các thông tin sẵn có trên cơ sở của các sơ đồ tổ chức, các văn bản về mục đích, yêu cầu, chức năng quyền hạn của khách sạn

và các bộ phận cơ cấu hoặc sơ đồ quy trình công nghệ và bản mô tả công việc cũ (nếu có)

Đánh giá năng lực thực hiện công việc của nhân viên

Đánh giá công việc

Trả công, khen thưởng đối với nhân viên

Bước 3: Chọn lựa các phần việc đặc trưng, các điểm then chốt để thực hiện phân tích công việc nhằm giảm bớt thời gian và tiết kiệm hơn trong việc thực hiện phân tích các công việc tương tự như nhau

Bước 4: áp dụng các phương pháp khác nhau để thu thập thông tin phân tích công việc Tuỳ theo yêu cầu về mức độ chính xác và chi tiết của thông tin cần thu thập, tuỳ theo loại hình công việc và khả năng về tài chính của khách sạn, có thể sử dụng một hoặc kết hợp các phương pháp thu thập thông tin phân tích công việc như: phỏng vấn, bản câu hỏi và quan sát

- Phỏng vấn: Phỏng vấn thu thập thông tin phân tích công việc có thể được thực hiện trực tiếp với từng cá nhân, với nhóm nhân viên thực hiện cùng một công việc hoặc với cán bộ phụ trách nhân viên thực hiện công việc

đó Phương pháp này được sử dụng rất hữu hiệu khi mục đích của phân tích công việc là xây dựng tiêu chuẩn mẫu đánh giá thực hiện công việc của nhân viên, xác định nhu cầu đào tạo và xác định giá trị của công việc Phỏng vấn cho phép phát hiện ra nhiều thông tin về các hoạt động và các mối quan hệ quan trọng trong phân tích công việc mà các phương pháp khác không thể tìm ra Đồng thời phỏng vấn cũng cho ta cơ hội để giải thích các yêu cầu và chức năng của công việc Nhược điểm chủ yếu của phỏng vấn phân tích công việc là người bị phỏng vấn có thể cung cấp các thông tin sai lệch hoặc không muốn trả lời đầy đủ các câu hỏi của người phỏng vấn

- Bản câu hỏi: Bản câu hỏi được đánh giá là phương pháp hữu hiệu nhất để thu thập thông tin phân tích công việc Bản câu hỏi liệt kê những câu hỏi đã chuẩn bị kỹ lưỡng từ trước và phân phát cho nhân viên điền các câu trả lời Tổng kết các câu trả lời của nhân viên, cán bộ phân tích sẽ có được những thông tin cơ bản, đặc trưng về các công việc thực hiện trong khách sạn Khi cảm thấy thông tin thu thập qua bản câu hỏi không được đầy đủ cán

bộ phân tích nên thảo luận lại với các nhân viên thực hiện công việc

- Quan sát tại nơi làm việc: Quan sát tại nơi làm việc cho phép các nhà phân tích chỉ ra đầy đủ và chi tiết thời gian, mức độ thường xuyên, tính phức tạp của các nhiệm vụ, trách nhiệm khi thực hiện các công việc khác nhau, thông tin về điều kiện làm việc, các máy móc, dụng cụ, nguyên vật liệu sử dụng trong quá trình làm việc và hiệu quả thực hiện công việc

Bước 5: Kiểm tra, xác minh tính chính xác của thông tin Những thông tin thu thập để phân tích công việc cần được kiểm tra lại về mức độ chính xác và đầy đủ thông qua chính các nhân viên thực hiện công việc, các giám sát thực hiện công việc và những người quản lý

Bước 6: Xây dựng bản mô tả công việc và bản tiêu chuẩn công việc

- Bản mô tả công việc: Do đặc thù về quy mô, trình độ và cách thức tổ chức của các khách sạn và do mục đích phân tích công việc khác nhau nên trong thực tế không có biểu mẫu thống nhất cho bản mô tả công việc Tuy nhiên, các bản mô tả công việc thường có các nội dung chủ yếu sau:

+ Nhận diện công việc gồm có: tên công việc, mã số của công việc, cấp bậc của công việc, nhân viên thực hiện công việc, cán bộ lãnh đạo, giám sát tình hình thực hiện công việc, mức tiền lương trả cho nhân viên thực hiện công việc, người thực hiện và phê duyệt bản mô tả công việc

