hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng hợp tác xã chi nhánh thanh hóa0

Quan điểm về khách hàng Theo nghĩa hẹp và thông thường, Khách hàng của một doanh nghiệp là những người bên ngoài doanh nghiệp, đến mua và sử dụng hàng hóa hay dịch vụ của doanh nghiệp.C

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-

NGUYỄN THỊ VÂN

HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

TẠI NGÂN HÀNG HỢP TÁC CHI NHÁNH THANH HÓA

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH

Hà Nội – 2014

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-

NGUYỄN THỊ VÂN

HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

TẠI NGÂN HÀNG HỢP TÁC CHI NHÁNH THANH HÓA

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT i

DANH MỤC BẢNG ii

DANH MỤC HÌNH ii

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: NHỮNG LÝ THUYẾT CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 6

1.1 Khách hàng và vai trò của khách hàng 6

1.1.1 Quan điểm về khách hàng 6

1.1.2 Phân loại khách hàng 9

1.1.3 Vai trò của khách hàng 12

1.2 Khái niệm về chăm sóc khách hàng 13

1.2.1 Khái niệm 13

1.2.2 Vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng 17

1.2.3 Phân loại dịch vụ chăm sóc khách hàng 19

1.2.4 Các yếu tố then chốt cấu thành nên hoạt động CSKH 20

1.2.5 Những nguyên tắc tạo nên một dịch vụ CSKH hiệu quả 28

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG HỢP TÁC CHI NHANH THANH HÓA 33

2.1 Tổng quan về Ngân hàng hợp tác chi nhánh Thanh Hóa 33

2.1.1 Khái quát về Ngân Hàng Hợp Tác Chi nhánh Thanh Hoá 33

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của NHHT CN Thanh Hóa 37

2.1.3 Các hoạt động kinh doanh của NHHT CN Thanh Hóa 39

2.2 Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng 42

2.1.1 Thiết kế đánh giá 42

2.1.2 Kết quả khảo sát thực trạng hoạt động CSKH 43

2.3 Đánh giá về chăm sóc khách hàng của NHHT CN Thanh Hóa 52

2.3.1 Kết quả đạt được 52

2.3.2 Tồn tại và nguyên nhân tồn tại 53

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NHHT CHI NHÁNH THANH HÓA 57

3.1 Định hướng kinh doanh của NHHT CN Thanh Hóa đến năm 2015 57

3.1.1 Chiến lược phát triển của NHHT Chi nhánh Thanh Hóa 57

3.1.2 Định hướng phát triển của NHHT Chi nhánh Thanh Hóa đến năm 2015 57

3.1.3 Định hướng về hoạt động tín dụng tại NHHT Chi nhánh Thanh Hóa 58

3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại NHHT Chi nhánh Thanh Hóa 58

3.2.1 Thành lập phòng CSKH 58

3.2.2 Xây dựng và triển khai chiến lược phát triển khách hàng 59

3.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 59

3.2.4 Tăng tiện ích sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng 60

3.2.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ gắn liền với đảm bảo an toàn các giao dịch và tài sản của khách hàng, an toàn cho Ngân hàng 61

3.2.6 Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ của các giao dịch với khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ 61

3.2.7 Áp dụng hình thức dịch vụ chăm sóc khách hàng đã thực hiện thành công tại các ngân hàng trên thế giới 61

3.2.8 Xác định rõ mục tiêu chăm sóc khách hàng của NHHT Chi nhánh Thanh Hóa62 3.2.9 Xác định mối liên hệ giữa ngân hàng và khách hàng 62

3.2.10 Xác định nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng 62

3.2.11 Yêu cầu cần có đối với nhân viên CSKH 62

3.3 Kiến Nghị 63

3.3.1 Kiến nghị với NHHT Chi nhánh Thanh Hóa 63

3.3.2 Kiến nghị với NHNN 63

KẾT LUẬN 64

PHỤ LỤC 68

TÀI LIỆU THAM KHẢO 66

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

3 NHHT CN Thanh Hóa Ngân hàng hợp tác chi nhánh Thanh Hóa

6 QTD ND TW Quĩ tín dụng nhân dân trung ƣơng

DANH MỤC BẢNG

1 Bảng 2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh của NHHT CN

DANH MỤC HÌNH

2 Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức của NHHT CN Thanh Hóa 38

6 Hình 2.5 Điểm trung bình các nội dung điều tra đánh giá 48

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong môi trường cạnh tranh gay gắt hiện nay, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của các ngân hàng Hoạt động chăm sóc khách hàng giúp các Ngân hàng khác biệt hoá được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp Hoạt động chăm sóc khách hàng là hoạt động then chốt trong các hoạt động Marketing của Ngân hàng nhằm hướng các hoạt động quản lý của mình vào khách hàng mục tiêu đem lại sự thoả mãn vượt trội cho khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ với chất lượng chăm sóc khách hàng tốt

Hoạt động chăm sóc khách hàng (CSKH) trong ngân hàng đóng một vai trò đặc biệt quan trọng Bởi các ngân hàng đều phân phối những sản phẩm gần giống như nhau, thường chỉ có sự khác biệt rất nhỏ ở lãi suất, khách hàng và thị trường mục tiêu; ngoại trừ một số ít ngân hàng có thế mạnh riêng biệt Đồng thời, cạnh tranh hiện nay giữa các ngân hàng không chỉ có sản phẩm mà cả về các dịch vụ đi kèm sản phẩm, đó chính là chất lượng CSKH

Từ đầu năm 2011 đến nay, đã có hơn 20 Ngân Hàng Cố Phần gia nhập thêm vào hệ thống các Ngân Hàng Thương Mại (NHTM) trên địa bàn Tỉnh Thanh Hoá Điều này đặt ra nhiều thách thức đối với Ngân Hàng Hợp Tác chi nhánh Thanh Hoá (NHHT CN Thanh Hóa) Buộc NHHT phải đưa ra những chiến lược mới nhằm nâng cao sức cạnh tranh của mình

Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại NHHT CN Thanh Hóa đang gặp nhiều khó khăn bởi chưa có phòng ban chuyên môn và hoạt động này lại chịu ảnh hưởng trực tiếp từ Ngân Hàng Hợp Tác Xã Việt Nam

Điểm yếu lớn của các ngân hàng Việt Nam nói chung, NHHT CN Thanh Hoá nói riêng là sự hạn chế về chất lượng và dịch vụ CSKH Chưa thực sự xem

khách hàng là trung tâm, các hoạt động CSKH đưa ra chưa có tính chuyên nghiệp, chưa phát huy được tác dụng - thủ tục, quy trình giải quyết các thắc mắc, yêu cầu của khách hàng còn phức tạp Trước thực trạng trên đòi hỏi Ngân Hàng Hợp Tác Chi nhánh Thanh Hoá cần có những đổi mới trong cách nghĩ, cách làm để giải bài toán chăm sóc khách hàng theo phương pháp hiện đại, vận dụng lý thuyết về quản

lý chất lượng chăm sóc khách hàng, ứng dụng tin học vào quản lý khách hàng, tổ chức thực hiện chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng chăm sóc khách hàng tạo sự hài lòng cho khách hàng để giữ khách hàng tại

Ngân Hàng Hợp Tác Chi nhánh Thanh Hoá

Hiện nay, đối với Ngân Hàng Hợp Tác Chi nhánh Thanh Hoá chưa thực

sự quan tâm đúng mức về vấn đề này Từ lý do này, tác giả lựa chọn để tài:“Hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân Hàng Hợp Tác Chi nhánh Thanh Hoá”

làm luận văn thạc sỹ của mình

Trang Luận văn đã đề cập được một số nội dung về lý luận và thực tiễn sau đây:

• Khái quát hóa những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

• Đánh giá thực trạng về chăm sóc khách hàng tại NHHT CN Thanh Hóa qua đó phân tích những bất cập trong thực tiễn, đồng thời xác định nguyên nhân của những yếu kém trong quá trình chăm sóc khách hàng tại NHHT CN Thanh Hóa trong thời gian qua

• Đề xuất phương hướng và hệ thống giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng đối với NHHT CN Thanh Hóa trong thời gian tới

Luận văn thạc sỹ: “Huy động vốn và cho vay tín dụng tại quỹ tín dụng nhân dân trên địa bàn tỉnh Thanh Hoá” tác giả: Vũ Thị Hợi Luận văn đề cập đến :

 Tổng quan về môi trường trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng, tín dụng của tỉnh Thanh Hóa

 Nêu ra vai trò của hoạt động CSKH trong hoạt động huy động vốn và cho vay tín dụng tại QTDND trên địa bàn tỉnh Thanh Hóa

 Đề xuất biện pháp để vận dụng tối đa hiệu quả CSKH vào việc huy động vốn và cho vay tín dụng cũng như các hoạt động khác trong QTDND

Luận văn thạc sỹ: “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng Đầu

tư và phát triển Việt Nam - CN Thành phố Hồ Chí Minh” của tác giả: Hoàng Thị

Bích Loan Luận văn đề cập đến :