+ Tóm tắt công việc: mô tả tóm tắt thực chất đó là công việc gì

+ Các mối quan hệ trong thực hiện công việc: nên ghi rõ mối quan hệ của người thực hiện công việc với những người khác ở trong và ngoài khách sạn

+ Chức năng, trách nhiệm trong công việc: liệt kê từng chức năng nhiệm vụ chính, sau đó nên giải thích các công việc cụ thể cần thực hiện trong nhiệm vụ trách nhiệm đó

+ Quyền hành của người thực hiện công việc: nên xác định rõ giới hạn hay phạm vi quyền hành trong các quyết định về mặt tài chính và nhân sự

+ Tiêu chuẩn trong đánh giá nhân viên thực hiện công việc: nên chỉ rõ người thực hiện công việc cần đạt được các tiêu chuẩn gì về số lượng sản phẩm hay khối lượng công việc cần thực hiện trong ngày, doanh số bán hàng, mức tiêu hao nguyên vật liệu, chất lượng sản phẩm v.v

+ Điều kiện làm việc: liệt kê những điều kiện làm việc đặc biệt như làm ca ba, thêm giờ, mức độ ô nhiễm, tiếng ồn, sự rủi ro trong công việc v.v

- Bản tiêu chuẩn công việc: Bản tiêu chuẩn công việc là văn bản liệt kê tất cả những yêu cầu chủ yếu đối với nhân viên thực hiện công việc Do công việc rất đa dạng nên các yêu cầu chủ yếu đối với nhân viên thực hiện công việc cũng rất đa dạng Những yếu tố chính thường đề cập đến trong bản tiêu chuẩn công việc là:

+ Trình độ văn hoá, chuyên môn, trình độ ngoại ngữ và các kỹ năng khác có liên quan đến công việc như biết ghi tốc ký, đánh máy v.v

+ Kinh nghiệm công tác

Sơ đồ 1.3: Nội dung, trình tự của quá trình tuyển dụng trong khách sạn

CHUẨN BỊ TUYỂN DỤNG

THÔNG BÁO TUYỂN DỤNG

THU THẬP, NGHIÊN CỨU HỒ SƠ

Chuẩn bị tuyển dụng

Trong bước chuẩn bị tuyển dụng cần phải thực hiện những công việc sau:

- Thành lập hội đồng tuyển dụng, quy định rõ về số lượng, thành phần

và quyền hạn của hội đồng tuyển dụng

- Nghiên cứu kỹ các loại văn bản, quy định của Nhà nước và của khách sạn liên quan đến quá trình tuyển dụng

- Xác định tiêu chuẩn tuyển chọn

Thông báo tuyển dụng

Để thông báo tuyển dụng các khách sạn có thể áp dụng một hoặc kết hợp các hình thức thông báo tuyển dụng sau đây:

- Quảng cáo trên báo, đài, tivi

- Thông qua các trung tâm dịch vụ lao động

- Yết thị tại khách sạn

Thu nhận, nghiên cứu hồ sơ

Tất cả các hồ sơ xin việc đã thu nhận phải ghi vào sổ xin việc, có phân loại chi tiết để tiện cho việc sử dụng sau này Một hồ sơ thu nhận có thể theo mẫu thống nhất của Nhà nước hoặc theo mẫu mà khách sạn thiết kế để phù hợp với yêu cầu của công việc tuyển dụng

Các hồ sơ xin việc sau khi thu nhận sẽ được nghiên cứu nhằm ghi lại các thông tin chủ yếu của ứng cử viên bao gồm:

- Học vấn, kinh nghiệm, quá trình công tác

các thủ tục khác trong tuyển dụng, do đó, có thể giảm bớt chi phí tuyển dụng cho khách sạn

Phỏng vấn sơ bộ

Phỏng vấn sơ bộ thường chỉ kéo dài 5-10 phút, được sử dụng nhằm loại bỏ ngay những ứng cử viên không đạt tiêu chuẩn hoặc yếu kém rõ rệt hơn những ứng cử viên khác mà khi nghiên cứu hồ sơ chưa phát hiện ra

Kiểm tra, trắc nghiệm

Áp dụng các hình thức kiểm tra, trắc nghiệm và phỏng vấn ứng cử viên nhằm chọn được các ứng cử viên xuất sắc nhất Các bài kiểm tra sát hạch thường được sử dụng để đánh giá ứng cử viên về các kiến thức cơ bản, khả năng thực hành Các hình thức trắc nghiệm cũng có thể được sử dụng để đánh giá ứng cử viên về một số khả năng đặc biệt như: trí nhớ, mức độ khéo léo v.v

Phỏng vấn chuyên sâu

Phỏng vấn được sử dụng để tìm hiểu, đánh giá ứng cử viên về nhiều phương diện như kinh nghiệm, trình độ, các đặc điểm cá nhân như tính cách, khí chất, khả năng hoà đồng và có những phẩm chất cá nhân thích hợp cho công việc v.v

Xác minh, điều tra

Xác minh, điều tra là quá trình làm sáng tỏ thêm những điều chưa rõ đối với những ứng cử viên có triển vọng tốt Thông qua tiếp xúc với đồng nghiệp cũ, bạn bè, thầy cô giáo hoặc với lãnh đạo cũ của ứng cử viên Công tác xác minh điều tra sẽ cho biết thêm về trình độ, kinh nghiệm, tính cách của ứng cử viên Đối với những công việc đòi hỏi tính an ninh cao như thủ quỹ, thu ngân, an ninh v.v công tác xác minh có thể có yêu cầu cần tìm hiểu về nguồn gốc lý lịch gia đình của ứng cử viên

Khám sức khoẻ

Dù có đáp ứng đầy đủ các yếu tố về trình độ học vấn, hiểu biết, thông minh, tư cách tốt, nhưng nếu sức khoẻ không đảm bảo cũng không nên tuyển dụng Cho nên cần phải thực hiện khám sức khoẻ để tuyển dụng được những nhân viên có cả trí lực và thể lực tốt

Ra quyết định tuyển dụng

Mọi bước trong quá trình tuyển dụng đều quan trọng nhưng bước quan trọng nhất vẫn là ra quyết định tuyển dụng hoặc loại bỏ ứng cử viên Để nâng cao mức độ chính xác của các quyết định tuyển chọn, cần xem xét một cách có hệ thống các thông tin về ứng cử viên Đồng thời cần phải có cách thức ra quyết định tuyển dụng một cách có khoa học và thích hợp để lựa chọn đúng đắn đối tượng phục vụ cho công việc theo yêu cầu của khách sạn

Bố trí công việc

Việc phân công lao động hợp lý sẽ giúp cho khách sạn tránh được tình trạng lãng phí nhân lực, tiết kiệm được chi phí sức lao động và ngược lại Để công tác phân công lao động hợp lý và có hiệu quả, những người làm công tác quản lý phải bố trí đúng người, đúng việc, đúng thời điểm

1.2.3 Đào tạo và phát triển nhân sự

Đào tạo và phát triển nhân sự là những hoạt động nhằm trang bị và bổ sung cho đội ngũ lao động những kiến thức những kỹ năng để hoàn thành tốt công việc của mình Đồng thời đào tạo và phát triển nhân sự tạo ra cơ hội phát triển cho doanh nghiệp và cho bản thân người lao động

Trong kinh doanh khách sạn vấn đề đào tạo và phát triển nhân sự được

áp dụng nhằm mục đích sau:

- Trực tiếp giúp nhân viên thực hiện công việc tốt hơn, đặc biệt khi nhân viên thực hiện công việc không đáp ứng được các tiêu chuẩn mẫu, hoặc khi nhân viên nhận công việc mới

- Cập nhật các kỹ năng, kiến thức mới cho nhân viên, giúp họ có thể

áp dụng thành công các thay đổi công nghệ, kỹ thuật trong khách sạn

- Tránh tình trạng lỗi thời

- Giải quyết các vấn đề về tổ chức Đào tạo và phát triển có thể giúp các nhà quản trị giải quyết các vấn đề về mâu thuẫn, xung đột giữa các cá nhân và giữa công đoàn với các nhà quản trị, đề ra các chính sách về quản lý nhân sự của khách sạn một cách có hiệu quả