 Vai trò của khách hàng và dịch vụ CSKH tại Ngân hàng BIDV

 Tâm lý của khách hàng khi thực hiện những giao dịch tài chính

 Những mong muốn của từng đối tượng khách hàng đối với các dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp, đồng thời điều tra đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ CSKH của Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam – CN Thành phố Hồ Chí Minh

3 Mục đích đề tài

Trên cơ sở nghiên cứu đề tài làm rõ “ Hoạt động chăm sóc khách hàng của NHHT

CN Thanh Hoá”

4 Nhiệm vụ đề tài

* Đề tài có Nhiệm vụ chủ yếu sau:

- Hệ thống hoá và làm rõ hơn một số vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động chăm sóc khách hàng

- Đánh giá thực trạng Hoạt động chăm sóc khách hàng tại NHHT CN Thanh Hoá

- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng Hoạt

động chăm sóc khách hàng tại NHHT CN Thanh Hoá

5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động chăm sóc khách hàng tại NHHT CN Thanh Hoá

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Về nội dung: Tập trung nghiên cứu lý luận, thực trạng và những giải pháp

về hoạt động chăm sóc khách hàng tại NHHT CN Thanh Hoá

+ Về không gian: Địa bàn tỉnh Thanh Hoá

+ Về thời gian: Khảo sát, đánh giá thực tế hoạt động chăm sóc khách hàng tại NHHT Chi nhánh Thanh Hoá từ năm 2011 trở lại đây

6 Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu

Đề tài được tiến hành nghiên cứu bằng các phương pháp khoa học như: Phương pháp tư duy biện chứng, Phương pháp quy nạp – diễn dịch, phương pháp tổng hợp - phân tích, cùng với các phương pháp so sánh, thống kê… nhằm làm sáng

tỏ hơn thực trạng các yếu tố của Ngân Hàng Hợp Tác Trong đó phương pháp tổng hợp – phân tích được sử dụng nhiều nhất Bên cạnh đó luận văn còn sử dụng các bảng, biểu đồ, sơ đồ và đồ thị để minh họa

Nguồn dữ liệu thứ cấp:

Luận văn sử dụng nguồn dữ liệu được thu thập từ các tài liệu nội bộ của phòng kế toán, phòng kiểm tra nội bộ, phòng kinh doanh của chi nhánh …Các nguồn dữ liệu so sánh từ hội sở của ngân hàng Hợp tác Các nguồn dữ liệu này được trích dẫn trực tiếp trong luận văn và được ghi chú chi tiết trong phần tài liệu tham khảo

Nguồn dữ liệu sơ cấp:

Luận văn tiến hành lấy ý kiến từ các cá nhân thông qua phỏng vấn Đối tượng được phỏng vấn là các cán bộ quản lý từ cấp trưởng phòng trở lên tại CN (09

trưởng phòng và 3 giám đốc, phó giám đốc) tham gia trực tiếp vào công tác xây dựng chiến lược kinh doanh Bên cạnh đó là các khách hàng đến giao dịch với ngân hàng Các dữ liệu định tính sẽ được thu thập từ các cuộc phỏng vấn cá nhân Nội dung phỏng vấn sẽ được chuyển thể sang dạng văn bản dựa vào hỗ trợ của phần mềm microsoft word

* Cơ sở dữ liệu:

Là một tài liệu tham khảo bổ ích đối với cơ quan hữu quan và những người quan tâm đối với hoạt động của NHHT

8 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận và phụ lục, luận văn gồm 3 chương:

Chương 1: Tổng quan về Hoạt động chăm sóc khách hàng

Chương 2: Thực trạng về Hoạt động chăm sóc khách hàng NHHT CN Thanh Hoá Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng Hoạt động chăm sóc khách hàng tại

NHHT CN Thanh Hoá

CHƯƠNG 1: NHỮNG LÝ THUYẾT CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC

KHÁCH HÀNG 1.1 Khách hàng và vai trò của khách hàng

1.1.1 Quan điểm về khách hàng

Theo nghĩa hẹp và thông thường, Khách hàng của một doanh nghiệp là những người bên ngoài doanh nghiệp, đến mua và sử dụng hàng hóa hay dịch vụ của doanh nghiệp.Cách hiểu này đúng nhưng chưa đầy đủ, vì không tính đến những đối tượng khách hàng là nhà đầu tư, các cơ quan quản lý và những nhân viên làm trong doanh nghiệp

Theo nghĩa tổng quát: Liên quan đến công tác chăm sóc khách hàng, có định nghĩa khách hàng như sau: “Khách hàng là những người được chúng ta phục vụ, cho dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không” Cách định nghĩa này mặc dù có nhược điểm là xem nhẹ mục đích kinh doanh nhằm đạt lợi nhuận nhưng

đã đề cập đầy đủ tất cả các đối tượng khách hàng

Nền kinh tế thị trường tôn vinh khách hàng lên một vị trí rất quan trọng, đó là Thượng đế.Khách hàng là người cho ta tất cả.Vì vậy các công ty phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác Tom Peters xem khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị” Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách công ty Theo Peters Drucker (1991), cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu của công ty là

“tạo ra khách hàng” Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta.Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ.Họ không phải là kẻ ngoài cuộc mà chính là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta.Khi phục vụ khách hàng, không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ

Có những quan điểm được đưa ra như sau:

Thứ nhất là về việc giữ chân khách hàng, sản phẩm đến rồi đi, thách thức

của doanh nghiệp là giữ được khách hàng lâu hơn việc giữ được sản phẩm Doanh

nghiệp cần phải quan sát kỹ chu kỳ sống của khách hàng nhiều hơn là chu kỳ sống

của sản phẩm Có người ở hãng Ford đã nhìn nhận rằng: "Nếu chúng ta không

Chúng ta nên nhắm vào khách hàng như thế nào đây? Đầu tiên, hãy làm theo Nguyên Tắc Vàng của Tiếp thị: Hãy quan tâm đến khách hàng như bạn muốn khách hàng quan tâm đến bạn vậy Thứ hai, hãy nhận thức rằng thành công của bạn phụ thuộc vào khả năng bạn làm cho khách hàng thành công Hãy nhắm tới mục tiêu đưa tới khách hàng những điều tốt hơn.Phải biết họ muốn gì và làm nhiều hơn những gì họ mong đợi Jack Welch (2005) nói: "Phương pháp tốt nhất để giữ khách hàng là không ngừng tìm cách đem đến cho họ nhiều hơn với giá thấp hơn" Và nên nhớ rằng khách hàng đang ngày càng mua sắm dựa trên giá trị chứ không hề đơn thuần dựa trên quan hệ mà thôi

Thứ hai là xác định khách hàng, để nắm bắt được nhu cầu của khách hàng,

doanh nghiệp phải biết được khách hàng của mình là ai Thông thường, doanh nghiệp chỉ giới hạn khái niệm “khách hàng” là những người làm ăn bên ngoài với doanh nghiệp Họ là những người mua và tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp Họ

là tài sản làm tăng thêm giá trị của doanh nghiệp Tuy nhiên chúng ta cần hiểu khái

niệm khách hàng một cách rộng hơn Trên thực tế, mỗi một nhân viên làm việc trong một doanh nghiệp đều có “khách hàng” riêng, không phân biệt đó là người tiêu dùng sản phẩm và đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp, hay chỉ đơn giản là

một đồng nghiệp của nhân viên đó tại nơi làm việc Như vậy, khách hàng là những người chúng ta phục vụ cho dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không Ta có thể chia khách hàng làm hai nhóm lớn đó là khách hàng bên ngoài và

khách hàng nội bộ

Khách hàng bên ngoài: Đây là những người thực hiện các giao dịch với

doanh nghiệp, bằng nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến Đây chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng, không có những khách hàng như thế này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại Khách hàng

có quyền lựa chọn, nếu sản phẩm và dịch vụ của chúng ta không làm hài lòng khách hàng thì họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác Khi đó doanh nghiệp sẽ chịu thiệt hại.Những khách hàng được thỏa mãn là nguồn tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp

và họ chính là người tạo nên sự thành công cho doanh nghiệp Họ bao gồm 3 đối tượng:

 Người sử dụng: Là các cá nhân tổ chức thực sự sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp

 Người mua: Là những người thu thập thông tin về sản phẩm, lựa chọn, ra quyết định mua và trả tiền

 Người hưởng thụ: Các cá nhân, tổ chức được hưởng lợi (hoặc bị ảnh hưởng bởi) từ việc sử dụng các sản phẩm hoặc dịch vụ

Doanh nghiệp phải quan tâm tới cả 3 đối tượng này vì quá trình quyết định mua hàng từ khâu nhận thức nhu cầu, tìm kiếm thông tin đánh giá phương án dẫn đến quyết định mua đều có sự ảnh hưởng tác động của cả 3 đối tượng trên

Khách hàng nội bộ: nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và

các nhân viên cũng chính là khách hàng của nhau Về phía doanh nghiệp, họ phải

đáp ứng được nhu cầu của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy lòng trung thành của nhân viên Bên cạnh đó, giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau trong công việc Với khái niệm về khách hàng được hiểu theo một nghĩa rộng, doanh nghiệp sẽ có thể tạo ra một dịch vụ hoàn hảo hơn bởi chỉ khi nào doanh nghiệp có sự quan tâm tới nhân viên, xây dựng được lòng trung thành của nhân viên, đồng thời, các nhân viên trong doanh nghiệp có khả năng làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng đồng nghiệp thì họ mới có được tinh thần làm việc tốt, mới có thể phục vụ các khách hàng bên ngoài của doanh nghiệp một cách hiệu quả, thống nhất