- Hướng dẫn công việc cho nhân viên mới

- Chuẩn bị đội ngũ cán bộ quản lý, chuyên môn kế cận

- Thoả mãn nhu cầu phát triển cho nhân viên

Để cho công tác đào tạo và phát triển nhân sự đạt hiệu quả cao đòi hỏi người quản lý phải xác định được nhu cầu đào tạo của khách sạn mình Sau

đó xác định nội dung chương trình và phương pháp đào tạo thích hợp Các khách sạn có thể áp dụng các phương pháp đào tạo phổ biến sau:

- Đào tạo tại nơi làm việc: Đây là hình thức đào tạo nhân viên cách thức thực hiện công việc ngay trong quá trình làm việc Các dạng đào tạo phổ biến nhất tại nơi làm việc gồm có:

+ Kèm cặp, hướng dẫn tại chỗ: Cách thức tổ chức đơn giản nhất trong quá trình thực hiện công việc nhân viên sẽ quan sát, ghi nhớ, học tập và thực hiện công việc theo người hướng dẫn đã chỉ dẫn Phương áp này được áp dụng để đào tạo cả lao động trực tiếp lẫn lao động quản lý Đào tạo theo kiểu kèm cặp, hướng dẫn tại chỗ có các ưu nhược điểm chủ yếu sau:

Ưu điểm:

- Đơn giản, dễ tổ chức, có thể đào tạo nhiều người một lúc

- Ít tốn kém Trong quá trình đào tạo, nhân viên đồng thời tạo ra sản phẩm, khách sạn không cần có các phương tiện chuyên biệt như phòng học, đội ngũ cán bộ giảng dạy riêng v.v

- Nhân viên nắm được ngay cách thức giải quyết các vấn đề thực tế và mau chóng có thông tin phản hồi kết quả đào tạo

Nhược điểm:

- Người hướng dẫn thường không có kinh nghiệm về sư phạm, do đó

có thể hướng dẫn nhân viên không theo trình tự từ dễ đến khó, không đúng quy trình công nghệ, khiến nhân viên khó tiếp thu Trong một số trường hợp nhân viên còn học được cả những thói quen xấu của người hướng dẫn, sau này sẽ khó sửa lại

- Người hướng dẫn có thể cảm thấy học viên là mối nguy hiểm đối với công việc của họ nên không nhiệt tình hướng dẫn

+ Luân phiên thay đổi công việc: Nhân viên được luân phiên chuyển

từ bộ phận này sang bộ phận khác, được học các nghiệp vụ có thể hoàn toàn khác nhau Khi đó nhân viên sẽ nắm được nhiều kỹ năng thực hiện công việc khác nhau, hiểu được cách thức phối hợp thực hiện công việc của các bộ phận khác nhau trong khách sạn Luân phiên công việc có những ưu điểm sau:

- Giúp cho nhân viên được đào tạo đa kỹ năng, tránh được tình trạng trì trệ, dễ dàng thích ứng với công việc khác nhau Khách sạn có thể bố trí nhân viên linh hoạt hơn, phối hợp hoạt động của các bộ phận có hiệu quả hơn còn nhân viên có khả năng thăng tiến cao hơn

- Giúp cho nhân viên kiểm tra, phát hiện ra các điểm mạnh, điểm yếu của mình và có kế hoạch đầu tư phát triển nghề nghiệp phù hợp

- Đào tạo ngoài nơi làm việc: Ngoài nơi làm việc thường áp dụng các phương pháp đào tạo sau đây:

+ Phương pháp nghiên cứu tình huống: Phương pháp này thường áp dụng để đào tạo và nâng cao năng lực quản trị Học viên trao đổi bản mô tả các tình huống về các vấn đề tổ chức, quản lý đã xảy ra trước đây trong khách sạn hoặc ở các khách sạn tương tự Mỗi học viên sẽ tự phân tích các

tình huống, trình bày suy nghĩ và cách thức giải quyết vấn đề với các học viên khác trong nhóm hoặc trong lớp Thông qua thảo luận, học viên tìm hiểu được nhiều cách tiếp cận, quan điểm và cách giải quyết các vấn đề phức tạp trong công việc Ưu điểm của phương pháp nghiên cứu tình huống là:

- Tạo khả năng lớn nhất để thu hút mọi người tham gia, phát biểu các quan điểm khác nhau và đề ra quyết định