Thứ ba là về chất lượng phục vụ, làm sao biết được mình đã phục vụ được

khách hàng tốt hay chưa? Điều đó không có ghi trong lợi nhuận hàng năm của công ty

mà nằm trong tâm trí và tình cảm của khách hàng của bạn.Công ty giành được tâm trí

và tình cảm của khách hàng thì chắc chắn sẽ giành được thị trường và lợi nhuận

Tư duy tiếp thị đang thay đổi từ tối đa hóa lợi nhuận từ từng thương vụ sang tối đa hóa lợi nhuận từ từng mối quan hệ Tương lai của tiếp thị sẽ là tiếp thị trên cơ

sở dữ liệu, nơi mà chúng ta hiểu rõ từng khách hàng để chào hàng thích hợp và đúng lúc, theo yêu cầu và sở thích cá nhân của họ Thay vì nhìn thấy một khách hàng trong mỗi cá nhân, chúng ta hãy nhìn thấy cá nhân đó trong mỗi khách hàng

1.1.2 Phân loại khách hàng

Phân loại khách hàng là một khâu quan trọng trong kinh doanh, phân loại Khách hàng để có định hướng kinh doanh chính xác và hiệu quả, giảm thiểu việc

chào hàng cho những Khách hàng thực sự không có nhu cầu mua sản phẩm

Phân loại khách hàng căn cứ vào tiêu chuẩn tính chất khác nhau của khách hàng

 Khách hàng là doanh nghiệp và khách hàng là cá nhân

 Khách hàng là các cửa hàng bán buôn, các cửa hàng kinh doanh tiêu thụ và người tiêu dùng cuối cùng

 Khách hàng là doanh nghiệp mô hình lớn, vừa và nhỏ

 Khách hàng lả doanh nghiệp sản xuất, dịch vụ và các cơ quan quản lý Nhà nước cấp trung ương, địa phương

 Việc lựa chọn tiêu chuẩn để phân loại khách hàng căn cứ vào nhu cầu quản lý nguồn thông tin khách hàng khác nhau của doanh nghiệp để đưa ra quyết định nhằm thỏa mãn nhu cầu kinh doanh không giống nhau của từng doanh nghiệp Cách phân loại này giúp doanh nghiệp tổ chức, sắp xếp nhân lực, nguồn lực để phục vụ tốt nhất, tạo sự chuyên môn hóa trong hoạt động làm việc của doanh nghiệp, cũng như nhân viên và khách hàng

[3, tr.45,46]

Phân loại khách hàng theo khu vực sở tại

 Căn cứ vào khu vực sở tại có thể chia thành: khách hàng bản địa, khách hàng ngoại tỉnh và khách hàng quốc tế…

 Căn cứ vào vùng trực thuộc có thể chia thành khách hàng thành phố, khách hàng thị trấn và khách hàng nông thôn

Với cách phân loại này, giúp cho doanh nghiệp tính toàn, điều phối, phân vùng hoạt động được dễ dàng hơn, tiếp cận, tạo cho khách hàng cũng như doanh nghiệp

sự thuận tiện tối đa về không gian và thời gian

[3,tr 47, 48]

Phân loại theo giai đoạn bán hàng

Theo định nghĩa truyền thống thì khách hàng là bên có nhu cầu mua sản

phẩm hoặc dịch vụ, cùng với sự coi trọng công tác phục vụ sau bán hàng và sự phát triển các hình thức khách hàng trên thị trường, các doanh nghiệp ngày nay ngày càng chú trọng duy trì khách hàng vốn có và mở rộng những khách hàng tiềm ẩn Cách phân loại này giúp doanh nghiệp xác định được các bước để phục vụ một khách hàng, trước khi bán sẽ phải đẩy mạnh quảng cáo sản phẩm, khi thuyết phục khách mua cần đưa ra những lợi ích cho khách cũng như hiệu quả của sản phẩm,

sau khi bán được hàng cần có sự hướng dẫn tận tình, quan tâm đến việc sửa chữa hay những hậu mãi cho khách được biết [3, tr 49]

Phân loại khách hàng theo mối quan hệ của khách hàng với công ty

 Khách hàng trung thành: Là khách hàng trung thành với sản phẩm của công ty nhưng khả năng bán hàng không lớn

 Khách hàng tăng trưởng mạnh: Là khách hàng có khả năng bán hàng lớn

 Khách hàng không có tiềm năng; Là những khách hàng vốn có của công ty nhưng bán hàng chậm và không thây sự phát triển trong tương lai

 Khách hàng cần quan tâm và chăm sóc

 Căn cứ vào tình hình giao dich của doanh nghiệp với khách hàng có thể chia khách hàng thành mấy loại?

 Khách hàng trung thành

 Khách hàng tăng trưởng mạnh

 Khách hàng không có tiềm năng

 Khách hàng cần quan tâm và chăm sóc

Với cách phân loại này, giúp mỗi doanh nghiệp có chiến lược chăm sóc, quan tâm phù hợp nhất để lôi kéo cũng như níu chân khách hàng đến với doanh nghiệp lâu dài [3, tr 50 – 52]

Khách hàng là những người sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và

những người mà doanh nghiệp có quan hệ giao dịch kinh doanh Khách hàng là yếu

tố quyết định đầu ra của sản phẩm Không có khách hàng các doanh nghiệp sẽ gặp khó khăn trong tiêu thụ các sản phẩm và dịch vụ của mình

Như vậy khách hàng của Ngân hàng là ai? Đây là câu hỏi buộc các ngân hàng phải nhận diện, nó quyết định rất lớn đến chất lượng dịch vụ chính sách khách hàng của Ngân hàng, từ đó quyết đinh sự tồn tại và phát triển của ngân hàng Nhận

định của nhà kinh tế nối tiếng Erwin Frand về khách hàng đối với doanh nghiệp:

"Không có khách hàng sẽ không có bất cứ ngân hàng nào tồn tại" đã cho thấy vai trò của khách hàng trong mọi hoạt động kinh doanh Đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh tài chính - ngân hàng, khách hàng càng là thượng đế thì dịch vụ lại càng phải được ưu tiên quan tâm hàng đầu Bởi càng thu hút được nhiều khách hàng, ngân hàng càng mau chóng và dễ dàng vượt qua các ngân hàng cạnh tranh khác

1.1.3 Vai trò của khách hàng

Hiện nay, trong điều kiện kinh tế thị trường đang phát triển mạnh mẽ, khi cạnh tranh ngày các trở nên phổ biến và khốc liệt thì khách hàng có vai trò hết sức quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp, nó quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp Nhiều doanh nghiệp đã khẳng định rằng “Tài sản quan trọng nhất đối với doanh nghiệp chúng tôi là khách hàng” Tại sao lại có thể khẳng định như vậy: Hàng hóa, sản phẩm sản xuất ra kinh doanh trên thị trường phải có người tiêu thụ, nếu không có khách hàng thì hàng hóa sẽ không tiêu thụ được, dẫn đến doanh nghiệp sẽ bị phá sản

Trên thị trường, mọi mặt hàng đề có nhiều nhà cung cấp, các sản phẩm thay thế cũng rất đa dạng.Chính điều này đem lại quyền lựa chọn cho khách hàng, doanh nghiệp nào cung cấp sản phẩm phù hợp nhất, có chính sách chăm sóc tốt nhất sẽ được khách hàng lựa chọn Nếu khách hàng không vừa lòng với sản phầm hay dịch

vụ của một doanh nghiệp, họ sẵn sàng chọn ngay sản phẩm, dịch vụ của các doanh nghiệp khác Như vậy doanh nghiệp không tiêu thụ được sản phẩm, sẽ thất thu, thậm chí dẫn đến việc không được chấp nhận trên thị trường

Khách hàng là đối tượng phục vụ hàng đầu của ngân hàng Mục đích kinh doanh của ngân hàng là thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, sao cho có lợi cho họ và cho cả ngân hàng Sự thỏa mãn lợi ích này sẽ mang lại lợi nhuận, sự tồn tại và phát triển của ngân hàng

Khách hàng không phụ thuộc vào ngân hàng mà chính ngân hàng phải phụ thuộc vào họ

Điều mà các ngân hàng cần hiểu là khách hàng không phải là con số hay một tấm danh thiếp, họ là con người có tâm hồn, cảm xúc, biết nhận xét, đánh giá và phê bình

Khách hàng là một công cụ truyền thông hiệu quả Cơ sở khách hàng thường xuyên của ngân hàng càng lớn, ngân hàng sẽ càng tổn ít tiền cho quảng cáo và tiếp thị.Có thể khẳng định rằng không một phương thức quảng cáo nào hiệu quả hơn

Nguyễn Văn Thanh nghiên cứu định hướng và phương án marketing phát triển du lịch theo Hành lang Đông-Tây Ca Vit-Lao Bo (Việt Nam)- Danhaxan-Savannhakhet (Lào) trong Tiểu vùng phát triển du lịch Mêkông-GMS” (2008) cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả

hơn”

Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh

cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền

Đặc tính của dịch vụ:

Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng

hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được [3, tr.17-20]

Tính vô hình (intangible)

Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một cách cụ thể Dịch vụ có : Tính không đồng nhất (heterogeneous); Tính không thể tách rời (inseparable); Tính không thể cất trữ (unstored)

Chúng ta nhận thấy dịch vụ được mua bán, trao đổi cùng với sản phẩm hàng hóa hữu hì Sản phẩm có thể phân biệt thành hai thái cực – một đầu chỉ sản phẩm hàng hóa hiện hữu hoàn toàn, còn đầu kia chỉ sản phẩm dịch vụ hoàn toàn Một sản phẩm có thể chứa nhiều hay ít phần dịch vụ hơn là tùy thuộc vào bản chất của hoạt động sản xuất kinh doanh ra nó Ranh giới giữa hàng hóa và dịch vụ ngày càng mờ dần, bởi vì các doanh nghiệp ngày càng đưa ra nhiều những hỗn hợp sản phẩm và dịch vụ để cạnh tranh trên thị trường

Hình 1.1 Ranh giới hàng hóa và dịch vụ

Nguồn: Đặng Đình Đào, Hoàng Đức Thân, (2012)

Người ta có thể căn cứ vào một số tiêu thức khác nhau để phân loại dịch vụ cho phù hợp :

- Căn cứ vào mức độ hoạt động có thể chia thành: dịch vụ chính, dịch vụ kèm theo, dịch vụ thuần túy

- Căn cứ vào nhóm dịch vụ có thể chia thành: Nhóm dịch vụ mang tính chất sản xuất; Nhóm dịch vụ thuần túy góp phần chuyển hóa hình thành giá trị của sản phẩm hàng hóa; Nhóm dịch vụ mang tính chất quản lý kinh doanh

- Căn cứ vào quá trình bán hàng có thể chia thành: Các dịch vụ trước khi bán hàng gồm: cung cấp thông tin nguồn hàng, giá cả, điều kiện mua và thanh toán Các dịch vụ trong khi bán hàng gồm: lắp đặt, hướng dẫn sử dụng, nhận bảo hành, sửa chữa, bán phụ tùng, tư vấn

- Căn cứ vào tính chất hoạt động dịch vụ có thể chia thành: dịch vụ sản xuất, dịch

vụ vận chuyển, dịch vụ thông tin, tư vấn

Sản phẩm dịch vụ có thể nằm trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi sản phẩm vật chất Sản phẩm có thể phân biệt thành hai thái cực – một đầu chỉ sản phẩm hàng hóa hiện hữu hoàn toàn, còn đầu kia chỉ sản phẩm dịch vụ hoàn toàn Một sản phẩm có thể chứa nhiều hay ít phần dịch vụ hơn là tùy thuộc vào bản chất của hoạt động sản xuất kinh doanh ra nó Ranh giới giữa hàng hóa và dịch vụ ngày càng mờ dần, bởi vì các NHTM ngày càng đưa ra nhiều những hỗn hợp sản phẩm

và dịch vụ để cạnh tranh trên thị trường

Các mức độ của dịch vụ có thể khái quát như sau:

Dịch vụ cơ bản tạo ra giá trị thoả mãn lợi ích cốt lõi của người tiêu dùng

Dịch vụ bao quanh mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng

Dịch vụ sơ đẳng gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh đạt tới mức nào đó và

người tiêu dùng nhận được chuỗi giá trị tương ứng với chi phí bỏ ra

Dịch vụ tổng thể là hệ thống của 3 mức độ dịch vụ trên

[3, tr.21-30]

Khi nói đến dịch vụ CSKH, mọi người thường nghĩ đó là sự chào đón lịch

sự, nhiệt tình và thân thiện đối với khách hàng của các nhân viên phục vụ khách hàng Đây là cách nghĩ không đầy đủ, tiếp xúc khách hàng chỉ là một phần trong công tác dịch vụ CSKH của một doanh nghiệp hay một tổ chức Thực tế, dịch vụ CSKH bao hàm một nghĩa rộng hơn nhiều

Khái niệm về dịch vụ CSKH được sử dụng phổ biến nhất và nhóm nghiên cứu cho là dễ hiểu nhất: Dịch vụ chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng, chăm sóc khách hàng) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà

họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ chân khách hàng

Ngoài ra còn nhiều khái niệm khác, theo Noel Capon, James M (2001)Hulbert, Dịch vụ khách hàng là bất kỳ một hành động, việc thực hiện hoặc thông tin nào mà một bên đưa ra, có đặc điểm là vô hình, mà nó làm gia tăng giá trị của thương hiệu (sản phẩm hữu hình hay dịch vụ) và nó thúc đẩy mối quan hệ giữa doanh nghiệp đưa ra thương hiệu và khách hàng" Với Turban et al (2002) Turban, Efraim (2002)

Dịch vụ CSKH là một bộ phận của lý thuyết Marketing, đóng vai trò quan trọng trong việc bảo đảm sự thành công của bất cứ doanh nghiệp nào Việc CSKH phải được thực hiên toàn diện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng Nếu chỉ chú trọng vào sản phẩm thì việc CSKH sẽ không có hiệu quả

Ba yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, tức là dịch vụ CSKH cần phải đáp ứng đầy đủ cả ba yếu tố này, một là, các yếu tố sản phẩm; hai

là, các yếu tố thuận tiện; ba là, yếu tố con người

Nguyễn Văn Thanh (2008) cho rằng chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thoả mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra

Chất lượng dịch vụ rất khó đánh giá bởi nó phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng, thước đo chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một dịch vụ của khách hàng với giá trị thực tế nhận được (sự thoả mãn)

Chất lượng dịch vụ gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng

Chất lượng kỹ thuật bao gồm những giá trị khách hàng thực sự nhận được từ

dịch vụ doanh nghiệp cung cấp

Chất lượng chức năng là phong cách phân phối dịch vụ

Chất lượng dịch vụ khách hàng

Trong một doanh nghiệp thì chất lượng, dịch vụ khách hàng và Marketing

có quan hệ chặt chẽ với nhau

1.2.2 Vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng

1.2.2.1 Duy trì khách hàng cũ

Việc giữ chân khách hàng luôn là vấn đề quan trọng của mọi ngân hàng.Khách hàng dễ dàng đưa ra yêu cầu những gì họ mong muốn về sản phẩm dịch vụ Còn những yêu cầu về phong cách phục vụ, sự thuận tiện trong khi giao

dịch với ngân hàng,… thì ngân hàng hầu như rất khó được nghe thấy từ phía khách

hàng Tuy nhiên, khách hàng lại luôn quan tâm và cảm nhận được cách phục vụ, đối

xử của ngân hàng khi cưng cấp sản phẩm, dịch vụ cho họ Do đó, sự thỏa mãn của khách hàng là những gì mà ngân hàng cần phải phấn đấu đạt được

Nhiều nhà nghiên cứu luôn nhắc nhở các doanh nghiệp rằng: Sự trung thành của khách hàng chỉ có thế có được với mức độ thỏa mãn cao, bởi vì điều này sẽ tạo ra sự thoải mái về tinh thần, một yếu tố còn đang thiếu trong sự thỏa mãn thông thường vốn chỉ tạo ra một sự trung thành hạn chế, nghĩa là có thể có sự thay đồi về sản phẩm dịch

vụ và ngân hàng Khi khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ CSKH của ngân hàng thì họ sẽ giảm sự quan tâm đến các ngân hàng khác.Đồng thời, những khách hàng được thỏa mãn cao cũng ít quan tâm đến vấn đề giá cả Mặt hàng họ ưa chuộng sẽ luôn được chú ý và đánh giá cao, từ đó, các bạn bè, người thân của họ sẽ biết đến sản phẩm dịch

vụ của ngân hàng Vì vậy, đầu tư phát triển dịch vụ CSKH sẽ là chìa khóa để ngân hàng xây dựng lòng trung thành của khách hàng

1.2.2.2 Thu hút khách hàng mới

Cùng với việc duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ, trong cuộc cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì thu hút khách hàng mới luôn đóng vai trò quyết định Nhưng để thành công trong quá trình lôi kéo khách hàng đến với sản phẩm dịch vụ của mình thì không phải ngân hàng nào cũng làm được.Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng ngày càng đa dạng, khách hàng chỉ có thể đánh giá được chất lượng của sản phẩm dịch vụ trong và sau khi sử dụng chúng Chính vì vậy, việc ngân hàng cung cấp dịch vụ CSKH tốt sẽ bước đầu quyết định việc khách hàng mua hay không mua sản phẩm dịch vụ Thực hiện tốt dịch vụ CSKH sẽ tạo nên sự hấp dẫn và niềm tin đối với khách hàng, sẽ thu hút được nhiều khách hàng