- Giúp cho học sinh làm quen với cách phân tích, giải quyết các vấn đề thực tiễn

Để nâng cao hiệu quả của phương pháp đào tạo này cần chú ý:

- Đưa ra các tình huống thật từ trong hoạt động của khách sạn Điều này làm học viên say mê với tình huống, giúp học viên hiểu thêm về công việc trong khách sạn và dễ dàng chuyển các kiến thức đã học thành kinh nghiệm cho công tác

- Chuẩn bị tình huống kỹ lưỡng trước khi thảo luận

+ Phương pháp hội thảo: Các cuộc hội thảo thường tổ chức nhằm nâng cao khả năng thủ lĩnh, khả năng giao tiếp, khả năng xếp đặt mục tiêu, khả năng kích thích, động viên nhân viên, khả năng ra quyết định v.v Đề tài của hội thảo có thể là:

dưỡng nâng cao chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên bằng cách mở các lớp ngắn hạn hoặc gửi nhân viên đi học tại các trường

+ Phương pháp nhập vai: Mục đích của phương pháp này là tạo ra tình huống giống như thật và yêu cầu học viên phải đóng vai một nhân vật nào đó trong tình huống Việc thực hiện các bài tập nhập vai thường gây ra các cuộc thảo luận, tranh cãi giữa các thành viên tham gia Phương pháp này thường rất thú vị, không tốn kém và rất hữu ích để phát triển nhiều kỹ năng mới và giúp học viên nhạy cảm với tình cảm của người khác Để học viên không cảm thấy phí thời gian, người hướng dẫn cần chuẩn bị kỹ lời giải thích về ý nghĩa của hành động và hướng dẫn đối với người thực hiện

+ Phương pháp huấn luyện theo mô hình mẫu: Phương pháp này thường được sử dụng để:

- Huấn luyện cho những người quản lý cấp dưới cách thức điều khiển, quản lý nhân viên

- Huấn luyện cho những người quản lý cấp trung gian về cách thức thực hiện các cách giao tiếp, sửa đổi các thói quen xấu trong công việc

- Huấn luyện cho các nhân viên và những người quản lý trực tiếp của

họ cách thức trình bày các khó khăn, thiết lập các mối quan hệ tin tưởng song phương

Trình tự thực hiện như sau:

- Học viên xem mô hình mẫu Học viên được xem phim, video trong

đó có trình bày mẫu cách thức thực hiện một vấn đề nhất định cần nghiên cứu

- Học viên làm theo cách chỉ dẫn mẫu

- Người hướng dẫn cung cấp các thông tin phản hồi về cách thức thực hiện của học viên

- Học viên được kích thích, động viên để áp dụng bài học vào trong thực tiễn giải quyết và xử lý công việc hàng ngày

1.2.4 Đánh giá quá trình lao động và trả lương

Đánh giá thực hiện công việc có ý nghĩa rất quan trọng đối với hoạt động quản trị nhân sự trong khách sạn Đánh giá thực hiện công việc tác động đến cả khách sạn lẫn nhân viên Đối với nhân viên, việc đánh giá thực hiện công việc giúp họ nhận thấy được năng lực thực hiện công việc của mình Đối với khách sạn các thông tin đánh giá thực hiện công việc giúp khách sạn kiểm tra lại chất lượng của hoạt động quản trị nhân sự như: tuyển dụng, đào tạo, đãi ngộ v.v

Đánh giá thực hiện công việc được sử dụng trong nhiều mục đích khác nhau như:

- Cung cấp các thông tin phản hồi cho nhân viên thực hiện công việc của họ so với tiêu chuẩn mẫu và với nhân viên khác

- Giúp nhân viên điều chỉnh sửa chữa những sai sót trong quá trình thực hiện công việc

- Kích thích, động viên nhân viên thông qua những điều khoản về đánh giá, ghi nhận và hỗ trợ

- Cung cấp các thông tin làm cơ sở cho các vấn đề đào tạo, trả lương, khen thưởng, thuyên chuyển nhân viên, cải tiến cơ cấu tổ chức v.v