1.2.2.3 Gia tăng lợi thế cạnh tranh

Sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày càng đa dạng và phong phú với nhiều hình thức khác nhau.Tính chất của các sản phẩm dịch vụ được cung cấp bởi các ngân hàng khác nhau thì rất khó phân biệt và khách hàng khó có thể nhận biết được.Về mặt chất lượng sản phẩm dịch vụ lại càng khó xác định hơn.Chính vì vậy, ngân hàng nào có dịch vụ CSKH tốt hơn thì sẽ có lợi thế về cạnh tranh hơn Dịch vụ CSKH càng trở nên quan trọng hơn khi các sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng có cùng chất lượng và giá cả.Khi đó, khách hàng sẽ chọn ngân hàng nào có phong cách phục vụ tốt thỏa mãn được nhu cầu của họ

1.2.2.4 Ổn định doanh thu và gia tăng lợi nhuận

Việc ổn định doanh thu và gia tăng lợi nhuận là mục đích mà ngân hàng nào cũng hướng tới Vì vậy, khi ngân hàng tạo dựng được lòng trung thành của khách hàng thì những khách hàng thân thiết này sẽ là yếu tố giúp ngân hàng tồn tại và đứng vững trên thị trường tài chính đầy cạnh tranh.Với những giao dịch của khách hàng trung thành không chỉ tạo nên lợi nhuận ổn định cho ngân hàng mà còn là cơ

sở vững chắc tạo nên sự thành công, ổn định và bền vững của ngân hàng Bởi chi

phí để duy trì khách hàng cũ nhỏ hơn nhiều so với chi phí thu hút khách hàng mới

và càng thấp hơn chi phí khôi phục lại khách hàng cũ đã chuyển sang ngân hàng khác khi không được thỏa mãn yêu cầu

1.2.3 Phân loại dịch vụ chăm sóc khách hàng

Một trong những căn cứ quan trọng đế phân loại dịch vụ CSKH là yếu tố thời gian Chính vì vậy, có thể chia Dịch vụ CSKH thành ba giai đoạn: trước khi mua sản phẩm dịch vụ, trong khi mua sản phẩm dịch vụ và sau khi mua sản phẩm dịch vụ

1.2.3.1 Giai đoạn trước khi sử dụng sản phẩm dịch vụ

Dịch vụ khách hàng trước khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ được khái niệm hóa như những hoạt động giúp khách hàng ra quyết định mua sản phẩm, dịch vụ Các hình thức khác nhau của quảng cáo, chiêu thị thực hiện chức năng này nhằm cung cấp thông tin về sản phẩm cũng như địa điểm phân phối đến khách hàng Quảng cáo là phương tiện khá phong phú, các ngân hàng thường tăng cường việc quảng cáo qua các phương tiện như báo, tạp chí, ti vi, truyền thanh, pano, áp phích, lntemet, Giao dịch cá nhân: là những giao dịch trực tiếp được thực hiện giữa nhân viên ngân hàng và khách hàng như việc giới thiệu và cung ứng về dịch vụ của nhân viên giao dịch thông qua cuộc gặp gỡ đối thoại, thuyết phục, điện thoại,

1.2.3.2 Giai đoạn trong khi sử dụng sản phẩm dịch vụ

Những yếu tố dịch vụ khách hàng cần được nghiên cứu trong giai đoạn này là: thời gian từ lúc khách hàng đặt bút ký hợp đồng với ngân hàng đến lúc dịch vụ được cung cấp; mức độ tin cậy của việc cung cấp dịch vụ; đáp ứng nhu cầu cung cấp dịch vụ khẩn cấp khi có yêu cầu; thông báo khi chậm trễ trong việc cung cấp dịch vụ; tạo thuận lợi cho khách hàng trong việc mua sản phẩm dịch vụ ngân hàng;

tư vấn sản phẩm phù hợp với nhu cầu; giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng; kiến thức chuyên môn của nhân viên

1.2.3.3 Giai đoạn sau khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ trong CSKH

Bao gồm các loại hình sau: tư vấn hỗ trợ khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ; xử lý khiếu nại của khách hàng khi có vấn đề phát sinh trong quá trình sử dụng dịch vụ; tư vấn sản phẩm dịch vụ mới; đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ mới

Vấn đề đặt ra đối với các ngân hàng là: Dịch vụ CSKH trong giai đoạn nào là quan trọng nhất? Thực tế cho thấy, hoạt động dịch vụ CSKH trong mỗi giai đoạn đều đóng vai trò đặc biệt quan trọng, chúng hỗ trợ, bổ sung cho nhau Hoạt động CSKH trong giai đoạn nào không thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thì xem như dịch vụ khách hàng của ngân hàng đó không thể được đánh giá tốt

1.2.4 Các yếu tố then chốt cấu thành nên hoạt động CSKH

Để tạo nên dịch vụ CSKH hoàn hảo, các ngân hàng phải tập trung vào phát triển các yếu tố cấu thành nên dịch vụ CSKH.Một là các yếu tố sản phẩm, hai là, các yếu tố thuận tiện và cuối cùng là yếu tố con người [2, tr 78, 79]

Muốn khách hàng biết đến sản phẩm dịch vụ của mình, ngân hàng buộc phải thực hiện bước Marketing sản phẩm Thông qua các kênh quảng cáo, hay tư vấn trực tiếp tại quầy giao dịch, ngân hàng giới thiệu sản phẩm dịch vụ của mình

Tuy nhiên khách hàng có hài lòng về ngân hàng không, còn tùy thuộc vào những tiện ích, công dụng mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng trước đây có

đúng với những gì khách hàng đang sử dụng

Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng sẽ đem lại sự thỏa mãn của khách hàng nếu chúng đáp ứng đúng yêu cầu, nhu cầu, thị hiếu của khách hàng Để biết được nhu cầu thị hiếu của khách hàng, là công việc khó khăn nhưng không có nghĩa là không làm được Đây là công việc của bộ phận CSKH thông qua phân tích tổng hợp các năm trước, nhận định xu hướng phát triển của xã hội, nghiên cứu, khảo sát thị

trường, Nói về yếu tố chất lượng trong kinh doanh sản phẩm dịch vụ, Peter

Drucker, người được tôn vinh là nhà quản trị học quan trọng nhất thế kỷ 20 đã khẳng định: "Chất lượng trong dịch vụ hay sản phẩm không phải là cái mà bạn làm

Nó là cái khách hàng yêu cầu”

1.2.4.2 Các yếu tố thuận tiện

Khách hàng ngày nay luôn quan tâm đến yếu tố đơn giản, dễ dàng và thuận tiện mỗi khi mua sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Những điều dường như ít ai để ý như giờ giấc hoạt động hợp lí, thái độ thân thiện của nhân viên, những câu chào hỏi

lịch thiệp trong điện thoại,… lại luôn tạo ra những ấn tượng tốt trong tâm trí bất cứ

ai từng một lần giao dịch với ngân hàng Tạo cho khách hàng sự thuận tiện trong giao dịch sẽ làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng về dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Yếu tố thuận tiện trong việc chăm sóc khách hàng của ngân hàng bao gồm: thời gian giao dịch và cơ sở vật chất phục vụ cho các giao dịch nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, các hình thức như: ngân hàng tự động, ngân hàng trực tuyến, hệ thống chăm sóc khách hàng hiện đại (Call - center)

Sự thuận tiện về thời gian giao dịch và cơ sở vật chất phục vụ cho các giao dịch nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Thời gian đáp ứng yêu cầu của khách hàng chẳng hạn như: giờ giao dịch đáp ứng nhu cầu của khách hàng, thời gian trả lời điện thoại sớm, đúng giờ trong các buổi hẹn với khách hàng, trả lời các e-mail yêu cầu thông tin trong ngày làm việc, tốt nhất là trong vòng một đến hai giờ, thông báo cho khách hàng sớm khi sản phẩm, dịch vụ đáp ứng yêu cầu của họ đã sẵn sàng

1.2.4.3 Yếu tố con người

a Vai trò của nhân viên CSKH

Dù là một ngân hàng lớn hay nhỏ, muốn có một dịch vụ CSKH chất lượng và mang dấu ấn riêng thì điều đầu tiên là cần phải chú trọng đến nhân viên trong ngân hàng Nếu một đội ngũ nhân viên thực hiện tốt những tiêu chuẩn trong quá trình tiếp xúc với khách hàng, phục vụ khách hàng dù trực tiếp qua điện thoại, thư viết tay

hay email thì những lợi ích thu được cho ngân hàng là rất đáng kể Vì vậy, triển

khai, tạo ra một môi trường làm việc thân thiện lịch sự trong ngân hàng thì nhân viên dịch vụ CSKH đóng vai trò rất quan trọng

Khách hàng là VIP và nhân viên ngân hàng cũng là VIP Khách hàng là người rất quan trọng đối với ngân hàng, họ là các VIP - Very Important Person (Người rất quan trọng).Tuy nhiên, người có khả năng thuyết phục khách hàng trung thành với ngân hàng là các nhân viên trực tiếp phục vụ họ.Khi đó, nhân viên CSKH cũng trở thành VIP của ngân hàng với một nghĩa khác là Very Influential Person (Người rất có khả năng thuyết phục)

Khả năng thuyết phục của các nhân viên trực tiếp thể hiện ở những điểm sau: giữ được hoặc làm mất khách hàng; xoay chuyến rủi ro thành cơ hội; xây dựng mối quan hệ bền vững và hòa hợp với khách hàng; luôn tìm kiếm cơ hội tiếp xúc với khách hàng; thuyết phục khách hàng tin tưởng hoặc làm họ không hài lòng về ngân hàng; tạo ra những ấn tượng quan trọng đầu tiên cho khách hàng

Việc đối diện phục vụ khách hàng là một công việc mang tính thử thách cao bởi không dễ dàng làm hài lòng khách hàng, đặc biệt là khi khách hàng có những

phàn nàn về chất lượng sản phẩm, thời hạn thực hiện, sự chậm trễ, Điều quan

trọng là nhân viên phải biết lắng nghe, tìm ra nguyên nhân khiến khách hàng không hài lòng, đưa ra hướng giải quyết, hay chí ít là hướng dẫn khách hàng gặp bộ phận

có trách nhiệm để được giải quyết Ngoài ra, cần thể hiện sự quan tâm bằng hoạt động theo dõi như gọi điện hay gửi email nhằm kiểm chứng mức độ hài lòng của khách hàng

b Những yêu cầu đối với nhân viên dịch vụ khách hàng

Không phải bất cứ một doanh nghiệp hay một ngân hàng nào cũng biết rằng yếu tố khiến cho việc kinh doanh của họ thành công phần lớn dựa vào dịch vụ CSKH Thực tế ngân hàng có xây dựng được lòng tin đối với khách hàng hay không chính là nhờ vào phong cách phục vụ của nhân viên đối với khách hàng bao gồm cả những chi tiết nhỏ nhất Đối với dịch vụ CSKH, yếu tố con người đóng vai trò rất quan trọng Thông thường việc giải quyết những thắc mắc và những vấn đề lớn của khách hàng nhân viên CSKH sẽ mất nhiều công sức và thời gian, đòi hỏi phải có nhiều kinh nghiệm về chuyên môn cũng như trong giao tiếp Nhưng đôi khi chính những sơ suất nhỏ mà nhân viên không để ý lại khiến khách hàng cảm thấy không hài lòng ấn tượng của khách hàng về ngân hàng như thế nào phụ thuộc một phần vào thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng Vậy nhân viên CSKH phải làm gì để chiếm được thiện cảm cũng như niềm tin từ khách hàng? Đó là câu hỏi không chỉ nhân viên CSKH tự đặt ra mà Ban lãnh đạo của ngân hàng cũng cần quan tâm Ngoài những tiêu chuẩn chung, nhân viên CSKH cần thiết phải có những phẩm chất

và kỹ năng thật sự được xem là quan trọng, cụ thể là:

 Kĩ năng lắng nghe

Có thể nói hiện nay ứng dụng công nghệ thông tin ngày càng được sử dụng rộng rãi trong các ngân hàng, nhân viên không phải bỏ nhiều công sức và thời gian nhờ vào công nghệ tự động hóa Tuy nhiên, dù phát triển đến đâu thì công nghệ cũng không thể hoàn toàn thay thế con người, giao tiếp với khách hàng sẽ nhằm tăng cường mối quan hệ giữa ngân hàng với khách hàng Kĩ năng lắng nghe là kĩ năng quan trọng đầu tiên của mỗi nhân viên ngân hàng Một trong những việc rất cần thiết nếu muốn khách hàng cảm thẩy họ được tôn trọng đó là sự lắng nghe

 Kiên nhẫn

Một phẩm chất không thể thiếu đối với nhân viên CSKH là tính kiên nhẫn Đức tính này là cái phải có của nhân viên cung cấp sản phẩm dịch vụ tài chính, bởi các sản phẩm dịch vụ này không phải là đơn giản, dễ hiểu đối với khách hàng Vì

vậy, nhân viên ngân hàng phải có sự kiên nhẫn trong vai trò là người hướng dẫn, giải thích cho khách hàng hiểu rõ về sản phẩm dịch vụ mà mình cung cấp, chia sẻ với khách hàng những lời khuyên và hướng dẫn những lựa chọn sản phẩm dịch vụ

 Kĩ năng xử lí tình huống

Để có một dịch vụ CSKH hoàn hảo và chuyên nghiệp, nhân viên cần phải có

sự nhạy bén trong việc xử lí những tình huống khó khăn và bất ngờ, phải có khả năng phân tích tình huống, nhanh chóng đưa ra quyết định nhằm đảm bảo sự hài lòng cho khách hàng Kĩ năng giải quyết vấn đề của nhân viên chăm sóc hách hàng thường theo hai bước sau:

Bước đầu tiên là ghi nhận yêu cầu của khách hàng theo quan điểm 3R: Repeat content (lặp lại nội dung vấn đề của khách hàng bằng chỉnh từ ngữ của khách hàng); Rephrase content (diễn đạt lại là làm rõ nội dung ý kiến của khách hàng nói bằng từ ngữ và phương pháp của mình); Reflect feelings (lưu ý đến cảm xúc của khách hàng và sử dụng những từ ngữ làm dịu cảm xúc)

Bước thứ hai là giải quyết vấn đề của khách hàng bao gồm:

 Nếu nhận được khiếu nại ngay trong quá trình phục vụ, thời gian là yếu tố quan trọng để khôi phục lại sự tín nhiệm của khách hàng Nếu nhận được khiếu nại sau khi phục vụ nhiều đơn vị dịch vụ đã đưa ra chính sách trả lời các khiếu nại của khách hàng chậm nhất là 24 giờ Nếu việc giải quyết đòi hỏi nhiều thời gian hơn hay cần sự chỉ đạo của cấp trên thì cần phải thông báo cho khách hàng tiến trình giải quyết Điều quan trọng nhất vẫn là việc có trách nhiệm giải quyết khiếu nại, đừng bao giờ làm ngơ với những khiếu nại của khách hàng

 Nếu là lỗi do sai sót của nhân viên trong quá trình giao dịch thì phải thật

sự thành thật với khách hàng Hãy xin lỗi và nhận trách nhiệm về sai lầm mắc phải, sau đó sửa chữa sai lầm và đề nghị tặng khách hàng một thứ gì đó vì đã làm phiền họ; chẳng hạn như một dịch vụ miễn phí hay một khoảng khuyến mãi, giảm giá nào

đó Nếu là lỗi do yếu tố bên ngoài, hãy giải thích với khách hàng vì theo thuyết quy

kết (Attribution theory) khách hàng sẽ dễ cảm thông Điều quan trọng là phải giải thích với khách hàng là điều này xảy ra ngoài ý muốn, là ngẫu nhiên, chứ không phải là lỗi điển hình của ngân hàng

Thể hiện bạn hiểu vấn đề khách hàng từ cách nhìn của khách hàng Đây là cách duy nhất để một nhân viên có thể hiểu rõ vấn đề tại sao khách hàng lại thất vọng về dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.Có như vậy nhân viên chăm sóc khách hàng mới tránh khỏi việc quy kết vấn đề từcách nhìn của bản thân và nhận định sai vấn đề

Ngân hàng quan tâm giải quyết những khiếu nại của khách hàng về sản phẩm dịch vụ mà mình cung cấp là điều hiển nhiên.Nhưng không phải mọi khiếu nại của khách hàng đều đúng, đều đáng tin cậy, được đánh giá một cách công bằng.Tuy nhiên, khách hàng phải được đối xử như thể họ đưa ra những khiếu nại có giá trị, tức là cơ hội cho ngân hàng cải tiến chất lượng dịch vụ

Nêu rõ các bước cần thiết để giải quyết vấn đề của khách hàng.Đặc biệt, khi cách giải quyết tức thời không đạt hiệu quả, hãy thông báo với khách hàng về tiến trình giải quyết vấn đề của ngân hàng, lập bảng thời gian cụ thể và không hứa quá khả năng thực hiện

Thường xuyên thông báo với khách hàng về tiến độ giải quyết: Khách hàng

có thể chấp nhận sự chậm trễ trong quá trình giải quyết khiếu nại nếu như họ được thông báo thông tin

Đối với những tình huống đơn giản chẳng hạn như: khách hàng đưa ra những thắc mắc, sai sót về kĩ thuật, thẻ, dịch vụ chậm trễ, khiếu nại của khách hàng , nhân viên ngân hàng có thể ứng xử dựa vào những kĩ năng trên Tuy nhiên, đôi lúc nhân viên dịch vụ CSKH cũng gặp phải những tình huống khó Trong trường hợp

đó có thể giải quyết vấn đề qua ba giai đoạn sau:

Thứ nhất, giai đoạn kích động (Provocation phase) là với mục đích nhằm

giảm thiểu sự lo lắng của khách hàng, xác định và phân tích tình huống, thiết lập giao tiếp với khách hàng và tìm kiếm giải pháp thỏa đáng cho tình huống Các nhân

viên ngân hàng cần sử dụng chiến thuật: chăm sóc cá nhân khách hàng tức là sử dụng cách gọi khách hàng bằng tên và tạo mối quan hệ khách hàng; làm yên lòng khách hàng bằng cách cam kết với khách hàng (chỉ áp dụng khi có thể) Để thực hiện được, yêu cầu nhân viên phải có những kĩ năng sau sử dụng tất cả các giai đoạn sau: Lắng nghe chủ động, tức là thực sự tập trung lắng nghe vấn đề của khách hàng, tuyệt đối không làm việc khác (ví dụ: nói chuyện với đồng nghiệp khác hay

trả lời điện thoại ); Chú giải và tóm tắt, tứclà diễn đạt lại là làm rõ nội dung ý

kiến của khách hàng bằng từngữ và phương pháp riêng của mình; Chú ý đến cảm

xúc của khách hàng; Đặt các câu hỏi mở, ví dụ như: " ông/bà vui lòng nói rõ "

nhằm xác định vấn đề

Thứ hai, giai đoạn tăng tốc (Escalation phase) là với mục đích nhằm giảm

thiểu lo lắng của khách hàng Xác định và phân tích tình huống, thiết lập giao tiếp với khách hàng và tìm kiếm giải pháp thỏa đáng cho tình huống

Thứ ba, giai đoạn khủng hoảng (Crisis phase) có mục đích nhằm ngăn chặn

sự tăng tốc trong biểu hiện trong thái độ giận dữ của khách hàng và chuyển hướng khách hàng về các giải pháp xử lý tình huống Trong giai đoạn này cần sử dụng chiến thuật: Duy trì cuộc đàm thoại bằng cách khích lệ khách hàng nói, khi nói khách hàng sẽ giải tỏa bớt tức giận; cần có một khoảnh khắc im lặng (thật khéo léo) nhằm kiểm soát tình trạng cảm xúc của cả nhân viên cung ứng dịch vụ và của cả khách hàng; tìm kiếm những câu trả lời tích cực; thông báo với khách hàng trình tự

xử lí tình huống; luôn giữ bình tĩnh; đưa ra các thông tin đáp ứng sự mong đợi của khách hàng; sử dụng sự hài hước một chút để giảm bớt căng thẳng; giải tán đám đông (nếu có), đưa khách hàng vào phòng làm việc dành cho khách hàng Kĩ năng yêu cầu cần có là: Lắng nghe chủ động, ghi chép các ý kiến của khách hàng; giao tiếp tốt bằng ngôn ngữ nói và phi ngôn ngữ (cử chỉ điệu bộ); luôn chú ý đến cảm xúc của khách hàng; sử dụng kỹ năng xử lí tình huống khó và giải quyết vẩn đề, luôn ghi nhớ từ "linh hoạt"

 Kĩ năng diễn đạt và thuyết phục tốt

Nhân viên dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong suốt quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng với nhiệm vụ làm hài lòng các đối tượng khách hàng.Nhân viên dịch vụ CSKH là những người giới thiệu cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ phù hợp, hấp dẫn khách hàng mới sử dụng những sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.Để làm tốt điều đó đòi hỏi nhân viên dịch vụ khách hàng phải có kĩ năng truyền đạt và thuyết phục tốt

 Kỹ năng giao tiếp trực diện và luôn có mối quan hệ xã hội

Công việc của nhân viên CSKH là phải luôn tiếp xúc với khách hàng Do đó, đòi hỏi phải có khả năng giao tiếp tốt và có quan hệ tốt với những người xung quanh Thái độ giao tiếp năng nổ, tự tin của nhân viên sẽ cho thấy sự nhiệt tình của nhân viên đối với khách hàng Những yếu tố ảnh hưởng đến kỹ năng giao tiếp trực diện nhiều nhất là từ ngữ, lời nói cần phải cân nhắc và chọn lọc; giọng nói, âm điệu cần phải truyền cảm, ấm áp và dễ nghe và phong cách, cử chỉ cần phải ân cần, lịch

sự với ánh mắt thông cảm và nhiệt tình

 Thể hiện sự quan tâm và sẵn sàng giúp đỡ

Đổi với nhân viên dịch vụ CSKH, một thái độ lịch sự, quan tâm là hết sức quan trọng và cần thiết.Khách hàng sẽ cảm thấy nhân viên đánh giá cao công việc của họ Xây dựng lòng tin đổi với khách hàng là điều khó khăn bởi nó đòi hỏi nhân viên phải tạo uy tín đối với khách hàng bằng những việc làm mang tính thực tế như: giữ đúng lời hứa với khách hàng, thành thực với khách hàng, không bao giờ tranh cãi với khách hàng, những câu chào hỏi lịch thiệp qua điện thoại, Khách hàng luôn quan tâm đến yếu tố đơn giản, dễ dàng và thuận tiện mỗi khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ mà nhân viên dành cho mình

 Thật sự yêu thích công việc

Đây là yếu tố không kém phần quan trọng đối với nhân viên dịch vụ CSKH.Tất cả những kĩ năng và phẩm chất trên của người nhân viên dịch vụ CSKH

sẽ được thể hiện một cách chân thành và tự nhiên nếu họ thật sự yêu thích công việc này.Để làm được điều đó đòi hỏi nhân viên phải thực sự thấy tôn trọng công việc mình đang làm và xem đó là một công việc cao quý

Để tạo được niềm tin cho các thành viên, tạo nên một ngân hàng hợp tác lớn mạnh và có hiệu quả thì việc tạo ra sự thuận lợi, lợi ích cao nhất cho các thành viên

là điều hết sức quan trọng Tuy nhiên, ở một NHHT thì chưa thể có một bộ phận chăm sóc khách hàng riêng biệt do đó, mỗi nhân viên đều là những nhân viên chăm sóc khách hàng Mỗi thành viên là khách hàng của các thành viên khác và ngược lại.Do đó, việc chăm sóc khách hàng là nhiệm vụ của tất cả các nhân viên

1.2.5 Những nguyên tắc tạo nên một dịch vụ CSKH hiệu quả

Dù đưa ra bất cứ một kiểu dịch vụ CSKH nào, lớn hay nhỏ, đắt hay rẻ, quy

mô hay không quy mô thì điều quan trọng nhất là phải thực hiện hiệu quả, phải xem trọng chất lượng dịch vụ CSKH.Khách hàng sẽ hài lòng và chú ý đến dịch vụ khách hàng của ngân hàng hơn thông qua phong cách mà ngân hàng thực hiện Phong cách

có nghĩa là điểm đặc biệt riêng của ngân hàng chẳng hạn như: sự uy tín, sự tin cậy,

thứ hạng, cách phục vụ của nhân viên .Để duy trì chất lượng dịch vụ CSKH một

cách hiệu quả, người làm công tác chăm sóc khách hàng cần thiết phải tuân thủ theo những nguyên tắc sau:

1.2.5.1 Nghiên cứu, tìm hiểu khách hàng

Khi nghiên cứu khách hàng, ngân hàng thường tập trung vào một số nội dung quan trọng sau: Khách hàng của ngân hàng là ai? Khách hàng muốn gì? Tại sao? Vào thời điểm nào? Ở đâu? Nghiên cứu những nội dung trên sẽ giúp ngân hàng xác định được đối tượng khách hàng tiềm năng mà ngân hàng muốn hướng tới, từ đó đưa ra những chiến lược phù hợp

1.2.5.2 Không phân biệt đổi xử với khách hàng

Nguyên tắc đầu tiên của ngân hàng khi đi vào hoạt động là: “Rải thảm đỏ đón chào mọi khách hàng” Bất cứ ngân hàng nào muốn thành công, giữ chân khách

hàng cũ và ngày càng thu hút được nhiều khách hàng mới thì phải đối xử với mọi khách hàng đều như nhau, không phân biệt đối xử, xem mọi khách hàng đều là thượng đế Đó là phương châm hoạt động của mọi ngân hàng khi muốn hướng đến

sự thành công trên thị trường tài chính

1.2.5.3 Tạo sự dễ dàng và thuận tiện

Ngân hàng phải là nơi giao dịch dễ dàng và thuận tiện nhất Khách hàng càng cảm thấy giao dịch với ngân hàng là dễ dàng thì ngân hàng càng có thêm nhiều giao dịch.Sự thuận tiện bao gồm vị trí dễ tiếp cận, giờ giao dịch đáp ứng được nhu cầu khách hàng và tập hợp sản phẩm hấp dẫn, ưu đãi

Ngân hàng cần phải tạo sự tiện lợi cho khách hàng trong việc am hiểu những thông tin, trong việc mua sản phẩm dịch vụ, tiếp nhận và giải quyết những khó khăn,

vướng mắc của khách hàng Thời gian đáp ứng yêu cầu của khách hàng cũng là yếu

tố quan trọng, trả lời điện thoại thật sớm, đúng giờ các buổi hẹn, trả lời e-mail yêu cầu

thông tin trong ngày làm việc, tốt nhất là trong vòng một đến hai giờ

1.2.5.4 Đảm bảo khách hàng được thỏa mãn

Sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp sẽ quyết định sự thành công của ngân hàng Ba yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là yếu tố sản phẩm, yếu tố thuận tiện, yếu tố con người Điều này chứng tỏ rằng nếu một sản phẩm hay dịch vụ không tốt mà có công tác CSKH tốt thì không có nghĩa là vẫn giữ chân được khách hàng Dịch vụ CSKH

có thể mang đến cho khách hàng sự tiện lợi nhưng không mang lại một sản phẩm hay dịch vụ có chất lượng cao Một dịch vụ chăm sóc khách hàng chỉ có thể được công nhận tốt nếu nó gắn liền với một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt

1.2.5.5 Đừng quên những chi tiết dù là nhỏ nhất

Lưu ý đến vấn đề: Khách hàng đến ngân hàng không chỉ giao dịch về sản phẩm dịch vụ mà họ còn cần có sự thuận tiện của nơi đỗ xe, cách bài trí tại quầy

giao dịch, thái độ và cách phục vụ của nhân viên,

1.2.5.6 Tin tưởng vào dịch vụ chăm sóc khách hàng

Phải nhận thức được rằng, nghề dịch vụ CSKH là một nghề cao quý vì nó mang lại sự hài lòng cho khách hàng và uy tín cho ngân hàng.Tin tưởng vào dịch vụ CSKH có thể làm nên điều kì diệu đối với bất cứ loại hình hoạt động kinh doanh nào.Nó trở thành một phương thức làm việc của doanh nghiệp

1.2.5.7 Đào tạo kĩ năng cho nhân viên chăm sóc khách hàng

Để chăm sóc khách hàng đi vào chiều sâu tức là chăm sóc chủ động: phân tích hệ thống dữ liệu khách hàng, tổng hợp để từ đó đưa ra những đối sách, chiến lược nhằm chăm sóc khách hàng tốt nhất Các vị trí ấy không phải đơn giản chỉ là cần có người mà yêu cầu cần thiết là nhân viên chăm sóc khách hàng phải được đào tạo hoàn thiện về kĩ năng và chuyên môn

Dưới đây là 12 đặc điểm về giao tiếp mà ngân hàng cần ghi nhớ trong khi đào tạo nhân viên:

- Mỗi khách hàng cần được đối xử, phục vụ một cách lịch sự, đặc biệt và được ưu tiên

- Hãy để khách hàng được phục vụ, hỗ trợ ngay từ khi bước chân vào cửa hàng, hay bất cứ một địa điểm giao dịch nào

- Luôn tôn trọng khách hàng dù họ có thể không lịch sự hay có cách cư xử khiến bạn không hài lòng

- Khi khách hàng đưa ra nhiều yêu cầu, hay thắc mắc, hãy đáp lại và giúp đỡ khách hàng một cách hiệu quả và thân thiện nhất

- Cố gắng suy đoán nhu cầu, kỳ vọng của khách hàng nếu có thể

- Không nên để khách hàng chờ đợi lâu, hãy để giao dịch giữa khách hàng với nhân viên diễn ra trọn vẹn, hiệu quả và nhanh chóng

- Luôn tỏ ra chuyên nghiệp và lịch sự bởi nhân viên là hình ảnh đại diện cho doanh nghiệp

- Lắng nghe, thấu hiểu và luôn nỗ lực đáp ứng nhu cầu của khách hàng

- Thực hiện nghiêm túc những cam kết, lời hứa đối với khách hàng

- Luôn tỏ ra nhiệt tình, quan tâm, giúp đỡ khách hàng

- Giải đáp mọi thắc mác của khách hàng

- Giải quyết phàn nàn của khách hàng với thái độ lịch sự, nhã nhặn

Đề có một dịch vụ khách hàng chất lượng, ngân hàng có thể áp dụng hình thức đào tạo nhân viên theo từng nhóm, theo đó, mỗi phòng ban sẽ tự tổ chức đào tạo cho nhân viên của mình, tuy nhiên cũng có thể tìm đến những nhà tư vấn hay tổ chức đào tạo chuyên nghiệp, giúp ngân hàng xây dựng những chương trình đào tạo

phù hợp cho từng bộ phận

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chương 1 đã đề cập đến những vấn đề cơ bản về khách hàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng tại một tổ chức hoạt động sản xuất kinh doanh nói chung và một ngân hàng nói riêng Theo nghĩa tổng quát thì “Khách hàng là những người được chúng ta phục vụ, cho dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không”, theo cách hiểu phổ biến và dễ hiểu nhất thì “Dịch vụ chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng, chăm sóc khách hàng) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết

để giữ chân khách hàng” Khách hàng là yếu tố tạo nên doanh thu, lợi nhuận cho một tổ chức kinh doanh, do đó vai trò của khách hàng đối với một doanh nghiệp là

vô cùng lớn, biết cách chăm sóc khách hàng là một yêu cầu quan trọng mà một nhân viên chăm sóc khách hàng cần có Trên tư cách là một Ngân hàng, NHHT cũng có một số dịch vụ như các ngân hàng khác, tuy mục đích và cách thức hoạt động không giống nhau và để có thể hoạt động, tạo ra hiệu quả như những NHTM khác thì NHHT cũng cần có những cách nhìn nhận mới về khách hàng và chăm sóc khách hàng của mình

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI

NGÂN HÀNG HỢP TÁC CHI NHANH THANH HÓA

2.1 Tổng quan về Ngân hàng hợp tác chi nhánh Thanh Hóa

2.1.1 Khái quát về Ngân Hàng Hợp Tác Chi nhánh Thanh Hoá

2.1.1.1 Quá trình hình thành

Ngày 27/07/1993 Thủ tướng Chính phủ ra quyết định số 390/TTg về việc “thí điểm thành lập hệ thống quĩ tín dụng nhân dân”, ngày 12/10/1994 ban bí thư Trung ương Đảng ra thông báo số 93/TB-TW về việc thí điểm mở rộng thành lập Quĩ tín dụng nhân dân Thực hiện của trương của Đảng, Nhà nước, ngày 05/04/1995 ban Thường vụ Tỉnh ủy Thanh Hóa ra chỉ thị số 27/CT-TV, ngày 27/04/1995 Ủy ban nhân dân tỉnh Thanh Hóa ra quyết định số 918/UB-TH về việc triển khai thí điểm và thành lập ban chỉ đạo tỉnh về “Thí điểm thành lập Quĩ tín dụng nhân dân trên địa bàn tỉnh Thanh Hóa” Ban chỉ đạo thí điểm Trung ương đã ra thông báo số 40/TB-BCĐ ngày 26/01/1995 chấp thuận cho Thanh Hóa được triển khai đề án thí điểm thành lập quĩ tín dụng nhân dân theo kế hoạch mở rộng năm 1995

Căn cứ Giấy phép thành lập và hoạt động Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam

số 166/GP-NHNN ngày 4-6-2013 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam;

Căn cứ Văn bản số 3914/NHNN-TTGSNH ngày 4-6-2013 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam về việc chấp thuận đổi tên các đơn vị thuộc mạng lưới của Quỹ tín dụng Trung ương

Kể từ ngày 1-7-2013, Quỹ tín dụng Trung ương – Chi nhánh Thanh Hóa chính thức đổi tên thành Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa

 Tên giao dịch: Ngân hàng Hợp tác – Chi nhánh Thanh Hóa

 Tên giao dịch tiếng anh: CO-OPBANK

 Địa chỉ: 25 Phan Chu Trinh, phường Điện Biên, TP Thanh Hóa

 Điện thoại: 037.33757491

 Giám đốc chi nhánh: Bà Vũ Thị Hợi

Lĩnh vực hoạt động: kinh doanh tiền tệ, tín dụng và dịch vụ ngân hàng; là ngân hàng đầu mối thực hiện liên kết hoạt động của hệ thống Quỹ tín dụng nhân dân trên địa bàn

Ngân hàng Hợp tác - Chi nhánh Thanh Hoá có trách nhiệm kế thừa và tiếp tục thực hiện mọi quyền hạn và nghĩa vụ, lợi ích hợp pháp cũng như có trách nhiệm

xử lý mọi tồn tại, phát sinh từ Quỹ tín dụng nhân dân Trung ương phù hợp với quy định của Luật các tổ chức tín dụng và quy định của pháp luật có liên quan

Ngân hàng Hợp tác - Chi nhánh Thanh Hóa và các khách hàng tiếp tục thực hiện các hợp đồng, giao dịch được ký kết giữa Quỹ tín dụng Trung ương - Chi nhánh Thanh Hóa và khách hàng đang còn hiệu lực cho đến khi hết hạn hợp đồng theo thỏa thuận Việc sửa đổi, bổ sung, chấm dứt các hợp đồng, giao dịch được thực hiện trên cơ sở có sự thống nhất của các bên, phù hợp với các quy định của Luật các

tổ chức tín dụng và quy định của pháp luật có liên quan

2.1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ

Chức năng chính của Ngân hàng hợp tác là điều hoà vốn trong hệ thống; cung

ứng dịch vụ, chăm sóc, tư vấn cho Quỹ tín dụng thành viên; Kinh doanh tiền tệ, tín dụng và dịch vụ ngân hàng; thực hiện một số nhiệm vụ của tổ chức liên kết hệ thống QTDND do Thống đốc Ngân hàng Nhà nước quy định Do vậy, NHHT CN Thanh Hóa cũng thực hiện chức năng này, chịu sự điều phối, lãnh đạo của trụ sở chính

Nhiệm vụ của NHHT CN Thanh Hóa

1- Huy động vốn, cho vay vốn, thực hiện các dịch vụ ngân hàng theo giấy phép hoạt động; tự chủ kinh doanh và tự chịu trách nhiệm về kết quả hoạt động của mình