- Tăng cường mối quan hệ giữa cấp trên và cấp dưới

Các khách sạn thường áp dụng nhiều cách khác nhau để đánh giá thực hiện công việc Tuy nhiên phần lớn các khách sạn thường thực hiện đánh giá thực hiện công việc như sau:

Sơ đồ 1.4: Hệ thống đánh giá thực hiện công việc của nhân viên

Xác định yêu cầu cơ bản cần đánh giá

Bước đầu tiên trong quá trình đánh giá, các nhà lãnh đạo cần xác định các lĩnh vực, kỹ năng, kết quả nào cần đánh giá, và những yếu tố này liên hệ với thực hiện các mục tiêu của doanh nghiệp như thế nào Thông thường, những yêu cầu này có thể suy ra từ bản mô tả công việc và bao gồm cả hai phần: tiêu chuẩn hành vi và tiêu chuẩn về kết quả thực hiện công việc

Lựa chọn phương pháp đánh giá thích hợp

Trong thực tế có rất nhiều phương pháp đánh giá thực hiện công việc khác nhau và không có phương pháp nào được cho là tốt nhất cho tất cả mọi

tổ chức Ngay trong nội bộ một khách sạn cũng có thể sử dụng các phương pháp khác nhau đối với các bộ phận, đơn vị khác nhau hoặc đối với các đối tượng nhân viên khác nhau như: bộ phận buồng, bộ phận lễ tân và bộ phận phục vụ ăn uống

Huấn luyện các nhà lãnh đạo và những người làm công tác đánh giá về

kỹ năng đánh giá thực hiện công việc của nhân viên

Sử dụng phương pháp không thích hợp hoặc xác định các nguyên tắc, các tiêu chuẩn và điểm đánh giá không chính xác sẽ dẫn đến tình trạng

Tiêu chuẩn mẫu từ bản

mô tả công việc và mục đích của tổ chức

Đánh giá thực hiện công việc

Sử dụng trong hoạch định nhân sự, trả lương khen thưởng, đào tạo và kích thích

Mục đích

của tổ chức

Mục đích

của cá nhân

không công bằng, hoặc làm cho các quyết định trả lương, khen thưởng không chính xác Do đó, các nhà lãnh đạo và những người làm công tác đánh giá thực hiện công việc của nhân viên cần được huấn luyện về kỹ năng này

Thảo luận với nhân viên về nội dung, phạm vi đánh giá

Trước khi thực hiện đánh giá, cần thảo luận với nhân viên về nội dung, phạm vi đánh giá Các cuộc thảo luận này sẽ chỉ rõ lĩnh vực cần đánh giá, đánh giá như thế nào, chu kỳ thực hiện đánh giá và tầm quan trọng của

kế quả đánh giá đối với cả khách sạn lẫn nhân viên

Thực hiện đánh giá theo tiêu chuẩn mẫu trong thực hiện công việc

Thực hiện so sánh, phân tích kết quả thực hiện công việc của nhân viên với tiêu chuẩn mẫu Chú ý tránh để các tình cảm, ấn tượng của nhà lãnh đạo ảnh hưởng đến kết quả đánh giá

Thảo luận với nhân viên về kết quả đánh giá

Nhà lãnh đạo nên thảo luận với nhân viên về kết quả đánh giá, tìm hiểu những điều nhất trí và những điều chưa nhất trí trong các đánh giá, chỉ

ra những điểm tốt cũng như những điểm cần khắc phục, sửa chữa trong thực hiện công việc của nhân viên

Xác định mục tiêu và kết quả mới cho nhân viên

Điều quan trọng trong đánh giá thực hiện công việc là cần vạch ra các phương hướng, cách thức cải tiến thực hiện công việc, đề ra các chỉ tiêu mới cho nhân viên

Sau khi tiến hành “Đánh giá lao động” khách sạn sẽ thực hiện việc trả lương cho lao động dựa trên vai trò của họ đối với khách sạn Vai trò này được thể hiện qua sự thực hiện công việc được giao, qua trách nhiệm, khả năng và phẩm chất của họ Để ấn định được mức lương phải đánh giá chính xác công việc do nhân viên thực hiện Biết giá trị công việc, nắm bắt được khung lương cho mỗi loại công việc trong thị trường lao động ngành khách sạn sẽ giúp cho việc xác định mức lương một cách hợp lý và dự thảo chính